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XXIV CONGRESO NACIONAL DE TRIBUNALES DE CUENTAS, ÓRGANOS Y
ORGANISMOS PÚBLICOS DE CONTROL EXTERNO DE LA REPÚBLICA
ARGENTINA –
POSADA, MISIONES 15, 16 Y 17 DE NOVIEMBRE DE 2017
TITULO: IMPLEMENTACION DE UN PROGRAMA DE CALIDAD EN EL
AMBITO DEL TRIBUNAL DE CUENTAS DE ENTRE RIOS.
Tema 2: La Innovación en el Control Público
Autores: CPN TANO HUMBERTO GERARDO
PROF. JULIA GABRIELA VAINSTEIN
TRIBUNAL DE CUENTAS DE ENTRE RIOS
El Tribunal de Cuentas de la Provincia de Entre Ríos ha tomado conocimiento del
presente trabajo, sin que ello implique su aceptación o la emisión de juicio de valor
sobre el mismo
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INDICE
I. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN …………………………….. 02
II. OBJETIVO DEL TRABAJO …………………………………………….. 03
III. MARCO TEÓRICO ……………………………………………………… 03
IV. PROGRAMA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO
IV. 1 Marco Conceptual ………………………………………………….. 07
IV. 2 Componentes del PCCC……………………………………………. 11
IV. 3 Etapas de implementación………………………………………….. 12
IV. 3.1 ETAPA I: Fase Preparatoria ………………………………….. 13
IV. 3.2 ETAPA II- Relevamiento de la información…………………….14
IV. 3.3 Etapa III - Elaboración de la Carta Compromiso………………17
IV. 3.4 Etapa IV – Implementación…………………………………..... 21
V. CONCLUSIONES…………………………………………………………..24
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ……………………………………27
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RESUMEN
El Tribunal de Cuentas de Entre Ríos ha iniciado el proceso de implementación del
Programa de calidad “Carta Compromiso con el Ciudadano”, convirtiéndose en el primer
organismo de la Provincia de Entre Ríos en adherir a esta iniciativa, para optimizar el
desempeño de las organizaciones públicas con el aporte de la visión ciudadana.
Este Programa, representa un cambio de paradigma, al incorporar el sentido de calidad
en los procesos del ámbito público, y apuntar a mejorar la relación de las organizaciones con
los ciudadanos.
Lo que se busca es continuar mejorando los servicios al cuentadante y al ciudadano,
pero también seguir fortaleciendo la transparencia, la comunicación y la participación
ciudadana, incrementando la accesibilidad a la gestión del Tribunal; colaborando así, con la
consolidación de la democracia y el acceso a la información pública.
La Carta Compromiso con el Ciudadano le aportará al Tribunal de Cuentas de Entre
Ríos:
- Un conocimiento más amplio y una mayor definición de la misión, los objetivos
institucionales, los servicios producidos y sus destinatarios.
- La instalación de una cultura que enfatiza la gestión por resultados.
- Una visión integral de la organización pública, evitando las fragmentaciones internas.
- La promoción del uso de “mejores prácticas”.
- La implementación de nuevas tecnologías para mejorar los servicios
I. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
Para la elaboración del presente trabajo se utilizó el método empírico-analítico basado en
experimentación, la observación de resultados y estadísticas, producto de las experiencias del
proceso de la implementación del Programa de Calidad “Carta Compromiso con el
Ciudadano” (P.C.C.C).
Las experiencias y evaluación del P.C.C.C comenzaron en el año 2015 y aún se están
realizando, resistiendo su implementación a un cambio de Gestión Institucional. Es decir que
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la decisión política del nuevo Presidente de dar continuidad al Programa, permitió seguir
cumpliendo con las distintas etapas de trabajo, analizando los resultados y trazando nuevos
objetivos.
Los análisis y las conclusiones arribadas se fundamentan con pruebas y evaluaciones de
implementación práctica, previas y post a la firma del documento que se llevó a cabo en
noviembre de 2016.
El proceso de investigación es resultado de la experiencia en cumplimiento de los objetivos,
principios y sugerencias de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública y de las
bases del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano dependiente del Ministerio de
Modernización de la Nación.
Es decir, que se expondrán trabajos de campo, buscando conexión con el marco normativo
vigente para programas de calidad, aplicables al sector público, adaptados a la estructura,
funciones y procesos del Tribunal de Cuentas de Entre Ríos.
II. OBJETIVO DEL TRABAJO
El objetivo del presente trabajo es compartir la experiencia en la implementación del
programa de calidad “Carta Compromiso con el Ciudadano” en el ámbito del Tribunal de
Cuentas de Entre Ríos, desde su gestación, desarrollo y resultados obtenidos, teniendo
presente que la premisa es la mejora continua, buscando aprender y desaprender en base a los
aciertos y los errores cometidos.
Revelar cómo se fue incorporando este programa de calidad en el seno de nuestra Institución,
busca promover un mecanismo que conlleva al cambio de la cultura organizacional, la
transparencia en la gestión y la calidad en la atención al público, lo cual contribuirá a mejorar
los servicios a los cuentadantes y al ciudadano, así como también fortalecerá la comunicación
y la participación ciudadana, incrementando la accesibilidad a la gestión del Tribunal.
III. MARCO TEORICO
En los últimos años, ante el reclamo y exigencia de instituciones públicas más
eficaces, que resuelvan problemáticas emergentes de la sociedad, se ha comenzado a gestar un
cambio de paradigma, que tiene como protagonista al ciudadano, quien hasta ese momento se
encontraba por fuera de toda la estructura administrativa.
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Así es como nos encontramos ante un nueva forma de ver el rol del Estado en la
sociedad, protector del medio ambiente, descentralizado, flexible, transparente, abierto,
coparticipado con la ciudadanía, impulsor de alianzas estratégicas con la responsabilidad
social empresarial y la sociedad civil, en el cual se enmarcan acciones referidas a empleo
público, gestión por resultados, tecnologías de la información y transparencia y agilidad de
los procedimientos.
La Carta Iberoamericana de Calidad en Gestión Pública, aprobada en el año 2008 (1),
vincula la calidad en la gestión pública con dos propósitos fundamentales de un buen
gobierno democrático:
“…que toda gestión pública debe estar referenciada a la satisfacción del ciudadano, ya sea
como usuario o beneficiario de servicios y programas públicos, o como legítimo participante
en el proceso formulación, ejecución y control de las políticas públicas bajo el principio de
corresponsabilidad social; y, que la gestión pública tiene que orientarse para resultados, por
lo que debe sujetarse a diversos controles sobre sus acciones, suponiendo entre otras
modalidades la responsabilización del ejercicio de la autoridad pública por medio del control
social”.
