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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES
UNINADES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE ADMINITRACION DE
EMPRESAS Y NEGOCIOS
MAESTRÍA EN GERENCIA EMPRESARIAL
TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAGISTER
EN GERENCIA EMPRESARIAL
TEMA:
SISTEMA DE CONTROL INTERNO PARA LA DELEGACIÓN
DEL INDA EN MORONA SANTIAGO Y EL MEJORAMIENTO DE
LA ATENCIÓN AL USUARIO.
AUTOR: Ing. ROSA CATALINA CAHUANA BAYAS
TUTOR: Dra. JEANNETTE URRUTIA, MSc.
Ambato – Ecuador
2015
CERTIFICACIÓN DE TUTORIA
Ambato, Agosto del 2015
En calidad de asesor del presente trabajo de investigación, certifico que la tesis cuyo
título es “SISTEMA DE CONTROL INTERNO PARA LA DELEGACIÓN DEL
INDA EN MORONA SANTIAGO Y EL MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN AL
USUARIO”, fue elaborado por Ing. Rosa Catalina Cahuana Bayas y cumple con los
requisitos metodológicos y científicos que la Universidad Regional Autónoma de los
Andes UNIANDES exige, por lo tanto, autorizo su presentación para los trámites
pertinentes.
Atentamente,
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes –UNIANDES-
declaro que el contenido de la tesis “SISTEMA DE CONTROL INTERNO PARA
LA DELEGACIÓN DEL INDA EN MORONA SANTIAGO Y EL
MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN AL USUARIO” presentada como requisito
de graduación de la Maestría en GERENCIA EMPRESARIAL es original, de mi
autoría y responsabilidad, y no compromete a la política de la UNIANDES.
Atentamente,
DEDICATORIA
A Dios, por otorgarme la existencia, a mi madre compañera infallable en mis
momentos de triunfos y decepciones, a mis hijos compañeros pacientes, que esperan los
pocos momentos para estar junto a mí, y a las personas que me rodean y que han
impulsado mi bienestar.
Ing. Catalina Cahuana Bayas
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento A la Universidad Autónoma de los Andes por la oportunidad que
nos ofrece para capacitarnos con profesionales de calidad, desde lugares muy lejanos a
la Matriz, por su ética profesional para manejar a grupos e incentivar a los estudiantes
para alcanzar la meta final, al INDA Institución Noble que me ha dado la oportunidad
de trabajar y capacitarme, y a todos aquellos que me han apoyado en forma positiva
para alcanzar mis objetivos.
Ing. Catalina Cahuana Bayas
INDICE
CARATULA
CERTIFICACION DE TUTORIA
CERTIFICACION DE AUTORIA
DEDICATORIA
AGRADECIMINETO
RESUMEN EJECUTIVO
EXECUTIVE SUMMARY
CERTIFICACIÓN DE TUTORIA
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
DEDICATORIA
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 1
Antecedentes de la investigación ............................................................................................ 1
Planteamiento del Problema ................................................................................................... 2
Formulación del Problema ...................................................................................................... 3
Delimitación del Problema ..................................................................................................... 3
Objeto de Estudio .................................................................................................................... 4
Campo de Acción .................................................................................................................... 4
OBJETIVOS...................................................................................................................... 4
Objetivo General ..................................................................................................................... 4
Objetivos Específicos ............................................................................................................ 4
JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................... 5
Breve referencia de la metodología de investigación a emplear ....................................... 6
CAPITULO I.- MARCO TEORICO Y METODOLOGICO ........................................... 9
1.1.- Origen y evolución de Administración, Control Interno, y la Atención al
Usuario. ................................................................................................................................... 9
1.2.- Análisis de las distintas posiciones teóricas de, administración, control interno, y
la atención al usuario. ........................................................................................................... 11
1.2.1 Enfoque Clásico ........................................................................................................... 11
La Administración Científica............................................................................................. 11
Escuela del Proceso Administrativo .................................................................................. 12
Administración .................................................................................................................... 13
Objetivos de la Administración ............................................................................................ 14
1.2.2. Tipos de Administración ...................................................................................... 14
1.2.3. El Proceso Administrativo ....................................................................................... 14
Elementos del proceso Administrativo ............................................................................ 15
a) Previsión ....................................................................................................................... 15
b) Planificación. ................................................................................................................ 15
Importancia de la Planificación................................................................................. 15
Pasos de la Planeación. ....................................................................................................... 16
Tipos de Planes............................................................................................................ 16
Ventajas y Desventajas de la Planeación. ................................................................. 17
Ventajas: .............................................................................................................................. 17
Desventajas: ......................................................................................................................... 17
c) Organización. .................................................................................................................... 18
Importancia de la Organización. ....................................................................................... 18
Procesos de la Organización. ............................................................................................. 18
d) Dirección. ......................................................................................................................... 20
Importancia de la Dirección. ............................................................................................. 20
Elementos de la Dirección. ................................................................................................ 21
Teorías del contenido ....................................................................................................... 21
Teorías del enfoque externo ............................................................................................. 22
Mantener un excelente sistema de comunicación: La comunicación es un aspecto clave en el proceso de dirección........................................................................................ 23
e) Control. ........................................................................................................................ 25
Tipos de Control. ................................................................................................................. 26
Técnicas de Control. ........................................................................................................... 26
Factores a controlar. ........................................................................................................... 26
El control de la acción empresarial ................................................................................. 26
1.2.3. Administración de recursos humanos ...................................................................... 28
LOS RECURSOS HUMANOS Y LAS ORGANIZACIONES PEQUEÑAS ...................................... 28
La Administración de Recursos Humanos como Proceso ............................................... 29
1.2.4. SERVICIO AL CLIENTE ............................................................................................... 29
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas
sobre, administración, control interno, y la atención al usuario. ......................................... 33
Valoración Critica Sobre Control ....................................................................................... 34
Servicio al Cliente ............................................................................................................. 34
Valoración Crítica ............................................................................................................... 34
1.4 Conclusiones parciales del capitulo ................................................................................ 35
CAPITULO II: MARCO METODOLOGICO ............................................................................ 36
2.1.- Modalidad de la investigación ...................................................................................... 36
2.1.1. Tipo de Investigación .................................................................................................. 38
Población y Muestra ......................................................................................................... 38
Métodos, Técnicas e Instrumentos ....................................................................................... 39
Técnicas ................................................................................................................................ 40
Instrumentos de la Investigación .......................................................................................... 41
2.2. INTERPRETACIÓN DE DATOS (GRÁFICOS Y CUADROS) ................................. 42
2.3.- RESULTADOS DE LAS ENTREVISTA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA DELEGACIÓN DEL INDA EN MORONA SANTIAGO............................................................... 50
Análisis e Interpretación ....................................................................................................... 51
Verificación de la Idea a Defender ....................................................................................... 51
Conclusiones ..................................................................................................................... 52
Usuarios ........................................................................................................................... 52
Personal administrativo .................................................................................................... 53
Recomendaciones ............................................................................................................. 53
Usuarios ........................................................................................................................... 53
Personal administrativo. ................................................................................................... 54
CAPITULO III.- VALIDACION Y/O EVALUACION DE RESULTADOS DE SU
APLICACIÓN ................................................................................................................. 56
3.1. Propuesta ........................................................................................................................ 56
Justificación .......................................................................................................................... 56
3.2. Descripción de la propuesta ...................................................................................... 57
Misión general del Inda ........................................................................................................ 57
Misión del Inda En Morona Santiago ................................................................................... 57
Visión del Inda en Morona Santiago ................................................................................... 57
Leyes y resoluciones ............................................................................................................. 58
3.3. Sistema de control interno para la delegación del Inda en Morona Santiago .......... 58
Sector público ...................................................................................................................... 59
Ambiente de control: .......................................................................................................... 60
ORGANIGRAMA DE LA DELEGACIÓN DEL INDA EN MORONA SANTIAGO - PROPUESTO ..... 62
Evaluación y riesgo ............................................................................................................. 63
Área secretaria-recaudación fiscal .................................................................................... 63
Área técnica ......................................................................................................................... 64
Área de servicios ................................................................................................................. 64
Planificación específica ....................................................................................................... 64
Análisis Interno de La Delegación Del Inda en Morona Santiago ....................................... 65
FORTALEZAS ................................................................................................................... 65
DEBILIDADES ................................................................................................................... 65
ANÁLISIS EXTERNO – OPORTUNIDADES Y AMENAZAS....................................................... 66
OPORTUNIDADES ........................................................................................................... 66
AMENAZAS ........................................................................................................................ 66
Análisis estrategias y alternativas.................................................................................... 66
MATRIZ FODA DE LA DELEGACIÓN DEL INDA EN MORONA
SANTIAGO ......................................................................................................................... 68
Actividades de control .......................................................................................................... 70
Plan de organización ............................................................................................................. 70
Controles ............................................................................................................................... 70
Resultados ............................................................................................................................. 71
INFORMACION Y COMUNICACIÓN .......................................................................... 72
SUPERVISIÓN Y MONITOREO.................................................................................... 73
OBJETIVO GENERAL ............................................................................................. 74
OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................... 74
EFECTO ...................................................................................................................... 74
IMPACTO ................................................................................................................... 75
ACTIVIDADES-RECURSOS ................................................................................... 75
3.4 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMA
PLANTEADO EN EL INDA EN MORONA SANTIAGO ............................................ 76
EXPECTATIVAS INTERNAS DE LA DELEGACIÓN EN MORONA SANTIAGO ............................ 80
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................. 81
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................. 83
ANEXOS ......................................................................................................................... 84
RESUMEN EJECUTIVO
La Delegación del Inda en Morona Santiago presenta insuficiencias en su sistema de
Control Interno, que viene a contribuir a una deficiente atención al usuario, como
problema determinante que fue la demora en los tramites de Adjudicación, hecho que
ha originado la presente investigación la cual se proyecta a elaborar un “Sistema de
Control Interno para la Delegación del INDA en Morona Santiago y el mejoramiento
de la Atención al público”.
Utilizando el sistema de Control elaborado por la Contraloría general del Estado
Ecuatoriano, basado en el informe COSO, mediante el cual se determinaron los métodos
a evaluar la eficiencia, efectividad y economía en la prestación del servicio al Usuario
del Inda en Morona Santiago, con el objetivo de ayudar a la delegación para mejorar el
uso de sus recursos y atención al Público.
En la Fundamentación del procedimiento, en el diagnóstico de la situación actual de la
entidad, así como en la elaboración de la propuesta, se han aplicado métodos técnicas e
instrumentos que han conducido los resultados a considerarla como una guía que
permite mejorar las condiciones presentes.
EXECUTIVE SUMMARY
The Delegation of Inda in Morona Santiago has weaknesses in its internal control
system, which contributes to poor customer service, as the decisive issue was the delay
in the deal with the Award, a fact that has led to this investigation which plans to
develop a System of Internal Control for the Delegation of the INDA in Morona
Santiago and improving the public’s attention.
Using the control system developed by the Comptroller General of Ecuador, based on
the COSO report, which is determined by the methods to evaluate the efficiency,
effectiveness and economy in the provision of service to the user of Inda in Morona
Santiago, in order to help the delegation to improve the use of their resources and to the
Public.
In the Groundwork of the procedure in the diagnosis of the current status of the entity as
well as the development of the proposed methods were applied techniques and
instruments that have led to regard the results as a guide that can improve the present
conditions.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación
La Delegación del INDA en Morona Santiago se dedica exclusivamente a titular tierras
a los agricultores que se encuentran en las áreas rurales ya etnias Shuar en áreas
comunales o Ancestrales, con el objetivo de impulsar el Desarrollo Agrario y aportar a
la economía Nacional.
A más de los procesos de Titulación se conocen casos de litigios de tierras, con el
objetivo de normar y velar por el respeto a la propiedad privada.
Durante los Procesos de Titulación se producen demoras, hecho que ha ocasionado
molestias en los usuarios que se benefician de los servicios que ofrece el INDA, y es
preocupación de los directivos para tratar de dar solución a los problemas presentes, y
enmarcado en ello se ha realizado un estudio para determinar las falencias y dar las
alternativas para su inmediata solución como es el de elaborar un “Sistema de Control
Interno para la Delegación del INDA en Morona Santiago y el mejoramiento de la
atención al público”. De esta manera cumplir con las metas propuestas como es el de
titular a todos los usuarios de la provincia.
Al aplicar un sistema de Control Interno se espera mejorar la atención al Público en la
Delegación, incluso atender las necesidades Inmediatas de sus Funcionarios ya que por
razones de sus limitados recurso no pueden atender inmediata y eficientemente al
usuario, ofreciendo un servicio de calidad.
