1 sgs colombia, s.a. bogotá formaciÓn de auditores internos para sistemas integrados de gestiÓn:...

1

SGS Colombia , S.A. Bogotá

FORMACIÓN DE AUDITORES

INTERNOS PARA SISTEMAS

INTEGRADOS DE GESTIÓN:

ISO 9001, ISO 14001y OHSAS

18000

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OBJETIVOS DEL TALLER

Proporcionar el conocimiento

necesario de los métodos y técnicas

de Auditorias Internas.

Brindar entrenamiento mediante

talleres prácticos, que les permita

participar y conducir eficientemente

Auditorias Internas

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TECNICAS DE AUDITORIA

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DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y/O AMBIENTAL

Norma ISO 19011 : 2002

ISO 10011-1

ISO 10011-2 ISO 19011ISO 19011

ISO 10011-3

ISO 14010

ISO 14011

ISO 14012

19901990

19911991

19911991

19961996

19961996

19961996

ISO 18011Borrador

ISO 18011Borrador

Guías para Auditar Guías para Auditar Sistemas de Seguridad y Sistemas de Seguridad y Salud OcupacionalSalud Ocupacional

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Norma ISO 19011 : 2002

El numeral 4 describe los principios de auditoría. Entender estos principios ayudará al usuario a apreciar la naturaleza esencial de las auditorías y es una introducción necesaria a los numerales 5, 6 y 7. El numeral 5 proporciona orientación acerca del establecimiento y gestión de programas de auditoría, es decir, grupos de una o más auditorías planeadas dentro de un período de tiempo específico y dirigidas hacia un propósito específico. En este numeral se tratan aspectos tales como la asignación de responsabilidades para la gestión de programas de auditoría, el establecimiento de objetivos, la coordinación de actividades de auditoría y el suministro de recursos suficientes a los equipos de auditoría.

El Numeral 1, el alcance, y 3 términos y definiciones.

ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario.ISO 14050: 1998, Environmental Management – Vocabulary.

2 referencias normativas

6


Norma ISO 19011 : 2002

El numeral 7 proporciona orientación sobre la competencia de los auditores. Presenta a grandes rasgos las habilidades y el conocimiento necesarios para ser competentes en el manejo de una auditoría. Proporciona orientación sobre los atributos personales necesarios para ser un auditor, sobre educación, experiencia laboral, formación del auditor y experiencia en auditoría, que son los indicadores que revelan si una persona ha adquirido las habilidades y conocimiento apropiados.

Finalmente, el numeral 7 esboza un proceso para la evaluación de

auditores.

El numeral 6 brinda orientación acerca de la realización de auditorías de sistemas de gestión y/o ambientales, incluida la selección de los equipos auditores.

7


Norma ISO 19011 : 2002

Aunque la norma se aplica a la auditoría de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental, el usuario puede considerar adaptar o ampliar la orientación suministrada aquí, para aplicarla a otros tipos de auditorías, incluidas las de otros sistemas de gestión.

OHSAS 18001 : 2000

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QUE ES UNA AUDITORIA ?

““PROCESO PROCESO SISTEMATICOSISTEMATICO, , INDEPENDIENTE INDEPENDIENTE Y Y DOCUMENTADODOCUMENTADO PARA PARA OBTENER EVIDENCIAS DE LA OBTENER EVIDENCIAS DE LA AUDITORIA Y EVALUARLAS DE AUDITORIA Y EVALUARLAS DE MANERA OBJETIVA CON EL FIN MANERA OBJETIVA CON EL FIN DE DETERMINAR LA DE DETERMINAR LA EXTENSION EN QUE SE EXTENSION EN QUE SE CUMPLEN LOS CRITERIOS DE CUMPLEN LOS CRITERIOS DE AUDITORIA”. AUDITORIA”.

