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UNIVERSIDAD VERACRUZANA
Facultad de Contaduría y Administración
Auditoría administrativa aplicada a la empresa
Delipan, S.A. de C.V. (Sucursal Atenas
Veracruzana, Xalapa, Ver.)
TESINA
Para obtener el Título de:
Licenciado en Administración
Presenta:
Wendolyn del Carmen Mendoza Medina
Asesor:
M.A. José Manuel Mávil Aguilera
Cuerpo Académico:
Análisis del cambio en las pequeñas y
medianas organizaciones
Xalapa-Enríquez, Veracruz Agosto 2010
UNIVERSIDAD VERACRUZANA
Facultad de Contaduría y Administración
Auditoría administrativa aplicada a la empresa
Delipan, S.A. de C.V. (Sucursal Atenas
Veracruzana, Xalapa, Ver.)
TESINA
Para obtener el Título de:
Licenciado en Administración
Presenta:
Wendolyn del Carmen Mendoza Medina
Asesor:
M.A. José Manuel Mávil Aguilera
Cuerpo Académico:
Análisis del cambio en las pequeñas y
medianas organizaciones
Xalapa-Enríquez, Veracruz Agosto 2010
DEDICATORIAS
AGRADECIMIENTOS
ÍNDICE
RESUMEN .............................................................................................................. 1
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 2
CAPITULO I MARCO TEÓRICO ............................................................................. 6
1.1 Concepto de administración ....................................................................... 6
1.2 Proceso administrativo ................................................................................... 7
1.2.1 Planeación ............................................................................................... 8
1.2.2 Organización ............................................................................................ 9
1.2.3 Dirección ................................................................................................ 10
1.2.4 Control ................................................................................................... 11
1.3 Control y auditoría ........................................................................................ 12
1.4 Auditoría ....................................................................................................... 13
1.4.1 Importancia y objetivos de la auditoría ................................................... 14
1.4.2 Auditoría externa.................................................................................... 15
1.4.3 Auditoría interna..................................................................................... 16
1.5 Auditoría administrativa ................................................................................ 18
1.5.1 Antecedentes de la auditoría administrativa .......................................... 19
1.5.2 Objetivos de la auditoría administrativa ................................................. 23
1.5.3 Principios de la auditoría administrativa ................................................. 24
1.5.4 Alcance de la auditoría administrativa ................................................... 25
1.5.5 Necesidad de la auditoría administrativa ............................................... 26
1.5.6 Campo de aplicación de la auditoría administrativa ............................. 28
1.5.7 El papel del auditor ................................................................................ 33
CAPITULO II METODOLOGÍA DE LA AUDITORÍA ADMINISTRATIVA ............... 36
2.1 Metodología de la auditoría administrativa ................................................... 37
2.1.2 Planeación ............................................................................................. 37
2.1.2 Instrumentación ..................................................................................... 39
2.1.2.1 Medición .......................................................................................... 41
2.1.3 Examen .................................................................................................. 43
2.1.4 Informe ................................................................................................... 44
2.1.4.1 Presentación y contenido ................................................................ 45
2.1.4.2 Informe final ..................................................................................... 46
2.1.5 Seguimiento ........................................................................................... 47
CAPITULO III AUDITORÍA ADMINISTRATIVA APLICADA A LA EMPRESA
DELIPAN, S.A. DE C.V (SUCURSAL ATENAS VERACRUZANA, XALAPA, VER.)
.............................................................................................................................. 48
3.1 Etapa de planeación .................................................................................... 49
3.1.1 Diagnóstico administrativo ..................................................................... 50
3.1.2 Cronograma de actividades ................................................................... 53
3.2 Etapa de instrumentación ............................................................................ 53
3.2.1 Técnicas de recolección ........................................................................ 54
3.2.2 Medición ................................................................................................ 60
3.2.2.1 Indicadores ...................................................................................... 60
3.3 Etapa de examen ......................................................................................... 60
3.3.1 Etapas de evaluación ............................................................................. 60
3.3.2 Interpretación ......................................................................................... 64
3.4 Etapa de informe .......................................................................................... 65
CONCLUSIÓN ...................................................................................................... 67
FUENTES DE INFORMACIÓN ............................................................................. 71
ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................. 72
ANEXO I ................................................................................................................ 73
ANEXO II ............................................................................................................... 76
RESUMEN
El presente trabajo contiene la información que se obtuvo al aplicar una auditoría
administrativa en la empresa DELIPAN, S.A. DE C.V., así como el fundamento
teórico de los procedimientos que se llevaron a cabo en dicha auditoría.
Se llevó a cabo una revisión integral, sistemática y evaluatoria de la
empresa con el propósito de determinar su nivel de desempeño y oportunidades
de mejora, así mismo la realización de la auditoría permitió localizar deficiencias
dentro de la organización que de cierta forma entorpecían el buen funcionamiento
de la misma.
La auditoría administrativa abarca el análisis total de la organización, con la
finalidad de detectar oportunidades de crecimiento que se traduzcan en una
administración eficaz y eficiente, logrando así, brindar las herramientas necesarias
para alcanzar una mayor competitividad en el mercado.
INTRODUCCIÓN
Habitamos un mundo que está en constante movimiento, que como consecuencia
trae consigo una serie de importantes cambios, no solo climatológicos; si no
también cambios en la economía, tecnología, cultura, política y sociedad. los
principales receptores de estos drásticos cambios son sin lugar a duda los seres
humanos los cuales deben adaptarse de manera rápida a ellos para no ser
afectados , teniendo la capacidad de desarrollar planes, organizar tiempos, aplicar
estrategias, que les permitan estar a la vanguardia y cumplir con lo que se
planteen en su vida diaria.
Una de las ciencias que tiene como finalidad dar forma de manera
consistente a las organizaciones, coordinar hábilmente energías sociales y
planear y regular en forma eficiente grupos sociales es: la administración.
La administración es actualmente una ciencia de gran importancia en el
mundo actual ya que se encuentra presente en todas partes y en todos los
ámbitos, la administración está compuesta por una serie de funciones básicas:
planeación, organización, dirección y control; dichas funciones son mejor
conocidas como proceso administrativo.
Todas las etapas del proceso administrativo son de vital importancia para el
buen funcionamiento de una empresa, sin embargo en la etapa de control
podemos aplicar una herramienta para revisar y evaluar una entidad o parte de
ella con la finalidad de evaluar la eficiencia de sus resultados; esta herramienta es
mejor conocida como: auditoría administrativa.
La auditoría administrativa es una revisión sistemática y evaluatoria de una
entidad o parte de ella, que se lleva a cabo con la finalidad de determinar si la
organización está operando eficientemente. Constituye una búsqueda para
localizar los problemas relativos a la eficiencia dentro de la organización.
La auditoría administrativa abarca una revisión de los objetivos, planes y
programas de la empresa; su estructura orgánica y funciones; sus sistemas,
procedimientos y controles; el personal y las instalaciones de la empresa y el
medio en que se desarrolla, en función de la eficiencia de operación y el ahorro en
los costos.
La auditoría administrativa puede ser llevada a cabo por el licenciado en
administración de empresas y otros profesionales capacitados, incluyendo al
contador público adiestrado en disciplinas administrativas o respaldada por otros
especialistas.
El resultado de la auditoría administrativa es una opinión sobre la eficiencia
administrativa de toda la empresa o parte de ella.
El objetivo de la Auditoria administrativa es señalar las fallas y los
problemas; presentar sugerencias y soluciones; y apoyar a los miembros de la
empresa en el desempeño de sus actividades. Para ello la Auditoría les
proporciona análisis, evaluaciones, recomendaciones, asesoría e información
concerniente.
La auditoría administrativa es de vital importancia ya que proporciona a los
directivos de una organización un panorama sobre la forma como está siendo
administrada por los diferentes niveles jerárquicos y operativos, señalando
aciertos y desviaciones de aquellas áreas cuyos problemas administrativos
revelados exigen una mayor o pronta atención.
El objetivo general de este trabajo es detectar, que aspectos de la empresa
DELIPAN, S.A DE C.V. son deficientes, para así formular, a partir de lo observado,
propuestas de mejora para la empresa.
En el primer capítulo denominado auditoría administrativa se explican los
fundamentos básicos de esta, la razón de su surgimiento (historia), principales
aspectos de la misma, su necesidad de realización, objetivos, analizando las
diferencias entre la auditoria administrativa y otras clases de auditorías, quién la
realiza y cuál es su importancia.
En el segundo capítulo se menciona la metodología que debe llevar a cabo
toda auditoría administrativa.
Finalmente en el tercer capítulo se abordará un caso práctico en el que se
desarrollará la metodología de la auditoría administrativa.
CAPITULO I
MARCO TEÓRICO
6
1.1 Concepto de administración
Desde que el hombre comenzó a habitar la tierra ha trabajado arduamente para
subsistir, tratando de lograr en sus actividades la mayor efectividad posible; para
ello, ha utilizado una valiosa herramienta: la administración.
La administración existe desde tiempos primitivos y actualmente está
presente en cada una de las actividades que realiza el ser humano a lo largo de su
vida, Münch y García (2004) la definen como un proceso cuyo objeto es la
coordinación eficaz y eficiente de los recursos de un grupo social para lograr sus
objetivos con la máxima productividad.
La administración posee ciertas características inherentes que la diferencian de
otras disciplinas:
a) Universalidad. Existe en cualquier grupo social y es susceptible de aplicarse
lo mismo en una empresa industrial que: en el ejército, en un hospital, en un
evento deportivo, etc.
b) Valor instrumental. Dado que su finalidad es eminentemente práctica, la
administración resulta ser un medio para lograr un fin y no un fin en sí
misma: mediante esta se busca obtener determinados resultados.
c) Unidad temporal. Aunque para fines didácticos se distingan diversas fases y
etapas en el proceso administrativo, esto no significa que existan
aisladamente. La administración es un proceso dinámico en el que todas
sus partes existen simultáneamente.
d) Amplitud de ejercicio. Se aplica en todos los niveles o subsistemas de una
organización formal.
7
e) Especificidad. Aunque la administración se auxilie de otras ciencias y
técnicas, tiene características propias que le proporcionan su carácter
específico. Es decir, no puede confundirse con otras disciplinas afines como
en ocasiones ha sucedido con la contabilidad o la ingeniería industrial.
f) Interdisciplinariedad. La administración es afín a todas aquellas ciencias y
técnicas relacionadas con la eficiencia en el trabajo.
g) Flexibilidad. Los principios administrativos se adaptan a las necesidades
propias de cada grupo social en donde se aplican. la rigidez en la
administración es inoperante.
1.2 Proceso administrativo
Para que la administración pueda funcionar de manera eficiente dentro de una
organización es necesario llevar a cabo un proceso administrativo.
“El proceso administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a
través de las cuales se efectúa la administración, mismas que se interrelacionan y
forman un proceso integral.” (Münch y García, 2004, p. 31)
El proceso administrativo está conformado por 4 importantes etapas:
1. Planeación
2. Organización
3. Dirección
4. Control
8
Cada etapa del proceso administrativo se rige por una serie de principios
cuya aplicación es indispensable para lograr una administración racional.
Los principios de la administración son verdades fundamentales de
aplicación general que sirven como guías de conducta a observarse en la acción
administrativa.
1.2.1 Planeación
Agustín Reyes Ponce señala que “la planeación consiste en fijar el curso concreto
de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de
orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo, y la determinación de
tiempo y números necesarios para su realización” (Münch y García, 2004, p. 63)
Para planear eficientemente, es necesario tomar en cuenta los siguientes
principios:
a) Factibilidad. Lo que se planee debe ser realizable; la planeación debe
adaptarse a las condiciones reales en las que se desarrolla la empresa.
b) Objetividad y cuantificación. Los planes deben basarse en datos reales,
precisos y exactos, nunca en opiniones subjetivas, especulaciones, o
cálculos arbitrarios.
c) Flexibilidad. Al elaborar un plan, es conveniente establecer márgenes de
holgura que permitan afrontar situaciones imprevistas.
d) Unidad. los planes específicos de la empresa deben integrarse a un plan
general, y dirigirse al logro de los mismos propósitos y objetivos generales.
e) Del cambio de estrategias. Cuando un plan se extiende en relación al
tiempo (largo plazo), es necesario rehacerlo completamente, es decir,
modificar los cursos de acción para lograrlos.
9
1.2.2 Organización
De acuerdo con Isaac Guzmán V. “la organización es la coordinación de las
actividades de todos los individuos que integran una empresa con el propósito de
obtener el máximo de aprovechamiento posible de los elementos materiales,
técnicos y humanos, en la realización de los fines que la propia empresa persigue”
(Münch y García, 2004, p. 107)
Existen nueve principios que proporcionan la pauta para establecer una
organización racional, se encuentran íntimamente relacionados, y son:
a) Del objetivo. Todas las actividades establecidas en la organización
deben relacionarse con los objetivos y propósitos de la empresa.
b) Especialización. El trabajo debe subdividirse en actividades
claramente relacionadas y delimitadas.
c) Jerarquía. Es necesario establecer centros de autoridad de los que
emane la comunicación, en los cuales la autoridad y la
responsabilidad fluyan en una línea clara e ininterrumpida
d) Paridad de autoridad y responsabilidad. A cada grupo de
responsabilidad corresponde un grado de autoridad necesario.
e) Unidad de mando. Determinar un centro de autoridad y decisión para
cada función, los subordinados no deberán reportarse con más de un
superior.
f) Difusión. Las obligaciones de cada puesto, deben publicarse y
ponerse, por escrito, a disposición de todos aquellos miembros de la
empresa.
g) Amplitud o tramo de control. Hay un límite en cuanto al número de
subordinados que deben reportar a un ejecutivo, esto para realizar
más eficientemente las funciones.
