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JUSTIFICACIÓNBienvenidos (as) a la asignatura Administración Turística y Hotelera II, es para mí
un honor constar con usted en este curso, nos permitirá convivir durante un
periodo de tres sesiones (12 horas / 3 horas cada una), la misma está conformada
de sesiones que cuentan con los siguientes temas:
Primera sesión (3 horas)
El fenómeno Turístico.
Factores que componen el Fenómeno Turístico.
El Ambiente Turístico.
Abecedario fonético aeronáutico.
Segunda Sesión (3 horas)
Funcionamiento de algunos departamentos de un hotel.
Tipos de Agencias de viajes y de guía de turismo.
Requisitos para licencia de funcionamiento para una agencia de viajes u
operador de turismo.
Tercera sesión (3 horas)
Departamento de alimentos y bebidas
El mundo de los licores
El coctel a través del tiempo
Tipos de vasos
Medidas y equivalencias
El módulo presentado, está dirigido a los participantes de la asignatura
Administración Turística Hotelera II, dictada en el Centro Superior Cultural y
Turismo; en el mismo se plantea una alternativa teórica para su capacitación en
cuanto a los conceptos y elementos bases que fundamentan las funciones, tareas
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y conocimientos que son parte fundamental de su formación como profesional de
la actividad turística.
Con dicho módulo espero contribuir y enriquecer con nuevos conocimientos y
experiencias que los motiven en el desarrollo intelectual de cada uno.
COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Analiza e interpreta la importancia de la Legislación Ambiental de Panamá,
como herramienta esencial para el desarrollo sostenible de las regiones
turística en base a las normativas institucionales.
Integra los modelos de turismo sostenible en las áreas protegidas con la
finalidad gestionar los aspectos ambientales, sociales, culturales y
económicos tomando en cuenta las necesidades de las futuras
generaciones.
Categoriza el turismo comunitario como modelo emprendedor para el
desarrollo de las comunidades rurales de acuerdo a experiencias exitosas.
Proyecta actividades turísticas sostenibles elementales en las comunidades
en caminadas a desarrollar un ofertas turísticas tomando en cuenta la
regulaciones gubernamentales y certificaciones internacionales.
Relaciona las características básicas de las certificaciones como métodos de
regular la actividad turística en función a la protección del ambiente, la
población y el aspecto económico.
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COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Analiza e interpreta la importancia de la Legislación Ambiental de Panamá,
como herramienta esencial para el desarrollo sostenible de las regiones
turística en base a las normativas institucionales.
Integra los modelos de turismo sostenible en las áreas protegidas con la
finalidad gestionar los aspectos ambientales, sociales, culturales y
económicos tomando en cuenta las necesidades de las futuras
generaciones.
Categoriza el turismo comunitario como modelos emprendedor para el
desarrollo de las comunidades rurales de acuerdo a experiencias exitosas.
Proyecta actividades turísticas sostenibles elementales en las comunidades
en caminadas a desarrollar un ofertas turísticas tomando en cuenta la
regulaciones gubernamentales y certificaciones internacionales.
Relaciona las características básicas de las certificaciones como métodos de
regular la actividad turística en función a la protección del ambiente, la
población y el aspecto económico.
OBJETIVO GENERAL
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Formar al alumno/a en una idea de la administración turística reconocerla y aprender sobre ella. Actuar dentro de un marco de las exigencias de calidad, competitividad y sostenibilidad.
OBJETIVO ESPECIFICO
Analizar los diferentes departamentos de un hotel y su funcionamiento.
Identificar la importancia y los tipos de comunicación.
Reconocer los tipos de licores y el uso adecuado de cada vaso.
Distinguir los tipos de agencias su objetivo.
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ASIGNACIONES
Taller Nº 1 Realizar un cuadro sinóptico con la definición y clasificación de los diferentes tipos de agencias de viajes.
Taller Nº 2 Realizar un listado de 30 agencias de viajes existentes en Panamá con su respetiva dirección y número de teléfonos.
Taller Nº 3 Confecciona un álbum con diferentes tipos de promociones de Panamá máximo 20, mínimo 15 (afiches, trípticos, hojas volantes, promociones de ventas entre otros).
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PRIMERA UNIDAD
EL FENOMENO TURÍSTICO
El fenómeno turístico, sea del tipo que sea, como sistema abierto, está integrado
por una serie de elementos interactuantes. Mathieson y Wall (1986) y Lea (1988)
(A. Santana 1997: 53) distinguen tres elementos denominados: dinámico, estático
y consecuencial. El elemento dinámico es el que teóricamente induce a la
actividad, el motor del sistema, implica la demanda por parte de los individuos, sus
necesidades y deseos. El elemento estático implica por su parte la oferta de
actividades, servicios y, como no, el entorno físico y social en donde se desarrolla
todo ello. En tercer lugar, el elemento consecuencial supone el impacto o efectos a
corto o largo plazo que derivan de la puesta en marcha de la actividad turística.
Oferta y demanda pues, se convierten en las dos dimensiones estructurales del
sistema turístico, al igual que lo son del sistema de mercado en donde éste se
halla inscrito, ambos componentes explican la producción de inflación o deflación,
de subida y bajada de precios, aunque los efectos no sólo hay que observarlos en
el plano económico.
El Ambiente Turístico
Este factor es de carácter propiamente subjetivo; ya que depende directamente de
la formación individual y social de la comunidad receptora de turistas a través del
tiempo.
El ambiente turístico es el clima de seguridad, cordialidad, hospitalidad y
amabilidad que brinda los residentes de un lugar, zona o región específica y que
se conjuga en un conjunto de actitudes y comportamientos personales y colectivos
en la comunidad y de su sector público y privado, dirigidos a acoger
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favorablemente a los turistas extranjeros y nacionales; ya que para éstas, dichas
actitudes y comportamientos forman parte de sus genuinas expectativas y
demandas y por ende, lograr causarles satisfacción. Este comportamiento humano
está condicionado en gran medida por idiosincrasia y cultura de cada pueblo, la
cual no sufre alteración en sus aspectos esenciales. Sin embargo, como resultado
de las repercusiones culturales ejercidas por los turistas tanto nacionales como
extranjeros, sobre las dimensiones culturales de la comunidad receptora, puede
generar el fenómeno de aculturación.
Para que el clima y ambiente turístico favorable sea posible corresponde a la ATP,
con la colaboración de los organismos gubernamentales y no gubernamentales,
así como también con el sector turístico, realizar los programas de conciencia y los
de cultura turística de ámbito nacional, dirigidos a los niveles mencionados
anteriormente.
FACTORES TURÍSTICOS
Son un conjunto de hechos sociales que en forma directa o indirecta se relacionan
necesariamente para conjugar un fenómeno turístico, proporcionándole su
característica peculiar y especifica.
Los factores del turismo se han denominado indirectos y directos.
FACTORES INDIRECTOS:
Se caracterizan por las siguientes consideraciones
sociológicas:
a) Constituyen la base económica, cultural e institucional
de una comunidad nacional, regional o local.
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b) Su desarrollo es condición indispensable, necesaria y previa para el proceso del
turismo.
c) Se relacionan, no obstante, en forma directa con el fenómeno turístico, porque
procuran fundamentalmente la producción de bienes y servicios que satisfagan las
necesidades materiales y culturales de la población asentada en la comunidad.
d) Son independientes en forma relativa, porque todo aumento o disminución de la
base económica, cultural o institucional de un grupo, repercute y modifica las
condiciones estructurales y dinámica del turismo, así como los cambios del turismo
influyen en la transformación de los grupos e instituciones.
e) El turismo es un fenómeno social que sólo puede existir real y objetivamente,
por la relación necesaria entre los factores indirectos y directos.
FACTORES DIRECTOS
Los factores directos del turismo constituyen, una superestructura social cuya base
son los factores indirectos y se caracterizan por los siguientes aspectos.
a) Son esenciales para que pueda realizar se el fenómeno turístico.
b) El desarrollo de los factores directos depende de la evolución de los factores
indirectos.
c) El fenómeno del turismo se relaciona
directamente con los factores directos. Los
recursos, servicios y promoción turísticos, están en
función de las necesidades e intereses de la
corriente de turistas.
