Constructoras10Implantación sistemas de calidad,herramientas de mejora por medio de Eraikal

General Etxagüe, 12 Bajo20003 San Sebastián (Gipuzkoa)Teléfono: 943 42 65 74 - 943 42 16 11Fax: 943 42 81 58info@tallereszabala.comwww.tallereszabala.com

Año de constitución: 1890Número personas: 20Actividad: Fontanería, calefacción, gas y electricidad, coordinación de gremios

TALLERES DE FONTANERÍAY ELECTRICIDAD ZABALA, S.A.

Instalaciones de edificios

Las bases de la gestión de la empresa son, el siste-ma de calidad UNE-EN ISO 9001:2000 y la herra-mienta 5S que hemos implantado en el taller, pormedio de las convocatorias Eraikal Seis Prorroga-do (2004-2006) y Eraikal Ocho (2006-2008), res-pectivamente. El sistema de calidad nos ha permi-tido desarrollar nuestro trabajo más eficazmente,además de implicar al personal y sistematizarnuestro servicio, a través de los procedimientos. Lanorma UNE-EN ISO 9001:2000 nos ha ayudado acontrolar el servicio que ofrecemos y aumentar lasatisfacción con nuestros clientes a través de lamejora continua; con este sistema, se lleva uncontrol de la satisfacción de cliente medianteencuestas que enviamos regularmente, se lleva unseguimiento de las no conformidades mediante lasreclamaciones que nos llegan telefónicamente, se

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Figura 1. Nº reparaciones atendidas en periodos de garantía

analizan las causas y se toman decisiones para lamejora.

Otro aspecto positivo, obtenido de la implantación,ha sido la asidua comunicación existente entre elpersonal. Cada 3 meses, el Comité de Calidad sereúne y analiza todos los temas acaecidos duranteel trimestre (incidencias, reclamaciones, satisfaccióndel cliente, etc.).

También, el hecho de que se planifique y se haga unseguimiento del servicio hasta su cierre, hace que elencargado de obra tenga mucho más contacto conlos operarios y las personas de administración.

Como consecuencia de todas estas actividades, hamejorado nuestro servicio. Dicha mejora se puedeobservar en el indicador número de reparaciones enperiodos de garantía que en tres años, ha disminuidoen un 15% (figura 1).

Los clientes han valorado nuestra mejora en servi-cio, sobre todo en la rapidez de respuesta. Véase laFigura 2.

Desde el 2006, el cumplimiento de los objetivos haaumentado en un 15% (figura 3) y las no conformi-dades relacionadas con compras y subcontrataciónhan disminuido en un 75% (figura 4).

Por otro lado, el análisis y evaluación de los proveedo-res nos da pistas sobre el tipo de proveedores con losque trabajamos y nos evita problemas con los materia-les colocados durante el servicio. Este sistema nosayuda a perseguir la fidelización de nuestros clientes.

Con la implantación de la herramienta de mejoracontinua 5S en el taller, hemos conseguido desha-

cernos de materiales totalmente innecesarios yobsoletos y tener control del stock, en cuanto amateriales y herramientas, así como, tener ordenadala herramienta y facilitar el trabajo a los propios ope-rarios. Anteriormente, el problema se producía porla no existencia de espacios para dejar el material.No se identificaba, ni el material, ni el lugar dondedejarlo. Actualmente, hemos dado un giro de 360º.Tras formar internamente al personal y explicar a losoperarios el proyecto, hemos identificado todas lasbaldas del taller y hemos establecido lugares especí-ficos donde colocarlo. Nos ha ayudado mucho lacreación de un registro donde se anotan la salida yentrada de las herramientas del taller. Cabe destacarla implicación de todo el personal en el proyecto, yaque sin su colaboración, la implantación de las 5Sno hubiera sido posible.

En estos momentos, el proyecto está asentándose yno decae gracias a los paseos periódicos establecidos,que nos hacen continuar en esta línea y estar siempreatentos a nuevas mejoras que se puedan plantear.Este proceso va plenamente unido al sistema de cali-dad UNE-EN ISO 9001, ya que ambas en conjuntocontrolan el uso de la herramienta. Véase la Figura 5que recoge el indicador de número de herramientasque faltan sobre el total de herramientas.

