0601-sernac-financiero

5/13/2018 0601-sernac-financiero - slidepdf.com

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“SERNAC FINANCIERO ”

1

Atención: Esta presentación no constituye opinión oficial o consejo legal

Arturo Prado Puga – Profesor Titular U. deChile



Objetivos de la Reforma

Nuevos derechos para los consumidores de productos y servicios financieros

que deben incorporarse en todos los contratos de servicios y productos

financieros;

Nuevas obligaciones para los proveedores de servicios o productos

financieros con el objeto de dar más y mejor información a los consumidoresde tales servicios y productos;

Nuevas atribuciones al SERNAC, para que resguarde el cumplimiento de la Ley

de Protección del Consumidor por cualquier proveedor de servicios o

productos financieros

Arturo Prado Puga 2



Antecedentes ¿cómo estamos? Un 67% de los hogares tiene algún tipo de deuda (2,6 millones de casi 4

millones de hogares urbanos).

En los estratos de menores ingresos , el 61,4% de los hogares tenía algún tipode deuda al año 2009.

Un 56% de las personas que tiene algún tipo de deuda de consumo alcanzó

Arturo Prado Puga 3

sólo la educación básica.

Al año 2010 se contabilizan 2,4 millones de cuentas corrientes.

Las tarjetas de crédito activas llegaron a 4,3 millones el año pasado.



Antecedentes de reclamos

Los reclamos efectuados por los consumidoresvinculados al sistema financiero, se elevaron en

el primer semestre de 2011 respecto de 2010,desde 17.673 casos a 49.215, lo que representóun alza de 178,5%.

Los reclamos asociados a tarjetas demultitiendas fueron las que más aumentaron,276,7%; luego prosiguen las de Cooperativas deAhorro y Crédito, 26,4%.

Los reclamos asociados a la banca crecieron24,4% y los de las Cajas de Compensación,2,5%.

Arturo Prado Puga 4Fuente: Sernac.cl



Distribución de reclamos SERNAC sectorfinanciero

Alza de casi 180% en número de reclamos

en el mercado financiero

El aumento de reclamos corresponde

principalmente a lo ocurrido con la empresa

Arturo Prado Puga5

.

Más del 83% de los reclamos se concentró

en las multitiendas y el 15% en los bancos.

Los consumidores se quejan de recibir

cobros indebidos y cargos no consentidoscomo seguros que nunca contrataron.

Fuente: www.sernac.cl



Principales reclamos de la banca primer

semestre 2011

9,30%

5,30%

2,30%

Reclamos banca

Cobros indebidos

Incumplimiento condiciones

Arturo Prado Puga6

30,70%

24,10%

con ra a as

Fraude, suplantación

En DICOM pese a pago de

deuda/ pago no registrado

Cobranzas abusivas




Principales reclamos área retail

2,0%

14,8%

Reclamos Retail

Repactación unilateral

Cobros indebidos

Arturo Prado Puga7

55,5%

21,0%

4,7%

,

Incumplimiento de lo

contratado

En DICOM pese a pago

de deuda/ pago no

registrado

Cobranzas

extrajudiciales abusivas




Reclamos Defensoría Cliente Bancario

SBIF

Arturo Prado Puga8

Datos desde: 01/012011 Hasta el: 31/10/2011



Reclamos en servicios financiero

Arturo Prado Puga9



Reforma a la protección del

consumidor financiero

LEY VIGENTE N°19.496

Proyecto: BOLETÍN N° 7094-0325 de Noviembre de 2011

PROMULGACIÓN DE LEY

• Mayor informacion simplificada al consumidor

• Herramientas de fiscalización efectivas

• Revisión de los contratos de adhesión

• Sello Sernac- Instancias de soluciones Alternativas a los Conflictos

• Plazos de Ajustes de los Contratos: Próximos Reglamentos.Arturo Prado Puga10

Resumen de reformas:



¿ Cómo protege la ley

al consumidor?

