Informe de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias

II Trimestre 2020

SECRETARÍA GENERAL

Grupo de Atención al Ciudadano

Bogotá D.C, Julio de 2020

Tabla de Contenido

INTRODUCCIÓN.......................................................................................................3

1 OBJETIVOS............................................................................................................3

OBJETIVO GENERAL............................................................................................3

OBJETIVOS ESPECÍFICOS..................................................................................3

2. ALCANCE DEL INFORME....................................................................................4

3. RESPONSABILIDAD.............................................................................................4

4. ASPECTOS GENERALES....................................................................................4

5. INFORME PORMENORIZADO.............................................................................5

5.1 TOTAL DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS..........................................................................................................6

5.2 PETICIONES Y MODALIDADES.....................................................................7

5.3 CANALES DE ATENCIÓN POR MODALIDADES DE PQRSD........................7

5.4 PQRSD RECIBIDAS POR LAS DIFERENTES ÁREAS...................................8

5.5 SEGUIMIENTO RESPUESTAS DE PQRSD RECIBIDAS...............................9

5.6 TRASLADOS A OTRAS ENTIDADES...........................................................10

5.7 INFORMACIÓN DE MAYOR INTERÉS.........................................................10

6. Recomendaciones:..............................................................................................10

INTRODUCCIÓN

La Agencia Nacional de Seguridad Vial como máxima autoridad en la aplicación de la política pública del Gobierno Nacional, busca prevenir, reducir y controlar la siniestralidad vial, a través de las acciones administrativas, educativas y operativas, concientizando a los diversos niveles de la población e integrándola dentro de una cultura vial.

En el siguiente informe de gestión, se relaciona las PQRSD recibidas por la Agencia, con el fin de medir, controlar y mejorar los procesos asociados al fortalecimiento del servicio al ciudadano, a través de los diferentes canales habilitados de atención y dando cumplimiento a lo establecido en la Ley 1437 de 2011, sustituida parcialmente por la Ley 1755 de 2015 y la circular No 13 del 04 de octubre de 2019 la cual deroga las circulares 011 y 020. Así mismo lo establecido por el Decreto 491 de 2020 Artículo 5. “Ampliación de términos para atender las peticiones. Para las peticiones que se encuentren en curso o que se radiquen durante la vigencia de la Emergencia Sanitaria, se ampliarán los términos señalados en el artículo 14 de la Ley 1437 de 2011”

1. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Presentar informe de PQRSD recibidas en la Agencia Nacional de Seguridad Vial atendidas en los diferentes canales de comunicación durante el período comprendido entre el 01 de abril al 30 de junio (II trimestre) vigencia 2020 que reflejan el seguimiento oportuno al trámite de las mismas.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Presentar información de las PQRSD recibidas por los diferentes canales de atención.

Presentar información detallada por mes de las PQRSD recibidas.

Presentar información del estado actual de las PQRSD.

Presentar la gestión de la oficina del Grupo de Atención al Ciudadano.

2. ALCANCE DEL INFORME

Dando cumplimiento a la Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, el informe contempla las peticiones, quejas, reclamo y denuncias, recibidas por la entidad por los diferentes canales de atención.

3. RESPONSABILIDAD

Una de las funciones del grupo de Atención al ciudadano es realizar seguimiento a las PQRSD provenientes de los diferentes canales dispuestos por la Agencia, que sean tramitadas y respondidas por el funcionario del respectivo cargo.

Sin embargo, la responsabilidad de resolver oportunamente las PQRSD corresponde a las dependencias en cabeza de sus coordinadores, asesores, jefes de área y directores.

4. ASPECTOS GENERALES

En el transcurso del segundo trimestre del año 2020, la Secretaría General a través del Grupo de Atención al Ciudadano, adelantó entre otras, las siguientes acciones para la atención oportuna de las PQRSD:

Seguimiento semanal enviado vía correo electrónico a cargo del abogado del Grupo de Atención al Ciudadano a los coordinadores con copia a la secretaria de las diferentes áreas encargadas de brindar respuesta.

En los seguimientos semanales se resalta a las diferentes áreas la importancia de evidencia de respuesta al peticionario en el sistema de gestión documental (Orfeo) en la pestaña de “documentos”.

Capacitación a los funcionarios de la ANSV sobre la importancia de responder en términos de ley las PQRS, en compañía del área de Control interno disciplinario.