Luego dicha Carta expresa:
“La adopción de estrategias de innovación, racionalización y mejora de la gestión pública,
orientadas por la calidad, permitirá a las Administraciones Públicas iberoamericanas
posicionarse favorablemente frente a la incertidumbre, reforzar su influencia en un entorno
dinámico y complejo y acometer el necesario desarrollo organizativo para la gestión del
cambio y la formulación de soluciones de mejora creativas, con el fin de cumplir al máximo
las expectativas de la ciudadanía, proporcionando un instrumento para lograr la coherencia
en la dirección estratégica a seguir”.
Es decir, que la “brújula” de la toma de decisiones en la gestión pública estará dada
por la “calidad”. La clave es definir ¿qué es calidad para cada organismo de control? La otra
pregunta sería ¿Quién define la calidad de un servicio? Acá aparece el ciudadano, usuario,
personas obligadas a rendir cuenta, o las personas que “perciben” los servicios prestados por
el organismo de control. Entonces el desafío es crear los mecanismos de comunicación con
los usuarios a los efectos de recibir una retroalimentación de las distintas interacciones con
los usuarios del servicio o productos que brinda el organismo.
Entre los insumos, el proceso y los resultados interfieren “personas”, y el punto clave
es la definición de las intervenciones a realizar en los sistemas humanos que operan dentro de
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una estructura, con una cultura organizacional donde los integrantes tienen hábitos de trabajo
atravesados por factores comunes a los grupos: luchas de poder, falta o mala comunicación,
ausencia de liderazgo, etc.
En su Preámbulo, la Carta expresa que la adopción de una política de calidad permitirá
un mejor posicionamiento frente a la incertidumbre, lo cual es viable como mecanismo de
influencia en el entorno. El punto, es lograr que los cambios se conviertan en transformación
constante de las decisiones tomadas, y no como consecuencia de una decisión políticamente
correcta. La complejidad del entorno, en sistemas humanos, está afectado por decisiones
externas a las cuales hay que inculcar la cultura de la “flexibilidad”. Haciendo analogía, sería
comparable con el junco, que es una planta ligadas al agua y zonas húmedas que tiene ramas
aéreas provistas y una médula esponjosa, flores hermafroditas, cápsulas como fruto y tallos
flexibles. Es decir que ante los efectos de la naturaleza, como ser una tormenta, se dobla pero
tiene una estructura flexible que le permite sobrevivir y sostenerse (2).
Entonces, la clave es ir “sembrando” acciones en la estructura organizacional, a los
efectos de cumplir con la “meta” de posicionamiento ante lo desconocido (incertidumbre), de
tal forma que permita una lectura rápida de la realidad, comprender y tomar las decisiones
adaptadas a las necesidades de los usuarios de los servicios de los organismos de control.
Las estructuras de los organismos de control, igual que muchas organizaciones, están
conformada por sistemas humanos. La cultura se va generando por personajes, historias,
reglas de comportamientos y el propósito. Todas estas variables van generando límites
internos de percepciones sobre el funcionamiento del organismo de control. Se considera
importante aclarar la diferencia de límites y limitaciones (3). Una cosa es los límites
establecidos por escenarios internos de la organización, los cuales están influenciados por la
cultura y de interpretación de las personas. Otra cuestión, totalmente diferente, es las
limitaciones que dispone un organismo. Por ejemplo, el Tribunal de Cuentas de Entre Ríos no
tiene la competencia del Juicio Administrativo de Responsabilidad, quitada por reforma de la
Ley de creación Nº 5796 (4). La Ley mencionada estableció, en su reemplazo, un
procedimiento de investigación administrativa tendiente a evaluar acciones u omisiones de
agentes y funcionarios públicos que hubiesen provocado perjuicio al erario público. Tal
análisis, de acuerdo a lo establecido por la Ley Nº 8738, culminaba en una “conclusión” del
Tribunal que establece si ha existido responsabilidad o no en la conducta o en la omisión del
agente o funcionario. En caso afirmativo, dichas conclusiones deben ser remitidas a Fiscalía
de Estado para que promueva, ante la justicia ordinaria, la acción civil por recupero del daño.
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A esa limitación, el TCER en el año 1993 amplió su “límite” sancionando la Acordada Nº 147
(5), transforma la oficina que se denominaba “Sumarios” en “Antecedentes y Conclusiones”,
y, en su art. 3º establece un procedimiento de investigación sobre con las siguientes funciones
“…reunir los antecedentes del caso, determine presuntos responsables, monto del perjuicio y
realice el encuadramiento jurídico correspondiente…”.
Es decir, que el TCER amplía su límite de acción a partir de una limitación producida
por decisiones de un contexto que trajo modificaciones a la competencia jurisdiccional.
Uno de los objetivos establecido por la Carta es “Acometer el necesario desarrollo
organizativo para la gestión del cambio y la formulación de soluciones de mejora creativas”.
Acometer: Empezar a hacer una cosa, en especial cuando exige esfuerzo o trabajo o cuando se
trata de algo de cierta importancia o envergadura. El mandato es claro: los organismos de
control tienen que enfocarse en el desarrollo organizativo para la gestión del cambio, teniendo
como eje de orientación la búsqueda e implementación de mejora creativas.
Acá entramos en el terreno del aprendizaje organizacional, que solo se garantiza con el
aprendizaje de sus recursos humanos. Peter Senge (6) define una organización que aprende,
como “…aquella que expande continuamente su capacidad para construir futuro. Es la
integración de talentos y funciones…”. Los sistemas humanos que logran esa adaptación al
cambio, tienen raíces en aprendizajes sobre variables que atraviesan el desarrollo del talento
de sus integrantes, que permiten el aumento de las competencias individuales y grupales. Los
ambientes creativos se deben crear, no se forman por inercia, implica un esfuerzo y
planificación consciente de los espacios y tiempos para que los grupos interactúen y aporten
ideas transformadoras de la realidad.
Una de las finalidades manifestadas en el documento es“cumplir al máximo las
expectativas de la ciudadanía, proporcionando un instrumento para lograr la coherencia en
la dirección estratégica a seguir”.
De este párrafo surge una pregunta clave: nuestro organismo de control ¿conoce
realmente las expectativas de los ciudadanos? Este punto da pie a un gran desafío a cumplir
con acciones de comunicación y siendo el punto de partida de toda planificación estratégica.
¿Para qué estamos? Se define ¿Quién es ciudadano? No es solo una persona humana sino
también amplia a la situación jurídica. Es decir que lo importante es la “intensión” de querer
“relacionarse” con el organismo de control. La voluntad es el principio rector de la definición.
Se expresa claramente que la Carta constituye una herramienta que sugiere una serie de
acciones, para que la gestión de los organismos de control pueda contar con instrumentos
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rectores, para implementar sus intervenciones en la cultura organizacional, enfocada en la
calidad.
Este documento incorpora la calidad como un derecho que posee el ciudadano, lo cual
insta a los organismos de control a mejorar las prácticas diarias en pos de cumplir con los
derechos fijados, expresando: 4 objetivos fundamentales; 13 Principios inspiradores y 10
Derechos de los ciudadanos.
