XXIX Encuentro Nacional de Docentes de Administración de Producción

VII Congreso Latinoamericano de Producción, Logística y Operaciones

Universidad Nacional de Córdoba

COMENTARIOS BILIOGRÁFICOS

Esp. Elda Monterroso

“ORGANIZACIÓN DE LA PRODUCCIÓN y DIRECCIÓN DE OPERACIONES” Sistemas actuales de gestión eficiente y competitiva

CUATRECASAS ARBÓS, LlUÍS

Editorial DÍAZ DE SANTOS, España, 2011 758 páginas

ISBN 978 847 978 997 8

Su autor, Presidente del Lean Mangement Institue de España, aborda los tópicos quizás más novedosos de la Administración de Operaciones, enfocándose tanto a la producción manufacturera como a la de servicios, aunque con mayor énfasis en la primera. Abarca temas tales como la función de operaciones, cadena de valor, competitividad, decisiones de producto (CVP, ingeniería concurrente desarrollo completo de un análisis de valor, entre otros), procesos (clasificación tradicional, según el fluio de producción), relación entre producto y procesos, distribución en planta, dimensionamiento y localización de plantas, gestión de proyectos, MRP y DRP, gestión de stock, gestión de calidad (incluye cotos, herramientas de mejora continua, QFD y Control estadístico de calidad, 6 Sigma) y gestión de mantenimiento, entre otros. Los aspectos novedosos más relevantes son: • Lean Management: conceptos, principios, herramientas, células, VSM

• Logística en entorno JIT, sistemas de almacenaje, operadores logísticos, sistemas

KD (knock down -desmontado-: productos que se exportan no acabados para

realizar su montaje o acabado final en otro país)

• Proyectos: producción por puestos fijos. Metodología del PMBOK (Project

management body of knowledge del Projectt management Institute)

• Estructura de productos y gestión de procesos: V (pull), A (push) y X (push –

pull)

o Estructura V: producciones en flujo continuo y volúmenes elevados

Poca variedad de materiales, dan lugar a gran variedad de productos (lácteos,

petróleo)

o Estructura A: proyectos, talleres a pedido

Gran cantidad de materiales básicos que a medida que se van mezclando o

ensamblando dan lugar a menor variedad de productos terminados

o Estructura X o de reloj de arena: producción en flujo y cadenas de

ensamblaje

Cantidad y variedad de componentes y productos al inicio y al final no es

significativamente distinto como en los casos anteriores. (autos, PCs,

electrodomésticos). Se parte de una cantidad importante de componentes

básicos con los que se fabrican unos pocos componentes estructurados y

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éstos, combinando tecnologías, tamaños, colores, acabados permiten tener

una cantidad significativamente importante de productos finales.

• Servicios: Matriz producto-proceso,, clasificación s/ gestión: tecnificada,

participativa y personalizada, VSM y Lean

• Calidad: Metodología 6 Sigma, QFD, SERVQUAL, AMFE

Algunos temas sean quizás demasiado detallados y con bastantes formuleos para la aplicación a los cursos universitarios regulares, como por ej. el capítulo de Procesos por taller (90 páginas), distribución de equipos en planta, entre otros. El libro está bien estructurado, trata los temas de manera profunda y tiene un buen diseño; sus páginas satinadas presentan numerosos gráficos y tablas facilitan la comprensión de los temas. Uno de los grandes defectos es… su precio! ¿Un consejo? Un texto para leer con detenimiento e incorporar a nuestras bibliotecas (aunque quizás algunas fórmulas nunca las consultemos…)

INTRODUCCIÓN A LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES TÁCTICO-OPERATIVA Un enfoque práctico

RAFAELA ALFALLA LUQUE , MA ROSA GARCÍA SÁNCHEZ , PEDRO GARRIDO

VEGA , MA DEL MAR GONZÁLEZ ZAMORA, MACARENA SACRISTÁN DÍAZ Delta Publicaciones, España, 2008

ISBN: 978-84-96477-69-8 330 páginas

Descripción que acompaña al libro1. “Desde un punto de vista didáctico, “Introducción a la Dirección de Operaciones táctico-operativa. Un enfoque práctico” representa un soporte completo y detallado para cursos de introducción a la problemática de esta área empresarial en el medio y corto plazo. Será una herramienta especialmente útil para quienes sigan cursos de este tipo (también para los docentes), aunque resultará igualmente válido para todos aquéllos que deseen acercarse a la problemática de la Dirección de Operaciones táctico-operativa. En esta obra encontrará una explicación rigurosa, detallada y clara sobre técnicas sencillas pero habituales en la resolución de problemas del área productiva” El libro está estructurado en seis capítulos: gestión clásica de inventarios, planificación agregada, programación maestra, planificación de materiales, planificación de operaciones a muy corto plazo y gestión de proyectos. Todos ellos comienzan con una introducción teórica que expone el proceso de resolución de los problemas que contienen; a continuación incluyen diversos problemas cuyas soluciones se explican detalladamente; siguen con una sección de problemas propuestos; y se cierran proporcionando la solución final de los mismos. Una estructura, atractiva y didáctica a la vez, que sin duda facilitará el aprendizaje de aquéllos que lo consulten.

