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Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniería

y Ciencias Sociales y Administrativas

Unidad de Aprendizaje:Mejores Prácticas de TI

Secuencia:4CM61

Profesor:Chávez López Ramón

Alumnos:Hernández Díaz Adrián Brayan

Navarrete Elizarraraz Karina IvetteTerán Fonseca Mario Alberto

Universidad Autónoma de CoahuilaAntecedentes

La Universidad Autónoma de Coahuila está comprometida ante la sociedad a cumplir los fines que justifican su existencia, formando y preservando la cultura, los valores humanos y haciendo suyos los principios de la ciencia y del arte y lo que se derive de su ejercicio, en tanto favorezca la formación integral del hombre, a través de la transmisión del conocimiento científico, humanístico, artístico y tecnológico mediante la investigación, la docencia y la difusión de la cultura.

La UAdeC es la institución de educación superior de mayor relevancia en la entidad. Sus antecedentes se remontan hacia el año 1957, cuando por medio de un decreto expedido por el Congreso del Estado, se aprobó la creación de un organismo público destinado a la educación superior, con el nombre de Universidad de Coahuila. El entonces gobernador del Estado, Sr. Román Cepeda Flores, designó al Lic. Salvador González lobo como primer rector de la institución. En mayo de 1960 se aprobó el escudo, así como el lema de la universidad, que dice: "En el Bien fincamos el Saber".

Los autores del escudo fueron: de la iconografía, el Ing. José Cárdenas Valdés; del lema, el Lic. Arturo Moncada Garza; y de la descripción heráldica, el Prof. Ildefonso Villarello Vélez. En 1973 se concede la autonomía a la universidad. Se inicia entonces una nueva etapa, cuyo primer objetivo fue establecer el régimen jurídico actual, propósito que se cumple con la elaboración del estatuto universitario en el año de 1975, instrumento que norma toda actividad dentro de la institución. Al escudo original se le agregó la palabra "autónoma", dando origen al nombre actual de nuestra máxima casa de estudios: Universidad Autónoma de Coahuila.

Como institución pública al servicio de la comunidad, la UA de C está comprometida ante la sociedad a cumplir los fines que justifican su existencia, formando y preservando la cultura, los valores humanos y haciendo suyos los principios de la ciencia y del arte y lo que se derive de su ejercicio, en tanto favorezca la formación integral del hombre, a través de la transmisión del conocimiento científico, humanístico, artístico y tecnológico mediante la investigación, la docencia y la difusión de la cultura.

Coahuila es el tercer estado de la República Mexicana en extensión territorial, por lo que, con el objetivo de atender la demanda educativa y facilitar el acceso de la comunidad estudiantil en los niveles medio superior, técnico superior, técnico medio superior, y de postgrado, nuestra institución está distribuida en tres unidades: Saltillo, conformada por 24 escuelas, facultades e institutos, ubicados en las ciudades de Saltillo y Parras de la Fuente; Torreón, la constituyen 17 escuelas y facultades e institutos establecidos en los municipios de Torreón y San Pedro de las Colonias; y Norte, integrada por 10 escuelas, facultades e institutos ubicados en Monclova, Nueva Rosita, Allende, Piedras Negras y Ciudad Acuña.

En su totalidad, la UA de C cuenta con 13 centros de enseñanza del nivel de bachillerato en los sistemas escolarizado y abierto; ofrece además, 3 alternativas de capacitación para el trabajo: 2 opciones educativas del nivel técnico medio; 2 del nivel medio superior y una salida lateral, que se clasifica en este mismo nivel; 42 carreras del nivel superior; y 41 del nivel postgrado (17 especialidades, 22 maestrías y 2 doctorados).

Además de las 51 instituciones oficiales, la universidad avala los estudios que se realizan en 54 escuelas del nivel medio superior y superior, incorporadas a la misma y distribuidas en todo el estado. La UA de C cuenta con tres hospitales, dos de ellos ubicados en la ciudad de Torreón y uno en Saltillo, cuyos objetivos son: impartir enseñanza teórico-práctica de especialidades médicas; brindar la oportunidad de llevar a cabo las prácticas hospitalarias a los alumnos del área de ciencias de la salud, así como permitir la realización del servicio social a los egresados de ésta y de las demás áreas educativas que así lo soliciten. Además, estos centros hospitalarios brindan atención médica especializada de alta calidad y a bajo costo para toda la comunidad.

Siendo la investigación uno de los fines primordiales de la universidad, ésta cuenta con diferentes centros ubicados en sus tres unidades, con las instalaciones y el equipo adecuado para el logro de este objetivo. La universidad difunde la cultura a través de la Coordinación General de Extensión Universitaria y Difusión Cultural, quien posee una apropiada infraestructura para brindar los servicios que la comunidad requiere en la materia.

Organigrama General

MisiónOfrecer servicios de educación media superior y superior; de investigación científica, tecnológica y humanística; de vinculación con los sectores público, social y privado; y de difusión de la cultura.