Eleva el nivel de los “derechosesenciales” del consumidor deproductos o servicios financieros , sin

perjuicio de las normas que deresguardo general.

Mitiga la asimetría de informaciónexistente en el mercado financiero:

Derecho a la información detallada

sobre costos total de los productos yservicios y la carga anual equivalente(CAE) y el derecho a conocer laliquidación del crédito en cualquier

MEJORAS NIVELPROTECCIÓN CONSUMIDORFINANCIERO Y ESTABLECEDERECHOS ESENCIALES

.

Derecho a conocer por escrito lasrazones fundadas en "condicionesobjetivas” del rechazo de un crédito!!!y conocer las que permiten acceder almismo “ previa y públicamente”

Derecho a solicitar la liberación de susgarantías unas vez extinguidas lasobligaciones.

Arturo Prado Puga 11

“objetivo central de la acción del

Servicio Nacional del Consumidor,

por tanto, es favorecer condicionestales en que las empresas formen

eficazmente a los consumidores y

éstos decidan libremente con

quien desean contratar”



Protección al consumidor:

otros derechos Derecho a elegir el tasador de los bienes ofrecidos en

garantía.

Derecho de alzar las hipotecas constituidas en

garantía de sus créditos

Derecho al convenio de pago automático de créditos

o de transferencias electrónicas a través de otras


.

Derecho del consumidor a solicitar la nulidad, incluso

parcial

Derecho del cliente de poner término a los mandatos

conferidos a la institución bancaria;

Derecho- Deber de información para avalistas,

fiadores y codeudores solidarios

ESENCIALES(continuación)



1.-Mejora el nivel de información en los contratos de adhesión

Eleva nivel de información básica comercial(IBC) específica (Art. 3°

a y b)Los contratos de adhesión , deben contener al inicio una hoja con unresumen estandarizado de sus principales cláusulas (Reglamento) quepermita comparaciones de cotizaciones, separado por producto y serviciofinanciero.

Derecho del consumidor y obligación de los proveedores de bienes yservicios de informar en los contratos de adhesión en términos simplescon el objeto de verificar si el cobro de precios , cargos, costos , tarifas ycomisiones se a usta al los descritos en el contrato. Si se trata de

Arturo Prado Puga

13

promociones , se debe indicar el costo total de las mismas.

Obligación de informar en todo contrato de adhesión de servicio crediticioy , en general de cualquier producto financiero, como mínimo con elobjeto de promover sus simplicidad y transparencia un desglose de todoslos cargos, comisiones, costos y tarifas que expliquen el valor efectivo delos servicios prestados ; aquellas que no formen parte directa del precio oque son productos contratados en forma simultanea y las exenciones decobro que provengan de promociones o incentivos por el uso delproducto.



2.-Mejoras a nivel de información en los contratos

de adhesión Las causales de termino anticipado por el proveedor y plazos de preaviso ;

su duración , renovación o carácter indefinido. Las causales de término

unilateral anticipado por parte del consumidor y el plazo de preaviso, si lo

hubiere.

Cuando se contraten varios productos o servicios simultáneamente, o que

el producto o servicio principal conlleve la contratación de otros productos

o servicios conexos, deberá insertarse un anexo en que se identifiquen cadauno de los productos o servicios, estipulándose claramente cuáles son

obligatorios por ley y cuáles voluntarios, debiendo ser aprobados expresa yseparadamente cada uno de dichos productos y servicios conexos por el

consumidor mediante su firma en el mismo. La obligación de información a los proveedores subsiste respecto del

precio, características y prestaciones esenciales con los bienes que se

exhiban en sitios de internet.




3.-Mejoras a nivel de información en los contratos deadhesión

Si la institución cuenta con servicio atención al cliente ( SAC ) Requisitospara acceder contenidos en un anexo.

