5Aprender a pedir ayuda: mediacinen conflictos

IntroduccinComo venimos afirmando, cuando en un centro escolar se respira un clima de

conflictividad y sus agentes educativos tienen dificultades para saber qu est pa-sando, es necesario pensar en qu hacer para cambiar esa situacin. Con indepen-dencia de que existan problemas ms serios, como actitudes de prepotencia, malostratos y fenmenos de victimizacin, lo que es casi seguro que existirn son conflic-tos que no se estn resolviendo de forma dialogada y democrtica.

El conflicto emerge en toda situacin social en la que se comparten espacios,actividades, normas y sistemas de poder, y la escuela obligatoria es uno de ellos. Unconflicto no es necesariamente un fenmeno de la violencia, aunque, en muchasocasiones, cuando estos fenmenos no se abordan de forma adecuada, pueden llegara deteriorar el clima de convivencia pacfica y a generar una violencia multiforme enla que es difcil reconocer el origen y la naturaleza del problema. Ante los conflictos,son tiles diversas vas de trabajo, pero de entre ellas se est destacando como par-ticularmente interesante la llamada mediacin escolar (Torrego y otros, 2000).

En la actualidad, existe una proliferacin de literatura rica y variada sobre lamediacin que est produciendo, al menos, dos efectos. El primero de ellos es bene-ficioso y permite que la opinin pblica, en general, y los agentes sociales, en parti-cular, conozcan la existencia de procedimientos bien estructurados para buscarsoluciones cuando las personas viven situaciones personales y/o interpersonales detensin que no pueden resolver por s mismas. Ello permite visualizar la ayuda socialy psicolgica como un recurso posible, contribuyendo a proporcionar a los afectadosla esperanza de que hay caminos posibles de afrontamiento pacfico del conflicto.

El segundo efecto, no tan benfico, es el riesgo de convertir la convivencia enun escenario de trastornos del comportamiento y en la tendencia a introducir en lainstitucin escolar un modelo clnico que no es ni necesario ni conveniente. La ayuda

91

GE186 (2 ed) 19/10/06 14:27 Pgina 91

que la mediacin puede brindar a las personas cuyos conflictos con otras no cedencon sus esfuerzos espontneos no debera entenderse como una ayuda ante una pa-tologa, sino como una ayuda experta, en el marco de la convivencia ordinaria.

Por nuestra parte, hemos propuesto (Ortega, 2000) un modelo de mediacinque no rompa con el esquema bsico de la cultura escolar, esto es, un modelo no cl-nico, ni psicopatolgico. En lo que sigue de captulo, trataremos de profundizar eneste modelo y de aportar sugerencias procedimentales y estrategias concretas parallevarlo a cabo.

El conflicto interpersonal en el escenario de la escuela obligatoriaEl conflicto interpersonal o entre grupos que no cede con el esfuerzo espont-

neo no slo es indeseable sino que es, por definicin, una situacin crtica. Entende-mos por situacin crtica una posicin de extrema tensin en la dinmica, siemprecambiante y diversa, de las relaciones entre las personas. Ya hemos comentado quelas relaciones sociales estables basadas en la vida en comn deberan, aun con mo-mentos conflictivos, ser fluidas, afectivas y solidarias, pero tambin hemos insistidoen que en muchas ocasiones no lo son.

La cotidianeidad y el trabajo conjunto crean sistemas de conocimiento com-partido, afectos y emociones que pueden deteriorarse a niveles mucho ms profun-dos que aquellas que unen a las personas que no conviven. Los afectos y emocionesque connotan las relaciones estables afectan en gran manera a la comunicacin y alentendimiento mutuo, para bien y para mal (Ortega y Mora-Merchn, 1996). Las re-laciones estables crean una suerte de expectativas respecto del interlocutor que confrecuencia es origen del buen entendimiento mutuo, pero tambin puede convertir-se en la causa de malos entendidos que se hacen ms y ms profundos, produciendoestos conflictos crticos que se resuelven mal de forma espontnea.

Las relaciones interpersonales producen tensiones entre los grupos y las perso-nas, cuando stas deben acudir asiduamente a los mismos escenarios, someterse anormas comunes y realizar actividades compartidas, de forma cotidiana. La informa-cin que se comparte, los sentimientos que se crean y las emociones que emergenante situaciones difciles van creando tensiones que deterioran los formatos de co-municacin, inhiben sentimientos, transforman la empata en resentimiento, con elconsiguiente deterioro de la red de vnculos sociales.

Aunque el sistema de relaciones interpersonales ms clido en afectos y emo-ciones es el familiar, otros, como el escolar en tiempos infantiles y juveniles y el la-boral el resto de la vida, son tambin muy importantes en la vida de las personas. Enellos emergen afectos y emociones que pueden dar lugar a conflictos y tensiones queprovocan un gran desgaste psicolgico. La escuela es, en este sentido, un escenarioen el que la convivencia es literalmente una red de relaciones en la que es impres-cindible disponer de instrumentos y recursos para resolver de forma espontnea losconflictos que emergen en el devenir diario de la vida en comn.

92

GE186 (2 ed) 19/10/06 14:27 Pgina 92

Aunque, tradicionalmente, la escuela ha buscado formas de resolver los conflic-tos y, de hecho, para ello ha ido estableciendo los sistemas normativos y disciplinares,no siempre stos son eficaces, por distintas razones. Un problema relativamente esta-ble es que el sistema normativo no siempre ha sido elaborado con la participacin detodos; no siempre es bien entendido por todos o no siempre incluye vas de solucinde lo divergente, lo poco comn y lo que, por tanto, es impredecible. No todo se puederegular mediante normas, hay un espacio importante para la espontaneidad que cadauno administra con relacin a los otros; afortunadamente, en estos espacios de liber-tad es en los que aparecen conflictos que son propios de la relacin concreta de losque tienen que hacer cosas en comn.