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REALIZACION DE LA AUDITORIA DE CAMPO

ANALISIS DE LA INFORMACION

PROPOSITO

REQUISITO

INTERRELACION

ADECUACION

EXISTENCIA

ANALISIS DE LA DOCUMENTACION

DOCUMENTOSVs

OBJETIVOS

DIFUSION

Efectiva Implementación

Generación deEvidencias

Conocimiento de los encargados

de aplicar el documento

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RECOLECCION DE INFORMACION

Entrevista, Observación, etc

Recolección mediante muestreo

Verificación

Evaluación vs. criterios

Revisión

INFORMACION

EVIDENCIA

HALLAZGOS

Conclusiones de Auditoría

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FUENTES DE INFORMACION

PERSONAS

PROCESOS

CRTERIOS:

MQ, P, I,R

DIRECTRICES

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EJEMPLO DE EVIDENCIAS

CONDICIONES DE OPERACION

EQUIPO EN FUNCIONAMIENTO

ESTADISTICAS

REGISTROS

DATOS

MEDICION

CONDICIONES DE ENSAYO

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CRITERIOS DE AUDITORIA ?

Normas Políticas internas

Prácticas aceptadas

Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia.

Cliente de la auditoríaOrganización (3.3.1) o persona que solicita una auditoría (3.1). NOTA El cliente puede ser el auditado o cualquier otra organización que tenga derecho reglamentario o contractual para solicitar una auditoría.

Experto técnicoPersona que suministra un conocimiento específico o experiencia al equipo auditor (3.9). NOTA 1 El conocimiento específico o experiencia es aquel relacionado con la organización, proceso o actividad que van a ser auditados, con el idioma o la cultura. NOTA 2 Un experto técnico no actúa como auditor en el equipo auditor.

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QUE ES UNA AUDITORIA?

“Proceso sistemático, independiente y documentado, para obtener evidencia y evaluarla objetivamente, con el fin de determinar en qué grado se cumplen los criterios de auditoria”

ISO 19011

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QUE ES UNA AUDITORIA? (Cont.)


ISO 19011

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Sistemático: No aleatorio. La auditorias debe ser una actividad planificada y programada

Independiente: Los auditores no deben pertenecer al área auditada

Documentado: El proceso de auditoria debe tener un procedimiento escrito


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ISO 19011


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Evidencia: Elementos verificables

Evaluar objetivamente: Comparar la evidencia con los criterios de la auditoria, utilizando hechos antes que percepciones subjetivas, opiniones y sentimientos


19



ISO 19011


20



Criterios de auditoria: Los requisitos de la auditoria de acuerdo con el tipo de auditoria

Se cumplen: Ocurren realmente

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PORQUÉ REALIZAR AUDITORIAS?

Determinar si el SG cumple con: Los requisitos de la norma Los requerimientos legales Los objetivos de la organización

Determinar si el SG está implementado y mantenido

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PORQUÉ REALIZAR AUDITORIAS? (Cont.)

Comprobar si los procesos se realizan de

acuerdo con un procedimiento establecido

Verificar la correcta implementación de un

proceso nuevo o que ha sufrido cambio

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Identificar áreas que: Estén trabajando bien, de manera que el esquema de trabajo se pueda

recompensar y replicar con oportunidades de mejora

Mantener una acreditación o certificación

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LA AUDITORIA AGREGA VALOR SIGNIFICATIVO A UNA ORGANIZACIÓN

¡INCLUSO SI EL RESULTADO ES CONFIMAR QUE TODO ESTA BIEN!

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CUANDO REALIZAR UNA AUDITORIA?

Auditorias de conformidad

De acuerdo con un plan o programa

Cuando hay cambios en los procesos, productos o servicios

Auditorias de seguimiento

Como respuesta a acciones correctivas o preventivas

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QUE RESULTADOS ESPERAR DE UNA AUDITORIA?

