word of mouth 2.0: cuando tu cliente es tu amigo
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Con motivo de la presentacion de proyectos finales del Curso especialización en Marketing Digital impartido en Araba Enpresa Digitala (Vitoria) y junto a la presentación de un resumen de algunos de los proyectos, tengo la enorme suerte de realizar la charla Word of Mouth 2.0: Cuando tu cliente es tu amigo. Claro que esto no hubiera sido posible sin el apoyo incondicional de Raquel Cortazar y a la confianza de Iñaki Lakarra.TRANSCRIPT
Word of Mouth 2.0Cuando tu cliente es “tu amigo”(fanpage, follower, feedreader, contacto…)
www.primerocomunico.com
¿Tienes algo interesante que decir?
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
El concepto del Word of Mouth parte de la idea del principio básico de comunicación: mientras unos hablan otros escuchan.
El (WOM) 2.0 brinda un horizonte mucho más amplio pero a la vez mucho más complejo de lo que es la comunicación y las relaciones sociales hoy en día.
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Si lo enfocamos en términos de marketing la idea a lograr a través del WOM 2.0 sería:
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Credibilidad a través de conversaciones online.
Los nuevos medios nos ayudan a llegar a un target que se nos está escapando.
Pero además de estar menos impactados por la tv, este target, se comporta de un modo distinto.
Nuevo consumidor: PROSUMER.
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
¿Quién es el PROSUMER?
PROducer + conSUMER = PROSUMER
PROfessional + conSUMER = PROSUMER
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
El prosumer deja de ser un consumidor pasivo, para convertirse en un creador de contenidos, en un generador de ideas y conceptos que a su vez son consumidos por él mismo y por muchas otras personas que buscan algo en común dentro de la gran red de redes.
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Fuente: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España, www.red.es, 2007
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Del total población un 47% utiliza menos otros medios a favor de internet.
El 32% admite que mira menos la TV.
El 14% no escucha la radio y el 17% lee periódicos con menos frecuencia.
Fuente: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España,Estudio Mediascope EIAA, octubre 2007, www.red.es
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
El número de usuarios españoles de Internet que crean y usan información ha crecido +46% desde 2006.
Una quinta parte (20%) de los usuarios españoles de Internet contribuye a calificar y corregir sitios web.
Fuente: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España,Estudio Mediascope EIAA, octubre 2007, www.red.es
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
¿Qué hay en común en esta imagen?
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Buscamos conversacionespara
Generar credibilidad
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Impacto.
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Fidelidad.
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Credibilidad.
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Credibilidad.
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Viralidad.
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Un 44,1% admite estar dispuesto a cambiar su marca habitual por un comentario negativo leído en un blog.
Un 39,2% admite haber comprado algún producto o servicio por haber leído un buen comentario en un blog.
Fuente: Estudio sobre los usos, percepciones y tendencias de la blogosfera en España Zed digital en abril de 2007
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Si el 17% de nuestras conversaciones están vinculadas hacia compañías, marcas, productos o servicios. (1)
Y el 90% de los consumidores confían en recomendaciones por amigos y conocidos. (2)
Fuente: (1) Dr. Walter Carl, Northeastern University, diciembre 2005.(2) Nielsen Global Online Consumer Survey, julio 2009
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
¿Por qué no lo aprovechamos?
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Microblogging BlogosferaForos, wikis, CRMRedes sociales
Comunicación con el cliente
Representación de marca
Tráfico a la página web
SEO
Facilidad para comunicar y seguimiento de las conversaciones.
Oportunidad de conseguir nuevos followers a través de la viralidad.
Tráfico directo hacia la home page. Difícil conseguir la atención entre tanto ruido.
La visibilidad del perfil es potencialmente alta. SEO hacia la web es limitado en 140 caracteres.
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
¿Qué podemos esperar?
Comunicación con el cliente
Representación de marca
Tráfico a la página web
SEO
Una de las mejores redes para comunicarse y establecer fuertes lazos sociales.