1 El Libro me fue entregado en el aeropuerto, antes de abordar el avión en el que vine para el Encuentro

, razón por la cual no he tenido tiempo de evaluarlo

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“INVESTIGACIÓN OPERATIVA” Aplicaciones y algoritmos

4ta. edición

WAYNE L. WINSTON Ed. CENGAGE LEARNING, México, 2011

1418 páginas ISBN: 978 970 686 362 1

o Contenidos:

- Construcción de modelos

- Álgebra lineal básica

- Programación lineal – simplex – análisis de sensibilidad y dualidad

- Problemas de transporte, asignación y trasbordo

- Modelos de red

- Probabilidades

- Toma de decisiones bajo incertidumbre

- Teoría de juegos

- Modelos de inventarios

- Cadenas de Markov

- Programación dinámica

- Teoría de líneas de espera

- Simulación, simulación con Process Model y con @RISK

- Modelos para pronósticos

o @RISK

o 11 Casos

o Respuestas a problemas seleccionados

Con las características clásicas de todo manual, el texto presenta un desarrollo acabado de las distintas temáticas relativas a investigación de operaciones, desde el abordaje de contenidos básicos, como pueden ser los capítulos de álgebra lineal y probabilidad, hasta la simulación de situaciones, pasando por problemas de transporte, modelos de inventarios y líneas de espera, entre muchos otros típicos de la disciplina. Cada capítulo se maneja de manera independiente, por lo que puede utilizarse para distintos grupos de estudio, seleccionando los temas de acuerdo a las necesidades académicas (estudiantes avanzados de carreras de grado, estudiantes de postgrado). Los conocimientos de matemática que se requieren son generalmente presentados sintéticamente en cada capítulo. Como es lógico para un libro de esta naturaleza, hay mucho formuleo matemático, pero su lenguaje sencillo, expresión esmerada y la enorme cantidad de ejemplos hace que los temas puedan comprenderse de forma relativamente sencilla. Se enfoca principalmente en problemas concretos de aplicación, no meros ejemplos teóricos. Hay alrededor de 1500 problemas, seleccionados por grado de dificultad: GRUPO A: comprende la práctica de técnicas básicas, GRUPO B: abarca los conceptos fundamentales y el GRUPO C se relaciona sólo con la teoría. Cada capítulo presenta un resumen de conceptos y fórmulas y en el apéndice se pueden encontrar respuestas a problemas seleccionados. El libro presenta además 11 casos (diseño modular, capacidad, localización, selección de programas de

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capacitación, control de materiales en oficinas de correos, planificación de la producción y envíos, proyectos) En atención al uso casi universal de Excel, una gran mayoría de ejemplos se ofrecen para poder resolverlos a través de este soft y sus distintas herramientas. Se muestran los pasos para su utilización en una gran cantidad de oportunidades, y hay un capítulo especial dedicado al @RISK de Excel, con el que se pueden tratar problemas tales como el del vendedor de periódicos, el modelado de flujos de efectivo para nuevos productos, el modelado de programación de proyectos, confiabilidad y modelado de garantías y la simulación de Montecarlo, entre otros. Si bien hay algunos capítulos que usualmente forman parte de la currícula de Administración de Operaciones en las carreras de grado de Licenciatura en Administración, y pueden ser utilizados para el dictado de la asignatura, el texto es más apropiado para las ingenierías o para nivel de postgrado. Para aquellos que se dedican a asesoramiento integral de organizaciones o que ocupan puestos con responsabilidades en la toma de decisiones, constituye un libro de consulta profesional completo.

“MÉTODOS CUANTITATIVOS PARA LOS NEGOCIOS” 11va edición

ANDERSON, SWEENEY, WILLIAMS, COMM, & MARTIN

Ed. CENGAGE LEARNING, México, 2011 880 páginas

ISBN13: 978 607 481 489 9

o Contenidos:

- Probabilidades

- Análisis de decisiones

- Utilidad y Teoría de juegos

- Elaboración de pronósticos

- Programación lineal

- Aplicación en Finanzas, Marketing y Administración de Operaciones

- Modelos de distribución y de red

- Programación de proyectos

- Modelos de inventario

- Modelos de filas de espera

- Simulación

- Procesos de Markov

o Apéndices: construcción de modelos de hoja de cálculo, distribuciones de probabilidad, respuestas a problemas pares

o Notas y comentarios, artículos, resumen, glosario, problemas resueltos, ejercicios de autoevaluación y casos

o CD: Soluciones a todos los problemas, casos, ppt, multiples choices, VoF La undécima edición de este libro, ya clásico, ofrece una visión conceptual del rol que desempeñan los métodos cuantitativos en el proceso de toma de decisiones.

