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CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
CONTENIDO
1 Introducción.......................................................................................................2
2 Alcance..............................................................................................................2
3 Objetivo General................................................................................................2
4 Objetivos Específicos........................................................................................2
5 Mecanismos de Recolección de la Información.................................................3
6. CARACTERIZACIÓN USUARIOS BOTÓN PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y OTROS................................3
6.1. Información usada para el Informe..............................................................36.2. Variables.....................................................................................................46.3. Caracterización Geográfica Ubicación........................................................46.4. Caracterización Intrínseca Trámites Solicitados.........................................96.5. Caracterización Intrínseca Grupo De Usuarios.........................................126.6. Caracterización Demográfica Grupo Étnico..............................................136.7. Caracterización Demográfica Grupo De Usuarios Vulnerables................13
7. CARACTERIZACIÓN CANALES DE ATENCIÓN..........................................14
7.1. Información usada para el Informe............................................................147.2. Variables...................................................................................................157.3. Caracterización Geográfica Ubicación......................................................167.4. Caracterización Intrínseca Canales De Atención......................................227.5. Caracterización Demográfica Género.......................................................23
Fecha de publicación: 12 de Diciembre de 2019
CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
1 INTRODUCCIÓN
La Superintendencia de Industria y Comercio, en la búsqueda constante por brindarle a la ciudadanía en general los medios y mecanismos de interacción eficientes frente a los trámites, ha aunado esfuerzos con el fin de fomentar la interacción de la ciudadana con la entidad.
Para que la entidad pueda llegar a los usuarios, se hace necesario realizar un análisis, caracterización e identificación de los grupos de usuarios que comparten características similares y de esta manera ofrecer trámites a través de múltiples canales mediante la utilización de la tecnología de la información y las comunicaciones.
La caracterización de usuarios consiste en la descripción de un conjunto de usuarios por medio de variables demográficas (estudio población humana), geográficas (ubicación geográfica), intrínsecas (sus características) y de comportamiento (manera cómo actúan) con el fin de identificar sus cualidades (necesidades y motivaciones de los mismos al acceder a un servicio).
2 ALCANCE
La Superintendencia de Industria y Comercio ha identificado la necesidad de caracterizar a los ciudadanos y grupos de valor beneficiarios de los servicios de Superintendencia de Industria y Comercio.
3 OBJETIVO GENERAL
Identificar y categorizar el tipo de usuario que accede a los servicios y trámites de la SIC, buscando conocer sus necesidades y así poder ofrecer un servicio pertinente, oportuno, efectivo y humanizado, que permita mejorar la relación del ciudadano con la Superintendencia de Industria y Comercio.
4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar las características, intereses y necesidades más relevantes de los ciudadanos a nivel nacional para mejorar cada uno de los trámites y servicios ofrecidos.
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CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
Realizar una segmentación de acuerdo con las características de los usuarios de los servicios que ofrece la Superintendencia de Industria y Comercio.
Conformar grupos de valor, identificando su relación y comunicación con la Superintendencia de Industria y Comercio.
Identificar las preferencias por canales de atención y posibilidad de acceso a canales electrónicos.
Seleccionar las variables pertinentes para el informe Representar los grupos de valor y otros de interés en las variables
seleccionadas.
5 MECANISMOS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
Para el ejercicio de caracterización se utilizarán 2 fuentes de bases de datos:
1. Botón de Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y Otros 2. Bases de datos de ciudadanos que son atendidos en distintos canales de
atención de la SIC.
6. CARACTERIZACIÓN USUARIOS BOTÓN PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y OTROS
6.1. Información usada para el Informe
Para este segmento se tomará información recolectada del Botón de Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y Otros, como se clasifica en la siguiente tabla:
Trámite Periodo de Información Total de SolicitudesPetición de interés General 10-10-2019 – 05-12-2019 587Consulta 10-10-2019 – 05-12-2019 109Queja 10-10-2019 – 05-12-2019 22Solicitud de información 10-10-2019 – 05-12-2019 20Felicitación 10-10-2019 – 05-12-2019 16Reclamo 10-10-2019 – 05-12-2019 13Denuncia por Actos de Corrupción 10-10-2019 – 05-12-2019 12Solicitud de Copias 10-10-2019 – 05-12-2019 11Consulta Bases de Datos 10-10-2019 – 05-12-2019 3Reclamo Bases de Datos 10-10-2019 – 05-12-2019 2
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CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
6.2. Variables
A continuación, se describen las variables a utilizar en la caracterización de los ciudadanos que acuden a la SIC a través del Botón de PQRFS, según la descripción de los campos de las bases de datos:
Geográficas
Ubicación Identificar la ubicación geográfica de los usuarios que buscan a la SIC a través del Botón de PQRFS, así como los lugares de ubicación más común, de donde nos buscan los usuarios.
