Código

SCGC-PG-01-F01

Fecha de elaboración

16/04/2012

Página

1 de 1

APROBACIÓN Y CONTROL DE CAMBIOS EN DOCUMENTOS

Documento que se actualiza

Manual de la Calidad

Código del documento que se actualiza

15-528-DR-01

Número de Revisión 03

Razón de la sustitución

Satisfacer las no conformidades 1 incisos 1) y 2), 2 inciso 3) y 8 incisos 1) y 2) de la auditoría externa con ampliación 09.

Descripción del cambio

En Referencias normativas se agregan la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares y la Ley General de Educación

Se modifican los puntos 6.3 a), 6.4, 7.2.1 c), 7.2.3 c) y d), 7.4.1, 7.5.2 c), 7.5.4, 7.6 y 8.2.1 y se agregan los puntos 7.2.3 d) y

Se dan de alta: el Formato Organigrama 15-528-DR-01-F24, Instructivo general de atención a clientes15-528-DR-01-I01, Instructivo Concentrado de satisfacción del cliente 15-528-DR-01-I02, Concentrado Satisfacción del Cliente por Área 15-528-DR-01-F25.

Fecha de aprobación

07/05/2012

FIRMAS DE AUTORIZACIÓN

LAS FIRMAS AUTÓGRAFAS APARECEN SOLO EN EL ORIGINAL.

Edgar Tello Baca

Director General del CONALEP Estado de México

APROBÓ

Fernando Tapia Jardón

Representante de la Dirección

REVISÓ

José Luis Campos Heras

Jefe de Proyecto de Calidad

ELABORÓ

0.Introducción.

El presente Manual de la Calidad describe el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) del Colegio de Educación Profesional Técnica (CONALEP) del Estado de México y establece el marco conceptual, políticas rectoras y responsabilidades de acuerdo con los requisitos solicitados por la norma ISO 9001:2008, para demostrar la capacidad de proporcionar los servicios para la Formación de Profesionales Técnicos-bachilleres que satisfagan los requisitos de nuestros clientes.

El Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica es un Organismo Público Descentralizado del Gobierno Federal, con personalidad jurídica y patrimonios propios, creado por decreto presidencial el 27 de diciembre de 1978, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 29 del mismo mes y año, reformado por su similar, de fecha 22 de noviembre de 1993 publicado en el Diario Oficial de la Federación el 8 de diciembre de ese mismo año.

El Sistema CONALEP funciona en un marco de participación coordinada entre el CONALEP, 30 Colegios Estatales; una Unidad de Operación Desconcentrada para el Distrito Federal, una representación en el estado de Oaxaca, 285 planteles y ocho Centros de Asistencia y Servicios Tecnológicos (CAST).

El Colegio de Educación Profesional Técnica del Estado de México se crea por decreto del Ejecutivo del Estado de México el 25 de noviembre de 1998 y es publicado en la Gaceta del Gobierno el día 26 del mismo mes y año, como un organismo público descentralizado de carácter estatal, con personalidad jurídica y patrimonios propios, teniendo como Misión “Formar capital humano de clase mundial en el campo tecnológico para el desarrollo del Estado de México”, formando parte del Sistema Nacional de Colegios de Educación Profesional Técnica.

El Colegio de Educación Profesional Técnica del Estado de México funciona en un marco de participación coordinada entre la Dirección Estatal, 39 planteles y un Centro de Asistencia y Servicios Tecnológicos (CAST).

La Dirección General del Conalep Estado de México se encuentra localizada en Av. Dr. Jorge Jiménez Cantú s/n, Col. San Juan Atlamica, Cuautitlán Izcalli Estado de México, C.P. 54700, con números de teléfonos y fax 58171617 al 19 y 23, con correo electrónico vallemex@prodigy.net.mx

El organigrama de la Dirección del Conalep del Estado de México muestra las áreas donde aplica el SGC:

0.1 Información del Plantel

Cada Unidad Administrativa realiza la descripción genérica de su Unidad que considere relevante (datos generales, organigrama 15-528-DR-01-24, entre otros); la cual se encuentra en el anexo 01.

1. Objeto y campo de aplicación.

1.1 Generalidades.

El CONALEP Estado de México establece el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) con la finalidad de desarrollar un esquema de mejora continua en su proceso sustantivo de Formación Profesional Técnica y Profesional Técnica Bachiller, a través de una actitud de prevención, seguimiento y optimización de los recursos, para lo cual se han identificado y definido los procesos y procedimientos, así como su interacción (Mapa de Procesos 15-528-DR-01-F06).

1.2 El SGC del CONALEP Estado de México tiene aplicación para la prestación de los Servicios de Educación Profesional Técnica y su alcance son: los servicios de coordinación, gestión y operación de recursos materiales, financieros y de información para apoyar la formación de Profesionales Técnicos y Profesionales Técnicos-bachilleres..

De los requisitos de la norma ISO 9001-2008 se excluyen del SGC del CONALEP Estado de México el punto 7.3 Diseño y Desarrollo, ya que la normatividad, lineamientos y las políticas de operación que se aplican para la prestación de los servicios educativos son desarrollados y emitidos por CONALEP Nacional (Oficinas Nacionales).

Los propósitos del presente Manual de la Calidad son:

a) Comunicar la política de la calidad a toda nuestra organización, así como su documentación y requisitos de las partes interesadas;

b) Describir e implantar un SGC eficaz;

c) Proporcionar un mejor control de las operaciones;

d) Proporcionar las bases documentadas para auditar el SGC;

e) Presentar el SGC para propósitos de Auditoría de tercera parte, y

f) Su distribución se documenta en el Procedimiento General para el Control de Documentos del Sistema Corporativo de Gestión de la Calidad (SCGC-PG-01).

2. Referencias normativas

Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental

Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares

Ley General de Educación

Reglamento Interno del Colegio de Educación Profesional Técnica del Estado de México.

Norma ISO 9000:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad, Fundamentos y Vocabulario.

Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad, Requisitos.

Norma ISO 9004:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad, Directrices para la Mejora del desempeño.

Norma ISO 19011: 2002, Directrices para la auditoría para los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o ambiental.

