usuarios y servicios

8/9/2019 USUARIOS Y SERVICIOS

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Gmez Hernndez, Jos A. Gestin de Bibliotecas. Murcia: DM, 2002

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TEMA 1: LA DEFINICION DE LOS USUARIOS Y LOS SERVICIOSBASICOS

1. OBJETIVOS2. CONTENIDOS BSICOS

2. 1. Los servicios a usuarios.

2.1.1.La calidad en los servicios2.1.2.Derechos de los usuarios2.1.3.La condicin de usuario. El carn o tarjeta de lector2. 2. El servicio de lectura y consulta en sala2. 3. El servicio de prstamo externo o a domicilio 2.3.1. Coleccin de prstamo2.3.2. Destinatarios, nmero de volmenes prestados y duracin del prstamo 2.3.3. Gestin y control del prstamo 2.3.4. Prstamo Interbibliotecario2.3.5. Prstamo colectivo 2.4. Reprografa2.5. Orientacin, informacin bibliogrfica y referencia 2.5.1. La coleccin de referencia2.5.2. Tipos de consultas de los servicios de informacin

2.5.3. Metodologa de la consulta de informacin. La entrevista2.5.4. Coordinacin y organizacin.2.6. Pautas de evaluacin de los servicios

3. APLICACION PRACTICA. SERVICIOS DE BIBLIOTECA DIGITAL.4. CUESTIONES DE REFLEXIN Y EVALUACIN5. BIBLIOGRAFAANEXO: SAORN PREZ, T. El concepto de Biblioteca Hbrida. Tejuelo, 2001 (fragmentos)

1. OBJETIVOS

Formar un concepto amplio de los servicios a los usuarios y las caractersticas que los debenconstituir. Conocer e interiorizar los factores de calidad de los servicios bibliotecarios.

Conocer los servicios habituales de las bibliotecas. Iniciarse en la organizacin y prestacinde los servicios bibliotecarios bsicos.

2. CONTENIDOS BSICOS

2. 1. Los servicios a usuarios.

La biblioteca adopta hoy un modelo de actuacin orientada al usuario, que afecta a todos losservicios tcnicos y a la misma organizacin fsica de los espacios: el edificio debe ganar entransparencia, flexibilidad y diversidad en la distribucin de sus espacios, comodidad, etc. Laorganizacin de la coleccin debe facilitar la localizacin de los documentos, mediante la

creacin de secciones organizadas por centros de inters, la sealizacin, los instrumentos derecuperacin, la bsqueda de la amigabilidad y la integracin en el diseo de los catlogos. Siantes el tiempo laboral no estaba dedicado normalmente a los usuarios ms que en unapequea parte, ahora se tiende a aumentar el tiempo dedicado directamente a ellos, a mejorarlos horarios de atencin, disminuir la prdida de tiempo del usuario en lograr lo que busca,disminuyendo el tiempo dedicado a las rutinas tcnicas, algunas de las cuales se puedesimplificar. La calidad de los servicios tcnicos, en los catlogos, en la clasificacin, etc., nose justifica si no se corresponde en la prctica con unos servicios pblicos de una calidadsemejante.


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2.1.1.La calidad en los servicios

La calidad en la atencin al pblico es difcil de calibrar por el carcter intangible de muchosde los servicios, que en s mismos son muy heterogneos, y por formar parte de stos algunosaspectos subjetivos como el trato. En todo caso, debe llegarse a ella mediante el conocimientoy la adaptacin a las necesidades del usuario, as como mediante la bsqueda de la efectividaden la prestacin de los servicios, en una lnea coherente con los principios de la gestin de la

calidad.La calidad se puede entender, en relacin con las expectativas de los usuarios, en estossentidos:

Calidad esperada: la calidad que el usuario da por supuesta y que slo halla en faltacuando detecta un error

Calidad exigida: la calidad que hace que el usuario elija nuestro servicio y no otro,esperando hallar la respuesta que precisa.

Calidad programada: La que se intenta obtener

Calidad realizada: La que es capaz de obtener la persona que realiza un trabajo.

Calidad emergente: La calidad que el usuario no espera, cuando el servicio desborda susexpectativas iniciales.

Diversos autores han intentado sintetizar los aspectos o criterios de evaluacin que losusuarios tienen en cuenta al experimentar o sentir que los servicios tienen calidad: Los tangibles: los detalles que rodean el servicio: apariencia de instalaciones, imagen,

personal de contacto, confortabilidad, posibilidad de uso de espacios... Fiabilidad: Realizacin del servicio con formalidad y exactitud, mantener la promesa de

servicio: respetar el horario de apertura, los plazos indicados para conseguir undocumento, informacin contrastada, autenticidad...

Capacidad de respuesta: Responsabilidad, deseo de servir de forma rpida y eficaz,

utilizando tanto los recursos propios como ajenos. Seguridad: cortesa y competencia de los empleados Empata: compromiso con el cliente, deseo de comprender sus necesidades precisas. Acesibilidad. (Horarios, posibilidades, facilidades de acceso y utilizacin fsica y a la

informacin, posibilidad de autoservicio). Comunicacin adecuada, cortesa, etc. Tiempo de respuesta aceptable, eficiencia.

Bailey y Pearson, identificaron un total de 38 aspectos o dimensiones relacionados con lacalidad en los sistemas de informacin. Entre ellos muchos que ver con la atencin ycomunicacin:

Conocimiento y adecuacin al usuario. Credibilidad. Flexibilidad Exhaustividad en la cobertura Capacidad de respuesta (tener los

recursos para responder de modo gily fiable, utilizando tanto los recursospropios como ajenos).

Puntualidad

Fiabilidad (relevancia, precisin,autenticidad, informacincontrastada).

Comunicacin adecuada, cortesa, etc. Tiempo de respuesta aceptable,

eficiencia. Competencia tc nica del personal Actualizacin Recuperacin de errores


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Accesibilidad. (Horarios,posibilidades, facilidades de acceso yutilizacin fsica y a la informacin,posibilidad de autoservicio).

La imagen y el confort (el aspecto delas instalaciones, las actitudes, la

posibilidad de espacios privados).

Actitud del personal Utilidad percibida Sentimiento de participacin Comunicacin con el personal Sentimiento de control Lista de productos y servicios Seguridad de los datos

2.1.2.Derechos de los usuarios

Los usuarios de las biblioteca tienen -con posibles matices segn las bibliotecas en que nosencontremos-, los derechos siguientes: Recibir atencin, informacin y formacin sobre la organizacin, servicios y usos de la

biblioteca. Consultar los fondos directamente en la biblioteca, a travs del prstamo a domicilio, de

acuerdo con la normativa que lo regule, o en ocasiones a travs de las redes deinformacin en el caso de los coleccin digital.

La consulta de los catlogos y bases de datos disponibles en la Biblioteca. La orientacin e informacin bibliogrfica y referencial en materias propias de labiblioteca, mediante el uso de fuentes propias de la biblioteca o a travs de bases de datosajenas

El acceso a documentos que no se encuentren en los fondos propios de la biblioteca atravs de servicios de cooperacin bibliotecaria

La reproduccin de obras que no puedan prestarse, en los trminos previstos por lalegislacin sobre la materia.

De esta enumeracin se derivan los principales servicios a usuarios en las bibliotecas, quedeben ofrecerse tanto en sus propios espacios como a travs de redes:

Lectura y consulta Prstamo a domicilio Prstamo interbibliotecario Informacin bibliogrfica y referencial Formacin de usuarios Reprografa

Sobre este marco general se pueden incrementar los servicios, o adoptar formas especiales,como veremos. Junto al usuario normal existe un tipo de usuario al que se facilitaespecialmente el uso de los servicios, normalmente son los investigadores. Las bibliotecas enel caso de stos intenta apoyar sus necesidades especiales que se suelen concretar en espaciosreservados, a veces cerrados, mejor dotados de tecnologa, mayor amplitud en los servicios de

prstamo, etc.Otras veces las bibliotecas, especialmente las pblicas, suelen realizar una extensin de susservicios, la llamada extensin bibliotecaria, para acercar y hacer posible el uso de losservicios a los usuarios que tienen dificultades para acceder a ellos por cualesquiera razones.La especificidad de algunos de los colectivos de usuarios atendidos -que da lugar amodalidades propias de uso y colecciones especiales-, hace que se tienda a hablar de serviciosespeciales para referirnos a esas prestaciones bibliotecarias. Adems, las bibliotecas tambinsuelen, y deben, realizar actividades de lo que se llama extensin cultural, cuando facilitan y


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promueven las manifestaciones culturales por encimade lo que es meramente la difusin de su coleccin,contribuyendo a hacer de su biblioteca un fococultural. Es algo que obliga a las bibliotecasnacionales y regionales, a las pblicas y a lasuniversitarias, sobre todo.

