vision de los aseguradores la calidad del servicio en seguros patrimoniales agosto 2014

Vision de los aseguradores

La calidad del servicio en seguros patrimoniales

Agosto 2014

Monitor delMercado AseguradorEvaluación de la calidad del servicio

en seguros patrimoniales

MOTORES DE ELECCION

21/04/23

MOTORES DE ELECCION¿Cuáles fueron los motivos principales por los que nos eligió como su cía aseguradora ?

LA TRAYECTORIA Y

LA CALIDAD DEL SERVICIO

SE DESTACAN

COMO

LOS PRINCIPALES

ANCLAJES DE

ELECCION DE

LA COMPAÑÍA

ASEGURADORA

INCIDENCIAALTA

INCIDENCIAMEDIA

INCIDENCIABAJA

Respuesta múltiple guiada

21%

25%

31%

35%

37%

40%

44%

9%

Nos recomendó su productor

Trayectoria en el mercado de seguros

Buen precio

Sólido respaldo financiero

Rapidez de respuesta ante un siniestro

Nos recomendó un conocidoasegurado con nosotros

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Calidad de nuestros servicios

MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014

21/04/23

MONITOR DELMercado AseguradorEvaluación de la calidad del servicio


INDICADORESGLOBALES

DE SATISFACCION

21/04/23

INDICADORES GLOBALES DE SATISFACCIONSobre el Total de los Asegurados

Promedios sobre respuestas efectivas


SATISFACCION ALTA

7,5

7,6

7,8

8,0

8,4

8,2

RAPIDEZ DE RESPUESTA en la tramitación de la póliza

CLARIDAD EN LA EXPLICACIÓN DE NUESTROS ASESORES sobre los riesgos cubiertos

FACILIDAD DE COMPRENSION DE LA POLIZAsobre los riesgos cubiertos

RELACION PRECIO - SERVICIO

AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS ASESORES para responder consultas o gestionar denuncias

CORDIALIDAD Y PROFESIONALISMO DE NUESTROS ASESORES para responder consultas o gestionar denuncias

SATISFACCIONMEDIA

SATISFACCION DESTACADAA MANTENER

PRINCIPALES ASPECTOS A CUIDAR


21/04/23Promedios sobre respuestas efectivas


INDICADORES GLOBALES DE SATISFACCIONPor Tipo de Cobertura

Respuesta única guiadaPromedios sobre respuestas efectivas


Auto Integrales

8,5

8,2

7,8

7,6

8,0

7,67,9

7,7

7,4 7,4

7,9

7,5

CORDIALIDAD Y PROFESIONALISMO DE NUESTROS

ASESORES para responder

consultas o gestionar denuncias

RAPIDEZ DE RESPUESTA

en la tramitación de la póliza

FACILIDAD DE COMPRENSIO

N DE LA POLIZA

sobre los riesgos

cubiertos

AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS




CLARIDAD EN LA EXPLICACIÓN DE

NUESTROS ASESORES

sobre los riesgos cubiertos

-0.6

-0.5

-0.4

ACENTUADA CRITICIDAD EN ASEGURADOS DE COBERTURAS INTEGRALES

Potenciado en Hogar

MAYORES BRECHAS


21/04/23

INDICADORES GLOBALES DE SATISFACCIONPor Región Geográfica



Interior AMBA

8,0

7,5

7,7

7,4

8,08,1

8,0

7,7

7,9

7,7

8,4

8,7

CORDIALIDAD Y PROFESIONALISMO DE NUESTROS



RAPIDEZ DE RESPUESTA

en la tramitación de la póliza

FACILIDAD DE COMPRENSION DE LA POLIZA

sobre los riesgos

cubiertos

AGILIDAD EN LA ATENCION DE

NUESTROS ASESORES

para responder consultas o gestionar denuncias


CLARIDAD EN LA EXPLICACIÓN DE

NUESTROS ASESORES

sobre los riesgos cubiertos

-0.6

-0.4

-0.3

ACENTUADA CRITICIDAD EN ASEGURADOS DE AREA METROPOLITANA

MAYORES BRECHAS


21/04/23



INDICADORESDIRECTAMENTE

VINCULADOSAL SINIESTRO

21/04/23

INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS AL SINIESTROSobre el Total de los Asegurados



