webcast ecommerce y covid-19...incorporado nuevos consumidores al comercio online +1,7m 24% de los...

Ecommerce

y Covid-19

Desafíos de HOY y cómo

capturar oportunidades

Mayo 2020

Now. Next. Beyond.

Cualquier similitud en los gráficos NO es mera coincidencia

Fuente: Nielsen. Transbank. Ministerio de Salud Chile

Claramente el canal ecommerce ha estado en la noticias

Fuente: America Retail

México: Se dispara el servicio a domicilio en Farmacias del Ahorro

El ecommerce se encuentra a prueba debido al COVID-19 y la sobredemanda

Falabella abre su ecommerce a terceros durante la crisis del coronavirus

Comercio electrónico sigue en trayectoria de crecimiento exponencial

Crecimiento en ventas online, de aquellas marcas y negocios con un sitio establecido 3-5x

En Latino América en esta crisis se han incorporado nuevos consumidores al comercio Online

+1,7M

24% de los consumidores incrementaron frecuencia de compra durante la pandemia.

+3xAumento en la frecuencia de compra

Despachos diarios en Arg, Bra, Chi, Co, Mx1,1M

El traspaso desde canales presenciales a digital esta logrando un record de despachos

La experiencia internacional muestra un fuerte impacto del Covid-19 en el canal ecommerce

Nuevos usuarios de canales digitales de venta.

Aumento de ventas en el canal online.

Fuente: Nielsen. MercadoLibre

Prepárate para la “vuelta” a la normalidad

Asegura la cadena de suministro

Ajusta tus modelos de despacho

Los aprendizajes del bloqueo en China destacan al menos 4 pilares principales que se deben considerar

Mitiga los riesgos de tus colaboradores

Marco de resiliencia empresarial EYNuestro enfoque demarca 3 estados de referencia para enfrentar la crisis

ResistirContinuidad del negocioNOW

ProsperarResiliencia empresarialNEXT

Transformar para triunfarReplantear el futuro

BEYOND

En medio de esta pandemia no debemos perder de vista el futuro.

Las empresas deben adoptar un enfoque completo para prepararse simultáneamente para 3 horizontes distintos, modelados en diferentes escenarios de recuperación

PreparaciónEnfoque digital

RecuperaciónAgilidad

ResurgimientoCreación de valor

p.ej. 0-60 días

p.ej. 30-90 días

Largo plazo

Modeladoilustrativo de escenarios:

Virus contenido:Rápida recuperación

Virus contenido: Recuperación lenta

Virus de la segunda ola: Recuperación gradual

Pandemiasmultiples:RecuperaciónVolátil

Horizonte 1:Mantenimiento de la continuidad del

negocio

NOW

Horizonte 2:Creación de resiliencia

empresarial

NEXT

Horizonte 3:Re-enmarcar el

futuro para la nueva normalidad

BEYOND

1

2

3

4

Enfoque en el cliente

• Realizar escucha social inmediata para evaluar el sentimiento.

• Evaluar segmentos de clientes para la priorización.

• Acelerar la generación de leads digitales y la crianza.

• Construir una mesa de gestión de crisis / escritorio para evaluar las transacciones en curso y agilizar los términos comerciales.

• Evaluar contratos y riesgos rápidamente para construir escenarios con finanzas.

Viajes digitales

• Realizar una evaluación inmediata de "prueba de esfuerzo" de todos los viajes digitales para buscar soluciones rápidas en Learn / Buy / Get support.

• Acelerar la ejecución de hojas de ruta y sprints digitales.

• Consumir rápidamente análisis de fuentes / análisis de datos existentes para crear paneles para identificar puntos de puntos en viajes.

Marketing / Agilidad de comunicaciones

• Auditoría rápida de la comunicación de la marca a través de canales pagos, propios y ganados.

• Adaptar el plan de comunicación / medios a la nueva normalidad.

• Crear un equipo de respuesta rápida de mar-comm - PMO para la selección de medios.

• Inviertir en canales alternativos y campañas en redes sociales.

• Evaluar a los pares durante la crisis y evalúe la respuesta del consumidor.

