Agustín Alexander Mejías Acosta,Ingeniero Industrial, Asistente,Magister en Ingeniería Industrial,Grupo de Investigación en Gerenciade la Calidad, Departamento deInvestigación Operativa, Escuela deIngeniería Industrial, Universidad deCarabobo, Venezuelae-mail:amejiasa@uc.edu.vee-mail:aamejias@postgrado.uc.edu.vee-mail:amejiasa@cantv.net

Resumen / AbstractEste artículo reporta los resultados de un estudio para validar un instrumento para medir la calidadde servicio en programas universitarios. Tiene como base, el modelo SERVQUAL, adaptado a larealidad universitaria, y considerando solo las percepciones de la calidad de servicio. Se haceénfasis en la validación del instrumento para futuras aplicaciones. Los resultados indican que laescala obtenida es un instrumento fiable y válido para evaluar la calidad percibida en los serviciosprestados en la Escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad de Carabobo, y que puedeaplicarse en otros programas de estudios universitarios.

This article reports the results of a study to validate an instrument to measure the service qualityin university programs. It supports on, SERVQUAL model, adapted to the university situation,and considering only the Service Quality perceptions. Emphasis in the validation of the instrumentfor future applications. The results indicate that the obtained scale is an instrument trustworthyand valid to evaluate the Service quality perceived in Industrial Engineering School atUniversidad de Carabobo, and that can be applied in other university studies programs.

Palabras clave / Key wordsCalidad de servicio, SERVQUAL, validación, servicios universitarios, análisis de factores

Service quality, SERVQUAL, validation, universities services, factorial analysis

VALIDACIÓN DE UN INSTRUMENTO PARA MEDIRLA CALIDAD DE SERVICIO EN PROGRAMASDE ESTUDIOS UNIVERSITARIOS

calidad

Recibido:Julio del 2005Aprobado:Septiembre del 2005

INTRODUCCIÓNCon la determinación de la calidad del servicio se busca contribuir al desarrollo de un sistema de

gestión de la calidad en una organización. La calidad del servicio, en términos generales, es elresultado de comparar lo que el cliente espera de un servicio, con lo que recibe.1 Modelos desistemas de gestión como ISO 9000, y el premio Malcolm Baldrige, plantean requisitos específicosdonde se deben medir aspectos relacionados con la calidad del servicio.

Con este trabajo se pretende crear las bases, mediante la validación de un instrumento demedida, para el desarrollo de un modelo para determinar la calidad del servicio percibida en el sectoruniversitario. Se usó como instrumento de medición una versión modificada del SERVQUAL,1-3 quees la escala más usada y aceptada para la medición de la calidad de los servicios. El SERVQUALpresenta 22 variables para evaluar las expectativas y 22 para las percepciones, agrupadas encinco (05) dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad yEmpatía. Este instrumento, fue modificado considerando, según recomendaciones del autor original,las condiciones sociales, económicas y culturales venezolanas, dado que las condiciones en lascuales fue desarrollado el SERVQUAL son diferentes a las presentadas en el sector universitariovenezolano. (Ver tabla 1.)

METODOLOGÍALa calidad de servicio es función de la percepción del cliente,

en otras palabras, es la calidad percibida por el cliente.4 Lasvariables que integran la encuesta definitiva contemplan solo lamedición de las percepción de la calidad del servicio, a diferenciade la SERVQUAL original, realizada tomando como referenciainvestigaciones anteriores que apoyan este criterio, y dado quelos sujetos objeto de estudio (estudiantes de la Escuela deIngeniería Industrial de la Universidad de Carabobo) presentarondificultades al diferenciar entre expectativas y percepciones. Estemodelo alternativo propuesto por Cronin y Taylor,5 citados porLloréns6 y por Duarte,7 es recomendado también por otrosautores,8-9 debido a que existe poca evidencia que los clientesvaloren la calidad percibida de un servicio en términos de ladiferencias entre expectativas-percepciones, más bien valoranaltas las expectativas, siendo las percepciones las que máscontribuyen en la medición de la calidad del servicio.