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d) Las modificaciones y cambios de unos factores influyen recíprocamente en la
transformación de los otros.
La promoción turística también forma parte de los factores directos y de la misma
integra una serie de instrumentos y acciones cuya función es la de facilitar
estímulos que provoquen el surgimiento y desarrollo del desplazamiento turísticos,
los instrumentos utilizados en dicha promoción son:
La publicidad.
Propaganda
Relaciones Públicas
Ejemplos:
Sitios Naturales
Museos y manifestaciones
culturales históricas.
Folclore
Realizaciones técnicas,
científicas y artísticas
contemporáneas.
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ABECEDARIO FONÉTICO
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FACTORES INDIRECTOS ESTRUCTURALES
Corresponden al conjunto de
actos, procesos y relaciones
económicas, culturales e
institucionales, que se
desarrollan conforme a una
organización determinada de la
comunidad ya sea está nacional,
regional o local, proporcionando
la posibilidad de constituir una
base para la realización de la
actividad turística.
FACTORES INDIRECTOS DINAMICOS.
Lo constituye la corriente
turística potencial, mediata o
inmediata.
FACTORES DIRECTOS ESTRUCTURALES.
Son los medios institucionales
específicos y particulares que
mueven y orientan los intereses
y satisfacen las necesidades
fundamentales de los turistas.
Están constituidos por los
recursos y servicios turísticos.
FACTORES DIRECTOS DINAMICOS.
Es el conjunto de personas que
realizan la actividad turística en
un tiempo y espacio
determinado, integrando un
grupo social con características
transitorias
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SEGUNDA UNIDAD
FUNCIONAMIENTO DE DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL.
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Tiene como actividades específicas la
limpieza de todos los cuartos y áreas
públicas del Hotel, el control de la
ropa utilizada en todos los
departamentos del Hotel y el servicio
de lavandería y tintorería para el Hotel
y los huéspedes. Todos los
departamentos del Hotel son
importantes, porque todos contribuyen
a la buena organización del Hotel para
que sea de lo mejor. El departamento
de Ama de Llaves influye
notablemente en la opinión que el
cliente tiene del Hotel.
El Ama de Llaves es la persona
encargada de administrar el
Departamento de Ama de Llaves,
programando, dirigiendo y
supervisando las actividades de
limpieza y arreglo de habitaciones y
áreas públicas del Hotel.
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En las actividades propias del
departamento de Ama de Llaves cabe
distinguir dos aspectos
fundamentales: el administrativo, para
cumplir con el propio Hotel, y el
operacional, para cumplir con los
clientes.
Ama de Llaves: tiene como funciones
específicas:
• Programar actividades de
limpieza y arreglo de habitaciones y
áreas públicas del Hotel.
• Supervisar el desempeño de
labores del personal a su cargo.
• Seleccionar al personal de
nuevo ingreso a su cargo.
• Capacitar al personal de su
departamento.
• Realizar juntas de trabajo con el
personal a su cargo.
• Realizar el programa de
horarios, vacaciones, descansos,
etcétera, del personal del
departamento.
Elaborar el presupuesto de su
departamento.
Se encarga de levantar
inventarios en su departamento.
Controla los suministros,
materiales y equipo de trabajo
utilizados en su departamento.
Controla las llaves de las
camaristas y las llaves
maestras.
Controla, custodia y devuelve
los objetos perdidos y
encontrados.
Controla el archivo del
departamento.
Selecciona y requisita los
materiales y elementos.
Coadyuva a mantener en buen
estado de funcionamiento y
servicio las habitaciones del
hotel.
Lava y controla los uniformes de
los trabajadores.
Coordina el servicio de niñeras.
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Supervisoras: son las encargadas de la inspección de la limpieza en
habitaciones, corredores, elevadores públicos y de servicio, estaciones de servicio,
escaleras, etcétera, así como que la limpieza se realice dentro de su horario
previsto.
Camarista: es la persona que realiza la limpieza de las habitaciones, la
verificación del estado de las mismas y el adecuado funcionamiento de las
instalaciones, tanto de las habitaciones como del área que las rodea. Es
responsable de la limpieza y arreglo de las habitaciones, de proveerlas
completamente con todos los suministros necesarios y de reportar a la supervisora
de cuartos o jefe inmediato sobre los desperfectos y anomalías encontradas en
cada habitación a su cargo.
Jefe de Mozos: Sólo existe esta persona en Hoteles que tienen muchas
habitaciones y en que sus áreas de servicio son muy grandes. Supervisa como su
nombre lo dice a los mozos y realiza una labor parecida a la de las supervisoras.
Reporte directamente al Ama de Llaves. Es responsable de la asignación de
mozos a las diferentes áreas:
• De habitaciones
• De restaurantes y bares
• Ropería y Ama de
Llaves
• Vestidores de
empleados
• Lobby y calles
adyacentes al hotel
• Concesionarios
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En algunos Hoteles se le hace responsable de equipo de limpieza como,
aspiradoras, secadoras, etc.
Mozos de piso: se dedican a la limpieza de zonas elevadas y tareas especiales
como el lavado de alfombras o el pulido de los pisos.
Mozos de cuarto: en los Hoteles donde existe el servicio de valet, se dedican a
recoger la ropa que los clientes envían a lavandería, así como a dar limpieza de
calzado, cepillado de ropa y preparación de equipaje.
Dobladoras: tienen como misión específica clasificar y guardar la ropa de clientes
para su distribución posterior en los cuartos.
Jefe de áreas públicas: se responsabiliza de la limpieza y presentación adecuada
de las zonas y lugares comunes o de paso para los clientes y visitantes del Hotel.
Supervisores: se encargan de distribuir y controlar el trabajo de los mozos
durante su tiempo respectivo.
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
Consiste en registrar, resumir o interpretar las actividades del negocio; expresado
en términos monetarios.
El auditor supervisa el trabajo del departamento de contabilidad, donde éste revisa
y evalúa los registros financieros que muestran los ingresos y egresos, así como
los procesos de los contadores.
Ingresos: Es el activo circulante, ya sean documentos o en efectivo, por concepto
de servicios prestados a los huéspedes del hotel.
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Egresos: Se refieren al manejo de las erogaciones. Todas las adquisiciones
hechas por el hotel deberán ser registradas, certificadas y pagadas.
Sueldos y salarios: Incluye la preparación y pago de sueldos y salarios, servicios
recibidos, comisiones, etc.
Informes estadísticos: Después de todo lo anterior lo importante es recopilar los
informes estadísticos, y los más comunes son; las comparaciones de periodos de
habitaciones, alimentos y bebidas.
Las comparaciones más importantes para el análisis y toma de decisiones son:
1. Los datos del mes con el mes anterior
2. Los datos acumulados hasta la fecha con el mismo periodo del año
anterior
3. Los datos del mes comparados con el mes del año anterior
4. Los datos del mes y acumulado a la fecha contra dos presupuestos
El campo de la contabilidad se divide en tres:
1. PÚBLICA: Practicar la auditoria y manejar los impuestos.
2. PRIVADA: Consiste en manejar la contabilidad comercial y de costos esta
tiene que ver con la determinación de costo unitario de los servicios que
ofrece el hotel.
3. GUBERNAMENTAL: Los hoteles y centros vacacionales que pertenecen
al gobierno cuentan con un numeroso personal de contabilidad. Su
objetivo es proporcionar al público un servicio social.
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DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
Este departamento es de suma importancia en un hotel pues dispone de dos
recursos principales: material y humano.
Es muy importante para un hotel pues el servicio es la parte fundamental del
establecimiento.