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El libro se ha escrito pensando en las personas que no tienen conocimientos muy avanzados en matemática –lo que no indica falta de rigurosidad -, cuestión que facilita la lectura y comprensión de los métodos que se presentan. De acuerdo con lo que expresan los autores, se ha tratado que este texto no dependa de ningún software en particular. Sin embargo, hay aplicaciones que se trabajan con LINGO (simulación), CRISTALL BALL, PREMIUM SOLVER y MANAGEMENT SCIENTIST. El LINGO se puede bajar de Internet con un código de acceso, para el uso del PREMIUM SOLVER se puede obtener un código de acceso para estudiantes. Por supuesto, las instrucciones de los programas. Están en idioma inglés, lo que a veces puede dificultar el uso en el aula. En varios capítulos se resuelven problemas, paso a paso, indicando como utilizar Excel o el soft correspondiente, mostrando las tablas y formato de pantalla de la PC. Hay un capítulo específico de métodos cuantitativos para la toma de decisiones en marketing (selección de medios de comunicación, investigación de mercados), finanzas (selección de portfolios, planeación financiera) y operaciones (decisión de hacer o comprar, programación de la producción, asignación de la fuerza de trabajo, problemas de mezcla). Es un capítulo interesante, ya que ayuda a los alumnos a visualizar el uso de herramientas netas de nuestra área en otras disciplinas empresariales. Con un diseño muy cuidado, cada capítulo ofrece anotaciones al margen que resaltan los puntos esenciales, ayudando a mejorar la comprensión y fijar los conceptos básicos y artículos. También hay notas y comentarios al final de c/ capítulo, que proporcionan otras ideas acerca de la metodología estudiada y su aplicación, limitaciones a los modelos presentados y recomendaciones para su aplicación. El Glosario de c/ cap. es un recurso adicional valioso. Hay ejercicios de autoevaluación, cuyas respuestas se encuentran en un apéndice al final del libro. Además, se presentan problemas y casos de estudio. Como es lógico, no podría considerarse como el texto base para asignaturas de Adm. de Operaciones, ya que solo toma algunos aspectos de la misma, pero sí considero que es un buen libro de apoyo para los docentes.

“SERVICIOS” Manual de supervivencia

F. GARCÍA, R. LUCHI & F. ARENAS BALLESTER

Ed. TEMAS, IPADE PUBLISHING & IAE, Bs. As, 2012 210 páginas

ISBN: 978 987 1826 14 8

o Valor para la empresa

o Valor y fidelización del cliente

o Prestación

o Valor y fidelización de empleados

o Valor para el empleado

o MODELO DE LA S

- Modelo de gestión que equilibra fidelización de clientes y empleados,

reforzando la ecuación de valor que se entrega en los productos

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o Cultura innovadora

o Casos y ejemplos

El título apela a la idea de “cómo dar un servicio de excelencia sin morir en el intento”… En términos generales se podría afirmar que es un libro que trata de acercar propuestas para cambiar la forma de pensar, planificar y gestionar los servicios. Es un libro dirigido más hacia empresarios y directivos, y me arriesgo a decir, de empresas más bien pequeñas y no para el mundo académico o para aquellos que ya tienen cierta experiencia en sistemas de gestión de calidad y/o gerenciamiento de servicios. Se muestra un modelo integral de gestión de servicios, aunque el abordaje no constituye, de por sí, en mi opinión, algo novedoso. Tampoco profundo. El texto en principio despertó mi curiosidad, ya que el índice y los gráficos (modelo de la S) invitaban a descubrir qué había escrito en sus páginas. La redacción es buena, cuidada, algunos ejemplos de empresas reales refuerzan las ideas que exponen los autores y algunos elementos tales como la definición de valor para el cliente están bien tratados. No coincido, por otra parte, con la definición de valor para el empleado:

VALOR PARA EL EMPLEADO = MOTIVACIÓN / ESFUERZO MENTAL Y FÍSICO

Desde mi punto de vista, la motivación en sí misma proviene de los beneficios percibidos que me ofrece mi cargo, trabajo y/o la institución, en relación a los costos asociados al mismo. Es la relación B/C la que me motiva o no. Pareciera que aquí se toma la motivación como beneficio… Son diferencias conceptuales… Al igual que para el cliente - si el producto me ofrece más beneficios que lo que me cuesta adquirirlo, tendrá valor-, para el empleado, si los beneficios que ofrece el trabajo (por ej. dinero, status, poder, relaciones, desafíos) son mayores que el esfuerzo que se debe realizar, el valor será positivo y por ende motivará a la persona a realizarlo. Los autores proponen un modelo de gestión que se basa en la satisfacción y fidelización de clientes y empleados para lograr la excelencia en la prestación del servicio. En función de ello, primero se presentan y analizan los distintos elementos del modelo, indicando cuáles podrían ser satisfactores para los clientes y para los empleados, y mostrando algunas acciones de marketing que conduzcan a la fidelización de ambos. Hay un capítulo breve que trata de la prestación en sí misma, con mayor relación, obviamente, con operaciones; allí se da cuenta de la variabilidad, el mayor o menor grado de contacto, la necesidad de estandarización de al menos algunas operaciones y de lo que es el proceso de servicio, pero sin entrar en detalle. A continuación se presentan estos elementos de manera concatenada en lo que ellos denominan EL MODELO DE LA S: Modelo de gestión que equilibra fidelización de clientes y empleados, reforzando la ecuación de valor que se entrega en los productos.

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7 La secuencia de la S explica la generación de valor, pero no necesariamente la secuencia de implementación. Primer eje vertical: Explicitación del valor: si no hay una propuesta, generarla, si la hay, hacerla explícita. Para ello se deben identificar las brechas entre lo que tenemos y lo que los empleados y clientes perciben como valor y trabajar de manera de reducir las brechas, generar mayor valor que la competencia y comunicarlo activamente. Segundo eje vertical: Calidad y conformancia: para lograr la satisfacción de empleados y clientes se apela al aporte de operaciones, en cuanto al diseño del proceso de servicio y la aplicación de técnicas de mejora continua, 6 sigma y conceptos lean para lograr una prestación homogénea y consistente. Tercer eje vertical: Elevación del costo de cambio: evitar que lo empleados se vayan a otra cía o que los clientes cambien de proveedor de servicio. La satisfacción no crea dependencia, por ello es necesario mantener constante esa satisfacción a fin de lograr la fidelización. Sueldos más altos, un buen clima laboral, el reconocimiento de los empleados ú otros beneficios intangibles pueden ayudar a elevar el costo del cambio, mientras que para los clientes, se enfatizan las acciones de fidelización desde el área de marketing. Eje horizontal. Implementar desde la Alta Dirección: representa la conexión estratégica entre los elementos. Un gerente de área Comercial, Operaciones o de RRHH normalmente piensa en función de los ejes verticales, mientras que la