5. INFORME PORMENORIZADO

La Agencia Nacional de Seguridad Vial tiene a disposición de la ciudadanía los siguientes canales de acceso para atender los trámites, servicios y/o información de la entidad, quien presta un servicio oportuno y brinda respuesta adecuada al ciudadano.

Canal Mecanismo Ubicación Horario de Atención

Descripción

Presencial Atención al Ciudadano

DIRECCIÓN AGENCIA NACIONAL DE SEGURIDAD VIALAv. La Esperanza calle 24 No 62 - 49 Complejo

Empresarial Gran Estación 2 Piso 9

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Se brinda información y se contacta con las áreas misionales y administrativas responsables acorde con la consulta, solicitud, queja y/o reclamo; éstas se radican en el aplicativo de Gestión Documental ORFEO asegurando la trazabilidad de la misma.

TelefónicoLínea fija desde

Bogotá +57 (1) 7399080ext. 1100 y 1240

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Línea de atención al ciudadano, en la cual se brinda información y orientación sobre trámites y servicios que son competencia de la ANSV, de igual manera se radican en el aplicativo de Gestión Documental – ORFEO, para asegurar trazabilidad del trámite.

Correo Electrónic

oCorreo electrónico atenciónalciudadano@ansv.gov.co

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Por este canal, se reciben peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o denuncias por actos de corrupción, las cuales se radican en el aplicativo de Gestión Documental ORFEO para asegurar la trazabilidad del trámite.

Página Web

Radicación comunicación

escritawww.ansv.gov.co

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Se podrán radicar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias por actos de corrupción.

Sin embargo, debido a la contingencia sanitaria los canales habilitados a la fecha para radicar solicitudes son:

Página web disponible en la opción Atención a la ciudadanía- PQRS Link: http://ansv.gov.co/PQRS.html.

Correo electrónico de atencionalciudadano@ansv.gov.co.

5.1 TOTAL DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS Durante la vigencia del II trimestre 2020, fueron gestionados en total 148 PQRSD en la Agencia Nacional de Seguridad Vial, registradas por el aplicativo de gestión documental (ORFEO), estos trámites se dan tanto de usuarios externos como internos, los cuales fueron atendidos en su totalidad así:

MES CANTIDAD PORCENTAJEAbril 45 30%Mayo 57 39%Junio 46 31%Total 148 100%

Abril Mayo Junio0%

10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

45 57 46

TOTAL PQRS-II TRIMESTRE 2020

TOTAL PQRS-II TRIMESTRE 2020

Fuente de Información y estadística: Correspondencia Manual en Excel -Período comprendido del 1 de abril al 30 de junio de 2020

5.2 PETICIONES Y MODALIDADES

Las peticiones realizadas por los diferentes canales de atención de la ANSV son tramitadas de acuerdo con las modalidades y términos de la ley: En el II trimestre informado de la vigencia 2020 se registraron en total 148 entradas de radicados en atención al ciudadano (petición, queja, reclamo, sugerencia y denuncia) discriminadas así:

Petición

Queja

Reclamo

Sugerencia

Denuncia

0 10 20 30 40 50 60

II TRIMESTRE 2020

5.3 CANALES DE ATENCIÓN POR MODALIDADES DE PQRSD.

Desde el 17 de marzo del 2020 y durante el II trimestre de la vigencia 2020, la Agencia Nacional de Seguridad Vial adapta las medidas de prevención y acoge las recomendaciones impartidas de la Presidencia de la Republica y habilita solo 2 canales de atención los cuales se mencionaron en el numeral 5.

Página web disponible en la opción Atención a la ciudadanía- PQRS Link: http://ansv.gov.co/PQRS.html.

Correo electrónico de atencionalciudadano@ansv.gov.co.

5.4 PQRSD RECIBIDAS POR LAS DIFERENTES ÁREAS

En el siguiente cuadro (Tabla No1), se evidencia las PQRSD recibidas por las diferentes áreas de la entidad y su respectiva tipificación

TABLA No. 1 PQRSD por áreas de la entidad

Fuentes: ORFEO / ORFEO – ESTADÍSTICAS

5.5 SEGUIMIENTO RESPUESTAS DE PQRSD RECIBIDAS

En el siguiente cuadro se relaciona la información del seguimiento sobre las respuestas de PQRSD recibidas en cada una de las diferentes dependencias de la Agencia Nacional de Seguridad Vial, las cuales tuvieron respuesta oportuna y quedaron pendientes a la fecha de corte del informe.