10
h) De la coordinación. Las unidades de una organización siempre
deberán mantenerse en equilibrio.
i) Continuidad. Una vez que se ha establecido, la estructura
organizacional requiere mantenerse, mejorarse y ajustarse a las
condiciones del medio ambiente.
1.2.3 Dirección
“La dirección es la ejecución de los planes de acuerdo con la estructura
organizacional, mediante la guía de los esfuerzos del grupo social a través de la
motivación, la comunicación y la supervisión.” (Münch y García, 2004, p. 148)
Para dirigir de manera eficiente es necesario basarse en los siguientes
principios:
a) De la armonía del objetivo o coordinación de intereses: la dirección
será eficiente en tanto se encamine hacia el logro de los objetivos
generales de la empresa.
b) Impersonalidad de mando. Se refiere a que la autoridad y su ejercicio
(mando), surgen como una necesidad de la organización para
obtener determinados resultados y evitar conflictos.
c) De la supervisión directa. Se refiere al apoyo y comunicación que
debe proporcionar el dirigente a sus subordinados.
d) De la vía jerárquica. Se refiere a la importancia de respetar los
canales de comunicación, establecidos por la organización formal,
los cuales deben ser transmitidos a través de los niveles jerárquicos.
e) De la resolución del conflicto. Indica la necesidad de resolver los
problemas, a partir del momento en que aparezcan.
f) Aprovechamiento del conflicto. Se refiere a analizar los conflictos y a
establecer opciones de resolución para que dejen de existir.
11
1.2.4 Control
“El control es la evaluación y la medición de la ejecución de los planes, con el fin
de detectar y prever desviaciones, para establecer las medidas correctivas
necesarias.” (Münch y García, 2004, p. 172)
La aplicación racional del control debe fundamentarse en los siguientes
principios:
a) Equilibrio. A cada grupo de delegación conferido debe
proporcionarse el grado de control correspondiente.
b) De los objetivos. Se refiere a que el control existe en función de los
objetivos, es decir, el control no es un fin, sino un medio para
alcanzar los objetivos.
c) De la oportunidad. El control, para que sea eficaz, necesita ser
oportuno.
d) De las desviaciones. Las variaciones o desviaciones que se
presenten en relación con los planes deben ser analizadas
detalladamente, a fin de conocer las causas que las generaron y así
tomar las medidas necesarias para evitarlas en el futuro.
e) Costeabilidad. El establecimiento de un sistema de control debe
justificar el costo que este represente en tiempo y dinero.
f) De excepción. El control debe aplicarse, preferentemente, a las
actividades excepcionales o representativas, a fin de reducir costos y
tiempo.
g) De la función controlada. La persona o función que realice el control
no debe estar involucrada con la actividad a controlar.
12
1.3 Control y auditoría
Los controles proporcionan marcos de referencia sencillos, pero efectivos, para
evaluar y medir el funcionamiento de áreas importantes en un organismo social.
Dichos controles son principalmente útiles en la administración de una empresa y
suministran comprobaciones para detectar rápidamente áreas peligro o bien
conformar que se esté logrando lo planeado.
De manera semejante al control aparece cada vez con mayor frecuencia la
auditoria en sus diversos tipos (auditoria numérica y no numérica), entendiéndose
por auditoria: la técnica que tienen como propósito la comprobación, verificación y
evaluación de actividades, por medio de técnicas de investigación, aplicadas a
hechos y registros.
La revisión de un organismo en todos sus niveles es de gran importancia
sin importar su tamaño, sobre todo si se quiere evitar que se cometan errores
costosos y que se repitan las equivocaciones ya cometidas una vez; los esfuerzos
para evaluar la administración de una empresa son laudables. El fundamento para
tal evaluación, las normas y las dificultades presentan problemas y provocan
diferencias de opinión. Pero uno de los pasos esenciales e iníciales hacia la
mejoría es la medición de lo logrado actualmente. Procurar evaluar la actuación
administrativa es muy recomendable; en sí auxilia a detectar zonas en las que se
puede mejor la administración o gestión.
Por tradición, la auditoria es una apreciación independiente de los registros
financieros de la empresa, busca probar la confiabilidad y validez de los registros
de las transacciones determinando el grado de exactitud y la forma en que los
estados financieros reflejan de un modo fiel lo que supuestamente representa.
13
Este concepto de auditoría, la verificación de los registros financieros de un
organismo, es limitado en cuanto su alcance y está asociado con la auditoría
externa. Cuando este tipo de auditoría (financiera) se realiza por personal
especializado de la misma empresa, la auditoria puede ser como un medio
efectivo de control así como un instrumento para la verificación de registros
financieros y es conocida como auditoría interna.
Es posible también aplicar las técnicas de auditoría como un medio para
ponderar la efectividad de la actuación de la administración, es una aplicación
denominada frecuentemente auditoria administrativa.
La técnica de auditoría se adscribe en el proceso administrativo, como un
medio de control. En ese sentido, la auditoria es un subsistema dentro del sistema
general de control, que es la empresa como totalidad.
Es lamentable que a pesar de los subsistemas de control establecidos para
vigilar permanente y respectivamente las actividades del sistema
correspondientes, siempre se produzcan (debido a enfermedades de la
organización) distorsiones de la información proporcionada. Para cerrar
definitivamente el círculo, la dirección superior debe recurrir al empleo de técnicas
modernas, como lo es la auditoria administrativa.
1.4 Auditoría
La auditoría es un proceso sistemático que obtiene y evalúa objetivamente la
información de una organización. La finalidad de este procedimiento es determinar
el valor del contenido de dicha información.
14
De acuerdo con Enrique Benjamín Franklin la auditoría “es el examen
integral o parcial de una organización con el propósito de precisar su nivel de
desempeño y oportunidades de mejora” (Franklin, 2001, p.12).
Para los dueños, acreedores y terceras personas interesadas en una
empresa resulta de vital importancia el contar con información útil y confiable para
que la toma de decisiones sea adecuada; en virtud de que los estados financieros
constituyen un instrumento usado por la administración de la empresa para dar
información de carácter económico sobre la misma, es necesaria la intervención
de un profesional independiente que revise su contenido a través de la auditoría,
para determinar el grado de confiabilidad de la entidad.
La realización de una auditoría está vinculada con el logro de los objetivos
que cada organización se propone; a través del tiempo y debido a los cambios
tecnológicos, económicos y sociales se ha hecho necesario el contar con
información (no solo contable) para mejorar la eficiencia dentro de las
organizaciones, dicha información se examina al llevar a cabo la auditoría y
permite la visualización de logros y obstáculos a superar.
1.4.1 Importancia y objetivos de la auditoría
Una tarea de suma importancia para el administrador es la toma de decisiones, la
cual se debe basar en la experiencia, los recursos disponibles, la capacidad
instalada, el mercado y los estados financieros, entre otros; todo esto nos ayuda a
conocer las condiciones en las que se encuentra la organización y nos permite
tomar decisiones adecuadas.
El objetivo de la auditoría es analizar la situación actual de la organización,
sus procedimientos, políticas, planes, funciones, etc. La auditoría consiste en una
revisión de la organización para encontrar fallas, irregularidades, pérdidas,
15
problemas en el ámbito de control, etc. Una auditoría brinda orientación sobre
cómo organizar los resultados de la información obtenida y permite analizar los
procedimientos que se consideren adecuados para cada trabajo en particular, con
la finalidad de tomar decisiones apropiadas.
Otro de los objetivos de la auditoría es que el auditor actué como asesor de
los propietarios y demás involucrados en la gerencia; así como que la información
recaudada sirva como guía para la toma de futuras decisiones.
Las auditorías pueden clasificarse según la persona que la realiza en:
1. Auditoría Externa
2. Auditoría Interna
1.4.2 Auditoría externa
También es llamada auditoría independiente, la efectúan profesionales
independientes de la empresa, es decir, una persona que es contratada para
emitir un dictamen. Generalmente se hace este tipo de auditoría cuando la
organización lo solicita.
La realización de este tipo de auditoría posee algunas ventajas, tales como:
o Brinda una visión más amplia y actualizada.
o Permite que el compromiso con el personal de la organización sea
mínimo lo cual repercute con el grado de influencia que exista.
o Brinda información con mayor grado de confiabilidad y veracidad.
o Permite la aportación de ideas nuevas.
De la misma forma también posee algunas desventajas, como son:
o Puede existir falta de familiaridad con el funcionamiento de la
empresa.
16
o La presentación de la información puede ser poco adecuada a las
necesidades de la organización.
o Puede llevarse a cabo por personal poco profesional, con escasa
experiencia y/o ética.
1.4.3 Auditoría interna
Se le llama así a una función evaluadora que se da dentro de la organización y
que es realizada por el personal que labora en ella, esto se realiza con la finalidad
de examinar y evaluar las actividades y funcionamiento de dicha organización.
Al igual que la auditoría externa, este tipo de auditoría posee también algunas
ventajas y desventajas en cuanto a su realización:
Ventajas
o Existe un conocimiento amplio del funcionamiento de la organización
por parte del auditor.
o Hay mayor facilidad para detectar las deficiencias de la organización,
como miembro de la misma.
o Se comprenden las políticas, planes y objetivos de la organización.
o Hay familiaridad con el ambiente y los integrantes de la organización.
Desventajas
o Existe un grado de influencia mayor sobre el auditor.
o Puede haber falta de capacidad y/o experiencia en el auditor.
o En la mayoría de los casos no se poseen ideas innovadoras.
Existen diferentes clases de auditoría interna dependiendo de los objetivos
que persigue la organización:
1. Auditoría financiera
2. Auditoría administrativa
17
3. Auditoría operacional
4. Auditoría integral
5. Auditoría gubernamental.
Auditoría financiera: es un examen sistemático que revisa y evalúa todas
las operaciones de carácter financiero tomando en cuenta el balance y los saldos,
que se reflejan en los estados financieros. La finalidad de esta auditoría es
determinar el cumplimiento o desviación en el cálculo y pago de impuestos y
obligaciones, así como el apego a las leyes fiscales, para presentar el informe a
accionistas, acreedores o dependencias de gobierno.
Auditoría administrativa: este tipo de auditoría tiene como función el realizar
un examen objetivo, metódico y completo que brinde información sobre el
funcionamiento de una empresa u organización, con la finalidad de realizar
mejoras a partir de las fallas o problemáticas detectadas.
Auditoría operacional: es una revisión sistemática de las actividades de la
organización la cual se realiza mediante el flujo de transacciones, realizando el
análisis de una o más operaciones desde su inicio hasta su terminación. Su
finalidad es la promoción de la eficiencia en las operaciones.
Auditoría integral: en esta auditoría se combinan las dos clases de
auditoría mencionadas anteriormente, con la finalidad de lograr una revisión
completa del funcionamiento de la organización.
Auditoría gubernamental: este tipo de auditoría tiene como función principal
la revisión de los aspectos financieros, operacionales, administrativos, de
resultados de programas y disposiciones legales que forman parte de las
actividades en las entidades públicas. El surgimiento de esta auditoría nace con la
18
necesidad de realizar una vigilancia de los recursos federales, estatales y
municipales.
1.5 Auditoría administrativa
Es la revisión sistemática que consiste en evaluar una dependencia, entidad o
parte de ella, con el fin de determinar si la organización está operando
eficientemente al cumplir con los objetivos que se ha establecido. Constituye una
búsqueda para localizar los problemas relativos a la eficiencia dentro de la
organización.
La auditoría administrativa abarca una revisión de los objetivos, planes y
programas así como de su estructura orgánica, nivel jerárquico y calidad de los
recursos humanos y materiales; programas de capacitación y adiestramiento;
división de actividades y supervisión; existencia y aplicación de manuales de
organización; desconcentración y simplificación administrativa; mecanismos de
autoevaluación; funciones, sistemas, procedimientos y controles; las instalaciones
y el medio en que se desarrolla, en función de la eficiencia de operación y el
ahorro en los costos.
El resultado de la auditoría administrativa es una opinión sobre la eficiencia
administrativa de toda la entidad o parte de ella.
Algunos autores definen a la auditoría administrativa como:
Enrique Benjamín Franklin: “Es la revisión analítica total o parcial de una
organización con el propósito de precisar su nivel de desempeño y perfilar
oportunidades de mejora para innovar valor y lograr una ventaja competitiva
sustentable” (Franklin, 2007, p. 11).
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José Antonio Fernández Arena: “Es la revisión objetiva, metódica y
completa de la satisfacción de los objetivos institucionales, con base en los niveles
jerárquicos de la empresa, en cuanto a su estructura y la participación individual
de los integrantes de la institución” (Fernández, 1992, p.17).
William P. Leonard: “Es un examen comprensivo y constructivo de la
estructura de una empresa, de una institución o de cualquier parte de un
organismo, en cuanto a los planes y objetivos, sus métodos y controles, su forma
de operación y sus equipos humanos y físicos” (Rodríguez, 1995, p. 19).
