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XIV Coloquio Internacional de Cuerpos Académicos y Grupos de Investigación en Análisis organizacional
Las organizaciones contemporáneas, problemáticas y perspectivas de
estudio
Consideraciones previas para un sistema de calidad. Pequeñas empresas gastronómicas en Cancún
Mesa temática: Economía y Desarrollo
Modalidad: Investigación en proceso
Autores: Dra. María del Socorro Castillo Castillo
Universidad Tecnológica de Cancún:
scastillo@utcancún.edu.mx
Mtra. Karla Vanessa Cabrera Castillo
Universidad Tecnológica de Cancún
Universidad Tecnológica de Cancún.
24 al 26 de mayo de 2017
Tehuacán, Puebla, México
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Consideraciones previas para un sistema de calidad. Pequeñas empresas gastronómicas en Cancún
Resumen
A partir de la reflexión sobre cómo operan las organizaciones gastronómicas en México. En la Universidad Tecnológica de Cancún, se desarrolla una serie de actividades académicas y de investigación para entender e intervenir en el sector gastronómico, iniciando por la localidad de Cancún específicamente en la zona centro, este capítulo es parte de una extensa investigación para explorar las pequeñas empresas gastronómicas distinguiendo sus características de operación y permanencia en el mercado local. El presente trabajo es una parte del proyecto de Investigación del CA de Gastronomía de la Universidad Tecnológica de Cancún, “Modelo de innovación estratégica para el uso de las tecnologías y la calidad del servicio en las pequeñas empresas gastronómicas de la zona centro de Cancún Quintana Roo”. El objetivo de esta exposición es presentar los resultados del análisis de la percepción por el personal interno del área de producción y servicio con el fin de evaluar comprensión, servicio, calidad, y desempeño; se seleccionaron ítems de mayor correlación con el fin de entender la diferencia entre expectativas y percepciones que tienen los colaboradores sobre estos temas. Se determinan resultados a partir de la aplicación de un cuestionario de 23 ítems basados en el modelo SERVQUAL a 20 colaboradores del área antes mencionada. Se espera en este primer acercamiento se puedan obtener datos para identificar parte de la brecha entre en el empresario y el colaborador útil para la toma de decisiones antes de establecer un sistemas de calidad en el servicio. Palabras clave: calidad, servicio, pequeños restaurantes
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Summary The reflection on how gastronomic organizations operate in Mexico. By Technological University of Cancún, through the academic team a series of academic and research activities are developed to understand and intervene in the gastronomic sector, starting in Cancún specifically in the downtown area, this chapter is part of an extensive research, where it is intended to explore the small gastronomic companies to be able to distinguish its characteristics of operation and permanence in the local market. The present work is a part of the extensive research project of the Academic Team of Gastronomy of the Technological University of Cancun, "Model of strategic innovation for the use of technologies and the quality of the service in the small restaurants of the central zone of Cancun Quintana Roo". The objective of this exposition is to present the results of the perception analysis on the idea that the quality seen by the internal staff of the production and service area in order to evaluate comprehension, service, quality, and performance; We selected items with greater correlation in order to understand the difference between expectations and perceptions that the collaborators have on these issues. Results are determined from the application of a questionnaire of 23 items of the SERVQUAL scale to 20 collaborators. It is expected in this first approach that data can be obtained to identify part of the gap between the entrepreneur and the collaborator useful for decision making before establishing a quality systems in the service. Key words: quality, service, small restaurants
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I. Introducción.
Como antecedente de estas “Consideraciones previas para un sistema de
calidad. Estudio de caso: pequeñas empresas gastronómicas en Cancún”, se
presenta el resultado de la etapa de prueba en la aplicación de encuestas para
crear el “Modelo de innovación estratégica para el uso de las tecnologías y la
calidad del servicio en las pequeñas empresas gastronómicas de la zona centro
de Cancún Quintana Roo” que es el producto del trabajo del Cuerpo Académico
de Gastronomía de la Universidad Tecnológica de Cancún.