Ser una institución comprometida con el conocimiento como factor de competitividad, con las nuevas tecnologías aplicadas al aprendizaje, la vinculación, la formación del ciudadano para la democracia, y con la aceleración de nuestro desarrollo integral y sustentable.

Ser palanca vigorosa para el desarrollo del capital social y humano del Estado de Coahuila a fin de enfrentar los retos de nuestro desarrollo, y de la globalización y sus impactos. Buscar permanentemente la pertinencia de sus servicios, el aseguramiento de la calidad, la mejora continua, la eficiencia, el respeto irrestricto a la legalidad y a la transparencia, así como la instrumentación de una política de amplia cobertura y equidad.

VisiónEn el año 2015, la UA de C es una universidad de calidad y competitividad reconocidas, pues así lo comprueba un conjunto de atributos adquiridos gracias a su proceso planificado de desarrollo institucional:

Tiene una estrecha y fructífera vinculación con la sociedad;

Posee una planta de personal académico con suficiente dedicación en tiempo a sus labores de docencia, investigación, tutorías y gestión de los procesos educativos; actividades en cuyo desempeño es altamente efectiva gracias a su composición óptima en tiempos completos y parciales en cada programa educativo, a su especialización y a su actualización permanente.

La oferta de programas educativos es pertinente en relación con las áreas estratégicas del desarrollo de Coahuila y cubre la demanda social y estudiantil en los campos científicos, tecnológicos y humanísticos de mayor relevancia para la entidad;

Los programas educativos cumplen, en diseño e instrumentación, con los estándares más elevados de pertinencia, calidad y competitividad como lo demuestra su acreditación periódica por organismos certificadores nacionales e internacionales. Satisfacen los requerimientos de indicadores claves como: evaluación periódica para obtener su acreditación o nivel de calidad, altas tasas de titulación, evaluación de los aprendizajes adquiridos, servicio social congruente con el programa, seguimiento de egresados y alta satisfacción del mercado laboral en sus respectivas áreas ocupacionales.

El enfoque educativo centrado en el aprendizaje se ha generalizado y sustenta un ambiente propicio para el desarrollo de la creatividad, el espíritu emprendedor, la adquisición de competencias profesionales y la

formación integral; existen mecanismos que facilitan el desempeño académico de los estudiantes, su permanencia y la terminación oportuna de sus estudios;

En virtud de que los profesores de tiempo completo poseen el más alto perfil de formación académica y de que, organizados en cuerpos académicos, cultivan una o varias líneas de investigación, su labor científica, tecnológica y humanística es productiva y de alta relevancia para el desarrollo; para ello, las actividades de investigación científica y tecnológica han sido reorganizadas y reorientadas hacia objetivos pertinentes.

La institución extiende a la comunidad los bienes y servicios que resultan de sus actividades y cubre un mayor espacio de las necesidades artísticas y culturales;

La infraestructura física y el equipamiento son suficientes, modernos y eficientes, y permiten un uso intensivo deconstrucciones, instalaciones, aulas, laboratorios, campos deportivos, acervos bibliográficos, cómputo, y tecnologías de información y comunicaciones;

La gestión institucional,-académica y administrativa-, es eficiente, periódicamente certificada en sus procesos claves, y se caracteriza por un alto grado de flexibilidad y capacidad de respuesta, gracias a la adaptación de su estructura orgánica y de su normatividad.

Organigrama - Coordinadores Generales

Organigrama – Coordinación General de Tecnología de Información y

Comunicaciones

MisiónSatisfacer las necesidades de tecnología de información a la comunidad de la UAdeC, contribuyendo al desarrollo tecnológico, cultural, social, científico y económico de la sociedad, a través de la innovación, la eficiencia y calidad de nuestros procesos, con un equipo altamente comprometido y enfocado a la mejora continua.

VisiónSomos un equipo líder internacionalmente en tecnología de información, consolidados en la excelencia.

Objetivo GeneralDesarrollar y mantener la infraestructura, organización, normatividad y estrategias de acción que aseguren un desarrollo sostenido, equitativo y controlado a fin de que en todos sus aspectos, la función de la Informática en la Universidad Autónoma de Coahuila sea vanguardista y que garantice la productividad de los procesos académicos, administrativos, así como promover la calidad de nuestros egresados.

Objetivos Específicos Concretar el desarrollo del Sistema Integral de Información de la

Universidad. Desarrollar el sistema de Seguridad Informática. Desarrollar la infraestructura de Redes y Telecomunicaciones. Desarrollar servicios computacionales para la comunidad universitaria. Soportar el desarrollo de la Educación a Distancia. Soportar el crecimiento en infraestructura en donde aplique la tecnología

de cómputo y telecomunicaciones.

Política de Gobernabilidad de Tecnologías de Información y Comunicaciones

PropósitoEl propósito de esta política es comunicar la autoridad del Coordinador General de Tecnologías de Información y Comunicaciones para establecer políticas, procedimientos, estándares, reglamentos y comunicados referentes al uso y adquisición de tecnologías de la información incluyendo, pero no limitando, al hardware, software, servicios de tecnología y seguridad, las cuales deberán cumplir todas las dependencias y escuelas de la UAdeC.