Programa Estratégico 2008-2011

Manual de Políticas Generales de Operación General de la Organización.

Reglamento Escolar para Alumnos del Sistema Nacional de Colegios de Educación Profesional Técnica.

3. Términos y definiciones

Para la mejor comprensión del presente Manual, son aplicables los siguientes términos y definiciones, además de los descritos en la Norma ISO 9001:2008:

Administración Escolar: proceso sistemático de atención, registro y control oficial del ingreso, permanencia y egreso para la formación de profesionales técnicos Bachiller en el sistema CONALEP.

Conalep (Oficinas Nacionales). Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica.

Dirección: la Dirección del Colegio de Educación Profesional Técnica del Estado de México.

Director: el Director del Colegio de Educación Profesional Técnica del Estado de México.

Indicadores de Gestión: Parámetros que miden el comportamiento de la administración.

Planteles: Unidades Administrativas adscritos a la Dirección (Planteles adscritos 15-DR-01-F11).

Docente: Responsable de facilitar el Proceso Enseñanza-Aprendizaje.

POA: Programa Operativo Anual.

SICE: Sistema Informático de Control Escolar.

SIGEA: Sistema de Gestión Educativa Automatizado.

SIPREP: Sistema Integral de Presupuesto por Programas.

SAE: Sistema de Administración Escolar

Capacitación: proceso de enseñanza-aprendizaje mediante el cual se transmiten y desarrollan conocimientos, habilidades, y/o destrezas y actitudes a personas que requieren adquirir, complementar o actualizar competencias para incorporarse o mejorar su desempeño en un puesto de trabajo.

CENEVAL: Centro Nacional de Evaluación para la Educación Superior.

Clientes: los alumnos inscritos en el plantel ya que el servicio está enfocado a ellos, padres de familia y sectores productivos.

Colegio Estatal: son los Colegios de Educación Profesional Técnica de las entidades federativas, instancias coordinadoras y supervisoras conforme a la normatividad establecida por el CONALEP de los planteles y en su caso los CAST y de las instituciones particulares que formen profesionales técnicos, con reconocimiento de validez oficial de estudios incorporados al Sistema CONALEP, en el ámbito territorial de su competencia.

Eficiencia Terminal: la proporción de egresados de la educación profesional técnica que terminan su formación respecto a los que ingresan, a la misma generación.

Plantel: centro educativo que proporciona servicios de educación profesional técnica.

Servicios de Educación Profesional Técnica: la educación profesional técnica de nivel postsecundaria, cursos de capacitación y actualización técnica, servicios de apoyo y atención a la comunidad.

Servicio no conforme: no conformidad derivada de auditoría referente a producto, queja y/o reclamación de clientes, acciones detectadas por el personal en general.

Valores Institucionales: conceptos y creencias que comparten y aceptan, explícita o implícitamente, los integrantes de una organización y que influyen en su comportamiento. Pautas deseables de conducta individual y colectiva que proporcionan los parámetros que determinan las conductas a seguir.

Los Valores Institucionales son: Respeto a la Persona, Compromiso con la Sociedad, Responsabilidad, Comunicación, Calidad, Mentalidad Positiva y Cooperación.

Vinculación institucional: es el mecanismo que enlaza las acciones académicas, de capacitación y servicios que ofrece el Sistema CONALEP a los intereses de los sectores productivos, público, privado y social, orientado a la colocación de egresados.

4. Sistema de Gestión de la Calidad.

4.1Requisitos generales.

El Colegio de Educación Profesional Técnica del Estado de México ha establecido, documentado, implementado y mantiene un SGC que mejora continuamente de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, para lo cual:

a) Ha identificado los procesos típicos para el SGC (Plan de la Calidad 15-528-DR-04);

b) En el Mapa de procesos (15-528-DR -06) se expone la secuencia e interacción de los procedimientos;

c) Los métodos y criterios de operación están descritos en los procedimientos específicos manifestados en la Lista Maestra del Masterweb. La Dirección General de la organización ha manifestado su compromiso documental de proporcionar los recursos para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos (presupuesto de egresos ejercidos);

d) Para asegurar la disponibilidad de recursos e información necesaria para soportar la operación y seguimiento de los procesos del SGC se han establecido los procesos de: Planeación y Gestión de Recursos y el de Seguimiento, Evaluación y Mejora Continua;

e) Para realizar el seguimiento, medición, análisis y toma de decisiones de los procesos se han establecido modelos de medición y análisis en cada área y para cada uno de los procedimientos operativos;

f) Se implementan las medidas necesarias para alcanzar los resultados planificados a través de la información generada en las auditorías internas (SCGC-PG-04), acciones correctivas (SCGC-PG-05) y preventivas (SCGC-PG-06), así como los criterios derivados de la Revisión por la Dirección (SCGC-PG-07), y

g) A partir de los resultados obtenidos se implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua, estas actividades están descritas en el punto 8.5 de este Manual.

4.2 Requisitos de la documentación.

4.2.1Generalidades.

El CONALEP Estado de México ha documentado un SGC que se ajusta a la operación y desempeño de los procesos necesarios para cumplir con los requisitos solicitados por el cliente. Para esto, ha considerado la siguiente estructura documental:

La documentación del SGC incluye:

a) La Política de la Calidad (15-528-DR -02) se encuentra declarada en la sección 5.3 de este Manual, los Objetivos de la Calidad (15-528-DR -03) debidamente elaborados se encuentran declarados en la sección 5.4.1;

b) Manual de la Calidad (15-528-DR -01), el cual es el instrumento directriz del SGC y donde se desarrollan los puntos requeridos por la norma;

c) Los seis procedimientos requeridos por la norma y un procedimiento general (Revisión por la Dirección) los cuales son de índole corporativa;

d) El Plan de Calidad (15-528-DR -04) que se encuentra manifestado en el punto 5.4.2. de este Manual, donde se establece la planificación y los 15 procedimientos operativos para la operación y control de sus procesos, y los registros requeridos por la norma. Todos los registros generados están especificados en la Lista de Registros por Unidad Administrativa (SCGC-PG-02- F01).