Selección de Personal
Se lleva a cabo de acuerdo a los siguientes pasos:
a. Requisición de personal
b. Análisis y descripción de
puestos
c. Reclutamiento
d. Entrevista preliminar
e. Solicitud de empleo
f. Pruebas de preselección
g. Entrevista profunda
h. Exámenes psicológicos
i. Opinión del jefe inmediato
j. Contratación
k. Inducción
21Requisición de personal
El jefe de departamento envía a recursos humanos una solicitud impresa
establecida.
Se distribuye a:
a) Recursos humanos
b) Departamento que solicita
c) Gerencia de área o gerencia general
Análisis y descripción del puesto
Existen formatos específicos para un buen análisis, en el cual se describen los
principales aspectos de cada puesto, tales como:
a. Descripciones generales
b. Descripciones analíticas
c. Requerimientos del puesto
d. Responsabilidades
e. Condiciones de trabajo
f. Perfil
g. Relaciones de trabajo
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Reclutamiento
Proceso para atraer a los candidatos para el puesto del hotel.
Existen dos fuentes de reclutamiento:
a) Interna: promoción de empleados.
b) Externa: bolsas de trabajo, agencias, asociaciones, escuelas de
turismo, etc.
DEPARTAMENTO DE
MANTENIMIENTO
A pesar del cuidado, las paredes
se ensuciaran, las alfombras se
mancharan y necesitaran una
limpieza profunda. En los caos graves de desgaste, la pintura se agrietara,
los muebles se romperán y la tapicería desgastara; remediar esa situación
es responsabilidad del departamento de mantenimiento. De ese trabajo se
encargaran los lavadores de muros, los pintores, los tapiceros y peones
generales.
El jefe de mantenimiento trata de programar una habitación cada día para
la limpieza y el lavado de paredes. El equipo de trabajadores se ocupa de
la habitación por la mañana los muebles se llevan al taller; los lavadores
de muro lavan las paredes y lavan con jabón la alfombra de la habitación.
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Luego por la tarde si las condiciones de secado son buenas se llevan a la
habitación. Puesto que las habitaciones que no estén en orden no generan
ingresos, por lo tanto el jefe de mantenimiento se esfuerza siempre en que
el número sea mínimo.
La redecoración de las habitaciones es una empresa más compleja, que
requiere que una habitación este fuera de servicio durante varios días,
puesto que en ese tiempo se transforma por completo.
El Ingeniero inspecciona y verifica todos los sistemas de calefacción,
plomería y aire acondicionado. Sólo después de que se haya pintado y
empapelado por completo se regresan los muebles y la alfombra.
Por lo común, una o dos habitaciones están fuera de orden durante todo el
año, sometidas a una redecoración. Cuando llega la temporada baja, la
administración suele cerrar dos pisos y se los confía al encargado de
mantenimiento.
En esta temporada se contratan servicios de pintores del exterior, a fin de
suplementar el trabajo del personal regular en el proyecto de redecoración
de habitaciones. El encargado de mantenimiento lleva registros precisos
de todas las labores y se redecora cada habitación cada cinco o seis años
Aun cuando el jefe de mantenimiento se concentra en habitaciones de
huéspedes su labor no termina ahí sino [***] que tiene que limpiar
corredores, vestíbulos, los espacios públicos y las oficinas, mantener en
orden los baños y preparar los salones de reuniones.
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Para todas estas actividades el personal de mantenimiento incluye
limpiadores de vestíbulos, limpiadores nocturnos y encargados de baños.
Como ayuda para planear el trabajo, el jefe de mantenimiento recibe una
hoja de actividades semanales y diarias donde incluyen los arreglos que
requiere el hotel. Además el jefe de mantenimiento lleva acabo todas las
compras para el departamento y participa activamente en la decoración de
interiores
DEPARTAMENTO DE VENTAS
El departamento de ventas es uno de los pilares del hotel comercial y
obviamente la existencia del hotel dependerá de la venta de servicios al
público.
Un hotel tiene 3 productos básicos:
• Habitaciones
• Alimentos
• Bebidas
El negocio más productivo suele ser habitaciones.
En la actualidad hay mucha competencia
entre los hoteles, no solamente en el
servicio a huéspedes sino en la venta de
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espacios para celebrar eventos (convenciones, paquetes, fiestas)
representan grandes ingresos.
Por otra parte mucha de la gente que asiste a estos eventos se convierte
en clientes potenciales para el hotel.
El departamento de ventas surgió de la necesidad del desarrollo de la
industria hotelera, y es también parte integrante de la administración.
AGENCIAS DE VIAJE
Las agencias de viajes se clasifican en:
Mayoristas: son las que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de
servicios y viajes combinados para su venta a los minoristas. Las
mayoristas no pueden ofrecerlos directamente al consumidor, por lo tanto
son los minoristas quienes las ofrecen.
Minorista: éstas comercializan el producto de los mayoristas vendiéndolo
directamente al usuario turístico. Así también proyectan, elaboran,
organizan o venden al turista toda clase de servicios y viajes combinados,
no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a través de otros
servicios.
Agencias de Viajes de acuerdo a su Publicidad
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Para este caso y cuando la agencia tiene a menudo la necesidad de hacer
publicidad, puede enfocarse en dos grandes categoría que dependerán del
área donde operan:
1.- Si la agencia está ubicada en un determinado lugar que recibe mucho
turismo, su publicidad estará orientada hacia la información y venta de
aquellos servicios que le serán de utilidad al viajero mientras visita ese
punto de destino, ofreciéndole por ejemplo facilidades de cambio de
moneda, venta de boletos para eventos locales, alquiler de autos, tipos de
excursiones, etc.
2.- En cambio si la agencia de viajes tiene su negocio en zonas que
generan corriente de turista pero hacia otros lugares, su publicidad se
inclinara hacia la venta de tours y servicios a este tipo de clientes
potenciales.
Nota: Tanto las agencias mayoristas como minoristas, puede hacer uso
simultáneo de esto dos tipos de publicidad.
Clasificación de las agencias de viaje de acuerdo a su actividad:
Emisoras: donde está la gente que tiene intención de viajar.
Receptoras: se ubica dónde llega el turismo de masas.
Agencia emisora - receptiva.
Clasificación de las agencias de viajes de acuerdo al producto o mercado que manejan
Por producto: trabajo, excursiones, investigación.
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Mercado: gente de la 3ª edad, estudiantes, deportistas, familias.
REQUISITOS PARA LICENCIA DE FUNCIONAMIENTO PARA UNA AGENCIA DE VIAJES U OPERADOR DE TURISMO
Requisitos Básicos
1. Hacer la solicitud escrita dirigida al Sr. Ministro de Turismo en papel
simple adjuntando timbres fiscales por un valor de B/.4.00
2. Tener un capital invertido que no será menor de B/.5.000.00
3. Mantener un local preferiblemente en planta baja para ofrecer sus
servicios de intermediación entre los usuarios y los servicios a
prestar
4. Consignar una fianza de garantía una Compañía de Seguros o un
Banco aceptable al IPAT.
5. Poseer un Aviso de Operación
6. Certificación académica de la especialidad de turismo, empresa
turística o referencia laboral en el negocio de viajes mínimo (3) años
a nivel ejecutivo de quien ocupará el cargo de Gerente General. ...La
referencia académica Acreditada por Certificación Académica
debidamente refrendada por autoridades competentes. Referencia
Laboral comprobadas a través de documento o cartas de empresas
dedicadas al negocio de viajes o Líneas aéreas en los cuales
hubiese trabajado por lo menos durante(3) años a nivel ejecutivo.
7. Tres referencias comerciales y tres (3) personales del Propietario o
Representante Legal.
8. Certificado de un Contador Público autorizado del capital inicial
invertido, pagado y asignado a la empresa.
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9. Lista de personal que laborará en la Agencia de Viajes, definiendo el
cargo que ocupará... Firmada por el Representante Legal.
10. Curriculum Vitae y referencia laborales del personal que a nivel
ejecutivo laborará en la Agencia de Viajes.