2
Planteamiento del Problema
La Provincia de Morona Santiago, en su parte occidental se localiza las estribaciones de
la Cordillera Occidental de los Andes, se destaca el volcán Sangay, y algunas cordilleras
convertidas en Parque Nacional. Además cuenta con una red hidrográfica de grandes
caudales como son por ejemplo el Rio Palora, que desemboca en el Pastaza, el Rio
Morona que corre hacia el Sur y desemboca en el Amazonas, el Rio Upano y otros. La
zona es eminentemente Agrícola Ganadera, además existen maderas finas como caoba,
canelón cedro etc. Que demuestran la potencia forestal de la zona, incluso existen
yacimientos de oro y plata encontrados en varios ríos de la región.
Cabe señalar que en la zona habitan mestizos y nativos de Nacionalidad Shuar-
Acshuar, los mismos que ocupan grandes extensiones de tierras, viéndose en la
necesidad de Legalizar la Tenencia de la Tierra, ya que fueron posesionados en tiempos
del IERAC, así como también a las Nacionalidades por Ancestralidad. Una vez que el
IERAC cumple su función desparece y se forma el INDA el 14 de Junio de 1994,
Institución que viene a legalizar las tierras; en la Provincia se encuentra la Delegación
Provincial del INDA en la Ciudad de Sucúa, a 25 minutos de la cabecera Provincial, y
cumple las funciones a ella encomendadas por parte del Sr. Director Ejecutivo Nacional,
que consiste en realizar los trámites de Titulación y conocer casos de Invasión.
Al momento nos vemos avocados en la demora de la entrega del producto final al
usuario, que es la entrega de Providencias de Adjudicación y otros productos que
requieren ser atendidos en forma inmediata.
3
Los problemas presentados para la entrega del producto final de inmediato, es la falta de
personal, incluso afecta la dependencia que tiene la Delegación hacia la Matriz, ya que
nos hemos convertido en una oficina de trámite, debiendo abrir el expediente por pedido
del usuario con los respectivos planos, los mismos que se envían a la Matriz para su
respectivo aprobación a razón de que no contamos con un topógrafo para esta actividad
lo que causa demora de alrededor de tres a cuatro meses para que nos sean devueltos, y
continuar con el trámite. Otro de los problemas es que disponemos de un solo técnico
verificador de campo para una gran provincia como es la nuestra.
La demora en obtener el producto final provoca malestar y el no cumplimiento
inmediato de las metas que se propone el usuario para aprovechar los diferentes
beneficios que ofrece el Estado, como es el bono de Titulación, construir su vivienda a
través de MIDUVI, préstamos Bancarios. El Titulo le da seguridad y respaldo para
cualquier tipo de actividad a seguir.
Al ser la única oficina en la Provincia, el personal se ve en el problema de la atención a
personas que vienen de muy lejos, y mientras permanecen en las oficinas deben
disponer de comodidad, la misma que al momento es relativa.
Formulación del Problema
¿Cómo mejorar la atención al usuario en la Delegación del INDA en Morona Santiago
aplicando un sistema de control interno?
Delimitación del Problema
4
Este trabajo investigativo se realizará en la Delegación del INDA ubicada en la
Parroquia Sucúa, del Cantón Sucúa, Provincia de Morona Santiago, en el año 2009 y se
investigará a los usuarios del INDA.
Objeto de Estudio
Procesos Administrativos de Instituciones del Sector Público.
Campo de Acción
Sistema de Control Interno
Línea de Investigación.- Competitividad, Administración Estratégica y Operativa
OBJETIVOS
Objetivo General
Diseñar un sistema de Control Interno para la Delegación del INDA en MoronaSantiago
que permita mejorar la atención al usuario.
Objetivos Específicos
Fundamentar teóricamente: administración, control interno, y la atención al
usuario.
Diagnosticar la situación actual de la atención al público en la Delegación
Provincial del INDA en Morona Santiago.
Diseñar los componentes del sistema de Control Interno para la Delegación del
INDA en Morona Santiago.
Idea a defender
5
Con el diseño e implementación de un Sistema de Control Interno para la Delegación
del INDA en Morona Santiago se contribuirá con el mejoramiento de la atención al
usuario.
Variable independiente
Diseño e implementación de un Sistema de Control Interno.
Variable dependiente
La atención al Usuario.
JUSTIFICACIÓN
Al diseñar un Sistema de Control interno para la Delegación del INDA en Morona
Santiago y el mejoramiento de la atención al usuario, se lograra eliminar las falencias
que tiene la Delegación con la finalidad de dar soluciones inmediatas a la Demora en la
entrega de productos a los usuarios del INDA.
Proponer equipos de trabajo para realizar brigadas con personal de otras provincias con
la finalidad de cubrir la falta de personal de la Delegación y atender de la manera más
rápida y oportuna a las exigencias del usuario, hasta que se implemente completamente
la Delegación con los Recursos necesarios.
Con las Brigadas se eliminara el traslado del usuario a la Delegación en Sucúa con el fin
de movilizar administrativamente a la Delegación hacia lugares lejanos de nuestra
provincia y atenderlos en sus sitios de residencia, entendiéndose que la distancia en
ciertos casos para que llegue el interesado al INDA se demora hasta dos días, ya que
esta provincia es muy extensa, y las vías son de tercer orden en ciertos casos.
6
Sistematizar completamente los procesos, previo capacitación de personal con el
objetivo de eliminar trámites burocráticos.
Trabajar en Coordinación con el MIDUVI, BANCO DE FOMENTO y otras
Instituciones, con el objetivo de lograr convenios para agilitar y facilitar la atención al
usuario, para que de esta manera alcance los beneficios que otorga el Estado.
Establecer una oficina de Información y asistencia Legal para que encuentre solución a
sus inquietudes y problemas de invasiones.
Brindarle asistencia inmediata en la parte operativa, ya sea con un computador,
copiadora para que puedan realizar al momento de su llegada pedidos por escrito,
obtener copias según lo requieran, a causa de que son personas que vienen de lejos y no
conocen el sector, incluso se les pueda guiar para que culminen con el objetivo que los
trajo.
Al ser la única oficina que labora en Morona Santiago otorgarles comodidad mientras
permanecen en las oficinas ya que se movilizan de sectores muy lejanos, otorgarles de
una buena sala de estar, baños para el público.
Extender el Horario de atención para usuarios que no puedan acudir a las oficinas del
INDA en el tiempo que trabajan con el objetivo de facilitarle al usuario para que se
beneficie del servicio que presta el INDA.
Elevar el mejor trato al usuario para que se sienta con confianza con la Institución y
llegar a la excelencia en el servicio que ofrece el INDA
Breve referencia de la metodología de investigación a emplear
Se aplicaran los siguientes métodos:
7
Inductivo, deductivo, que nos permitieran lograr los objetivos propuestos y ayudaron
a verificar las variables planteadas.
Inductivo: Porque analizaremos otros factores como por ejemplo considerar el estudio
o la aplicación de “Sistema de Control Interno para la Delegación del INDA en
Morona Santiago y el mejoramiento de la atención al Usuario” dirigidos a mejorar la
Delegación del INDA en Morona Santiago.
Deductivo: Porque detallaremos toda la estructura del “Sistema de Control Interno
para la Delegación del INDA en Morona Santiago y el mejoramiento de la atención al
Usuario” para su futura aplicación.
Analítico sintético: Porque este método nos hará posible la comprensión de todo hecho,
fenómeno, idea, caso etc.
Histórico – lógico: Porque analizaremos científicamente los hechos, ideas del pasado
comparándolo con hechos actuales.
Descriptivo-sistémico: Porque será una observación actual de los fenómenos y casos,
procurando la interpretación racional.
Técnicas
Fichaje.- Se utilizará para incluir datos acuchados, leídos o combinados.
Observación directa: Será utilizada con mayor importancia porque se realizará un
trabajo de campo continuo para determinar las influencias que intervienen en este
fenómeno.
Encuestas: Se las realizará a los clientes internos y externos para conocer cuáles son las
expectativas en el trabajo y su nivel de aceptación en el mismo.
8
Entrevistas: Se las realizará al nivel de Dirección para determinar expectativas
referentes a la solución de los problemas desde el punto de vista directivo.
Instrumentos de la investigación
Los instrumentos que se utilizaran para esta investigación fueron:
Cuestionarios
Guía de entrevistas.
Resumen de la estructura de la tesis: La presente tesis se encuentra desarrollada por
capítulos los mismos que se resumen de la siguiente manera:
Capítulo I
Está compuesto por el origen y evolución de Administración, Control Interno, y la
atención al usuario, además nos muestra las distintas posiciones teóricas de la
Administración, para llegar a los elementos de proceso administrativo que son
esenciales para una efectiva Administración, y la importancia de la atención al usuario.
Capítulo II
Se refiere al marco metodológico donde se definen los conocimientos técnicos a ser
aplicados, necesarios para entender la problemática presentada, y soluciones
propuestas.
Capítulo III
Se plantea la Propuesta para llegar a la solución del problema
9
CAPITULO I.- MARCO TEORICO Y METODOLOGICO
1.1.- Origen y evolución de Administración, Control Interno, y la
Atención al Usuario.
El pensamiento Administrativo es muy antiguo, desde que el ser humano apareció en la
tierra ha trabajado para subsistir, tratando de lograr en sus actividades la mayor
efectividad posible; para ello, ha utilizado en cierto grado la Administración, como una
asociación de esfuerzos para lograr un fin determinado que requiere de la participación
de varias personas.
El crecimiento demográfico obligo a la humanidad a coordinar sus esfuerzos en los
grupos sociales, y en consecuencia a mejorar la aplicación de la administración. Con la
aparición del Estado, que señala el inicio de la civilización, surgieron las ciencias, la
literatura, la religión, la organización política, la escritura y el urbanismo. En
Mesopotamia y Egipto, estados representativos de la época agrícola, la sociedad se
dividió en clases sociales.
El control del trabajo colectivo y el pago de tributos en especie eran las bases en que se
apoyaban estas civilizaciones, lo que exigía una mayor complejidad en Administración.
En la antigüedad grecolatina surgió el esclavismo, durante el cual la Administración se
orientaba hacia una estricta supervisión del trabajo mediante el castigo físico.
En el transcurso del feudalismo las relaciones sociales se caracterizaron por un régimen
de servidumbre. La administración del feudo estaba sujeta al criterio del señor feudal,
quien controlaba la producción del siervo.
10
Durante la revolución Industrial aparecieron diversos inventos y descubrimientos, por
ejemplo: la máquina de vapor, que aporto para el desarrollo industrial. Por otra parte la
complejidad del trabajo ocasiono la aparición de especialistas, incipientes
administradores que manejaban directamente los problemas de la fábrica.
El siglo XX se distingue por un gran desarrollo tecnológico e industrial y, en
consecuencia, por la consolidación de la administración. A principio de este siglo surge
la AdministraciónCientífica con Frederick Winslow Taylor, de ahí en adelante, multitud
de autores se han dedicado al estudio de la Administración.
Esta disciplina posee características como la Universalidad debido a que existe en
cualquier grupo social; valor instrumental ya que su finalidad es eminentemente
práctica; unidad temporal ya que es un proceso dinámico en que todas sus partes existen
simultáneamente; amplitud de ejercicio ya que se aplica en todos los niveles de una
organización.
Al mismo tiempo se puede hablar sobre el origen y la atención al usuario, que parte de
las necesidades del ser humano que son muchas y para satisfacerlas, en sus primeros
tiempos tenían que movilizarse hacia grandes distancias, razón por la que van
apareciendo lugares de abastecimiento donde las personas llevaban sus productos para
intercambiarlos, lo que ocasionaba una gran variedad.
11
Más adelante, los productores mejoraron sus productos de acuerdo a la alta
competitividad que existió en los mercados, tanta era la competencia que la calidad del
producto ya no era suficiente, para lo que surge un nuevo enfoque en la venta del
producto que en la actualidad se llama servicio al cliente con el objetivo de ser los
primeros en el mercado.
1.2.- Análisis de las distintas posiciones teóricas de, administración,
control interno, y la atención al usuario.
Agustín Reyes Ponce señala que :”La palabra Administraciónse forma del prefijo ad-
hacia y con ministratio que proviene deminister– vocablo compuesto de minus,
comparativo de inferioridad, y del sufijo ter, quefunge como termino de
comparación”.(2004, pg.2 )
1.2.1 Enfoque Clásico
Este enfoque marca la importancia de encontrar maneras de Administrar las
organizaciones y el trabajo de forma eficiente. A este enfoque se lo llama “Clásico”
porque se dan en el las primera obras y contribuciones que forman parte de las
principales raíces del campo de la Administración.
La AdministraciónCientífica
Un enfoque de la teoría Administrativa clásica que resalta el estudio científico de los
métodos de trabajo para mejorar la eficiencia del trabajador. Sus principales
representantes:
12
Frederick Winslow Taylor, conocido como “el padre de la AdministraciónCientífica“,
su interés era acrecentar la productividad mediante una mayor eficacia en la producción
y un mejor pago para los trabajadores a través de la aplicación del método científico.
