1 de 123 séptimo semestre - unam

1 de 123 Séptimo semestre


DIRECTOR DE LA FCA Mtro. Tomás Humberto Rubio Pérez

SECRETARIO GENERAL

Dr. Armando Tomé González – – – –

COORDINACIÓN GENERAL

Mtra. Gabriela Montero Montiel Jefa del Centro de Educación a

Distancia y Gestión del Conocimiento

COORDINACIÓN ACADÉMICA Mtro. Francisco Hernández Mendoza

FCA-UNAM

COORDINACIÓN MULTIMEDIOS L.A. Heber Javier Mendez Grajeda

– – – –

COAUTORES

Lic. Ricardo Alberto Báez Caballero Mtro. René Montesano Brand

DISEÑO INSTRUCCIONAL

Mtro. Joel Guzmán Mosqueda

CORRECCIÓN DE ESTILO Mtro. José Alfredo Escobar Mellado

DISEÑO DE PORTADAS

L.C.G. Ricardo Alberto Báez Caballero

DISEÑO EDITORIAL L.D.C.V. Susana Uraga Muñoz


.

Dr. Enrique Luis Graue Wiechers

Rector

Dr. Leonardo Lomelí Vanegas

Secretario General

Mtro. Tomás Humberto Rubio Pérez

Director

Dr. Armando Tomé González

Secretario General

Mtra. Gabriela Montero Montiel

Jefa del Centro de Educación a Distancia

y Gestión del Conocimiento

______________________________________________________ Creación de Negocios de Tecnología Apunte Electrónico

Edición: octubre 2018.

D.R. © 2018 UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO

Ciudad Universitaria, Delegación Coyoacán, C.P. 04510, México, Ciudad de México.

Facultad de Contaduría y Administración

Circuito Exterior s/n, Ciudad Universitaria

Delegación Coyoacán, C.P. 04510, México, Ciudad de México.

ISBN: En trámite

Plan de estudios 2012, actualizado 2016.

“Prohibida la reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización escrita

del titular de los derechos patrimoniales”

“Reservados todos los derechos bajo las normas internacionales. Se le otorga el acceso no exclusivo

y no transferible para leer el texto de esta edición electrónica en la pantalla. Puede ser reproducido

con fines no lucrativos, siempre y cuando no se mutile, se cite la fuente completa y su dirección

electrónica; de otra forma, se requiere la autorización escrita del titular de los derechos

patrimoniales.”

Hecho en México


OBJETIVO GENERAL

El alumno comprenderá la importancia del uso estratégico de las TIC en los

negocios electrónicos, los pasos para su puesta en marcha, así como la protección

de los mismos.

TEMARIO OFICIAL

(64 Horas)

Horas

1. Diferencia entre comercio electrónico y negocio electrónico 8

2. Tipos de negocio electrónico 10

3. Los negocios electrónicos y el uso estratégico de las

tecnologías de información y comunicación

18

4. Negocio electrónico en acción 18

5. Seguridad y protección de la información en negocios

electrónicos

10

Total de horas 64


INTRODUCCIÓN

Desde finales del siglo pasado, la humanidad ha evolucionado tecnológicamente.

Ningún círculo social se libra de este cambio digital. Todos los aspectos que nos

distinguen como raza han sido modificados y adaptados a esta transformación. Esto

se ha manifestado en diversas áreas, como los negocios, tema que se abordará en

este curso.

Los negocios también sufren cambios en beneficio del desarrollo empresarial.

Adaptarse y aprovechar este perfeccionamiento no es tan complicado como se

piensa, sobre todo porque a este periodo le antecede el desarrollo industrial, donde

se observó el potencial de explotar los medios tecnológicos (este panorama va

distinguiendo y mejorando el ámbito de los negocios desde el siglo pasado hasta

nuestros días). Los negocios se vuelven más rentables y con mayor impacto,

gracias al perfeccionamiento de las herramientas informáticas o electrónicas.


ESTRUCTURA CONCEPTUAL

Negocios tecnológicos

Unidad 1

Establecimiento del

plan estratégico

Unidad 3

Uso estratégico de las TIC

Unidad 4

Tecnologías disponibles para los

negocios electrónicos

Unidad 5

Seguridad dentro de los negocios electrónicos

Unidad 2

Definición y tipos de negocios electrónicos


UNIDAD 1

DIFERENCIA ENTRE COMERCIO ELECTRÓNICO Y NEGOCIO

ELECTRÓNICO


OBJETIVO PARTICULAR

El alumno conocerá y entenderá la diferencia entre comercio y negocio electrónico,

la evolución, reglas y nuevas tendencias en los negocios.

TEMARIO DETALLADO

(8 horas)

1. Diferencia entre comercio electrónico y negocio electrónico

1.1. La empresa innovadora de base tecnológica y la spin-off

1.2. Inteligencia de mercado

1.2.1. Análisis y segmentación

1.2.2. Análisis del consumidor

1.3. Customer relationship management: CRM Social

1.3.1. Interacción con el consumidor

1.3.2. Experiencia del consumidor

1.4. Análisis FODA (fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas)

1.4.1. Planes de acción e implementación

1.4.2. Revisión y seguimiento de mejoras

1.5. Análisis, diseño y construcción de procesos


INTRODUCCIÓN

Las nuevas tecnologías de información y comunicación (TIC) han cambiado la

manera como se desenvuelven los negocios en la actualidad. Pasan de ser círculos

cerrados, donde la opinión de los clientes era secundaría, a un modelo de negocios,

de mayor apertura y con los clientes en primer plano.

En esta unidad, revisaremos los conceptos básicos que involucran el inicio de un

negocio electrónico, desde sus antecedentes en las empresas innovadoras que

basan su operación en el desarrollo tecnológico, hasta aquellas que emplean esas

innovaciones para sustentar su desarrollo.

Posteriormente, estudiaremos los aspectos referentes a las investigaciones de

mercado, su importancia en la definición de nuevos productos y la forma como se

explotan las nuevas tecnologías para obtener información de clientes y desarrollar

nuevos productos y servicios.

Por último, abordaremos uno de los primeros aspectos del plan de negocios, la

planeación estratégica, fundamentada principalmente en el análisis FODA para el

establecimiento de las estrategias necesarias que impulsen el crecimiento del

negocio.


1.1. La empresa innovadora de base tecnológica y la spin-off

En el ámbito de la globalización que se vive hoy, con apertura comercial y mayor

competencia, las empresas deben buscar alternativas para mantenerse vigentes y

a la vanguardia. Una de estas opciones es la innovación constante que les permita

estar en los primeros planos de la competencia y mantener su presencia en los

mercados.

De acuerdo con Peter Drucker (1992), innovación es “la acción de dotar a los

recursos con una nueva capacidad de crear riqueza”1. Es decir, una innovación se

puede considerar como la transformación de recursos materiales o materias primas

en algo que sea de utilidad. Para ello, las empresas necesitan incorporar áreas de

investigación y desarrollo tecnológico (I+D) en sus estructuras organizacionales, y

así llegar a innovaciones constantes.

En cuanto al desarrollo tecnológico,

“consiste en trabajos sistemáticos basados

en conocimientos existentes, obtenidos

mediante investigación y/o experiencia

práctica, que se dirigen a la fabricación de

nuevos materiales, productos o

dispositivos; a establecer nuevos procesos,

sistemas y servicios; o a la mejora sustancial

de los ya existentes”.2

1 Drucker, P. (1992). La innovación y el empresariado innovador (3.ª ed.). Sudamericana. 2 Definiciones de ciencia. Universidad de Colima, Coordinación General de Investigación Científica.

Disponible en http://docente.ucol.mx/al971824/public_html/lectura3.htm. Recuperado el

24/08/2015.


Lo anterior implica que, para realizar un desarrollo tecnológico adecuado dentro de

cualquier ámbito, es necesario considerar tres etapas:

Figura 1.1 Etapas del desarrollo tecnológico

Cualquier empresa que pretenda seguir un modelo innovador ha de considerar la

implementación de los tres momentos en sus procesos productivos.

Empresas spin-off son las que se crean a partir de las innovaciones y se dedican a

explotar dicha innovación en un nicho o sector de mercado específico. Un ejemplo

son las empresas de radio y televisión por Internet, nacidas al desarrollarse la

tecnología de streamming (transmisión de datos en tiempo real en pequeños

fragmentos o ráfagas que emulan una transmisión de señal de televisión o de radio).

Empresas innovadoras como Google, Facebook, Microsoft o Apple tienen el mayor

número de utilidades. La razón es su gran talento y visión a futuro, pero también la

inversión realizada en investigación en desarrollo de tecnologías. Son incubadoras

de ideas y negocios, incursionan en nuevos mercados y descubren nichos.

Investigaciónbásica

•Recopilación de información para generación de nuevos conocimientos

Investigaciónaplicada

•Aplicación de los conocimientos en la fase anterior para generar nuevas aplicaciones o tecnologías en forma de prototipos.

Innovacióntecnológica

•Asimilación y aplicación de los conocimientos adquiridos en las fases anteriores, enfocados a la generación de nuevos productos y servicios, o a su mejora.


Las empresas innovadoras apuestan a proyectos que no tienen una gran certeza,

más si uno de esos proyectos funciona deriva en cambios a escala mundial. Algunas

de estas empresas están ligadas directamente con universidades tecnológicas,

donde nacieron como parte de un proceso de incubación. En el caso de nuestra

Facultad, hay programas para generar estas empresas innovadoras de base

tecnológica en incubadoras de empresas de bajo riesgo (no se cuenta con el capital

que una corporación puede aportar). La FCA invierte en capital social, produce

emprendedores.

Finalmente, qué son los negocios electrónicos: “El e-business es el proceso que

están utilizando las empresas para hacer negocio usando redes. Ocurre cuando se

conectan los sistemas informáticos de una compañía a sus clientes, empleados,

distribuidores o proveedores y todos se entrelazan a través de la Internet, intranets

o extranets”3. En otras palabras, los negocios electrónicos son la transformación o

adaptación de procesos dentro de los negocios tradicionales para emplear

tecnologías de información y telecomunicaciones para hacer más eficiente los

procesos del mismo. No todos los negocios electrónicos o e-business están

plenamente en Internet, nada más una parte de ellos, y las tecnologías son

empleadas de forma interna para la mejora de procesos.

3 Quezada G., V. (2004). “Los negocios virtuales, el caso de la radio por Internet en México”. Trabajo escrito para titulación, Posgrado FCA-UNAM. P. 21.


1.2. Inteligencia de mercado

“Un mercado son los consumidores potenciales, […] consiste en personas con el

deseo y capacidad para comprar un producto o servicio específico, el cual se debe

de definir de acuerdo a las características del

producto o servicio”.4

Dentro de la mercadotecnia, hay factores

controlables y no controlables que afectan el

plan de mercadotecnia. Los controlables se

conocen como las 4 P’s de la mercadotecnia5:

Producto. El bien, servicio o idea para satisfacer las necesidades de los

consumidores.

Precio. Lo que se intercambia por el producto.

Promoción. La forma de comunicación entre vendedor y comprador.

Plaza. Medio para hacer llegar el producto a los consumidores.

La inteligencia de mercado, entonces, es la forma en que las empresas recaban,

analizan y explotan la información sobre sus clientes, competidores y productos

para diseñar estrategias de mercadotecnia más efectiva, mejorar sus productos o

servicios y su posición de mercado.

A continuación, revisaremos algunos aspectos necesarios para realizar esta

inteligencia de mercado.

4 Kerin, R. y Berkowitz, E. (2004). Marketing, p. 10. 5 Kerin, R. y Berkowitz, E. (2004). Marketing, p. 16.

http://ecampus.fca.unam.mx/repositorio/pages/preview.php?ref=6351&ext=jpg&k=&search=!collection46&offset=0&order_by=relevance&sort=DESC&archive=0


1.2.1. Análisis y segmentación

El análisis de mercado es el estudio del entorno social, político, económico y cultural

del mercado meta al que deseamos entrar para ofrecer nuestros productos o

servicios. En este orden, es necesario realizar varias actividades para entender el

mercado e identificar aquellas necesidades que serán satisfechas a través de

nuestros productos o servicios. Una de estas actividades es la segmentación de

mercado.

La segmentación de mercados consiste en dividir a los compradores potenciales en grupos que 1. Tienen necesidades comunes. 2. Responden de manera similar a una acción de mercadotecnia.

Los grupos resultantes del proceso anterior, son los denominados segmentos de mercado, que son conjuntos más o menos homogéneos de compradores potenciales.6

En otras palabras, para segmentar el mercado, es necesario analizar el

comportamiento de nuestros clientes, agruparlos de acuerdo con sus gustos,

preferencias, necesidades, etcétera, que permitan conformar grupos con

características similares. Luego, se profundiza en su reacción ante diversas

acciones de mercadotecnia empleadas sobre dichos grupos para mejorar su

agrupación.

Una vez hecha la segmentación, las empresas llevarán a cabo la diferenciación del

producto: elaborar y ejecutar estrategias de mercadotecnia que ayuden a las

empresas a que los clientes vean a sus productos o servicios de forma diferente a

los de su competencia. En otras palabras, convencerán al cliente de que los

6 Kerin, R. y Berkowitz, E. (2004). Marketing, p. 265.


productos o servicios que brindan son los que realmente necesita para resolver sus

necesidades.

1.2.2. Análisis del consumidor

¿Por qué estudiar al consumidor? Porque su comportamiento puede dirigir el futuro

de la empresa; las necesidades del consumidor son las primeras en buscar ser

satisfechas, no las de la empresa.

¿Cómo logramos conocer a nuestro consumidor? Conociendo lo siguiente:

Cómo se mueve, cómo gasta, su nivel social, edad, posición económica, capacidad

para pagar o comprar un producto o servicio. También es fundamental identificar

sus hábitos sociales, culturales y geográficos.

Detrás de lo anterior, existe un proceso que es el verdadero objetivo de estudio y

ofrece mayor información sobre nuestros clientes potenciales: el proceso de

decisión compra. Este proceso comprende cinco etapas por las que pasa un cliente

para decidir la compra de un producto o servicio7:

Figura 1.2 Proceso de decisión compra

7 Kerin, R. y Berkowitz, E. (2004). Marketing, p. 136.

Reconocimiento del problema

Búsqueda de información

Evaluación de alternativas

Decisión de compra

Comportamiento poscompra


1. Reconocimiento del problema. El cliente

percibe que tiene una necesidad

insatisfecha.

2. Búsqueda de información. El cliente

realiza la búsqueda de productos o

servicios que satisfagan la necesidad de

la mejor manera.

3. Evaluación de alternativas. El cliente selecciona diversos productos o

servicios similares que puedan satisfacer su necesidad.

4. Decisión de compra. El cliente selecciona y adquiere el producto o servicio

que, a su criterio, satisface mejor su necesidad.

5. Comportamiento poscompra. Etapa donde el cliente evalúa el producto o

servicio adquirido contra la satisfacción de su necesidad; lo califica según el

cumplimiento de las expectativas generadas por el producto o servicio.

La información que se produce al analizar el ciclo completo del proceso de decisión

de compra es muy valiosa, pues a través de ella es posible mejorar los productos y

servicios, y establecer estrategias de posicionamiento más acordes a los perfiles de

los clientes.

En el ámbito de los negocios electrónicos, los clientes pasan a tener una relevancia

mayor, ya que además de los factores de la mezcla de mercadotecnia mencionados,

se suman cuatro componentes8:

8 Elaborado con información de Hernández Díaz, A. “De las 4 P’s del marketing 1.0 a las 4 C’s del marketing 2.0 y 3.0”. Disponible http://alfredohernandezdiaz.com/2012/07/24/las-4p-del-marketing-1-0-las-4c-del-marketing-2-0-y-marketing-3-0/. Consultado el 02/08/2014.

http://alfredohernandezdiaz.com/2012/07/24/las-4p-del-marketing-1-0-las-4c-del-marketing-2-0-y-marketing-3-0/




1. Contenido. Información del producto o servicio que se encuentre disponible

para los clientes en Internet, haciéndolo más accesible a todo público,

actualizado, interesante y que implique valor hacia los clientes.

2. Contexto. Sentido que proyecta el mensaje hacia los clientes; se debe reflejar

la utilidad del producto o servicio en todo momento.

3. Conexión. Internet es un canal de comunicación bidireccional, donde no

solamente las empresas hacen llegar sus mensajes a los clientes, sino que

también los clientes pueden interactuar con ellas. Es fundamental, entonces,

aprovechar las diversas herramientas de comunicación de forma adecuada

para interactuar con los clientes y mantener su atención.