La documentación del SGC se encuentra en el Masterweb, en soporte físico y respaldado magnéticamente en el área del encargado estatal del Procedimiento General de Control de los Documentos.

4.2.2 Manual de la Calidad.

El Manual de Calidad es el documento normativo del SGC e incluye:

a) El alcance del SGC; los detalles y justificación de la exclusión (ver punto 1.2);

b) Referencia a los procedimientos documentados establecido para el SGC,

c) Descripción de la interacción entre los procesos, presentada en el Mapa de Procesos (15-528-DR -06) y el Plan de Calidad (15-528-DR -04).

Además; en el anexo 0.1 Información del Plantel, el Comité de Calidad de cada plantel que interviene en el SGC, describe la información que considera relevante, con lo cual personaliza el Manual a su Unidad Administrativa.

4.2.3 Control de los documentos.

Se encuentra documentado el procedimiento general para el Control de Documentos del Sistema Corporativo de Gestión de Calidad (SCGC-PG-01) y el cual define los controles necesarios para:

a) Probar los documentos antes de su emisión;

b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente;

c) Identificar los cambios y el estado de revisión actual de los documentos;

d) Asegurar que las versiones vigentes de los documentos se encuentren disponibles en los lugares de uso;

e) Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables;

e) Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución;

f) Previene el uso no intencionado de documentos obsoletos y

g) Controlar los documentos mediante una aplicación informática.

Los documentos tanto del Sistema Corporativo de Gestión de la Calidad como los del SGC del CONALEP, Estado de México se distribuyen y controlan a través del Masterweb.

4.2.4 Control de los registros.

Se encuentra documentado el procedimiento general para el Control de los Registros del Sistema Corporativo de Gestión de Calidad (SCGC-PG-02), en el cual está definida la manera de identificar, almacenar, proteger y recuperar los registros de calidad, así como su tiempo de retención y disposición.

Los registros están identificados en cada procedimiento, además están relacionados en la Lista de Registros por Unidad Administrativa (SCGC-PG-02-F01) donde están contenidos los registros que marca la norma más los generados por los procedimientos operativos.

5.Responsabilidad de la Dirección.

5.1Compromiso de la Dirección.

La Alta Dirección del CONALEP Estado de México y de los Planteles se han asegurado de desarrollar, implementar y documentar un SGC, estableciendo así su compromiso con los clientes, partes interesadas y proveedores para garantizar la calidad del servicio que brinda, mismo que se asegura de cumplir a través de los objetivos, indicadores y la política de la calidad, para lo cual:

a) Comunican a todo el personal de la organización la importancia de satisfacer y superar tanto los requisitos del cliente, así como los de carácter legal y reglamentario;

b) Han establecido la política de la calidad, la cual se encuentra declarada en el formato 15-528-DR -02;

c) Establecen los objetivos de calidad, los cuales se encuentran relacionados en la Lista de Objetivos (15-528-DR -03);

d) Realizan revisiones por la Dirección, tal y como se indica en el Procedimiento General de Revisión por la Dirección del Sistema Corporativo de Gestión de la Calidad SCGC-PG-07 y registradas en el formato Seguimiento de Acuerdos Resultantes de la Revisión por la Dirección SCGC-PG-07-F02;

e) Aseguran la disponibilidad de recursos en congruencia con los objetivos de la calidad mediante el proceso de Gestión de Recursos y mediante la asignación presupuestaria (procedimiento de Planeación y Programación 15-528-PO-01), y

f) Llevan a cabo reuniones del Comité de Calidad para revisar el desarrollo del SGC, registrando los acuerdos en el formato 15-528-DR-01-F17 Minuta.

5.2Enfoque al cliente

La Alta Dirección del CONALEP Estado de México se asegura de identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, relacionadas con los servicios educativos estructurando de este modo los requisitos para su cumplimiento y satisfacción (Ver puntos 7.2.1 y 8.2.1).

Se reconoce que el alumno es el principal cliente para la Formación Profesional Técnico y Profesional Técnico-bachiller, por lo que se han definido los instrumentos para medir la satisfacción del cliente, éstas mediciones forman parte de los Indicadores de Gestión y son revisados con base en el procedimiento Revisión por la Dirección (SCGC-PG-7), con el fin de tomar las acciones correspondientes para asegurar que los requisitos acordados con los usuarios, están determinados y se cumplen, con el propósito de aumentar su satisfacción (Ver elementos 7.2.1 y 8.2.1 de este Manual).

5.3 Política de la Calidad.

La Alta Dirección define y documenta la Política de la Calidad para la organización, la cual es congruente con las metas establecidas y con las necesidades y expectativas de los clientes; ésta se encuentra declarada en el documento 15-528-DR-01-F02 y se asegura que:

a) Es adecuada al propósito de la organización, ya que es producto del trabajo coordinado de los Comités de Calidad y Técnico según consta en registros, además de la consulta documental a la normatividad vigente;

b) Incluye un compromiso de cumplir los requisitos del cliente y de mejorar continuamente la eficacia del SGC;

c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos y metas de la calidad;

d) Es comunicada y entendida dentro de la organización a través de juntas de trabajo y la difusión de materiales promociónales, y

e)Es revisada para su continua adecuación de acuerdo con el procedimiento general de Revisión por la Dirección del Sistema Corporativo de Gestión de la Calidad (SCGC-PG-07).

5.4Planificación.

5.4.1 Objetivos de la calidad.

Los objetivos de la calidad se retoman total o parcialmente de las metas e indicadores establecidos en el Programa Estratégico 2012-2017, mismos que derivan en la programación de corto plazo en el Programa Operativo Anual (POA). Los objetivos están referidos en la lista de objetivos (15-528-DR -03) y son comunicados al personal involucrado en su consecución.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Para la planificación del SGC se definieron los procesos y procedimientos necesarios para realizar los servicios de Formación de Profesionales Técnicos y Profesionales Técnicos-bachilleres, así como sus interacciones con el fin de enfocar las necesidades del proceso para medir la eficacia de los objetivos de la calidad.

a) La planificación del SGC se realiza por medio del Mapa de Proceso (15-528-DR-F06), el Plan de Calidad (15-528-DR-F04) y por medio de los cronogramas de actividades de cada uno de los procedimientos operativos, para cumplir así con los requisitos citados en 4.1, y

b) Cuando se presente la necesidad ó expectativa de algún cambio sustantivo dentro del SGC se mantiene su integridad planeando e implementando los cambios de manera mancomunada entre la Dirección, el Representante de la Dirección y el área afectada; los cambios se registran en el formato Aprobación y Control de Cambios en Documentos (SCGC-PG-01-F01).