Algunos de sus principios son:Planeación, Preparación, Control y Ejecución. Otros
mecanismos Administrativos que propuso fueron: Estudios de tiempos y movimientos,
supervisión funcional, sistemas o departamentos de producción, principios de la
excepción, entre otros.
Henry Gantt, Propuso la selección científica de los trabajadores y una “cooperación
armónica” entre ellos y al Gerencia. Gantt fue el iniciador de las gráficas para
calendarizar la producción, una ayuda practica para planear, programar y controlar. Esta
grafica se sigue usando hasta nuestros días.
Escuela del Proceso Administrativo
Esta escuela se centra en los principios que los administradores pueden utilizar, para
coordinar las actividades internas de las organizaciones.
Henry Fayol: Se centró en las principales actividades gerenciales. Se encargó de dividir
las actividades industriales en seis grupos: Comerciales, Técnicas, Financieras, de
seguridad, Contables y Administrativas. Y formuló catorce principios de la
Administración: División de trabajo, autoridad y responsabilidad, disciplina, Unidad de
mando, Unidad de Dirección, Subordinación del interés individual al general, correcta y
justa remuneración en razón de las capacidades y habilidades de las personas,
descentralización frente a centralización, jerarquía, orden, equidad, estabilidad del
13
personal, iniciativa y espíritu de grupo, unión del personal. Reinoso, Víctor(1986, pàg.169,
217).
Administración
George Terry, dice que Administración es un proceso distinto compuesto por
planeación, organización, ejecución y control, que se ejecuta para determinar los
objetivos mediante el uso de gente y recursos. REINOSO, Víctor (1986, pág. 170)
Podemos citar otro concepto para obtener una idea clara sobre lo que es Administración:
Según Henry Fayol, Administrar, es prever, organizar, mandar, coordinar, y
controlar.Reinoso, Víctor (1986, pág. 169)
PREVER.- Es una estructurar el porvenir y confeccionar el programa de acción.
ORGANIZAR.- Es construir el doble organismo material y social de la Empresa.
MANDAR.- Es dirigir al personal.
COORDINAR.- Es Ligar, unir y armonizar todos los actos todos los esfuerzos.
CONTROLAR.- Es vigilar que todo suceda conforme las reglas establecidas y a las
órdenes dadas.
Además Henry Fayol sostiene que ADMINISTRACIÓN no es un privilegio exclusivo,
ni una misión personal del JEFE o de los Directivos de la Empresa: Es una función que
se reparte, como las demás funciones esenciales entre la cabeza y los miembros del
cuerpo social, es decir que la Administración se cumple en todos los niveles de la
14
Empresa. Y aclara que no existe nada rígido ni absoluto en materia Administrativa, en
ella todo es cuestión de medida.Reinoso, Víctor. (1986: pág. 169).
Objetivos de la Administración
Para administrar una Empresa ya sea Pública o Privada se deben tener claro los
objetivos para aprovechar los recursos disponibles dentro de una organización.
1.2.2. Tipos de Administración
La Administración como actividad Práctica existió desde que dos o más personas
unieron sus esfuerzos para el logro de objetivos comunes.
El surgimiento y desarrollo de todo tipo de Administración así como la multiplicidad
de relaciones entre ellos, han dado lugar a la existencia de diferentes tipos de
Administración que hasta cierto punto hacen confusa la clasificación. Sin embargo la
clasificación más común es aquella que atiende al sector económico que sirve, es decir
atendiendo a que el Organismo sea de carácter público, privado o que reúna estas
características de ambos sectores. Desde este punto de vista se pueden distinguir tres
tipos fundamentales de Administración: Administración Pública, Administración
Privada, Administración Mixta.Reinoso, Víctor (1986: pàg.180).
1.2.3. El Proceso Administrativo
Según Agustín Reyes Ponce, dice que todo proceso Administrativo por referirse a la
actuación de la vida social, es de suyo único, forma un conjunto inseparable en el que
cada parte, cada acto, cada etapa, tienen que estar indisolublemente unidos con los
15
demás, y que además, se dan de suyo simultáneamente. Reinoso, Víctor (1986,
pág.403)
Elementos del proceso Administrativo
a) Previsión
Agustín Reyes Ponce dice que, Previsión es el elemento de la administración en el
que con base en las condiciones futuras en que una empresa habrá d encontrarse,
reveladas por una investigación técnica, se determinan los principales cursos de
acción que nos permitan realizar los objetivos de esa misma empresa. Reinoso, Víctor
(1986, pág. 413)
b) Planificación.
Según George Terry, define a la Planificación como, Planeación es escoger y
relacionar hechos para prever y formular actividades propuestas que se suponen
necesarias para lograr resultados deseados. Reinoso, Víctor (1986,pág. 456).
Es la función administrativa dirigida a establecer objetivos precisar tareas definir el
curso de las acciones en un tiempo determinado y asignar recursos (humanos,
materiales, y financieros).Koontz y Weihrich (1994, pàg.11).
Importancia de la Planificación.
La planeación es necesaria para lograr metas u objetivos concretos obtenidos. Es
necesario planificar para ejercer el control sobre los pasos y recursos que han de
16
utilizarse en el desarrollo de las operaciones propias de la empresa. Se planifica para
ponderar los resultados en corto, mediano y largo plazo, también para minimizar los
riesgos, reducir los costos y lograr un carácter de permanencia de la empresa, es decir
carácter de durabilidad en el tiempo.
Pasos de la Planeación.
Definición de la oportunidad.
Establecimiento de objetivos.
Desarrollo de premisas.
identificación de alternativas.
comparación de alternativa a la luz de las metas deseada.
Elección de una alternativa.
Elaboración de planes de apoyo.
Expresión numérica de los planes a través del presupuesto.
Tipos de Planes.
Objetivos: son los fines hacia los cuales se dirige una actividad. Representa no solo el
objetivo final de la planeación sino también hacia el que se encamina la organización, la
integración del personal, la dirección y el control.
Políticas: las políticas también son planes en el sentido de que constituyen
declaraciones o interpelaciones generales que guían o causan el pensamiento para la
toma de decisiones, esta es esencial porque conduce las actividades hacia los fines y
objetivos.
17
Procedimientos: los procedimientos son planes que establecen un método obligatorio
para realizar las actividades futuras, son series cronológicas de acción requerida.
Ventajas y Desventajas de la Planeación.
Ventajas:
Requiere actividades con orden y propósito.
Señala la necesidad de cambios futuros.
Contestar a preguntas.
Proporcionar una base para el control.
Estimula la realización.
Obliga a la visualización del conjunto.
Desventajas:
La planeación está limitada por la exactitud de la información y de los hechos
futuros.
La planeación cuesta mucho dinero.
La planeación tiene barrera psicológica.
La planeación ahoga la iniciativa.
La planeación demoras las acciones.
18
c) Organización.
Agustín Reyes Ponce, Es la estructuración técnica de las relaciones que deben existir
entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de
un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y
objetivos señalados.Reinoso, Víctor (1986, pág. 547).
Importancia de la Organización.
Es de carácter continuo; jamás se puede decir que ha terminado, dado que la empresa
y sus recursos están sujetos a cambios constantes, lo que obviamente redunda en la
necesidad de efectuar cambios en la organización.
Es un medio a través del cual se establece la mejor manera de lograr los objetivos
del grupo social.
Suministra los métodos para que se puedan desempeñar las actividades
eficientemente con un mínimo esfuerzo.
Evitar la lentitud e eficiencia en las actividades, reduciendo los costos e
incremento de la productividad.
Reduce o elimina la duplicación de esfuerzos. delimita funciones y
responsabilidades.
Procesos de la Organización.
En primer lugar, la estructura tiene que reflejar objetivos y planes, porque de ellos se
derivan actividades. En segundo lugar, debe reflejar la autoridad de que dispone la
19
administración de una empresa. La autoridad en una organización es el derecho
socialmente determinado para ejercer juicio; como tal está sujeto a cambio.
En tercer lugar, la estructura de la organización, al igual que cualquier plan debe reflejar
su ambiente.
En cuarto lugar, puesto que la organización se integra de persona, los agrupamientos de
actividades y las relaciones de autoridad de una estructura organizacional deben
considerar las limitaciones y las costumbres de las personas.
El proceso de organización consiste en los siguiente seis pasos:
1. Establecer los objetivos de la empresa.
2. Formular objetivos, políticas y planes de apoyo.
3. Identificar y clasificar las actividades necesarias para lograrlos.
4. Agrupar esta actividad de acuerdo con los recursos humanos y materiales
disponibles, y la mejor forma de usarlos, según las circunstancias.
5. Delegar en el jefe cada grupo la autoridad necesaria para desempeñar las
actividades.
6. Vincular los grupos en forma horizontal y vertical, mediante relaciones de
autoridad y flujos de información.
20
d) Dirección.
Según Heller Frank la Dirección es un proceso de coordinar propósitos y personas
para lograr un objetivo predeterminado. Reinoso, Víctor(1986, pág.713).
Comprende las siguientes etapas:
- Mando o Autoridad
- Comunicación
- Supervisión
Importancia de la Dirección.
La dirección es transcendental porque:
Pone en marcha a todos los lineamientos establecidos durante la planeación y la
organización.
A través de ella se logra las formas de conducta más deseable en los de la
estructura organizacional.
La dirección eficiente es determinada en la moral de los empleados y
consecuentemente, en laproductibilidad.
Su calidad refleja el logro de los objetivos, la implementación de métodos de
organización y en laeficacia de los sistemas de control.
A través de ella se busca un mejor ambiente de trabajo para lograr mejores
resultados.
21
Elementos de la Dirección.
Motivación al personal: La motivación es la labor más importante de la dirección, a la
vez que la más compleja, pues a través de ella se logra la ejecución del trabajo tendiente
a la obtención de los objetivos, de acuerdo con los estándares o patrones esperados.
Múltiples son las teorías que existen en relación con la motivación, pero todas pueden
agruparse en dos grandes tendencias:
Teorías de contenido.
Teorías de aprendizaje o del enfoque externo.
Ambos tipos de teorías han sido de gran trascendencia en la explicación de la conducta
organizacional, ya que a través de ellas se describe la razón por la cual los empleados
son productivos, o lo que impulsa su conducta, a la vez que se aportan datos valiosos
para mejorar dicha conducta.
Teorías del contenido
Estas tratan de especificar lo que impulsa la conducta; también son conocidas como
teorías de explicación interna; han sido las de mayor difusión, por ello se les llama
también teorías tradicionales; explican la conducta con base en procesos internos.
Jerarquía de las necesidades, de Maslow. Establece que la naturaleza humana posee, en
orden de predominio, cuatro necesidades básicas y una de crecimiento que le son
inherentes:
22
Básicas
Fisiológicas. Aquellas que surgen de la naturaleza física, como la necesidad de
alimento, reproducción, etc.
De seguridad. La necesidad de no sentirse amenazado por las circunstancias del
medio. Amor o pertenencia. Los deseos de relaciones afectivas con las demás
personas.
De estimación. La necesidad de confianza en si mismo, el deseo de fuerza, logro,
competencia y la necesidad de estimación ajena, que se manifiesta en forma de
reputación, prestigio, reconocimiento, atención, importancia, etc.
Teorías del enfoque externo
Llamadas también del aprendizaje o de la modificación de la conducta
organizacional, parten del puesto de que la conducta observable en las
organizaciones, así como sus consecuencias, son la clave para explicar la
motivación; relacionan los efectos que ejerce el ambiente sobre la conducta de
los individuos.
Utilizar un liderazgo efectivo: El liderazgo, o supervisión, es de gran importancia para
la empresa, ya que mediante él se imprime la dinámica necesaria a los recursos
humanos, para que logren los objetivos.
En esta función confluyen todas las etapas de dirección anteriormente estudiadas, y su
importancia radica en que de una supervisión efectiva dependerán:
23
La productividad del personal para lograr los objetivos.
La observancia de la comunicación.
La relación entre jefe−subordinado.
La corrección de errores.
La observancia de la motivación y del marco formal de disciplina.
Por lo tanto, el liderazgo está ligado con la supervisión y, de acuerdo con los diversos
estilos de liderazgo que existan en la empresa, variara el grado de eficiencia y
productividad dentro de la misma.
Mantener un excelente sistema de comunicación: La comunicación es un aspecto
clave en el proceso de dirección.
La comunicación puede ser definida como el proceso a través del cual se transmite y
recibe información en un grupo social.
El ejecutivo para poner en marcha sus planes, necesita sistemas de comunicación
eficaces; cualquier información desvirtuada origina confusiones y errores, que
disminuyen el rendimiento del grupo y que van en detrimento del logro de los objetivos.
La comunicación consta de tres elementos básicos:
Emisor, en donde se origina la información.