En la encuesta se incluyeron preguntas sobre satisfacción,fidelidad de estudiantes y otras variables, a fin de poder establecerla validez del instrumento de medida. Basado en el supuesto deun muestreo aleatorio, una precisión de ±0,5 con una confianzade 95 %, se seleccionaron cincuenta (n = 50) estudiantes para laaplicación del instrumento, lo cual representa aproximadamenteel 10 % del total de estudiantes de la Escuela de IngenieríaIndustrial de la Universidad de Carabobo, población de interésestimada en 500 estudiantes.

RESULTADOS Y DISCUSIÓNEl análisis de los datos se hizo mediante el uso de los paquetes

estadísticos SPPS y Minitab, en su versión de prueba disponiblesen Internet, y con la ayuda de la hoja de cálculo Microsoft Excel.

Análisis de fiabilidadEl valor alcanzado como resultado del análisis de fiabilidad es

0,891 9, para el coeficiente de Global Alfa de Cronbach; dentro decada dimensión lo valores arrojados son mayores a 0,880. Asímismo, eliminando cada variable para determinar si eso mejorabael coeficiente global, se observó que no había cambio significativocomo para eliminar alguna variable del análisis. El coeficiente alfade Cronbach, que determina la consistencia interna, indica unaalta homogeneidad y equivalencia de respuesta a todos los ítemsa la vez y para todos los encuestados. La alta consistencia internaes un indicador suficientemente válido de la unidimensionalidadde la escala usada, lo que se interpreta como garantía de una altafiabilidad de la medida.

Dimensiones de la calidad de servicioen la Escuela de Ingeniería IndustrialSe realizó un análisis exploratorio de factores de las variables

estudiadas para determinar la estructura subyacente de los datosobtenidos a través del instrumento, a fin de estudiar lasdimensiones que integran la variable calidad de servicio en laEscuela de Ingeniería Industrial de la Universidad de Carabobo,y compararlos con las dimensiones sugeridas por el modeloSERVQUAL.

La matriz de correlaciones, la cual presenta los coeficientes decorrelación entre cada par de variables, es la matriz de la cualparte el análisis de factores. Con el método de extracción decomponentes principales, la matriz se autodescompone en susautovalores y autovectores para alcanzar la solución factorial.10

Además de la matriz de correlaciones, es importante el análisis deotras matrices, como la inversa, la reproducida y la antiimagen.Este análisis, muestra que el modelo elegido es adecuado paraexplicar los datos. El valor del determinante, 2,232E-07 arrojado,es bastante pequeño, lo cual resulta un buen dato desde el puntode vista de la idoneidad del análisis.

Así mismo, la medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin (0,694), o KMO, y la medida de esfericidad deBartlet (625,372, con un nivel de significación de 0,000), indicanque puede utilizarse el análisis de factores con los datosmuestrales disponibles.

En la tabla 2, se presentan los porcentajes de varianza explicada,asociados a cada factor. Se extraen tantos factores comoautovalores mayores que 1 tenga la matriz analizada. Estos seisfactores extraídos consiguen explicar un 72 % de la varianza delos datos originales.

En la tabla 3, matriz de componentes, se encuentra la soluciónfactorial propiamente dicha. Contiene las correlaciones entre lasvariables originales y cada uno de los factores.

Comparando las correlaciones o saturaciones relativas de cadavariable en cada uno de los seis factores, y usando como criteriovalores mayores a 0,400 para su selección, no se puede apreciarfácilmente las dimensiones subyacentes, sobre todo el primerfactor que agrupa la mayoría de las variables, sin embargo, sepuede observar que en el factor 2, destacan las variables V03 yV17 que tienen que ver con la apariencia pulcra y losconocimientos del personal, las cuales según el análisisunivariado, son las de mayor valoración para el estudiante, y quepodrían agruparse en una dimensión de aspectos personales.Por otro lado, el factor 3 agrupa en una dimensión que podría seratención individualiza, las variables V18 y V20. El factor 4, reúnevariables relacionadas con la disponibilidad de tiempo,disponibilidad para atender (V13), y los horarios convenientes(V19). A diferencia de la mayoría de los estudios realizados, lavariable elementos tangibles no es claramente definida en unadimensión, aún cuando en el análisis univariado, representabanlas variables de menor valoración por parte de los estudiantes.