De acuerdo a los datos de (INEGI 2015). Durante 2015, el Valor Agregado
Bruto Turístico registró una tasa de crecimiento en términos reales de 3.6%
respecto a 2014. En este resultado destaca el incremento relacionado con los
servicios de tiempos compartidos de 21.9%, los restaurantes, bares y centros
nocturnos con 5.7%, alojamiento 5.5%, el de los denominados “otros servicios”
4.7% y los servicios de esparcimiento 4.3%; a estos le siguieron los servicios de
transporte de pasajeros con un aumento de 3.1%, las artesanías con 2.4% y los
servicios de segundas viviendas con 2% en su comparación anual. En contraste,
la actividad que mostró una disminución fue la de “otros bienes” que reportó una
variación de (-)7 por ciento.
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Tabla 1 Valor Agregado Bruto Total y Turístico (Millones de pesos, a precios básicos de 2008)
Fuente: INEGI (2015).
Se considera que en México como en el Estado de Quintana Roo, uno de los
subsectores que ha estado en crecimiento sin duda es la industria de los
alimentos, sin embargo no solo en cantidad de establecimientos sino se ha
modificado la forma en cómo se opera y se proyecta un concepto gastronómico al
mercado, así vemos que las nuevas tendencias como el slow food, fast food, food
truck, cocina de autor, la cocina molecular, comedores urbanos, Vintage entre
otras, se mezclan con la cocina popular mexicana. Estos cambios traen como
consecuencias no solo un cambio en la forma de producir los alimentos sino en la
Concepto 2014 2015 Variación
porcentual Total del país 13,403,815 13,743,338 2.5 Total turístico 1,106,241 1,146,309 3.6 Bienes 136,751 131,420 (-)3.9
Artesanías 45,212 46,309 2.4
Otros bienes 91,540 85,112 (-)7.0
Servicios 969,490 1,014,889 4.7 Alojamiento 100,989 106,504 5.5
Tiempos compartidos 11,302 13,778 21.9
Segundas viviendas 42,848 43,718 2.0
Transporte 177,967 183,506 3.1
Servicios de
esparcimiento 19,318 20,142 4.3
Restaurantes, bares
y centros nocturnos 104,240 110,180 5.7
Otros servicios 512,825 537,061 4.7
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manera en cómo se ofertan a los consumidores, es decir la calidad es un término
complejo en el campo de la gastronomía que debe ser abordado no solo desde los
procesos de producción sino debe estar integrado con el cómo se proporciona un
servicio de calidad.
II. Justificación
Es de considerar que los modelos de calidad, han permeado en el subsector
restaurantero principalmente desde el aspecto de los procesos de producción, los
cuales se han incrementado a partir de los 80’s en México conforme a la Ley
General de Salud, la SSA que da las atribuciones de regulación, control y fomento
sanitario, a través de la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos
Sanitarios (COFEPRIS). Al igual que las normas de calidad aplicadas en cualquier
otra organización, en el campo gastronómico, los organismos gubernamentales
han puesto especial atención para la aplicación de normas y reglas relacionadas
con la inocuidad de los alimentos y en el manejo higiénico de los alimentos, lo que
antes era una simple norma sugerida para este subsector, hoy aunque permanece
como recomendación, es a partir de las enfermedades como la influenza AH1N1,
el surgimiento de más patógenos emergentes como todas las E.coli
enterohemorrágicas y la globalización , el suministro mundial de alimentos, el
Sistema Federal de Salud por medio de COFREPRIS, se decreta en diciembre
2009 la NOM-251_SSA1-2009, las prácticas higiénicas para el proceso de los
alimentos, que entró en vigor en septiembre de 2010 que son impulsados por los
programas de la Secretaría de Economía a través de la Secretaria de Turismo se
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ofrecen sistemas de gestión que garanticen la inocuidad de los alimentos, como el
Análisis de Peligros y Puntos Crípticos de Control (APPCC o HACCP), la Norma
de Seguridad Alimentaria ISO: 22000 creada por la Organización Internacional de
Normalización, entra en vigor en Mayo 2008 la NMXF-CC-22000-NORMEX-IMNC-
2007 Alimentos-Sistema de gestión de inocuidad de los alimentos.
Además se ha implementado en México el Sistema Nacional de Acreditación,
Normalización, Metrología y Certificación que es coordinado por la Dirección
General de Normas (DGN) de la Secretaría de Economía, la Entidad Mexicana de
Acreditación (EMA) ya cuenta con organismos de certificación acreditados.