Es decir, que la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública constituye
un documento con orientaciones para el desarrollo de procesos de reforma proporcionado
técnicas y herramientas de calidad que pueden ser usados por los organismos de control,
adaptando a las particularidades de cada uno de los mismos.
IV. PROGRAMA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO
IV.1. Marco Conceptual
El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, institucionalizado mediante el
Decreto del Poder Ejecutivo Nacional Nº 229/2000 (7), tiene como uno de sus objetivos
mejorar la relación de la administración pública con los ciudadanos, especialmente a través de
la calidad de los servicios que brinda. En tal sentido, el Programa tiende a fortalecer la
confianza en la administración y mejorar la percepción de los funcionarios y trabajadores del
Estado, al tiempo que contribuye a transparentar y legitimar la gestión de los organismos
públicos. Además estable un mayor nivel de compromiso de los ciudadanos y los habitantes
con respecto a sus obligaciones y responsabilidad social.
Al momento de la creación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, el
Estado argentino atravesaba una etapa en la que primaban políticas que tuvieron como
consecuencia una pérdida de legitimidad de la administración pública, en el marco de una
notoria incapacidad para institucionalizar su autoridad. Esta situación se vinculaba, en aquel
período, con una dificultad por parte del Estado para afrontar problemáticas de índole global,
promover un crecimiento económico sostenido y garantizar condiciones dignas de vida para el
conjunto de la población.
En este escenario, se produjo una redefinición de la frontera entre el Estado y la
sociedad: el achicamiento del sector público prevaleció como criterio fundamental para
impulsar reformas administrativas. Mientras el mercado se convertía en el mecanismo por
excelencia de asignación de recursos dentro de la sociedad, fueron puestos en duda los
atributos fundamentales del Estado argentino.
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En ese contexto, el Decreto que instauró el Programa Carta Compromiso con el
Ciudadano planteó varios objetivos; entre ellos:
Potenciar la transparencia y receptividad del Estado hacia los ciudadanos, optimizando
el uso de los recursos humanos y materiales que ellos financian a través del
cumplimiento de sus obligaciones tributarias.
• Comprometer a “la totalidad de las dependencias de la Administración Pública
Nacional y de los agentes afectados a la atención al público a fin de lograr la efectiva
satisfacción del ciudadano, teniendo en cuenta que detrás de cada trámite hay una
necesidad, un dolor o un derecho, y que toda demora ocasiona un perjuicio”.
• Desarrollar herramientas adecuadas para simplificar y facilitar el seguimiento de los
procedimientos administrativos que competen a los ciudadanos y el acceso a los ser-
vicios de los que son destinatarios.
• Permitir un efectivo control social a través del suministro de información clara, precisa
y comprensible para todos los ciudadanos sobre la atención que deben recibir y exigir
de cada servicio brindado por la Administración Pública Nacional.
• Contar con un sistema articulado de información y seguimiento de la relación de los
organismos con los usuarios y beneficiarios de los servicios que brinda la
Administración Pública Nacional, a fin de transparentar el desempeño y rendir
periódica cuenta del nivel de prestación alcanzado a través de estándares de calidad de
servicio.
• Dotar de “transparencia en el desempeño efectivo de cada organismo”, en tanto
“piedra angular de un Estado que opera de cara a sus administrados, en especial
rindiendo cuenta en forma periódica sobre la eficacia en la prestación de sus
servicios”.
El Programa cubre una amplia serie de aristas, que incluyen el compromiso político
(manifestado en las políticas de gobierno), la simplificación administrativa, el gobierno
electrónico, la sostenibilidad, la innovación, la participación ciudadana, la evaluación, el
desarrollo e implicación de los empleados, los sistemas de gestión, la transparencia y la
rendición de cuentas. Además, se pone especial énfasis en aspectos relacionados con la
transparencia en la gestión y la calidad en la atención al público.
El punto de partida para su implementación, lo constituye la decisión de las
organizaciones de comenzar a concebir y desarrollar los servicios públicos, desde la
perspectiva de quienes los utilizan o reciben. En tal sentido, Carta Compromiso apunta a
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mejorar de forma progresiva la relación de las organizaciones con los ciudadanos,
potenciando el derecho que tienen a ser escuchados e informados, así como a recibir una
respuesta o solución cuando demandan mejoras. En los organismos en los que se implementa
hace más tiempo, el Programa se ha transformado en una efectiva herramienta para la mejora
continua y en vehículo del cambio de cultura organizacional (Programa Carta Compromiso
con el Ciudadano, 2010).
La Carta Compromiso, es un documento público en el que la organización explicita a los
ciudadanos, entre otros aspectos, sus derechos y obligaciones; les informa sobre los servicios
que presta y la forma de acceso; se compromete a brindarlos con determinados niveles de
calidad y a establecer compromisos de mejora; fija las modalidades de participación
ciudadana en la gestión, evaluación y control del desempeño institucional; y establece los
mecanismos para la corrección, apelación y reparación cuando la organización no respeta los
derechos o no cumple los estándares fijados. En tal sentido, apunta a “dotar a la ciudadanía
de auténticos medios de influencia sobre la administración pública que, además de permitir
un reequilibrio del poder (más democracia), aseguren un mejor control y más eficiencia de la
administración” (8). De acuerdo con lo señalado, la Carta Compromiso debe contemplar,
como un punto central, los compromisos que el organismo toma públicamente para
desarrollar y prestar sus servicios de manera satisfactoria. Esto implica, que la organización
conozca las necesidades y expectativas de los ciudadanos para diseñar y producir cada uno de
los servicios conforme a ellas y, más aún, incorporar nuevos.
En la medida en que se explicitan de manera pública los compromisos de calidad y las
mejoras a alcanzar, en un período determinado, para cada uno de los servicios, se generan las
condiciones para evaluar, tanto su cumplimiento (eficacia en el desempeño institucional),
como el nivel de satisfacción alcanzado por los destinatarios de los servicios y el impacto en
el entorno (efectividad del desempeño institucional). Por esa vía se prioriza y busca fortalecer,
la capacidad de las organizaciones estatales de contribuir con la eficiencia y la cohesión social
por sobre su eficiencia interna (9).
La gestión para resultados, en tanto concepción de las organizaciones públicas, tiene como
premisa que la demanda de la ciudadanía hacia la administración debe centrarse más en la
atención adecuada de sus necesidades, que en el cumplimiento literal de los procedimientos y
de las normas. Esta concepción de Estado, puesto al servicio de la comunidad a través de la
elaboración participativa de las políticas públicas, requiere de un diálogo entre ambas esferas.
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La idea es superar de esta forma la tradición estructural-funcional de la burocracia. Como
afirma Subirats: (10)
“Ya no se parte de la hipótesis de que la Administración, en su conjunto de organismos,
es la estructura encargada de poner en práctica las leyes o normas emanadas de los órganos
legitimados para ello. Sino que se trata de entender qué actores (políticos, burócratas,
actores privados) han intervenido en la formulación y actuación de la política concreta
planteada, qué distintas racionalidades de acción y de intereses utilizaban, y contrastar los
resultados con los objetivos finalmente alcanzados.” (p.44).