Por otra parte, la agenda de innovación “Euskadi+Inno-va” nos permite competir en el mercado actual y verqué otras vías hay para buscar la satisfacción plena delcliente. La continua información sobre innovación enlos medios de comunicación nos hace preguntarnos siTalleres Zabala es una empresa innovadora. Después deponernos en contacto con la SPRI y el Gobierno Vasco,entramos dentro del programa “Berrikuntza Agenda”donde analizamos de qué manera podemos innovar ennuestra empresa, obteniendo unas conclusiones quemás adelante comentamos.

Los resultados que hemos conseguido han sido lossiguientes:

• Tener un conocimiento de las necesidades de nues-tros principales clientes.

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Figura 2. Puntuación en la encuesta de clientes de "agilidad a lahora de atender al cliente" (sobre 5)

Figura 3. % objetivos de calidad cumplidos frente a propuestos

Figura 4. Nº de No conformidades relacionadas con Compras ysubcontratación

Figura 5. Numero de herramientas que faltan sobre el total deherramientas

• Tener un conocimiento del grado de satisfaccióngeneral del cliente, así como de nuestro grado desatisfacción con los proveedores.

• Introducir en nuestro Modelo de Gestión la mejoracontinua.

• Tener el taller ordenado y la herramienta controlada

• Plantearnos la innovación en Talleres Zabala

• Disponer de herramienta y técnicas casi exclusivasdentro del gremio en cuestión de desatascos comu-nitarios (desatascadora, cámara de TV).

Pretendemos seguir un control de la satisfacción delcliente, y mejorar en las actuaciones cotidianas de laempresa. También pretendemos seguir una tónica deinnovación continuada. Mediante Instagi y otrasempresas asociadas del gremio nos mantenemosinformados, acudiendo a ferias, charlas, presentaciónde materiales, etc., de las novedades en cuanto a ins-talaciones o tuberías, por ejemplo PPR (copolímerorándom de polipropileno).

Seguimos un plan de trabajo conforme a unos crite-rios de mejora, a una planificación marcada de accio-nes de formación acción, donde se asiste a unassesiones formativas y al mismo tiempo se implanta loaprendido en la empresa. La implantación de los sis-temas nos lleva a tener un control exhaustivo deobras, materiales y herramientas.

Las principales dificultades se nos plantean a la horade seguir la planificación, ya que habitualmente sur-gen imprevistos en el trabajo diario. También, dentrode la propia empresa, con los empleados surgen difi-cultades con el control de la herramienta, aunqueactualmente está toda controlada con la implantaciónde la herramienta de mejora continua 5S.

Desde Talleres Zabala queremos seguir con nuestrapolítica de satisfacer al cliente estando con él y tra-tando de ver cómo podemos mejorar el servicioque prestamos. Por ello, consideramos el Sistemade Calidad UNE-EN ISO 9001:2000 como unaherramienta de gestión ideal para conseguir nues-tro propósito.

Tras la exitosa experiencia de la implantación de las5S en el taller, nuestro deseo es extender esta herra-

mienta a otras zonas de nuestras instalaciones comopuede ser oficinas y zona de electricidad.

Nuestra empresa pretende estar a la vanguardia encuestión de innovaciones en instalaciones, iluminación,gestión de calidad para la satisfacción de nuestrosclientes.

También disponemos de un plan estratégico confor-me a las nuevas necesidades del mercado y de loscambios que está sufriendo la economía. Actualmenteestamos en el proceso de implantación de un progra-ma de gestión “Eco Factura”, un software que permi-te enviar las facturas informativamente a los clientesque así lo soliciten.

Mediante la Agenda de Innovación, hemos realizadoun estudio de posibles nuevos clientes potenciales, yde la manera de acceder a ellos, hemos realizado pro-paganda y hemos solicitado información de diferen-tes sectores a los cuales podríamos acceder.

Todas las acciones llevadas a cabo son parte de lavisión de Talleres Zabala, donde pretendemos ser unaempresa líder en nuestro sector, disponiendo de siste-mas de gestión avanzados y herramientas novedosasy prácticamente únicas, como las mencionadas ante-riormente, una máquina de desatascar y una cámarade TV de inspección de tuberías

Fecha documento: Febrero 2009,actualizado en Junio 2009 con indicadores de resultados

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