MODELO DE LA S

Valor para el empleado

Satisfacción del cliente

Fidelización del cliente

Valor para el cliente

Fidelización del empleado

Cultura y liderazgo

Valor para la empresa

Prestación del servicio

Satisfacción del empleado

Diseño del modelo de servicios y construcción de capacidades de prestación del servicio

Explicitación del valor Calidad y conformancia

Elevación del costo de cambio

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prestación en sí misma debe pensarse desde una visión global que enlace todos los elementos y genere una cultura de excelencia en el servicio. Por último, debo dejar en claro que no dejo de reconocer el esfuerzo y aportes realizados por los autores, creo que, más allá de no ser un texto “académico” o “riguroso”, es un libro de lectura rápida que acerca algunas cuestiones para pensar en el diseño y prestación de servicios.

“GESTIÓN DE CALIDAD EN ORGANIZACIONES DE SALUD”

MARÍA CRISTINA FERRARI Fondo Editorial Consejo CPCECABA, Bs. As, 2011

290 páginas ISBN: 978 987 660 112 2

o Diez capítulos que abarcan desde la definición del negocio, misión, visión, valores

y objetivos hasta la estrategia competitiva del servicio, pasando por temas tales como liderazgo, comunicación, gestión por procesos y gestión de calidad

o “C 7”: Estrategia de competitividad para empresas complejas de servicios

C1: Conocimiento C2: Comportamiento humano C3: Calidad y calidez C4: Compromiso social C5: Competencia C6: Competitividad C7: Cliente

La autora desarrolla en primer lugar el marco general para implementar un sistema de gestión de calidad, explicando temas básicos de organización, tales como la definición del negocio, visión, misión, objetivos, estrategia, liderazgo, selección de personal, comunicación y trabajo en equipo. Seguidamente aborda metodologías para detectar oportunidades de mejora y de resolución de problemas, para pasar luego a una breve explicación de algunas de las HMC, presentando un ejemplo de aplicación real. Posteriormente nos introduce al concepto de gestión por procesos, mostrando gráficos y ejemplos simples, criterios para evaluar la calidad de los procesos e indicadores de proceso, resultados y estructura, al respecto muestra algunos ejemplos de indicadores de atención en urgencias Capítulos posteriores se refieren a la caracterización de los servicios en general, la dimensiones de evaluación de un servicio (accesibilidad, confiabilidad, competencia, flexibilidad, competencia, rapidez, cortesía, etc), encuestas de satisfacción del cliente, focus group y manejo de quejas. La obra culmina con la formulación de la Estrategia de competitivdad para organizaciones complejas (C7). Según dice la autora, “este planteo cobra especial importancia en la Argentina en una situación de cierta inestabilidad política derivada del conflicto del gobierno de turno con distintos grupos de poder…” ¿Cómo planificar estrategias frente a un entorno siempre cambiante?¿Como garantizar rentabilidad sin descuidar el capital humano? ¿Qué habilidades y competencias deben tener las

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organizaciones para hacer frente a la complejidad y la incertidumbre? Algunas de las variables para actuar en este marco complejo son: C1- CONOCIMIENTO: apunta a identificar las necesidades de la organización y determinar cuales son las habilidades requeridas para que los procesos internos se desarrollen en forma adecuada y desarrollar el capital humano.

C2 - COMPORTAMIENTO HUMANO: de todas las C, es la variable menos predecible de las que están en juego. La autora hace hincapié en modificar actitudes individuales en pos de lograr una cultura que privilegie la calidad y permita construir una visión común. C3 - CALIDAD Y CALIDEZ: que depende de un componente técnico o dimensión racional (la ejecución de todos los procedimientos con destreza) y un componente interpersonal o dimensión emocional (la relación paciente-profesional), Para lograr competitividad en org. complejas como las de salud, se deben desarrollar ambas dimensiones. C4 - COMPROMISO SOCIAL: esto es, asumir los roles con responsabilidad y llevar a cabo proyectos de RSE C5 – COMPETENCIA: los actuales consumidores, más exigentes, menos fieles poseen hoy multiplicidad de ofertas, por lo que el servicio debe poder brindar más calidad para aumentar su satisfacción. C6 – COMPETITIVIDAD: es claro que para que las empresas se mantengan competitivas deben funcionar correctamente, lo que involucra trabajar productivamente y con foco en la calidad. La innovación tecnológica es una de las claves del éxito y, paradójicamente, la obsolescencia tecnológica en el equipamiento es de gran importancia en los servicios de salud, razón por la cual se deben buscar respuestas adecuadas a estas nuevas exigencias. Además, la gstión por procesos, la gestión del talento humano y herramientas de gestión enmarcadas en una filosofía de calidad se han vuelto imprescindibles para mantenerse en el escenario competitivo. C7 – CLIENTE: se plantea el interrogante de qué pueden hacer las organizaciones ante clientes más informados y más exigentes. Resalta la idea de que al cliente hay que atenderlo por ser la razón de ser de la organización, y no que se le hace un favor al atenderlo.