Los sistemas disciplinarios que emanan de la construccin de normas y conven-ciones sociales deben, para que de verdad respondan a los intereses de todos, reali-zarse mediante procesos negociadores que activen una visin positiva del conflicto,es decir, que asuman que el conflicto es positivo cuando estimula la comunicacin y eldilogo constructivo; y muy negativo cuando la tensin emocional y el desafecto en-turbian la comunicacin o la hace inviable.

Un centro que construye una cultura de dilogo y negociacin ante la toma dedecisiones, y que dedica tiempo y espacio a ello, es de esperar que sea una comuni-dad en la que los conflictos interpersonales no se fijen ni paralicen la convivencia.Pero, desgraciadamente, incluso en centros que disponen de una ideologa positivaante el conflicto, surgen entre las personas y los grupos algunos que son visualiza-dos por sus protagonistas como difciles de resolver de forma espontnea; es en estoscasos en los que hay que pensar en una estrategia de mediacin.

La mediacin: una estrategia de ayuda externaEn un sentido estricto, la mediacin es la intervencin, profesional o profesiona-

lizada, de un tercero experto en el conflicto que mantienen dos partes que no logran,por s solas, ponerse de acuerdo en los aspectos mnimos necesarios para restaurar unacomunicacin, un dilogo que, por otro lado, es necesario para ambos. Sin embargo, noes imprescindible que esta intervencin concluya con el logro del amor o la amistad n-tima que ser bienvenida si as sucede, sino, simplemente, con el reconocimiento dela responsabilidad individual de cada uno en el conflicto y el acuerdo sobre cmo ac-tuar para eliminar la situacin de crisis con el menor dao psicolgico, social o moralpara ambos protagonistas y sus repercusiones a terceros afectados.

Es importante partir de un concepto claro de mediacin, si no queremos per-dernos en el camino de lo que intentamos hacer. No siempre dos personas o gruposque tienen un conflicto estn motivados para resolver su problema y restaurar as susrelaciones. No siempre piensan que es importante reparar una comunicacin que qui-zs ya no desean, ni resulta obligatorio que lo hagan, aunque sea bueno que as sea.Por otro lado, los terceros, sean stos ms o menos expertos, no tienen, estrictamen-te, el derecho de intervenir si las partes no lo desean; o si una institucin de ordensuperior no lo exige debido a que sea de bien comn o de necesidad para personasque se vean afectadas indirectamente.

93

GE186 (2 ed) 19/10/06 14:27 Pgina 93

Como consecuencia de lo anterior, podemos afirmar que la mediacin, comotal proceso complejo y tcnicamente bien diseado al servicio de la ayuda, slo tienesentido en el marco institucional. Es decir, en situaciones en que los implicados de-seen restaurar la comunicacin o la institucin vea conveniente que lo hagan y su-giera a los implicados que lo intenten, a travs de la mediacin de un tercero.

Por lo tanto, para pensar en conflictos con posibilidades de ser mediados, lo pri-mero que hay que tener en cuenta es que los protagonistas sean, entre s, personascon experiencia en relaciones estables hasta el momento en el que el conflicto se de-sencadena, y estn dispuestas a cambiar. Sin embargo, no siempre es tan clara la es-tructura del conflicto, ni tan evidente la relacin de sus componentes.

Otro aspecto que hay que tener en cuenta es si la institucin, en este caso elcentro educativo, dispone o no de los instrumentos normalizadores adecuados pararesolver los conflictos cotidianos, antes de que se conviertan en conflictos crticos,y que requieran estrategias expertas, como la que aqu estamos proponiendo. Conesto queremos volver a reconsiderar el carcter ordinario o positivo del conflicto,en trminos de lo que ya hemos dicho: que en el devenir de la actividad y la vida encomn, surgen continuamente conflictos interpersonales y de grupo que deberanabordarse con las herramientas comunes del dilogo, la discusin prolongada ybien planificada, la puesta en comn de ideas y criterios, y la forma democrticade tomar decisiones.

Pero, cuando los instrumentos normalizados para abordar los conflictos co-tidianos los imbricados en la organizacin social de la institucin y en los siste-mas estables de reuniones, asambleas, grupos de trabajo y actividades comunes enel desarrollo curricular no son suficientes para resolver ciertos conflictos en situa-cin crtica, es cuando se hace necesario disponer en el centro de un dispositivode mediacin escolar. Con ello queremos insistir, por un lado, en la especificidad delos programas de mediacin, y por otro, en la necesidad de que se diseen contodo rigor y control procesos que sean adecuados a los fines educativos que la es-cuela tiene.

Si en un centro escolar se decide establecer un programa de mediacin, ha detenerse en cuenta que ste no es otra cosa que un instrumento ms en el contex-to de todos los que se pueden activar para tratar de abordar y desactivar los con-flictos que se resisten a las soluciones espontneas que, como hemos apuntado msarriba, son el dilogo y el consenso democrtico. La consideracin de la mediacincomo una estrategia especfica, la formacin del mediador o la mediadora escolar,as como el control sobre el proceso concreto de cada mediacin es lo que garan-tiza que sta tenga el xito que se busca. As pues, esta estrategia no puede, nidebe, ser considerada a la ligera. La mediacin, como dispositivo de resolucin deconflictos que no ceden de forma espontnea ni preventiva, debe reservarse paracasos en los que otros medios ms prximos a la cultura educativa general, comoel dilogo espontneo, las redes de amigos y los grupos de ayuda entre iguales nohayan conseguido resultados a corto plazo.