Conocimiento acerca de cómo funciona una organización, departamento o sección

Confirmación que el sistema de gestión funciona eficazmente

Identificación de oportunidades de mejora

Productividad y eficiencia mejoradas de los procesos

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CLASES DE AUDITORIA

a) Auditorías Internas de Primera Parte

b) Auditorías Externas de Segunda Parte

c) Auditorías Externas de Tercera Parte

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TIPOS DE AUDITORIA

a) Auditorias de proceso

b) Auditorias de producto o servicio

c) Auditorias de registros

d) Auditorias del sistema

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EL EQUIPO AUDITOR

COMPETENCIAS, HABILIDADES Y REQUISITOS

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EL COORDINADOR DE AUDITORIAS

Establece:

Los objetivos y alcance de las auditorias

El equipo auditor (incluyendo experto, interpretes)

Las responsabilidades, recursos y procedimientos de auditoria

El programa de auditoria

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EL COORDINADOR DE AUDITORIAS (Cont)(Cont)

Hace seguimiento y revisa: al progreso de las acciones correctivas el programa para mejorar su eficacia

Lleva registros de auditoria

Reporta a la dirección los resultados de la auditoria

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EL LIDER DEL EQUIPO AUDITOR (Cont)(Cont)

Define los objetivos de la auditoria, alcance, profundidad y tipo

Revisa la documentación existente para determinar su suficiencia

Prepara un plan general de auditoria

Dirige el equipo auditor y asigna deberes a los auditores

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EL LIDER DEL EQUIPO (Cont)(Cont)

Coordina las actividades de los expertos

Presenta el equipo auditor al auditado

Reporta: Cualquier obstáculo importante encontrado al ejecutar la

auditoria No conformidades

Elabora el informe de auditoria

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EL AUDITOR

Debe

Haber recibido formación en auditorias

Ser independiente con relación al área auditada

Planificar la auditoria y elaborar los documentos de trabajo

Permanecer dentro del alcance de la auditoria

Tratar la información confidencial con discreción

Reportar los resultados

Verificar la implementación de acciones correctivas

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COMPETENCIAS DE LOS AUDITORES

Formación en el proceso de auditoria

Conocimiento y experiencia en métodos y técnicas de auditoria

Capacidad para gestionar el proceso de auditoria

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COMPETENCIAS DEL AUDITOR

Habilidad para :

Formular preguntas y realizar entrevistas

Redacción de reportes

Hacer presentaciones

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COMPETENCIAS DEL AUDITOR (Cont)(Cont)

Conocer y comprender la norma, legislación, códigos de conducta, etc.

Tener la capacidad de evaluar su aplicación

Conocer y comprender los sistemas de gestión de la organización

Conocer y tener experiencia en las prácticas, procesos y tecnologías pertinentes

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CALIFICACION DE LOS AUDITORES

Evaluación inicial

Evaluación inicial

Mantenimiento de la

calificación

Mantenimiento de la

calificación

Evaluación de

desempeño

Evaluación de

desempeño

SelecciónEquipoAuditor

SelecciónEquipoAuditor

CalificacionesAuditor

•Experiencia•Entrenamiento

•Educación formal•Aptitudes

CalificacionesAuditor

•Experiencia•Entrenamiento

•Educación formal•Aptitudes

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ATRIBUTOS DE UN AUDITOR EXITOSO

Etico

Buen observador

Perceptivo

Brinda apoyo

Buen comunicador

Diplomático

Tiene mente abierta

Es justo

Es versátil

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MANDAMIENTOS DEL AUDITOR

I. Recordar siempre el objetivo de la auditoria

II. Ajustarse a los hechos observados

III. Indagar en las causas

IV. Concentrarse en las cosas importantes

V. Comportarse con un espíritu de colaboración

VI. Comunicarse correctamente con los entrevistados

VII. Actualizarse

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ETAPAS DE LA AUDITORIA

Planificación

Ejecución

Actividades complementarias

Presentación de informes

PROCESO

Seguimiento y revisión

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PLANIFICACION

Programa de auditorias: Establece la frecuencia de las auditorias que dependerá de

– la importancia y el estado de las actividades auditadas – los resultados obtenidos de las mismas

Selección del equipo auditor

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PLANIFICACION (Cont)(Cont)

Determinar los requisitos generales contra los cuales debe ser realizada: Criterios norma Procedimientos, instrucciones, planos Documentos de regulación y contratos.

