10 claves para la satisfacción de clientes - … · • si alguien recomienda, compromete su...
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#CongresoFaconauto
Madrid, 14 y 15 de febrero de 2017
10 Claves para la
Satisfacción de
Clientes
Luis Cebrecos
Project Manager Customer
Satisfaction & Warranty
MSX International Techservices
+34 669 874 484
#CongresoFaconauto Madrid, 14 y 15 de febrero de 2017
3
N
P
S
et
romoter
core
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Detractores Pasivos Promotores
%Promotores - %Detractores = NPS
¿Cómo de probable es que recomiende el servicio a un familiar o amigo?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Muy poco probable Definitivamente sí
La fórmula
Se basa en una sola pregunta:
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PROS Y CONTRAS
Ventajas Desventajas
• Inexacta medida del
comportamiento de los clientes
• El indicador no me permite
compararme con mi sector
• No hay diferencia entre los clientes
que valoran 6 ó 0
• No todos los clientes tienen el
mismo peso en la recomendación
(Juan Pérez vs. Pérez Reverte)
• Un KPI sencillo para la empresa
• Una pregunta muy sencilla que
responder para el encuestado
• Va más allá de la típica pregunta
sobre “Satisfacción General”
• Si alguien recomienda, compromete
su reputación
O
S
A
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5
T
OSAT= Promedio de valoraciones
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Se basa en los sistemas SERVQUAL o SERVPREF mediante una encuesta que
contempla un número determinado de ítems, los cuales incluyen preguntas cualitativas y
cuantitativas.
La pregunta principal es: En una escala del 0 al 10, ¿Cuál es su Satisfacción General con el Servicio?
Capacidad de RespuestaConfiabilidad Empatía SeguridadElementos Tangibles
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PROS Y CONTRAS
Ventajas Desventajas
• Un modelo complejo
• Muchas preguntas que responder
para el encuestado
• Las preguntas deben de ser
cuidadosamente realizadas
• Se puede perder fiabilidad en las
últimas respuestas, por la duración
de la encuesta
• Un modelo muy completo
• Compara expectativas y
percepciones
• Proporciona más datos sobre la
población estadística de
encuestados
• Permite un mayor análisis de los
“gaps” entre áreas
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LIMPIA
• Elimina duplicados, actualiza los
datos de cliente en cada visita
• Enseña a tus empleados como usar
el DMS: un número de teléfono real
no es casa911234567-666612345 ni
una dirección de email es
• Las personas no cambian de
dirección tan a menudo, pero si de
número de teléfono y de correo
electrónico
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ORDENA• Saca tus datos del DMS y trabajo con ellos por fuera
• Da un orden a tus datos, pon a un lado los datos de tus clientes y a otro los de
tus ventas, limpia todo y entonces crúzalos
• Separa de la mezcla aquellos clientes que ya hace 3 años o más que no
vienen, lo que queda ya es una base de datos fiable y además, de forma
simple, acabas de descubrir cual es tu ratio de fidelidad de clientes…
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ANALIZA
• ¿Ya sabes cual es el promedio
anual de visitas por cliente?
• ¿Y la media de edad de tu parque?
• ¿Y tu índice de servicio?
• ¿Y ese 20% de clientes que hacen
el 80% de tu facturación?
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SEGMENTA
• Divide a tus clientes por tipo de
vehículo, antigüedad, gasto…
• Segmenta cual es el tipo de servicio
más demandado
• Descubre cuales son tus horarios
pico y tus horarios valle
• ¿Qué tipo de clientes
tienes?,¿compradores?, ¿fans?
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RELACIONA
• La encuesta de satisfacción te
proporciona más información de la
que crees
• Un análisis de correlación simple te
puede indicar que valoran más tus
clientes
• No hagas suposiciones sobre lo que
tus clientes quieren, ya te lo han dicho
• Cada concesionario tiene sus propias
señas de identidad, ¿qué te diferencia
de tus competidores, incluso dentro
de tu propia red?
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3 ACCIONES
• No intentes afrontar grandes cambios,
están avocados al fracaso, no se trata
de intentar hacer 1 cosa un 100%
mejor, se trata de hacer 10 cosas un
10% mejor
• Si has llegado a la raíz del problema,
ya tienes la solución
• Si sabes qué puede mejorar cada
empleado, pregúntale por dónde
quiere empezar y cómo quiere
hacerlo
• El 3 es un buen número para hacer
fácil el cambio, mantén como máximo
3 mejoras por realizar
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MEDIBLE
• Cambia solo aquellas cosas de las
que puedas medir sus resultados
• Un KPI no deja de ser un ratio, si no
existe, casi siempre puedes crearlo
• Se puede medir hasta las veces que
se llama al cliente por su nombre o se
le muestra una sonrisa, hazlo, porque
es importante
• Se crítico, si algo se hace a veces,
considera que es como si nunca se
hiciera
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REALISTA
• ¿Qué recursos tienes? Sobre esa
base puedes construir
• No pidas generalidades, son
inabarcables, no digas “hay que
mejorar el NPS”, porque nadie sabría
por dónde empezar
• No añadas tareas, tus empleados
seguro que ya están suficientemente
sobrecargados. Optimiza y deshazte
de todo aquello que no aporta valor ni
a tus clientes ni a tu negocio
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• Casi todos los procesos han sido
diseñados para sistemas de
producción, pero tu vendes un
servicio profesional
• Se ha invertido mucho en
estandarizar las revisiones y las
reparaciones, ¿pero tu cliente lo ve? y
sobre todo, ahora que todos lo hacen
igual ¿dónde está la diferencia?