94

GE186 (2 ed) 19/10/06 14:28 Pgina 94

Cundo y cmo poner en marcha un programa de mediacin escolar?Antes de poner en marcha un proceso de mediacin, deberemos contar con un

soporte terico desde el cual disponer criterios de accin que contenga, al menos, lassiguientes ideas:

. Los objetivos mnimos y mximos deben estar bien delimitados, en el senti-do de saber hasta dnde se puede llegar y desde dnde partir.

. Todo proceso de mediacin debe ser solicitado y los protagonistas expresarsu deseo de que ste tenga lugar y asumir las reglas bajo las cuales se lle-var a cabo.

. Todo proceso mediador debe estar limitado en el tiempo. Se trata de laatencin a una situacin especfica de conflicto y ste es concreto, o debeconcretarse.

. Las condiciones fsicas y medioambientales deben ser las suficientes paraque los trabajos de mediacin sean posibles.

El tiempo, el espacio, los roles y las condiciones de la mediacinLos fundamentos de esta estrategia incluyen que, una vez establecido el programa

de mediacin, ste debe cuidar su imagen de entidad seria, responsable y al servicio delas personas que lo necesiten, que deben ver en l un camino de seguridad y ayuda, ynunca una entidad de dudosa solvencia que no comprenden. De que esto sea as sernresponsables, adems de los mediadores, el equipo rector del programa, que no deberaponer en activo un sistema en el que no crea y que no est dispuesto a cuidar.

Para ello, sern establecidos unos espacios y unos esquemas temporales que noperturben la dinmica organizativa del centro, sino que se imbriquen adecuadamen-te en ella. Es obvio que este espacio y estos tiempos deben respetarse escrupulosa-mente. Cualquier cambio no suficientemente justificado e informado, menos anarbitrario y no decidido entre el equipo responsable del programa en el cual debenparticipar los mediadores desde su formacin, ser, primero, un elemento de pertur-bacin, y despus un elemento de deterioro del programa.

Hemos hablado del espacio y del tiempo. Este ltimo, dentro de un proceso me-diador concreto, debe estar limitado. Ningn trabajo de mediacin debe prolongarsems all de un tiempo razonable, pasado el cual, habr que considerar que el proce-so no ha tenido xito y que el compromiso entre mediador y mediados debe disol-verse. sta y otras reglas de la mediacin deben estar disponibles, como normasgenerales, en el programa y haber sido suficientemente difundidas entre los escola-res. No es mala idea que estas normas generales estn establecidas por escrito enun documento sobre el programa, que debe tener un tratamiento pblico y de fcillectura para todos y todas.

95

GE186 (2 ed) 19/10/06 14:28 Pgina 95

Pero, cunto debe durar una mediacin?, cul es el lmite de tiempo razona-ble? Es difcil establecer un lmite concreto pero, en todo caso, un nmero de sesio-nes nunca inferior a tres y no superior a ocho o diez, siempre con un intervalo detiempo entre una y otra que permita a los protagonistas ir madurando su posible cam-bio de actitudes, comportamientos y formas de comunicar sus sentimientos e ini-ciativas. No olvidemos que, desde un punto de vista psicolgico, lo que se busca conuna mediacin es el logro de un aprendizaje referido a cmo gestionar la propia vidaemocional para lograr un nivel de comunicacin con las otras personas, especial-mente con las que uno entra en conflicto.

Respecto del espacio y las condiciones la actividad de mediacin, adems deunas secuencias temporales adecuadas exige un espacio igualmente idneo. Un es-pacio que preserve la intimidad, cuyas condiciones no provoquen incomodidad ydonde los protagonistas puedan escucharse entre s y el mobiliario facilite el contac-to visual directo.

Nos hemos referido a las normas generales del programa de mediacin. Aunquedeben ser construidas por los responsables del programa, no deben faltar las siguientes:

. Confidencialidad: la persona mediadora se compromete, ante las personas alas que ayuda, a guardar confidencialidad sobre el contenido de las conver-saciones.

. Intimidad: los protagonistas del conflicto no sern forzados a hablar msall de lo que consideren parte de su intimidad. Si bien se comprometen aser sinceros y responder con honestidad a las preguntas de su interlocutor.

. Libertad de expresin: los protagonistas se comprometen a expresarse conlibertad, pero asumiendo que en los dilogos estn prohibidos los insultosy ataques verbales, fsicos o psicolgicos. Todo puede ser expresado verbal-mente y todo debe ser expresado desde la propia autora verbal: yo sien-to, yo creo o yo supuse; pero nunca: t piensas, t sientes o tcrees.

. Imparcialidad: la persona mediadora se compromete a no tomar partidopor ninguna de las partes en conflicto, aunque si observara que ms queun conflicto se trata de un problema de malos tratos, acoso, amenaza,persecucin o cualquier tipo de violencia interpersonal debe tener la li-bertad de poner en conocimiento de los responsables del programa la na-turaleza del supuesto conflicto, por si fuera necesario cambiar o abandonarla mediacin y proponer otra estrategia de intervencin u otro media-dor o mediadora.

. Compromiso de dilogo: los protagonistas se comprometen a hablar de susdificultades y conflictos en las sesiones de trabajo, asumiendo que la ofertade ayuda es limitada en el tiempo y que es su responsabilidad intentar, cadauno por separado, aportar sus esfuerzos para resolver la situacin.

Del mismo modo, y retomando ideas ya expuestas, hay que saber que en toda me-diacin se destacan tres roles sociales que interactuarn cuando sta se pone en mar-cha: los dos protagonistas del conflicto, cuyo estatus debe estar lo suficientementedefinido como para que tanto ellos mismos como el entorno social inmediato los re-

96

GE186 (2 ed) 19/10/06 14:28 Pgina 96

conozca como tales, y la persona mediadora, cuyo estatus debe, igualmente, ser reco-nocido como tal por el entorno social, al menos lo suficiente como para que los tresperciban con una cierta nitidez los papeles que estn jugando y se vean, as, protegi-dos de los posibles conflictos que surjan en el proceso.