4. Comunidad. Grupos de personas con gustos y características comunes que

se encuentran en Internet. Las comunidades son la base de los negocios

electrónicos; sin ellas sería imposible el proceso de compra. Sin embargo, a

diferencia, por ejemplo, de un segmento de mercado, las comunidades se

comunican e interactúan entre sí, por lo que es deseable mantenerlas

interesadas y, sobre todo, siempre dar una buena impresión de la empresa y

sus productos o servicios.


1.3. Customer relationship management: CRM social

En la actualidad, las empresas le dan mayor importancia a sus relaciones con los

clientes, lo que impacta en sus decisiones y estrategias. Los clientes son la fuente

de las ideas de las empresas para desarrollar sus productos, y quienes las

sustentan al comprarlos.

Escuchar a los clientes ha tomado cada vez más relevancia desde el auge de la

web 2.0, que “democratizó” Internet al hacer que los usuarios participaran cada vez

más e interactuaran entre sí.

Los clientes se encuentran más conectados, poseen mayores fuentes de

información y opciones de compra, y, lo más importante, opinan y deciden sobre los

productos y servicios.

http://ecampus.fca.unam.mx/repositorio/pages/preview.php?ref=6056&ext=jpg&k=&search=!collection38&offset=0&order_by=popularity&sort=DESC&archive=0


1.3.1. Interacción con el consumidor

Dentro del ámbito de los negocios electrónicos, la interacción con los usuarios es

de vital importancia, ya que a través de su comportamiento podemos desarrollar

estrategias de mercadotecnia personalizadas que ayuden a mantener a los clientes

y generar lealtad de su parte. En este orden, Facebook. Twitter, Google, entre otros,

han permitido que las empresas interactúen directamente con sus clientes

potenciales, ya sea a través de páginas dentro de plataformas o a través de

promociones y contenidos atractivos para los usuarios.

Una de las grandes ventajas que ofrecen las plataformas de redes sociales para las

empresas es el acceso a los perfiles de los millones de usuarios que están inscritos

en ellas. Esto, de alguna manera, permite hacer la segmentación de mercado de

forma más sencilla y directa; a través de los perfiles de los usuarios, se tiene acceso

directo a sus gustos, preferencias, ubicación geográfica, edades, etcétera.

La estrategia fundamental que debe seguirse al estar en un entorno de

comunicación tan dinámico como web 2.0 es la generación de contenidos atractivos

y constantes. Las empresas enfocarán sus esfuerzos a colocar información que sea

de interés, llame la atención de los usuarios y los invite a participar mediante

comentarios, sugerencias o quejas; la información reunida será muy valiosa y útil.

Con el nivel de interacción que se presenta en la web 2.0, el cliente tomará un peso

mayor en los enfoques de mercadotecnia de las empresas, haciendo notar de una

forma más directa y personalizada la importancia del producto o servicio en su vida.

El servicio al cliente dentro del mismo sitio web de la empresa es fundamental. Es

necesario que los mensajes de correo electrónico y los dejados directamente a

través del sitio web sean contestados de manera prioritaria, no dejando que pasen

más de 24 horas desde que se recibió el mensaje y su respuesta. Las respuestas

deben ser claras, concretas y simples en cuanto a terminología se refiere; los


clientes no son expertos en los productos, por lo cual se resolverán sus dudas

puntual y sencillamente.

Otra clave en el éxito de los negocios electrónicos son los procesos de entrega de

los productos o servicios. Se debe garantizar a los clientes que sus órdenes de

compra serán procesadas de manera adecuada,

cuidando su información personal y,

especialmente, que sus productos o servicios serán

entregados en tiempo y forma. Esto implica una

labor de logística perfectamente organizada; el

cumplimiento hacia el cliente en los términos que

se ofrecen los productos es fundamental para

ganar y generar confianza hacia nuestra empresa.

1.3.2. Experiencia del consumidor

No solamente se debe escuchar al cliente y cumplir con lo pactado, es necesario

estar al pendiente de su experiencia poscompra. En este sentido, algunas empresas

como Amazon envían correos para solicitar retroalimentación por parte de sus

clientes sobre el producto adquirido; o si es el caso ofrecen el reemplazo inmediato

sin costo y con un envío vía paquetería especializada de un producto que por alguna

razón no llegó a su destino.

Cuidar que los clientes se sientan cómodos y tomados en cuenta es un punto

fundamental dentro de los negocios electrónicos, y en cualquier negocio. Las

experiencias negativas no solamente hacen que el cliente busque otras opciones,

también genera publicidad negativa hacia la empresa.



Internet también ofrece otros medios de interacción con los clientes. Existen sitios

web como blogs y foros donde los usuarios publican sus opiniones sobre lo que

compran y su experiencia al hacerlo. Al ser espacios independientes de las

empresas, los clientes colocan opiniones más honestas sobre los productos y

servicios que adquieren; de esta manera, una mala experiencia será conocida por

muchísima gente, lo que restará crédito a la empresa.

La experiencia de compra va de la mano con el servicio que ofrecemos al cliente,

desde que selecciona el producto para adquirirlo hasta después de su entrega.

En la actualidad, las empresas dedican gran cantidad de tiempo para atender sus

redes sociales, mensajes de correo y sitio web, así como los sitios de terceros. En

todo esto, web 2.0 ha cambiado las reglas de las relaciones con los clientes, es

necesario darles mucho más peso de manera efectiva. La paradoja bíblica sobre

tratar al prójimo como a ti mismo en cierta forma aplica a los negocios: el buen trato

al cliente garantiza el buen trato a la empresa; un buen trato que abarca todos los

procesos de la compra y después de la venta (posventa).


1.4. Análisis FODA (fortalezas y debilidades, oportunidades y

amenazas)

“El plan estratégico es un documento dentro del plan de negocios de una

organización que sirve de guía y orienta sus acciones de conformidad con su

misión”9. Sus resultados se establecen normalmente a largo plazo, es decir, entre

tres y cinco años. Ayuda a las empresas a comprender su situación actual

estudiando sus fortalezas y debilidades; además trata de reducir el riesgo de

amenazas y subsanar debilidades que pueden presentarse en un futuro inmediato,

lo anterior mediante el planteamiento de escenarios ficticios que permitan a la

organización identificar dichas amenazas y debilidades.

Para hacer lo anterior, se tiene una herramienta denominada análisis de fortalezas,

oportunidades, debilidades y amenazas (FODA).

Figura 1.3 Herramienta FODA

9 Contenido de un plan de negocios. CONACYT. http://www.conacyt.gob.mx/FondosyApoyos/Insitucionales/Avance/Documents/Ejemplo-de-Plan-Negocio.pdf

Fortalezas Oportunidades

Debilidades Amenzazas

FODA


Esta herramienta permite a la empresa, a partir de una revisión a profundidades de

su estructura interna y el estudio de su entorno, conocer sus carencias y

potenciales, y establecer en consecuencia estrategias para explotar las

oportunidades y enfrentar las amenazas que presenta su entorno.

Para desarrollar una buena planeación estratégica, primero, es necesario delimitar

la misión y visión de la empresa.

De acuerdo con Luis Valdés (2004)10, un plan estratégico reúne tres aspectos

básicos:

Dónde se encuentra su organización.

Dónde pretende llegar.

Qué tiene que hacer para llegar a donde pretende.

Un plan estratégico estándar de negocios usualmente comprende las siguientes

secciones:

Figura 1.4 Secciones plan estratégico estándar de negocios

10 Valdés Hernández, L. A. (2004). “¿Cómo desarrollar un plan estratégico?”. Apuntes de la asignatura Administración de la Tecnología. Posgrado FCA-UNAM. Sitio educativo, disponible en http://fcasua.contad.unam.mx/apuntes/interiores/docs/2005/informatica/optativas/0229.pdf. Consultado el 04/08/14.

Carátula o portada

•Índice

•Introducción y propósitos

•Resumen ejecutivo (resumen de negocio y perspectiva para el futuro)

•Misión

•Visión

Análisis interno general y por cada una de las áreas:

•Fuerzas y debilidades

•Procesos

•Estructura organizacional: áreas, funciones, métodos y procedimientos

•Políticas

•Estrategias

Análisis externo:

•Medio ambiente (entorno)

•Mercado

•Competencia

Programa de trabajo:

•Tareas

•Tiempos

•Responsables

•Costos

•Presupuesto

•Flujo de efectivo

•Anexos

http://fcasua.contad.unam.mx/apuntes/interiores/docs/2005/informatica/optativas/0229.pdf


El análisis FODA se realiza a partir de una matriz donde se listan todas las fortalezas

o ventajas de la empresa, sus debilidades o carencias, así como posibles

oportunidades y amenazas que presenta el entorno.

Las fortalezas son los elementos positivos, habilidades y destrezas más

desarrolladas dentro de la organización, lo que nos diferencia de cualquier otra

empresa; son herramientas para eliminar amenazas y debilidades. Ejemplos:

conocimiento del mercado, calidad de producto, alto nivel de servicios, etcétera.

En cuanto a las oportunidades, son situaciones disponibles para todos; quien las

identifica y las toma, las aprovechará. Ejemplos: nuevos mercados, demanda de

producto, competencia débil, etcétera.

Las debilidades son problemas que presenta la organización, o un bajo nivel. El

primer paso es identificarlas y eliminarlas si no es posible disminuirlas. Ejemplos:

falta de capacitación en personal, salarios bajos, baja calidad, motivación nula.

Las amenazas se refieren a situaciones o hechos negativos que están fuera, pero

pueden repercutir en la empresa.

Forma de la matriz FODA

Fortalezas Debilidades

F 1

F2

F3…

D1

D2

D3…

Oportunidades Amenazas

O1

O2

Permanentes

Ap- 1


O3.. Ap-2

Ap-3…

Circunstanciales

Ac- 1

Ac- 2

Ac-3 …

Cuadro 1.1. Ejemplo de una matriz FODA desarrollada para la puesta en marcha de una estación de radio por Internet.

Se presenta en forma de listas separadas por cuestión de espacio.

Misión

Ofrecer un servicio de radio por Internet que provea un espacio de entretenimiento,

comercio e intercambio de información para los crecientes usuarios de Internet

alrededor del mundo, que les permita integrarse a una sociedad cada vez más

globalizada y demandante de productos de calidad.

Visión

Ser líderes mundiales en medios de transmisión digitales para la distribución de

contenidos de entretenimiento, noticias e información tecnológica vía Internet, para

capturar el mercado de habla hispana alrededor del mundo, apegados a un estricto

código de ética profesional.

Para llevar a cabo el análisis FODA, se parte del análisis de variables controlables

(las debilidades y fortalezas son elementos internos de la organización, por tanto,

se puede actuar sobre ellas con mayor facilidad) y variables no controlables (las

oportunidades y amenazas las presenta el contexto; la mayor acción respecto a

ellas es preverlas y actuar a nuestra conveniencia).


Dentro del análisis de fortalezas y debilidades del proyecto, es necesario considerar

también las fortalezas y debilidades que se derivan de ser un medio que se

encuentra en la red, como se describe a continuación.

Fortalezas

1. Baja inversión inicial. Se requiere poca inversión, en tanto no se demandan

muchos activos fijos como terrenos, construcción de grandes oficinas, etcétera.

2. Ventaja competitiva. Cada vez más clientes potenciales que comparan varias

compañías valoran que en sus tarjetas de presentación y papelería esté

presente su propia dirección de Internet. Entre más completo y útil sea el sitio,

mucho mejor.

3. Facilidad de compra. Incluso para los clientes actuales, poder comprar artículos

desde la comodidad de su hogar y recibirlos a domicilio constituirá una grata

sorpresa.

4. Nuevos mercados. Posiblemente haya clientes potenciales en otros países o en

su mismo país o en otras ciudades, o incluso pequeños pueblos, que no tienen

acceso local al producto que usted vende. Ellos serán felices al comprar sus

productos sin tener que trasladarse.

5. Publicidad. La página funcionará como anuncio permanente de la compañía,

actualizable cada que sea necesario. Siempre que alguien busque el artículo

que usted vende en algún directorio o buscador de Internet, encontrará su sitio.


6. Información. Además de ser una estación de radio, el sitio contará con comercio

en línea, el cual proveerá información detallada y actualizada de cada uno de los

productos que ustedes quiere ofrecer, con precio,

especificaciones, descripción, foto, etcétera.

7. Marketing. Al brindar servicios interactivos y

ventas en línea, a diferencia de las páginas

estáticas, la empresa proyectará una imagen de

vanguardia tecnológica y de servicio.

8. Soporte a clientes. Dudas, aclaraciones, soporte técnico, estatus de pedidos,

etcétera, será suministrado más efectiva y eficientemente por medio de la

página, con foros, FAQ11, consultas de estatus, verificación de órdenes y, por

supuesto, correo electrónico.

9. Listo para el futuro. Las ventas en línea son ya una realidad, pero es indudable

que en los próximos años se incrementarán a un ritmo acelerado. Conforme esto

suceda, se estará listo y con experiencia.

10. Conocimiento de la tecnología. Experiencia y conocimiento en el manejo de

software y hardware para el acceso a Internet, así como en periféricos de

almacenamiento y transmisión de información.

Debilidades

1. Mayores problemas. Mantener un sitio de comercio en línea implica administrar

programas, servidores, estar a la vanguardia en tecnología, arreglarse con los

bancos para recibir pagos de tarjeta de crédito por Internet, cuidar la seguridad

11 Frecuently asked questions (preguntas frecuentes).


de la información y protegerse contra hackers, etcétera. Conlleva mucho

esfuerzo y nuevos problemas.

2. Incompatibilidad. Los programas disponibles para comercio en línea

generalmente están en un idioma desconocido para mis clientes, o es posible

que no acepten mi formato de base de datos o no se integren al sitio web que

ya tengo, etcétera.

3. Falta de experiencia en la producción de contenido. No se cuenta con la

suficiente experiencia para la producción de contenido, por lo que esto nos

tomará un tiempo de aprendizaje o contratar el servicio profesional durante un

lapso.

Oportunidades y amenazas

Las oportunidades organizacionales se ubican en aquellas áreas que podrían

generar muy altos desempeños. Y las amenazas, en donde la empresa encuentra

dificultad para alcanzar altos niveles de desempeño.

Oportunidades

1. Crecimiento tecnológico. Hoy se cuenta con tecnología de bajo costo que

permite realizar una estación de radio sin necesidad de inversiones

cuantiosas.

2. No se requieren permisos. El no tener que efectuar una serie de trámites para

obtener un permiso de transmisión de radio vía Internet facilita operar la

estación de radio cuando lo determinemos.


3. Conectividad mundial. Gracias a que Internet tiene cobertura mundial,

llegaremos a cualquier parte del mundo a un bajo costo sin necesidad de

invertir en infraestructura terrestre.

4. Crecimiento explosivo de Internet y comercio electrónico. Día a día, Internet

empieza a tomar una mejor posición como medio de información y

entretenimiento, así como para adquirir bienes.

Amenazas

1. Pocos usuarios con Internet de alta velocidad. Aunque en los últimos años

se ha incrementado el acceso a Internet a mayor número de la población

mundial, gran número de usuarios aún no cuentan con acceso a Internet de

alta velocidad, principalmente en países en vías de desarrollo.

2. Falta de regulación y control en los accesos a Internet. Para mantener una

buena calidad en el audio, se requiere garantizar un ancho de banda que

permita ser más eficiente en su uso.

3. Falta de cultura en compra en línea. En muchas partes del mundo, como en

México, no se cuenta con la suficiente información y confianza por parte de

los usuarios para realizar este tipo de transacciones.


4. Falta de movilidad. A diferencia de la radio tradicional, es indispensable una

conexión a Internet.

5. Internet es insegura. Toda la información que viaja

por Internet, en particular la del crédito de clientes,

es interceptadle; si no está debidamente

encriptada, podría ser utilizada en su perjuicio.12

1.4.1. Planes de acción e implementación

Desarrollada la matriz FODA, se procede a establecer las estrategias o acciones

necesarias para alcanzar la misión y visión de la empresa. Cada estrategia con su

objetivo particular. Y trazadas las estrategias, sigue definir los tiempos en los cuales

serán implementadas.

A continuación, se muestran las estrategias desarrolladas a partir del análisis FODA.

12 Tomado de Montesano Brand, R. (2006). Trabajo final para la asignatura de Plan de Negocios de la Maestría en Administración de Organizaciones. FCA-UNAM. Pp. 9-11.


