01 calidad total (3)

8/17/2019 01 Calidad Total (3)

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MEJORA CONTINUA


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Mejora continua

Conceptos claves

Identificación de todos losprocesosAnálisis mensurableAcciones correctivas y

preventivasAnálisis de la satisfaccióndel cliente interno y externoMejora de la calidad y la

eficiencia en lasoperaciones


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La mejora continua requiere:

• Apoyo en la gestión• Feedback y revisión de los pasos en cada

proceso• Claridad en la responsabilidad de cada

acto realizado

• Poder y participación para el trabajador• Forma tangible de realizar las mediciones

de los resultados de cada proceso


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Mandamientos de la mejoracontinua

• Abre tu mente al CAMBIO• Se AMBICIOSO comienza por lo PEQUEÑO• Ataca siempre los PROCESOS nunca a la gente• Busca soluciones SIMPLES

• Si esta roto, PARA y ARREGLALO• Usa la CREATIVIDAD, no el capital• Busca la causa RAIZ de los problemas• Usa la SABIDURIA de muchos, no el conocimiento de uno• No existe FINAL en el camino de la mejora

• Promueve el sentido de URGENCIA


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Evolución de la mejora continua

• La mejora continua se inicia en el año 1948en Japón

• En el año 1962 se concluye su formacióncomo proceso de mejora de la calidad

• En el año 1980 la mayoría de las empresasnorteamericanas contaban con este proceso


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Mejora continua vs.

TecnologíaEn el pasado se consideraba alempleado solamente como unaextensión de la maquina, por loque no pensaban, solo

ejecutaban las dediciones de losdirectivos. Las mejoresproducciones se lograban almejorar la tecnología y losmétodos. No se tenia en cuentala calidad como un proceso dela mejora continua si no que eramas importante el avance de latecnología en las empresas.


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Sistema modernos de gestión de

calidad (TQM)3 pilares fundamentalespara el desarrollo de la

gestión de calidad:

Enfoque al clienteParticipación total

Mejora continua


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Beneficios de la mejora

• La mejora del rendimientomediante la mejora de lascapacidades de laorganización

• La mejora continua entodos los nivelesrelacionados con losplanes estratégicos de laorganización

• Disponibilidad parareaccionar rápidamenteante las oportunidades

Mejorar las relaciones de losindividuos de la organizaciónse mejora la capacidad deconseguir los objetivos ymetas

Mejorar las actividades quetengan influencia en la calidaddel producto para así nodesperdiciar recursos enmejorar aspectos que notengan relación con el producto

Identificar oportunidades yaprovecharlas para alcanzarlos objetivos, utilizando sololos recursos necesarios paraobtener los resultados

deseados


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Estadísticas obtenidas

En un estudio que se realizó enEEUU sobre que beneficiosgenera la mejora continua enlas empresas, indicó que suaumento de productividadgeneral es de 3 puntos más quelas empresas que no cuentancon este sistema, y en laproductividad promedio porempleado, un 25% superior a

empleados que trabajan enempresas que no aplican esteprograma de mejora.

0

20

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80

100120

PRODUCTIVIDAD DEPRODUCCION

PRODUCTIVIDAD DEEMPLEADOS

Empresa A

Empresa B


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Ciclo de la mejora continua

• 1. Planificar: desarrollar elplan, recopilar información,estudiando los procesos,involucrando a la gente

correcta y tener en cuanta lasnecesidades del cliente.• 2. Hacer: implementar el plan• 3. Verificar: los resultados

obtenidos, saber si quedaalgo por resolver

• 4. Actuar : incorporar lamejora y comunicarla a todoslos integrantes


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HERR MIENT S

• AMFE: análisis modal de fallos yefectos

• BSC: cuadro de mando integral

• BENCHMARKING:medicióncomparativa de desempeño

Maximizar la satisfacción del cliente ,eliminando los posibles problemas

Mide factores financieros y nofinancieros del estado de resultado

de la empresa y se encarga de lacomunicación de los gerentes yempleados ayudando a entenderel como y en que medida losempleados ayudan al resultado dela empresa

Proceso continuo que consistecomparar y medir los procesosinternos de una organizacióncon los de otra con mejoresresultados


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• TORMENTA DE IDEAS

• CIRCULOS DE CALIDAD

• DIAGRAMA DE FLUJO

Técnica en grupo en la que sepretende obtener el mayor numero deideas, aprovechando la capacidadcreativa de las personas luego estasideas se estructuran y se analizan