Formacin, actitudes y habilidades del mediador escolarLa escuela es un escenario pblico sometido a las normas sociales y jurdicas de

proteccin de los derechos de los escolares. Son los docentes y los agentes educativosvinculados a los centros los que deben dar cuenta de todo proceso de intervencineducativa y, en este sentido, la mediacin escolar lo es.

Como hemos descrito, la mediacin es un trabajo experto que realiza un terce-ro a peticin, o con el consentimiento expreso, de las personas en conflicto queaceptan la ayuda externa y que se comprometen a asumir las reglas del juego me-diador. Reglas generales de las que deben ser informados antes de comenzar y reglasconcretas para cada mediacin en particular que deben ser pactadas con su colabo-racin y en su presencia. Por lo tanto, podemos decir que toda mediacin es un di-logo entre personas en conflicto crtico, protegido por la presencia de una tercerapersona que acta garantizando, a los verdaderos protagonistas, un nivel mnimo ynecesario de comunicacin sobre el cual intentar restaurar el deterioro del vnculo.Se trata, bsicamente, de proteger de nuevos ataques un vnculo social daado porel efecto que el paso del tiempo ha producido, tanto en los canales de comunicacincomo en los sentimientos y emociones de los protagonistas.

Se trata de lograr que los que haban roto su lnea de dilogo puedan continuarhablando y negociando los distintos puntos de vista, confrontando sus intereses odificultades para el entendimiento comn, aunque la conversacin pase por momen-tos difciles. En otras palabras, la mediacin es la oportunidad, protegida por la pre-sencia de un tercero experto, de continuar dialogando cuando las personas creen queel dilogo comn y espontneo ha perdido su capacidad de comunicacin y com-prensin mutua.

Dado el carcter experto del trabajo mediador, la mediacin no debe encargarse,ni por la institucin ni por el profesorado, a personas no formadas expresamente paraello, ya que la mediacin requiere el dominio de habilidades y capacidades que tantolos protagonistas como el entorno social deben reconocer en la persona mediadora.Igualmente, la institucin o el cinturn social que rodea al proceso debe disponer deelementos de control y seguridad. Es decir, dado que la mediacin supone la activa-cin, por parte de los protagonistas, de aspectos conflictivos de su relacin, y dadoque la persona medidora no debe, en ningn caso, interactuar a favor de uno u otro,es necesario que la institucin disponga de un elemento de supervisin y control. Esteelemento de control que en mediacin familiar suele ser el propio colegio profesio-nal de los mediadores, la institucin judicial, en la mediacin escolar debe ser el equi-po docente responsable del centro. Por ejemplo, puede encargarse del programa el

97

GE186 (2 ed) 19/10/06 14:28 Pgina 97

Departamento de Orientacin, pero siempre con el conocimiento y la aceptacin delequipo docente. Se tratar de que los mediadores se sientan protegidos por la insti-tucin y que sta confe en los mediadores como expertos.

Por otro lado, la mediacin escolar no puede desenvolverse con el modelo ms for-mal y pautado que se exige para la mediacin familiar o laboral, pero ello no debe serexcusa para no atribuirle todos sus condicionantes y atributos. As pues, hay que saber quepara ser mediador, adems de estar motivado para ello, hay que recibir entrenamiento.

El establecimiento de un sistema de mediacin en el que participen alumnos yalumnas exige, como primer paso, la formacin especfica de aquellos que vayan aejercer de mediadores y el registro, en la organizacin del centro, de stos como per-sonal experto y dispuesto a ejercer de mediador en conflictos a requerimiento de laspartes o por asignacin de la institucin.

Si se decide que haya mediadores que sean alumnos y alumnas del centro, stosdeben no solamente ser entrenados y disponer de un tiempo de prcticas supervisadas,sino que deben estar siempre bajo la supervisin de los agentes educativos, que sernlos responsables del programa de mediacin. Sern el profesorado y los orientadoresescolares quienes asumirn la supervisin de los programas de mediacin escolar; esono quiere decir que deban ser ellos, necesariamente, los mediadores; pero s que debenser ellos quienes conozcan y supervisen el establecimiento del programa de mediacin.

Por nuestra parte, la propuesta que aqu hacemos es la de incluir un programade mediacin como estrategia especfica dentro del marco de un proyecto de mejo-ra de la convivencia, proyectado y desarrollado por el equipo docente del centro. As,cuando el equipo docente decide incluir entre sus actividades el programa de me-diacin, tanto si son ellos mismos los mediadores como si deciden abrir el programaa alumnos y alumnas mediadores, ste adquirir todo su significado de ser una es-trategia concreta al servicio de un proyecto general.

La persona mediadora debe adquirir una suerte de conocimiento experto querequiere una atencin sostenida por parte de los responsables del programa. No todoel mundo debe ser un mediador, lo que no quiere decir que las actitudes de escucharesponsable y objetiva, tolerancia ante los sentimientos de los dems, imparcialidadante fenmenos que no competen, libertad de expresin y riqueza de sentimientos yemociones que acompaan, o deben acompaar, la formacin del mediador no debanser instruidas para todos. Es el papel social y su estatus durante la mediacin lo quedebe reservarse a la puesta en prctica de un proceso mediador. Confundir este papelcon sus atributos y caractersticas y creer que todos somos mediadores siempre no esms que expresar hasta qu punto no se ha entendido el valor de este instrumento.

El desarrollo de un programa de mediacinSensibilizacin e informacinEl programa de mediacin debe ser conocido por los posibles usuarios, recono-

cido como instrumento til y aceptadas sus condiciones por los protagonistas. Sehace imprescindible, pues, una fase de amplia difusin del servicio en el que se espe-cifique a quines va dirigido y las ventajas del mismo.

