Mdulo 2 - La Gestin de Servicios como una prctica

Ing. Julio Mamanijmamani@nextech.pe

Fundamentos de ITIL v3 para la Gestin de Servicios de

Tecnologas de la Informacin

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Objetivos

Describir el concepto de las buenas prcticas.

Definir y explicar el concepto de servicio y su gestin.

Identificar la importancia de funciones, roles y procesos en una organizacin.

Identificar las responsabilidades clave de un Propietario del Proceso y de un Propietario del Servicio.

Identificar los diferentes componentes de la Matriz RACI.

Describir un Modelo de Procesos y sus caractersticas.

Ejecutivo del Negocio

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Retos del Negocio

Desarrollar nuevos productos, servicios y mercados.

Obtener logros organizacionales de la mano con un apropiado clima econmico.

Generar mayores utilidades a menores costos.

Brindar mayores Retornos de la Inversin.

Tener un rendimiento satisfactorio.

Dar respuestas giles frente a cambios.

Ejecutivo de TI

TI le permite al negocio alcanzar sus objetivos.

Responsabilidades de TI Demostrar la contribucin

de TI en la satisfaccin de las necesidades del negocio.

Realizar una contribucin medible a la cadena de valor del negocio.

Proporcionar servicios de TI en lugar de productos de TI.

Desarrollar una relacin gil con el negocio que se adapte a los cambios

Entregar servicios de TI estables y consistentes.

Hacer ms efectiva al personal de la organizacin mediante los servicios de TI.

Las caractersticas distintivas de una organizacin se convierten en rasgos

ordinarios que los clientes toman por dados.

Esto obliga a las organizaciones a buscar nuevas maneras de mejorar y diferenciarse

de la competencia.

Las innovaciones exitosas gradualmente se convierten en mejores prcticas.

Las mejores prcticas rpidamente se convierten en buenas prcticas, las cuales se

convierten en productos, principios generalmente aceptados o requerimientos de

regulacin.

Buenas Prcticas Las fuentes de las buenas

prcticas incluyen: Marco de Trabajo Pblicos

(Por ejemplo: ITIL, COBIT y CMMI).

Estndares (Por ejemplo: ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001).

Privadas (Por ejemplo: vendedores, individuos y organizaciones como KPMG, PriceWaterhouse, etc.)

Son buenas las prcticas pblicas ms atractivas que las privadas?

ITIL como una Buena Prctica

ITIL - IT Infrastructure Library

Conjunto de Mejores Prcticas para la Gestin de Servicios de TI.

Creado por la OGC (The Office of Government Commerce) del Gobierno Britnico.

Historia:

Nace en los 80.

ITIL v2 en 2001.

ITIL v3 en 2007.

Basado en las mejores prcticas de la industria.

itSMF grupo internacional de usuarios.

NCLEO

ITIL

Procesos de Entrega de Servicios

Gestin de la Capacidad

Continuidad de Servicios y la Gestin de la Disponibilidad

Gestin de la Seguridad de Informacin

Presupuesto y Contabilidad para los servicios de TI

Gestin de los Niveles de Servicio

Reporte de Servicios

Procesos de Liberacin

Gestin de la Liberacin

Procesos de Resolucin

Gestin de IncidenciasGestin de Problemas

Procesos de Relacin

Gestin de las Relaciones de Negocios

Gestin de Proveedores

Procesos de Control

Gestin de la ConfiguracinGestin del Cambio

ISO/IEC 20000 como una Buena Prctica

Un servicio es una forma de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados

que quieren alcanzar, sin ser dueo de sus costos y riesgos relacionados.

Debo preguntar, tienes una definicin de servicios?.

Qu significara en trminos operacionales? Me podras dar algunos ejemplos.

Gestor(Operaciones)

Gestor(Estrategia)

(Una conversacin

casual en el pasillo)

Pero, sin ser propietario puedo tener los costos y riesgos? Los clientes pueden no desear tenerlos fuera.

Aja! Porque el proveedor tiene capacidades especializadas para lidiar con esos costos y riesgos.

Y porque el proveedor puede posiblemente prorratear esos costos y riesgos a ms de un cliente.

Yo creo que los servicios son una manera de entregar valor a travs de facilitar los resultados que el cliente desea obtener sin sus costos y riesgos especficos.

