02 valor y satisfaccion-2008 nv

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Cosas que pasan ...

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¿Satisfacción?

¿Satisfecho. . . ?¿Satisfecho. . . ?

Cuanto hacemos, decimos, pensamos o sentimos buscamos el néctar del placer (gusto, satisfacción), realizándose tan sutil y rutinariamente que apenas nos damos cuenta de ello. Frente al triple proceso (recepción, asociación, resultado) suceden circunstancias, hechos y situaciones que nos afectan en sentido contrario -insatisfacción- obstaculizando o contrariando conseguir el néctar buscado.

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¿Satisfacción?


Nuestro ser físico ser físico obtiene la satisfacción activando la

necesidad: respirar, beber, comer, abrigarse...

Nuestro ser psicológico ser psicológico la obtiene por medio de la

activación del interés o deseo: querer y sentirse querido,

hablar de ciertos temas (que nos interesen), obtención de

nuevos conocimientos, etc.

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¿Satisfacción?


Cubrir Cubrir la satisfacción satisfacción es cíclico, nunca estamos

satisfechos definitivamente.

El instinto instinto de satisfacción satisfacción hace que llevemos una

vida compulsiva (instintiva inconsciente e

involuntaria).

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¿Como satisfacer a los clientes?

VALOR Y SATISFACCIÓN. . .VALOR Y SATISFACCIÓN. . .

En el proceso proceso de toma toma de decisiones decisiones para llevar a cabo una compra, el cliente enfrenta una amplia gama de opciones (productos, servicios, marcas).

Este cliente cliente realiza una estimación estimación de qué oferta oferta le brindará mayor valormayor valor, es decir, el cliente es maximizador de valor.

Si la oferta oferta finalmente le brinda brinda el valor estimado valor estimado por el cliente, genera genera satisfacción o insatisfacción en éste.

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DEFINICIÓN DE VALOR. . .DEFINICIÓN DE VALOR. . .

Valor entregado Valor entregado al cliente cliente es la diferencia entre

valor total valor total para el consumidor menos costo total costo total

para el consumidor.

Valor total Valor total para el consumidor consumidor es el conjunto conjunto de

beneficios beneficios que el cliente espera obtener con el

producto o servicio.

Costo total Costo total para el consumidor consumidor es el conjunto conjunto de

costos costos en los que el cliente espera incurrir, para

disponer del producto o servicio.

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CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIOS. . .CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIOS. . .

CALIDAD:CALIDAD: Suma de rasgos y características de un producto o

servicio que influyen en su capacidad para satisfacer las

necesidades declaradas o implícitas.

SERVICIOS:SERVICIOS: Cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra y que, en esencia, es intangible.

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CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIOS. . . .CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIOS. . . .

Valor entregado al cliente

Valor total Valor total para el clientepara el cliente

Valor de Valor de productoproducto

Valor de Valor de serviciosservicios

Valor delValor delpersonalpersonal

Valor de Valor de la imagenla imagen

Costo total para el cliente

CostoCostoMonetarioMonetario

CostoCostode tiempode tiempo

Costode Energía

CostoCostoPsíquicoPsíquico

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¿Cómo definir el valor para los clientes?

RELACIÓN RELACIÓN MATEMÁTICA MATEMÁTICA . . .. . .RELACIÓN RELACIÓN MATEMÁTICA MATEMÁTICA . . .. . .

MenosMenos

Igual aIgual a

EntoncesEntonces

(Costos relativos a tiempo, energía y psicológicos, etc.)

Costo Total para el Costo Total para el clientecliente

(Valor del producto, los (Valor del producto, los servicios, el personal y la servicios, el personal y la

imagen)imagen)

Valor total para el Valor total para el clientecliente

(“Utilidad” para el consumidor)(“Utilidad” para el consumidor)Valor proporcionado al Valor proporcionado al clientecliente

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El proceso de generación de valor

Seleccionar el valorSegmentación de mercadoElección de blancoPosicionamiento de valor

Generar el valorDesarrollo del productoPrecioCompras, fabricaciónDistribución, servicios

Comunicar el valorFuerza de ventasPromoción de ventasPublicidad

Marketing estratégico

Marketing táctico

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Para sobrevivir las empresas . . .Para sobrevivir las empresas . . .

Motivado a los Motivado a los cambioscambios que han que han

enfrentado los mercados en los últimos enfrentado los mercados en los últimos

años, las empresas tienen que cambiar años, las empresas tienen que cambiar

para poder para poder sobrevivirsobrevivir y tener y tener éxitoéxito..