Intrínsecas
Trámites Solicitados Identificar los trámites de atención al ciudadano que más usan los ciudadanos en el Botón de PQRFS.
Grupo de UsuariosClasificar grupo de usuarios que buscan atención en la SIC. (Ejemplo empresas, personas naturales, asociaciones, gremios, veedurías etc.)
Demográfica
Grupo Étnico Identificar los usuarios de la SIC que pertenecen a alguna etnia específica, así como la etnia que más busca a la entidad.
Grupo de Usuarios Vulnerables
Identificar los usuarios de la SIC que tienen alguna condición especial o requieren una atención preferencial.
6.3. Caracterización Geográfica Ubicación A continuación, se relacionan las ciudades en las que se reportan las peticiones, por tipo de solicitud:
Petición de interés General
CIUDAD TOTALBOGOTÁ D.C. 299MEDELLÍN 29CALI 23CARTAGENA 18BARRANQUILLA 12BARRANCABERMEJA 11BUCARAMANGA 11MANIZALES 9IBAGUÉ 8BELLO 6
CIUDAD TOTALMEDELLÍN 6PEREIRA 6CÚCUTA 5SOACHA 5TULUÁ 5TUNJA 5CUMBAL 4FLORIDABLANCA 4MADRID 4PALMIRA 4SANTA MARTA 4
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CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
CIUDAD TOTALFACATATIVÁ 3JAMUNDÍ 3MONTERÍA 3OCAÑA 3QUIBDÓ 3RIONEGRO 3SINCÉ 3AGUSTÍN CODAZZI 2ARBELÁEZ 2CARTAGO 2CHÍA 2DOSQUEBRADAS 2FLORIDA 2FUSAGASUGÁ 2GARZÓN 2GIRARDOTA 2GUASCA 2SABANETA 2SAN ANDRÉS 2SAN JOSÉ DEL GUAVIARE 2SOLEDAD 2TUMACO 2VILLAVICENCIO 2ZIPAQUIRÁ 2AGUA DE DIOS 1AGUACHICA 1APARTADO 1ARAUCA 1BOLÍVAR 1CHINCHINÁ 1CHIQUINQUIRÁ 1CIMITARRA 1EL ZULIA 1ENVIGADO 1FLORENCIA 1FUNZA 1GARAGOA 1GIRARDOT 1
CIUDAD TOTALGIRÓN 1GUACARI 1GUADUAS 1GUAMO 1GUATAVITA 1ITAGÜÍ 1LA CEJA 1MAGANGUÉ 1MARINILLA 1NEIVA 1PACHO 1PAMPLONA 1POPAYÁN 1PUERTO TEJADA 1RAMIFIQUE 1SAN ALBERTO 1SAN ANDRÉS DE TUMACO 1SAN ANTONIO 1SAN GIL 1SAN JUAN DE PASTO 1SAN MARTIN 1SAN PEDRO 1SANTA ROSA DE CABAL 1SIBATE 1SIMIJACA 1SINCELEJO 1SOGAMOSO 1TAME 1TENJO 1TIBU 1TOLEDO 1TOLÚ 1TURBACO 1VALENCIA 1VALPARAÍSO 1VÉLEZ 1
Para este trámite también se presentaron 2 peticiones de manera anónima y 2 peticiones en las que no se marcaron de que ciudad se hacia la solicitud.