A partir del Modelo Abierto de Gestión para Resultados en el Sector Público desarrollado
por el CLAD y el BID (2007) (11), la gestión para resultados (GpR) “es un marco conceptual
cuya función es la de facilitar a las organizaciones públicas la dirección efectiva e integrada
de su proceso de creación de valor público, a fin de optimizarlo asegurando la máxima
eficacia, eficiencia y efectividad de su desempeño, la consecución de los objetivos de
gobierno y la mejora continua de sus instituciones” (p.18).
Asimismo, está caracterizada por:
• Una estrategia en la que se definen los resultados esperados por un organismo público en
cuanto al cambio social y a la producción de bienes y servicios.
• Una cultura y un instrumental de gestión orientados a mejorar la eficacia, eficiencia,
productividad y efectividad en el uso de los recursos del Estado para mejorar los resultados
del desempeño de las organizaciones y de los funcionarios públicos.
• Sistemas de información que permiten monitorear la acción pública, informar a la
ciudadanía e identificar y evaluar el aporte realizado a fin de favorecer la toma de de-cisiones
de los actores que participan en estos procesos.
• La promoción de la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos a través de un
proceso de mejoramiento continúo.
• Sistemas de contratación de los funcionarios de dirección pública con miras a profundizar su
responsabilidad, compromiso y capacidad de acción.
A la hora de implementar estas herramientas o programas de calidad es primordial
tener en cuenta el contexto social, político y económico en el cual se llevará a cabo dicha
implementación. Desde la perspectiva que establece que la administración pública debe estar
dirigida fundamentalmente a la prestación de servicios y preocupada por su calidad, por lo
tanto, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano considera que el ciudadano es el eje
central de la acción organizacional. Así, focaliza la medición y la evaluación sobre los
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productos generados, la satisfacción de la ciudadanía por el servicio recibido y el impacto
logrado.
Por otra parte, el enfoque para resultados permite que los empleados se conciban a sí
mismos como responsables de la creación de servicios necesarios para el ciudadano y que
tomen conciencia de que, en la mayoría de las ocasiones, coproducen el servicio con otras
unidades administrativas o bien, con los destinatarios finales.
Por último, esta nueva perspectiva requiere de un sistema en el que el trabajo interno
de la unidad tenga una mayor flexibilidad, a efectos de posibilitar una mejor adecuación a las
diferentes demandas de los ciudadanos.
IV. 2 Componentes del PCCC.
Para alcanzar los objetivos señalados y llegar a la formalización del documento Carta
Compromiso con el Ciudadano, el Programa propone una división analítica de los procesos
centrales de las organizaciones en cuatro componentes principales:
Componente Servicios Esenciales: los compromisos que corresponden a este
Componente se refieren a los Productos o servicios que hacen a la misión del organismo. Para
ello, –a la luz de su misión institucional- se responden una serie de preguntas cruciales para
determinar el desempeño del Organismo: ¿Cuáles son los objetivos organizacionales que
orientan su gestión? ¿Cuáles son los productos destinados a hacer realidad dichos objetivos?
¿Qué procesos se desarrollan para la elaboración de esos productos? ¿Quiénes son los
destinatarios (usuarios, beneficiarios, contribuyentes, etc.) de los bienes y servicios que
produce? ¿Cuáles son las necesidades de estos destinatarios? ¿En qué medida se satisfacen
estas necesidades?
En este marco, la elaboración del mapa de producción externa, como veremos más
adelante, constituye el primer paso para registrar, en forma ordenada, la misión y objetivos
centrales de la organización, los procesos sustantivos a través de los cuales se organizan las
actividades y los productos finales destinados dar respuestas a las demandas existentes. El
mapa se completa con la determinación, en forma precisa, de los destinatarios de cada uno de
los productos o servicios de la organización.
Componente Atención al Ciudadano: los compromisos aquí se centran en fortalecer el
vínculo con el ciudadano, desarrollando nuevos canales de interacción para optimizar la
calidad en la relación y la atención ciudadana.
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Componente Información y Comunicación: se impulsa aquí la formulación de
compromisos destinados a aumentar la disponibilidad de información sobre actividades que
realiza el organismo, instando a la publicación y difusión de datos relativos a todos los
aspectos relativos a la gestión institucional.
Componente Participación Ciudadana: implica el desarrollo de instrumentos
destinados a facilitar las consultas y la participación de los ciudadanos en las distintas
instancias de la implementación de políticas, como la formulación de programas, el diseño y
producción de los servicios. La participación se considera clave para conocer la calidad
esperada por el ciudadano y así ajustar los niveles de calidad ofrecida.
IV. 3 Etapas de implementación.
El Tribunal de Cuentas de Entre Ríos inició a mediados del año 2015, un camino hacia
una gestión de calidad. Las nuevas iniciativas abarcan desde la modernización tecnológica
hasta la capacitación del personal, incluyendo canales de participación ciudadana y creciente
cooperación interinstitucional.
Se inicia, así, un proceso de mejora y fortalecimiento de la cultura organizacional,
promoviendo hacia el interior, la comunicación, la participación, el debate, el intercambio, el
compromiso y sentido de pertenencia, incorporando el sentido de calidad en los procesos, y,
hacia el exterior, la apertura a la sociedad, abriendo nuevos canales de comunicación con los
cuentadantes y ciudadanos, transparentando y simplificando procedimientos.
La planificación del trabajo se realizó en las siguientes etapas:
Etapa I: Fase Preparatoria: en la misma se trabajó en la definición de los acuerdos
institucionales, la preparación de los recursos humanos y la planificación del trabajo.
Etapa II: Relevamiento de Información: en esta etapa se procedió a la recopilación de
información trascendente del Tribunal, vinculada con el programa. Se definió el “mapa de
producción con objetivos, macro-procesos, procesos y destinatarios de los productos y
servicios.
Etapa III: Elaboración de la Carta: se definieron los planes de mejora y los
compromisos asumidos, procediendo a la firma del documento y su difusión interna y externa.
Etapa IV: Implementación. Consiste en la ejecución de los planes y compromisos
asumidos, realizando un monitoreo de los resultados alcanzados.
A continuación se desarrollan cada una de las etapas planificadas y los resultados
obtenidos
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IV. 3.1 Etapa I: Fase Preparatoria
En el marco del convenio firmado con la Secretaría de Gestión Pública del Gobierno
de Entre Ríos, el TCER adhiere al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. La
adhesión implica la elaboración y firma de un documento, que contempla los compromisos
que el organismo toma públicamente para desarrollar y prestar sus servicios de manera
satisfactoria.
La redacción e implementación de la Carta Compromiso, comprende la realización de
actividades que se agrupan en distintas etapas. Durante esta fase, se conformó el equipo de
trabajo y se llevó a cabo su capacitación, donde se procedió a la transferencia de “saberes” y
habilidades, que posibilitaron la comprensión del marco teórico y del sistema conceptual
específico, así como también asimilar los lineamientos metodológicos que sostienen el
Programa Carta Compromiso con el Ciudadano.