Estrategias motrices13

Estrategia Objetivo

Tomar en cuenta a los

radioescuchas.

Utilizar las diferentes formas de mensajería

instantánea con que cuenta Internet para

mantener contacto continuo con los

radioescuchas y permitirles interactuar con la

estación.

Hacer una estación

atractiva para los

patrocinadores.

Ofrecer diversos paquetes de publicidad a fin

de captar patrocinio de diversas empresas.

Utilizar tecnología de

punta.

Mantener una interacción constante con los

proveedores de tecnología para conservar los

niveles de calidad y eficiencia en la

transmisión y creación de contenidos e

información.

Crear alianzas con

instituciones bancarias.

Realizar alianzas con bancos para dar

seguridad a los clientes en las compras en

línea.

Hacer una radio

interactiva.

Aprovechar la virtud de Internet: tener

conexión en dos vías, lo que permite la

interacción del radioescucha con la estación

en línea, utilizando al máximo la tecnología del

chat y voz sobre IP, sin importar qué tan lejos

se encuentre la persona.

13 Tomado de Montesano Brand, R. (2006). Trabajo final para la asignatura de Plan de Negocios de la Maestría en Administración de Organizaciones. FCA-UNAM. Pp. 11-13.


Personalizar la radio para

diversos grupos o sectores

económicos o culturales.

Crear contenidos abiertos a todo públicos o

crear contenido para grupos cerrados de

amigos, familiares y empresas. Y de esta

manera focalizar la comercialización de

productos por regiones y tipo de mercado.

Aprovechamiento de las

tecnologías entrantes para

la explotación de los

nuevos dispositivos

móviles.

Ampliar el mercado para tener mayor

cobertura y captar un segmento de mercado

con dispositivos de recepción móviles (PALM,

pocket PC, etcétera).

Interactuar con los sitios

de comercio electrónico

más populares.

Facilitar el comercio electrónico mediante ligas

y publicidad colocadas en el sitio web.

Tabla 1.1 Estrategias motrices

Estrategias tecnológicas

Como se trata de una empresa dedicada exclusivamente a la emisión de programas

de radio y, en sus inicios, con presencia moderada en el mercado, se demanda la

adquisición de tecnología.

1. Software de transmisión (dependerá del proveedor del servicio que se

contrate).

2. Servidores y equipos de cómputo.

3. Servicio de Internet de banda ancha capaz de soportar la demanda que se

presentará a lo largo del desarrollo del proyecto.


1.4.2. Revisión y seguimiento de mejoras

Ya llevamos a cabo una serie de acciones para mejorar la organización, ahora es

necesario tener parámetros para saber si fueron correctas y cumplen nuestros

objetivos planteados. Para esto debemos contar con un documento que muestre

cuáles fueron los resultados, cómo conservarlos y mejorarlos, rendir cuentas de la

ejecución del plan, y el desempeño de

todas las partes comprometidas, y si

se realizaron los objetivos en tiempo

y forma. Este documento debe

proporcionar información para

revisiones futuras del plan de acción

y dar propuestas a escenarios

futuros. Para esta revisión y

seguimiento, se aconseja no sólo

contar con la visión de los elementos internos de la organización, sino además con

un estudio externo a la empresa que ofrezca una visión desinteresada. Se espera,

asimismo, que este proceso sea periódico y coordinado por las partes internas y

externas.

La planeación estratégica, derivada del análisis FODA, responde a las preguntas

¿dónde estoy en este momento?, ¿a dónde quiero llegar? En otras palabras, deja

conocer la situación actual al tiempo que permite visualizar a la organización en el

sitio donde desea estar en el corto, mediano y largo plazos.

Desarrollada la planeación estratégica, debemos acompañarla por dos

planeaciones adicionales, la táctica y la operativa. La planeación táctica responde

a las preguntas ¿cómo voy a hacerlo? y ¿con qué voy a hacerlo? Es decir, ayuda a


establecer los procesos o actividades para implementar las acciones establecidas

en la planeación estratégica, y a su vez asignar los recursos para hacerlo.

Finalmente, la planeación operativa define dos aspectos: planificación de las

actividades en cada jornada y ejecución de dichas actividades. Es la planificación y

ejecución de los procesos en el quehacer diario de la empresa. Estas planeaciones

permiten darle seguimiento a los procesos y mejoras realizadas a partir del análisis

FODA.

Si deseas profundizar en cada una de las planeaciones, te sugerimos leer el tema

9 del apunte de la asignatura Administración de la Tecnología, del SUAYED, FCA-

UNAM (disponible en

http://fcasua.contad.unam.mx/apuntes/interiores/docs/2005/informatica/optativas/0

229.pdf).




1.5. Análisis, diseño y construcción de procesos

Un procedimiento técnico es “todo aquel sistema de operaciones que implique

contar con un número más o menos ordenado y clarificado de pasos cuyo resultado

sea el mismo una y otra vez”14. Una organización bien estructurada y dirigida

dispone de manuales de procedimientos técnicos que ayudan a sus colaboradores

a desempeñar sus funciones de manera precisa. Estos manuales contienen las

instrucciones o diagramas de flujo que permitan a una persona realizar las tareas

descritas de forma correcta.

Definición de procesos y operaciones

En el ámbito administrativo, las operaciones se encargan de la planificación,

organización, dirección, control y mejora de los sistemas que producen bienes y

servicios en una organización. Se trata, pues, de la forma como se realizan los

procesos en una organización, desde la recepción de materias primas hasta la

generación y venta de productos.

Una estructura organizacional eficiente realiza la planeación, dirección y control de

sus procesos y operaciones. Todo desde la concepción de la empresa en el plan de

negocios donde plantea los procedimientos esenciales y su forma de llevarlos a

cabo. Lo que continúa durante toda la vida de la organización: mejorando procesos

y operaciones, y planificando e implementando otros para mantener un nivel óptimo

de competitividad.

14 Definición de procedimiento. Definición ABC. Disponible en http://www.definicionabc.com/general/procedimiento.php. Consultado el 12/04/2012.

http://www.definicionabc.com/general/procedimiento.php


Pasada la etapa de planificación de procesos y la estructura de comunicación

interna, es necesario considerar las características deseables que deben tener

nuestros colaboradores en las diversas áreas de la organización. En este orden, se

tomarán en cuenta cuatro aspectos básicos:

Figura 1.5 Características de colaboradores en diversas áreas

Al comenzar el proceso de contratación de personal, lo primero es definir

perfectamente el perfil de las personas a las que deseamos contratar, los

conocimientos, habilidades y competencias básicas que el aspirante debe tener. En

lo que se refiere a conocimientos y habilidades, cada puesto y proceso exigen

ciertos perfiles, corroborados en los estudios que tienen los candidatos.

En lo que respecta a las competencias, son “el conjunto de conocimientos,

habilidades y capacidades requeridas para desempeñar exitosamente un puesto de

trabajo; dicho de otra forma, expresan el saber, el hacer y el saber hacer de un

puesto laboral”15.

Otro aspecto fundamental es la experiencia de las personas, es decir, el tiempo en

que han desempeñado trabajos similares al solicitado o en áreas afines. Hay

puestos que requieran desde poca o nula experiencia, hasta aquellos que

demandan una experiencia basta.

15 Moguel, H. Concepto de competencia laboral. Zeus Management Consultants. Disponible en http://www.zeusconsult.com.mx/artclaborales.htm. Consultado el 07/08/2014.

Conocimientos, habilidades y competencias

ExperienciaPercepciones y

expectativasNecesidades y preferencias

http://www.zeusconsult.com.mx/artclaborales.htm


Las percepciones son la remuneración que el trabajador va

a recibir a cambio de su trabajo (al igual que los otros

aspectos, la cantidad será definida por el tipo de trabajo a

efectuar), y las expectativas son las oportunidades de

desarrollo que un trabajador puede tener dentro de una

organización a largo plazo. Una estructura organizacional

efectiva procura definir puestos laborales con percepciones

competitivas y expectativas de crecimiento personal bien

establecidas para generar lealtad hacia ella.

Finalmente, encontramos las necesidades y preferencias de la organización. Para

poder definir puestos de trabajo y establecer los perfiles que los cubran, la

organización tendrá claro cuáles son sus necesidades en cuando a recursos

materiales, intangibles y capital humano.

Las preferencias se refieren a los aspectos que cumplen con los requerimientos

mínimos de la organización en cuanto a niveles educativos, preparación y

experiencia.

Por todo lo anterior, la organización es un sistema con actividades esenciales que

la conducen a alcanzar su misión. Es básico, entonces, definir la forma como se

llevarán a cabo esas actividades.

En principio, cada parte de un proceso debe tener entradas y salidas, además de

establecer los recursos necesarios para su realización, el objetivo de la actividad y

los pasos detallados.



A continuación, retomamos el ejemplo de la estación de radio por Internet y

analizamos la definición de uno de sus procesos a partir de su concepción general

como sistema.

La estación como sistema16

Empresa: Radio Link

Productos Programas en vivo

Programas grabados

Cobertura de eventos en vivo

Spots publicitarios

Características: Precio accesible

Cobertura mundial

Audiencia diversa

24 horas de transmisión

Diversidad de contenidos

Fácil acceso y sin costo

Portal de Internet amigable y de fácil navegación

Especialistas

Interacción en línea con la audiencia

Tabla 1.2 La estación como sistema

Características de los productos de Radio Link

Empresa: Radio Link

Clientes: Empresas de tecnología Empresas de publicidad Anunciantes Jóvenes de entre 13 y 18 años Adultos jóvenes (entre 18 y 40 años)

Necesidades: Promoción de productos y servicios Difusión de eventos Precios razonables Difusión de novedades Entretenimiento familiar

Tabla 1.3 Características de los productos de Radio Link

16 Tomado de Montesano Brand, R. (2006). Trabajo final para la asignatura Plan de Negocios, de la maestría en Administración de Organizaciones de la FCA-UNAM. Pp. 31-39.


Características de los clientes de Radio Link

Figura 1.6 Salidas del sistema

PRODUCTOS

CLIENTES

NECESIDADES

CARACTERÍSTICAS


Productos:

Programas en vivo

Programas grabados

Cobertura de eventos en vivo

Spots publicitarios

Clientes:

Empresas de tecnología

Empresas de publicidad

Anunciantes

Jóvenes de entre 13 y 18 años

Adultos jóvenes

Necesidades:

Promoción de productos y

servicios

Difusión de eventos

Precios razonables

Difusión de novedades

Entretenimiento familiar

Características:

Precio accesible

Cobertura mundial

Audiencia diversa

24 horas de transmisión

Diversidad de contenidos

Fácil acceso y sin costo

Portal de Internet amigable y

de fácil navegación

Especialistas

Interacción en línea con la

audiencia

Figura 1. 7 Detalles de salidas del sistema


Procesos de transformación y subprocesos

Figura 1.8 Procesos de transformación y subprocesos

Dentro de los procesos que ayudarán a definir las características de la estación,

destacamos seis:

a. Compras. Define los lugares y formas de conseguir los materiales necesarios

para la operación correcta de la emisora.

b. Comercialización. Parte fundamental de una radiodifusora es su audiencia,

luego, es necesario darse a conocer por diferentes medios para hacerse de

dicha audiencia.

c. Atención a clientes. La audiencia es vital, por lo que es indispensable

mantener contacto permanente con nuestros radioescuchas para definir sus

preferencias y así complacerles con lo que desean escuchar o conocer.

MISIÓN: Ofrecer un servicio de radio por Internet que

provea un espacio de entretenimiento, comercio e intercambio de información

para los crecientes usuarios de Internet alrededor del mundo,

que les permita integrarse a una sociedad cada vez más

globalizada y demandante de productos de calidad.

Compras

Producción

Atención a clientes

Ventas

Logística

Comercialización


d. Producción. Sin duda, uno de los procesos medulares de la estación, la

producción coordina todos los elementos que involucran la creación de

nuestros programas.

e. Logística. Una buena coordinación entre todos los elementos y tiempos de la

estación son básicos para un crecimiento sostenido y un buen control de la

empresa.

f. Ventas. La obtención de recursos necesarios para la operación de la emisora

es parte del proceso de continuidad en el servicio.

Entradas del sistema Proveedores: Materias primas: www.amazon.com Compact Disk www.bestbuy.com Archivos digitales (MP3, WMA,

OGG) Páginas oficiales de los artistas

Shoutcast Streaming Broadcaster

Mixup SAM Broadcaster Casas disqueras Live365 www.spacialaudio.com Características: Características: Precios razonables Actualizados Confiabilidad en la entrega Novedades Confiabilidad y estabilidad en el servicio

Clásicos

Facilidad de pago Oldies Diversidad de contenidos New Age Variedad Accesibilidad

Tabla 1.4 Entradas del sistema

La obtención de los materiales de trabajo necesarios para el funcionamiento de la

emisora es de vital importancia para mantener un servicio actualizado y, sobre todo,

conservar la preferencia de los clientes.

http://www.amazon.com/

http://www.bestbuy.com/

http://www.spacialaudio.com/


Es crucial seleccionar un proveedor que sea confiable, con variedad en los

productos requeridos y, principalmente, que sus precios sean razonables. Mucho

de ello ha empezado a incidir en la decisión de realizar las compras por Internet,

especialmente discográficas, en sitios como Amazon y Best Buy, así como en la

adquisición de ciertos éxitos o sencillos en formato electrónico directamente de la

página de los artistas.

Procedimientos Como se estudió en el apartado anterior, hay seis procesos principales que

distinguen a los programas; a continuación, se desglosan de manera general.


Nombre del proceso

Entradas Objetivo Recursos y herramientas

Secuencia de actividades Salida

Compras Contenidos de los programas. Tipo de público. Tipo de música del programa.

Definir los lugares y formas de conseguir los materiales necesarios para la correcta operación de la emisora.

Listas de proveedores. Lista de precios. Computadora Internet. Luz.

a) Solicitar datos del programa. b) Verificar si los datos son correctos. c) Revisar la lista de proveedores d) Verificar si el proveedor cuenta con el material adecuado. e) Realizar el pedido. f) Solicitar la nota correspondiente. g) Entregar el material a producción. h) Archivar copia de la nota.

Nota de compra

Comercialización Nombres de los principales publicistas de los diferentes medios. Ubicación de diversos centros de esparcimiento con Internet.

Difundir la imagen de la estación.

Directorio telefónico. Automóvil. Papelería. Bolígrafos. Laptop. Celular.

a) Revisar el directorio telefónico. b) Identificar los promotores adecuados para colocar la publicidad. c) Concertar cita con ellos. d) Realizar negociaciones. e) Colocar anuncios en los principales centros de entretenimiento con Internet. f) Realizar el reporte respectivo.

Informe de comercialización


Atención a clientes

Lista de contactos vía MSN Messenger. Horarios de los programas.

Obtener información sobre las preferencias de los usuarios y recabar sus opiniones sobre los programas.

Computadora. Procesador de texto. Impresora. MSN Messenger. Luz. Internet.

a) Conectarse a Messenger durante los programas. b) Preguntar y anotar las sugerencias y comentarios de los contactos conectados. c) Elaborar un reporte con una tabla con dichas preferencias y opiniones. d) Pasar copia del reporte a producción.

Reporte

Producción Nombre del programa. Tiempo de duración. Tipo de programa. Reporte de atención a clientes. Reporte de ventas.

Generar los programas de radio mediante sus características principales y las preferencias de los radioescuchas.

Discos compactos y archivos de audio. Computadora. Internet. Software de transmisión. Spots publicitarios. Scripts del programa. Identificadores de la estación.

a) Verificar el tipo de programa y su horario. b) Revisar el script para el programa. c) Realizar un esquema de tiempos. d) Revisar el reporte de atención al cliente. e) Seleccionar los contenidos musicales considerando el reporte del paso anterior. f) Asignar tiempos para las intervenciones de locutores, cortes musicales y spots publicitarios. g) Comenzar la transmisión del streaming de audio mediante el Live365. h) Administrar contenidos mediante el SAM Broadcaster. i) Durante la transmisión tomar lecturas de las interrupciones del streaming (drop outs). j) Anotar la causa (de ser posible). k) Tomar lectura del raiting cada cinco minutos, antes, durante y después del programa. l) Anotar los tiempos de cada segmento. m) Anotar el número de canciones programadas y de spots publicitarios que salieron al aire. n) Anotar el número de peticiones por programa. o) Anotar el número de peticiones complacidas. p) Anotarlos en el script del programa. q) Generar informe con los datos obtenidos.