SATISFACCION ALTA

SATISFACCIONMEDIA



7,3

7,6

7,9

7,9

8,5

CONTENCION RECIBIDA Al momento de efectuar la denuncia

RAPIDEZ DE RESOLUCION DEL SINIESTRO

COMUNICACIÓN FLUIDASobre los avances en la liquidación del siniestro o reposición

CUMPLIMIENTO DE LA COBERTURAAsentada en la póliza

CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE PAGODe la indemnización o reposición


21/04/23

INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS AL SINIESTROPor Tipo de Cobertura



Auto Integrales

MAYORES BRECHASPOTENCIADA CRITICIDAD EN ASEGURADOS DE

COBERTURAS INTEGRALESFocalizada en Coberturas de Hogar

8,6

7,7

8,0 8,0

7,47,8

7,1

7,6 7,6

7,0CONTENCION

RECIBIDA Al momento de

efectuar la denuncia

RAPIDEZ DE RESOLUCION

DEL SINIESTRO

CUMPLIMIENTO DE LA

COBERTURAAsentada en la

póliza

CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE

PAGODe la

indemnización o reposición

COMUNICACIÓN FLUIDA

Sobre los avances en la liquidación del

siniestro o reposición

DEMANDA GLOBAL


-0.8

-0.6

21/04/23

INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS AL SINIESTROPor Región Geográfica


Interior AMBA

7,9

8,4

7,2

7,4

7,7

8,0

8,6

7,5

7,8

8,2

CONTENCION RECIBIDA

Al momento de efectuar la denuncia

RAPIDEZ DE RESOLUCION

DEL SINIESTRO

CUMPLIMIENTO DE LA

COBERTURAAsentada en la

póliza

CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE

PAGODe la

indemnización o reposición

COMUNICACIÓN FLUIDA

Sobre los avances en la liquidación del

siniestro o reposición

MAYORES BRECHASACENTUADA CRITICIDAD EN ASEGURADOS DE AMBA

DEMANDA GLOBAL


-0.5

-0.4

21/04/23



INDICADORESDIRECTAMENTEVINCULADOS A

SINIESTROS DE AUTO

21/04/23

INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTOSobre asegurados con siniestros de auto



SATISFACCIONMEDIA PRINCIPALES

ASPECTOS A CUIDAR

SATISFACCION ALTA


6,9

7,3

7,6

7,9

8,1

8,3

8,0

ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL INSPECTOR

AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS TALLERES AUTORIZADOS

ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL EQUIPO DE LOS TALLERESAutorizados por nosotros

CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA PACTADA POR EL INSPECTOR

AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL MOVIL TALLER O GRUA

ATENCION Y PROFESIONALISMO DE LOS TECNICOS DEL MOVIL TALLER O GRUA

DISPONIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO EN EL MOVIL TALLER O GRUA Para el tratamiento de la urgencia

SATISFACCIONBAJA


21/04/23

EVOLUCION DE LOS INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTOSobre asegurados con siniestros de auto



