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©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos.

Gestión de pedidos (servicios estándar)Resumen de escenario

Tratamiento de solicitud entrante de cliente

Ejecución de servicios

Creación de ofertas de venta

Creación de pedidos de cliente

Confirmación de ejecución de servicio

Procesamien-to de créditos y pagos


Creación de facturas de cliente

Creación de solicitud de anticipo: Cliente

Scenario Explorer

Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles

Distribución y programación de órdenes

Del marketing a la oportunidad

Ciclo de aprovisiona-miento (servicios)

Reembolso de gastos

Abrir leyenda

Representante de servicio al cliente/ventas

Descripción de escenario

Los siguientes roles empresariales están implicados en este escenario:

Prestatario de servicios

Contable de deudores

El escenario empresarial Gestión de pedidos (servicios estándar) permite vender servicios con funciones para tratar ofertas, crear pedidos de cliente con posiciones de servicio, planificar la ejecución del servicio, cumplir, confirmar y facturar los servicios vendidos. La venta de servicios puede ser la línea principal de negocio o puede constituir servicios con valor añadido para mercancías físicas. Además, se proporcionan las siguientes características:

Creación de pedido automática a partir del lead, la oportunidad, la oferta o sistemas externos

Proceso de aprobación para ofertas de venta basadas en valores umbrales

Determinación flexible del precio

Utilización de tarjetas de crédito con integración a proveedores de servicios financieros

Verificaciones de límites de crédito basadas en el saldo de cuenta y nuevos pedidos

Externalización de servicios in-situ a proveedores de servicios externos

Este escenario incorpora funciones empresariales de áreas relacionadas que soportan directamente la prestación de servicios, como el procesamiento de las posiciones vencidas y los pagos en la contabilidad financiera.

Planificador de servicios/Despachador

Escenario/Procesos

Ventajas para su empresa

Flujo de escenario

+ Información adicional


Gestión de pedidos (servicios estándar)Resumen de escenario

Scenario Explorer

Abrir leyenda

Representante de servicio al cliente/ventas

Descripción de escenario

Los siguientes roles empresariales están implicados en este escenario:

Prestatario de servicios

Contable de deudores

El escenario empresarial Gestión de pedidos (servicios estándar) permite vender servicios con funciones para tratar ofertas, crear pedidos de cliente con posiciones de servicio, planificar la ejecución del servicio, cumplir, confirmar y facturar los servicios vendidos. La venta de servicios puede ser la línea principal de negocio o puede constituir servicios con valor añadido para mercancías físicas. Además, se proporcionan las siguientes características:

Creación de pedido automática a partir del lead, la oportunidad, la oferta o sistemas externos

Proceso de aprobación para ofertas de venta basadas en valores umbrales

Determinación flexible del precio

Utilización de tarjetas de crédito con integración a proveedores de servicios financieros

Verificaciones de límites de crédito basadas en el saldo de cuenta y nuevos pedidos

Externalización de servicios in-situ a proveedores de servicios externos

Este escenario incorpora funciones empresariales de áreas relacionadas que soportan directamente la prestación de servicios, como el procesamiento de las posiciones vencidas y los pagos en la contabilidad financiera.

Planificador de servicios/Despachador

<Nombre de rol><Nombre de rol>

<Nombre de rol>

Leyenda

Proceso controlado principalmente por el usuario

Proceso controlado principalmente por el sistema

El sistema no soporta el proceso manual

Proceso que se comunica con software externo (coloque el cursor encima para más información)

Proceso relevante para finanzas

Escenario relacionado

Pulsador de información con información adicional

Cerrar leyenda

i













Ciclo de aprovisiona-miento (servicios)

Reembolso de gastos

Escenario/Procesos


Flujo de escenario



Gestión de pedidos (servicios estándar)Detalles del proceso: Tratamiento de solicitud entrante de cliente

Scenario Explorer

Descripción del proceso Información adicional








Tratamiento de solicitud entrante de cliente Vía telefónica X

Recepción de una llamada entrante y registro de una consulta

Haga clic aquí para visualizar las variantes del proceso…

El proceso empresarial Tratamiento de solicitud entrante de cliente le permite gestionar la llegada de solicitudes de cliente entrantes a través de distintos canales de entrada, como el teléfono, correo electrónico o internet.Durante la interacción con los clientes, es muy importante saber con quién está tratando. Existen distintas posibilidades para identificar rápidamente al cliente y al contacto, tales como la identificación automática basada en el número de teléfono de una llamada entrante, o la indicación manual del nombre del autor de una llamada mediante una búsqueda en Google.