La importancia de la auditoría administrativa radica en la necesidad de
evaluar la eficiencia de la empresa en relación a su proceso administrativo; su
objetivo principal es señalar las fallas y los problemas; presentar sugerencias y
soluciones, y apoyar a los miembros de la empresa en el desempeño de sus
actividades. Para ello la auditoría proporciona análisis, evaluaciones,
recomendaciones, asesoría e información concerniente a las actividades
revisadas.
Actualmente las organizaciones están inmersas en un ambiente de
constantes cambios por lo cual deben estar capacitadas para adaptarse a ellos,
porque de lo contrario serían organismos obsoletos e incompetentes. La auditoría
administrativa es dinámica, y debe ser aplicada formalmente a toda empresa,
independientemente de su magnitud y objetivos; aun en empresas pequeñas, en
donde se llega a considerar inoperante, su aplicación debe ser precisa, integral y
cuidadosa para lograr eficiencia.
1.5.1 Antecedentes de la auditoría administrativa
El marco histórico para el estudio de la auditoria administrativa es tan extenso
como la administración misma. Las iniciativas y tendencias que propiciaron el
20
surgimiento de una es la razón de la existencia de la otra. Es por eso que la base
de información que las sustenta es común en muchas de sus vertientes y sirve de
plataforma para darle contexto a la auditoria administrativa. En el recuento de
hechos significativos que inciden en su campo de estudio, existen numerosas
contribuciones, entre otras:
o 5000 a.C., se da la primera contribución documentada correspondiente a la
civilización sumeria, donde se encuentran evidencias de prácticas de
control administrativo.
o 4000 a.C., se destaca el reconocimiento de la necesidad de planear,
organizar y regular.
o 2000 a.C., aparece el uso de consejos para ordenar las acciones de sus
gobernantes.
o 1994 a.C., en China, durante la dinastía Hsia o Hia, de manera incipiente
comienza a considerarse el empleo de técnicas administrativas de control
en sus gobiernos territoriales.
o 1800 a.C., en Babilonia aparece el código de Hammurabi, el cual incluye
aspectos sobre el control del comercio.
o 1600 a.C., nuevamente los egipcios presentan la iniciativa de reorganizar la
administración y el control de los territorios ejercidos por el gobierno central.
o 1436, en Venecia, durante la época medieval, los directores del arsenal
emplearon controles contables, de inventarios, de costos y de personal para
manejar su flota naval.
o 1800, James Watt y Mathew Bolton, industriales ingleses, desarrollan una
propuesta para estandarizar y medir procedimientos de operación, la cual
incluía una reseña especifica acerca de la conveniencia de utilizar la
auditoria como mecanismo de evaluación.
o 1900, emerge de manera formal la administración científica, con los trabajos
de Frederick Winslow Taylor, quien propone el método científico para
analizar el trabajo y elevar la eficiencia de las tareas de producción en su
obra the principles of scientific management.
21
o 1925, Henry Fayol en una entrevista que le hizo la cronique social de france
mencionó: “el mejor método para examinar una organización y determinar
las mejoras necesarias, es estudiar el mecanismo administrativo para
determinar si la planeación, la organización, el mando, la coordinación y el
control están adecuadamente atendidos”.
o 1932, T.G. Rose consultor inglés, en una comunicación presentada la
Instituto de Administración Industrial, exponía la tesis que,
independientemente de lo útil que resultara la auditoria tradicional
financiera, deberían auditarse de manera extensiva e imparcial las
funciones básicas de la dirección. La investigación de Rose respondía a la
metodología habitualmente utilizada por los consultores de administración.
o 1935, James McKinsey, llegó a la conclusión de que la empresa debe hacer
periódicamente una auto-auditoría, que consistiría en una evaluación de la
empresa en todos sus aspectos.
o 1945, el Instituto de Auditores Internos proporciona los primaros escritos
sobre la que sería la auditoria de operaciones; tratando en una discusión de
expertos lo referente al “alcance de la auditoría interna de operaciones
técnicas”
o 1950, Jackson Martindell., fundador del American Institute of Management,
desarrolla uno de los primeros programas de auditoría administrativa, un
procedimiento de control directo y un sistema de evaluación, publica su
obra “Apreciación de la gerencia para ejecutores e inversionistas”.
o 1955, Larke A.G. plantea la necesidad de llevar a cabo auto-auditorias para
pequeñas empresas a fin de evaluar su forma de operar.
o 1962, William P. Leonard realizó un estudio completo de la auditoria
administrativa, trata de los métodos para iniciar, organizar, interpretar y
presentar una revisión administrativa, lo cual es una aportación muy
valiosa.
o 1968, John C. Burton, plantea la importancia de estudiar cuál será la índole
de la auditoria administrativa y el grado de calificación del auditor.
22
o 1975, Keith D. y Bloomstrom R., exponen que las auditorias administrativas
se han desarrollado con los años como una forma de evaluar la eficiencia y
eficacia de varios sistemas de una organización, desde la responsabilidad
administrativa, hasta la social.
o 1980, Whitmore G.M., expone que la auditoría administrativa ha sido
utilizada para asistir a funcionarios públicos con gerentes de empresas
privadas.
o 1984, Robert J. Thierauf trata la auditoría administrativa como una técnica
para evaluar las áreas operacionales de una organización, desde el punto
de vista administrativo.
o 1989, Joaquín Rodríguez Valencia analiza los aspectos teóricos y prácticos
de la auditoria administrativa, las diferencias con otras clases de auditorías
y los enfoques más representativos, entre ellos su propuesta y el
procedimiento para llevarla a cabo.
o 1991, Miguel Ángel Dávila Guzmán desarrolla una nueva perspectiva de la
implementación de auditorías en las oficinas de gobierno.
o 1994, Jack Fleitman incorpora los conceptos fundamentales de evaluación
con un enfoque profundo; además, muestra las fases y metodología para su
instrumentación, la forma de diseñar y emplear cuestionarios y cedulas, y
presenta un caso práctico para ejemplificar una aplicación específica.
o 1997, la contraloría general de la república de Perú preparó el manual de
auditoría gubernamental, documento que desarrolla los criterios básicos y la
visión general del proceso para aplicar auditorías de estados financieros y
de gestión.
o 1999, la Secretaría de la Contraloría y Desarrollo Administrativo, en
coordinación con el Instituto Mexicano de Contadores Públicos A.C., publicó
auditoria al desempeño, en el cual define la mención y evaluación del
desempeño gubernamental para el empleo eficaz de los recursos públicos
en funciones sustantivas y proyectos específicos.
23
o 2001, Eduardo José Mancilla Pérez publica la auditoria administrativa: un
enfoque científico, obra con la cual afronta el reto de abordar de manera
seria esta disciplina con un enfoque científico sustentado en los
componentes del proceso administrativo.
o 2004, se publican cuatro interesantes trabajos. El primero, de Francisco
Arturo Montaño Sánchez, Auditoría administrativa, herramienta estratégica
de planeación y control. El segundo, de Juan Ramón Santillana González,
auditoría interna integral. El tercero, de Walker Paiva Quinteros, auditoría,
enfoques metodológicos y prácticos. El cuarto, de la Secretaría de la
Función Pública
Los trabajos sobre auditoría en sus diferentes acepciones son tantos y tan
variados que, en éste, sólo se han citado los más significativos para establecer un
punto de partida.
Es innegable la importancia de la materia y la preocupación por abordarla con
diferentes enfoques, por lo cual es posible esperar que la generación de obras en
torno a la auditoría se acreciente día con día.
1.5.2 Objetivos de la auditoría administrativa
Enrique Benjamín Franklin (Franklin, 2007, p.12) menciona los siguientes objetivos
para llevar a cabo una adecuada auditoría administrativa:
a) De control: Orientan los esfuerzos en su aplicación y poder evaluar el
comportamiento organizacional en relación con estándares preestablecidos.
b) De productividad: Dirigen las acciones para optimizar el beneficio de los
recursos de acuerdo con la dinámica administrativa establecida por la
organización.
24
c) De organización: Determinan que su curso apoye la definición de la
competencia, funciones y procesos a través del manejo efectivo de la
delegación de autoridad y el trabajo en equipo.
d) De servicio: Representan la manera en que se puede comprobar que la
organización posee un proceso que la enlaza cualitativamente y cuantitativa
con las expectativas y satisfacción de sus clientes.
e) De calidad: Orientan que tienda a elevar los niveles de desempeño de la
organización en todos sus contenidos y ámbitos- con el fin de producir
bienes y servicios altamente competitivos.
f) De cambio: Transforman en un instrumento que hace más transparente y
receptiva a la organización (flexibilidad.)
g) De aprendizaje: Permiten que se transforme en un mecanismo de
aprendizaje institucional con el fin de que la organización pueda asimilar
sus experiencias y las capitalice para convertirlas en oportunidades de
mejora.
h) De toma de decisiones: traducen la puesta en práctica y los resultados de la
auditoría en un solo instrumento de soporte del proceso de gestión de la
organización.
i) De interacción: posibilitan el manejo inteligente de la auditoria en función de
la estrategia para relacionar a la organización con los competidores reales y
potenciales, así como con los proveedores y clientes.
j) De vinculación: facilitan que la auditoría se constituya en un vínculo entre la
organización y un contexto globalizado.
1.5.3 Principios de la auditoría administrativa
Es conveniente mencionar los principios en los cuales se debe basar toda
auditoría administrativa:
a) Sentido de la evaluación
25
La auditoria administrativa no intenta evaluar la capacidad técnica de
ingenieros, contadores, abogados u otros especialistas, en la ejecución de sus
respectivos trabajos. Más bien se ocupa de llevar a cabo un examen y evaluación
de la calidad tanto individual como colectiva, de los gerentes, es decir, personas
responsables de la administración de funciones operacionales y ver si han tomado
modelos pertinentes que aseguren la implantación de controles administrativos
adecuados, que aseguren: que la calidad del trabajo sea de acuerdo con normas
establecidas, que los planes y objetivos se cumplan y que los recursos se apliquen
en forma económica.
b) Importancia del proceso de verificación
Una responsabilidad de la auditoria administrativa es determinar qué es lo
que sé está haciendo realmente en los niveles directivo, administrativo y operativo;
la práctica nos indica que ello no siempre está de acuerdo con lo que el
responsable del área o el supervisor piensan que está ocurriendo. Los
procedimientos de auditoría administrativa respaldan técnicamente la
comprobación en la observación directa, la verificación de información de terrenos,
y el análisis y confirmación de datos, los cuales son necesarios e imprescindibles.
c) Habilidad para pensar en términos administrativos
El auditor administrativo, deberá ubicarse en la posición de un
administrador a quien se le responsabilice de una función operacional y pensar
como éste lo hace (o debería hacerlo). En sí, se trata de pensar en sentido
administrativo, el cual es un atributo muy importante para el auditor administrativo.
1.5.4 Alcance de la auditoría administrativa
Por lo que se refiere a su área de influencia, comprende su estructura, niveles,
relaciones y formas de actuación. Esta connotación incluye aspectos tales como:
26
o Naturaleza jurídica
o Criterios de funcionamiento
o Estilo de administración
o Enfoque estratégico
o Proceso administrativo
o Sector de actividad
o Ámbito de operación
o Tamaño de la empresa
o Número de empleados
o Relaciones de coordinación
o Desarrollo tecnológico
o Sistemas de comunicación e información
o Nivel de desempeño
o Trato a clientes (internos y externos)
o Entorno
o Productos y/o servicios
o Sistemas de calidad
1.5.5 Necesidad de la auditoría administrativa
En los años 70’s y 80´s hubo enormes progresos en la tecnología de la
información, en la actualidad podemos apreciar la gran demanda de información
respecto al desempeño de los organismos sociales. La auditoría financiera se ha
preocupado históricamente por cumplir con los requisitos de reglamentos y de
custodia, sobre todo se ha dedicado al control financiero. Este servicio ha sido, y
continúa siendo de gran significado y valor para nuestras comunidades
industriales, comerciales y de servicios a fin de mantener la confianza en los
informes financieros.
Con el desarrollo de la tecnología de sistemas de información ha crecido la
necesidad de examinar y evaluar lo adecuado de la información administrativa, así
como su exactitud. En la actualidad, es cada vez mayor la necesidad por parte de
27
los funcionarios, de contar con alguien que sea capaz de llevar a cabo el examen
y evaluación de:
o La calidad, tanto individual como colectiva, de los gerentes (auditoría
administrativa funcional)
o La calidad de los procesos mediante los cuales opera un organismo
(auditoría analítica)
Los directores de cualquier tipo de empresa saben que constantemente hay
que adaptarse a nuevas situaciones que les impone la realidad. Y no son sólo los
periodos de crisis sino también los de éxito, los que originan cambios a los que
necesariamente hay que adaptarse.
Muchas veces se hace no sólo necesario sino imprescindible analizar
detalladamente los problemas y las causas que están dificultando el desarrollo
operativo de la empresa. Posiblemente habrá necesidad de redefinir objetivos y
planes, políticas y presupuestos, y los sistemas y procedimientos administrativos,
ya que la organización debe ser analizada y evaluada en todos sus aspectos.
Si consideramos a los organismos sociales como entes dinámicos, con sus
problemas de crecimiento y adaptación al medio ambiente, comprenderemos
entonces por qué a ese examen y evaluación se le denomina auditoría
administrativa
Lo que realmente interesa destacar, es que realmente existe una necesidad de
examinar y evaluar los factores internos y externos de la empresa y ello debe
hacerse de manera sistemática, abarcando la totalidad de la misma.