Para facilitar la interpretación de la solución factorial se hautilizado el método de rotación VARIMAX sobre loscomponentes principales. Este método, introducido en 1958por Kaiser,11 tiende a simplificar la matriz de factores porcolumnas, siendo muy adecuado cuando el número defactores es pequeño.11 Este método de rotación ortogonal,que minimiza el número de variables que tienen saturacionesaltas en cada factor, simplifica la interpretación de los factoresoptimizando la solución por columna,10 y es el más usado enla práctica.11,12

22 Industrial/Vol. XXVI/No. 2/2005

A. A. MEJÍAS

ALBAT 1CUlairtsudnIaíreinegnIedaleucsEaledoicivreSleddadilaCaledsenoisnemiD

SELBIGNATSOTNEMELE:1nóisnemiDnóicacinumocedselairetamylanosrep,sopiuqe,sacisífsenoicalatsnisaledaicneirapAavitcartayanredomaicneirapaedsopiuqeysaniuqámnocatneucaleucsEaL10V·

savitcartaetnemlausivnosaleucsEaledsacisífsenoicalatsnisaL20V·

arclupaicneirapaeneitaleucsEaledlanosreplE30V·

sovitcartaetnemlausivnos)seralimisysetroper,sotellof(selairetamsotnemelesoL40V·DADILIBAIFNOC:2NÓISNEMID

asodadiucyelbaifamrofedoditemorpoicivresleratucejearapdadilibaHecahol,opmeitotreicneoglarecahetemorpaleucsEaledlanosrepleodnauC50V·

oletránoiculosneséretniorecnisnuartseumaleucsEal,amelborpnuseneitodnauC60V·

zevaremirpaloicivresleneibazilaeraleucsEaledlanosreplE70V·

oditemorpopmeitleneoicivresleeyulcnocaleucsEaledlanosreplE80V·

serorreedsotnexesortsigerrenetnamneetsisnialeucsEaledlanosreplE90V·ATSEUPSEREDDADICAPAC:3NÓISNEMID

oicivresleranoicroporpyetnaidutselaraduyaaraplanosrepleddatnulovynóicisopsiDoicivreslednóicazilaeraláriulcnocodnáucacinumocelaleucsEaledlanosreplE01V·

lautnupoicivresnuecerfoelaleucsEaledlanosreplE11V·

elraduyaaotseupsidátseerpmeisaleucsEaledlanosreplE21V·

elrednetaarapodapucoodaisamedátseacnunaleucsEaledlanosreplE31V·DADIRUGES:4NÓISNEMID

aznaifnocydadilibidercraripsniarapsedadilibahsusylanosrepleropsodartsomnóicnetaysotneimiconoCaznaifnocaripsnielaleucsEaledlanosrepledotneimatropmoclE41V·

aleucsEalnocsetimártsusneorugesetneisesdetsU51V·

detsunocelbamaerpmeissealeucsEaledlanosreplE61V·

satnugerpsusarednopserarapsetneicifussotneimiconoceneitlanosreplE71V·AÍTAPME:5NÓISNEMID

setnaidutsesolaaleucsEalecerfoeuqadazilaudividninóicnetAadazilaudividninóicnetaanuadelaleucsEaL81V·

setnaidutsesussodotarapsetneinevnocojabartedsoiraroheneitaleucsEaL91V·

adazilanosrepnóicnetaanuecerfoeleuqlanosrepeneitaleucsEaL02V·

setnaidutsesusedseseretniserojemsolropapucoerpesaleucsEaledlanosreplE12V·

setnaidutsesusedsacifícepsesedadisecensalednerpmocaleucsEaL22V·

Industrial/Vol. XXVI/No. 2/2005 23

VALIDACIÓN DE UN INSTRUMENTO PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO EN PROGRAMAS DE ESTUDIOS UNIVERSITARIOS

3ALBATsetnenopmoCedzirtaM

etnenopmoC

1 2 3 4 5 610V20V30V40V50V60V70V80V90V01V11V21V31V41V51V61V71V81V91V02V12V22V

575,0675,0632,0695,0876,0086,0093,0027,0966,0274,0875,0386,0104,0576,0636,0964,0505,0942,0625,0255,0886,0446,0

845,0-455,0-217,0045,0-023,0192,0-775,0273,0681,0-20-E96,5-

264,020-E17,6-20-E253,3

332,020-E07,2-40-·573,3

535,0131,0711,0-491,0-453,0-352,0

024,0302,0561,0-20-E30,220-E2,2-444,0-483,0441,0711,0591,020-E8,4-983,0-30-E81,7972,0-611,0-036,0-20-E57,6765,0372,0674,0622,0-812,0