Transmisor, a través del cual fluye la comunicación.
Receptor, que recibe y debe entender la información.
24
Cualquier mínima falla en esta red de comunicación implica la desvirtuaron de la
información. Con el fin de facilitar el entendimiento de la comunicación, se mencionara
su clasificación más sencilla:
Formal.Aquella que se origina en la estructura formal de la organización y fluye
a través de los canales organizacionales.
Informal.Surge de los grupos informales de la organización y no sigue los
canales formales, aunque se puede referir a la organización.
Este tipo de comunicación es de gran importancia, ya que por su carácter no formal
puede llegar a influir más que la comunicación formal e, inclusive, ir en contra de esta;
el administrador debe tratar de lograr que los canales de comunicación formal se apoyen
en las redes informales.
Estos dos tipos de comunicación a su vez pueden ser:
Vertical.Cuando fluye de un nivel administrativo superior, a uno inferior, o
viceversa: quejas, reportes, sugestiones, ordenes, instrucciones.
Horizontal.Se da en niveles jerárquicos semejantes: memorándum, circulares,
juntas, etc. Verbal. Se transmite oralmente.
Escrita.Mediante material escrito o gráfico.
Requisitos de la comunicación efectiva.
Una buena comunicación implica la existencia de los siguientes requisitos:
Claridad.La comunicación debe ser clara; para ello, el lenguaje en que se
exprese y la manera de transmitirla, debe ser accesibles para quien va dirigida.
25
Integridad.La comunicación debe servir como lazo integrador entre los
miembros de la empresa, para lograr el mantenimiento de la cooperación
necesaria para la realización de los objetivos.
Aprovechamiento de la organización informal.La comunicación es más
efectiva cuando la administración utiliza la organización informal para suplir
canales de información de la organización formal.
Equilibrio.Todo plan de acción administrativo debe acompañarse del plan de
comunicación para quienes resulten afectados.
Moderación.La comunicación debe ser la estrictamente necesaria y lo mas
concisa posible, ya que el exceso de información puede accionar burocracia e
ineficiencia.
Difusión.Preferentemente, toda la comunicación formal de la empresa debe
efectuarse por escrito y pasar solo a través de los canales estrictamente
necesarios, evitando papeleo excesivo.
Evaluación.Los sistemas y canales de comunicación deben revisarse y
perfeccionarse periódicamente.
e) Control.
Según Maddock, el Control consiste en la medición de los resultados actuales y
pasados, en relación con los esperados, ya sea total o parcialmente, con el fin de
corregir, mejorar y formular nuevos planes. Reinoso, Víctor (1986, pág.773)
Comprende las siguientes etapas:
- Establecimiento de normas
26
- Operación de los controles
- Interpretación de Resultados
Tipos de Control.
Control preliminar.
Control concurrente.
Control de retroalimentación.
Técnicas de Control.
Presupuesto
Estado Financiero
Punto de equilibrio
Factores a controlar.
Cantidad
Tiempo
Costo
Calidad
Dentro de los elementos del Proceso Administrativo encontramos sus elementos y uno
de ellos es el Control que compete a nuestro estudio.
El control de la acción empresarial
El Control incluye la vigilancia activa de una operación para mantenerla dentro de
límites definidos y es como una continuación de las otras tres funciones fundamentales
de la Administración. Ayuda a asegurar que lo que se ha planeado se lleva a cabo.
27
El control está diseñado para que la gente haga lo que debe hacer para satisfacer el
objetivo. Esto quiere decir, también, que el control no es una finalidad en sí mismo, sino
un medio para llegar a un fin.
Según los conceptos teóricos de lo que es el Control podemos relacionarlo directamente
con la actividad Administrativa dentro de una Organización ya sea privada o pública,
cuando nos referimos al control nos da la idea de rendimiento y desempeño de una
empresa, sabemos que no solo basta con planificar, organizar y dirigir a una empresa, es
necesario también controlar que aquello que se había planeado se esté cumpliendo y si
no es así tomar las medidas necesarias para corregir y conseguir los objetivos
planteados, para ello es necesarioapoyarse en un sistema de control Interno con una
nueva visión donde no solo recoge y analiza la información contable financiera como se
acostumbraba, si no toda la información que se genera a lo largo y ancho de la entidad,
que nos ayude para realizar el seguimiento necesario de las diferentes actividades de la
Empresa, con el objetivo de organizar el trabajo en la entidad a través de la definición
de los ciclos y los procedimientos de trabajo que hay que cumplir en cada ciclo.
En segundo lugar, tener establecidos niveles claros de responsabilidad y autoridad así
como el contenido de trabajo para cada puesto, el cumplimiento de las leyes,
reglamentos y políticas establecidas, un sistema de control enfocado a los recursos
humanos para duplicidad de información y de labores que hoy se genera y que hace
engorroso y burocrático el trabajo en algunas áreas.
28
1.2.3. Administración de recursos humanos
Su misión es convertir personas totalmente extrañas a la empresa en miembros
articulados debidamente en su jerarquía o puesto de trabajo. ReinosoVíctor (1986 pág.
691)
LOS RECURSOS HUMANOS Y LAS ORGANIZACIONES PEQUEÑAS
Los Recursos Humanos solo se los vincula con las empresas grandes o a organizaciones
de corte Transnacional. Es equivocado, esto no significa que las pequeñas o medianas
compañías no puedan o deban contar con estas áreas en sus estructuras. Una pequeña
organización puede tener en orden los temas relacionados con su personal y alinear su
organización con sus objetivos empresariales de la misma manera que una organización
de mayor tamaño.
Si una Empresa administra adecuadamente sus recursos humanos, en el concepto
amplio de estos términos, eso servirá para:
No emplear personas equivocadas (Que no respondan al perfil requerido)
Evitar tener personal insatisfecho.
Evitar tener personal con comprometido con su gestión.
Evitar tener personas no capacitadas en las distintas posiciones.
Evitar que las personas crean que su salario no es justo.
Evitar que las personas pierdan el nivel que tenían en el momento de su
incorporación.
29
Encontrar a la persona adecuada para remplazar a otra dentro de las propias filas de
la organización (ante renuncias, Jubilación, o fallecimiento de personas claves).
Con estos fines, los empresarios, conductores y gerentes de todas las áreas deben tener
buenas herramientas para manejar, gobernar y administrar sus recursos humanos. Alles,
Martha (2007, pág.23)
La Administración de Recursos Humanos como Proceso
Para M.A.XOCHITL, Vázquez, Domínguez(2008),los procesos básicos de la ARH son
cinco: integrar, organizar, retener, desarrollar y auditar a las personas.
Son cinco procesos íntimamente interrelacionados e interdependientes. Su interacción
hace que cualquier cambio en uno de ellas tendrá influencia sobre los demás, la cual
realimentara nuevas influencias y así sucesivamente, con lo que genera ajustes y
acomodos en todo el sistema. Dentro de una visión sistémica, los cinco procesos pueden
considerarse como subsistemas de un sistema mayor.
1.2.4. SERVICIO AL CLIENTE
Satisfacer al consumidor, permite que se repitan los hábitos de consumo, y se fidelice a
los productos o servicios de la Empresa consiguiendo más beneficios, cuota de
mercado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas en largo plazo.
El propósito de cualquier Organización es identificar y satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes tanto interno como externo, para lograr una ventaja
competitiva, al desarrollar una estrategia de Servicio al cliente se deben enfrentar a tres
decisiones básicas:
30
- Qué servicios se ofrecerán?
- Qué nivel de servicio debe ofrecer?
- Cuál es la mejor forma de ofrecer servicios?
Ya no es suficiente complacer al cliente, si no que se debe satisfacer de manera óptima
sus expectativas, y por lo tanto se convierte en el elemento más importante de la
Gestión de calidad y la base del éxito de la Empresa. Recogido de forma expresa en la
revisión de la Norma ISO 9001:2000 y establece expresamente la necesidad de:
- Disponer de un procedimiento adecuado para medir el grado de satisfacción del
cliente.
- Disponer de datos medibles y que a partir de su tratamiento permita conocer su
grado de satisfacción actual así como poder intuir expectativas futuras de los
clientes.
- Utilizar estos datos para definir actuaciones y procesos internos de la empresa
con vistas a mejorar el grado de satisfacción de nuestros clientes y por lo tanto
como hemos dicho anteriormente el éxito de la empresa.
La Norma ISO 9001-2000, Se basa en un modelo especialmente desarrollado: El
enfoque por Procesos, el cual se basa en los requisitos del cliente como entrada a los
procesos. Estos requisitos se transforman en productos, los cuales se esperan que
satisfagan las necesidades de los clientes.
Esta Norma estácatalogada como procesos relacionados con el cliente, el cual cumple
dos funciones:
31
La Primera cumple la función de recoger información relacionada con los requisitos del
producto.
1.- Determinación de los Requisitos relacionados con el producto
- La organización de la Empresa debe determinar los requisitos especificados por
el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las
posteriores a la misma.
- Determinar los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el
uso previsto cuando sea conocido.
- Determinar cualquier requisito adicional determinado por la organización
- Determinar los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
2.- Revisión de los requisitos relacionados con el producto
La norma debe asegurarse que estén definidos los requisitos del producto
Asegurarse que están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del
Contrato o pedido y los expresados previamente.
Asegurarse que la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
Definidos.
Y la segunda mantener un canal permanente de comunicación con el cliente
- La Organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes, relativas a la información sobre el producto, en
cuanto a las consultas, contratos o atención a pedidos, incluyendo las
modificaciones, y la retroalimentación con el cliente incluyendo sus quejas.
32
Esta Norma se ha de combinar con los principios técnicos para conseguir una mejora de
la satisfacción del consumidor:
- Organización enfocada al cliente
- Liderazgo
- Participación del personal
- Enfoque basado en procesos
- Enfoque de Sistema para la Gestión
- Mejoramiento continuo
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
- Relaciones mutuamente beneficiosa con los proveedores.
Grafico No 1
Normas ISO 9001:2000
Fuente: http://www.ucongreso.edu.ar/grado/carreras/lsi/2006/ele_calsof/Norma_ISO_9001-2000.pdf
33
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas
posiciones teóricas sobre, administración, control interno, y la
atención al usuario.
Para Fayol la administración.- Administrar es prever, Organizar, mandar, coordinar, y
controlar, sostiene además que la Administración no es ni un privilegio exclusivo, ni
una misión personal del jefe o de los directivos de la empresa: es una función que se
reparte con las demás funciones esenciales, entre la cabeza y los miembros del cuerpo
social; mientras que GEORGE TERRY afirma que la Administración es un proceso
distinto compuesto por planeación, organización, ejecución y control, que se ejecuta
para determinarlos objetivos mediante el uso de gente y recursos.
Concluyendo podemos decir que la Administración es el proceso donde la Planeación,
Organización, Dirección y Control se conjugan estratégicamente para alcanzar
objetivos propuestos mediante la participación de personas y el uso de recursos.
Además la Función de Administración se cumple en todos los niveles de la Empresa.
CONTROL
KOONTZ Y O´DONNELL.- Dice, que el control se puede definir como “El proceso
para determinar lo que se está llevando a cabo, valorizándolo y, si es necesario,
aplicando medidas correctivas de manera que la ejecución se lleve a cabo de acuerdo
con lo planeado”
34
MADDOCK.- Dice “Es la medición de los resultados actuales y pasados, en relación
con los esperados, ya sea total o parcialmente, con el fin de corregir, mejorar y formular
nuevos planes”
Valoración Crítica Sobre Control
Como podemos observar en los dos conceptos, que todo control implica comparación,
puede ser entre lo planificado y lo ejecutado, o la medición entre resultados actuales y
resultados pasados con el fin de mantener lo actuado si es efectivo, o hacer las
correcciones necesarias cuando los resultados no alcanzaron lo esperado.
Además determinan que el Control no es una finalidad en sí mismo, sino un medio para
llegar a un fin.
Servicio al Cliente
Valoración Crítica
Mucho se ha dicho y escrito sobre servicio al cliente, y se lo ha remarcado en estos
tiempos donde la globalización ha cubierto todos los países del mundo, mientras más
competencia existe se da más importancia al valor agregado del servicio que se puede
prestar al usuario.
El concepto Servicio al cliente, muchas veces se ha quedado en papeles ya que no se lo
ha dado mucha importancia, cabe señalar que el Gobierno Ecuatoriano ha perseguido
como una de sus metas entregar una buena atención en base a resultados y satisfacción
al usuario de la Instituciones Públicas, actitud que no se vio en administraciones
35
anteriores, incluso el personal es capacitado constantemente en esta actividad, pero
falta de las personas para que tengan espíritu de servicio hacia sus semejantes.