AlcanceLas políticas, procedimientos, estándares, reglamentos y comunicados, publicados bajo la autoridad del Coordinador de la CGTIC son aplicables a dependencias, escuelas, facultades e institutos que formen parte de la UAdeC así también para cualquier grupo organizado de personas, de acuerdo a lo que marca el estatuto universitario.

AutoridadLa conferida al Coordinador de la CGTIC en virtud del nombramiento expedido por el Rector de conformidad con lo establecido en la fracción V del artículo 19 de la Ley Orgánica así como las fracciones IV y V del artículo 59 del estatuto universitario.

La definición del puesto del Coordinador General de Tecnología de la Información autorizado por el Oficial Mayor y el Rector de la UAdeC, que facultan al Coordinador de la CGTIC a regular, controlar y administrar la función de las tecnologías de información en la UAdeC mediante la emisión y publicación de políticas, procedimientos, estándares, reglamentos y comunicados, así como de su adquisición.

La revisión y actualización de esta política es responsabilidad del Coordinador de la CGTIC en conjunto con la Secretaría General de la UAdeC.

Política

Dentro de los límites que marca la ley orgánica y el estatuto universitario de la UAdeC, el Coordinador de la CGTIC tiene la autoridad para emitir y publicar políticas de gobernabilidad referentes al uso y adquisición de TI y comunicaciones. Esta política de gobernabilidad es promulgada en 5 diferentes formas: Políticas, estándares, procedimientos, reglamentos y comunicados, cada uno de ellos tiene su propio código y formato.

Políticas

Son lineamientos específicos establecidos por el Coordinador de la CGTIC, como sean necesarios para asegurar que el uso y/o adquisición de TI por parte de las escuelas, facultades, institutos y dependencias de la UAdeC produzcan los mejores resultados para la UAdeC. Cada política está escrita en un formato controlado (Formato de Políticas de Tecnologías de Información), es identificada mediante un código único, cuenta con una fecha de elaboración y revisión, cada política es efectiva a partir de que se publica, no tienen fecha de expiración, y son actualizadas por el Coordinador de la CGTIC y el Secretario General de la UAdeC. Estándares

Son especificaciones técnicas en su mayoría, para el uso y/o adquisición de TI, establecidas por el Coordinador de la CGTIC, como sean necesarios, para proveer a la UAdeC de las mejores soluciones en TI.

Los Estándares son escritos en un formato controlado (Formato de Estándares de Tecnologías de Información), es identificado mediante un código único, cuenta con fecha de elaboración y revisión, con un número de revisión y es efectivo a partir de su publicación, no tiene fecha de expiración, son actualizados por el Coordinador de la CGTIC y el comité técnico de la CGTIC y pueden ser rescindidos como sea necesario.

Procedimientos

Son una consecución de tareas o pasos para formar un proceso y que deben de seguir las personas o entidades a quienes esté destinado dicho procedimiento.

Los procedimientos son escritos en un formato controlado (Formato de Procedimientos) es identificado mediante un código único, cuenta con fecha de elaboración y revisión, con un número de revisión y es efectivo a partir de su publicación, no tiene fecha de expiración, son actualizados por el Coordinador de la CGTIC y pueden ser rescindidos como sea necesario.

Reglamentos

Son reglas escritas para garantizar el buen uso y/o adquisición de TI en la UAdeC y que deben seguir todas las personas o entidades a quienes esté dirigido dicho reglamento. Los reglamentos están escritos en un formato controlado (Formato de Reglamentos) es identificado mediante un código único, cuenta con fecha de elaboración y revisión, con un número de revisión y

es efectivo a partir de su publicación, no tiene fecha de expiración, Los reglamentos son elaborados por el Coordinador de la CGTIC y el Secretario General de la UAdeC y son autorizados por el Consejo Universitario.

ComunicadosSon documentos escritos para comunicar alguna situación, cambio o hecho relevante y dar respuesta oportuna a:

Preguntas o problemas, de manera temporal, de una sola vez o de emergencia.

Señalar regulaciones o hechos que afectan el desarrollo de un proyecto de particular interés.

Clarificar dudas con respecto a políticas, estándares, reglamentos o procedimientos de TI.

Solicitar el cumplimiento de alguna política, estándar, reglamento o procedimiento de TI.

Los comunicados pueden solicitar cumplimento o no, según lo especifique el mismo comunicado, son escritos en un formato controlado (Formato de Comunicados) y son identificados mediante un código único, cuenta con fecha de elaboración y revisión, con un número de revisión y es efectivo a partir de su publicación, pueden o no tener fecha de expiración, pueden ser substituidos por políticas, reglamentos, procedimientos o estándares o pueden ser actualizados o rescindidos según sea necesario.

Catálogo de ServiciosLa informática está tomando una relevancia cada vez mayor en la realización de las labores diarias, y en algunas tareas es indispensable, por lo que en la Coordinación de Tecnología de Información y Comunicaciones, hemos decidido conjuntar en un solo catálogo los servicios de los que disponen nuestros clientes y usuarios.