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Para sobrevivir las empresas . . .Para sobrevivir las empresas . . .

Adoptar la filosofía del cliente y la mercadotecnia.

Proporcionar más valor a los clientes.

Ser aptas para crear consumidores y no sólo productos.

Hábiles para la ingeniería de mercados y no sólo ingeniería de productos.

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La empresa de alto rendimiento

PARTES PARTES INTERESADASINTERESADAS

PROCESOSPROCESOS

RECURSOSRECURSOS ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN

Crear estrategias para Crear estrategias para satisfacer a las partes satisfacer a las partes

interesadasinteresadas

Mejorar los Mejorar los procesos críticos de

procesos críticos de negociosnegocios

Poseer y nutrir los recursos y Poseer y nutrir los recursos y competencias centrales que competencias centrales que son la esencia del negocioson la esencia del negocio

ValoresValores Expresan sus propósitosExpresan sus propósitos Visión de futuroVisión de futuro

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La satisfacción de los clientes

¿Cómo definirla?¿Cómo definirla?

¿Cómo se forman ¿Cómo se forman las expectativas las expectativas los compradores?los compradores?

Valor proporcionadoValor proporcionado

Experiencia que han Experiencia que han tenido al comprartenido al comprar

Opinión de amigosOpinión de amigos

Promesas de los Promesas de los comerciantescomerciantes

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Si la actuación del producto no llega a cumplir sus expectativas, el cliente estará:

Estos clientes no Estos clientes no volverán a comprar volverán a comprar en estas empresasen estas empresas

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Si Si la actuación del producto está producto está a la a la

altura altura de las expectativasexpectativas, el cliente estará:

Estos clientes cambiarán Estos clientes cambiarán de proveedor cuando de proveedor cuando

se les presente una se les presente una oferta mejoroferta mejor

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Si Si la actuación supera supera las expectativas expectativas, el cliente estará:

Estos clientes permanecen leales durante más Estos clientes permanecen leales durante más tiempo, son menos sensibles a los precios tiempo, son menos sensibles a los precios

compran otros productos de la empresa compran otros productos de la empresa hablan favorablemente a otroshablan favorablemente a otros

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¿CÓMO SEGUIRLE LA PISTA ?¿CÓMO SEGUIRLE LA PISTA ?

Sistemas de quejas y sugerencias

Encuestas de la satisfacción de los clientes

Compradores Fantasma

Análisis de clientes perdidos

Hay que considerar que el cliente como Hay que considerar que el cliente como ser humano que es, raramente esta ser humano que es, raramente esta

del todo del todo satisfecho, lo cual es un , lo cual es un constante reto de superaciónconstante reto de superación

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¿Cómo proporcionar el valor y satisfacción al cliente?

A través de:A través de:

La Cadena del La Cadena del ValorValor

El Sistema para El Sistema para proporcionar Valorproporcionar ValorYYYY

Costos y Costos y desempeño desempeño para cada para cada actividadactividad

Costos y Costos y actuación de los actuación de los competidorescompetidores

Instrumento básico para Instrumento básico para identificar la manera de identificar la manera de crear más valor para el crear más valor para el cliente.cliente.

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Cadena Cadena de Valorde ValorCadena Cadena de Valorde Valor

Infraestructura de la empresaInfraestructura de la empresa

Gerencia de Recursos HumanosGerencia de Recursos Humanos

Desarrollo de TecnologíaDesarrollo de Tecnología

Procuración - ComprasProcuración - Compras

Log

ísti

ca

Log

ísti

ca

para

el

para

el

inte

rior

inte

rior

Op

era

cio

nes

Op

era

cio

nes

Log

ísti

ca

Log

ísti

ca

para

el

para

el

exte

rior

exte

rior

Merc

ad

ote

cn

ia

Merc

ad

ote

cn

ia

y

y

ven

tas

ven

tas

Serv

icio

sS

erv

icio

s

Actividades de

Respaldo

Actividades PrimariasActividades Primarias

Marg

en

Marg

en

Marg

en

Marg

en

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¿Cómo proporcionar el valor y

satisfacción al cliente?

Cadena Cadena de Valorde ValorCadena Cadena de Valorde ValorLa Cadena Cadena de Valor Valor esta contituida contituida por todas las actividades actividades que una empresa empresa debe llevar a cabo para vender un producto/ servicio.