1.4 Conclusiones parciales del capitulo
Los principios Administrativos a ser aplicados en las Empresas u Organizaciones irán
relacionados de acuerdo a la realidad independiente de su naturaleza para que se puedan
alcanzar las metas y objetivos que persigan. “Todo proceso Administrativo por referirse
a la actuación de la vida social, es de suyo único, forma un conjunto inseparable en el
que cada parte, cada acto, cada etapa, tienen que estar indisolublemente unidos con los
demás, y que además, se dan de suyo simultáneamente” (Agustín Reyes Ponce).
La aplicación eficaz de los elementos Administrativos en cada etapa de las actividades
de la empresa dará un resultado positivo que se reflejará en la entrega del servicio al
cliente, quien será considerado como meta según la satisfacción que alcance en la
consecución de su objetivo.
36
CAPITULO II:MARCO METODOLOGICO
2.1.- Modalidad de la investigación
La investigación fue cualicuantitativa. Cualitativa porque nos ayudó a entender el
fenómeno social y sus características, como es el caso de lo investigado en cuanto a la
Provincia de Morona Santiago, en su parte occidental se localiza las estribaciones de la
Cordillera Occidental de los Andes, se destaca el volcán Sangay, y algunas cordilleras
convertidas en Parque Nacional. Además cuenta con una red hidrográfica de grandes
caudales como son por ejemplo el Rio Palora, que desemboca en el Pastaza, el Rio
Morona que corre hacia el Sur y desemboca en el Amazonas, el Rio Upano y otros.
La zona es eminentemente Agrícola Ganadera, además existen maderas finas como
caoba, canelón cedro etc. Que demuestran la potencia forestal de la zona, incluso
existen yacimientos de oro y plata encontrados en varios ríos de la región.
Cabe señalar que en la zona habitan mestizos y nativos de Nacionalidad Shuar-
Acshuar, los mismos que ocupan grandes extensiones de tierras, viéndose en la
necesidad de Legalizar la Tenencia de la Tierra, ya que fueron posesionados en tiempos
del IERAC, así como también a las Nacionalidades por Ancestralidad.
Una vez que el IERAC cumple su función desparece y se forma el INDA el 14 de
Junio de 1994, Institución que viene a legalizar las tierras; en la Provincia se encuentra
la Delegación Provincial del INDA en la Ciudad de Sucúa, a 25 minutos de la cabecera
37
Provincial, y cumple las funciones a ella encomendadas por parte del Sr. Director
Ejecutivo Nacional, que consiste en realizar los trámites de Titulación y conocer casos
de Invasión.
Al momento nos vemos avocados en la demora de la entrega del producto final al
usuario, que es la entrega de Providencias de Adjudicación y otros productos que
requieren ser atendidos en forma inmediata.
Los problemas presentados para la entrega del producto final de inmediato, es la falta de
personal, incluso afecta la dependencia que tiene la Delegación hacia la Matriz, ya que
nos hemos convertido en una oficina de trámite, debiendo abrir el expediente por pedido
del usuario con los respectivos planos, los mismos que se envían a la Matriz para su
respectivo aprobación a razón de que no contamos con un topógrafo para esta actividad
lo que causa demora de alrededor de tres a cuatro meses para que nos sean devueltos, y
continuar con el trámite. Otro de los problemas es que disponemos de un solo técnico
verificador de campo para una gran provincia como es la nuestra.
La demora en obtener el producto final provoca malestar y el no cumplimiento
inmediato de las metas que se propone el usuario para aprovechar los diferentes
beneficios que ofrece el Estado, como es el bono de Titulación, construir su vivienda a
través de MIDUVI, préstamos Bancarios. El Titulo le da seguridad y respaldo para
cualquier tipo de actividad a seguir.
38
Al ser la única oficina en la Provincia, el personal se ve en el problema de la atención a
personas que vienen de muy lejos, y mientras permanecen en las oficinas deben
disponer de comodidad, la misma que al momento es relativa.
Cuantitativa porque para la investigación de campo se utilizó la estadística descriptiva la
misma que ayudo en la tabulación de datos de las encuestas efectuadas.
2.1.1. Tipo de Investigación
La presente investigación fue de carácter descriptivo y bibliográfico porque estuvo
dirigida a determinar como es y como estuvo la situación de las variables, a la vez que
fue de aplicación al ofrecer propuestas factibles para la solución del problema.
Población y Muestra
Población
La realización de esta investigación se llevó a cabo en las instalaciones de la
Delegación del INDA en Morona Santiago, ubicado en la ciudad de Sucúa, Provincia de
Morona Santiago.
La Investigación se llevó a efecto en el año 2010.
Los Estratos seleccionados fueron los siguientes:
39
COMPOSICION POBLACION PORCENTAJE
PERSONAL
ADMINISTRATIVO
5 5
USUARIOS-
BENEFICIARIOS QUE
REALIZAN TRAMITES
DE ADJUDICACION EN
EL INDA-SUCUA
105 95
TOTAL 110 100
Muestra
FORMULA
( ) ( )
n = Tamaño de la muestra
N = Población o Universo, 700 usuarios pendientes de lo que va de este año
E = Margen de Error (0.01 a 0.09), 0.09
( ) ( )
( )( )
n = 105
Métodos, Técnicas e Instrumentos
Se aplicaron los siguientes métodos:
40
INDUCTIVO, DEDUCTIVO que nos permitieron lograr los objetivos propuestos y
ayudaron a verificar las variables planteadas.
INDUCTIVO: Porque analizamos otros factores como por ejemplo considerar el estudio
o la aplicación de “Sistema de Control Interno para la Delegación del INDA en
Morona Santiago y el mejoramiento de la atención al Usuario” dirigidos a mejorar la
Delegación del INDA en Morona Santiago.
DEDUCTIVO: Porque detallaremos toda la estructura del “Sistema de Control Interno
para la Delegación del INDA en Morona Santiago y el mejoramiento de la atención al
Usuario” para su futura aplicación.
ANALÍTICO SINTÉTICO: Porque este método hizo posible la comprensión de todo
hecho, fenómeno, idea, caso etc.
HISTÓRICO – LÓGICO: Porque analizamos científicamente los hechos, ideas del
pasado comparándolo con hechos actuales.
DESCRIPTIVO-SISTÉMICO: Porque fue una observación actual de los fenómenos y
casos, procurando la interpretación racional.
Técnicas
Fichaje.- Se utilizó para incluir datos acuchados, leídos o combinados.
OBSERVACIÓN DIRECTA: Fue utilizada con mayor importancia porque se realizó un
trabajo de campo continuo para determinar las influencias que intervienen en este
fenómeno.
41
ENCUESTAS: Se las realizo a los clientes internos y externos para conocer cuáles son
las expectativas en el trabajo y su nivel de aceptación en el mismo.
ENTREVISTAS: Se las realizo al nivel de Dirección para determinar expectativas
referentes a la solución de los problemas desde el punto de vista directivo.
Instrumentos de la Investigación
Los instrumentos que se utilizaron para esta investigación fueron:
1. Cuestionarios
2. Guía de entrevistas.
42
2.2. INTERPRETACIÓN DE DATOS (GRÁFICOS Y CUADROS)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS DE LAS
ENCUESTAS APLICADA A LOS USUARIOS DEL INDA EN
MORONA SANTIAGO
PREGUNTA No.1.- ¿Cree usted que los trámites de Adjudicación que se siguen en las
oficinas de la Delegación del INDA en Morona Santiago son Burocráticos?
SI NO
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE
SI 70 66.67 66.67
NO 35 33.33 100.00
TOTAL 105 100.00
GRAFICO No. 1
Fuente: INDA
Elaborado por: Ing. Catalina Cahuana
Análisis e interpretación
Los usuarios que realizan Tramites de Adjudicación en la Delegación del INDA en
Morona Santiago, manifiestan el 70%que son burocráticos, ya que es un trámite que
empieza con el ingreso del expediente, seguido de la verificación de campo donde se
requiere de documentación, luego viene la aprobación de planos, el avalúo, la
cancelación de tierras, se envía a la Matriz-Quito para la elaboración de las
providencias, regresan a la Delegación y se entrega al usuario para el registro en las
Oficinas del Registrador de la Propiedad.
66,67
33,33
SI NO
43
PREGUNTA No. 2
¿El personal de Morona Santiago no atendió inmediatamente su requerimiento?
SI NO
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE
SI 90 85.71 85.71
NO 15 14.29 100.00
TOTAL 105 100.00
GRAFICO No. 2
Análisis e Interpretación
El 85.71% de usuarios manifiestan que existe mucha demora en la atención, por
ejemplo el cobro de avalúos, lo realiza la señora secretaria quien al mismo tiempo hace
de recaudadora, por consiguiente deben esperar, además no se encuentra sistematizado
el proceso de Recaudación. El 14,29 % manifiesta que no es demorado ya que al
realizar consultas han sido atendidos inmediatamente. Extremos que se deben analizar
para tomar los correctivos necesarios.
85,71
14,29
SI NO
Fuente: INDA
Elaborado por: Ing. Catalina Cahuana
Elaborado por: Ing.
Catalina Cahuana
44
PREGUNTA No. 3- ¿La información que Usted recibió por parte de la Institución
fue clara?
SI NO
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE
ACUMULADO
SI 95 90.48 90.48
NO 10 9.52 100.00
TOTAL 105 100.00
GRAFICO No. 3
Análisis e Interpretación
El 90,48% manifiesta que la información recibida fue clara, en cambio el 9,52%,
porcentaje mínimo determina que fue confusa, especialmente cuando existen problemas
de tenencia y son de carácter legal.
90,48
9,52
0 0
SI NO
Fuente: INDA
Elaborado por: Ing. Catalina Cahuana
45
MALA REGULAR BUENA
PREGUNTA No. 4
La actitud de los Empleados para atender al público fue:
MALA BUENA REGULAR
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO
MALA 2 1.90 1.90
REGULAR 33 31.43 33.33
BUENA 70 66.67 100.00
TOTAL 105 100.00
GRAFICO No. 4
Fuente: INDA
Elaborado por: Ing. Catalina Cahuana
Análisis e Interpretación
El grafico nos demuestra que un 66.67% de usuarios indican que existe una buena
actitud de los empleados para atender al público, seguido de un 31,43% que manifiesta
n que la atención es regular, mientras que un 1,90% no están de acuerdo con la atención
que presta la Institución al público, según el análisis realizado a este primer grupo
pertenecen, personas que han tenido problemas de tierras y no están conformes con las
resoluciones tomadas por el INDA, mientras que el segundo grupo se encuentran
personas que manifiestan que la atención es regular, se concluye que es a causo del
poco personal que no se realiza una actividad específica priorizando que la actitud
debe ser positiva para la atención al público, por lo tanto se la debe mejorar y bajar su
porcentaje.
46
PREGUNTA No. 5
¿Cree usted que es necesario que existan otras oficinas del INDA en cada cantón de
Morona Santiago?
SI NO
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE
ACUMULADO
SI 76 72.38 72.38
NO 29 27.62 100.00
TOTAL 105 100.00
GRAFICO No. 5
Fuente: INDA
Elaborado por: Ing. Catalina Cahuana
Análisis e Interpretación
El 72,38 % manifiesta que debe existir otras oficinas del INDA en cada Cantón de
Morona Santiago, ya que la Provincia es muy extensa, y el 27,62% manifiesta que no,
según los resultados, se deben tomar en cuenta estos criterios, ya que Morona Santiago,
limita con el Perú, existiendo lugares muy distantes, y las personas para llegar al INDA
en Sucúa, deben viajar en muchos casos alrededor de 1 a dos días. En lo que respecta a
las personas que manifiestan que no, se debe a que viven en lugares cercanos.
72,38
27,62
0 0
SI NO
47
PREGUNTA No. 6
¿Cree usted que el personal del INDA en Morona Santiago debe ser capacitado en el
área del servicio al cliente?
SI NO
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE
ACUMULADO
SI 60 57.15 57.15
NO 45 42.85 100.00
TOTAL 105 100.00
GRAFICO No. 6
Fuente: INDA
Elaborado por: Ing. Catalina Cahuana
Análisis e Interpretación
El 57.15 % de usuarios manifiestan que el personal del INDA necesita ser capacitado en
el área de Servicio al cliente, y el 42.85% dice que no. Este es un tema de importancia
que debe ser prioritario ya que la atención al cliente es lo primero dentro de una
Institución Pública, por cuanto su labor es servir a la colectividad.
57,15
42,85
SI
NO
48
PREGUNTA No. 7
¿Cree usted que es suficiente el personal que atiende en las oficinas del INDA en
Morona Santiago?