Ventas virtualizadas

• Amplificar las capacidades / capacidad de comercio electrónico / D2C existentes (B2C / G2C).

• Amplificar las capacidades / capacidades de ventas de autoservicio existentes (B2B / G2G).

• Externalizar la capacidad de ventas internas.

• Realizar un rápido esfuerzo de segmentación de clientes para priorizar a los clientes y generar prospectos.

• Desarrollar un currículum virtual de ventas.

Teaming remote

• Realizar una evaluación inmediata de MS Teams con Microsoft Alliance para acelerar el uso de las mejores prácticas.

• Crear la taxonomía del proyecto, completa con comunicaciones y capacitación para admitir la tecnología de colaboración / uso compartido de archivos de implementación.

• Traducir el propósito / visión / valores de la marca y los protocolos asociados para la colaboración virtual y el trabajo en equipo.

Estrategia de producto

• Buscar una virtualización rápida de productos / servicios (por ejemplo, clases de entrenamiento virtual).

• Priorizar el segmento de "valor" para clientes bajo presión económica

• Priorizar los productos en cartera de gran relevancia durante la crisis (por ejemplo, trabajo remoto / a domicilio, salud / seguridad).

• Evaluar rápidamente la rentabilidad en la cartera / para extraer / mantener el valor.

Los enfoques digital y del cliente son críticos para la recuperación de nuestros clientes NOW

Compromiso con el cliente Impulsores del crecimiento

Experiencia del cliente División física / digitalServicio virtualizado

• Implementar nuevas capacidades de CallCenter (en tierra utilizando empleados subempleados o en alta mar).

• Mejorar / cree pagos / cobros de facturas en línea para mitigar los problemas de flujo de efectivo.

• Crear kits de autoservicio junto con servicio remoto y en línea.

• Crear protocolos de seguridad de campo para el servicio en el sitio, para servicios que no se pueden virtualizar.

Innovación de última milla

• Llevar a cabo una evaluación inmediata de la eficacia de la asociación de comercio electrónico de terceros (por ejemplo, Amazon, Walmart, etc.) para evaluar los problemas y crear un plan de acción.


• Volver a pensar el propósito, la visión y el valor de la marca en relación con los segmentos de clientes (con nuevos productos, servicios y canales).

• Crear un nuevo plan de comunicaciones para llevar una visión de marca evolucionada al mercado (con socios de agencias).

• Actualizar los programas de fidelización para tener en cuenta los nuevos medios digitales / experimentales de compromiso y los nuevos clientes.

Viajes digitales

• Comenzar la integración de datos / tecnología en los viajes de los clientes para aprender / comprar / obtener asistencia, incluido el ciclo de vida completo de participación del cliente (adquisición, conversión, lealtad, etc.).

• Desarrollar mapas de viaje del cliente y recomendaciones de optimización para puntos de contacto digitales.

• Integrar el modelo operativo a través del marketing digital, marketing de compradores, comercio y lealtad.


• Revizar las decisiones del modelo operativo interno / externo basadas en la agilidad (por ejemplo, programática, social) para optimizar el costo, la efectividad y la agilidad.

• Construir paneles de escucha sostenibles y accionables para el cliente con análisis avanzados.

• Construir un nuevo plan de comunicación para escenarios continuos y de crisis para la agencia cliente y entre agencias.


• Realizar análisis de tendencias y mercado para comprender el comercio electrónico / aceleración digital.

• Evaluar escenarios potenciales entre canales: cara a cara, ventas internas y autoservicio / comercio electrónico

• Construir taxonomía de productos para soportar todos los canales de venta

• Implementar ventas basadas en soluciones en apoyo de todos los canales de ventas.

• Re-optimizar el talento y la organización de ventas.

Teaming remoto

• Asegurar que los equipos tengan las herramientas adecuadas para colaborar y formar equipos de manera efectiva.

• Diseñar modelos dinámicos de trabajo en equipo sincronizando títulos de trabajo, construyendo herramientas de búsqueda de recursos y finanzas.

• Asegurar que la cultura virtual refleje el propósito firme, el espíritu y la cultura en persona.

• Crear la incorporación de proyectos / empleados para admitir nuevas formas de trabajo.