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CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
Consulta
CIUDAD TOTALBOGOTÁ D.C. 70MEDELLÍN 7CALI 5MANIZALES 4BUCARAMANGA 3CAJICÁ 3ENVIGADO 3ARJONA 1BARRANCABERMEJA 1BARRANQUILLA 1CARTAGENA 1FLORENCIA 1FLORIDABLANCA 1NEIVA 1NILO 1POPAYÁN 1SAN JUAN DE PASTO 1SANTA MARTA 1SOLEDAD 1VILLA DEL ROSARIO 1VILLAVICENCIO 1
Queja
CIUDAD TOTALBOGOTÁ D.C. 17MEDELLÍN 2ARMENIA 1CARTAGENA 1SANTA ROSA 1
Solicitud de información
CIUDAD TOTALBOGOTÁ D.C. 12PALMIRA 2CHÍA 1DOSQUEBRADAS 1MEDELLÍN 1PITALITO 1SIMIJACA 1TABIO 1
Felicitación
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CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
CIUDAD TOTALBOGOTÁ D.C. 7BUCARAMANGA 2MEDELLÍN 2ENVIGADO 1PEREIRA 1SANTA MARTA 1SANTA ROSA DE CABAL 1VALLEDUPAR 1
ReclamoCIUDAD TOTAL
BOGOTÁ D.C. 4BUENAVENTURA 1CALI 1LA CEJA 1LA TEBAIDA 1MADRID 1MONTERÍA 1SOACHA 1TULUÁ 1TURBACO 1
Denuncia por Actos de Corrupción
CIUDAD TOTALBOGOTÁ D.C. 8CALI 1IBAGUÉ 1MEDELLÍN 1SANTA ROSA 1
Solicitud de Copias
CIUDAD TOTALBOGOTÁ D.C. 9BARRANCABERMEJA 1ZIPAQUIRÁ 1
Consulta Bases de Datos
CIUDAD TOTALBOGOTÁ D.C. 1BUCARAMANGA 1RAMIRIQUI 1
Reclamo Bases de Datos
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CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
CIUDAD TOTALBOGOTÁ D.C. 2
Consolidado General A continuación, se relacionan las 20 ciudades en las que más se reporta participación:
CIUDAD TOTALBOGOTA D.C. 429MEDELLIN 42CALI 30CARTAGENA 20BUCARAMANGA 17BARRANQUILLA 13BARRANCABERMEJA 13MANIZALES 13IBAGUE 9PEREIRA 7SANTA MARTA 6PALMIRA 6TULUA 6SOACHA 6MEDELLIN, 6BELLO 6ENVIGADO 5CUCUTA 5FLORIDABLANCA 5TUNJA 5
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CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
Como se puede ver en la gráfica, la ciudad más representativa en cuanto a las solicitudes realizadas a través del Botón de PQRFS es Bogotá con un 54%, después de Bogotá, las 5 ciudades que más generan requerimientos son: Medellín (5%), Cali (4%), Cartagena (3%), Bucaramanga (2%) y Barranquilla (2%).
6.4. Caracterización Intrínseca Trámites Solicitados
Se describen los trámites que los usuarios pueden solicitar a través del Botón de PQRFS; lo anterior, para dar mayor claridad de cada una de las solicitudes:
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CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
Tipos de Solicitud
Consultas
Toda persona podrá presentar peticiones mediante de las cuales se eleve una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo. Salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por las autoridades como respuesta a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas, no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución.
Consulta bases de datos SIC Toda persona tiene derecho a consultar o conocer la información personal que reposa de ella en las bases de datos de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Denuncias por Actos de Corrupción
Relacionada con posibles actos de corrupción, presuntamente cometidos por servidores públicos de la Superintendencia de Industria y Comercio, en el desempeño de sus funciones.
FelicitacionesReconocimiento por la satisfacción hacia la gestión o atención brindada por un funcionario o agente del contact center de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Petición de interés general y particular
Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma.
QuejaExpresión de insatisfacción hacia la conducta o la acción de un servidor o funcionario o un agente del contact center de la Superintendencia de Industria y Comercio.
ReclamoExpresión de insatisfacción hacia la prestación de los servicios a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio, ya sea por suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio.
Solicitud de información
Toda persona tiene derecho a solicitar, acceder y obtener información pública que reposa en la Superintendencia de Industria y Comercio, relacionada con hechos, actos o situaciones administrativas, correspondientes a la naturaleza y finalidad de la Entidad.
Solicitud de copias
Toda persona tiene derecho a solicitar, acceder y obtener copia de los documentos que reposan en la Superintendencia de Industria y Comercio, siempre y cuando estos no sean de carácter clasificado o reservado conforme a la Constitución Política o a la Ley.
Solicitud de listadosToda persona tiene derecho a solicitar y obtener listados específicos de información que reposa en la Superintendencia de Industria y Comercio.