El penúltimo capítulo invita a reflexionar acerca de la calidad y la importancia de “gestionar el alma de las organizaciones”, mientras que en el último se presentan algunas opiniones y reflexiones de personas que se hallan comprometidas con la calidad, no sólo en el sector salud sino también en otras organizaciones.

El libro me parece interesante para la capacitación de personal de salud, ya que se utiliza un lenguaje accesible, no técnico, y ofrece una visión global para la consecución de calidad. La implementación de un SGC requeriría, en mi opinión, un mayor desarrollo de herramientas de aplicación. Por otra parte, no se desarrolla en la obra la aplicación de la filosofía de calidad en el segmento de hospitales públicos; estimo hubiera sido interesante leer la opinión de la autora, especialista argentina en el tema, en cuanto a la forma de diseñar e implementar estrategias de calidad en los mismos.

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“ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD”

Edgardo Escalante Ed Limusa, México 2011

456 páginas ISBN: 978968 18 6592 4

o 9 capítulos que recorren la filosofía de calidad, explicitando los aportes de los gurúes, las Normas ISO 9000, los estándares QC 9000 e ISO/T5 16949, el programa 6 σ, los premios de calidad de USA, México, Europa y Japón., las 7 HMC, el muestreo de aceptación, las gráficas de control, la capacidad de procesos

o Destacados:

- Confiabilidad

- Análisis estadístico de sistemas de medición

- Gráficas Cusum y EWMA (Exponentially Weighted Moving Average)

- Sistema de control de calidad cero y poka-yoke

Hay escritos muchísimos libros sobre calidad. Muchos se enfocan en la teoría y conceptos generales desde una visión netamente cualitativa, más allá de la presentación que puedan hacer de las herramientas de mejora y control de calidad. Este no es el caso, ya que aborda la temática con cierto rigor científico. En los primeros capítulos muestra en forma medida y equilibrada la filosofía de calidad explicitando los aportes de gurúes tales como Feingenbaum, Deming, Crosby e Ishikawa, las Normas de calidad y desarrolla de forma completa la metodología de mejora continua y sus herramientas, con numerosos ejemplos y ejercicios de aplicación. También se desarrollan ejemplos de Cp y Cpk. Se destaca la presencia de temas no comunes a todos los libros, tales como:

CONFIABILIDAD desarrollando pruebas de vida para distintas distribuciones de probabiloidad, desarrollo de sistemas de producción en serie y en paralelo, análisis del modo y efecto de fallas (AMFE)

ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE SISTEMAS DE MEDICIÓN, donde presenta las diferencias entre precisión y sesgo (exactitud), estabilidad, evaluación de la repetibilidad y reproducibilidad, método ANOVA, pruebas destructivas y otros métodos analíticos.

GRÁFICAS CUSUM (de sumas acumuladas) y EWMA (promedio móviles ponderados exponenciales); ambas técnicas se utilizan para detectar cambios pequeños o medianos en la media del proceso de forma más rápida que con las gráficas de control

SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD CERO Y POKA-YOKE, donde se mencionan los tipos de errores que pueden ocurrir en los procesos de fabricación, muestra ejemplos de poka yokes y hace mención al SCCC propuesto por Shingo en 1986.

Cada capítulo del libro presenta NUMEROSOS ejemplos, preguntas de discusión, y problemas para resolver. Al final del libro se pueden consultar las respuestas a las preguntas y ejercicios.

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Recomendado en especial para aquellos que trabajan directamente en procesos de mejora o que simplemente deseen profundizar en herramientas analíticas concretas para la medición y seguimiento de variables de procesos.

“GESTIÓN POR PROCESOS” 4ta. edición

J. A. PÉREZ FERNÁNDEZ DE VELASCO

ALFAOMEGA GRUPO EDITOR – ESIC EDITORIAL, España, 2010

380 páginas ISBN: 978 84 7356 776 3

o Estructura:

- ¿Qué es un proceso? Límites, elementos y factores de un proceso.

- Procesos y procedimientos. ¿Cuántos hay en mi empresa? Herramientas de normalización.

- El Mapa de Procesos

- ¿Cómo se gestiona un proceso?

- Medir para gestionar. Herramientas para la medición y el seguimiento de los procesos. Cuadro de mando

- Los referenciales de calidad y excelencia

- Identificación y gestión de los procesos clave.

- La Organización por funciones y por procesos o Gráficos, cuadros, tablas, matrices, diagramas de flujo, hojas de procesos.

Glosario.

Con un gran despliegue de ejemplos, cuadros, gráficos y tablas, el autor nos propone viajar hacia el mundo de los procesos con el objetivo de comprender su importancia, aprender a planificarlos, gestionarlos y controlarlos, para lograr mejoras importantes en eficacia y eficiencia.

Tomando como referencia el “enfoque basado en procesos” de las Normas internacionales de calidad ISO y europeas, el autor explicita las ventajas de la gestión por procesos y comenta la evolución de una organización gestionada por funciones hacia una gestionada por procesos. Apunta a centrarse en lo crítico para generar valor ahora y en el futuro y señala la necesidad de cambios culturales y organizativos para el crecimiento y desarrollo de la organización.