Se debe informar si el contrato cuenta o no con el Sello Sernac

Informar cargos, comisiones, costos y tarifas por mantención: sus montos yperiodicidad y mecanismos de reajustes basados en “ condicionesobjetivas” directamente verificables por el consumidor debiendocomunicarse con 30 días hábiles anteriores a su entrada en vigencia.

Comunicar eriódicamente dentro del lazo máximo de tres días hábiles

cuando lo solicite el consumidor, la información referente al servicioprestado que le permita conocer: el precio total ya cobrado por losservicios contratados.

Costo total que implica poner término al contrato antes de la fecha deexpiración originalmente pactada, el valor total del servicio, la carga anual

equivalente No se permiten los cambios en los precios, tasas, cargos, comisiones,

costos y tarifas de un producto o servicio financiero, con ocasión de larenovación, restitución o reposición del soporte físico necesario para el

uso del producto ni podrán condicionarse a la celebración de un nuevocontrato.Arturo Prado Puga



4.-Mejoras a nivel de información en los contratos de

adhesión

Se debe informar la existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato o a

consecuencia de éste, sus finalidades y los mecanismos mediante los cuales se rendirá

cuenta de su gestión al consumidor. Se prohíben los mandatos en blanco y los que no admitan su revocación por el consumidor.

(Atención con los mandatos para operar con canales remotos a través de email o teléfono, ya

que se corre el riesgo de quedarse sin título.)

Los consumidores tendrán derecho a poner término anticipado a uno o más serviciosfinancieros por su sola voluntad y siempre que extingan totalmente las obligaciones con el

proveedor asociadas al o los servicios específicos que el consumidor decide terminar,

incluido el costo por término o pago anticipado determinado en el contrato de adhesión.

Los proveedores de créditos no podrán retrasar el término de contratos o pago anticipado

Se considera retraso cualquier demora superior a diez días hábiles una vez extinguidas las

obligaciones debiendo entregar los certificados necesarios para renegociar los créditos que

tuvieran contratados con dicha entidad.




Créditos hipotecarios En el caso de los créditos hipotecarios, en cualquiera

de sus modalidades, no podrá incluirse en el contratode mutuo otra hipoteca que no sea la que cauciona

el crédito que se contrata, salvo solicitud escrita del

deudor efectuada por cualquier medio físico otecnológico.

Extinguidas totalmente las obligaciones caucionadas

con hipotecas, el proveedor del crédito procederá aotorgar la escritura de cancelación de la o las

hipotecas, dentro del plazo de quince días hábiles




Avales , codeudores o fiadores solidarios

Si el avalista , codeudor o fiador son personas

naturales, se les debe entregar una fichaexplicativa sobre el rol de avalista, que deberáser firmado según el caso.

El folleto contendrá en términos simples:deberes y responsabilidades del avalista,medios de cobranza que se utilizaran y los

fundamentos y consecuencias de losmandatos que otorgue a la entidad financiera.




Nulidad total o parcial y adecuación

El juez declarará la nulidad en caso de que el contrato

pueda subsistir con las cláusulas restantes, o en su defecto,

podrá ordenar adecuar el contrato, además de laindemnización de perjuicios en favor del consumidor.

Solo esta legitimado para solicitarla el consumidor

afectado.

El proveedor no podrá invocarla para eximirse o retardar el

cumplimiento total o parcial de las obligaciones que le

imponen los respectivos contratos a favor del consumidor.




Mejora en las Practicas Comerciales en materiasde ventas conjuntas” y “ventas atadas”

Se permite la “venta conjunta” de dos productos

combinados

Se prohíben las “ventas atadas” por entender que sonatentatorias a la libre elección

Con todo ,los proveedores no pueden aumentar los precios, tasasde interés , cargos comisiones, de un producto o servicio vendido


.

consumidor o cliente toma resolución de cierre por causa noimputable a él (Eje: tomó un mutuo hipotecario aparejado concuenta corriente) Caso de incumplimiento se debe dejar sin efectoy devolver los montos cobrados.