Revisar previamente la documentación Información pertinente (procedimientos, instrucciones Reportes de auditorias previas de trabajo, registros) No conformidades/acciones correctivas previas

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PLANIFICACION (Cont)(Cont)

Lista de chequeo de la auditoriaLista de requisitos o preguntas básicas elaborada por el equipo auditor. Cada miembro del equipo debe trabajar con la misma lista

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PLANIFICACIONPLANIFICACION (Cont)(Cont)

Plan de auditoriaObjetivo y alcanceDocumentos de referenciaEquipo auditorLugar y fechaItinerarioProgramación de la reunión de apertura y

cierre

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EJECUCION

Etapas

Reunión de apertura

Evaluación del SG

Revisión de Hallazgos

Reunión de Cierre

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REUNION DE APERTURA

Asistentes y presentación a) Equipo auditor b) Miembros de la organización c) Representante del SG

Revisión del Plan de Auditoria Recursos disponibles Resumen del método de Auditoria Canales de Comunicación Presentación de la Agenda

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EVALUACION

Evidencia objetiva: Información cualitativa o cuantitativa, registros ó informes de hechos pertinentes a los SG de la organización y su implementación

“Información que se puede comprobar que es verdadera, con base en hechos obtenidos”

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EVALUACION

Evidencia objetivaDatos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

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EJECUCION (Cont)(Cont)

Técnicas

Revisión de documentos

Caminata de observación

Entrevistas al personal

Observación del proceso

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FORMULACION DE PREGUNTAS

Las actitudes influyen no solamente en el tipo de

preguntas empleadas para recolectar la información,

sino también en la forma en que se plantean dichas

preguntas:

“El inspector” / “caza brujas” => posiciones

defensivas u hostilidad

“Auditor participativo” =>posiciones abiertas

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... Y COMO AUDITO?... Y COMO AUDITO?

APTITUD Y ACTITUD DEL AUDITOR

Nerd come libros?Nerd come libros?

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Nazista - Tirano - Narcista?Nazista - Tirano - Narcista?

... Y COMO AUDITO?... Y COMO AUDITO?

54



Analista - Detallista?

... Y COMO AUDITO?

55


FORMULACION DE PREGUNTAS (Cont.)

Propósito de las preguntas

Recolectar la información requerida

Aclarar ideas

Verificar la exactitud de lo que ha oído

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Estilo de preguntas Abiertas: Estimulan el pensamiento y hacen que el

auditado se exprese permitiendo extraer información sin crear un comportamiento defensivo

– Cómo

– Qué

– Cuándo

– Porqué

– Dígame

– Muéstreme

– Descríbame

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FORMULACION DE PREGUNTAS (Cont.)(Cont.)

Estilo de preguntas De sondeo o aclaración: Diseñadas para

extraer información específica y profunda, aclaran temas, confirman la comprensión del significado de palabras y afirmaciones, ayudan a evitar malos entendidos:

– Dígame más acerca de …….– Qué quiere decir con ………– Déme un ejemplo de ………– Podría explicarme algo más sobre ……..

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FORMULACION DE PREGUNTAS (Cont.)(Cont.)

Estilo de preguntas Cerradas: Diseñadas para obtener

respuestas breves. Permiten verificar la comprensión información suministrada, confirmar las apreciaciones del auditor y eliminar malos entendidos

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Preguntas que se deben evitar Preguntas capciosas que

sugieran al auditado que responder

Preguntas agresivas Preguntas múltiples

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LA ENTREVISTA

Tiene como objetivo establecer una relación de colaboración en la que la comunicación fluya libremente y los auditados tengan confianza en que el auditor está verdaderamente interesado en cómo se realizan los procesos y no sólo deseando sorprenderlos en sus errores

Resalte que: la auditoria es para el procedimiento no para las personas

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LA ENTREVISTA (Cont)(Cont)

El auditor debe estar en capacidad de reconocer cuando sus actitudes interfieren con el proceso de la entrevista:

Cuando impone sus valores y actitudes sobre

el auditado

Cuando el auditado proyecta sus valores,

actitudes y actitud defensiva hacia el auditor,

y éste los toma como algo personal

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PROCESO DE ENTREVISTA

1Establezca contacto y escuche

2Mantenga

comunicación y escuche

3

Pregunte y escuche

4

Verifique y escuche

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PROCESO DE ENTREVISTA

Inicio

1Pregunt

aabierta

RespuestaOK?