El “Comité de Calidad”, la “Unidad de Monitoreo” y el equipo de “Facilitadores”
quedaron constituidos mediante un Acta-Acuerdo firmado entre los Miembros del Tribunal
firmado el 04 de agosto de 2015, integrado también por los tres Secretarios de Vocalía,
Secretaria Letrada, Secretario Contable, Jefe del Departamento Auditoría y Asesora Jurídica.
La capacitación se realizó los días 15 al 19 de junio de 2015 y estuvo a cargo del
Licenciado Alejandro Garvie, Coordinador de Sistemas de Gestión, de la Dirección de
Evaluación y Calidad de Gestión, dependiente de la Jefatura de Gabinete de Ministerios de la
Nación.
Posteriormente se realizaron reuniones con las coordinadoras del Programa de la
Secretaría de Gestión Públicas del Gobierno de Entre Ríos, en las cuales se plantearon las
acciones a seguir.
En primer lugar, debido a que esta iniciativa, en tanto pretende operar sobre la calidad
de los servicios,debe ser conocida y compartida por todos los integrantes de la organización,
se requiere el desarrollo de talleres de sensibilización dirigidos a funcionarios y personal
administrativo del organismo, con el objeto de promover el compromiso y la participación
activa de las autoridades y del personal, para lograr una adecuada elaboración e
implementación, haciéndolos partícipes del proceso de mejora que se está gestando.
Por ello, se planificaron talleres, donde participaron los funcionarios, secretarios y
jefes de áreas. Luego, se realizó el proceso de sensibilización destinado a los demás agentes
del organismo, en sus distintas oficinas.
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Paralelamente, se impulsó una campaña interna de difusión, información y
comunicación sobre la puesta en marcha del Programa, sus objetivos, contenidos y alcances, a
través de los siguientes medios de comunicación: spot audiovisual, mailing, página web,
afiches, folletos, redes sociales, etc.
Simultáneamente, con el objetivo de garantizar las actividades para la implementación
del Programa, así como tener una clara visualización de las metas a alcanzar, de las tareas
requeridas para lograrlas y de las responsabilidades asumidas, se diseñó el plan de trabajo
para los años 2015, 2016 y 2017.
IV. 3.2 Etapa II: Relevamiento de la información -
Con la definición de esta Etapa se buscó tener un panorama de la información general
del organismo, con el objetivo de la construcción del mapa de producción. El mismo
consistió, fundamentalmente, en organizar y sistematizar información sustantiva del
organismo (Misión, Visión, Objetivos, Normativas, Procesos, Destinatarios).
Se definieron los siguientes objetivos:
Identificar y sistematizar la información clave para la carta compromiso
Obtener un registro organizado de la producción externa del organismo
Institucionalizar la Unidad de Monitoreo y el Comité de Calidad
Teniendo en cuenta los objetivos planteados se establecieron los “entregables”
relacionados con los mismos:
Normativa principal relevada
Derechos y Obligaciones de los destinatarios identificados
Mapa de producción elaborado
Servicios principales descriptos
Se realizaron reuniones de trabajo con participación de todos los niveles jerárquicos del
Organismo, dando lugar al debate de los siguientes interrogantes:
¿Cuál es la misión del Tribunal de Cuentas de Entre Ríos?
¿Cuáles son los objetivos organizacionales que orientan su gestión?
¿Cuáles son los productos destinados a hacer realidad dichos objetivos?
¿Qué procesos se desarrollan para la elaboración de esos productos?
¿Quiénes son los destinatarios de los bienes y servicios que producen?
Luego de realizado el debate y puesta en común de todo el personal del Organismo, se
definieron los siguientes conceptos:
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Misión: Ejercer el control externo sobre la administración de los fondos públicos,
previniendo irregularidades, aprobando o desaprobando las cuentas y determinando
responsabilidades, en beneficio de la sociedad en su conjunto y sus intereses.
Visión: Consolidarnos como un organismo modelo en el control externo de las cuentas
públicas que contribuya a mejorar la gestión pública en beneficio de la ciudadanía.
Respetando y propiciando los valores de la responsabilidad social, la transparencia y la
innovación permanente en el marco global de nuestra actividad, optimizando el uso de los
recursos y la contribución al bien común de la sociedad.
Objetivos:
Aprobar o desaprobar las rendiciones cuentas de la percepción y/o la inversión de los
fondos públicos.
Ejercer el control externo sobre la utilización y la administración de los recursos
públicos.
Promover la rendición de cuentas de los funcionarios públicos.
Colaborar con la mejora de la gestión pública, consolidando un modelo que
resguarde y promueva prácticas de comportamiento ético y de responsabilidad social.
Macro procesos, Procesos y Productos/Servicios: Se definieron los agrupamientos de los
procesos destinados al cumplimiento de los objetivos (Macro-procesos), el conjunto de
actividades o tareas que se vinculan entre sí para generar los productos valorados por los
destinatarios (procesos), y los bienes y servicios que genera un organismo para contribuir con
el cumplimiento de su misión.
A continuación se detalla el resultado de los análisis realizados:
Macro-Proceso Proceso Productos/Servicios
Análisis de la Cuenta
General del Ejercicio
Plan de Auditoria
Para la revisión de la
Cuenta Gral del Ejercicio
Informes de Auditoria
Dictamen Fiscal
Resoluciones del H. Cuerpo
Control y Fiscalización
Externa
Auditorías Permanentes
Organismos Públicos
Centralizados,
Descentralizados y
Autárquicos. Empresas del
Estado y Haciendas.
Informes de Auditoria
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Auditoria Anuales
Municipios y Juntas de
Gobierno, Hospitales y
Centros de Salud,
Organismos
Descentralizados y
Autárquicos.
Subsidios
Revisión de Expedientes
Control Federal Solidario
Resoluciones
Control y Fiscalización
Externa
Ley 5.796, Art. 40º
Contabilidad del
Responsable
Control de Cargos
Listado de Fondos a
Rendir
Intervención Previa y
Preventiva
- Ley 5.796, Art. 44º, inc.
9º
Acordada 279/15 TCER
Ley 5.796, Art. 42º, 43º y
sgtes
Solicitud de
Asesoramiento
- Ley 5.796, Art. 44º, inc.
9º
- Acordada 279/15 TCER
Control Previo
Ley 5.796, Art. 42º
Control Preventivo
Ley 5.796, Art. 43º
Dictamen de
Asesoramiento
Informes de Auditoria
Control Previo y Preventivo
Determinación del
Perjuicio Fiscal
Ley 5.796, Art. 48º, 49º y 68º
y sgtes.