Por otra parte existen reconocimientos específicos que aplican a los
establecimientos de Alimentos y Bebidas como el Punto Limpio, el Distintivo H,
todos ellos directamente relacionados con la Organización Mundial de la Salud
(OMS) y evaluados en nuestro país por la Secretaría de Salud. Lo anterior obliga a
adaptarse a normas, reglas y lineamientos dictados por organismos
internacionales, eso sugiere que debe considerarse como parte de la inversión
para un establecimiento de Alimentos y bebidas.
Por otra parte existen reconocimientos como el Distintivo “M” el cual determina
el rumbo de la empresa en cuanto a estrategias de planeación estratégica y es
promovido por la Secretaría de Turismo es un Programa de Calidad Moderniza es
un Sistema para el mejoramiento de la Calidad a través del cual las empresas
turísticas alcanzan ciertos estándares, su fin es estimular a sus colaboradores y
ampliar sus índices de rentabilidad y competitividad, con base a la administrar una
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empresa turística, y mejorar las condiciones que le permitirán satisfacer las
expectativas de sus clientes.
Es precisamente el propósito de esta parte de la investigación, se pretende
presentar las consideraciones mínimas para diseñar un modelo de calidad en el
servicio para las pequeñas empresas gastronómicas de Cancún a partir del
modelo SERVQUAL, de las empresas seleccionadas a partir de una muestra
representativa localizadas en la zona centro de Cancún.
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III. Marco Teórico referencial
3.1 Sistemas de calidad.
Hablar de sistemas de calidad implica saber desde donde se entiende este
término, como tal encontramos en la bibliografía relacionada con el tema
definiciones ortodoxas y algunas posturas críticas que ven la definición como
indefinición por tratarse de términos subjetivos en la comprensión de lo que es en
sí la calidad, así encontramos definiciones como los clásicos “la calidad no es otra
cosa más que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua” (Deming,
1989); “ la calidad es adecuación al uso” (Juran, 1990), Ishikawa, ( 1985) propone
una serie de herramientas para controlar la calidad es un enfoque más holístico a
partir de su diseño, manufactura del producto y la idea de la mejora continua. Para
Crosby (1991) “la calidad es hacer bien las cosas a la primera”, para Feigenbaum
(1991) es el resultante total de las características del producto o servicio, de
mercadotecnia, ingeniería, fabricación o mantenimiento a través de los cuales el
producto o servicio en uso satisfará las expectativas del cliente y ¿Cómo se
entiende en México? Basta con analizar las distintas visiones y misiones de las
empresas e instituciones que adoptan distintos sistemas de calidad en nuestro
país para poder observar la enorme influencia sobre estas ideas clásicas de la
calidad sin embargo pocos investigadores exploran la diferencia tenemos claros
ejemplos:
Pacheco (2003) (Citado por Cruz R. 2006:94) “Una respuesta como cuando se
pregunta a alguien qué entiende por calidad es: “hacerlo bien a la primera vez”.
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Esta concepción tan difundida puede aceptarse como un buen deseo, pero no
como definición útil que permita operacionalizar a la calidad y proporcionar
elementos a las empresas e instituciones para orientar a la toma de decisiones”
Algunos autores determinan la calidad por los intereses propios de la investigación
o por seguir la corriente del mundo contemporáneo debido a que la calidad se ha
convertido en una especie de moda ya indispensable en el mundo de las
empresas internacionales reguladas por estos organismos, así vemos el concepto
que ha venido evolucionando en formas más complejas como lo contempla
Montaño (1993) (Citado por Cruz R. 2006:95) “dice que “…el concepto de calidad
ha debido asumirse como un reduccionismo superficial que permita hacer
operativo los valores y las creencias de la colectividad, de tal forma que la
individualización pregonada por los procesos modernizadores obligadamente
tendrá que volver la mirada a los aspectos cualitativos del comportamiento” debido
a la amplia gama de definiciones en cuanto a la calidad se entiende en el presente
trabajo sin pretender ahondar en el tema se coincide con Cruz, R. quien define la
calidad como “Calidad es el conjunto características tangibles o intangibles que
tiene un producto y/o servicio a partir de un proceso de mejoramiento continuo,
orientado a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y/o usuarios
de la forma más adecuada y al menor costo posible”.