Informe de ratings, drop outs, tiempos del programa y peticiones atendidas


Logística Horarios de programas. Tipos de programas. Horarios de los locutores. Lista de publicidad y tiempos de la misma.

Coordinar las actividades de producción, horarios de estación y tiempos de transmisión.

Computadora. Internet. Reloj. Bocinas. Directorio de locutores. Directorio de productores. Correo electrónico. Messenger. Teléfono. Luz.

a) Verificar la lista de programas del día. b) Verificar el (los) nombre(s) de los conductores y productores de los programas. c) Revisar la disponibilidad de los mismos. d) Confirmar asistencias. e) Verificar materiales disponibles. f) Hacer accesibles los materiales con una hora mínimo de anticipación. g) Verificar entradas y salidas a tiempo de los programas. h) Realizar reporte.

Reporte

zz Lista de tipos de programas. Lista de precios de espacios publicitarios. Directorio de clientes potenciales.

Obtener los recursos necesarios para la operación de la emisora.

Computadora. Papelería. Luz. Internet. Impresora.

a) Hacer contacto con el cliente. b) Mostrarle los paquetes de publicidad. c) Convencerlo de las opciones y ventajas que maneja la emisora. d) Mostrarle el portal de Internet. e) Mostrarle la transmisión. f) Explicarle las ventajas de anunciarse en Internet. g) En caso de que decida comprar, pedirle su RFC. h) Generar el cargo. i) Generar factura. j) Entregar factura al cliente. k) Archivar copia.

Factura

Tabla 1.5 Procesos de compra en internet

Como se puede observar, producción es el proceso medular de operación de la emisora. Para fines prácticos, en el

resto de este documento se enfatizará el desglose del mismo proceso y su medición para la mejora continua.


RESUMEN

Los negocios electrónicos, en especial aquellos basados en tecnologías, deben su

existencia, en primera instancia, a la innovación. Las empresas innovadoras

incorporan a su estructura organizacional un departamento de investigación y

desarrollo, donde se realizan las funciones de investigaciones básica y aplicada,

para finalmente alcanzar la innovación a través de la incorporación de los

conocimientos adquiridos a sus productos o servicios.

En la actualidad, las empresas deben considerar a los clientes en una posición a la

par, o tal vez más arriba, que la de los productos. Ahora, con el auge de la web 2.0

y de las herramientas colaborativas, los clientes pueden alzar su voz y hacer que

las empresas los tomen más en cuenta. En consecuencia, las empresas dedicarán

mayor tiempo a las redes sociales y a los diversos canales de comunicación para

conocer las opiniones, gustos, preferencias, etcétera, de sus clientes, a fin de

hacerles llegar los productos o servicios de manera más personalizada.

Por otro lado, el primer paso que la empresa debe dar es su plan de negocios,

comenzando con el plan estratégico, que traza, a partir del análisis FODA, las

estrategias motrices para que la empresa alcance su misión y visión (razón de ser

de las empresas y sus acciones).


BIBLIOGRAFÍA DE LA UNIDAD

BIBLIOGRAFÍA SUGERIDA

Autor Capítulo Páginas

Kerin R. y

Berkowitz, E.

(2004)

1, 5, 9 3-30, 131-161,

263-292

Valdés, L. A.

(1998)

NA NA


UNIDAD 2

TIPOS DE NEGOCIO ELECTRÓNICO


OBJETIVO PARTICULAR

El alumno identificará las distintas relaciones comerciales a través de los diversos

tipos de negocio electrónico por medio de las TIC.

TEMARIO DETALLADO

(10 horas)

2. Tipos de negocio electrónico

2.1. Marketing online

2.1.1. Modelos de negocio

2.1.2. Las 4 F´s del marketing online (flujo, funcionalidad, feedback y

fidelización

2.2. Definición y creación de modelos e-commerce

2.3. Definición y creación de modelos e-bussines

2.4. Definición y creación de modelos e-government


INTRODUCCIÓN

Internet es una plataforma de negocios muy importante. A partir de 1994, se han

creado nuevos tipos de negocios que han roto con las maneras tradicionales de

hacer negocios, como amazon.com y e-bay.com, con un enfoque principal hacia el

cliente.

La comunicación es la base de los nuevos negocios. La interacción entre clientes y

empresas ha tomado nuevas dimensiones y creado un entorno donde los clientes

son más participativos, e incluso es posible que ellos mismos creen sus propios

modelos de negocios.

En esta unidad, revisaremos los tipos de negocios que han surgido con la

comercialización de Internet y sus características, así como las formas en que la

mercadotecnia o marketing ha tenido que evolucionar para hacer frente a estos

nuevos paradigmas.



2.1. Marketing online

De acuerdo con la Asociación Americana de Mercadotecnia, la mercadotecnia “es

el proceso de planear y ejecutar la concepción, fijación de precios, promoción y

distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los

objetivos individuales y organizacionales”17.

La mercadotecnia va más allá de la publicidad. Para servir a los compradores y

vendedores, busca identificar las necesidades y deseos de los clientes y

satisfacerlas.18

A fin de que se realice una mercadotecnia efectiva, son indispensables por lo menos

cuatro factores19:

1. Dos o más partes con necesidades insatisfechas.

2. Su deseo y capacidad de satisfacerlas.

3. Una forma de comunicación entre esas partes.

4. Algo que intercambiar.

Los mismos factores para la mercadotecnia tradicional se requieren en la

mercadotecnia en línea, con la variación de que Internet, el medio de comunicarse

con los clientes, está siempre presente.

En la mercadotecnia tradicional, se tiene la mezcla de mercadotecnia o marketing

mix, las denominadas 4 P’s:

17 Kerin, R. y Berkowitz, E. (2004). Marketing, p. 10. 18 Kerin, R. y Berkowitz, E. (2004). Marketing, p. 10. 19 Kerin, R. y Berkowitz, E. (2004). Marketing, p. 10.


Figura 2.1 Las 4 P’s de la mercadotecnia

El enfoque de la mercadotecnia hacia Internet implica a un campo muy grande, la

mercadotecnia internacional. Es un enfoque destinado al mercado global, con

características, gustos y, sobre todo, culturas diferentes.

El e-marketing es una alternativa cada vez más utilizada por las principales

empresas para difundir y promocionar sus productos y servicios. La razón es

que la Internet es un medio interactivo, que a diferencia de los medios

tradicionales como radio o televisión, permite conocer las preferencias y

tendencias de consumo del posible cliente y desplegar información

personalizada de acuerdo a ellas.20

En mercadotecnia electrónica, el cliente es la pieza central de las estrategias. Al

contar con un medio de comunicación bidireccional como Internet, las estrategias

deben ser más personalizadas y considerar las opiniones del cliente para que

tengan éxito. Otra ventaja de emplear Internet como plataforma de mercadeo es la

capacidad para recabar información sobre los usuarios y crear publicidad a la

medida (lo que en la mercadotecnia tradicional implica muchísimo tiempo).

2.1.1. Modelos de negocio

“Un modelo de negocio es un método por medio del cual una empresa se sustenta

y generara utilidades”.21 Los modelos de negocios son las formas que los negocios

20 E-marketing. Disponible en http://es.wikipedia.org/wiki/E-marketing. Consultado el 25/04/2007. 21 Véase “Mercadeo en Internet”, disponible en http://mercadeo Internet.blogspot.com/2004_09_01_archive.html. Consultado el 25/12/2007.

Producto

•Bien, servicio o idea para satisfacer las necesidades de los consumidores

Precio

•Lo que se intercambia por el producto

Promoción

•La forma de comunicación entre vendedor y comprador

Plaza

•Medio para hacer llegar el producto a manos de los consumidoreslos consumidoress

http://es.wikipedia.org/wiki/E-marketing


pueden adoptar para generar utilidades, como ventas minoristas, mayoristas,

prestadores de servicios, etcétera.

Las diversas herramientas y la innovación constante que se ha presentado en

Internet ha permitido la evolución de una infinidad de modelos de negocios, algunos

en los cuales solamente se emplea el sitio web como carta de presentación de la

empresa hacia sus clientes, conservando su modelo tradicional, y otros donde sus

operaciones se realizan totalmente vía internet.

A continuación, se mencionan los modelos de negocios en Internet más comunes.

Subastas

Son un modelo de negocios que funciona como un medio que facilita a los usuarios

la venta de artículos en Internet. Se da a partir del registro de los usuarios que

deseen vender algo; en este momento la empresa que organiza la subasta pública

el producto por un cierto tiempo, mientras que los visitantes interesados hacen

ofertas por encima de un precio base

establecido por el vendedor. Al

finalizar el tiempo de publicación, la

última oferta es la que realiza la

venta.

Las utilidades generadas en este tipo

de negocios se basan en las

comisiones por las ventas realizadas,

o mediante el cobro de una cuota fija

por cada artículo a ser ofertado.


Intermediarios

Son modelos de negocios encargados de funcionar como vínculo entre empresas y

clientes. Es el caso de amazon.com, donde el cliente puede encontrar casi cualquier

cosa a través de un solo sitio en Internet, y la empresa se encarga de obtener los

productos de los fabricantes.

Consolidadores

Modelos de negocio que ofrecen productos o servicios complementarios entre sí.

Por ejemplo, las agencias de viaje que ofrecen paquetes que integran medios de

transporte y hotel a diversos destinos turísticos.

Agentes buscadores

Modelos de negocios encargados de buscar ofertas y promociones en todos los

sitios de Internet, adaptados a los perfiles de sus clientes. El ejemplo de este modelo

es lastminute.com.

Intermediarios financieros

Modelos de negocio donde sus principales clientes son las mismas empresas de

negocios electrónicos. Proporcionan los servicios de registro y transferencia de

pagos de sus clientes hacia sus cuentas bancarias sin necesidad de contratar un

servicio de banca electrónica. El ejemplo de este modelo es paypal.com.

Tienda virtual

Modelos de negocio enfocados a las ventas minoristas. Su función es mantener un

catálogo de diversos productos que los clientes adquieren a través de su sitio web;

los artículos pueden ser desde muy pequeños hasta muy grandes. Por ejemplo,

amazon.com

Los anteriores son nada más algunos ejemplos de tantos modelos de negocios que

podemos encontrar en Internet.


2.1.2. Las 4 F´s del marketing online (flujo,

funcionalidad, feedback y fidelización)

Hay múltiples autores y expertos en mercadotecnia por Internet que han agregado

factores que ayudan a desarrollar estrategias de mercadotecnia para Internet.

Algunos hablan de 4 C’s (comunicación, cliente, conveniencia y costo); otros, como

Paul Fleming, se refieren a las 4 F´s de la mercadotecnia electrónica:

Figura 2.2 4F´s de la mercadotecnia digital

Flujo. Es una experiencia interactiva y agradable dentro del sitio de compra,

que le da más valor al hecho de estar comprando en esa tienda virtual en

concreto.

Funcionalidad. Ya que el cliente está dentro del sitio, espera que la

experiencia no se rompa, siga funcionando y fluyendo; el sitio ofrezca una

navegación clara y efectiva (el cliente odia perderse); los productos y el

FLUJO

FUNCIONALIDAD

FEEDBACK

FIDELIZACIÓN


carrito tengan un trabajo correcto… En fin, que no haya errores en su

experiencia dentro del negocio virtual, que muestre usabilidad.

Feedback. El cliente espera que su opinión sea escuchada y se considere

valiosa, que tenga un medio de comunicación con nosotros y no se sienta

solo en el sitio. Por eso se busca “humanizar” la interfaz para el cliente, tener

comunicaciones efectivas tanto con nuestros clientes actuales y futuros.

Fidelización. Es ideal para nosotros que el cliente sea fiel a lo que le

ofrecemos. ¿Cómo lograrlo? Debemos seguir llenando sus necesidades

cambiantes22.

En general, la mercadotecnia en línea basará sus esfuerzos en la comunicación con

clientes potenciales, en la generación de contenidos atractivos donde el usuario

pueda interactuar con ellos o con la empresa. Esto

crea un vínculo cada vez mayor entre cliente y

empresa, consolidando una comunidad en torno al

sitio o los productos y servicios de la empresa. Al

haber confianza entre la comunidad, la información

fluirá de manera más dinámica, retroalimentando a

la empresa para la mejora continua, y a su vez

generando un comercio sólido y constante entre los

miembros de la comunidad.

Por todo lo anterior, el cliente ocupará un lugar preponderante dentro de las

acciones de mercadotecnia en Internet.

22 Elaborado con información de López, R. (2013). ”Marketing digital: definición y bases”. Disponible en http://marketingdigitaldesdecero.com/2013/01/12/el-marketing-digital-definicion-y-bases/. Consultado el 08/08/2014.

http://marketingdigitaldesdecero.com/2013/01/12/el-marketing-digital-definicion-y-bases/




2.2. Definición y creación de modelos e-commerce

Una razón de haber conjuntado los siguientes tres puntos de esta unidad en uno

solo es porque los tres modelos –que en realidad se pueden definir como tipos de

negocios electrónicos– se relacionan, pues a partir del e-business se explican el e-

commerce y e-government.

En la unidad anterior, se afirmó que los negocios electrónicos son “cualquier tipo de

actividad empresarial que se efectúa a través de la Internet, no sólo de compra y

venta, sino también dando servicio a los clientes y colaborando con socios

comerciales”23. Un negocio electrónico no necesariamente es una empresa que

realiza su actividad nada más a través de Internet, sino que ha explotado las TIC

para mejorar sus procesos internos, hacerlos más eficientes y fortalecer la

comunicación entre sus socios comerciales, áreas funcionales, gerencia, etcétera.

Los negocios electrónicos o empresas que ejercen un modelo de negocio

electrónico integran en sus procesos tres elementos básicos:

Correo electrónico. Herramienta que

ayuda a hacer más eficiente la

comunicación de la empresa con sus

clientes y su personal.

Internet. Herramienta que dota de recursos

y conocimientos a los integrantes de la

empresa, facilitando y promoviendo el

trabajo en equipo en su interior.

23 Véase PC World, núm. 7, julio de 2000, p. 55.



Intranet. Red interna que permite a la empresa compartir recursos de manera

más eficiente y facilita la comunicación entre áreas funcionales.

En resumen, una empresa que ejerce los negocios electrónicos emplea las TIC en

su favor.



2.3. Definición y creación de modelos e-business

Todo negocio, independientemente de su naturaleza, busca generar utilidades que

den ganancias tanto para sus trabajadores como para sus socios. Para ello es

necesario que se realice la venta de productos o se ofrezcan servicios: es central

que exista una actividad comercial. De aquí, podemos definir al comercio

electrónico:

Sistema que abarca las transacciones efectuadas electrónicamente a través

de redes (especialmente la Internet) utilizando como medio de pago el dinero

electrónico. De acuerdo a los agentes que intervienen en él, se le suele dividir

en empresa a empresa (en inglés business-to-business o B2B), empresa a

consumidor (business-to-consumer o B2C), empresa a administración

(business-to-government o B2G) y consumidor a administración (consumer-

to-government o C2G).24

En otras palabras, los negocios

electrónicos son la actividad comercial

realizada por un negocio electrónico a

través de medios de comunicación

electrónicos, como Internet. El comercio

electrónico es, entonces, una parte de

los negocios electrónicos.

Los negocios electrónicos pueden ser

clasificados de acuerdo con la forma como se efectúan entre las empresas, clientes

y gobierno:

24 Quezada, E. (2004). “Los negocios virtuales”. Trabajo de titulación para la Maestría de Negocios Internacionales. FCA-UNAM. P. 20.



Empresa a empresa (B2B).

• La actividad comercial se realiza entre empresas directamente. Por ejemplo, una empresa de ventas minorista y sus proveedores.

Empresa a cliente (B2C).

• Es el modelo comercial más común, donde las empresas pueden ofrecer directamente sus productos o servicios a sus clientes, sin necesidad de una empresa intermediaria

Cliente a cliente (C2C).

• Los clientes ofrecen sus servicios o productos de forma directa a otros clientes. Un ejemplo de este tipo de modelo es el f-commerce, que emplea la plataforma de Facebook para que sus usuarios, a través de grupos temáticos o comunidades, vendan productos entre sus miembros.

Cliente a empresa (C2B).

• Los clientes ofrecen sus servicios o productos a las empresas, como el caso de servicios de outsourcing

Gobierno a empresa (G2B).

• Las administraciones públicas ofrecen sus servicios a través de portales electrónicos a las empresas. Por ejemplo, pago de impuestos, altas, modificaciones de giros empresariales, etcétera

Gobierno a cliente (G2C).