Requisitos para Persona Jurídica
1. Poder y solicitud mediante abogado.
2. Presentar pacto social....El pacto social debe confeccionarlo un
abogado. El Pacto Social debe contar con información general del
nombre de la sociedad, actividad principal y secundarias a las cuales
se dedicará, capital, domicilio, duración de la sociedad, Junta de
Accionistas
3. Certificación del registro Público que contenga información general
de la sociedad...Datos de inscripción en el Registro Público, nombre
de la sociedad, nombre del representante legal, directores y
dignatarios, capital social, domicilio, vigencia y duración, fecha de
registro, nombre del apoderado general si lo hubiese, tipo de
acciones
4. Copia de la cédula de identidad personal del Gerente General o del
Representante Legal.
Requisitos para Persona Natural
1. Copia autenticada de la cédula de identidad personal del solicitante.
Observación
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Duración aproximada del trámite 2 meses.
Base Legal
LEY 73 DE 22 DE DICIEMBRE DE 1976.
TIPOS DE GUÍAS DE TURISMO
Guías de traslado
Son aquellos que reciben a los pasajeros en las terminales; ocupándose
principalmente de brindar información general del destino y reconfirmando
los programas adquiridos por el pasajero (hotelería/excursiones/etc.). Sus
principales habilidades radican en el conocimiento exhaustivo de los
procedimientos habituales de aeropuertos y hoteles: check in,
reconfirmación de vuelos, logística de maletas, entre otros.
Guías de tours
Los que se encargan de dar a conocer los atractivos nucleados en un
circuito, generalmente, de día o de medio día. Sus principales virtudes
deben estar vinculadas al conocimiento de los atractivos, su historia y sus
detalles.
Guías de sitio
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Guías Especializados en un atractivo puntual: una Iglesia, un Museo, un
Cementerio, etc. Su conocimiento es exhaustivo sobre ese atractivo.
Guías Coordinadores (Tour Conductors o TCs)
Son aquellos que acompañan a un grupo durante todo un circuito; desde el
momento de salida del origen, hasta el retorno. Suelen ser los
representantes de las Agencias de Viaje Emisivas, y su función radica en
asistir a los pasajeros durante todo el viaje, principalmente en cuantos
aspectos operativos y de idioma, en caso necesario.
No se requiere de ellos ningún conocimiento del destino en si, dado que no
se encargan de darlo a conocer, sino que asisten a los pasajeros en todo
momento.
TERCERA UNIDAD
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
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Al sector gastronómico de un establecimiento hotelero se le conoce como
el Departamento de Alimentos y Bebidas A&B, abarca todo lo relacionado
con el servicio gastronómico, desde su producción hasta el servicio o la
venta. Su estructura operativa va del modelo que se detallará a
continuación hasta alternativas operativas más simples.
GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Es el máximo responsable de los sectores del departamento de Alimentos
y Bebidas.
Tiene como tarea principal colaborar en la diagramación de los menús.
Funciones:
• La dirección de personal.
• Entrevistas con los nuevos ingresantes.
• Control de horarios.
• Control de horas extras.
• Pedido de personal extra.
• Control de existencias (Elaboración de fichas).
• Mantener activa comunicación con los demás departamentos de la
organización; Eventos, Reservas
(Vips), Ventas, etc.
• El manejo de las reservas con los clientes.
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• La supervisión general de la atención al cliente.
RESTAURANTE
El restaurante es el lugar del hotel donde se sirven las distintas comidas,
por medio de distintos sistemas de servicio como por ejemplo el buffet.
PERSONAL DE RESTAURANTE
MAITRE PRINCIPAL / JEFE DE SALÓN.
Funciones:
• Planilla de horarios del personal.
• Dirige y controla la mise en place.
• Supervisión y coordinación del personal.
• Dicta las pautas de trabajo para los inventarios.
• Contacto permanente con el Jefe de cocina, Hostes y Barman.
• Resuelve situaciones de emergencia o cambios de último momento.
• Control de uniformes.
• Maneja información de faltas de stock y sus causas.
• Cocktail de espera y coordinación de reservas con plazos.
• Remonte y reposición.
• Estado de blancos.
• Alineación de mesas, sillas y cubiertos
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• Reuniones de trabajo con funcionarios de línea.
• Control de estilo de trabajo y de las reglas.
LA COCINA
La cocina es el centro y corazón de los alimentos de los restaurantes,
comedores, room service, banquetes, etc. En ella se preparan todas las
comidas que se hacen figurar en las distintas cartas menú de los locales y
de las habitaciones.
PERSONAL DE COCINA
CHEF Es el máximo responsable del servicio a su cargo, controlará los
horarios y trabajos, mantendrá la higiene en su sector, fiscalizará los
diferentes productos que se emplean en la elaboración de los platos que
conforman las distintas cartas, controla el buen funcionamiento de las
máquinas y aparatos en general.
Funciones:
• Supervisará la limpieza de cámaras y control de stock.
• En conjunto con la dirección de Alimentos y Bebidas programará los
cambios de menú con anticipación suficiente.
• Controlará la limpieza de las áreas de trabajo, antes y después del
servicio.
• Comentará las tareas a realizar y las supervisará.
• Controlará las entradas de mercaderías, por cantidad y calidad.
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• Dará visto bueno a los pedidos de despensa, a las cámaras frigoríficas,
previendo el consumo diario.
• Acentuará la supervisión de la mise en place, antes de iniciar el servicio,
esto significa que cada sector debe tener todos los ingredientes listos para
la elaboración de los platos, a la hora del comienzo del servicio.
• Mantendrá diálogos fluidos con el equipo del Restaurante, comentando
los menús del día, sus cambios, sugerencias, etc.
• Supervisará la elaboración de los platos fríos y calientes, controlando su
temperatura y decoración.
• Dispondrá de un estricto control de los pedidos comandas, de los
distintos sectores.
• Controlará los tiempos que llevan las mesas entre plato y plato, retrasos
y adelantos.
SUB CHEF
Funciones:
• Secunda a las responsabilidades del CHEF. Dirige las
operaciones en los servicios de Banquetes.
BAR
En la mayoría de los hoteles también tienen un bar donde se sirven
bebidas. El personal del bar trabaja atrás de una barra, encargándose de
mezclar y servir las bebidas a los clientes; también ay meseros que se
encargan de servirle a los clientes que se sientan en las mesas.
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El mundo de los licores
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CUARTA UNIDAD
LA COMUNICACIÓNLa comunicación es el proceso mediante el
cual se puede transmitir información de una
entidad a otra. Los procesos de
comunicación son interacciones mediadas
por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio
de signos y tienen unas reglas semióticas comunes.
Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de
sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante
habla, escritura u otro tipo de señales". Todas las formas de comunicación
requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor
no necesita estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte
del emisor para que el acto de comunicación se realice. En el proceso
comunicativo, la información es incluida por el emisor en un paquete y
canalizada hacia el receptor a través del medio. Una vez recibido, el
receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.
El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la
comunicación. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los
individuos.
Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho
que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto
determinado B, distante del anterior en el espacio o en el tiempo. La
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comunicación implica la transmisión de una determinada información. La
información como la comunicación supone un proceso; los elementos que
aparecen en el mismo son:
Código. El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que
por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de
antemano.
Canal. El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un
canal para la transmisión de las señales. El Canal sería el medio físico a
través del cual se transmite la comunicación.
Ej.: El aire en el caso de la voz y las ondas Hertzianas* en el caso de la
televisión.
Modelos de comunicación
Esquema en un estudio de televisión, 180 grados, nos señala que la realidad es vista por los medios de comunicación desde diferentes puntos
de vista, por lo general escogidos por el emisor.
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En una aproximación muy básica, según el modelo de Shannon y Weaver,
los elementos que deben darse para que se considere el acto de la
comunicación son:
Emisor : Es quien emite el mensaje, puede ser o no una persona.
Receptor: Es quien recibe la información. Dentro de una concepción
primigenia de la comunicación es conocido como receptor, pero dicho
término pertenece más al ámbito de la teoría de la información.
Canal : Es el medio físico por el que se transmite el mensaje.