Catalaña, Ch. (2012) menciona que existen una serie de convergencias entre
los modelos de ISO 9000:2000 y el modelo de Gestión de Calidad Europeo y
menciona una lista de similitudes entre las que considera que tienen una misma
filosofía de mejora continua, se basan en una medición y análisis de resultados,
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parten de la planificación del desarrollo de la organización, tiene planes de mejora
y la gestión por procesos como elementos comunes. De alguna y otra manera se
entiende que los sistemas de calidad en cualquier organización son considerados
como importantes y están legitimados por un organismo acreditador y otro
certificador de la calidad.
Como menciona Corma F(2012). Una referencia icónica de la escuela Europea
que determina distintos criterios para el estudio de las PYMES, es la Fundación
Europea para la Gestión de la Calidad, (EFQM en inglés), es una fundación sin
ánimo de lucro y con sede en Bruselas que cuenta con más de 500 socios
repartidos en más de 55 países, se establece en 1988 por los presidentes de las
catorce mayores compañías europeas. En 2011 se registraron alrededor de 500
organizaciones, desde multinacionales o importantes compañías de ámbito
nacional hasta universidades e institutos de investigación.
Esta fundación define el modelo EFQM de Calidad y Excelencia como vía para
la autoevaluación y la determinación de los procesos de mejora continua en
entornos empresariales tanto privados como públicos.
Los principales conceptos que conforman el modelo EFQM serían los
siguientes:
-Orientación hacia los resultados
-Orientación al cliente
-Liderazgo y coherencia
-Gestión por procesos y hechos
-Desarrollo e implicación de las personas
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-Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora
-Desarrollo de alianzas
-Responsabilidad social de la organización
A través de la autoevaluación el modelo EFQM pretende una gestión más
eficaz y eficiente. La identificación de los puntos fuertes y débiles aplicados a
diferentes ámbitos de la organización que son el punto de partida para el proceso
de mejora continúa.
Figura 1.Modelo Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, (EFQM)
Fuente: Corma F. (2012)
Sin embargo, para esta propuesta se elige un acercamiento al modelo de
calidad norteamericano, por la influencia en la aplicación de procesos
administrativos, la cercanía geográfica y el considerable dominio de la escuela
norteamericana adoptadas por grandes empresas que nos rodean, es pertinente
realizar ésta aproximación a las pequeñas empresas y examinar los modelos de
Calidad Norteamericanos, su aplicación y su evolución. Por lo que es necesario
identificar algunas de las diferencias que se distinguen entre los distintos modelos
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de calidad que hay en el mercado, los cuales se presentan algunos de ellos a
continuación en una tabla:
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1
Los aspectos generales que aquí se presentan nos sirven de orientación para
determinar en términos generales, que pretende cada sistema de calidad
adoptado, para reflexionar sobre cómo se comporta en un contexto social y
económicamente distinto como es el escenario mexicano, pero que es
fundamental iniciar la presente reflexión.
IV. Metodología Para el desarrollo de esta investigación se pretende evaluar la percepción de
la calidad en el servicio de alimentos y bebidas en el área de producción de una
Pyme en la localidad de Cancún a partir del enfoque del Modelo SERVQUAL y
mediante un estudio metodológico cuantitativo de tipo transversal (Hunglert, 2000)
con análisis factorial de los datos que se tomarán como censo para identificar las
áreas de oportunidad en la calidad del servicio de alimentos y bebidas del área de
producción, participaron 20 clientes internos, considerando las variables de
seguridad, servicio, calidad, proceso, resultados basados en la percepción del
cliente interno.
