v congreso de gestión y negocios 2014 - manuel ponce (¡haga que sus clientes regresen una y otra...
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Conferencia:
Servicio excepcional al cliente
MBA. Manuel Ponce Polanco
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1. Introducción
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Análisis de situación
¿Existe una verdadera cultura de atenciónal cliente en nuestro país?
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Se hace lo que se puede
• «Gracias por comunicarse con nosotros en un
momento lo atenderemos…».
«En este momento estamos sin sistema…»
«En “cinco minutos” te llamo…».
«Entre hoy y mañana pasa el técnico».
«Mañana sin falta lo recibe…».
«Haga la cola…».
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¡Brindar un buen servicio no es fácil!¡Se requieren RR HH con actitud positiva!
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Algunos ejemplos
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Los servicios públicos.
El pedido que llega incompleto.
El vuelo que sale con retrazo.
La pérdida de señal en el celular.
Los vasos sin lavar en el restaurant.
Las esperas en la estación del metropolitano.
Servicios financieros…las colas y la incomodidad.
Algunos servicios relacionados con la salud.
Las demoras en la estación de gasolina.www.partnerconsulting.com.pe
El gran objetivo empresarial
¡Sólo existe una forma de incrementarsostenidamente la rentabilidad
empresarial:con clientes satisfechos!
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El gran objetivo empresarial
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Resultados económicos financieros
Satisfacción de clientes
Mejora de procesos internos
Mejora del desempeño de los trabajadores
¿Por qué servicio al cliente?
¡Muchos productos o servicios pierdensus ventajas competitivas, por que sonfácilmente copiados por competidores
queingresan vertiginosamente en los distintossectores económicos!
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¡Esta situación exige el diseño deestrategias orientadas a servicios de calidadque sostengan y superen las expectativas
delcliente, pues son estas las más difícilesde copiar!
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¿Qué le ofrece usted asus clientes?
¿Están sus procesos internos preparados pararesponder a las expectativas de los clientes?
¡El servicio excepcional se construye a través detodos los procesos de la cadena de valor!
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2. Que es el servicioal cliente
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Servicio de calidad
Las organizaciones exitosas tienen unenfoque central común:
¡Están obsesionadas con la atención alos clientes!
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Servicio de Calidad
Sin embargo, en muchas organizacionesel servicio al cliente suele ser pésimo
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¿Qué es servicio al cliente?
Se define como satisfacer y exceder lasnecesidades emocionales e intelectualesdel cliente, sus expectativas...
...y agregar valor.
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Servicio es en parte …..
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VentasAlmacenamiento
Reparto
Soporte técnico
Correspondencia
Facturación
Créditos y cobranzas
Finanzas y contabilidad
Publicidad
Servicio de mantenimiento
Proceso de datos.
¡En las actividadesdesarrolladas por cada
empleado hay un elemento de servicio
que al final afectala satisfacción del cliente!
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Componentes del servicioal cliente
Servicio ••••••
AccesibilidadVelocidad Comodidad Prontitud Variedad Consistencia
Servicioal cliente
Atención Soporte
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TratoReceptividad Comunicación Cortesía Competencia del Comprensión
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DisponibilidadInformaciónResolución de
de repuestos
problemasInfraestructura para apoyar servicioSistema de quejas y sugerenciasServicio técnico
personal
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3. La gestión integraldel servicio
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¿Cuál es la diferencia?
Servicio al Cliente, Deficiente.
Servicio al Cliente, Satisfactorio.
Servicio al Cliente, Excepcional.
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La gestión integral delservicio
Lase
principal tarea de las empresas modernas,centra en optimizar
capacesprocesos y formar
colaboradores de encantar a losclientes para retenerlos.
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¿En que negocio está usted?
LAN PERU afirma estar en el negociode la movilización de personas y carga.
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¿En que negocio está usted?
ROSEN afirma estar enel negocio del descanso
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El nuevo enfoque
El éxito de las organizacionesradica en dirigir:
de clase mundial ya no
o Una
o Unao Unao Una
compañía de aviación.
cadenaentidad
entidad
de restaurantes.educativa.
financiera o de salud.
Sino de dirigir una organización orientada al servicio alcliente que opera en ……. el sector aviación, el sectorgastronomía, el sector educación, el sector financiero o delsector salud.Se trata de un nuevo esquema mental.
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4. ¿Quiénes son nuestrosclientes?
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Clientes internos
Compañeros de trabajo de la misma área, deotras áreas y de otras unidades de negocio;requieren también un servicio de calidad.
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Clientes externos
Personas, empresas que comprano servicios.
nuestros productos
La organización debe estarorientada a satisfacerlos.
Ellos son los que “jalan”
las operaciones de
una organización.
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5. Los principios del servicioal cliente
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Principio Básico 1
Sentirse bienconsigo
mismo y conhacelo que
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Principio Básico 2
Prácticar hábitos decortesía todos losdías y con quien
trate.
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Principio Básico 3
Usar lacomunicaciónpositiva para
crear una buena
impresión
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Principio Básico 4
Escuchar y hacerpreguntas para asegurarse que
entiende las necesidades de
sus clientes.
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Principio Básico 5
Actúeprofesional
menteen todos losaspectos de
trabajosu
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6. El manejo de quejasy reclamos
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Las quejas de sus clientes
Las quejas son oportunidades …conozca como utilizarlas.
Las quejas son una alerta cuandola empresa no logran satisfacer lasnecesidades de sus clientes.
Las quejas generan retroalimentación.
Las quejas generan marketing negativo cuando no sonatendidas oportunamente.
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Distintos tipos de quejas
El cliente se queja de algo
que no justifica la queja
Queja totalmente razonable
por parte del cliente
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Las quejas de sus clientes
¡Una queja es un favor!
Las quejas nos ayudan a satisfacer a los clientes
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7. El nuevo estándar deservicio
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El nuevo estándar
• Como serviremos a nuestros clientespartir de la fecha?
a
• ¿Cuál será el nuevo estándar?
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¿Qué necesito hacer?
Cosas sencillas que puedan producir:
Servicio con Valor Agregado
• Buscar oportunidades.
• Pasar a la acción.
¡Una estrategia para ofrecer servicio con valoragregado contribuye al éxito de una organización
y nos da la ventaja competitivaen el mercado!
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¡Finalmente ……..!
Para que seamos una organización exitosaen servir a nuestros clientes externos, primero
debemos brindarnos un excelente servicioentre clientes internos.
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¡Muchas gracias!
http://manuelponcepolanco.blogspot.com@mponcepolanco
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