28
1.5.6 Campo de aplicación de la auditoría administrativa
En cuanto a su campo, la auditoría administrativa puede instrumentarse en todo
tipo de organización, sea ésta pública, privada o social (Franklin, 2007).
SECTOR PÚBLICO
En el Sector Público se emplea en función de la figura jurídica, atribuciones,
ámbito de operación, nivel de autoridad, relación de coordinación, sistema de
trabajo y líneas generales de estrategia. Con base en esos criterios, las
instituciones del sector se clasifican en:
Poder ejecutivo
o Dependencia del Ejecutivo Federal (Secretaría de Estado)
o Entidades Paraestatales
o Organismos Autónomos
o Gobiernos de los Estados (Entidades Federativas)
o Gabinete presidencial
o Comisiones, coordinaciones o consejos intersecretariales
o Mecanismos especiales
Poder legislativo
o Cámara de diputados
o Cámara de senadores
o Comisiones y/o grupos especiales de estudio
Poder judicial
o Suprema Corte de Justicia de la Nación
o Tribunal Electoral del Poder Judicial de la Federación
o Consejo de la Judicatura Federal
29
Efecto: El resultado de aplicar la auditoría administrativa en el sector público es
mejorar la actuación de los órganos y mecanismos que lo integran considerando
sus acciones particulares y la interacción proveniente de la naturaleza de sus
funciones, a partir de la idea de que el Poder legislativo determina el orden
jurídico, el Poder ejecutivo lo implementa y el Poder judicial vigila su cumplimiento.
SECTOR PRIVADO
En el Sector Privado se aplica tomando en cuenta la figura jurídica, objeto, tipo
de estructura, elementos de coordinación y relación comercial de las empresas,
sobre la base de las siguientes características:
o Tamaño de la empresa
o Sector de actividad
o Naturaleza de sus operaciones
o Enfoque estratégico
En lo relativo al tamaño, convencionalmente se las clasifica en:
o Microempresa
o Empresa pequeña
o Empresa mediana
o Empresa grande
Lo correspondiente al sector de actividad se refiere al ramo específico de la
empresa, el cual puede quedar enmarcado básicamente en:
o Telecomunicaciones
o Transportes
o Energía
o Servicios
o Construcción
o Petroquímica
o Turismo
30
o Cinematografía
o Banca
o Seguros
o Maquiladora
o Electrónica
o Automotriz
o Editorial
o Arte gráfico
o Manufactura
o Textil
o Agrícola
o Pesquera
o Química
o Forestal
o Farmacéutica
o Alimentos y Bebidas
o Informática
o Siderurgia
o Publicidad
o Comercio
En cuanto a la naturaleza de sus operaciones, las empresas pueden agruparse
en:
o Nacionales
o Internacionales
o Mixtas
En cuanto a la selección estratégica, se agrupan en:
o Estrategia internacional
o Estrategia multinacional
o Estrategia global
o Estrategia trasnacional
31
También tomando en cuenta las modalidades de ingreso:
o Exportación
o Acuerdo de Licencia
o Franquicia
o Alianza estratégica
o Subsidiaria propia
o Adquisición
o Fusión
En cuanto a la alternativa estratégica se agrupan en:
o Liderazgo en costos
o Diferenciación
o Concentración
o Diversificación
o Integración vertical
o Integración horizontal
o Outsourcing global
Efecto: El resultado de implementar la auditoria administrativa en el sector
privado es evaluar la capacidad para crear y operar empresas de primer nivel, con
una administración consciente del modelo de negocio que requieren para producir
resultados con un desempeño superior que les permita lograr una posición de
liderazgo para convertirse en un estándar de su industria.
SECTOR SOCIAL
En este sector, la auditoría administrativa se aplica para evaluar aspectos
tales como la promoción del derecho a la educación, la vivienda, el trabajo, la
salud, el desarrollo económico, la protección social y el bienestar de los sectores
más desprotegidos.
32
En el Sector Social, se aplica considerando dos factores:
o Tipo de organización
o Naturaleza de su función
Por su tipo de organización son:
o Fundaciones
o Agrupaciones
o Asociaciones
o Sociedades
o Fondos
o Empresas de solidaridad
o Programas
o Proyectos
o Comisiones
o Colegios
Por la naturaleza de su función se les ubica en las siguientes áreas:
o Educación
o Cultura
o Salud y seguridad social
o Política en materia obrera, campesina y popular
o Empleo
o Alimentación
o Derechos humanos
o Apoyo a marginados y discapacitados
Efecto: el objetivo de aplicar la auditoría administrativa en el sector social es
supervisar el manejo transparente de los recursos, lo que permite destinarlos a
lograr una autentica promoción de la equidad, así como impulsar la reconstrucción
33
del tejido social protegiendo a las personas que se encuentren en situación de
abandono, indigencia o alta vulnerabilidad, a través de una convivencia basada en
los valores, el respeto y la tolerancia.
La aplicación de una auditoría administrativa en los distintos campos de
aplicación puede tomar diferentes cursos de acción, dependiendo de su
estructura orgánica, objeto, giro, naturaleza de sus productos y servicios, nivel de
desarrollo y, en particular, con el grado y forma de delegación de autoridad.
La conjunción de estos factores, tomando en cuenta los aspectos normativos y
operativos, las relaciones con el entorno y la ubicación territorial de las áreas y
mecanismos de control establecidos, constituyen la base para estructurar una
línea de acción capaz de provocar y promover el cambio personal e institucional
necesarios para que un estudio de auditoría se traduzca en un proyecto innovador
sólido.
1.5.7 El papel del auditor
El auditor es la persona responsable de conceptualizar, ejecutar y lograr los
resultados necesarios para mejorar el desempeño de la organización que ha
optado por este recurso.
El papel del auditor en la aplicación de la auditoría administrativa es vital,
porque en él recae el peso de inducirla, practicarla y obtener los resultados
esperados. Su perfil, en cuanto a conocimientos, habilidades y destrezas,
experiencia, responsabilidad profesional y social y, en especial, su estructura de
pensamiento y ética, son los pilares sobre los cuales se apoya la auditoría
administrativa.
Para cumplir con su labor, los auditores cuentan con estructuras y funciones
definidas, las que sirven como guía de sus acciones, y que, en su momento,
34
toman forma de acuerdo con los criterios que se siguen para el manejo de la
auditoría.
El auditor para realizar un óptimo trabajo debe poseer las siguientes
características:
o Actitud positiva
o Capacidad de análisis
o Capacidad de observación
o Comportamiento ético
o Creatividad
o Discreción
o Imaginación
o Objetividad
o Respeto a las ideas de los demás
Algo importante que hay que tomar en cuenta es que del grado de experiencia
del auditor depende en gran medida el cuidado y diligencia profesionales que
emplea para determinar la profundidad de sus observaciones.
El auditor debe contar con ciertas características profesionales tales como:
o Objetividad
o Responsabilidad
o Integridad
o Confidencialidad
o Compromiso
o Honestidad
o Imparcialidad
o Creatividad
o institucionalidad
35
Uno de los aspectos más relevantes en el desarrollo profesional que es
determinante para el individuo y su medio es la ética, ya que de ella dependen la
claridad y la transparencia de las acciones que de una u otra manera se traducen
en hechos. La ética puede definirse como un conjunto de normas que ordenan y
dan sentido a los valores y principios de conducta de una persona. Estos
principios y normas forman parte de los códigos de ética o conducta que los
colegios de profesionales e instituciones preparan, a los cuales se puede acceder
durante el periodo de formación académica y en el transcurso de la vida
profesional.
Algunas normas de ética profesional que debe contemplar el auditor son:
o Capacidad
o Independencia
o Equidad
o Secreto de clientes
o Secreto profesional
o Honorarios
o Difusión de servicios
El papel del auditor en la implementación de una auditoría administrativa es
primordial, ya que el nivel de conocimientos, experiencia, habilidades, destrezas,
responsabilidad profesional, ética, responsabilidad social y estructura de
pensamiento en que sustenta su trabajo son fundamentales para lograr los
resultados esperados.
36
CAPITULO II
METODOLOGÍA DE LA AUDITORÍA
ADMINISTRATIVA
37
2.1 Metodología de la auditoría administrativa
La metodología de la auditoría administrativa tiene el propósito de servir como
marco de actuación para que las acciones en sus diferentes fases de ejecución se
conduzcan en forma programada y sistemática; para garantizar el manejo
oportuno y objetivo de los resultados.
Para utilizarla de manera lógica y accesible se ha dividido por etapas, en
cada una de las cuales se brindan los criterios y lineamientos que deben
observarse para que las iniciativas guarden correspondencia con los planes.
Franklin (2007) menciona cinco etapas que integran la metodología de la
auditoría administrativa:
o Planeación
o Instrumentación
o Examen
o Informe
o Seguimiento
2.1.2 Planeación
Es la etapa donde se desarrollan secuencialmente las actividades encaminadas
dentro de los programas, así como la determinación del tiempo requerido para la
elaboración de cada una de sus etapas.
38
El objetivo de esta etapa es conocer el punto de vista de todo el personal de
la organización sobre el funcionamiento de la misma, así como tener un panorama
general sobre sus errores y aciertos, de tal forma que, durante las etapas
posteriores se logre analizar esta información con profundidad y actuar al
respecto.
En la planeación, el auditor debe considerar, entre otros, los siguientes puntos:
a) Características generales de la empresa, con la finalidad de que la
planeación de los trabajos se ajuste a ella y se pueda así, obtener
resultados satisfactorios.
b) Finalidad de los trabajadores; en virtud de que ésta constituye el mundo
básico para desarrollar adecuadamente un plan y determinar, de acuerdo a
las circunstancias existentes, los elementos necesarios para su desarrollo.
c) Secuencia de su desarrollo; tomando en cuenta que los trabajadores para
ejecutar sus tareas deberán seguir un ordenamiento que permita su
desarrollo normal dentro de los límites de tiempo fijados.
d) Estimación de tiempos; hay que delimitar los tiempos que se necesitarán
para realizar cada una de las actividades, precisando la fecha de iniciación
y terminación de los mismos.
e) Determinación del personal que intervenga; se refiere a la selección de
personal apto para intervenir en los trabajos a desarrollar, ya que es de vital
importancia para la realización del trabajo de auditoría.
f) Determinación de las técnicas que se utilizarán: Las cuales deberán
apegarse a las características particulares del objetivo, a la capacidad y
experiencia del personal que le auxiliará en el desarrollo de los trabajos y al
límite de tiempo disponible para conocer resultados.
39
g) Determinación de los medios materiales; se refiere a los medios que han de
necesitarse a lo largo del desarrollo de las actividades, tales como:
papelería, mobiliario, equipo, etc.
h) Determinación del apoyo que el organismo social proporcionará; este punto
se establece de común acuerdo con la empresa, en función a la
colaboración que se obtendrá de parte de ella y al personal que colocará en
la coordinación de actividades.
2.1.2 Instrumentación
Esta etapa consiste en la familiarización con la función del área o departamento
sujeto a revisión, lo cual conlleva una recolección de datos, es decir; se hace una
revisión del proceso administrativo en relación a las diversas funciones que se
desarrollan en una empresa.
La auditoría administrativa no sólo está interesada en conocer la proporción
y adecuación de sus recursos en el momento actual, sino la proyección al futuro
por lo que es necesario que el auditor obtenga tanta información como necesite.
La empresa debe brindarle información escrita de utilidad para el auditor,
como: el acta constitutiva y sus modificaciones, objetivos de la empresa, manuales
de organización y procedimientos, políticas, instructivos, boletines de información,
etc. Cuando no exista por escrito alguno de los elementos indispensables, el
auditor tendrá que solicitar que su cliente lo realice, pero al carecer de esa
información se puede prever que hay un síntoma de deficiencia en la empresa.
La recolección de información escrita es un medio para comparar si la
administración de la empresa se lleva a cabo como se establece en sus normas.
Para que el auditor pueda formarse un juicio acerca de los problemas o
situaciones referentes al caso que atiende, aplica técnicas adecuadas, a fin de
40
conocer la problemática de fondo. Algunas técnicas más utilizadas son: la
encuesta y la observación.
– La encuesta: Esta técnica se aplica mediante los instrumentos previamente
diseñados: Cuestionario y entrevista.
a) Cuestionario: Aquí se obtiene información mediante una serie de preguntas
escritas, previamente formuladas. El uso de cuestionarios permite al auditor
realizar de manera eficaz la investigación, puesto que pueden ser contestados
varios simultáneamente. Por la clase de respuesta pueden ser:
o Con respuestas abiertas
o Con respuestas cerradas
o Con respuestas colectivas
Es importante considerar que la información que se obtiene por medio de los
cuestionarios será confiable en la medida en que se verifique.
b) Entrevista: Aquí se obtiene información por medio de conversaciones con
aquellas personas que están relacionadas con el caso que se investiga o que
tengan relación directa con el aspecto que se desea estudiar con mayor detalle.
Para que ésta brinde los resultados deseados, el auditor debe planear
cuidadosamente su entrevista a través de la formulación de una guía escrita de los
temas que interesan y en los cuales se necesite una explicación más detallada. La
entrevista se puede aplicar en dos formas:
o En forma particular
o En forma general o simultánea
– Observación: Para esto es necesario que el auditor tenga acceso a la
información escrita, mencionada anteriormente.