• Las administraciones públicas acercan sus servicios a los ciudadanos comunes, facilitando trámites y reduciendo tiempos. Por ejemplo, pago de impuestos, servicios de pasaporte, licencias, pagos de derechos, etcétera.

Empresa a gobierno (B2G).

• Las empresas muestran sus productos o servicios a las administraciones públicas a través de sus portales en Internet, o mediante la interconexión de sistemas de información


2.4. Definición y creación de modelos e-government

El e-government o gobierno electrónico son los servicios públicos ofrecidos a través

de Internet hacia los ciudadanos, con el propósito de hacerlos más ágiles, fáciles y

rápidos. En este caso, se debe contar con una página de Internet que acerque a las

empresas, clientes y gobiernos entre sí. De acuerdo con Vincent Quezada, hay

cinco aspectos a considerar para manejar un buen sitio de negocios electrónicos,

conocidos como las 5 C’s de los negocios electrónicos25, que se describen a

continuación.

5

Figura 2.3. C’s de los negocios electrónicos

1. Contenido. Hace referencia a la información que será contenida en la página

web. Se dice que en Internet el contenido es rey. Cierto, la información en el

25 Elaborado con información de Quezada, E. (2004). “Los negocios virtuales”. Trabajo de titulación para la Maestría de Negocios Internacionales. FCA-UNAM. Pp. 23-25.

5C´s

CONTENIDO

CONTEXTO

COMUNIDADCOMERCIO

COLABORACIÓN


sitio web debe ser atractiva, relacionada con lo realizado en la empresa o lo

que se ofrezca, simple, no tediosa, concreta y resumida, y principalmente

actual.

2. Contexto. Es la experiencia de navegación de los clientes al visitar el sitio en

Internet. El sitio será diseñado de manera que se tenga acceso a todos los

apartados de forma fácil y ágil. El usuario será libre de explorar cada sección

sin que se le presione para su registro, y regresará a la página principal desde

cualquier parte del sitio.

3. Comunidad. La piedra angular del comercio electrónico son personas afines

a lo que ofrece el sitio, que se interesan por nuestros contenidos e interactúan

con la empresa buscando que sus opiniones se tomen en cuenta. Sin la

comunidad no sobrevive el sitio.

4. Comercio. Es la manera como el comercio electrónico genera sus utilidades.

Se da de forma natural y fluida mientras se tenga una comunidad activa

asociada al sitio Por ello el comercio debe ser reforzado con actividades de

mercadotecnia electrónica efectivas.

5. Colaboración. La competencia con otros sitios comerciales que ofrecen

productos o servicios similares a los nuestros es muy dura, por lo que es

recomendable generar una diferencia para ser seleccionados por los clientes.

Esa diferencia se alcanzará generando asociaciones comerciales entre

diversas empresas o sitios web, donde se puedan publicitar nuestros

productos o servicios, o haya información relevante para nuestro sitio web.

Como podemos observar, cada una de las 5 C’s se relacionan entre sí y nos dan

la pauta para diseñar un sitio web que facilite el comercio electrónico, desde su

diseño hasta las actividades de mercadotecnia que deben realizase para

consolidar una comunidad asociada a nuestro sitio web.


Por último, revisaremos algunos elementos para comenzar un negocio en

Internet26.

1. Cartera virtual. Software que permite a los tarjetahabientes realizar compras

seguras a través de Internet, conectándose directamente con el software SET

del comercio. Almacena los certificados digitales y posibilita administrar las

compras electrónicas.

2. Software del comercio. Incluye la

tecnología necesaria para

comunicase de forma segura con el

tarjetahabiente, así como con el

banco que afilia al establecimiento.

También comprende la autenticación

de las entidades previa a realizar la

transacción. El certificado del comercio además reúne información referente al

comercio y su relación con el banco adquirente.

3. Software del banco (servidor de pagos). Se instala en el banco y tiene como

función desencriptar el mensaje proveniente del comercio, y procesar la

transacción bajo los esquemas tradicionales de solicitud de autorización. Sólo

procesa transacciones de los comercios afiliados al banco.

4. Autoridad certificadora. Los bancos miembros de Visa utilizan los servicios de

dicha autoridad confiada por todos los participantes para registrar tanto los

comercios como a los tarjetahabientes en el servicio SET. Esta entidad es

responsable de emitir los certificados digitales para comercios y consumidores.

26 Quezada, E. (2004). “Los negocios virtuales”. Trabajo de titulación para la Maestría de Negocios Internacionales. FCA-UNAM. P. 40.


Los certificados están compuestos de llaves públicas y privadas que a la vez

incluyen información típica de la tarjeta de crédito o débito. Los certificados son

grabados en la cartera virtual y en la terminal punto de venta (software cargado

en la computadora del comercio), y su función es que tanto el comercio como

el tarjetahabiente confíen uno del otro. Los certificados incluyen una firma

digital del banco emisor del certificado y de Visa.

Figura 2.4 Elementos para comenzar un negocio en Internet

1. Cartera virtual

2. Software del comercio

3. Software del banco

4. Autoridad certificadora


RESUMEN

Los negocios electrónicos son modelos de negocios que explotan las TIC para

facilitar y mejorar sus procesos internos por medio de la tecnología. Parte de los

negocios electrónicos es el comercio electrónico, que conforma el aspecto comercial

de un negocio electrónico, y es el medio por el cual las empresas generan utilidades.

Los negocios electrónicos pueden clasificarse según la forma como realizan sus

actividades entre clientes, empresas y gobierno.

Algunos factores importantes de los negocios electrónicos, por ejemplo, las 5 C’s,

sirven como guía para considerar los elementos que debe contener un negocio

electrónico, desde la información que será publicada en el sitio web hasta la forma

de colaborar e interactuar con otras empresas, sitios web y clientes.

La mercadotecnia electrónica es parte de los esfuerzos comerciales de las

empresas por generar un mayor volumen de ventas y posicionar sus productos y

servicios con base en la interacción con los clientes, a partir de la comunicación en

Internet.



BIBLIOGAFÍA SUGERIDA


Kerin, R. y

Berkowitx, E.

(2004)

1 3-30

Quezada, E.V.

(2004)

2, 4 12-42, 62-81


UNIDAD 3

LOS NEGOCIOS ELECTRÓNICOS Y EL USO ESTRATÉGICO DE LAS

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN


OBJETIVO PARTICULAR

El alumno identificará la estrecha relación que existe entre los negocios

tradicionales y su transformación a través del uso de las TIC ratificando los múltiples

beneficios que se obtienen a través de ellas.

TEMARIO DETALLADO

3. Los negocios electrónicos y el uso estratégico de las tecnologías de información y comunicación

3.1. Conceptos básicos

3.2. TIC con web 2.0 y web semánticas (web 3.0)

3.2.1. E-learning, b-learning, r-learning

3.2.2. Herramientas y recursos de las TIC


INTRODUCCIÓN

Las TIC son herramientas que han permitido a las empresas mejorar de forma

importante sus procesos productivos, y la forma como fluye la información al interior

de las mismas empresas. Si bien son importantes para las empresas de cualquier

sector, resultan de vital importancia para los negocios electrónicos, ya que

dependen totalmente de ellas.

Algo que debemos tener presente al hablar de cualquier negocio basado en

tecnología es que ésta no es igual para todas las empresas. Por sus características

particulares, las empresas presentan diversas necesidades y, por tanto, la forma de

solventarlas es distinta en cada caso.

En esta unidad, analizaremos la importancia de incorporar a la planeación

estratégica un plan tecnológico que ayude a la empresa a determinar si es necesario

desarrollar o adquirir tecnología, además de realizar su asimilación de forma

adecuada. También revisaremos algunas características de la web 2.0 y de la 3.0

que ayudan a determinar las estrategias tecnológicas propicias para fortalecer el

negocio electrónico.


3.1. Conceptos básicos

En la primera unidad, se analizó la planeación estratégica. Ahora bien, debido a su

importancia, dentro de la planeación es necesario integrar un plan tecnológico que

ayude a las empresas a definir la forma como la tecnología ayudará a su desarrollo,

además de saber cómo adquirir dicha tecnología y sus costos.

Las empresas tecnológicas pueden tomar dos opciones:

El primer camino implica que la empresa incorpore a su planeación estrategias

enfocadas a la generación de nuevas tecnologías, a la

producción de nuevos conocimientos que aporten valor

a los productos o servicios que ofrece. Es decir, innoven

sus productos constantemente, lo que adicionalmente

requiere de mayores esfuerzos en el monitoreo del

mercado y su entorno general.

El segundo camino coloca a la empresa en una posición secundaria, dependiente

de las innovaciones generadas por las primeras. Son las denominadas empresas

spin-off, que aprovechan las innovaciones de las empresas líderes para hacer

crecer sus negocios; no producen tecnología propia, pero saben explotar la de otras.

En ambas opciones, dentro de la planeación estratégica, la empresa decidirá si la

tecnología para alcanzar sus objetivos debe de ser desarrollada o comprada.

Innovación de productos o servicios

Imitador


Dos herramientas especialmente útiles para desarrollar buenas estrategias

tecnológicas son la prospectiva tecnológica y los diagnósticos internos y externos.

En todo caso, las herramientas llevarán a determinar las necesidades tecnológicas

de la empresa.

La prospectiva tecnológica alude a lo posible y lo deseable dentro del ámbito de la

tecnología. Es decir, plantea una vista de lo que se requiere realmente y lo que es

posible conseguir con los recursos actuales de la empresa. Conduce a visualizar el

escenario “deseado” y el escenario “posible”.

El diagnóstico es el estudio de la situación actual de la empresa y su entorno; puede

ser externo o interno. En el primer caso, se evalúa el factor competitivo de la

empresa, enfocado a los siguientes aspectos:

Figura 3.1 Aspectos del factor competitivo

Los puntos anteriores ayudan a la empresa a identificar a sus competidores,

recursos, posición en el mercado y carencias.

Competitividad tecnológica

(lideres, seguidores y rezagados)

Ubicación de la tecnología actual en los procesos

productivos de la empresa

(desarrollo de productos, servicios,

maquinaria, equipos, etcétera)

Ubicación de la tecnología actual dentro de su ciclo

de vida.

Disponibilidad tecnológica

(refacciones, reemplazos,

etcétera).


Por otro lado, el diagnóstico interno permite determinar las capacidades reales de

la empresa, sus recursos reales, capacidad de innovación y dominio tecnológico

actual.

A través de los dos diagnósticos, la empresa podrá determinar su situación real y

determinar sus verdaderas fortalezas y debilidades tecnológicas. Esto lo conducirá

al establecimiento de estrategias tecnológicas adecuadas según sus necesidades

reales.


3.2. TIC con web 2.0 y web semánticas (web 3.0)

La web 2.0 se refiere al concepto de una red participativa donde todas las

aplicaciones se enfocan a trabajar sobre Internet como una plataforma universal,

independiente del tipo de sistema operativo empleado. La idea fundamental es que

cualquiera, con mucha o casi nula experiencia en el uso de la tecnología de la red,

tenga la capacidad de generar contenidos nuevos. Así, fomenta el uso de Internet

para cualquier persona y le permite publicar lo que desee. Las herramientas

comunes de la web 2.0 son, por ejemplo, las redes sociales, blogs, foros y servicios

de sindicación de noticias (RSS).

Por otro lado, la web 3.0 –como lo definen Inés Küster y Asunción Hernández– “es

una web extendida, dotada de mayor significado en la que cualquier usuario en

Internet podrá encontrar respuestas a sus preguntas de forma más rápida y sencilla

gracias a una información mejor definida sobre lo que busca”27. Se trata, pues, de

una red que asocia los perfiles de los usuarios, sus gustos, preferencias, estudios,

etcétera, con las búsquedas que realizan, a fin de hallar la información más

adecuada o de mayor relevancia para una persona en particular.

La web 3.0, a diferencia de la web 2.0 (donde los usuarios controlan los contenidos

y las herramientas empleadas), basa su funcionamiento en la asociación de perfiles

y la información semántica de cada sitio que se visita. Su gestión se da mediante

motores de búsqueda más sofisticados que propician las asociaciones necesarias.

La web 3.0, al relacionar perfiles con la información, se ha convertido en una de las

joyas de la mercadotecnia electrónica. Permite la llegada de anuncios relevantes

27 Inés Küster y Asunción Hernández. (2013). “De la Web 2.0 a la Web 3.0: Antecedentes y consecuencias de la actitud y uso de las redes sociales en la web semántica”. Universidad de Valencia, España. Disponible en http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=43325648006. Consultado el 09/08/2013.

http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=43325648006


dirigidos a los clientes concretos y hacer sugerencias según las preferencias en su

búsqueda de información.

Sitios web como amazon.com y netfix.com ya emplean este tipo de herramientas de

la web 3.0 para hacer sugerencias a sus suscriptores o clientes registrados, con

base en sus perfiles y compras o ventas concretadas con anterioridad, a través de

motores de sugerencias.

3.2.1. E-learning, b-learning, r-learning

La formación de recursos humanos es parte fundamental para el desarrollo de la

empresa, ya sea de manera directa, por medio de programas de capacitación,

diplomados, seminarios, etcétera; o indirecta, con apoyo de las instituciones

educativas.

Una de las opciones de desarrollo

educativo y formativo ha sido la evolución

de la educación a distancias a través de

Internet, el llamado e-learning, que puede

entenderse así:

Procesos de enseñanza-aprendizaje que se llevan a cabo a través de

Internet, caracterizados por una separación física entre profesorado y

estudiantes, pero con el predominio de una comunicación tanto síncrona

como asíncrona, a través de la cual se lleva a cabo una interacción didáctica

continuada. Además, el alumno pasa a ser el centro de la formación, al tener

que autogestionar su aprendizaje, con ayuda de tutores y compañeros.28

El e-learning centra su enfoque en un tipo de aprendizaje autodidacta, donde los

alumnos estudian a su ritmo a través de recursos puestos a su disposición a través

28 Definición y Características. Centro de formación permanente. Universidad de Valencia, España. Disponible en http://www.cfp.us.es/e-learning-definicion-y-caracteristicas. Consultado el 08/08/2014.

http://www.cfp.us.es/e-learning-definicion-y-caracteristicas



de plataformas educativas. Los

profesores toman el rol de asesores,

resolviendo dudas puntuales y

orientando a los alumnos en su proceso

de aprendizaje. El SUAYED es un

ejemplo de este tipo de modelo.

Por otra parte, el b-learning combina

(blended) las tecnologías empleadas

en el e-learning con la educación

tradicional, maximizando el potencial

de ambas modalidades. La diferencia

principal radica en que el estudiante

tendrá que desplazarse a las instituciones educativas de vez en cuando para tomar

algunas sesiones de forma presencial, mientras que el resto de las sesiones serán

a distancia por Internet.

Otra forma de aprendizaje apoyado en tecnología que ha surgido principalmente en

Corea del Sur es el r-learning:

R-learning es una cabeza robótica que ayuda a los niños en el aprendizaje y

a introducirse en las nuevas tecnologías, con ella pueden repasar las

lecciones, mejorar su pronunciación en inglés, o servir como apoyo en las

clases ofrecidas por los profesores humanos. Su nivel interactivo es elevado

y muy personalizado, algo que permite que los niños acepten de muy buen

grado el nuevo sistema educativo. […] su cara es afable y puede cambiar su

expresividad, es lógico que logre captar la atención de los pequeños y que

sin querer se impliquen más en el mundo de la robótica.29

De acuerdo con la definición, r-learnig es, entonces, un modelo de robot que

interactúa con los estudiantes, permitiéndoles establecer un lazo emocional que

29 R-learning, profesor Robot Infantil. Pequelia, el Blog de los Papás. Disponible en http://pequelia.es/35025/r-learning-profesor-robot-infantil/. Consultado el 08/08/2014.

http://pequelia.es/35025/r-learning-profesor-robot-infantil/



genera la percepción de estar siempre acompañado en el proceso de aprendizaje.

Adicionalmente, ayuda a corregir y repasar los conceptos estudiados.

Estas son opciones para apoyar el proceso de formación de recursos humanos

mediante herramientas web 2.0.

3.2.2. Herramientas y recursos de las TIC

Uno de los puntos clave para el éxito de una empresa basada en tecnología es la

elección de la tecnología correcta, pues le servirá para llevar a cabo sus estrategias

y alcanzar su misión.