2Pregunta

de sondeo

RespuestaOK?

Se requiere mas

información?

3Preguntacerrada

RespuestaOK?Final

NO

NO

NO

NOSISI

SI

SI

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DURANTE LA ENTREVISTA

Sea cortés

Solicite explicación de las situaciones

Escuche cuidadosamente

Mantenga un contacto cara a cara con el auditado

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Muéstrese interesado en las explicaciones

Tome notas en corto tiempo

Incline la cabeza (como prueba de aceptación)

Observe el lenguaje corporal

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Hable clara y cuidadosamente

Conozca sus preguntas

Formule de otra forma la pregunta si no es bien entendida por el entrevistado

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Formule preguntas abiertas

Confirme las respuestas que le suministran

Utilice opciones alternativas

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Use preguntas silenciosas

Busque entender completamente las explicaciones que le dan

Agradezca al auditado por su tiempo

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AUDITORIA DE CAMPO

ENTREVISTAS

Pregunta especifica de auditoría

Cómo evidencia la efectividad de su proceso?

Resumen de la respuesta con palabras claves

Si entendí bien, Usted mantiene indicadores de.........

Preguntas secundarias, vinculada con la respuesta anterior:

Como verifica el cumplimiento de los objetivos mediante esos indicadores?

Otras preguntas secundarias basicas

Podría indicarme................

Cómo realiza la operación............

Cómo Asegura

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PROVOQUE RESPUESTAS !

Presentando una situación hipotética

“Supongamos ...” “Qué pasaría si ...”

Pidiendo una explicación

“Lo siento, no entiendo. Pudiera explicarme eso de nuevo ?”

Pidiendo una explicación

A veces el silencio es oro. Después de una breve respuesta, asienta con la cabeza y cállese un momento. Seguramente el entrevistado le dará más información.

Haciendo preguntas

obvias

Convierte al empleado en el experto y le da confianza para discutir el proceso o procedimiento en cuestión. También sirve como un recordatorio al auditor para no hacer suposiciones.

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HALLAZGOS DE LA AUDITORIA

Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria

Son “hechos”que se han encontrado

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HALLAZGOS MAS COMUNES

No es evidente la planificación del SG

No hay instrucciones operacionales

No se cumple con lo establecido en los procedimientos

Cambios en los documentos no autorizados y sin control

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HALLAZGOS MAS COMUNES

No se han atendido las acciones correctivas de auditorias previas

No se ha realizado la revisión gerencial

No se han probado los procedimientos establecidos para la preparación y respuesta a emergencias

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ACTITUDES PARA CONTROLAR LA AUDITORIA

a) Permanezca siempre segurob) Administre el tiempo adecuadamentec) No se dejar conducir o engañar por el

auditadod) Sea detallista y eficiente e) Evite apartarse del tema f) Evite saturarse

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TACTICAS DEL AUDITADO

Perder tiempo

Tratar de manejar al auditor

Dar como respuesta “la situación inesperada”

Probar la fortaleza del auditor

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TACTICAS DEL AUDITADO

Dar respuestas limitadas

Tratar de engañar al auditor

Distraerlo con otros asuntos

No presentar las evidencias oportunamente

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Actitudes a evitar como Auditor

* Generar controversia * Ser negativo * Ser indisciplinado * Criticar actitudes * Discutir personalidades * Comparar al auditado * Ser sarcástico * Mentir

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PARA RECORDAR

Pregunte Escuche Observe Piense Evalúe Registre

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REDACCION DE HALLAZGOS

Cuando se redacta un hallazgo se tiene en cuenta dos aspectos:

1. Descripción del hallazgo = incumplimiento

2. Correlación al numeral y norma, procedimiento o requisito legal que implica la no conformidad

“Durante la auditoria al proceso Directivo no se evidenció que los responsables hayan ejecutado la Revisión por la Dirección incumpliendo los numerales 5.6 de la Norma ISO 9001 y 4.6 de las Normas ISO 14001 y OHSAS 18001”

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CLASIFICACION DE LOS HALLAZGOS

No Conformidad:

¿Qué tanto afecta el hallazgo el Sistema de gestión?