Grupos reducidos de personas que sereúnen voluntariamente y periódicamentepara detectar los errores que se producenen la empresa analizarlos y buscar lassoluciones apropiadas

Identifican claramente un proceso,describiendo la trayectoria que sigue unproducto , las personas y los recursosque la forman


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• DIAGRAMA CAUSA EFECTO

• DIAGRAMA DE PARETO

• HISTOGRAMAS: diagrama de distribuciónde frecuencias

Ilustra las relaciones entre unefecto (resultado) y sus causas(factores) , ayudando a identificar ,clasificar y evidenciar posiblescausas

Método de análisis que permitedistinguir entre las causas de unproblema cuales son las masimportantes y las que no lo son tanto.Determina la causa clave de unproblema e investiga los efectos y las

causasSe utiliza para evaluar la eficienciade las medidas de mejoraimplantadas o para corroborar elgrado de cumplimiento


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• QFD: despliegue funcional de la calidad

• SEIS SIGMAMétodo de reducción de losdefectos en el producto, quepermite minimizar losdesperdicios e incrementar lasatisfacción del cliente

Método que permite identificar y

trasladar la información obtenidadel cliente y convertirla en requisitodel producto. Las expectativas delcliente marcan todo el procesocreativo en el que la necesidad delcliente se traduce en lenguaje

técnico


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F CTORES INTERNOS Y EXTERNOS

En la aplicación de estesistema de mejorase generan dificultadeso factores contrariosa esta mejora.

Factores externos: sonaquellos que hacen alentorno de la corporacióny sobre los cuales ésta notiene mayor poder paramodificar.

Factores internos: sonaquellos sobre los cualeslos directivos y

funcionarios de laempresa puedendireccional o ejercer unapolítica concreta.


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Factores externos

1. Ausencia de políticas económicas de largo plazo por parte delEstado.

2. Falta de una ética de trabajo con objetivos en la calidad,productividad y mejora continua por parte de la población. Carenciade una cultura y disciplina laboral. 3. Sistema económico que no premia la mejora y la productividad.Ausencia de premios y castigos.

4. Instituciones jurídicas que no protegen convenientemente losderechos de propiedad, y en especial los de propiedad intelectual.

5. Falta de fomento a la Investigación y Desarrollo por parte del

Estado.6. Ausencia de una política educativa destinada a formar individuoscon conocimientos técnico, científicos y disciplina de trabajo.


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• 7. Alta participación del Estado en la economía.• 8. Elevados niveles de proteccionismo externo.• 9. Altos grados de regulación o reglamentación de las

actividades.• 10. Sistema con fuerte presión sobre el capital y carencias

de fomento a la iniciativa privada.• 11. Falta de inversión en obras públicas• 12. Falta de buenos sistemas de seguridad

• 13. Ausencia de inversión en materia de salud


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Factores internos

• 1. Falta de toma de conciencia por parte de los Directivos.• 2. Falta de decisión firme y apoyo de parte de los Directivos o

Alta Gerencia. Ausencia de liderazgo.

• 3. Falta de conciencia y apoyo de la Gerencia Media.• 4. Falta de conciencia y apoyo del resto del personal.• 5. Ausencia o deficiencia en los Planes de implementación y

puesta en marcha.• 6. Ausencia de capacitación y entrenamiento.

• 7. Carencia de partidas presupuestarias para su aplicación.


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• 8. Falta de una Auditoria Cultural y de Diagnóstico de laSituación.

• 9. Falta de adaptación de los sistemas y métodos a lascaracterísticas del entorno y de la empresa. Falta de aplicaciónde Desarrollo Organizacional.

• 10. Carencia de buenos sistemas de información, seguimientoy control de resultados.

• 11. Falta de conocimientos técnicos y experiencia por parte delos Consultores Externos.

• 12. Desconocimientos técnicos, o conocimientos parcializados.• 13. Falta de trabajo en equipo y de una política de

participación.

• 14. Ausencia de un sistema de premios y castigos, o políticasde motivación.


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K IZEN

KAI: significa cambioZEN: significa bondad

• Kaizen es un cambio, un medio, una manera de hacer lascosas , una forma de gestionar la organización y llevar acabo el proceso de mejora continua.

