INSTITUTO NACIONAL PARA CIEGOS - INCI

EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO

SERVICIO DE ASISTENCIA TECNICA

SEGUNDO SEMESTRE DE 2017

DICIEMBRE 22 DE 2017

Código: SG-110-FM-039 – Versión: 8 – Vigencia: 13/02/2013

“Todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado”.

Frederick Taylor

El presente informe tiene por objeto presentar la sistematización de las encuestas de satisfacción del cliente que reflejan la percepción o grado de satisfacción que las personas al interior de las diferentes entidades con las que el Instituto Nacional para Ciegos INCI realiza gestión, o cualquier otro actor del orden nacional, departamental, municipal y/o distrital tienen en relación con el servicio de asistencia técnica brindado por los profesionales y técnicos del INCI bien en las modalidades presencial o virtual.

Lo contenido en el presente, junto con lo presentado en el primer semestre de 2017 son insumo para implementar acciones de mejoramiento que permitan cualificar cada día el servicio de asistencia técnica del INCI como entidad asesora en el tema de discapacidad visual.

La medición del grado de conformidad de las instituciones con relación a los servicios de asistencia técnica, se realizó tabulando las variables que conforman la “Encuesta de Satisfacción del Cliente” formato que hace parte de la documentación del SIG.

Las variables son:

1. Cumplimiento del horario establecido2. Dominio de los temas por parte del funcionario3. Metodología utilizada4. Pertinencia y utilidad del tema para la entidad5. Coherencia del material entregado

Las escalas de medición fueron las siguientes:

1 Excelente: Se le asignó un valor de 52 Buena: Se le asignó un valor de 43 Regular: Se le asignó un valor de 3

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4 Deficiente: Se le asignó un valor de 25 Malo: Se le asignó un valor de 16 No sabe o no responde: 0

La sistematización corresponde al periodo comprendido entre el 16 de Junio y el 15 de Diciembre de 2017, y da cuenta de la percepción de la gestión regional a nivel nacional y los eventos realizados.

INTERPRETACION Y ANALISIS DE RESULTADOS

En el marco del servicio de asistencia técnica, durante el segundo semestre de 2017, se realizó gestión, asesoría y/o acompañamiento a 26 departamentos y Bogotá: (Amazonas, Antioquia, Arauca, Bolívar, Boyacá, Caldas, Caquetá, , Cauca, Choco, Córdoba, Cundinamarca, Guainía, Guaviare, Huila, La Guajira, Magdalena, Meta, Nariño, Norte de Santander, Putumayo, Quindío, Risaralda, Santander, Tolima, Valle del Cauca, Vaupés y Vichada).

La consolidación de encuestas de satisfacción del cliente para el segundo semestre de 2017 en el periodo comprendido entre el 16 de Junio y 15 de diciembre, se realiza con base en un total de 819 encuestas, evidenciando lo siguiente para cada una de las 5 variables evaluadas:

Actividad de acuerdo al horario establecido: De las 819 encuestas aplicadas el 81% equivalente a 665 personas, calificó el cumplimiento del horario establecido como excelente, el 17% como bueno, el 1% como regular y el 1 % no respondió.

En particular respecto a las temáticas de estrategias pedagógicas y tecnología, se solicita mayor continuidad en el tiempo, así como la intensidad horaria en el desarrollo de la temática, y cobertura a mayor número de docentes de manera que se empoderen para recibir estudiantes con discapacidad visual cuando se requiera, coincidiendo con lo solicitado en el primer semestre.

Se sugiere tener en cuenta los riesgos de desplazamiento por parte de los servidores del INCI que orientan las capacitaciones fuera de Bogotá para dar cumplimiento a los horarios pactados con las entidades.

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Dominio de los temas por parte del expositor: De las 819 encuestas aplicadas el 89% correspondiente a 731 personas, calificó el dominio de los temas por parte del expositor como excelente, el 10% (82personan) como bueno y 1% no respondió.

Un porcentaje alto de las personas encuestadas, consideran que los profesionales y técnicos del INCI abordan idóneamente los temas tratados en las asesorías.

Metodología utilizada: De las 819 encuestas aplicadas el 75% (615 personas) calificó la metodología como excelente y el 23% (192 personas) como buena. El 2% de personas no respondieron este ítem.