2.1.3.La condicin de usuario. El carn o tarjetade lector

Slo la biblioteca pblica es de principio abierta atodos los individuos en cualquier circunstancia. Lasdems bibliotecas, que tienen fines particulares,estn pensadas para determinados colectivos deusuarios. Todos tienen derecho a las bibliotecas queles sean apropiadas, pero no es rentable que usen unabiblioteca usuarios para los que no est pensada. Elloobliga a un filtro, el carn de lector, que ayuda ahacer posible que la biblioteca de los servicios a

quienes le corresponden. Normalmente el carn no seexige cuando simplemente se va a estudiar en las bibliotecas, o puede reemplazarse pormostrar el documento de identidad si slo se quiere consultar en sala. Pero es imprescindiblepara utilizar el servicio de prstamo, pues es necesario identificar a aquel que retira obras dela biblioteca. Normalmente el carn de usuario se hace especialmente en y para una bibliotecao un sistema bibliotecario, aunque existe la tendencia a evitar la multiplicacin dedocumentos, y por eso en las bibliotecas universitarias y especializadas, o en general en lasque sus usuarios tienen ya una tarjeta de identificacin como miembros de la institucin, stase puede considerar vlida, y no obligar a hacer otra adicional. Para ello tendremos queasignarle una numeracin que corresponda con nuestro registro de usuarios en el quetendremos sus datos bsicos, es decir, aquellos que nos permitan localizarla para resolvercualquier incidencia producida, informarse de la disponibilidad de una obra, etc.Actualmente los sistemas bibliotecarios tienden a hacer posible que con una nica tarjeta deusuario se pueda usar un conjunto de bibliotecas de un mismo sistema local o regional, o en elcaso de los investigadores, a todo el sistema nacional de bibliotecas pblicas (Nacional,Pblicas del Estado, Regionales, y otras pblicas o privadas con fondos de investigacin quese adhieran) mediante la acreditacin de un nico documento vlido y compatible en todasellas.

2. 2. El servicio de lectura y consulta en sala

Todas las bibliotecas deben disponer del servicio de lectura y consulta en sala, procurandoestablecer un horario lo ms amplio y adaptado posible. As, las bibliotecas universitariasprocuran estar abiertas en torno a las 60 horas semanales, adems de establecer salas

especiales slo para lectura y estudio permanentemente abiertas. Las bibliotecas municipalescon escaso personal deben abrir al menos 30 horas semanales. Las filiales, 15. Las bibliotecasmunicipales de ciudades de ms de 20.000 habitantes, como mnimo 35. Adems, se debeconcentrar en el horario de tarde la mayor parte de ellas, para permitir la afluencia de losusuarios al acabar su jornada laboral o de estudios, y posibilitar la consulta los sbados por lamaana.

La consulta puede darse a travs:


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Acceso directo a la coleccin, que es el preferible, especialmente a la coleccinactualizada y de uso frecuente.

Acceso indirecto, que obliga al usuario a solicitar al bibliotecario la obra localizada en elcatlogo, mediante una ficha de pedido que normalmente es doble y que lleva los datosdel usuario y la identificacin del documento. Ambas fichas deben colocarse, una en elfichero de pedidos y la otra funciona como testigo dejndose en el lugar que ocupaba el

libro. Acceso semidirecto. Se usa fundamentalmente para el acceso a documentos como video,

cassetes o discos, en los que bien las cartulas o bien las fundas se sitan en expositores allibre acceso, debiendo pedirse el documento al depsito.

Dado que el acceso a una biblioteca realmente es el acceso a su coleccin, se tender a que losfondos estn en libre acceso, y ordenados por materias, para facilitar su uso directo. Ellodeber entenderse as en toda biblioteca que no tenga misin conservadora. Esta libertad deacceso debe combinarse con la seguridad de la coleccin, que puede exigir la instalacin desistemas de control magntico.

Cuando no hay libre acceso, las obras deben traerse de los depsitos una vez que los usuarioshan identificado a travs de la hoja de pedido los documentos que son de su inters. La lecturaen sala con acceso controlado exige pues, varios elementos a organizar: un encargado de larecepcin de pedidos y de su entrega, y un documento mediador, la papeleta de pedido, en laque haremos al lector anotar los datos que permitan con rapidez y seguridad localizar el libroy servirlo. Adems, la papeleta de pedido debe permitir saber quin tiene el libro y dnde estcuando no se encuentra en la estantera. Tras el uso el lector devuelve el libro y a l se lereintegra su tarjeta. El libro ser colocado en su lugar y la hoja de pedido podr usarse paraestadsticas.

Normalmente en esta modalidad de acceso controlado se suele reglamentar el nmeromximo de obras que se pueden servir a la vez -no ms de tres habitualmente-, la posibilidad

de realizar peticiones anticipadas, las eventuales infracciones y sus consecuencias, laautorizacin o no para permitir el acceso a la sala para consultar con otros libros o bultos, etc.La gestin produce retrasos y su formalidad puede retraer a algunos usuarios, pero esconveniente para fondos antiguos que no pueden estar en acceso directo, los que requierenuna seguridad elevada por su valor, aquellas que requieran un permiso especial, como lasTesis Doctorales, o aquellos que por sus caractersticas requieran su consulta a travs decopias o con equipamientos especiales que se ubiquen en espacios diferenciados deinvestigacin.

2. 3. El servicio de prstamo externo o a domicilio

El prstamo a domicilio es el mejor modo de difundir la coleccin, pues permite la lectura encualquier lugar, al permitirse la salida del documento del centro. Podemos hablar de prstamo

personal, colectivo e interbibliotecario. Es necesaria una reglamentacin que determine:

Qu fondos pueden o no ser prestados.Qu usuarios y en qu bibliotecas pueden recibir el prstamo.Los plazos de prstamo y nmero de obras autorizadas.Las responsabilidades en caso de deterioro anormal, prdida o sustraccin.


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2.3.1. Coleccin de prstamo

Hay bibliotecas cuya coleccin total puede prestarse; en otras, slo una parte, la coleccin deprstamo. Normalmente, las obras que deben ser excluidas de prstamo domiciliario son lassiguientes:Manuscritos e incunables. Libros raros y preciosos, con algn carcter nico.Obras agotadas o difcilmente reemplazables.

Obras de referencia (enciclopedias, diccionarios, catlogos, bibliografas, atlas...) y manualesbsicos, de los que siempre habr de quedar al menos un ejemplar.Publicaciones peridicas.Fondos especiales (antiguos, inditos, microformas o bajo soporte informtico).Tesis y tesinas inditas.Obras de uso muy frecuente en la biblioteca.

En estos casos debe prestarse su reproduccin.

2.3.2. Destinatarios, nmero de volmenes prestados y duracin del prstamo

El servicio de prstamo puede ser utilizado por todos aquellos que renan los requisitos paraser usuarios del mismo. En una Universidad, ser estudiante, profesor o personal deadministracin. En el caso de una biblioteca de cualquier Administracin Pblica, pertenecera ella. En los colegios, sus escolares, profesores y padres. En las bibliotecas privadas o desociedades, los asociados. En las bibliotecas pblicas todos pueden acceder al prstamo,debiendo eso s, disponer el lector de carn de usuario, y aceptar y cumplir las normas de labiblioteca respecto plazos, respeto a los documentos, etc.

El nmero de obras que se puede prestar es algo que depende del tamao de los fondos, delnmero de usuarios, de su tipologa, de la frecuencia de uso, y de la coincidencia o no de lademanda sobre las mismas obras. Igualmente ocurre con la duracin del prstamo.Habitualmente se han prestado dos obras durante quince das, prorrogables por otros quince.Hoy algunas bibliotecas estn ampliando el nmero y diversidad de obras que pueden llevarse

a la vez. Sin embargo, hay muchas posibilidades: En algunas bibliotecas se diferencia elperodo de prstamo en funcin del uso de las obras, siendo menor el tiempo (un slo fin desemana, incluso) en aquellas que por su mucho uso deben estar casi siempre en la bibliotecapara los lectores. Otras obras, si son de reciente incorporacin o muy populares, se prestan poruna semana. Las revistas del ao en curso casi nunca se prestan. En todo caso, se fotocopia elartculo de inters. En cambio, hay obras que por su extensin, complejidad o especializacinse pueden dejar durante varios meses, como ocurre con los fondos de investigacin deprofesores universitarios. En general, los audiovisuales se prestan por menos tiempo, pues suconsulta requiere menos tiempo que la lectura de un libro. Tambin se vara la duracin delprstamo por la categora de usuario, distinguindose entre el investigador y el lector, o entreestudiante de primer y segundo ciclo, doctorado, o docente, en el caso de las bibliotecasuniversitarias. En esta lnea se est extendiendo el llamadoprstamo preferente. Pero no hay

que confundir adecuacin a las necesidades de cada categora de usuario con privilegio. Losusuarios con mejores condiciones deben cumplirlas con la misma exactitud que los que tienennormas ms estrictas.

Servicios complementarios al prstamo son los de reserva y prrroga. La reserva es laposibilidad de pedir que, cuando un libro que est prestado e interesa a un usuario seadevuelto, se reserve y avise al lector para que pueda llevarlo en prstamo. La prrroga es laextensin del perodo de disfrute de un documento. Es una nueva transaccin repetida ysimplificada, que debe poder hacerse siempre que la obra no haya sido demandada.