20-E344,420-E24,6-872,0-341,0-131,030-E152,920-E02,4-681,0-792,0-504,0-324,020-E791,7

056,0222,0-023,0801,0911,0941,0464,0631,0-331,0-461,0-

30-E49,9-441,0-20-E35,3-20-E83,9-932,0-20-E438,9671,0-20-E21,4-20-E429,4

171,0831,0-643,020-E15,1-20-E774,7

972,0-504,0512,0806,020-E408,9

181,0913,0-862,0-

131,0201,0422,0932,0273,0-842,0-171,0721,0-20-E93,9-

703,020-E531,9-20-E84,5-20-E56,6-

301,0312,020-E142,6

082,0043,0-653,0831,0-821,0-614,0-

reúne, además de la realización del servicio bien desde la primeravez (V07), dos variables que dependen del personal en sí, losconocimientos (V17) y la apariencia personal (V03). El factor 4, sepodría dimensionar como aquel asociado con tiempo de servicio,y refleja la importancia que le dan los estudiantes a dichadimensión; se agrupan los ítems V05, promesa de tiempo deservicio, V08 tiempo de entrega y el V22, que indicaría la necesidadespecifica del estudiante por este factor. De igual forma, el fac-tor 5, reúne ítems relacionados con la disponibilidad de tiempo,así el V13, tiempo ocupado, V11, servicio puntual, y el V19, conlos horarios, representan esta dimensión. El factor 6, empatía, sinduda alguna refleja la atención individualizada ofrecida alestudiante, donde la V18 y la V20, están agrupadas.

Comparando las dimensiones encon-tradas para la calidad del servicio de laEscuela de Ingeniería Industrial de laUniversidad de Carabobo con la presentadasen el modelo SERVQUAL (ver tabla 1), seobserva que, el estudiante reagrupa algunasvariables de acuerdo con su percepción,siendo claramente definida una nuevadimensión que tiene que ver con aspectospersonales, sobre todo del docente, que sonlos conocimientos (V17) y la aparienciapulcra (V03), variable que son extraídas delas dimensiones de seguridad y elementostangibles del SERVQUAL. Esta es quizás, unade las características que (en Venezuela)diferenciarían los servicios del sectorprivado, a los del público, en particular eluniversitario, donde la infraestructura de laorganización depende de los recursosasignados por el gobierno, y la aparienciapulcra depende más bien de cada individuoy de su entorno.

VALIDEZ DEL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

El instrumento usado, es una modificacióndel original SERVQUAL, que ha sido validadoen investigaciones anteriores, sin embargo, loque se pretende validar en esta investigación

es el uso que se le dará en los servicios educativos, ya que esteinstrumento desarrollado para un fin puede que no lo sea para otro.La validez se clasifica generalmente en tres tipos: de contenido,pragmática (o de criterio) y de concepto (o de constructo).

Dicho instrumento cubre todas las dimensiones importantesde la calidad de servicio. Las variables que integran la encuestadefinitiva constituyen una adaptación de SERVQUAL original,realizada tomando como referencia la literatura especializada,por lo que se puede considerar que la escala presenta validez decontenido.

2ALBATadacilpxelatotaznairaV

etnenopmoCselaiciniserolavotuA

latoT aledejatnecroPaznairav

ejatnecroPodalumuca

123456

952,7129,2130,2494,1181,1880,1

045,23572,31232,9987,6963,5749,4

045,23518,54740,55638,16402,76151,27

En la tabla 4 se presenta la solución rotada, esta matriz permiteuna mejor interpretación de los datos. El factor 1, aun cuandosigue con un mayor número de variables, agrupa los ítemsrelacionados con los elementos tangibles (V01, V02, V04); elfactor 2, reúne aspectos relacionados con la atención mostradapor el personal, interés en solucionar problemas (V06), amabilidad(V16) y disponibilidad a prestar ayuda (V12), . El tercer factor,

Método de extracción: Análisis de componentes principales a 6 componentes extraidos.

Método de extración: Análisis de componentes principales

24 Industrial/Vol. XXVI/No. 2/2005

A. A. MEJÍAS

Para determinar la validez concurrente, los encuestados seclasificaron en dos categorías, según la puntuación media dadaen la escala de medición de la percepción de la calidad de servicio.Una categoría de estudiantes con baja percepción de la calidaddel servicio recibido formada por aquellos cuyas puntuacionesmedias fueron inferiores a la mediana, y otra con los estudiantescuya puntuación media era superior a la mediana, que sería elgrupo con alta percepción de la calidad del servicio recibida.