Sin embargo se sugiere implementar metodologías más dinámicas, y particularmente para el tema de Tics, contar con un espacio de práctica, y posterior a la capacitación tener acompañamiento periódico para monitorear avances y reforzar el proceso y contar con apoyos adicionales cuando los estudiantes y el orientador de la capacitación son personas con discapacidad visual.

Recibir los procesos de formación por parte de una persona con discapacidad visual es considerado muy válido y que aporta al cambio de imaginarios que aún se tiene frente a las personas con discapacidad.

Coincidiendo con lo anterior, quienes no tuvieron la experiencia consideran importante incluir en los talleres conocer experiencias de personas con discapacidad visual.

Respecto a la modalidad de las asesorías coincidente con lo reportado en el primer semestre algunos asistentes optan por formación presencial y para los casos de optar por la formación virtual se sugiere mejorar condiciones tecnológicas y aspectos del sonido.

El tema fue de utilidad para su quehacer en la entidad: De las 819 encuestas aplicadas el 83% (681personas) de los asistentes considera que el tema de la asesoría fue de excelente utilidad para su quehacer en la entidad y el 23% (192

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personas) considero que los temas fueron de buena utilidad, el 1 % que corresponde a 6 personas califico este ítem como regular.

Haciendo referencia a la tabulación de resultados y en particular lo consignado por los encuestados en el espacio de sugerencias, se reconoce que los temas tratados por el INCI, aportan al quehacer de las instituciones y cumplimiento de sus funciones, siendo de especial interés los temas en tecnología, accesibilidad, y herramientas que permiten a los docentes un mejor abordaje de los estudiantes con discapacidad visual en el aula de clase, sin embargo las IE sugieres que la formación se oriente a instituciones que estén atendiendo población.

Material de apoyo entregado coherente con el tema desarrollado: De las 819 encuestas aplicadas el 60% (493 personas) de los asistentes afirmó que el material entregado tiene una excelente coherencia con el tema desarrollado y el 14% (112 personas) una buena coherencia y el 25% (207 personas) no contestaron la pregunta relacionada con el material de apoyo entregado.

Se considera que el proceso de capacitación y asesoría en los diversos temas orientados por el INCI, deben acompañarse de la entrega de material como apoyo que permita reforzar lo aprendido y ser un medio de consulta.

El resultado del proceso de consolidación de los formatos de satisfacción del cliente externo aplicados en la gestión desarrollada durante el segundo semestre de 2017, arroja una calificación de 4.5

CONCLUSIONES

El análisis de la consolidación de las encuestas de satisfacción del cliente en relación con el servicio de asistencia técnica correspondiente a la gestión del segundo semestre de 2017 evidencia una calificación de 4.5 sobre 5.0, evidenciando que 3 de las variables analizadas puntúan por encima de 80%, a excepción del relacionado con metodologías utilizadas y entrega de material de apoyo.

Lo anterior evidencia en general usuarios satisfechos con los servicios de asistencia técnica del Instituto logrando un punto por encima de lo reportado en

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el primer semestre de 2017, sin embargo y acorde con el objeto del presente informe es necesario implementar acciones de mejora que permitan fortalecer los aspectos al interior de las variables indagadas en la encuesta, de tal manera que se innoven las y los contenidos compartidos en las regiones con los diferentes actores que tienen a la tarea contribuir a la inclusión social de la población con discapacidad visual en el marco del ejercicio de los derechos de esta población.

Se sugiere evaluar el alcance y los resultados obtenidos con el instrumento utilizado para medir la satisfacción de cliente en el proceso de asistencia técnica con el objeto de reflexionar si realmente el resultado de la medición brinda insumos suficientes para cualificar cada día nuestro quehacer institucional o de lo contrario implementar las acciones necesarias.

Es importante implementar una cultura de evaluación periódica que contribuya a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas en la prestación de nuestros servicios en otras palabras avanzar en el mejoramiento continuo garantizando que las personas e instituciones con las que el INCI realiza gestión cada día consideren oportuna la asesoría brindada por el INCI.

Elaborado por: Miryam Herrera

Revisado por: Gustavo Pulido Casas.

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