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2.3.3. Gestin y control del prstamo

El prstamo debe estar organizado y regulado. Existir una normativa cuyo conocimiento sepromover entre los usuarios. Su gestin exige, como ha explicado Carrin, un sistema que: Conjugue libertad de acceso y control de la transaccin Armonice datos estadsticos suficientes y confidencialidad Rapidez en la operacin Equilibre gratuidad y garantas de conservacin Posibilidad de reclamacin, prrroga y reserva.

El control del prstamo exige conocer los siguientes aspectos: Tener disponibles, en cualquier momento, los datos de los lectores que tienen libros en

prstamo. Conocer los libros de la biblioteca que estn prestados y quien los tiene Saber la fecha de prstamo y la de devolucin, para informar a los lectores que han

pedido libros que no estn en prstamo, sobre cundo estarn disponibles.

Para conocer estos aspectos se pueden utilizar varios procedimientos. Los sistemas manuales

han ido dejndose conforme se automatizaba la gestin. Requeran fichas de prstamo, carnde lector, y libro de registro de socios. Suelen basarse en la existencia de ficheros de libros(ordenado por la signatura topogrfica), de lectores (por orden alfabtico de apellidos) y defechas de devolucin, de ordenacin cronolgica. En algunos casos se utilizaba una fichaautocopiativa de tres hojas, que el lector rellenaba con sus datos y los de la obra, y quepasaban a los ficheros. Estos sistemas eran seguros, pero incmodos para el lector, que tenaque copiar todos los datos. Para el personal resultaba lento y costoso de mantener. Otrosistema habitual consista en utilizar fichas ya existentes del libro y del lector, en las que secompletaban los datos de la transaccin en un espacio cuadriculado al efecto, cuando unlector se llevaba la obra. En la ficha del lector se anotaba el nmero de registro del documentoy la fecha tope de devolucin. En la ficha del libro se anotaba el nmero de carn de lector.La biblioteca conservaba las fichas de lector y libro, que se archivaban por signatura -la ficha

de los libros- y por fecha de devolucin -la del lector.

El sistema de control no automatizado de movimiento de los documentos ms extendido era elsistema Newark, consistente en tres fichas:

Ficha del lector con los datos del usuario: con las columnas de devolucin. Fichas del documento con su datos y con columnas de responsabilidad. Fechas de devolucin: que generalmente suelen venir en una ficha que se pega a la

cubierta donde se escribe la fecha en la que debe ser devuelto el documento.

En la actualidad se gestiona el prstamo mediante el mdulo correspondiente de cualquiera delos sistemas automatizados de gestin bibliotecaria. Con ellos se hace muy fcil el control, la

estadstica, la reclamacin automtica, la concrecin de las fechas de devolucin, etc. Lossistemas automatizados slo necesitan cruzar los datos de registro de libro y lector,normalmente legible por codificacin de barras con un lector ptico. Cada libro tiene unperodo de prstamo autorizado, igual que cada lector, y un nmero autorizado de prstamos.

Un aspecto que, aun siendo desagradable, debe incluir la normativa, es la posible actuacinsancionadora en el caso de infracciones de la normativa de prstamo, que normalmenteredundan en perjuicios para otros lectores y para la propia biblioteca. Es necesario asegurar ladevolucin a tiempo de las obras y en buenas condiciones, evitar la impunidad en el caso de


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robos o deterioros voluntarios. Lo habitual, cuando no se devuelve los libros en los plazosconvenidos, es la retirada temporal de la tarjeta de lector. En el caso de libros perdidos, labiblioteca debera exigir la reposicin de su costo, para poder reintegrarlo en la biblioteca. Entodo caso, estas medidas se aplicarn con prudencia, porque la biblioteca no debe tenervoluntad sancionadora, sino motivar el respeto a las normas como medio de convivencia ydisfrute mximo de los bienes comunes.

2.3.4. Prstamo Interbibliotecario

Es una variante del prstamo personal, y consiste en proporcionar al usuario el acceso a lasobras, o copias de ellas, que no se encuentran en la biblioteca. La biblioteca para ello acude aotras bibliotecas, por lo que el prstamo interbibliotecario crea la necesidad de la cooperacin.De hecho, el prstamo en la forma ms bsica de cooperacin bibliotecaria. Su condicin deposibilidad en la existencia de catlogos colectivos, que permitan conocer los fondos de lasbibliotecas cooperantes. Estos catlogos debern estar publicados o ser accesibleselectrnicamente.

Esta modalidad de prstamo debe orientarse a conseguir fondos cuya consulta sea imposiblede otra manera, por razones de distancia, por no poder pertenecer nuestro usuario a

determinada biblioteca, etc. Es un sistema tambin para llegar a literatura gris en el campocientfico. No debe pedirse obras de mucho uso, o que estn an a la venta, y puedanconseguirse fcilmente. En todo caso, para la buena gestin del prstamo interbibliotecarioexige aclarar los casos y usuarios en que se efectuar la peticin, el cobro o no de las tarifas ogastos engendrados, la determinacin de la biblioteca a que se realizar su peticin, etc.Cuando recibimos peticiones deberemos optar entre enviar el original, o proporcionar unafotocopia del mismo.

El principal centro para suministro de documentos de otros pases que las bibliotecasespaolas pueden utilizar es el British Library Document Supply Centre (BLDSC). La propiaBiblioteca Nacional ofrece como uno de sus servicios canalizar las peticiones que hagan lasbibliotecas espaolas al DLBSC, mediante trasmisin electrnica. El envo y la devolucindel documento se realiza directamente entre la biblioteca peticionaria y la British Library, a laque se le paga una tarifa por original y por cada diez fotocopias.

2.3.5. Prstamo colectivo

Se realiza a instituciones, grupos sociales o culturales, y puede venir reglamentado por un

convenio. La biblioteca hace el prstamo por lotes y el control slo debe dar un nmero a

este lote y mantener un fichero de prestatarios.

2.4. Reprografa

La biblioteca debe habilitar un medio de reprografa para proporcionar copia de las obras queno puedan prestarse, en los trminos previstos por las legislacin vigente sobre la materia. Se

tratar especialmente de entradas en materiales de referencia, artculos de revistas, etc.Tambin debe existir reproduccin de obras mediante microforma de los fondos especiales, aun coste que la biblioteca deber aprobar de acuerdo con su institucin de pertenencia. Loms sencillo es permitir la instalacin de una fotocopia de monedas o tarjeta, en rgimen deautoservicio, y las bibliotecas grandes contratan la provisin del servicio con empresasprivadas mediante un concurso.


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2.5. Orientacin, informacin bibliogrfica y referencia

La complejidad creciente de la informacin hace que cada vez para la biblioteca sea msapremiante ser un servicio de informacin. La informacin comienza con la ms elemental, lade recepcin y orientacin al lector cuando llega a la biblioteca, que suele darse a travs delos mostradores de informacin y prstamo, a travs de las guas de uso y la sealizacin.Continua con la informacin bibliogrfica, cuando se informa de los documentos que puede

haber sobre temas determinados, cmo buscar en ellos, etc. Despus se llega al servicio dereferencia, en el que se contesta directamente a cuestiones por parte de la biblioteca. Es unaatencin personalizada, que abarca desde la respuesta directa a la formacin para capacitar enlas propias bsquedas. Adems, el servicio de informacin elabora productos que facilitan lainformacin bibliogrfica antes de que se demande, como boletines bibliogrficos, guas deuso, formacin de usuarios, etc. La complejidad de esta tarea requiere tanto especializacincomo profesionalidad, intuicin y actitud investigadora en el bibliotecario encargado. Essuperfluo sealar que debe ser personal tcnico, dejando las cuestiones bsicas para elpersonal auxiliar. Y que no siempre podremos satisfacer las consultas, por falta de fondosadecuados, de organizacin, o de tiempo, debiendo ajustar las fuentes de informacin y laformacin que necesitamos para las consultas que resulte ms propio atender en el tipo debiblioteca en que nos encontremos.

2.5.1. La coleccin de referencia

La informacin bibliogrfica y de referencia se da de modo personal por el bibliotecario y atravs de la coleccin de referencia, que ha sido de uso comn, en buena parte, para lectores ybibliotecarios. Los bibliotecarios utilizan tanto productos de la propia biblioteca, como unacoleccin de referencia impresa y electrnica, sistemas basados en las telecomunicaciones eInternet, as como otros medios informales.

La seccin de referencia se compone de fuentes de carcter directo o inmediato, que informanpor s mismas (enciclopedias, diccionarios enciclopdicos y de la lengua, manuales bsicos ytratados, guas y directorios personales e institucionales, reperto rios biogrficos y legislativos,

anuarios y series estadsticas, memorias de empresas y balances, cronologas, atlas, etc.) yindirectas, que remiten a las fuentes que permiten tratar un tema determinado (bibliografas,catlogos de bibliotecas, catlogos colectivos, revistas de resmenes, boletines de sumarios,ndices de bases de datos, etc.). Suelen ser materiales caros, y de forzosa actualizacin, queengendra nuevos gastos, que la biblioteca debe afrontar. El valor de una obra de referenciadepende de su adecuacin a las necesidades concretas de nuestra biblioteca, de suactualizacin, de su exactitud y autoridad, etc....