¿Está documentado el hallazgo?

• Mayor• Menor

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MAYOR Ausencia total de un procedimiento requerido por

Norma. Riesgo inmediato con graves consecuencias en

términos de calidad, medio ambiente, seguridad o salud ocupacional

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MAYOR Falla total de un procedimiento, proceso,

instrucción de trabajo (Implementación) Número de NC menores indicando una falla total

del Sistema de Gestión.

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MENOR Un incumplimiento parcial de un procedimiento,

instrucción de trabajo o requerimiento del Sistema de Gestión.

Incidente con menor grado de afectación

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REVISION FINAL

Estudio critico del auditor líder

Confirmar que todos los puntos programados han sido efectivamente auditados

Diferenciar entre las observaciones y los hallazgos

Evaluar los hallazgos y determinar su grado de importancia frente al SG

Ser armonizador para asegurar que los hallazgos son entendidos por la organización

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REUNION DE CIERRE

Recordar: Objetivo, alcance y método de muestreo empleado

Presentación General (Cómo encontró el Sistema) Presentación de Hallazgos Entrega de SAC y hacerlas firmar (prueba de

aceptación)

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REUNION DE CIERRE

Señalar la importancia del Plan de Acción

Informar cuando será entregado informe de Auditoria y cómo se llevará a cabo el seguimiento

Agradecer las atenciones de toda la organización

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INFORME DE LA AUDITORIA

Elaboración del reporte (Auditor líder) Declaración de la conformidad Resumen de hallazgos Retroalimentación positiva Reporte de no conformidades Recomendaciones

Las recomendaciones no deben decir cómo mejorar, sino solamente que mejorar

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Contenido

Alcance y Objetivo

Itinerario de la auditoria (lugares y fechas)

Identificar la documentación de referencia

Integrantes del equipo auditor

Personal auditado

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Indicar el motivo por el cual se llegó a omitir algún elemento (cuando aplique).

Resumen con declaración del equipo auditor sobre el cumplimiento del SG hacia los objetivos y metas

Detalles de las acciones de seguimiento para la próxima auditoria

Lista de distribución del Informe de auditoria

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Resumen de Hallazgos detallado, fácil de leer y comprensible

Identificar las No-conformidades y la Solicitud de Acción correctiva (SAC), al igual que las observaciones

Listas de Verificación

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Qué no incluir: Opiniones Subjetivas Información Confidencial Crítica hacia individuos Declaraciones ambiguas Detalles triviales Sugerencias, recomendaciones Observaciones, hallazgos o no conformidades no

discutidas durante la reunión de cierre

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RECOMENDACIONES FINALES

Las acciones correctivas elaboradas por la organización durante la auditoria, deben entregarse ANTES de la reunión de cierre

Manténgase calmado

Este preparado para ser retado

El auditor debe partir de la buena fé del auditado

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ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS

Auditoria complementaria Mismo equipo auditor Se “re-audita las áreas específicas donde se

encontraron No Conformidades Es una auditoria separada, que implica realizar

nuevamente todo el proceso y un nuevo informe.

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SEGUIMIENTO Y REVISION

Al programa

A los indicadores claves de desempeño: Número de auditorias realizadas en comparación con el

programa Porcentaje de auditorias “conformes” (que no

presentaron No Conformidadess) Número de acciones correctivas no resueltas.

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El resultado de la auditoría!El resultado de la auditoría!

POBRECITO!No pudo

encontrarninguna no

conformidad

1 sgs colombia, s.a. bogotá formaciÓn de auditores internos para sistemas integrados de gestiÓn:...

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