• Ampliar los nuevos servicios creados a través del comercio electrónico / canales digitales como propuesta independiente.

• Crear plataformas de información continua para identificar espacios en blanco basados en análisis de comentarios / escucha de productos en el comercio de terceros y de terceros.

• Crear transparencia en torno a los protocolos de la cadena de suministro para la seguridad / abastecimiento del consumidor.

Ahora que el primer shock esta terminado, debemos prepararnos para el NEXT



• Evaluar escenarios de servicio óptimos en todos los canales: cara a cara, tercerizados, automatizados y de autoservicio.

• Re-optimizar la adquisición de talento y el modelo de organización.

• Diseñar un modelo de servicio virtualizado que incluya kits de autoservicio, contenido, modelos de prestación de servicios remotos, mesa de ayuda, herramientas de colaboración, etc.

• Explorar la realidad aumentada.


• Asociaciones con agregadores para expandirse en soluciones de última milla.

• Realizar una evaluación para repensar la estrategia comercial para rediseñar el espacio físico o digital

• Considerar la pista de innovación de entrega de última milla.


• Crear segmentos de clientes y personalidades dinámicos, optimizadores y en tiempo real para impulsar estrategias de modelado y generación de leads.

• Desarrollar una capacidad de retroalimentación del cliente para incorporar cambios en el comportamiento del cliente y evolucionar a nuevas expectativas de los clientes a través de productos y servicios.

• Cambiar el enfoque del programa de lealtad a relaciones más profundas, no a transacciones.

Viajes digitales

• Pasar a enfoques basados en el viaje / persona y aumente el uso de la optimización y personalización de contenido dinámico en todas las etapas del ciclo de vida del compromiso del cliente.

• Usar datos e inteligencia artificial (cuando sea posible) para optimizar la toma de decisiones en los viajes de los clientes (SMX).

• Producir mapas dinámicos y en tiempo real del recorrido del cliente para resaltar nuevos puntos débiles (por ejemplo, Storybook).


• Crear modelos basados en resultados para alinear a los socios y compartir el riesgo de manera más eficaz en torno a una respuesta más rápida y resultados más sólidos.

• Crear vínculos doble ciego impulsados por la tecnología entre conjuntos de datos internos y externos para estar mejor equipados para compartir datos de clientes con socios externos sin problemas de privacidad para impulsar la ejecución creativa y de medios.


• Acelerar aún más el uso de canales de ventas automáticos y de autoservicio para aumentar los márgenes mientras se mantiene CX de alta calidad.

• Agregar una nueva capa de optimización basada en datos para administrar la cobertura de ventas y optimizar dinámicamente el uso del canal de ventas.

• Analizar y proporcionar proyecciones de mercado específicas de la industria y la cadena de suministro para impulsar la cobertura.

Teaming remoto

• Trabajar con CHRO / Chief People Officerpara implementar equipos dinámicos para utilizar los recursos de manera más fluida en todas las geografías y organizaciones. Reevaluar modelos inmobiliarios para reducir los costos basados en equipos remotos.

• Desarrollar protocolos duraderos en apoyo del trabajo remoto en funciones orientadas al cliente (por ejemplo, legal, salud, tecnología, recursos humanos, aprendizaje).


• Desarrollar la estrategia del producto ahora / próximo / más allá y la hoja de ruta de implementación.

• Crear una estrategia de innovación continua de fuentes múltiples, aprovechando el grupo de talento interno completo y una amplia gama de fuentes globales (por ejemplo, MillionYou, Cognistreamer).

• Tableros de escucha mejorados integrados en los flujos de trabajo principales de toda la gestión de productos. roles y KPI.

Al mismo tiempo, debemos comenzar a planificar el resurgimiento en el BEYOND



• Acelerar aún más el uso de canales de autoservicio y de servicio automatizado para aumentar los márgenes mientras se mantiene CX de alta calidad.

• Subcontratar centros de llamadas a modelos de entrega en alta mar o modelos de empleados en tierra distribuidos utilizando capacidad de trabajador remoto / excedente.

• Explorar el potencial de realidad aumentada para los modelos de servicio utilizando la tecnología de interacción remota.