En general, las TIC proporcionan un sinfín de recursos que pueden ser explotados

en favor de la empresa. Desde herramientas de comunicación como el correo

electrónico, programas de mensajes instantáneos, foros, etcétera, hasta

plataformas que nos permiten levantar sitios web completos con diferentes

características. Y herramientas como gestores de contenidos, donde es posible

crear páginas web muy simples hasta tiendas virtuales completas, como el

programa os-commerce. Según la empresa y sus necesidades, se analizarán y

definirán las herramientas y tecnologías idóneas.


RESUMEN

Las TIC permiten a las empresas ser competitivas al mejorar sus procesos internos

y la comunicación organizacional. A fin de poder determinar la tecnología adecuada

para cada empresa, se realizará un análisis a profundidad de su entorno externo e

interno, y así conocer el estado real de la empresa, su capacidad productiva e

innovadora. Así, los resultados del diagnóstico serán el fundamento para establecer,

dentro del plan estratégico, las estrategias tecnológicas que ubicarán las

necesidades tecnológicas reales, la forma de subsanar dichas necesidades y si la

empresa es capaz de crear o no las tecnologías que requiere para funcionar.

Algunas herramientas para los negocios electrónicos se encuentran desarrolladas

en web 2.0, que emplean Internet como plataforma operativa de sus tecnologías.

Además, permiten que todos los usuarios de la red las empleen y generen nuevos

contenidos y conocimientos.

Por otro lado, la web 3.0 ayuda a las empresas, especialmente a los esfuerzos de

mercadotecnia, a asociar las búsquedas realizadas por los usuarios con sus perfiles,

a quienes les hacen llegar información más relevante. Esto propicia campañas de

mercadeo focalizadas y personalizadas.





Küster, I. y

Hernández, A.

(2013)

NA Todas

Valdés, L. A.

(1998)

NA Todas


UNIDAD 4

NEGOCIO ELECTRÓNICO

EN ACCIÓN


OBJETIVO PARTICULAR

El alumno conocerá y aplicará una metodología de cinco fases que le permitirá la

puesta en marcha del negocio electrónico.

TEMARIO DETALLADO

(18 horas) 4. Negocio electrónico en acción

4.1. Proyectos de implantación de aplicaciones comerciales

4.1.1. Commercial off-the-shelf software

4.1.1.1. Definición de soluciones

4.1.1.2. Implementación

4.1.1.3. Soporte

4.1.2. Enterprise resource planning (ERP)

4.1.3. Customer & supplier relationship management (CRM y SRM)

4.1.4. Business intelligence (BI)

4.1.5. Content management (CM)

4.2. Servicios de tecnología web en las organizaciones (cloud computing)

4.3. Creación de sitios web comerciales

4.4. Creación de sitios web móviles (web app)


INTRODUCCIÓN DE LA UNIDAD

Las TIC han permitido el crecimiento de empresas que desarrollan aplicaciones

especializadas para cubrir diversos aspectos administrativos de los negocios, así

como soluciones de software encauzadas a mejorar la comunicación interna y sus

procesos.

En esta unidad, revisaremos algunas áreas de los negocios que pueden ser

mejoradas a partir del empleo de software disponible para las empresas.

Comenzaremos con las características del commercial off-the-shelf software, el cual

brinda una gama de soluciones amplia de software especializado para perfeccionar

los procesos de las empresas.

Además, regresaremos al concepto de CRM (administración de las relaciones con

los clientes), en particular a los procesos que pueden ser administrados vía

software. Posteriormente, abordaremos la computación en la nube y los servicios

que ofrece a las empresas. Por último, expondremos qué se necesita para poner en

marcha un sitio web y el desarrollo de aplicaciones móviles.


4.1. Proyectos de implantación de aplicaciones comerciales

En unidades anteriores se ha enfatizado la importancia del desarrollo de una

planeación estratégica donde se integre un plan tecnológico para la empresa, en el

cual se establecerán las estrategias que la empresa tomará en cuenta para

desarrollar o adquirir tecnología.

Cuando las empresas no tienen la capacidad de desarrollar tecnología propia, es

necesario comenzar un proceso de adquisición. En el caso de los negocios

electrónicos, Internet ofrece alternativas, como el empleo de software libre o la

adquisición de licencias de software comercial.

4.1.1. Commercial off-the-shelf software

El software denominado commercial off-the-shelf (COTS) consiste en aplicaciones

comerciales especializadas que pueden ser instaladas y utilizadas sin ninguna

modificación. Es software desarrollado por terceros que realiza funciones

especializadas como facturación, análisis estadístico, manejo de nómina, etcétera30.

Dependiendo de su fabricante, este tipo de software generalmente ofrece licencias

a costos razonables. En el caso de las empresas, las licencias pueden ser

contratadas en una base corporativa, reduciendo sus costos a partir de un cierto

número de licencias a adquirir.

Este software ayuda a las empresas a seleccionar soluciones según su perfil y

necesidades, sin realizar un desarrollo propio. Como el software en general no

30 Con base en la definición de commercial off-the-shelf software. The BusinessDictionary.com. Disponible en http://www.businessdictionary.com/definition/commercial-off-the-shelf-COTS-software.html. Consultado el 13/07/2014.

http://www.businessdictionary.com/definition/commercial-off-the-shelf-COTS-software.html

http://www.businessdictionary.com/definition/commercial-off-the-shelf-COTS-software.html


requiere modificaciones para su funcionamiento, es fácil su asimilación en los

procesos de la empresa.

4.1.1.1. Definición de soluciones

Una solución tecnológica o de software es el conjunto de herramientas que ayudará

a la empresa a realizar de manera eficiente sus procesos internos. Cuando se habla

de soluciones, la empresa debe revisar su planeación estratégica y tecnológica

(reiteramos, las soluciones tecnológicas no son las mismas para todas las

empresas).

Si bien es cierto que el software COST provee una serie de aplicaciones para dar

soluciones a las empresas en los procesos más genéricos, se escogerá de acuerdo

con el tipo de negocio y sus necesidades particulares. Es muy probable, por

ejemplo, que el software COST que se adquiera solucione parte de la necesidad, y

en este aspecto la falta de capacidad de desarrollo tecnológico impacte a la

empresa, por lo que adaptará el proceso asociado al software adquirido, y no al

contrario.

La selección de las soluciones tecnológicas no ha de tratarse a la ligera, ya que la

tecnología preferida favorecerá a la empresa en el impulso y la eficiencia de sus

procesos productivos. Entonces, el software debe ser asimilado dentro del proceso

y adaptarse a él; no al contrario.

4.1.1.2. Implementación

La implementación se refiere al tiempo en que la nueva tecnología formará parte de

los procesos productivos e iniciará su funcionamiento. En este orden, es necesario

comenzar a capacitar al personal que estará en contacto con la nueva tecnología

para realizar un proceso de asimilación transparente y sin problemas de aceptación.

La capacitación es uno de los procesos asociado a la adquisición de tecnología,

pues a través de ella los empleados aprenden a valorar los beneficios que la nueva

tecnología traerá consigo.


4.1.1.3. Soporte

En el ciclo de vida de cualquier tecnología viene integrado el proceso de soporte, o

sea, el mantenimiento de la tecnología para que conserve un nivel de desempeño

adecuado. En general, el mantenimiento se divide en dos grandes rubros, descritos

a continuación.

Mantenimiento preventivo

Se enfoca a realizar ajustes y actualizaciones periódicas para prevenir cualquier

falla en el funcionamiento de la tecnología.

Mantenimiento correctivo

Se concentra en la corrección de los defectos que surgen durante el uso de la

tecnología. Su intención es generar mejoras o, en algunos casos, evaluar si la

tecnología debe de ser sustituida.

Una vez que se ha decidido adquirir

nuevas tecnologías, también es

indispensable considerar un plan de

mantenimiento para las mismas, ya sea

contratándolo directamente con los

proveedores o capacitando al personal

para realizar esas tareas.



4.1.2. Enterprise resource planning (ERP)

Un ERP es una solución que permite a las compañías centralizar e integrar

los procesos y captura de información de áreas como finanzas, ventas,

compras, distribución y logística, planeación y producción, gestión de

proyectos y recursos humanos, de tal manera en que automatizan las

actividades asociadas a aspectos operativos y productivos, para que las

organizaciones operen de manera óptima bajo un sistema estandarizado y

cuenten con información confiable31.

Los ERP son herramientas de software comerciales que posibilitan a las empresas

establecer una interacción de sus áreas funcionales y les permiten mantener un flujo

de información constante, a partir de la cual pueden estar al pendiente de los

recursos y necesidades de cada área, con la información actualizada e inmediata

que conduzca a una correcta toma de decisiones. Están diseñados por terceros y

disponibles de forma comercial para cualquier empresa o persona que desee

adquirirlos e implementarlos en sus procesos de negocio.

31 Planificación de recursos empresariales, ERP. Grupo Intellego. Consultado de http://www.intellego.com.mx/es/erp-planificacion-de-recursos-empresariales. Consultado el 14/08/2014.


4.1.3. Customer & supplier relationship management (CRM y SRM)

“El CRM es una estrategia de negocios apoyada en el uso de las TIC que permite

mejorar las relaciones de una empresa con sus clientes y prospectos, incrementar

la presencia de sus clientes más

rentables, aumentar el valor en

sus interacciones y reducir

costos”32. Se basa en el

conocimiento de los perfiles de los

clientes para generar relaciones

con ellos, acercarlos y fidelizarlos

a la empresa, lo que conlleva

acciones de mercadotecnia

dirigidas y la creación de servicios

al cliente que ayuden a crear una

imagen de valor de los productos o servicios hacia los clientes.

En cuanto al SRM, “es un sistema que forma parte del CRM, que se encarga de

planear, organizar y coordinar la cadena de suministros”33.

Así, dentro de los procesos que integran al CRM, la cadena de suministros es

fundamental para el fortalecimiento de las relaciones y, por tanto, crear lealtad de

un cliente hacia la empresa. La cadena de suministros se refiere a la forma como la

empresa hace llegar recursos a sus procesos, desde el proveedor de los mismos

hasta su transformación proceso a proceso hasta generar el producto final.

32 Vega Saldaña, M. (2003). Apunte de Administración de Relaciones con el Cliente. Capítulo 3. Universidad Autónoma de Nuevo León. Disponible en http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03.pdf. Consultado el 14/08/2014. 33 Vega Saldaña, M. (2003). Apunte de Administración de Relaciones con el Cliente. Capítulo 3. Universidad Autónoma de Nuevo León. Disponible en http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03.pdf. Consultado el 14/08/2014.

http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03.pdf




En los negocios electrónicos en SRM, para ganar la confianza de los clientes,

resulta esencial entregar en tiempo y forma los productos o servicios. Es lo que

permitirá al cliente asegurar si la empresa cumple con los términos pactados al

momento de la compra y, en consecuencia, permanecer con esa empresa.

Dentro del mercado de software comercial, hay empresas especializadas que han

diseñado software para la administración de procesos CRM, comenzando con la

creación de un repositorio de datos o data warehousing, con información de todos

los clientes potenciales de la empresa. A través de un proceso de minería de datos,

el software genera reportes con información a detalle de los clientes, como gustos,

tendencias, frecuencia de compra, etcétera, que posibilitan a la empresa diseñar

mensajes publicitarios en correspondencia con sus perfiles y generar productos o

servicios atractivos hacia ellos.

4.1.4. Business intelligence (BI)

La inteligencia de negocios (business Intelligence) es uno de los procesos centrales

de CRM. Durante la BI, es explotada la información contenida en el repositorio de

datos o data warehousing, y en esta fase también se realizan los procesos de

minería de datos y se extrae toda la información útil de los clientes para su empleo

posterior.

De forma comercial, el mismo software utilizado para asistir en el CRM puede

contener software que realice inteligencia de negocios. También es posible

contratar de manera independiente empresas enfocadas a la minería de datos, o

adquirir software que realice el proceso.


4.1.5. Content management (CM)

Un factor que determina el éxito en los negocios electrónicos es la información

ofrecida a los clientes a través de un sitio web.

Con frecuencia, las empresas trabajan independientemente sus páginas web, y

parten de cero. Pero está la opción de crear sitios web a partir de software

especializado que ya contiene la estructura base de diversos tipos de sitios web, y

el usuario selecciona los módulos que desea integrar al sitio y los personaliza de

modo que el diseño se adapte al perfil del negocio. A este tipo de software se le

denomina gestor de contenidos (es ampliamente utilizado por empresas e

individuos que desean generar sus propios sitios web). En Internet es posible

encontrar gestores de contenido gratuitos y comerciales.



4.2. Servicios de tecnología web en las organizaciones

(cloud computing)

Los “servicios en la nube” (cloud) son aquellos que emplean Internet para poder

acceder a datos o aplicaciones que usan Internet como plataforma. La idea de la

nube surge como una evolución propia de la necesidad de movilidad y

almacenamiento de información. Mediante la nube, podemos acceder a nuestros

datos o emplear una aplicación sin necesidad de instalarla en nuestros dispositivos;

lo hacemos con el navegador web desde cualquier lugar conectado a Internet.

En el caso de las empresas, existen tres enfoques en lo referente a servicios que

otorga la nube.

Figura 4.1 Enfoques referentes a servicios que otorga la nube

• Algunas empresas se dedican a diseñar servicios que posteriormente rentan a otras empresas y cuyo acceso se realiza a través de Internet.

Software as a service (software como

servicio).

• Permite a las empresas diseñar sus propias aplicaciones a la medida a partir de una estructura básica creada por otra empresa en Internet.

Platform as a service (plataforma como

servicio).

• Ofrece toda una gama de servicios previamente elaborados por otras compañías (como Google o Amazon), contratadas por las empresas para desarrollar sus negocios.

Infrastructure as a service. (infraestructura

como servicio).


En los tres casos, se trata de empresas especializadas que ofrecen sus servicios a

otras empresas, tomando como plataforma operativa base Internet, lo que garantiza

la movilidad y acceso de información constante a las empresas.


4.3. Creación de sitios web comerciales

De acuerdo con Vincent Quezada, crear un sitio de comercio electrónico implica

siete etapas.

1. Decidir hacerlo Preguntas pertinentes en este paso:

¿Mis productos son aptos para ser vendidos en línea?

¿Con cuánto presupuesto dispongo para el proyecto?

¿Cuánto me puede costar?

¿Es seguro?

¿Es el momento?

¿Promoverá la imagen de mi negocio?

2. Software de comercio

electrónico

Componentes esenciales de un programa de comercio electrónico:

Carrito de compras

Base de datos de productos

Obtención de la información del cliente

Selección de forma de pago

Encriptado de la información de crédito

Sistema de administración de la tienda (back office)

Otros componentes no esenciales pero útiles:

Sistema de búsqueda

Bases de datos administrables de clientes y de pedidos

Estadísticas Capacidad para hacer promociones y descuentos

3. Implementación y diseño

Crear una home page (portada) atractiva para su tienda con espacio para ofertas y promociones actualizables.

Definir el modo de navegar a través de ella, quizás utilizando frames (marcos).

Diseñar encabezados para sus páginas (principales categorías).

Crear botones, viñetas y barras atractivos.

Escanear y formatear las imágenes de todos los productos.


4. Hosting (colocación de página)

Para que la página dé acceso a través de Internet desde cualquier lado del mundo, debe estar en un servidor de Internet. Esto es una computadora muy poderosa con una conexión de gran ancho de banda al backbone de Internet. Para el comercio electrónico se requiere que el proveedor de hosting sea capaz de soportar transacciones seguras, de modo que la información confidencial del cliente permanezca encriptada durante y después de su transmisión.

5. Recibir pagos en línea

Básicamente, hay tres opciones para México actualmente: recibir depósito a cuenta, cheque, giro y COD (cash on delivery), pero no recibir tarjeta de crédito.

6. Administrar la tienda

Contestar el correo electrónico.

Procesar las órdenes que lleguen.

Actualizar el catálogo de productos.

7. Promoción Registrarse en motores de búsqueda y directorios de la red.

Promoción enfocada a su ramo.

Newsgroup marketing.

E-mail marketing.

Banners.

Tabla 4.1 Siete etapas para crear un sitio de comercio electrónico

Pasos para la creación de un sitio de comercio electrónico34 Los pasos van desde la concepción misma de la idea para el sitio, pasando por el

diseño del producto, sitio web, selección de la tecnología para poner en marcha el

sitio, hasta su mercadotecnia y administración.

34 Tomado de: Quezada, E. V. (2004). “Los negocios virtuales”. Trabajo de titulación para la Maestría de Negocios Internacionales. FCA-UNAM. P. 62.