Junto a las fuentes de informacin clsicas las fuentes de informacin electrnicas tienen unaimportancia creciente, pues han enriquecido enormemente las posibilidades de la informacinbibliotecaria, tanto a nivel general como en los distintos campos especializados. Las pginasweb de las bibliotecas, con sus selecciones de enlaces de inters por temas, constituyen

fuentes para la informacin y referencia, que cada bibliotecario a su vez debe valorar paraintegrar en su propia coleccin de referencia digital. Merlo (2000) ha sintetizado as lasfuentes de informacin basadas en Internet:

Buscadores y metabuscadores: sistemas de recuperacin de pginas web recopiladas en una base de datosmantenida por una empresa o institucin. Desde estos sistemas de acceso a la informacin presente en Internetpueden localizarse pginas web, correos electrnicos, direcciones, imgenes, programas, etc. Existen muchasvariantes en este campo, ya que los buscadores pueden presentarse en combinacin con otras fuentes deinformacin en lnea (como los ndices temticos). En la actualidad existen buscadores que realizan las


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bsquedas en varias bases de datos de pginas web s imultneamente; en este caso se habla de metabuscadores.La utilidad de estas fuentes de informacin es mayor cuanto ms especfica es la consulta.

ndices temticos y portales: directorios de pginas web clasificados siguiendo una estructura sistemtica.Pueden abarcar todos los campos del conocimiento o estar especializados en alguna disciplina concreta. Enmuchos casos la organizacin de la informacin se realiza partiendo de criterios geogrficos. Estas fuentes sontiles cuando se desea localizar informacin de un tema.

Selecciones de recursos: recopilaciones de pginas web y recursos de informacin presentes en Internet. Nosuelen seguir una estructura tan organizada como los ndices temticos, adems de que se centran en una materiaespecfica. El inters de esta fuente de informacin estriba en que suelen tratarse de selecciones realizadas porpersonas que trabajan en el mismo campo del conocimiento o profesional, por lo que supuestamente se habrnseleccionado los recursos de mayor inters y calidad.

Bases de datos: sistemas de localizacin de informacin bibliogrfica, estadstica, factual, econmica,legislativa, etc. Estas fuentes de informacin equivalen a las tradicionales bases de datos, con la diferencia deque el acceso a la informacin se realiza de forma remota, por medios telemticos.

Colecciones de referencia: pginas web que pueden ser empleadas del mismo modo que el fondo de referenciade cualquier centro de informacin: enciclopedias, diccionarios, biografas, etc. Adems de recursosindependientes existen excelentes recopilaciones de pginas tiles como fuentes de informacin y referencia.

Catlogos en lnea: consulta a los catlogos de bibliotecas y centros de documentacin. Son abundantes losOPAC presentes en Internet, a los cuales se puede acceder a travs del web o mediante una conexin telnet. La

utilidad de estos catlogos es evidente para localizar informacin bibliogrfica.Publicaciones electrnicas: diarios, revistas o textos digitales. Este tipo de documentos son interesantes comofuentes de informacin, ya sea general o especializada, puesto que presentan informacin actualizada y de fcilacceso sobre cualquier materia. Tradicionalmente las publicaciones peridicas han sido consideradas como unode los sistemas ms rpidos y eficaces para la propagacin de la informacin y el conocimiento. Este carcter deinmediatez en la divulgacin es ampliamente superado por las publicaciones electrnicas, con contenidossimilares, pero ms actualizadas y de consulta ms rpida.

Listas de distribucin y grupos de noticias : recepcin de informaciones a travs del correo electrnico. Esteservicio es empleado como fuente de informacin, ya que tanto en las listas de distribucin como en los gruposde noticias se pueden obtener informaciones tiles de manera muy rpida. Incluso existen listas de distribucinconcebidas como fuentes de informacin electrnica, basadas en el intercambio de informaciones sobre recursosde inters accesibles en lnea. Otra variante son los servicios de actualizacin bibliogrfica, que en realidadconsisten en la realizacin de una difusin selectiva de la informacin por medio del correo electrnico. Muchas

empresas e instituciones envan peridicamente informacin sobre los temas elegidos por los usuarios.WWW: las pginas web institucionales, comerciales o personales ofrecen mltiples informaciones de utilidad.En muchas ocasiones se obtendr ms informacin desde las pginas elaboradas por una empresa, un organismoo una persona que acudiendo a cualquier otra fuente de informacin. La sencillez de los sistemas de edicin depginas web y las facilidades que ofrecen los proveedores de servicios Internet para albergar informacin en susservidores ha posibilitado que existan cientos de millones de pginas web disponibles. La calidad de las mismasy su empleo como fuente de informacin vendr determinada en ltima instancia por el usuario que las consulta.

Adems la propia biblioteca es creadora de materiales de referencia, produce informacin atravs de (Merlo, 2000):

Boletines de novedades y/o adquisiciones : listados de los ltimos documentos incorporados a la biblioteca y/oaparecidos en el mercado. La diferencia consiste en que los boletines de adquisiciones recogen nicamente

documentos que estn en la biblioteca, mientras que en los de novedades no tiene por qu, ya que puede tratarsede recomendaciones u orientaciones bibliogrficas sobre obras que an no han sido adquiridas.

Bibliografas impresas y guas de lectura: Repertorios bibliogrficos sobre temas de inters para los usuarios ode actualidad (conmemoraciones, acontecimientos histricos, cientficos o literarios, etc.). Estas bibliografaspueden realizarse por indicacin de los usuarios o por propia iniciativa del personal. Las guas de lectura suelenser ms informales, recogiendo slo obras seleccionadas, mientras que las bibliografas son ms exhaustivas yespecializadas.

Dossiers de prensa: recopilacin de noticias sobre un tema. Son de gran utilidad cuando tratan temas deactualidad, sobre los cuales no hay produccin bibliogrfica.


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Tablones de anuncios: informacin local, institucional, cultural, etc. Este sistema de suministro de informacintiene muy buena acogida, ya que suele ser un medio til para ofrecer informaciones muy demandadas por losusuarios.

Difusin Selectiva de la Informacin: la biblioteca puede comprometerse a ofrecer peridicamenteinformacin sobre distintos temas a los usuarios que estn interesados. Para ello, se recogern los perfilesinformativos del usuario, en los cuales se expondrn cules son los aspectos de los que quiere ser informado.

Folletos de la biblioteca: la propia biblioteca suele ser un tema de los ms demandados por los usuarios, por loque es conveniente realizar folletos explicativos sobre la misma, sus servicios, el uso de los catlogos, etc.

FAQ (Frequetly Asked Questions): la biblioteca puede ofrecer al usuario un archivo de FAQ o preguntasfrecuentes. La funcin de las FAQ es informar sobre temas muy diversos ofreciendo preguntas planteadas pordistintos usuarios, pero que pueden ser tiles para todos. Las FAQ pueden realizarse por escrito o bien ofrecersedentro de la informacin web de la biblioteca.

Seleccin de pginas web: con la implantacin del acceso a Internet como un servicio bibliotecario ms se hahecho necesario recopilar las pginas de mayor inters para los usuarios, ya sea por su contenido o porque desdelas mismas se pueda localizar otras informaciones.

Listas de distribucin : si la biblioteca dispone de correo electrnico para comunicarse con sus usuarios, comoocurre en las bibliotecas universitarias, otro medio de ofrecer informacin son las listas de distribucin o correo.Los usuarios suscritos a estas listas recibiran la informacin que la biblioteca quisiese enviar: novedades,informacin bibliogrfica, bsquedas temticas, direcciones web de inters, etc.

Un interesante proyecto paramejorar los servicios deinformacin y referencia enlas bibliotecas pblicasespaolas es el denominadoPregunte. Las bibliotecasresponden. Es un servicio deinformacin, pblico ymediante correo electrnico yweb, gestionado de modocooperativo entre bibliotecasde las diferentes ComunidadesAutnoma, con lacolaboracin de la BibliotecaNacional y la SubdireccinGeneral de CoordinacinBibliotecaria. Desde la pginade inicio del sitio web de lasbibliotecas participantes seaccede directamente alservicio: http://www.pregunte.org/pregunte/pub01.shtml

2.5.2. Tipos de consultas de los servicios de informacin

Consultas de respuesta rpida: Preguntas generales sobre el funcionamiento de labiblioteca y sus servicios, localizacin de diferentes secciones o materiales, preguntasbibliogrficas de fcil resolucin.