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.

5.5.1 Responsabilidad y autoridad.

El CONALEP estado de México se asegura, en lo referente a Calidad, que la responsabilidad y autoridad del personal que interviene en el SGC, están definidas en el Organigrama Funcional (15-528-DR-F24) de las Unidades Administrativas, en la Autoridad y Responsabilidad para el SGC (15-528-DR-F08), en la Matriz de Responsabilidades (15-528-DR-F05) y en los Perfiles de Puesto (15-528-DR-F15).

5.5.2 Representante de la Dirección.

El Director General y cada uno los Directores de los planteles del CONALEP Estado de México designan al Representante de la Dirección de su Unidad Administrativa, quien con independencia de otras actividades, tiene la responsabilidad y autoridad para:

a) Asegurar que los procesos y procedimientos del SGC están establecidos, son implementados y mantenidos, esto a través de auditorías internas al SGC (Ver punto 8.2) y de la realización de las acciones correctivas y preventivas (Ver puntos 8.5.2 y 8.5.3);

b) Informar a la Dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier oportunidad de mejora;

c) Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización;

d) Recomendar mejoras al SGC con base en los resultados de auditorías internas, acciones correctivas y preventivas.

e) Efectuar el enlace con organizaciones externas en asuntos relacionados con el SGC.

5.5.3 Comunicación interna.

La Alta Dirección de la Dirección General y de los Planteles, se aseguran que se establecen medios de comunicación apropiados dentro de la organización, tales como publicaciones, oficios, circulares, juntas, cursos, anuncios, memorando, o cualquier otro medio o mecanismo documental o electrónico, para que la comunicación se realice en forma ascendente, descendente y de manera lineal desde cualquier nivel de la organización considerando la eficacia que requiere el SGC.

5.6 Revisión por la Dirección.

5.6.1Generalidades.

El Director General y los Directores de los Planteles en conjunto con el Comité de Calidad correspondiente, revisan cada seis meses el SGC, este tiempo se puede reducir o incrementar de acuerdo con las necesidades del propio sistema y al procedimiento general de Revisión por la Dirección del Sistema Corporativo de Gestión de la Calidad (SCGC-PG-07), generando los registros necesarios, con la finalidad de asegurar la conveniencia, adecuación, continuidad y eficacia del mismo.

Cada unidad administrativa programa su Revisión por la Dirección en el Masterweb.

5.6.2Información para la revisión.

La información de entrada para la Revisión por la Dirección, se registra en el formato Información de entrada para la Revisión por la Dirección por Unidad Administrativa SCGC-PG-07-F01 y en el Documento de Trabajo para la Revisión por la Dirección e incluye:

a) Política y Objetivos de la Calidad;

b) Resultados de auditorías;

c) Retroalimentación del cliente;

d) Desempeño de los procesos del SGC y conformidad con el producto;

e) Estado de las acciones correctivas y preventivas;

f) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas;

g) Cambios que podrían afectar al SGC,

h) Recomendaciones para la mejora

i) Estado que guarda el SGC.

5.6.3 Resultados de la revisión.

Los resultados de las revisiones por la Dirección se registran en la minuta Revisión por la Dirección (15-528-DR-01-F20) y en el Informe de Resultados de la Revisión por la Dirección, donde se incluyen todas las decisiones, compromisos y acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos;

b) La mejora del producto en relación con los requisitos de los clientes, y

c) Las necesidades de asignación de recursos.

Los acuerdos de la Revisión por la Dirección se registran en el formato Seguimiento de acuerdos resultantes de las Revisiones por la Dirección, código SCGC-PG-07-F02 y en la ficha correspondiente en el Masterweb.

6 Gestión de los recursos.

6.1 Provisión de recursos.

La provisión de los recursos para la operación de los planteles se da a través del proceso de Planeación y Gestión de Recursos, en el que se describen las actividades y recursos necesarios que la Dirección General gestiona y proporciona, para:

a) Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia, ver Presupuesto de Egresos Ejercido por Partida y el procedimiento Planeación y Programación (15-528-PO-01), y

b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2 Recursos humanos.

6.2.1 Generalidades.

El CONALEP Estado de México se asegura que el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio tiene la competencia con base a su educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas para tal efecto, para esto se emplean los Perfiles de Puesto (15-528-DR-01-15).

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.

El CONALEP Estado de México:

a) Determina la competencia del personal que interviene en el SGC por medio de los mecanismos indicados en los procedimientos Gestión de Recursos Humanos para la Administración (16-514-PO-10) y Selección y Contratación de Docentes (16-514-PO-11);

b) Proporciona formación (ver Programa de Formación y Actualización (16-514-PO-10-F05), o toma otras acciones para satisfacer las necesidades de Formación y Adiestramiento;

c) Evalúa la eficacia del programa y las acciones tomadas para proporcionar Formación y Actualización, empleando los cuestionarios Satisfacción del Usuario (16-514-PO-10-F06) y Eficacia del curso (16-514-PO-10-F07);

d) Se asegura que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, esta condición es monitoreada por medio del Programa de Auditoría Interna. Para la inducción al personal de nuevo ingreso se le entrega el Manual de Bienvenida, y

e) Mantiene los registros apropiados de educación, formación, habilidades y experiencia en los expedientes del personal que se encuentran en el área de Recursos Humanos de cada Unidad Administrativa.