• Kaizen significa mejoramiento continuo y progresivo queinvolucra todos en la organización. Para su aplicación secomienza por comprender las necesidades y expectativasdel cliente para luego satisfacerlas y superarlas.


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Kaizen y la dministración

Según la percepción japonesa la administracióntiene

dos componentes principales:

El mantenimiento mediante el entrenamiento y ladisciplina (mantener los estándares)

El mejoramiento (mejorar los estándares actualesestableciendo estándares mas altos)


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El mejoramiento se puede dividir enKaizen e innovación.

Kaizen : proceso continuo (proceso gradual,

lento, invisible, con efectos a largo plazo)

Innovación : fenómeno de una sola acción

(mejora drástica, inversión mayor en nuevatecnología y equipos)


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KAIZEN V/S INNOVACIÓN

Kaizen Adaptabilidad

Trabajo en equipo

Orientado al sistema

Atención en los detalles

Orientado a las personas

Información abierta

Tecnología existenteRetroalimentación amplia

InnovaciónCreatividad

Individualismo

Orientada a la especialidad

No tiene en cuenta losdetalles

Orientada a la tecnología

Información cerradaBusca y adquiere

(inversión) nueva tecnología

Retroalimentación limitada


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Kaisen y la producción Justo atiempo (JIT)

• El método justo a tiempo es un sistema de organización de laproducción.

• Permite aumentar la productividad• Permite reducir el costo de la gestión y por perdidas en almacenes

debido a stock innecesarios• No se produce bajo suposiciones si no sobre pedidos reales

Conceptos claves

Minimizar tiempos de entregaMinimizar el stockTolerancia cero a erroresMetodología 5 sCero paradas técnicasKaizen


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Kaizen y el Movimiento de los 5 pasos

• Para que las personas adopten el Kaizen es preciso crear condicionesque eviten la desmotivación y faciliten la realización del trabajo.

• Es necesario mejorar físicamente el ambiente de trabajo mediante lossiguientes paso:

1.SEIRI (organización)2.SEITON (orden)3.SEISO (limpieza)4.SEIKETSU (estandarizar)5.SHITSUKE (disciplina)


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COSTO C LID D TOT L

• Es lo que le cuesta a la organizacióndesarrollar la función de calidad

• Es lo que gasta produciendo calidad y lo quele cuesta los errores producidos

• Herramienta fundamental y eficaz paraconseguir la mejora en la relacióncalidad/precio


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Elementos del costo de calidad

• -Costos de la prevención : son los que se producen cuando se intentanreducir o evitar errores.

• -Costos de evaluación : son el total de los gastos originados paraintentar determinar si una actividad se ha realizado correctamente.

• -Costos de errores internos : son los originados por los servicios y sedetectan antes de la presentación del servicio.

• -Costos de errores externos : son los originados por los servicios y sedetectan o mientras se presta el servicio o una vez prestado.


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Gerencia de Calidad Total

TQM


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Glosario de Términos• TQM- Total Quality Mangement-es una estrategia de

administración orientada a crear conciencia de calidad entodos los procesos en las organizacionales, una filosofía demejorar perpetuamente en todo lo que podamos hacer

• La calidad se define como total por suponer la plenaimplicación de todos los miembros de la empresa y todoslos aspectos relacionados con la organización.

• Calidad es cumplir o exceder las expectativas del cliente, almenor tiempo posible, y al precio que este disponible apagar.


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Utilidad• La calidad total se utiliza muy a menudo para lograr ser

altamente competitivo y lograr la mejora continua en unaorganización.

• Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

• Lograr la participación Individual o responsabilidad- Nivel decompromiso del empleado para aportar al bienestar de laorganización.

• Simplificar las tareas- trabajo sencillo, muy técnico y nadacomplejo.

• Practicar rotación del trabajo- movimiento de los empleadospara que adquieran otras competencias.


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Utilidad Cont.

• Fortalecimiento del puesto – Añadir otras tareas al puestolo que hará el mismo mucho más complejo y diverso.

• Enriquecimiento del puesto – Fortalecimiento del trabajopara que el empleado pueda tomar decisiones, planificar,evaluar, trabajar en equipo.

• Relación de las metas de la organización con lasnecesidades de sus clientes.


