Concepto:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1. El cliente por encima de todo. 2. No hay nada imposible cuando se quiere. 3. Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de

lo que espera. 5. Para el cliente tu marcas la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede

mejorar. 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un

equipo.

Reglas importantes para las personas que atienden a clientes

1. Valoración del trabajo 2. Motivación

Actitud positiva

Actitud Negativa

Seguridad. Credibilidad. Comunicación. Comprensión del cliente. Accesibilidad. Cortesía. Profesionalismo. Capacidad de respuesta. Fiabilidad. Elementos tangibles.

Diagnosticar

Para lograr esta sensación del impacto en los clientes llamada SERVICIO EXCELENTE, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.

Escuchar

Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.

Preguntar

Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.

Sentir

Transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados.

Aceptarlas no rechazarlas No interrumpirlas, escucharlas No evadirlas, afrontarlas No discutir, informar y persuadir Usar la técnicas del sacacorchos, es decir cuando el

cliente no puede expresase claramente hay que ayudarlo con preguntas adecuadas

Usa poco de buen humor No hablar mas de lo debido, solo lo necesario

El contacto con la compañía debe ser fácil

El servicio, personalizado El servicio integral

Que es una QUEJA: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación a la conducta irregular realizada por uno o varios funcionarios en desarrollo de sus funciones.

Que es un RECLAMO: Es la manifestación ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la inatención oportuna de una solicitud.

Que es una SUGERENCIA:Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio y/o producto.

Que es un PRODUCTO (Servicio) NO CONFORME: Es un resultado de un proceso que no cumple los requisitos.

“Es común encontrar en las compañías que las quejas no son realimentadas para que faciliten el mejoramiento continuo. Es normal hacerle un seguimiento a las quejas que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las quejas verbales.

Son muy pocos los clientes descontentos que realmente se quejan porque:

El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas

El cliente cree que sus palabras se quedarán en el aire

El cliente prefiere evitar confrontaciones

Al cliente no le interesa mostrar su descontento

Los clientes que tienen problemas y de hecho se quejan siguen estando dispuestos a regresar a la empresa.

En las organizaciones se presenta mucho que las quejas se quedan en los mandos medios y éstos no dan trámite a la queja porque se pueden ver perjudicados.

REUNIR LOS HECHOS CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O NO CORRECTA

SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE

OFRECER EXCUSAS SI ES NECESARIO

NO PROMETER MAS QUE EL ESTUDIAR EL ASUNTO CON INTERES

DAR RESPUESTA A LA INQUIETUD

PEDIR LA AYUDA O ASESORAMIENTO

NUESTRAS PROPIAS CONCLUSIONES