Tabla No. 2 seguimiento respuestas de PQRSD Recibidas

Se recibieron en total 148 PQRSD en el II Trimestre, según el seguimiento del área de Atención al ciudadano el comportamiento fue el siguiente:

57 % equivalente a (83) PQRSD, fueron respondidas oportunamente. 10 % equivalente a (15) PQRSD, no se respondieron bajo los términos

señalados en el “Artículo 14 Ley 1755 de 2015 términos para resolver las distintas modalidades de peticiones”, se encuentran en estado vencido.

15 % equivalente a (23) PQRSD, se encuentran sin evidencia de envió en el Sistema ORFEO.

18% equivalente a (27) PQRSD, se encuentran en trámite.

Nota aclaratoria: A la fecha no hubo negación de acceso a la información.

5.6 TRASLADOS A OTRAS ENTIDADES

La Agencia Nacional de Seguridad Vial, traslado (6) PQRSD en el trascurso del II trimestre, es importante aclarar que se encuentran en trámite (27) PQRSD por términos de ley.

TRASLADOS A OTRAS ENTIDADESABRIL 0MAYO 5JUNIO 1TOTAL 6

5.7 INFORMACIÓN DE MAYOR INTERÉS

Las solicitudes de mayor interés por la ciudadanía son las siguientes:

Planes Estratégicos de Seguridad Vial Fotodetección – comparendos Cifras de accidentalidad

6. RECOMENDACIONES:

Conforme al seguimiento realizado por el área de Atención al ciudadano sobre el trámite de respuesta que le brinda las diferentes áreas de la entidad y en aras de mejorar la prestación del servicio, se considera pertinente tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

1. Se requiere mayor control ejercido por parte de los líderes de cada proceso, bien sean directores, jefes de área o coordinadores. Se evidencia que, a pesar del seguimiento semanal enviado por el grupo de Atención al ciudadano a los jefes de área, persisten radicados sin respuesta oportuna, esto ocasiona incumplimiento del compromiso legal como lo establece la ley 1755 de 2015, la Circular No 13 del 04 de octubre de 2019 la cual deroga las circulares 011 y 020 del 9 de mayo y 13 de diciembre de 2017 expedidas por la Secretaria General de la ANSV,

2. Realizar capacitaciones continuas del sistema de Gestión documental Orfeo (operativamente en el manejo del aplicativo siendo liderado por Grupo Tics y el Profesional administrador del Orfeo) por áreas, enfocada en el paso a paso para cerrar radicados correctamente, teniendo en cuenta los funcionarios nuevos.

3. Se ha identificado que las áreas proyectan la respuesta, pero no la envían al peticionario, por lo tanto, no se da cumplimiento a la ley 1755 de 2015, se solicita más atención por parte de los jefes de las diferentes Áreas.

En cumplimiento al seguimiento realizado por la Oficina de Control Interno   con relación al informe trimestral de PQRSD presentado por el GIT de Atención al Ciudadano, y donde se observó que no incluye recomendaciones sobre los siguientes aspectos:    

 *Sobre los trámites y servicios con mayor número de quejas y reclamos.  

Si bien a la fecha del presente informe la Agencia no adelanta Trámite ni OPAS, se tiene publicado una lista de servicios que están encaminados a brindar asesoría y formación, así como de acompañamiento en la elaboración de los Planes Estratégicos de Seguridad Vial. 

 *Recomendaciones de los particulares dirigidas a mejorar el servicio que presta la entidad. 

Una vez revisado el correo Institucional, Encuesta de percepción por la página web y la Urna de sugerencias, se informa que a la fecha los ciudadanos no han depositado recomendaciones puntuales al respecto. 

 

• Recomendaciones de los particulares dirigidas a incentivar la participación en la gestión pública

Una vez revisado el correo Institucional, Encuesta de percepción por la página web y la Urna de sugerencias, se informa que a la fecha los ciudadanos no han depositado recomendaciones puntuales al respecto. 

*Recomendaciones de los particulares dirigida a racionalizar el empleo de los recursos disponibles 

 Al igual que el ítem anterior; se establece que, revisado el correo Institucional, Encuesta de percepción por la página web y la urna de sugerencias, a la fecha los ciudadanos no han depositado recomendaciones puntuales al respecto. 

  

 

 

HERNÁN GIRALDO VALENCIACoordinador Grupo de Atención al Ciudadano

 

 Proyecto: Laura Pulido-Técnico Administrativo-Atención al Ciudadano