MESA DE AYUDA TECNICA Y GARANTIAS

La Mesa de Ayuda Técnica (MAT) es el soporte telefónico, chat en línea y/o a través de correo electrónico que las instituciones beneficiarias pueden utilizar a partir del momento en que reciben los equipos, ya sea para asesoría en la instalación, problemas de hardware o software, especificaciones técnicas o información adicional que requieran.

El soporte que se ofrece, no solo aplica para las Instituciones que se encuentran en periodo de garantía sino también para aquellas donde no hay vigencia (después del primer año de la fecha de instalación).

En caso de que los equipos requieran garantía es importante verificar que aun se encuentren dentro del tiempo de beneficio (primer año a partir de la fecha de instalación) y así mismo solicitarla a la Mesa de Ayuda Técnica.

El Programa responderá por cualquier tipo de daño que se pueda presentar en los equipos donados, incluyendo el cambio de éste si se requiere, dando cumplimiento al periodo de garantía otorgado a las Instituciones Beneficiarias durante el primer año después de la instalación de los equipos.

La MAT estará disponible para ofrecer el servicio en el horario de lunes a viernes de 7 a.m a 7 p.m y sábados de 7 a.m a 1 p.m., donde la Institucion Beneficiaria podrá comunicarse a través de la línea gratuita nacional 018000 919275 desde cualquier teléfono fijo o celular.

Soporte Técnico

El Soporte Técnico prestado a las Instituciones Educativas se realiza con el fin de mantener en funcionamiento los equipos

de cómputo donados por Computadores para Educar y prolongar su vida útil. Este soporte inicia en el mismo momento en que los equipos se instalan en las sedes, de acuerdo con los parámetros establecidos en el “Ciclo de Vida” estipulado por el Programa para los equipos donados. Se deben atender todas las fallas presentadas en el funcionamiento de los equipos de cómputo, procurando su solución en zona y/o reportando a la Mesa de Ayuda Técnica estas incidencias para realizar el trámite correspondiente (atención de garantía, reposición).

Atención de garantías

Cuando los equipos son entregados a la Institución, se debe verificar que el documento de Especificaciones Técnicas (ver fig. 1), corresponda a cada unos de los equipos enviados a la Institución Beneficiaria.

Fig. 1. Especificaciones Técnicas.

Si existen inconsistencias en las Especificaciones Técnicas con el equipo que se está revisando, se debe reportar el inconveniente a la Mesa de Ayuda Técnica e incluirlas en las observaciones del acta de entrega temporal. El Centro de Reacondicionamiento (CRB, CRM, CRC) deberá corregir dichas especificaciones y enviar por e-mail a quien las solicita.

Si se presenta alguna falla en los equipos, es importante que antes de comunicarse a la MAT, se identifique el equipo mediante la O.T. (Orden de Trabajo) y el centro de reacondicionamiento de donde fue despachado.

Si después de recibir todas las indicaciones de la MAT, no se soluciona el inconveniente, se deben comunicar nuevamente y reportar lo ocurrido. En la MAT verifican si los equipos se encuentran en periodo de garantía (un año a partir de la instalación) para proceder con la autorización de atenderla como garantía en zona o recoger los equipos para atenderla como garantía en centro dependiendo de la falla.

Datos mínimos para reportar garantías:

• No. de Radicado• Nombre de la SEDE• Dpto. – Municipio• OT de los equipos• CR (centro de reacondicionamiento)• Datos de quien reporta – (Nombre, Teléfono)• Contactos adicionales – (Nombres, Teléfonos)• Dirección de la sede (Se requiere cuando se autoriza

garantía en zona o centro)• No. de Cajas (Se requiere cuando se autoriza garantía en

centro)

16047

CRB - EU2008

2 / 2008

No. De OT. (Orden de trabajo)

Estándar

Garantía en Zona

Por parte del Técnico asignado por CPE:

Cuando la MAT confirma que la Institución será atendida por garantía en zona, un técnico se desplazará a la Sede para atender la solicitud de garantía en un tiempo máximo de 15 días hábiles a partir de la fecha de asignación de la visita corrigiendo las fallas de software y hardware (discos duros,

memorias, baterías y fuentes de poder) presentadas en los equipos donados por el Programa. Al final de la visita el técnico deberá diligenciar el formato de atención de garantías en zona y deberá ser firmado por un representante de la Sede (rector, administrador de aula).

NOTA: Es importante aclarar que el tiempo de gestión de la garantía en zona por parte de un técnico comienza desde que se asigna la visita a la sede y no desde que se reporta el caso a la MAT.

Por parte del delegado:

Un delegado podrá atender una garantía en zona cuando se presente alguna falla o inconveniente en los equipos durante la entrega inicial e instalación (ver figura 2). La entidad coordinadora se encargará de proveerle partes como Discos Duros, Memorias, Fuentes de Poder, Baterías, Cables de poder, Teclados y Mouse.

Es OBLIGATORIO que el delegado reporte la actividad realizada a la MAT y posteriormente al SIMEC. Si el equipo revisado no queda operable, deberá reportarlo para que le asignen un número de CASO y sea atendido como garantía en Centro. Al final de la actividad, el delegado deberá diligenciar el formato de atención de garantías en zona y deberá ser firmado por un representante de la Sede (rector, administrador de aula).

Garantía en Centro

Si la falla del equipo es por board, procesador o monitor, de acuerdo al diagnóstico de la MAT, se le proporcionara a la sede las indicaciones para empacar las garantías y marcar las cajas para que la transportadora las recoja en la sede y las entregue al centro de reacondicionamiento respectivo en un tiempo máximo de 15 días calendario a partir de la fecha de la Orden de Recogida asignada. El centro de reacondicionamiento reparará los equipos en un tiempo máximo de 15 días calendario y finalmente la transportadora los devolverá a la sede en un tiempo máximo de 15 días calendario a partir de la fecha de la Orden de Despacho asignada.