Bueno, los servicios facilitan los resultados teniendo un efecto positivo en actividades, objetos y tareas para crear condiciones para un mejor rendimiento. Como resultado, la posibilidad de obtener los resultados deseados es ms alta.

No, no pueden, pero si pueden dejar que el proveedor asuma esa responsabilidad, Es por eso que es un servicio. Si los clientes lo administraran todo ellos mismos no necesitaran un servicio,o si?

Si, y porque el cliente prefiere especializarse en los resultados de estos servicios como soporte de sus objetivos de negocios.

Escribamos un libro en Gestin de Servicios!!!!

Servicio

La TI es una activador para los procesos del negocio.

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Servicio A del Negocio

Proceso 1 del

Negocio

Proceso 2 del

Negocio

Proceso N del

Negocio

Servicio TI X Servicio TI Y

Activos y

Recursos de TI

Servicios de TI como un Servicio

(1)

Los Clientes pueden tener servicios de tres tipos de Proveedores de Servicio.

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Organizacin

Corporacin

Unidad A deNegocio

Unidad B deNegocio

Unidad deServicios

Compartidos

Proveedor deServicio A

Interno

Proveedor deServicio B

Interno

Proveedor

Externo de

Servicios

1

23

Servicios de TI como un Servicio

(2)

Capacidades: Toman la forma de funciones y

procesos para la gestin de

servicios sobre su Ciclo de Vida.

Representan la capacidad,

competencia y confianza de una

organizacin para tomar

acciones.

Gestin de Servicios: Es una prctica profesional que es globalmente asistida por esquemas de certificacin y estndares.

Con sus orgenes en los

negocios aeronuticos, bancarios y hoteleros, ahora es

adoptada por la TI como un

enfoque orientado a servicios

para la gestin de aplicaciones,

infraestructura y procesos.

Gestin de Servicios de TI La Gestin de Servicios es un conjunto de capacidades

organizacionales especializadas que proporcionan valor al cliente en forma de servicios.

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Gestin de Servicios de TI - Retos

Naturaleza intangible de la salida, difcil de medir, controlar y validar (o probar).

La demanda est fuertemente emparejada con los activos del cliente.

Alto nivel de contacto entre los productores y los consumidores de servicios.

La naturaleza perecedera de la salida del servicio y su capacidad.

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Gestin de Servicios de TI -

Beneficios Mejora en la entrega de servicios de calidad.

Calidad del servicio justificable en costos.

Servicio que cumple con las demandas del negocio, el cliente y los usuarios.

Procesos centralizados integrados.

Todo el mundo conoce sus roles y responsabilidades en la entrega del servicio.

Aprender de experiencias previas.

Retorno de la Inversin cuantificable.

Gestin de la TI

Gestin de Incidencias

Rol del Gestor del

Cambio

Matriz Organizacional

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Desarrollo de Software

Gestin de Problemas

Gestin del Cambio

OperacionesCentro de Servicios

al UsuarioSoporte a

Computadoras

Funciones, Roles y Procesos

Una funcin es un conjunto de personas y herramientas que se utilizan para lleva a cabo

uno o varios procesos o actividades.

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Funcin

Las funciones:

Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.

Son unidades auto-contenidas dentro de las organizaciones, con sus propias capacidades y recursos.

Se apoyan en procesos para controlar y coordinar entre funciones.

Tienen su propia base de conocimiento, construida en base a su propia experiencia.

Pueden resultar en un centro funcional si hay falta de coordinacin o un enfoque introspectivo.

Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un

proceso y asignadas a una persona o equipo.

Rol del Analista de Problemas

Rol del Soporte de Incidentes de 2 Nivel

Gestor LAN - Titulo de Trabajo Funcin

Rol del Iniciador del Cambio

Rol del Soporte de Incidentes de 2 Nivel

Gestor de la Red de Trabajo - Titulo de Trabajo Funcin

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Rol (1)

Una persona o equipo puede tener mltiples roles. Por ejemplo: el rol de Gestor de la

Configuracin y el de Gestor del Cambio pueden ser realizados por una sola persona o

equipo, que debe evaluar los requerimientos y cargas de trabajo de forma cuidadosa.