Nuestro trabajo de modernización y avances tecnológicos beneficia directamente a:

Alumnos Maestros Investigadores Docentes Trabajadores Administrativos

Nuestro propósito es ofrecerles Asesorías, Información, Mejoras y Soporte en cada uno de los servicios, basados en las mejores prácticas que ponemos a su disposición por medio de la mesa de servicios.

Acuerdo de Nivel de ServicioSoporte a Equipo de Cómputo

El presente es un Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) entre la CGTIC y la Rectoría de la U.A. de C. para documentar:

El Servicio Soporte a Equipo de Cómputo. Los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento

asociado con este Servicio. Las responsabilidades de la CGTIC como proveedor de este Servicio. Las responsabilidades del cliente quien recibe este servicio.

Este Acuerdo de Nivel de Servicio permanecerá vigente hasta su revisión o fecha de término.

Descripción del Servicio

Este servicio ofrece soporte a equipo de cómputo, utilizadas por el personal administrativo de la UA de C.

Subservicios

Diagnóstico y corrección de fallas en equipos de cómputo. Instalación de características mínimas. Antivirus Solicitud de Software Institucional Configuración de Impresoras.

Alcance del Servicio

Asegurar el funcionamiento del servicio de Soporte a Equipo de Cómputo.

Las funcionalidades del servicio son:

• Servicio brindado por especialistas del área de TI.• Atención de requerimientos en base a prioridades.

Desempeño de Niveles de Servicio

Roles y ResponsabilidadesPor cliente

Nombrar a un representante técnico (GUTI; Grupo de Usuario de Tecnología de Información) quien será el contacto para lo relacionado en este contrato entre la unidad organizacional y la CGTIC.

Llevar a cabo el proceso para solicitud del servicio y reportes de incidentes. Utilizando la mesa de servicios de la CGTIC como un canal único de comunicación para la atención de solicitudes y problemáticas sobre el servicio de soporte de equipos de cómputo.

Contactar al Administrador de los Niveles de Servicio para cualquier adición o modificación en los Niveles de Servicio.

Proporcionar la información necesaria para la atención del incidente.

Por la CGTIC

La CGTIC proveerá la tecnología, gente y procesos necesarios para el soporte de equipos de cómputo así como:

Claramente documentar los Servicios proveídos en el Catálogo de Servicios.

Cumplir con los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada a incidentes y requerimientos de Servicios.

Generar plan de mejora a partir de los resultados de los reportes de desempeño.

Notificación apropiada a los usuarios de soporte y mesa de servicio para todos los mantenimientos planeados vía un Calendario de Mantenimiento (calendario oficial)

Solicitar el Servicio

La Mesa de Servicios atenderá las solicitudes de los usuarios cada vez que requieran utilizar los servicios ofrecidos por la CGTIC. Así mismo, tratará de restaurar la operación normal de los servicios cuando estos presenten incidentes, con el mínimo impacto al cliente y usuarios de este servicio dentro de los tiempos de atención y resolución acordados en este documento.

Conmutador 844- 4381600 ext. 1500Teléfono Directo: (844) 438-1500

Horario de atención: 9:00 a.m. a 3:00 p.m. de lunes a viernes según calendario universitario. Las solicitudes levantadas fuera de horario de atención se mandan a la cola del siguiente día hábil para ser atendidos en horario de atención.

Solución a Incidentes/Requerimientos

La meta de la CGTIC es la de tener a especialistas con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de los tiempos de solución.

Impacto, Urgencia y Prioridad

Excepciones del Servicio para cobertura

Requisitos mínimos para brindar el Servicio

Ser empleado administrativo vigente y contar con autorización del titular de la dependencia.

Infraestructura de cómputo que pertenezca a la UAdeC y que se encuentren en instalaciones de la misma universidad.

Numero de Activo fijo del equipo. Contar con correo universitario @uadec.edu.mx

Mantenimiento y Cambios al Servicio

Atención a peticiones de cambio

Toda petición de cambio generado por el proceso de mantenimiento al servicio, se analizará por el dueño del servicio y una vez evaluado y autorizado, se debe de realizar a través de la mesa de servicio y será tratada bajo el proceso de cambios definido por la CGTIC.

Limitaciones del Servicio El solicitante no cuenta con la autorización correspondiente. La petición que se recibió no es congruente a la actividad que desempeña

el solicitante. Por causas ajenas y fuera del alcance de la CGTIC. Los equipos no son propiedad de la UAdeC. No es parte del software institucional de la UAdeC.

No es un servicio de la CGTIC. Fuera de horario Licenciamiento legal de sistema operativo

Revisiones

El Administrador de Niveles de Servicio es responsable de facilitar revisiones anuales de este documento. El contenido de este documento puede ser actualizado cuando se requiera, siempre y cuando exista un acuerdo mutuo con los principales involucrados y comunicado a todas las partes afectadas. El Administrador de Niveles de Servicio incorporará todas las revisiones subsecuentes y obtendrá los acuerdos mutuos.PenalizacionesEntrega de servicio

Se define la entrega del servicio como la fecha en la que La CGTIC entregará los servicios acordados en el contrato de prestación de servicios formado entre las diferentes partes. La fecha de entrega de servicio se establecerá a la hora de realizar el contrato.