La viralidad es su fuerte y ofrece grandes posibilidades hacia la presencia de marca.
Puedes dirigir tráfico hacia la homepage, pero mucha de la gente prefiere seguir en esta red.
Son muy limitadas, salvo las referencias que haya en la blogosfera, no hay deeplinks en buscadores.
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
¿Qué podemos esperar?
Comunicación con el cliente
Representación de marca
Tráfico a la página web
SEO
A menos que tengas que ver con el mundo gráfico y las tags sean correctas, no recomendable dedicar mucho tiempo.
Sólo para un sector especializado al mundo gráfico, fotografía, moda, diseño. Las visitas serán reducidas.
A pesar de tener muchas visitas a la galería, el tráfico a la homepage es de los más reducidos en las redes sociales.
Un sistema de indexación muy eficiente. También ayuda a elevar el pagerank en Google images y deeplinks.
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
¿Qué podemos esperar?
Comunicación con el cliente
Representación de marca
Tráfico a la página web
SEO
Una de sus principales actividades pero sus herramientas ofrecerán una mejor usabilidad.
Muy efectiva para la personal brand y la demostración de una excelente organización corporativa.
El tráfico hacia la homepage es limitado. Su estructura ofrece información de contacto.
Un nivel alto de referencia en buscadores, tanto para la personal brand como nombre de la compañía.
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
¿Qué podemos esperar?
Comunicación con el cliente
Representación de marca
Tráfico a la página web
SEO
Todo lo que quieras encontrar está aquí en video y la nueva usabiliad es altamente funcional para comunicar.
Una de las redes potencialmente más eficientes para la representación de marca. Alto nivel de viralidad.
El tráfico está dirigido a los videos, la información de contacto es limitada.
Muy efectivo a través de tags específicas a cada video. Relación directa con Google y de fácil localización.
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
¿Qué podemos esperar?
¿Por qué no lo aprovechamos?
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Empresas especializadas en WOM
Redes sociales Microblogging BlogosferaForos, wikis, CRM
trnd es la primera y más grande comunidad de marketing participativo (Word of Mouth Marketing) en Europa: más de 200.000 personas se divierten participando en proyectos donde prueban y dialogan junto a sus marcas preferidas sobre sus productos y servicios.
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Gestión de Visibilidad y Reputación online.
(Hay que saber escuchar)
¿Me permites darte algunos consejos?
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Visibilidad online.
«La web es una economía de la atención, donde la moneda de cambio es el tiempo de los usuarios»
JAKOB NIELSEN
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Visibilidad online.
Datos no nos faltan: ¡nadamos en la abundancia!
El recurso escaso es la capacidad de atención.
El reto consiste en superar la «barrera de ruido publicitario» y hacernos visibles a los ojos de nuestros clientes actuales y potenciales.
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Reputación online.
Mantener la conversación con los usuarios.
Valorar y premiar a través de incentivos a aquellos que son seguidores fieles.
Ofrecer algo interesante que decir y ¡cumplirlo!
Nunca la promesa y la opinión habían estado tan cerca.
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
¿Dónde queremos estar?
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Seguir y evaluar las conversaciones.
Aspectos que se pueden medir en los medios y redes sociales a mediano y largo plazo:
• Cualitativos• Cuantitativos
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Seguir y evaluar las conversaciones.
Cualitativos: Satisfacción (encuestas, menciones en blogs). Lealtad (seguidores constantes, aumento de
visitas, retroalimentación). Visibilidad (aumento del pagerank, tráfico de
otras fuentes). Interacción (vinculación, participación y
comunicación con seguidores).
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Seguir y evaluar las conversaciones.
Cuantitativos: Nuevos seguidores. Nuevos clientes (relacionarlo con un CRM). Nuevos vínculos (referencias). Nuevo contenido generado por el usuario.
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
Cuando tu cliente es “tu amigo”… o mejor aun: ¡TU FAN!
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”
