Viña del Mar, octubre, 2013.

“Construir confianza ante una ciudadanía diversa”

Prof. Lila Farías MDr. Ciencias de la

Información U.C.M.

Prof. Katia Muñoz V.Master Comunicación

Empresarial U.P.F.

Escuela de ComunicacionesUniversidad Viña del Mar

La imagen y la reputación como

activosde la empresa

“ Si toda mi empresa y mis activos físicos estuvieran destruidos pero mi reputación y mi

imagen en el mercado siguiera aún intacta, entonces, yo podría empezar de nuevo”

“Si por el contrario, la empresa y mis activos físicos estuvieran intactos pero mi reputación e

imagen estuviera destruida, entonces, estoy fuera del negocio y voy a la quiebra”

CEO empresa de alimentos más grande del mundo.

La “Sociedad Actual”

• Más Exigente– Más Formada– Más Informada

• Mayor Índice de Bienestar– Nuevas Demandas

• Sobrecomunicada– Saturación Comunicativa

Redes Sociales

Nuevos escenarios

… que enfrentan las empresas chilenas

• Actualmente en Chile, como en la mayoría de

los países, los consumidores pasan por

un cambio de actitud hacia las empresas.

• Mayor cuestionamiento hacia las empresas y

empresarios, pero no a sus marcas y productos.

Todos son iguales?

• Heterogeneidad dentro de grupos

homogéneos.

• Rol de los medios de comunicación

tradicionales y redes sociales que

influyen en los públicos.

• Empoderamiento de los consumidores y

mayores demandas hacia las empresas.

Diversidad de Públicos Generacionales

Diversidad de PúblicosGeneracionales

Se clasifican como:

• X; nacidos en un período referencial 1961-1981, cuyo eje es la época de los 70´.

• Y; nacidos en un período referencial 1982-2000, cuyo eje es la época de los 80´.

• Z, nacidos en un período referencial 2001-presente, cuyo eje es el nuevo milenio.

“Cuarta Edad”

Chile, el mejor país latinoamericano en tema salud.

• 91 países participaron del ranking.

• Chile, ubicado en el puesto n°19 del listado, seguido de Uruguay (23) y Argentina (26).

• La clasificación se realizó según cuatro factores:– Seguridad de ingresos.– Estado de la salud y empleo.– Educación para mayores de 60.– Bienestar social.

www.cooperativa.cl/noticias/sociedad Miércoles 2 de octubre, Autor: Agencias.

Clientes cada día más complejos

•Los públicos son cada vez más específicos, por lo tanto ya no se puede hablar de un usuario medio.

•Feedback, como herramienta de unión y creación de relaciones a largo plazo con los usuarios.

•Usuarios más exigentes con la empresa y su rol en la sociedad, en comparación a la exigencia que le realiza el consumidor a la empresa a través del producto que ésta ofrece.

EMPRESAEMPRESA

Clientes y potenciales

clientes

Clientes y potenciales

clientes

MCMMCMMercado y

Comunidad

Mercado y

Comunidad

Público Interno Público Interno

Percepciones de los stakeholders: la oportunidad

Activistas

Regulador

ClienteInversores

Empleados Partners

Medios

Plataforma de Oportunidad

Comunidad

Promesa de

cobertura favorable Promesa de opinión favorable

Promesade valor

Promesa de oportunidad

Promesa decooperación

Promesa de lealtad

Promesa deacción legal

Promesa de legitimidad

Estudio Chilescopio 2012Consumidor Chileno: Decepción y

Traición. Patricio Polizzi R.

Estudio Chilescopio 2012. “ Consumidor Chileno: Decepción y Traición”. Patricio Polizzi R.

Estudio Chilescopio 2012. “Consumidor Chileno: Decepción y Traición”. Patricio Polizzi R.

• Según el IPEC de Agosto, la confianza de los consumidores continúa con tendencia a la baja: en agosto disminuye (- 0.3 puntos) y se posiciona en 50.4 puntos, todavía en el área de optimismo.

• Estas estadísticas se hacen notar en las empresas, más en específico, en su funcionamiento da acuerdo al marketing y las ventas de esta, ya que la sociedad en sí, cada vez más se está desilusionando de la empresas, ya que las instituciones siguen, en su mayoría, priorizando temas económicos, y no están teniendo en cuenta estos resultados, que son de acceso público.

Barómetro de la Información2013

El valor económico hace…

Necesario una gestión profesional de la imagen y

reputación corporativa en relación a los

públicos estratégicos.

Relación simétrica con los públicos…

• Valoración del otro: comprensión, entendimiento, empatía

• Diálogo: verdad, respeto, dignidad

• Comunicación ética: responsabilidad compartida por la construcción de la sociedad

Muchas gracias!!!