manual sernac

Departamento de Educación para el Consumo

www.sernac.cl 6005946000 Construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo para todos

Manual del Capacitad@r o

Facilitad@r Edición 2010



Introducción El consumo es un tema interdisciplinario y transversal para las personas, que puede ser integrado desde una perspectiva económica, legal, de salud, seguridad, psicológica y educativa, en que se compatibilizan estos contenidos con otros temas transversales emergentes, como el respeto por los derechos humanos, el cuidado del medio ambiente, la participación ciudadana, etc., todas temáticas de educación en valores y para la vida en sociedad. Creemos que estos contenidos se pueden desarrollar e incorporar de modo coherente y consistente en el proceso formativo de las personas, cuya meta es la promoción de conocimientos y habilidades, actitudes, hábitos y valores destinados a lograr que éstas tengan un desempeño conciente, responsable y solidario en todas sus acciones de consumo. Así, la formación integral de la persona, sustentada en el desarrollo de valores conductores de su vida personal y social, la participación y construcción de la sociedad, el cuidado y protección del medio ambiente y las habilidades para el ejercicio de la ciudadanía, permiten mejorar la calidad de vida. El aprendizaje y ejercicio de los Derechos y Deberes como consumidores aparece como un factor crucial, ya que permite que las personas conozcan y comprendan adecuadamente sus derechos y responsabilidades como tales, que sepan cómo ejercerlos adecuadamente, lo que favorece el mejor funcionamiento del mercado, para que opere de forma más transparente y equitativa, que exista una mejor atención en los servicios y una mejor calidad de los productos. Si los consumidores son capaces de mantener una postura crítica e investigativa respecto a los productos y servicios que consumen y conocen sus derechos y responsabilidades, exigirán: Más información acerca de los productos, bienes y servicios. Mayor transparencia y veracidad en la información. Mejor calidad en los bienes y servicios que ofrece el mercado. Resolver eficientemente los problemas que se les presentan y cómo buscar

reparaciones frente a éstos. Sus acciones serán coherentes con el respeto por una producción limpia y la

utilización de recursos (naturales, humanos y financieros) Es así que, a través de este Manual, se busca entregar herramientas a las personas consumidoras, con el objeto de preparar ciudadanos participativos, proactivos, responsables, con capacidad de realizar acciones que no generen impactos negativos



en el medio ambiente y la sociedad. En definitiva, consumidores y consumidoras que conozcan y ejerzan sus derechos y responsabilidades como tales. El presente documento pretende constituirse en un apoyo para la capacitación del sistema de protección del consumidor, específicamente en la de aplicación de los Derechos del Consumidor establecidos en la Ley N° 19.496 y la Administración del ingreso familiar. Aquí se incluye una reestructuración del material, el que recoge sugerencias de mejoras e ideas de los propios consumidores y consumidoras que ya lo han utilizado, como por ejemplo, incluir un mayor desarrollo de contenidos para cada módulo y actividades de trabajo grupal, así como orientaciones para la persona que juega el rol de capacitad@r o facilitad@r de dichos contenidos. También, se han agregado temas, como el reclamo, los procedimientos de una denuncia en el Juzgado de Policía Local, el precio por unidad de medida y la Asociatividad de los Consumidores. Además, se han desarrollado los derechos y responsabilidades del consumidor orientado a jóvenes, donde se plantean situaciones de la vida cotidiana, en las que se ven vulnerados sus derechos y responsabilidades. Por otro lado, el módulo sobre la administración del ingreso familiar se plantea como un gran capítulo dentro del manual, que contiene a su vez cuatro subcapítulos. En consecuencia, el programa de capacitación de los Derechos del Consumidor está compuesto por 15 módulos temáticos de una hora y media de duración cada uno. Cada módulo incluye una evaluación de conocimientos que adquieren los participantes, además de la respectiva encuesta de satisfacción. Existe también un capítulo o Módulo 0 que está dirigido específicamente para la persona que guiará el taller, al que llamaremos capacitad@r o facilitad@r: en éste se describen todos los elementos metodológicos que el relator debe manejar durante la sesión, a modo de guía. El programa contempla la aplicación combinada de diferentes tipos de metodología (expositiva, participativas, individuales, con talleres) con una orientación preferentemente constructivista. Y la implementación de evaluaciones en las sesiones, pretende darle continuidad al aprendizaje y fomentar la internalización de los contenidos, de manera de motivar el compromiso del participante. Todos los módulos están diseñados con la siguiente estructura: Título: especifica el tema a tratar. Introducción: breve reseña que motiva u orienta el tema que se desarrollará en

el módulo.



Objetivo: se definen las competencias a desarrollar en el grupo objetivo. Es fundamental que el relator mantenga a nivel consciente lo que se persigue, de manera que todas sus intervenciones contribuyan a la consecución del objetivo propuesto.

Contenidos: se desarrolla el tema con conocimientos teóricos al respecto, ejemplos concretos y consejos que permiten lograr el objetivo propuesto.

Actividades: se exponen cada uno de los pasos a desarrollar desde el inicio del módulo hasta su finalización, detallando las actividades didácticas que permiten conseguir el objetivo.

Trabajo grupal: se dan las indicaciones del trabajo para desarrollar en grupos, que generen discusión, análisis y reflexión por parte de los participantes.

Evaluación: son evaluaciones cortas y circunscritas a situaciones cotidianas relacionadas con cada módulo y la Ley Nº 19.496.

Pauta de corrección para el capacitad@r o facilitad@r: se entregan algunas orientaciones para el relator, las respuestas correctas a los talleres realizados, con la argumentación correspondiente.

Finalmente, se encuentra la Encuesta de Satisfacción de los participantes, sobre los aspectos más relevantes de la metodología de taller. El capacitad@r o facilitad@r luego sistematiza las respuestas envía el resultado de ello. La importancia de completar el proceso radica en que permitirá incorporar las sugerencias y mejoras al material, de acuerdo a la percepción de los propios consumidores.



Programa

A continuación, se desglosa el programa de este Manual del Capacitad@r o Facilitad@r, enumerando los objetivos y contenidos de cada módulo, de manera de presentarlos:

Módulo 0: Habilidades para el Capacitad@r o

Facilitad@r.

A Través de este módulo inicial se busca desarrollar o mejorar ciertas habilidades en el capacitad@r o relat@r para que pueda realizar las actividades propuestas. Objetivos: Al término de este módulo, el monitor podrá:

1. Conducir una sesión. 2. Manejar técnicas de trabajo en grupo. 3. Recoger y sintetizar las distintas opiniones.

Contenidos:

Las partes de una sesión: Inicio Desarrollo Evaluación de los Aprendizajes Cierre Evaluación del módulo por parte de los participantes.

Sugerencias generales para conducir una sesión. Sugerencias para manejar aspectos específicos que puedan surgir en una sesión.

Módulo 1: Rol de los agentes económicos en el

Sistema Libre Mercado.

Objetivos: Al término del módulo, el participante podrá:

1. Manejar conceptos económicos básicos. 2. Reconocer los Agentes Económicos que participan en él.



3. Identificar las fallas del mercado y el rol del Estado en su disminución. Contenidos:

Funcionamiento del Mercado. Los agentes económicos: Mercado, Estado, proveedores, consumidor, sector externo.

Módulo 2: Sistema de protección al consumidor.

Objetivos: Al término de este módulo, el participante podrá:

1. Conocer la función del SERNAC y su competencia legal. 2. Identificar los diferentes Organismos Públicos y su relación con la Protección al

Consumidor. Contenidos:

Atribuciones del Servicio Nacional del Consumidor y Marco Jurídico Institucional.

Organismos del Estado y Sistema de Protección del Consumidor en Chile. Rol y atribuciones de las Plataformas Sernac Facilita Municipio.

Módulo 3: Ámbito de aplicación de la Ley N° 19.496 de

Protección de los Derechos del Consumidor.

Objetivo: Al término de este módulo, el participante podrá:

1. Identificar cuándo, cómo y a quiénes son aplicables las normas que integran la Ley N° 19.496.

Contenidos:

Significado de Conceptos: Consumidores Proveedores Información Básica Comercial Publicidad Anunciante



Contratos de Adhesión Promociones y Ofertas.

Situaciones en las que se aplican las normas que integran la Ley N° 19.496 y sus excepciones, en casos concretos.

Módulo 4: Derechos y Deberes de los Consumidores.


1. Identificar los derechos y deberes de los consumidores Contenidos:

Derechos y Deberes de los consumidores consagrados en la Ley N° 19.496.

Módulo 5: Contratos de adhesión.


1. Identificar las cláusulas abusivas de mandato y aceleración de deuda existente en los contratos de adhesión.

Contenidos:

Cláusulas abusivas de mandato y aceleración en los contratos de adhesión. Sugerencias de buenas prácticas para el consumidor.

Módulo 6: Responsabilidades de parte del proveedor.


1. Identificar las responsabilidades de los proveedores y la regla general de las infracciones por incumplimiento.

2. Reconocer las obligaciones e infracciones asociadas a la venta de bienes o servicios.

Contenidos:



Obligaciones del Proveedor y Regla General. Obligaciones del Proveedor en el tema de la venta de bienes y servicios.

Módulo 7: Responsabilidades del proveedor con

respecto al trato digno del consumidor.


1. Identificar los deberes de los proveedores en el trato digno hacia los consumidores.

2. Analizar el papel de los sistemas de vigilancia y seguridad de los proveedores. 3. Identificar responsabilidades del consumidor al respecto. 4. Reconocer situaciones que constituyen infracción a la Ley N° 19.496.

Contenidos:

Deberes de los proveedores en el trato digno hacia sus clientes. Procedimientos incorrectos en sistemas de vigilancia. Rol de Carabineros en relación a los sistemas de vigilancia privada. Recomendaciones para el consumidor ante problemas con los sistemas de seguridad en tiendas.

Módulo 8: Responsabilidad del proveedor con respecto

a la garantía y la prestación de servicios


1. Identificar situaciones específicas donde el consumidor tiene derecho a reparación, cambio, bonificación o devolución del dinero pagado.

2. Identificar las responsabilidades del proveedor en la prestación de servicios. 3. Identificar los distintos tipos de garantía y sus plazos.

Contenidos:

Qué es la garantía La garantía legal. La garantía voluntaria. La garantía por servicios.



Otros tipos de garantía: de satisfacción, extendida y en normas especiales.

Módulo 9: Responsabilidad del proveedor en la Venta a

Crédito.

Objetivos: Al término de este módulo el participante podrá:

1. Identificar la información específica que el proveedor debe poner a disposición del consumidor en las operaciones de crédito.

2. Reconocer situaciones que constituyen infracción a la Ley N° 19.496. Contenidos:

Información obligatoria en operaciones de crédito: normas generales y tasas de interés.

Infracciones asociadas. Sistema de cálculo de los gastos de cobranza.

Módulo 10: El reclamo en los servicios básicos.


1. Identificar los pasos de un reclamo en los servicios de teléfono, agua y luz. Contenidos:

El reclamo en telefonía. El reclamo en agua potable. El reclamo en luz.

Módulo 11: Procedimiento de una denuncia en el

Juzgado de Policía Local.

Objetivos: Al término de este módulo, el capacitado podrá:



1. Identificar los pasos a seguir en un proceso de denuncia en el Juzgado de Policía Local.

Contenidos:

Presentación de una denuncia en el Juzgado de Policía Local.

Módulo 12: Los Derechos y Responsabilidades del

consumidor joven.


1. Identificar, a través de la historia, las responsabilidades y derechos de los jóvenes consumidores en situaciones de la vida cotidiana.

2. Generar diálogo, discusión y reflexión entre los participantes, a través de situaciones, relacionadas con sus ámbitos de acción más cercano.

3. Comprender que, al ejercer sus responsabilidades y derechos como consumidor, mejora su calidad de vida.

Contenidos:

Derechos y Responsabilidades del Consumidor y su relación con la vida cotidiana.

Módulo 13: Precio Unitario de los Productos: PPUM.


1. Identificar y conocer el reglamento sobre información del precio unitario de los productos.

Contenidos:

Marco jurídico reglamentario sobre precio unitario. Responsabilidades del proveedor respecto al precio unitario.

Módulo 14: Las Asociaciones de Consumidores.

Objetivo:



Al término de este módulo, el participante podrá:

1. Conocer las organizaciones para la defensa de los derechos de los consumidores

2. Requisitos y pasos para constituir una Asociación de Consumidores. 3. Sobre el financiamiento.

Contenidos:

Qué son las organizaciones para la defensa de los derechos de los consumidores.

Pasos para constituir una Asociación de Consumidores

Módulo 15:

I. Administración del ingreso familiar:

Herramientas para el autodiagnóstico.

Objetivo: Al término de este módulo, el participante podrá: 1. Autoevaluar su situación financiera familiar. Contenidos:

Servicio de deuda. Índice de endeudamiento familiar.

II. Administración del ingreso familiar: Articulación

de necesidades.

Objetivo: Al término de este módulo, el participante podrá: 1. Identificar las necesidades de la familia. 2. Priorizar la satisfacción de aquellas que considere más importantes. Contenidos:



El problema económico. Las necesidades. La jerarquización de las necesidades.

III. Administración del ingreso familiar: El

ordenador, ¿En qué estoy gastando?


1. Precisar los gastos familiares de un mes. Contenidos:

Establecimiento de metas. Calculando los gastos.

IV. Administración del ingreso familiar: El ajuste del

presupuesto familiar.


1. Proyectar un presupuesto anual del gasto familiar. 2. Identificar los gastos que se pueden eliminar. 3. Identificar los gastos que se pueden reducir. 4. Aplicar técnicas para disminuir el gasto.

Contenidos:

El presupuesto equilibrado. Plan de ajuste y ahorro.



Módulo 0:

Habilidades para el Capacitad@r o

Facilitad@r.

Introducción:

Este módulo entrega elementos a quienes desarrollan funciones de capacitad@r o facilitad@r o exposit@r, para que se familiaricen con la metodología participativa, que significa realizar el proceso de enseñanza en forma activa, a través de trabajos grupales, conversaciones, discusiones, análisis y reflexión conjunta, y no en forma pasiva, sentados, escuchando a un relator de contenidos.

Objetivo:

Desarrollar habilidades en el capacitad@r o facilitad@r o exposit@r para que pueda realizar su función como tal. Para ello necesita:

1. Conducir una sesión: plantear un tema, motivar la participación, dirigir la sesión, promover la participación de los asistentes.

2. Manejar técnicas de trabajo grupal: técnicas al inicio de presentación y activación, en el desarrollo, como la realización de trabajos grupales y técnicas de cierre de la sesión.

3. Recoger y sintetizar las distintas opiniones de los participantes.

Contenidos

1. LAS PARTES DE UNA SESIÓN: a) Inicio: En esta etapa se realiza la presentación del tema, de los participantes y se

motiva.

Es importante explicar el objetivo de la sesión y dejarlo en un lugar visible durante el desarrollo de ésta (pizarrón, rotafolio, diapositiva, etc.)



Por otro lado, se deberá señalar el tiempo de trabajo y la forma en que éste se repartirá a lo largo de la jornada: presentación, exposición, trabajo grupal, síntesis y evaluación.

Por último, se recomienda implementar alguna dinámica de presentación para generar un clima de mayor confianza. Entre las posibilidades están:

Presentación por parejas: El expositor invita a los participantes a presentarse por parejas,

intercambiándose determinado tipo de información, como por ejemplo, el nombre, el interés por el curso, información sobre su trabajo, su procedencia y algún dato personal.

Cada persona busca un compañero que no conozca o que conozca poco y conversan durante cinco minutos acerca del tema propuesto.

Se hace un plenario donde cada participante presenta a su pareja en un máximo de tres minutos.

Presentación de expectativas: Los participantes se ponen de pie y caminan por la sala. Se les pide que se encuentren con una persona, se digan el nombre

y conversen acerca de lo que esperan del curso. Luego, continúan caminando y repiten lo mismo con dos personas más.

En plenario, se recogen algunas de las expectativas escuchadas.

b) Desarrollo del tema de la sesión:

Antes de entrar de lleno en el desarrollo de la actividad, se recomienda preguntar qué saben las personas sobre el tema que se va a trabajar o si han vivido experiencias con relación a éste, haciendo preguntas tales como: ¿Le ha tocado vivir a usted o a alguien cercano alguna situación que se relacione con el tema que vamos a trabajar? ¿Cuál ha sido su experiencia con respecto a éste?, etc. Es importante recordar que las técnicas o actividades grupales que se elijan para el trabajo tienen que cumplir con algunas condiciones, entre ellas: Estar en función de los objetivos, Conocerlas bien, Utilizarlas en el momento oportuno, Conocer con anticipación, si es posible, el número de participantes y

algunas características de ellos, como edad, escolaridad, intereses, etc. Cuando se trabaje en una actividad grupal, se recomienda nombrar un coordinador para que recoja las opiniones de todos los integrantes y anote el resultado del



trabajo. Hay que resaltar la importancia de que el trabajo grupal sea representativo de todos y no de dos o tres personas. Durante la exposición de los trabajos grupales, es recomendable que cada grupo presente el suyo en papeles grandes, con letra clara, con plumones de colores, en un lugar de la sala visible para todos y respetar el tiempo asignado para cada grupo, de manera de ajustarse y dar la posibilidad de participación a todos por igual. Una vez que todos los grupos han expuesto, el exposit@r o capacitad@r o facilitad@r debe hacer una síntesis, rescatando las principales ideas expuestas por cada uno de éstos y preguntando si falta algo que quisieran agregar. Recuerde que la metodología participativa busca: Desarrollar un proceso colectivo de discusión y reflexión. Compartir el conocimiento individual y enriquecerlo. Realizar una creación colectiva del conocimiento donde todos participan en

su elaboración y sus resultados en la práctica. c) Evaluación de los aprendizajes:

Es fundamental no sólo evaluar el aprendizaje de los participantes, de acuerdo a la propuesta señalada en cada módulo (que puede ser una prueba, ejercicios, trabajo grupal, etc.), sino que también se hace necesario entregarles una retroalimentación, ya sea al finalizar la sesión o al comenzar la siguiente. Es importante que se aclaren todos aquellos aspectos donde los participantes tengan dudas.

d) Cierre:

Al finalizar la actividad, se recomienda hacer un cierre de la sesión donde se rescaten los principales aprendizajes y se haga una comparación con los objetivos de la sesión planteados al inicio, para ver si éstos se han cumplido.

e) Evaluación del módulo por parte de los participantes:

Es recomendable que, al término de un trabajo de capacitación, los participantes evalúen la sesión con el objetivo de mejorar aquellos aspectos que hubieren resultado deficientes o más débiles.

2. SUGERENCIAS GENERALES PARA CONDUCIR UNA SESIÓN: A continuación, se plantean una serie de sugerencias de carácter general que al capacitad@r o facilitad@r le pudieran resultar útiles:



Lea y conozca muy bien el manual del capacitad@r o facilitad@r para interiorizarse del módulo que va a trabajar, los ejercicios que contiene, el tiempo designado para las actividades, el tipo de actividades a desarrollar, las evaluaciones, dinámicas, ejercicios, etc.

Antes de realizar la sesión correspondiente, verifique si cuenta con todos los materiales que se sugieren en cada módulo.

Fije un horario de comienzo y término de la sesión; infórmelo y cúmplalo. Llame a las personas por su nombre; si no es posible, cada vez que alguien intervenga o haga una pregunta, pídale que diga su nombre.

No se quede estático en la sala; es recomendable pasearse, darle inflexiones a la voz, mover a los participantes: que exista dinamismo.

Acepte e invite a aceptar los diferentes puntos de vista de los participantes, sin hacer juicios acerca de unos u otros.

No se deje llevar por la frustración o molestia, tratando de ser paciente, comprensivo y amable con los participantes.

No sobrecargue al grupo con demasiados conceptos para asimilar en poco tiempo. Es conveniente asegurarse de que el grupo entendió lo que uno quiso decir, preguntándoles directamente.

Tenga claro que usted no tiene todas las respuestas y que reconocerlo frente al grupo puede ayudar a encontrar soluciones entre todos. Si nadie puede dar respuesta a algo, comprométase a investigar para darles una respuesta en la siguiente sesión.

Si el grupo tuviera una fuerte discusión, resuma y valide los diferentes puntos de vista y vuelva a los objetivos y tareas de esta reunión, a aquellos aspectos sobre los cuales hay consenso.

Evite centrarse en situaciones personales individuales. Cuidado con dialogar con dos o tres participantes solamente, porque el resto quedará afuera y se perderá el interés y la concentración.

Invite a las personas a cambiar el resentimiento por creatividad; a hacerse cargo de las cosas que sí pueden cambiar. Por ejemplo, si los participantes expresan constantemente que no sacan nada porque nada va a cambiar, escuche con atención, pero llévelos a su terreno de manera de encontrar aspectos posibles de modificar.

Si nota cansancio en los participantes o ve que a algunas personas se les están cerrando los ojos, explicite que efectivamente hay cansancio y proponga algunas dinámicas que los pueden ayudar a activarse. La duración de estos ejercicios es de unos cinco minutos para moverlos y sacarlos del estado de cansancio. A continuación se entregan algunas de ellas:

a) El correo: Los participantes se ponen en un círculo, un compañero saca su silla y se

pone de pie. Él inicia el juego, parado en medio del círculo. La persona que está al medio dice: “Traigo una carta para todos los

compañeros que tengan zapatos negros”. Éstos se tienen que parar y



cambiar de sitio. El que queda sin sitio pasa al frente y hace lo mismo, inventado una característica nueva; por ejemplo, “Traigo una carta para todos los que tienen anteojos”...

b) Ejercicio de respiración: El coordinador invita a los participantes a ponerse cómodos en el lugar

donde están sentados y les pide que cierren los ojos, que pongan atención a su respiración, sintiendo cómo entra el aire y cómo sale, cómo los pulmones se agrandan cuando entra el aire y se achican cuando sale el aire.

Se les pide que cada vez que boten el aire suelten los músculos del cuerpo y dejen ir las preocupaciones.

Lentamente, se les pide que abran los ojos, cada uno a su ritmo y que comiencen a caminar por la sala; primero en un ritmo normal, luego acelerándolo hasta caminar muy rápido, pero sin toparse; retoman el ritmo normal y se les dice que vuelvan a sus asientos.

3. SUGERENCIAS PARA MANEJAR ASPECTOS CONFLICTIVOS: A continuación, se plantean una serie de sugerencias para manejar aspectos específicos que puedan surgir en una sesión:

Situaciones Sugerencias

La persona que quiere imponer sus opiniones personales a toda costa: el que lo sabe todo.

Animar a los demás a comentar libremente sus opiniones. Dejar que se ocupen de él los miembros del grupo.

La persona que quiere argumentar siempre, interfiriendo la exposición de quien dirige. Discutirá hasta el más pequeño detalle exponiendo como suyas las ideas de los demás.

La primera regla para este caso es mantener la calma. Se recomienda no entrar en discusión ni enojarse. Se puede pedir que hagan sus preguntas y comentarios al final de la exposición y/o incentivar la participación de todos.

La persona que se resiste a aprender nuevas cosas.

Hacerle comprender que su experiencia es valiosa, pero que siempre se puede enriquecer a través de la experiencia de otros que han pasado por situaciones diferentes; que hagamos un esfuerzo y veamos en conjunto qué aspectos pueden ser válidos, para transformar la sesión en algo interesante y útil para todos.

Quien no le encuentra ningún interés a la reunión.

Hacerle preguntas concretas. Pedirle consejo sobre algún asunto. Buscar algún ejemplo en el cual se pueda sentir identificado.



La persona que trata de conocer la opinión del capacitad@r o facilitad@r en lugar de dar la suya.

Hacer la pregunta al grupo y después a él nuevamente.

El individuo obstinado, que no puede perder tiempo en aprender, el que no cree en las ideas nuevas.

Si interviene al principio puede dificultar la reunión. Preguntarle eventualmente lo que opina, usando mucho tacto. Estudiar al individuo para conocer sus simpatías o antipatías e intereses particulares.

El que quiere hablar a todas horas. Proceder con tacto, pero saber interrumpir para solicitar los comentarios de los otros.



Módulo 1:

Rol de los agentes económicos en el

Sistema de Libre Mercado.

Introducción:

Este módulo entrega algunos aspectos básicos para que los participantes comprendan cómo funciona el sistema económico de libre mercado, quiénes forman parte de él, el rol que corresponde a los consumidores y en qué consiste la protección de éstos.

Objetivos:

Comprender el funcionamiento del sistema económico de libre mercado. Para ello necesita: 1. Manejar conceptos económicos básicos. 2. Reconocer los Agentes Económicos. 3. Identificar las fallas del mercado y el rol del Estado en su disminución.

Contenidos:

a) FUNCIONAMIENTO DEL MERCADO: Todos los días usamos, compramos o contratamos productos o servicios para satisfacer nuestras necesidades como seres humanos. Estas acciones forman parte de nuestro diario vivir y son el punto de partida para lo que llamamos “economía”. Pero, ¿qué es la economía? Tal vez muchos de nosotros relacionamos esta ciencia con trabajo, riqueza, pobreza, dinero; otros, seguramente con escasez, ahorro e impuestos. El concepto que se ha elegido, “el objeto de estudio de la economía, es el comportamiento humano en la producción, intercambio y uso de bienes y servicios”.1 Las sociedades en general y las personas en particular, necesitan satisfacer múltiples necesidades como alimentación, educación, salud, seguridad, entre otras, y lo hacen

1 Economía. David Begg, Stanley Fischer y Rudiger Dornbusch. Editorial McGraw Hill, 2002.



con recursos (dinero) que muchas veces resultan insuficientes para cubrir las necesidades. Aparece entonces lo que se conoce como el “problema económico”, que significa que nuestras necesidades materiales son ilimitadas y nuestros recursos para satisfacerlas no lo son. Tenemos muchas necesidades pero el acceso (dinero) a los bienes (productos o servicios) que las satisfacen es escaso. En particular, vemos qué necesidades satisfacemos con el sueldo de cada mes: la educación de nuestros hijos, salud, vestuario o alimentación, entre las múltiples necesidades que enfrentamos durante nuestra vida. El Estado enfrenta el dilema de qué necesidades públicas puede cubrir con los ingresos que tiene, en qué gasta, que prioridad le otorga a los recursos que posee. Por otra parte, no podemos dejar de lado a las empresas e industrias, que con sus proyecciones de utilidades o ganancias, deben evaluar qué y cuánto producir, entre otras cosas. Cuando se habla que la economía intenta satisfacer estas necesidades múltiples con recursos escasos, se hace hincapié en que esta función se realice de la forma más eficiente posible; es decir, que la economía mejore el bienestar económico de una persona sin empeorar el de otra. A la vez, la economía está estrechamente ligada a otro concepto: el Consumo. Cuando tenemos alguna necesidad, consumimos productos o adquirimos servicios para satisfacer esas necesidades. De esta forma, pasamos a ser consumidores. Cuando consumimos estos bienes y/o servicios tenemos que elegir, ya que nuestros recursos son escasos Por ejemplo, cuando vamos a comprar algún detergente al supermercado, normalmente buscamos el mejor detergente, pero también nos fijamos en que el precio se ajuste a nuestro presupuesto. Por lo tanto, como consumidores nos vemos diariamente en la situación de buscar un bien o servicio que nos dé el mejor resultado al precio que podemos pagar.

¿Qué es un consumidor?

Es una persona natural o jurídica que adquiere algún bien o contrata un servicio, mediante el pago de un precio o de una tarifa, para hacer uso de ellos como destinatarios finales o para aplicarlos en la satisfacción de las necesidades propias o de su grupo familiar.

En las últimas décadas, existe una mayor conciencia de nuestro rol como consumidores y es por esto que se han generado mecanismos para plasmar nuestros derechos. En Chile, se dictó la Ley N° 19.496 de Protección de los Derechos del



Consumidor, donde se especifican los derechos y responsabilidades que tenemos como consumidores, y se establecen normas que regulan las relaciones entre proveedores y consumidores.

b) LOS AGENTES ECONOMICOS. Dentro del sistema económico, intervienen diferentes agentes económicos. En esta categoría entra el Estado, las Industrias, las Empresas, los Consumidores y sus Asociaciones y el Sector Externo. Cada uno de ellos cumple distintos roles dentro del proceso económico. a) Mercado: Son lugares en los que los compradores y los vendedores se reúnen

para intercambiar bienes y servicios libremente.

El mercado es una institución, no necesariamente formal o con una ubicación física determinada, donde participan los interesados en comprar o vender algún producto o servicio. Aquí se produce lo que conocemos como oferta y demanda, donde los proveedores ofrecen sus productos (oferta) y los consumidores compran (demandan) estos productos o servicios. Cuando nos referimos al término “demanda”, hablamos de la acción que realizamos como consumidores cuando deseamos comprar y/o consumir un bien o servicio específico. Refleja la voluntad y capacidad económica de las personas que tienen una determinada necesidad. A la vez, hablamos de “oferta” en relación a la cantidad de bienes y/o servicios que los proveedores están dispuestos a vender para satisfacer nuestros requerimientos como consumidores en un momento determinado. En este escenario, el precio del bien toma un rol fundamental, porque en función de éste se desprende qué cantidades van a ser “demandadas” por los consumidores, y la “oferta” que los proveedores pondrán a disposición de los consumidores. Así, todo bien, producto o servicio tiene un valor expresado en dinero: el precio, que define las decisiones de los productores y consumidores en el mercado. Su aumento tiende a disminuir las compras de los consumidores y fomentar la competencia, al aumentar la producción; la baja de precios fomenta el consumo y disminuye el incentivo de los proveedores para producir. En este sentido, el mercado se encuentra en equilibrio, cuando el precio y la cantidad equilibran las fuerzas de la oferta y la demanda; es decir, cuando la



cantidad que desean adquirir los compradores o consumidores es exactamente igual que la que desean vender los vendedores o proveedores. Existen mercados de todo tipo de cosas. Por ejemplo, el mercado de la fruta. Cuando vamos a este mercado, nos transformamos en consumidores dispuestos a demandar ciertos bienes (las frutas) para satisfacer nuestras necesidades de este producto; mientras que cada vendedor se transforma en un proveedor dispuesto a satisfacer nuestras necesidades, ofreciéndonos las frutas a un precio determinado. Por otro lado, dentro del desarrollo económico existen tres preguntas claves:

cómo producir, qué producir y para quiénes producir.

Estas interrogantes se han planteado a lo largo de la historia y su respuesta es diferente, dependiendo de la estructura económica que posee cada sociedad y la época en la cual se encuentre, ya que, en general, en las economías de mercado ninguna persona, ni organización, ni estado es responsable de resolver estas incógnitas, sino que son las empresas, consumidores, proveedores, productores y demás actores económicos quienes, mediante su accionar económico, generan las respuestas a estas preguntas. Por lo tanto, podemos afirmar que el ente encargado de las respuestas en este modelo, es el mercado. ¿Qué se entiende por competencia perfecta? Se refiere a un sistema en el que ninguna empresa o ningún consumidor son suficientemente grandes para influir en los precios del mercado. Por ejemplo, el mercado del trigo en Chile no influye en el precio del resto del mercado del trigo del mundo, por lo que es perfectamente competitivo. Sin embargo, existen mercados de competencia imperfecta, como los monopolios. Esto se refiere a que un comprador o vendedor puede influir en el precio de un determinado bien o producto, haciendo que los precios sean superiores a los costos y que las compras de los consumidores disminuyan hasta alcanzar niveles ineficientes. Los precios son excesivamente altos y los niveles de producción demasiado bajos. La mayoría de los gobiernos ha tomado medidas para frenar los tipos más extremos de competencia imperfecta a través de la regulación. El freno más importante a la competencia imperfecta es la apertura de los mercados a los competidores.



Hoy en día, nuestro país ha estructurado su economía bajo un sistema denominado “Economía Social de Mercado”. Este sistema se basa en la propiedad privada de los medios de producción y en el mercado como espacio donde se asignan los recursos de forma más eficiente, siendo una condición necesaria para garantizar la libertad de los precios. Bajo esta concepción, el Estado interviene sólo en aquellas áreas donde es conveniente corregir, actuando como regulador y cumpliendo el rol de subsidiario y velador del buen funcionamiento del mercado. La economía social de libre mercado posee una serie de características, entre las cuales están: la existencia de la propiedad privada, la libertad de precios, la existencia de la competencia, y contar con legislación sobre la protección del bienestar social. Estas características tienen como fin lograr el creciente bienestar general y no sólo el individual.

Ludwing Erhard señala que la idea central es que el individuo no debe verse afectado en el desarrollo de su libertad, ni por una concentración del poder privado, ni por un intervencionismo estatal. Para eso sirve la idea de competencia y la entrega de las condiciones de desarrollo social de los económicamente débiles. El estado interviene cuando lo considera necesario, a través de la subsidiariedad, que es hacerse cargo de aquellas cosas en que al sector privado no le interesa intervenir, cumpliendo un rol responsable como promotor y regulador del mercado. En el caso de nuestro país, el Estado cumple el rol que le corresponde en este modelo al dar subsidios habitacionales, de agua potable, jubilaciones mínimas, garantías en la educación primaria y secundaria; y en planes como, por ejemplo, el AUGE, tendiente a garantizar la atención hospitalaria gratuita de una serie de enfermedades a las personas.

En un país en el cual el mercado tiene una actuación mas protagónica, el Estado deja muchas veces este tipo de iniciativas al sector privado; así en el caso de nuestro Estado se busca ante todo asegurar de una manera directa los derechos del ciudadano en las materias más importantes, sabiendo que el mercado no tiene entre sus funciones el atender los derechos de las clases económicamente más desposeídas.

La Economía Social de Mercado exige al Estado, una estrecha cooperación con los agentes y actores que se encuentran inmersos dentro de la economía. Significa que se convierte en un agente influyente, no principal, en los procesos económicos, guiando cuando sea necesario los pasos de ésta, pero nunca deteniendo o influenciando de gran manera su accionar, garantizando de esta forma su grado de libertad.



b) Estado: En la actualidad, la mayoría de las economías se orientan hacia el modelo

de libre mercado. Por esto, el Estado asume la tarea de reparar o prevenir los fallos que comete el mercado.

A la vez, posee un rol normativo, que se orienta a corregir situaciones provocadas por el mercado cuando éste es ineficiente. Para ello se debe demostrar que:

Existe una intervención que mejora el bienestar de todo el mundo, sin empeorar el de otra persona, lo que en economía se conoce como Eficiencia de Pareto,

En el intento de remediar un fallo, éste se oriente en la mejora propuesta en el sentido de Pareto.

Entre las actividades características del Estado, se encuentran generalmente la manutención del ejército, la policía, la construcción de caminos, el tratar de entregar la mayoría de los derechos fundamentales como educación y salud, recaudar los impuestos y procurar que las fallas del mercado no dañen los intereses o afecten el beneficio de los consumidores.

El Estado también realiza labores como el dar garantías en cuanto al desarrollo de nuestros derechos y libertades; entre ellas está el derecho a desarrollar alguna actividad económica, y, por esto, existe un Orden Público Económico el cual se vincula con los principios que propugna nuestra Constitución Política.

Las garantías que nos entrega el Orden Público Económico son:

El derecho a desarrollar cualquier actividad económica que no se

oponga a la moral, orden público o a la seguridad nacional, respetando las normas legales que la regulen.

La igualdad y no discriminación arbitraria que debe otorgar el Estado y sus organismos en materia económica.

La libre accesibilidad a la propiedad de los bienes corporales(casa propia) e incorporales (aire puro) de los ciudadanos

El establecimiento de restricciones específicas al ejercicio de determinados derechos o libertades para proteger el medio ambiente. Por ejemplo, las normas para el uso de la leña en ciudades con altos índices de contaminación.

Por otro lado, el mercado a veces provoca daños a los consumidores en función del beneficio de los productores o proveedores, encontrándose los ciudadanos en un estado de indefensión respecto a éstos, como por ejemplo: acuerdos de precios, monopolios, reparticiones de zonas de ventas, etc.



A su vez, el Estado prevé el bien común mediante la creación de leyes que proveen a la ciudadanía de bienes básicos y ejerciendo un rol de instrumento de la ciudadanía para su propia defensa. Por ejemplo, protegiendo a los consumidores a través de organismos públicos como el Sernac, Superintendencia de Electricidad y Combustibles, Superintendencia de Servicios Sanitarios, entre otros.

Pero, además, de toda esta amplia variedad de actividades posibles, el Estado desempeña variadas funciones económicas:

Aumenta la eficiencia fomentando la competencia, frenando las

externalidades, como la contaminación, y suministrando bienes públicos como las plazas, seguridad ciudadana, entre otros.

Fomenta la equidad, utilizando los programas de impuestos y de gasto para redistribuir la renta a favor de los grupos vulnerables.

Genera un “conjunto de normas marco” o generales contenidas en la Constitución Política, que regulan los derechos y libertades de orden económico de las personas, la actividad económica del Estado y las relaciones de carácter económico entre ellos”2.

Educa a los consumidores a través de distintos planes y programas. Reconoce en forma positiva los derechos de los consumidores y crea

los mecanismos de control, supervisión y solución de controversias. c) Proveedores: La ley 19.496, define a los proveedores como las personas

naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollan actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las que cobra un precio o tarifa.

De esta definición se desprende que los proveedores, deben producir los bienes y servicios que serán comercializados en el mercado. Su rol principal es el de hacer llegar tales bienes y servicios al mercado para hacer operar la oferta.

La ganancia es el objetivo principal de los proveedores, y para ello toman todo tipo de medidas económicas y extra económicas (como las publicitarias) destinadas a influir en las decisiones de los consumidores y asegurar la venta de sus productos.

d) Consumidores: Según la definición de la Ley del Consumidor N° 19.496, los

Consumidores o Usuarios son las personas naturales o jurídicas que adquieren algún bien o contratan un servicio, mediante el pago de un precio o de una tarifa,

2 CEA EGAÑA, José Luis.



para hacer uso de ellos como destinatarios finales, vale decir, para aplicarlos en la satisfacción de sus necesidades personales o de su grupo familiar.

Dentro de la Ley, se asigna a los consumidores derechos, a la vez que se otorgan responsabilidades para ser un buen Consumidor. Por esto es necesario que todos, como potenciales consumidores, conozcamos las normativas existentes y los mecanismos que éstas nos entregan para actuar. Es importante que se genere conciencia dentro de los consumidores de la importancia de las buenas prácticas que deben tener los productores, siendo el consumidor, quien mediante el acto de consumo o no consumo, castiga a los proveedores que no respeten sus derechos y opte por aquellos que sí lo hacen.

La acción de los consumidores, para ser completa y eficaz, debe tener una dimensión individual y cotidiana, por ejemplo, reclamar si siente que sus derechos han sido vulnerados, y otra social y colectiva, por ejemplo, pertenecer a una Asociación de Consumidores para resolver problemas colectivos, es decir, que afecten a muchas personas.

e) Sector Externo: Este es de extraordinaria importancia y aunque no está situado

físicamente en la economía nacional, tiene una incidencia fundamental en el funcionamiento de ella. Lo forman los empresarios, consumidores y gobiernos de otros países (entendidos como sistemas económicos).