6.3 Infraestructura.

El CONALEP Estado de México determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, esta infraestructura se encuentra definida en las guías de equipamiento por plantel y se gestiona con base en la guía de captación de necesidades, según los procedimientos Remodelación, Equipamiento y Mantenimiento Preventivo y Correctivo 16-514-PO-13 y Procedimiento : Mantenimiento Preventivo y Correctivo de bienes informáticos y de comunicaciones 16-514-PO-15. La infraestructura incluye:

a) Edificios, espacios de trabajo y los servicios asociados, tales como tanques e instalaciones de gas, compresores y subestaciones eléctricas.

b) Mobiliario, equipo, herramientas y equipos de cómputo (tanto hardware como software), y

c) Servicios de apoyo tales como el equipo de comunicaciones: teléfonos, faxes, Internet e intranet.

6.4 Ambiente de trabajo.

El CONALEP Estado de México, proporciona el ambiente de trabajo necesario para el desempeño seguro del SGC, como son los servicios, prestaciones y vigilancia.

Las condiciones del trabajo que se identifican y administran para asegurar la conformidad de los procesos a los que aplica el SGC son: Seguridad, limpieza, iluminación, ventilación, así como mantener el buen estado del mobiliario, equipo y edificios. Se cuenta también con un Seguro Facultativo para los alumnos, un Manual de Prestaciones para el Personal Administrativo y Manual de Políticas Generales de Operación.

Los factores humanos que se identifican para asegurar el adecuado funcionamiento del CONALEP Estado de México se rigen por las políticas y normatividad de operación y promoviendo la cultura de la calidad a través de los valores CONALEP.

Para determinar el Ambiente de Trabajo, anualmente se aplica el Diagnóstico de Clima Organizacional, tanto a Personal Administrativo como Docente, el cual valora las condiciones laborales de cada Unidad Administrativa, ver Instructivo general de atención a clientes 15-528-DR-01-I01

Realización del producto (servicio).

7.1 Planificación de la realización del producto

El CONALEP Estado de México planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del su servicio (Formación de Profesionales Técnicos y Profesionales Técnicos-bachilleres) asegurando que todas las etapas del proceso son llevadas a cabo bajo condiciones controladas y que son coherentes con los requisitos del SGC.

Para la realización del producto, se ha determinado lo siguiente:

a) Los Objetivos para el SGC, los cuales están descritos en la lista de Objetivos de Calidad (15-528-DR-03);

b) Los procesos y procedimientos necesarios para la realización de los servicios, los cuales están definidos en el Mapa de Procesos (15-528-DR-06) los documentos de apoyo al SGC relacionados en la Lista Maestra en el Masterweb; los recursos materiales, financieros, tecnológicos y humanos específicos para la realización del servicio, tal y como se indica en los procedimientos: Planeación y Programación (15-528-PO-01), Remodelación, Equipamiento y Mantenimiento Preventivo y Correctivo (15-528-PO-13), Gestión de Recursos Humanos para la Administración (15-528-PO-10) y Selección y Contratación de los Docentes (15-528-PO-11);

c) Las actividades de evaluación y seguimiento de la realización de los servicios están definidos en los Procedimientos de: Planeación y Desarrollo del Proceso Enseñanza-Aprendizaje (15-528-PO-07), Administración Escolar (15-528-PO-04) y Apoyo a la Permanencia y Desarrollo Académico de Alumnos (15-528-PO-08), y

d) Los registros necesarios para proporcionar la evidencia de que los procesos de realización y el servicio cumplen con los requisitos, están manifestados en la Lista de Registros por Unidad Administrativa (SCGC-PG-02- F01).

7.2 Procesos relacionados con el cliente.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto.

El CONALEP Estado de México determina para el servicio de Formación Profesional Técnico y Profesional Técnico-bachiller lo siguiente:

a) Los requisitos de los alumnos empleando encuestas, como la socioeconómica y la de egresados;

b) Los requisitos que no hayan sido especificados por el cliente y que son necesarios para realizar el servicio como son: la capacidad instalada de infraestructura, seguro facultativo, seguro de vida y becas;

c) Los requisitos legales y reglamentarios establecidos en la Ley General de Educación y los que establecen la Secretaria de Educación Pública y el CONALEP Nacional, los cuales incluyen entre otros: los requisitos para el ingreso, estancia, egreso y titulación de las carreras que se ofertan, y

d) Los requisitos determinados por el CONALEP Estado de México contenidos en los reglamentos internos principalmente para el uso de la biblioteca, audiovisual, talleres y laboratorios.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto:

Los requisitos relacionados con el servicio han sido definidos e identificados a través del Modelo Educativo y los Programas Académicos que oferta el Colegio, adecuando la pertinencia de los mismos a las necesidades del mercado laboral del país, a través de la realización de Paneles de Expertos conformados por representantes del Sector Productivo, Docentes, Representantes del Colegio y Egresados del mismo.

La Dirección del CONALEP Estado de México revisa los requisitos del producto antes de proporcionar el servicio a nuestros clientes, por lo que se asegura:

a) Que están definidos y se conocen los requisitos del producto (ver 7.1. Planificación de la Realización del Producto inciso b) de este Manual);

b) A través del proceso de Servicios Educativos y de la aplicación del procedimiento de Inscripción y Reinscripción de Alumnos (15-528-PO-03), los aspirantes y alumnos al inscribirse y reinscribirse respectivamente, cumplirán con los requisitos establecidos formalizando la aceptación del servicio por parte del cliente y el compromiso del CONALEP Estado de México de ofrecer y mantener la prestación de los servicios conforme al Proceso de Servicios Educativos. En el momento de la firma se dará por aceptado que los requisitos están revisados y acordados.

c) que nuestro SGC tiene la capacidad de cumplir con los requisitos definidos, de acuerdo con la información generada en los puntos 8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos y 8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto

d) se mantienen registros de las actividades anteriores y cuando los requisitos del producto cambian, el CONALEP Estado de México se asegura que la documentación pertinente sea modificada y que el personal y el alumnado estén conscientes de los requisitos modificados.