Se prohíbe la oferta y las venta atada de productos o servicios

financieros, entendiendo por tales aquellas en que se impone lacontratación de otro producto; no se tiene disponible en formaseparada; o teniéndolo debe adquirirse en condicionesarbitrariamente discriminatorias.



Revocación de mandatos para pago automático

(PAC)

Faculta al consumidor para dejar sin efecto, en cualquier tiempo, el

mandato, autorización o cualquier otro acto jurídico otorgado para

los efectos de PAC, sin otras formalidades que las necesarias para

otorgar el acto jurídico que se está revocando.


El cliente siempre podrá revocar estos mandatos el que regirá a

contar del periodo subsiguiente.

Establece la presunción, de que la inejecución de la revocación es

infracción al presente artículo y da lugar a la indemnización de

todos los perjuicios a favor del consumidor.



Multa por infracciones a la ley y a los

Reglamentos

17 K El incumplimiento de esta ley o sus reglamentos enlos contratos de adhesión se sanciona como una sola

infracción, con multa hasta 750 UTM. Diferente al Art 24(50 UTM).

Se sanciona al proveedor de servicios o productos

financieros que induce a error o engaño mediantepublicidad con multas de hasta 750 UTM, sin perjuicio deindemnización determinada por el juez competente.




Incorpora la suspensión en materia

de prescripción

El plazo (6 meses ) para perseguir la responsabilidad contravencional de un proveedorse suspende cuando el consumidor, dentro de éste, presenta un reclamo ante el SAC,el Mediador o ante el Sernac (Art. 26 inciso 2°)


El plazo de prescripción seguirá corriendo una vez concluido el trámite ante el Sernac.

Las sanciones prescriben en un año desde sentencia condenatoria a firme.



Sello Sernac Se incorpora a través del artículo 55 como facultativo a los

contratos de adhesión

Regula su otorgamiento (plazo 60 días corridos prorrogables de

forma excepcional por el Sernac hasta 180 días adicionales)

Si transcurre el plazo sin pronunciamiento, los contratos sometidos

a su conocimiento contarán con sello SERNAC por el solo ministerio

de la ley ( silencio positivo)

Sello Sernac voluntario para los proveedores (Arts. 55 y letras A,B yC) siguientes) y es de duración indefinida.

Se deberá otorgar cumpliendo dos requisitos, a) que el contrato

se ajuste a la LPC y a su Reglamento, y b) que permita al consumidor

recurrir voluntaria y gratuitamente a un servicio de atención del

cliente, mediador o árbitro. Arturo Prado Puga 24



Sello Sernac : contratos a los que se aplica

Sello SERNAC comprenderá cualquiera de los siguientes productos o servicios

financieros: Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

Cuenta corriente

Cuenta Vista

Línea de crédito

Cuenta de ahorro

Crédito hipotecario

Crédito de consumo

Condiciones generales y condiciones particulares de los contratos colectivos de

seguros de desgravamen, cesantía, incendio y sismo, asociados a los productos y

servicios financieros indicados en los números anteriores, sea que se encuentren

o no sujetos al régimen de depósito de modelos de pólizas, conforme a lodispuesto en la letra e) del artículo 3° del decreto con fuerza de ley N° 251, de

1931 y los demás productos y servicios financieros de características similares a

los indicados precedentemente, que señale el reglamento respectivo.

Obligación de presentar a la revisión del Sernac todo nuevo contrato y toda modificación delos ya existentes. (Labor interpretativa del Sernac del contrato) Arturo Prado Puga



Sello Sernac : mantenciónSello Sernac : mantención y eliminacióny eliminación Mantención del sello, supeditado a la vigencia de las normas legales o reglamentarias que se

constataron para su otorgamiento. Revocación del Sello sujeto a la no existencia de multas referidas al contrato y reclamos contra la

aplicación del citado instrumento.