El Cliente tendrá el derecho a solicitar la aplicación de la penalización por retraso en la entrega del servicio a no ser que:

La CGTIC pueda justificar que el retraso ha sido debido a causas fuera de su control.

El Cliente ha solicitado modificaciones del servicio posteriores a la firma del contrato.

La CGTIC no puede acceder a las instalaciones / equipos del cliente en la fecha y hora acordados por ambas partes.

El Cliente entrega la información necesaria para la definición e implementación del servicio fuera de los plazos establecidos en el contrato y/o en el documento de proyecto aprobado por ambas partes.

Penalizaciones para el cliente

En caso de incurrir en alguna falta a este contrato, la CGTIC podrá levantar una queja a esa dependencia si es que está dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la UAdeC, en caso contrario lo hará mediante oficio, con copia a la Secretaria General y en dado caso a los organismos certificados de las escuelas o dependencias.

Penalizaciones para la CGTIC

En caso de incurrir en alguna falta a este contrato, el cliente podrá levantar una queja mediante el SGC, la cual será atendida conforme lo indica el proceso de quejas y/o sugerencias de los clientes del SGC.

Capacitación TIEl presente es un Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) entre la CGTIC y la Rectoría de la U.A. de C. para documentar:

El Servicio de Capacitación de TI. Los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento



Descripción del ServicioServicio que ofrece grupos de sesiones formales de entrenamiento para el uso de sistemas y equipos al personal administrativo.

Subservicios

Cursos formales en el manejo de sistemas institucionales de la UA de C. Cursos en el uso de Equipos de cómputo y aplicaciones. Capacitación en la operación del LMS (Plataforma Virtual) Capacitación en la operación de Salas Virtuales (Plataforma Virtual-


Asegurar el funcionamiento del servicio de Soporte a Equipo de Cómputo.


Servicio brindado por especialistas del área de TI. Atención de requerimientos en base a prioridades. Capacitación en herramientas de TI.

Adicionalmente, la CGTIC brinda, gente y procesos incluyendo:

Seguir los lineamientos de capacitación definidos por la Oficialía Mayor dentro del SGC institucional.

Contar con los manuales de usuario y del sistema de las aplicaciones administrativas a su cargo.

Administración del proceso de capacitación. Calendarizar cursos de capacitación del área de CGTIC.


Roles y ResponsabilidadesPor el cliente

Llevar a cabo el proceso para solicitud del servicio y reportes de incidentes. Utilizando la mesa de servicios de la CGTIC como un canal único de comunicación para la atención de solicitudes y problemáticas sobre el servicio de capacitación.


Proporcionar los requerimientos e información necesaria para el desarrollo de la capacitación.

Seguir la normatividad aplicable por la Oficialía Mayor para el proceso de capacitación.

Nombrar un representante técnico (GUTI: Grupo de Usuario de Tecnología de Información) quién será el contacto par lo relacionado en este contrato entra la unidad organizacional y la CGTIC.

Por la CGTIC

La CGTIC proveerá la tecnología, gente y procesos necesarios para Desarrollo e Implementación de soluciones administrativas:




Notificación apropiada a los usuarios de soporte y mesa de servicio para todos los mantenimientos planeados vía un Calendario de Mantenimiento (calendario oficial).

Solicitar el ServicioLa Mesa de Servicios atenderá las solicitudes de los usuarios cada vez que requieran utilizar los servicios ofrecidos por la CGTIC. Así mismo, tratará de

restaurar la operación normal de los servicios cuando estos presenten incidentes, con el mínimo impacto al cliente y usuarios de este servicio dentro de los tiempos de atención y resolución acordados en este documento.




La meta de la CGTIC es la de tener a especialistas con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de los tiempos de solución:



Requisitos mínimos para brindar el Servicio Ser empleado vigente y contar con autorización del titular de la

dependencia. Infraestructura de cómputo que pertenezca a la UAdeC y que se

encuentren en instalaciones de la misma universidad.

Los equipos en donde se impartirá el curso de capacitación debe contar con las características requeridas para poder realizarlo.

Autorización del personal directivo de las dependencias, escuelas, facultades o institutos para solicitar el servicio.

Definir el personal que participa en la capacitación en la CGTIC y en la dependencia, escuela, facultad o instituto involucrado en el proceso.

Contar con correo universitario @uadec.edu.mx Nombrar un representante técnico (GUTI: Grupo de Usuario de Tecnología

de Información) quién será el contacto par lo relacionado en este contrato entra la unidad organizacional y la CGTIC.



Toda petición de cambio generado por el proceso de mantenimiento al servicio, se analizará por el dueño del servicio y una vez evaluado y autorizado, se debe de realizar a través de la mesa de servicio y será tratada bajo el proceso de cambios definido por la CGTIC.