7.2.3 Comunicación con el cliente.

El CONALEP Estado de México mantiene una comunicación permanente con los clientes a través de:

a) Un programa para la promoción y difusión de la oferta educativa y de los requisitos para el ingreso de los aspirantes, el cual se difunde a los alumnos de las secundarias aledañas a la zona de influencia de cada Plantel, tal y como lo indica el procedimiento operativo de Promoción y Difusión de la Oferta Educativa (15-528-PO-02);

b) Reuniones de trabajo con Orientación Educativa, las cuales se realizan con los alumnos al inicio y en el transcurso del semestre, para dar a conocer toda aquella información relativa a los servicios que ofrece el Colegio (calificaciones, asistencia, reprobación, disciplina, etcétera) y para dar atención directa por parte de los responsables de todas y cada una de las áreas que comprende la estructura organizacional del plantel.

c) Atención especializada con las áreas de Servicios Educativos, Orientación Educativa y Preceptorias, mediante el Programa de Apoyo a la Permanencia y Desarrollo Académico de los Alumnos, que consiste en el acompañamiento del alumno mediante la planeación, operación, evaluación y seguimiento de actividades semestrales y que tiene como finalidad incrementar la permanencia de los estudiantes en el colegio; tal y como lo indica el procedimiento operativo de Apoyo a la Permanencia y Desarrollo Académico de Alumnos código 15-528-PO-06.

Se mantienen el buzón de quejas y sugerencias interno y los Portales electrónicos del CONALEP Nacional y del CONALEP Estado de México, tal y como se indica en el Instructivo general de atención a clientes código 15-528-DR-01-I01

7.3 Diseño y desarrollo.

El CONALEP Nacional, se encarga del diseño y desarrollo de los perfiles, planes y programas de estudio para la formación de Profesionales Técnicos y Profesionales Técnicos-bachilleres y de la normatividad, por lo que el CONALEP Estado de México, no realiza ninguna de estas actividades (7.3 al 7.3.7)

Con respecto a la subcláusula 7.3.6. Validación del diseño y desarrollo, el CONALEP Estado de México apoya revisando los contenidos curriculares y los programas de estudio, enviando comentarios a el CONALEP Nacional.

7.4 Compras.

7.4.1 Proceso de compras.

La adquisición de muebles, maquinaria y/o equipo es realizada por el CONALEP y en base en lo requerido en el Programa Operativo Anual y en la normatividad del Colegio se distribuye y equipa a las Unidades Administrativas.

La adquisición de papelería y consumibles en general; es realizada por la Dirección del CONALEP Estado de México, quien provee a las Unidades Administrativas.

La contratación de los Docentes que intervienen en la Formación de Profesionales Técnicos y Profesionales Técnicos-bachilleres, se realiza de acuerdo con lo indicado en el procedimiento Selección y Contratación de los Docentes (15-528-PO-11).

En el Procedimiento de Servicios de Apoyo (15-528-PO-14), se trata lo referente a:

a) Las compras y contratación de proveedores de los servicios complementarios tales como cafetería, vigilancia, jardinería, limpieza, fumigación y otros, garantizando que se realizan conforme a la normatividad vigente aplicable

b) Las compras menores que se realizan en las Unidades Administrativas a través de la denominada (caja chica) y que se hacen con base en el clasificador por objeto de gasto.

7.4.2 Información de las compras.

La información para las compras de productos y/o servicios incluye:

a) Los requisitos o especificaciones que se deben cubrir para la aprobación del producto o servicio, los cuales se describen de manera detallada en el formato de requisición (15-528-PO-14-F01);

b) Los Requisitos para la selección y contratación de personal docente, los cuales se encuentran establecidos en la normatividad vigente y en el procedimiento operativo de Selección y Contratación de los Docentes (15-528-PO-11), y

c) Los requisitos del SGC.

7.4.3 Verificación de los productos comprados.

Para asegurar que los materiales e insumos y/o servicios adquiridos por la organización, cumplen con los Requisitos de compra especificados, se realizan verificaciones por parte del solicitante de la compra para determinar si cumplen con las especificaciones solicitadas de acuerdo al Procedimiento de Servicios de Apoyo (15-528-PO-14).

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.

El CONALEP Estado de México ha planificado y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas empleando los procedimientos operativos y los Cronogramas de actividades. Las condiciones controladas incluyen:

a) La información que describe las características del servicio, se encuentra disponible en los Procesos de Servicios Educativos y Enseñanza-Aprendizaje;

b) La implementación del seguimiento y la medición, los cuales están establecidos en cada uno de los procedimientos operativos, y

c) Las actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega se determinan, de ser necesario, con cada cliente y de acuerdo con la naturaleza del servicio.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.

Esta validación se realiza:

a) Cumpliendo con los lineamientos de contratación y evaluación del desempeño de los docentes necesarios para cumplir con los programas educativos, tal y como se manifiesta en los procedimientos Selección y Contratación de los Docentes (15-528-PO-11) y Seguimiento de la Formación y Desarrollo Docente (15-528-PO-06), y

b) Mediante la validación del diseño y desarrollo de los planes o programas de estudio por medio de la revisión de los mismos y el envío de observaciones y propuestas a la Dirección de Formación Académica del CONALEP Nacional.

c) Con la acreditación de los programas académicos, la cual se otorga a aquellos programas académicos que cumplen con una serie de criterios sustentados en estándares nacionales de desempeño, por parte de un Organismo No Gubernamental con reconocimiento oficial del Consejo Para la Acreditación de la Educación Superior (COPAES), esta institución, es la que en México se encuentra facultada para normar los procedimientos de los organismos acreditadores de Programas Académicos

Las categorías que se tienen que satisfacer en la evaluación son: Características del Programa Académico; Personal Académico; Alumnos; Plan de estudios; Proceso de enseñanza-aprendizaje; Infraestructura del Plantel; Extensión, difusión del conocimiento y vinculación; Administración del programa y Resultados de impacto

7.5.3 Identificación y trazabilidad.

El CONALEP Estado de México identifica a los alumnos inscritos mediante la asignación de una matrícula única y permanente a lo largo del proceso de Formación Profesional Técnica Bachiller y aún como egresado, lo que permite tener la trazabilidad y mantener todos los datos requeridos para su control escolar.

La asignación de la matrícula se realiza registrando los datos del aspirante en el SAE, además, se tiene un Sistema de Archivo Físico de cada uno de los alumnos con los expedientes personales donde se resguardan los documentos oficiales, tal y como se indica en el procedimiento Inscripción y Reinscripción de Alumnos (15-528-PO-03).