• Configurar la sala de máquinas de innovación digital para impulsar la innovación.

• Aprovechar una vista digital en tiempo real de la cadena de suministro de la organización para proporcionar disponibilidad y alternativas a las empresas que usan IoT, análisis avanzado e inteligencia artificial para optimizar la entrega.

• Desarrollar soluciones patentadas para llegar a los clientes en cualquier lugar y en cualquier momento.

Elías Zafe Ecomsur

Segmentado, foco en performance/roas y adaptado al contexto/circunstancias

Capacidades elásticas, fill rate y lead time +99%, visibilidad, tracking

Plataforma ecommerce, OMS, PIM, CRM.

El cliente primero, segundo y tercero

Desafío: Escalar la operación en tiempo record

¿Qué se necesita para capitalizar la demanda actual sin sacrificar calidad de servicio?

Tecnología worldclass

Fulfilment y distribución

Marketing

Customer experience

Fuente: EY Future Consumer Index, April 2020

Desafío: Escalar la organización en tiempo record

¿Cómo se conforma un equipo ecommerce?

Fuente: EY Future Consumer Index, April 2020

• Multidisciplinario

• Autónomo

• Autoorganizado

• Escalable

• Data/client driven

• Basado en una cultura de confianza

AgileTeamsBusinessOrganization

Daniel Povedano BestForPets

Disponer de canales digitales no garantiza que vayas a vender, dependes de muchos factores para funcionar

• Canal online operativo

• Mi infraestructura digital y física soporta mayor demanda

• Mi catálogo de productos es acorde al comercio electrónico

• Disponer de Stock

• Poder repartir de manera adecuada

• Puedo abrir físicamente

• ¿Vendrán los clientes?

• Mi canal físico está preparado para un nuevo modelo de atención

• Tengo los protocolos de seguridad para mis colaboradores y clientes

Todos los emprendedores piensan continuamente en generar negocio (vender, vender y vender…), pero sólo aquellos que tenían estrategias omnicanal y operaciones en la nube fueron los que rápidamente abrieron la cortina.

Levantar un canal online no se hace en un día.

ON

LIN

E

OF

FL

INE

Transformar la experiencia de compra de los clientes

Aceleración de los canales digitales. Más clientes dispuestos a comprar online. Infraestructura, omnicanalidad, experiencia de cliente, customerdata platform, automatización mkt, herramientas de posicionamiento del canal…

Especialización en el Delivery, no todos los Courier “tradicionales” pueden ofrecer el servicio que va a necesitar cada tipo de negocio ni cada cliente, ni las tiendas tienen implementados modelos que flexibilicen la compra

Experiencia de compra física, ¿cómo mezclar lo on y lo off? “Cómo puedo ofrecer a un cliente que quiera venir a la tienda, pero no quiere probarse la ropa”, realidad aumentada, supermercados sin cajeros,…

Oportunidades que se abren para las PYMES

COMPETIR CON LOS GRANDES “ESPACIOS DEL RETAIL FÍSICO” EN BASE A LA ESPECIALIZACIÓN, MEDIANTE TECNOLOGÍA Y CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

… CON PLANES DE

CONTINGENCIA

Hoy en tiempos de incertidumbre, cuida tu negocio.Prueba nuevas formas de satisfacer a tu cliente… y prepárate para la nueva normalidad

#StaySafe

Contactos

Jaime Sáez

Senior Manager,

Advisory, PI-Customer

Innovation, Digital and

Customer Experience

+56229162200

[email protected]

Pierre Beaufils

Principal, Americas

Customer Consulting

Practice Leader

+1 646 491 2299

[email protected]

Pablo Arnuncio

Principal, Chile Customer

Leader, TMT Market

Segment Leader Chile.

+56226761134

[email protected]

Elias Zafe

Gerente de Negocios

Ecomsur

+56990511975

[email protected]

Daniel Povedano

Co fundador BestforPets y

Geti

+56993438391

[email protected]

mailto:[email protected]?subject=COIV-19%20Consumer%20Market%20Segment

Ecommerce

y Covid-19

Desafíos de HOY y cómo

capturar oportunidades

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