El sector externo puede tomar decisiones respecto de comprar o no los productos que nosotros como país producimos (importaciones), de vender o no productos o bienes y servicios (exportaciones), de otorgarnos o no créditos financieros (préstamos externos), lo que indudablemente nos afecta no sólo como país sino que también a cada uno de nosotros. Este tipo de economía en la cual interactúan todos los agentes económicos mencionados recibe el nombre de Sistema Económico Abierto.



Actividades:

1. Se presentan los objetivos y contenidos del módulo 1, “Rol de los agentes económicos en el sistema de libre mercado”. Se sugiere hacerlo por escrito y dejarlo a la vista de todos los participantes.

2. Plantear al grupo preguntas para reflexionar y debatir en conjunto, como por

ejemplo: ¿Quién debe fiscalizar las situaciones de asimetría que se producen en el mercado?: (Asimetría se refiere a la falta de información veraz y oportuna, el acuerdo de precios, etc. que se produce en el mercado y que, como consumidores, enfrentamos diariamente en nuestros actos de consumo.)

3. A continuación, se presenta al grupo el primer tema de este módulo,

“Funcionamiento del mercado” y se comentan algunos contenidos, a modo de aclarar conceptos.

4. Luego, se presenta el segundo tema “Rol de los agentes económicos en el

sistema de libre mercado” y se invita a realizar un trabajo grupal, denominado“Identificando los roles de los agentes económicos”.

5. El trabajo grupal tiene una duración estimada de 35 minutos

aproximadamente, consistente en lo siguiente:

Se forman grupos de 5 ó 6 personas.

Cada grupo recibe la hoja de trabajo con la actividad, donde tendrá que poner el agente que describe dicha afirmación.

Luego de eso, se realiza un Plenario, en que cada grupo expone las respuestas al resto y debaten sobre ello. La duración del plenario no debiera extenderse por más de 20 minutos.

6. Finalmente, en 10 minutos se realiza un cierre, en que el capacitad@r o

facilitad@r sintetiza a partir de las diferencias y similitudes entre los trabajos grupales, clarificando en caso de respuestas incorrectas.



Trabajo grupal Módulo 1:

Rol de los agentes económicos en el sistema de libre mercado:

Leyenda Agente Económico 1. Crea el marco jurídico e institucional

en que se desenvuelve la actividad económica.

2. Dicta leyes para garantizar la libre competencia.

3. Reconoce los Derechos de los consumidores.

4. En forma individual o colectiva, tienen la responsabilidad de velar porque se cumpla la normativa legal, de ejercer y hacer valer sus derechos, dentro de los marcos establecidos.

5. Consigue recuperar el dinero de los gastos en que tuvo que incurrir para producir un bien o servicio, para luego hacerlo llegar al mercado, obteniendo además una ganancia.

6. Elige el producto que mejor satisface sus necesidades, rechazando comprar aquello que no le parece.

7. Otorga préstamo de dinero al país. 8. Compara productos sobre la base de

información que obtiene.

9. Se preocupa de informar a los legisladores acerca de los vacíos de la Ley junto a otros (asociándose) o individualmente.

10. Reprime las actividades monopólicas.

11. Empresarios extranjeros compran nuestros productos para venderlos en sus países.



Evaluación del Módulo 1:

Por favor, conteste la siguiente evaluación, según lo que se indica:

ANTECEDENTES Nombre del Módulo Institución o grupo al que pertenece Región y comuna Fecha Nombre del capacitad@r o facilitad@r Instrucciones: Responda V (verdadero) o F (falso) a las siguientes afirmaciones: 1. El problema económico consiste en tener múltiples necesidades y escasos

recursos. V F

2. El sistema económico imperante en Chile se llama Economía Social de Libre Mercado.

V F

3. La asimetría de información permite el buen funcionamiento de los mercados.

V F

4. Las Asociaciones de Consumidores existen en otros países, pero no en Chile.

V F

5. Al SERNAC le corresponde crear un marco jurídico e institucional para las actividades económicas.

V F

6. Uno de los roles del proveedor es hacer operar la oferta. V F

7. Uno de los roles de los consumidores es ejercer y hacer valer sus derechos dentro de los marcos legales establecidos. V F



Pauta de Corrección para el capacitad@r o facilitad@r:

Actividad de trabajo grupal Módulo 1:

Leyenda Agente Económico 1. Crea el marco jurídico e institucional en que se

desenvuelve la actividad económica. Estado

2. Dicta leyes para garantizar la libre competencia. Estado 3. Reconoce los derechos de los consumidores. Estado 4. En forma individual o colectiva, tienen la responsabilidad

de velar porque se cumpla la normativa legal, de ejercer y hacer valer sus derechos, dentro de los marcos establecidos.

Consumidor

5. Consigue recuperar el dinero de los gastos en que tuvo que incurrir para producir un bien o servicio, para luego hacerlo llegar al mercado obteniendo además una ganancia.

Proveedor

6. Elige el producto que mejor satisface sus necesidades, rechazando comprar aquello que no le parece.

Consumidor

7. Otorga préstamo de dinero al país. Sector externo 8. Compara productos sobre la base de información que

obtiene. Consumidor

9. Se preocupa de informar a los legisladores acerca de los vacíos de la ley junto a otros (asociándose) o individualmente.

Consumidor

10. Reprime las actividades monopólicas. Estado 11. Empresarios extranjeros compran nuestros productos para

venderlos en sus países. Sector externo

Evaluación Módulo 1:

N° de pregunta Respuesta correcta 1. El problema económico consiste en

tener múltiples necesidades y escasos recursos

Verdadero

2. El sistema económico imperante en Chile se llama Economía Social de Libre Mercado

Verdadero

3. La asimetría de información permite el buen funcionamiento de los mercados.

Falso

4. Las Asociaciones de Consumidores existen en otros países, pero no en Chile.

Falso



5. Al SERNAC le corresponde crear un marco jurídico e institucional para las actividades económicas.

Falso

6. Uno de los roles del proveedor es hacer operar la oferta.

Verdadero

7. Uno de los roles de los consumidores es ejercer y hacer valer sus derechos dentro de los marcos legales establecidos.

Verdadero



Módulo 2:

Sistema de protección al consumidor.

Introducción.

En una economía integrada, los consumidores exigen productos y servicios de más calidad y de menor precio. Pero también se exige a los proveedores el respeto a los derechos de los consumidores. En esta dinámica es que la protección de los consumidores se ha convertido en la lógica fundamental dentro de la política económica de nuestro país.

Objetivos:


1. Conocer la función del SERNAC y su competencia legal. 2. Identificar los diferentes Organismos Públicos y su relación con la Protección al

Consumidor.

Contenidos:

1. ATRIBUCIONES DEL SERNAC Y MARCO JURÍDICO INSTITUCIONAL: El Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, es un Servicio Público del Estado, destinado a proteger los derechos de los consumidores. Se encuentra bajo la supervigilancia del Presidente de la Republica, el que la ejerce a través del Ministerio de Economía. A nivel Nacional se descompone en Direcciones Regionales ubicadas en la capital de cada región. Funciones Generales y Especiales del SERNAC: Ahora bien, la Ley N° 19.496 define en su artículo 58 cuál es la función general del SERNAC y cuáles son las funciones particulares del Servicio: Es una función general del Servicio la de velar por el cumplimiento de las disposiciones relativas a la protección del consumidor.



Son funciones especiales:

Formular y fomentar programas de información y educación al consumidor. Realizar, vía laboratorios de reconocida solvencia, análisis de productos que se ofrezcan en el mercado.

Recopilar, procesar y divulgar información para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las características de ciertos productos.

Promover investigaciones en el área del consumo. Llevar un registro de las sentencias dictadas por los tribunales en materias de consumo.

Recibir los reclamos de los consumidores afectados y dar a conocer a los proveedores esa inconformidad, con el propósito de que voluntariamente el proveedor entregue una solución. Esto es conocido como la mediación.

Hacerse parte en causas judiciales o administrativas en las que esté comprometido el interés general de los consumidores.

Requerir de los proveedores informes relacionados con la llamada información comercial básica.

El SERNAC puede también denunciar las infracciones en ámbitos de consumo al tribunal competente y hacerse parte en aquellas causas que comprometen los intereses generales de los consumidores. Su rol principal es informar, educar y proteger a las personas consumidoras de nuestro país: En relación a la Información, el SERNAC busca asegurar al consumidor, al momento de adquirir un bien o servicio, la información necesaria para adoptar una adecuada decisión de consumo. Para tal efecto, se establecen, entre otras cosas, normas sobre rotulación de determinados productos y la obligación del proveedor de entregar la información básica comercial en idioma castellano, como por ejemplo, el precio e instrucciones sobre los cuidados de los productos. También, periódicamente se hacen estudios económicos, por ejemplo la tasa de interés que cobran determinados proveedores, y estudios de productos para entregar información que el consumidor no puede ver a simple vista, como por ejemplo, la cantidad de colesterol que tiene determinado producto disponible en el mercado. En lo que se refiere a la Educación, ésta se concreta a través de programas educativos a diversos grupos específicos de personas, como profesores, organizaciones sociales, proveedores, adultos mayores, etc. para que sean capacitadores o facilitadores de temas de consumo para otras personas, como alumnos y alumnas de educación básica, parvularia y media, grupos de adultos mayores, Juntas de Vecino, etc. a través de charlas y/o talleres de capacitación.



Por otro lado, en cuanto a la Protección, nuestra legislación concibe una articulación sistémica de la Protección de los Derechos del Consumidor, dotando a éstos de los elementos indispensables para actuar en su propia defensa, tanto individual como colectivamente, y asignando al Estado el rol de suministrar información analítica y de velar por el cumplimiento de las normas de protección al consumidor. En este sentido, no sólo el SERNAC actúa en defensa de los consumidores. Existen también otros servicios u organismos que tienen atribuciones propiamente fiscalizadoras y mediadoras entre el consumidor y el proveedor, los que se rigen por leyes especiales, por ejemplo, la Ley de calidad de la vivienda del Ministerio de Vivienda o las leyes especiales de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC). Éstas leyes rigen por sobre la Ley del Consumidor. Pero en caso que no hubiera ley específica, o existieran aspectos sin cubrir, la Ley del Consumidor suple esa carencia.

2. ORGANISMOS DEL ESTADO Y EL SISTEMA DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN CHILE:

Doña Mirtha ha comprado un computador de última tecnología. Mientras lo usaba en su domicilio, ocurre un corte en el suministro eléctrico. Al retornar la electricidad, el computador no enciende y solo podía sentirse un olor a quemado… ¿Dónde corresponde que doña Mirtha presente un reclamo?

El caso anterior es bastante más común de lo que uno podría pensar, ya que nos encontramos frente a un problema que no tiene una sola cara; más bien presenta distintas caras, múltiples, tantas como líneas de negocio existan o como mercados hayan. Por lo mismo, pretender que todo quede entregado a una entidad, es una aspiración correcta pero poco eficiente. Al existir muchos negocios, muchos mercados, existen también muchos problemas y complicaciones distintas. Así, los problemas telefónicos, los problemas bancarios, los problemas de seguros, los problemas de servicios básicos domiciliarios son revisados por órganos especializados en la materia. Es así que, la Protección al Consumidor se realiza por medio de diferentes órganos o servicios del Estado y se aplican, por lo mismo, distintas leyes. La ley de Protección de los Derechos del Consumidor N° 19.496 le otorga al SERNAC la responsabilidad de su aplicación y también le da autoridad para actuar en situaciones en las cuales no hay leyes especiales que traten un problema específico, como por ejemplo:

La ausencia de un procedimiento indemnizatorio para el consumidor afectado.

Como en el caso típico presentado, el usuario debe ser indemnizado por el daño sufrido en su equipo eléctrico, producto del corte de energía.



La ausencia de una norma legal específica que resuelva un problema que aqueja al usuario. Por ejemplo, si el juego de llaves del baño en una vivienda no está en la ley específica de calidad de la vivienda, se puede reclamar a través de la ley del consumidor.

Organismos de protección con especialidad en sus materias: 1. SUBTEL (Subsecretaría de Telecomunicaciones)

Es el organismo responsable de la protección de los usuarios de sistemas

telefónicos móviles o fijos. Debe aplicar medidas y sanciones contempladas en la legislación sobre

telecomunicaciones Fiscaliza a las empresas concesionarias de telefonía, aplicándoles multas

en los casos que ellas infrinjan la Ley de Telecomunicaciones. Tramita los reclamos dirigidos contra las empresas de

telecomunicaciones, y que previamente han sido presentados por el usuario ante la empresa acusada.

2. SEC (Superintendencia de Electricidad y Combustible)

Es el organismo fiscalizador de las empresas relacionadas con la producción, distribución y comercialización de energía eléctrica, así como la fiscalizadora de aquellas empresas relacionadas con la comercialización de combustibles.

Es el encargado de aplicar medidas y sanciones previstas en las leyes

especiales sobre electricidad, gas e hidrocarburos Tramita los reclamos dirigidos contra las empresas de electricidad y

combustibles, y que previamente han sido presentados por el usuario ante la empresa acusada.

3. SBIF (Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras)

Es el organismo que fiscaliza a las empresas que desarrollan actividades

bancarias y financieras. Debe aplicar sanciones administrativas y las medidas correctivas previstas

en la legislación bancaria.



Establece normas y vela por su cumplimiento. Tramita los reclamos dirigidos contra las empresas financieras, y que

previamente han sido presentados por el usuario ante la empresa acusada.

4. SISS (Superintendencia de Servicios Sanitarios)

Es el organismo que fiscaliza a las empresas concesionarias de servicios

sanitarios, sean agua o alcantarillado. Establece normas y vela por el cumplimiento de dicha normativa. Tramita los reclamos dirigidos contra las empresas de servicios sanitarios,

y que previamente han sido presentados por el usuario ante la empresa acusada. Puede, fruto de esta tramitación, aplicar multas a la empresa.

5. SUSESO (Superintendencia de Seguridad Social)

Es el organismo que fiscaliza a las empresas en todo lo relativo a

problemas de salud y vejez, derivados del ejercicio laboral (pensiones, accidentes del trabajo, etc.).

Establece normas y vela por el cumplimiento de dicha normativa. Tramita los reclamos dirigidos contra toda empresa y que previamente

han sido presentados por el usuario ante la entidad acusada. Puede, fruto de esta tramitación, aplicar multas al empleador.

6. SISP (Superintendencia de Salud del Ministerio de Salud)

Es el organismo que fiscaliza a las Instituciones de Salud Previsional

(ISAPRES). Es el encargado también de aplicar sanciones administrativas

contempladas en la legislación sanitaria. Establece normas y vela por el cumplimiento de dicha normativa. Tramita los reclamos dirigidos contra ISAPRES y que previamente han sido

presentados por el usuario ante la entidad acusada. Puede, fruto de esta tramitación, aplicar multas, reconociendo derechos a favor del afiliado.

7. SIVS (Superintendencia de Valores y Seguros)



Es el organismo que fiscaliza a las Compañías de Seguros y, en general, a

las empresas que se han conformado como Sociedades Anónimas Abiertas.

Establece normas y vela por el cumplimiento de dicha normativa. Tramita los reclamos dirigidos contra las Compañías de Seguros y que

previamente han sido presentados por el usuario ante la entidad acusada. Puede, fruto de esta tramitación, aplicar multas, reconociendo derechos a favor del asegurado.

8. Tribunales Ordinarios de Justicia

Su rol principal está en conocer, investigar y sancionar hechos que

revisten carácter de delito.

9. Plataformas de Atención de público: SERNACfacilita Municipio

Son las encargadas de recibir y resolver reclamos de los consumidores a nivel comunal y educar e informar a los consumidores de su comuna.

Las consultas o reclamos se pueden realizar en forma personal, por

Internet o por teléfono (Web center y call center).

10. Asociaciones de Consumidores (AdC)

Están orientadas a sustentar y representar los intereses de los consumidores, en forma individual y colectiva.

También pueden entregar información, asesoría y educación para el

consumo, desde una perspectiva autónoma e independiente.

3. PLATAFORMAS DE ATENCIÓN DE PÚBLICO: PROGRAMA SERNACfacilita MUNICIPIO.

Doña Sandra es una consumidora que vive en una ciudad al sur de Chile en la cual no hay oficinas del Sernac. Su problema es que ha adquirido en el supermercado un producto que se encontraba en mal estado. Desea hacer un reclamo, pero calculando la distancia y tiempo que debe tomar en el viaje hacia la capital de la región, desiste de hacerlo.

Una gran complicación que permanentemente aparece en la atención de público, surge a partir de la extensión de nuestro territorio. Los problemas de los consumidores



no sólo se focalizan en las grandes ciudades, sino en cualquier rincón del país, donde se realicen actos de consumo. Por esto, como dentro de la misión del Sernac está el velar por la debida protección de los consumidores, se ha buscado establecer alianzas en las comunas y con otras instituciones, como las bibliotecas públicas comunales, para que la mayor parte de las personas pueda acceder a los servicios que otorga el SERNAC. Entendiendo que el lugar más representativo para un vecino o consumidor de una comuna es la Municipalidad respectiva, paulatinamente el SERNAC, ha implementado convenios con estas entidades para que puedan atender a los consumidores. Fruto de estos convenios con las Municipalidades, surgen las denominadas Plataformas de Atención de Público integradas a un programa llamado SERNACfacilita Municipio. La Plataforma SERNACfacilita trabaja en tres campos: Atención Presencial, Atención por Internet y Atención Telefónica

Plataforma SERNACfacilita Municipio vía Web (www.sernac.cl): Es un modelo de atención al consumidor, donde se reciben reclamos y denuncias, y que funciona de manera electrónica, específicamente, a través de Internet. Las consultas, orientaciones, y reclamos, son ingresados a este sistema, donde es registrado y almacenado. Este puede ser observado por el consumidor desde cualquier computador con acceso a Internet y revisar el estado de avance de su reclamo: a quién se envió, cuál fue la respuesta de la empresa, si hubo o no solución, etc. En el caso de que el consumidor no tenga Internet en su casa, puede acercarse a la Biblioteca Pública de su comuna y, a través de la Bibliored, ingresar a SERNACfacilita Municipio. Plataforma SERNACfacilita Municipio vía call center (600 594 6000): Actualmente, como una forma de acercar el Sernac a las personas, también se cuenta con un call center (atención de público por teléfono) al que naturalmente se puede recurrir desde cualquier lugar del país. SERNACfacilita es una herramienta sumamente útil para la atención de problemas, y sobre todo para brindar a cada consumidor una posibilidad real y concreta de ser atendido en cualquier lugar del país en que éste se encuentre. Plataforma de Atención de Público Comunales:

http://www.sernac.cl/



Estas oficinas tienen cercanía entre los consumidores, sus problemas y el SERNAC. En ellas se reciben las consultas y reclamos que afectan a los consumidores, donde son orientados o derivados, según corresponda. También y, en la medida que esto sea posible, pueden realizar el proceso de mediación con los proveedores. Las Municipalidades a lo largo del país, trabajan mancomunadamente en la debida protección a los derechos de los consumidores. Lo anterior se traduce en convenios de cooperación que se firman entre el SERNAC y las Municipalidades, donde el primero se compromete a brindar el equipamiento necesario para dejar operativa dicha oficina, y donde el segundo se compromete a destinar algún funcionario municipal, a la atención de público y orientación de consultas. Cada funcionario que participa y está a cargo de estas Oficinas Comunales ha recibido un curso de capacitación por parte del SERNAC, por lo que puede atender consultas y entregar orientación. Sin perjuicio de lo anterior, son apoyados por los funcionarios del Servicio, frente a consultas que impliquen un mayor grado de complejidad. Objetivos del SERNACfacilita:

Ampliar la Red de Plataformas para acercar al consumidor a una oficina de Atención de Público.

Formalizar la relación con distintas Instituciones Públicas ligadas al tema de consumo, a través de un sistema tecnológico que administre y permita el seguimiento de los casos de los consumidores, independiente de su complejidad.

Facilitar al consumidor, a través de un proceso unificado, la presentación, gestión y entrega de la respuesta final de sus requerimientos a través de cualquier Plataforma de SERNACfacilita en sus diferentes canales (Presencial, Internet, Call Center).

Formalizar, homologar, automatizar y fijar estándares a nivel nacional para los procesos y canales de atención de los casos, comunicados a los clientes o consumidores de dichas Plataformas.

Derivación a otros servicios públicos:

Don Juan Carlos tenía contratado un seguro de accidentes. A pesar de haber sufrido un accidente, la compañía no le quiere cubrir. Recurre al SERNAC, lugar en que una funcionaria recibe su reclamo, y le informa que se enviarán sus antecedentes a la Superintendencia de Valores y Seguros.



A lo largo de este módulo, se ha indicado que los temas relativos a la protección al consumidor no se circunscriben o refieren a un solo tipo de problemas, como podría ser comercio, problemas de publicidad, etc., sino que, por el contrario, los problemas relacionados al consumo son mucho más que eso y abarcan áreas más complejas, en que existen organismos de la administración del estado especializados para dichas materias. En caso de don Juan Carlos, el organismo encargado de analizar el problema es la Superintendencia de Valores y Seguros (SIVS), ya que es la encargada de supervisar a las compañías de seguros. Dependiendo de los casos y de la ubicación de las personas, la derivación de los casos puede ser de las siguientes maneras:

a) Derivación a Organismos relacionados con materias de consumo: Para esto, se debe tener en consideración los distintos organismos y sus respectivas funciones y/o alcances, ya descritos en este módulo.

b) Derivación de un caso presencial: Se trata de casos que han sido presentados

directamente por el consumidor en las oficinas físicas del SERNAC. Cuando dicho caso tenga un organismo que lo pueda resolver de manera especial, será el propio SERNAC el que enviará dicho reclamo esa entidad, informando previamente al consumidor.

c) Derivación de un caso remoto: Se trata de casos en los cuales el consumidor ha

hecho su presentación a través de un correo electrónico o por Internet. En esos casos y a través de la plataforma electrónica de atención, puede derivarse a las plataformas electrónicas de los organismos respectivos. Por ejemplo, se recibe en la Plataforma www.sernac.cl un correo desde Tarapacá relativo a un reclamo por medidores de agua. Este reclamo se recibe y deriva a la plataforma www.siss.cl (correspondiente a la Superintendencia de Servicios Sanitarios).

d) Derivación Regional: Se trata de aquellos casos que, por el domicilio del

afectado o bien del lugar en el que se produjeron los hechos, debe necesariamente derivarse a las Oficinas Regionales del SERNAC. Para ello, debe tenerse en cuenta a quién corresponde revisar el caso, materia que se abordará más adelante.

Ventanilla Única: El objetivo del SERNACfacilita es ser la Ventanilla Única en materias de consumo. Actualmente, en el país tenemos un Sistema de Gobierno Electrónico unificado, que se caracteriza por la existencia de una Ventanilla Única para la realización de cualquier


http://www.siss.cl/



trámite e involucra que todas las redes y/o prestaciones de servicios a disposición en las instituciones públicas estén interconectadas. Es en este último escenario que surge el proyecto de Gobierno “Tramite Fácil”, el que consiste en que a través de un solo sitio Web (www.tramitefacil.cl) se puedan canalizar todo tipo de consultas, trámites y reclamos en todas las áreas de la vida ciudadana, incluida la de consumo.

Actividades:

1. A modo de introducción, en 10 minutos, se presenta una transparencia con los objetivos y contenidos del módulo 2 “Sistema de protección al consumidor”. Se sugiere hacerlo por escrito y dejarlo a la vista de todos los participantes.

2. Plantear al grupo preguntas para reflexionar y debatir en conjunto, como por ejemplo: ¿Qué hace usted cuando tiene problemas en sus servicios básicos?, ¿Dónde recurre?, o Cuando compra un producto garantizado, pero presenta permanentemente fallas, ¿Dónde recurre? (La respuesta a la primera pregunta debiera ser ir a la Superintendencia de Servicios Sanitarios y la de la segunda pregunta, al Sernac.

3. Posteriormente, se realiza la exposición del módulo. Se estima una duración aproximada de 30 minutos

4. Una vez finalizada la exposición, se sugiere realizar un trabajo grupal de 15 a 20 minutos, denominado “Identificando los organismos vinculados a la protección del consumidor”. Para ello, forme grupos de 5 ó 6 personas. Cada grupo trabaja en torno a casos reales de reclamo e identifica en la guía de trabajo los organismos competentes, colocando en un papelógrafo la tarjeta con la institución elegida para cada caso. Finalmente, se realiza un plenario (15 minutos), en que cada grupo expone su papelógrafo y se realizan los comentarios pertinentes.

5. El capacitad@r o facilitad@r realiza un cierre de la actividad, más o menos en 10 minutos, y sintetiza a partir de las diferencias y similitudes entre los trabajos grupales, clarificando, en caso de respuestas incorrectas. Finaliza la sesión recordando los objetivos y señalando los principales aprendizajes en relación a ellos.

http://www.tramitefacil.cl/




Sistema de Protección al Consumidor:

Caso Organismo competente

1. La señora Mónica acudió al supermercado más cercano de su domicilio. Al llegar a las estanterías, se dio cuenta que no había precio informado en ningún producto. También le pasó que, cuando quiso comprar una blusa, sólo algunas prendas tenían etiquetas que indicaban los símbolos de cuidado. ¿Existe algún organismo público que se preocupe de esta situación?

2. Claudia y su novio Bernardo fueron de compras a una tienda. Usando el crédito directo que tiene, Claudia adquirió una blusa por $14.900. También se probó unos pantalones, aunque finalmente no los compró. Cuando salieron del recinto, los guardias la interceptaron para aclarar la activación de la alarma. La acusaron por hurto de una chaqueta. La afectada, al borde de la histeria, pidió la presencia de carabineros, pero los guardias la condujeron a una habitación contigua y la sometieron a una revisión de sus ropas, en contra de su voluntad. ¿Existe algún organismo público que se preocupe de esta situación?

3. El día 5 de mayo acudí de urgencia a un Hospital, quedando internado en forma inmediata hasta el día 8 del mismo mes. El diagnóstico de ingreso fue “Hemorragia digestiva baja”. El médico tratante extendió una licencia médica por 15 días, que la ISAPRE redujo a 6 días, por reposo no justificado con antecedentes médicos e incumplimiento del mismo. Apelé al COMPIN, pero mi apelación fue rechazada. ¿Existe algún organismo público que se preocupe de este problema?

4. En mi casa se encuentra un medidor de 10 amperes de capacidad. El problema es que cuando se prenden las luces o enciendo el hervidor eléctrico, salta el automático del medidor. Yo quiero ampliar los amperes, pero la compañía de electricidad que abastece la zona donde vivo me pide $41.000, sólo para revisar si se puede hacer el trabajo y $20.000 por realizarlo. Estoy aburrida de tener que apagar las luces o la estufa para poder hervir el agua. ¿Dónde podría reclamar?

5. Patricio tiene un contrato de celular con una empresa de telefonía móvil. Quiere poner término al contrato con ellos, pero le cobran 3 UTM por hacerlo. ¿Dónde puede reclamar Patricio?

6. Ricardo tiene cuenta corriente en un Banco. Le cargaron, con fecha 11 de agosto, un monto de $12.348 por concepto de dos sobregiros no pactados. Anteriormente, Ricardo había sido afectado por cargos



sobre el mismo concepto, pero con un valor aproximado de $3.000. ¿Dónde puede reclamar Ricardo?

7. Cristina es dueña de un local comercial ubicado al lado, pero no al interior de un condominio. La nueva administración le impone un pago de gastos comunes, incluso con efecto retroactivo, lo que no había ocurrido con la administración anterior. ¿Dónde puede reclamar Cristina?

8. Roberto vive en la comuna de Maipú y compra en el Supermercado de su barrio. Hace un mes, su hija se enfermó del estómago después de consumir alimentos comprados en dicho supermercado. Luego corrió la misma suerte su hija mayor. Roberto piensa que no tiene ninguna seguridad con los alimentos frescos que adquiere en este supermercado. ¿Dónde puede reclamar Roberto?

9. El contrato laboral de Rogelio vencía el 31 de mayo del presente año. Tomó un crédito en la caja de compensación avalado por un compañero de trabajo, pero le informaron por escrito que sería despedido y que se pagaría el mes completo. Al concurrir donde su empleador, se dio cuenta que le descontaron todo el préstamo, aunque la empresa no fue su aval. ¿Dónde puede reclamar Rogelio?

10. Javier está muy preocupado, pues el último mes le llegó una cuenta de agua con cobros muy superiores a los de años anteriores en la misma época del año. Hace un tiempo le cambiaron el medidor de agua, lo que le hace pensar que el problema reside en tal equipo. Se contactó con la compañía de agua para que le repararan el medidor, quienes concluyeron que la máquina estaba en buen estado. Javier no logra comprender los motivos del notable aumento en su boleta. ¿Dónde puede reclamar Javier?




ANTECEDENTES Nombre del Módulo Institución o grupo al que pertenece Región y comuna Fecha Nombre del capacitad@r o facilitad@r Instrucciones: Responda V (verdadero) o F (falso) a las siguientes afirmaciones: 1. El Sernac no puede actuar como mediador en los conflictos entre

consumidores y proveedores. V F

2. El rol del Sernac es informar, educar y proteger a los consumidores. V F 3. La protección del consumidor está concebida de manera sistémica,

pues son varios los organismos y leyes que intervienen, entre ellos, el Sernac.

V F

4. Una de las funciones de las Asociaciones de Consumidores es proponer medidas en beneficio de los derechos de los consumidores.

V F

5. Las Asociaciones de Consumidores están absolutamente desarrolladas en Chile.

V F

6. En las comunas no existen oficinas para atención al consumidor; las personas deben dirigirse directamente al Sernac.

V F

7. El Sernac tiene presencia en todas las regiones del país. V F



Pauta de corrección para el capacitad@r o facilitad@r:

Actividad grupal Módulo 2:

Caso Organismo competente

1. La señora Mónica acudió al supermercado más cercano de su domicilio. Al llegar a las estanterías, se dio cuenta que no había precio informado en ningún producto. También le pasó que, cuando quiso comprar una blusa, sólo algunas prendas tenían etiquetas que indicaban los símbolos de cuidado. ¿Existe algún organismo público que se preocupe de esta situación?

Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC)

2. Claudia y su novio Bernardo fueron de compras a una tienda. Usando el crédito directo que tiene, Claudia adquirió una blusa por $14.900. También se probó unos pantalones, aunque finalmente no los compró. Cuando salieron del recinto, los guardias la interceptaron para aclarar la activación de la alarma. La acusaron por hurto de una chaqueta. La afectada, al borde de la histeria, pidió la presencia de carabineros, pero los guardias la condujeron a una habitación contigua y la sometieron a una revisión de sus ropas, en contra de su voluntad. ¿Existe algún organismo público que se preocupe de esta situación?

Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC)

3. El día 5 de mayo acudí de urgencia a un Hospital, quedando internado en forma inmediata hasta el día 8 del mismo mes. El diagnóstico de ingreso fue “Hemorragia digestiva baja”. El médico tratante extendió una licencia médica por 15 días, que la ISAPRE redujo a 6 días, por reposo no justificado con antecedentes médicos e incumplimiento del mismo. Apelé al COMPIN, pero mi apelación fue rechazada. ¿Existe algún organismo público que se preocupe de este problema?

Superintendencia de Isapres (SISP)

4. En mi casa se encuentra un medidor de 10 amperes de capacidad. El problema es que cuando se prenden las luces o enciendo el hervidor eléctrico, salta el automático del medidor. Yo quiero ampliar los amperes, pero la compañía de electricidad que abastece la zona donde vivo me pide $41.000, sólo para revisar si se puede hacer el trabajo y $20.000 por realizarlo. Estoy aburrida de tener que apagar las luces o la estufa para poder hervir el agua. ¿Dónde podría reclamar?

Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC)

5. Patricio tiene un contrato de celular con una empresa de telefonía móvil. Quiere poner término al contrato con ellos,

Subsecretaría de Telecomunicaciones



pero le cobran 3 UTM por hacerlo. ¿Dónde puede reclamar Patricio?

(SUBTEL)

6. Ricardo tiene cuenta corriente en un Banco. Le cargaron, con fecha 11 de agosto, un monto de $12.348 por concepto de dos sobregiros no pactados. Anteriormente, Ricardo había sido afectado por cargos sobre el mismo concepto, pero con un valor aproximado de $3.000. ¿Dónde puede reclamar Ricardo?

Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF)

7. Cristina es dueña de un local comercial ubicado al lado, pero no al interior de un condominio. La nueva administración le impone un pago de gastos comunes, incluso con efecto retroactivo, lo que no había ocurrido con la administración anterior. ¿Dónde puede reclamar Cristina?

Tribunales de Letras, en lo Civil

8. Roberto vive en la comuna de Maipú y compra en el Supermercado de su barrio. Hace un mes, su hija se enfermó del estómago después de consumir alimentos comprados en dicho supermercado. Luego corrió la misma suerte su hija mayor. Roberto piensa que no tiene ninguna seguridad con los alimentos frescos que adquiere en este supermercado. ¿Dónde puede reclamar Roberto?

Servicio de salud Metropolitano del Ambiente (SESMA)

9. El contrato laboral de Rogelio vencía el 31 de mayo del presente año. Tomó un crédito en la caja de compensación avalado por un compañero de trabajo, pero le informaron por escrito que sería despedido y que se pagaría el mes completo. Al concurrir donde su empleador, se dio cuenta que le descontaron todo el préstamo, aunque la empresa no fue su aval. ¿Dónde puede reclamar Rogelio?

Inspección del Trabajo

10. Javier está muy preocupado, pues el último mes le llegó una cuenta de agua con cobros muy superiores a los de años anteriores en la misma época del año. Hace un tiempo le cambiaron el medidor de agua, lo que le hace pensar que el problema reside en tal equipo. Se contactó con la compañía de agua para que le repararan el medidor, quienes concluyeron que la máquina estaba en buen estado. Javier no logra comprender los motivos del notable aumento en su boleta. ¿Dónde puede reclamar Javier?

Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS)




N° de pregunta Respuesta correcta 1. El Sernac no puede actuar como

mediador en los conflictos entre consumidores y proveedores.

Falso

2. El rol del Sernac es informar educar y proteger a los consumidores.

Verdadero

3. La protección del consumidor está concebida de manera sistémica, pues son varios los organismos y leyes que intervienen, entre ellos, el Sernac.

Verdadero

4. Una de las funciones de las Asociaciones de Consumidores es proponer medidas en beneficio de los derechos de los consumidores.

Verdadero

5. Las Asociaciones de Consumidores están absolutamente desarrolladas en Chile.

Falso

6. En las comunas no existen oficinas para atención al consumidor; las personas deben dirigirse directamente al Sernac.

Falso

7. El Sernac tiene presencia en todas las regiones del país.

Verdadero



Módulo 3:

Ámbito de aplicación de la Ley N° 19.496

de Protección de los Derechos del

Consumidor

Introducción:

La Ley N° 19.496 otorga a los consumidores los medios necesarios para la defensa de sus intereses y reconoce expresamente los derechos de los consumidores. Además, regula las relaciones entre proveedores y consumidores desde la perspectiva de la armonización de los intereses en juego de ambos agentes. Por otro lado, establece las infracciones en perjuicio del consumidor cuando hace denuncias temerarias y señala los procedimientos aplicables, tanto para hacer efectiva la sanción que corresponda, como para hacer resolver los conflictos entre proveedores y consumidores. También informa sobre los actos de consumo que están regidos por la Ley de Protección del Consumidor y define quiénes son consumidores y quiénes son proveedores.

Objetivo:

Al término de este módulo, el participante podrá identificar cuándo, cómo y a quiénes son aplicables las normas que integran la Ley N° 19.496.

Contenidos:

1. SIGNIFICADO DE CONCEPTOS: Todos los actos de consumo, independiente de su precio, quedan bajo la aplicación de esta Ley. También se aplica a servicios regidos por leyes especiales, tales como los de ISAPRES o los servicios básicos, en los aspectos que las leyes especiales no regulen.



Sin embargo, no todos los actos de consumo entre una persona y una empresa que venda o arriende un bien o preste un servicio están regidos por la Ley de los Derechos del Consumidor. Para precisar cuándo corresponde su aplicación, la Ley define las características que deben tener quienes intervienen en los actos de consumo para ser considerados consumidores o proveedores. Para una mejor comprensión de su contenido, la Ley define de la siguiente manera los principales conceptos que utiliza. A continuación, se precisarán algunos de estos conceptos:

a) Consumidores: Son consumidores, por ejemplo, quienes compren leche para beberla o una lavadora para lavar la ropa en casa; o quienes coman en un restaurante, viajen en tren o bus o asistan al cine; o quienes manden a limpiar ropa a un lavaseco, a reparar una plancha, utilicen el teléfono o gasten electricidad para sus fines personales o familiares. También, son consumidoras las instituciones sin fines de lucro que compren computadores para su oficina o contraten un servicio de un electricista para satisfacer una necesidad determinada como consumidores finales.

En este sentido, los consumidores son personas naturales o jurídicas que adquieren algún bien o contratan un servicio, mediante el pago de un precio o de una tarifa, para hacer uso de ellos como destinatarios finales. Es decir, hombres o mujeres, particulares, entidades o instituciones, que adquieren, disfrutan o utilizan bienes o servicios sin fines comerciales, ni industriales.

Sin embargo, para los efectos de la Ley, no son consumidores quienes compren cualquier bien o producto para revenderlo o contraten servicios o adquieran materia prima o maquinaria para producir otros bienes y luego venderlos. Por ejemplo, quienes compran una lavadora para instalar un lavaseco; quienes compran leche para vender en un almacén; quien compra discos para poner música en una discoteca o quien compra alimento para preparar platos en un restaurante.

b) Proveedores: Son definidos como las personas naturales o jurídicas, de carácter

público o privado (empresas del Estado y empresas particulares), que habitualmente desarrollan actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes y servicios para los consumidores, por las que se cobra un precio.

Son proveedores, entonces, los dueños de un restaurante, de un supermercado, los fabricantes de electrodomésticos, impresores de libros, importadores de autos, el dueño del lavaseco y quiosquero establecidos, entre otros.



No son proveedores el amigo que le arregló el calefón, sin que ésa sea su actividad habitual, aunque haya cobrado por ello; o la persona que vendió su auto usado o cámara fotográfica usada a través de un aviso en el diario; o un profesional que ejerza en forma independiente como un médico o un abogado. Todos los contratos de esta índole (es decir, los realizados entre particulares) se rigen por la legislación civil común y no por la Ley del Consumidor.

c) Información Básica Comercial: Está constituida por todos los datos, instructivos,

antecedentes o indicaciones que el proveedor debe entregar obligatoriamente al consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica.

Los productos cuyas características no son evidentes a simple vista, deben tener un rótulo o una etiqueta con la información que la norma jurídica dispone, como por ejemplo: los medicamentos, los productos alimenticios envasados, las cecinas, el calzado y los textiles. Este rotulado debe estar en idioma castellano, en términos claros y legibles y de acuerdo al sistema de pesos y medidas que se utiliza en el país (por ejemplo, 1 kilo de pan, 1 litro de aceite, 1 metro de género, etc.), En relación a los precios, éstos deben informarse con el impuesto incluido (IVA) y estar en un lugar visible al público en las vitrinas o estanterías. En aquellos casos cuando no es posible exhibir el precio en forma individual, como el caso de los medicamentos en farmacias, debe existir siempre una lista de precios a disposición del público.