A lo largo de 11 capítulos, el libro nos permite sumergirnos en otra forma de gestión a través de un lenguaje claro y sencillo, pero no por ello sin rigor.

Los primeros capítulos se concentran en los conceptos fundamentales de la gestión, esto es, ¿qué es un proceso?, ¿cuáles son sus elementos?, ¿cómo interactúan?, cómo identificar a los clientes externos e internos y sus proveedores? ¿cuántos procesos hay en la organización? Separa las necesidades organizativas internas de la organización y el desarrollo coherente del proceso para satisfacer al cliente.

A continuación se establece la necesidad de determinar el proceso cliente-proveedor y su registro, ilustrando al lector con numerosos diagramas: de flujo funcional, esquema del proceso, escenario del proceso, mapa de comunicaciones, matriz de interacciones y diferenciando entre Procesos:

Operativos (donde es bastante habitual la gestión)

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De apoyo (suministros, mantenimiento, etc.)

De gestión (económica, financiera, comercial, etc.)

De Dirección (formulación de estrategia, objetivos, comunicación interna, revisión de resultados, etc.)

Los mapas de procesos que plantea se muestran de acuerdo a la cadena de valor propuesta por Porter.

Seguidamente se ofrecen pautas para gestionar los procesos, tomando como referencia al ciclo de Deming PDCA, ya que, como indica el autor, “Los procesos se gestionan incorporando en el proceso las actividades de medición ,análisis y mejora.”

A c/u de los procesos le asigna objetivos tipo QSP, seguido de la asignación de recursos y de un responsable para c/u de ellos:

Q calidad del producto

S calidad del servicio de entrega

P precio (costo)

Capítulos posteriores se refieren a la necesidad de medir para gestionar. Aquí introduce algunas definiciones de eficacia, eficiencia y productividad -que pueden ser discutibles- y su relación con el valor y la competitividad. Luego se introduce en los sistemas de control y sus indicadores y ejemplifica el tema con el diagrama de flujo de un proceso donde muestra los errores posibles y los indicadores de resultados que podrían utilizarse. Posteriormente aborda las herramientas de medición y seguimiento de procesos (auditorías internas, autoevaluación, cuadro de mando del proceso), con abundantes tablas y ejemplos que facilitan el entendimiento de los tópicos tratados.

Se desarrollan las Normas de Calidad ISO y el Modelo de Excelencia EFQM, complementando lo escrito hasta el momento.

Se muestran a continuación los criterios para identificar los procesos clave:

- Que la responsabilidad del proceso esté muy cercana a la alta Dirección

- Frecuencia del ciclo alta

- Que apunten a cumplir objetivos estratégicos

- Secuencia de desarrollo de la actividad de la empresa

- Atributos de calidad del cliente

- Procesos que proporcionan ventajas competitivas

y se propone la utilización del cuadro de mando como un proceso sistemático de planificación, gestión y control de los procesos clave del negocio. El último capítulo, de alguna forma de síntesis de la obra, compara los principios de una organización que se gestiona por funciones y otra organizada por procesos, resaltando la necesidad de modificación de la cultura como condicionante del comportamiento de las personas, la necesidad de adoptar nuevos modelos de liderazgo y promover el trabajo en equipo para lograr competitividad y resultados de excelencia.

Un libro bastante completo con ayudas visuales importantes, y, sobre todo, con una metodología sencilla pero efectiva. Recurso bibliográfico interesante, tanto para su consulta como para su aplicación profesional y utilización en el dictado de cursos.

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“GEMBA KAIZEN” A commonsense, low cost approach to management

MASAAKI IMAI

Ed. Mc. Graw Hill, E.E.U.U., 1997 354 páginas

ISBN: 0 07 031446 2

o Inmersión profunda en la filosofía lean, detallando todos sus elementos y

reforzando los temas con numerosos ejemplos reales y experiencias de vida.

o Incluye los conceptos clave de gemba y kaizen, estándares de management y

operativos, 5 S, fábrica visual, el rol de los supervisores en el gemba y JIT

o Ciclos PDCA y SDCA

o Glosario

o Estudio de 21 casos reales

Un libro que no creo sea fácil de encontrar en librerías comerciales, pero que resulta interesante leer, no solo por el background del autor, sino que al no estar traducido uno puede ver que algunos significados japoneses originales son diferentes a lo ampliamente difundido. Por ejemplo, dentro de las 5, la 4ta, SEIKETSU, que normalmente es traducida como estandarización y utilización de controles visuales, en realidad se refiere a extender el concepto de limpieza a uno mismo y continuar practicando las 3 S anteriores, mientras que la 5ta. S, SHITSUKE, significa sí lograr autodisciplina, y lograr que las otras S se transformen en un hábito, pero a través del establecimiento de estándares. Al inicio del libro se presenta un glosario muy útil, ya que se utilizan muchos términos japoneses con los cuales no estamos familiarizados, y en ocasiones, durante la lectura, uno debe recurrir al mismo. A lo largo de sus 13 capítulos nos ilustra en forma detallada la filosofía del mejoramiento continuo, para culminar con la exposición de 21 casos de empresas que han mejorado su calidad y su performance aplicando estos principios. . Los primeros capítulos explican la necesidad de estandarización para asegurar calidad y reducir costos. Refiriéndose a los estándares, el autor marca una diferencia básica entre los estándares de management y los operativos. Los primeros son los necesarios para propósitos netamente administrativos, tales como reglamentos, procedimientos, descripciones de puestos, reglas para preparación de balances, etc.(propósitos internos de manejo de personal), mientras que los estándares operativos se relacionan con la forma de lograr calidad, costos bajos y tiempos de respuesta reducidos. Se explica el ciclo PDCA, el que todos conocemos como metodología de resolución de problemas en el marco de una filosofía de mejora continua. Sin embargo es el primer libro donde veo el ciclo SDCA (Estandarizar-Hacer-Controlar-Actuar). Al inicio de las operaciones, cualquier proceso nuevo es inestable, antes de comenzar a trabajar con PDCA, cualquier proceso debe ser primero estabilizado a través de la estandarización del mismo. En otras palabras, cuando ocurre algún problema o el sistema no es estable, primero debemos eliminar el problema y entonces estandarizar el proceso