4.4. Creación de sitios web móviles (web app)

Con la llegada de los teléfonos inteligentes, tabletas y otros dispositivos móviles, ha

sido necesario desarrollar aplicaciones que permitan a los usuarios estar

conectados todo el tiempo y tener acceso a su información desde cualquier lugar

donde se cuente con el servicio de datos de la compañía que provee el servicio. En

la actualidad, las tres principales plataformas sobre las que se orienta el desarrollo

de aplicaciones móviles son las siguientes:

Figura 4.2 Plataformas para aplicaciones móviles

Cuando se diseñan aplicaciones para dispositivos móviles, es posible emplear

plantillas de diseño que permiten a los desarrolladores crear, a partir de una

aplicación base, una aplicación más completa; o hacer uso de programación para

conformar las aplicaciones desde cero, con alguno de los lenguajes de

programación soportados por cada plataforma.

Las consideraciones en el diseño deben tomar en cuenta la capacidad de

almacenamiento limitada de los dispositivos y el consumo de energía. En muchos

casos, algunas aplicaciones solamente descargan una interfaz básica en los

dispositivos centrando el procesamiento en el servidor que provee el servicio. Una

Android. Sistema operativo creado por Google para dispositivos móviles

iOS. Sistema operativo elaborado por Apple para sus dispositivos móviles.

HTML5. Plataforma abierta que explota la versión 5 de HTML y sus características dinámicas para aplicaciones sobre Internet para dispositivos móviles


consideración más es la adquisición de licencias de desarrollador para el caso de

iOS, dado que Apple reserva el derecho de uso y desarrollo de aplicaciones para

su sistema operativo.


RESUMEN

La selección de la tecnología adecuada para la implementación y puesta en marcha

de un negocio electrónico es esencial para su consolidación. Los emprendedores o

empresas que deciden implementar tecnologías nuevas a sus procesos de negocio,

a veces, no son capaces de desarrollar su propia tecnología, por lo que deben

adquirirla.

Actualmente, muchas empresas ofrecen soluciones tecnológicas para cualquier

necesidad de un negocio, desde la administración de la misma hasta la integración

de todos sus procesos y el procesamiento de la información para la toma de

decisiones.

El software comercial ofrece soluciones tecnológicas para cualquier necesidad de

la empresa. Según lo completo de cada solución, será su costo. Depende

fundamentalmente de la empresa, de su planeación estratégica y tecnológica,

determinar cuál es la más adecuada.

Como todo negocio tecnológico, para que sean exitosos, los negocios electrónicos

partirán de la concepción de una idea atractiva para los clientes, pasando por el

diseño adecuado del sitio web, hasta la selección de tecnología y una administración

correcta.





Quezada, E.V.

(2004)

4 62-81

Vega, M. (2003) 3 Todas


UNIDAD 5

SEGURIDAD Y PROTECCIÓN DE LA INFORMACIÓN EN NEGOCIOS

ELECTRÓNICOS


OBJETIVO PARTICULAR

El alumno identificará los incidentes más comunes en cuestiones de seguridad, las

herramientas y leyes que pueden auxiliar a las transacciones en los negocios

electrónicos, así como los métodos de protección de la información.

TEMARIO DETALLADO

(10 horas)

5. Seguridad y protección de la información en negocios electrónicos

5.1. Definición de http y https

5.1.1. Secure sockets layer (SSL)

5.1.2. Cifrado: protección de datos durante su transmisión

5.1.3. Credenciales: establecer una identidad en línea

5.1.4. Autenticación y autoridades de certificación

5.2. Definición de SSH y diferencias con Telnet

5.3. Definición de protocolo FTP y SFTP

5.4 Vulnerabilidad, hacking y validaciones

5.4.1. Manipulación de estados del cliente

5.4.2. Cross-site scripting (XSS)

5.4.3. Falsificación de petición en sitios cruzados (XSRF)

5.4.4. Inclusión de cross-site script (XSSI)


INTRODUCCIÓN DE LA UNIDAD

La comunicación ha sido un factor clave para que la humanidad evolucione y se

desarrolle. Desde los lenguajes de señas de los hombres primitivos hasta los

códigos informáticos empleados en nuestra era, la necesidad de emitir información

entre otros seres humanos ha ido en crecimiento y, por ende, su complejidad,

importancia y la forma de hacer que se trasmita de forma segura.

Dentro de las TIC, sobre todo en Internet, el flujo de información que viaja a través

de la red de redes es inmenso y, la mayoría de veces, viaja de forma insegura. Así,

para prevenir que la información sea vulnerable a cualquier ataque (pérdida o robo),

han surgido tecnologías para garantizar su seguridad cuando es transmitida de un

dispositivo a otro. Con el auge de las tecnologías móviles y las redes inalámbricas,

la exposición de la información es cada vez mayor, por lo que los métodos para

protegerla también se han fortalecido.

En esta unidad, revisaremos las tecnologías que posibilitan la comunicación entre

dispositivos, algunos mecanismos de seguridad para garantizar la seguridad de la

información y las amenazas comunes que podemos encontrar.


5.1. Definición de http y https

Internet es uno de los sistemas de comunicación que ha permitido al mundo

compartir recursos e interactuar entre sí. Redes inalámbricas, ya sean públicas o

privadas, dispositivos móviles como tabletas, teléfonos inteligentes y computadoras

portátiles, han conectado a los seres humanos casi al cien por cien del tiempo, lo

que ha llevado a ampliar la cobertura y, sobre todo, el alcance de la red de redes.

Recordemos un poco sobre los

orígenes de Internet, sobre todo de la

World Wide Web (www) desarrollada

por Tim Berners Lee, quien en 1989

creó el protocolo HTTP (hiper text

transfer protocol). Esto permitiría a los

seres humanos, más allá de los

especialistas en computación, acceder

al mundo de Internet; e impulsaría a la humanidad hacia la era del conocimiento.

El protocolo de comunicación HTTP está basado en etiquetas de marcado que

definen la sección de cada una de las partes de un documento HTML, las cuales, al

ser interpretadas por un navegador o browser, dejan desplegar páginas de texto

que cualquier persona puede leer. La principal innovación del protocolo HTTP es su

capacidad de enlazar otras páginas HTML a través de lo que denominamos

hipervínculos (secciones subrayadas generalmente de color azul que vemos en los

documentos).

El desarrollo del protocolo HTTP facilitaría el acceso de los usuarios a Internet, pero

con la desventaja de que la información era visible para cualquier persona y, al

transmitirse la información de una página hacia una computadora, era posible

interceptar y visualizar su contenido sin dificultad.


Con la evolución de las tecnologías de información asociadas a Internet y su

inminente conversión a una red comercial –donde proliferan los negocios

electrónicos y se realizan miles de transacciones diariamente–, la necesidad de

protocolos y sistemas que garanticen la seguridad de la información al ser

transmitida se volvió una exigencia. Es así como surge la versión segura del

protocolo HTTP, el HTTPS.

El protocolo de comunicación HTTPS, al igual que HTTP, permite la transmisión de

páginas HTML a través de Internet, pero emplea un sistema de cifrado de datos

para ocultar la información de modo que solamente su destinatario pueda leerla.

Este protocolo combina la forma de trabajo del protocolo HTTP con el sistema de

cifrado de datos que proporciona el sistema SSL (secure socket layer), generando

llaves de cifrado públicas en las aplicaciones y descifrando la información del lado

del servidor.

5.1.1. Secure sockets layer (SSL)

El SSL es un sistema de cifrado de datos que emplea un algoritmo de cifrado de

datos transparente para el usuario. Se instala junto con la llave de cifrado pública

del lado de las aplicaciones, para después realizar la decodificación en la parte del

servidor. Se basa en el sistema de cifrado de tipo asimétrico: se generan llaves de

cifrado públicas para ser distribuidas en las aplicaciones del cliente, mientras que

las llaves privadas se mantienen del lado del servidor.

Lo anterior significa que el sistema primero produce un pequeño programa con un

algoritmo de cifrado de datos generado aleatoriamente. Este programa se instala en

la aplicación o en la página web al ser solicitada por el usuario a través de su

navegador, y, al establecer comunicación con el servidor que generó esa llave o

programa, la información viaja codificada, mientras que el servidor al captarla


emplea el mismo algoritmo de cifrado, pero de forma inversa para recibirla y

almacenarla.

Estas llaves públicas son destruidas una vez que el usuario termina su conexión

con el servidor, y se produce una nueva cada que se realiza una nueva conexión.

SSL implica una serie de fases básicas:

Figura 5.1 Fases Básicas de SSL

5.1. 2. Cifrado: protección de datos durante su transmisión

El cifrado se puede entender como el hecho de guardar algo valioso dentro

de una caja fuerte cerrada con llave. Los datos confidenciales se cifran con

un algoritmo de cifrado y una clave que los hace ilegibles si no se conoce

dicha clave. Las claves de cifrado de datos se determinan en el momento de

realizar la conexión entre los equipos. El uso del cifrado de datos puede

iniciarse en su equipo o en el servidor al que se conecta35.

El cifrado de datos consiste en ocultar o proteger la información para que ninguna

persona, salvo sus dueños, pueda acceder a ella. Como indica la definición, el

cifrado de datos emplea un sistema de cifrado denominado asimétrico, donde son

35 Cifrado de datos. Microsoft Developer Network. Disponible en https://msdn.microsoft.com/es-es/library/bb669072(v=vs.110).aspx. Consultado el 08/08/2014.

Negociar entre partes el algoritmo que se se usará en la comunicación

Intercambiar las claves públicas y autenticación con base en certificados

digitales

Cifrado del tráfico basado en cifrado simétrico

https://msdn.microsoft.com/es-es/library/bb669072(v=vs.110).aspx



empleados algoritmos que se encargan de ocultar esta información desde el punto

de transmisión hasta el de recepción.

Cuando se utiliza un sistema de cifrado de datos asimétrico al realizar una conexión,

la llave privada (que contiene múltiples variantes de algoritmos de cifrado) genera

una llave pública con un algoritmo seleccionado de forma aleatoria y que puede ser

interpretado por la llave primaria. Generada la llave, es instalada en la aplicación

del lado del usuario para comenzar la transmisión de los datos de forma confiable.


5.1.3. Credenciales: establecer una identidad en

línea

Cuando se hacen transferencias de datos desde un dispositivo hacia un servidor, o

viceversa, los servidores emplean credenciales, que son un conjunto de datos que

permiten identificar a los usuarios conectados a un servidor (adicionalmente

contiene su nivel de acceso o permisos).

Cuando un usuario de Internet se registra para emplear algunos de los servicios que

proporciona la red –correo electrónico, chat, etcétera–, se genera una credencial

que almacena parte de la información del usuario, además de su clave de acceso

para acceder al sistema. En general, este mecanismo caracteriza a la gran mayoría

de las aplicaciones web 2.0 para determinar la identidad de los usuarios.

5.1.4. Autenticación y autoridades de certificación

La autenticación es “el proceso de detectar y comprobar la identidad de una entidad

de seguridad examinando las credenciales del usuario y validando esas

credenciales contra alguna autoridad. La información obtenida durante la

autenticación puede ser utilizada directamente por el código. También se puede

usar la seguridad basada en roles”. 36

En el ámbito de la informática, hay organizaciones dedicadas a la seguridad, que

tienen permiso por parte de los gobiernos para operar en la certificación y creación

de sistemas de seguridad. A estas organizaciones se les denomina autoridades o

entidades certificadoras, y su misión es evaluar y certificar los sistemas de

seguridad de las páginas web donde se manejan datos personales, o en su caso,

36 Microsoft Developer Network. “Autenticación”. Disponible en http://msdn.microsoft.com/es-es/library/syf5yeat%28v=vs.110%29.aspx. Consultado el 11/08/2014.

http://msdn.microsoft.com/es-es/library/syf5yeat%28v=vs.110%29.aspx



también pueden encargarse de implementar el sistema de seguridad para las

transacciones de los sitios de comercio electrónico.

En México, existe la figura del sello de confianza de la AMIPCI, que garantiza que

el negocio en el cual estamos realizando una compra se encuentra legalmente

establecido y que su sistema de seguridad garantiza la protección de nuestra

información. Este sello está respaldado por la Secretaría de Economía y la

Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), y es otorgado después de

evaluar si la documentación que acredita a la empresa o persona que ofrece los

productos o servicios se encuentra legalmente establecida.

Las páginas reconocidas con el sello de confianza son acreedoras a un certificado

digital, empleado en las transferencias electrónicas para poder autenticar a la

empresa y garantizar su legitimidad.

En la página de la Secretaría de Economía podrás encontrar un listado de las

entidades certificadoras que operan en México y están autorizadas para evaluar o

implementar sistemas de seguridad en los sistemas informáticos a través de la

emisión de firmas o certificados digitales.37

37 http://www.firmadigital.gob.mx/

http://ecampus.fca.unam.mx/repositorio/pages/view.php?ref=6363&search=!collection47&order_by=relevance&sort=DESC&offset=0&archive=0&k=


5.2. Definición de SSH y diferencias con Telnet

Uno de los servicios de comunicación que ofrece Internet es Telnet, aplicación que

establece comunicación con cualquier servidor o dispositivo remoto implementando

lo que denominamos terminal virtual. Es decir, una interfaz de línea de comandos

(tipo MS-DOS o UNIX) que permite a los usuarios emplear el equipo donde se

realizó la conexión de manera remota.

El SSH (secure shell) es la versión segura de Telnet. Así como el caso del protocolo

HTTP, Telnet deja establecer conexiones entre equipos, pero sin esquema de

seguridad: la información que viaja a través de una conexión definida por Telnet

puede ser interceptada e interpretada sin ningún problema al permitir que la

información viaje de forma textual.

SSH implementa, así como HTTPS, un sistema de cifrado de datos asimétrico que

hace que la información fluya segura de un dispositivo a otro. Las aplicaciones SSH

han desplazado a Telnet por su seguridad y compatibilidad con diferentes

plataformas operativas.


5.3. Definición de protocolo FTP y SFTP

El FTP (protocolo de transferencia de archivos) es otro de los protocolos originales

de Internet que permite la transferencia de archivos desde un dispositivo a otro. En

sus orígenes, se empleaba junto al servicio de Telnet, ya que su funcionamiento se

basa en comandos que dejan manipular la información enviada de un dispositivo a

otro. Al igual que Telnet, la información enviada o recibida va sin ningún tipo de

seguridad asociada.

El protocolo SFTP es la versión segura de FTP y aprovecha el sistema de cifrado

de datos del protocolo SSH para garantizar la seguridad de la información a través

de una conexión remota. En realidad, el protocolo SSH realiza el proceso de cifrado

de información al emplear SFTP, y el funcionamiento del resto del protocolo es

idéntico al de FTP.


5.4. Vulnerabilidad, hacking y validaciones

Cuando se desarrollan sistemas de información, o en nuestro caso sitios web,

siempre serán perfectibles. Podemos encontrar huecos de seguridad que pueden

ser un gran dolor de cabeza para nuestra empresa o negocio; a estos huecos los

denominamos vulnerabilidades.

Las vulnerabilidades no son otra cosa más que errores de programación o de la

misma plataforma empleada para la

creación del sitio web. En todo caso

permiten que entidades externas, ya

sea con fines maliciosos o no,

penetren, identifiquen y exploten

dichos errores para sustraer

información de nuestro sitio web.

Estas entidades externas son las

que denominamos hackers o piratas

informáticos. Cuando decimos que una página es hackeada o atacada, quiere decir

que alguna o varias vulnerabilidades están siendo explotadas por hackers.

Una de las defensas más comunes contra este tipo de amenazas informáticas es la

validación o acción de verificar la identidad de los usuarios o de algunos procesos

antes de permitir el acceso al sitio web o al sistema de información.

A continuación, revisaremos algunas de las vulnerabilidades más comunes en

contra de sitios web.


5.4.1. Manipulación de estados del cliente (estados persistentes)

La manipulación de estados del cliente es un tipo de vulnerabilidad que se presenta

cuando los usuarios de nuestro sitio web no cierran sus sesiones correctamente o

cuando se olvidan de cerrar sesión. También puede presentarse cuando el sistema

no cierra o expiran las conexiones después de un tiempo de uso. El estado de los

usuarios se registra como activo (conectado) y permite que cualquier usuario mal

intencionado que lo identifique tenga acceso a su información.

En muchas ocasiones, este tipo de situaciones es causado por cookies o etiquetas

instaladas en el dispositivo del usuario. La cookie no permite que se cierren las

sesiones que son abiertas en sitios web o sistemas específicos, por lo que

permanecen activas.