SugerenciaRecomendación, observación o consejo referente a la atención o prestación de los servicios a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Reclamo Bases de datos
SIC Se presenta cuando el titular de los datos personales o sus causahabientes que consideran que la información contenida en la base de datos administrada por la Superintendencia de Industria y Comercio, debe ser objeto de corrección, actualización o supresión; o cuando adviertan el presunto incumplimiento de cualquiera de los deberes consagrados en la ley 1581 de 2012.
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CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
El 74% de las solicitudes se concentran en la petición de interés general, teniendo en cuenta que es el trámite más requerido por los ciudadanos a través del Botón de PQRFS; el segundo trámite más requerido por los ciudadanos a través del Botón de PQRFS es la consulta jurídica con un 14%.
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Petición de interés General74%
Consulta14%
Queja3%
Solicitud de información3%
Felicitación2%
Reclamo2%
Denuncia por Actos de Corrupción2%
Solicitud de Copias1%
Consulta Bases de Datos0%
Reclamo Bases de Datos0%
CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
6.5. Caracterización Intrínseca Grupo De Usuarios
GRUPO DE USUARIOS TOTALCIUDADANOS 769ASOCIACIONES O GREMIOS 8JUNTAS DE ACCIÓN COMUNAL 7VEEDURÍAS 4ESTABLECIMIENTOS O EMPRESAS PÚBLICAS 4MIEMBROS FUERZAS MILITARES Y POLICÍA 3Total general 795
El 97% de los usuarios que generan solicitudes a través del Botón de PQRFS son ciudadanos, debido al enfoque de la Entidad; sin embargo, existen otros grupos de interés que han realizado requerimientos a través del Botón de PQRFS, como lo son las asociaciones o gremios, juntas de acción comunal, veedurías, establecimientos o empresas públicas y miembros fuerzas militares y policía.
12
97%
1%
1%1%
0%0%
Caracterización Intrínseca Grupo de Usuarios
CIUDADANOS
ASOCIACIONES O GREMIOS
JUNTAS DE ACCIÓN COMUNAL
VEEDURÍAS
ESTABLECIMIENTOS O EMPRESAS PÚBLICAS
MIEMBROS FUERZAS MILITARES Y POLICÍA
CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
6.6. Caracterización Demográfica Grupo Étnico
El 35% de los usuarios que realizan requerimientos a través del Botón de PQRFS, se identifican como pertenecientes a algún grupo étnico, como se muestra a continuación:
GRUPO ÉTNICO TOTALBLANCO 148MESTIZO 99AFRODESCENDIENTE 20INDÍGENA 10Total general 277
53%36%
7%4%
Caracterización Demográfica Grupo Étnico
BLANCOMESTIZOAFRODESCENDIENTEINDIGENA
En la gráfica se puede observar que del grupo de usuarios que se identifican como pertenecientes a un grupo étnico son 53% Blancos, 36% Mestizos, 20% Afrodescendientes y 4% Indígenas.
6.7. Caracterización Demográfica Grupo De Usuarios Vulnerables
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CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
El 3% de los usuarios que realizan requerimientos a través del Botón de PQRFS, tienen alguna situación especial que los identifica como grupo vulnerable, como se muestra a continuación:
ATENCIÓN PREFERENCIAL TOTALDISCAPACITADO 13ADULTO MAYOR 5MADRE O PADRE CABEZA FAMILIA 2VÍCTIMAS CONFLICTO ARMADO 1NIÑO, NIÑA O ADOLESCENTE 1DESPLAZADO 1MUJER GESTANTE 1Total general 24
54%
21%
8%
4%
4%4%
4%
Caracterización Demográfica Usuarios Vulnerables
DISCAPACITADOADULTO MAYORMADRE O PADRE CABEZA FAMILIAVÍCTIMAS CONFLICTO ARMADONIÑO, NIÑA O ADOLESCENTEDESPLAZADOMUJER GESTANTE
En la gráfica se puede observar que del grupo de usuarios que se presentan alguna condición especial son 54% con alguna discapacidad, 21% adultos mayores, 9% madre o padre cabeza de familia, 4% víctimas del conflicto armado, 4% niño, niña o adolecente, 4% Desplazados y 4% Mujeres gestantes.