Código : Es la forma que toma la información que se intercambia entre
la Fuente (el emisor) y el Destino (el receptor). Implica la comprensión o
decodificación del paquete de información que se transfiere.
Mensaje : Es lo que se quiere transmitir.
Situación o contexto: Es la situación o entorno extralingüístico en el
que se desarrolla el acto comunicativo.
La comunicación verbal
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La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de
signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la
representación gráfica de signos.
Hay múltiples formas de comunicación oral.
Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden
expresar diferentes situaciones anímicas y
son una de las formas más primarias de la
comunicación. La forma más evolucionada
de comunicación oral es el lenguaje
articulado, los sonidos estructurados que
dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos
comunicamos con los demás.
Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y
numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...).
Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de
entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más
conocida, hay una evolución importante.
Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer
el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje.
La comunicación no verbal
La comunicación no verbal es el proceso de
comunicación mediante el envío y recepción de
47
mensajes sin palabras, es decir, se da mediante indicios, signos y que
carecen de sintaxis, es decir, no tienen estructura sintáctica por lo que no
pueden ser analizadas secuencias de constituyentes jerárquicos.
Estos mensajes pueden ser comunicados a través de gestos, lenguaje
corporal o postura, expresión facial y el contacto visual, la comunicación de
objetos tales como ropa, peinados o incluso la arquitectura, o símbolos y la
infografía, así como a través de un agregado de lo anterior, tales como la
comunicación de la conducta. La comunicación no verbal juega un papel
clave en el día a día de toda persona.
Tipos de comunicación no verbal
Estudios recientes han puesto de relieve también la existencia de toda una gama de formas de comunicación animal, por ejemplo, las abejas, los
silbidos de los pájaros, delfines y las ballenas. De todas maneras, desde la semiótica, por ejemplo, la comunicación animal no existe como tal, pues
sólo hay comunicación entre los seres humanos, debido a la capacidad de comunicación e interpretación que hay en ellos. En los animales más bien
hay conducta instintiva, por tanto, este comportamiento no podría llamarse comunicación, cuyo sentido finalmente se produce fruto de la reflexión de
los seres humanos sobre sus propias maneras de significar.
Las formas no verbales de comunicación entre los seres vivos incluyen:
luces, imágenes, sonidos, gestos, colores y entre los humanos, además,
los sistemas simbólicos: las señales, las banderas y otros medios técnicos
visuales. Estos sistemas simbólicos son creados por los hombres para
comunicarse y para ello deben ponerse de acuerdo acerca del significado
que van a atribuirle a cada señal.
48
Se puede hacer una clasificación en 3 grupos de los signos no verbales,
según sus usos principales:
1. los signos no verbales con usos sociales (interacción social)
2. los signos no verbales con usos estructuradores del discurso
(organizar la comunicación en interacción)
3. los signos no verbales con usos comunicativos (para expresar
sensaciones, sentimientos y determinar nociones).
Lenguaje gestual y corporal
Es común que en su desempeño diario los seres humanos hagan gestos y
den señales no verbales interpretables por otras personas como muecas,
movimientos de brazos, manos y
dedos, etc. Paul Ekman encontró
hasta quince expresiones del rostro
universalmente entendibles en
diferentes culturas. Además
existen gestos no faciales
ampliamente difundidos en
diferentes culturas.
La comunicación corporal, evolutivamente anterior al lenguaje
verbal estructurado, es una parte esencial del sistema de comunicación humano y de muchos primates. En
los humanos modernos el lenguaje no verbal tiene sentido paralingüístico y resulta importante en muchos intercambios comunicativos humanos que
complementan adecuadamente el discurso verbal. Algunos autores
49
señalan que: {cita «El éxito en la comunicación depende del funcionamiento correcto y adecuado de todos los componentes del sistema
de comunicación. Partimos de la convicción de que hacerse entender por un número pequeño o elevado de
Personas, es un arte que puede aprenderse. En la medida en que se
conocen y se ponen en práctica una serie de recursos por parte del
emisor, en este caso el monitor, se favorecerá la transmisión del mensaje y
su correcta asimilación por parte de los receptores.» Algunos tipos de
comportamientos no verbales universales en el ser humano tienen un
paralelo evolutivo en otras especies animales: las posturas de dominio y
sumisión en encuentros cara a cara entre seres humanos, son similares a
exhibiciones rituales de agresión y apaciguamiento que establecen y
mantienen jerarquías entre otros primates. Cuando los humanos y otros
primates actúan en situaciones sociales, no son unidades aisladas, sino
que están ligadas socialmente con el resto de individuos.
Lenguaje visual
El lenguaje visual comprende tanto las señas o indicios
simples, como códigos semióticos complejos. Gracias a
señas, gestos y miradas, las personas son capaces de
transmitir mensajes (emisor), que permiten al receptor
saber lo que significan sin ponerse de acuerdo. En este
caso, la interpretación de lo que dichas señales pueden
significar es altamente dependiente del contexto
lingüístico (según Grice, dependen de la Pragmática conversacional).
50
Por el contrario, los códigos más complejos sólo pueden ser aprendidos y
el significado no se determina por reglas exclusivamente pragmáticas, sino
que requiere el análisis de una dimensión sintagmática y una dimensión
paradigmática (como otros códigos semióticos complejos). Un ejemplo es
el análisis de los complementos de vestir, como Roland Barthes ilustra
mediante las dimensiones sintagmática y paradigmática. De acuerdo con
este análisis, los elementos paradigmáticos son elementos que no pueden
ser colocados en la misma parte del cuerpo, mientras que la dimensión
sintagmática es la combinación particular o yuxtaposición de elementos
que pueden ser llevados al mismo tiempo. Las señales de tráfico son otro
ejemplo de lenguaje visual en el que se combinan forma, color y
simbología dibujada. Estos tres factores juntos configuran la sintagmática:
las posibles formas, los posibles colores y la posible simbología, que
pueden aparecer sintagmáticamente combinados.
MiradaLa mirada es un aspecto importante en la comunicación no verbal, ya que
permite complementar la información verbal corroborándola o matizando
su contenido. En la mayoría de conversaciones entre seres humanos
existe un notable contacto visual, resultando anómalas las personas que
no miran demasiado a interlocutores (en niños la falta de contacto visual
está asociada frecuentemente a mentiras, distorsiones y otros hechos
psicológicos interesantes). En la comunicación pública el contacto visual
muy persistente puede provocar inquietud y nerviosismo en la persona que
está hablando o el auditorio
51
Por otra parte, la mirada sirve para interactuar y marcar los turnos de
palabra en una conversación. Antes de dar una respuesta, es frecuente
desviar la mirada, dando a entender que se va a intervenir de nuevo. El
asentimiento con la mirada también es un signo frecuente que sirve para
establecer la duración del turno de palabra. Muchos de los gestos y
actitudes derivan, en muchas ocasiones, de un comportamiento
inconsciente aunque adquirido en la infancia y no innato. Los niños
gradualmente aprenden a distinguir entre una mirada burlona, una mirada
de sorpresa, una mirada desafiante, etc. Por último, el tiempo durante el
cual se mantiene la mirada puede también servir de ayuda para saber qué
piensa el interlocutor. Así, una persona insegura o nerviosa es incapaz de
mantener la mirada fija en su interlocutor durante un largo período.
Además, cuando se habla de temas personales disminuye (o incluso llega
a perderse) el contacto visual. Se ha establecido que el elogio
frecuentemente atrae la mirada del elogiado.
Paralenguaje
El paralenguaje se refiere a todo tipo de señales concurrentes con una
emisión propiamente lingüística que transmiten información adicional,
matizan, reafirman o incluso pueden llegar a contradecir el sentido
comunicativo de dicha emisión lingüística. Para algunos autores, el
paralenguaje son aquellas cualidades no verbales y modificadoras de la
voz y también los sonidos y silencios con que apoyamos o contradecimos
las estructuras verbales o kinésicas. Intervienen en él los aparatos
fonadores y los órganos nasales.