Se deberá fundar en que por causas imputables al proveedor de productos o servicios financieros se

ha infringido la ley ; dictado sentencias definitivas ejecutoriadas que declaren la nulidad de una o

varias cláusulas o estipulaciones de un contrato de adhesión relativo a productos o serviciosfinancieros de los enumerados

Se han aplicado multas por infracciones a lo dispuesto en esta ley en relación con los productos o

servicios financieros ofrecidos a través de un contrato con sello SERNAC;


productos o servicios; Cuando el proveedor, sea persona natural o jurídica, o alguno de sus administradores, ha sido

formalizado por un delito que afecta a un colectivo de consumidores.

La resolución del Director del Servicio Nacional del Consumidor que niegue el otorgamiento del

sello SERNAC o que lo revoque, será reclamable ante el Ministro de Economía, Fomento y Turismo,

en el plazo de diez días hábiles, contados desde su notificación al proveedor. La reclamación deberá

resolverse en el plazo de quince días hábiles desde su interposición.

La resolución que ordene la pérdida o revocación, obligará al proveedor a suspender

inmediatamente toda publicidad relacionada con el sello y toda distribución de sus contratos con

referencias gráficas o escritas al sello, según lo dispuesto en el reglamento.

Eliminación del sello; obligación para el proveedor de informar a sus clientes dicha circunstancia.

R d l i t d l ió d fli t d



Resumen del sistema de solución de conflictos de consumo

Servicio de Atención al Cliente ( Art 56) organizado por los mismos proveedores de servicios financieros forma “

exclusiva o conjunta”, individual o colectivamente

Es gratuito para el consumidor

Plazo para resolver fundadamente : 10 días hábiles desde su presentación.

Si el proveedor no cumple con lo resuelto dentro de 5 días hábiles, se denuncia por el Sernac a JPL y se puede

imponer una multa de 50 UTM

Mediador (debe ser profesional) y Arbitro Financiero ( de derecho) deben estar inscritos en nómina ante el Sernac.

Duran en su cargo 5 años renovables. Designación de común acuerdo y a falta de éste, por el Sernac

Intervienen solo en controversia, queja o reclamación cuando no hay conformidad por el consumidor con lo resuelto

por el SAC o no lo satisface y no hubiere accionado ante la justicia por una acción de interés colectivo o difuso en la

que el consumidor sea parte.

Mediador realiza propuestas de arreglo en asunto de hasta 100 UF y Arbitro en la suma que excede. Plazo para

resolver y proponer en el plazo de 30 días hábiles.

Si no se acepta la propuesta del Mediador dentro de 15 días hábiles se puede recurrir al Sernac para que designe

Arbitro Financiero o ante el juez competente

Sus honorarios son de cargo de los proveedores de acuerdo a arancel semestral fijados por el Ministerio de Economía

Plazo para fallar del árbitro es de 90 días hábiles desde que acepta y sentencia es apelable dentro de quinto día ante la

ICA. No hay casación. Pago de costas.

Procedimiento simplificado de escucha “ sin más tramite” y citaciones por medios electrónicos.

No obsta a la tramitación del procedimiento contravencional que siguen siendo competencia de los JPL.

Arturo Prado Puga27



Educación en materia Financiera

• Se agrega en la letra a) del artículo 58, dentro de las

funciones que corresponden a Sernac, esto es, formular,

realizar y fomentar programas de información y educaciónal consumidor, en materias propias del consumo, enespecial, las que digan relación con los derechos yo gac ones e os consum ores en ma er a a es como

servicios financieros, garantía y derecho a retracto entreotras.




Entrega de información básica comercial

Se reemplaza el actual inciso final del artículo 58 que obliga alos proveedores a proporcionar información al Sernac y sedetalla la forma como se entrega la IBC y los recursosadministrativos en contra de esta solicitud de información.

Deberá otorgarse la documentación que se solicite por escrito,que diga relación con IBC, dentro del plazo del requerimientoque no podrá ser inferior a 10 días hábiles.

documentación adicional que sea indispensable o proporcionalpara cumplir con las funciones del Servicio dentro del plazo delrequerimiento que no podrá ser inferior a 10 días hábiles.