Consultas bibliogrficas: Relacionadas con la bsqueda de bibliografa existente de untema determinado, y que pueden resolverse bien mediante la orientacin al usuario hacialas fuentes pertinentes para resolver por s mismo la consulta, o dando respuesta directamediante la bsqueda del propio bibliotecario. Aplicar una u otra opcin depende de lafilosofa de los servicios. Parece lgico que enseemos a los usuarios antes que darles el


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trabajo totalmente resuelto. Para el bibliotecario quedarn las bsquedas ms caras ocomplejas para los usuarios inexpertos.

Consultas de informacin no bibliogrfica: De datos estadsticos, informacin sobrepases u organizaciones, legislacin, o temas generales. Suponen un gran conocimientodel bibliotecario de la coleccin y de los recursos informativos existentes.

Peticiones de documentacin externa mediante prstamo interbibliotecario: Los servicios

de informacin tienen una extensin en la consecucin fsica de la documentacin, pues esmuy pobre limitarse a la documentacin de la propia biblioteca, y tambin lo es dar merainformacin bibliogrfica sin facilitar su localizacin. Estos servicios deben, o realizar elproceso de acceso al documento original, o canalizar las peticiones hacia los servicios deobtencin de documentos responsables, con los que nos pondremos en contacto.

Alerta informativa: Es un servicio de informacin de las novedades, que abarca losboletines de sumarios, de novedades, de adquisiciones, etc. Algunos de estos deben tendera convertirse en electrnicos, por el coste y la limitacin de su edicin convencional.

Difusin selectiva de informacin. Es la informacin al da a los usuarios concretos de ladocumentacin relevante en sus campos propios de especializacin. Servicio propio de lasbibliotecas especializadas, se puede ir extendiendo tambin a los usuarios relacionadoscon la investigacin de las bibliotecas acadmicas. Se basa en el diseo de perfiles deusuarios, ya individualizados ya de grupos.

Informacin sobre otras bibliotecas y centros de informacin. Facilita el acceso acolecciones ms amplias, posibilita el prstamo interbibliotecario, etc. Deberemosdistinguir entre aquellos con los que tengamos convenios de cooperacin, y con los queno tengamos compromisos de atencin mutua.

Elaboracin de informes y asesoramiento tcnico. Los bibliotecarios tienden a ser cadavez ms asesores y consultores, y pueden asumir una tarea de este tipo.

Tipos de Consultas (Merlo, 2000)Servicio de informacin Descripcin

Consultas de respuesta rpida Resolucin de cuestiones sencillas utilizando obrasde consulta de la biblioteca

Consultas bibliogrficas Elaboracin de repertorios bibliogrficos sobretemas especficos y comprobaciones bibliogrficas

Acceso al documento Prstamo interbibliotecario, fotodocumentacin,envo electrnico, e tc.

Informacin sobre novedades Boletines informativos, de adquisiciones,novedades editoriales, etc.

Difusin Selectiva de la Informacin Entrega de informacin sobre novedades segn lostemas elegidos por los usuarios

Orientacin bibliogrfica ydocumental

Guas de lectura, selecciones de documentos,asesoramiento bibliogrfico, etc.

Asesoramiento tcnico Preparacin de informes y recopilacin deinformacin sobre un tema

Formacin de usuarios Uso del servicio, de la coleccin, etc.

2.5.3. Metodologa de la consulta de informacin. La entrevista

Los pasos a dar seran los siguientes: Recepcin de la consulta: Finalidad, nivel de profundidad, trminos asociados. El usuario

suele llegar con una pregunta abierta y general. Debemos hacerle ser ms explcito, yconcretar su demanda..

Clarificacin: Recoger los datos, controlar el significado, buscar trminos sinnimos oasociativos de las materias, palabras clave, idiomas y perodo de inters. Tipo de consulta.Necesidad de exhaustividad o actualizacin.


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Bsqueda bibliogrfica y documental: Seleccin de las fuentes disponibles. Consultaretrospectiva. Anotacin de las referencias obtenidas, para la seleccin posterior de laspertinentes. Control escrito de las fuentes ya revisadas. Registro de consulta

Resolucin final de la consulta: Revisin de fuentes complementarias. Seleccin yrechazo de las inoportunas. Dar la respuesta indicando las fuentes utilizadas. Comprobarque la respuesta satisface la necesidad de informacin que se tena, dando posibilidad de

ampliar la respuesta o completarla. Archivar la bsqueda, pues se constituyen en fuentesde informacin futura.

2.5.4. Coordinacin y organizacin.

Las bibliotecas suelen reunir la gestin de la Informacin Bibliogrfica y el PrstamoInterbibliotecario en un departamento, que sera responsable de: La formacin de la coleccin de referencia La seleccin y la gestin de las base de datos de carcter general y multidisciplinar. La informacin bibliogrfica y de referencia de carcter general. La coordinacin de la informacin bibliogrfica automatizada, bien on-line o en CD-

ROM, de las distintas bibliotecas.

La coordinacin del prstamo interbibliotecario nacional y realizacin del prstamointerbibliotecario internacional. La obtencin de documentos primarios de obras y artculos no disponibles en la coleccin.

El bibliotecario responsable de este departamento, a veces denominado bibliotecarioreferencista debe tener un buen conocimiento de las fuentes de informacin y de suaprovechamiento. Debe tener capacidad comunicativa y de comprensin de las demandas delos usuarios, y mantenerse continuamente al da.

Debe preverse y analizarse el coste de los servicios, realizar informes y estadsticas peridicassobre los resultados, establecer contactos y coordinar nuestros servicios de informacin conlos de otras bibliotecas y entidades, evaluar resultados y detectar posibles mejoras, etc.

2.6. Pautas de evaluacin de los servicios

Evaluacin de los servicios

A partir de las estadsticas clsicas de la biblioteca es fcil obtener indicadores sobre losservicios, entre los que R. Domnguez destaca los siguientes: Nmero de visitas o entradas, diario, mensual o anual, dividiendo las entradas por el total

de poblacin atendida Nmero de carns expedidos (Nos ayuda a conocer la proporcin de usuarios reales

respecto a los potenciales) Nmero de peticiones de prstamo interbibliotecario

Nmero de peticiones de consulta de fondos en depsito Asistentes a los actos culturales programados Visitas a las exposiciones realizadas. Nmero de consultas al servicio de referencia ndice de consultas de referencia satisfechas positivamente

Evaluacin de la consulta en salaLa evaluacin de la consulta en sala tanto de fondos generales como de obras de referencia yrevistas, es difcil, dado que las colecciones estn cada da ms en acceso directo, y por tanto


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la consulta es libre, no se registra y no se puede contabilizar. Para evaluarla debemos pedir auna muestra de los usuarios que respondan sobre las consultas realizadas, sus materias, etc.Tambin podemos utilizar el recuento de los libros dejados sobre las mesas y carritos una vezconsultados, para lo cual debemos asegurarnos de que los usuarios no colocan los libroscuando terminan su consulta. Tambin debe aclararse qu entendemos por consulta, que aveces es un simple repaso del ndice o un repaso, y otras una revisin en profundidad. En el

caso de las revistas los estudios de uso son importantes porque se pueden considerar para larenovacin o cancelacin de ttulos, cuyo coste es muy elevado para el escaso rendimientoque se hace de ellos

Evaluacin del prstamo

Algunos de los indicadores citados por R. Dominguez, son: Prstamos anuales y mensuales Prstamos por materias Prstamos por soporte o tipologa de documentos Tasa de circulacin por usuario (Total de prstamos dividido entre total de usuarios de la

biblioteca) Tasa de rotacin de materiales (Total de prstamos de un ao dividido por el total de items

de la coleccin. Se debe calcular tambin para cada parte o materia de la coleccin) Cuota de ausencia (proporcin de documentos prestados a la vez respecto del total que

tenemos, en general o de cada parte de la coleccin) Antigedad-actualidad de los fondos: porcentaje de documentos de la biblioteca

publicados despus de determinada fecha.

La evaluacin de los servicios en el programa PAB Segn el grupo PAB-ESPAA.Programa de Anlisis de Bibliotecas. Barcelona: FundacinBertelsmann, 1997, tendramos como indicadores de rendimiento de los servicios, stos:

Indicadores de demanda del servicio

Documentos no prestados: porcentaje de documentos disponibles para el prstamo y queno han sido prestados el ltimo ao (Indica: alerta, nivel de no uso de los fondos de labiblioteca

Visitas. Relacin entre los visitantes y el numero de habitantes a lo largo del ltimo ao(Indica: integracin de la biblioteca como servicio referente)

Clientes activos: porcentaje de la poblacin que ha prestado como mnimo u documento alo largo del ltimo ao (Indica: penetracin en el mercado)

Fluctuacin de socios activos: porcentaje de socios activos del ao anterior que no hanprestado nada durante el ltimo ao (Indica: mantenimiento de la demanda del servicio

prstamo/habitante. promedio de documentos prestados por habitante a lo largo delltimo ao (Indica: nivel de aceptacin por parte de la poblacin)

Inscripciones nuevas: porcentaje de habitantes que se han hecho socios por primera vez dela biblioteca a lo largo del ltimo ao (Indica: capacidad de capitacin de nuevos sectoresde la poblacin)

Indicadores de orientacin al cliente Superficie disponible: metros cuadrados a disposicin del pblico que la biblioteca ofrece

por cada 1000 habitantes. (Indica: grado de disponibilidad para la diversidad de entornos) Horas de servicio: porcentaje de horas de atencin al publico que ofrece la biblioteca en

comparacin al comercio minorista (Indica: disponibilidad horaria de la biblioteca)


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Tiempo de tramitacin: promedio de semanas que transcurren desde la peticin de undocumento hasta su disposicin para el usuario (Indica: agilidad de respuesta a lasdemandas)

Reciclaje profesional: porcentaje del tiempo de trabajo destinado a reciclaje profesional(Indica: importancia a la capacidad y actualizacin profesional)

Nuevas adquisiciones por habitante: promedio de gasto por habitante destinado a nuevos

documentos para la biblioteca (Indica: importancia que las instituciones responsables danal mantenimiento de un servicio actualizado.