En la venta de bienes y prestación de servicios, se considerará información comercial básica, además de lo que dispongan otras normas legales o reglamentarias, la identificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor, así como también los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando procedan. Se exceptuarán de lo dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos a granel. La información comercial básica deberá ser suministrada al público por medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los instructivos de uso de los bienes y servicios cuya utilización representa un riesgo para la integridad y seguridad de las personas, es obligatorio entregar esta información al consumidor, conjuntamente con los bienes y servicios a que acceden.

d) Publicidad: La publicidad es una técnica del marketing mixta, cuyo objetivo

fundamental es crear imagen de marca, recordar, informar o persuadir al público para mantener o incrementar las ventas de los bienes o servicios ofertados.



La publicidad hace uso de numerosas disciplinas, tales como la psicología, la sociología, la estadística, la comunicación social, la economía y la antropología, para persuadir o convencer al consumidor a adquirir tales bienes o contratar tales servicios.

e) Anunciante: Es el proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que,

por medio de la publicidad, se propone ilustrar al público acerca de la naturaleza, características, propiedades o atributos de los bienes o servicios que ofrece para motivarlo a su adquisición.

f) Contrato de adhesión: Es aquel cuyas cláusulas han sido propuestas

unilateralmente por el proveedor, sin que el consumidor, previo a su aceptación, pueda alterar su contenido.

g) Promociones: Son prácticas comerciales consistentes en el ofrecimiento al

público de bienes y servicios en condiciones más favorables que las habituales, por ejemplo: “Lleve 2 y pague 1”.

h) Oferta: Es la práctica comercial que consiste en el ofrecimiento al público de

bienes o servicios a precios rebajados en forma transitoria, en relación con los habituales del producto o servicio.

Actividades:

1. A modo de introducción, en 10 minutos presente los objetivos y contenidos del módulo 3 “Ámbito de aplicación de la Ley N° 19.496, de Protección de los derechos del Consumidor”. Se sugiere hacerlo por escrito y dejarlo a la vista de todos los participantes.

2. Exponer al grupo los conceptos básicos y plantear la realización de un trabajo grupal, con una duración de 45 minutos aproximadamente. Este trabajo grupal se denomina “Aprendiendo Conceptos de la Ley 19.496”

Para ello, se dividen los grupos con 5 ó 6 integrantes cada uno y se les entrega la guía de actividades con casos donde están involucrados los Derechos del consumidor.

Una persona lee cada situación presentada y deciden acerca de la veracidad de la afirmación, emitiendo su opinión, comentando las respuestas y/o generando una discusión grupal. Finalmente, el grupo toma una decisión en relación con el caso presentado en la guía.



3. Luego de eso, se realiza un plenario de 15 a 20 minutos, en que un representante por grupo resume las conclusiones. El capacitad@r o facilitad@r, a partir de los errores y aciertos en los grupos, resuelve las dudas, explicando los motivos por los cuales cada afirmación es falsa o verdadera. El objetivo es que, a partir de la experiencia del capacitad@r o facilitad@r, se incorporen otros ejemplos.

4. Para el cierre, se consideran 10 minutos, es recomendable realizar una síntesis a partir de los objetivos y contenidos vistos en el módulo, destacando aquello que se ha logrado y los aprendizajes alcanzados.


Ley N° 19.496 de Protección de los Derechos del Consumidor:

Afirmaciones Verdadero o Falso 1. La Señorita Carolina es una persona que adquiere y

utiliza los Bienes o Servicios que compra. La señorita Carolina es Consumidora

2. En noviembre de 1999, arrendé una casa, cuyo contrato terminaba en Noviembre del 2000. En tal ocasión, pude negociar el precio, la garantía y los gastos. En Febrero del 2001, supe que no podía seguir pagando arriendo y le avisé a su dueña con 60 días de antelación, dejando la casa el 30 de abril. El contrato de arriendo es del tipo llamado Contrato de adhesión.

3. El fin de semana fui a un supermercado a realizar mis compras. La propaganda decía "compre 3, pague dos y lleve unos lentes gratis". Esta es una promoción.

4. Hace poco recibí un volante en un mall, el que debía llenar con mi nombre y número de teléfono para participar en un concurso y luego depositarlo en un lugar específico. Luego, llamaron preguntando por mi ingreso mensual, celular, tarjeta de crédito, chequera, etc. y me comunicaron que había ganado 1 de 3 premios disponibles: un auto, un viaje a Miami o un viaje a Cancún. El asunto es que tengo que ir a girar una tómbola para saber cuál me gano. Además, me dijeron que si tiro la tómbola, debo darles los últimos 3 números de mi tarjeta de crédito o chequera. Esta es una promoción.

5. Necesito poner fin a un contrato realizado con una empresa de telefonía celular. Llevo algo más de 2 años con este plan. También tengo otro contrato que firmé sólo hace algunos meses. En la compañía me dicen



que no puedo cerrar ninguno de los dos contratos. Esto es un Contrato de adhesión.

6. Cerca de 50 consumidores que adquirieron sus entradas para ver un espectáculo tenístico vendido a través de una famosa tienda comercial, no pudieron hacerlo por problemas de sobreventa de entradas. La multitienda insistió en que sólo era distribuidora y vendedora de las entradas y que la entidad organizadora era, en verdad, la empresa XXX. En este caso la multitienda no es el proveedor.

7. El Sr. Campos entregó en consignación un automóvil. Cuando pidió los antecedentes relativos a la situación financiera de la automotora, se lo negaron. Estos antecedentes constituyen información básica comercial, por lo que deben ser entregados obligatoriamente.

8. Fui operado de catarata en un ojo, hace 1 mes y medio por un médico de la Clínica “XXX”, y mi visión es peor que antes de ser operado. Consulté a otros tres oftalmólogos y concuerdan que hay que reoperar, para cambiar el cristalino. Este caso no entra en el ámbito de aplicación de la Ley N° 19.496.

9. Marta compró un libro en el comercio ambulante. El libro venía con algunas páginas en blanco, por lo que decidió volver al lugar de venta para cambiar el producto. Como ella realizó una compra, se aplica la Ley de Protección al Consumidor y puede reclamar su derecho a garantía.

10. Don Carlos matriculó a su hija en un Instituto, sin embargo estima que la calidad de la educación impartida en él no es la adecuada. La calidad de la educación no entra en el ámbito de aplicación de la Ley N° 19.496.




ANTECEDENTES Nombre del Módulo Institución o grupo al que pertenece Región y comuna Fecha Nombre del capacitad@r o facilitad@r Instrucciones: Responda V (verdadero) o F (falso) a las siguientes afirmaciones: 1. La Ley Nº 19.496 considera proveedor al que, en forma

esporádica, realiza actividades de producción, fabricación importación de bienes y servicios.

V F

2. Para ser considerado consumidor, hay que ser el destinatario final que usa un bien o servicio.

V F

3. Los contratos de adhesión no son de cumplimiento obligatorio. V F 4. La boleta es indispensable para presentar un reclamo, en caso

de tener algún problema con el producto o servicio. V F

5. Los contratos realizados entre particulares se rigen por la Ley del Consumidor..

V F

6. La Ley Nº 19.496 contempla acciones de reparación e indemnización.

V F

7. Los contratos de adhesión permiten que el consumidor pueda proponer alternativas a su contenido.

V F





Afirmaciones Verdadero o Falso

1. La Señorita Carolina es una persona que adquiere y utiliza los Bienes o Servicios que compra. La señorita Carolina es Consumidora

Verdadero. La señorita Carolina es una consumidora, ya que es la destinataria final de los bienes y servicios que compra.

2. En noviembre de 1999, arrendé una casa, cuyo contrato terminaba en Noviembre del 2000. En tal ocasión, pude negociar el precio, la garantía y los gastos. En Febrero del 2001, supe que no podía seguir pagando arriendo y le avisé a su dueña con 60 días de antelación, dejando la casa el 30 de abril. El contrato de arriendo es del tipo llamado Contrato de adhesión.

Falso. Este representa un Contrato Consensual, es decir de acuerdo entre las partes.

3. El fin de semana fui a un supermercado a realizar mis compras. La propaganda decía "compre 3, pague dos y lleve unos lentes gratis". Esta es una promoción.

Verdadero. Porque busca ofrecer un bien o servicio en condiciones más favorables que las habituales.

4. Hace poco recibí un volante en un mall, el que debía llenar con mi nombre y número de teléfono para participar en un concurso y luego depositarlo en un lugar específico. Luego, llamaron preguntando por mi ingreso mensual, celular, tarjeta de crédito, chequera, etc. y me comunicaron que había ganado 1 de 3 premios disponibles: un auto, un viaje a Miami o un viaje a Cancún. El asunto es que tengo que ir a girar una tómbola para saber cuál me gano. Además, me dijeron que si tiro la tómbola, debo darles los últimos 3 números de mi tarjeta de crédito o chequera. Esta es una promoción.

Falso. Contiene condiciones, como entregar 3 dígitos de la tarjeta o cuenta corriente. Esto último apunta más bien a vender otro producto y obtener información confidencial del consumidor. Las promociones no hacen eso.

5. Necesito poner fin a un contrato realizado con una empresa de telefonía celular. Llevo algo más de 2 años con este plan. También tengo otro contrato que firmé sólo hace algunos meses. En la compañía me dicen que no puedo cerrar ninguno de los dos contratos. Esto es un Contrato de adhesión.

Falso. No es un contrato de adhesión, pues según el reglamento 44 de servicios públicos de telefonía, se puede dejar el contrato sin efecto mediante un aviso por escrito al proveedor.



6. Cerca de 50 consumidores que adquirieron sus

entradas para ver un espectáculo tenístico vendido a través de una famosa tienda comercial, no pudieron hacerlo por problemas de sobreventa de entradas. La multitienda insistió en que sólo era distribuidora y vendedora de las entradas y que la entidad organizadora era, en verdad, la empresa XXX. En este caso la multitienda no es el proveedor.

Falso. La multitienda sí es proveedor, en tanto distribuyó y comercializó entradas para el evento tenístico, directamente con los consumidores y cobró un precio por ello, independientemente de los acuerdos comerciales entre ambas empresas.

7. El Sr. Campos entregó en consignación un automóvil. Cuando pidió los antecedentes relativos a la situación financiera de la automotora, se lo negaron. Estos antecedentes constituyen información básica comercial, por lo que deben ser entregados obligatoriamente.

Verdadero. Tratándose de proveedores que reciben bienes en consignación para su venta, éstos deberán agregar como información básica comercial los antecedentes relativos a su situación financiera.

8. Fui operado de catarata en un ojo, hace 1 mes y medio por un médico de la Clínica “XXX”, y mi visión es peor que antes de ser operado. Consulté a otros tres oftalmólogos y concuerdan que hay que reoperar, para cambiar el cristalino. Este caso no entra en el ámbito de aplicación de la Ley N° 19.496.

Falso. La operación fue parte de un tratamiento prescrito por una institución de salud privada y no de parte de un médico que ejerce la profesión de manera independiente. Sólo en este último caso no sería considerado proveedor y no sería aplicable la Ley N° 19.496.

9. Marta compró un libro en el comercio ambulante. El libro venía con algunas páginas en blanco, por lo que decidió volver al lugar de venta para cambiar el producto. Como ella realizó una compra, se aplica la Ley de Protección al Consumidor y puede reclamar su derecho a garantía.

Falso. La Ley de Protección al Consumidor es sólo para las operaciones de consumo realizadas en el comercio establecido.

10. Don Carlos matriculó a su hija en un Instituto, sin embargo estima que la calidad de la educación impartida en él no es la adecuada. La calidad de la educación no entra en el ámbito de aplicación de la Ley N° 19.496.

Verdadero. La calidad de la educación es competencia del Ministerio de Educación.




N° de pregunta Respuesta correcta 1. La Ley Nº 19.496 considera proveedor al que, en forma

esporádica, realiza actividades de producción, fabricación importación de bienes y servicios.

Falso

2. Para ser considerado consumidor, hay que ser el destinatario final que usa un bien o servicio.

Verdadero

3. Los contratos de adhesión no son de cumplimiento obligatorio.

Falso

4. La boleta es indispensable para presentar un reclamo, en caso de tener algún problema con el producto o servicio.

Verdadero

5. Los contratos realizados entre particulares se rigen por la Ley del Consumidor.

Falso

6. La Ley Nº 19.496 contempla acciones de reparación e indemnización.

Verdadero

7. Los contratos de adhesión permiten que el consumidor pueda proponer alternativas a su contenido.

Falso



Módulo 4:

Derechos y Deberes del Consumidor.

Introducción:

El ser humano, por naturaleza, necesita relacionarse con otros; necesidad que se satisface con la familia y la comunidad. Pero para esto, necesitamos desarrollar normas de convivencia. En este contexto, la relación entre los consumidores y los proveedores se establece cuando unos compran o contratan lo que necesitan, y los otros venden lo que producen. Es por esto que, en el ámbito del consumo de bienes y servicios, existen normas que regulan este tipo de relaciones, de manera que sean lo más transparente posible. La Ley Nº 19.496 sobre los derechos de los consumidores, constituye un importante avance en la evolución del ordenamiento jurídico chileno, en materia económica y social, ya que reconoce y protege los legítimos intereses que tenemos en nuestra condición de consumidores de bienes y servicios. Siguiendo la tendencia universal en esta materia, la Ley ordena el régimen de protección al consumidor como un conjunto de mecanismos, normas y acciones para operar, aplicar y ejecutar, por diversos organismos del Estado y los propios agentes económicos, tanto proveedores como consumidores, a fin de que el resultado global de su funcionamiento sea una mayor transparencia, equilibrio y seguridad de las relaciones de consumo en el mercado. El SERNAC asume en esta materia un rol central de relación, información y asesoría hacia los consumidores que sufren de algún inconveniente en el momento de la compra o contratación de un servicio.

Objetivo:

Al término de este módulo, el participante podrá identificar los Derechos y Deberes de los consumidores.



Contenidos:

En 1962, el Presidente John Kennedy, ante el Congreso de los Estados Unidos, hizo notar que el grupo económico formado por los consumidores era el más afectado por las decisiones públicas y privadas y, pese a ello, sus puntos de vista a menudo no eran escuchados. Señaló la existencia de cuatro derechos básicos: derecho a la seguridad, a elegir, a ser informado y ser escuchado. Posteriormente, la Organización Mundial de Asociaciones de Consumidores (IOCU), agregó cuatro derechos más:

La satisfacción de las necesidades, Ser resarcido, Derecho a la educación y A un medio ambiente sano.

Finalmente, IOCU ordenó los ocho derechos básicos de los consumidores, los cuales fueron reconocidos por Naciones Unidas, en el año 1985. Desde entonces, se conocen internacionalmente los siguientes derechos de los consumidores:

Derecho a satisfacer las necesidades, Derecho a la información, Derecho a la seguridad, Derecho a la libre elección, Derecho a ser escuchado, Derecho a la reparación, Derecho a la educación, Derecho a un medio ambiente saludable.

En nuestra legislación, se incorporó en un sólo derecho el que dice relación con la seguridad y el medio ambiente saludable, quedando de la siguiente forma: “Derecho a la seguridad en el consumo, la protección de la salud y el medio ambiente”. 1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES Y LOS PROVEEDORES EN LA

LEY Nº 19.496.

a) Derechos de los Proveedores:

Los proveedores gozan del derecho básico de producir, fabricar, importar, construir, distribuir y comercializar toda clase de bienes y servicios, siempre que lo hagan respetando las normas que regulan la respectiva actividad. Tienen, además, el derecho de cobrar por esos bienes y servicios el precio o tarifa que les parezca más conveniente y adecuado según sus costos.



b) Derechos de los Consumidores:

Los derechos de los consumidores sirven de base a las disposiciones de la Ley Nº 19.496 sobre protección de los derechos del consumidor, y se encuentran desarrollados y regulados en ésta. Estos derechos son los siguientes: Derecho a la información: Busca asegurar al consumidor que, al momento de adquirir o contratar un bien o servicio, tenga una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos. Este derecho asegura al consumidor la información necesaria con el fin de adoptar una adecuada decisión. Para ello, se establece la obligación para el proveedor de entregar la información básica comercial en idioma castellano y normas obligatorias de rotulación en los productos que lo requieran. Existe sanción a aquel o aquellos que no entreguen la información obligatoria o lo hagan en forma deficiente o falsa y también, a la publicidad falsa o engañosa. Derecho a la libre elección del bien o servicio: Da al consumidor la posibilidad de elegir entre varios productos o servicios, la opción más conveniente. Consiste en la posibilidad que tiene el consumidor de elegir entre varios productos aquel que más le convenga, para lo cual es necesario que exista competencia entre los proveedores, que permita una diferencia de precios y una oferta variada. Es importante señalar que el silencio no constituye aceptación de lo propuesto por parte de los consumidores; por ejemplo, hay establecimientos comerciales que dan por hecho que usted acepta un seguro de cesantía o de vida por el simple hecho de haberle enviado una carta a su hogar y le comienzan a cobrar una cuota por este servicio, sin que usted haya aceptado o firmado su aceptación. Derecho a no ser discriminado arbitrariamente: Este derecho es una extensión de los derechos ciudadanos en el ámbito específico del consumo. Asegura a todos los consumidores un trato igualitario en el mercado, de manera que no puedan ser discriminados, excluidos o ser objeto de tratos inadecuados por su edad, credo religioso, sexo, condición socioeconómica, raza, etc.



La ley permite establecer algunas limitaciones, como por ejemplo, no admitir ebrios o menores de edad en determinados establecimientos, no atender fuera del horario que determina la ley, en el caso de establecimientos que venden alcohol, entre otros. Derecho a la seguridad en el consumo, la protección de la salud y el cuidado del medio ambiente: Este derecho garantiza que todo producto o servicio ofrecido en el mercado para uso o consumo esté libre de riesgos para la seguridad, la salud o la vida del consumidor, con efectos inmediatos o a largo plazo y, además, no signifique un daño al medio ambiente. Por ejemplo, la normativa prohíbe la venta de juguetes pintados con pinturas tóxicas; la venta de medicamentos se puede efectuar sólo con receta médica, para evitar el automedicarse; la interrupción injustificada del servicio de agua potable es sancionada hasta con pena de cárcel para el responsable, dado que es un elemento indispensable en la salud de las personas; la publicidad engañosa que afecte la salud o seguridad de la población también es sancionada; los alimentos que contengan Tartrazina (un aditivo que es alérgeno para algunas personas) debe estar claramente destacado en los rótulos. Derecho a la reparación e indemnización: Este derecho consiste en la posibilidad cierta y efectiva de que el consumidor sea compensado de los perjuicios económicos y morales que surgen en caso de una infracción a sus derechos. Para ello, se establece un procedimiento especial y breve, además de la opción de recurrir al SERNAC para que éste efectúe las gestiones que permitan una solución amistosa antes de llegar a juicio.

En virtud de este derecho, cuando el producto presenta defectos o fallas de responsabilidad del proveedor, la normativa da al consumidor la posibilidad de optar entre la reparación gratuita, el cambio de producto o la devolución del dinero. Educación para un consumo responsable: Todos los derechos que señala la Ley serían letra muerta si el consumidor no estuviera informado y educado para su ejercicio. Esta responsabilidad la entrega la Ley a los propios consumidores, individuales u organizados, para buscar las herramientas necesarias que les permitan aprender a ejercer sus derechos y responsabilidades y también al Estado, por intermedio del SERNAC, quien deberá informar y educar a los consumidores, preparar y entregar estas herramientas a quienes las soliciten. Derecho a retracto:



Consiste en la posibilidad que tiene el consumidor para poner término, unilateralmente, al contrato, en el plazo de 10 días contados desde la compra del bien o servicio y antes de la prestación del mismo. Se puede acceder a este derecho en los siguientes casos: Cuando se compran bienes o servicios ofrecidos en reuniones convocadas y

donde se debe expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión. Cuando se celebran contratos por medios electrónicos o cualquier otra forma

de comunicación a distancia. En caso de ser alumno de primer año de Centros de Formación Técnica,

Institutos Profesionales y Universidades, se le faculta al alumno o a quien efectúe el pago en su representación, para que, dentro del plazo de 10 días contados desde aquél en que se complete la primera publicación de los resultados, deje sin efecto el contrato, con la respectiva institución, sin pago alguno por los “servicios educacionales no prestados”.

Si usted se encuentra en alguna de estas situaciones le recomendamos consultar la Ley N° 19.496

c) Deberes de los Consumidores:

Todos los derechos suponen, como contrapartida, los correspondientes deberes o responsabilidades. La ley Nº 19.496 señala los siguientes deberes de los consumidores: Informarse responsablemente sobre las características relevantes de los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio y condiciones de contratación. Para ello, es necesario lo siguiente: Leer los rotulados, etiquetas e instrucciones de uso o contratos para evaluar si

se ajustan a nuestras posibilidades y necesidades. Pedir y exigir, en caso que sea necesario, toda la información que se requiera

para elegir libremente. Conocer algunas normas y símbolos usados en etiquetas y preferir aquellos

productos con certificación de cumplimiento de normas, por ejemplo, productos eléctricos con certificación de la SEC.

Exigir legibilidad de rotulados, etiquetas, instrucciones y contratos. Exigir y leer manuales de instrucción de los productos, antes de utilizarlos. Exigir instrucciones en castellano. Evaluar la información relevante de la publicidad. Examinar críticamente la publicidad. Exigir precios a la vista. Utilizar el Precio por Unidad de Medida (PPUM).



No dejarse presionar para elegir lo que necesita comprar. Para ello, necesita: Elegir los satisfactores adecuados a las necesidades. Realizar las operaciones de consumo en el comercio establecido. Cotizar y comparar precios, antes de comprar. Evaluar los productos o servicios con criterios de calidad, responsabilidad social

y efectos sobre el medio ambiente. Elegir productos y servicios, utilizando criterios de premiación o castigo; es

decir, premiar a aquellos proveedores que respeten los Derechos del Consumidor y castigar a través de la no compra de productos o servicios de aquellos proveedores que vulneran estos derechos.

Pedir siempre la Boleta de compra. Adoptar todas las medidas a su alcance para evitar riesgos que puedan derivarse del uso o consumo de bienes y servicios. Para hacerlo, es necesario: Leer y entender las instrucciones de lo que se va a consumir. Cumplir con las indicaciones para un uso seguro. Privilegiar la compra de productos que cumplan con normas de seguridad. Evitar la automedicación.

Actuar de acuerdo a la ley para obtener la reparación o indemnización de los daños materiales y morales derivados de actos de consumo. En este sentido es básico contar con la boleta de compraventas; de allí la importancia de exigirla y guardarla hasta los tres meses posteriores a la fecha de compra, a menos que el proveedor haya ofrecido una garantía voluntaria por un período mayor. Además, es necesario: Accionar de acuerdo a los medios que la Ley establece para obtener reparación

e indemnización de daños derivados de actos de consumo. Recurrir, en primera instancia, al proveedor en búsqueda de reparación o

indemnización. Privilegiar a aquello proveedores que cuenten con sistema de atención post

venta. Adoptar conductas sostenibles de protección del medio ambiente, prefiriendo productos que no lo dañen. Por ejemplo, envases retornables, productos reciclables, etc. No hacer denuncias temerarias (infundadas) en contra de proveedores, con el propósito de perjudicar económica o moralmente al denunciado. La ley sanciona fuertemente esta conducta. Realizar operaciones de consumo sólo en el comercio establecido o regulado por ley.



Buscar los medios para obtener una educación para el consumo que le permita al consumidor ejercer un consumo responsable. Para ello, es necesario: Buscar mayor información en esta materia a través de diferentes programas

educativos que tengan relación directa o indirectamente con temas de consumo.

Promover conductas de no discriminación exigiendo un trato digno y respetuoso. Es necesario: Conocer las acciones que se deben realizar en caso de vivir una experiencia de

discriminación. Respetar regulaciones de discriminación positiva, como por ejemplo,

estacionamientos para discapacitados, atención preferencial a mujeres embarazadas o adultos mayores, restricciones protectoras de la infancia, etc.

Reconocer situaciones en las que sí es necesaria la discriminación para proteger a las personas, por ejemplo, la censura por edad en cines, para la venta de alcohol, etc.

2. CARÁCTER IMPERATIVO DE LA LEY: Los Derechos establecidos por la Ley son irrenunciables anticipadamente. Esto significa que la expresión del consumidor por cualquier medio de renuncia a uno o más derechos consagrados por la Ley, no tiene validez legal. Por ejemplo, no se puede renunciar al derecho a garantía.



Actividades:

1. A modo de introducción, en 10 minutos presente los objetivos y contenidos del módulo 4 “Derechos y Deberes de los Consumidores”. Se sugiere hacerlo por escrito y dejarlo a la vista de todos los participantes.

2. Exponga al grupo los Derechos y Deberes de los Consumidores consagrados en la

Ley N° 19.496 e invite al grupo a realizar un trabajo grupal con una duración aproximada de una hora. Este trabajo se denomina “Identificar los derechos y deberes del Consumidor”.

Para ello, los participantes se dividen en 2 grupos. Cada integrante recibe la hoja de trabajo y se le instruye a responder con rapidez acerca del derecho y deber que se encuentra involucrado en la situación expuesta. El capacitad@r o facilitad@r lee un caso. El primer alumno que toma el plumón tiene el derecho de escribir la respuesta en la pizarra. Si ésta es correcta, el grupo gana un punto. Si es incorrecta, el grupo pierde un punto y se da la posibilidad al otro grupo para responder. Si la respuesta de ambos grupos es errada interviene el capacitad@r o facilitad@r y explica. Así, se continúa con cada pareja de concursantes, de manera que todos puedan participar. El grupo ganador es aquel que obtiene más puntos.

Algunos de los casos se prestan para polemizar o intercambiar experiencias. Es muy importante que tales casos sirvan como herramienta de reflexión en torno de la Ley.

3. Para finalizar, en 15 minutos, el capacitad@r o facilitad@r toma los casos más

complicados de la actividad realizada y hace una síntesis sobre lo aprendido y los deberes del consumidor que se deben tener en cuenta para evitar problemas de consumo similares.




Derechos y Deberes de los Consumidores:

Casos Derecho y Deber del Consumidor Involucrado

1. Cuando vivía en La Florida, acudí a un dentista que me pidió varias radiografías, las cuales tuve que pagar. Ahora que vivo en Maipú, quise ir donde otro profesional, razón por la cual pedí a la clínica que me entregara las radiografías que me había tomado anteriormente. ¿Me las deben entregar o la clínica se reserva el derecho de no devolverlas?

2. Salía del metro cuando vi unos vendedores ambulantes con centenares de CDs, sobre todo del grupo musical que a mí me gusta. Compré dos, porque estaban súper baratos, pero cuando llegué a escucharlos, me di cuenta que no tenían nada grabado. Me sentí estafada, y decidí volver donde los había comprado, pero no había nadie vendiendo y menos a quién acudir para reclamar por lo que había comprado.

3. Hace casi dos meses que compré un equipo de música. La verdad es que no funciona bien y no puedo escuchar CDs. ¿Tengo derecho a devolverlo y pedir que me entreguen el dinero por no estar satisfecho con mi compra?

4. La semana pasada compré una lámpara nueva para mi escritorio, pero cuando fui a otro centro comercial vi la misma lámpara mucho más barata. Quiero exigir que me devuelvan el dinero que pagué de más por la compra de este producto.

5. Pedí que me fueran a reparar el refrigerador y luego de muchos arreglos se suponía había quedado en buen estado. Pero después de un tiempo, el artefacto de nuevo falló. Esta vez, llamamos a un servicio técnico autorizado, quienes nos aclararon que el primer servicio había dejado el refrigerador inservible. ¿Cómo puedo exigir que me repongan el dinero de un aparato nuevo, si esos técnicos no me dieron un comprobante de pago por sus servicios?

6. Entré a una tienda a comprar un portarretratos. La vendedora me pasó uno de los tantos que había,



pero le dije que quería uno que se veía en mejor estado. Me contestó, bastante molesta, que todos eran iguales y que ya lo había envuelto en papel de regalo, que no me lo iba a cambiar por el que yo quería.

7. Antes de entrar a clases, quise pasar a comprar al supermercado para llevar algo de colación, pero el guardia me detuvo y me dijo que no podría hacerlo. Comencé a discutir con él y a pedirle las razones. Me argumentó que se debía al uso de mochila y por andar con zapatillas.

8. Compré una tetera eléctrica la semana pasada, pero ayer cuando la encendimos, comenzaron a salir chispas. Nos dimos cuenta que el enchufe se había derretido. Quisimos cambiar el producto, pero se nos negó incluso la devolución de nuestro dinero.

9. Compré una porción de papas fritas de tamaño grande porque encontré bueno el precio. El problema surgió cuando observé que las papas fritas que me habían entregado eran considerablemente menores a las que exhibían de muestra. Quise reclamar al dueño del local, pero él me dio excusas y comenzó a burlarse diciendo que cuántas papas querían que me devolviera.

10. Cuando iba camino a mi casa, me encontré con dos niños que estaban pidiendo limosna en la calle. Me acerqué a ellos y los invité a comer algo a un local que estaba cerca, pero cuando entramos, no me quisieron atender, diciendo que no podían dejar entrar a los niños porque daban una mala imagen al local. Les dije que yo iba a pagar por lo consumido, pero de todas formas no permitieron que ellos ingresaran.

11. Hace un mes que nos cambiamos a un departamento nuevo que hace poco terminaron de construir. Lo compramos directamente a la Constructora. Sin embargo, ya presenta varios problemas: se filtra el agua por el baño, hay fisuras en varias paredes y las conexiones eléctricas comenzaron a fallar.

12. Me matriculé en una Universidad privada antes que salieran los resultados de las Universidades tradicionales. Finalmente, quedé en una tradicional que me gustaba y fui a retirarme de la privada, pero no me dejan; me exigen pagar todo el año.



13. Siempre compramos las verduras en el supermercado que está cerca de nuestra casa, pero hace unos meses atrás a mi hija de 3 años se le encontró una infección intestinal y hace una semana a mi hija mayor también le diagnosticaron una enfermedad del mismo tipo. ¿Qué seguridad puedo tener con las verduras y demás alimentos que adquiera en este supermercado?

14. Realicé una compra el día viernes, en vísperas del día de la madre, por un valor de $14.000. Al lunes siguiente fui a cambiarlo por problemas de talla y me encuentro con que el mismo producto está ahora a $7.000. ¿Puedo exigir llevarme dos prendas, si el precio ya está cancelado y corresponde ahora a la mitad?

15. Para el cumpleaños de mi papá, quise hacerle un queque de sorpresa; compré todos los ingredientes en el almacén de la esquina, pero el resultado no fue el que esperaba, ya que el paquete de la harina no venía con polvos de hornear, por lo que el queque no logró la consistencia necesaria.

16. Me había comprado una blusa para una reunión importante que tenía, pero cuando la lavé por primera vez, me di cuenta que se había encogido completamente. Busqué en la etiqueta las condiciones en las cuales debía lavarse, pero no encontré nada.

17. En la cuenta mensual de una tienda comercial me aparece un cargo de $1.780 por concepto de “Seguro voluntario de desempleo”, el cual se agrega al total del pago mensual. ¿Puede la tienda obligarme a pagar, en circunstancias que yo nunca solicité el servicio?

18. Fui de compras al supermercado y cuando buscaba lugar en el estacionamiento, una persona acreditada me indicó donde hacerlo. Al salir del recinto, encuentro mi auto chocado en uno de sus costados. Constaté los daños con el Gerente, sin embargo, no sé que debo hacer en el caso de que el supermercado no quiera asumir la responsabilidad.

19. Tenía entradas para el Cine, pero al momento de ingresar a la sala, el administrador no me lo permitió porque yo había comprado un paquete de papas fritas en los locales que estaban fuera del cine.



20. Tomé un seguro de desempleo en el mes de julio del 2006 en una Casa Comercial, el cual me aseguraba 6 meses en caso de quedar cesante. Alcancé a pagar 9 meses, hasta que me llegó, el 27 de abril, una carta certificada en la cual me indican que decidieron dar término anticipado al seguro, indicando que a contar del 1 de mayo quedo sin seguro y que me devolverán 3,80 UF correspondientes a 4 meses de carencia, abonándolos a mi cuenta.


ANTECEDENTES Nombre del Modulo Institución o grupo al que pertenece Región y comuna Fecha Nombre del capacitad@r o facilitad@r Instrucciones: Responda V (verdadero) o F (falso) a las siguientes afirmaciones: 1. Uno de los deberes del

consumidor es comprar en el comercio establecido. V F

2. El proveedor está protegido legalmente del consumidor que hace una denuncia temeraria.

V F

3. Es necesario que el consumidor lea las etiquetas siempre después de comprar.

V F

4. Si me informan después de haber comido que no se acepta como medio de pago la tarjeta de crédito debo aceptar la condición del proveedor.

V F

5. El consumidor tiene derecho a reclamar si no lo dejan entrar al supermercado por andar con zapatillas.

V F

6. Según la Ley Nº 19.496 el consumidor puede renunciar al ejercicio de sus derechos como consumidor.

V F

7. El consumidor debe evitar exponerse voluntariamente a situaciones de riesgo en la venta de productos peligrosos.

V F





Casos Derecho y Deber del Consumidor Involucrado

1. Cuando vivía en La Florida, acudí a un dentista que me pidió varias radiografías, las cuales tuve que pagar. Ahora que vivo en Maipú, quise ir donde otro profesional, razón por la cual pedí a la clínica que me entregara las radiografías que me había tomado anteriormente. ¿Me las deben entregar o la clínica se reserva el derecho de no devolverlas?

Derecho: A elegir con qué dentista se quiere atender. Deber: Pedir las radiografías, ya que pagó por ellas y es dueño de las mismas, por lo que tiene derecho a la devolución.

2. Salía del metro cuando vi unos vendedores ambulantes con centenares de CDs, sobre todo del grupo musical que a mí me gusta. Compré dos, porque estaban súper baratos, pero cuando llegué a escucharlos, me di cuenta que no tenían nada grabado. Me sentí estafada, y decidí volver donde los había comprado, pero no había nadie vendiendo y menos a quién acudir para reclamar por lo que había comprado.

Derecho: A la educación para un consumo responsable. Deber: Comprar en el comercio establecido y exigir la boleta de compra.

3. Hace casi dos meses que compré un equipo de música. La verdad es que no funciona bien y no puedo escuchar CDs. ¿Tengo derecho a devolverlo y pedir que me entreguen el dinero por no estar satisfecho con mi compra?

Derecho: A la garantía, lo que implica la triple opción: cambio del producto por otro en buen estado, reparación del mismo o devolución del dinero. Deber: Exigir y conservar la boleta de compra.

4. La semana pasada compré una lámpara nueva para mi escritorio, pero cuando fui a otro centro comercial vi la misma lámpara mucho más barata. Quiero exigir que me devuelvan el dinero que pagué de más por la compra de este producto.

Derecho: Informarse sobre el precio de bienes y servicios. Deber: Información responsable, cotizar y comparar precios antes de comprar.

5. Pedí que me fueran a reparar el refrigerador y luego de muchos arreglos se suponía había quedado en

Derecho: Reparación e indemnización por haber



buen estado. Pero después de un tiempo, el artefacto de nuevo falló. Esta vez, llamamos a un servicio técnico autorizado, quienes nos aclararon que el primer servicio había dejado el refrigerador inservible. ¿Cómo puedo exigir que me repongan el dinero de un aparato nuevo, si esos técnicos no me dieron un comprobante de pago por sus servicios?

realizado un mal servicio. Deber: Exigir el comprobante de pago del servicio y acudir siempre al servicio técnico autorizado.

6. Entré a una tienda a comprar un portarretratos. La vendedora me pasó uno de los tantos que había, pero le dije que quería uno que se veía en mejor estado. Me contestó, bastante molesta, que todos eran iguales y que ya lo había envuelto en papel de regalo, que no me lo iba a cambiar por el que yo quería.

Derecho: A la libre elección. Deber: Mantener una actitud alerta al comprar.

7. Antes de entrar a clases, quise pasar a comprar al supermercado para llevar algo de colación, pero el guardia me detuvo y me dijo que no podría hacerlo. Comencé a discutir con él y a pedirle las razones. Me argumentó que se debía al uso de mochila y por andar con zapatillas.

Derecho: A la no discriminación arbitraria. Deber: Exigir un trato digno a los proveedores y accionar conforme a los medios legales, sin discriminación.

8. Compré una tetera eléctrica la semana pasada, pero ayer cuando la encendimos, comenzaron a salir chispas. Nos dimos cuenta que el enchufe se había derretido. Quisimos cambiar el producto, pero se nos negó incluso la devolución de nuestro dinero.

Derecho: A la seguridad en los artefactos que se compran. Deber: Leer y entender instrucciones de los catálogos.

9. Compré una porción de papas fritas de tamaño grande porque encontré bueno el precio. El problema surgió cuando observé que las papas fritas que me habían entregado eran considerablemente menores a las que exhibían de muestra. Quise reclamar al dueño del local, pero él me dio excusas y comenzó a burlarse diciendo que cuántas papas querían que me devolviera.

Derecho: Información sobre bienes y servicios. Deber: Analizar críticamente la publicidad.

10. Cuando iba camino a mi casa, me encontré con dos niños que estaban pidiendo limosna en la calle. Me acerqué a ellos y los invité a comer algo a un local que estaba cerca, pero cuando entramos, no me quisieron atender, diciendo que no podían dejar entrar a los niños porque daban una mala imagen al local. Les dije que yo iba a pagar por lo consumido,

Derecho: A la No discriminación arbitraria. Deber: Accionar conforme a las herramientas que entrega la Ley y ejercer el derecho a la no



pero de todas formas no permitieron que ellos ingresaran.

discriminación arbitraria.

11. Hace un mes que nos cambiamos a un departamento nuevo que hace poco terminaron de construir. Lo compramos directamente a la Constructora. Sin embargo, ya presenta varios problemas: se filtra el agua por el baño, hay fisuras en varias paredes y las conexiones eléctricas comenzaron a fallar.

Derecho: A la reparación e indemnización adecuada por la mala calidad de la construcción Deber: Accionar conforme a las herramientas que entrega la ley, como la ley de la calidad de la vivienda.

12. Me matriculé en una Universidad privada antes que salieran los resultados de las Universidades tradicionales. Finalmente, quedé en una tradicional que me gustaba y fui a retirarme de la privada, pero no me dejan; me exigen pagar todo el año.

Derecho: A retracto, en un plazo de 10 días. Deber: Accionar conforme a las herramientas legales que entrega la Ley N° 19.496, como es el derecho a retracto.

13. Siempre compramos las verduras en el supermercado que está cerca de nuestra casa, pero hace unos meses atrás a mi hija de 3 años se le encontró una infección intestinal y hace una semana a mi hija mayor también le diagnosticaron una enfermedad del mismo tipo. ¿Qué seguridad puedo tener con las verduras y demás alimentos que adquiera en este supermercado?