Una forma de combatir este problema es asignando un tiempo aleatorio de

caducidad a cada sesión abierta por un usuario, cerrando su conexión de forma

automática a pesar de que su cuenta se registre como activa. O haciendo que los

usuarios empleen una contraseña de seguridad cuando deseen acceder a su

información personal o a secciones vinculadas con la administración de su cuenta.

http://ecampus.fca.unam.mx/repositorio/pages/view.php?ref=6334&search=!collection44&order_by=relevance&sort=DESC&offset=0&archive=0&k=


5.4.2. Cross-site scripting (XSS)

Las vulnerabilidades del tipo XSS se basan en la inserción de microcódigo de

programación o script malicioso, instalado cuando un usuario visita sitios web

desconocidos, que buscan acceder por medio de este código a información personal

dentro del dispositivo en el cual fueron instalados. Se emplean comúnmente en los

ataques denominados de fishing en los equipos del lado de los usuarios, es decir,

leen o escanean la información que se genera desde el dispositivo del usuario,

buscando información que les sea útil para realizar alguna acción ilegal con ella

como suplantación de identidad, clonación de datos de tarjetas, etcétera.

Uno de los esfuerzos más reconocidos para combatir este tipo de vulnerabilidades

es la política same-origin (mismo origen), que permite el intercambio de información

entre sitios web u objetos de una aplicación siempre y cuando se encuentren en el

mismo sitio web y trabajen bajo un mismo protocolo de comunicación. A pesar de

ello, las vulnerabilidades XSS siguen siendo amenazas frecuentes para los usuarios

y sitios web en la red.

5.4.3. Falsificación de petición en sitios cruzados (XSRF)

El ataque de falsificación de peticiones se realiza cuando un atacante logra llevar a

cabo una llamada a un sitio web a través del equipo de un usuario común o corriente.

Cuando el usuario visita un sitio determinado, una llamada implementada a partir

del código HTML de la página visitada se instala en el navegador del usuario. A

partir de ese momento, el dispositivo genera de forma automática peticiones de

conexión hacia el sitio seleccionado por el atacante, mientras que el usuario

difícilmente nota dichas peticiones.

Los atacantes que emplean este tipo de acciones en contra de sitios web

determinados buscan saturar las conexiones simultáneas permitidas por el servidor


colapsando su conexión y sacándolo de línea. Una de las formas habituales

empleadas para hacer llamadas remotas a sitios web por parte de los atacantes son

ligas escondidas en imágenes o videos dentro del código HTML de una página, por

ejemplo:

<img src="http://ejemplo.org/compra.php?param=valor&param2=valor" />38

Un modo de prevenir este tipo de ataques es el método POST en las peticiones de

un formulario. De esta manera se evita que los datos sean traspasados a través del

navegador por la barra de navegación, que usualmente tiene el formato de salida

de datos mostrado en el ejemplo. O bien mediante la estrategia de marcar como

sospechosas todas las peticiones generadas al servidor que no han sido realizadas

a partir del formulario correspondiente.

5.4.4. Inclusión de cross-site script (XSSI)

También conocido como basado en el DOM o local, este tipo de vulnerabilidad

existe en el script del lado del cliente.

38 Tomado de Romero Mier y Terán, A. “Aspectos básicos de seguridad web”. Coordinación de Seguridad de la Información. UNAM. Disponible en http://www.seguridad.unam.mx/documento/?id=17#ataques. Consultado el 11/08/2014.

http://www.seguridad.unam.mx/documento/?id=17#ataques


Si un código de JavaScript accede a una URL como un parámetro de una

petición al servidor y utiliza esta información para escribir HTML en la misma

página sin ser codificada empleando entidades HTML, existe un agujero

XSS, dado que estos datos escritos serán interpretados por los navegadores

como código HTML que puede incluir en si código adicional del lado del

cliente.

Los ataques de este tipo pueden devenir en la ejecución remota de

comandos. En el caso de que el atacante suba un sitio malicioso, que

contenga un link a una página vulnerable en el sistema de archivos del

cliente, resultando en la ejecución con privilegios del navegador del sistema.

De esta manera no sólo se pasan las restricciones de comunicación entre

dominios.39

39 Tomado de Romero Mier y Terán, A. “Aspectos básicos de seguridad web”. Coordinación de Seguridad de la Información. UNAM. Disponible en http://www.seguridad.unam.mx/documento/?id=17#ataques. Consultado el 11/08/2014.



RESUMEN

Con la creación de Internet, la humanidad ha buscado estar interconectada entre sí.

A partir de 1989, con el protocolo HTTP, las personas comunes pudieron tener

acceso a la red. Los protocolos originales de Internet, así como sus servicios (HTTP,

FTP y Telnet), fueron diseñados al principio sin ningún medio de seguridad para la

transmisión de la información. Es en 1994, con la apertura comercial de Internet,

que tomó relevancia la generación e instalación de protocolos y programas para

garantizar la seguridad de la información. Surge así el protocolo SSH, que –al

combinarse con los protocolos originales–, permite la conformación de protocolos

de comunicación que facilitan la encriptación de datos, agregando con ello mayor

seguridad a la información al ser trasmitida de un dispositivo a otro mediante la red.

A pesar de las políticas y protocolos de seguridad, existen usuarios mal

intencionados que buscan robar información o dañar el funcionamiento de los sitios

web, ya sea con la inclusión de código en las páginas o navegadores de los

usuarios, o a través de la búsqueda y explotación de vulnerabilidades en el código

de programación o en las plataformas operativas de los sitios web.

Para el comercio electrónico y sitios web que manejan información delicada, hay

entidades certificadoras que pueden implementar o certificar la legalidad y

seguridad de las transacciones que realizan.





Romero, A. NA NA

Tannenbaum, A.

(1997)

1, 7 28-43, 52-54, 577-622,

681-722

Stallings, W. (2005) 1, 2 5-20, 27-40


REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS


Kerin, R. y Berkowitz, E. (2004). Marketing (7.ª ed.). México: McGraw-Hill, pp. 857.

Küster, I. y Hernández, A. (2013). “De la web 2.0 a la web 3.0: Antecedentes y

consecuencias de la actitud y uso de las redes sociales en la web semántica”.

Universidad de Valencia, España. Disponible en Disponible en

http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=43325648006 Consultado el 17/10/2018.

Quezada, E. V. (2004). Los negocios virtuales. Trabajo de titulación para la Maestría

de Negocios Internacionales. FCA-UNAM.

Romero Mier y Terán, A. “Aspectos básicos de seguridad web”. Coordinación de

Seguridad de la Información. UNAM. Disponible en


Stallings, W. (2005). Redes e Internet de alta velocidad, rendimiento y calidad (2.ª

ed.). Madrid: Pearson.

Tannenbaum, A. (1997). Redes de computadoras (3.ª ed.). México: Pearson.

Valdés Hernández, L. A. (1998). “El sistema tecnológico en las organizaciones y su

administración”, en Contaduría y Administración. Núm.191, octubre-diciembre,

FCA-UNAM, pp. 35-50. Disponible en

http://www.revistas.unam.mx/index.php/rca/article/view/4432, consultado el

07/04/12.

http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=43325648006


http://www.revistas.unam.mx/index.php/rca/article/view/4432


Vega Saldaña, M. (2003). Administración de relaciones con el cliente. Capítulo 3.

Universidad Autónoma de Nuevo León. Disponible en

http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03.pdf. Consultado el

14/08/2014.

FUENTES DE CONSULTA

Borello, A. (2001). El plan de negocios. Colombia: McGraw-Hill.

Dacchart, T. J. C. (2009). Planeación de tecnología informática. Documentos Delta,

sitio web de Delta Asesores. Disponible en

http://www.deltaasesores.com/documentos/txPlaneacionTIC.pdf, consultado el

11/05/2012.

Guarch, J. J. (2010). Planeación estratégica de TI/SI. Universidad Politécnica de

Valencia, España. Disponible en http://personales.upv.es/igil/Iio.pdf, consultado el

11/05/2012.

Hart, R. (1994). Oportunidades competitivas. México: ED. S.

Kastika, E. (1999). Desorganización creativa. Argentina: Macchi.

Luchia, C. (1999). Cómo crear mi propia empresa. Argentina: Macchi.

Montesano Brand, R. (2006). Trabajo final para la asignatura Plan de Negocios de

la Maestría en Administración de Organizaciones de la FCA- UNAM.

Reséndiz, J. (2000). Manual para emprendedores. México: McGraw-Hill.


http://personales.upv.es/igil/Iio.pdf


Rodríguez, M. (1999). Mil ejercicios de creatividad. México: McGraw-Hill.

__________. (2000). El pensamiento creativo integral. México: McGraw-Hill.

Shefsky, L. (1997). Los emprendedores no nacen, se hacen. México: McGraw-Hill.

Trout, J. (2001). Diferenciarse o morir. México: McGraw-Hill.

Valdés Hernández, L. A. (2003). “La estrategia tecnológica”. Apuntes del seminario

de Administración de la Tecnología, Posgrado Facultad de Contaduría y

Administración, UNAM. Disponible en

http://aprender.fca.unam.mx/~lvaldes/tec_pdf/tec5.pdf, consultado el 11/05/2012.

__________. (2004). “¿Cómo desarrollar un plan estratégico?”. Apuntes de

Administración de la Tecnología. Posgrado FCA-UNAM. Disponible en


BIBLIOGRAFÍA BÁSICA

Cohen, D., Asín, E., & Velázquez, L. M. (2014). Tecnologías de la información:

estrategias y transformación en los negocios. México: McGraw Hill.

Fernández, D. (2013). La innovación tecnológica: creación, difusión y adopción de

las TIC. Barcelona: Editorial UOC.

Galindo, C. J. (2011). Formulación y evaluación de planes de negocio. Colombia:

Ediciones de la U.

Gómez, D. (2011). Prospectiva e innovación tecnológica. México: Siglo XXI:

Universidad Autónoma de Querétaro.



Hocsman, H. S., & Tupa, F. A. (2013). Negocios en Internet: e-commerce, correo

electrónico, firma digital. Colombia: Universidad del Rosario.

Laudon, K. C., Guercio, C., Nuñez, S. T. & Enriquez, J. (2014). E-commerce 2013:

negocios, tecnología, sociedad. México: Pearson.

Leiva, J. C. (2013). Los Emprendedores y la creación de empresas. Costa Rica:

Editorial Tecnológica de Costa Rica.

Morabito, V. (2013). Business technology organization: managing digital information

technology for value creation - the sigma approach. Alemania: Springer Verlag.

Prieto, C. (2014). Emprendimiento: conceptos y plan de negocios. México: Pearson.

Reynolds, G. W. & Zendejas, A. (2016). Ética en la tecnología de la información.

México: Cengage Learning.

Somalo, I., & Palacio, D. (2011). Todo lo que hay que saber de: marketing online y

comunicación digital. España: Wolter Kluwer España.

Tan, W., & Zhou, M. (2013). Business and scientific workflows: a web service-

oriented approach. U.S.A: Wiley.

Verma, P., Chandra, T., & Dwivedi, A. (2016). Network security in big data: Tools

and techniques. Alemania: Springer Verlag.


BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA

Aguilar, E. T., & Recaman, A. L. (2013). Innovación, emprendimiento y

sustentabilidad. México: De La Salle Ediciones.

Beltrán, M., & Sevillano, F. (2013). Cloud computing: tecnología y negocio. España:

Paraninfo.

Cho, N. (2013). The use of smart mobile equipment for the innovation in

organizational coordination. Alemania: Springer Verlag.

Jiménez, M. (2014). La gestión informática de la empresa: nuevos modelos de

negocio. España: Ra-Ma.

Martín, M. A., Valdés, L. A., Vega, L. R., Camacho, C. K., Sánchez, J., et al. (2015).

Innovación en los negocios y tecnologías a la medida. México: UNAM, Facultad de

Contaduría y Administración.

Santos, M. J., Díaz, R., Saba, C., Santamaría, E., & Torres, P. (2015). Innovación

tecnológica y procesos culturales: perspectivas teóricas. México: Fondo de Cultura

Económica.

Varela, R. (2014). Innovación empresarial: arte y ciencia en la creación de

empresas. Colombia: Pearson.


BIBLIOGRAFÍA ELECTRÓNICA (Vigentes al 17/10/18)

Sitio Descripción

http://upromkteinv.blogspot.mx/2007/07/an

lisis-del-mercado-de-consumidores.html

Sitio de mercadotecnia e investigación

de mercado.

http://alfredohernandezdiaz.com/2012/07/24/las-4p-del-marketing-1-0-las-4c-del-

marketing-2-0-y-marketing-3-0/

Hernández Díaz, A. “De las 4 P’s del

marketing 1.0 a las 4 C’s del marketing

2.0 y 3.0”.

http://www.madrimasd.org/revista/revista2

0/tribuna/tribuna1.asp

Nuria López, José M. Montes y Camilo

J. Vázquez. “Fuentes tecnológicas para

la innovación. Algunos datos para la

industria española”.

http://www.mailxmail.com/curso-proceso-

asimilacion-tecnologia/asimilacion-

tecnologia-importancia-proceso-difusion

Eduardo Paredes. “El proceso de

asimilación de la tecnología”.

http://www.slideshare.net/hugoces/egobier

no-egovernment

Diapositivas sobre el modelo e-

government.

http://marketingdigitaldesdecero.com/2013

/01/12/el-marketing-digital-definicion-y-

bases/

Rafael López. (2013). Marketing digital: definición y bases.

https://imco.org.mx/banner_es/estudio-de-

habitos-de-los-usuarios-de-internet-en-

mexico-via-amipci/

Estudios sobre Internet en México de las AMIPCI

http://www.cfp.us.es/e-learning-definicion-

y-caracteristicas

E-learning. Definición y características. Universidad de Sevilla. España.

http://pequelia.es/35025/r-learning-

profesor-robot-infantil/

R-learning, Profesor robot infantil. Pequelia, El Blog de los Papás.

http://eprints.ucm.es/10682/1/capituloE_le

arning.pdf

Ana Fernández-Pampillón Cesteros. “Las plataformas e-learning para la

enseñanza y el aprendizaje universitario

http://upromkteinv.blogspot.mx/2007/07/anlisis-del-mercado-de-consumidores.html

http://upromkteinv.blogspot.mx/2007/07/anlisis-del-mercado-de-consumidores.html




http://www.madrimasd.org/revista/revista20/tribuna/tribuna1.asp

http://www.madrimasd.org/revista/revista20/tribuna/tribuna1.asp

http://www.mailxmail.com/curso-proceso-asimilacion-tecnologia/asimilacion-tecnologia-importancia-proceso-difusion



http://www.slideshare.net/hugoces/egobierno-egovernment

http://www.slideshare.net/hugoces/egobierno-egovernment




https://imco.org.mx/banner_es/estudio-de-habitos-de-los-usuarios-de-internet-en-mexico-via-amipci/







http://eprints.ucm.es/10682/1/capituloE_learning.pdf

http://eprints.ucm.es/10682/1/capituloE_learning.pdf


en Internet”. Universidad Complutense de Madrid. España.

http://www.pcmag.com/article2/0,2817,237

2163,00.asp

Erik Griffith. (2013). “What is cloud computing?”. PC Magazzine.

https://msdn.microsoft.com/es-

es/library/bb669072(v=vs.110).aspx

Microsoft Developer Network. “Cifrado de datos”

http://msdn.microsoft.com/es-

es/library/syf5yeat%28v=vs.110%29.aspx

Microsoft Developer Network. “Autenticación”

http://blogthinkbig.com/crear-aplicaciones-

moviles/

Creación de aplicaciones móviles sin saber programar.

Blog de programación Think Big.

http://www.ie.edu/Enrique_Dans/download

/crm.pdf

Enrique Dans. Universidad IE. Conceptos de CRM.

https://www.sellosdeconfianza.org.mx Página de información sobre el sello de confianza AMIPCI.

http://www.firmadigital.gob.mx/ Listado de entidades certificadoras y emisores de firmas y certificados

digitales en México.

http://www.seguridad.unam.mx Coordinación de Seguridad de la Información. UNAM.

http://www.pcmag.com/article2/0,2817,2372163,00.asp

http://www.pcmag.com/article2/0,2817,2372163,00.asp





http://blogthinkbig.com/crear-aplicaciones-moviles/

http://blogthinkbig.com/crear-aplicaciones-moviles/

http://www.ie.edu/Enrique_Dans/download/crm.pdf

http://www.ie.edu/Enrique_Dans/download/crm.pdf

https://www.sellosdeconfianza.org.mx/

http://www.firmadigital.gob.mx/

http://www.seguridad.unam.mx/