Reunión de Antecedentes
y Conclusiones sobre
presunta responsabilidad
del Funcionario Público
Ley 5.796, Art. 48 y 49
Juicio de Cuenta
Ley 5.796, Art. 68 y sgtes
Sentencia
Ley 5.796, Art. 80º y sgtes
Resolución Fundada
Ley 5.796, Art. 48º y 49º
Red Federal Informes de Auditoria
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Informes Especiales
Fondo Federal Solidario
Informe semestral al
Ministerio de Economía
Resoluciones
Dictado de Normativa Regulación de
Rendiciones
Acordadas y Resoluciones
de Rendición de Cuentas
IV. 3.3 Etapa III: Elaboración de la Carta Compromiso
Una vez finalizado el relevamiento de la información y el mapa de producción del
organismo, se inicia la siguiente fase que requiere la implementación del Programa, es decir la
definición de los compromisos de calidad y los planes de mejora, los cuales fueron acordados
y validados por el comité de calidad.
Los planes de mejora, son objetivos o metas que se comprometió alcanzar el
organismo con el propósito de mejorar la calidad de sus servicios. En el siguiente cuadro se
detallan los Planes definidos:
Plan Concepto Alcance y Descripción
Organización
y Desarrollo
Definir el Plan de
Capacitación Anual y
Evaluación de Desempeño
Evaluación previa de las necesidades de
capacitación
Talleres de entrenamiento de diferente
complejidad (presencial y e-learning).Planes
de inducción para nuevo personal y pasantes
Beneficios y ascensos de acuerdo con el
desempeño
Procesos
Internos de
Auditoria
Uniformar criterios de
trabajo que sean
formalizados, conocidos y
compartidos por el
personal del TCER
Manuales y Procedimientos de Auditoria
Interna
Planificación Integral de los trabajos de
auditoria
Determinación
del Perjuicio
Estandarizar criterios para
la determinación de
perjuicios fiscales que den
Procedimientos para la estandarización de
criterios del proceso de juicio de cuentas
Revisar el esquema actual de multas y
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Fiscal lugar al inicio de juicio de
cuenta y/o reunión de
antecedentes
penalidades para mejorar su efectividad
Estrategia de
Comunicación
Definir los lineamientos
conceptuales de la
comunicación del
organismo
Identificación de atributos óptimos a
comunicar
Selección de canales y soportes
Definición de política de imágenes
Mapa de públicos
Plan de
Comunicación
Programar anualmente las
acciones de comunicación
con los diversos públicos
Determinación de objetivos de la
comunicación del TCER
Explicitación de acciones específicas de
comunicación previstas
Identificación de recursos necesarios
Cronograma y sistema de medición
Programa de
Participación
Ciudadana
Programar anualmente las
iniciativas de participación
Seleccionar canales de participación
Establecer relaciones interinstitucionales
para la concreción de las iniciativas de
participación
Cronograma de acciones
Reingeniería
de Mesa de
Entradas
Diseñar e implementar la
Mesa de Entradas
institucional e itinerante
Identificación de objetivos
Organización de los recursos (Humanos y
Materiales) para la implementación
Cronograma de acciones
Su implementación requiere la conformación de equipos de trabajo que se aboquen a
las tareas de diagnóstico de situación, planificación de actividades, diseño de procesos y
puesta en marcha del plan.
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Para el plan de mejora Organización y Desarrollo, se definieron dos tipos de
capacitaciones: internas y externas con el objetivo de asegurar un estándar de calidad mínimo,
a través del conocimiento y el aprendizaje de la complejidad, y particularidades de nuestros
procesos.
Para el programa de capacitación interna se fijaron los siguientes ejes, temas y
destinatarios:
Eje Temas Destinatarios
Organización Institucional Mesa de Entradas
Comunicación
Institucional
Personal de Secretaria
Letrada
Todo el Personal
Personal Taller de Inducción Pasantes y futuro personal
ingresante
Procesos Procedimientos Auditorías Anuales
Circulares Internas
Auditores y Revisores
Funcionarios, Auditores y
Administrativos
Actualización Responsabilidad Juicio de
Cuenta
Todo el Personal
Para el programa de capacitación externa se fijaron los siguientes ejes, temas y destinatarios:
Eje Temas Destinatarios
Cuentadante
Sistema Renditivo
Juntas de Gobierno,
Centros de Salud,
Instituciones , Municipios
Para el plan de mejora Procesos Internos de Auditorias se conformaron tres
comisiones de trabajo, y sus objetivos quedaron definidos de la siguiente forma:
Equipo Objetivos
20
Comisión Rendición de
Cuentas
Evaluar el actual sistema de rendición manual
vigente, a los efectos de proponer una nueva
metodología renditiva que determine la
periodicidad y contenido de las rendiciones
Implementar un nuevo modelo de presentación de
Rendiciones de Cuentas, a través de una
“Plataforma Informática”
Comisión Plan de Auditoría
Definir un plan de auditoría aplicable a los
organismos de la administración central,
organismos descentralizados, entes autárquicos y
empresas del estado que no cuenten con un
documento oficial del TCER
Proponer el Plan de Auditoría integral del TCER
Comisión Manual de
Procedimiento de
Auditoria
Desarrollar un modelo de ficha técnica para cada
organismo, así como también, la definición de un
glosario de términos del TCER relacionado con
nuestra función.
Diseñar un manual de procedimiento interno de
auditoría que establezca los lineamientos
generales de la metodología aplicada por el TCER
para la revisión y auditoría de las cuentas de su
universo de control.
En el mes de noviembre de 2016 el Tribunal de Cuentas de Entre Ríos firma la Carta
Compromiso con el Ciudadano (12). Este acto fue trascendente para el Tribunal y la Provincia
de Entre Ríos, debido a que es el primer organismo de la provincia y el primer Tribunal de
Cuentas del país en adherir a esta iniciativa del Gobierno Nacional para optimizar el
desempeño de las organizaciones públicas.
A continuación se expresan los principales compromisos asumidos:
Auditorías anuales y permanentes
o Elaboramos nuestros informes de auditoría de acuerdo al Plan Anual
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o Nos capacitamos y actualizamos profesionalmente en función del Plan Anual
de Capacitaciones que el TCER define para su personal
Sentencias
o Emitimos nuestras sentencias dentro de los 12 meses de presentado el
Dictamen Fiscal de formulación de cargo.
Asesoramiento y control de contrataciones de alta significación económica
o Formulamos nuestros informes de asesoramiento dentro de los 30 días hábiles
de presentada una solicitud procedente
Atención al ciudadano
o Ofrecemos una Guía de Trámites completa y actualizada
o Realizamos una encuesta anual de satisfacción para relevar las necesidades de
nuestros beneficiarios y cuentadantes
o Nuestro sitio web está disponible las 24 horas los 365 días al año
o Respondemos los reclamos y sugerencias procedentes en 10 días hábiles a
partir de su presentación.
o Realizamos talleres participativos con cuentadantes y beneficiarios de acuerdo
a la programación anual de capacitación.
o Publicamos trimestralmente los resultados de las mediciones de los principales
compromisos asumidos en nuestro sitio web
o Publicamos sets de datos (estadísticas, resoluciones, instructivos y formularios)
reutilizables en nuestro sitio web.