41
a).Verificación: Tiene por objeto comprobar físicamente si se cumplen los
objetivos, políticas y procedimientos previamente establecidos, así mismo se
utiliza para comprobar la efectividad de datos y cifras en documentos que se
hayan analizado.
b).-Observación: Consiste en analizar detalladamente los aspectos a estudiar a fin
de conocer las causas de las problemáticas que presente la organización con el
propósito hacer las apreciaciones pertinentes.
La observación es sumamente amplia, prácticamente infinita, puede abarcar
desde la forma de contestar una llamada telefónica a un cliente o proveedor, la
manera de resolver una duda a un empleado o la forma en que se ejecuta una
operación en la fábrica, etc.
– La investigación documental: las muestras de documentos varían de acuerdo
con la organización y los objetivos del estudio de estos documentos. Se
pueden requerir: reglamentos internos, informes, estados financieros,
presupuestos, controles, manuales, agenda de clientes, entre otros.
2.1.2.1 Medición
Según Franklin (2007), la medición se puede visualizar desde dos perspectivas: de
forma y de fondo. Para la primera se utilizan las escalas de medición; para la
segunda, los componentes del proceso administrativo, elementos específicos e
indicadores.
Escalas de medición
Para lograr una mayor consistencia en la instrumentación, es necesario que los
hechos se puedan evaluar relacionándolos con una estrategia de acción, la cual a
su vez se relaciona con la composición del proceso administrativo y los elementos
específicos, visualizando el propósito estratégico y atributos fundamentales que
los asocian, así como con los indicadores aplicables en cada caso.
42
Las escalas que se emplean con este fin deben cumplir con la función de
garantizar la confiablidad y la validez de la información que se registre en los
papeles de trabajo, particularmente en los casos en que las preguntas sean
abiertas o de código múltiple que puedan proporcionar una interpretación muy
general o errónea.
La elección y empleo de las escalas de medición están estrechamente
relacionados con las directrices acordadas en la planeación de la auditoria. Sin
embargo, su variedad de uso y precisión dependen de las acciones que de
manera particular ejerce el auditor, por lo que es necesario que la integren de
manera racional y congruente.
Componentes del proceso administrativo y elementos específicos
La selección de los componentes del proceso administrativo y elementos
específicos debe hacerse considerando las variables fundamentales que influyen
en el desempeño de una organización , tal como su naturaleza, campo de
actuación, tamaño, giro industrial, y enfoque estratégico. No obstante, el grado de
profundidad con el que se analice cada variable o juego de variables, depende del
proyecto de auditoría y de la estrategia para realizarlo.
Indicadores
Los indicadores son un elemento estratégico del proceso de evaluación de la
forma de gestión organizacional, ya que permiten ordenar las acciones en relación
con los resultados que se pretenden alcanzar, convirtiéndose en el marco de
referencia para definir la jerarquía de los aspectos a auditar, establecer las
prioridades de las acciones a analizar y precisar el valor de las cifras y
comportamiento que se obtengan.
43
Su uso como sistema permite hacer comparaciones y proyectar
retrospectiva o prospectivamente la información para generar alternativas
altamente significativas para los procesos de toma de decisiones.
2.1.3 Examen
Esta etapa tiene como finalidad conocer la eficiencia bajo la cual funciona la
organización; los resultados obtenidos del análisis de la información recaudada
durante la etapa de ejecución, servirán al auditor para poder hacer una
comparación entre la situación actual de la organización y el informe de la última
auditoría realizada (Fernández, 1991).
Terminada la investigación, el auditor procederá a formular conclusiones,
atendiendo el siguiente orden:
1. Concentración de los datos obtenidos en la investigación
2. Clasificación de los datos
3. Evaluación de los resultados
4. Determinación de la solución
1. concentración de los datos obtenidos en la investigación
El auditor procederá a realizar una recopilación de toda la información recabada
tanto escrita como verbal que le fue proporcionada, así como los papeles de
trabajo elaborados en la investigación realizada, con el propósito de analizarlos.
2. clasificación de los datos obtenidos
Ya recopilada toda la información se procede a clasificar cada uno de los datos
que se obtuvieron con el objetivo de facilitar su análisis y comprensión de tal
manera, que el auditor tenga una buena estructuración de la información para
realizar de manera optima, precisa y objetiva sus conclusiones.
44
3. evaluación de resultados
Los datos contenidos en los informes, así como las apreciaciones personales,
serán los determinantes para que el auditor haga una justa evaluación de las
situaciones y problemas investigados. Requisitos que debe llenar
satisfactoriamente, a fin de considerar los problemas importantes y que,
consecuentemente, merecen mayor atención para una correcta solución.
4. determinación de la solución
La solución es la conclusión a que ha llegado el auditor después de haber
evaluado los resultados de las investigaciones que efectuó.
La capacidad y experiencia del auditor son factores para la determinación
de una solución correcta. Es decir, la auditoría administrativa no puede prescindir
de uno de sus elementos más valiosos que es el juicio personal del auditor
aplicado a las circunstancias particulares de la entidad auditada.
La evaluación puede enfocarse a los elementos integrantes del proceso
administrativo (planeación, organización, dirección y control), así como las
funciones de producción, comercialización, finanzas, recursos humanos u otras
funciones.
Gracias a la evaluación, el auditor administrativo puede detectar
deficiencias u oportunidades en la organización, esto es parte importante del
trabajo del auditor, por lo que debe tener presente que al emitir sus apreciaciones
lleva consigo una gran responsabilidad social.
2.1.4 Informe
El objetivo del informe es brindar a los encargados de la organización auditada
información precisa sobre los resultados obtenidos, para que ellos puedan tomar
decisiones óptimas y realizar las mejoras o adecuaciones necesarias.
45
Un informe brinda información relevante sobre las prácticas administrativas que
se están llevando a cabo en la organización así como también la posición de ésta
en el futuro.
Los informes rendidos por el auditor deben hacerse por escrito, ya que de esta
forma queda constancia de su labor, el informe escrito es prácticamente una
prueba de sus sugerencias, acuerdos tomados o resultado de su trabajo.
2.1.4.1 Presentación y contenido
La presentación y contenido del informe debe reunir entre otros los siguientes
requisitos:
o Debe ser redactado en forma sencilla, clara y precisa.
o Las conclusiones deben estar apoyadas con argumentos razonados y
convincentes.
o Debe estar escrito con limpieza y en papel adecuado.
o El informe según el caso, deberá acompañarse de todos aquellos
documentos formulados como resultado de los trabajos, tales como:
Graficas, instructivos formas, etc.
o Debe ser constructivo y debe estar sustentado en información real y
concreta.
El informe deberá precisar que las conclusiones emitidas son el resultado de
apreciaciones personales y que solamente tienen el carácter de opinión, quedando
la ejecución de dichas opiniones bajo la responsabilidad de la dirección.
46
Según la forma de presentación de los informes, se pueden clasificar en 3 grupos:
o Narrativo.- Es aquel que en forma detallada cita en orden cronológico
el trabajo efectuado con precisión de datos y circunstancia.
o Importancia.- En este informe se detallarán, por orden de
importancia, los trabajos efectuados, a fin de que la dirección quede
en condiciones de interpretar fácilmente su contenido y, en su caso,
prestar la atención requerida tomando en cuenta su grado de
importancia.
o Extractivo.- Este informe se caracteriza por que se presenta, antes
de desarrollar en detalle cada tema, una síntesis de su contenido.
Esto tiene por objeto, dar a primera vista, una idea genérica de lo
tratado.
2.1.4.2 Informe final
El informe final de la auditoría es un documento donde se asientan todas las
anomalías e irregularidades detectadas y pormenores, durante la práctica de la
auditoría, así como las recomendaciones y sugerencias de solución en cuanto a
su forma y diseño. Los elementos que estructuran el cuerpo del informe se
menciona a continuación:
Consideraciones generales: Este apartado contendrá el objetivo y magnitud de la
auditoría practicada.
El punto relativo o magnitud, se citan los estudios específicos que se realizaran en
forma adicional y las áreas que estos hayan comprendido.
Observaciones relevantes: En esta parte, se incluirán las observaciones más
trascendentes a nivel de resultados detectados durante el transcurso de la
auditoría, al hacer la exposición de la problemática, se estipularán jerárquicamente
de acuerdo a su importancia.
47
Observaciones detalladas: En este punto del informe se expondrá la problemática
encontrada en cada una de las áreas específicas que integran el organismo.
Recomendaciones: Aquí se formulan las recomendaciones planteadas a nivel de
sugerencias, como posibles soluciones a las anomalías detectadas, pero sin llegar
a su instrumentación.
Comentario: en esta parte se anotaran los asuntos tratados con los responsables
del organismo y de cada una de las áreas auditadas. Se resumieron los
planteamientos expuestos por los responsables, mencionado las medidas de
solución que se hayan tomado para la corrección de las irregularidades.
Anexo: Los anexos son documentos de los que se vale el auditor para dar una
mayor claridad a sus afirmaciones plasmadas en el informe. Por ejemplo: Las
graficas, diagramas de relación de personal, etc.
2.1.5 Seguimiento
Las instrucciones y revisión dispensadas por un supervisor, son importantes
para asegurar una adecuada determinación del trabajo de auditoría y para la
formación del personal que en el colaboró.
La supervisión se lleva a cabo observando al personal, revisando los
resultados de la auditoría en los papeles de trabajo y sosteniendo conversaciones
con el personal administrativo.
48
CAPITULO III
AUDITORÍA ADMINISTRATIVA APLICADA A LA
EMPRESA DELIPAN, S.A. DE C.V.
(SUCURSAL ATENAS VERACRUZANA, XALAPA,
VER.)
49
3.1 Etapa de planeación
Dentro de esta etapa se plantearan los tiempos necesarios para la recolección de
información, así como la disponibilidad y disposición de la empresa para nuestra
atención; a fin de no interrumpir sus actividades.
o Objetivo
El objetivo general de este trabajo es detectar, que aspectos de la empresa
DELIPAN, S.A DE C.V. son deficientes, para así formular, a partir de lo
observado, propuestas de mejora para la empresa.
o Factores a revisar
– Proceso administrativo
o Planeación
o Organización
o Dirección
o Control
– Funciones administrativas
o Ventas
o Mantenimiento
o Administración
o Producción
50
o Fuentes de estudio
– Internas
El personal de la empresa
– Externas
Proveedores
Clientes
Competencia
– Investigación preliminar
– Determinación de las necesidades específicas
– Identificación de factores que requieren atención
Se analizó el proceso administrativo y se encontraron deficiencias en
el área de organización, específicamente comunicación.
– Jerarquización de prioridades
o Diagnóstico y evaluación de la empresa
o Obtención e interpretación de los resultados
o Proponer cursos de acción
o Entrega de reporte
3.1.1 Diagnóstico administrativo
– Descripción de ubicación, naturaleza y extensión de factores: La
empresa, posteriormente analizada y evaluada, se encuentra
ubicada en la Avenida Atenas Veracruzana No. 401 "A" de la Colonia
Revolución, CP 91100, Teléfono 228 8 42 94 46; dentro de la ciudad
de Xalapa, Veracruz.
– Especificación del perfil del auditor
o Conocimientos de Administración
o Teoría de la organización
o Metodología de la investigación
o Estudios organizacionales
o Análisis de diseños y estructuras
51
o Empowerment
o Planeación estratégica
o Logística
o Distribución del espacio
– Estimación de recursos necesarios
o Recursos monetarios: necesarios para el transporte y
comidas.
o Recursos materiales: Computadora, impresora, papelería,
consumibles.
o Recursos humanos: Integrantes del equipo y el apoyo del
catedrático.
o Proyecto de auditoría
– Naturaleza: Auditoría Administrativa
– Alcance: habiendo hecho un pre evaluación diagnostica, arrojo
como resultado que el área con mayores “oportunidades de
mejora” es la de organización específicamente comunicación.
– Antecedentes: En años anteriores se han realizado trabajos
similares por parte de alumnos de la Facultad de Contaduría y
Administración.
– Objetivos:
o Realizar un análisis FODA que permita conocer más a fondo el
negocio y su entorno.
o Elaborar un diagnostico de la situación actual de la empresa.
o Proponer planes de mejora a partir de las oportunidades
encontradas en la empresa.
– Estrategia:
o La estrategia a implementar para la realización de este trabajo se
basara por medio de la observación y análisis de la información
obtenida. Así mismo se pretende entrar en contacto con los
empleados y crear un lazo de confianza entre ambas partes a fin
52
de obtener de ellos su colaboración para poder cumplir con los
objetivos establecidos.
– Justificación:
o Actualmente la empresa se enfrenta a una serie de problemas
relacionados con: la falta de comunicación, falta de trabajo en
equipo, toma de decisiones por parte de los empleados
operativos, entre los más notables; es por ello que se decidió
realizar una auditoría a esta empresa, para conocer la causa que
propicia estos problemas.
– Acciones:
o Apoyo del Director General para llevar a cabo este estudio.
o Manejo e interpretación adecuada de la información de una
manera objetiva.
o Supervisión periódica de los avances del trabajo por parte del
catedrático.
– Recursos: los recursos necesarios para este trabajo son el
transporte de la escuela-empresa-escuela, una computadora,
impresora y hojas.
– Costos: No se pretende cobrar por este servicio debido que es un
trabajo con fines académicos, con el propósito de fortalecer los
conocimientos adquiridos así como brindar un servicio a la
sociedad.