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La existencia de paralenguaje parece un hecho universal de la
comunicación humana cotidiana, aunque las formas específicas que toma
la gestualidad o las señales concretas son altamente culturales. Por otra
parte el paralenguaje en general admite gradualidad, y no es analizable a
diferencia de los mensajes propiamente lingüísticos en unidades discretas
combinables.
El lenguaje gestual y su dimensión cultural
Por desgracia, no existe ningún libro que hable
de todas las reglas del comportamiento humano
ni de la comunicación no verbal. Y ordenar los
gestos de todo nuestro planeta es intentar
catalogar los rostros de la misma raza. Incluso
dentro de un mismo país, puede no existir un acuerdo unánime sobre el
significado exacto de cada gesto. Por lo tanto, las siguientes líneas son
para utilizar como directrices generales.
El saludo
El apretón de manos, como elemento de comunicación no verbal, ha sido
adoptado casi en todo el mundo como forma habitual de saludar a una
persona. Sin embargo, hay saludos tradicionales (como la reverencia) que
permanece todavía en países
asiáticos. La forma firme o suave de
dar la mano a las personas, también
forma parte de la del lenguaje no
verbal y los diferentes rasgos
de cultura.
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En Europa - El saludo tradicional es un apretón de manos, seguido, en
ciertos casos, por un abrazo o hasta un beso en la mejilla entre amigos.
Mientras en países como Alemania, Austria, Dinamarca, Grecia, Irlanda,
Noruega, Rumania, Suecia, la gente se aprieta las manos con bastante
firmeza, en otros países como España, Francia o Italia, el apretón es más
ligero y más cálido.
En los territorios latinos, los abrazos, las palmadas en la espalda y los
besos en la mejilla son muy frecuentes, sobre todos entre familiares y
amigos. Pero no son propios de países como Alemania, Austria,
Dinamarca, Polonia, Noruega o Suecia. Es más, al presentarse, en
Hungría o Polonia, las personas suelen estar a un brazo de distancia entre
ellos. En Rusia, es común el “abrazo de oso”, que van acompañados a
menudo por dos-tres besos alternos y rápidos en las mejillas. Al contrario,
en Finlandia este gesto no es nada común. Si en la Europa continental, la
gente se aprieta las manos tanto a la llegada como a la despedida, al
comenzar y finalizar el día, en el Reino Unido, es menos frecuente.
En África y Oriente Medio - Debido a las distintas nacionalidades y a las
influencias surgidas en la época de la colonización, en estas zonas, los
gestos son muy variados y complejos. En muchos países árabes (Arabia
Saudí, Irán, Sudán, Egipto, Jordania), la presión no es tan fuerte como en
Europa, pero el apretón es considerado sincero, cálido y suave.
En Líbano, el saludo habitual incluye una inclinación cortes de cabeza.
Como signo del estatus inferior del sexo femenino, en Zimbabue, las
mujeres y las muchachas hacen reverencias. En otros estados, es muy
difícil generalizar el saludo, debido a las culturas diferentes que se han
54
desarrollado en las tribus. Es el caso de Nigeria, Zaire, Mali, Ghana etc. En
Marruecos, los buenos amigos se saludan besándose en la mejilla, en las
grandes ciudades.
En Asia y zona del Pacifico - Para los países asiáticos como Japón, Republica China o Corea del Sur, una reverencia o simplemente una inclinación de cabeza bastan para marcar un saludo de llegada o despedida. En algunas comunidades, el saludo es un gesto en el que las manos se juntan como en actitud de rezar, a la altura del pecho y la cabeza se inclina ligeramente. Se llama “namaste” en India
o Bangladesh, y “wai” para los tailandeses. La gente de Bangladesh da la
mano a los hombres occidentales, pero frente a una mujer, de cualquier
nacionalidad, bajan la cabeza. Debido a la influencia británica la isla
de Singapur, por ejemplo, guarda el apretón de manos tradicional,
haciendo también una ligera reverencia si se están dirigiendo a un oriental.
Algunos países más desarrollados de Asia y con negocios en Europa, han
adoptado el apretón de manos, pero este se suele hacer suavemente, sin
contacto directo, como en Japón, por ejemplo.
En Australia, el apretón de manos es firme y amistoso, mientras que
en Fiji la populacion se saluda con la cabeza, levantando las cejas. Un
apretón menos convencional lo encontramos en Nueva Zelanda donde el
agarrón es fuerte y la mirada directa.
América del Sur y Central - Un apretón de manos cálido es el saludo
tradicional en los países de Latinoamérica (Argentina, Bolivia, Brasil,
55
Colombia, Chile, Ecuador, México, Guatemala, Panamá etc.). Por lo
general, los hombres se abrazan, dándose cariñosas palmadas en la
espalda y las mujeres se saludan con un beso ligero en la mejilla (una
especie de "beso falso"), siempre y cuando se hayan presentado
anteriormente. A diferencia de los norteamericanos y los europeos, la
gente de Latinoamérica suele tender la mano con más suavidad y retenerla
más rato cuando se presenta.
Estados Unidos y Canadá - En la parte nórdica del continente americano,
la forma estándar de saludo es un apretón de manos, siempre
acompañado de un contacto ocular directo. Sin embargo, no son
frecuentes los abrazos, excepto a Quebec, donde los amigos, igual que en
Francia, se pueden abrazar ligeramente.
Movimientos corporales y faciales
Movimiento de la cabeza – en muchos lugares (aunque no es universal en
todas las culturas) mover la cabeza de arriba abajo indica “sí”; sacudirla de
un lado a otro significa “no”. En otros países, como Bulgaria, Grecia,
Turquía los mismos desplazamientos de la cabeza son interpretadas
justamente al revés.
Ojos – en la cultura europea, estadounidense, canadiense, británica y
judía, es importante sostener la mirada mientras hablamos con los demás,
sin importar el sexo o la edad. Este mismo gesto es considerado falta de
respeto en ciertas condiciones para la populación de África: un niño no
puede mirar directamente a un adulto y una mujer oriental no debe tener
56
contacto ocular prolongado con un hombre extraño. En países como
Japón, Tailandia o Corea, una mirada a los ojos es considerada señal de
intimidación.
SEGURIDAD EN LOS HOTELESEl Departamento Seguridad tiene una finalidad muy precisa, que podemos
resumir en garantizar la protección de las personas, de los bienes y normal
funcionamiento de los servicios.
Para este trabajo he escogido un Organismo de la Administración Pública,
al que llamaremos ORGANISMO, que reúne una serie de características a
tener en cuenta:
a. Tiene multitud de centros repartidos por toda la provincia donde está
ubicado.
b. Se da la circunstancia de que de él dependen.
Estructura.
El Departamento Seguridad se organiza de la siguiente forma,
dependiendo de la Dirección del ORGANISMO:
1. Director de Seguridad.
* C-22. Jornada Especial.
1. Jefes de Unidad/ Responsables de Turno de Guardia.
* D-18. Jornada Especial.
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1. Vigilantes CES.
* D-14. Jornada Especial.
1. Vigilantes de empresas contratadas de seguridad privada.
* Los Vigilantes de empresas contratadas de seguridad privadas estarán
bajo la supervisión del Director de Seguridad, quien ejercerá las funciones
de planificación e inspección que en todo momento sean necesarias.
Funciones:Director de Seguridad.
Derivadas de la propia finalidad del Departamento, las responsabilidades
del Director de Seguridad pueden sintetizarse en tres conceptos básicos:
* Cumplimiento de la misión asignada garantizando los niveles de
seguridad definidos.
* Consecución del mayor nivel de seguridad con el menor coste.
* Cumplimiento de la legislación vigente.
La misión, coincidente con la finalidad u objetivo del Departamento
expuesto, se traducirá en garantizar la seguridad de unos grupos de
personas, bienes, valores, dentro de los niveles de seguridad establecidos,
derivados del análisis de riesgos.