SI NO
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE
ACUMULADO
SI 20 19.05 19.05
NO 85 80.95 100.00
TOTAL 105 100.00
GRAFICO No. 7
Fuente: INDA
Elaborado por: Ing. Catalina Cahuana
Análisis e Interpretación
El 19.05% manifiesta que es suficiente el personal que atiende en las oficinas del INDA
en Morona Santiago, pero el 80.95% indica que no, porcentaje que debe ser analizado a
razón de que el personal existente es extremadamente limitado para atender una gran
provincia, al escoger el Dpto. Técnico se puede observar que labora un solo técnico para
realizar verificaciones de campo, mientras que los usuarios deben esperar que su sector
sea visitado por el profesional antes indicado.
19,05
80,95
SI
NO
49
PREGUNTA No. 8
¿Cree usted que los trámites para obtener las providencias de Adjudicación son
demorados?
Si No
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE
ACUMULADO
SI 95 90.48 90.48
NO 10 9.52 100.00
TOTAL 105 100.00
GRAFICO No. 8
Fuente: INDA
Elaborado por: Ing. Catalina Cahuana
El 9.52% manifiesta que los tramites en el INDA no son demorados, pero el 95%
indican que los tramites son muy demorados, este porcentaje es ratificado ya que existen
muchos caos donde los tramites se han demorado alrededor de uno a dos años, debido al
proceso, a la falta de personal, y el problema de centralización, razones por las que debe
observar los pasos durante el proceso de Adjudicación.
90,48
9,52
SI
NO
50
2.3.- RESULTADOS DE LAS ENTREVISTA AL PERSONAL
ADMINISTRATIVO DE LA DELEGACIÓN DEL INDA EN MORONA
SANTIAGO.
El personal Administrativo compuesto por una secretaria, un técnico- digitador,
topógrafo del INDA en Morona Santiago respondió a las siguientes preguntas, y
concluyen en lo siguiente:
1.- ¿La Institución ha capacitado al personal que atiende directamente al público en el
ámbito de Relaciones Humanas y servicio al Usuario?
- No, nunca han tenido un curso de capacitación en esta área, debiendo ser
prioritario ya que el usuario es la parte principal de la Institución.
2.- ¿Considera usted que el servicio de atención al usuario que brinda el INDA satisface
sus necesidades?
- No satisface en su totalidad, porque no hay un sistema actualizado, equipos,
personal suficiente, para ofrecer una atención de calidad.
3.- ¿Considera que es necesario implementar estrategias que mejoren el servicio al
usuario?
- Si es necesario para una atención inmediata, y eficaz
4.- ¿Cree usted que la atención al público es demorada?
- Si es demorada la atención, por falta de personal, falta de un sistema de
información, equipos, y porque el personal realiza actividades que no están
contempladas de acuerdo al cargo que desempeña.
51
5.- ¿Cuáles son los factores que hacen que los tramites se demoren en la provincia?
Poco personal, Actividades centralizadas en la Matriz-Quito, y es la única oficina
en la provincia lo que obliga a los usuarios a movilizarse desde lugares muy
lejanos hasta nuestras oficinas
falta de personal técnico.
Los pasos del proceso de titulación muy burocráticos
Análisis eInterpretación
El ciento por ciento del personal indica que el usuario es lo más importante para la
Institución y por ende su atención, y a pesar de existir limitantes se trata de servir de la
mejor manera al usuario de la Provincia.
Verificación de la Idea a Defender
Con los resultados obtenidos al elaborar, aplicar y posteriormente analizar e interpretar
los resultados de las encuestas a los usuarios que acuden al INDA a realizar sus trámites
de Adjudicación en la Provincia de Morona Santiago, se evidencia claramente el
problema, pues existe un buen grado de molestia en la demora de los tramites de
Adjudicación, y adicionalmente la distancia que tienen que recorrer los usuarios de
zonas lejanas a la Delegación del INDA en Morona Santiago.
De igual forma los empleados se han manifestado, con sus inquietudes quienes han
manifestado casi unánimemente sobre la falta de personal, de Recursos Materiales,
Recursos Técnicos, capacitación en sus áreas, incluso se encuentran con actividades no
52
inherentes a sus funciones , con el afán de cumplir como delegación en servir a la
Provincia de Morona Santiago.
El conocer las falencias nos ayudara a corregirlas, con el objetivo de que el usuario al
ser la parte principal de la Institución, sea atendido con un servicio de calidad.
Conclusiones
Usuarios
- En la Delegación del INDA en Morona Santiago no dispone de información
sistematizada en red para proveer de un buen servicio al usuario.
- Que existe demora en los trámites de Adjudicación por falta de personal,
Recursos materiales y Técnicos para prestar un buen servicio inmediato y
efectivo.
- Que el usuario debe trasladarse de sectores muy alejados hacia el Inda ubicado
en Sucùa-Morona Santiago.
- Que existe un solo técnico para verificaciones de campo, el mismo que debe
trasladarse a través de toda la Provincia y el usuario debe esperar el calendario
de visita que a veces dura hasta un año.
- Que el usuario no tiene atención especializada por parte de los funcionarios del
INDA
- No existe una estrategia técnica sobre servicio al cliente..
- El personal de la Institución no tiene capacitación en Servicio Al cliente y
Relaciones Humanas necesarias para personas que están directamente
relacionadas con los usuarios de la Delegación.
53
Personal administrativo
- El personal no tiene capacitación periódica según el área donde se desenvuelven.
- El personal realiza actividades, a más de las que le corresponde, otras con el
objetivo de cubrir áreas en las que existe falencia de personal.
- El personal no dispone de los Recursos necesarios para sus diferentes
actividades.
- La delegación del INDA en Morona Santiago carece de personal para atender a
una gran provincia.
- La delegación no se encuentra descentralizada, acción que causa un problema
con el usuario, provocando la demora en trámites.
- El personal cumple sus funciones según la disponibilidad de recursos.
- No existe un sistema de información en red.
Recomendaciones
Usuarios
- Debe crearse un sistema en red para saber el Estado de trámites e informar al
usuario.
- Que se dote de Recursos necesarios para dar un servicio inmediato y efectivo al
cliente.
- Que el INDA organice Brigadas de Titulación en la Provincia con suficiente
personal para atender a los usuarios directamente en sus lugares de residencia y
evitar que salgan hacia la Delegación en Sucùa.
54
- Se debe contratar por lo menos a dos Agrónomos más para que se trasladen a
realizar las verificaciones de campo, a través de toda la provincia en el caso de
no existir las brigadas.
- Que el personal del INDA se capacite en diferentes áreas, para entregar un
servicio de calidad
- Que se elaboren estrategias que vayan a ayudar a usuario en las diversos trámites
que realicen en la Institución.
Personal administrativo.
- Un sistema de Red para obtener información inmediata permite llevar un control
del estado de los expedientes dentro de La Delegación, y facilitara a dar un
mejor servicio al usuario.
- Que se doten de los recursos necesarios a la Delegación para que los resultados
mejoren, y se incremente el valor agregado que necesita la Institución.
- El INDA a nivel nacional inicio un proceso de Brigadas de Titulación las
mismas que han dado buenos resultados, este mismo sistema debería
implementarse en nuestra Provincia, de esta manera existe control directo a las
actividades del personal, y al final de la brigada se concluye con los tramites de
titulación ya sea de centros poblados o de grupos de personas.
- Al no haber las brigadas de titulación debería la Delegación implementarse con
tres verificadores de campo, e incluso otro profesional para la aprobación de
55
plano. Con el objetivo de agilitar los tramites de adjudicación que hasta cierto
punto se tornan engorrosos
- Que el personal debe ser capacitado frecuentemente en las diferentes ares, que
servirán para dar un mejor servicio al cliente y al empleado para enfrentar las
diferentes cambios a los que será sometido.
- Que se elaboren estrategias para mejora el accionar del inda en la Labor de
Titulación de Tierras y solución de Conflictos, además se deben revisar los
pasos para que se sigan los tramites de adjudicación de tierras para que no se
conviertan en burocráticos.
56
CAPITULO III.- VALIDACION Y/O EVALUACION DE
RESULTADOS DE SU APLICACIÓN
3.1. Propuesta
- Mejorar la atención al usuario diseñando un sistema de control interno.
Justificación
- Al diseñar un sistema de Control interno para la Delegación del INDA en
Morona Santiago, es describir los procedimientos, que hacen referencia a las
Debilidades o fortalezas que nos permiten dar una idea de cómo se encuentra la
institución, con ello se desea eliminar las falencias y dar soluciones inmediatas,
y entregar productos de calidad a los usuarios.
- Es necesario a través de un Control interno, analizar las áreas críticas y
examinarlas para dar soluciones inmediatas con el objetivo de entregar un
eficiente y rápido servicio al usuario, según lo investigado se detecta que el área
técnica de la Delegación es la que amerita ser implementada en su totalidad,
incluso secretaria Recaudación deben llevar la información sistematizada, y en
Red, con el objetivo de llevar un control, y atender al usuario con un servicio de
calidad, además se observa la falta de capacitación a los empleados en e
Atención al usuario y Relaciones Humanas, ya que es un trabajo a presión desde
los usuarios y la Matriz.
- Mediante el Control Interno se protegerá los Recursos de la Institución,
buscando su adecuada administración ante Riesgos que lo afecten.
57
- Además se garantiza la eficiencia, eficacia y economía en cada una de las
acciones facilitando la ejecución de funciones y actividades definidas para el
logro de la Misión Institucional, asegurar la evaluación y seguimiento de la
Gestión Institucional, la oportunidad y confiabilidad de la Información y sus
riesgos determinando medidas para prevenirlos
3.2. Descripción de la propuesta
Misión general del Inda
- El Inda desea Alcanzar al año 2015 solidez y eficacia y ser líder del Desarrollo
Agrario del país, con autonomía económica, administrativa y financiera,
fortalecida con los Recursos humanos especializados para brindar servicios de
calidad y garantizar la prosperidad del Agro.
Misión del Inda En Morona Santiago
- Alcanzar solides y eficacia ser líder del desarrollo agrario en la provincia, con
autonomía económica administrativa y financiera, fortalecida con los recursos
humanos especializados para brindar servicios de calidad, con valor agregado.
Visión del Inda en Morona Santiago
- Ejecutar los procesos de Titulación de tierra en la Provincia de Morona
Santiago, Catastro Provincial, y solucionar conflictos, para garantizar la tenencia
de la tierra.
58
Leyes y resoluciones
- El proceso de titulación de tierras que ejecuta el INDA en Morona Santiago,
tiene como base la Ley de desarrollo Agrario y su Reglamento, además se
observaran las leyes y Resoluciones.
3.3. Sistema de control interno para la delegación del Inda en Morona
Santiago
Los problemas presentados en la Delegación del INDA en Morona Santiago, como la
Demora en los trámites para obtener la providencia de Adjudicación, y en su proceso se
encuentran inherentes la atención al público o usuario que se sirve de sus servicios, es
un desafío, para su representante en la Provincia y para sus colaboradores ya que son los
encargados de tomar acciones preventivas que disminuya el porcentaje de problemas
presentados.
Toda Entidad necesita de un sistema de Control Interno que le permita identificar los
riesgos a los cuales están expuestos, por consiguiente se requiere de un sistema de
supervisión adecuado para vigilarlos y lograr objetivos establecidos.
Según lo expuesto se concluye que un sistema de Control interno permite asegurar de
forma razonable el logro de los objetivos de eficacia, eficiencia, y economía, la
confiabilidad de la Información producida, el cumplimiento de la normativa aplicable y
la prevención y detección de fraudes y errores.
59
Para este trabajo se determina las áreas a analizar en las cuales se obtuvieron resultados
mediante encuestas y entrevistas a Empleados y usuarios con el objetivo de determinar
las deficiencias que fueron analizadas determinando sus causas y efectos.
Sector público
El sector Público está integrado por empresas e Instituciones que dependen del Estado.
Según Avilés Daniela y Aguirre Julio manifiestan que, “Mediante publicación en
Registro oficial No. 322 del 21 de Mayo de 1998, El consejo Nacional de Desarrollo
(CONADE) expide el plan de codificación del catastro de las entidades y organismos
del Sector Publico ecuatoriano, en el cual clasifica al sector Publico ecuatoriano en:
Sector Publico Financiero y Sector Público no financiero.
Los sectores Financieros y no Financieros subsisten mediante recursos de Autogestión
con el apoyo de Préstamos Internacionales y otros.
Al aplicar un sistema de Control Interno para la Delegación del INDA en Morona
Santiago debemos tener claro lo que Control Interno, el mismo que define (Daniela
avilés, Julio Aguirre). “como una estructura y conjunto de políticas, métodos, medidas y
procedimientos coordinados, ejecutado por todos los niveles de la Organización para
facilitar el cumplimiento de las metas y objetivos Institucionales, la ejecución de
operaciones eficaz y eficiente, la Obtención de datos financieros y de gestión completos
y confiables, protección de los activos para evitar pérdidas, mal uso y daño, respeto de
las leyes, reglamentos y contratos.