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(SDCA). Con los estándares en su lugar y los trabajadores haciendo su trabajo sin anormalidades, podemos decir que el proceso está bajo control. Solo entonces, podemos llevar el sistema hasta un nivel superior, a través de su mejora (PDCA). Establece la diferencia entre TAKT TIME y TIEMPO DE CICLO, siendo el primero el ideal de tiempo/ un (producción s/dda), y el tc el tiempo real entre dos salidas consecutivas de una línea. Un libro entretenido, con pocos pero interesantes gráficos y muchas anécdotas.

“THE EXECUTION PREMIUM” Integrando la estrategia y las operaciones para lograr ventajas competitivas

R. KAPLAN & D. NORTON

Symnetics – Deusto, España, 2008 392 páginas

ISBN: 978 84 234 2681 2

o Visión completa de todo el ciclo de desarrollo y ejecución de la estrategia, relacionando múltiples etapas de acuerdo a las áreas de aprendizaje, procesos internos, clientes y finanzas

o Desarrollo de estrategia

- FODA, PESTEL, BSC y mapas estratégicos o Planeamiento de la ejecución

- Mapas estratégicos (selección de objetivos, indicadores, etc.) o Alineamiento de organización y empleados o Planeamiento de las operaciones o Oficina de management estratégico

Un libro que reconoce la necesidad de integrar la estrategia de la organización con las operaciones, a fin de lograr que la primera se lleve realmente a cabo. Paso a paso los autores relatan la forma de ir construyendo un sistema integral de desarrollo de estrategia y ejecución a través de vastos cuadros y ejemplos reales. Sólo he leído los primeros capítulos y hojeado su contenido, razón por la cual no puedo realizar un acabado comentario, pero mi primer impacto ha sido muy positivo, creo es una obra de gran potencialidad, con riqueza en los análisis que se presentan y una visión sistémica que supera muchos desarrollos en la materia. Un libro para leer detenidamente, sin dudas una muy buena adquisición.

“LOGÍSTICA INTEGRAL” La gestión operativa de la empresa

4ta edición

JULIO ANAYA TEJERO Ed. Alfaomega – ESIC Editorial, España, 2011

248 páginas ISBN: 978 84 7356 770 1

o Estructura:

- Filosofía de la gestión logística

- Herramientas de apoyo

- Gestión de aprovisionamiento

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- Almacenaje y distribución física

- Consideraciones logísticas de la distribución comercial

- Gestión de stock en el sector distribución

- Aspectos logísticos de la gestión industrial

- Técnicas avanzadas de la gestión industrial

- Cadenas de suministros

o Gráficos, ejemplos numéricos, tablas, cuadros facilitan la comprensión

Un libro que nos acerca con bastante claridad conceptual a la temática. La utilización de cuadros, tablas, gráficos, ejemplos cuali y cuantitativos ayudan a incorporar la visión integral de la logística.

Para personas que desconocen los conceptos básicos de logística, su importancia e impacto en los negocios podría decir que es casi ideal, ya que con un lenguaje sencillo pero preciso va introduciendo al lector en el mundo logístico. Los 9 capítulos en que está dividida la obra se desarrollan progresivamente según se menciona arriba / en el slide, hasta culminar en una breve exposición acerca de la administración de la cadena de suministros, incluyendo el efecto bullwhip. Cubre en forma adecuada, aunque no exhaustiva, el comportamiento del forecast y su viabilidad, indicadores logísticos, el análisis ABC, gestión de compras, procesos y sistemas de almacenaje, distintas modalidades de transporte, nivel de servicio al cliente y su optimización, modelos de distribución comercial, normas de stocks, rotación, índice de cobertura, stock base, stock de seguridad, stock en tránsito, stock estacional, sistemas de gestión de stocks, entre otros tópicos. Los últimos capítulos se dedican a ofrecer un panorama gral de la administración de la producción, incorporando temas tales como procesos productivos, organización industrial, capacidad, planificación fabril, programación de operaciones, MRP y JIT. Un compendio bastante bueno para el nivel de carreras de grado o para cursos para no especialistas. Brinda un panorama bastante abarcativo de la adm. logística, que, sin entrar en grandes detalles, permite tener las nociones básicas de manejo de almacenes, de inventarios, planificación y programación de la producción y su distribución.