Derecho: A la seguridad en el consumo. Deber: Accionar conforme a los medios legales.

14. Realicé una compra el día viernes, en vísperas del día de la madre, por un valor de $14.000. Al lunes siguiente fui a cambiarlo por problemas de talla y me encuentro con que el mismo producto está ahora a $7.000. ¿Puedo exigir llevarme dos prendas, si el precio ya está cancelado y corresponde ahora a la mitad?

Derecho: A la educación del consumidor. Los precios son libres y el válido es el del momento de la compra. Deber: No hacer denuncias que no corresponden.

15. Para el cumpleaños de mi papá, quise hacerle un queque de sorpresa; compré todos los ingredientes en el almacén de la esquina, pero el resultado no fue el que esperaba, ya que el paquete de la harina no venía con polvos de hornear, por lo que el queque no logró la consistencia necesaria.

Derecho: Información sobre bienes y servicios.

Deber: Información responsable.

16. Me había comprado una blusa para una reunión importante que tenía, pero cuando la lavé por primera vez, me di cuenta que se había encogido completamente. Busqué en la etiqueta las

Derecho: Información sobre lo símbolos de cuidado de las prendas de vestir, contenidas en el



condiciones en las cuales debía lavarse, pero no encontré nada.

rotulado.

Deber: Información responsable.

17. En la cuenta mensual de una tienda comercial me aparece un cargo de $1.780 por concepto de “Seguro voluntario de desempleo”, el cual se agrega al total del pago mensual. ¿Puede la tienda obligarme a pagar, en circunstancias que yo nunca solicité el servicio?

Derecho: Información. El silencio no constituye aceptación. Deber: Informarse responsablemente.

18. Fui de compras al supermercado y cuando buscaba lugar en el estacionamiento, una persona acreditada me indicó donde hacerlo. Al salir del recinto, encuentro mi auto chocado en uno de sus costados. Constaté los daños con el Gerente, sin embargo, no sé que debo hacer en el caso de que el supermercado no quiera asumir la responsabilidad.

Derecho: Reparación e indemnización adecuada. Deber: Informarse responsablemente. Guardar el ticket del estacionamiento.

19. Tenía entradas para el Cine, pero al momento de ingresar a la sala, el administrador no me lo permitió porque yo había comprado un paquete de papas fritas en los locales que estaban fuera del cine.

Derecho: Libre elección. Deber: Accionar conforme a los medios legales que entrega la Ley N° 19.496.

20. Tomé un seguro de desempleo en el mes de julio del 2006 en una Casa Comercial, el cual me aseguraba 6 meses en caso de quedar cesante. Alcancé a pagar 9 meses, hasta que me llegó, el 27 de abril, una carta certificada en la cual me indican que decidieron dar término anticipado al seguro, indicando que a contar del 1 de mayo quedo sin seguro y que me devolverán 3,80 UF correspondientes a 4 meses de carencia, abonándolos a mi cuenta.

Derecho: Reparación e indemnización adecuada. Deber: Accionar conforme a las herramientas que entrega la ley, por cambio unilateral de las condiciones.




N° de pregunta Respuesta correcta 1. Uno de los deberes del consumidor es comprar en el

comercio establecido. Verdadero

2. El proveedor está protegido legalmente del consumidor que hace una denuncia temeraria.

Verdadero

3. Es necesario que el consumidor lea las etiquetas siempre después de comprar.

Falso

4. Si me informan después de haber comido que no se acepta como medio de pago la tarjeta de crédito debo aceptar la condición del proveedor.

Falso

5. El consumidor tiene derecho a reclamar si no lo dejan entrar al supermercado por andar con zapatillas.

Verdadero

6. Según la Ley Nº 19.496 el consumidor puede renunciar al ejercicio de sus derechos como consumidor.

Falso

7. El consumidor debe evitar exponerse voluntariamente a situaciones de riesgo en la venta de productos peligrosos.

Verdadero



Módulo 5:

Los Contratos de Adhesión.

Introducción:

Los contratos de adhesión han sido redactados unilateralmente por el proveedor de bienes o servicios, sin que el consumidor pueda introducirles modificaciones. El consumidor no tiene más alternativa que aceptarlo o rechazarlo en bloque. Por ejemplo, usted suscribe un contrato de adhesión cuando solicita un crédito en una casa comercial, en un banco o en una financiera, cuando compra un pasaje aéreo, cuando contrata un servicio domiciliario (agua, luz, TV cable) o los servicios de un lavaseco, entre otros. Si usted no está de acuerdo con algún ítem, en este tipo de contratos no es posible rechazar una de las cláusulas en particular, sino que rechaza el documento completo.

Objetivo:

Al término de este módulo, el participante podrá identificar las cláusulas abusivas de mandato y aceleración de deuda existente en los contratos de adhesión.

Contenidos:

1. CLÁUSULAS ABUSIVAS DE MANDATO: Las condiciones de un contrato de adhesión son de cumplimiento obligatorio, aunque se haya firmado sin leerlo o el texto sea diferente a lo ofrecido o prometido por el vendedor. Pero en este sentido, la Ley protege los derechos de los consumidores que se ven en la necesidad de firmar este tipo de contrato, dándoles la posibilidad de declarar nula y sin valor las cláusulas o estipulaciones definidas como abusivas contenidas en los contratos de adhesión. Para hacer efectiva esa nulidad, se debe acudir al Juzgado de Policía Local (JPL) de la comuna donde se firmó el contrato y hacer la demanda correspondiente. Existen diferentes tipos de cláusulas abusivas:



a) Las que otorgan a una de las partes la facultad de dejar sin efecto el contrato o de modificarlo a su sólo arbitrio o de suspender unilateralmente su ejecución. Por ejemplo, “La empresa se reserva el derecho de poder cambiar el sistema de cobro del crédito a los usuarios.”

b) Las que establecen incrementos de precios por servicios accesorios,

financiamiento o recargos que el consumidor o usuario no pueda aceptar o rechazar en cada caso. Por ejemplo, “La empresa queda autorizada a cargar a la línea de crédito del cliente los servicios adicionales que estime necesario”.

c) Las que pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones

o errores administrativos. Por ejemplo, “Los intereses y multas que se deriven de cualquier atraso, cualquiera que sea su causa, serán de cargo del cliente.”

d) Las que alteren el peso de la prueba en perjuicio del consumidor, es decir que

obligan a que el consumidor demuestre que él no ha tenido responsabilidad en la falla del servicio o producto cuestionado. Por ejemplo, “En caso de controversia, será de responsabilidad del cliente demostrar que no se ha hecho un mal uso del artefacto.”

e) Las que contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al

consumidor. Por ejemplo: “Este estacionamiento no se hace responsable por robo o daños en el automóvil.”

f) Las que estén escritas de modo ilegible (letra chica) o incluyan espacios en

blanco, que no hayan sido llenadas por el consumidor.

g) Las que, por mora o simple retardo en el pago de todo o parte de cualquiera de las cuotas, facultan a la empresa para exigir de forma inmediata y de pleno derecho el total adeudado, a través de la cobranza de letras o pagarés a nombre del consumidor. Esto se conoce como una Cláusula de Aceleración. Por ejemplo: “El cliente, en este acto, confiere autorización a la empresa gratuito e irrevocable, a fin de que ésta, actuando a través de sus apoderados, suscriba un pagaré a nombre y representación del cliente con el objeto de documentar y facilitar el cobro de la deuda que el cliente tiene pendiente. Dicho pagaré será extendido por el monto total de la referida deuda más los reajustes, intereses y gastos correspondientes. La autorización establecida en esta cláusula, por acuerdo expreso de las partes, tiene el carácter de irrevocable en todas sus partes, de tal modo que el cliente no podrá revocarlo ni otorgar instrucciones en sentido contrario.”

2. SUGERENCIAS DE BUENAS PRÁCTICAS PARA EL CONSUMIDOR: Al firmar un contrato, es importante tener en cuenta las siguientes consideraciones:



Los contratos deben estar redactados en idioma castellano y en forma legible.

El proveedor está obligado a entregarle al consumidor una copia o ejemplar íntegro del contrato firmado por las partes.

Consultar siempre respecto de las cláusulas de aceleración en caso de atraso en el pago de cuotas de un crédito, como por ejemplo, la existencia de una cláusula que otorgue poder a la empresa para llenar letras o pagarés a nombre del consumidor para cobrar deudas impagas o atrasadas.

Recuerde:

Cuando firma un contrato, usted se compromete a cumplir lo que allí está escrito.

Lea todo lo que firma.

Si no entiende lo que dice un contrato, pregúntele a alguien que pueda orientarlo, hágase asesorar y no firme hasta que queden todas sus dudas aclaradas.

Actividades:

1. A modo de introducción, en 10 minutos presente los objetivos y contenidos del Módulo 5 “Contratos de Adhesión”. Se sugiere hacerlo por escrito y dejarlo a la vista de todos los participantes.

2. Exponga al grupo el contenido del tema e invite al grupo a participar en una actividad, denominada “Identificando cláusulas abusivas, de mandato y aceleración estipuladas en los contratos de adhesión”.

El objetivo de la actividad es identificar cláusulas abusivas. Para ello se dividen los participantes en grupos de un máximo de 6 personas cada uno. Cada grupo recibe una guía de trabajo con cláusulas de un contrato de adhesión. Una persona lee un caso de la guía al grupo y la clasifica como verdadera o falsa, justificando la respuesta. Luego, cada uno de los participantes emite su opinión comentando la respuesta del compañero, de manera de generar una discusión.

Finalmente, el grupo toma una decisión en relación con el caso y decide si es verdadero o falsa. Posteriormente presentan los resultados de su trabajo al resto de los participantes y el relator analiza y precisa las respuestas en relación con la Ley.



3. Para el cierre, en unos 10 minutos, el relator realiza una síntesis a partir de los objetivos, contenidos y los aprendizajes logrados por todos.


Las Cláusulas Abusivas:

¿Cláusulas abusivas? Verdadero o Falso 1. Los intereses de multas que se deriven

de cualquier atraso, cualquiera que sea su causa, será de cargo del cliente.

2. En caso de desacuerdos, será responsabilidad del cliente demostrar que no ha hecho un mal uso de artefacto.

3. El cliente, en este acto, confiere a xxx autorización gratuita e irrevocable, a fin de que, suscriba un pagaré a nombre y representación del cliente, con el objeto de documentar y facilitar el cobro de la deuda que el cliente tiene pendiente.

4. El contrato contiene limitaciones de responsabilidad frente al consumidor que lo privan de su derecho a garantía o indemnización frente a deficiencias del producto.

5. El contrato firmado con la telefónica incluye espacios en blanco que no son inutilizados antes de que se suscriba el contrato. El consumidor esta obligado a firmar.




ANTECEDENTES

Nombre del Módulo Institución o grupo al que pertenece Región y comuna Fecha Nombre del capacitad@r o facilitad@r Instrucciones: Responda V (verdadero) o F (falso) a las siguientes afirmaciones: 1. Los Contratos de Adhesión son redactados por el proveedor

sin admitir modificaciones. V F

2. Los Contratos de Adhesión pueden estar escritos en inglés. V F

3. Los contratos de adhesión son de cumplimiento obligatorio, aunque se hayan firmado sin leerlo.

V F

4. El consumidor pierde su derecho a que le den una copia del contrato, una vez que lo ha firmado.

V F

5. Las cláusulas abusivas de los contratos son válidas para la Ley Nº 19.496.

V F

6. Subir el precio unilateralmente no se considera una cláusula abusiva.

V F

7. Las cláusulas de mandato y de aceleración de deuda son ilegales.

V F





¿Cláusulas abusivas? Verdadero o Falso

1. Los intereses de multas que se deriven de cualquier atraso, cualquiera que sea su causa, será de cargo del cliente.

Verdadero. Es abusiva cuando estos cobros provienen de errores administrativos del proveedor. (Art.16 letra C, de la Ley N° 19.496)

2. En caso de desacuerdos, será responsabilidad del cliente demostrar que no ha hecho un mal uso de artefacto.

Verdadero. Es abusiva porque invierte el peso de la prueba en perjuicio del consumidor. (Art.16 letra D, de la Ley N° 19.496).

3. El cliente, en este acto, confiere a xxx autorización gratuita e irrevocable, a fin de que, suscriba un pagaré a nombre y representación del cliente, con el objeto de documentar y facilitar el cobro de la deuda que el cliente tiene pendiente.

Falso. Las cláusulas de mandato son legales.

4. El contrato contiene limitaciones de responsabilidad frente al consumidor que lo privan de su derecho a garantía o indemnización frente a deficiencias del producto.

Verdadero. Es abusiva porque contiene limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor. (Art.16 letra E, de la Ley N° 19.496)

5. El contrato firmado con la telefónica incluye espacios en blanco que no son inutilizados antes de que se suscriba el contrato. El consumidor esta obligado a firmar.

Falso. No esta obligado a firmar porque el contrato contiene espacios en blanco que no fueron llenados o inutilizados. (Art.16 letra F, de la Ley N° 19.496).




N° de pregunta Respuesta correcta

1. Los Contratos de Adhesión son redactados por el proveedor sin admitir modificaciones.

Verdadero

2. Los Contratos de Adhesión pueden estar escritos en inglés. Falso

3. Los contratos de adhesión son de cumplimiento obligatorio, aunque se hayan firmado sin leerlo.

Verdadero

4. El consumidor pierde su derecho a que le den una copia del contrato, una vez que lo ha firmado.

Falso

5. Las cláusulas abusivas de los contratos son válidas para la Ley Nº 19.496.

Falso

6. Subir el precio unilateralmente no se considera una cláusula abusiva.

Verdadero

7. Las cláusulas de mandato y de aceleración de deuda son ilegales.

Falso



Módulo 6:

Responsabilidades del Proveedor.

Introducción:

La transparencia y el equilibrio en las relaciones entre proveedores y consumidores se basan en el ejercicio de los derechos propios y en el respeto de los derechos de la otra parte. De tal manera, los derechos de unos corresponden a las obligaciones de los otros. Los proveedores gozan del derecho básico de producir, fabricar, importar, construir, distribuir y comercializar toda clase de bienes y de prestar toda clase de servicios, siempre que lo hagan respetando las normas que regulan la actividad. Tienen, además, el derecho de cobrar por esos bienes y servicios el precio o tarifa que les parezca más conveniente y adecuada. Entendemos por Bien cualquier objeto físico o material que satisface necesidades a través de su consumo o uso y que es objeto de interés por parte de los consumidores, como por ejemplo, una bebida, una lavadora, un pantalón, etc., y cuya oferta es limitada. En tanto, un Servicio, lo entendemos como una actividad productiva que se realiza mediante la utilización de capital físico o humano, el cual otorga el servicio, pero del cual el consumidor no es dueño. Por ejemplo, servicios de transporte, de limpieza, seguros, agua, energía, entre otros.

Objetivos


1. Identificar las responsabilidades de los proveedores y la regla general de las infracciones por incumplimiento.

2. Reconocer las obligaciones e infracciones asociadas a la venta de bienes o servicios.



Contenidos:

La Ley reconoce a los consumidores derechos, de los cuales se derivan obligaciones para los proveedores, que se especifican en el Titulo I Párrafo 3º, artículos 12 al 14 de la Ley N° 19.496.

a) OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR: REGLAS GENERALES: La Ley señala algunas obligaciones básicas del proveedor como:

a) Respetar los términos, condiciones y modalidades, según los cuales ha ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o del servicio.

Por ejemplo, a la persona que compró un programa de computación y se le ofreció un curso de capacitación adicional, el vendedor no puede negarlo posteriormente porque no tiene personal para impartirlo.

b) Informar al consumidor cuando venda productos usados o refaccionados, o

cuando en su fabricación se hayan utilizado partes o piezas usadas antes que el consumidor decida comprar. Por ejemplo, una persona compra una impresora y luego de unos días ésta falla; al querer repararla, el vendedor le informa que es un artículo de segunda mano o usado y, por ende, no puede ser reparado ni menos aún devuelto el dinero pagado.

c) Responder a través de una garantía cuando en la venta de un bien o en la

prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.

Por ejemplo, el consumidor que contrató un servicio de alarmas para el hogar, y que sin embargo falla debido a la mala calidad de la instalación, lo que se suma además con la mala calidad del servicio de atención.

d) La prohibición de negar, injustificadamente, la venta de bienes o la

prestación de servicios comprendidos en su respectivo giro.

Por ejemplo, un consumidor que, estando al día con su cuenta de TV por cable, se le suspende la conexión sin previo aviso, y la empresa no da ningún tipo de respuesta. La Ley considera más grave la falta si el servicio de que se trata es de los denominados Servicios Básicos Domiciliarios, como el agua, la



luz, el gas, alcantarillado, teléfono o recolección de basura. En estos casos, las multas pueden llegar a las 300 UTM.

e) Respetar la dignidad y los derechos de las personas, con un tratamiento

respetuoso a sus clientes y excluyendo conductas ofensivas o humillantes. En caso de sorprender al consumidor en un delito, se limitará a ponerlo a disposición de las autoridades competentes.

Es importante destacar que la Ley obliga al proveedor a actuar en forma profesional, esto es, en forma responsable y seria. Por lo mismo, si pretende detener a alguien, es precisamente porque cuenta con la convicción más absoluta (y las pruebas) de que éste ha cometido un delito.

Por ejemplo, una persona es detenida en un supermercado, acusándola de haber cometido un hurto. Se le conduce a una pieza donde se le registra por completo sin encontrarse nada entre sus ropas ni en sus bolsos.

f) Enmarcado en el derecho a la información del consumidor, se encuentra en

el Artículo 18, la norma en la que se hace responsable a aquel proveedor que cobre un precio superior al exhibido, publicitado o informado.

Por ejemplo, una persona que, al comprar en un supermercado, se le cobra por un producto un precio distinto y superior al que aparecía en el estante de donde lo recogió. O bien, el caso de una persona que contrata un servicio por un precio indicado, pero al momento de pagarlo se le informa, además, que debe pagar un cobro de servicio adicional.

g) Entre las responsabilidades del proveedor, están aquellas contenidas en el

Artículo 23, inciso 2°, el que sanciona al proveedor que sobrevende entradas para espectáculos públicos o sobrecupos de transporte que no sea aéreo. La razón que existe para sancionar esta práctica esta asociada al derecho a la seguridad que merece todo consumidor en los bienes o servicios que contrata (Artículo 3 letra D).

b) OBLIGACIONES ESPECÍFICAS DEL PROVEEDOR EN LA VENTA DE BIENES Y

SERVICIOS:

a) Respeto del precio:

Informar al público de los precios de los bienes que vendan o de los servicios que ofrezcan. En casos excepcionales, debe existir una lista de precios a disposición del consumidor; por ejemplo, en las farmacias.

Indicar el precio de un modo claro y visible, que permita al consumidor ejercer su derecho a elección, antes comprar.



Respetar el precio exhibido, informado o publicitado, constituyendo infracción todo cobro superior.

El monto del precio deberá comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes. Debe estar publicitado también en moneda nacional.

b) Reposición o cambio:

La Ley establece los casos y formas en que el proveedor debe acoger los

derechos que tiene el consumidor cuando los bienes no cumplan las condiciones de calidad esperables y prometidas por el proveedor. En tales casos el consumidor puede optar por obtener la reparación gratuita del bien, su cambio, o la devolución del dinero pagado.

En aquellos casos en que la cantidad o contenido neto de un producto es inferior al indicado en el envase o paquete, el consumidor puede optar entre pedir su cambio, la bonificación de su valor en la compra de otro producto o la devolución del precio pagado de más.

El proveedor deberá responder de este derecho en el mismo local en que atiende habitualmente a sus clientes.

c) Información:

La responsabilidad del proveedor es ser claro en los mensajes

publicitarios y evitar que ellos induzcan a error o engaño: sobre los componentes del bien o servicio, sus características relevantes, el precio o tarifa, las condiciones de la garantía, la posibilidad de ser reciclado y/o su condición de no ser contaminante para el medio ambiente.

La misma veracidad se exige a quienes tienen la obligación de rotular el producto; el incumplimiento a este deber constituye una infracción sancionada por la Ley.

La Información Básica Comercial deberá estar en idioma castellano y acorde al sistema de pesos y medidas del país.

d) Promociones y Ofertas:

En el caso de promociones y ofertas, el proveedor está obligado a

informar al consumidor sobre el tiempo de duración de las mismas. Si hay un sorteo vinculado a la promoción, deberá informar sobre las

bases del concurso, el monto y número de los premios y el plazo para reclamarlos; además de publicar adecuadamente los resultados.

e) Crédito:



Cuando concede crédito directo al consumidor, el proveedor debe informarle sobre lo siguiente:

El precio al contado del crédito

La tasa de interés aplicada y la tasa de interés en caso de atraso.

Cualquier pago adicional que sea procedente cobrar: o Impuestos correspondientes a la respectiva operación

de Crédito, o Gastos Notariales, o Gastos inherentes a los trámites que se deben realizar

por bienes recibidos en garantía; por ejemplo cuando se hipoteca una vivienda.

o Los seguros involucrados, los que deben ser aceptados por el consumidor,

o Cualquier otro valor permitido por Ley.

El monto y número de pagos o cuotas y el monto total a pagar por cada alternativa de crédito elegido, incluyendo los honorarios que correspondan y las modalidades y procedimientos del sistema de cobranzas

Los gastos de cobranza extrajudicial no deben exceder los porcentajes que se indican en la siguiente tabla, aplicados sobre el monto adeudado o la cuota vencida. Los porcentajes indicados se aplicarán a contar del día 16 de atraso.

Obligaciones Moratorias (UF)

Porcentaje aplicado en la cobranza

Hasta 10 UF 9%

Desde 10 a 50 UF 6%

Más de 50 UF 3%

Deberá también informar sobre el sistema de cálculo de los gastos de cobranza, en los casos de créditos impagos.

No podrá cobrar intereses superiores al Interés Máximo Convencional fijado por el Banco Central.

f) Prestación de Reparación:

En los casos de reparación de cualquier tipo de bienes, el prestador del

servicio está obligado a emplear repuestos nuevos y adecuados. Sólo con el consentimiento del consumidor podrá utilizar elementos refaccionados en la reparación.

A pedido del consumidor, deberá especificar, en la boleta o factura, los repuestos empleados, su precio y el valor de la mano de obra.



El prestador de un servicio, incluido el de reparación, deberá señalar, por escrito, el plazo por el cual se hace responsable del servicio prestado, vale decir, de la garantía.

El proveedor que actúa de intermediario en la prestación de un servicio responde directamente ante el consumidor.

Si en el plazo de un año no son reclamadas las especies entregadas en reparación, el proveedor tendrá derecho a disponer libremente de ellas.

g) Productos Potencialmente Peligrosos:

El proveedor está obligado a hacer las advertencias correspondientes y entregar las indicaciones necesarias para que el uso de un producto, potencialmente peligroso, se efectúe con la mayor seguridad posible.

Si se trata de servicios riesgosos, deberá tomar las medidas adecuadas para resguardar la seguridad e informar a las personas que pudieran verse afectadas sobre las acciones y medidas preventivas que éstos deban adoptar.

Cuando la existencia de peligros o riesgos sea conocida con posterioridad a la introducción de los bienes o servicios al mercado, el proveedor estará obligado a comunicar el hecho a la autoridad competente y a hacer las advertencias correspondientes a los consumidores.

h) Entrega de antecedentes al SERNAC:

Si el Sernac solicita por escrito a los proveedores información básica comercial de los bienes y servicios que ofrecen al público, están obligados a proporcionar los informes y antecedentes solicitados.

i) Derecho a Retracto:

En el caso de comprar bienes o contratar servicios ofrecidos por el proveedor en reuniones convocadas o concertadas con ese objetivo, el consumidor puede ejercer su derecho a retracto por medio de una carta certificada enviada al proveedor dentro de los 10 días desde que se contrató. Esto obliga al proveedor a dejar sin efecto el contrato o la compra del bien en cuestión.

En caso de que el consumidor quisiera ejercer su derecho a retracto en aquellos contratos celebrados por medios electrónicos (Internet) y en aquéllos en los que se acepte una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia, el proveedor está obligado a devolver las sumas abonadas, sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, antes de 45 días



siguientes a la comunicación de retracto, a menos que se haya dispuesto expresamente lo contrario, en el contrato correspondiente.

Tratándose de servicios, la devolución sólo comprenderá aquellas sumas abonadas que no correspondan a los servicios ya prestados al consumidor, a la fecha de retracto.

En el caso que el proveedor sea una Institución de Educación Superior, no podrá en ningún caso retener, con posterioridad al retracto, los dineros pagados ni los documentos de pago o crédito otorgados como respaldo del período educacional respectivo, debiendo devolverlos todos en el plazo de 10 días, desde que se ejerza el derecho a retracto. En el evento de haberse otorgado mandato general para hacer futuros cobros, éste quedará nulo desde la fecha de renuncia efectiva del alumno al servicio educacional. El prestador del servicio se abstendrá de negociar o endosar los documentos recibidos, antes del plazo de 10 días.



Actividades:

1. A modo de introducción, en 10 minutos presente los objetivos y contenidos del Módulo 5 “Responsabilidades del Proveedor”. Se sugiere hacerlo por escrito y dejarlo a la vista de los participantes, motivando la participación con preguntas como ¿Los proveedores pueden negar la venta de algún producto?

2. Presente los contenidos del módulo en unos 45 minutos, luego de cual invite al grupo a participar en un taller de trabajo denominado “Conociendo las obligaciones de los proveedores”.

3. Para ello, se sugiere formar pequeños grupos de trabajo de 2 ó 3 personas, a quienes les entrega la guía de actividad N° 1. Pídales que lean las afirmaciones y definan si dichas afirmaciones constituyen o no una infracción a la Ley N° 19.496 de Protección de los derechos del Consumidor.

4. Finalmente, cada grupo expone sus resultados, y se debate en conjunto, generando discusión, análisis o intercambio de experiencias. El relator señala las afirmaciones correctas y aclara dudas que hayan surgido.

5. Para el cierre, se sugiere que, en 10 minutos, se realice una síntesis de lo aprendido, destacando el cumplimiento de objetivos y aquello que considere que genera dudas aún en los participantes.




Conociendo las obligaciones de los proveedores:

Casos Infracción a la Ley: Sí o No

1. Carolina se entusiasma con una oferta de un juego de loza que le permite juntar puntos por la compra de otro producto. Habiendo reunido un número de puntos suficiente para canjearlo por la pieza más difícil, se encuentra imposibilitada de lograrlo, pues se acabó el stock.

2. Para Navidad, quise comprar una muñeca de raza negra para mi hija que había visto en la vitrina de una tienda famosa de juguetes exclusivos. Al solicitarla, me dijeron que ya no quedaban, por lo que les pedí la que estaba en la vitrina. Dijeron que no podían porque era parte de la decoración de ésta.

3. Carla se encontraba al día en el pago del teléfono. Sin embargo, al llegar a su casa, encontró que le habían suspendido el servicio sin haberle informado acerca de alguna interrupción momentánea.

4. Después de haber cenado, al cancelar, no me aceptaron ni cheques ni tarjetas de crédito como formas de pago y ni siquiera me lo advirtieron al entrar al local.

5. Al pagar por un paquete de tallarines, descubrí que me estaban cobrando un precio diferente al que yo había visto en la góndola del supermercado.

6. La Srta. Valdés compró, con tres semanas de anticipación, 4 entradas para el concierto de su grupo musical favorito. El día del evento, no pudo entrar pues el auditorio estaba completo.




ANTECEDENTES Nombre del Modulo Institución o grupo al que pertenece Región y comuna Fecha Nombre del capacitad@r o facilitad@r Instrucciones: Responda V (verdadero) o F (falso) a las siguientes afirmaciones: 1. Aceptar un cheque o una tarjeta de crédito como forma de

pago, es una facultad del proveedor, siempre que lo informe oportunamente.

V F

2. El cobro superior al exhibido en una góndola no constituye infracción, ya que vale lo que informa la caja registradora.

V F

3. Poner en venta una cantidad de localidades superiores a la capacidad de un recinto constituye una infracción a la Ley Nº 19.496.

V F

4. La interrupción momentánea de un servicio debe ser comunicada oportunamente al consumidor

V F

5. Negar injustificadamente la venta de bienes o la prestación de un servicio comprendido en su giro no constituye una infracción a la Ley Nº 19.496.

V F

6. El proveedor puede negarse a vender un producto de la vitrina. V F 7. Respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a

los cuales ha ofrecido o convenido con el consumidor la entrega de un bien, es responsabilidad del proveedor.

V F





Casos Infracción a la Ley: Sí o No 1. Carolina se entusiasma con una oferta

de un juego de loza que le permite juntar puntos por la compra de otro producto. Habiendo reunido un número de puntos suficiente para canjearlo por la pieza más difícil, se encuentra imposibilitada de lograrlo, pues se acabó el stock.

Sí, por incumplimiento de las condiciones ofrecidas. (Art. 12 de la Ley N° 19.496)

2. Para Navidad, quise comprar una muñeca de raza negra para mi hija que había visto en la vitrina de una tienda famosa de juguetes exclusivos. Al solicitarla, me dijeron que ya no quedaban, por lo que les pedí la que estaba en la vitrina. Dijeron que no podían porque era parte de la decoración de ésta.

Sí, por negar injustificadamente la venta. (Art. 13 de la Ley N° 19.496)

3. Carla se encontraba al día en el pago del teléfono. Sin embargo, al llegar a su casa, encontró que le habían suspendido el servicio sin haberle informado acerca de alguna interrupción momentánea.

Sí, por suspensión injustificada de un servicio, previamente contratado. (Art. 25, inciso 1º de la Ley N° 19.496).

4. Después de haber cenado, al cancelar, no me aceptaron ni cheques ni tarjetas de crédito como formas de pago y ni siquiera me lo advirtieron al entrar al local.

Sí, por negar injustificadamente la venta. (Art. 13 de la Ley N° 19.496)

5. Al pagar por un paquete de tallarines, descubrí que me estaban cobrando un precio diferente al que yo había visto en la góndola del supermercado.

Sí, por cobro superior al exhibido. (Art. 18 de la Ley N° 19.496)

6. La Srta. Valdés compró, con tres semanas de anticipación, 4 entradas para el concierto de su grupo musical favorito. El día del evento, no pudo entrar pues el auditorio estaba completo.

Sí, por sobreventa de entradas. (Art. 23, inciso 2º de la Ley N° 19.496)




N° de pregunta Respuesta correcta 1. Aceptar un cheque o una tarjeta de crédito como forma

de pago, es una facultad del proveedor, siempre que lo informe oportunamente.

Verdadero

2. El cobro superior al exhibido en una góndola no constituye infracción, ya que vale lo que informa la caja registradora.

Falso

3. Poner en venta una cantidad de localidades superiores a la capacidad de un recinto constituye una infracción a la Ley Nº 19.496.

Verdadero

4. La interrupción momentánea de un servicio debe ser comunicada oportunamente al consumidor

Verdadero

5. Negar injustificadamente la venta de bienes o la prestación de un servicio comprendido en su giro no constituye una infracción a la Ley Nº 19.496.

Falso

6. El proveedor puede negarse a vender un producto de la vitrina.

Falso

7. Respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a los cuales ha ofrecido o convenido con el consumidor la entrega de un bien, es responsabilidad del proveedor.

Verdadero



Módulo 7:

Responsabilidades del proveedor respecto

al trato digno con el consumidor.

Introducción:

“Cuando iba de camino a mi casa, me encontré con unos niños de la calle que estaban pidiendo. Me acerqué a ellos y los invité a comer algo a un local que estaba cerca, pero no me quisieron atender, argumentando que los niños le daban una mala imagen al local…”

Sin duda, este es un acto arbitrario de discriminación por parte del proveedor y, probablemente, hemos sabido de casos similares en nuestros actos de consumo. Sepa qué hacer en casos como éste, sus derechos como consumidor, sus responsabilidades y lo que les compete a los proveedores de bienes y servicios.

Objetivos:

Al término de este módulo, el participante podrá: 1. Identificar los deberes de los proveedores en el trato digno hacia los consumidores. 2. Analizar el papel de los sistemas de vigilancia y seguridad de los proveedores. 3. Identificar responsabilidades del consumidor al respecto 4. Reconocer situaciones que constituyen infracción a la Ley N° 19.496.

Contenidos:

1. DEBERES DE LOS PROVEEDORES EN EL TRATO DIGNO HACIA SUS CLIENTES:

1. La responsabilidad que les cabe, en términos generales, a los proveedores en la relación con sus clientes es, entre otros aspectos, el respetar el Derecho a lo No Discriminación Arbitraria.

Éste es una extensión de los Derechos Ciudadanos en el ámbito específico del consumo y que asegura un trato igualitario en el mercado, de manera que ningún consumidor pueda ser discriminado, excluido o tratado inadecuadamente por su edad, credo religioso, sexo, raza, condición económica y social, etc.



A los consumidores les corresponde promover conductas de no discriminación y conocer las acciones que se deben realizar, en caso de vivir una experiencia de este tipo. Así mismo, deben respetar las regulaciones de discriminación positiva, como por ejemplo: estacionamiento preferencial para discapacitados, embarazadas, adultos mayores, restricciones protectoras de la infancia, entre otras. En un aspecto más directo referente al trato digno de los proveedores con respecto a los consumidores, podemos señalar que en el Artículo 15 de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, se expresa que los sistemas de seguridad o mecanismos de vigilancia de los proveedores y sus establecimientos no podrán atentar contra la dignidad de las personas y, en el caso que se sorprenda a un consumidor en la comisión flagrante de un delito, los gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se limitarán, bajo su responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposición de las autoridades competentes. Esto significa que no pueden realizar otra acción que no sea el retener a la persona afectada hasta que llegue la autoridad competente.

2. En relación al Derecho a la Información, podemos señalar que es fundamental

que el proveedor respete los términos, condiciones y modalidades, conforme a los cuales ha ofrecido o convenido con el consumidor la entrega de un bien o la prestación de un servicio (Artículo 12 de la Ley N° 19.496).

En el caso de que un proveedor que, en la venta de un bien o prestación de un servicio, actuando con negligencia, cause menoscabo al consumidor, debido a fallas o deficiencias en calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida, del bien o servicio, está infringiendo el Artículo 23 de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.

3. Es relevante que los consumidores también ejerzamos nuestras responsabilidades en este ámbito: es importante que nos informemos adecuadamente sobre las características relevantes de los bienes y servicios que queremos adquirir, comprar en el comercio establecido y solicitar siempre la boleta, ya que con ella podemos ejercer nuestro Derecho a la Reparación y solicitar la correspondiente garantía.

2. PROCEDIMIENTOS INCORRECTOS EN LOS SISTEMAS DE VIGILANCIA: Registrar las pertenencias del consumidor, contra su voluntad. Retener al consumidor por un tiempo prolongado, sin llamar a las autoridades

competentes. Golpearlo, empujarlo o darle cualquier tipo de trato indigno.



Hacer acusaciones injustas, sin fundamento, como que no pagó, que robó, que es un delincuente, etc.

3. ROL DE CARABINEROS EN RELACIÓN A LOS SISTEMAS DE VIGILANCIA PRIVADA: Carabineros puede informar al Tribunal la constatación de un trato poco digno o no autorizado por parte de los vigilantes privados hacia el consumidor, si existen los medios probatorios mínimos que no justificaban la detención de la persona. Carabineros también tiene la facultad de registrar al consumidor; os vigilantes sólo pueden ver sus pertenencias si el consumidor ha accedido voluntariamente a ello. Puede decidir detener al consumidor, si corresponde o existen pruebas oportunas para hacerlo. 4. RECOMENDACIONES PARA UN CONSUMIDOR ANTE PROBLEMAS CON LOS

SISTEMAS DE SEGURIDAD DE TIENDAS: El consumidor debe evitar ingresar con objetos que puedan disparar alarmas o

prestarse para confusiones. Si el consumidor es acusado de algún delito, debe exigir que llamen a

Carabineros. Debe mantener la calma, evitando “saltarse” los sistemas de seguridad.

Sólo Carabineros tiene la autoridad para registrar su ropa, cartera o pertenencias.

Los encargados de una tienda pueden pedir al consumidor que espere hasta que llegue la policía. Si no han hecho este llamado, el consumidor puede abandonar el recinto.

¿Dónde puede reclamar el consumidor? El consumidor puede requerir orientación o ayuda, ante una situación de este tipo, por las siguientes vías:

Direcciones Regionales de SERNAC en cada capital regional del país.

Sernac Facilita Municipio

Vía Telefónica al: 600 594 6000

Vía Internet: www.sernac.cl




Actividades:

1. A modo de introducción, en 10 minutos presente los objetivos y contenidos del módulo 7 “Responsabilidades del proveedor con respecto al trato digno del consumidor”. Se sugiere hacerlo por escrito y dejarlo a la vista de los participantes.

2. Presente los contenidos del módulo en unos 45 minutos, luego de lo cual invite al grupo a participar de un taller de trabajo sobre las responsabilidades del proveedor.

3. Para ello, se sugiere formar grupos de trabajo de no más de 5 personas, a quienes se les entrega la guía de trabajo. Pídales que lean los casos que allí se presentan y que determinen si el procedimiento es correcto o incorrecto.

4. Finalmente, cada grupo expone sus resultados y se debate en conjunto, generando discusión, análisis e intercambio de experiencias. El relator señala las afirmaciones correctas y aclara dudas que hayan surgido.

5. Para el cierre, en 10 minutos haga una síntesis de lo aprendido, destacando el cumplimiento de objetivos y aquello que considere aún genera dudas entre los participantes.




Responsabilidad del proveedor respecto al trato digno con el consumidor:

Casos Procedimiento Correcto o Incorrecto

1. Antes de entrar a clases, quise pasar a comprar algo al supermercado para llevar de colación, pero cuando iba a entrar, el guardia me detuvo y me dijo que no podría hacerlo. Comencé a discutir con él y, al pedirle las razones de su negativa, me argumentó que se debía al uso de mochila y por andar con zapatillas.

2. EL sábado pasado fui a una gran tienda. Me probé varias blusas y un pantalón, sin embargo no quedé conforme y finalmente no compré nada. Al salir, un guardia me detuvo y me acuso de robo; me registró delante de mucha gente y me llevó a una sala solitaria, encerrándome allí en contra de mi voluntad.

3. El domingo pasado concurrí al supermercado y compré varias cosas. Al llegar a la caja, pagué los productos y los puse en las bolsas del supermercado; sin embargo, al salir, un guardia me recuerda, de buena forma, que no pagué un tarro de leche condensada.




ANTECEDENTES Nombre del Módulo Institución o grupo al que pertenece Región y comuna Fecha Nombre del capacitad@r o facilitad@r Instrucciones: Responda V (verdadero) o F (falso) a las siguientes afirmaciones: 1. El no permitir la entrada de un consumidor a un autoservicio,

porque usa zapatillas y mochila, no es ninguna infracción a la Ley Nº 19.496.