60
Al aplicar el control interno para prevenir errores, detectar fraudes, es para lograr los
objetivos planteados, todo debe estar interrelacionado para alcanzar resultados
positivos, según lo investigado es necesario implantar y supervisar las operaciones
continuas de un sistema de Control Interno para prevenir en la Delegación del INDA en
Morona Santiago, las falencias y minorar las existentes pero no por eso podemos decir
que ya no va a ocurrir pero si debe ser detectada.
El objetivo de este estudio es aplicar un Sistema de Control Interno propuesta por el
Modelo COSO. Donde identifica cinco Componentes que han sido adoptados y
adaptados por la Contraloría General del Estado:
- Ambiente de Control
- Evaluación de Riesgo
- Actividades de Control
- Información y Comunicación
- Monitoreo
Ambiente de control:
La estructura Orgánica por Procesos que presenta del INDA a nivel nacional, está
integrada por los siguientes procesos
- Procesos Gobernantes
- Procesos habilitantes
- Procesos agregadores de valor
61
- Procesos desconcentrados
El Ambiente de control propicia la estructura en la que se deben cumplir los objetivos,
Si se analiza la estructura del personal actual del INDA en Morona Santiago, se
presenta de la siguiente manera:
ORGANIGRAMA DE LA DELEGACION DEL INDA EN MORONA
SANTIAGO
ELABORADO POR: ING. CATALINA CAHUANA
FUENTE: INDA
Por consiguiente la estructura Organizacional de la delegación del INDA en Morona
Santiago al presentar falencias en lo que respecta a la falta de personal, situación que
obliga que los empleados cubran los faltantes, ocasionando que se realicen funciones no
inherentes a sus labores específicas, razón por la que esta delegación debe
DELEGADO
PROVINCIAL
TECNICO
SECRETARIA AUXILIAR DE SERVICIOS
62
implementarse con los siguientes departamentos para mejorar sus resultados y atención
al público:
ORGANIGRAMA DE LA DELEGACIÓN DEL INDA EN MORONA
SANTIAGO - PROPUESTO
ELABORADO: ING. CATALINA CAHUANA.
En el sistema de control interno convergen elementos en donde lo principal son las
personas, los sistemas de información, la supervisión y los procedimientos los mismos
que al ser tratados eficazmente, promueven la eficiencia, asegura la efectividad,
previene el mal uso de Leyes, Normas , Reglamentos, Principios. Por lo que los
Directores deben crear un ambiente de Control, procedimientos de Control Directo, y
las limitaciones de Control Interno.
CORDINACION PROVINCIAL DEL
INDA
DPTO.JURIDICO DPTO.
CATASTRO DPTO.
FINANCIERO PTO. TECNICO
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
AUXILIAR DE SERVICIOS
63
Evaluación y riesgo
Es necesario evaluar a la Delegación del INDA en Morona Santiago mediante un
sondeo, utilizando encuestas a empleados y usuarios, lo que permitió observar que la
metodología empleada para el respectivo Control no es suficiente, además se observa
falencias en la dotación de recursos, Humanos Materiales y técnicos, hecho que ha
originado entregar un servicio inadecuado a los usuarios, además ha provocado que los
servidores a más de sus funciones realicen otras para cubrir la falta de personal.
Para Detectar las falencias se han seguido los siguientes pasos:
Planificación preliminar
En esta fase se elaboraron encuestas y entrevistas para funcionarios y usuarios de la
Delegación del INDA en Morona Santiago, con el fin de determinar las condiciones
existentes.
El control Interno es un método que incluye a todas las áreas de la Delegación y según
lo observado es necesario enfocarlo en áreas que constituyen factores de riesgo como:
Área secretaria-recaudación fiscal
A fin de procurar una ejecución ordenada y eficiente en sus procedimientos para atender
al usuario y mantener una información adecuada y confiable, conjuntamente con una
buena ejecución del gasto e ingresos de autogestión, donde existen normas y
procedimientos que aseguren la exactitud de los Registros financieros.
64
Área técnica
Es necesario que se observen las normas y procedimientos para el proceso de titulación,
Implementación y verificación de campo, previo a la titulación respectiva, para obtener
resultados deseados, incluso se deben acortar ciertos pasos para evitar la Burocracia.
Área de servicios
Determinación de Tareas específicas y claras para una buena ejecución de las funciones
encomendadas.
Planificación específica
En esta fase se realizó la evaluación cualitativa del Control interno a cada una de las
áreas identificadas en la Delegación del INDA en Morona Santiago de lo cual se
identifican los riesgos que nos permitió elaborar las estrategias correspondientes para
dar un servicio óptimo al usuario.
Uno de los problemas determinantes en la vida de las Instituciones Públicas en nuestro
país, ha hecho que se tomen medidas para combatirlos y se ha vuelto como un problema
Cultural y Nacional donde han existido funcionarios o miembros de la Entidad que se
han relacionado con terceros, y personas fuera de la Institución obteniendo un lucro
personal. El INDA fue afectado por este tipo de contaminación, pero no en todas sus
partes, a pesar de ello existen sectores que tratan de erradicar estas acciones.
Por consiguiente es necesario un Control Interno en todas las áreas, que se lo aplique de
forma imparcial y técnica.
65
Análisis Interno de La Delegación Del Inda en Morona Santiago
FORTALEZAS
- Es la única institución que realiza titulación de tierras de predios rústicos en la
Provincia
- Cuenta con instalaciones propias en Sucùa – Morona Santiago
- Dispone de Profesionales con experiencia en el área de titulación de tierras y
solución de conflictos
- Dispone de la base legal
DEBILIDADES
- Dispone de poco personal
- No existe dotación suficiente de Recursos materiales , financieros y técnico
- No tiene un sistema de Información confiable
- Personal desmotivado
- No hay comunicación efectiva
- No se ejecuta el plan operativo anual
- No hay programas de capacitación
- Catastro insuficiente dentro de la provincia, no existe un Técnico para
aprobación de Planos.
- No existe un Dpto. Legal para solución de Conflictos
66
ANÁLISIS EXTERNO – OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
OPORTUNIDADES
- Relacionarse con otras Instituciones
- Mantener contacto con grupos comunitarios y personas que realizan tramites en
formaindividual
- Realizar convenios con municipios de los diferentes Cantones de la Provincia de
Morona Santiago y grupos organizados
- Participar en el proceso de modernización con el sector agrario.
AMENAZAS
- Mejor implementación tecnológica de Municipios en el área de Catastros
- Las leyes gubernamentales que amenazan su desaparición
- Influencia política
- Tráfico de influencias
- Tramitadores
- Injerencia de otras instituciones en el campo de Acción del INDA
- Imagen negativa de la Institución
- Desconocimiento por parte del usuario de los servicios que presta el INDA
Análisis estrategias y alternativas
1.- La Estrategia DA (Mini-Mini)
En general, el objetivo de la estrategia DA (Debilidades –vs- Amenazas), el objetivo es
minimizar las Debilidades como las amenazas, en la Delegación del INDA en Morona
Santiago, ya que se enfrenta a amenazas internas como externas que al momento le pone
67
en una situación difícil, el objetivo es salir con todos los empleados para sobrevivir, y es
el esfuerzo en el que se encuentra el personal.
2.- La Estrategia DO (Mini-Maxi).La segunda estrategia, DO (Debilidades
Oportunidades), intenta minimizar las debilidadesy maximizar las oportunidades. Una
institución debe identificar oportunidades en el medioambiente externo pero tener
debilidades organizacionales que le evitenaprovechar las ventajas externas. Una
estrategia posible para el INDA es realizar convenios con Municipalidades para obtener
los recursos humanos, financieros y técnicos que necesita.
3.- La Estrategia FA (Maxi-Mini).
Esta estrategia FA (Fortalezas –vs-Amenazas), se basa en las fortalezasde la institución
que pueden copar con las amenazasdel medio ambiente externo. Su objetivo es
maximizar las primeras mientras se minimizan las segundas.
4.- La Estrategia FO (Maxi-Maxi).
Seria optimo llegar a un nivel equilibrado es este punto, donde se pudiera maximizar
tanto sus fortalezas comosus oportunidades, es decir aplicar siempre la estrategia FO
(Fortalezas –vs-Oportunidades) Tales instituciones podrían echar mano de sus
fortalezas,utilizando recursos para aprovechar la oportunidad externas para
susproductos y servicios.
68
MATRIZ FODA DE LA DELEGACIÓN DEL INDA EN MORONA SANTIAGO
FACTORES INTERNOS
FACTORES
EXTERNOS
FORTALEZAS
- Es la única institución
que realiza titulación de
tierras de predios
rústicos en la Provincia
- Cuenta con instalaciones
propias en Sucúa –
Morona Santiago
- Dispone de Profesionales
con experiencia en el
área de titulación de
tierras y solución de
conflictos
- Dispone de la base legal
DEBILIDADES
No existe suficientes
Recursos materiales ,
humanos financieros y
técnico
- No tiene un sistema de
Información confiable
- No hay comunicación
efectiva
- No se ejecuta el plan
operativo anual
- No hay programas de
capacitación
- no existe un Técnico para
aprobación de Planos.
- No existe un Dpto. Legal
OPORTUNIDADES
- Relacionarse con otras Instituciones
- Mantener contacto con grupos
comunitarios y personas que
realizan tramites en forma
individual
- Realizar convenios con municipios
de los diferentes Cantones de la
Provincia de Morona Santiago y
grupos organizados
- Participar en el proceso de
modernización con el sector agrario.
FO (MAX-MAX)
ESTRATEGIAS
Realizar brigadas de titulación
masiva dentro de la provincia.
Realizar convenios de titulación de
tierras con Municipios y grupos
organizados
DO (MIN-MIN)
ESTRATEGIAS
Al realizar las brigadas de
titulación se implementan recursos
mediante los convenios de
titulación con los Municipios.
Apoyar a los Municipios para la
obtención de un Catastro
Provincial. Elaborar un sistema de
información manejable y
sistemático
AMENAZAS
- Mejor implementación tecnológica
de Municipios en el área de
Catastros
- Las leyes gubernamentales que
amenazan su desaparición
- Influencia política
- Tráfico de influencias
- Tramitadores
- Injerencia de otras instituciones en
el campo de Acción del INDA
- Imagen negativa de la Institución
- Desconocimiento por parte del
usuario de los servicios que presta el
INDA
FA (MAX.-MIN.)
ESTRATEGIAS
Fortalecer la Delegación con
personal técnico.
Trabajar con ética y sujetos a las
leyes vigentes, y controles
permanentes del accionar del
servidor.
Trabajar directamente con el
usuario y eliminar tramitadores.
Mantener un sistema de información
constante
DA (Min.-Min.)
ESTRATEGIAS
Realizar Brigadas de titulación,
con personal del INDA y apoyo de
los Municipios de la Provincia.
Realizar convenios, con grupos
organizados y Municipios
Establecer un sistema de
información Técnico y sistemático.
Elaborado por: Ing. Catalina Cahuana B.
69
Los problemas presentados en la Delegación del INDA en Morona Santiago, como la
Demora en los trámites para obtener la providencia de Adjudicación, y en su proceso se
encuentran inherentes la atención al público o usuario que se sirve de sus servicios, es
un desafío, para su representante en la Provincia y para sus colaboradores ya que son los
encargados de tomar acciones preventivas que disminuya el porcentaje de problemas
presentados.
Toda Entidad necesita de un sistema de Control Interno que le permita identificar los
riesgos a los cuales están expuestos, por consiguiente se requiere de un sistema de
supervisión adecuado para vigilarlos y lograr objetivos establecidos.
Según lo expuesto se concluye que un sistema de Control interno permite asegurar de
forma razonable el logro de los objetivos de eficacia, eficiencia, y economía, la
confiabilidad de la Información producida, el cumplimiento de la normativa aplicable y
la prevención y detección de fraudes y errores.
Para este trabajo se determina las áreas a analizar en las cuales se obtuvieron resultados
mediante encuestas y entrevistas a Empleados y usuarios con el objetivo de determinar
las deficiencias que fueron analizadas determinando sus causas y efectos.
70
Actividades de control
CONTROL INTERNO ADMINISTRATIVO EN LA DELEGACIÓN DEL INDA EN
MORONA SANTIAGO
Pasos generales
Planeación, Control, Supervisión, Promoción.
Plan de organización
1.- Se revisara los Métodos y procedimientos para dar agilidad al trámite de Titulación
del Inda en Morona Santiago, se revisara el Manual Actual de procedimiento para el
proceso de titulación de tierras, a tal forma que se eliminen pasos innecesarios, que
convierten al proceso en Burocrático, pero siempre cumpliendo Leyes y Reglamentos
que nos rigen.
Controles
1.- Se Controlara los tiempos de demora, desde el Ingreso del Expediente a Secretaria,
luego cuando pase al Depto. Técnico de Legalización-inspecciones, Depto. de
Aprobación de planos, Avalúos, Recaudación y Titulación, con la finalidad de
acortarlos.