7. CARACTERIZACIÓN CANALES DE ATENCIÓN
7.1. Información usada para el Informe
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CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
Para este segmento se tomara información recolectada del Botón de Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y Otros, como se clasifica en la siguiente tabla:
Canal Periodo de Información Total de Atenciones
Llamada General Call Center 01-01-2019 – 06-12-2019 220198Atención Personalizada 01-01-2019 – 06-12-2019 76238Chat 01-01-2019 – 06-12-2019 74073Twitter @Sicsuper 01-01-2019 – 06-12-2019 60516Línea Especializada SIPI 01-01-2019 – 06-12-2019 19802Adulto Mayor 01-01-2019 – 06-12-2019 17892Twitter @Sicresponde 01-01-2019 – 06-12-2019 14445RNBD 01-01-2019 – 06-12-2019 6260Aerolíneas 01-01-2019 – 06-12-2019 5652Facebook 01-01-2019 – 06-12-2019 5648Kiosko SIC 01-01-2019 – 06-12-2019 5204Sala VIP PI 01-01-2019 – 06-12-2019 4254Video Llamada General 01-01-2019 – 06-12-2019 3388Video Llamada Especializada PI 01-01-2019 – 06-12-2019 2581Mail 01-01-2019 – 06-12-2019 1838Llamadas Fuera De Horario 01-01-2019 – 06-12-2019 1662Kiosko Titán Plaza 01-01-2019 – 06-12-2019 1010Llamada SIC FACILITA 01-01-2019 – 06-12-2019 723Buzón Fuera De Horario 01-01-2019 – 06-12-2019 544Kiosko Gran Plaza Soacha 01-01-2019 – 06-12-2019 365Kiosco Centro Suba 01-01-2019 – 06-12-2019 352BackOffice 01-01-2019 – 06-12-2019 290Orientador Jurídico 01-01-2019 – 06-12-2019 134Servicio Devolver Llamada 01-01-2019 – 06-12-2019 14Conmutador 01-01-2019 – 06-12-2019 8Redes Sociales 01-01-2019 – 06-12-2019 4Youtube 01-01-2019 – 06-12-2019 1
7.2. Variables
A continuación, se describen las variables a utilizar en la caracterización de canales de atención, según la descripción de los campos de las bases de datos:
Geográficas
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CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
Ubicación Identificar la ubicación geográfica de los usuarios que buscan a la SIC, así como los lugares de ubicación más común, de donde nos buscan los usuarios.
Intrínsecas
Canales de atención
Identificar los canales de atención al ciudadano que más usan los ciudadanos y que son objeto de la presente caracterización.
Demográfica
Genero Identificar el género de los usuarios, así como el género de usuarios que más buscan a la entidad.
7.3. Caracterización Geográfica Ubicación A continuación, se relacionan las ciudades en las que se reportan las peticiones, por canal de atención:
Llamada generalSe relacionan las 20 ciudades que más utilizan el servicio de llamada general a través del Call Center de la entidad:
CALL CENTER TOTALBOGOTA D.C. 100646
MEDELLIN 28451
SANTIAGO DE CALI 16824
IBAGUE 8746
BARRANQUILLA 6390
BUCARAMANGA 6294
CARTAGENA DE INDIAS 3699
PEREIRA 3397
MANIZALES 2950
VILLAVICENCIO 2120
CUCUTA 1852
SANTA MARTA 1747
NEIVA 1639
ARMENIA 1569
VALLEDUPAR 1422
16
CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
CALL CENTER TOTALTUNJA 1378
POPAYAN 1253
MONTERIA 1103
SOACHA 1076
PASTO 1022
ChatSe relacionan las 20 ciudades que más utilizan el servicio de chat general a través del Call Center de la entidad:
CHAT TOTALBOGOTA D.C. 32040
MEDELLIN 8777
SANTIAGO DE CALI 5248
BARRANQUILLA 2423
IBAGUE 2381
BUCARAMANGA 1955
CARTAGENA DE INDIAS 1487
PEREIRA 1139
MANIZALES 1012
CUCUTA 723
VILLAVICENCIO 715
SANTA MARTA 688
NEIVA 628
ARMENIA 546
TUNJA 544
PASTO 526
SOACHA 505
VALLEDUPAR 442
BELLO 426
POPAYAN 398
Llamada Especializada SIPISe relacionan las 20 ciudades que más utilizan el servicio de llamada especializada SIPI a través del Call Center entidad:
SIPI TOTALBOGOTA D.C. 11943
17
CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
MEDELLIN 2605
SANTIAGO DE CALI 1218
BARRANQUILLA 437
BUCARAMANGA 405
PEREIRA 358
IBAGUE 356
CARTAGENA DE INDIAS 221
MANIZALES 175
SANTA MARTA 138
ARMENIA 129
CUCUTA 123
NEIVA 100
VILLAVICENCIO 98
VALLEDUPAR 98
TUNJA 95
POPAYAN 84
PASTO 68
MONTERIA 58
CHIA 56
Llamada Especializada SIPISe relacionan las 20 ciudades que más utilizan el servicio de llamada especializada adulto mayor a través del Call Center entidad:
ADULTO MAYOR TOTALBOGOTA D.C. 7693
MEDELLIN 2795
SANTIAGO DE CALI 1698
IBAGUE 661
BUCARAMANGA 544
BARRANQUILLA 441
PEREIRA 328
MANIZALES 303
CARTAGENA DE INDIAS 283
ARMENIA 242
SANTA MARTA 148
POPAYAN 131
VILLAVICENCIO 129
18
CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
ADULTO MAYOR TOTALBELLO 118
CUCUTA 113
PALMIRA 112
NEIVA 103
TUNJA 95
VALLEDUPAR 88
MONTERIA 87
Llamada Especializada RNBDSe relacionan las 20 ciudades que más utilizan el servicio de llamada especializada RNBD a través del Call Center entidad:
RNBD TOTALBOGOTA D.C. 3163
MEDELLIN 706
SANTIAGO DE CALI 360
BUCARAMANGA 211
IBAGUE 198
BARRANQUILLA 120
MANIZALES 96
CARTAGENA DE INDIAS 84
PEREIRA 79
ARMENIA 57
VILLAVICENCIO 51
CUCUTA 51
MONTERIA 38
TUNJA 34
VALLEDUPAR 33
SANTA MARTA 32
PASTO 31
NEIVA 30
FLORENCIA 29
CHIA 24
Llamada Especializada AerolíneasSe relacionan las 20 ciudades que más utilizan el servicio de llamada especializada aerolíneas a través del Call Center entidad:
19
CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
AEROLÍNEAS TOTALBOGOTA D.C. 2152
MEDELLIN 879
SANTIAGO DE CALI 608
IBAGUE 223
BARRANQUILLA 144
BUCARAMANGA 122
MANIZALES 119
PEREIRA 117
CARTAGENA DE INDIAS 87
CUCUTA 66
SANTA MARTA 60
ARMENIA 58
VILLAVICENCIO 52
VALLEDUPAR 47
POPAYAN 39
NEIVA 29
TUNJA 25
BARRANCABERMEJA 25
MARIQUITA 24
PASTO 23
Video Llamada GeneralSe relacionan las 20 ciudades que más utilizan el servicio de video llamada General a través del Call Center entidad:
VIDEO LLAMADA TOTALIBAGUE 1378
BOGOTA D.C. 1163
MEDELLIN 151
SANTIAGO DE CALI 108
BARRANQUILLA 61
BUCARAMANGA 54
CARTAGENA DE INDIAS 41
VILLAVICENCIO 25
SANTA MARTA 21
MANIZALES 20
20
CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
VIDEO LLAMADA TOTALFLORENCIA 18
YOPAL 18
NEIVA 18
PASTO 15
MONTERIA 14
CUCUTA 14
SOACHA 13
PEREIRA 13
BELLO 12
POPAYAN 12
Video Llamada PISe relacionan las 20 ciudades que más utilizan el servicio de video llamada PI a través del Call Center entidad:
SERVICIO ESPECIALIZADO PI TOTALBOGOTA D.C. 995
IBAGUE 987
MEDELLIN 130
SANTIAGO DE CALI 87
BUCARAMANGA 46
BARRANQUILLA 40
MANIZALES 34
CARTAGENA DE INDIAS 27
SANTA MARTA 24
ARMENIA 21
VILLAVICENCIO 16
PEREIRA 13
MAICAO 12
TUNJA 8
FLORENCIA 8
ARAUCA 8
RIOHACHA 7
NEIVA 7
CUCUTA 6
TULUA 6
21
CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
7.4. Caracterización Intrínseca Canales De Atención
CANAL TOTALLLAMADA GENERALCALL CENTER 220198
ATENCIÓN PERSONALIZADA 76238
CHAT 74073
TWITTER @SICSUPER 60516
LÍNEA ESPECIALIZADA SIPI 19802
ADULTO MAYOR 17892
TWITTER @SICRESPONDE 14445
RNBD 6260
AEROLÍNEAS 5652
FACEBOOK 5648
KIOSKO SIC 5204
SALA VIP PI 4254
VIDEO LLAMADA GENERAL 3388
VIDEO LLAMADA ESPECIALIZADA PI 2581
MAIL 1838
LLAMADAS FUERA DE HORARIO 1662
KIOSKO TITÁN PLAZA 1010
LLAMADA SIC FACILITA 723
BUZON FUERA DE HORARIO 544
KIOSKO GRAN PLAZA SOACHA 365
KIOSCO CENTRO SUBA 352
BACKOFFICE 290
ORIENTADOR JURÍDICO 134
SERVICIO DEVOLVER LLAMADA 14
CONMUTADOR 8
REDES SOCIALES 4
YOUTUBE 1
Total general 523096
El 42% de los requerimientos se concentran en el canal de llamada general a través del Call Center de la entidad.