V F

2. Los vigilantes de un autoservicio pueden revisar la ropa o cartera de un consumidor.

V F

3. Los servicios de vigilancia pueden detener a un consumidor por varias horas.

V F

4. Carabineros es responsable de informar al tribunal del trato poco digno o no autorizado de parte de vigilantes.

V F

5. Hacer denuncias injustas o sin fundamento le permite al consumidor demandar indemnización al proveedor que lo hizo.

V F

6. Carabineros tiene la facultad de allanar al consumidor. V F

7. Si Carabineros decide detener a un consumidor, debe informarle sus derechos.

V F





Casos Procedimiento Correcto o Incorrecto

1. Antes de entrar a clases, quise pasar a comprar algo al supermercado para llevar de colación, pero cuando iba a entrar, el guardia me detuvo y me dijo que no podría hacerlo. Comencé a discutir con él y, al pedirle las razones de su negativa, me argumentó que se debía al uso de mochila y por andar con zapatillas.

Incorrecto: Por discriminación arbitraria. (Art.3 letra C de la Ley N° 19.496)

2. EL sábado pasado fui a una gran tienda. Me probé varias blusas y un pantalón, sin embargo no quedé conforme y finalmente no compré nada. Al salir, un guardia me detuvo y me acuso de robo; me registró delante de mucha gente y me llevó a una sala solitaria, encerrándome allí en contra de mi voluntad.

Incorrecto: Los establecimientos comerciales están obligados a respetar la dignidad y derecho de las personas. Los vigilantes sólo se limitarán a poner sin demora al presunto infractor a disposición de las autoridades. (Art. 15 de la Ley N° 19.496)

3. El domingo pasado concurrí al supermercado y compré varias cosas. Al llegar a la caja, pagué los productos y los puse en las bolsas del supermercado; sin embargo, al salir, un guardia me recuerda, de buena forma, que no pagué un tarro de leche condensada.

Correcto: El guardia aplica el criterio y todo se resuelve de buena forma, ante un error involuntario. (Art. 15 de la Ley N° 19.496)





1. El no permitir la entrada de un consumidor a un autoservicio, porque usa zapatillas y mochila, no es ninguna infracción a la Ley Nº 19.496.

Falso

2. Los vigilantes de un autoservicio pueden revisar la ropa o cartera de un consumidor.

Falso

3. Los servicios de vigilancia pueden detener a un consumidor por varias horas.

Falso

4. Carabineros es responsable de informar al tribunal del trato poco digno o no autorizado de parte de vigilantes.

Verdadero

5. Hacer denuncias injustas o sin fundamento le permite al consumidor demandar indemnización al proveedor que lo hizo.

Verdadero

6. Carabineros tiene la facultad de allanar al consumidor. Verdadero

7. Si Carabineros decide detener a un consumidor, debe informarle sus derechos.

Verdadero



Módulo 8:

Responsabilidades del proveedor con

respecto a la Garantía y la Prestación de

Servicios.

Introducción:

“¿Qué pasa si me compro un par de zapatillas y a la semana se rompen, o si en la vitrina sale un precio y, al llegar a la caja, me cobran uno distinto?”

Antes de la vigencia de la normativa sobre Protección a los Derechos de los Consumidores, los proveedores, y particularmente las empresas, entregaban voluntariamente pólizas de garantía. Estas pólizas eran redactadas por la propia empresa y, por supuesto, en términos tales que les conviniera. En tal sentido esas pólizas incorporaban limitaciones o exclusiones que podían considerarse claramente arbitrarias. Por ejemplo, “La empresa, una vez entregado o pagado el artículo, no responde por fallas futuras de ninguna especie”. “La empresa sólo responderá por fallas producidas dentro de las 24 horas siguientes a la compra”. En nuestro país, en el mes de junio de 1997, se promulgó la Ley N° 19.496, llamada “Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores”. Esta incorporó una serie de reglamentaciones relativas a las garantías de los productos y de los servicios. Estas normas se encuentran en los artículos 19, 20 y 21 en lo relativo a garantía de productos; y en los artículos 40, 41 y 42, tratándose de garantía de servicios. El supuesto que fundamenta esta Ley de tipo preventivo es que las personas pueden, luego de conocer sus derechos y deberes como consumidores, ejercerlos y cumplirlos adecuadamente frente a los proveedores, con vistas tanto a mejorar su calidad de vida, como a contribuir a un desarrollo económico estable y con equidad social. Así, los Derechos de los Consumidores son indispensables para que las relaciones de mercado sean más equilibradas y transparentes. Vienen a llenar un vacío originado en las modificaciones producidas en las relaciones económicas, en el mundo y en nuestro país.



Sabemos que no existe el mercado perfecto, y uno de los principales problemas en este sentido son aquéllos relacionados directamente con nosotros como consumidores. Los problemas de asimetría de la información, (en que ésta no es igual para proveedores y consumidores), problemas en la organización y los desequilibrios en el mercado, son situaciones a las que cotidianamente los consumidores nos enfrentamos y que dicen relación con la calidad y seguridad de bienes y servicios.

Objetivos:

Al término de este taller, los proveedores podrán: 1. Identificar situaciones específicas donde el consumidor tiene Derecho a

Reparación, cambio, bonificación o devolución del dinero pagado. 2. Identificar las responsabilidades del proveedor en la prestación de servicios. 3. Identificar los distintos tipos de garantía y sus plazos.

Contenidos:

1. ¿QUÉ ES LA GARANTÍA? Es la seguridad que debe otorgar el proveedor para cubrir las deficiencias de fabricación y de funcionamiento de los productos, por un período determinado, durante el cual el consumidor podrá hacer efectivo el reclamo. El consumidor tiene derecho a:

que se repare el producto, se le cambie el producto defectuoso por uno en buen estado o devolverlo y obtener el reembolso del precio pagado por él.

La garantía sólo se hace efectiva en los siguientes casos:

ineptitud del producto para el uso indicado; deficiencias subsistentes; defectos o vicios ocultos, es decir, no cumple las especificaciones

que señalan las normas de seguridad obligatorias; sus componentes no corresponden a lo especificado en su rotulado

o a las que se había convenido. Existe una garantía legal y una garantía voluntaria. La garantía legal es una garantía mínima, obligatoria y de alcance general, por lo que si el proveedor ofrece una garantía voluntaria por mayor plazo o de más amplia cobertura, será ésta la que prevalecerá.



2. LA GARANTÍA LEGAL: Es el derecho que tiene todo consumidor o consumidora ante fallas del producto comprado o servicio contratado, cuya responsabilidad sea del proveedor. La garantía se desprende del Derecho a la Reparación e Indemnización, reconocido por la Ley N° 19.496 y que posee las siguientes características:

a) Ser general; es decir, ser aplicable a todo tipo de bienes o productos nuevos, sin límite de valor.

b) Ser obligatoria; esto es, existe en todo el comercio establecido sin excepción alguna.

c) Ser limitada en el tiempo; esto es, que su duración no es permanente ni eterna, sino que es de 3 meses, contados desde la entrega del bien adquirido.

d) No puede ser condicionada o verse sujeta al cumplimiento de una serie de restricciones que hagan que no pueda hacerse efectiva.

e) Opera de inmediato, sin necesidad de mayores formalidades, salvo que el consumidor acredite la compra mediante su respectiva boleta.

¿Cuáles son los derechos que otorga la Garantía Legal?

La Ley le da al consumidor 3 alternativas a su elección, además de su derecho a solicitar que le reparen los daños sufridos mediante la respectiva indemnización:

Derecho a la devolución del dinero. Derecho a la reparación gratuita del bien. Derecho al cambio del bien por otro en buen estado.

¿Cuándo puede ejercer este derecho el consumidor?

La Ley ha señalado que el consumidor puede ejercer este derecho, por defectos:

En los productos de bienes durables, el que se puede hacer dentro de los 3 meses posteriores a la compra, a menos que, exista una garantía voluntaria o póliza que establezca otra cosa.

En los servicios de reparación, el plazo es de 30 días, contados desde la fecha que indique la boleta entregada por el Servicio Técnico.

En bienes perecibles, como los alimentos, la garantía es de 7 días, salvo que el envase establezca un plazo diferente.

¿En qué casos se puede exigir la Garantía Legal?



Cuando un producto deba, por norma, cumplir un grado de seguridad o calidad y esto no sucede. Por ejemplo, un juguete que no cumple con las normas de seguridad del reglamento de juguetes.

Cuando los materiales, partes, ingredientes o piezas del producto no corresponden a lo rotulado. Por ejemplo, un helado que dice contener leche y en realidad contiene un ingrediente similar o sustituto, pero que no es leche; la etiqueta de una prenda dice 80% lana y 20% fibra, pero en realidad es 80% fibra y 20% lana.

Cuando un producto, por deficiencias en su fabricación, elaboración, calidad o condiciones sanitarias, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor indicó. Por ejemplo, un vehículo cuyo sistema de frenos no funciona completamente; el desmanchador no saca las manchas de la ropa, como se indica en la etiqueta.

Cuando el proveedor y consumidor acordaron que el producto debía tener ciertas especificaciones y eso no ocurrió. Por ejemplo, se encarga una torta de chocolate y a la hora de retirarla le entregan una de piña.

Cuando el objeto tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten su uso y no sean informados previamente al consumidor. Por ejemplo, la fatiga de material del rodamiento de una lavadora, que hace que no funcione como corresponde.

Cuando después de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico, los problemas subsisten y hacen que el producto sea inapto para el fin al cual estaba destinado o al que el proveedor indicó. Por ejemplo, el equipo de música al que le falla su reproductor de CD y luego de ser llevado al servicio técnico vuelve a fallar.

Cuando el producto está en reparación… El recuento de los 3 meses de garantía vigente se suspende durante el tiempo en que el producto está en reparación. Pero, si el producto vuelve a fallar, el consumidor puede hacer su reclamo en el Sernac de la región que le corresponda. Si no hay una respuesta favorable del proveedor, se puede recurrir al Juzgado de Policía Local correspondiente y allí el Juez puede obligarlo a cambiar el producto o a devolver la suma pagada por el producto defectuoso. El consumidor puede elegir indistinta o conjuntamente entregar el producto para su reparación directamente al servicio técnico correspondiente o al proveedor o al fabricante o al importador. Hecha la elección, el requerido no se puede desentender. Por ejemplo, un consumidor compra un teléfono celular y éste falla, al hacer efectiva su garantía, puede escoger entregarlo para su reparación en la tienda donde lo compró o en el servicio técnico que presta servicios a la empresa.



¿La póliza de garantía necesita fecha y timbre para ser válida? Es recomendable asegurarse de que la póliza sea timbrada y fechada al momento de la entrega del producto. Pero igual valor tendrá la póliza que no ha sido fechada ni timbrada, si es acompañada por la respectiva boleta de compra. En algunos casos, las empresas señalan que la boleta de compra ejerce la función de póliza de garantía. Este derecho se hará efectivo en el lugar indicado en la póliza. Requisitos para hacer valer la garantía legal: La garantía se debe hacer efectiva en el mismo lugar donde se efectuó la compra. En caso que un proveedor no cumpla con la garantía legal, el consumidor puede solicitar una mediación entre él y la empresa a SERNAC o hacer una presentación ante el Juzgado de Policía Local, donde el Juez puede determinar el cambio, reparación o devolución del dinero del producto defectuoso. Para hacer valer la garantía legal, se deben cumplir con los siguientes requisitos: Presentar la boleta de compraventa u otro documento que acredite la

adquisición del producto en el lugar señalado. (En los casos que el proveedor no tenga obligación de dar boleta, se puede utilizar cualquier otro medio de prueba, como por ejemplo, un recibo firmado por el proveedor).

Cuando el producto falló, pero no por un hecho de responsabilidad del consumidor.

Cuando el producto no tiene una garantía voluntaria. En caso de tener garantía voluntaria, el derecho de opción se puede ejercer después de haber estado, al menos, una vez en el servicio técnico y haber vuelto a fallar.

3. LA GARANTÍA VOLUNTARIA: Como su nombre lo indica, este tipo de garantías han sido incorporadas por los proveedores o empresas como una forma de servicio post venta, cuyo objetivo es poner en práctica una política de fidelización de sus usuarios. Es aquella que otorga voluntariamente el proveedor, fabricante o importador y que normalmente se da por un mayor tiempo y/o tiene más cobertura que la legal. Sus términos siempre deben ser claros y estar puestos en conocimiento del consumidor. Esta debe quedar por escrito al momento de la compra y no tiene costo



para los consumidores. Sin embargo, exige el cumplimiento de ciertas condiciones, como por ejemplo, ante una falla del producto, primero debe ser enviado a un servicio técnico autorizado por la casa comercial para su reparación; en el caso de que volviera a presentar fallas, se puede optar por el cambio del producto o por la devolución del dinero. ¿Cuál es el plazo de la Garantía Voluntaria?

La Ley no impone un plazo, pero naturalmente no puede ser inferior a tres meses. La ley indica “Si el producto se hubiere vendido con determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió, si fuere mayor”. (Artículo 21 inciso primero), es decir rige aquella garantía que otorga más plazo a los consumidores. ¿Entre una garantía legal y una voluntaria cual se debe aplicar? El artículo 21 de la Ley N° 19.496 señala lo siguiente: “Tratándose de bienes amparados por una garantía otorgada por el proveedor, el consumidor antes de ejercer alguno de los derechos de cambio, devolución o reparación, debe hacer efectiva la garantía que más plazo le otorgue, que normalmente es la voluntaria, ante quien corresponde y agotar sus posibilidades conforme a lo que la póliza indique, previo a la opción de cambio o devolución del dinero”. ¿Qué pasa si un producto con garantía voluntaria vuelve a fallar y esa falla provoca que sea inepto para el fin destinado?

En esos casos, la Ley ha entendido que el consumidor ha hecho uso de los términos de la garantía, pero al fallar nuevamente tiene la posibilidad de solicitar la devolución, la reparación o el cambio, todo sin perjuicio de su derecho a ser indemnizado por los daños sufridos. Por ejemplo, el consumidor que compra una aspiradora que falla, luego de ser reparada por el servicio técnico, vuelve a fallar dentro del período de garantía, tiene el derecho a optar por el cambio del producto o por la devolución de su dinero. 4. LA GARANTÍA POR SERVICIOS:

En el Artículo 41 de la Ley N° 19.496, inciso 2°, se indica que el consumidor puede reclamar del desperfecto o daño ocasionado por un servicio defectuoso dentro del plazo de 30 días, desde la fecha en que se hubiere terminado la prestación del servicio o entregado el bien. El proveedor, obviamente, puede otorgar un plazo mayor.



Por ejemplo, el refrigerador familiar, el cual tiene más de diez años de uso, falla. El consumidor lo lleva a un servicio técnico para su reparación, pero una vez reparado lo lleva a su hogar y a los diez días vuelve a fallar. Requisitos para ejercer la garantía por servicios:

a) Que se realice dentro del plazo de 30 días. b) Que se acredite el servicio con la correspondiente boleta.

¿Quién responde por una garantía en caso de ausencia del proveedor? Debe responder el fabricante o el importador. Pero, para hacer efectiva la opción de devolución de lo pagado, ésta sólo puede hacerse valer con el vendedor. 5. OTROS TIPOS DE GARANTÍAS:

Garantía de satisfacción: Son aquellas que corresponden a un servicio de post venta de algunos proveedores ofrecen de manera voluntaria a sus clientes para fortalecer sus lazos de fidelidad. Este beneficio permite, por ejemplo, el cambio de un producto, obviamente no usado, sin necesidad de explicar los motivos para hacerlo, dentro de 10 días desde la compra. Es decir, el consumidor, puede arrepentirse de adquirir un producto por simple gusto, a diferencia de los requisitos de la garantía legal, que exige que el producto tenga problemas de calidad. No obstante, esto no significa que pasados esos 10 días, pierda su derecho legal a la garantía que permanece durante los tres meses desde la adquisición del producto.

Garantía extendida: Es la ofrecida por las empresas como un servicio adicional complementario para ampliar los beneficios de la garantía legal, pero no la reemplaza. Generalmente, amplía el plazo de la garantía original por un período determinado; es decir, funciona después de que han vencido los plazos de las garantías anteriores. Sin embargo, esta garantía implica un costo adicional para el consumidor: no es gratuita. Por lo mismo, cada consumidor o consumidora es libre de aceptar o no su contratación. Lo importante es que, como en todo contrato, tanto la empresa como el consumidor deben respetar lo acordado en la contratación.

Garantías en normas especiales: Existen normas especiales que regulan garantías sobre determinados productos y que, por lo mismo, el procedimiento para ejercitarlas es ajeno a la Ley de protección de los derechos de los consumidores.



Por ejemplo, la Ley General de Urbanismo y Construcción, en su Artículo 18, contempla normas de calidad de las viviendas nuevas.

Actividades:

1. A modo de introducción, en 10 minutos presente los objetivos y contenidos del Módulo 8 “Responsabilidad del proveedor con respecto a la Garantía y prestación de servicios”. Su sugiere hacerlo por escrito y dejarlo a la vista de los participantes.

2. Presente los contenidos del módulo en unos 45 minutos, luego de lo cual invite al grupo a participar de un taller de trabajo sobre la responsabilidad del proveedor en la Garantía.

3. Para ello, se sugiere formar grupos de trabajo de no más de 5 personas, a quienes se les entrega la guía de trabajo. Pídales que lean los casos que allí se presentan e identifiquen las situaciones en las que no se respeta la garantía legal o voluntaria, clasificándolas como Verdadero y Falso.

4. Finalmente, cada grupo expone sus resultados y se debate en conjunto, generando discusión, análisis e intercambio de experiencias. El relator señala las afirmaciones correctas y aclara dudas que hayan surgido.

5. Para el cierre, en 10 minutos, haga una síntesis de lo aprendido, destacando el cumplimiento de los objetivos y aquello que considere que aún genera dudas entre los participantes.




Responsabilidad del proveedor con respecto a la garantía y prestación de servicios:

Casos Verdadero o Falso 1. La señora María compró una plancha a

vapor de última generación, pero no usó el agua destilada como se indicaba en la caja. La plancha a los dos meses de uso dejó de funcionar y la señora María fue a reclamar a la tienda, porque se sintió estafada.

2. Compré un par de zapatos y a los 10 días de uso, éstos comenzaron a abrirse. Deseo que se me devuelva un par de zapatos nuevos.

Este acto consiste en hacer efectiva la garantía.

3. El fin de semana fui a un supermercado a realizar mis compras. La propaganda decía "compre 3 y pague dos". Uno de los productos estaba vencido y quise ir a reclamar por él, pero me dijeron que en este caso no opera la garantía.

4. Fernando compró un termo ventilador. Se trata de un aparato con termostato que “permite regular el calor automáticamente, deteniendo el motor una vez alcanzada cierta temperatura”; al menos, eso era lo que indicaba el catálogo y lo que ofreció el vendedor. El termo ventilador funcionaba bien, pero el termostato no. Fernando pidió que la empresa lo revisara en el servicio técnico. Y así fue la respuesta: "Se revisó y chequeó el termostato; los rodamientos estaban fallados", por lo que le cambiaron el producto.

En este caso opera la garantía.



5. Compré un juego para niños. A la semana, se echó a perder una pieza y después otra, quedando inutilizable. Solicité que me devuelvan el dinero, pues creo que el producto es de mala calidad.

En este caso, opera la garantía.

6. Compré un video en una multitienda. A la semana se echó a perder y pedí que me devuelvan el dinero, pero me responden que ellos no se hacen responsables, pues el verdadero proveedor es una empresa británica.

El consumidor debe solicitar la garantía solamente al fabricante del producto.

7. Todos los productos tienen una garantía de tres meses.

8. Además de la garantía legal, de res meses, en algunos casos puede ser mayor, por ejemplo, de un año. Esta es una garantía ofrecida por el proveedor.

9. La señora Paula mandó a hacer una puerta de roble. Cuando se la entregaron, se percató que la madera utilizada era de otro tipo y sólo estaba enchapada en roble.

En este caso, corresponde la garantía.

10. Elena compró un Automóvil 0 Km. al contado. Desde la primera semana de uso se agotaba la batería y se paraba el motor. Adujeron que era el complejo sistema antirrobo el que provocaba la falla. Un mes funcionaba bien y al siguiente pasaba en el taller en reparaciones. Quedó en pana en la playa, en la cordillera, en la ciudad. Así, se cumplió rápidamente el año de garantía, en donde pasó en el taller. Al finalizar ese período, reclamó para



que le cambiaran el auto por otro en buenas condiciones, pero el resultado fue nulo porque habían vencido los plazos de garantía.

11. El Señor González compró un tour en una agencia de viajes. Habiendo pagado 2 millones, la agencia le envía por escrito que el tour se posterga hasta nuevo aviso por la imposibilidad de haber juntado un número de turistas necesario para partir. El señor González pide la devolución de sus dineros de inmediato, pero la empresa se lo niega, porque dice que no existe garantía.

12. El prestador del servicio de reparación está obligado a emplear sólo repuestos nuevos.

13. El consumidor debe solicitar al proveedor del servicio de reparación, especificar en la boleta o factura los repuestos empleados y el precio de los mismos.

14. La garantía legal de los servicios de reparación es de ocho días hábiles.

15. El supermercado no es responsable por productos que están a la venta, sin su rotulación obligatoria.

16. Cuando en un supermercado se hace el aseo, es necesario advertir al público a través de señalética.

17. Juan compró una juguera el 20 de Abril y se la llevó a su casa. En Agosto falló, por lo que se la cambiaron, bajo el argumento de la garantía legal.




ANTECEDENTES Nombre del Módulo Institución o grupo al que pertenece Región y comuna Fecha Nombre del capacitad@r o facilitad@r Instrucciones: Responda V (verdadero) o F (falso) a las siguientes afirmaciones:

1. Los bienes durables tienen una garantía legal de tres meses. V F

2. Los alimentos perecibles tienen una garantía legal de 15 días. V F

3. Los servicios de reparación tienen una garantía legal de 7 días.

V F

4. Durante el periodo de garantía legal de los bienes durables, el consumidor sólo puede optar por el cambio del producto.

V F

5. La devolución de dinero pagado se contempla en la Ley Nº 19.496.

V F

6. Si el proveedor ofrece una garantía por mayor plazo o de más amplia cobertura, prevalecerá sobre la garantía legal.

V F

7. El proveedor está obligado a informar en qué consiste la garantía voluntaria.

V F





Casos Verdadero o Falso 1. La señora María compró una plancha a

vapor de última generación, pero no usó el agua destilada como se indicaba en la caja. La plancha a los dos meses de uso dejó de funcionar y la señora María fue a reclamar a la tienda, porque se sintió estafada.

Falso: La señora María no siguió las indicaciones que recomendó el fabricante. Es importante entregar toda la información respecto al producto y las instrucciones de uso, mantención y cuidado que se debe tener, de manera que el cliente comprenda que no manejó bien su equipo y pierda la sensación de haber sido engañado.

2. Compré un par de zapatos y a los 10 días de uso, éstos comenzaron a abrirse. Deseo que se me devuelva un par de zapatos nuevos.

Este acto consiste en hacer efectiva la garantía.

Verdadero: El producto no cumple con los objetivos para el cual fue diseñado, por lo que el consumidor puede optar a que le cambien los zapatos, los reparen o le devuelvan el dinero pagado.

3. El fin de semana fui a un supermercado a realizar mis compras. La propaganda decía "compre 3 y pague dos". Uno de los productos estaba vencido y quise ir a reclamar por él, pero me dijeron que en este caso no opera la garantía.

Falso: Todos los productos ofrecidos tienen garantía de tres meses, independiente de su condición publicitaria. La empresa debe asegurar los controles de calidad de los productos que vende, para fidelizar al cliente.

4. Fernando compró un termo ventilador. Se trata de un aparato con termostato que “permite regular el calor automáticamente, deteniendo el motor una vez alcanzada cierta temperatura”; al menos, eso era lo que indicaba el catálogo y lo que ofreció el vendedor. El termo ventilador funcionaba bien, pero el termostato no. Fernando pidió que la empresa lo revisara en el servicio técnico. Y así fue la respuesta: "Se revisó y chequeó el termostato; los rodamientos estaban fallados", por lo

Verdadero: Al parecer, el producto tenía fallas ocultas, en que el consumidor sólo se podría dar cuenta una vez que lo usa. En este caso, opera la garantía legal y el consumidor puede optar por el cambio del producto, su reparación o la devolución del dinero pagado por él.



que le cambiaron el producto.

En este caso opera la garantía.

5. Compré un juego para niños. A la semana, se echó a perder una pieza y después otra, quedando inutilizable. Solicité que me devuelvan el dinero, pues creo que el producto es de mala calidad.

En este caso, opera la garantía.

Verdadero: Se hace efectiva la garantía cuando el producto, por deficiencias de fabricación, materiales, calidad, etc. no sea enteramente apto para el uso al que está destinado.

6. Compré un video en una multitienda. A la semana se echó a perder y pedí que me devuelvan el dinero, pero me responden que ellos no se hacen responsables, pues el verdadero proveedor es una empresa británica.

El consumidor debe solicitar la garantía solamente al fabricante del producto.

Falso: La multitienda es proveedor en tanto distribuye y comercializa tal bien directamente a los consumidores, cobrando un precio por él; es la cara visible entre el producto y el consumidor. La multitienda, a su vez, seguirá la cadena hacia su propio proveedor, en este caso, la empresa británica, para reclamar por la calidad del producto

7. Todos los productos tienen una garantía de tres meses.

Verdadero: Esta es la garantía legal y mínima posible.

8. Además de la garantía legal, de res meses, en algunos casos puede ser mayor, por ejemplo, de un año. Esta es una garantía ofrecida por el proveedor.

Verdadero: Esto es lo que llamamos garantía voluntaria. Sin embargo, los derechos de opción del consumidor sólo se aplican con la garantía legal.

9. La señora Paula mandó a hacer una puerta de roble. Cuando se la entregaron, se percató que la madera utilizada era de otro tipo y sólo estaba enchapada en roble.

En este caso, corresponde la garantía.

Verdadero: Ya que se le entregó algo diferente a lo ofrecido. Se recomienda que esto no suceda, ya que por una situación como ésta se pierde credibilidad como empresa en todo el grupo que rodea a esta clienta, lo que podría ser perjudicial para las ventas.

10. Elena compró un Automóvil 0 Km. al contado. Desde la primera semana de uso se agotaba la batería y se paraba el motor. Adujeron que era el complejo sistema antirrobo el que provocaba la falla. Un mes funcionaba bien y al siguiente pasaba en el taller en reparaciones. Quedó en pana en la playa, en la cordillera, en la ciudad.

Verdadero: Porque ya se pasó de los tres meses de garantía legal y del año de la voluntaria. Elena no hizo uso de sus derechos cuando correspondía, aceptando reparación tras reparación, a pesar de haber habido vicio oculto, el que es imposible de descubrir antes de su uso.



Así, se cumplió rápidamente el año de garantía, en donde pasó en el taller. Al finalizar ese período, reclamó para que le cambiaran el auto por otro en buenas condiciones, pero el resultado fue nulo porque habían vencido los plazos de garantía.

11. El Señor González compró un tour en una agencia de viajes. Habiendo pagado 2 millones, la agencia le envía por escrito que el tour se posterga hasta nuevo aviso por la imposibilidad de haber juntado un número de turistas necesario para partir. El señor González pide la devolución de sus dineros de inmediato, pero la empresa se lo niega, porque dice que no existe garantía.

Falso: Indudablemente que no habiendo prestado el servicio contratado, corresponde la devolución del dinero cancelado por adelantado a la empresa. Hay que asumir que corresponde la devolución del dinero sin mayor trámite.

12. El prestador del servicio de reparación está obligado a emplear sólo repuestos nuevos.

Falso: Pueden ser repuestos refaccionados, siempre que se informe al consumidor.

13. El consumidor debe solicitar al proveedor del servicio de reparación, especificar en la boleta o factura los repuestos empleados y el precio de los mismos.

Verdadero: Es obligación del proveedor hacerlo si se lo solicitan.

14. La garantía legal de los servicios de reparación es de ocho días hábiles.

Falso: Es de 10 días hábiles.

15. El supermercado no es responsable por productos que están a la venta, sin su rotulación obligatoria.

Falso: La responsabilidad directa es del primer proveedor y del que comercializa el servicio.

16. Cuando en un supermercado se hace el aseo, es necesario advertir al público a través de señalética.

Verdadero: Es obligación del proveedor advertir que el servicio puede ser riesgoso para las personas.

17. Juan compró una juguera el 20 de Abril y se la llevó a su casa. En Agosto falló, por lo que se la cambiaron, bajo el argumento de la garantía legal.

Falso: La garantía legal tiene un plazo de tres meses desde la recepción del artículo, por lo tanto, en Agosto ya estaba vencida.





1. Los bienes durables tienen una garantía legal de tres meses.

Verdadero

2. Los alimentos perecibles tienen una garantía legal de 15 días.

Falso

3. Los servicios de reparación tienen una garantía legal de 7 días.

Falso

4. Durante el periodo de garantía legal de los bienes durables, el consumidor sólo puede optar por el cambio del producto.

Falso

5. La devolución de dinero pagado se contempla en la Ley Nº 19.496.

Verdadero

6. Si el proveedor ofrece una garantía por mayor plazo o de más amplia cobertura, prevalecerá sobre la garantía legal.

Verdadero

7. El proveedor está obligado a informar en qué consiste la garantía voluntaria.

Verdadero



Módulo 9:

Responsabilidades del proveedor con

respecto a la venta a crédito.

Introducción.

La transparencia y el equilibrio en las relaciones entre proveedores y consumidores se basan en el ejercicio de los derechos propios y en el respeto de los derechos de la contraparte. De tal manera, los derechos de unos suponen las obligaciones de los otros. La Ley reconoce a los consumidores derechos, de los cuales se derivan Obligaciones para los Proveedores, que se especifican en el Título II, Párrafo 3º de la Ley N° 19.496. Por su parte, los proveedores gozan del derecho básico de producir, fabricar, importar, construir, distribuir y comercializar toda clase de bienes y de prestar toda clase de servicios, siempre que lo hagan respetando las normas que regulan la actividad correspondiente. Tienen, además, el derecho de cobrar por esos bienes y servicios el precio o la tarifa que les parezca más conveniente y adecuada. En este taller, nos interesa tratar las obligaciones relacionadas con el respeto del precio y el crédito. Se pretende que, al término de la sesión, los participantes puedan identificar la información que deben poner a disposición de los consumidores cuando solicitan un crédito, de sus Normas, Tasas de Interés, el Sistema de cálculo de los gastos de cobranza extrajudicial y reconocer situaciones específicas que constituyen infracción a la Ley N° 19.496.

Objetivos:

Al término de este módulo, el participante podrá: 1. Identificar la información específica que el proveedor debe poner a disposición del

consumidor en las operaciones de crédito. 2. Reconocer situaciones que constituyen infracción a la Ley N° 19.496.



Contenidos:

1. INFORMACIÓN OBLIGATORIA EN OPERACIONES DE CRÉDITO: La información obligatoria que debe disponer el proveedor, en un lugar visible, hacia los consumidores es la siguiente:

La tasa de interés que se aplica. La tasa de interés moratorio en caso de incumplimiento. El precio al contado del bien o servicio de que se trate. El monto de cualquier pago o garantía adicional. Las alternativas de crédito en meses, número de pagos a efectuar y monto total del crédito.

El sistema de cálculo de los gastos que genere la cobranza de los créditos impagos.

En relación a la cobranza de los créditos, es importante saber que:

No se podrán enviar cartas a terceros ajenos a la deuda. El horario hábil para cobrar una deuda es de lunes a sábado de 8:00 a 20:00 horas.

No se podrán enviar escritos que no sean escritos judiciales firmados por un Juez, Secretario y timbrados.

Normas Generales en los Créditos: Es importante conocer algunas de las normas acerca de los créditos, como por ejemplo:

Los pagos no pueden ser exigidos por adelantado, salvo acuerdo que indique lo contrario.

Cuando existen créditos impagos, el consumidor podrá cancelar directamente al proveedor el total de la deuda vencida. Es decir, no necesariamente debe cancelar en la Oficina de Cobranza.

Los intereses se aplicarán solamente sobre los saldos no pagados del crédito concedido.

A continuación, se presentan algunas de las definiciones establecidas por la Ley Nº 18.010, que son elementos fundamentales en las operaciones de crédito de dinero: Tasa de Interés, Tasa de Interés Máximo Convencional, Tasa de Interés Moratorio y Tasa de Interés Efectiva. Tasa de interés:



Es toda suma que recibe o tiene derecho a recibir el acreedor, por sobre el capital. Es decir, es lo que se debe pagar por el derecho a usar fondos que han sido prestados. Tasa de Interés Máximo Convencional: Es el interés máximo permitido para cobrar y corresponde al interés corriente más el 50%. Este interés no puede exceder en más de un 50% al interés corriente que rija en el momento de la contratación del crédito, ya sea que se pacte tasa fija o variable. Por ejemplo: si el interés corriente vigente en el momento del préstamo es del 2%, la tasa máxima convencional corresponde a la suma del 2% más el 1% (que sería el 50% de 2), es decir 3%. Esta tasa la informa la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras Tasa de Interés Moratorio: Es aquel interés que se cobra por cada día de atraso en el pago de un crédito. Normalmente se usa la Tasa de Interés Máximo Convencional vigente o la que rija en el momento de la mora y no podrá superar esa tasa. Esta tasa debe ser informada a los consumidores cuando van a tomar un crédito. Tasa de Interés Efectiva: Es aquella que considera todos los pagos que el deudor debe realizar, incluyendo comisiones u otros conceptos que impliquen pagar un mayor precio. Quedan excluidos del cálculo de la tasa efectiva los impuestos de timbres, estampillas y gastos notariales. 2. INFRACCIONES ASOCIADAS: Los proveedores pueden incurrir en infracciones, cuando:

No informan la tasa de interés vigente. No informan los pagos adicionales optativos. No informan el número de pagos y su periodicidad. No informan el sistema de cálculo de cobranza extrajudicial. Exigen pagos por adelantado, sin acuerdo entre las partes. Cobran intereses por sobre el Interés Máximo Convencional. Exigen gastos de cobranza superiores a los porcentajes estipulados en la Ley. No informan los cambios en los procedimientos de cobranza extrajudicial para operaciones que no excedan de un año.

Aplican procedimientos abusivos en cobranzas extrajudiciales.



3. LOS GASTOS DE COBRANZA: Los gastos de cobranza se pueden aplicar una vez transcurridos los primeros quince días de atraso.3 Si se cobran extrajudicialmente créditos impagos al proveedor, el consumidor siempre podrá pagar directamente a éste el total de la deuda vencida o de las cuotas impagas, incluidos los gastos de cobranza que correspondan, aunque el proveedor haya conferido poder para cobrar y recibir pagos a un tercero, o ambos hayan designado una persona para estos efectos. Lo anterior no quita la posibilidad a que las partes convengan en que el proveedor reciba parcialmente lo que se deba. En estos casos, recepcionado el pago, se terminará el mandato que hubiere conferido el proveedor al tercero, dando aviso inmediato a este último para que se abstenga de proseguir con el cobro.4 Cálculo de los gastos de cobranza: Entre las modalidades y procedimientos de la cobranza extrajudicial, se debe indicar lo siguiente:

Si el proveedor la realizará directamente o por medio de terceros y, en este último caso, se identificarán los encargados.

Los horarios en que se efectuará, y la eventual información sobre ella que podrá proporcionarse a terceros, de conformidad a la Ley N° 19.628, sobre protección de los datos de carácter personal.5

En el cálculo de estos gastos no se consideran los intereses por mora, es decir el reajuste por cada día de atraso, respecto del vencimiento de la cuota.

Según la cantidad de UF del crédito, se realiza un cálculo escalonado de los intereses a cobrar. Así, tenemos que:

Valor de la cuota % Aplicado en gastos de cobranza máximos

permitidos Si el valor de la cuota es de hasta 10 UF 9% del valor cuota Si el valor de la cuota está entre 10 y 50 UF 9% por las primeras 10 UF + 6% por las restantes Si el valor de la cuota es superior a las 50 UF 9% por las primeras 10 UF + 6% por las que están

entre 10 y 50 UF + 3% por las que exceden de 50 UF

3 Inciso agregado por el artículo 1, N° 2 de la Ley 19.659 4 Artículo 39b de la Ley 19.496 5 Inciso agregado por el artículo 1, N° 2 de la Ley 19.659



Actividades:

1. A modo de introducción, en 10 minutos presente los objetivos y contenidos del Módulo 9 “Responsabilidades del proveedor en la venta a crédito”. Se sugiere hacerlo por escrito y dejarlo a la vista de los participantes.

2. Presente los contenidos del módulo en unos 45 minutos, luego de lo cual invite al grupo a participar en un taller de trabajo sobre la responsabilidad del proveedor en la venta a crédito.

3. Para ello, se sugiere formar grupos de trabajo de no más de 5 personas, a quienes se les entrega la guía de trabajo. Pídales que lean los casos e identifiquen la información específica que se debe poner a disposición del consumidor en las operaciones de crédito directo.

4. Finalmente, cada grupo expone sus resultados y se debate en conjunto, generando discusión, análisis e intercambio de experiencias. Algunos de los casos se prestan para polemizar, sin que exista una decisión clara acerca de la respuesta. Es muy importante que tales casos sirvan como herramienta de reflexión en torno a las limitaciones de la Ley y lo que queda por hacer. Por tal motivo, es fundamental la explicación del relator acerca del tema.

5. Para el cierre, en 10 minutos, haga una síntesis de lo aprendido, destacando el cumplimiento de los objetivos y aquello que considere que aún genera dudas entre los participantes.




Responsabilidad del proveedor en la venta a crédito:

Casos Información específica 1. El precio del Computador es

$280.000 (más IVA). Esta información está correcta.

2. Cuando usted compra a crédito, ¿Dónde se informa sobre lo siguiente?

El precio Tasa de interés aplicada al crédito Tasa de interés moratorio El monto de cualquier pago adicional El número de pagos y periodicidad

3. Solicité un crédito que tiene una tasa de interés de un 4,2%. ¿Cómo puedo saber si este interés es legal?

4. Al concurrir a pagar la primera cuota de $25.000, constaté que realmente debía pagar $25.800. Me explicaron que esto se debía a un seguro de cesantía que ofrecían, pero no recuerdo haber firmado por él ni autorizado su cobro. ¿Es legal este cobro?

5. Patricio compró un auto de $2.500.000 precio contado, en 12 cuotas de $250.000. Sin embargo, en su chequera de pago aparecen 13 cuotas. ¿Dónde puede reclamar el consumidor?

6. Usted se encuentra en su casa un día domingo y recibe un llamado de una financiera, presionándole para que se ponga al día con un saldo impago. ¿Cuáles son los horarios para realizar este tipo de acciones?

7. Ricardo se encuentra atrasado en varias cuotas en una tienda comercial. Al intentar pagar la deuda, no se lo aceptan y lo envían a una oficina de cobranza, pero Ricardo insiste en



pagarlo directamente. ¿Ricardo tiene derecho a pagar directamente a su acreedor?