El segundo concepto es consecuencia de la preceptiva aplicación del
principio de economía de recursos, que proporcionará la solución de
58
compromiso entre necesidades y posibilidades, con el empleo de un
criterio de polivalencia en la determinación de las primeras.
1. Es el máximo responsable de la Seguridad y Protección de las
personas y los bienes en el ORGANISMO.
2. Le corresponde el análisis de situaciones de riesgo y la planificación
y programación de las actuaciones precisas para la implantación y
realización de los servicios de seguridad.
3. La organización, dirección e inspección del personal y servicios de
seguridad propia y concertada con empresa privada.
4. La propuesta de los sistemas de seguridad que resulten pertinentes,
así como la supervisión de su utilización, funcionamiento y
conservación.
5. La coordinación de los distintos servicios de seguridad que de ellos
dependan con actuaciones propias de protección civil, en situaciones
de emergencia, catástrofe o calamidad pública.
6. Asegurar la colaboración de los servicios de seguridad con los de las
correspondientes dependencias de las Fuerzas y Cuerpos de
Seguridad.
7. En general, velar por la observancia de la regulación de seguridad
aplicable.
8. Adoptar las medidas necesarias referentes a la elaboración de
un protocolo para la colaboración con los servicios de extinción de
incendios de cada uno de los municipios en donde haya un Centro.
9. Elaborar los Procedimientos Operativos y las órdenes de puesto.
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10. Canalizar hacia las dependencias de las Fuerzas y Cuerpos de
Seguridad las comunicaciones a que se refiere el artº 66 del
Reglamento de Seguridad Privada. Comparecer a las reuniones
informativas o de coordinación a que fueren citados por las
autoridades policiales competentes.
11. Elaborará los documentos pertinentes a servicios
extraordinarios, festivos, jornadas nocturnas, turnicidad y/o jornadas
especiales.
12. Firmará, previa su comprobación, las comisiones de servicio
que motiven indemnizaciones por locomoción y dietas,
cumplimentadas por los Jefes de Unidad, tramitándolas con
posterioridad al departamento o servicio económico.
13. Adoptará las medidas necesarias para que los temas de
intendencia y logística propuestos por los Jefes de Unidad
encuentren respuesta.
14. Elaborará propuestas de sustituciones de personal de
Vigilancia CES en periodo estival, permisos, licencias, bajas por IT, y
firmará los documentos correspondientes a su incorporación al
servicio.
Agente de Seguridad.
1. Vigilarán y controlarán los accesos del Centro en el que desarrolle su
actividad, efectuando las oportunas rondas de vigilancia que requiera el
60
servicio, pudiendo realizar controles de identidad de personas que se
encuentren en el Centro o pretendan acceder a él.
2. Ejercerán la vigilancia y protección de personas, de bienes muebles e
inmuebles, en los Centros donde desarrolle su actividad.
3. Evitarán la comisión de actos delictivos e infracciones en relación con el
objeto de su protección.
4. Informarán y orientarán a los visitantes que acceden a los Centros.
5. En los centros que así lo requieran, y en los horarios que no haya
atención a centralita telefónica, atenderán el teléfono, siempre que no
dificulte su labor fundamental de seguridad y protección.
6. Ejercerán protección a los usuarios del ORGANISMO, tanto en Centros
propios como concertados.
7. En caso de necesidad, trasladarán y recogerán a usuarios, pudiendo
conducir vehículos oficiales o privados.
8. Ejercerán protección a los profesionales del ORGANISMO, en
el desempeño de sus funciones.
9. Intervendrán para inmovilizar a usuarios en evitación de autolesiones o
lesiones al personal del ORGANISMO.
10. Inspeccionarán, en el Centro objeto de su vigilancia, el funcionamiento
de los sistemas de prevención y extinción de incendios, así como de
evacuación, y los sistemas contra intrusión. Cualquier anomalía la
reflejarán en su parte diario de trabajo y la notificarán al Jefe de su Unidad.
61
11. Al inicio de su servicio y al final del mismo llamarán a la Central de
Control de Seguridad para notificar, tanto su entrada como salida así como
las posibles incidencias habidas o no.
12. En los puestos donde se produzcan relevo de vigilantes, el saliente no
abandonará su puesto hasta la llegada del relevo, a quien le comunicará
las novedades.
Tomadores de Tiempo.
1. Entregar a los colaboradores la tarjeta de tiempo para que la
chequen o en algunos casos checarla ellos mismos.
2. Verificar en la tarjeta de colaborador, su número y nombre.
3. Cuidar que las tarjetas de colaborador, su número y nombre.
4. Cuidar que los colaboradores no chequen salida cuando entran, ni
entrada cuando salen.
5. Impedir la entrada de colaboradores que no van a trabajar a menos
que tengan algún asunto con el hotel o con previa autorización.
6. Cuando se tenga eventos con meseros extras para banquetes,
controlarlos con tarjetas especiales a través de una libreta para ellos.
7. Supervisar que los colaboradores no entren ni salgan con aliento
alcohólico.
62
VÍAS DE EVACUACIÓN
Cualquier establecimiento hotelero debe disponer del
número suficiente de itinerarios de evacuación para
que las personas que se encuentran en situación de
emergencia puedan evacuar en condiciones de
seguridad y rápidamente.
El inicio de la evacuación puede ser horizontal (puertas
y pasillos) y vertical (escaleras).Por ello establecemos
una serie de medidas, las más importantes a tener en
cuenta.
Perfectamente señalizadas: No debe existir
acumulación de señalización ya que no induce más
que a confusión, a una acumulación de información innecesaria.
Además las señales deben encontrarse visibles.
Toda puerta que desemboque en una vía de evacuación estará
debidamente señalizada.
Las vías de emergencia deben ser recorridos cortos y sin obstáculos
de ningún tipo. Hay que evitar todo aquello que pueda causar
tropiezos, cono los suelos irregulares o los pequeños escalones
detrás de las puertas.
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Los pasillos no deben ser interminables; la distancia de recorrido
desde cualquier punto del hotel a cualquiera de las dos salidas que
conducen a una vía de evacuación protegida, no debe exceder 35
metros.
La longitud máxima de un pasillo situado en una planta que disponga
de dos o más salidas, viene determinada por la condición de que la
longitud del recorrido desde todo origen de evacuación hasta algún
punto desde el que partan, al menos dos recorridos alternativos
hacia sendas salidas no será mayor que 15 m en uso Residencial
(CPI-R 7.2.3.b) y 25 m en el resto de usos (CPI-7.2.3 b).
Las puertas deben abrirse en el sentido de la marcha y llevarán barras de
presión en lugar de picaportes o pomos. No debe haber posibilidades de
dejarlas cerradas con llave. Si hay puertas giratorias o torniquetes, hay que
disponer de puertas de salidas de emergencia junto a ellas
Las puertas finales de
emergencia deben desembocar
en lugar seguro, no deben
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conducir a espacios abiertos pero sin salida (rejas cerradas, patios
interiores sin ninguna salida...)
Las escaleras deben conducir directamente a una salida del edificio y
no al área de recepción.
Detectores de humo y alarmas de fuego automáticos en
habitaciones, pasillos, vestíbulo, restaurantes, garajes, cocinas y
especialmente en almacenes.
Separación vertical y horizontal de los distintos espacios, sobre todo
de las zonas de más riesgo como áreas de servicio, vestíbulos,
aparcamiento.
Puertas cortafuegos en pasillos y zonas comunes que deben
permanecer siempre cerradas o disponer de un mecanismo de cierre
automático en caso de alarma. Es conveniente que las puertas de las
habitaciones se cierren solas con muelle o pistón.
Las escaleras deben ser recintos protegidos y aislados del humo y
del fuego. Es importante que las escaleras no estén abiertas a otras
zonas como garajes o zonas de servicio.
La ruta debe estar claramente señalizada con los símbolos
internacionales de color verde, especialmente en los puntos donde
se produce un cambio de dirección.
65
Las puertas de emergencia deben distinguirse de las demás sin
posibilidad de error.