– Resultados esperados:
o Enriquecer nuestros conocimientos y aplicarlos en situaciones
reales.
o Brindar una opción de mejora en el proceso administrativo de la
empresa.
53
3.1.2 Cronograma de actividades
Tabla 3.1 Cronograma de actividades
Fuente: elaboración propia
3.2 Etapa de instrumentación
En ésta etapa es necesario seleccionar y aplicar las técnicas de recolección que
se han estimado como más viables de acuerdo con las circunstancias propias de
la auditoria, la selección de instrumentos de medición que se emplearon, el
manejo de los papeles de trabajo y evidencia, así como la supervisión necesaria
para mantener una coordinación eficaz.
INICIO 26- 04 -10
TERMINACIÓN 10 -06 -10
NÚMERO
ACTIVIDAD RESPONSABLES DURACIÓN
1 Captura y análisis de la información
Ernestina Wendolyn Arianna
María Esther Mario Heriberto
X
1.1 Gerencia X
1.2 Mantenimiento/intendencia X
1.3 Supervisión administrativa/ jefe de piso
X
1.4 Pan francés X
1.5 Bizcocho X X
1.6 Pastelería X
1.7 Ventas X
2 Análisis de resultados X
5 Presentación del informe final X
Elaboró: Ernestina Contreras, Wendolyn
Mendoza, Arianna Uscanga, María
Esther Villegas y Mario Heriberto
Zarate
Revisó: Dr. José Manuel Mávil
Aguilera
54
3.2.1 Técnicas de recolección
En el estudio administrativo se utilizaron algunas herramientas que
auxiliaron a la obtención, análisis y evaluación de la recopilación de datos e
información.
o Investigación documental: Mediante esta técnica obtuvimos información de
las auditorias ya realizadas anteriormente por alumnos de esta Facultad.
o Entrevistas: Se realizaron con el gerente de Delipan, para obtener
información general y conocer la historia de ésta, así como toda su filosofía.
o Cuestionario: Aplicado al personal para poder obtener información y
efectuar un diagnóstico.
o Observación: A través de ésta técnica se consideraron distintas formas de
apreciación, ya que cada uno de los integrantes del equipo percibió al
personal en diferentes situaciones.
55
Tabla 3.2 Cédula de análisis documental N° 2
Fuente: elaboración propia
Cédula de análisis documental
Fecha: Periodo Feb-Jun
Núm. de hoja: 1
Función: Administrar al personal
Documento Resultados del análisis Propuesta
Manual de organización
Al cotejar la información actual con la
auditoría anterior, pudimos observar
que no existen cambios significativos,
debido a que su estructura
organizacional-funcional sigue
estando indefinida.
Se sugiere actualizar los análisis de puestos, rediseñar sus políticas, sus
procedimientos y procesos.
Observaciones: La gerencia no cuenta actualmente, dentro del sitio de trabajo, con sus manuales administrativos. Aunque algunos se encuentran
dentro de otras sucursales, pero no está actualizados, ya que los manuales están con los logotipos de “La Hogaza”.
56
Tabla 3.3 Cédula de análisis documental N° 2
Fuente: elaboración propia
Cédula de análisis documental
Fecha: Periodo Feb-Jun
Núm. de hoja: 2
Función: Administrar al personal
Documento Resultados del análisis Propuesta
Estructura Organizacional
La estructura actual de la empresa no
tiene un diseño específico sobre su
estructura organizacional, ya que no
está formalmente establecida ni por
puestos, funciones o áreas-
departamentos.
Así mismo, solo cuenta con el área de
Gerencia General, Gerente de Ventas
y Gerente Contable Administrativo.
Se sugiere establecer una nueva estructura que contemple el
nivel de puestos y las áreas-departamentos con los que cuenta la
empresa, a fin de unificar y mejorar su estructura organizacional y
que pueda ser comprendida por el personal de la empresa, al
mismo tiempo puedan conocer los niveles de autoridad y el cómo
se encuentra estructurada la empresa.
Observaciones: La gerencia no cuenta actualmente, dentro del sitio de trabajo, con sus manuales administrativos. Aunque algunos se
encuentran dentro de otras sucursales, pero no está actualizados, ya que los manuales están con los logotipos de “La Hogaza”.
57
Cédula de análisis documental
Fecha: Periodo Feb-Jun
Núm. de
hoja:
3
Función: Administrar al personal
Documento Resultados del análisis Propuesta
Informe Ejecutivo
La apreciación de cada elemento y factor
analizados permite obtener conclusiones
cualitativas, pero sin un sustento válido.
Dentro de este informe no se hace mención
sobre que indicadores fueron estimados como
referencia dentro de la fase de evaluación. Es
crítico el hecho de que este dispersa la causa
real que impide a la empresa lograr una
optimización de los recursos con los que cuenta.
Realizar una investigación sustentada mediante cuestionarios y
entrevistas que recopilen información para poder realizar un informe
de auditoría administrativa enfocado directamente a evaluar el
problema actual que vive el negocio, por medio de la adecuación de
elementos y factores que sean pertinentes.
Todo lo anterior, para que finalmente se puedan emitir
recomendaciones que le permitan a la empresa obtener un grado
mayor dentro de su estructura.
Observaciones: La gerencia no cuenta actualmente, dentro del sitio de trabajo, con sus manuales administrativos. Aunque algunos se
encuentran dentro de otras sucursales, pero no está actualizados, ya que los manuales están con los logotipos de “La Hogaza”.
Tabla 3.4 Cédula de análisis documental N° 3
Fuente: elaboración propia
58
Cédula para la detección y registro de hallazgos y
evidencias
Fecha: Periodo Mayo
Núm. de hoja: 4
Núm. Hallazgo Evidencias Aspectos Sólidos Aspectos para mejorar
1 Falta de conocimiento y
confusión con respecto a la
filosofía empresarial
Cuestionarios
aplicados a los
empleados.
Los empleados saben de la
existencia de la filosofía empresarial,
sin embargo al preguntarles cuál es,
no supieron responder.
Dar a conocer a los empleados la filosofía de la
empresa, mediante la publicación de esta en el
área de trabajo.
2 Falta de motivación Pequeñas entrevistas
con los empleados
Al comentar con los empleados a
cerca de la motivación mencionaron
que no cuentan con un programa de
motivación solo se les otorga un
bono de productividad.
Implementar un programa de motivación que
tenga como objetivo el reconocimiento de los
empleados así como el trabajo por metas.
3 Falta de independencia del
Corporativo Chedraui
Los documentos con
los que cuenta la
empresa hacen
referencia a esta
organización.
Determina las funciones,
organización y precios respecto de
Chedraui
Fijar su documentación administrativa y
funciones con estricto apego a la empresa.
4 Ausencia de manuales Entrevista con el Se evidenció la carencia de Complementar el manual de organización y
59
Tabla 3.5 Cédula para la detección y registro de hallazgos y evidencias
Fuente: elaboración propia
administrativos Gerente documentación administrativa y
reglamentaria.
elaborar manuales relativos a las políticas, a los
procedimientos y de ser posible de calidad.
5 Mal empleo del tramo de
control
Entrevistas con los
empleados
Los empleados externaron que su
jefe es el Gerente de Ventas, pero
algunas veces su jefe también lo es
la Gerente Contable.
Definir de manera adecuada los tramos de
control respetando la relación jefe-subordinado.
7 Falta de una buena
administración de Sueldos
y Salarios.
Entrevistas con los
empleados.
Los empleados no comprenden los
salarios entre las diversas áreas, así
como el bono de productividad que
es otorgado a cada área.
Establecer una técnica de valuación de puestos
para determinar el salario que corresponde a
cada área. Así también determinar una correcta
evaluación del desempeño.
8 Falta de programas de
capacitación
Entrevistas con los
empleados.
No se le da gran relevancia al
desempeño del personal, y no hay
actualización de técnicas y
conocimientos.
Establecer un programa de entrenamiento y
capacitación para el personal de la empresa. De
esta forma se pretende mejorar los
procedimientos a seguir, as{i como desarrollar
las habilidades del personal.
9 Falta de comunicación Observación directa y
entrevistas con los
empleados.
No existen buenos canales de
comunicación entre el personal y los
directivos de la empresa.
Establecer canales de distribución Formal e
informal para mejorar las relaciones laborales.
60
3.2.2 Medición
De acuerdo a la información analizada se detectó que el proceso administrativo
aplicado en esta empresa presenta ciertas oportunidades de crecimiento, en
específico en la etapa de organización, por lo cual esta auditoría se enfocó con
más ímpetu en dicha área.
3.2.2.1 Indicadores
A continuación se enlistan los indicadores de mayor importancia para la empresa:
o Grado percibido de planeación
o Grado percibido de formalización
o Grado percibido de responsabilidad del equipo
o Grado percibido de coordinación entre puestos de trabajo
o Grado percibido de participación y toma de decisiones
o Grado percibido de satisfacción de los empleados
o Grado percibido de logro de metas y objetivos
o Grado percibido de atención y servicio a clientes
3.3 Etapa de examen
3.3.1 Etapas de evaluación
Las etapas de evaluación de la eficiencia son:
1. Ponderación de funciones.
2. Determinación de factores o categorías por evaluar.
3. Determinación de grados.
61
4. Asignación de puntos a los factores o categorías por evaluar.
5. Calificación.
Elemento Factor
Planeación Filosofía empresarial
Objetivos
Políticas
Organización
Manuales de organización
Estructura orgánica y funcional
Toma de decisiones
Participación
Dirección Delegación
Supervisión
Comunicación
Control Procedimientos administrativos
Manual de operación
Satisfacción de clientes
Tabla 3.6 Etapas de evaluación de la eficiencia
Fuente: elaboración propia
62
Para los elementos I, III y IV:
Grado Puntuación Evaluación
I 0 Carencia
II De 5 a 15 Deficiente
III De 16 a 30 Mínimo
IV De 31 a 45 Adecuado
V De 46 a 60 Excelente
Tabla 3.7 Evaluación y puntuación de los elementos I, III y IV
Fuente: elaboración propia
Para el elemento II:
Grado Puntuación Evaluación
I 0 Carencia
II De 5 a 20 Deficiente
III De 21 a 40 Mínimo
IV De 41 a 60 Adecuado
V De 61 a 80 Excelente
Tabla 3.8 Evaluación y puntuación del elemento II
Fuente: elaboración propia
63
Tabla de puntuación:
Grados
V IV III II I Indicadores y sub indicadores
Planeación
20 15 10 5 0 Planes de trabajo
20 15 10 5 0 Objetivos
20 15 10 5 0 Políticas
60 45 30 15 0 Total
Total: 45 Grado IV
Organización
20 15 10 5 0 Estructura orgánica y funcional
20 15 10 5 0 Toma de decisiones
20 15 10 5 0 Participación
20 15 10 5 0 Manuales de organización
80 60 40 20 0 Total
Total: 20 Grado II
Dirección
20 15 10 5 0 Delegación
20 15 10 5 0 Supervisión
64
20 15 10 5 0 Comunicación
60 45 30 15 0 Total
Total: 30 Grado III
Control
20 15 10 5 0 Procedimientos administrativos
20 15 10 5 0 Manual de operación
20 15 10 5 0 Satisfacción de clientes
60 45 30 15 0 Total
Total: 45 Grado IV
Tabla 3.9 Determinación de puntos.
Fuente: elaboración propia
3.3.2 Interpretación
La empresa cuenta planes de trabajo, objetivos y un reglamento de trabajo sin
embargo, los empleados nos comentaron que si saben de la existencia de
objetivos y planes de trabajo pero no conocen lo que en ellos documentos se
maneja, si cumplen con el reglamento de trabajo.
En cuanto a la organización no tienen un organigrama completamente
definido, la toma de decisiones se centraliza en los gerentes, los manuales de
organización con los que cuenta la empresa actualmente aun no son de ellos,
siguen utilizando los manuales de “La Hogaza”.
En la etapa de dirección la delegación es solo algunas áreas, la supervisión
es parcial, la comunicación tiene algunas limitantes, ya que entre el departamento
de ventas y el departamento de producción no hay una comunicación formal.
65
3.4 Etapa de informe
El presente trabajo consistió en realizar una Auditoría Administrativa parcial a la
empresa “Delipan”, con la finalidad de detectar, que aspectos de la empresa
DELIPAN, S.A DE C.V. son deficientes, para así formular, a partir de lo observado,
propuestas de mejora para la empresa.
El periodo en el que se realizo el trabajo fue de Abril-Junio, durante este
lapso de tiempo se recopiló la información necesaria mediante diversos
instrumentos como lo son la encuesta, la entrevista, hojas de indicadores, cedulas
de documentación, así mismo esta información se proceso y se le dio cierto
análisis, incluyendo en él indicadores y ponderaciones para su fácil manejo.
Antes de conocer el problema actual del negocio, debemos contemplar a la
Panadería/Pastelería Delipan (consolidada como persona física, bajo la razón
social “Mónica Forzán Dauzón”) como una empresa dedicada a la producción y
comercialización –principalmente– de pan francés, bizcocho y repostería. Su
antigüedad se remonta, al año 2005, con la compra de la franquicia “La Hogaza” al
Corporativo Chedraui por parte de la familia Forzán-Dauzón, adquiriendo cuatro
sucursales distribuidas de la siguiente forma: dos en el puerto de Coatzacoalcos-
Veracruz, una en Ciudad Madero-Tamaulipas; y por último, otra más en la ciudad
de Xalapa-Veracruz (ubicada en la Avenida Atenas Veracruzana No. 401 "A" de la
Colonia Revolución, CP 91100, Teléfono 228 8 42 94 46) considerada como la de
mayor importancia, razón suficiente para realizar la Auditoría Administrativa dentro
del sitio de trabajo.