Las actividades que configuran la Cadena de Valor pueden ser agrupadas en dos grandes conjuntos:

Actividades Primarias. Actividades Secundarias o de Respaldo.

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El Análisis de la Cadena de Valor es una herramienta gerencial para identificar fuentes de Ventaja Competitiva.

• Las Actividades IndirectasLas Actividades Indirectas, que son aquellas que le permiten funcionar de manera continua a las actividades directas, como podrían ser el mantenimiento y la contabilidad.

• El Aseguramiento de la CalidadEl Aseguramiento de la Calidad, en el desempeño de todas las actividades de la empresa.

• Las Actividades DirectasLas Actividades Directas, que son aquellas directamente comprometidas en la creación de valor para el comprador.

Son muy variadas, dependen del tipo de empresa y son por ejemplo las operaciones de la fuerza de ventas, el diseño de productos, la publicidad, el ensamblaje de piezas, etc.



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Las relaciones existentes entre el modo de llevar a cabo una actividad y su costo, y el desempeño y costo de otra actividad son los eslabones

Esto significa que el como realizar una actividad y el costo de su ejecución va a tener repercusiones sobre las actividades relacionadas con ellas .

Las actividades de la Cadena de Valor están interrelacionadas



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El análisis se aborda en términos de sus costos totales y en función de cómo se efectúan las actividades y cómo intervienen los eslabones.

Todo ello le permitirá identificar las actividades y eslabones que suponen fuentes de ventaja competitiva, ya sea en costo o diferenciación.

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Hoy en día se está evolucionando hacia lo que Hoy en día se está evolucionando hacia lo que

podríamos denominar :podríamos denominar :



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El sistema para proporcionar valor El sistema para proporcionar valor

Las empresas tienen que ver Las empresas tienen que ver mas allá de su cadena de valor.mas allá de su cadena de valor.

Ver las cadenas de valor de los

involucrados con la empresa

Generar satisfacción Generar satisfacción rentable, tanto al rentable, tanto al cliente como a su cliente como a su

empresaempresa

Mantener un Mantener un equilibrioequilibrio

EmpleadosAccionistas Distribuidores Proveedores

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EL SISTEMA PARA PROPORCIONAR VALOR EL SISTEMA PARA PROPORCIONAR VALOR

LeviLevi

StraussStrauss

(Ropa)(Ropa)

MillikeMillike

(Telas)(Telas)

Du Pont

(Fibras)

Pedido

Embarque

Pedido

Embarque

Pedido

ClientesPedido

Entrega

Embarque

¿Cómo proporcionar el valor y satisfacción

al cliente?

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En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el cliente desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva cliente desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva percepción de satisfacción que hará crecer la fidelidad del percepción de satisfacción que hará crecer la fidelidad del cliente. cliente.

En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el cliente desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva cliente desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva percepción de satisfacción que hará crecer la fidelidad del percepción de satisfacción que hará crecer la fidelidad del cliente. cliente.

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¿Cómo conservar a un cliente?

¿Qué es un cliente?¿Qué es un cliente?

““EL CLIENTE es la persona que impulsada EL CLIENTE es la persona que impulsada por un interés personal tiene la opción de por un interés personal tiene la opción de recurrir a usted en busca de un bien o recurrir a usted en busca de un bien o servicio.” servicio.” (1)(1)

(1) Linda Silverman: Primero estoy yo(1) Linda Silverman: Primero estoy yo

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¿QUÉ ES LO QUE QUIERE UN CLIENTE?¿QUÉ ES LO QUE QUIERE UN CLIENTE?

BAJO PRECIOBAJO PRECIO

PRODUCTO DE CALIDADPRODUCTO DE CALIDAD

RAPIDEZRAPIDEZ

BUEN TRATOBUEN TRATO

EFICIENCIAEFICIENCIA

GARANTÍAGARANTÍA

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¿QUÉ TIPOS DE CLIENTE HAY?¿QUÉ TIPOS DE CLIENTE HAY?

SATISFECHOSSATISFECHOS

NEUTRALESNEUTRALES

INSATISFECHOSINSATISFECHOS

APÓSTOLESAPÓSTOLESLEALESLEALES

MERCENARIOSMERCENARIOSREHENESREHENES

DESERTORESDESERTORESTERRORISTASTERRORISTAS

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¿ESTADÍSTICAS?¿ESTADÍSTICAS?