2.- Se Controlara la manera de atención al público, sus valores éticos, su honradez, por
parte de los funcionarios, incluso la manera de Distribuir autoridad y responsabilidad
por parte de los Directores de cada Departamento.
71
3.- Se observara el desarrollo Profesional de los servidores, la atención y orientación
que presten al usuario.
4.- Se cumplirá con los programas de Selección, y adiestramiento, encaminados a
incorporar a la Institución personal idóneo y con las competencias respectivas para los
puestos.
5.- Elaborar Programas de Capacitación sobre las diferentes áreas de trabajo para los
empleados, con el objetivo de que se sientan seguros, y al mismo tiempo brinden buena
atención a los usuarios.
6.- En forma periódica se realizara, controles de Calidad a los diferentes pasos de
titulación en la delegación del INDA en Morona Santiago con el objetivo de entregar un
servicio de calidad a los usuarios.
Resultados
Asegurar la eficiencia eficacia, y efectividad de las operaciones
Control interno financiero o contable de la Delegación del INDA en Morona
Santiago
PLAN DE ORGANIZACIÓN
1.- Se controlara los métodos y procedimientos contables
2.- La confiabilidad de los Registros Contables
72
3.- Los Métodos para protección de los Activos
CONTROLES
1.- Se controlara y se normara los sistemas de Autorización en el Área Financiera
2.- Se hará cumplir los sistemas de aprobación en el Área Financiera
3.- Se observara la segregación de tareas.
4.- Se normaran los controles periódicos físicos de Activos.
5.- En el Área de Recaudación se realizaran Arqueos de Caja diarios
6.- Se realizaran Controles Previos del Gasto
RESULTADOS
1.- Asegurar todas las transacciones de acuerdo a la Autorización especifica
2.- Que las transacciones sean registradas
3.- Asegurar que los Estados financieros cumplan con las Normas de Contabilidad
Generalmente Aceptadas.
4.- Acceder a los Activos con autorización.
INFORMACION Y COMUNICACIÓN
El componente de Control Interno que constituye la información y la comunicación,
requiere de identificación, captación , tratamiento y comunicación relevante de la
73
Delegación del INDA en morona Santiago, algunos de estos mensajes son importantes
para la consecución de objetivos, como la información financiera, informes técnicos de
peritajes, providencias legales en casos de litigios etc.
Muchos de los aspectos de Información y comunicación guardan relación con objetivos
operacionales y de cumplimiento, y en general quedan fuera del alcance de un informe
sobre control Interno.
Dentro de una estructura organizativa es necesario que haya adecuación de las vías de
comunicación existentes, personal con experiencia en el área, claridad en la Delegación
de autoridad y tareas, y cierto grado de estructura organizacional para el logro de los
objetivos planteados.
Se debe identificar, recopilar y comunicar información pertinente en forma y plazo que
permitan cumplir a cada empleado con sus responsabilidades. Los sistemas informáticos
producen informes que contienen información operativa, financiera y datos sobre el
cumplimiento de las normas que permite dirigir y controlar el negocio de forma
adecuada.
SUPERVISIÓN Y MONITOREO
En esta fase nos serviremos del Plan Operativo Anual el mismo que nos indicara si se
cumplen o no los objetivos planteados por la Delegación:
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OBJETIVO GENERAL
Disminuir la demora en la entrega de productos que ofrece la Delegación del INDA en
Morona Santiago, mediante la supervisión y monitoreo al plan operativo para mejorar la
calidad del proceso de Adjudicación y la Atención al Público, en el lapso de dos años
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Incrementar en un 80% la culminación de trámites para que se elaboren las
correspondientes providenciase en un período de 6 meses.
2. Brindar atención adecuada al público al 100% de los usuarios que se benefician de
los productos que ofrece la Delegación del INDA en Morona Santiago en un período
de un año.
EFECTO
Reducción de la tasa de insatisfacción y demora que siente el usuario al iniciar un
trámite en la Delegación del INDA en Morona Santiago
PLAN OPERATIVO
OBJETIVOS GENERALES-ESPECIFICOS
EFECTO -IMPACTO
ACTIVIDADES-RECURSOS
CALIDAD CATIDAD
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IMPACTO
Reducción del tiempo durante los trámites de Adjudicación en la Delegación del INDA
en Morona Santiago, por la Burocracia existente en sus trámites y por la falta de
Recursos, aplicando un plan operativo de acuerdo a la Realidad del Medio.
ACTIVIDADES-RECURSOS
Se supervisara constantemente el funcionamiento del sistema de Control interno en la
Delegación del INDA en Morona Santiago, con controles continuos de actividades que
se van cumpliendo diariamente, Evaluaciones trimestrales en función de resultados
obtenidos al personal.
Dentro del Control de Actividades de supervisión y Dirección, y otras actividades del
personal de acuerdo a sus funciones. Las evaluaciones Periódicas dependen de una
evaluación de Riesgos y de la eficacia de los procesos de supervisión continua.
Luego del análisis de cada uno de los componentes, podemos sintetizar que éstos,
vinculados entre sí:
Generan una sinergia y forman un sistema integrado que responde de una manera
dinámica a las circunstancias cambiantes del entorno.
Son influidos e influyen en los métodos y estilos de dirección aplicables en las
empresas e inciden directamente en el sistema de gestión, teniendo como premisa
que el hombre es el activo más importante de toda organización y necesita tener
una participación más activa en el proceso de dirección y sentirse parte integrante
del Sistema de Control Interno que se aplique.
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Están entrelazados con las actividades operativas de la entidad coadyuvando ala
eficiencia y eficacia de las mismas.
Permiten mantener el control sobre todas las actividades.
Su funcionamiento eficaz proporciona un grado de seguridad razonable de que
una o más de las categorías de objetivos establecidas van a cumplirse. Por
consiguiente, estos componentes también son criterios para determinar si el
control interno es eficaz.
Marcan una diferencia con el enfoque tradicional de control interno dirigido al
área financiera.
Coadyuvan al cumplimiento de los objetivos organizacionales en sentido general.
PEREZ Solórzano Pedro Manuel, Auditoria, publicado el 26-01-2007
Gerencia.com
3.4 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS PARA SOLUCIONAR EL
PROBLEMA PLANTEADO EN EL INDA EN MORONA
SANTIAGO
1.- PROPUESTA
TITULACIÓN MASIVA EN LA PROVINCIA DE MORONA SANTIAGO
ESTRATEGIA
Brigadas de titulación en la Provincia de Morona Santiago para el año 2011
OBJETIVO
Dar un servicio rápido en el Área de Titulación de Tierras
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TÁCTICA
Se ofrecen los productos que tiene el INDA en el lugar de residencia de los usuarios.
COSTO: Materiales de Oficina, Recursos materiales, Recursos humanos, capacitación,
20.000 dólares
2.- PROPUESTA
TITULACIÓN MEDIANTE SOLICITUD INDIVIDUAL DEL USUARIO
ESTRATEGIA
Contratar personal técnico suficiente para dar un servicio personalizado
OBJETIVO
Dar un servicio rápido a los trámites ingresados en forma personal
TÁCTICA
Los técnicos de la Delegación se trasladan a realizar las verificaciones de campo, de la
misma manera la Sra. Recaudadora a los cobros respectivos, según el proceso actual,
pero se revisaran los pasos de titulación para que no sean burocráticos.
COSTO….Materiales de Oficina, equipos, 3 técnicos, capacitación 10.000 dólares
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3.5.- PROPUESTA
PROCESO DE TITULACIÓN SECTORIZADA
ESTRATEGIA
Convenio con municipios para el proceso de Titulación
OBJETIVO
Dar un servicio rápido al usuario, beneficiar al municipio con un catastro actualizado,
resultando económico para el INDA
TÁCTICA
Firmar convenios, mediante el cual los Gobiernos Municipales ayuden a los sectores
con los levantamientos planimétricos, y aporta con Recursos Materiales y equipos.
El INDA colabora con los técnicos y el Recaudador fiscal.
COSTO…Contrato de…… TÉCNICOS 5.000
PROMOCIÓN
La promoción se adicionara a cualquiera de las propuestas a seguir, en la que se elabora
planes publicitarios mediante radio para alcanzar los lugares más lejanos de la
Provincia de Morona Santiago, además estamos en una zona que el periódico no es
muy difundido a toda la provincia, y mucho peor mediante canales de televisión, ya que
es muy caro y en la provincia nos llega canales solamente mediante Cable.
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4.- PROPUESTA
TITULACIÓN MASIVA GRATUITA
ESTRATEGIA
Que el Gobierno dote de un equipo completo para servir al usuario en su lugar de
vivienda, que se ofrezca desde el levantamiento planimétrico hasta la entrega de la
Providencia de Adjudicación.
OBJETIVO
Dar un servicio rápido y gratuito al agricultor de la provincia.
TÁCTICA
A través del financiamiento del ESTADO.
EXPECTATIVAS EXTERNAS DE LA DELEGACIÓN EN MORONA
SANTIAGO
- Agilidad en los tramites de titulación
- Que se elimine la corrupción en todos los servicios y la burocracia en los
tramites
- Que se cumplan los compromisos
- Mejor trato al usuario
- Que los tramites no tengan costo, y se los realice mediante brigadas de titulación
- Que exista un buen sistema de información
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- Descentralización y desconcentración de funciones
- Que todo tramite se procese en las delegación del INDA en Morona Santiago
- Que no se dé oportunidad a tramitadores
- Que en las delegación exista un equipo completo de profesionales
EXPECTATIVAS INTERNAS DE LA DELEGACIÓN EN MORONA
SANTIAGO
- Que en la Delegación del INDA en Morona Santiago exista el personal
necesario para las diferentes áreas y servir de manera oportuna y eficaz al
usuario.
- Mejorar la infraestructura
- Mejorar el sistema de comunicaciones
- Incentivos de crecimiento de personal y capacitación
- Sistematización y automatización de los procesos
- Cumplir con normas y reglamentos
- Que exista control interno de actividades
- Desconcentrar funciones y actividades.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
- ElINDA en Morona Santiago presenta falencias y una inadecuada
Implementación de la Estructura Organizacional.
- El personal cubre áreas faltantes en la Delegación a más de realizar sus
funciones.
- El personal necesita ser capacitado en temas de servicio al cliente, Relaciones
humanas, y de acuerdo al área que manejan.
- Falta de un sistema de información.
- Existe poco personal para atender una provincia demasiado extensa
- Existe demora en los tramites de Adjudicación que se llevan en la Provincia
- Falta de Recursos materiales y equipos
- Necesidad de un sistema de Control Interno
RECOMENDACIONES
- Al aplicar al INDA un control estratégico se puede minorar las falencias
presentada en su estructura Organizacional
- Mediante un control de Gestión se puede prevenir y evitar las falencias
presentadas en la actualidad, se debe implementar la delegación con personal
suficiente, equipos y materiales, con el fin de dar operatividad a nuestra
Delegación
- El personal debe ser capacitado de acuerdo a sus funciones, para que rinda según
sus competencias, y alcanzar las metas propuestas, como es otorgar un servicio
de calidad con valor agregado.
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- Se debe implementar un sistema de información en Red para proporcionar un
servicio inmediato.
- Se debe observar y revisar los pasos de Adjudicación en la Delegación del
INDA en Morona Santiago, para corregir demoras en el proceso, con el objetivo
de dar un servicio rápido en beneficio del usuario.
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BIBLIOGRAFIA
Alles, Martha (2007) 5 Pasos para transformar una oficina de personal en un área de
recursos Humanos. Buenos Aires. Ediciones Granica.
Chiavenato, Idalberto (2008) Gestión del Talento Humano. México. Mc Graw Hill.
Munch, Lourdes (2006) Fundamentos de la Administración. México. Editorial Trillas.
Reinoso, V (1986) Cuarta edición. El Proceso administrativo y su aplicación en las
Empresas. Riobamba-Ecuador: editorial Freire.
Leyes ISO 9001-2000.
http://www.ucongreso.edu.ar/grado/carreras/lsi/2006/ele_calsof/Norma_ISO_9001-
2000.pdf.
http://www.auditool.org/blog/control-interno/290-el-informe-coso-i-y-ii.
http://www.coso.org/documents/IC_COSO_COMMENTS/PREVIOUS/86-07c92ffb-
6afe-466d-863b-6a0634c1dac4_CI-basado-en-principios-Enero-2012.pdf.
84
ANEXOS
OFICINAS DEL INDA EN MORONA SANTIAGO SUCUA
ATENCION AL USUSARIO
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ATENCION PERSONALIZADA AL USUARIO
ATENCION PERSONALIZADA, VERIFICACIONES DE CAMPO
CONJUNTAMENTE CON EL USUARIO
86
ENTREGA DE TITULO A USUARIO