8. Paulina estaba atrasada 15 días, en el pago de una cuota de $15.000 en un crédito comercial. Incluyendo el interés moratorio, ella pensaba pagar $15.500. Sin embargo, en la caja le dijeron que debía pagar $1.350 más por los gastos de cobranza. ¿Paulina debía pagar este gasto extra?


ANTECEDENTES Nombre del Módulo Institución o grupo al que pertenece Región y comuna Fecha Nombre del capacitad@r o facilitad@r Instrucciones: Responda V (verdadero) o F (falso) a las siguientes afirmaciones: 1. El proveedor debe informar en un lugar visible la tasa de interés

que se aplica al crédito. V F

2. La tasa de interés moratoria no es obligación informarla. V F

3. El gasto de cobranza extrajudicial por créditos impagos se aplica a contar del día 16 de producido el atraso.

V F

4. Cuando existen créditos impagos, el consumidor debe cancelar exclusivamente en la oficina de cobranza respectiva.

V F

5. En la tasa efectiva deben estar incluidos los impuestos de timbres, estampillas y gastos notariales.

V F

6. El horario hábil para cobrar una deuda es de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 horas.

V F

7. El gasto de cobranza extrajudicial en deuda de hasta 10 UF, cumplido el plazo legal para efectuar el cobro, es de un 6% de la cuota.

V F





Casos Información específica 1. El precio del Computador es

$280.000 (más IVA). Esta información está correcta.

No es correcta, ya que el precio debe ser informado con el IVA incluido. (Art. 30 de la Ley N° 19.496)

2. Cuando usted compra a crédito, ¿Dónde se informa sobre lo siguiente?

El precio Tasa de interés aplicada al crédito Tasa de interés moratorio El monto de cualquier pago adicional El número de pagos y periodicidad Sistemas de cálculo de cobranzas de

cuotas impagas

El precio se informa en el producto mismo o en medios visibles para el consumidor, el que deberá expresarse en tamaño igual o mayor al de las cuotas.

Tasas de interés, tanto la aplicada al crédito como la moratoria, se informa en paneles al interior de la Institución.

El monto de pagos adicionales se debe informar en pizarras, boletas o facturas.

El número de pagos, tasa de interés y periodicidad debe estar explícito en la boleta, factura o cupones de pago.

Los sistemas de cálculo que genera la cobranza de las cuotas impagas, debe estar informada en el contrato mismo o en lugares visibles.

3. Solicité un crédito que tiene una tasa de interés de un 4,2%. ¿Cómo puedo saber si este interés es legal?

Debe compararlo con la Tasa de Interés Máxima Convencional de ese mes, informada por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.

4. Al concurrir a pagar la primera cuota de $25.000, constaté que realmente debía pagar $25.800. Me explicaron que esto se debía a un seguro de cesantía que ofrecían, pero no recuerdo haber firmado por él ni autorizado su cobro. ¿Es legal este cobro?

Si el consumidor no ha autorizado expresamente este seguro, debe solicitar la anulación del cobro. El silencio no es manifestación de voluntad. En el caso que su solicitud sea rechazada, puede acudir al SERNAC o al Juzgado de Policía Local donde se celebró el contrato.

5. Patricio compró un auto de $2.500.000 precio contado, en 12 cuotas de $250.000. Sin embargo, en su chequera de pago aparecen 13 cuotas. ¿Dónde puede reclamar el

El consumidor puede acudir directamente donde el proveedor. En el caso que su solicitud sea rechazada, puede acudir al SERNAC o al Juzgado de Policía Local donde se celebró el contrato.



consumidor? 6. Usted se encuentra en su casa un día

domingo y recibe un llamado de una financiera, presionándole para que se ponga al día con un saldo impago. ¿Cuáles son los horarios para realizar este tipo de acciones?

Las acciones de cobranza extrajudicial no podrán considerar visitas o llamados telefónicos a la casa del deudor durante día y horas que no sean los que la Ley declare hábiles. Los días hábiles son de lunes a sábado de 8:00 a 20:00 horas.

7. Ricardo se encuentra atrasado en varias cuotas en una tienda comercial. Al intentar pagar la deuda, no se lo aceptan y lo envían a una oficina de cobranza, pero Ricardo insiste en pagarlo directamente. ¿Ricardo tiene derecho a pagar directamente a su acreedor?

Sí tiene derecho a pagar directamente a su acreedor. Si se cobran extrajudicialmente créditos impagos, el consumidor siempre podrá pagar directamente al proveedor el total de la deuda vencida o de las cuotas impagas, incluidos los gastos de cobranza.

8. Paulina estaba atrasada 15 días, en el pago de una cuota de $15.000 en un crédito comercial. Incluyendo el interés moratorio, ella pensaba pagar $15.500. Sin embargo, en la caja le dijeron que debía pagar $1.350 más por los gastos de cobranza. ¿Paulina debía pagar este gasto extra?

Si Paulina se atrasa de 1 a 15 días, su pago estará compuesto sólo por el valor de la cuota y el interés por mora. No paga gastos de cobranza, siempre que lo haga, antes de las 14:00 horas, de lo contrario, se tomará como día siguiente.



1. El proveedor debe informar en un lugar visible la tasa de interés que se aplica al crédito.

Verdadero

2. La tasa de interés moratoria no es obligación informarla. Falso

3. El gasto de cobranza extrajudicial por créditos impagos se aplica a contar del día 16 de producido el atraso.

Verdadero

4. Cuando existen créditos impagos, el consumidor debe cancelar exclusivamente en la oficina de cobranza respectiva.

Falso

5. En la tasa efectiva deben estar incluidos los impuestos de timbres, estampillas y gastos notariales.

Verdadero

6. El horario hábil para cobrar una deuda es de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 horas.

Falso

7. El gasto de cobranza extrajudicial en deuda de hasta 10 UF, cumplido el plazo legal para efectuar el cobro, es de un 6% de la cuota.

Falso



Módulo 10:

El reclamo en los Servicios Básicos

Introducción:

Hay ocasiones en que los servicios básicos domiciliarios, como le teléfono, agua o electricidad, son suspendidos injustificadamente o sin previo aviso, ocasionándonos múltiples inconvenientes en nuestro hogar. Los consumidores pueden y deben reclamar en caso de tener algún problema con ellos. Sin embargo, muchas personas no lo hacen por creen que “no se saca nada” o que los trámites son demasiado engorrosos.

Objetivos

Al término de este módulo, el participante podrá identificar los pasos de un reclamo en los servicios de teléfono, agua y luz.

Contenidos:

1. EL RECLAMO EN TELEFONÍA:

¿Cómo reclamar por telefonía? Si existiese un problema con telefonía, se pueden reclamar de diversas maneras:

Acudir a la compañía que presta el servicio cuestionado e interponer el reclamo o Dirigirse a los Portadores (carriers) o suministradores de los Servicios Complementarios.

Puede ser presentado utilizando el fono 105 o Por escrito en formularios que deberán estar a su disposición o Mediante el servicio telefónico dispuesto para ello o Por fax o correo, En cualquier centro de pago u oficina de atención comercial habilitada para estos fines, en horas de atención a público, sin horario especial.

Si su reclamo tiene que ver con el servicio de larga distancia, el problema pasará inmediatamente a manos del portador en cuestión. En caso de que el portador haya habilitado oficinas de atención de reclamos, puede dirigirse directamente a él.



Tanto si reclama en las oficinas de la empresa como si lo hace por teléfono, usted debe exigir un número de reclamo como constancia de su presentación, una vez que complete y entregue el formulario, que certifique que interpuso un reclamo ante la compañía. ¿Cuándo presentar un reclamo? Usted tiene un plazo de 20 días hábiles para reclamar, a contar del momento en que tome conocimiento del hecho. En el caso particular de reclamos sobre cobros no reconocidos o excesivos (impugnación), estos 20 días se comienzan a contar de la fecha máxima que usted tiene para cancelar la boleta, factura o cuenta que está reclamando. El Servicio 105: Es un servicio que prestan las Compañías Telefónicas de servicio Local Fijo y Móvil, a los usuarios. A través de este servicio se pueden hacer los reclamos y consultas correspondientes a la compañía. Es el usuario quien define si su llamado es un reclamo o una consulta. Este servicio es atendido por ejecutivos de atención telefónica, quienes reciben y gestionan el reclamo. En el caso que se reclame contra un portador (carriers) los ejecutivos pueden transferir su llamada directo al portador o bien indicarle a qué número debe llamar para reclamar cobros por el portador reclamado. Al momento de realizar un reclamo, el usuario debe exigir un número que lo identifica, de esta forma evita una eventual negativa a la recepción de su reclamo. La respuesta del reclamo siempre debe ser por escrito, a través de una carta certificada, a la dirección que el usuario ha dado para ello. Información que debe contener el formulario de reclamos: Usted debe llenar el formulario de la compañía y consignar los siguientes datos:

Número correlativo del reclamo (este dato lo asigna la empresa). Identificación del reclamante (nombre, Rut, número telefónico con código de área).

Domicilio donde se le deberá notificar (comuna, región). Fecha de presentación del reclamo.



Empresa reclamada. Tipo de servicio que presta la empresa reclamada. Motivo del reclamo (situación reclamada). Número telefónico vinculado al reclamo o número de tarjeta reclamada, según corresponda.

Monto reclamado (cuando corresponda). Firma del reclamante o su representante. Antecedentes que acompañan su reclamo: el conjunto de antecedentes anexados a un reclamo dependerá del tipo de reclamo efectuado.

Si usted no recibe respuesta en el plazo de 20 días hábiles, a través de una carta certificada enviada a su domicilio, se considerará que la empresa ha aceptado el reclamo. Las obligaciones de la empresa con usted:

Atenderlo dentro de horarios hábiles. Contar con formularios de reclamos. Responder a su reclamo en un plazo máximo de 20 días hábiles a través de una carta certificada enviada al domicilio indicado en su reclamo.

Fundamentar las razones de su respuesta y, si corresponde, indicar el plazo en el cual su problema será resuelto.

Informarle sobre el estado de tramitación de su reclamo, si usted lo requiere. No podrá cortar su servicio por no pagar la parte impugnada de su cuenta. Mantener a su disposición el Reglamento de Reclamos.

Si usted no queda conforme con la respuesta: Si usted no queda conforme con lo resuelto por la empresa, puede insistir ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones dentro de los 10 días siguientes, contados desde la fecha que recibió la respuesta. Dirección: Amunátegui 391, Santiago. Horario de atención: Lunes a Viernes de 08:45 a 15:30 horas. Teléfono: 4213808 Fax: 421 38 32 Obligaciones de la Subsecretaria de Telecomunicaciones (SUBTEL) La Subsecretaría de Telecomunicaciones tiene un plazo máximo de 38 días hábiles para emitir su pronunciamiento definitivo, conforme a los antecedentes presentados. SUBTEL es responsable de notificar por escrito, a usted y a la compañía, la resolución adoptada, estipulando el plazo para que ésta sea cumplida.



¿Qué pasa si mi reclamo es aceptado? Si su reclamo tiene que ver con el cobro de una o más llamadas telefónicas y el conflicto fue resuelto a su favor, la compañía le deberá restituir las sumas correspondientes, (si usted ya las hubiese cancelado) más los reajustes e intereses legales. 2. EL RECLAMO EN EL SERVICIO DE AGUA POTABLE: Ante quién presentar su reclamo o denuncia: En primera instancia, le recomendamos acudir a la empresa que le presta el servicio sanitario, ya sea de forma personal, escrita o telefónica, y exponer la inquietud o problema que le afecta. La empresa debe proporcionarle una respuesta en un plazo máximo de 10 días hábiles, contados desde el día en que la empresa lo recibió.

Si usted no queda conforme con la respuesta, puede insistir ante la misma empresa, dejando constancia que se trata de una reiteración, o bien recurrir a la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), ya sea de forma personal, escrita, telefónica o a través del sitio Web, www.siss.cl

¿Cómo presentar su reclamo o consulta a la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS)? En forma personal: Los consumidores pueden acudir a: las oficinas de la SISS, las oficinas municipales de la plataforma Sernac Facilita o a las oficinas del Servicio Nacional del Consumidor que mantienen convenios con la

SISS. En forma escrita: Mediante carta dirigida al Sr. Superintendente de Servicios Sanitarios, Moneda N° 673, Piso 9, Santiago. La respuesta escrita puede demorar entre 10 y 30 días hábiles, dependiendo de la complejidad del tema, del análisis de la información que sea necesario requerir a la empresa o de la eventual fiscalización que se determine. Por vía telefónica:

http://www.siss.cl/



Desde todo el país, al número: 800 381 800 Si los antecedentes aportados lo permiten, se dará una respuesta inmediata. En el caso que se requiera de una investigación mayor, se proporcionará posteriormente respuesta telefónica y/o escrita, según lo requiera el recurrente, la cual puede demorar entre 10 y 30 días hábiles, dependiendo de la complejidad del tema, del análisis de la información que sea necesario requerir a la empresa o de la eventual fiscalización que se determine. Por vía e‐mail: Puede escribir un e‐mail detallando los antecedentes a la dirección [email protected] o en la sección reclamos del home en su página Web www.siss.cl En general se entregará respuesta vía e‐mail, la cual puede demorar entre 10 y 30 días hábiles, dependiendo de la complejidad del tema, del análisis de la información que sea necesario requerir a la empresa o de la eventual fiscalización que se determine. Buzón de Sugerencias y/o Reclamos: En cada una de las Oficinas de Atención de Clientes de la SISS se encuentra a disposición de los recurrentes un formulario foliado, en el cual el cliente puede registrar la inquietud que motiva su concurrencia, en el caso que los analistas a cargo de la atención de público se encuentren ocupados. 3. EL RECLAMO EN EL SERVICIO DE ELECTRICIDAD: Pasos a seguir: El primer paso a seguir en caso de reclamos en servicios de electricidad y combustible es acercarse directamente a las oficinas del proveedor. Las consultas y reclamos pueden ser presentados en las oficinas comerciales de la empresa eléctrica en el horario hábil de atención. Se pueden hacer consultas e interponer quejas acerca de los servicios de electricidad y combustibles en las oficinas de las empresas proveedoras, en las de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) o en las plataformas del SERNACfacilita Municipio, Call Center y Web Center del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). Para dejar una constancia de su reclamo en la SEC, deberá presentar algunos antecedentes básicos como:

mailto:[email protected]

http://www.siss.cl/



Datos personales del reclamante Dirección del lugar denunciado Copia del reclamo por escrito presentado a la empresa Respuesta de la empresa Cualquier prueba del reclamo (boletas, en el caso de tarifas, certificado emitido por servicio técnico, en caso de cortes, etc.)

Esto lo puede hacer por teléfono, personalmente o por correo electrónico. También puede formular consultas y reclamos al nuevo Call Center de la SEC, al teléfono 600 6000 732 Asegúrese de identificar claramente su requerimiento de manera de facilitar su atención y respuesta Usted tiene derecho:

1. A formular sus consultas y reclamos a la empresa distribuidora de electricidad que le presta servicio y a que éstos sean resueltos en un plazo no superior a los 30 días corridos, desde la fecha de presentación.

2. A presentar consultas y reclamos personalmente u otorgar poder simple a otra

persona para que lo represente.

3. A solicitar a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles que intervenga cuando:

a) Transcurridos 30 días corridos desde su presentación ante la empresa

distribuidora de electricidad que le presta servicio, no ha recibido respuesta.

b) Usted no está conforme con lo resuelto por la empresa. c) La empresa no tramita sus consultas y/o reclamos efectuados por

teléfono, carta, fax, correo electrónico (e‐mail) y le exige concurrir a sus oficinas personalmente.

4. A ejercer su derecho ante los Tribunales de Justicia competentes, cuando así lo

estime necesario.”



Actividades:

1. A modo de introducción, en 10 minutos, presente los objetivos y contenidos del Módulo 10 “El reclamo en los servicios básicos”. Se sugiere hacerlo por escrito y dejarlo ala vista de los participantes.

2. Presente los contenidos del módulo en unos 45 minutos, luego de lo cual invite al

grupo a participar en un taller de trabajo sobre el reclamo en los servicios básicos. 3. Para ello, se sugiere formar grupos de trabajo de no más de 5 personas, a quienes

se les entrega la guía de trabajo. Pídales que lean los casos y discutan si los problemas presentados son verdaderos o falsos.

4. Finalmente, cada gruido expone sus resultados y se debate en conjunto, generando

discusión, análisis e intercambio de experiencias. 5. Para el cierre, el relator sintetiza a partir de las diferencias y similitudes entre los

trabajos grupales, clarificando en caso de respuestas incorrectas y/o aclarando dudas que puedan haber surgido en el debate. Se sugiere hacer una síntesis de lo aprendido, destacando el cumplimiento de objetivos.




El reclamo en los servicios básicos:

Casos Verdadero o Falso 1. Ley N° 19.496 de protección de los

Derechos del Consumidor no es aplicable a problemas de telefonía, agua, y electricidad.

2. El consumidor debe acudir en primer lugar a la compañía que le presta el servicio cuestionado e interponer el reclamo.

3. Si usted no queda conforme con la respuesta que le dan al reclamar, no hay nada más que hacer.

4. Se pueden interponer quejas acerca de los servicios de electricidad y combustibles, en las oficinas de las empresas y en todas las plataformas SERNACfacilita Municipio.

5. Usted tiene derecho a formular sus consultas y reclamos a la empresa distribuidora de electricidad que le presta servicio y a que éstos sean resueltos en un plazo no superior a los 30 días corridos desde la fecha de presentación.

6. Las consultas y reclamos pueden ser presentados en las oficinas comerciales de la empresa eléctrica en el horario hábil de atención. También puede hacerse a través de teléfono, carta, fax, correo electrónico (e‐mail) y su Página Web.

7. El consumidor puede solicitar a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles que intervenga cuando, transcurridos 30 días corridos desde su presentación ante la empresa distribuidora de electricidad que le presta servicio, no ha recibido respuesta.




ANTECEDENTES Nombre del Módulo Institución o grupo al que pertenece Región y comuna Fecha Nombre del capacitad@r o facilitad@r Instrucciones: Responda V (verdadero) o F (falso) a las siguientes afirmaciones: 1. La Ley N° 19.496 de Protección de los Derechos del

Consumidor no es aplicable a problemas de telefonía, agua, y electricidad.

V F

2. La compañía es quien cobra o emite la cuenta telefónica y no el portador o carrier que suministra el servicio.

V F

3. El Servicio 105 es un servicio que prestan las compañías telefónicas locales y móviles a los usuarios. A través de este servicio se pueden hacer los reclamos y consultas correspondientes a la compañía.

V F

4. Aunque usted no quede conforme con lo resuelto por la empresa de telefonía, la Subsecretaría de Telecomunicaciones no puede actuar porque su mandato es exclusivo a las comunicaciones de servicios públicos.

V F

5. Se pueden hacer consultas e interponer quejas acerca del servicio de electricidad en las oficinas de las empresas proveedoras, pero también en la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) y en las oficinas de SERNACfacilita Municipio.

V F

6. El consumidor siempre podrá ejercer su derecho ante los Tribunales de Justicia competentes, sólo en casos justificados.

V F


V F





Casos Verdadero o Falso 1. Ley N° 19.496 de protección de los

Derechos del Consumidor no es aplicable a problemas de telefonía, agua, y electricidad.

Falso, esta Ley sí es aplicable a problemas de telefonía, agua, y electricidad en lo relativo a los vacíos legales de las anteriores normativas. (en su efecto supletorio)

2. El consumidor debe acudir en primer lugar a la compañía que le presta el servicio cuestionado e interponer el reclamo.

Verdadero, se debe acudir a la compañía que presta el servicio cuestionado e interponer el reclamo. En el caso del teléfono, la compañía no siempre es quien cobra o emite la cuenta telefónica; en esos casos el reclamo también puede dirigirse a los portadores (carriers) o suministradores de Servicios Complementarios.

3. Si usted no queda conforme con la respuesta que le dan al reclamar, no hay nada más que hacer.

Falso, se puede insistir ante la misma empresa, dejando constancia que se trata de una reiteración, o bien recurrir a las Superintendencias, ya sea de forma personal, escrita, telefónica o a través de sus respectivos sitios Web.

4. Se pueden interponer quejas acerca de los servicios de electricidad y combustibles, en las oficinas de las empresas y en todas las plataformas SERNACfacilita Municipio.

Verdadero, el consumidor puede interponer quejas acerca de los servicios de electricidad y combustibles en las oficinas de las empresas proveedoras, las de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) y en todas las plataformas SERNACfacilita Municipio.

5. Usted tiene derecho a formular sus consultas y reclamos a la empresa distribuidora de electricidad que le presta servicio y a que éstos sean resueltos en un plazo no superior a los 30 días corridos desde la fecha de presentación.

Verdadero, las consultas y reclamos a la empresa distribuidora de electricidad que le presta servicios deben ser resueltos en un plazo no superior a los 30 días corridos desde la fecha de presentación.

6. Las consultas y reclamos pueden ser presentados en las oficinas comerciales de la empresa eléctrica en el horario hábil de atención.

Verdadero, las consultas y reclamos pueden ser presentados en las oficinas comerciales de la empresa eléctrica en el horario normal de atención y también



También puede hacerse a través de teléfono, carta, fax, correo electrónico (e‐mail) y su Página Web.

puede hacerse a través de teléfono, carta, fax, correo electrónico (e‐mail) y su Página Web.


Verdadero, el consumidor puede reclamar a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles que intervenga cuando, transcurridos 30 días corridos desde su presentación ante la empresa distribuidora de electricidad que le presta servicio, no ha recibido respuesta. También puede hacerlo cuando el consumidor no está conforme con lo resuelto por la empresa o ésta no tramita sus consultas y/o reclamos efectuados por teléfono, carta, fax, correo electrónico y le exige concurrir a sus oficinas personalmente.




N° de pregunta Respuesta correcta 1. La Ley N° 19.496 de Protección de los Derechos del

Consumidor no es aplicable a problemas de telefonía, agua, y electricidad.

Falso

2. La compañía es quien cobra o emite la cuenta telefónica y no el portador o carrier que suministra el servicio.

Falso

3. El Servicio 105 es un servicio que prestan las compañías telefónicas locales y móviles a los usuarios. A través de este servicio se pueden hacer los reclamos y consultas correspondientes a la compañía.

Verdadero

4. Aunque usted no quede conforme con lo resuelto por la empresa de telefonía, la Subsecretaría de Telecomunicaciones no puede actuar porque su mandato es exclusivo a las comunicaciones de servicios públicos.

Falso

5. Se pueden hacer consultas e interponer quejas acerca del servicio de electricidad en las oficinas de las empresas proveedoras, pero también en la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) y en las oficinas de SERNACfacilita Municipio.

Verdadero

6. El consumidor siempre podrá ejercer su derecho ante los Tribunales de Justicia competentes, sólo en casos justificados.

Falso


Verdadero



Módulo 11:

Procedimiento de una denuncia en el

Juzgado de Policía Local (JPL)

Introducción:

Muchos consumidores sientes vulnerados sus derechos como tales; sin embargo cuando quieren hacer una denuncia ante el Juzgado de Policía Local, desconocen el procedimiento y abandonan la tarea.

Objetivos

Al término de este módulo, el participante podrá identificar los pasos a seguir en un proceso de denuncia en el Juzgado de Policía Local.

Contenidos:

Para realizar una demanda en el Juzgado de Policía Local, hay que considerar los siguientes pasos: 1. Redactar la denuncia, con los datos de quien demanda y de la empresa

demandada, los daños sufridos y la indemnización que demanda. Deberá sacarle dos fotocopias, ya que al presentar la denuncia, usted debe quedarse con una copia de ésta.

2. La denuncia debe ser presentada en el Juzgado de Policía Local de la comuna

donde se firmó el contrato o donde se cometió la infracción. El mismo Juzgado puede conocer y fallar la denuncia infraccional y la indemnización demandada.

3. Debe presentarse en el mesón del Juzgado, donde deben timbrarle tanto la

denuncia original como las copias. (El mesón es el lugar de atención del público, en los tribunales.)

4. Dentro de una semana llegará a su domicilio, una carta certificada del tribunal,

donde se indica el Nº de Rol del Proceso, con la resolución del tribunal. 5. En muchos Juzgados, citan al denunciante y al demandado a declarar, para que

describan los hechos. Ambos deben presentarse el día y hora establecido. Si no



puede ir, comuníquese con el Actuario encargado de su causa, para acordar un nuevo día.

6. El día de la citación (comparendo) las partes podrán tomar un acuerdo, en dinero.

Si no hay acuerdo económico, el denunciante podrá ratificar la denuncia. 7. Los testigos deben ser presentados por escrito, indicando claramente sus nombres,

profesión u oficio, estado civil y domicilio. 8. Presentada la prueba, el denunciante puede hacer peticiones concretas, que

ayuden a respaldar su denuncia. Por ejemplo, que se solicite a la Superintendencia de Servicios Sanitarios que informe sobre lo injustificado que fue el corte de agua del que fue afectado.

9. Dictada la sentencia, el denunciante podrá aceptarla o no, tanto en lo infraccional

como en lo indemnizatorio. 10. Conocida la sentencia por el denunciante, éste tendrá un plazo de 5 días para

apelar, ante el tribunal que dictó el fallo. La apelación puede redactarla y presentarla en el mesón del tribunal, pero su tramitación sólo podrá realizarla un abogado.

Para tener presente:

En los juicios de consumo, las infracciones prescriben al cabo de 6 meses, desde la fecha de la infracción.

Las notificaciones se hacen por carta certificada. Los plazos se cuentan desde el tercer día de recibida la carta por la oficina del correo.

La sentencia definitiva se notificará personalmente o por cédula (escrito). Si la demanda no se hubiera comunicado dentro de 4 meses a la parte demandada, se considerará como no presentada.

El éxito o fracaso de estos trámites depende en gran medida de la rigurosidad y constante presencia de la parte denunciante ante el tribunal, consultando el estado de la causa.



Actividades:

1. A modo de introducción, en 10 minutos presente los objetivos y contenidos del módulo 11 “Procedimiento de denuncia en el Juzgado de Policía Local”. Se sugiere hacerlo por escrito y dejarlo a la vista de los participantes.


grupo a participar en un taller de trabajo sobre el procedimiento de las denuncias en los Juzgados de Policía Local.

3. Para ello, se sugiere formar grupos de trabajo de no más de 5 personas, a quienes

se eles entrega la guía de trabajo. Pídales que lean el caso y diseñen un procedimiento con los pasos a seguir desde el momento que llega al JPL, enumerándolos.

4. Finalmente, cada grupo expone sus resultados y se debate en conjunto, generando

discusión, análisis e intercambio de experiencias. El relator precisa, a partir de las diferencias y similitudes entre los trabajos grupales, construye y distribuye un diagrama de flujo correcto. Cada integrante obtiene su diagrama de flujo de una denuncia infraccional y demanda civil de indemnización de perjuicios en el JPL

5. El relator entrega formularios que habitualmente se utilizan en el JPL y se les pide a

los grupos simular un reclamo. 6. Para el cierre, el relator aclara dudas que puedan haber surgido. Se sugiere hacer

una síntesis de lo aprendido, destacando el cumplimiento de objetivos.




Procedimiento de una denuncia en el Juzgado de Policía Local:

“Hace dos meses y medio compré una lavadora; a la semana de uso presentó los

primeros problemas. La multitienda me dijo que debía mandarla al servicio técnico;

ellos la repararon. Sin embargo, se volvió a repetir el desperfecto. Ya es tercera vez que

la mando a arreglar. Presenté un reclamo en SERNAC, pero la multitienda no

respondió. El no contar con la lavadora me ha significado tener que movilizarme a la

casa de mi madre o suegra para poder lavar la ropa. Ya estoy aburrida de escuchar

excusas y pedir favores. Es por este motivo que he decidido denunciar a la multitienda y

al servicio técnico”.

A partir de este caso, diseñen un flujo del proceso de reclamo.

Pasos previos: Observar con detención los hechos. Analizar si los hechos son o no un acto de consumo. Ahora podremos redactar y tramitar una denuncia, en virtud de la Ley Nº

19.496




ANTECEDENTES Nombre del Módulo Institución o grupo al que pertenece Región y comuna Fecha Nombre del relator Instrucciones: Responda V (verdadero) o F (falso) sobre las siguientes afirmaciones: 1. Todos los casos de

servicios básicos son demandables por la Ley Nº 19.496. V F

2. Los montos de los daños sufridos por el consumidor y que desea que le sean pagados por conceptos de indemnización deben ser detallados en el mismo formulario de reclamo.

V F

3. El Juzgado o Tribunal donde se presenta la demanda es apto para fallar la demanda del caso.

V F

4. En los tribunales se suele citar al denunciante a declarar antes del juicio

V F

5. La denuncia ante un tribunal puede hacerse sin abogado.

V F

6. Si usted apela a un tribunal, debe hacerlo con el patrocinio de abogado.

V F

7. El plazo de prescripción del fallo de las infracciones es de 1 año.

V F




Actividad de trabajo grupal Módulo 11: Flujo del proceso de reclamo: 1. Redactar la denuncia, con los datos de quien demanda y de la empresa

demandada, los daños sufridos y la indemnización que demanda. 2. Sacarle dos fotocopias. 3. Presentar la denuncia en el JPL de la comuna donde se firmó el contrato o donde

se cometió la infracción. 4. Timbrar la denuncia original y las copias en el mesón de atención de público del

Juzgado. 5. Esperar una semana para recibir en el domicilio una carta certificada del tribunal,

donde se indica el Nº de Rol del Proceso, con la resolución del Tribunal. 6. Presentarse en el día y hora establecidos, si es que citan al denunciante y al

demandado a declarar, para describir los hechos. Si no puede ir, hay que comunicarse con el Actuario encargado de la causa, para acordar un nuevo día.

7. El día de la citación (o comparendo) las partes pondrán tomar un acuerdo, en dinero. Si no hay acuerdo económico, el denunciante podrá ratificar la denuncia.

8. Los testigos deben ser presentados por escrito, indicando claramente sus nombres, profesión u oficio, estado civil y domicilio.

9. Presentada la prueba, el denunciante puede hacer peticiones concretas, que ayuden a respaldar la denuncia, por ejemplo, que se solicite a la Superintendencia de Servicios Sanitarios que informe sobre lo injustificado que fue el corte.

10. Dictada la sentencia, el denunciante podrá aceptarla o no, tanto en lo infraccional como en lo indemnizatorio.

11. Conocida la sentencia por el denunciante, éste tendrá un plazo de 5 días para apelar, ante el tribunal que dictó el fallo. La apelación puede redactarla y presentarla en el mesón del tribunal, pero su tramitación sólo podrá realizarla un abogado.




N° de pregunta Respuesta correcta 1. Todos los casos de servicios básicos son demandables por

la Ley Nº 19.496. Falso

2. Los montos de los daños sufridos por el consumidor y que desea que le sean pagados por conceptos de indemnización deben ser detallados en el mismo formulario de reclamo.

Verdadero

3. El Juzgado o Tribunal donde se presenta la demanda es apto para fallar la demanda del caso.

Verdadero

4. En los tribunales se suele citar al denunciante a declarar antes del juicio

Verdadero

5. La denuncia ante un tribunal puede hacerse sin abogado. Verdadero 6. Si usted apela a un tribunal, debe hacerlo con el patrocinio

de abogado. Verdadero

7. El plazo de prescripción del fallo de las infracciones es de 1 año.

Falso



Módulo 12:

Derechos y responsabilidad del

consumidor joven:

Introducción:

Conocer los derechos y deberes de las personas consumidoras y ejercerlos es una buena herramienta para vivir y desenvolvernos en la actual sociedad en permanente cambio, ya que fomenta acciones cotidianas responsables que ayudan a la formación integral de las personas, sustentada en el desarrollo de valores conductores de su vida personal y social, la participación y construcción de la sociedad, el cuidado y protección del medio ambiente y las habilidades para el ejercicio de la ciudadanía, que permitan mejorara la calidad de vida. Por eso, es importante fomentar, incluso desde los primeros años de vida, un consumo responsable; es decir, desarrollar la capacidad de elegir entre las diversas opciones que nos ofrece el mercado de bienes y servicios, de manera de poder optar por: un consumo ético (respeto por los derechos humanos y laborales de niños y

niñas, hombres y mujeres de todas las edades) un consumo solidario o socialmente responsable (sin poner en peligro el

bienestar de otros) un consumo ecológico o sustentable (sin comprometer las opciones de

generaciones futuras)

Objetivos:

Al término de este módulo, el participante podrá: 1. Identificar, a través de la historia, las responsabilidades y derechos de los jóvenes

consumidores en situaciones de la vida cotidiana. 2. Generar diálogo, discusión y reflexión entre los participantes, a través de

situaciones, relacionadas con sus ámbitos de acción más cercano. 3. Comprender que, al ejercer sus responsabilidades y derechos como consumidores,

mejora su calidad de vida.



Contenidos:

1. DERECHOS Y RESPONSABILIDADES DE LOS CONSUMIDORES:

Derechos Responsabilidades o deberes DERECHO A LA LIBRE ELECCIÓN DEL BIEN O SERVICIO: Consiste en la posibilidad que tiene el consumidor de elegir entre varios productos aquel que más le convenga, para lo cual es necesario que exista una libre competencia entre proveedores que permita esta oferta variada y una aceptación expresa por parte del consumidor en la adquisición de un bien o servicio. (El silencio no constituye aceptación en los actos de consumo. Por ejemplo: establecimientos comerciales que dan por hecho que usted acepta un seguro de cesantía o de vida por el simple hecho de haberle enviado una carta a su hogar, para lo cual empiezan a cobrarle una cuota por este servicio, sin que usted haya aceptado o firmado su aceptación.)

Identificar sus necesidades y las diferentes posibilidades que existen para satisfacerlas.

Elegir los satisfactores adecuados a las necesidades.

Realizar las operaciones de consumo en el comercio establecido.

Pedir siempre la boleta de compra, a fin de no perder el derecho a garantía.

Cotizar y comparar precios antes de comprar.

Evaluar los productos o servicios con criterios de calidad, responsabilidad social y efectos sobre el medio ambiente.

Elegir productos y servicios, utilizando criterios de premiación o castigo: premiar a proveedores que respeten los Derechos del Consumidor y castigar a través de la No Compra a aquellos proveedores que no respetan estos derechos.

No dejarse presionar para elegir lo que se va a comprar.

DERECHO A UNA INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA SOBRE LOS BIENES Y SERVICIOS OFRECIDOS, SU PRECIO, CONDICIONES DE VENTA Y OTRAS CARACTERÍSTICAS RELEVANTES DE LOS MISMOS: Busca asegurar al consumidor, al momento de adquirir un bien o servicio, la información necesaria para adoptar una adecuada decisión de consumo. Para eso, se establecen normas obligatorias de rotulación de determinados productos, la obligación del proveedor de entregar la información básica comercial en idioma castellano, la de exhibir los precios al público, la sanción a aquél que no entregue la información obligatoria, o lo haga en forma insuficiente o no verídica, y la sanción a la publicidad falsa o engañosa.

Informarse responsablemente sobre las características relevantes de los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio y condiciones de contratación.

Leer rotulados, etiquetas, instrucciones de uso o contratos para evaluar si se ajustan a las necesidades y posibilidades de uso, mantención o almacenamiento.

Pedir y exigir toda la información que se requiera para elegir libre e informadamente.

Conocer normas y símbolos. Preferir productos con certificación de cumplimiento de normas, que aseguren su calidad adecuada.

Exigir que rotulados, etiquetas, instrucciones y contratos sean legibles, entendibles y de tamaño adecuado.

Exigir y leer los manuales de instrucción de los productos. antes de utilizarlos.

Exigir instrucciones en castellano. Evaluar la información relevante de la

publicidad. Examinar críticamente la publicidad. Exigir precios a la vista.



DERECHO A NO SER DISCRIMINADO ARBITRARIAMENTE POR PARTE DE LOS PROVEEDORES DE BIENES Y SERVICIOS: Es una extensión de los derechos ciudadanos al ámbito específico del consumo. Asegura a todos los consumidores y consumidoras un trato igualitario en el mercado, de manera que no puedan ser discriminados, excluidos o tratados inadecuadamente por su edad, credo religioso, sexo, condición económica, social, raza, etc. Se establecen algunas limitaciones legales, como, por ejemplo, no admitir ebrios o menores de edad en determinados establecimientos. Estas limitaciones deben estar expresamente declaradas y ser conocidas por el consumidor, dejándolas a la vista. La discriminación arbitraria o “porque sí”, esta penalizada.

Promover conductas de no discriminación y conocer las acciones que se deben realizar, en caso de vivir una experiencia de discriminación.

Respetar regulaciones de discriminación positiva, por ejemplo: estacionamientos para discapacitados, atención preferencial a mujeres embarazadas o adultos mayores, restricciones protectoras de la infancia, etc.

Reconocer situaciones en las que sí es necesaria la discriminación para proteger a las personas, por ejemplo: la censura etárea en cines, con películas cuyo contenido está prohibido para menores de edad.

DERECHO A LA SEGURIDAD EN EL CONSUMO DE BIENES Y SERVICIOS, A LA PROTECCIÓN DE LA SALUD Y AL CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE: Pretende garantizar que todo producto o servicio ofrecido en el mercado para uso o consumo, esté libre de riesgos para la seguridad, la salud o la vida del consumidor, con efectos inmediatos o a largo plazo y, además, no signifique un daño al medio ambiente.

Leer y entender las instrucciones de lo que se va a consumir.

Cumplir las indicaciones para un uso seguro.

Privilegiar la compra de productos que cumplan con normas de seguridad.

Evitar la automedicación. Adoptar conductas de protección al medio

ambiente. Privilegiar la compra de aquellos productos

que cuiden el medio ambiente, por ejemplo: reciclables, envases retornables, con certificaciones medio ambientales válidas, etc.

Preferir comprar productos que no dañen el medio ambiente; por ejemplo, no comprar productos con envases de aluminio.

Separar los desechos y llevar a los respectivos centros de acopio aquellos que se puedan reutilizar; como por ejemplo, vidrios, papeles y cartones, cajas de tetrapack.

Evitar la compra de productos desechables, prefiriendo aquellas que se puedan reutilizar; como por ejemplo, las pilas recargables.

Cuidar el uso de la energía y de los recursos naturales; por ejemplo, la electricidad y el agua.

Utilizar eficientemente energía, recursos y dinero (por ejemplo, no abriendo el refrigerador a cada rato.)

Preferir alimentos naturales y/o colaciones saludables, en lugar de la comida chatarra.



DERECHO A LA REPARACIÓN E INDEMNIZACIÓN ADECUADA Y OPORTUNA DE TODOS LOS DAÑOS MATERIALES Y MORALES, EN CASO DE INCUMPLIMIENTO A LO DISPUESTO EN ESTA LEY: Consiste en la posibilidad que tienen los consumidores de obtener reparación por los daños que sufran, en caso de ser vulnerados sus derechos, sean sus intereses individuales o colectivos.

Guardar la boleta de compra por tres meses y presentarla al momento de hacer un reclamo, ya que es un respaldo frente a cualquier problema de este tipo (Garantía legal).