El diagnóstico inicial demostró, como problema genérico del negocio,
conflictos en el aspecto de la comunicación y en segundo plano pero no menos
importante se detectaron problemas en la etapa de organización, debido a la falta
de manuales administrativos, no cuentan con una estructura orgánica
66
completamente definida. Según el cuestionario aplicado a los empleados de la
empresa se pudo detectar lo siguiente:
El 62% de los empleados saben de la existencia de los manuales
administrativos y los objetivos pero no conocen el contenido que en ellos hay, es
por ello que se sugiere realizar una restructuración de los manuales para
actualizarlos de acuerdo a las necesidades de la empresa, así mismo difundir su
contenido. Los parámetros de medición de objetivos son las estadísticas de ventas
y de producción, así lo reflejó el 51% de las respuestas de los empleados.
El principal obstáculo para una coordinación entre empleados es, como ya
se había mencionado en el diagnostico inicial, la falta de comunicación, para lo
cual sugerimos elaborar canales de comunicación, estos al elaborar los manuales
de organización se pueden proponer ciertas técnicas para evitar los malentendidos
en la organización y los conflictos relacionados con la toma de decisiones y la
participación de los empleados.
En la información recabada nos indica que el ambiente de trabajo dentro de
la empresa es bueno, que los empleados se sienten satisfechos realizando sus
labores y en lo general no se presentan conflictos en la realización de sus
actividades, todo se puede comprobar con los porcentajes de el cuestionario
aplicado en él nos indica que el 57% de los empleados están a gusto, el 100% lo
considera como un buen lugar de trabajo y el 100% que no se presentan
conflictos, en cuanto a este aspecto la empresa se encuentra bien, no hay
sugerencias.
Los principales problemas como ya se ha mencionado son el de motivación
y principalmente el de comunicación al igual ya se dieron las sugerencias
necesarias para el mejoramiento de la empresa.
67
CONCLUSIÓN
68
La administración es un proceso que tiene por objeto la coordinación eficaz
y eficiente de los recursos de un grupo social para lograr sus objetivos con la
máxima productividad. La administración de toda empresa abarca la aplicación de
un conjunto de funciones básicas diferentes cada una de las otras, tales como
planificación, organización, dirección y control.
En la teoría administrativa, el concepto de eficiencia ha sido heredado de la
economía y se considera como un principio rector. La evaluación del desempeño
organizacional es importante pues permite establecer en qué grado se han
alcanzado los objetivos, que casi siempre se identifican con los de la dirección,
además se valora la capacidad y lo pertinente a la práctica administrativa.
Sin embargo al llevar a cabo una evaluación simplemente a partir de los
criterios de eficiencia clásico, se reduce el alcance y se sectoriza la concepción de
la empresa, así como la potencialidad de la acción participativa humana, pues la
evaluación se reduce a ser un instrumento de control coercitivo de la dirección
para el resto de los integrantes de la organización y solo mide los fines que para
aquélla son relevantes.
Por tanto se hace necesario una recuperación crítica de perspectivas y
técnicas que permiten una evaluación integral, es decir, que involucre los distintos
procesos y propósitos que están presentes en las organizaciones.
El factor tiempo obliga a cambiar muchas cosas, la industria, el comercio,
los servicios públicos, entre otros. Al crecer las empresas, la administración se
69
hace más complicada, adoptando mayor importancia la comprobación y el control
interno, debido a una mayor delegación de autoridades y responsabilidad de los
funcionarios.
Debido a todos los problemas administrativos sé han presentado con el
avance del tiempo nuevas dimensiones en el pensamiento administrativo. Una de
estas dimensiones es la auditoria administrativa la cual es un examen detallado de
la administración de un organismo social, realizado por un profesional (auditor), es
decir, es una nueva herramienta de control y evaluación considerada como un
servicio profesional para examinar integralmente un organismo social con el
propósito de descubrir oportunidades para mejorar su administración.
La auditoría administrativa es una herramienta que surge con la necesidad
de evaluación de toda empresa y se define como una revisión sistemática y
evaluatoria de una entidad o parte de ella, que se lleva a cabo con la finalidad de
determinar si la organización está operando eficientemente. Constituye una
búsqueda para localizar los problemas relativos a la eficiencia dentro de la
organización.
La auditoría administrativa abarca una revisión de los objetivos, planes y
programas de la empresa; su estructura orgánica y funciones; sus sistemas,
procedimientos y controles; el personal y las instalaciones de la empresa y el
medio en que se desarrolla, en función de la eficiencia de operación y el ahorro en
los costos.
La auditoría administrativa puede ser llevada a cabo por el licenciado en
administración de empresas y otros profesionales capacitados, incluyendo al
contador público adiestrado en disciplinas administrativas o respaldadas por otros
especialistas. El resultado de la auditoría administrativa es una opinión sobre la
eficiencia administrativa de toda la empresa o parte de ella.
70
El auditor es la persona responsable de conceptualizar, ejecutar y lograr
los resultados necesarios para mejorar el desempeño de la organización que ha
optado por este recurso con el propósito de descubrir oportunidades para mejorar
su administración.
Tomando en consideración la investigación realizada, puedo concluir que la
auditoría es dinámica, la cual debe aplicarse formalmente a toda empresa,
independientemente de su magnitud y objetivos; aun en empresas pequeñas, en
donde se llega a considerar inoperante, su aplicación debe ser secuencial y
constatada para lograr eficiencia.
Al haber realizado la aplicación de la auditoría administrativa en la empresa
DELIPAN, S.A DE C.V., se puede concluir que la empresa como problema
genérico del negocio presenta conflictos en el aspecto de la comunicación y en
segundo plano pero no menos importante se detectaron problemas en la etapa de
organización, debido a la falta de manuales administrativos ya que no cuentan con
una estructura orgánica completamente definida ya que no está formalmente
establecida ni por puestos, funciones o áreas-departamentos.
71
FUENTES DE INFORMACIÓN
Fernández Arena, José Antonio (1992). La auditoría administrativa. México:
Editorial Diana.
Franklin Fincowsky, Enrique Benjamín (2007). Auditoría administrativa: gestión
estratégica del cambio. México: Pearson/Educación.
Márquez Barreda, Jesús Ignacio (2009). Auditoría administrativa aplicada a la
empresa D’ Iglú. Tesina de Licenciatura, Facultad de contaduría y administración.
Xalapa, Ver. México.
Münch Galindo & García Martínez (2004). Fundamentos de administración.
México: Editorial Trillas.
Rodríguez Valencia, Joaquín (1995). Sinopsis de auditoría administrativa. México:
Editorial Trillas.
Pérez Peláez, Ana Isabel (2006). Auditoría administrativa aplicada a una empresa
papelera. Tesis de Licenciatura, Facultad de contaduría y administración. Xalapa,
Ver. México.
72
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 3.1 Cronograma de actividades, elaboración propia. .................................. 53
Tabla 3.2 Cédula de análisis documental N° 2, elaboración propia. ..................... 55
Tabla 3.3 Cédula de análisis documental N° 2, elaboración propia. ..................... 56
Tabla 3.4 Cédula de análisis documental N° 3, elaboración propia. ..................... 57
Tabla 3.5 Cédula para la detección y registro de hallazgos y evidencias,
elaboración propia. ................................................................................................ 58
Tabla 3.6 Etapas de evaluación de la eficiencia, elaboración propia. ................... 61
Tabla 3.7 Evaluación y puntuación de los elementos I, III y IV; elaboración propia.
.............................................................................................................................. 62
Tabla 3.8 Evaluación y puntuación del elemento II, elaboración propia. ............... 62
Tabla 3.9 Determinación de puntos. ...................................................................... 63
73
ANEXO I
74
CUESTIONARIO GENERAL
1. ¿Está definida de manera clara y precisa la misión, visión y objetivos de la
empresa?
1.-No están definidos ( ) 2.-Están definidos Claramente ( )
3.-Están definidos pero no los conoce ( ) 4.-Desconoce si están definidos ( )
5. No sabe ( )
2. ¿Cuáles son los parámetros para medir el cumplimiento de los objetivos?
1.- Por estadística de producción ( ) 2.-Por presupuesto de producción ( )
3.-Por Utilidades ( ) 4.-Otra. _________________________
5.- No Sabe ( )
3. Desde su perspectiva, ¿Cuál es el principal obstáculo para una coordinación
adecuada?
1.-Falta de comunicación ( )
2.-Falta de apoyo por el responsable de la empresa ( )
3.-Falta de personal y ausencia de empleados ( )
4.- Se desconocen las actividades desarrolladas en la empresa ( )
5.-Otros, especifique. ____________________________________
4. ¿Se encuentran definidas las líneas de comunicación entre los miembros de la
empresa?
1.-No está definido ( ) 2.-Está definido Claramente ( )
3.-Está definido pero no la conoce ( ) 4.-Desconoce si está definido ( )
5. No sabe ( )
5. ¿Cómo se siente en su puesto y con su sueldo?
1.-Muy satisfecho ( ) 2.-Satisfecho ( ) 3.-Poco satisfecho ( )
4.-Insatisfecho ( ) 5.-No opina ( )
6. ¿Cómo considera el ambiente de trabajo?
1.- Malo ( ) 2.- Regular ( ) 3.-Bueno ( ) 4.-Excelente ( ) 5.-No opina ( )
7. ¿Se presentan conflictos en el desarrollo de las actividades?
1.-Frecuentemente ( ) 2.-Esporádicamente ( ) 3.-Diariamente ( )
4.-Semanalmente ( ) 5.-Nunca ( )
75
8. Marque el problema más importante qué tiene la empresa.
1-Desorganización de la empresa ( )
2.-Problemas de comunicación ( )
3.-Problemas de motivación ( )
4.-Mal trato del personal ( )
5.- Otra, especifique ___________________________
¡Gracias!
76
ANEXO II
77
CUESTIONARIO PARA EVALUAR CARACTERÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
Éste cuestionario tiene como objetivo, obtener información general de la empresa.
La información será confidencial y permitirá conocer la situación que prevalece en
esta.
1. ¿Cuál es el puesto qué ocupa en la empresa?
___________________________________________________________
2. ¿Cuánto tiempo tiene desempeñándose en el puesto?
___________________________________________________________
3. ¿Qué otros puestos ha desempeñado en la empresa?
___________________________________________________________
4. ¿Cuántos años tiene trabajando para la empresa?
___________________________________________________________
5. ¿Ha desempeñado funciones similares en otras empresas?
6. ¿Cuántas personas trabajan para la empresa?
7. Marque alguna de las oportunidades más relevantes con las que cuenta la
empresa.
1.- Crecimiento ( ) 2.- Nuevos productos ( ) 3.- Apoyos financieros ( )
4.- Trabajo en equipo ( ) 5.- Otras.___________________________
78
8. Mencione algunas de las amenazas más relevantes de la empresa.
1.- Cambios de clima ( ) 2.- Problemas entre el personal ( )
3.- Presentación de los productos ( ) 4.- Falta de atención a clientes ( )
5.-Otras__________________________________________________
9. ¿Qué fortalezas existen en la empresa?
1.- Experiencia del director ( ) 2.- Excesiva supervisión ( )
3.- Estabilidad en ventas ( ) 4.- Ubicación de la empresa ( )
5.- Otras________________________
10. ¿Qué debilidades existen en la empresa?
1.- Falta de organización ( ) 2.- Problemas de comunicación ( )
3.- Bajo desempeño ( ) 4.- preferencia por algunos empleados ( )
5.- No sabe ( )
11. ¿Está definida de manera clara y precisa la misión de la empresa?
1.-No está definida ( ) 2.-Está definida Claramente ( )
3.-Está definida pero no la conoce ( ) 4.-Desconoce si está definida ( )
5. No sabe ( )
12. ¿Está definida de manera clara y precisa la visión de la empresa?
1.-No está definida ( ) 2.-Está definida claramente ( )
3.-Está definida pero no la conoce ( ) 4.-Desconoce si está definida ( )
5. No sabe ( )
79
13. ¿Está definido claramente el objetivo de la empresa?
1.-No está definido ( ) 2.-Está definido claramente ( )
3.-Está definido pero no la conoce ( ) 4.-Desconoce si está definido ( )
5. No sabe ( )
14. ¿Está definida claramente la meta de la empresa?
1.-No está definida ( ) 2.-Está definida claramente ( )
3.-Está definida pero no la conoce ( ) 4.-Desconoce si está definida ( )
5. No sabe ( )
15. ¿Existe congruencia entre la misión y los objetivos establecidos?
1.-Insuficientemente ( ) 2.-Medianamente ( )
3.-En parte muy pequeña ( ) 4.-Considerablemente ( )
5.-No sabe ( )
16. ¿Cuál es el grado de cumplimiento de dichos objetivos?
1.- Menos del 25% ( ) 2.- Del 25% al 49% ( ) 3.- Del 50% al 74% ( )
4.- Del 75% al 100% ( ) 5.- Más del 100% ( )
17. ¿Cuáles son los parámetros para medir el cumplimiento de los objetivos?