7.5.4 Propiedad del cliente.

Los datos personales proporcionados por el cliente son tratados y controlados de acuerdo a la Ley Federal de protección de datos personales en posesión de los particulares, a efecto de garantizar la privacidad y el derecho a la autodeterminación informativa de las personas.

Los planteles mantienen un archivo físico de cada uno de los alumnos con los expedientes personales donde se resguardan los documentos oficiales en el área de Servicios Educativos.

En la recepción de documentos oficiales de los alumnos, se verifica su estado y los criterios para salvaguardarlos como se definen en el Procedimiento Inscripción y Reinscripción de Alumnos (15-528-PO-03).

En la Dirección Estatal, cuando se reciben bienes propiedad del cliente, como son: certificados, títulos y expedientes de alumnos, éstos se identifican, verifican, protegen y salvaguardan en las áreas que los reciben de acuerdo con los procedimientos operativos de Administración Escolar (15-528-PO-04) y Titulación (15-528-PO-05), en los cuales se incluyen los mecanismos de comunicación y registro a seguir cuando un bien del cliente se pierda o deteriore. El CONALEP Estado de México no se hace responsable de útiles, herramientas, equipos, materiales o algún otro elemento que el alumno ingrese en las instalaciones.

7.5.5 Preservación del producto.

El CONALEP Estado de México preserva documentos como son: programas de estudio, planes de estudio, libros, programas de computadoras, discos magnéticos y otros, en las áreas correspondientes y de acuerdo con el procedimiento general para el Control de Documentos del SCGC (SCGC-PG-01).

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición:

En el CONALEP Estado de México para asegurar la conformidad del producto con los requisitos determinados, el seguimiento se efectúa a lo largo del proceso Enseñanza-Aprendizaje, mediante la aplicación del plan de enseñanza manifestado en la Planeación Didáctica 15-528-PO-07-F07 y la medición se realiza de manera continua, evaluando las evidencias de aprendizaje presentadas por el alumno y al final de cada actividad de evaluación considerada en el programa de estudios, el resultado obtenido por cada alumno se registra en el SAE, tal y como se indica en el procedimiento operativo Planeación y Desarrollo del Proceso de Enseñanza Aprendizaje (15-528-PO-07). Además también se realizan evaluaciones al personal docente, según el procedimiento operativo Seguimiento de la Formación y Desarrollo Docente (15-528-PO-06).

8 Medición, análisis y mejora.

8.1 Generalidades.

El CONALEP Estado de México planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios en el proceso de Seguimiento, Evaluación y Mejora Continua para asegurar la eficacia del proceso Enseñanza-Aprendizaje y demostrar su capacidad en cuanto a:

a) La conformidad del servicio, mediante el uso de encuestas de satisfacción del cliente y de otras partes interesadas;

b) La conformidad del SGC, mediante la medición de indicadores de gestión y variables relacionadas, y

c) Mejorar continuamente la eficacia del SGC, mediante la implementación de acciones de mejora.

8.2 Seguimiento y medición.

8.2.1 Satisfacción del cliente.

Para determinar la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte del CONALEP Estado de México y la calidad de la atención brindada por el personal administrativo y docente, se emplean en cada Unidad Administrativa y de manera continua: el buzón de quejas y/o sugerencias, los portales electrónicos CONALEP Nacional y Estado de México y las encuestas de Salida de Evaluación de Servicios por parte de Clientes y Ciudadanos 15-528-DR-01-23; además de las encuestas de Satisfacción de Usuarios que se aplican de manera semestral a una muestra de alumnos y padres de familia: las Encuestas de satisfacción empresarial que se aplican de manera semestral y la encuesta de Clima Organizacional que se aplica de manera anual a una muestra de personal docente y personal administrativo de los 39 Planteles y de la Dirección Estatal, tal y como se indica en el Instructivo General de Atención a Clientes 15-528-DR-01-I01

8.2.2 Auditoría Interna.

El CONALEP Estado de México realiza auditorías internas al SGC planificadas aplicando el procedimiento general de Auditorías Internas del Sistema Corporativo de Gestión de la Calidad (SCGC-PG-03) el cual define los criterios de las auditorías, su frecuencia, metodología, informes de los resultados y el mantenimiento de los registros.

Las auditorías internas se programan en el Masterweb y se realizan para determinar si el SGC:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del SGC establecidos, y

b) Está implementado y es eficaz.

Para la realización de las auditorías se prepara y selecciona a un grupo de auditores internos. Con el fin de asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditorías, los auditores no auditan su propio trabajo.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.

En el CONALEP Estado de México, el seguimiento se realiza mediante los cronogramas de actividades de cada Unidad Administrativa y la medición mediante el cumplimiento de las metas de los indicadores de desempeño de los procesos especificados en la matriz de indicadores (15-528-DR-01-07).

El seguimiento y medición se realiza de acuerdo con la periodicidad indicada en cada uno de los procedimientos operativos y sirven como elemento de entrada para la Revisión por la Dirección según el procedimiento general de Revisión por la Dirección del Sistema Corporativo de Gestión de la Calidad (SCGC-PG-07).

El seguimiento y medición demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados en el SGC, cuando esto no se logra se llevan a cabo acciones correctivas según se considere y así asegurar la conformidad de los servicios.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto.

En el Plan de Calidad del SGC (15-528-DR-01-04), se han establecido los requisitos de los productos y/o servicios que se generan, así como los controles requeridos que permiten hacer un seguimiento de sus características y verificar que se cumple con los requisitos del mismo en cada una de sus etapas, específicamente en los procedimientos operativos de: Planeación y Desarrollo del Proceso de Enseñanza Aprendizaje (15-528-PO-01) y Administración Escolar (15-528-PO-04); se tienen definidos los criterios para la evaluación del alumnado con respecto al avance del cumplimiento de los Planes y Programas de Estudio; se indican los criterios de aprobación y reprobación los cuales serán avalados por el personal docente correspondiente mediante las listas de calificaciones en cada semestre; además de cumplir con los requisitos establecidos en la subcláusula 7.2.1 incisos c y d, para concluir el ciclo de Formación Profesional Técnica y Profesional Técnico Bachiller.