No hacer denuncias temerarias en contra de proveedores, sin fundamentos, formuladas sólo para perjudicarlos.

Privilegiar a proveedores que cuenten con sistema de atención post venta (por ejemplo, preferir aquellos productos que indican un teléfono de Servicio al Cliente)

Recurrir, en primera instancia, al proveedor en búsqueda de reparación e indemnización.

Si no son efectivas las gestiones, puede acudir a las Asociaciones de Consumidores, al SERNAC o bien reunirse 50 o más consumidores afectados por el mismo problema para hacer la denuncia ante el Tribunal u Organismo competente, a través de un juicio colectivo.

DERECHO A LA EDUCACIÓN PARA UN CONSUMO RESPONSABLE: Es, a la vez, una responsabilidad de todos los consumidores, ya sea individualmente u organizados, y del Estado, a través del SERNAC.

Buscar los medios para tener educación que permita ejercer un consumo responsable.

Buscar mayor formación en esta materia a través de diferentes programas educativos que tengan relación directa o indirectamente con temas de consumo, para conocer nuestros Derechos y ejercer nuestras responsabilidades adecuadamente.

DERECHO A RETRACTO: Consiste en poner término unilateralmente a un contrato, en el plazo de 10 días, contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo, en los siguientes casos:

a) Cuando se compran bienes o servicios ofrecidos en reuniones convocadas o concertadas por el proveedor, en que el consumidor debe expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión de compra-venta.

b) Cuando se celebran contratos por medios electrónicos, y en aquéllos en que se acepte una oferta realizada por medio de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia.

c) En caso de prestaciones de servicios educacionales de nivel superior (Centros de Formación Técnica, Institutos Profesionales y Universidades) se faculta al alumno o a quien efectúe el pago en su representación, para que deje sin efecto

Hacer la comunicación de retracto al proveedor, dentro de los plazos establecidos para ello.

a) Para hacer valer el derecho a retracto en estos casos, el consumidor debe enviar una carta certificada al proveedor, al domicilio que señala el contrato, expendida dentro del plazo indicado.

b) En estos casos, el plazo para ejercer este derecho se contará desde la fecha de recepción del bien o desde la celebración del contrato en el caso de servicios, siempre que el proveedor haya cumplido con la obligación de remitir la confirmación escrita. De no ser así, el plazo se extenderá a 90 días. No podrá ejercerse este derecho cuando el producto se haya deteriorado por mal uso por parte del consumidor.

Debe restituir en buen estado los elementos originales del embalaje, como las etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección o su valor respectivo, previamente informado.

En el caso que el bien o servicio se haya cubierto total o parcialmente con un crédito otorgado por el proveedor, el consumidor debe cancelar los costos involucrados al



el contrato con la respectiva Institución, sin pago alguno por los servicios educacionales no prestados. Esto debe hacerse dentro del plazo de 10 días contados desde la primera publicación de los resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de rectores de las Universidades Chilenas. La institución educacional está facultada para retener, por concepto de costos de administración, un monto de la matrícula, que no podrá exceder al uno por ciento del arancel anual del programa o carrera.

En el caso de hacer uso del Derecho a Retracto, el consumidor debe solicitar la devolución de los dineros pagados, los documentos de pago o crédito otorgados en respaldo y el proveedor debe devolverlos en el plazo de 10 días desde que se ejerza el derecho. En la situación de haber un mandato general para hacer futuros cobros, éstos quedan revocados desde la fecha de renuncia por parte del alumno.

crédito. El proveedor debe devolver las sumas

abonadas, sin retención de gastos, antes de 45 días siguientes a la comunicación del retracto. Tratándose de servicios, la devolución sólo comprenderá aquellas sumas abonadas que no corresponden a servicios ya prestados al consumidor a la fecha del retracto.

c) En estos casos, para hacer uso del derecho a retracto, se requiere que sea alumno de primer año de una carrera o programa de pre-grado y acreditar encontrarse matriculado en otra entidad de educación superior.



Actividades:

1. A modo de introducción, en 10 minutos presente los objetivos y contenidos del Módulo 12 “Derechos y responsabilidades del consumidor joven”. Se sugiere hacerlo por escrito y dejarlo a la vista de los participantes.


grupo a participar en un taller de trabajo sobre los derechos y responsabilidades del consumidor, a través de la historia de un joven.

3. Para ello, se sugiere formar grupos de trabajo de no más de 5 personas, a quienes

se les entrega la guía de trabajo. Pídales que lean la historia y contesten las preguntas al respecto.

4. Finalmente, cada grupo expone sus resultados y se debate en conjunto, generando

discusión, análisis e intercambio de experiencias. El relator precisa, a partir de las diferencias y similitudes entre los trabajos grupales, aclarando dudas que hayan surgido.

5. Para el cierre, en 10 minutos, haga una síntesis de lo aprendido, destacando el

cumplimiento de objetivos y aquello que considere que aún genera dudas entre los participantes.




Derechos y responsabilidades del consumidor joven:

El tatuaje

“José era un joven que quería pertenecer a un grupo de su barrio, pero la condición para ingresar a este grupo era hacerse un tatuaje en el brazo con la figura de una serpiente. José visitó algunos tatuadores, quienes le ofrecieron distintos precios, tamaños y tecnologías para tatuarse. Le pareció que no todos trabajaban con las medidas de higiene necesarias, pero igual eligió al que le hizo una rebaja, a cambio de no darle boleta, y que además era piolita; era tan piola que ni siquiera le explicó cómo iba a hacer su trabajo. Como a José le urgía demasiado pertenecer al grupo, decidió hacerse igual el tatuaje. Después de unas semanas, sintió una terrible molestia en el brazo. Su mamá lo revisó y se dieron cuenta que la piel alrededor del tatuaje estaba muy hinchada, irritada y había empezado a ponerse morada. Fueron de urgencia al consultorio y el doctor le tuvo que recetar medicamentos y hacerle muchas curaciones, ya que el brazo lo tenía infectado. Una vez recuperado, José fue a la casa del tatuador a reclamarle, pero la casa estaba deshabitada y nadie sabía nada del personaje. Pasó el tiempo y José, feliz con su tatuaje y su brazo sano, un día entró a una tienda de ropa a comprarse algo especial para su graduación del colegio, pero los guardias del local no lo dejaron entrar, por su tatuaje; le dijeron que la tienda era exclusiva.”

Preguntas Verdadero o Falso 1. José nunca consideró que un tatuaje

le traería problemas a su salud.

2. José tuvo la opción de elegir libremente con cuál tatuador hacerse la serpiente.

3. José tiene derecho a reclamar y pedirle al tatuador que le pague los gastos médicos, aunque no tenga la boleta.

4. A José no lo atendieron en la tienda porque, para los guardias, el tatuaje le daba un aspecto muy diferente al de sus clientes habituales.



5. El apuro de José por tatuarse lo llevó a elegir al mejor tatuador.

Preguntas Respuestas

¿Cuáles fueron las responsabilidades omitidas?

¿Cuáles fueron los derechos del consumidor que no se ejercieron en la historia?




ANTECEDENTES Nombre del Módulo Institución o grupo al que pertenece Región y comuna Fecha Nombre del capacitad@r o facilitad@r Instrucciones: Responda V (verdadero) o F (falso) a las siguientes afirmaciones: 1. Da lo mismo si compro en el comercio establecido o compro

en el comercio informal. V F

2. La compra sin boleta me da las mismas garantías que la compra con boleta.

V F

3. Considerar el costo de los productos es lo más importante en la decisión de compra.

V F

4. Si el proveedor me vende un producto vencido, yo puedo denunciarlo al Servicio de Salud.

V F

5. La boleta permite al consumidor probar la relación de consumo con un proveedor.

V F

6. Para denunciar una infracción a la Ley del Consumidor necesito un abogado.

V F

7. Es importante saber si los medicamentos recetados por un médico provocan efectos secundarios.

V F

8. El consumidor debe buscar información sobre los productos o servicios disponibles en el mercado.

V F

9. La publicidad no es el único criterio que se debe tener en cuenta para decidir una compra.

V F

10. Comprar en la calle permite ahorrar dinero. V F 11. Un consumidor responsable siempre lee las etiquetas de

productos envasados. V F

12. Los proveedores pueden seleccionar a sus clientes. V F 13. Para acreditar el trabajo realizado por un servicio técnico, el

consumidor debe presentar la respectiva boleta. V F

14. Comprar en el comercio establecido sin boleta permite al consumidor tener garantía por la compra.

V F

15. Cuando no son respetados mis derechos de consumidor, debo reclamar ante el proveedor.

V F

16. Cuando no llego a acuerdo con el proveedor, debo reclamar en Sernac.

V F





Preguntas Verdadero o Falso ¿Por qué?

1. José nunca consideró que un tatuaje le traería problemas a su salud.

Verdadero: Pero, ¿Qué aspectos debió considerar? José debió considerar su seguridad, que es uno de los criterios que todo consumidor debe contemplar antes de contratar un servicio donde su salud puede verse involucrada. A pesar de su total desconocimiento acerca del proceso de los tatuajes, no se informó de los posibles riesgos, no consultó el procedimiento y no supo discernir cuál tatuador le ofrecía un servicio más seguro, con las mínimas condiciones de higiene; sólo se dejó llevar por el precio y lo rápido de éste. Su responsabilidad como consumidor era informarse adecuadamente y evitar riesgos a su salud.

2. José tuvo la opción de elegir libremente con cuál tatuador hacerse la serpiente.

Verdadero: Todo consumidor tiene derecho a elegir libremente, según sus necesidades. ¿Cuál fue el problema entonces?

El problema de José fue que su elección se basó sólo en el precio del servicio ofrecido y no priorizó otros aspectos, como su seguridad ni las condiciones de higiene necesarias del servicio contratado, actuando como un consumidor impulsivo.

3. José tiene derecho a reclamar y pedirle al tatuador que le pague los gastos médicos, aunque no tenga la boleta.

Falso: Para ejercer el derecho a la reparación necesita medios de prueba. ¿Por qué José no puede exigir este derecho? No tiene la boleta, que prueba que el tatuador le hizo el tatuaje, por lo tanto, no tiene cómo demostrar la contratación de



este servicio y mucho menos la negligencia del tatuador. Sólo tendría derecho a indemnización cuando pueda acreditar, con una boleta, el trabajo realizado.

4. A José no lo atendieron en la tienda porque, para los guardias, el tatuaje le daba un aspecto muy diferente al de sus clientes habituales.

Verdadero: Un consumidor no debe aceptar ser discriminado arbitrariamente. ¿Cuáles son los pasos que puede dar José para reclamar por esta situación? José puede solicitar hablar con el encargado de la tienda para hacer valer su derecho a no ser discriminado arbitrariamente. En caso de no ser escuchado, puede recurrir al Sernac, quien, en este caso, puede recibir el reclamo y hacer una mediación entre las partes, de manera que permitan el ingreso de cualquier persona a ese lugar. En caso que esta mediación no de resultados, el Sernac puede derivar el caso al Juzgado de Policía Local que corresponda al domicilio del establecimiento, por vulnerar el derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios. Una vez que el Juez dicta la sentencia favorable a José, se da lugar a la acción civil, la que consiste en la solicitud de indemnización por daños y perjuicios. A pesar de que para ello no es necesario el patrocinio de un abogado, es recomendable asesorarse de un profesional.

5. El apuro de José por tatuarse lo llevó a elegir al mejor tatuador.

Falso: Elegir implica tiempo y un análisis crítico de las opciones, así funciona el sistema de libre mercado. ¿Cómo el consumidor puede favorecerse en este sistema?

El sistema de libre mercado puede ser una oportunidad para el consumidor, porque le ofrece variadas alternativas para elegir de acuerdo a las necesidades de cada uno.



Para eso, un consumidor debe buscar información, cotizar precios y elegir al proveedor que mejor le satisfaga.

Preguntas Respuestas

¿Cuáles fueron las responsabilidades omitidas?

Informarse adecuadamente, observando las características de aplicación del servicio y las condiciones mínimas de higiene y seguridad.

Evitar riesgos a su salud. Exigir la boleta. No aceptar discriminaciones arbitrarias.

Cotizar y comparar antes de decidir, considerando diversos criterios.

¿Cuáles fueron los derechos del consumidor que no se ejercieron en la historia?

Derecho a una información veraz y oportuna.

Derecho a reparación e indemnización.

Derecho a la seguridad en el consumo y a la protección de la salud.

Derecho a no ser discriminado arbitrariamente.




N° de pregunta Respuesta correcta 1. Da lo mismo si compro en el comercio establecido o

compro en el comercio informal. Falso

2. La compra sin boleta me da las mismas garantías que la compra con boleta.

Falso

3. Considerar el costo de los productos es lo más importante en la decisión de compra.

Falso

4. Si el proveedor me vende un producto vencido, yo puedo denunciarlo al Servicio de Salud.

Verdadero

5. La boleta permite al consumidor probar la relación de consumo con un proveedor.

Verdadero

6. Para denunciar una infracción a la Ley del Consumidor necesito un abogado.

Falso

7. Es importante saber si los medicamentos recetados por un médico provocan efectos secundarios.

Verdadero

8. El consumidor debe buscar información sobre los productos o servicios disponibles en el mercado.

Verdadero

9. La publicidad no es el único criterio que se debe tener en cuenta para decidir una compra.

Verdadero

10. Comprar en la calle permite ahorrar dinero. Falso 11. Un consumidor responsable siempre lee las etiquetas de

productos envasados. Verdadero

12. Los proveedores pueden seleccionar a sus clientes. Falso 13. Para acreditar el trabajo realizado por un servicio técnico, el

consumidor debe presentar la respectiva boleta. Verdadero

14. Comprar en el comercio establecido sin boleta permite al consumidor tener garantía por la compra.

Falso

15. Cuando no son respetados mis derechos de consumidor, debo reclamar ante el proveedor.

Verdadero

16. Cuando no llego a acuerdo con el proveedor, debo reclamar en Sernac.

Verdadero



Módulo N° 13:

Precio Unitario de los Productos: PPUM

Introducción:

Todos los productos que hay en un supermercado tienen un precio y un peso, los paquetes que pesan menos, que son los más pequeños, también cuestan menos dinero… pero, ¿qué pasaría si dos productos pequeños pesaran lo mismo?, ¿cuál costaría menos? Los supermercados tienen la obligación de poner el precio del producto y cuánto vale el kilo, litro o metro. Eso se llama Precio Unitario. Si te fijas en él puedes saber cuál producto sale más barato o más conveniente al compararlo entre las distintas marcas.

Objetivo:

Al término de este módulo, el capacitado podrá identificar y conocer el reglamento sobre información del precio unitario de los productos: PPUM.

Contenidos:

1. MARCO JURÍDICO REGLAMENTARIO SOBRE PRECIO UNITARIO: La Ley N° 19496 establece la existencia del precio por unidad de medida y regula su aplicación. Con esta norma, los 18.000 tipos de productos que incluye y que se expenden en supermercados, deben indicar, además del precio de venta, su precio por unidad de medida, normalmente expresado en kilos o litros. Con esta norma, nuestro país aplica los más altos estándares internacionales en esta materia. En este sentido, recoge los principios fundamentales de la Directiva del Parlamento Europeo en la materia (98/6/CE, del 16 de febrero de 1998, sobre indicación de precios de los productos ofrecidos a los consumidores). Cabe señalar que, con esta norma, se inicia un proceso en el que a futuro el número de productos a informar de esta forma será incrementado, tomando en consideración la opinión de las Asociaciones de Consumidores y los gremios respectivos. En lo inmediato, los productos regulados son los que se indican en el Artículo 2° transitorio del Reglamento.



Con ello, se entrega información real sobre el precio y cantidad de los productos. Esto proporciona más libertad de elección al consumidor y transparencia al mercado, ya que la elección de compra queda sujeta a las características relacionadas con el precio y rendimiento del producto y no a aspectos externos, como gráficos o publicidad que pueden prestarse para confusiones. Los precios de los distintos productos estarán por envase (cualquiera sea éste) y por unidad de medida (los precios se informan en la estantería). Por ejemplo: ¿Qué es más barato de comprar: un aceite de litro que vale $1000 ó un aceite de 400 cc que cuesta $500? Los precios por unidad de medida permiten a los consumidores: comparar un determinado producto con otro igual, en lugares de venta

diferentes; contrastar el precio de las distintas marcas de productos o productos similares

que se ofrecen en un mismo punto de venta; elegir entre distintos tamaños de la misma marca.

Sin embargo, el reglamento de precios unitarios no implica que artículos idénticos tendrán el mismo y único precio en los distintos supermercados. Se puede dar también el caso al revés, es decir que un envase que contenga menos unidades, centímetros cúbicos (cc.) o gramos, sea más barato que uno de mayor tamaño. Por ejemplo: un shampoo de 700 cc., cuyo precio es de $1000, versus otro de la misma marca y calidad, pero de litro, que cuesta $ 1500 Existen algunas situaciones especiales, que deben llevar PPUM:

Pack de igual naturaleza y contenido. Por ejemplo: dos tarros de café grande (se da plazo a estos productos para cumplir con la norma)

Pack de igual naturaleza y distinto contenido. Por ejemplo: un tarro de café grande y uno chico (se ha dado plazo a estos productos para cumplir con la norma).

Bolsas de té y similares se informa el PPUM por kilo (para no incentivar que las bolsas vengan vacías)

Pack virtuales. Por ejemplo: “Lleve 5 paquetes de choclos congelados y pague 4”. Los productos no se presentan como un pack formal, por lo que el consumidor decide si acepta o no la oferta. En este caso, al pasar el 5º envase por la caja, el sistema debe rebajar su costo automáticamente.

2. RESPONSABILIDADES DEL PROVEEDOR RESPECTO AL PRECIO UNITARIO:



La obligación de los supermercados se relaciona también con la publicidad, en la medida que se pueden configurar figuras de publicidad engañosa relativas específicamente al precio destacado.

Actividades:

1. A modo de introducción, en 10 minutos presente los objetivos y contenidos del Módulo 13 “Precio unitario de los productos: PPUM”. Se sugiere hacerlo por escrito y dejarlo a la vista de los participantes.


grupo a participar en un taller de trabajo sobre el PPUM. 3. Para ello, se sugiere formar grupos de trabajo de no más d e5 personas, a quienes

se les entrega la guía de trabajo con situaciones específicas que regula el reglamento sobre información del precio unitario de los productos. Pídales que respondan si las afirmaciones son verdaderas o falsas, fundamentando sus respuestas.

4. Finalmente, cada grupo presenta los resultados de su trabajo y se debate en

conjunto, generando discusión, análisis e intercambio de experiencias. El relator precisa, a partir de las diferencias y similitudes entre los trabajos grupales, aclarando dudas que hayan surgido en relación con el derecho a la información y el reglamento sobre información del precio unitario de los productos.


cumplimiento de objetivos y aquello que considere que aún genere dudas entre los participantes.




Precio Unitario de los Productos: PPUM:

Casos Verdadero o Falso 1. Fortalecer la transparencia y la calidad

de la información es uno de los objetivos del reglamento de precio unitario.

2. El presente reglamento establece la obligación de los supermercados de informar al consumidor final el precio por unidad de medida, conjuntamente con el precio de venta de cada uno de los productos que ofrezcan.

3. El precio por unidad de medida constituye información básica comercial.

4. Precio por unidad de medida es el precio final del producto, incluidos los impuestos correspondientes, por un kilogramo, un litro o un metro; por ejemplo, carne molida a $2650 el kilo

5. PAK son dos o más productos incluidos en un paquete.

6. El siguiente anuncio es correcto. “Cloro 1 litro + Cera 450 gramos. 2 Unidades a $778”.

7. Un anuncio de un producto vendido a granel es, por ejemplo, “$1870 el kilo de ensalada primavera congelada”.

8. El siguiente anuncio es correcto: “1,5 litros de helado por $899. ($599 el litro)”.

9. El precio de venta y el precio por unidad de medida deberán indicarse de un modo claramente visible, en el producto o estantería.

10. Al Servicio Nacional el Consumidor le corresponde velar por el cumplimiento de las disposiciones del presente reglamento.

11. El precio unitario establece, por



ejemplo que si el consumidor compra un paquete de arroz de 1 kilo y el precio de venta es el mismo, el supermercado no está obligado a informar el precio por unidad de medida. Por ejemplo: “Arroz Los Chinitos: peso neto un kilo. Precio: $689 el kilo”.

12. La norma de precio unitario establece, por ejemplo que si el consumidor compra una bebida gaseosa de 500 ml., se le informará además el precio por litro.

13. La norma de precio unitario establece, por ejemplo, que si el consumidor compra un paquete de tallarines de 250 gramos aparecerá indicado el precio por un kilo de tallarines.

14. El supermercado está obligado a informar el precio unitario en los productos que se rotulan y comercializan en cantidades inferiores a 50 gr. ó 50 ml.

15. Los productos que se venden a través de máquinas expendedoras y las porciones individuales, deben tener informado el precio unitario.

16. En las conservas, el peso neto es igual a la parte sólida.

17. En las conservas, el peso drenado es la parte sólida del producto + la parte líquida.

18. En el caso de las conservas, cuya norma obliga a poner peso neto y peso drenado, se informará el PPUM del peso drenado.

19. En el caso de las conservas, cuya norma obliga a poner peso neto y peso drenado, se informará el PPUM del peso NETO.




ANTECEDENTES Nombre del Módulo Institución o grupo al que pertenece Región y comuna Fecha Nombre del capacitad@r o facilitad@r Instrucciones: Responda V (verdadero) o F (falso) a las siguientes afirmaciones: 1. Los precios por unidad de medida permiten a los

consumidores comparar un determinado producto con otro igual en un punto de venta distinto, contrastar el precio de las distintas marcas de productos o productos similares que ofrecen.

V F

2. Es más barato comprar un aceite de litro que vale $1.000 que un aceite de 380 cc. que cuesta $549

V F

3. La Ley N° 19.496 establece la existencia del precio por unidad de medida y regula su aplicación. Con esta norma los 18.000 productos que incluye y que se venden en los supermercados deben indicar, además del precio de venta, su precio por unidad de medida, en kilos, litros y/o metros.

V F

4. El reglamento de precios unitarios significa que artículos idénticos tendrán el mismo y único precio en distintos supermercados.

V F

5. Es más caro comprar un shampoo de 700 cc. cuyo precio es de $1.230, que otro de la misma marca pero de litro que cuesta $1.480.

V F

6. En los productos vendidos a granel no es necesario informar el precio por unidad de medida.

V F

7. En los casos en que las disposiciones reglamentarias requieran la indicación del peso neto y del peso drenado de determinados productos envasados, bastará la indicación del precio por unidad de medida respecto del peso neto.

V F





Casos Verdadero o Falso 1. Fortalecer la transparencia y la calidad

de la información es uno de los objetivos del reglamento de precio unitario.

Verdadero: El objetivo del reglamento es fortalecer la transparencia y la calidad de la información que se entrega a los consumidores en relación con el precio de los productos.

2. El presente reglamento establece la obligación de los supermercados de informar al consumidor final el precio por unidad de medida, conjuntamente con el precio de venta de cada uno de los productos que ofrezcan.

Verdadero: A partir del 30 de marzo del 2003 cada vez que un consumidor entra a un supermercado a comprar abarrotes, productos para el hogar, artículos de higiene o alimentos para sus mascotas, el consumidor podrá elegir, comparando su tamaño y precio.

3. El precio por unidad de medida constituye información básica comercial.

Verdadero: El precio por unidad de medida constituye información básica comercial en los términos previstos en el N° 3 del Artículo 1° de la Ley N° 19.496.

4. Precio por unidad de medida es el precio final del producto, incluidos los impuestos correspondientes, por un kilogramo, un litro o un metro; por ejemplo, carne molida a $2650 el kilo

Verdadero: Por ejemplo $2.650 el kilo ó $1.244 el litro ó $3.450 el metro.

5. PAK son dos o más productos incluidos en un paquete.

Verdadero: El PAK puede tener productos que son de distinta naturaleza, por ejemplo una cera y un cloro o de igual naturaleza, por ejemplo 2 paquetes de fideos.

6. El siguiente anuncio es correcto. “Cloro 1 litro + Cera 450 gramos. 2 Unidades a $778”.

Falso: Omite el precio por unidad. El anuncio sería correcto de la siguiente forma: “Cloro 1 litro + Cera 450 gramos. 2 Unidades $778, $389 c/u”.

7. Un anuncio de un producto vendido a granel es, por ejemplo, “$1870 el kilo de ensalada primavera congelada”.

Verdadero: Producto vendido a granel es aquel que no ha sido envasado previamente y se mide o pesa en presencia del consumidor. En este caso, sólo deberá indicarse el precio por unidad de medida.

8. El siguiente anuncio es correcto: “1,5 litros de helado por $899. ($599 el

Verdadero: Porque informa al consumidor el precio final por unidad de medida: $550



litro)”. el litro. 9. El precio de venta y el precio por

unidad de medida deberán indicarse de un modo claramente visible, en el producto o estantería.

Verdadero: Esta información facilita enormemente la comparación de los precios y permitirá identificar los productos que son más convenientes para el bolsillo del consumidor.

10. Al Servicio Nacional el Consumidor le corresponde velar por el cumplimiento de las disposiciones del presente reglamento.

Verdadero: Según el Artículo 14 del reglamento, el Servicio Nacional del Consumidor velará por el cumplimiento de las disposiciones del presente Reglamento, de conformidad con las facultades y atribuciones establecidas en la Ley Nº 19.496.

11. El precio unitario establece, por ejemplo que si el consumidor compra un paquete de arroz de 1 kilo y el precio de venta es el mismo, el supermercado no está obligado a informar el precio por unidad de medida. Por ejemplo: “Arroz Los Chinitos: peso neto un kilo. Precio: $689 el kilo”.

Verdadero: El supermercado no estará obligado a informar el precio por unidad de medida en los casos en que el precio de venta es el mismo que el precio por unidad medida.

12. La norma de precio unitario establece, por ejemplo que si el consumidor compra una bebida gaseosa de 500 ml., se le informará además el precio por litro.

Verdadero: Es obligación de los supermercados informar al consumidor final el precio por unidad de medida, conjuntamente con el precio de venta de cada uno de los productos que ofrezcan, en aplicación del Artículo 30 de la Ley Nº 19.496.

13. La norma de precio unitario establece, por ejemplo, que si el consumidor compra un paquete de tallarines de 250 gramos aparecerá indicado el precio por un kilo de tallarines.

Verdadero: El reglamento establece la obligación de los supermercados de informar al consumidor final el precio por unidad de medida, conjuntamente con el precio de venta de cada uno de los productos que ofrezcan, en aplicación del artículo 30 de la Ley Nº 19.496.

14. El supermercado está obligado a informar el precio unitario en los productos que se rotulan y comercializan en cantidades inferiores a 50 gr. ó 50 ml.

Falso: Según el Artículo 11 del reglamento, la norma sólo rige para productos que se rotulan y comercializan en cantidades superiores a 50 gr. ó ml.

15. Los productos que se venden a través de máquinas expendedoras y las porciones individuales, deben tener

Falso: Según el Artículo 12, no hay obligación de informar el precio por unidad de medida en los productos que se



informado el precio unitario. venden a través de máquinas expendedoras.

16. En las conservas, el peso neto es igual a la parte sólida.

Falso: El peso neto es igual a la parte sólida + la parte líquida.

17. En las conservas, el peso drenado es la parte sólida del producto + la parte líquida.

Falso: EL peso drenado considera solamente la parte sólida.

18. En el caso de las conservas, cuya norma obliga a poner peso neto y peso drenado, se informará el PPUM del peso drenado.

Verdadero: Según el Artículo 10 del reglamento, en los casos en que las disposiciones reglamentarias requieran la indicación del peso neto y del peso drenado de determinados productos envasados, bastará la indicación del precio por unidad de medida respecto del peso drenado.

19. En el caso de las conservas, cuya norma obliga a poner peso neto y peso drenado, se informará el PPUM del peso NETO.

Falso: Según el Artículo 10, la Ley N° 19.496 establece esta obligación sólo para el precio drenado.



Evaluación Módulo 13: 1. Los precios por unidad de medida permiten a los

consumidores comparar un determinado producto con otro igual en un punto de venta distinto, contrastar el precio de las distintas marcas de productos o productos similares que ofrecen.

Verdadero

2. Es más barato comprar un aceite de litro que vale $1.000 que un aceite de 380 cc. que cuesta $549

Verdadero

3. La Ley N° 19.496 establece la existencia del precio por unidad de medida y regula su aplicación. Con esta norma los 18.000 productos que incluye y que se venden en los supermercados deben indicar, además del precio de venta, su precio por unidad de medida, en kilos, litros y/o metros.

Verdadero

4. El reglamento de precios unitarios significa que artículos idénticos tendrán el mismo y único precio en distintos supermercados.

Falso

5. Es más caro comprar un shampoo de 700 cc. cuyo precio es de $1.230, que otro de la misma marca pero de litro que cuesta $1.480.

Falso

6. En los productos vendidos a granel no es necesario informar el precio por unidad de medida.

Verdadero

7. En los casos en que las disposiciones reglamentarias requieran la indicación del peso neto y del peso drenado de determinados productos envasados, bastará la indicación del precio por unidad de medida respecto del peso neto.

Falso



Módulo Nº 14:

Las Asociaciones de Consumidores

Introducción:

¿Qué son las Asociaciones de Consumidores?, ¿Para qué sirven?, ¿Por qué son tan importantes?, ¿Cuáles son sus derechos y obligaciones?, ¿Qué requisitos son fundamentales para constituir una Asociación de Consumidores?, ¿Existe financiamiento para las actividades que realizan?.... esta y otras preguntas podrá resolver en este módulo.

Objetivos:

Al término de este módulo, el participante podrá: 1. Conocer las organizaciones para la defensa de los derechos de los consumidores. 2. Requisitos y pasos para constituir una Asociación de Consumidores. 3. Sobre el financiamiento de éstas.

Contenidos:

¿QUÉ SON LAS ASOCIACIONES PARA LA DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES?

Se entenderá por Asociación de Consumidores a la organización constituida por personas naturales o jurídicas, independientes de todo interés económico, comercial o político, cuyo objetivo sea proteger, informar y educar a los consumidores y asumir la representación y defensa de los derechos de sus afiliados y de los consumidores que así lo soliciten, todo ello con independencia de cualquier otro interés. Las Asociaciones de Consumidores se regirán por lo dispuesto en la Ley de los Derechos de los Consumidores y en lo no previsto en ella por el decreto Ley Nº 2.757, de 1979, del Ministerio del Trabajo. Además de las causales de disolución indicadas en el Artículo 18, las organizaciones de consumidores pueden ser disueltas por sentencia judicial o por disposición de la ley, a pesar de la voluntad de sus miembros. ¿En qué casos puede suceder esto? En caso de que el Juez, dentro del plazo de tres años, declare temerarias dos o más



demandas colectivas interpuestas por una misma Asociación de Consumidores, podrá decretar la disolución de la asociación, por sentencia fundada. Los directores de las Asociaciones de Consumidores disueltas por sentencia judicial quedarán inhabilitados para formar parte, en calidad de tales, de otras asociaciones de consumidores, durante el período de dos años. Las organizaciones a que se refiere el presente párrafo sólo podrán ejercer las siguientes funciones:

Difundir el conocimiento de las disposiciones de esta ley y sus regulaciones complementarias.

Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y brindarles asesoría cuando la requieran.

Estudiar y proponer medidas encaminadas a la protección de los derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el área del consumo.

Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere esta ley en defensa de aquellos consumidores que le otorguen el respectivo mandato.

Representar tanto el interés individual como el interés colectivo y difuso de los consumidores ante las autoridades jurisdiccionales o administrativas, mediante el ejercicio de las acciones y recursos que procedan.

Participar en los procesos de fijación de tarifas de los servicios básicos domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos que los regulen.

Las organizaciones de que trata este párrafo en ningún caso podrán:

Desarrollar actividades lucrativas, con la excepción de aquéllas necesarias

para el financiamiento o recuperación de costos en el desarrollo y cumplimiento de actividades que le son propias.

Incluir como asociados a personas jurídicas que se dediquen a actividades

empresariales. Percibir ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones de empresas

que suministren bienes o servicios a los consumidores. Realizar publicidad o difundir comunicaciones no meramente informativas

sobre bienes o servicios.



Dedicarse a actividades distintas de las señaladas en el artículo anterior.

La infracción grave y reiterada de las normas contenidas en el presente artículo, será sancionada con la cancelación de la personalidad jurídica de la organización, por sentencia judicial, a petición de cualquier persona, sin perjuicio de las responsabilidades penales o civiles en que incurran quienes las cometan.

No podrán ser integrantes del consejo directivo de una organización de consumidores: El que hubiere sido declarado en quiebra culpable o fraudulenta, mientras no

se alce la quiebra. El que hubiere sido condenado por delito contra la propiedad o por delito

sancionado con pena aflictiva, por el tiempo que dure la condena. El que hubiere sido sancionado como reincidente de denuncia temeraria o

por denuncias temerarias reiteradas. Quienes ejerzan cargos de elección popular ni los consejeros regionales. Los directivos de una organización de consumidores que sean a la vez

dueños, accionistas o propietarios de más de un 10% del interés social, directivos o ejecutivos de empresas o sociedades que tengan por objeto la producción, distribución o comercialización de bienes o prestación de servicios a consumidores. Ellos deberán abstenerse de intervenir en la adopción de acuerdos relativos a materias en que tengan interés comprometido en su condición de propietarios o ejecutivos de dichas empresas. La contravención a esta prohibición será sancionada con la pérdida del cargo directivo en la organización de consumidores, sin perjuicio de las eventuales responsabilidades penales o civiles que se configuren.

Los directores responderán personal y solidariamente por las multas y

sanciones que se apliquen a la asociación por actuaciones calificadas por el juez como temerarias, cuando éstas hayan sido ejecutadas sin previo acuerdo de la asamblea.6

Crease un Fondo Concursable, destinado al financiamiento de iniciativas de las Asociaciones de Consumidores constituidas según lo dispuesto en la presente ley y que las desarrollen en el cumplimiento de sus objetivos, con exclusión de las actividades a que se refieren las letras d) y e) del artículo 8º. 6 Indicación Nº 33



Dicho Fondo estará compuesto por los aportes que cada año se contemplen en el presupuesto del Servicio Nacional del Consumidor y por las donaciones que realicen para dicho efecto organizaciones sin fines de lucro nacionales o internacionales. Un reglamento establecerá la constitución y composición del Consejo de Administración del Fondo, preservando la autonomía de las Asociaciones de Consumidores y de la gestión del Fondo.

Presencia de las AdC´s en chile Desde la constitución de la Asociación Chilena de Consumidores (ACHICO), en octubre de 1986, se han conformado 27 AdC´s, de las cuales sólo dos son Corporaciones, ambas en la Región Metropolitana:

Organización de Consumidores y Usuarios (ODECU) Consejo Nacional de Consumidores y Usuarios (CONADECUS)

Las AdC´s restantes, se han constituido como organizaciones funcionales. En Santiago, está la sede de la Oficina para América Latina y el Caribe de Consumers International. Esta es una federación de AdC´s, fundada en 1960, para proteger y promocionar los intereses de los(as) consumidores(as) a nivel mundial. Las organizaciones de consumidores existentes a la fecha de entrada en vigencia de la presente Ley, serán consideradas Asociaciones de Consumidores para todos los efectos legales y podrán, en cualquier tiempo, adecuarse al nuevo régimen jurídico. REQUISITOS PARA CONSTITUIR UNA ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES:

Los socios deben celebrar una reunión o asamblea constituyente.

La asamblea constituyente debe celebrarse en presencia de un notario público o mediante la suscripción por parte de los socios del acta constitutiva ante el notario.

A la asamblea constituyente deben concurrir al menos 25 personas naturales y jurídicas o 4 personas jurídicas.

De los acuerdos de la asamblea, se debe dejar constancia en un acta constitutiva.

¿De qué se debe dejar constancia en el acta constitutiva? Además de la fecha y la firma de los comparecientes, al menos ésta deberá contener:



El acuerdo de constituir la Asociación de Consumidores. La aprobación de los estatutos. La elección de la mesa directiva. La individualización de los participantes.

¿Cómo se obtiene la personalidad jurídica?

La asociación deberá depositar 3 ejemplares del acta constitutiva y

sus estatutos en el Ministerio de Economía. Deberá publicar un extracto o resumen del acta constitutiva en el

Diario Oficial. El plazo de ambas actividades es de 60 días contados desde la fecha

en que se celebró la asamblea constituyente. PASOS PARA CONSTITUIR UNA ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES: Legislación aplicable: Las Asociaciones Gremiales se rigen por las normas contenidas en el Decreto Ley 2.757, de 1979, modificado por el Decreto Ley 3.163, de la Ley 18.796, de 1989. En el caso de los pensionados y montepiados, además le es aplicable la Ley 19.250 en lo pertinente. No cabe entonces que se haga referencia al Código Civil ni en el acta ni en el estatuto. a) Constitución de la entidad gremial:

1. Asamblea Constituyente celebrada ante Ministro de Fe:

El Ministro de Fe puede ser un Notario Público o un Oficial del Servicio de Registro Civil, si la comuna donde se constituye no es asiento de notario público. El acta constitutiva debe expresar con claridad cuál de esas formalidades se observó, careciendo de valor las actas que únicamente se protocolizaron ante notario o fueron reducidas a escritura publica, si en ellas no consta la intervención de algún ministro de fe, en los términos señalados.

2. Cantidad mínima de socios: Para las Asociaciones Gremiales: 25 personas naturales o 4 personas jurídicas. Para las Federaciones Gremiales: 3 Asociaciones Gremiales. Para las Confederaciones Gremiales: 2 Federaciones Gremiales.

3. Individualización de los socios:

Deberá constar en el acta el nombre, domicilio, cédula nacional de identidad o RUT, si es persona jurídica, y firma.



4. Acuerdos de la Asamblea Constituyente: En la asamblea constituyente se debe acordar, a lo menos, la creación de la entidad, aprobar los estatutos sociales, y designar al primer directorio, constando todo lo anterior en el acta.

5. Asociación Gremial de Pensionados o Montepiados:

En este caso debe observarse lo prescrito en el Artículo 6° de la Ley 19.250. Si se transforma una Corporación que agrupaba a estos últimos en Asociación Gremial, queda sujeta al artículo 4° transitorio de esa ley.

6. Formalidades del Acta y Estatutos: No es necesario que el acta de constitución y el estatuto de la asociación sean reducidos a escritura pública. Tampoco que sean protocolizados. b) Depósito de las copias de acta de constitución, estatuto y demás antecedentes:

1. Plazo:

Dentro de los 60 días siguientes a la constitución, se deben depositar en triplicado el acta constitutiva y el estatuto, en el Registro de Asociaciones Gremiales que lleva el Ministerio de Economía o en la Seremi de Economía respectiva.