Realizado por Representante de servicio al cliente/ventas

En los centros de trabajoGestión de clientes groupware (Outlook) Ventana de colaboración

i


Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Servicios


Gestión de pedidos (servicios estándar)Detalles del proceso: Tratamiento de solicitud entrante de cliente

Scenario Explorer


El proceso empresarial Tratamiento de solicitud entrante de cliente le permite gestionar la llegada de solicitudes de cliente entrantes a través de distintos canales de entrada, como el teléfono, correo electrónico o internet.Durante la interacción con los clientes, es muy importante saber con quién está tratando. Existen distintas posibilidades para identificar rápidamente al cliente y al contacto, tales como la identificación automática basada en el número de teléfono de una llamada entrante, o la indicación manual del nombre del autor de una llamada mediante una búsqueda en Google.


En los centros de trabajoGestión de clientes groupware (Outlook) Ventana de colaboración


Tratamiento de solicitud entrante de cliente Vía telefónica

Recepción de una llamada entrante y registro de una consulta

Haga clic aquí para ocultar las variantes del proceso…i


vía fax o correo electrónico

Tratamiento de una consulta introducida manualmente

a través de Actividades

X








…

Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Servicios


Gestión de pedidos (servicios estándar)Detalles del proceso: Creación de ofertas de venta

Scenario Explorer





Crear una oferta de venta

i

Aprobar una oferta de venta

i

En el centro de trabajoNueva operación

El escenario empresarial Creación de ofertas de venta le permite crear una oferta de venta con plazos y condiciones de precio fijos en caso de que un cliente solicite una oferta para productos o servicios. La oferta de venta también se puede generar a partir de una oportunidad o un lead. Puede indicar los detalles necesarios en la oferta de venta, tales como la cuenta, los productos o servicios y, opcionalmente, los datos solicitados por si debiera verificarse la disponibilidad del producto. Además, también puede indicarse texto libre como información adicional del cliente. Se puede determinar el coste de ventas utilizando la valoración del producto, lo que le permitirá evaluar la rentabilidad de la oferta de venta. En la oferta de venta se pueden realizar ajustes en el precio y en los descuentos. Una vez creada, la oferta de venta debe enviarse al cliente. A continuación se enviará un formulario de oferta de venta al cliente según las opciones de salida.


…








X

Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Guía rápida de Ofertas de venta


Gestión de pedidos (servicios estándar)Detalles del proceso: Creación de pedidos de cliente

Scenario Explorer





En el centro de trabajoPedidos de cliente


Procesamiento de entrega saliente



Crear un pedido de cliente

Aprobar un pedido de cliente

i i

El proceso empresarial Creación de pedidos de cliente le permite crear un pedido de cliente con plazos y condiciones de precios fijos cuando un cliente pide productos o servicios. Se puede crear el pedido a partir de una oferta, copiando todas las condiciones de la oferta al pedido o introduciendo los detalles necesarios en el pedido, como el cliente, los productos o servicios, la fecha solicitada y la información del cliente como texto adicional. Se verifica la disponibilidad del producto y el sistema le informará al respecto. El sistema puede determinar el coste de la venta con la valoración del producto, lo que le permite evaluar la rentabilidad del pedido. Después de crear el pedido, libérelo a logística. Se puede enviar un formulario de confirmación de pedido al cliente, dependiendo de las opciones de salida. También se puede generar el pedido de cliente automáticamente mediante la comunicación Business-to-Business.