Sólo Sólo 4 %4 % de los clientes se queja. de los clientes se queja. 96 %96 % se aleja furioso. se aleja furioso. Por cada queja hay Por cada queja hay 2626 clientes con problemas clientes con problemas sin resolver y sin resolver y 66 tienen problemas graves. tienen problemas graves. Entre los que se quejan, Entre los que se quejan, 56%56% a a 70%70% volverán a volverán a comprar si su queja es atendida, comprar si su queja es atendida, 96%96% si es con si es con rapidez.rapidez.

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Un cliente descontento hablará mal de su Un cliente descontento hablará mal de su

negocio a otras negocio a otras 1010 personas y personas y 13%13% de estas de estas

contarán el problema a otras contarán el problema a otras 2020..

Los clientes satisfechos o con quejas resueltas Los clientes satisfechos o con quejas resueltas

le dirán a entre le dirán a entre 33 y y 55 personas de la buena personas de la buena

experiencia.experiencia.

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La pirámide de los clientes

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El 20% de los clientes = el 80% de la facturación

El 20% de los clientes = + del 100 % de rentabilidad

Los presupuestos de marketing se gastan en no clientes no clientes

Entre 5- 30% tienen potencial de crecimiento en compras potencial de crecimiento en compras

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El análisis de la satisfacción análisis de la

satisfacción es crítico para el crecimiento

2% de aumento en ventas es mas de 10% en

utilidad

El comportamiento de los clientes depende de

marketing y marketing y ventas ventas

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EL SERVICIO AL CLIENTE SE RIGE EL SERVICIO AL CLIENTE SE RIGE

POR LA “POR LA “REGLA DE LOS 10REGLA DE LOS 10”.”.

CUESTA 10.000$ GANAR UN CLIENTE.CUESTA 10.000$ GANAR UN CLIENTE.

10 SEGUNDOS PERDERLO.10 SEGUNDOS PERDERLO.

10 AÑOS PARA QUE PASE AL OLVIDO.10 AÑOS PARA QUE PASE AL OLVIDO.

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LOS CLIENTES DEJAN DE HACER LOS CLIENTES DEJAN DE HACER

TRATOS PORQUE:TRATOS PORQUE: 1% Muere.1% Muere.

3% Se muda lejos.3% Se muda lejos.

5% Buscan otras opciones.5% Buscan otras opciones.

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LOS CLIENTES DEJAN DE HACER LOS CLIENTES DEJAN DE HACER

TRATOS PORQUE:TRATOS PORQUE:

9% se muda a la competencia.9% se muda a la competencia.

14% están descontentos con el producto14% están descontentos con el producto

68% están molestos por el trato.68% están molestos por el trato.

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PRINCIPALES FRUSTRACIONESPRINCIPALES FRUSTRACIONES

La mercancía buscada no está en su lugar o no hay. No hay quien ayude. Empleados mal capacitado, sin información o distraidos. Procesos burocratizados. Colas.

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PRINCIPALES FRUSTRACIONESPRINCIPALES FRUSTRACIONES

Publicidad confusa.Publicidad confusa.

Valor vs precio pagado.Valor vs precio pagado.

Calidad vs expectativas.Calidad vs expectativas.

Presentación de la tienda.Presentación de la tienda.

Localización inconveniente.Localización inconveniente.

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TRES REGLAS PARA NO PERDER UN CLIENTETRES REGLAS PARA NO PERDER UN CLIENTE

HAGA LO CORRECTO LA PRIMERA VEZ.

SI FRACASA, CORRÍJALO.

RECUERDE:RECUERDE:

NO HAY TERCERAS OPORTUNIDADES.

LEONARD BENNYLEONARD BENNY

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RECUPERACIÓN DE UN CLIENTERECUPERACIÓN DE UN CLIENTE

Pida disculpas.

Aclare el problema inmediatamente.

Comprensión.

Restitución.

Siga de cerca el problema.

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10 MANDAMIENTOS10 MANDAMIENTOS

1. El cliente es la persona más importante en la empresa.

2. El cliente no depende de usted, sino que usted

depende del cliente.

3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.

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4. El cliente le hace un favor al escogerlo para

hacer una transacción. Usted no le hace

ningún favor sirviéndolo.

5. El cliente es una parte de la empresa.

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6. El cliente no es una fría estadística, sino una

persona de carne y hueso.

7. El cliente no es alguien con quien discutir o

ganarle con astucia.

8. Su trabajo es satisfacer las necesidades y

expectativas.

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9. El cliente merece ser tratado con la mayor

atención, cortesía y profesionalismo que usted

pueda brindarle.