4.1 Método de recolección de datos.
Para la recolección de los datos se realizó investigación de campo para
obtener la información directamente de la realidad para cerciorarse de las
condiciones reales para conseguir la información mediante qué situaciones se
presenta, se recolecto la información en cuanto al área de operación de las
cocinas, prosiguiendo con el análisis de la misma, para después recopilar la
información administrativa para el mapeo del proceso.
2
Para el diseño del instrumento de evaluación (encuesta) que se basó en la
herramienta SERVQUAL que explora las percepciones del cliente y las
expectativas sobre el servicio ideal. Se realiza un análisis factorial que permite
identificar las dimensiones clave para verificar si hay una alta consistencia interna
entre las dimensiones estudiadas y los elementos que lo componen (Alfa de
Cronbach) (Datos, 2011), y su valor de aceptación 0.70 a 0.90 y, verificar cuanto
mejoraría o empeoraría la fiabilidad del instrumento al eliminar algunos elementos
de las preguntas del cuestionario
4.2 Universo o muestra.
La aplicación de los cuestionarios se llevó a cabo durante la tercera y cuarta
semana del mes de febrero del año en curso, la aplicación del cuestionario se
realizó de manera presencial con la finalidad de realizar un censo en el área de
producción obteniendo las encuestas de cada turno arrojando un total de 20
encuestados, n= 20.
Una vez diseñado, se procedió al diseño del cuestionario. Se realizaron 12
preguntas para el empresario y 20 preguntas para el colaborador iníciales. Se
utilizó la escala de Likert (Busal, 2006 ) de 4 puntos, dicha escala permite al
cliente ponderar la respuesta de cada pregunta que describe el servicio, variando
desde 1= Siempre 2= Casi siempre 3= Casi nunca y 4= Nunca, para que el cliente
interno (empleado) califique según su criterio; además se expusieron en un orden
aleatorio para evitar que parezcan repetitivas para el empleado al responderlas.
En la parte superior de la hoja se introdujo una breve explicación respecto a cómo
3
responder el cuestionario, y la importancia que implica para el establecimiento de
alimentos y bebidas para conocer la opinión del cliente interno.
4.3 Sujetos de investigación.
Se aplicó el cuestionario al personal interno del área de producción y servicio
con el fin de evaluar comprensión, servicio, calidad, y desempeño; se
seleccionaron ítems de mayor correlación, finalmente se calculó el alfa de
Cronbach (Datos, 2011) para determinar la fiablidad del instrumento. Los ítems
agrupados por dimensiones del servicio y evaluables de acuerdo a la escala de
Likert (Busal, 2006 )y se incluye una sección donde el cliente interno (personal)
reportó la importancia que tiene cada dimensión evaluada, esta información de las
encuestas, se organizó en una base de datos del software Excel.
4.4 Análisis de resultados.
Se realiza un análisis factorial que permite identificar las dimensiones clave
para verificar si hay una alta consistencia interna entre las dimensiones estudiadas
y los elementos que lo componen (Alfa de Cronbach) (Datos, 2011), y su valor de
aceptación .93, por lo tanto se acepta la validación del instrumento para el
colaborador en su confiabilidad
En cuanto se refiere a la validez, las 20 variables que integran el cuestionario
constituyen una adaptación de SERVQUAL original, realizada tomando como
referencia investigaciones anteriores efectuadas en el sector (Getty y Thompson),
(1994); Ruiz, Vázquez y Díaz, (1995); Falces et al, (1999), por lo que se puede
considerar que las escalas presentan validez de contenido.
4
Se aplicó el cuestionario al personal interno del área de producción y servicio
con el fin de evaluar comprensión, servicio, calidad, y desempeño; se
seleccionaron ítems de mayor correlación, finalmente se calculó el alfa de
Cronbach (Datos, 2011)para determinar si el instrumento es fiable y por ello
brindar mediciones estables y consistentes. Los ítems agrupados por
dimensiones del servicio y evaluables de acuerdo a la escala de Likert (Busal,
2006 )y se incluye una sección donde el cliente interno (personal) reportó la
importancia que tiene cada dimensión evaluada, esta información de las
encuestas, se organizó en una base de datos del software Excel.