X







Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Guía rápida de Ofertas de venta




Gestión de pedidos (servicios estándar)Detalles del proceso: Distribución y programación de órdenes

Scenario Explorer

Descripción del proceso

…

Información adicional




Distribución y programación de pedidos - Programación descentralizada

Distribuir y liberar una orden para la ejecución

i

Verificar el canal de órdenes y planificar una ruta

i

Programar un pedido

i

Preparar la ejecución del servicio

i

Realizado por Planificador de servicios/DespachadorPrestatario de servicios

En los centros de trabajoPedidos de cliente Servicio in-situ y reparación

El proceso empresarial Distribución y programación de órdenes permite a un empleado de servicio asignar una orden manualmente o automáticamente al prestatario de servicios y/o al equipo de ejecución responsable. Puede programar el prestatario de servicio al crear una cita de acción de seguimiento para el pedido de cliente o la orden de servicio. Lo puede hacer centralmente el empleado de servicio o descentralizadamente el prestatario de servicio. La orden se puede programar teniendo en cuenta la prioridad, la disponibilidad y otros aspectos de la misma, como los niveles de servicio y la optimización de ruta.Finalmente, el empleado de servicio libera la orden para su ejecución. Una vez realizado, el prestatario de servicios puede imprimir y/o descargar la lista de órdenes a ejecutar, así como los detalles para cada orden antes de salir. Además, si la integración de groupware está activa, el prestatario de servicios puede visualizar las citas en una vista de calendario dentro del sistema o en un cliente de groupware como Outlook.

Haga clic aquí para visualizar las variantes del proceso


X



Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Guía rápida de canal de órdenes


Gestión de pedidos (servicios estándar)Detalles del proceso: Distribución y programación de órdenes

Scenario Explorer

Descripción del proceso Información adicionalRealizado por Planificador de servicios/DespachadorPrestatario de servicios

En los centros de trabajoPedidos de cliente Servicio in-situ y reparación

El proceso empresarial Distribución y programación de órdenes permite a un empleado de servicio asignar una orden manualmente o automáticamente al prestatario de servicios y/o al equipo de ejecución responsable. Puede programar el prestatario de servicio al crear una cita de acción de seguimiento para el pedido de cliente o la orden de servicio. Lo puede hacer centralmente el empleado de servicio o descentralizadamente el prestatario de servicio. La orden se puede programar teniendo en cuenta la prioridad, la disponibilidad y otros aspectos de la misma, como los niveles de servicio y la optimización de ruta.Finalmente, el empleado de servicio libera la orden para su ejecución. Una vez realizado, el prestatario de servicios puede imprimir y/o descargar la lista de órdenes a ejecutar, así como los detalles para cada orden antes de salir. Además, si la integración de groupware está activa, el prestatario de servicios puede visualizar las citas en una vista de calendario dentro del sistema o en un cliente de groupware como Outlook.




…




Distribución y programación de pedidos - Programación descentralizada

Distribuir y liberar una orden para la ejecución

i

Verificar el canal de órdenes y planificar una ruta

i

Programar un pedido

i

Preparar la ejecución del servicio

i

Haga clic aquí para ocultar las variantes del proceso

X



Distribución y programación de órdenes: Programación centralizada

i

Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Guía rápida de canal de órdenes


Gestión de pedidos (servicios estándar)Detalles del proceso: Creación de solicitud de anticipo: Cliente

Scenario Explorer


En el centro de trabajoFacturación a clientes

El proceso empresarial Creación de solicitudes de anticipo: Cliente permite solicitar anticipos por parte del cliente antes de que se realicen los servicios o se entreguen los productos. Para ello, el agente comercial crea y libera una solicitud de anticipo.













Crear y liberar solicitudes de anticipo

i

X

Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Crear una solicitud de anticipo


Gestión de pedidos (servicios estándar)Detalles del proceso: Procesamiento de créditos y pagos

Scenario Explorer


Realizado por Contable de deudores

En los centros de trabajoCréditos Gestión de pagos

El proceso empresarial Procesamiento de créditos y pagos permite procesar pagos recibidos iniciados internamente por la empresa o externamente por parte de los clientes. El proceso utiliza modalidades de pago específicas del país. Si los pagos se inician internamente, se pueden realizar de forma manual, o automáticamente a través de una ejecución de pagos en la que el sistema propone posiciones abiertas para su pago. A continuación, puede liberar los pagos y el sistema los contabilizará. El medio de pago se crea manualmente o como parte de una ejecución automática, utilizando archivos para los pagos con tarjetas de crédito y de débito directo. También es posible cargar estados de tarjeta de crédito para confirmar pagos previamente. Cuando se abonan los pagos a la cuenta bancaria de la empresa, se introduce el estado de cuenta bancaria en el sistema, que se carga electrónicamente o se introduce manualmente antes de confirmarse. Si el cliente inicia los pagos de manera externa, el estado de cuenta bancaria notifica el pago. Los pagos se hacen coincidir en el sistema con las facturas abiertas antes de liquidarlos.