Limitaciones del ServicioEl servicio no podrá prestarse por alguna de las siguientes causas:

El solicitante no cuenta con la autorización correspondiente. La petición que se recibió no es congruente a la actividad que desempeña

el solicitante. Por causas ajenas y fuera del alcance de la CGTIC. La infraestructura no es propiedad de la UAdeC. No es parte del software institucional de la UAdeC. No es un servicio de la CGTIC. Aplicaciones sin licencia original

RevisionesEl Administrador de Niveles de Servicio es responsable de facilitar revisiones anuales de este documento. El contenido de este documento puede ser actualizado cuando se requiera, siempre y cuando exista un acuerdo mutuo con los principales involucrados y comunicado a todas las partes afectadas. El Administrador de Niveles de Servicio incorporará todas las revisiones subsecuentes y obtendrá los acuerdos mutuos.

Penalizaciones

Entrega de servicio

Se define la entrega del servicio como la fecha en la que La CGTIC entregará los servicios acordados en el contrato de prestación de servicios formado entre las

diferentes partes. La fecha de entrega de servicio se establecerá a la hora de realizar el contrato.










Educación a Distancia Institucional

El presente es un Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) entre la CGTIC y la Rectoría de la U.A. de C. para documentar:

El Servicio Educación a Distancia Institucional. Los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento




Servicio enfocado a habilitar los ambientes interactivos de educación virtual y facilitar el proceso de enseñanza - aprendizaje a distancia de alumnos y maestros.

Subservicios

Apoyo para el desarrollo del contenido de cursos en línea Administración de la aplicación de LMS Administración de la aplicación de salas virtuales Gestión de la instalación de hardware y software en los planteles

educativos


Roles y ResponsabilidadesPor el Cliente

Llevar a cabo el proceso para solicitud del servicio y reportes de incidentes. Utilizando la mesa de servicios de la CGTIC como un canal único de comunicación para la atención de solicitudes y problemáticas sobre el servicio Educación a Distancia Institucional.


Proporcionar la información necesaria para la atención del incidente. Cumplir con las políticas emitidas por la CGTIC. Nombrar a un representante técnico (GUTI; Grupo de Usuario de

Tecnología de Información) quien será el contacto para lo relacionado en este contrato entre la unidad organizacional y la CGTIC.

Por la CGTIC

La CGTIC proveerá la tecnología, personal y procesos necesarios para el servicio de Educación a Distancia Institucional así como:




Notificación apropiada a los usuarios de soporte y mesa de servicio para todos los mantenimientos planeados vía un Calendario de Mantenimiento (calendario oficial).





Solución a Incidentes/RequerimientosLa meta de la CGTIC es la de tener a especialistas con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de los tiempos de solución:




Ser el director o responsable de una unidad organizacional y /o ser empleado administrativo vigente y contar con autorización del titular de la dependencia.

Contar con correo universitario @uadec.edu.mxLimitaciones del Servicio

El servicio no podrá prestarse por alguna de las siguientes causas:

Por causas ajenas y fuera del alcance de la CGTIC. El solicitante no cuenta con la autorización correspondiente. La petición que se recibió no es congruente a la actividad que desempeña

el solicitante. Fallas en el portal, Internet o inherentes al proveedor de las aplicaciones

que habilitan el servicio. La información no es referente a la UAdeC No se envía la información/solicitud completa.

Revisiones

El Administrador de Niveles de Servicio es responsable de facilitar revisiones anuales de este documento. El contenido de este documento puede ser actualizado cuando se requiera, siempre y cuando exista un acuerdo mutuo con los principales involucrados y comunicado a todas las partes afectadas. El Administrador de Niveles de Servicio incorporará todas las revisiones subsecuentes y obtendrá los acuerdos mutuos.

Penalizaciones

Entrega de servicio








En caso de incurrir en alguna falta a este contrato, la CGTIC podrá levantar una queja a esa dependencia si es que está dentro del Sistema de Gestión de

Calidad de la UAdeC, en caso contrario lo hará mediante oficio, con copia a la Secretaria General y en dado caso a los organismos certificados de las escuelas o dependencias.



Medios de DifusiónEl presente es un Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) entre la CGTIC y la Rectoría de la U.A. de C. para documentar:

El Servicio Medios de Difusión. Los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento



Descripción del ServicioEste servicio facilita el acceso a los diferentes recursos electrónicos de la Universidad desde cualquier ubicación vía Internet. Además funge como punto central de información.


Diseño Web. Envío de correos masivos. Publicación de información de interés general de la UA de C. Carga de eventos y noticias. Diseño de banners y gráficos para las páginas Web de difusión. Publicación de documentos.


Roles y Responsabilidades

Por el Cliente

Llevar a cabo el proceso para solicitud del servicio y reportes de incidentes. Utilizando la mesa de servicios de la CGTIC como un canal único de comunicación para la atención de solicitudes y problemáticas sobre el servicio de medios de difusión.


Proporcionar la información necesaria para la atención del incidente. Cumplir con las políticas emitidas por la CGTIC.