7.5. Caracterización Demográfica Género
22
CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
Para la caracterización demográfica por género, se debe tener en cuenta que la tipificación que identifica el género de los usuarios a través de los canales de atención de la SIC, se implementó en el mes de septiembre de 2019.Por lo anterior, se relacionan los resultados desde el mes de septiembre de 2019 hasta el mes de Diciembre de 2019.
GENERO TOTALFEMENINO 62704
MASCULINO 61484
23
42%
15%
14%
12%
4%
3%
3%
1%1%1%1% 1%1% 0%0%0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%0%0%
Caracterización Intrínseca Canales de atenciónCALL CENTER
PERSONALIZADA
CHAT
SicSuper
SIPI
ADULTO MAYOR
SicResponde
RNBD
AEROLÍNEAS
KIOSKO SIC
SALA VIP PI
VIDEO LLAMADA
SERVICIO ESPECIALIZADO PI
LLAMADAS_FDH
KIOSKO TITÁN PLAZA
SIC FACILITA
BUZON_FDH
KIOSKO GRAN PLAZA SOACHA
KIOSCO CENTRO SUBA
BACKOFFICE
ORIENTADOR JURÍDICO
CALL BACK ASIST
CONMUTADOR
REDES SOCIALES
Youtube
CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
Total general 124188
De acuerdo con la caracterización demográfica de los usuarios, el 50,5% del total se encuentra identificado dentro del género femenino. Por otro lado, en la gráfica, el 49,5% de los usuarios que acuden a los canales de atención de la SIC corresponden al género masculino.
De igual manera, se relaciona la utilización de los canales de acuerdo con el género:
FEMENINO TOTALLLAMADA GENERALCALL CENTER 31194
CHAT 12415
PERSONALIZADA 7702
SIPI 4173
ADULTO MAYOR 3442
RNBD 924
AEROLÍNEAS 901
SALA VIP PI 567
KIOSKO SIC 369
VIDEO LLAMADA ESPECIALIZADA PI 249
24
50,5%49,5%
Caracterización Demográfica Género
FemeninoMasculino
CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
FEMENINO TOTALVIDEO LLAMADA GENERAL 198
MAIL 113
LLAMADAS FUERA DE HORARIO 99
SIC FACILITA 94
BUZON FUERA DE HORARIO 76
KIOSKO TITÁN PLAZA 68
KIOSKO GRAN PLAZA SOACHA 47
KIOSCO CENTRO SUBA 40
BACKOFFICE 22
ORIENTADOR JURÍDICO 9
SERVICIO DEVOLVER LLAMADA 1
CONMUTADOR 1
MASCULINO TOTALLLAMADA GENERAL CALL CENTER 29239
CHAT 12253
PERSONALIZADA 9132
SIPI 2972
ADULTO MAYOR 2575
VIDEO LLAMADA GENERAL 963
KIOSKO SIC 773
SALA VIP PI 719
RNBD 614
AEROLÍNEAS 609
VIDEO LLAMADA ESPECIALIZADA PI 522
MAIL 371
LLAMADAS FUERA DE HORARIO 252
KIOSKO TITÁN PLAZA 101
SIC FACILITA 100
KIOSCO CENTRO SUBA 85
KIOSKO GRAN PLAZA SOACHA 82
BUZON FUERA DE HORARIO 67
BACKOFFICE 47
ORIENTADOR JURÍDICO 6
CONMUTADOR 1
REDES SOCIALES 1
25
CARACTERIZACIÓN DE GRUPOS DE VALOR
26