Indicadores de eficiencia: Frecuentacin del servicio: Promedio de visitantes y de documentos prestados en una hora

de servicio pblico Visitantes/usuarios: porcentaje de visitantes que usan el servicio de prstamo (Indica:

potencialidad de promocionar el servicio de prstamo) Tiempos de proceso: tiempo promedio que ocupa cada una de las tareas que componen el

proceso de un documento, desde que se selecciona hasta que est a disposicin del usuario(Indica: posibilidad de optimizacin de tareas internas)

Cuota de gastos por habitante: promedio de pesetas que se destinan en una ao a labiblioteca por habitante (Indica: importancia de la biblioteca para las institucionestitulares)

ndice de ausencia: porcentaje de horas laborales no realizadas debido a ausencias (Indica:satisfaccin y motivacin laboral del equipo)

Cuota de gastos por servicio: gasto promedio anual por visitante de la biblioteca y gastopromedio anual por hora de apertura del servicio (Indica: relacin entre gastos yutilidades.

3. APLICACION PRACTICA. SERVICIOS DE BIBLIOTECA DIGITAL.

OBJETIVO: Acercar al alumno a los servicios ofertados por las bibliotecas mediante elempleo de tecnologas de la informacin y comunicacin, mediante el estudio de los

conceptos asociados a biblioteca digital, biblioteca electrnica, biblioteca virtual y bibliotecahbrida.

PROCESO: Los alumnos deben analizar varias de las definiciones propuestas en torno a labiblioteca digital (Saorn, 2001, texto anexo). Despus debern aplicar un modelo deevaluacin presentado sobre una o varias de las siguientes web de bibliotecas (Se valorar quese realice un estudio comparado de dos instituciones del mismo o distinto tipo):

Bibliotecas Regionales Biblioteca Regional de Murcia | www.bibliotecaregional.carm.es Biblioteca Regional de Castilla y Len | www.bcl.jcyl.es Bibliotecas pblicas Biblioteca Pblica de Tarragona | www.biblio.fut.es

Biblioteca Pblica de Valladolid | bpval.bcl.jcyl.es/ Bibliotecas Universitarias Biblioteca Universidad Carlos III | www.uc3m.es/biblioteca/ Biblioteca Universidad de La Rioja | biblioteca.unirioja.es/ Bibliotecas digitales Biblioteca Virtual Miguel de Cervantes | www.cervantesvirtual.com Biblioteca digital de la UPC | bibliotecnica.upc.es

Elegir una (o varias) de las siguientes secciones: Acceso Organizacin y estructura


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Usabilidad documental Sistema de informacin referencial Contenido institucional Contenido de difusin Contenido de orientacin y formacin de usuarios Herramientas participativas Colecciones digitales Servicios personalizados

4. CUESTIONES DE REFLEXIN Y EVALUACIN

Cmo se puede valorar el servicio de las bibliotecas de nuestro entorno? El horario esadecuado? Qu ventajas proporciona el acceso directo a las colecciones de las bibliotecas?Cmo se organiza y controla el prstamo a domicilio? Por qu es importante el servicio deinformacin y referencia? Qu tipos de cuestiones pueden demandar los usuarios del serviciode referencia? Qu obras constituyen la coleccin de referencia? Qu fines tiene elprstamo interbibliotecario? Qu bibliotecas lo realizan?. Qu problemas origina en nuestroentorno el servicio de lectura en sala? Cul es la metodologa adecuada en el proceso derespuesta en las demandas de referencia e informacin bibliogrfica?

5. BIBLIOGRAFA

CLAVES para el xito: Indicadores de rendimiento para bibliotecas pblicas Barcelan:Col'legi Oficial de Bibliotecaris-Documentalistes de Catalunya, 1995.DOMINGUEZ, R.Nuevas formas de organizacin y servicios en la biblioteca pblica. 4.

Formas de evaluacin y anlisis. Oviedo: Trea, 1997, 37-60.IFLA: Directrices IFLA/UNESCO para el desarrollo del servicio de bibliotecas pblicas.Pars: UNESCO, 2001. http://unesdoc.unesco.org/images/0012/001246/124654s.pdfLOPEZ DE QUINTANA, E. Servicio a usuarios y relaciones interpersonales en el mbito delos sistemas de informacin. En: Magan Wals, J.A. Tratado bsico de Biblioteconoma.

Madrid: Complutense, 1995, p. 321-342.MAGAN WALS, J.A. Los servicios de informacin y referencia bibliogrfica: situacinactual y aprovechamiento de los recursos. En: Magan Wals, J.A. Tratado bsico de

Biblioteconoma. Madrid: Complutense, 1995, p. 321-342.MERLO VEGA, J. A. El servicio bibliotecario de referencia.Anales de documentacin, 3,2000, p. 93-126 http://www.um.es/fccd/anales/ad03/AD07-2000.PDF MINISTERIO DE EDUCACIN, CULTURA Y DEPORTE.Pautas sobre los servicios debibliotecas pblicas. Madrid: 2002RODRGUEZ MUOZ, J. V., SAORN PREZ T., Bibliotecas digitales: integracin deservicios, recursos y espacios informativos en redes. En: PEA ROS, R. Gestin digital de lainformacin. Madrid: RA-Ma, 2002.SAORIN PREZ, T. El concepto de biblioteca hbrida. Tejuelo, 2, 2001.

ANEXO: SAORN PREZ, T. El concepto de Biblioteca Hbrida. Tejuelo, 2001(fragmentos)

Marco tericoLa terminologa usada en bibliotecas al hablar de bibliotecas digitales, electrnicas o virtuales es bastante pocoprecisa en cuanto al alcance de cada tipo, y en especial bastante distante con la situacin habitual en la mayorparte de las bibliotecas existentes. Al estudiar las lneas para de transformacin tecnolgica de la biblioteca comoservicio de informacin documental, debemos considerar siempre la interrelacin entre la componente


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tecnolgica e informativa de la biblioteca y la componente organizacional y espacial de la institucin, de cuyacombinacin surge el concepto de la biblioteca hbrida.

Pocos proyectos de Biblioteca Digital responden ntegramente a las especificaciones descritas anteriormente. Labiblioteca digital es una visin de futuro. Gran parte de los proyectos tecnolgicos parten de servicios yaexistentes, a los que pretenden potenciar. Podemos hablar de una biblioteca en proceso de transformacintecnolgica, que partiendo de la informacin y los servicios ya existentes, busca la integracin entre la biblioteca

tradicional y la digital. Existen numerosas reflexiones sobre el futuro de las bibliotecas, y en casi todas ellaspodemos encontrar recogido implcitamente los conceptos de integracin, sistemas hbridos, evolucin yconvivencia [Crwaford; Gorman, 1995].

Lo digital es una faceta del mundo real que no podemos entender aislada del contexto organizacional en el que sedesarrolla. Especialmente en tanto que gran parte de la informacin relevante seguir circulando en formatos nodigitales o no integrados [Chowdhury; Chowdhury, 1999].

Este es el marco explcito que orienta importantes proyectos en el marco de la iniciativa eLib (ElectronicLibraries Programme) del gobierno britnico, de cuales tienen importante repercusin el proyecto HYLIFE de laUniversidad de Northumbria (Newcastle), AGORA de la Universidad de East Anglia, UKOLN de laUniversidad de Bath, BUILDER de la Universidad de Birmingham, HEADLINE del London School ofEconomics y MALIBU del Kings College de Londres. Mientras muchos proyectos de bibliotecas digitalesparten de las colecciones (digitales), el punto de partida que impulsa a los proyectos de eLib son los

componentes implicados en el servicio: institucin, usuarios y bibliotecarios. [Rusbridge, 1998].La iniciativa estadounidense sobre bibliotecas digitales (DLI), reformula en esta direccin su segunda etapa(DLI-2), aunque no aplique expresamente el trmino. Se insiste para esta segunda fase en una mayorcomprensin y un acceso mejorado a los contenidos y colecciones digitales, a la interoperabilidad e integracinen entornos informativos flexibles a nivel de usuarios individuales, grupos e instituciones. Se observa un pasode lo tecnolgico a lo sociotecnolgico, y en realidad implica la concepcin de la Biblioteca Hbrida.