Por la CGTIC



Notificación apropiada a los usuarios de soporte y mesa de servicio para todos los mantenimientos planeados vía un Calendario de Mantenimiento (calendario oficial)-

Solicitar el ServicioLa Mesa de Servicios atenderá las solicitudes de los usuarios cada vez que requieran utilizar los servicios ofrecidos por la CGTIC. Así mismo, tratará de restaurar la operación normal de los servicios cuando estos presenten incidentes, con el mínimo impacto al cliente y usuarios de este servicio dentro de los tiempos de atención y resolución acordados en este documento.




La meta de la CGTIC es la de tener a especialistas con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de los tiempos de solución en este documento.



Ser el director o responsable de una unidad organizacional y /o ser empleado administrativo vigente y contar con autorización del titular de la dependencia.

Contar con correo universitario @uadec.edu.mx

Limitaciones del Servicio

El servicio no podrá prestarse por alguna de las siguientes causas:

El solicitante no cuenta con la autorización correspondiente. Fallas en el portal o Internet. Por causas ajenas y fuera del alcance de la CGTIC. La información que se recibió no es congruente a la actividad que

desempeña el solicitante y responsable del aviso. No se recibió la información/solicitud completa. En solicitudes que la CGTIC considere se requiera aprobación específica,

se le notificara al director o jefe inmediato del solicitante para su autorización.

En el caso de solicitudes aprobadas por el jefe inmediato, la CGTIC, se deslinda del contenido y de los efectos que pudiera ocasionar dicho comunicado.

Revisiones


Penalizaciones

Entrega de servicio











Correo ElectrónicoEl presente es un Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) entre la CGTIC y el cliente para documentar:

El Servicio de correo electrónico. Los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento



Descripción del ServicioServicio para el envío y recepción de información vía correo universitario uadec.edu.mx

Características del Servicio

Enviar correo a [email protected] para el cambio de correo alterno (alumnos)

En el caso de empleados levantar un ticket Altas y Cambio de contraseña


Permite enviar y recibir correos electrónicos vía intranet e Internet. Provee un calendario (agenda) para organizar citas y/o eventos. Provee una lista global de direcciones públicas. Capacidad del Buzón de hasta 10 Gb en general. Permite compartir mensajes, calendarios, tareas y contactos. Cuenta con protección Anti-virus y Anti-Spam. Capacidad de crear grupos Reglas de filtrado de correo


Roles y Responsabilidades

Por el Cliente

Llevar a cabo el proceso para solicitud del servicio y reportes de incidentes. Utilizando la mesa de servicios de la CGTIC como un canal único de comunicación para la atención de solicitudes y problemáticas sobre el correo.


Proporcionar la información necesaria para la atención del incidente. Cumplir con las políticas emitidas por la CGTIC. Nombrar a un representante técnico (GUTI; Grupo de Usuario de

Tecnología de Información) quien será el contacto para lo relacionado en este contrato entre la unidad organizacional y la CGTIC.

Por la CGTIC






Extensión de Red Universitaria: 1500Teléfono: (844) 438-1500

Horario de atención: 9:00 a.m. a 3:00 p.m. de Lunes a Viernes calendario universitario Las solicitudes levantadas fuera de horario de atención se envían a la lista de espera del siguiente día hábil para ser atendidos en horario de atención.


La meta de la CGTIC es la de tener a un profesional asignado y con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de los tiempos de solución:


Requisitos mínimos para brindar el Servicio En caso de ser alumno, estar inscrito en el periodo escolar vigente. Para el caso de los empleados, pertenecer a la nómina general y recibos. Contar con correo universitario @uadec.edu.mx


Mantenimientos PlaneadosCalendario Oficial de la UAdeC o de acuerdo al proveedor del servicio.Atención a peticiones de cambioToda petición de cambio se debe de realizar a través de la mesa de servicio y será tratada bajo el proceso de cambios definido por la CGTIC.

Limitaciones del ServicioEl servicio no podrá prestarse por alguna de las siguientes causas:


el solicitante. Por causas ajenas y fuera del alcance de la CGTIC. Por causas inherentes a los proveedores de servicios.

Revisiones


Penalizaciones

Entrega de servicio










RedesEl presente es un Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) entre la CGTIC y el cliente para documentar:

El Servicio de Redes. Los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento




Ofrecer a la comunidad universitaria, el acceso a la red Institucional e Internet, desde las instalaciones de la UAdeC, mediante equipos de cómputo alámbricos e inalámbricos

Subservicios

Telecomunicacioneso Altas, bajas, reubicación, configuración y atención a fallas de los

equipos de telecomunicación. Red Inalámbrica Aire I

o Altas, bajas, reubicación, configuración y atención a fallas de los equipos de la red inalámbrica.

Conectividado Instalación, cambios, reubicación y atención a fallas de las

conexiones de red. Seguridad Perimetral

o Altas, bajas y cambios de los permisos en los equipos de acceso a la red.

Filtrado de contenidoo Altas, bajas y cambios a los permisos para el acceso a páginas Web.


Asegurar el funcionamiento del servicio de Redes.