IV. 3.4 Etapa IV: Implementación
Comisiones de Trabajo: Teniendo en cuenta los objetivos trazados, se detallan a continuación
los trabajos y resultados logrados en cada una de las comisiones:
Comisión Rendición de Cuentas:
Elaboración y envío de nota de relevamiento a todos los Organismos de
Administración Central, Descentralizadas y Autárquicas, con el objeto de recabar
datos relacionados con la información que presentan en las rendiciones de cuentas.
Procesamiento de los datos obtenidos.
o Estado: finalizado
Análisis de la información recabada
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o Estado: en proceso
Comisión Plan de Auditoría
Elaboración de un Plan de Auditoría para administración central, organismos
descentralizados, entes autárquicos y empresas del estado que no cuenten con un
documento oficial del TCER
o Estado: finalizado
Comisión Manual de Procedimiento de Auditoria
Diseño de una ficha técnica con información sobre normativa y funcionamiento de
cada organismo
o Estado: finalizada
Elaboración de un glosario de términos relacionados con la función del TCER
o Estado: en proceso
Elaboración de un manual de procedimientos de auditoría
o Estado: en proceso
Plan de Capacitación Anual
Se presentó y ejecutó el Plan de Capacitación del año 2016 con el siguiente contenido:
Fundamentación Pedagógica: el Plan de Capacitación acoge la teoría constructivista,
porque propone la participación activa de los empleados en su propio aprendizaje, la
construcción del conocimiento desde la experiencia y su estrecha relación con su realidad e
intereses, como condiciones para que se produzcan aprendizajes.
Los talleres prácticos se diseñaron utilizando el método de caso, procedimiento
pedagógico que consiste en un diálogo sistemático sobre situaciones reales con fines de
aprendizaje, se centra en el análisis de casos concretos. Esta actividad se desarrolla, no como
la de capacitación tradicional, sino que los agentes exponen sobre cuestiones que deben
resolver en sus trabajos a diario. Esto tiene como positivo que se trabaja sobre la realidad y no
solamente sobre un marco teórico, casi siempre difícil de aplicar ya que en la mayoría de los
casos la teoría es muy diferente a la realidad que nos toca vivir en las tareas cotidianas.
La estrategia de discusión en taller y en equipo constituye así un factor que no sólo da
cuenta de la democratización de las decisiones, sino y principalmente, garantiza
necesariamente mayores aciertos al priorizar necesidades, problemas y caminos procesuales
de solución, en el marco de una visión compartida.
Aspectos estratégicos, considerados prioritarios al momento de planificar la
capacitación:
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Visión, misión y objetivos estratégicos de la organización.
Talleres de relevamiento de información realizados con personal del Organismo
Los planes, programas, proyectos y procesos que desarrollan las líneas estratégicas
de la organización.
Los cambios culturales.
El clima laboral.
Las previsiones de cambios cualitativos y cuantitativos en el personal
Desarrollo del Plan de Capacitación: la capacitación destinada a funcionarios,
profesionales y administrativos del organismo, se orienta a la adquisición, fortalecimiento y
mejora de sus competencias profesionales para la función. Las competencias son entendidas
como capacidades, conocimientos, habilidades y actitudes adquiridas en el proceso de
capacitación, pasibles de ser transferidas y puestas en acción en las labores profesionales
cotidianas de manera precisa y según lo demande la organización. Éstas se convierten en un
concepto operacional que permite relacionar cada propuesta de actividad de capacitación con
el desarrollo de la estrategia global de la organización en la consecución de sus objetivos.
En el plan de capacitación se priorizaron las competencias procedimentales, en
consideración a la sistematización de lo acontecido en los talleres de relevamiento realizados
con el personal del organismo. Dichas competencias se presentan articuladas a un bagaje
conceptual, indispensable para comprender las situaciones prácticas que se presentan. A
continuación se detalla el plan organizado y ejecutado:
• Capacitaciones Internas
Mesa de Entradas y Salidas
Comunicación Institucional: con el objetivo de fortalecer el Clima Laboral.
Talleres de inducción para pasantes
Auditorías Anuales. Capacitación a Auditores y revisores que concurren a comisiones
de servicio. Por niveles: Básico, Intermedio, Avanzado
Responsabilidad y Juicio de Cuenta
Manejo de tecnologías de información y comunicación
Taller de Fortalecimiento Institucional (13): En el marco del “Programa de Mejora”,
los días 16 y 19 de diciembre de 2016 se desarrolló un Taller de Fortalecimiento
Institucional, destinado a todo el personal, con el objetivo de poner en conocimiento,
consensuar y validar los documentos generados en los Planes de Mejora y el Sistema
de Gestión de Documentos (SIGEDO), que comenzarán a implementarse el año
24
próximo. Como eje central del trabajo en los talleres, se debatieron los modelos de
Informe de Auditoría para Organismos Centralizados y Descentralizados, y el Plan de
Auditoría.
• Capacitaciones Externas a cuentadantes:
Junta de gobierno, centros de salud, Municipios. Documentación, formularios y
normativas a cumplimentara en las Rendiciones de Cuentas.
Conformación formal de las comisiones: En el mes de marzo de 2017 el Tribunal dicta la
Resolución Nº 99 (14). En la misma se deja conformadas las Comisiones de Trabajo de uno
de los Planes de Mejora, estableciendo en su artículo 2º que se agregue una copia en el legajo
personal de cada agente.
Incorporación del Modelo de Informe al SI.GE.DO: el Tribunal está desarrollando a través
su departamento informático, un sistema de gestión de documentos (SI.GE.DO). A partir del
mes de abril año 2017 luego de su evaluación por el “Comité de Calidad”, se decidió que el
Modelo de Informe para Organismos de Administración Central y Descentralizados elaborado
dentro de los planes de mejora, deba ser cargados al SI.GE.DO, dando la posibilidad que los
auditores puedan cargar los mismos, en forma remota desde las auditorias permanentes que
tiene el Tribunal tiene en cada Organismo público.(15)
Programa de Participación Ciudadana: Se viene llevando adelante una "Encuesta de
Satisfacción y Expectativas" con el fin de recabar información sobre el nivel de satisfacción y
las expectativas de los cuentadantes y/o ciudadanos que concurren a la sede del Tribunal de
Cuentas; posibilitando que el análisis de los resultados obtenidos en las encuestas realizadas
sirva para la toma de decisiones por parte de las autoridades del Organismo.
Los resultados de la misma, muestran que el TCER está muy bien considerados en lo
que hace al "servicio y atención al público" en general, más allá de ciertas falencias que se
evidencian en lo que hace a la "accesibilidad para personas con discapacidad" y a la
"identificación del ingreso al Tribunal".
Los cuentadantes y ciudadanos encuestados respondieron sobre:
- Amabilidad y cordialidad en el trato del personal.
- Capacidad técnica y profesional del personal.
- Claridad en la explicación brindada por el personal.
