11º conferÊncia anual de turismo penha longa...

11 º C O N F E R Ê N C I A

A N U A L D E T U R I S M O

P E N H A L O N G A R E S O RT

THE RITZ CARLTON CONFIDENTIAL & PROPRIETARY INFORMATION | 2

M A R C A S

N O T U R I S M O

D AV I D M A R T I N E Z

D I R E C T O R G E R A L

P E N H A L O N G A R E S O R T

VISÃO


SERVIÇO VALOR

DA MARCA

MARKETING SITUAÇÃO

ATUAL

A G E N D A

MISSÃO


I N T R O D U Ç Ã O

Em 2016 a marca Ritz-Carlton continuou

a crescer globalmente com quase 100 hotéis, em

30 países e cerca de 38,000 Senhoras e Senhores.

5 5

B R A N D

V O I C E

A Ritz Carlton realizou

um rebranding a nível

global com o objectivo

de consolidar o posicionamento

da marca no segmento de luxo.

C O M M U N I T Y

F O O T P R I N T S

Fomentamos o

envolvimento das nossas

Senhoras e Senhores

com as comunidades locais.

C E N O G R A F I A

A cenografia conta-nos

uma história emocional

e sensorial, envolvendo

os hóspedes e tornando

a sua estadia memorável.


V I S Ã O

“The Ritz-Carlton inspires life´s most

meaningful journeys”


M I S S Ã O

“Provide genuine care and

exceptional products and services

resulting in profit leadership.”


Aposta no

crescimento

e inovação

S E R A P R I N C I PA L E S C O L H A D O S C L I E N T E S N O

S E C T O R D E H O T É I S D E L U X O

Notoriedade da

nossa marca

Foco no cliente,

nossas Senhoras

e Senhores

Serviço

de excelência

Desenvolvimento

do talento dos

Funcionários


VISÃO

MISSÃO

6 E S T R AT É G I A S

1 CRESCIMENTO

ESTRATÉGICO

2

EXPANSÃO

DOS SERVIÇOS

3

FIDELIZAÇÃO

HÓSPEDES

PARA A VIDA

4

COMPROMISSO

COM AS NOSSAS

SENHORAS

E SENHORES

5

CIDADANIA

GLOBAL

6 INOVAÇÃO

CONSTANTE

= +


S E RV I Ç O

“O conceito de serviços

de luxo está a mudar.”


N O VA D E F I N I Ç Ã O

D O C O N C E I T O D E L U X O A constante inovação do mundo digital e da economia

em geral contribuíram para uma nova definição.

E V O L U Ç Ã O N A R E L A Ç Ã O

C L I E N T E & S E R V I Ç O S Excelente relação qualidade / preço.

Antecipar as necessidades dos clientes.

VA R I A Ç Ã O D O C O N S U M I D O R Versatilidade do cliente vs exigência do Cliente.

T R A N S F O R M A Ç Ã O D O

S E R V I Ç O D E L U X O Qualidade do serviço é medida pela capacidade

de realizar o “impossível”.

12 12

4. C R I A R U M

A M B I E N T E

F A M I L I A R , D E S D E

A P R I M E I R A

E S T A D I A

1. R E C O N H E C I M E N T O

D E T A L H A D O

D O C L I E N T E

2. P R O M O V E

O S E R V I Ç O

P E R S O N A L I Z A D O

E E X P E R I Ê N C I A S

Ú N I C A S

3. Q U A L I D A D E

N O S S E R V I Ç O S D E

T O D O O M U N D O


M A R K E T I N G

Paixão, compromisso

e dedicação

em tudo o que fazemos.


C R I A Ç Ã O D E U M A

R E L A Ç Ã O E M O C I O N A L

AT R AV É S D A PA R T I L H A

D E E X P E R I Ê N C I A S

R I T Z - C A R LT O N .

Criar memórias aos Clientes para

que eles desejem voltar.


B A S E D E D A D O S

D I G I T A L I N T E R N A

– T H E R I T Z - C A R LT O N ,

C O M T O D A A I N F O R M A Ç Ã O

R E L E VA N T E S O B R E

O S C L I E N T E S .

A marca Ritz-Carlton é sinónimo

de confiança, qualidade

e serviço de excelência


VA L O R E S

D A M A R C A

“A Ritz-Carlton procura

constantemente inovar e melhorar a

experiência dos seus hóspedes.”


FA C T O R E S C H AV E D E S U C E S S O

G O L D S TA N D A R D S

& C O M M U N I T Y F O O T P R I N T S

Credo

Lema

Três Passos de Serviço

Promessa ao Funcionário

Valores de Serviço


S I T U A Ç Ã O

A C T U A L

As nossas equipas analisam periodicamente

os níveis de qualidade de serviço,

comparando o feedback dado pelos

clientes aos nossos Golden Standards.

Os resultados indicam-nos que o foco

deve ser a continuação da implementação

da filosofia actual.

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