Permite conectarse con o sin el uso de cables a la red de datos institucional.

Permite el uso de navegadores de internet, clientes de correo y aplicaciones administrativas para las actividades cotidianas del personal de la Universidad.

Provee una lista de control de acceso para evitar el mal uso de la red por personal o equipo no autorizado.

Cuenta con aplicaciones de cortafuegos y filtrado de contenido.



Llevar a cabo el proceso para solicitud del servicio y reportes de incidentes. Utilizando la mesa de servicios de la CGTIC como un canal único de comunicación para la atención de solicitudes y problemáticas sobre el servicio de redes.


Proporcionar la información necesaria para la atención del incidente.

Cumplir con las políticas emitidas por la CGTIC.


Por la CGTIC







Horario de atención: 9:00 a.m. a 2:30 p.m. de Lunes a Viernes calendario universitario. Las solicitudes levantadas fuera de horario de atención se mandan a la cola del siguiente día hábil para ser atendidos en horario de atención.



Ser empleado administrativo vigente y contar con autorización del titular de la dependencia.

Que sea infraestructura de la Universidad Contar con los recursos materiales y económicos para cubrir los gastos

del servicio o corrección de la falla Contar con correo universitario @uadec.edu.mx


Mantenimientos Planeados

Se darán 1 mantenimiento preventivo al año en 2 etapas. En caso de que el servicio se vaya a suspender se avisara con 15 días de anticipación a los usuarios.


Toda petición de cambio se debe de realizar a través de la mesa de servicio y será tratada bajo el proceso de cambios definido por la CGTIC.



el solicitante. Por causas ajenas y fuera del alcance de la CGTIC. Por causas inherentes a los proveedores de servicios.

Revisiones

El Administrador de Niveles de Servicio es responsable de facilitar revisiones anuales de este documento. El contenido de este documento puede ser actualizado cuando se requiera, siempre y cuando exista un acuerdo mutuo con los principales involucrados y comunicado a todas las partes afectadas. El Administrador de Niveles de Servicio incorporará todas las revisiones subsecuentes y obtendrá los acuerdos mutuos.PenalizacionesEntrega de servicio








En caso de incurrir en alguna falta a este contrato, la CGTIC podrá levantar una queja a esa dependencia si es que está dentro del Sistema de Gestión de Secretaria General y en dado caso a los organismos certificados de las escuelas o dependencias.



TelefoníaEl presente es un Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) entre la CGTIC y el cliente para documentar:

El Servicio de Telefonía. Los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento



Descripción del ServicioProveer conectividad y servicio telefónico institucional al personal de la UAdeC. Asegurar el funcionamiento del servicio de telefonía.


Permite hacer y recibir llamadas locales y de larga distancia nacional e internacional.

Permite hacer y recibir llamadas a teléfonos celulares. Provee la capacidad de realizar enlaces de llamadas entre números

locales, o números celulares y extensiones de los diferentes conmutadores centrales.

Permite realizar llamadas de red entre los 4 conmutadores centrales de Rectoría Saltillo, Infoteca Saltillo, Infoteca Torreón e Infoteca Monclova.

Ofrece la asignación de claves para realizar llamadas.

Adicionalmente, la CGTIC brinda, gente y procesos incluyendo:

Instalaciones de infraestructura telefónica.o Altas, bajas, cambios, reubicación y atención a fallas de

extensiones telefónicas Programación

o Programación de extensiones, facilidades, permisos y Troncales telefónicas.

Llevar a cabo el proceso para solicitud del servicio y reportes de incidentes. Utilizando la mesa de servicios de la CGTIC como un canal único de comunicación para la atención de solicitudes y problemáticas sobre la telefonía.


Proporcionar la información necesaria para la atención del incidente. Cumplir con las políticas emitidas por la CGTIC. Nombrar a un representante técnico (GUTI; Grupo de Usuario de Tecnología de Información) quien será el contacto para lo relacionado en

este contrato entre la unidad organizacional y la CGTIC.Por la CGTIC







Horario de atención: 8:30 a.m. a 3:00 p.m. de Lunes a Viernes calendario universitario. Las solicitudes levantadas fuera de horario de atención se mandan a la cola del siguiente día hábil para ser atendidos en horario de atención.





Ser empleado administrativo vigente y contar con autorización del titular de la dependencia, además de contar con servicio telefónico analógico o digital de los conmutadores mencionados

Contar con los recursos económicos para cubrir los gastos de corrección de la falla.

Contar con correo universitario @uadec.edu .mx


Mantenimientos Planeados

Para el conmutador de Rectoría Saltillo se darán 2 mantenimiento preventivo al año. En caso de que el servicio se vaya a suspender se avisara con 15 días de anticipación a los usuarios.


Toda petición de cambio se debe de realizar a través de la mesa de servicio y será tratada bajo el proceso de cambios definido por la CGTIC.



el solicitante. Por causas ajenas y fuera del alcance de la CGTIC. Por causas inherentes a los proveedores de servicio.

Revisiones


Penalizaciones

Entrega de servicio











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