Sobre el suelo o en la pared a poca altura debe haber una
señalización luminosa o fluorescente que indique la ruta de salida.
Con mucha frecuencia las evacuaciones se producen a oscuras o
con mala visibilidad debido al humo.
Debe advertirse de forma llamativa que no se puede usar el ascensor
en caso de emergencia.
En las habitaciones los teléfonos tendrán acceso directo al número
de emergencia.
También debe haber mangueras de incendio en las rutas de escape
y aspersores en zonas de mayor riesgo como cocinas, almacenes y
garaje.
Los bomberos deben poder acceder con facilidad: pasos emergencia
reservados, acceso a escaleras.
Las tiendas que contienen mercancía fácilmente inflamable deben
estar alejadas de las zonas de evacuación y contar con sistemas
aspersores.
No debe haber zonas ciegas, sin salida.
66
Extintores en número suficiente, situados en lugares de fácil acceso
y debidamente señalizados.
TODA VIA DE EVACUACIÓN DEBE ESTAR PERFECTAMENTE DESPEJADA, NO SE DEBEN OBSTRUIR LOS PASILLOS, ESCALERAS
O RELLANOS CON MALETAS, EMBALAJES, UTENSILIOS DE LIMPIEZA O DE MANTENIMIENTO.
LAS VIAS ESTARAN CORRECTAMENTE SEÑALIZADAS E ILUMINADAS.
Escándalos
En el bar.
Será el capitán de meseros encargado del bar quien debe habla con los
clientes. En caso de no tener respuesta pedirá apoyo al Departamento de
Seguridad. Si el escándalo continuo se debe llamar a la policía.
En otras áreas públicas.
Serán los mismos agentes de seguridad quienes hablarán con las
personas para que dejen de escandalizar.
Personas Fallecidas
Si se encuentra al huésped fallecido, se procederá así:
67
1. Se debe cerrar la habitación y no permitir la entrada a nadie.
2. Se debe llamar a la Cruz Roja, comunicar al Agente de Ministerio
Público, sobre el hecho.
3. Se debe solicitar a las personas que recibieron la llamada, que se
introduzcan al hotel por la puerta de servicio.
4. El jefe de seguridad debe esperar a la ambulancia y el personal de
DIJ en la entrada de servicio.
5. Se les debe conducir hasta la habitación.
6. Se le debe dar todas las facilidades al personal del hotel para que
rinda su declaración.
7. Se le debe solicitar permiso al agente de DIJ para empacar los
objetos personales del huésped.
8. Si la policía desea llevarse las pertenencias, se debe levantar un
inventario y se dejara copia al hotel.
9. Se debe solicitar autorización para volver a rentar la habitación.
10. Se debe dar a las autoridades todos los datos del huésped
según tarjeta de registro.
11. En caso de ser extranjero se debe llamar a la embajada.
12. Buscar por todos los medio que la noticia no se difunda.
13. Se debe prohibir al personal del hotel que haga comentarios
con los demás huéspedes.
La Prostitución.
La prostitución es de los aspectos que más daña el prestigio de un hotel.
El recibir este tipo de clientela ocasiona los siguientes problemas:
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Deterioro de la imagen y prestigio.
Problemas de escándalos.
Problemas de robo en las habitaciones.
Asesinatos a huéspedes.
Problemas de sanidad.
QUEJAS Y RECLAMACIONES
Hay cuatro etapas generales en el proceso de resolución de quejas, con
una serie de pasos cada una de ellas, que son fundamentales, y en las
que hay que poner en funcionamiento una serie de habilidades distintas.
MANEJO DE LAS EMOCIONES (del empleado y del cliente)
• Recepción de la queja
• Crear un clima que conduzca a la resolución de la queja
En esta primera etapa es necesario centrarse en el cliente y tratar los
aspectos subjetivos y emocionales del problema, ya que sin esta terapia
previa es difícil abordar los aspectos objetivos de la cuestión y resolver el
problema.
Cuando se trata de una queja es fundamental que el empleado mantenga
la compostura, minimice el estrés y que tenga una actitud proactiva hacia
el cliente, pensando en la oportunidad de mejora que le brinda.
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Los inicios del contacto son vitales para el posterior éxito del mismo: es
conveniente crear una atmósfera de colaboración, no de enfrentamiento
con el cliente. Para lograrlo, puede comenzar por ponerse en la piel del
cliente y pensar cómo le afecta este problema en concreto. Es el momento
de dejar hablar al cliente, sin interrumpirle, para que se tranquilice si está
nervioso y, en cualquier caso, para mostrarle nuestra disposición a
solucionar el problema.
TRATAMIENTO DEL PROBLEMA
Identificar el problema
Resolver el problema
“Últimos cartuchos”
Verificar que al cliente le satisface la solución
En esta segunda etapa se trata de llegar a saber cuál es el verdadero
problema para solucionarlo lo antes posible. Sin descuidar el trato con el
cliente, es el momento de mostrar eficacia y centrarse en la solución del
problema.
Sólo en el caso de que la persona que ha recibido la queja se halle
incapacitada para resolverla se deben “quemar los últimos cartuchos”, es
decir, pasar el cliente a un supervisor.
Por último, una vez que se ha resuelto la incidencia, es conveniente
verificar que el cliente comprende la solución y le satisface.
• Escuchar
70
• Comprender
• Interés por el cliente • Eficacia
ATENCIÓN AL CLIENTE
Actualmente la clave para prestar un servicio excelente al cliente está en
entender que el éxito no viene dado por el producto, o al menos no sólo
por el producto, sino por el servicio que dicho producto lleva consigo. De
poco, o muy poco nos servirá fabricar el mejor hormigón del mercado si a
la hora de la verdad nuestro servicio va a fallar, si no somos capaces de
ponerlo en la obra en el momento preciso, la calidad va a pasar a un
segundo plano, docenas de obreros esperando a que nuestros camiones
lleguen pueden costar a la empresa constructora miles de Dólares.
Las empresas que quieren triunfar en este sector se preocuparán tanto de
la calidad del hormigón como de que el proceso interno que permita el que
el producto llegue en el momento justo al sitio exacto esté implantado y
funcionando. Y que hasta los posibles fallos estén previstos, como también
estén previstas las soluciones a los mismos.
Para que exista la actividad de atención al cliente tiene que haber
habido una venta previa.
En nuestra economía de mercado, la VENTA y todo lo relacionado
con ella ocupan cada vez un espacio más amplio. Más del 70% del
71
coste final de un producto está relacionado por los gastos generados
con la comercialización de dicho producto.
Cuando hablemos más adelante de las Técnicas de la Comunicación
nos daremos cuenta de lo importante que es el no generalizar. Cada
producto o servicio se vende de una manera distinta, ningún cliente
es idéntico a otro. Hay momentos favorables y momentos
desfavorables para la venta. En otras palabras las mismas Técnicas
pueden ser adecuadas en unos casos y totalmente inadecuadas en
otros.
La clave está no sólo en aplicar las Técnicas sino en la forma de
aplicarlas.
Atender a los clientes significa sobrepasar siempre las expectativas
que este tiene de nosotros.
Tratemos a nuestros clientes como nos gustaría que nos tratasen a
nosotros.
Las reclamaciones son oportunidades no amenazas.
Adelantémonos siempre que sea posible a las reclamaciones.
Seamos empáticos con nuestros clientes.
72
REFRENCIAS BIBLIOGRAFICAS
ACERENZA, Miguel A. Administración del turismo. México, Trillas,
1984.
BARRETTO, Margarita. As ciencias sociales aplicadas al turismo. In:
SERRANO, Célia, LUCHIARI, M. Tereza D. P. e BRÜNS, Heloísa T.
Olhares contemporáneos sobre o turismo. Campinas: Papirus, 2000.
73
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Perspectiva, 1974.
COHEN, Erik. Rethinking the sociology of tourism. Annals of tourism
research. 6 (1), 1979, pp. 18-35. De KADT, Emmanual. Tourism,
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