10. El cliente es la parte más vital de la empresa.

Recuerde siempre que sin sus clientes no

tendría actividades de negocio.

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10 SUGERENCIAS PARA CONSERVAR CLIENTES10 SUGERENCIAS PARA CONSERVAR CLIENTES

1. Llámelos por su nombre.

2. Escuche lo que tiene que decir cada cliente.

3. Muestre interés en cada uno.

4. Sea cortés con todos.

5. Trate de satisfacer las peticiones de todos.

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10 SUGERENCIAS PARA CONSERVAR CLIENTES10 SUGERENCIAS PARA CONSERVAR CLIENTES

6. Conozca la trayectoria de compra y sus motivaciones.

7. Dedique un tiempo suficiente.

8. Involucre a los clientes en sus actividades.

9. Haga que sus clientes se sientan importantes.

10. Escuche antes para comprender y después hable para que lo comprendan

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5 Razones para adaptarse5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide a lo que el cliente pide5 Razones para adaptarse5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide a lo que el cliente pide

En la mayoría de los casos, el tiempo y el

esfuerzo que invertimos en adaptarnos al

cliente dan buenos resultados. Y estas

son las razones:

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1. Le demuestra al público el esfuerzo que usted hace

para atenderlo. Los clientes escuchan lo que les

decimos, pero creen en lo que hacemos. Cuanto mayor

sea nuestro esfuerzo de adaptación al cliente, más nos

valorará éste como proveedor.

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2. Proporciona al personal de la empresa amor propio y

confianza en sí mismo. Al aprender a reaccionar ante

las necesidades específicas de cada cliente, el personal de

la empresa se siente más valioso a los ojos del cliente.

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3. Es una excelente razón para que el cliente no deje

de comprarle. ¿Cómo se comporta usted como cliente?

¿Prefiere comprar donde lo tratan como un trámite, o le

gusta más comprarle a alguien que se toma el tiempo

para tratarlo de manera especial? La gente vuelve a

comprar donde le hacen sentir que recibe un tratamiento

especial.

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4. Supera las actitudes defensivas de los

clientes. Adaptarse al cliente es ayudarlo a

comprar lo que es mejor para sus necesidades,

y es difícil resistirse a alguien que,

sinceramente, desea ayudarnos.

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5. Elimina la competencia. Un productor de seguros cuenta

que atrapa al cliente con unas “esposas de oro”. Cuando

usted logra saber todo sobre el cliente y, además, todo

sobre su competencia, y sabe como brindarle al cliente lo

que él necesita y que la competencia no puede darle, en

la práctica usted ha dejado afuera a sus competidores.

Usted va a estar ofreciendo a sus clientes algo que nadie

más puede ofrecerles: su dedicación especial.

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"Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar".

- - Winston ChurchillWinston Churchill - -

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Test para una autoevaluación de la habilidad Test para una autoevaluación de la habilidad de Saber Escucharde Saber Escuchar

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Test para una autoevaluación de la habilidad Test para una autoevaluación de la habilidad de Saber Escucharde Saber Escuchar

Para valorar sus resultados califique sus respuestas de la Para valorar sus resultados califique sus respuestas de la siguiente forma: siguiente forma: Preguntas 2, 4, 9, y 10Preguntas 2, 4, 9, y 10.. -A menudo: 1 punto.-A menudo: 1 punto.-A veces: 2 puntos.-A veces: 2 puntos.-Casi nunca: 3 puntos. -Casi nunca: 3 puntos. Preguntas 1, 3, 5, 6, 7, y 8Preguntas 1, 3, 5, 6, 7, y 8.. -A menudo: 3 puntos.-A menudo: 3 puntos.-A veces: 2 puntos.-A veces: 2 puntos.-Casi nunca: 1 punto. -Casi nunca: 1 punto. Interpretación de los resultadosInterpretación de los resultados:: Más de 27 puntos:Más de 27 puntos: Su capacidad de escuchar parece buena, Su capacidad de escuchar parece buena, aunque podría perfeccionar algunos puntos.aunque podría perfeccionar algunos puntos.22 – 26 puntos:22 – 26 puntos: Tiene cierta capacidad, pero podría lograr Tiene cierta capacidad, pero podría lograr mejoras considerables.mejoras considerables.Menos de 22 puntos:Menos de 22 puntos: Necesita mejorar sustancialmente en Necesita mejorar sustancialmente en muchos aspectos.muchos aspectos.

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