1.-Por estadística de ventas ( ) 2.-Por Volumen de ventas ( )
3.-Por presupuesto de ventas ( ) 4.-Por Utilidades ( )
5.-No Sabe ( )
80
18. ¿Qué tipo de planes desarrolla la organización?
1.- Permanentes ( ) 2.- Únicos ( ) 3.- Contingentes ( )
4.- Para administrar la crisis ( ) 5.- Otros ( )
19. ¿En quién recae la responsabilidad de la planeación de la empresa?
1.-Director General ( ) 2.- Gerente General ( ) 3.-Gerente de Ventas ( ) 4.-
Gerente de Tienda ( ) 5.-Otro u otros, especifique: ___________________
20. ¿El proceso formal para formular los planes considera etapas tales como:
1.- Análisis funcional? ( ) 2.- Metas y planes alternativos? ( )
3.- Evaluación de metas y planes? ( ) 4.- Selección de metas y planes? ( )
5.- Implementación? ( ) 6.- Monitoreo y control? ( )
21. ¿Existe una planeación vinculada con la estrategia:
1.- Corporativa? ( ) 2.- Funcional? ( ) 3.- De negocio? ( ) 4.- Global? ( )
22. ¿Cuál es el horizonte de los planes?
1.- Corto plazo ( ) 2.- Mediano plazo ( ) 3.- Largo plazo ( )
23. ¿Cómo se encuentra dividida la empresa estructuralmente?
1.-Por Gerencias ( ) 2.-Por Áreas ( ) 3.-Por Departamentos ( )
4.-Por funciones ( ) 5.-Por procesos Centrales ( )
24. ¿En quién recae la toma de decisiones en la empresa?
1.-Por el Director General ( ) 2.-Por el Gerente de Ventas ( )
3.- Por el Gerente de Tienda ( ) 4.-Toma de decisiones por gerentes y
trabajadores ( )
25. ¿Ha habido cambios en la estructura de la empresa a través de su historia?
1. No ha cambiado ( ) 2.-Escasamente ( ) 3.-Parcialmente ( )
4.-Considerablemente ( ) 5.-No sabe ( )
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26. ¿Cuáles de esos cambios han sido planificados?
1.-No opina ( ) 2.-Ninguno ( ) 3.-Algunos ( ) 4.-Todos ( )
5.-No sabe ( )
27. ¿La estructura actual permite cumplir con el objetivo de la empresa?
1. Insuficientemente ( ) 2-Escasamente ( ) 3-Parcialmente ( )
4-Ampliamente ( ) 5-No sabe ( )
28. ¿Las funciones que realiza han sufrido alguna modificación en el transcurso
del tiempo?
1.- Ninguno ( ) 2.-Escasamente ( ) 3.-Parcialmente ( )
4.-Considerablemente ( ) 5.-No sabe ( )
29. Marque las principales dificultades que enfrenta en el desarrollo de sus
funciones.
1.- Cambios de precios en materia prima ( )
2.- Mantenimiento Correctivo en maquinaria ( )
3.- Falta de personal y poco apoyo por parte de los otros empleados ( )
4.- Reglas Gubernamentales ( )
5.-Otros, especifique. __________________________________________
30. Desde su perspectiva, ¿Cuál es el principal obstáculo para una
coordinación adecuada?
1.-Falta de comunicación ( )
2.-Falta de apoyo por el responsable de la empresa ( )
3.-Falta de personal y ausencia de empleados ( )
4.- Se desconocen las actividades desarrolladas en la empresa ( )
5.-Otros, especifique. ____________________________________
82
31. ¿Se encuentran definidas las líneas de comunicación entre los miembros
de la empresa?
1.-No está definido ( ) 2.-Está definido Claramente ( )
3.-Está definido pero no la conoce ( ) 4.-Desconoce si está definido ( )
5. No sabe ( )
32. ¿Cómo se toman las decisiones fundamentales relacionadas con su
trabajo?
1.-Por el Director General ( ) 2.- Por el Gerente General ( )
3.- Por usted ( ) 4.- Por el Gerente de Tienda ( )
5.- Toma de decisiones por gerentes y trabajadores ( )
33. ¿Existe un proceso de toma de decisiones?
1.- Sí ( )
2.- No ( )
Describalo:_________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
34. ¿En quién recae la toma de decisiones estratégicas?
1.- En el Director General ( ) 2.- En el Gerente General ( )
3.- En el Gerente de Ventas ( ) 4.- En el Gerente de Tienda ( )
5.- Toma de decisiones por gerentes y trabajadores ( )
35. ¿Considera contar con autoridad necesaria para tomar decisiones qué
permitan lograr el cumplimiento de las funciones?
1. No cuenta con autoridad ( ) 2.- Insuficientemente ( )
3.-Parcialmente ( ) 4.-Considerablemente ( )
5.-No sabe ( )
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36. ¿El grado de autoridad delegada corresponde a la responsabilidad
adquirida en su puesto?
1.-No corresponde ( ) 2.- Insuficientemente ( ) 3.-Parcialmente ( )
4.-Considerablemente ( ) 5.-No sabe ( )
37. ¿El personal operativo toma decisiones con base a las funciones qué
desarrolla?
1. Ninguna ( ) 2.- Insuficientemente ( ) 3.-Parcialmente ( )
4.-Considerablemente ( ) 5.-No sabe ( )
38. ¿Cómo se evalúa el desempeño del área?
__________________________________________________________________
____________________________________________________________
39. ¿Qué sucede cuando comete errores en el desempeño de su trabajo?
1.- Reconsideración a través del análisis y comenta con el Gerente General ( ) 2.-
Castigo dependiendo del error ( ) 3.- Una llamada de atención ( )
4.- Nada ( ) 5.-Otra, especifique_______________
40. ¿Se presentan conflictos en el desarrollo de las actividades?
1.-Frecuentemente ( ) 2.-Esporádicamente ( ) 3.-Diariamente ( )
4.-Semanalmente ( ) 5.-Nunca ( )
41. ¿Existe algún sistema qué permite efectuar de manera eficiente la
evaluación del desempeño del personal y de la empresa?
1. Estadística de ventas ( ) 2-Control de gastos y costos ( )
3.-Control de caja ( ) 4.-Control de asistencia ( )
5.- Otra, especifique _______________
84
42. ¿En quien recae la responsabilidad de la función de Recursos Humanos?
_______________________________________________________________
43. ¿Se cuenta con un eficaz sistema de administración de personal?
_______________________________________________________________
44. ¿Cómo se efectúa la planeación de los recursos humanos?
1.- Mediante la evaluación de los recursos actuales ( )
2.- Mediante la evaluación de las necesidades futuras ( )
3.-Mediante el desarrollo de un programa para satisfacer las necesidades futuras
( )
4.- Mediante la proyección de la demanda de productos y servicios ( )
45. ¿Existe rotación de personal?
1.-Frecuentemente ( ) 2.- Mensualmente ( ) 3.- Semestralmente ( )
4.- Anualmente ( ) 5.-Nunca ( )
46. ¿Por qué concepto recibe incentivos?
1.-No recibo incentivos ( ) 2.- Por asistencia y puntualidad ( )
3.- Por antigüedad ( ) 4.-Por desempeño ( )
5.-Otros, especifique. __________________________________________
47. ¿Cómo aprecia el funcionamiento del sistema de incentivos?
1.-Poco adecuado ( ) 2.-Adecuado ( ) 3.-Muy adecuado ( )
4.-Excelente ( ) 5.- No cuenta con incentivos ( )
48. ¿Cómo considera el programa motivacional en la empresa?
1.-Poco adecuado ( ) 2.-Adecuado ( ) 3.-Muy adecuado ( )
4.-Excelente ( ) 5.- No existe ( )
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49. Marque el problema más importante qué tiene la empresa.
1.-Problema de planeación y de organización ( )
2.-Problemas de comunicación ( )
3.-Problemas de motivación ( )
4.-Mal trato del personal ( )
5.- Otra, especifique ___________________________
50. ¿Cómo se atienden problemas tales como:
1.- Presión del trabajo ( )
2.- Discriminación ( )
3.- Acoso sexual ( )
4.- Otros ( )
51. ¿Cómo se siente en su puesto?
1.-Insatisfecho ( ) 2.- Poco satisfecho ( ) 3.- Satisfecho ( )
4.- Muy satisfecho ( ) 5.- No opina ( )
52. ¿Cómo se siente con su sueldo en relación a su puesto?
1.-Insatisfecho ( ) 2.- Poco satisfecho ( ) 3.- Satisfecho ( )
4.- Muy satisfecho ( ) 5.-No opina ( )
46. ¿Cuál es su opinión de la empresa?
1.- Mala ( ) 2.-Regular ( ) 3.-Buena ( ) 4.-Muy Buena ( ) 5.- Excelente ( )
47. ¿Cómo se siente en la empresa?
1.-Insatisfecho ( ) 2.- Poco satisfecho ( ) 3.- Satisfecho ( )
4.- Muy satisfecho ( ) 5.-No opina ( )
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48. ¿Cómo considera el ambiente de trabajo?
1.- Malo ( ) 2.- Regular ( ) 3.-Bueno ( ) 4.-Excelente ( ) 5.-No opina ( )
49. ¿Qué tipo de reclutamiento utiliza la empresa?
1.- Interno ( )
2.- Externo ( )
3.- Electrónico ( )
50. ¿Qué fuentes de reclutamiento emplea la empresa?
1.- Contacto personal ( )
2.- Agencias de empleo ( )
3.- Bolsas de trabajo ( )
4.- Registros internos ( )
5.- Periódicos, revistas e Internet ( )
51. ¿Quién revisa las solicitudes de empleo?
____________________________________________________________
52. ¿Se lleva a cabo un examen a los aspirantes sobre:
1.- Conocimientos generales ( )
2.- Conocimientos requeridos para el puesto ( )
3.- Habilidades y destrezas ( )
4.- Otros ( )
53. La participación en las decisiones de su área o departamento es:
1.-No participa ( ) 2.-Esporádica ( ) 3.-Algunas veces ( )
4.-Frecuentemente ( ) 5.-Siempre ( )
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54. Su participación con el grupo de compañeros de la empresa para realizar
actividades deportivas, culturales o sociales, es:
1.-No participa ( ) 2.-Esporádica ( ) 3.-Algunas veces ( )
4.- Frecuentemente ( ) 5.- Siempre ( )
55. ¿Cómo sientes la seguridad laboral en el futuro de la empresa?
1.- Mala ( ) 2.- Regular ( ) 3.- Buena ( )
4.- Excelente ( ) 5.-No existe ( )
56. ¿Cómo considera los mecanismos de promoción qué permiten el desarrollo
individual de los trabajadores?
1.- Malos ( ) 2.-Regulares ( ) 3.- Buenos ( )
4.- Excelentes ( ) 5.-No existen ( )
57. ¿Son aceptadas sus opiniones para mejorar el funcionamiento de la
empresa?
1.- Nunca ( ) 2.-Esporádicamente ( ) 3.- Algunas veces ( )
4.-Frecuentemente ( ) 5.-Siempre ( )
56. Marque alguna sugerencia para mejorar su trabajo o su empresa:
1.-Mayor comunicación y motivación ( )
2.-Mejorar la calidad de los productos ( )
3.-Mejorar la atención a clientes ( )
57. 4.-Capacitación al personal ( )
58. 5.-Otros, especifique. __________________________________________
59. ¿Cómo asigna la empresa metas de ventas?
1.-No sabe ( ) 2.-Semanalmente ( ) 3.-Quincenalmente ( )
4.-Mensualmente ( ) 5.-No asigna ( )
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60. ¿A quién le asigna la meta la empresa?
1.-A cada vendedor ( ) 2.-A la Sucursal ( ) 3.-A ambos ( )
4.- Al Gerente de Sucursal ( ) 5.- Al Gerente General ( )
61. Si la meta se le asigna a cada sucursal o ambos, ¿Cómo se distribuye la meta
entre los vendedores?
1.-Por Antigüedad ( ) 2.-Por Experiencia ( )
3.-Por numero de vendedores ( ) 4.-A todo el personal ( )
5.-No asigna meta ( )
62. ¿En qué porcentaje se cumplen regularmente las metas asignadas?
1.-Menos del 25% ( ) 2.-Del 25% al 49% ( ) 3.-Del 50% al 74% ( )
4.- Del 75% al 100% ( ) 5.-Más del 100% ( )
63. Marque algunos aspectos qué le faciliten lograr las metas establecidas.
1.-Tomar en cuenta la participación de los empleados ( )
2.-Cursos de capacitación sobre comunicación, motivación, liderazgo ( )
3.-Buena atención a clientes ( )
4.-Respetar horarios de trabajo y mejoramiento de salarios ( )
5.-Otros, especifique_________________________________________
64. Marque algunos aspectos qué le impiden lograr las metas establecidas.
1.-Comunicación inadecuada ( )
2.-Salarios no adecuados ( )
3.-Falta de promociones ( )
4.-Poco surtido y calidad de los productos ( )
5.-Otro, especifique: ___________________________________________
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65. ¿Qué sugiere usted para cubrir con la meta establecida?
1.-Motivación a empleados ( )
2.-Mejorar la comunicación jefe subordinado ( )
3.-Mayor variedad de pan y pasteles ( )
4.-Mayor esfuerzo en la producción y presentación de productos ( )
5.-Otros: ___________________________________
Gracias