Mediante el análisis se determina que las características del producto cumplen con los requisitos del mismo y en caso de encontrar desviaciones, se realizan las actividades indicadas en la Identificación de Posibles Productos no Conforme indicada en cada procedimiento operativo y/o en la matriz de Posibles Productos no Conforme, o se aplica el procedimiento general de: Control de Producto No Conforme del Sistema Corporativo de Gestión de la Calidad (SCGC-PG-04) y/o el procedimiento de aplicación general de Acciones Correctivas del Sistema Corporativo de Gestión de la Calidad (SCGC-PG-05).

La liberación y prestación del servicio se realiza hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas.

8.3 Control del Producto No Conforme.

El CONALEP Estado de México ha identificado como Producto No Conforme los servicios que no cumplan con los requisitos y/o parámetros de aceptación establecidos en cada uno de los procedimientos, las quejas del cliente referentes al desempeño del cuerpo docente, materiales y servicios proporcionados.

El procedimiento general para el Control del Producto No Conforme del Sistema Corporativo de Gestión de la Calidad (SGC-PG-04), establece la manera de identificar y controlar el servicio no conforme con los requisitos del cliente para prevenir su uso o entrega no intencionada, así como las responsabilidades y autoridades para su manejo y las concesiones obtenidas, también incluye:

a) La toma de acciones para eliminar las no conformidades detectadas;

b) Los criterios de liberación del servicio, y

c) Las acciones para impedir su uso o aplicación.

8.4 Análisis de datos.

El CONALEP Estado de México recopila, mide y analiza, pudiendo aplicar el documento de apoyo “Guía de Técnicas para el Análisis y Solución de Problemas” (SCGC-PG-11-G1), los datos e información pertinentes para verificar el nivel de desempeño de los procesos, el grado de control en la prestación del servicio, demostrar la idoneidad y eficacia del propio sistema y evaluar los puntos donde puede realizarse la mejora continua.

El análisis de datos debe proporcionar información sobre:

a) La satisfacción del cliente;

b) La conformidad con los requisitos del producto;

c) Las características y tendencias de los procesos y producto o servicio, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y

d) Los proveedores.

Esta actividad se realiza en sesión del Comité de Calidad de cada Unidad Administrativa, en la Revisión por la Dirección, tal y como se indica en el procedimiento general de Revisión por la Dirección del Sistema Corporativo de Gestión de la Calidad (SCGC-PG-07).

8.5 Mejora.

8.5.1 Mejora continua.

El CONALEP Estado de México procura la mejora de la eficacia del SGC, promoviendo que el personal identifique y establezca proyectos de mejora dentro de su alcance.

Para la realización de acciones de mejora al SGC se considera la aplicación de la Política y Objetivos de la Calidad, los resultados de las auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y/o preventivas y por los resultados del procedimiento general de Revisión por la Dirección del Sistema Corporativo de Gestión de la Calidad (SCGC-PG-07).

8.5.2 Acción correctiva

Como resultado del análisis de causas de no conformidades y oportunidades de mejora, se implementan acciones correctivas apropiadas para eliminarlas, con un nivel de riesgo identificado por el análisis realizado.

Las acciones correctivas se registran para asegurar su implementación en el Masterweb de acuerdo con el procedimiento de aplicación general de Acciones Correctivas del Sistema Corporativo de Gestión de la Calidad código SCGC-PG-05 en donde se establecen los criterios para:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de los clientes);

b) Determinar las causas de las no conformidades;

c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse que las no conformidades no vuelvan a ocurrir;

d) Determinar e implementar las acciones correctivas necesarias;

e) Registrar los resultados de las acciones tomadas, y

f) Revisar las acciones correctivas tomadas

8.5.3 Acción Preventiva.

En el CONALEP Estado de México, como resultado del análisis de causas de no conformidades potenciales, se implementan acciones preventivas para evitar su ocurrencia, tal y como lo indica en el procedimiento general de Acciones Preventivas del Sistema Corporativo de Gestión de la Calidad (SCGC-PG-06), en el cual se definen los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades potenciales y sus causas;

b) Determinar las causas de las no conformidades potenciales;

c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse que las no conformidades no ocurran;

d) Determinar e implementar las acciones necesarias;

e) Registrar los resultados de las acciones tomadas; y

f) Revisar las acciones preventivas tomadas

Anexos

Política de la Calidad

15-528-DR-02

Lista de Objetivos de calidad

15-528-DR-03

Plan de Calidad

15-528-DR-04

Matriz de Responsabilidades

15-528-DR--05

Mapa de Procesos

15-528-DR-06

Matriz de Indicadores

15-528-DR-07

Autoridad y Responsabilidad para el SGC

15-528-DR-01-F08

Planteles adscritos

15-528-DR-01-F11

Perfiles de Puesto

15-528-DR-01-F15

Minuta

15-528-DR-01-F17

Oficio no conformidad

15-528-DR-01-F19

Minuta Revisión por la Dirección

15-528-DR-01-F20

Matriz de Posibles Productos no conforme

15-528-DR-01-F21

Devolución y/o retraso en la entrega de Información

15-528-DR-01-F22

Organigrama

15-528-DR-01-F24

Concentrado Satisfacción del Cliente por Área

15-528-DR-01-F25

Misión

15-528-DR-01-F26

Visión

15-528-DR-01-F27

Anexo 0.1 Información del Plantel

sin código

12. Instrucciones de trabajo

Instructivo general de atención a clientes

15-528-DR-01-I01

Dirección General

CONALEP Estado de

México

Subcoordinación de Formación Técnica y Capacitación

Unidad de Informática

Unidad

Jurídica

Subcoordinación de

Innovación y Calidad

Subcoordinación de Administración y Finanzas

Subcoordinación de Planeación, Programación y Presupuesto

Planteles

SECRETARÍA DE EDUCACIÓN

SUBSECRETARÍA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR Y SUPERIOR

DIRECCIÓN GENERAL