98

GE186 (2 ed) 19/10/06 14:28 Pgina 98

Carteles informativos, folletos o mensajes claros a cargo de docentes o del pro-pio equipo de mediacin podran disearse y distribuirse, para que los escolares ydocentes conozcan con claridad las posibilidades que el programa les brinda y cmohacer uso de l.

En el desarrollo de los materiales y la organizacin necesaria de esta fase, po-dremos incluir a los candidatos voluntarios para convertirse en mediadores que nohemos seleccionado para el proceso de formacin. De esta manera, todas las perso-nas que estn interesadas en participar en el programa de mediacin lo podrn hacerde una u otra manera.

Ensayos, simulaciones, presentaciones y una buena documentacin divulgativapueden ayudar a crear la cultura de mediacin que ayude a que las personas sepancundo deben acudir al programa buscando la ayuda del mediador.

Esta fase se desarrollar al mismo tiempo que las dos que se describen a conti-nuacin: la seleccin de los mediadores y la formacin de los mediadores.

Seleccin de los mediadoresUna vez se hace pblico y se transmite de forma clara en qu va a consistir el

programa, los candidatos deben inscribirse y saber que podrn ser seleccionados o no,sin que ello signifique ninguna merma de su valor social. En este sentido, ser con-veniente informar desde un principio de que el programa necesita un nmero concre-to de mediadores y que los recursos de los que se dispone para la formacin no sonilimitados.

Cuando se tienen los candidatos, a los que se ha podido administrar algunosinstrumentos de evaluacin de actitudes, creencias y valores (vanse los instrumen-tos en el captulo 6. Instrumentos para valorar la violencia escolar), los preselec-cionados deberan realizar una entrevista personal con alguno de los responsablesdel programa en el que se exploraran sus actitudes hacia la tarea y muy especial-mente sus habilidades sociales, capacidad de dilogo y estabilidad emocional, paraestar seguros de que no incluimos a chicos y chicas que tengan fuertes dificultadesconsigo mismos y/o con los dems, lo que los convertira, al menos provisionalmen-te, en malos candidatos.

Ciertamente, estas decisiones deben ser funcionales y nunca definitivas. Esdecir, un chico o una chica con motivacin para ayudar a los dems de forma desin-teresada, aunque en un momento determinado no est en condiciones de hacerlo esun candidato o candidata futuro, al que no habra que olvidar, sino seguir la pistahasta poder incorporarlo. Pero tambin es importante no incluir entre los mediado-res a chicos o chicas que, en el momento de iniciar el programa, estn en situacinde riesgo social, por cualquier circunstancia.

En resumen, la seleccin de los mediadores se debera hacer teniendo en cuen-ta, al menos, los siguientes criterios:

. Debe ser una actividad voluntaria y deseada por el candidato o la candidata.

. Deben ser consideradas las actitudes y habilidades sociales.

. Son importantes las actitudes de solidaridad y capacidad de dilogo.

. Es necesaria la disponibilidad de tiempo, tanto para el entrenamiento comopara el desarrollo de mediaciones futuras.

99

GE186 (2 ed) 19/10/06 14:28 Pgina 99

. No es exigible la condicin de lder, pero s la de ser una persona que gozade aceptacin social.

. Es muy recomendable un buen nivel de autoestima o el reconocimiento deque es importante luchar por ello.

. Es exigible la aceptacin de las caractersticas y normas bsicas del progra-ma institucional de mediacin.

Formacin de los mediadoresUna vez seleccionado el equipo de mediadores, es muy importante que stos se

reconozcan como tales, sepan cul es su papel en la institucin y estn dispuestos aactuar, cuando sean solicitados para ello.

La formacin debe incluir lecciones claras y bien organizadas referidas, entreotros, a los procesos de desarrollo y presentacin de la vida afectiva, la empata, lacapacidad de dilogo, la naturaleza del conflicto y la escucha activa. La naturalezade los aspectos que se incluyen es tanto terica como prctica, aunque el conoci-miento es fundamentalmente procedimental y estratgico.

Pero la clave de la formacin est en que debe ser de carcter eminentementeprctico, ya que un mediador es un experto en relaciones interpersonales que sabe,porque se ha adiestrado para ello, estar, escuchar, comprender, decir y hacer, de talforma que, sin suplantar lo que deben decir, hacer, pensar, decidir y reformular losprotagonistas, permita que stos mejoren en sus relaciones. Por tanto, un mediadordebe disponer de una informacin capaz de transformarse en conocimiento y dominio deunos procedimientos susceptibles de ser usados estratgicamente para adaptarse alos casos concretos.

Durante el proceso de formacin, se debe garantizar que sabrn en cada mo-mento lo que puede estar ocurriendo con la tarea que asumen y el nivel de respon-sabilidad social a la que se comprometen; pero tambin deben saber reconocercundo la tarea les desborda, porque ellos mismos pueden entrar en conflictos crticoscon las personas a las que ayudan.

Debido a la especificidad del entrenamiento, ste debe ser llevado a cabo porpersonas previamente expertas y cuya formacin previa incluya conocimientos cien-tficos de psicologa. Por lo tanto, los formadores podrn ser personas previamenteentrenadas, ya sean psiclogos, psicopedagogos, pedagogos y docentes que hayan te-nido experiencia profesional en el campo de la orientacin escolar, la psicologa clni-ca, la psicopedagoga y el asesoramiento. Pero, sobre todo, es de particular importanciaque el entrenamiento especfico vaya ms all del curso de fin de semana a manos depersonal poco especializado. Por ello, es muy recomendable un curso intensivo de, almenos, cuarenta horas trabajando con un experto en mediacin que domine tambinlos instrumentos tcnicos y procedimentales para formar a los candidatos.