“LOGÍSTICA Y COSTOS”

MIKEL MAULEÓN Ed. Díaz de Santos, España. 2006

512 páginas ISBN: 84 7978 741 4

o Componentes del costo logístico inherentes a la distribución de un producto: stock, almacenaje, picking, embalaje, transportes, operadores logísticos, redes de distribución

o 3 capítulos por tema: aspectos teóricos, casos prácticos y ejercicios para internalizar conceptos, con desarrollos de respuestas

- Impactos financieros de los stocks, rotación, inversión en almacenes, costos de carga y descarga, medidas para mejorar la operatividad en el almacén, cálculos de la necesidades de personal, y de elementos de manipulación, diseño de almacenes y de actividades de picking, clasificación ABC para picking,

[E.M.]

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comparación de alternativas de embalaje, optimización de cargas y ruteos, selección de operadores logísticos y organización de redes logísticas

Este libro brinda una visión actual y práctica de los distintos componentes del costo logístico, incluyendo grandes temas tales como stock, almacenaje, actividades de picking, embalajes, transportes, operadores logísticos y redes de distribución. Cada tema cubre 3 capítulos, subdividiéndose en aspectos teóricos, 1 caso práctico y ejercicios para internalizar conceptos. Es un libro no solo para leer sino también para hacer. El autor explica los conceptos de forma didáctica y clara, con un gran sentido práctico, sistemática y rigor. Es una obra de contenido técnico y aplicativo, con muchas figuras, y ejemplos de situaciones reales que ayudan a la comprensión y a la a visualización de la importancia de cada tema. Se abordan argumentos relativos a los impactos financieros de los stocks, de las rotaciones de inventarios, inversión en almacenes, costos de carga/descarga, medidas para mejorar la operatividad del almacén, cálculos de las necesidades de personal y de elementos de manipulación, diseño de almacenes y actividades de picking, elementos de manipulación, zonificación de almacenes, entre otros. Asimismo, muestra un caso interesante de la clasificación ABC para almacenes, en donde “un número reducido de referencias concentra la mayor parte de las líneas de pedidos” (A: 20% de referencias concentra el 80% de los movimientos de salidas) y compara éste criterio para la organización de almacenes con una organización por proveedores (familias) y según tipo de productos. También se muestra una comparación de alternativas de embalaje, s/ número de unidades y costos asociados, optimización de carga, rutas de reparto, selección de operadores logísticos. Por último, se trata la organización de redes logísticas, haciendo referencia a las distintas opciones de distribución (directo desde fábrica, distribución escalonada, almacenes regionales, centros de distribución, delegación en operadores logísticos) y los elementos componentes del costo de la red (estructura de locales, vehículos, stocks reguladores, nivel de servicio, transporte de carga completa o capilar, personal, etc.). Un libro interesante para leer, consultar y ejercitar.

“MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE CONTRATACIÓN DE OPERACIONES LOGÍSTICAS”

CEDOL (CÁMARA EMPRESARIA DE OPERADORES LOGÍSTICOS)

Ed. CEDOL, Bs.As., 2007 1ra. Edición, 93 págs.

ISBN 978 987 23633 0 7

o Aspectos clave a tener en cuenta en la contratación de sv. logísticos

Procesos logísticos habitualmente ofertados y demandados

Análisis de oferentes y ponderación de sus recursos

[E.M.]

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Niveles de servicio y costos

Modalidades de contratos

o Check list de planeamiento para un proceso de tercerización logística

o Modelos orientativos de valorización de oferentes

o Modelos de preguntas y referentes del mercado

o 2da Edición ampliada 2010 http://cedol.org.ar/manuales.html

Costos de operaciones logísticas

El libro constituye un aporte de la Cámara empresaria de Operadores Logísticos para la planificación e implementación de una tercerización “exitosa”, ayudando con su contenido a minimizar la posibilidad de que ocurran “sorpresas” molestas o situaciones infranqueables que puedan perjudicar tanto al contratista como al contratado. Es un libro sencillo de leer que recorre los distintos aspectos relacionados con los operadores logísticos (ver resumen de contenidos) Si bien cada capítulo es breve, es conciso y se enuncia buena parte de los elementos a tener en cuenta al momento de seleccionar un operador logístico. También resulta útil para los propios operadores logísticos, ya que es una buena guía no solo para conocer qué se les puede demandar sino también para mejorar sus actividades. En los primeros capítulos se ofrece un listado detallado de los procesos logísticos habitualmente ofertados y demandados en la gestión de abastecimiento, de almacenes y de transporte, como así también de los servicios de gerenciamiento de la red logística, de seguridad física y servicios de custodia y de gestión de la información y documentación. A continuación, en referencia al análisis de oferentes y la ponderación de sus recursos, se toman elementos tales como la estructura de los depósitos (localización, operatoria, equipos de movimiento, etc), seguridad de las operaciones, coberturas de seguros, sistemas informáticos y sus niveles de seguridad, análisis de la capacitación y gestión de RRHH, metodología de contrataciones y compras de recursos, análisis de solvencia patrimonial y financiera, entre otros aspectos. Se aborda luego, desde una perspectiva teórica y en forma breve, la relación entre nivel de servicio y costos, para luego mencionar las distintas modalidades de tarifas y de contratos. Por último, los Anexos constituyen un valioso recurso para guiar las acciones tendientes a planificar, gestionar y controlar relaciones con los operadores logísticos. Se presentan tablas, cuestionarios y guías. Interesante como complemento de clases universitarias en la materia. La nueva edición se puede obtener gratis a través del link http://cedol.org.ar/manuales.html, donde se incluye un capítulo cualitativo referido a costos logísticos: controlables –susceptibles de mejorar- y no controlables, costos ocultos y contingentes.

Córdoba, Octubre 2012