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Gerencia de Calidad Total TQMDefinición

• La calidad total pretende, teniendo como idea final lasatisfacción del cliente, obtener beneficios para todos losmiembros de la empresa. Por tanto, ya no solo pretendefabricar un producto para venderlo, sino que ahora abarcamuchos más aspectos tales como mejoras en lascondiciones de trabajo, y en la formación del personal.

• La calidad es la totalidad de aspectos o características queposee un producto o servicio que permiten satisfacer lasnecesidades implícitas o explícitamente formuladas por losconsumidores (Según definición de ASQ).


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Gerencia de Calidad Total TQM

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistemade calidad se consiguen resultados tales como:

• Aumento en la satisfacción del cliente.• Trabajo interno de la empresa más eficaz.• Incremento de la productividad.• Mayores beneficios.• Menores costos.• Mayor calidad en los productos elaborados.


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Principales componentes de lagerencia total de la calidad

• El liderazgo• El enfoque al empleado• El compromiso de los empleados

• El reconocimiento y la recompensa• El adiestramiento• El enfoque al cliente• La planificación estratégica• El cambio y la gestión de los procesos• El benchmarking• El diseño de productos y servicios


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Principios básicos de lagerencia total de la calidad

• La atención a los requerimientos de los usuarios/clientes• El mejoramiento continuo• El trabajo en equipos y grupos

• Participación Individual o responsabilidad- Nivel decompromiso del empleado para aportar al bienestar de laorganización.

• Empowerment – Nivel de responsabilidad de la

organización para reconocer que sus empleados puedenaportar al desarrollo de la organización así como a lassoluciones a sus problemas.


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TQM requiere 5 conceptosbásicos

• Compromiso y acción de la gerencia para proveer apoyoorganizacional a largo plazo.

• Enfoque incondicional en el cliente interno y externo.• Utilización efectiva de la fuerza trabajadora.• Mejora continua en la calidad del proceso y de la

producción .• Medidas de ejecutoria para el proceso.


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La Junta de Calidad secompone de:

• Gerente General• Gerencia Alta de áreas funcionales• Coordinador ó Facilitador


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Políticas de Calidad

• La organización debe establecer en su plan cuáles son laspremisas de calidad: – Calidad 100% - Cero defectos – Excederemos las expectativas de los clientes – Repararemos cualquier producto que no funcione – Mantendremos comunicación con nuestros suplidores

para mantener la calidad del producto – Estableceremos una cultura de mejoramiento continuo


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Políticas de Calidad Cont.

• Satisfacer las necesidades del cliente.• Igualar ó exceder a la competencia.• Promover el mejoramiento continuo de la calidad.

• Promover el trato favorable para el empleado.• Asumir la responsabilidad hacia la comunidad.• Conseguir los objetivos financieros.


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Gestión de calidad hoy:

• Impacto estratégico. Oportunidad de ventaja competitiva.

• Planificación, fijación de objetivos, coordinación, formación,

adaptación de toda la organización.

• Afecta a la sociedad en general: directivos, trabajadores,clientes.

• “Una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo degerencia de la empresa”.

• ISO 9001:2000

Evolución histórica


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Mejorade la

calidad

Control decalidad

Garantía

de calidad

Calidad total

Tiempo

Detectar defectos

Prevenir defectos

Mejoracontínua

Evolución histórica


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• Es una forma de gestión que pretende a la vez mejorar la

satisfacción de clientes y la organización del negocio. SE TRATA DEORIENTAR LOS PROCESOS AL CLIENTE.

• Está basada en la participación de todos los miembros de laorganización en la mejora de procesos, productos, servicios y sucultura de trabajo.

• El objetivo es conseguir productos de calidad al mínimo coste parael cliente.

• Incrementando la calidad y disminuyendo el precio, aumentará elbeneficio y el crecimiento de la empresa, al mismo tiempo queaumentará la estabilidad del empleo y su crecimiento.

• Se trata a la vez de una filosofía y de un conjunto de principios queconducirán a la empresa a la mejora continua.

•

SE FUNDAMENTA EN SEIS PILARES.

GESTI ÓN DE LA CAL I DAD TOTAL


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LOS SEIS PILARES DE LA CALIDAD TOTAL

ORIENTACIÓN ALCLIENTE

COMPROMISOTOTAL APOYO

SISTEMATICO

MEDIDASMEJORA

CONTINUA

COLABORACIÓNCON PROVEEDORES

GESTI ÓN DE LA CAL I DAD TOTAL


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