Se incluye información relevante para decisiones de

consumo y se excluye aquella que tenga más de un año deantigüedad a la fecha del requerimiento o sujeta a secreto oreserva como las estrategias de negocios del proveedor


E t l SERNAC d i f ióE t l SERNAC d i f ió



La negativa o demora injustificada en la entrega de información se

sanciona con multa de hasta 400 UTM por el JPL o por el organismo

fiscalizador especial que tenga competencia respecto de su

actividad. En ambos casos Sernac actuará como parte activa en el

procedimiento

Entrega al SERNAC de informaciónEntrega al SERNAC de informaciónbásica comercialbásica comercial

Se establecen criterios especiales para la aplicación de la multa. Por

ejemplo, el beneficio económico que obtuvo con la infracción;

gravedad de la conducta, reincidencia y colaboración.


R i ió de resoluciones de organismos



Remisión de resoluciones de organismos

fiscalizadores al SERNAC Se agrega inciso segundo al artículo 59 bis respecto de

quienes pueden cumplir la función de Ministro de Fe.

(nivel directivo de Servicio) Surge la obligación de remitir las resoluciones cuando

tengan origen en denuncias realizadas por Sernac en

virtud de la facultad de velar por el cumplimiento de las

normas establecidas en leyes especiales que digan relación

con los consumidores.




Ministros de Fe

Los ministros de fe solo podrán certificar los hechosrelativos al cumplimiento de las normas de la LPc yque consignen en el desempeño de sus funciones,

siempre que consten en el acta que confeccionen enla inspección respectiva.

Valor probatorio art. 427 del C.P.C., es una presunción.

En casos de hechos falsos o inexactos el afectadopodrá reclamar al superior jerárquico, quien incitaráuna investigación de acuerdo al EstatutoAdministrativo, que en caso de comprobarse se

considerará que conviene la probidad administrativa aefectos de su sanción.




Normas de carácter administrativo

Art. 59 inciso segundo, facultad del Director Nacional paraestablecer la organización interna del Servicio.

Art. 62, dictación de reglamentos para la ejecución de la Ley sedictaran al mes siguiente de su entrada en vigencia especialmente

en concurso y con previa consulta a los organismos que tenganatribuciones en el respectivo sector SBIF SVS)

Plazo de entrada en vigencia de ley: 90 días después de supublicación en el D OF excepto Sello Sernac que entra a regir el 1 deJulio de 2012.-

Plazo de adecuación de los contratos de adhesión bancos einstituciones financieras : 90 días desde que entre en vigencia la ley.

Los anexos de contratos deben ser enviados por cualquier mediofísico o tecnológico con los detalles de las modificaciones en el plazoque no exceda de 90 días contaos desde que se publiquen losReglamentos o de su modificación , en su caso.

Artículo 2° del Proyecto, creación de cargos en la planta directiva.

Disposiciones transitorias. Aumentos de Planta Sernac


SBIF (Superintendencia de Bancos e Instituciones



SBIF (Superintendencia de Bancos e Instituciones

financieras)

La SBIF ha introducido, hasta la fecha, modificaciones quecontribuyen a otorgar mayor movilidad al cliente:

Autorizar la venta conjunta de créditos hipotecarios, cuentas de pagoy otros productos.

Exige el consentimiento del cliente ( puede ser tácito) para aumentar

las comisiones ( Circular 3.514)

Hacer voluntaria la cláusula de garantía general.

Normar los prepagos.( Circular N° 3511 de 4 Nov. de 2010)

“en ningún caso las nuevas disposiciones podrán afectar la sana

administración de riesgos por parte de las entidades prestadoras de

servicios financieros” Arturo Prado Puga 34



¡¡¡¡MUCHAS GRACIAS!!!!

Arturo Prado Puga Atención: Esta presentación noconstituye opinión oficial o consejo legal

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0601-sernac-financiero

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