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Gestor del cambio

Gestor de la configuracin

Rol (2)

Hay dos roles genricos en la Gestin de Servicios: el Propietario del Proceso y el

Propietario del Servicio. Estos roles de propietario no son necesariamente recursos

dedicados.

Rol de Propietario del Proceso

Es responsable por la calidad general del proceso

y supervisar tanto su gestin y cumplimiento con los

procesos, los modelos de datos, polticas y tecnologas asociadas con el proceso de negocio

de TI.

Es responsable de asegurar que un proceso esta

adaptado a un propsito y de asegurar que las

actividades dentro del proceso se lleven a cabo.

Es responsable del patrocinio, el diseo y la Gestin del Cambio de los procesos y sus mtricas.

Este rol es comnmente asignado a la misma

persona que realiza el rol de Gestor del Proceso,

pero estos roles pueden ser separados en

organizaciones de mayor tamao.

Rol de Propietario del Servicio

Es responsable por la entrega de un servicio, sin

importar en donde residan los componentes

tecnolgicos subyacentes, procesos o capacidades

profesionales que lo soportan. Es responsable ante el cliente por la iniciacin,

transicin, soporte y la mejora continua de un

servicio en particular. Interacta con el Propietario del Proceso a lo

largo del Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios.

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Roles Genricos (Sesion 2)

Otro rol genrico de procesos es el Gestor de Procesos.

Un Gestor de Procesos:

Es responsable de la gestin

operacional de un proceso. Es responsable de la planificacin y

coordinacin de todas las actividades

requeridas para ejecutar, monitorear y

reportar con respecto al proceso.

Puede que haya varios Gestores de

Procesos para un solo proceso. Por

ejemplo: los Gestores del Cambio

regionales o departamentales o los

Gestores de Continuidad de Servicio

de TI para cada centro de datos.

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Rol del Gestor del Proceso

Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseado para lograr un objetivo

en especifico.

Los procesos: Crean valor para todos los interesados.

Son ejemplo de sistemas cerrados, que

se basan en la retroalimentacin para sus

acciones de auto-correccin y

reforzamiento. Toman uno o ms entradas y las

convierten en salidas definidas.

Estn organizados alrededor de un

grupo de objetivos.

Incluyen todos los roles, las

responsabilidades, herramientas y

Proveedores Resultados deseados

controles de gestin (mtricas y medidas)

para entregar los resultados.

Una vez definidos y documentados,

deben ser controlados para asegurar

resultados repetibles.

El Control de Procesos es la actividad de planificar y regular un proceso, con el objetivo de ejecutarlos de una manera consistente, eficiente y efectiva.

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Cliente

Datos, informacin

y conocimiento.

Actividad 2

Actividad 3

Actividad 1

Procesos

Control y Calidad de Servicio

Disparador

Proceso

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Caractersticas de un Proceso Las caractersticas de un proceso son:

Medible: Enfocado por el rendimiento, costos, calidad, duracin, productividad y dems.

Resultados ESpecficos: Entrega de un resultado especfico, el cual es identificable de manera individual y numerable.

Clientes: Entrega de resultados al cliente o interesado, cumpliendo las expectativas del mismo, de manera interna o externa.

Responde a un evento especfico: Trazable a un catalizados en especfico.

Control del Proceso

Disparadores

Procesos

Incluyendo los Reportes y Revisiones del Proceso

Propietario Poltica

Retroalimentacin

Objetivos

Documentacin

Actividades

Procedimientos

Instrucciones de Trabajo

Habilitadores del Proceso

Recursos

Mtrica

Mejoras

Capacidades

Roles

Entradas del proceso Salidas del proceso

Elementos de un Proceso

ClientePromotor

del Cambio

Centro de Servicio al

Usuario

Gestor del

Cambio

Coordinador del Cambio

CAB ECABConstructor del Cambio

Probador del

CambioEtc.

1.0 Registra el RFC

R R A

2.0 Revisa el RFC

I A R

3.0 Asesora y evala el cambio

R/A R R C/I I

Matriz RACI La Matriz RACI es un ejemplo de una Matriz de Autoridad que puede ser

utilizada dentro de organizaciones para indicar los roles y las responsabilidades en relacin con los procesos y actividades.

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Fin de la Presentacin