Se realiza un análisis factorial que permite identificar las dimensiones clave
para verificar si hay una alta consistencia interna entre las dimensiones estudiadas
y los elementos que lo componen (Alfa de Cronbach) (Datos, 2011), y su valor de
aceptación .93, por lo tanto se acepta la validación del instrumento para el
colaborador en su confiabilidad (ver tabla 3).
Tabla 3.
Análisis de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
Alfa de
Cronbach
basada en
los
elementos
tipificados
N de
elementos
.939 .940 20
Estadísticos de fiabilidad
5
En cuanto se refiere a la validez, las 20 variables que integran el cuestionario
constituyen una adaptación de SERVQUAL original, realizada tomando como
referencia investigaciones anteriores efectuadas en el sector (Getty y Thompson),
(1994); Ruiz, Vázquez y Díaz, (1995); Falces et al, (1999), por lo que se puede
considerar que las escalas presentan validez de contenido.
En cuanto al análisis de fiabilidad del instrumento para el empresario se
obtuvo el Alfa de Cronbach de .87 el cual indica que es aceptable de acuerdo a los
criterios establecidos por la literatura (Alfa de Cronbach) (Datos, 2011) (Ver Tabla
4).
Tabla 4 Estadístico de fiabilidad del empresario
Alfa de
Cronbach
Alfa de
Cronbach
basada en
los
elementos
tipificados
N de
elementos
.870 .872 10
Estadísticos de fiabilidad
Para lograr el acercamiento a los sujetos de estudio, en este caso las
pequeñas organizaciones gastronómicas, se diseña el presente modelo donde se
consideran dos grandes dimensiones, la interna, que tiene que ver con los
procesos internos de la calidad percibida por el colaborador (cliente interno ver
anexo1) (ver instrumento de evaluación ver anexo 2).
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El propósito de esta investigación es analizar los resultados obtenidos por
medio del instrumento de evaluación al cliente interno basado en SERVQUAL para
establecer fundamentos que permitan desarrollar opciones de solución al factor,
con el fin de introducir las medidas de mejoramiento en las mejores condiciones
posibles (Franklin 1998).
De acuerdo al análisis factorial del instrumento de evaluación se procede a
identificar la calidad real de los datos donde muestra que existe una brecha
entre la percepción del empresario y el colaborador ya que el empresario
considera que su empresa otorga las facilidades para ofertar un servicio de calidad
al cliente externo, sin embargo el cliente interno, quien es el que está en contacto
directo con los sistemas de producción tiene una percepción de carencia en apoyo
de los recursos para otorgar un servicio de calidad, confianza, y reconocimiento al
trabajo del mismo.
7
V. Conclusiones y recomendaciones
Se procede a establecer una alineación de las mismas mediante el sistemas
de calidad en el servicio “Blue print”, capacitaciones, involucramiento del
empresario, comunicación efectiva, apoyo y reconocimiento al colaborador con la
finalidad de mejorar los procesos en el área de producción y servicio para volver a
realizar la medición.
Con lo anterior no se pretende establecer una idea lineal de cómo se
comportan las pequeñas empresas gastronómicas en Cancún, sin embargo nos
permite identificar las características generales previas a la valoración de un
sistema de calidad de acuerdo a las necesidades reales de los empresarios. No se
pretende usar únicamente el modelo SERVQUAL, se requiere como referente para
posteriormente establecer una serie de instrumentos de recolección de datos con
observación directa y entrevistas a profundidad que nos amplíen el panorama del
proceso de adaptación y localizar los intangibles que pueden servir de puente para
involucrar al empresario junto con sus colaboradores, y sugerir el proceso.
Posteriormente se espera un segundo acercamiento entre los meses de junio y
agosto del presente año con el apoyo de estudiantes de la Licenciatura en
Gastronomía, previamente seleccionados para determinar ¿cómo se construye el
proceso de calidad en el servicio dentro de la organización? pregunta que
permitirá observar las cualidades del servicio otorgado y que dará sin duda un
amplio panorama para incluir mecanismos de adaptación que tengan que ver con
su realidad social y no simple imitación del modelo, en esto consiste dicha
propuesta.