Como hemos sealado, no trataremos aqu sobre la formacin de los agenteseducativos adultos orientadores escolares, psiclogos, psicopedagogos, docentes conformacin especfica, porque se supone que cuando se califican a s mismos comotales es por haber recibido la formacin oportuna y saber cmo ejercer, conveniente-mente, esa funcin. Pero s insistiremos en que si se quiere establecer en un centroeducativo un programa de mediacin en el que participe el alumnado, ste debe re-

100

GE186 (2 ed) 19/10/06 14:28 Pgina 100

cibir entrenamiento concreto y saberse apoyado desde el Equipo de Orientacin Edu-cativa, de forma que, igualmente de manera concreta y claramente especificada entrminos de reuniones de supervisin de sus tareas, exista un apoyo en los casos dif-ciles e incluso de interrupcin del proceso en casos en los que se considere necesario.

Para la formacin del alumnado-mediador, no haremos aqu una descripcindel curso inicial, ya que existen materiales donde encontrarlo (Torrego y otros, 2000).Sin embargo, no dejaremos de insistir en que la formacin requiere horas de entre-namiento, ya que se trata de abordar procesos que se presentan de forma originalcada vez: los conflictos involucran muy profundamente la personalidad de los im-plicados y ello requiere saber leer y comprender, en cada ocasin, la naturaleza delconflicto actual y sus posibilidades de solucin o mejora.

Un proceso de mediacin

Eleccin del mediadorSi nos preguntramos quin elige, la mejor respuesta sera los protagonistas

del conflicto, ya que es importante que la persona mediadora sea elegida de entrelos mediadores disponibles. Por lo tanto, es necesario que el programa disponga de unmecanismo de acceso a los mediadores, as como de un sistema de eleccin que, porun lado, deje a salvo la libertad de los usuarios y que, por otro, permita, si fuera ne-cesario, que sea el propio programa el que asigne el mediador o la mediadora. Porejemplo, no debera ser mediadora una persona que tuviera mayor afinidad con unaparte que con la otra.

Dado que, en el contexto escolar, existe escasa cultura de hacer explcito elconflicto, puede suceder que las personas a las que vendra bien el servicio tengandificultades para reconocer su situacin y no se sientan preparadas para ello. Nadams til para el xito de la mediacin que la eleccin voluntaria del mediador, ellosupondra un nivel de conciencia sobre la naturaleza interpersonal del conflicto quees, por s misma, parte de la buena marcha del proceso.

De cualquier forma, cuando se ha detectado un conflicto que es valorado comocandidato a ser tratado mediante un proceso de mediacin, tanto el equipo docentecomo otras instancias de responsabilidad del centro lase el equipo de orientacin,los miembros del equipo directivo, los tutores o las familias pueden llevar el casoante los responsables del programa de mediacin y solicitar que sean stos los quepropongan un mediador. Lo que no puede eludirse, una vez aconsejada la mediacina los protagonistas del conflicto, es su aceptacin y su compromiso de asumir las nor-mas de la mediacin.

En definitiva, la mediacin la solicitan los protagonistas, o es sugerida por partede la institucin o grupo de responsables del programa, y no se realiza nunca sin elconsentimiento y la aceptacin plena de las personas en conflicto, que sern los pro-tagonistas del proceso.

Primera sesinLa primera sesin de un proceso de mediacin es de extraordinaria importan-

cia. En ella deben hacerse explcitas las normas generales y las condiciones concretas

101

GE186 (2 ed) 19/10/06 14:28 Pgina 101

de esa mediacin. A menudo hay que repetir nuevamente cules son estas normasgenerales y cmo estarn presentes en todo momento, as como la capacidad de lapersona mediadora para interrumpir el proceso, en el caso de que los protagonistaslas incumplan. La expresin verbal y psicolgica de la persona mediadora no puedeser amenazante y su actitud debe denotar seguridad y confianza.

Respecto a las normas concretas para cada mediacin, es imprescindible esta-blecer, a travs del dilogo con las partes, un acuerdo, al menos provisional, sobre lossiguientes aspectos:

. Cuntas sesiones durar el proceso. Si se decide no establecer un nmeroexacto sino aproximado, debe determinarse cundo se tomar la decisin.Por ejemplo, puede negociarse entre las partes un nmero X de sesiones, pa-sadas las cuales se tomar la decisin de fijar un nmero complementariopara terminar. Es importante que los protagonistas tomen conciencia de queese tiempo es un tiempo de ayuda del cual ellos disfrutarn y que debenaprovechar para intentar resolver sus problemas. No conviene ser tacao,pero tampoco es conveniente que se interprete que existe todo el tiempo,porque podra afectar a la dinmica concreta del trabajo mediador.

. Debe quedar claramente explicitada por los protagonistas la expresin deque la mediacin se hace sobre un acuerdo voluntario de las partes. Esteacuerdo se debe anotar como un primer logro del trabajo mediador, ademsde ser una condicin sin la cual no es posible continuar.

. Tambin debe quedar explcitamente anotada la expresin clara de que la tareacentral de los protagonistas ser buscar soluciones y tratar de superar laactual crisis, para lo cual deben activar su mejor voluntad de dilogo y nonegarse a expresar sus ideas, opiniones y sentimientos, en el fluir de la con-versacin.

. Deber hacerse explcita la disposicin de ayuda del mediador a travs de su pre-sencia puntual en las sesiones, su actitud de escucha activa y reflexiva y sucompromiso de ser un facilitador de la conversacin entre los protagonistas.

. Quedar claro que el mediador no impondr nunca su propio criterio al delos protagonistas, salvo cuando sea necesario recordar las normas o recurrira ellas para interrumpir agresiones o puntos muertos en el dilogo.

. Debe subrayarse, y las partes deben ser conscientes de que se comprometena ello, la exclusin de cualquier tipo de ataque directo o indirecto duranteel tiempo que dure la mediacin.