• Si algo me ha quedado claro después
de mucho analizar comportamientos
de clientes es que, para ellos, lo más
valorado de tu negocio será siempre
las personas con las que interactúan
INDIVIDUAL
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• Mantén un sano escepticismo sobre las
“recetas milagrosas” en satisfacción de
clientes, ¡sí, incluso de las que yo te estoy
dando!
• La satisfacción del cliente no está en un
proceso de recepción elaborado, ni en
lavar más vehículos, ni en tener un coche
de sustitución para cada cliente,
probablemente ni en tener las tres cosas
a la vez
• Importa más cómo lo haces que lo que
haces, siempre y cuando tus niveles de
calidad sean lo suficientemente altos
Think Different
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• Recuerda por qué empezaste tu negocio
• El cliente es para toda la vida, tus resultados son para un solo trimestre
• No hagas nada que el cliente no necesite
• No ofrezcas aquello que no puedes cumplir
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"Los defensores entusiastas de las marcas pueden convertirse en aliados muy poderosos para llegar a un
mayor público, pero tiene que darles un motivo para hablar. Consiga que la estrategia de venta pase a ser
una conversación bidireccional, sea transparente y responsable. De la misma forma, estos defensores
también pueden convertirse rápidamente en adversarios con el poder para dañar la credibilidad y reputación
de la marca si las cosas salen mal".
Randall Berd – Presidente de Nielsen
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EXPLÍCITO
• Nunca des por sentado que tus
empleados conocen qué es lo más
importante para tu empresa
• No des mensajes contradictorios, si lo
importante son los clientes todo lo
demás es secundario
• Si realmente tu empresa tiene una
clara orientación a cliente, ¿dónde
están recogidas las normas y
procesos para que llegue a todos los
empleados?
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ESTRATEGIA
• Analiza dónde están las brechas entre tu empresa y la satisfacción de tus
clientes
• ¿Tienen tus empleados los medios necesarios para proveer al cliente de un
servicio con la calidad demandada?
• ¿Tu empresa trabaja como un auténtico equipo, o ya están inmersos en las
típicas batallas entre departamentos, cada uno alineado con sus propios
objetivos?
• Y lo principal, ¿piensas que puedes ofrecer el servicio excelente que los clientes
demandan sin arruinarte en el intento?
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• La calidad de tu servicio tiene una
altísima dependencia de la calidad de
tu personal
• Los empleados fieles ofrecen un
mejor servicio al cliente
• Los empleados fieles ofrecen una
mejor experiencia de marca (pon aquí
el nombre de tu empresa)
• Los empleados fieles hacen que tu
empresa esté mucho más orientada al
cliente
FANS
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CONSTRUYE
• Tus empleados son clientes de tu
empresa
• Trata a tus empleados como tu
quieres que traten a tus clientes
• Comparte tiempo con tus empleados,
sobre todo en “las trincheras”
• Premia a los mejores en su trato con
el cliente, no incentives solo la
facturación de ventas
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• Renuncia a controlarlo todo, además
de imposible, limita enormemente la
autonomía de tus empleados
• Delega de forma clara, no te puedes
imaginar el poder del sentido común
• Cada empleado de tu organización
que esté en el círculo de atención al
cliente, tiene que tener competencias
suficientes para solucionar cualquier
problema de cualquier cliente
• Haz que tus empleados tengan claro
que esperas de ellos, se sentirán
mucho más seguros y confiados
CONFÍA
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• No todo lo que se hace bien es mérito
tuyo, ni lo que se hace mal culpa de
tus empleados
• Actúa con tus empleados con
sinceridad y responsabilidad, ellos
harán lo mismo contigo
• Habla con tus empleados, seguro que
lo has hecho cuando las cosas han
ido mal, ¿pero lo haces cuando van
bien?
• El primer y más arraigado aprendizaje
del ser humano es el de Modelado,
así aprendimos casi todo lo que
sabemos, se tú el Modelo de tu
organización
MODELO
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RECIPROCIDAD
El cerebro humano está programado para
devolver tanto favores como perjuicios. Es tan
inherente a la condición humana que se da
absolutamente en todas las culturas sin
necesidad de ser enseñado.
Crea ese vínculo con tus clientes, haz que la
experiencia de servicio sea memorable,
personalizada y sorprendente.
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35+ TIEMPOEn el libro Las consecuencias psicológicas del dinero, la psicóloga Kathleen Vohs demuestra que, cuando
fijamos en las personas la imagen del dinero, estas tienden a ser mucho más egoístas y son menos propensas
a ayudar a otros.
Un reciente estudio de la Universidad de Stanford ha revelado que los clientes tienen sentimientos más
favorables hacia las empresas que invierten más tiempo en sus clientes que hacia aquellas que hacen grandes
descuentos, y que el recuerdo de una buena experiencia perdura durante mucho más tiempo que el del precio.
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“Estar a la par en precio y calidad solo te mete en el
juego, es el servicio lo que te hace ganarlo.”
Tony Alessandra