8
Por lo tanto, se pretendecontribuir no solo en la manera de explorar las
organizaciones del campo gastronómico sino se trata de entender cómo se
adaptan estas organizaciones, se espera tener un horizonte más completo de
estos procesos de ajuste a las que se encuentran obligados a actuar, se espera
involucrar a las empresas participantes en este estudio de caso para tomar en
consideración el rumbo de sus empresas y formar redes colaborativas con
instancias públicas y asociaciones privadas para fortalecer su permanencia en el
mercado.
9
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10
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11
Anexos
Anexo1. Encuesta del Empresario (cliente inetrno)
CHECK LIST DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN CUMPLE
ACTIVIDAD Si No
1. Chef supervisa la higiene de su personal.
2. Chef supervisa la higiene de la cocina.
3. Chef realiza briefing con sus cocineros a cargo.
4. Supervisor steward verifica que el área de montaje en buffet
este limpia.
5. Chef verifica que se enciendan las planchas frías así como
los baños María para que los alimentos estén a la
temperatura correcta.
6. Chef reporta al capitán en turno los alimentos que se
presentaran para colocar los “tent cards” correspondientes.
7. Hostess coloca los “tent cards” a los alimentos que se
presentarán.
8. Cocineros, chef y meseros, realizan lavado de manos antes
de comenzar labores.
9. Cocineros realizan producción de desayunos.
10. Realizan montaje de platillos.
11. Chef verifica que la presentación de los platillos sea
agradable a la vista.
12. Cocineros montan el buffet.
13. Chef verifica la temperatura de los alimentos.
14. Chef verifica el sabor de los jugos montados así como
12
caducidades en productos empaquetados.
15. Capitán rectifica que los “tent cards” coincidan con los
alimentos montados.
16. Chef verifica que no haga falta alimento en las barras, de ser
así informa a sus cocineros para resurtir.
17. Cocineros realizan pre-producción de alimentos para el día
siguiente.
18. Cocineros realizan una lista con insumos faltantes para su
próximo pedido.
19. Cocineros desmontan buffet.
20. Stewards limpian el “front” del buffet
21. Cocineros guardan los alimentos que pueden ser reutilizados,
esto con autorización previa del chef.
22. Chef realiza su requisición de insumos correspondiente del
día.
23. Cocineros guardan pre-producción.
24. Limpian su área de trabajo, cámara y almacén de secos.
25. Chef verifica limpieza y otorga la salida de sus cocineros a
cargo.
13
Anexo 2. Encuesta al colaborador (cliente interno)
CRITERIOS A EVALUAR VALORACIÓN
1 2 3 4
ÁREA DE TRABAJO
Organización del trabajo en el área
Definición y conocimiento de sus funciones y
responsabilidades
Distribución equitativa de cargas de trabajo
AMBIENTE DE TRABAJO
Relaciones interpersonales con los otros compañeros de
trabajo
La colaboración de sus compañeros para realizar
actividades
Su integración y participación dentro de un equipo de
trabajo
Oportunidad para expresar sus opiniones en el grupo de
trabajo
Nivel de estrés que genera la realización de sus actividades
diarias.
COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN
Comunicación con su jefe y subalternos
Recepción de información clara y suficiente para desarrollar
14
correctamente su trabajo
Conocimiento de los servicios que prestan otras áreas de
trabajo
Coordinación adecuada con otras áreas
Condiciones laborales
Las condiciones para desarrollar actividades diarias
Infraestructura e instalaciones del área para el desarrollo
del trabajo
Herramientas suficientes y acordes a su trabajo
CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN
Capacitación necesaria para desempeñar correctamente su
trabajo
Contenido suficientes de las capacitaciones
Frecuencia de la aplicación de capacitaciones
MOTIVACIÓN Y RECONOCIMIENTO
Coparticipación en los éxitos y fracasos de su área de
trabajo
Motivación y gusto por el trabajo que desarrolla
Reconocimiento adecuado de las tareas que desarrolla
Reconocimiento especial por mejoras en su trabajo
Conformidad con el cargo que desempeña actualmente