Fig. 2 ATENCIÓN DE GARANTÍA EN ZONA POR PARTE DEL DELEGADO

Excepciones a la Garantía

• Daños ocasionados por el mal manejo, mal uso y maltrato de los equipos donados a la sede educativa.

• Cualquier deterioro producido por siniestros, rayos o accidentes diversos (incendios, inundaciones, etc.).

• Cuando la sede fue víctima de hurto y perdieron los equipos.

• Daños producidos por problemas de voltaje en la sede educativa.

• Cuando los equipos son destapados por personal ajeno al Programa y se extrae algún dispositivo de la CPU, sin previa autorización de la MAT.

• Cuando las especificaciones técnicas del equipo son alteradas y modificadas por personal ajeno al Programa.

• Cuando no se efectúe el procedimiento de garantía y cuando el equipo no tiene la OT (Orden de trabajo) para identificarlo.

• No se cubre garantía por periféricos (teclado, mouse, parlantes y micrófono) que presenten fallas después de la instalación inicial.

•

Actividad 1. Socializar el ciclo de vida de los equipos donados por CPE.

El ciclo de vida de los equipos donados por Computadores para Educar (ver Fig.2) describe las etapas que tanto las sedes educativas como los entes territoriales deben seguir para garantizar el perfecto funcionamiento de los equipos durante los cuatro años siguientes a la entrega de estos. Debes informar a los directivos y responsables de las aulas de cómputo sobre los programas y procesos pertenecientes a cada etapa del ciclo y cómo se pueden beneficiar de estos para asegurar el correcto funcionamiento de los equipos durante el transcurso de este ciclo, el cual se puede observar en la siguiente figura:

Garantía

Manteni-miento

preventivo y

correctivo

CICLO DE VIDA

CPE CPE ALCALDÍAS

Entrega computadores donados

Primer año Segundo año Tercer año

Manteni-miento

preventivo y

correctivo

Reposición de los

computa-dores

donados

ALCALDÍAS

Cuarto año en adelante

Fig. 2. ciclo de vida de los

equipos

donados por Computadores para Educar

Todos los delegados y coordinadores deben estar en la capacidad de dar respuesta oportuna a las dudas presentadas por el personal de las Instituciones Educativas respecto a la implementación de este ciclo.

El ciclo de vida evidencia que Computadores para Educar es consciente de la importancia del trabajo conjunto, y cree que las alcaldías tienen un aporte valioso que hacer frente al beneficio que reciben, de tal manera que se compartan responsabilidades, y lejos de ser un Programa que se encargue de todo, busca estimular la generación de estrategias para la sostenibilidad desde lo local.

Actividad 2: Dar a conocer todo sobre la MAT a las sedes educativas y autoridades locales.

La atención de la Mesa de Ayuda Técnica (MAT) consiste en el soporte telefónico, chat en línea y/o a través de correo electrónico matygarantías@computadoresparaeducar.gov.co que se encuentra a disposición de cada sede educativa desde el momento en que recibe los equipos donados por Computadores para Educar. Éste soporte técnico ofrecido por la MAT brinda toda la ayuda necesaria en los temas relacionados con: la correcta instalación de equipos, posibles soluciones a las fallas frecuentes y reportes de garantía, cuando está vigente.

Chat en Línea: Es uno de los servicios que ofrece la MAT vía online a las sedes educativas que tienen conectividad, brindando atención a las inquietudes o peticiones de las Instituciones Educativas, a través de la página web www.computadoresparaeducar.gov.co. El delegado debe incentivar el uso de este servicio en las Instituciones que visite y que cuenten con conectividad, mostrándolo como un medio efectivo de contacto en caso de no poderse comunicar telefónicamente.

¿Por qué llamar? Hacer uso de la MAT le permite al Delegado y a la comunidad educativa tener una visión más amplia respecto a la solución de las dificultades que estén presentando los equipos. Adicionalmente, permite tramitar las solicitudes de garantías y llevar registro detallado de las incidencias presentadas en los equipos donados por el Programa.

Para comunicarse con la línea de soporte técnico de la MAT debe llamar al número 018000919275, el cual es gratuito para la persona que realiza la llamada, desde un teléfono fijo o celular.

Actividad 3. Dar a conocer los trámites para la atención de las garantías y apoyar las que puedan surgir.

Tu función como Delegado es la de corregir cualquier falla presentada en los equipos de cómputo en el momento de instalación, de tal forma que minimice la atención de garantías en los Centros de Reacondicionamiento. Adicionalmente debe capacitar al personal de las sedes educativas en el proceso de solicitud de garantías, y acompañarlo en dicho proceso en caso de que se presente alguna que no pueda ser solucionada en zona.

Resultados

1. Sedes educativas con pleno conocimiento del Ciclo de Vida de los equipos donados por Computadores para Educar.

2. Sedes educativas conocedoras del funcionamiento de la Mesa de Ayuda Técnica, su horario de atención y cómo pueden contactarla para solicitar soporte técnico.

3. Sedes educativas con capacidad de solicitar una garantía, hacer seguimiento a su atención y exigir la oportuna y eficaz solución de la misma.

4. Personal de las sedes educativas con capacidad para realizar un mantenimiento preventivo básico a los equipos de cómputo de la sede.

5. Menor número de garantías reportadas por las sedes educativas.

6. Información actualizada de los equipos encontrados en las sedes educativas y el estado en que estos se encuentran.