2. Otros antecedentes: En caso que uno o más socios sean sociedades, se requerirá que acompañen: Escritura social, con las modificaciones si las hay; Las inscripciones hechas en el Registro de Comercio del Conservador

respectivo; Certificado de vigencia de las sociedades socias; Publicación del extracto de constitución de las sociedades; Poder del o las personas firmantes del acta constitutiva para comparecer a

nombre de las sociedad, si el estatuto social no les otorga facultades suficientes. Sin son otro tipo de personas jurídicas, acompañaran lo que sea pertinente para acreditar su vigencia y el poder de los representantes.

Si son Asociaciones Gremiales que constituyen una Federación Gremial, se exigirá el certificado de vigencia otorgado por el Ministerio de Economía y copia del acta de la asamblea de socios en que se decidió por votación secreta afiliarse a la Federación Gremial y se designo a sus representantes.

Es suficiente acompañar los antecedentes en copia simple, no requiriéndose formalidad alguna.



3. El extracto: Debe ser confeccionado por los interesados y presentado en la Unidad de Registro de Asociaciones Gremiales del Ministerio de Economía o en la Seremi para ser timbrado con el número de registro que se le haya asignado y la fecha.

4. Menciones del Extracto: Las menciones esenciales de este extracto son: Lugar y fecha de constitución; Nombre de la Asociación Gremial, Domicilio de la asociación (basta indicar ciudad); Su objetivo; Número de constituyentes; Nómina del directorio con indicación de los cargos, Número de registro.

c) Registro por parte del la SEREMI:

1. Número de Registro:

Depositados los documentos anteriores, se asignará un número bajo el cual se registrará la asociación. Al número de registro se le agregará, separado por un guión, el número de la región.

2. La fecha de registro: Debe estar timbrada claramente.

3. Dirección: Es necesario exigir una dirección a donde enviar el oficio que informa sobre la constitución y los estatutos de la asociación, y en general, para cualquier comunicación del Ministerio con la Asociación. d) Publicación del extracto:

Dentro de 60 días, contados desde la fecha de constitución, es preciso publicar un extracto del acta constitutiva en el Diario Oficial, sin esperar la total aprobación de la constitución y del estatuto por el Ministerio de Economía. La falta de publicación o si es hecha fuera de plazo, hace inexistente a la asociación. e) Personalidad jurídica de la asociación gremial:



Se obtiene a partir de la publicación del extracto del acta constitutiva en el Diario Oficial. Sin embargo, si no se realizó el registro en el Ministerio de Economía o no se publican estos antecedentes dentro del referido plazo de 60 días, la organización no tendrá existencia legal. f) Objeciones del ministerio:

Dentro de los 90 días siguientes al registro, el Ministerio comunicará a la Asociación Gremial si los estatutos o el acto constitución merecen o no objeciones, indicándolas si las hay. Las objeciones deben ser subsanadas dentro del plazo de 60 días, contados desde la recepción del oficio que las comunica, El plazo de 60 días de que dispone la asociación para la publicación del extracto del acta de constitución es independiente del plazo que tiene el Ministerio para formular las objeciones. SOBRE EL FINANCIAMIENTO: El fondo establecido en la Ley del Consumidor, a través de concurso público, financia total o parcialmente los proyectos de las Asociaciones de Consumidores. Más información en www.sernac.cl y en www.asociacionesgremiales.cl


http://www.asociacionesgremiales.cl/



Actividades:

1. A modo de introducción, en 10 minutos presente los objetivos y contenidos del Módulo 14 “Las Asociaciones de Consumidores”. Se sugiere hacerlo por escrito y dejarlo a la vista de los participantes.

2. Presenta los contenidos del módulo en unos 45 minutos, luego de lo cual invite al

grupo a participar en un taller de trabajo sobre las AdC´s. 3. Para ello, se sugiere formar grupos de trabajo de no más de 5 personas, a quienes

se les entrega la guía de trabajo para evaluar situaciones cotidianas de vulneración de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor y la formulación de un plan de trabajo para constituir una AdC.

4. Finalmente, cada grupo presenta los resultados de su trabajo y se debate en

conjunto, generando discusión, análisis e intercambio de experiencias. La presentación del trabajo debe ser ordenada, legible y puntual, dentro de los 15 minutos asignados. El relator precisa, a partir de las diferencias y similitudes entre los trabajos grupales, aclarando dudas que hayan surgido y agenda una asesoría con el grupo para concretar la organización


cumplimiento de objetivos y aquello que considere que aún genera dudas entre los participantes.




Asociaciones de Consumidores:

Preguntas Respuestas 1. ¿Qué situaciones ha conocido

durante la última semana, en las que no se ha respetado la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor?

Problema: 2. De la respuesta anterior, el grupo escoge un problema y responde a la pregunta: ¿Qué podría haber hecho si hubiera conocido la mencionada Ley?

Solución:

Presidente: Secretario: Problema: Objetivo: Meta: Principales pasos o actividades:

3. Considerando la respuesta a la pregunta anterior como un objetivo para organizarse como consumidores, siga las siguientes instrucciones:

El grupo debe elegir un Presidente y un Secretario.

Anotar el problema seleccionado como un objetivo de la organización constituida por el grupo.

Junto al objetivo, se anota una meta: ¿Qué meta podemos alcanzar con los medios que disponemos?

¿Cómo podemos alcanzar esa meta? Definir los principales pasos o actividades que se pueden realizar para alcanzar la meta.

Puesta en común: Cada grupo expone, a través de su Presidente, los resultados del trabajo de su organización.

Recursos necesarios:




ANTECEDENTES Nombre del Módulo Institución o grupo al que pertenece Región y comuna Fecha Nombre del capacitad@r o facilitad@r Instrucciones: Trabajando en el mismo grupo formado previamente, respondan las siguientes preguntas:

¿Qué pasos podemos dar para formar una Asociación de Consumidores?




Actividad de trabajo grupal Módulo 14: Estas orientaciones son de carácter general; solamente pretenden ayudarle a dirigir la discusión y análisis de las respuestas entregadas por cada grupo. Es importante que todo el plenario comprenda que la planificación es un proceso (constituido por varios pasos), que permite visualizar anticipadamente los elementos que componen la acción que se requiere realizar para solucionar los problemas. 1. Las respuestas deben centrase en hechos que describen situaciones de consumo,

donde se vulnera uno de los derechos del consumidor, dejando claramente establecido que es un proveedor el que comete la infracción. No debe confundirse el problema con la ausencia de una solución.

2. Las respuestas deben establecer una acción inmediata del consumidor, de carácter

prejudicial, que sea satisfactoria para el consumidor, que esté al alcance de cualquier ciudadano.

3. Elegidos los mandatarios del grupo de trabajo (presidente y secretario), deben

convertir la respuesta a la pregunta Nº 2 en un objetivo. El objetivo debe caracterizarse por tener los siguientes componentes:

Debe describir una acción concreta, que sea alcanzable por el grupo. El verbo debe apuntar nítidamente a solucionar el problema. La solución propuesta debe estar claramente descrita: qué se hará, quienes lo

harán, definiendo el plazo cuando se iniciará o se cumplirá, definiendo la población objetivo, la ubicación geográfica de la población objetivo, los recursos humanos, materiales y financieros mínimos que se necesitan.

La meta es lo que se puede lograr si se alcanza el objetivo. Nótese que la meta debe ser correspondiente con los recursos definidos en el objetivo.

4. Las actividades deben estar orientadas a alcanzar el objetivo planteado, por lo que

deben responder a una secuencia claramente definida y ordenada en el tiempo. Es importante que las actividades optimicen el uso de los recursos definidos, definiendo responsables y plazos de cumplimiento.

Evaluación Módulo 14: Aquí, al relator le corresponde precisar los pasos a seguir para la formación de una Asociación de Consumidores que se detallan en la Ley N° 19. 496, y en lo no previsto en ella por el decreto Ley N° 2.757.



Módulo 15

El presupuesto familiar:

Introducción:

Los deseos y necesidades humanas son ilimitados, pero no todos pueden ser satisfechos al mismo tiempo. Seguramente nos gustaría tener o hacer muchas cosas, pero sabemos que solo podemos adquirir o realizar algunas de ellas. La mayoría de las familias nos pasamos mucho tiempo preocupándonos por el dinero que no tenemos; pero muy pocas usamos ese tiempo para hacer un plan razonable para tenerlo. Algunas de las preguntas que debiéramos hacernos son: “¿Dónde estoy?, ¿A dónde quiero llegar?, ¿Cómo podría lograrlo?” Los talleres de autodiagnóstico nos permitirán saber en qué situación estamos.

Contenidos:

I. Herramientas para el autodiagnóstico. II. Articulación de necesidades. III. El ordenador: ¿En qué estoy gastando? IV. El ajuste del presupuesto familiar.



I. Herramientas para el autodiagnóstico:

Objetivos:

Al finalizar la sesión, los participantes podrán autoevaluar su situación financiera familiar.

Contenidos:

Como servicio de deuda se entiende a todas aquellas platas que debemos pagar por concepto de créditos de consumo a corto plazo en el sistema financiero, en casas comerciales, tarjetas de crédito, etc. El endeudamiento ideal sólo debiera ser la cuarta parte de sus ingresos. Si éste sobrepasa el monto, nos vemos en la obligación de apretarnos en aquellos gastos básicos, como locomoción, alimentación, servicios básicos, vestuario, salud, colegiatura, ocio, etc. De esta manera, empiezan los problemas de endeudamiento y estar en riesgo de pasar a la etapa de sobre endeudamiento, en la que las cosas se complican bastante más. Por ejemplo, si la familia cuenta con un ingreso líquido mensual de $500.000, inmediatamente hay que descontarle el arriendo o dividendo del hogar… “La caridad empieza por casa”: Si éste es de $150.000, quedan $350.000. Este monto se divide en 4, dando como resultado $87.500. $87.500 es el monto máximo que esa familia puede gastar en créditos de casas

comerciales, bancos, tarjetas de créditos, créditos de consumo, etc. Los $262.500 restantes, son para los gastos básicos, como alimentación,

vestuario, salud, colegios, locomoción, servicios domiciliarios básicos, etc.



Actividades:

1. A modo de introducción, en 15 minutos, se sugiere desarrollar alguna dinámica de motivación, recogiendo las expectativas de los participantes. Por ejemplo: “¿Por qué tomó este taller?, ¿Qué espera aprender de este taller?, etc.” El capacitad@r o facilitad@r anota en un pizarrón o papelógrafo la opinión de los participantes y las agrupa de acuerdo a la similitud de las respuestas. Las opiniones quedan expuestas para revisarlas al final del taller.

2. Luego, pídales que se junten en grupos de no más de 5 personas y entrégueles la

guía de la actividad N° 1: Índice de endeudamiento familiar, para que trabajen en conjunto.

3. Posteriormente, se les pide socializar los resultados del trabajo en grupo,

generando discusión, análisis e intercambio de experiencias. El relator precisa, a partir de las diferencias y similitudes, aclarando dudas que hayan surgido.

4. Se sugiere que el relator utilice el formulario señalado para vaciar los datos de cada

grupo.



Trabajo grupal Módulo 15

I. Herramientas para el autodiagnóstico:

Actividad N° 1: Índice de Endeudamiento Familiar, Presupuesto Mensual. Cada grupo trabaja sobre el supuesto de una familia hipotética, (puede ser una familia representativa del grupo) y se fija un ingreso mensual, con cierto número de integrantes, por ejemplo cuatro (4) personas.

Paso 1: Calculen el ingreso líquido: Mes Ingreso familiar Menos dividendo o arriendo Total ingresos líquidos

Paso 2: Calculen el nivel de endeudamiento: Total ingresos líquidos Divida por 4 el sueldo líquido La cuarta parte (25%) de ese sueldo líquido es el nivel máximo de endeudamiento

El 75% es lo que se debe tener seguro para los gastos básicos, como locomoción, alimentación, servicios básicos, vestuario, salud, colegiatura, ocio, etc.



II. Articulación de necesidades:

Objetivos:

Al término de este módulo, el participante podrá identificar las necesidades de la familia y priorizar la satisfacción de aquellas que consideren más importantes.

Contenidos:

¿Cuál es la base de la economía? El término economía viene de un vocablo griego que se refería “al arte o ciencia de administrar un hogar, en relación al presupuesto familiar”. En la actualidad, el significado se ha generalizado, incluyendo desde la administración de recursos de una familia o una empresa, hasta el manejo de los recursos de un país y del mundo. Esto no sería necesario si en el mundo todo estuviera libremente disponible en cantidades ilimitadas y sin que el ser humano tuviese que trabajar para conseguirlo. Como la realidad es otra, ya que los recursos son escasos, nos vemos obligados a administrar esta escasez, estableciendo prioridades entre nuestras necesidades y deseos. La economía, entonces, se ocupa de la administración de los recursos que son necesarios y deseados por el ser humano; es la ciencia que estudia el intercambio, producción, distribución y consumo de los bienes y servicios. Tanto las familias, como las empresas y los gobiernos de los distintos países del mundo, deben priorizar (establecer una jerarquía) en función de la importancia de las necesidades que tienen sus integrantes: alimentación, vivienda, educación, salud, entretención, etc. Para hacerlo, deben basarse en la cantidad disponible de recursos y la posibilidad de obtenerlos (cercanía, presupuesto, precios, etc.). Las necesidades: De acuerdo a su grado de importancia, las necesidades se dividen en dos grupos:

Primarias o básicas: son aquéllas esenciales para la vida, como la alimentación, salud, vivienda, descanso. También se denominan necesidades de subsistencia o fisiológicas.

Secundarias: son aquéllas de las cuales se puede prescindir, como la educación, el acceso a la cultura, la recreación, etc. Algunos especialistas les dan el nombre de necesidades de civilización o sociales, debido a que son creadas



artificialmente de acuerdo a los patrones establecidos por la sociedad en la que se habita.

Jerarquizando las necesidades: Las necesidades son variables, relativas, ilimitadas y jerarquizables, dependiendo de la edad, el nivel educacional y socioeconómico, el tamaño de la familia, el lugar donde se vive, la época del año, las creencias religiosas, el ingreso y los estilos de vida, entre otros factores. Las carencias y necesidades son relativas y variables, porque la importancia de éstas cambia de una persona a otra, entre los países y de un continente a otro. Así, por ejemplo, la carne puede ser escasa para una familia pobre, abundante en una familia adinerada e innecesaria para una familia vegetariana. Por otra parte, las frutas se encuentran en gran abundancia en las zonas tropicales y templadas y son parte del consumo cotidiano de las personas que habitan esas regiones del planeta; pero son muy escasas y deseadas por quienes viven en las zonas frías y polares. Las necesidades son ilimitadas en la medida en que todos podemos desear una infinidad de cosas. También son jerarquizables, debido a que para poder satisfacerlas se escogen aquellas que se consideran prioritarias o más importantes. Por ejemplo, tú podrías necesitar un plato de comida, porque no has almorzado y tienes hambre; también desear viajar a la Luna, hacer un safari, conversar con tu familia porque durante el día no los ves debido a que estás trabajando. Quieres hacerlo todo, pero claramente no puedes. Entonces, escoges entre lo más importante para ti y lo que efectivamente es factible de realizar: comer y disfrutar con tu familia. El resto, quedará entre tus deseos, esperando que algún día puedan hacerse realidad. Las necesidades son la causa de la actividad económica y su contexto es la permanente falta de recursos. La escasez se define por la relación entre la disponibilidad o cantidad de recursos con los que se cuenta y la cantidad de recursos requeridos. Se dice que algo es escaso cuando es deseado y sólo existe en cantidades limitadas, como el agua en Arabia Saudita o el petróleo en Japón. Para obtenerlo, se deben usar recursos que podrían ser utilizados en la producción de otros bienes. O sea, su obtención requiere sacrificar el consumo y la producción de otros bienes y servicios. Resumiendo: La premisa básica de la economía es que los deseos y necesidades de las personas exceden los recursos limitados con que cuenta la humanidad para satisfacerlos. El problema económico consiste en buscar la forma de satisfacer estas múltiples e ilimitadas necesidades, mediante la administración de los recursos limitados con los



que cuenta un país, distribuyéndolos en forma racional y equitativa entre su población, con el objetivo de lograr la mayor eficiencia económica posible. Se trata de obtener, con los recursos que se tienen, la mayor cantidad de bienes y servicios requeridos.

Actividades:

1. Se sugiere exponer los contenidos aquí desarrollados sobre la economía y las necesidades, a modo de contextualizar a los participantes de este taller de trabajo. Se explicará la jerarquización de las necesidades, como un primer paso para la solución del problema económico familiar y se estimula la participación, preguntando al grupo: “¿Qué necesidades tiene una familia?”. Se sugiere escribir las respuestas espontáneas en un papelógrafo o pizarrón, dejándolas a la vista de todos los participantes.

2. Luego, se les pide reunirse en grupos de no más de 5 personas, para que trabajen

en conjunto y se les entrega la guía de actividades N° 2: Jerarquización de necesidades, donde cada grupo es una familia y deben responder lo que allí se indica.

3. Finalmente, cada grupo expone los resultados de su trabajo y se debate en

conjunto, generando discusión, análisis e intercambio de experiencias. El relator precisa, a partir de las diferencias y similitudes entre los trabajos grupales, aclarando dudas que hayan surgido y enfatizando en la importancia de jerarquizar las necesidades para la solución al problema económico familiar.




II. Jerarquización de las necesidades familiares:

Actividad N° 2: Jerarquización de necesidades. Instrucciones: Cada grupo es una familia. Cada familia debe: Inventar un ingreso familiar mensual fijo, incluyendo todo los conceptos por los

que recibe dinero. En la columna izquierda, anoten las necesidades del grupo familiar. En la columna derecha, cada grupo jerarquiza las necesidades, numerándolas

de mayor a menor importancia, según la prioridad que su grupo familiar le asigna a cada una.

Total de ingreso fijo que el grupo familiar recibe mensualmente:$

Necesidades familiares Jerarquización

¿Cuáles de las necesidades anotadas, podría postergar, si tuviera que enfrentar

un ajuste presupuestario del grupo familiar?



III. El ordenador, ¿En qué estoy gastando?

Objetivos:

Al término de este módulo, el participante podrá precisar los gastos familiares de un mes.

Contenidos:

Estableciendo metas El diccionario define la palabra “Meta" como "el punto en que termina una carrera," y "la finalidad hacia la cual se dirige un esfuerzo." Muchas veces, las metas pueden servir como factor de motivación o motor para mantenernos enfocados en lo que necesitamos hacer en ese momento y en las responsabilidades con las cuales necesitamos cumplir. Es importante establecer metas a corto, mediano y largo plazo en todos los aspectos de la vida, sea en el aspecto personal, educacional, social o financiero. Cuando hayamos determinado cuáles son nuestras metas financieras a corto, mediano y largo plazo, debemos incluirlas en nuestros presupuestos mensuales para comenzar a hacerlas realidad. Se necesita disciplina y perseverancia para tomarlas en consideración e incluirlas junto con nuestros gastos cotidianos. Establecer una meta realista es la opción inteligente. Es por eso que nuestras metas tienen que ser específicas, medibles, alcanzables, relevantes y sujetas a un plazo definido:

Específicas: las metas inteligentes son lo suficientemente específicas como para sugerir la acción necesaria. Por ejemplo, ahorrar suficiente para comprar un refrigerador, no sólo ahorrar dinero.

Medibles: necesitamos saber cuándo hemos logrado nuestra meta, o cuán cerca estamos de lograrla. Por ejemplo, de un refrigerador que cuesta $150.000, ya has ahorrado $55.000. Las metas que no son medibles y se quedan en el “me gustaría ahorrar dinero" son mucho más difíciles de alcanzar y ni siquiera sabemos cuándo las vamos a lograr.

Alcanzable: los pasos para alcanzar la meta tienen que ser razonables y posibles. Por ejemplo, sé que puedo ahorrar lo suficiente cada semana para llegar a mi meta en un año.



Relevantes: la meta tiene que tener sentido común; no queremos luchar ni trabajar para lograr una meta que no tiene nada que ver con nuestras necesidades. Por ejemplo, no necesitas ahorrar dinero para comprarte 18 pares de zapatos.

Sujeta a un plazo definido: establecer una fecha definida para alcanzar la meta. Por ejemplo, el técnico dice que el refrigerador no durará un año más, por lo que tengo que juntar plata dentro de un año, aproximadamente.

Alcanzar tus metas requiere un gran esfuerzo. Recuerda siempre darte una recompensa cuando logres una meta, aunque sea pequeña.

Calculando los gastos: Para establecer un presupuesto mensual, debemos determinar el monto neto del que disponemos en forma regular. Si cobras una vez al mes, es fácil: es el monto del cheque que te llevas a casa. También es posible añadir otras fuentes de ingresos como intereses, pensión alimenticia, manutención de los hijos, bonos o aguinaldos y otros pagos. La suma de todos estos ingresos constituye el ingreso familiar. Luego, anotas todo lo que te parezca que vas a gastar en distintas categorías; puedes modificarlas para que se adapten mejor a tus necesidades. El siguiente simulador de presupuesto puede ayudar a elaborar tu presupuesto. No olvides incluir otros gastos que podrías tener, y que no están incluidos en el simulador: La columna “Presupuesto” refleja cuánto planeas gastar en cada categoría. La columna "Gasto real" refleja lo que realmente gastas, que pudiera ser el

mismo monto que planeaste o menos de lo planeado. La columna "Diferencia" te mostrará la diferencia entre los dos. Si gastas más

de lo presupuestado, la diferencia será negativa.



Actividades:

1. Se sugiere exponer los contenidos aquí desarrollados en forma breve, a modo de

contextualizar a los participantes en este taller de trabajo. Se explicarán las características de las metas y se realizará un cálculo de los gastos en un cuadro ingreso – egreso.

2. Luego, se les pide reunirse en grupos de no más de 5 personas, para que trabajen

en conjunto y se les entrega la guía de actividades N° 3: Distribución del ingreso familiar, donde cada grupo es una familia y deben responder lo que allí se indica.

3. Finalmente, cada grupo expone los resultados de su trabajo y se debate en

conjunto, generando discusión, análisis e intercambio de experiencias. El relator precisa, a partir de las diferencias y similitudes entre los trabajos grupales, aclarando dudas que hayan surgido y enfatizando en la importancia de ordenar los gastos familiares.




III. El ordenador, ¿En qué estoy gastando?

Actividad N° 3: Distribución del ingreso familiar. Cada grupo trabaja sobre el supuesto de una familia hipotética, (puede ser una familia representativa del grupo) la que hará un listado de todas sus fuentes de dinero mensual que tiene.

Anoten en su cuadro ingreso ‐ egreso todo lo que tiene que pagar la familia, en el curso de un mes: comida, arriendo, locomoción, luz, agua, gas, etc. Debe ser un gasto realista, pero cuando tengan dudas sobre el monto, estimen hacia arriba sus gastos.

No olviden el Servicio de deuda, (la suma de los créditos de bancos, instituciones financieras o casas comerciales). Por ejemplo, las cuotas en el Banco “X”, el de la casa comercial “Y”, etc.

Sumen el total de gastos del presupuesto mensual.

Analicen lo anotado y reflexionen sobre los gastos familiares, preguntándose si faltará algo.

Mes:

Necesidad Presupuesto mensual

Gasto real Diferencia

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

TOTAL

Luego, calculen el nivel de endeudamiento de esta familia ficticia: del 25% ideal para vivir y del 75% ideal para la deuda, anotar el 25% y 75% real que están gastando. Luego, calculen la existencia de déficit, es decir, el monto que les falta para poder cubrir todos los gastos familiares.



Gastos Ingreso

Menos arriendo o dividendo Ingreso líquido

25% ideal para la deuda 25% real de deuda

Déficit para cubrir deuda 75% ideal para vivir 75% real para vivir

Déficit para cubrir esos gastos Déficit total



IV. El ajuste del presupuesto familiar:

Objetivos:

Al término de este módulo, el participante podrá: 1. Proyectar un presupuesto anual del gasto familiar. 2. Identificar los gastos que se pueden eliminar. 3. Identificar los gastos que se pueden reducir. 4. Aplicar técnicas para disminuir el gasto.

Contenidos:

El presupuesto equilibrado: Y ahora veamos ¿cómo está el equilibrio entre lo que gana y lo que gasta?, ¿Dónde está el déficit? Usted tiene tres opciones para terminar con esa diferencia:

1. Vuelva a revisar su listado y, tratando de ser realista, fíjese por dónde hacer el ajuste.

2. Luego, si sus gastos exceden sus ganancias, comience a pensar en incrementar su ingreso. Si usted no consigue equilibrar su presupuesto, otra vez revise sus gastos, con mayor detalle.

3. Otra opción es simplemente apuntar más bajo con sus metas, hasta llegar a un plan de ganancias y gastos que dé un resultado razonable.

Plan de ajustes y ahorro: Ideas para reducir los gastos, ahorrar en las compras y usar mejor sus recursos:

Planifique su presupuesto de acuerdo a sus prioridades. Revise la lista de gastos y póngalos en orden de importancia. ¿Cuáles son los gastos más importantes para la vida familiar?

Luego, decidan en conjunto: ¿Qué gastos se pueden eliminar?, ¿Cuáles se pueden reducir?

Confeccione un menú semanal y compre sólo lo necesario. Establezca horarios comunes para la comidas. Cocine en utensilios de greda o cerámica durante el tiempo preciso; así ahorrará combustible.



Escoja alternativas de alimentación más barata e igualmente nutritiva, como carne vegetal, frutas y verduras de plena temporada.

Fíjese en las etiquetas de los alimentos envasados, como el contenido neto y peso drenado en los productos enlatados; sólo así podrá saber la cantidad que está comprando (dos envases iguales pueden pesar distintos).

A fin de mes, compare los gastos planificados con los realizados. Así sabrá cuánto gasta y en qué. Esto le permitirá, en caso necesario, una readecuación de su presupuesto.

También la familia puede comprar mejor, buscando, informándose, comparando precios, cuidando que las ofertas sean verdaderas y que el precio antes y después corresponda realmente a una rebaja.

Trate de comprobar los precios por unidades con los de paquetes de algunos productos. Por ejemplo, en el supermercado, es muy posible que la bolsa de 5 kilos de azúcar resulte más cara que al comprarla por unidad; el set de papel higiénico resulte más caro que de a uno; un tarro de café de 50 gr. sea más caro que dos bolsitas de 25 gramos en el negocio de su barrio. Y esto suma y sigue. Lo que le queremos decir es que usted puede estar malgastando su dinero: Sea crítico ante las ofertas, liquidaciones promociones y ventas en envases grandes. Compruebe realmente si está ahorrando dinero, no se deje seducir por los carteles de “Súper ofertas”, compare precios con los productos de la competencia.

Acostúmbrese a confeccionar su lista de compras, anotando tanto el producto como la cantidad que requiere. Si siente el impulso de comprar algo extra, resista la tentación y anótelo para adquirirlo en la compra siguiente. Esto le dará tiempo para pensar si realmente lo necesita.

Recuerde que existen productos que si se compran en gran cantidad, más se consumen, como dulces, bebidas etc.

Tenga cuidado con los módulos de exhibición ubicados al costado de las cajas, ya que están allí para tentarlo mientras hace la cola y generalmente son más caros.

Si sólo necesita comprar pan y leche para el día, ir al supermercado puede no ser la mejor alternativa. Tal vez en el almacén del barrio pague un poco más pero difícilmente se tentará con otros artículos.

Evite convertir la compra en un paseo familiar. Recuerde que las promociones suelen aumentar los fines de semanas y están mayoritariamente dirigidas a niños, varones y adultos.

No se sienta obligado a adquirir un producto sólo porque aceptó un obsequio promocional.

Generalmente, cuando un producto tiene una campaña publicitaria en televisión, ocupa mayores espacios de exhibición en el supermercado. Cuidado, no siempre se trata del producto más barato.

Ponga atención al comprar los productos exhibidos a la altura entre sus ojos y cintura en los anaqueles del supermercado, ya que están puestos allí



estratégicamente para ser adquiridos. Generalmente, suelen ser los que usted no necesita y sólo distorsionan el gasto familiar.

Ojo con las creencias erradas: si compra en envases grandes porque cree que ahorra, si compra también en ofertas y liquidaciones porque cree que ahorra, y si compra sets de productos porque cree que ahorra… esto no siempre es así y usted seguramente ya ha se dado cuenta. En consumo existe una ley que dice: “A mayor disponibilidad de un bien, mayor gasto de él”. Si compra más yogurt, sus hijos terminarán irremediablemente consumiendo más, tal vez más de lo que necesitan, y a costa de aumentar su gasto familiar.

Las casas comerciales tienen la costumbre de destacar sus precios de liquidación comparando los valores de antes con los de ahora. La idea es dejar la impresión de que es una gran oportunidad para usted. Sin embargo, un estudio realizado por el SERNAC, al comparar los precios de ahora con los que algunas tiendas presentaban como de antes, comprobó rebajas que iban de un 13% a un 21%. Pero al comparar el precio de liquidación con el precio que tenía el mismo producto en el mes anterior, las rebajas sólo fluctuaban entre un 0.1% y un 3%. Hágale un seguimiento al producto que quiere comprar en liquidación y verifique si el descuento es verdadero.

Ante una compra importante, aplique el “Cuadrilátero de las decisiones”, consistente en 4 preguntas básicas: 1. ¿Necesito realmente esto? 2. ¿Puedo vivir sin esto? 3. ¿Qué otra cosa puede reemplazar esto y es de más bajo costo? 4. ¿Lo puedo comprar usado?

Actividades:

1. A modo de introducción, presente los objetivos y contenidos de este módulo. Recuerde: La idea es que los grupos vivan la experiencia de ajustar el gasto familiar, vean qué gastos pueden disminuir y/o suprimir y en qué mes pueden empezar a liberar deudas en su pago de cuotas mensuales. También pueden proponer ideas para aumentar sus ingresos y técnicas de ahorro en el hogar.

2. Para realizar el trabajo grupal, forme grupos de 5 ó 6 personas. Cada grupo

recibe la guía de trabajo N° 4: Presupuesto anual, y va llenando con los datos que allí se indican: en la primera columna (mes 1) copie el ingreso que eligió el grupo, su servicio de deuda y los gastos de la familia.

3. Luego, cada grupo reflexiona en conjunto y determina en qué podrían ahorrar

para reducir los gastos. Se socializa la forma en que lo harán y anotan la disminución en el segundo o tercer mes, etc.

4. Para el cierre, el relator provoca y regula la interacción entre los participantes.




IV. El ajuste del presupuesto familiar

Actividad N° 4: El ajuste del presupuesto familiar: Mes

1 Mes 2

Mes 3

Mes 4

Mes 5

Mes 6

Mes 7

Mes 8

Mes 9

Mes 10

Mes 11

Mes 12

INGRESOS Sueldo 1 Sueldo 2 Otros ingresos Total Ingresos Menos dividendo o arriendo

Total ingresos líquidos

EGRESOS 25% ideal para Servicio de deuda

Casas comerciales

1 2 3 Financieras 1 2 3 Bancos Préstamos Líneas de crédito

Tarjetas de crédito

Otros préstamos

Total egresos servicio deuda

Menos 25% ideal para servicio deuda

Total: (+) Superávit (-) Déficit



75% ideal para vivir

Alimentación Luz Agua Gas Teléfono Educación Locomoción Recreación Imprevistos Otros gastos Total egresos Menos 75% ideal para vivir

Total: (+) Superávit (-) Déficit

Acumulado




ANTECEDENTES Nombre del Módulo Institución o grupo al que pertenece Región y comuna Fecha Nombre del capacitad@r o facilitad@r Instrucciones: Marque con una V si considera que la afirmación es verdadera o con una F si considera que la afirmación es falsa. 1. El problema económico ocurre porque las necesidades

familiares son infinitas y los recursos son escasos. V F

2. Las necesidades son cambiantes. V F 3. El primer paso para solucionar el problema económico

es jerarquizar las necesidades. V F

4. El nivel ideal para servicio de deuda en una familia es un 75% del ingreso.

V F

5. El total de ingresos líquidos se calcula sumando el 25% ideal de deuda más el 75% ideal para vivir.

V F

6. Por servicio de deuda se entiende todos aquellos egresos; es decir, las cuentas que se deben pagar mensualmente.

V F

7. Ordenar las deuda permite saber cuándo libero o en qué mes dejo de pagar alguna deuda.

V F




Actividad de trabajo grupal Módulo 15, I Herramientas para el autodiagnóstico: Actividad N° 1: Índice de Endeudamiento Familiar, Presupuesto mensual:

Paso 1: Cálculo de ingreso líquido: Mes Agosto Ingreso familiar $700.000 Menos dividendo o arriendo 700.000 ‐ 200.000 = 500.000 Total ingresos líquidos 500.000

Paso 2: Cálculo de nivel de endeudamiento: Total ingresos líquidos 500.000 Divida por 4 el sueldo líquido 500.000 / 4 = 125.000 La cuarta parte (25%) de ese sueldo líquido es el nivel máximo de endeudamiento

125.000

El 75% es lo que se debe tener seguro para los gastos básicos, como locomoción, alimentación, servicios básicos, vestuario, salud, colegiatura, ocio, etc.

375.000

Se sugiere que el capacitad@r o facilitad@r utilice un formato similar al que cada grupo ha llenado los datos. Se puede hacer en una pizarra o papelógrafo. Por ejemplo: Herramientas de autodiagnóstico

Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3

Ingreso $400.000 $700.000 $500.000 Menos arriendo o dividendo

$100.000 $200.000 $150.000

Ingreso líquido $300.000 $500.000 $350.000 25% ideal para deuda

$75.000 $125.000 $87.500

75% ideal para vivir $225.000 $375.000 $262.500 El capacitad@r o facilitad@r refuerza y aclara cuál es el máximo de la deuda que pueden tener y el monto que debieran tener para vivir según el ejemplo que dieron



Actividad de trabajo grupal Módulo 15, II Articulación de necesidades: Actividad N° 2: Jerarquización de necesidades: Total de ingreso fijo que el grupo familiar recibe mensualmente: $500.000

Necesidades familiares Jerarquización

Alimentación 1 Educación 3 Movilización 6

Salud 4 Vivienda 2 Vestuario 7 Recreación 5

¿Cuáles de las necesidades anotadas, podría postergar, si tuviera que enfrentar

un ajuste presupuestario del grupo familiar? Por ejemplo: Movilización: usar más la bicicleta Recreación: organizar panoramas en la casa, con cuotas, etc. Alimentación: aprovechar las compras de temporada, organizar minutas semanales, no salirse de la lista del supermercado, disminuir la chatarra, etc. Otros Felicitaciones: Han dado el primer paso para solucionar el problema

económico: jerarquizar las necesidades.



Actividad de trabajo grupal Módulo 15, III El ordenador. Actividad N° 3: ¿En qué estoy gastando? Por ejemplo:

Gastos Grupo 1 Grupo 2 Ingreso 400.000 Menos arriendo o dividendo

‐ 100.000

Ingreso líquido 300.000 25% ideal para la deuda 75.000 25% real de deuda 90.000 Déficit para cubrir deuda ‐ 20.000 75% ideal para vivir 225.000 75% real para vivir 260.000 Déficit para cubrir esos gastos

‐ 35.000

Déficit total ‐ 55.000 (* Los casilleros han sido llenados con cantidades de dinero ficticio para dejar claro el ejemplo.)

El relator concluye y precisa: El grupo número 1 que tiene un ingreso de $400.000 puede pagar como máxima deuda $75.000, pero su deuda real es $ 95.000 mensuales. Tiene un déficit de $20.000. Para vivir, le quedan $225.000, pero realmente gasta $260.000. Tiene un déficit de $35.000. Eso significa que entre los dos ítems le faltan $55.000.





1. El problema económico ocurre porque las necesidades familiares son infinitas y los recursos son escasos.

Verdadero

2. Las necesidades son cambiantes. Verdadero 3. El primer paso para solucionar el problema económico

es jerarquizar las necesidades. Verdadero

4. El nivel ideal para servicio de deuda en una familia es un 75% del ingreso.

Falso

5. El total de ingresos líquidos se calcula sumando el 25% ideal de deuda más el 75% ideal para vivir.

Falso

6. Por servicio de deuda se entiende todos aquellos egresos; es decir, las cuentas que se deben pagar mensualmente.

Falso

7. Ordenar las deuda permite saber cuándo libero o en qué mes dejo de pagar alguna deuda.

Verdadero



Encuesta de Satisfacción para los

participantes de las actividades de

capacitación

1. MARQUE CON UNA CRUZ (X) LO QUE CORRESPONDA A SU IDENTIFICACIÓN PERSONAL:

GENERO EDAD

Hombre Mujer Menor de 18 años Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 49 años

50 años y más

2. MARQUE CON UNA CRUZ (X) CÓMO CONSIDERA LA ACTIVIDAD:

Muy Mala Mala

Regular Buena Muy Buena

3. CALIFIQUE EN UNA ESCALA DEL 1 AL 7 (SIN DECIMALES) LOS SIGUIENTES ASPECTOS:

ASPECTOS A EVALUAR NOTA

1. Comprensión de los temas tratados.

2. Utilidad de la información recibida.

3. Profundidad de los temas tratados.

4. Calidad de la relatoría.

5. Calidad del material de apoyo

6. Aspectos físicos de la sala para el desarrollo de la actividad (iluminación, tamaño de la sala, acústica, etc.)

4. MARQUE CON UNA CRUZ (X) LOS ASPECTOS QUE MEJORARÍA DE ESTA ACTIVIDAD:

Profundización de temas

Encuesta más simple

Actividades más entretenidas

Más tiempo para el desarrollo de las actividades

Más ejemplos cotidianos

Mayor espacio en la sala

Entrega de más material de apoyo

Charlas más masivas

Más apoyo audiovisual

Más periodicidad de talleres

Otros (especificar)

MUCHAS GRACIAS.



Ficha de Sistematización de Actividades

Educativas Presenciales

ANTECEDENTES

Nombre del Módulo

Institución o grupo al que pertenece

Región y comuna

Fecha

Nombre del capacitad@r o facilitad@r

ANTECEDENTES GENERALES DE LOS PARTICIPANTES

Nº total de participantes Nº de hombres Nº mujeres

LIS

TA

DE

A

SIS

TE

NC

IA

ANTECEDENTES GENERALES DE LOS ENCUESTADOS

Nº de hombres Nº mujeres Nº total de

encuestados Menor de 18 Entre 18 y

29 Entre 30 y

49 Mayor de

50 Menor de 18 Entre 18 y

29 Entre 30 y

49 Mayor de 50

EN

CU

ES

TA

S

EVALUACION DE SATISFACCIÓN

Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno No responde

RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

ASPECTOS EVALUADOS 1 2 3 4 5 6 7 NR

Comprensión contenidos módulo

Utilidad información recibida

Profundidad temas tratados

Calidad relatoría

Calidad material de apoyo

Aspectos físicos de la sala para desarrollo de actividad

(iluminación, tamaño, acústica, etc.)

ASPECTOS QUE MEJORARIA

Profundización de temas Encuesta más simple 0 Actividades mas entretenidas Más tiempo para desarrollo de actividades 0

Mas ejemplos cotidianos Mayor espacio en la sala 0

Entrega de material de apoyo Charlas mas masivas 0

Más apoyo audiovisual Mas periodicidad de charlas 0

OTROS (ESPECIFICAR)

manual sernac

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