LIGERAMENTE DECLINANTES NIVELES DE SATISFACCION EN INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO

8,3 8,3 8,38,4

6,8

7,7

7,57,98,0

8,18,3

6,9

7,6

7,3

ATENCION Y PROFESIONALISMO

DEL INSPECTOR


NUESTROS TALLERES

AUTORIZADOS

ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL EQUIPO DE LOS

TALLERES

CUMPLIMIENTO DE LA FECHA

DE VISITA PACTADA POR EL INSPECTOR

AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL MOVIL TALLER O

GRUA

ATENCION Y PROFESIONALISMO DE LOS TECNICOS

DEL MOVIL TALLER O GRUA

DISPONIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO EN

EL MOVIL TALLER O GRUA

DEMANDAS SOSTENIDAS

2013 2014Promedios sobre respuestas efectivas

21/04/23

INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTOPor Región Geográfica



Interior AMBA

EN ASPECTOS DIRECTAMENTE VINCULADOS AL MOVIL TALLER O GRUA, SE PONE DE

MANIFIESTO UNA ACENTUADA CRITICIDAD EN INTERIOR

7,7

7,9

7,0

8,1

7,98,0

8,2

6,7

7,3

6,8

8,1

7,9

8,1

8,4

ATENCION Y PROFESIONALISMO

DEL INSPECTOR


NUESTROS TALLERES

AUTORIZADOS

ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL EQUIPO DE LOS

TALLERES


DE VISITA PACTADA POR EL INSPECTOR

AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL MOVIL TALLER O

GRUA

ATENCION Y PROFESIONALISMO DE LOS TECNICOS

DEL MOVIL TALLER O GRUA

DISPONIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO EN

EL MOVIL TALLER O GRUA

NIVELES DE SATISFACCION ALINEADOS EN EL RESTO DE LOS ASPECTOS ANALIZADOS DIRECTAMENTE VINCULADOS

A SINIESTROS DE AUTO


-1.0

-0.6

-0.2

21/04/23



INDICADORESDIRECTAMENTE VINCULADOS A

COBERTURAS INTEGRALES

21/04/23

INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE INTEGRALES Sobre asegurados con siniestros de coberturas integrales


SATISFACCIONMEDIA

PRINCIPALES ASPECTOS

A TRABAJAR

SATISFACCIONBAJA



6,2

6,2

6,3

7,0

7,7

7,6

CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA PACTADA POR EL LIQUIDADOR

ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL LIQUIDADOR

CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA DEL PERSONAL DE ASISTENCIA SOLICITADO

AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL PERSONAL DE ASISTENCIA(Gasista, Plomero, Electricista, Etc)

DISPONIBILIDAD DEL EQUIPAMIENTO NECESARIO PARA EL TRATAMIENTO DE LA URGENCIA

ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL PERSONAL DE ASISTENCIA

2013: 8.4

2013: 8.2

21/04/23

INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE INTEGRALESPor Tipo de Cobertura


Hogar Comercio

DEMANDAS GLOBALESPotenciadas en Integrales de Hogar

CRITICIDAD NOTORIAMENTE ACENTUADA ENTRE ASEGURADOS CON COBERTURA

DE SINIESTROS DE HOGAR


6,97,07,1

8,08,18,1

6,16,2

6,1

6,7

7,6

7,4

CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA PACTADA

POR EL LIQUIDADOR

ATENCION Y PROFESIONALISM

O DEL LIQUIDADOR

ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL PERSONAL DE

ASISTENCIA


DE VISITA DEL PERSONAL DE ASISTENCIA

SOLICITADO

AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL PERSONAL DE

ASISTENCIA

DISPONIBILIDAD DEL

EQUIPAMIENTO NECESARIO

PARA EL TRATAMIENTO DE

LA URGENCIA

-0.7

-1.0

-0.5

-0.8

-1.3

-0.8

21/04/23



POTENCIALIDADDE CONTRATACION

DE OTROS SEGUROS

21/04/23

33%

42%

60%

21%INCENDIO

AUTO

ROBO Y RIESGOSVARIOS

HOGAR

Respuesta múltiple guiada sobre entrevistados que creen muy o algo probable la contratación de otras coberturas (35%)

POTENCIALIDAD DE CONTRATACION DE OTROS SEGUROS¿Qué otras coberturas contrataría?