. Debe ser explcita y anotada como una de las condiciones la exclusin de laculpabilidad y el reproche como forma de expresin. Recurdese que dos enconflicto asumen que cada uno de ellos es responsable de la situacin crticapor la que pasan.

Sesiones intermediasEl proceso de mediacin pasa por distintas fases entre las que conviene dis-

tinguir tres momentos: el comienzo, el desarrollo y el final. Aunque parezca algosimple, muchas de las actividades sociales, y la mediacin lo es, en las que nos invo-lucramos son percibidas como una historia y las historias tienen una estructura

102

GE186 (2 ed) 19/10/06 14:28 Pgina 102

temporal que les proporciona parte de su sentido. Los lmites son necesarios y msan para los que estn viviendo situaciones conflictivas.

No tiene sentido creer que la mediacin puede ser indefinida, ni tampoco per-cibir emocionalmente que no hay tiempo ni espacio para arreglar las cosas. As pues,es necesario que la persona mediadora transmita a los protagonistas que tienen sutiempo y su espacio propio, protegido mediante su presencia y las normas que regu-lan el dilogo, para ir abordando lo que no han podido hacer de forma espontnea.

Por ello, las sesiones intermedias deben tener una estructura de trabajo en elque se pueda apreciar como, poco a poco, los interlocutores van aprendiendo a ex-presar sus sentimientos, en principio cargados de ansiedad, de miedo, de frustracino resentimiento, de forma ms clara y objetiva. El mediador debe estimular la since-ridad, evitando la agresin al otro. De esta forma, muy pronto, cada uno aprende ahablar desde su propia visin de las cosas, asumiendo que sta es una visin parcialo privada, y que hay otros ngulos desde los cuales ver el mismo asunto.

Durante el proceso de una mediacin debe ir aprecindose, al menos por partedel mediador, que el formato de la conversacin va modificndose en trminos deque los protagonistas vayan asumiendo sus propias emociones disruptivas comotales, y comprendiendo que tambin el otro tiene percepciones angustiosas. Como yamencionamos anteriormente, no es necesario que esta comprensin incluya afectopositivo o amistad hacia el otro, basta con que incluya la comprensin emocional eintelectual de que el otro es un ser humano que merece respeto en sus apreciaciones,aunque no se compartan.

Si el mediador puede describir esta evolucin, el proceso estar en buen camino.Sin embargo, cuando el mediador es incapaz de apreciar ningn tipo de modifica-cin en la estructura de los mensajes, en la apropiacin de las emociones personalesy en su valoracin, en la capacidad de pedir disculpas cuando se ha ofendido sin la in-tencin de estropear la relacin an ms, etc., debe plantearse qu est haciendo malo si se eligi bien el caso para ser tratado con una estrategia mediadora.

Sesiones finalesLa mediacin puede tener xito o no. En todo caso, no debe durar muy por en-

cima del tiempo pactado en la primera sesin o en la sesin de reedicin del pactoinicial. Pasadas esas sesiones de trabajo, hay que ir cerrando y el mediador debe avi-sar a los protagonistas de que el proceso toca a su fin. stos, por su parte, debenasumir que va a terminarse.

La mediacin requiere una o dos sesiones de cierre, dependiendo de si ste sepuede valorar como de conclusiones y adopcin de un nuevo pacto de convivenciaentre los protagonistas o si, por el contrario, hay que cerrar esta faceta de ayuda paraasumir otra o aceptar que no se han logrado las metas propuestas y que habr quetomar un nuevo camino. Este nuevo camino deben decidirlo los protagonistas con laayuda del mediador o con la intervencin de una persona externa, por ejemplo, elresponsable del programa de mediacin que podra acudir a la sesin de cierre sifuera necesario.

En todo caso, en las sesiones finales hay que ayudar a los protagonistas a queasuman el xito del proceso como un logro de sus nuevas actitudes y comporta-

103

GE186 (2 ed) 19/10/06 14:28 Pgina 103

mientos, o a que comprendan que tienen que ir pensando en otras frmulas deafrontar sus problemas si, por las condiciones en las que viven, las relaciones inter-personales no pueden evitarse.

Esta ayuda no consiste tanto en informar a los protagonistas, que tambin, sinoen facilitar que cada uno de ellos evale lo que ha podido haber de bueno, por suparte, en el proceso de mediacin; lo que debe a los dems, incluida la persona conla que estaba en conflicto, y hasta qu punto puede asumir que ha aprendido a hacerlas cosas de otra forma, especialmente a usar el dilogo como instrumento de co-municacin.

Por lo tanto, una mediacin acaba con xito cuando los protagonistas asumenque hay formas ms tiles de comunicarse y relacionarse, y se comprometen moral-mente, delante del mediador a que utilizarn, a partir de ahora, la va del dilogopara resolver sus conflictos.

Ms all de la resolucin de conflictos: los beneficios de la mediacinTodos los implicados en una mediacin cambian gracias al proceso. Concreta-

mente, lo que cambia es la forma de expresar las ideas, las emociones y los senti-mientos. Del mismo modo varan, o deberan hacerlo, en ambos protagonistas lasactitudes y los comportamientos que hacen difcil o imposible entenderse con elotro. Pero no debemos olvidar que el aprendizaje referido a cmo gestionar las ideasy sentimientos personales para hacer fluida la comunicacin con los dems no esalgo que hayamos aprendido en un da. Por lo tanto, no es algo que podamos desa-prender y aprender otras formas nuevas de una sola vez. No tiene sentido esperarningn cambio estable de un proceso puntual que dura unos minutos o que acon-tece de una sola vez.