Una vez agrupados los estudiantes en estas dos categoríasse procedió a determinar la existencia de diferencias significativasentre ambas categorías en relación con dos preguntas que serealizaron sobre conceptos de calidad de servicio teóricamenterelacionados, la evaluación de la calidad total del servicio prestadoy los sentimientos hacia el servicio prestado, de manera que si seprodujeran diferencias entre dichas medias se podría decir que laescala es válida. Para este fin se realizó una prueba t para muestrasindependientes. Los resultados (valor p < 0,05) confirman que setrata de una escala válida, ya que se observan diferenciassignificativas entre las dos categorías de individuos definidas.

Con el fin de determinar la validez predictiva, se realizó un análisisde correlación entre las percepciones de estudiantes y susatisfacción, y entre las percepciones y la calidad total del servicio.

Este análisis arrojó coeficientes de correlaciónde 0,667 y 0,533 (significativos al nivel de 0,01),y se pone de manifiesto que la medición de lacalidad de servicio en función de la mediciónde las percepciones presenta una correlacióncon la satisfacción y la calidad total del servicio,al igual que ha sucedido en investigacionesprevias, lo cual es suficiente para corroborarla validez predictiva del instrumento.

Para determinar la validez convergente dela escala, se diseñó una pregunta relacionadacon la satisfacción al cliente, un conceptodiferente pero muy relacionado con la calidadde servicio. Al estudiante se le pidió quevalorara los sentimientos que tenía sobre elservicio prestado en la Escuela de IngenieríaIndustrial. Para determinar la relaciónexistente entre ambas variables se realizó unaprueba t para muestras independientes. Losresultados del análisis reflejan que existe unarelación significativa entre la satisfacción alestudiante y la percepción de la calidad delservicio (0,533, a un nivel de significaciónmenor a 0,01), lo cual confirma la validezconvergente de la escala.

Con el objetivo de medir la validezdiscriminante, se analizó la correlación entrela escala, y dos preguntas realizadas sobre la

oportunidad de escoger nuevamente la carrera de ingenieríaindustrial y si recomendarían estudiarla, por supuesto, estasvariables dependen de otros factores que no están relacionadosnecesariamente con la calidad de servicio. El análisis determinóque no existe correlación entre las variables mencionadas y laescala usada, ya que los coeficientes arrojados, -036 y 0,117, noson significativos. Entonces, la escala utilizada tiene validezdiscriminante.

CONCLUSIONESEl mayor aporte informativo de la escala propuesta, es que

permite la determinación de los atributos más relevantes para losestudiantes, lo que ayudaría a identificar puntos fuertes y débilesen la prestación del servicio, así como proporcionar criterios deprioridad de acciones para la mejora del proceso de toma dedecisiones.

Dado el índice de consistencia arrojado, 0,89 con un nivel designificación menor a 0,05, se considera que el instrumento, puedeser considerado como fiable para medir la calidad del servicio enla Escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad de Carabobo.

Basado en el análisis de factores, previa determinación de laadecuación para su uso con los datos de la encuesta, la calidaddel servicio, percibida por los estudiantes de la Escuela deIngeniería Industrial de la Universidad de Carabobo, se puede