La propuesta y adopcin del trmino Hybrid Library en los estudios de soporte financiados por el programaeLib tiene su origen en la constatacin de que los autores pronosticaban la biblioteca hbrida, aunque no usasenel trmino, desde el momento en que consideraban el reto de la integracin de recursos electrnicos con lasfunciones tradicionales de la biblioteca [Oppenheim y Smithson, 1999, p. 99]. Otros trminos como Gatewaylibrary [Dowler, 1997] buscan definir el mismo espacio, tender un puente entre la biblioteca tradicional y laincipiente biblioteca electrnica. El trmino hbrido entronca con una de las necesidades del momento histrico.Desde el punto de vista de las profesionales la interdisciplinariedadpermite enriquecer cada rea con elconocimiento de otras disciplinas, asumiendo la complejidadde las actividades.

Desde el punto de vista social, podramos ponerla junto al mestizaje y la integracin social. La metforabiblioteca hbrida funciona desde el punto de vista cultural, pero no desde el punto de vista tecnolgico, puestoque no aporta contenidos concretos sobre sistemas de informacin, estndares o aplicaciones. Tan solo denota unestado de la interrelacin Tecnologa-Institucin. Esta caracterstica es la que permite usarla en un plano superioral de biblioteca digital o electrnica, siendo adems importante la existencia complementaria de desarrollostecnolgicos concretos y exploraciones prcticas de ideas, de manera que la teora del modelo se puedacontrastar con la experiencia real de implantacin, desarrollo y uso. El programa eLib busca el desarrollo deproyectos que la investigacin, conscientes de la dificultad de muchas aplicaciones tecnolgicas de laboratorioen pasar a la realidad bibliotecaria. Al mismo tiempo se distinguen aquellas acciones centradas en recursos deinformacin de aquellas centradas en el contexto organizacional o contexto de servicio. Por eso, laconceptualizacin de biblioteca hbrida, se considera como el consecuente lgico del desarrollo de proyectosdesde instituciones en funcionamiento. El director del programa afirma que la institucin permanece como unimportante foco para las actividades de la biblioteca digital, y los usuarios de estas instituciones requieren esaclase de integracin de servicios de biblioteca digital que la biblioteca hbrida promete [Rusbridge, 1998]

En su estudio sobre La distribucin de los contenidos en la nueva sociedad informacional el profesor Moreirose inclina hacia este modelo, puesto que Las bibliotecas siempre se han preocupado de facilitar el accesoreferencial y material a la informacin. Su objetivo no ha cambiado. A la hora de definir la nueva situacin sehan buscado denominaciones sinnimas como biblioteca virtual, biblioteca electrnica, biblioteca digital,biblioteca sin paredes, e incluso la de biblioteca hbrida , en relacin a una coleccin mixta de materialesclsicos y digitales. En todos ellos, lejos de que los adjetivos se siten como modificadores de un ncleo,parecen haberse puesto en su lugar, haciendo perder al trmino biblioteca la posicin central, y dando al medio


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ms importancia que al objeto [Moreiro, 1999, p. 313]. Ante esta facilidad con la que el adjetivo suplanta elconcepto nuclear de biblioteca como servicio, sobre el que ya hemos insistido en epgrafes anteriores, es msimportante la articulacin de los componentes del trmino, que el trmino en s. El mismo autor, caracteriza estenuevo escenario, el de la biblioteca hbrida, en los siguientes trminos, planteando sobre ellos algunas cuestionesclave:

- Sus servicios descansan en recursos de informacin digitales distribuidos por la red.

- La interactividad con el usuario suele establecerse desde el teclado (acceso a distancia) con preferencia a lavisita personal (acceso en el sitio).- La tendencia ms clara se dirige hacia el acceso a los recursos en red, con preferencia a los materiales que

estn almacenados en el centro.- El tradicional catlogo de biblioteca est convirtindose en un mecanismo de descubrimiento de recursos en

la red.- Las referencias bibliogrficas contenidas en los sistemas de informacin se estn ampliando hasta incluir

recursos no bibliogrficos tales como referencias a personas, organizaciones y conjuntos de datos.- Se manifiestan nuevos modelos organizativos y nuevas funciones distribuidas que se fundamentan en la

cooperacin y en los servicios de dominio-base.

En el marco de la bibliotecas electrnicas, ser pues necesario el planteamiento de los siguientes aspectos: La biblioteca electrnica se est desarrollando ms deprisa de lo que parece. Es an una entidad compleja y vacilante para la que existen escasas apoyaturas tericas.

Debido a esta inherente inestabilidad, su puesta en marcha y la inversin que se necesita para hacerlo es ande alto riesgo. Operan en un entorno global: nuevos productos y servicios se hacen normales en poco tiempo. Si se quiere mantener la competitividad, la cooperacin resulta primordial. El contenido se est volviendo el factor dominante. Los problemas de los derechos de autor se resolvern o se eludirn a peticin del mercado. Los aspectos econmicos an no se comprenden muy bien. Los trabajos y funciones bibliotecarias estn cambiando con gran rapidez. Adems, es evidente que las

bibliotecas son causantes de la introduccin de entornos digitales en las instituciones a las que dan servicio.

En el marco del proyecto eLIB, motor de expansin del trmino Hybrid Library, se busca un tanto un modeloconceptual como tecnolgico, en el que los componentes tecnolgicos tengan igual importancia que las ideasinnovadoras. Fruto de esta manera de enfocar el problema, son los trabajos de MODELS(Moving to DistributedEnvironments for Library Services). MODELS propone una terminologa para la biblioteca hbrida y unaArquitectura de la Informacin (Models Information Arquitecture. MIA) basada en la idea de biblioteca comoespacio de intercambio (Trading place) en el que se da acceso a una gama de proveedores de informacin.

La BH diseada para armonizar todo tipo de tecnologas en el contexto de una biblioteca en funcionamiento, almismo tiempo que para explorar la integracin de sistemas y servicios en contextos electrnicos e impresosdebe integrar el acceso a 4 tipos de recursos [Rusbridge, 1998] usando tecnologas digitales e incorporando todoslos media:q Recursos tradicionales (legacy): Cualquier recurso no-digital, no solo papel, sino tambin documentos

audiovisuales en soporte magntico, mapas, etc.q Recursos de transicin (transition): Recursos tradicionales que han sido digitalizados, bien mediante OCR,

bien mediante tcnicas de imaging.q Nuevos recursos (new): Recursos informativos creados expresamente para el entorno digital, en los que

encontramos una compleja red de formatos, tecnologas y sistemas de acceso.q Recursos futuros (future): Recursos digitales normalizados, en los que los datos y los mtodos de acceso

forman una unidad.

Arms propone partir de tres elementos para conceptualizar la biblioteca [ARMS, 2000]:Tecnologa Formato de los documentos

Sistemas de acceso a la informacinPersonas Relacin usuarios- biblioteca

Actividades realizadas por personasOrganizacin Sistema de informacin en la organizacin

Organizacin del trabajo tcnico


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El modelo de la biblioteca hbrida delimita dos espacios o entornos relacionados. Por un lado la bibliotecacomo lugar (Library as place), y por otro el Entono de informacin digital (Digital Information Landscape). Laconcepcin espacial del servicio de biblioteca nos parece un aspecto clave, desde el momento en el que seintegran el espacio de trabajo y el espacio de informacin mediante el uso de las tecnologas de la informacin ycomunicacin, y la posibilidad de digitalizacin de cualquier flujo de informacin. [Heseltine, 1999].

La biblioteca como espacio fsico (lugar) incluye:

- personal tcnico o intermediarios de la informacin- Atencin al usuario (formacin, resolucin de problemas tcnicos)- Usuarios (Con acceso identificado, en entornos adaptados a necesidades individuales o de grupo) Con

acceso mediante interface windows o web al Entorno de Informacin Digital.- Servicios de referencia tradicionales basados en colecciones librarias.

El escenario de informacin digital, al que el usuario tiene acceso en la biblioteca como lugar, mediante interfacewindows o web:- Catlogos (Opac local, Catlogos colectivos, Catlogos colectivos Virtuales).- Servicios de Alterta / Libreras on-line.- Servicios de informacin comerciales.- Servicios de informacin en tiempo real.- Pasarelas especializadas internet (Internet Subject-Based Gateways).- Fuentes de informacin en CD-ROM.

- Fuentes primarias (Revistas electrnicas, Materiales digitalizados).- Potencialmente, tambin podra acceder a: literatura gris, archivos multimedia, etc.

En el contexto de los proyectos de Bibliotecas Digitales, al concebirlas de una manera amplia, se intuyeimplcitamente el concepto de Biblioteca Hbrida. La Digital Library Federation insiste en que es un puntoestratgico el conseguir la plena integracin entre las colecciones digitales y las no-digitales [Waters, 1997].