- Facilidad para obtener el servicio (requisitos, pasos, etc.)
- Rigurosidad, suficiencia y utilidad de la información suministrada por el personal.
- Resolución de las consultas planteadas al personal.
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- Higiene del área de atención al público.
- Cantidad de asientos disponibles.
- Accesibilidad para personas con discapacidad.
V CONCLUSIONES.
La implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en el ámbito del Tribunal de Cuentas de Entre Ríos produjo un cambio de visión sobre las prácticas diarias de control.
El punto central de este proceso de transformación, surge a partir de una decisión estratégica de las autoridades de, sin el acto formal de la firma de la Carta Compromiso, dar inicio a un proceso de fortalecimiento institucional y cambio cultural en el Organismo.
La conformación de equipos de trabajo para llevar adelante los Planes de Mejores, diseñados a partir de un análisis y diagnóstico previo de necesidades, se plantearon como objetivo principal, reestructurar los procesos y procedimientos de control hacia el interior del Tribunal, facilitando los procesos de presentación de las rendiciones de cuentas, otorgando mayor transparencia a nuestra labor, abriendo canales directos de comunicación con todos aquellos ciudadanos que en algún momento deben emprender la tarea de administrar fondos públicos,
Todo ello ha permitido vislumbrar un cambio de concepción en el imaginario colectivo del contexto social cercano a nuestra Institución, donde cuentadantes y ciudadanos han comenzado a comprender cuál es la función del Tribunal de Cuentas de Entre Ríos, la importancia del control de la percepción e inversión de fondos públicos, la incidencia del mismo en la vidas cotidiana, así como también, la responsabilidad que todos, personal, cuentadantes, ciudadano, cada uno desde su función, tiene en el manejo responsable y transparente de las cuentas públicas.
La actualización y transformación de los procesos genera la resistencia natural in situ en toda propuesta de cambio. Las intervenciones y flexibilidad en la apertura de la comunicación, ha creado espacios de diálogo entre las autoridades y el personal, lo cual sustenta la necesidad de reflexionar y estar más cercanos al contexto donde tiene competencia el Tribunal de Cuentas de Entre Ríos, sin dejar de lado la Misión establecida por la Constitución Provincial y su Carta Orgánica.
La implementación de un modelo de informe para los Organismos Centralizados y Descentralizados, y su incorporación dentro del Sistema de Gestión de Documentos, permitió mejorar el proceso de unificación de criterios para la carga del mismo y sus etapas posteriores de intervención.
La elaboración de la ficha técnica por cada organismo y disponible también en el SI.GE.DO, permite tener la información sobre el funcionamiento, normativas, autoridades y dictámenes fiscales. Esta mejora constituye una transferencia de conocimientos de cada equipo de auditoría hacia el TCER. Cuando se producen la rotación de los mismos, contar con la ficha técnica, produce el beneficio que dispongan de una “radiografía” del nuevo organismo acortando los períodos de aprendizaje. Al mismo tiempo, las autoridades cuentan con un
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caudal de datos que les permite al instante analizar y tomar decisiones más eficientes, acortando tiempos y costos en la obtención información.
Las capacitaciones internas con la metodología de taller generan espacios de reflexión sobre las prácticas diarias, brindando espacios de intercambio de experiencias y diferentes alternativas de resolución. Como etapa final de cada una de los talleres, se socializan las conclusiones mediante una difusión interna das con el objetivo de compartir conocimientos y ampliar competencias de todo el personal.
Los talleres de capacitación externa brindan acercamiento hacia los cuentadantes y ciudadanos que directa o indirectamente manejan fondos públicos. Esta mejora está vinculando al TCER con el contexto, lo cual brinda la posibilidad de adaptarse activamente a las necesidades que los ciudadanos manifiestan en los eventos y las acciones tomadas para corregir decisiones. Cada acción de acercamiento es planificada, y luego se realiza el análisis posterior por las autoridades. Esto permite reflexionar sobre la realidad y la adecuación al contexto, siempre dentro del marco de las competencias del TCER considerando las posibilidades de recursos humanos y financieros que nuestro Organismo dispone.
Así mismo, a través de la página web del TCER se difunden la realización de actividades de control, capacitación y la disposición de información útil para el cuentadante. Esta acción de
mejora sirve también como disparador, para que diferentes medios de comunicación reproduzcan las acciones a través de sus portales, permitiendo tener presencia institucional y acercamiento de información a usuarios a través de internet y las redes sociales.
Los principales retos en el ámbito del control de gobierno, se deben enfocar en la innovación
y modernización de sus procesos, en el fortalecimiento de las acciones preventivas, poniendo especial énfasis en la calidad de los servicios que presta el Tribunal de Cuentas en la búsqueda de la satisfacción eficiente de las demandas de la sociedad, respecto del mandato constitucional que detenta.
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VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
(1) ¨X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del
Estado¨, CLAD, El Salvador, Año 2008.
(2) Fuente: “https://es.wikipedia.org/wiki/Junco” Fecha Consulta: 02/08/2017.
(3) MANUCCI, Marcelo, “Competitividad emocional”. Ediciones B. Año 2016.
(4) Ley 8738. Fuente: http://www.tcer.gob.ar/institucional/historia.php.
(5) Fuente: http://www.tcer.gob.ar/galeria/normativa/aco147.pdf.
(6) SENGE, P. “La Quinta Disciplina”. Editorial Granica 1992.
(7) Decreto del Poder Ejecutivo Nacional Nº 229/2000.
(8) Cunill Grau, N. (2008). La democratización de la administración pública. Los mitos a
vencer. En C. H. Acuña (comp.) Lecturas sobre el Estado y las políticas públicas: retomando
el debate de ayer para fortalecer el actual. Buenos Aires: Jefatura de Gabinete de Ministros.
(9) Prats i Catalá, Joan, (2008) “Administración pública y desarrollo en América Latina. Un
enfoque neoinstitucionalista” en Lecturas sobre el Estado y las políticas públicas: retomando
el debate de ayer para fortalecer el actual, Buenos Aires, Proyecto de Modernización del
Estado. Jefatura de Gabinete de Ministros de la Nación.
(10) Subirats, J. (1992). Análisis de Políticas Públicas y Eficacia de la Administración.
Madrid: MAP.
(11) Modelo Abierto de Gestión para Resultados en el Sector Público desarrollado por el
CLAD y el BID (2007). Fuente: http://www.redalyc.org/html/3575/357533693007/. Fecha de
Consulta: 25/08/2017,
(12) Fuente: http://tcer.gob.ar/calidad/carta-compromiso.php. Fecha Consulta: 01/08/17.
(13) Fuente: http://tcer.gob.ar/prensa/noticias/el-tribunal-de-cuentas-realizo-un-taller-de-
fortalecimiento-institucional.htm Fecha de consulta: 02/08/17.
(14) http://www.tcer.gob.ar/galeria/normativa/1489764192.pdf.
(15) http://www.tcer.gob.ar/galeria/normativa/1493730351.pdf