Por otro lado, cuando una institucin, como tal, instaura la mediacin comouna estrategia de resolucin de conflictos, est dotndose de un instrumento alta-mente poderoso, no slo para resolver conflictos concretos, sino para enriquecer lacultura de dilogo y negociacin pacfica de las dificultades interpersonales. Esto sig-nifica que disponer de un programa de mediacin y hacer que ste funcione de ma-nera equilibrada, sobre todo si la mediacin se sostiene durante un perodo de tiempoprolongado, proporciona a la cultura escolar un beneficio inespecfico que se apre-cia como un enriquecimiento del clima de relaciones, un funcionamiento fluido de laorganizacin y un bienestar difcil de evaluar, pero muy agradable de percibir.

Al mismo tiempo, cuando una institucin se acostumbra a usar instrumentosformales de ayuda entre las personas, como es la mediacin, se est proporcionandoa s misma un cuidado y una atencin que termina redundando en su propia imageninstitucional y en su propia valoracin como tal.

Este factor de autoestima institucional es importante porque tiene influenciaentre todos los miembros de la comunidad. Una imagen y un concepto de la institu-cin como una entidad que cuida de sus miembros, que reconoce que puede haber

104

GE186 (2 ed) 19/10/06 14:28 Pgina 104

conflictos y dispone de instrumentos para su resolucin, es una institucin que sepercibe segura y estable. Esta percepcin influye en la seguridad y estabilidad detodos y todas, adems de estimular otros mecanismos de buenas relaciones, como elrespeto general de unos hacia otros, la ayuda entre sus miembros, y la percepcinde que los sistemas de normas democrticamente elegidas son asumidos con respe-to y tolerancia.

As pues, disponer de un programa de mediacin, bien diseado y establecido,cuidado y siempre supervisado y mejorado es, simplemente, un signo de calidadeducativa.

Lo que no es la mediacin ni conviene que seaEn sentido estricto, ya lo hemos dicho, la mediacin est indicada en situacio-

nes de conflicto pertinaz y crtico, pero nunca en casos de violencia, abuso, maltra-tos, acoso, hostigamiento o persecucin de unos hacia otros reconocidos con totalevidencia como tales. La razn principal de que el uso de la mediacin sea inadecua-do para este tipo de relaciones es porque en ellas los roles y estatus de los implicadosson muy polares.

La mediacin es un proceso de ayuda en situacin de reciprocidad psicolgica,real o simblica, que la violencia no tiene. La vctima prolongada de un acosador per-tinaz no es, al menos durante el tiempo en que est ocurriendo el acoso, un interlo-cutor paritario y, por tanto, no puede ser tratada en trminos de igualdad respectode su agresor. Adems, cuando estn sucediendo actos de violencia interpersonal, eldilogo tampoco alcanza los lmites de reciprocidad que se exigen para que la com-prensin del lugar del otro sea un instrumento eficaz: ponerse en el lugar del verdu-go, por muy sensible, inteligente y comprensiva que sea la vctima no es algo que sele deba solicitar, al menos mientras est sufriendo fuera del marco de las sesiones demediacin los efectos de la violencia que sobre ella se ejerce. El uso de la mediacinen este tipo de circunstancias convierte, o podra convertir, a sta en un escenarioms en el cual la vctima se viera obligada a utilizar herramientas de defensa de lasque, en general, no dispone y el agresor podra, incluso sin mucho control sobre ello,aumentar su prepotencia o su dominio psicolgico.

Por otro lado, los sentimientos de culpa, o en su defecto el cinismo moral, delagresor no son buenos matices emocionales para que una persona que est ejercien-do acciones reprobables est en condiciones de afrontar, frente a su vctima actual,un dilogo sincero. Esto no quiere decir que entre dos personas que hayan vivido unaexperiencia de violencia interpersonal nunca se pueda mediar, ya que si se hubieraconseguido detener la agresividad entre ambos y hubiera, ya en activo, un procesode revisin de violencia anterior s que podra ser acertada su utilizacin. De cual-quier manera, stos son casos particularmente difciles que deben quedar, ms quelos comunes, en manos expertas y con responsabilidad institucional, ya que es muydifcil para el mediador controlar sus propios valores morales y emociones cuando eldesequilibrio entre las partes en muy grande. No debemos olvidar que abordar con-flictos que cursan con violencia interpersonal, sobre todo si sta es prolongada en el

105

GE186 (2 ed) 19/10/06 14:28 Pgina 105

tiempo y relativamente estable entre las personas involucradas tanto vctimas comoagresores prolongados en el tiempo terminan con un cierto dao psicolgico, exigeprocesos metodolgicos distintos a los que aqu estamos describiendo como media-cin en conflictos.

Es cierto que un mediador bien entrenado debera saber detectar esta situaciny actuar en consecuencia, entre otras cosas interrumpiendo la mediacin y pidiendoayuda a los responsables del programa. Pero no siempre es fcil detectar estos pro-cesos que se arropan con una cierta proteccin de la presin psicolgica que unoejerce sobre el otro. A pesar de ello, puede suceder que cuando un centro establezcay sostenga de forma adecuada un instrumento como la mediacin, los conflictos en-cuentren vas de solucin y, al mismo tiempo, podamos estar reduciendo los proble-mas de violencia, aunque no deberamos confundir el instrumento mismo con supotencialidad y su funcin.

Por ltimo, nos gustara resaltar que la mediacin no es parte de la vida coti-diana de la institucin. Tampoco tiene, en s misma, funcin ordinaria en la culturadel centro. Igual que el gabinete de crisis est pensando para ella, la mediacin estpensada para el conflicto, y ste es, por definicin, pasajero. Hay que tener un cui-dado exquisito para que la mediacin, que puede llegar a formar parte de la culturaescolar, no se devale como estrategia y pierda el valor que tiene de intervencinpuntual al servicio de conflictos que no se resuelven espontneamente.

106

GE186 (2 ed) 19/10/06 14:28 Pgina 106