MULTIPLE

INCLINACION A

LA

CONTRACION

DE OTRAS

COBERTURAS

LIDERADA

POR HOGAR


21/04/23



SATISFACCION GLOBAL

21/04/23

SATISFACCION GLOBALConsiderando todo, ¿cómo calificaría los servicios brindados por nosotros? Y en una escala del 1 al 10, ¿dónde 10 es excelente y 1 es muy malo?

15%

50%

22%

8% 5%

Excelentes Muy buenos Buenos Regulares Malos

DOS TERCIOS DE LOS ASEGURADOS CON SINIESTROSSE SOTIENEN DENTRO DEL SEGMENTO DE ALTA SATISFACCION

Sólo 2 puntos por debajo del porcentaje alcanzado en 2013 (67%)65%

SATISFACCION GLOBAL LIGERAMENTE

DECLINANTE7.82013: 8.0

Total de los asegurados consultados


21/04/23

SATISFACCION GLOBALPor tipo de cobertura

GLOBAL

7.8

POR

ENCI

MA

POR

DEBAJO

de la media

AUTO REPOSICION:7.7

INTEGRALES DE HOGAR:

7.5

AUTO DESTRUCCION

TOTAL:8.1

ROBO AUTO:7.6

PERFILES MAS CRITICOS

PERFILES MAS SATISFECHOS


AUTO DESTRUCCION

PARCIAL:8.1

EN LA MEDIA INTEGRALES DE COMERCIO: 7.8


21/04/23



PRINCIPALESCONCLUSIONES

21/04/23

PRINCIPALES CONCLUSIONES


El Mercado Asegurador mantiene

BUENOS NIVELES DE SATISFACCIONCon una evolución ligeramente declinante en relación a 2013

Dos tercios de los asegurados siniestrados se sostiene dentro de un segmento de ALTA SATISFACCIÓN

En el análisis del índice de recomendación, SOSTIENE UN RESULTADO NETO OPTIMO SUPERIOR A 30 PUNTOS

En línea con la satisfacción global también decrece, pasando de un 36% en 2013 a un 31% en 2014

Como consecuencia de una menor proporción de promotores devenidos pasivos

21/04/23



En coberturas de auto

LOS ASPECTOS MÁS CRÍTICOS

SE FOCALIZAN

SERVICIO DE GRUA

Agilidad de llegadaDisponibilidad de equipamiento

Atención y profesionalismo

FACTORES EXOGENOS

En coberturas integrales

LOS ASPECTOS MÁS CRÍTICOS

SE PLURALIZAN

COMUNICACIÓN FLUIDA SOBRE LOS AVANCES EN LA LIQUIDACIONENDOGENOS

SERVICIO DE ASISTENCIA

Globales: Agilidad en la llegada, Cumplimiento de la fecha de visita

Disponibilidad de equipamiento

Focalizado en Hogar: Atención y profesionalismo

FACTORES EXOGENOS

COMUNICACIÓN FLUIDA SOBRE LOS AVANCES EN LA LIQUIDACION

RAPIDEZ EN LA RESOLUCIÓN DEL SINIESTROFACILIDAD DE COMPRENSIÓN DE LA PÓLIZA


ENDOGENOS

21/04/23



MAYORITARIA Y CRECIENTE

PARTICIPACION DEL PRODUCTORCOMO CANAL DE LLEGADA A LA COMPAÑÍACOMO CANAL DE DENUNCIA DEL SINIESTRO

ACENTUADA RELEVANCIA DE LA

CALIDAD DEL SERVICIOCOMO MOTOR DE ELECCION DE LA COMPAÑIA

Por encima del precio

ACOTADA Y DECLINANTE

UTILIZACION DE LA WEBCON EVALUACIONES MAS CRITICAS ENTRE

ASEGURADOS CON SINIESTROS INTEGRALES

DESTACADA PREDISPOSICION AL

CROSSELLINGLIDERADO POR UNA INCLINACION

A COBERTURAS DE HOGAR

21/04/23

Muchas gracias!

vision de los aseguradores la calidad del servicio en seguros patrimoniales agosto 2014

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