4ALBATsodatorsetnenopmocedzirtaM

etnenopmoC

1 2 3 4 5 610V20V30V40V50V60V70V80V90V01V11V21V31V41V51V61V71V81V91V02V12V22V

448,0708,0552,0-108,020-E029,3

423,02-E596,4212,0684,0135,020-E04,6-

112,020-E932,2

791,0143,020-E72,1-20-E775,320-E756,3

634,0265,0165,09020

30-E759,5901,0501,0852,0922,0557,0072,0-781,0164,0331,0761,0977,0961,0815,0422,0958,0981,030-E224,820-E433,520-E557,3

104,020-E403,4

20-E38,7-20-E41,9-

177,030-E028,4

822,0011,0-076,0345,0071,0064,0914,0641,020-E45,8-

915,0571,0831,0467,020-E786,7

261,0511,020-E86,5-

272,0

20-E938,6251,0351,020-E331,4

437,0333,0403,0155,0133,020-E60,3-

603,0721,0451,0852,0212,020-E86,8-20-E29,6901,0231,0-562,0274,0508,0

632,0041,020-E08,3-20-E177,8

653,0621,0552,0621,020-E98,7-741,0-476,0612,0517,020-E885,6

785,0971,0861,0311,0266,020-E079,220-E815,920-E043,8

122,030-E73,1-451,0-521,0-20-E421,620-E87,3-

311,0681,020-E033,3

231,020-E66,1-

421,0431,020-E54,7-832,0-20-E59,2-

471,0639,0202,0884,0372,0-451,0

Método de extracción: Análisis de componentes principales.Método de rotación: Normalización Varimax con Kaiser.La rotación ha convergido en 7 iteraciones.

Industrial/Vol. XXVI/No. 2/2005 25

VALIDACIÓN DE UN INSTRUMENTO PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO EN PROGRAMAS DE ESTUDIOS UNIVERSITARIOSdimensionar en seis factores: Elementos tangibles, confiabilidad,aspectos personales, tiempo de servicio, disponibilidad de tiempoy atención individualizada, con algunas diferencias con el modeloteórico SERVQUAL que sugiere cinco dimensiones.

Finalmente, basado en los resultados arrojados, con alto nivelde significación, se concluye que el instrumento presenta validezde contenido, de criterio y de concepto, por lo cual se puede usarpara medir la calidad de servicio percibida por los estudiantes deIngeniería Industrial de la Universidad de Carabobo. Así mismo,se recomienda por una parte, considerar aspectos de diseño demuestreo para darle mayor validez estadística a los resultados, ypor otro, considerando que los factores subyacentes resultantesdel estudio son un poco diferentes a los sugeridos en estudiosanteriores con el modelo SERVQUAL, realizar otros estudios paradimensionar la calidad del servicio en la institución.

REFERENCIAS1. PARASURAMAN, A.; V. ZEITHAML AND L. BERRY:

"SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for MeasuringConsumer Perceptions of Service Quality, Journal ofRetailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40, Spring, 1988.

2. _______: "Refinement and Reassement of the SERVQUALScale". Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4, pp. 420-450,Winter, 1991.

3. _______: "Alternative Scale for Measuring Service Quality:A Comparative Assessment Based on Psychometric andDiagnostic Criteria", Journal of Retailing, Vol. 70, No. 3,pp. 201-230, 1994.

4. SOTOLONGO, G.: "Metodología para la evaluación de lacalidad del servicio y su aplicación en una empresa deservicios informativos", Revista Ingeniería Industrial,Vol. XXIV, No. 2, Cujae, Cuba, 2003.

5. CRONIN, J. AND S. TAYLOR: " SERVPERF vs SERVQUALReconciling Performance-Based and Perceptions-MinusExpectations Measurement of Service Quality", Journalof Marketing, Vol. 58, pp. 125-131, January, 1994.

6. LLORÉNS, F.: Medición de la calidad de servicio, unaaproximación a diferentes alternativas, Universidad deGranada, España, 1996.

7. DUARTE, J.: "Calidad de servicio, revisión de corrientesprincipales y propuestas para investigaciones futuras",inédito, Universidad Autónoma de Barcelona, España,1999.

8. MONTAÑA, J.; E. RAMÍREZ Y H. RAMÍREZ: "Evaluaciónde la calidad de los servicios públicos domiciliarios",Revista Colombiana de Marketing, Año 3, Número 5, pági-nas 47-62,diciembre, 2002.

9. DÍAZ, D.: Validación de una escala de medida para ladeterminación de la calidad de servicio en una institución deeducación superior (Documento de trabajo) Centro deCompetitividad, Universidad Católica Santo Toribio deMogrovejo, Perú, 2003. (Disponible en la red: www.usat.edu.pe/competitividad/doctrabajos/dt013-servqual.pdf.)

10. PARDO, A. Y M. RUÍZ: SPSS11. Guía para el análisis dedatos, McGraw-Hill, 2002.

11. CUADRAS, C. M.: Métodos de análisis multivariante,2da.ed., Promociones y Publicaciones Universitarias SA,Barcelona, España, 1991.

12. PEÑA, M.: Análisis de datos multivariantes , McGraw-Hill, Madrid, España, 2002.