X











Procesamiento de pagos iniciados externamente por transferencia bancaria recibida

Introducir un aviso de pago

i

Procesar un estado de cuenta bancaria

i

Compensar un pago

i

Asignar un pago

i


Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase tambiénAsignar un pago manualmente



Scenario Explorer





Procesamiento de pagos iniciados externamente por cheque entrante

Procesamiento de pagos iniciados externamente por cheque entrante con lockbox

Procesamiento de pagos iniciados externamente por varios cheques entrantes

Procesamiento de pagos recibidos por letra de cambio

Procesamiento de pagos recibidos con gastos menores

Procesamiento de pagos iniciados internamente por tarjeta de crédito

Procesamiento de pagos iniciados internamente por débito directo

Procesamiento de créditos y pagos con actualización de cuentas

i

i

i

i

iiii













i


i

Compensar un pago

i

Asignar un pago

i


Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicionalVéase también Compensar manualmente un pago entrante




Gestión de pedidos (servicios estándar)Detalles del proceso: Ejecución de servicios

Scenario Explorer



Viajar a un lugar de servicio

i

Ejecutar un servicio

i

X

…

Realizado por Prestatario de servicios

En el proceso empresarial Ejecución de servicios, una vez liberada la orden para la ejecución y estando todo listo, el prestatario de servicios visita al cliente para efectuar el servicio solicitado, o bien lo efectúa remotamente o desde un centro de reparación.








Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicionalVéase también Procesamiento de órdenes de servicio


Gestión de pedidos (servicios estándar)Detalles del proceso: Confirmación de ejecución de servicio

Scenario Explorer


Confirmación de ejecución de servicio con una confirmación de servicio

Documentar tareas, supervisar demandas reales y liberar una confirmación de servicio

i

X

En el centro de trabajoServicio in-situ y reparación



Haga clic aquí para visualizar las variantesdel proceso







…




Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicionalVéase también Crear una confirmación de servicio


Gestión de pedidos (servicios estándar)Detalles del proceso: Ejecución de servicios

Scenario Explorer


En el centro de trabajoServicio in-situ y reparación



Confirmación de ejecución de servicio: Con una orden

i


Confirmación de ejecución de servicio con una confirmación de servicio

Documentar tareas, supervisar demandas reales y liberar una confirmación de servicio

i

X

Haga clic aquí para ocultar las variantesdel proceso






…




Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicionalVéase tambiénCrear una confirmación de servicio


Gestión de pedidos (servicios estándar)Detalles del proceso: Creación de facturas de cliente

Scenario Explorer



Solicitudes de transferencia de factura

Liberar una factura

i i

X

…

En el centro de trabajoFacturación a clientes


En el proceso empresarial Creación de facturas de cliente, el sistema crea automáticamente solicitudes para facturar después que se hayan prestado los servicios o se hayan entregado los productos. Debe transferir estas solicitudes a una factura que se envía al cliente y se transfiere a la gestión de flujo de caja. Puede hacerlo manualmente o con una ejecución de factura. Es posible combinar diversas solicitudes de factura en una factura o partirlas en distintas facturas.










Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Procesamiento de factura de cliente



Scenario Explorer


…














Asignar un pago

i i i

X

Compensar un pago

i


Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Asignar un pago manualmente



Scenario Explorer




Procesamiento de pagos iniciados externamente por cheque entrante

Procesamiento de pagos iniciados externamente por cheque entrante con lockbox

Procesamiento de pagos iniciados externamente por varios cheques entrantes

Procesamiento de pagos recibidos por letra de cambio

Procesamiento de pagos recibidos con gastos menores

Procesamiento de pagos iniciados internamente por tarjeta de crédito

Procesamiento de pagos iniciados internamente por débito directo

Procesamiento de créditos y pagos con actualización de cuentas

i

i

iiiiii



…



Asignar un pago

i i i

X

Compensar un pago

i








Escenario/Procesos


Flujo de escenario

+ Información adicionalVéase también Compensar manualmente un pago entrante



GestionarPedido Cumplir

Realizar serviciosCrear confirmación

Crear oportunidadCrear oferta de venta

Crear pedido de cliente


Gestión de pedidos (servicios estándar) Ventajas para su empresa

Scenario Explorer

Resumen Ventajas clave

Liquidar

Crear facturaAceptar pago Contabilizar en el

libro

Para las medianas empresas que venden servicios profesionales, este proceso alinea Customer Relationship Management y la prestación de servicios con la contabilidad financiera y de gestión.

Puede potenciar la velocidad de los ingresos, disminuir el coste de los servicios de venta y de entrega, y mejorar la satisfacción del cliente ajustando las entregas al plazo y al presupuesto para aumentar su rentabilidad.

SAP Business ByDesign soporta todo el escenario de gestión de pedidos: desde la gestión y el cumplimiento de pedidos hasta la liquidación de facturas.

Proporciona escenarios empresariales integrados para los clientes, centrándose en los servicios profesionales de registro de órdenes a través de la ejecución hasta la contabilidad financiera y de gestión.

Recursos integrados para estimar las necesidades del tiempo de trabajo y los costes de personal, así como para planificar las rutas de servicio óptimas. Se pueden supervisar y facturar las posiciones de gasto en las ofertas y pedidos de cliente

Información de margen anticipada basada en los pedidos de ventas, que explica la reducción o el incremento en el crecimiento de ventas

Proceso escalable para el reconocimiento de ingresos soportando distintos principios de contabilidad

Integración de tiendas en línea, inclusive el soporte para la gestión de catálogos, la gestión de clientes de comercio en línea y la gestión de pedidos de comercio en línea con procesos de pago en línea y el tratamiento de tarjetas de crédito

Ventas de servicios externos, inclusive el aprovisionamiento y la integración financiera de los costes externos

Los análisis integrados permiten desglosar el resultado de pérdidas y ganancias junto a las dimensiones, como los productos, los grupos de clientes y los canales de distribución.


Escenario/Procesos

Flujo de escenario



Gestión de pedidos (servicios estándar)Flujo de escenario para variante: Con servicios y gastos

Leyenda y variantes

Centro de trabajo en el que se efectúa el proceso

Flujo de documentos comerciales

Proceso relacionado con finanzas

Escenarios relacionados

Variante(s) del escenario:

Variante de escenario 1

Variante de escenario 2

Variante de escenario n


Proceso controla-do princi-palmente por el usuario


• Variante de proceso 1

• Variante de proceso 2

Scenario Explorer

Solicitud del centro

Ventana de colaboración /Cliente de groupware

Creación de una factura de cliente

• vía telefónica• vía fax / correo

electrónico• Procesamiento de

pagos iniciados externamente por transferencia bancaria recibida

• Procesamiento de pagos iniciados externamente por cheque entrante

• … (otras 7 variantes)

• con una confirmación de servicio

• en una orden

• con programación centralizada

• conprogramación descentralizada

Ejecuciónse servicios

Distribución y programación deorden


Confirmaciónde ejecuciónde servicio

Procesa-mientode créditos y pagos

Reembolso de gastos

Creación de oferta de venta

Tratamiento de solicitud entrante de cliente de trabajo

Creación Pedido de cliente

Créditos / Gestión de caja y

liquidez

Servicio in-situ

y reparación

Pedidos de cliente

Facturación a clientes

Nueva operación

Escenario/Procesos

Scenario FlowFlujo de escenario




Información adicional

Gestión de pedidos (servicios estándar) Más información

Scenario Explorer


Escenario/Procesos

+

Flujo de escenario

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Más detallesSAP proporciona documentación completa sobre el producto que cubre todos los aspectos del escenario empresarial. Para obtener más detalles, haga clic aquí.

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