El modelo 5S planteado por Fox y Ohm, para conceptualizar las Bibliotecas Digitales, quiz sea el ms cercano ala ptica de la Biblioteca Hbrida, puesto que no limita la visin de la BD a un producto electrnico, sino que loenmarca organizativamente como un servicio. El modelo se basa en que las BD pueden ser descritas,modeladas, diseadas, implementadas, usadas y evaluadas usando 5 conceptos abstractos clave, las 5 S:Streams, Structures, Spaces, Scenarios y Societies. [Fox y Ohm, 1999].

En este contexto las Bibliotecas Digitales se construyen recopilan y organizan por una comunidad deusuarios. Sus funcionalidades dan soporte a las necesidades de informacin de esa comunidad. La BD es unaextensin, perfeccionamiento e integracin de una variedad de instituciones informativas con ubicacin espacial,donde los recursos se seleccionan, recopilan, organizan, preservan y son hechas accesibles a una comunidad deusuarios. Bibliotecas Digitales es algo ms que colecciones digitales o colecciones digitalizadas [Fox yOhm, 1999, p. 417] puesto que los elementos sociales, econmicos y legales de ellas son demasiado importantescomo para olvidarlos. Hay que buscar definiciones que incluyen el aspecto SOCIAL, es decir, que incluyan acomunidades de usuarios al definir la BD.

Concepto Descripcin 5S

Fuentes Textos, contenidos multimedia, resmenes.Protocolos de comunicaciones, dilogos interactivos, logs de servidoresy discusiones humanas.

Streams

Estructuras Estructuras de dato, redes de hipertexto, constructos de RI (ficherosinvertidos, ficheros de signatura, registros MARC, etc.), tesauros.

Structures

Espacios Espacio, no solo el relacionado con las dimensiones, sino tambinespacios vectoriales, probabilsticos, conceptuales.

Spaces

Escenarios Adems de las especificaciones HCI (Interfaz Hombre-Mquina) dediseo y requerimientos, tambin describe los procesos, procedimientos,funciones, servicios y transformaciones. Los aspectos dinmicos ytemporales de las DL.

Scenarios

Sociedades Referente a autores, bibliotecarios, anotadores y otros actoresimplicados.

Societies

En realidad la biblioteca hbrida existe en potencia desde el momento en que, de cualquier manera, se incorporanlas tecnologas electrnicas a la biblioteca, y se considera bsico contemplar las dimensiones de :


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Interoperabilidad, Escalabilidad y Escenarios [Fox y Ohm, 1999]. Un proceso de tecnologizacin implica uncierto estado de biblioteca hbrida. Incluye cualquier paso dentro de un entorno en el que han cambiado lastecnologas de distribucin, publicacin y acceso a la informacin. Pero la clave, frente a otros modelos paraproyectos digitales o electrnicos, es la misma existencia de la biblioteca, el contexto de institucin bibliotecariaen el que se da el proceso de cambio.

La clave para alcanzar un estado evolutivo avanzado estar en la consistencia con que se produzca la simbiosis

entre las distintas funciones y recursos de la biblioteca real y la biblioteca digital a todos los niveles. Podremoshablar, en la mayor parte de los casos, de Bibliotecas hbridas parciales, especialmente cuando no podamosdescribir en ellas un modelo que explica integralmente el sistema. Podremos encontrar que la mayor parte deproyectos avanzados con esta orientacin provienen del mbito de las Bibliotecas Universitarias y Cientficas,puesto que su nivel de informatizacin, recursos humanos y econmicos son mucho ms potentes, su comunidadde usuarios ms reducida y controlada, sin olvidar la existencia de un mercado de productos electrnicos de granenvergadura dirigidos a la comunidad cientfico-investigadora.

En este contexto, el enfoque de la biblioteca hbrida es vlido para el anlisis de cualquier biblioteca actual,puesto que todas se encuentran en proceso de adaptacin y transformacin tecnolgica. Sin embargo, solamentepodremos hablar con propiedad de biblioteca hbrida en aquella que encontremos con un modelo global yformalizado de integracin de las tecnologas digitales en todos los niveles de procesos, comunicacin yservicio.

Mientras muchos trabajos tericos se pierden en el planteamiento de una biblioteca virtual, fruto quiz de untiempo futuro bastante lejano, el modelo conceptual de la biblioteca hbrida busca intervenir en la realidad, en elaqu y el ahora. No es tan solo un escaln intermedio hacia la biblioteca virtual global, sino una importante etapaen el desarrollo de las bibliotecas. El nivel de digitalizacin de las colecciones variar, la forma tecnolgica nopodemos afirmar que es la definitiva, pero s podemos acertar si pensamos que el proceso de evolucin serconstante, y por lo tanto debe estar conducido por un modelo dinmico e integrador, abierto al cambio peromanteniendo la unidad del sistema biblioteca, a nivel informativo, organizativo y de servicio. La bibliotecahbrida es un concepto expansivo, ms que evolutivo, que contiene en s el germen para la evolucin del serviciobibliotecario.

Los espacios en la Biblioteca HbridaLa conceptualizacin espacial de la biblioteca hbrida tiene una importancia especial, puesto que cualquiermodelo de servicio de biblioteca pasa por ser un lugar en el que se encuentra y trabaja con informacin. Eselugar ha sido siempre un lugar mixto: el edificio, las salas, las estanteras, los depsitos, las mesas de consulta,los expositores y en los mismos documentos que conforman la coleccin. Ahora, el enfoque espacial siguesiendo igualmente vlido, aunque su complejidad ha aumentado debido al papel primordial que adquieren losespacios electrnicos de acceso a la informacin e interaccin con el usuario.

El espacio lo abordaremos desde el punto de vista del servicio pblico. Es decir, tan solo nos ocuparemos delespacio donde transcurre la interaccin con el usuario y su trabajo con la informacin y documentos, adoptandouna tendencia dominante en la bibliografa, que la que se valora la repercusin de la tecnologa digital en elusuario [Tenopir; Ennis, 1998; Cooper; Dempsey; Menon; Millson-Martula, 1998; Keefer; Ponsati, 1994].

Antes de esquematizar estos espacios debemos puntualizar que el espacio en la biblioteca hbrida no es tan soloel espacio interno de la biblioteca, sus documentos y recursos, sino que es tambin espacio-entorno: el universode la informacin digital pblica, las redes de comunicaciones. La importancia del entorno (Productores,Usuarios, Comunicaciones, Redes de bibliotecas) para el concepto de biblioteca en la sociedad es un tema delque seguiremos oyendo hablar, pues est en la base de un enfoque sistmico de la biblioteca como biblioteca-red.

Podemos resumir los componentes espacios que una concepcin de Biblioteca hbrida pretende integrar en lasiguiente tabla:


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Componentes de la Biblioteca Hbrida

Espacio de servicios- Trabajo de los usuarios- Atencin usuarios- Acceso al documento- Acceso a la informacin

- Conexin remota desde Ordenadores Personales (Entorno domstico).- Conexin remota desde Ordenadores Personales en redes corporativas

(Entorno Laboral).- Conexin remota desde Ordenadores Personales en redes corporativas de

bibliotecas (Entorno Interbibliotecario).- Puesto de consulta digital en instalaciones de la Biblioteca (Entorno

intrabibliotecario).- Consulta presencial en instalaciones de la Biblioteca (Entornobibliotecario presencial).

Espacio informativo (I)

Colecciones

DOCUMENTOS PRIMARIOS- Documentos librarios (Coleccin Impresa).- Documentos audiovisuales (Coleccin audiovisual).- Documentos especiales: planos, carteles, etc (Coleccin especial).- Documentos remotos de acceso libre (Coleccin internet pblica).- Documentos electrnicos en lnea (Coleccin internet comercial).- Documentos electrnicos ROM (Coleccin Multimedia).DOCUMENTOS SECUNDARIOS- Servicios de distribuidores de informacin (Coleccin Servicios

Editoriales).

- Fuentes de informacin en lnea (Coleccin de Referencia Internet).- Fuentes de informacin electrnicas ROM (Coleccin de Referenciaelectrnica).

- Fuentes de informacin librarias (coleccin de Referencia Impresa) Espacio informativo (II)

Sistemas de informacin

- Sistema de Informacin Pblico-OPAC.- Local y Distribuido.- Informacin institucional.- Informacin documental de colecciones.- Broker de informacin.- Gestin de atencin usuarios.- Sistema de informacin de distribuidores de informacin.- Sistemas intradocumentales de acceso a la informacin.

Espacio de acogida - Portal arquitectnico (Edificio de la biblioteca).- Portal intranet para servicio al usuarios.

- Portal internet para servicio de informacin pblico.- Portal extranet (internet distribuido en cooperacin).

Por lo tanto, para el marco terico de este trabajo, podemos hablar de Servicios de Biblioteca en EntornosDigitales , como un escenario de presente-futuro en el que se da una simultaneidad de medios y tcnicas queconvivirn sin exclusividades [Anglada, 2000] en camino hacia una integracin profunda, que permiteentenderla como un verdadero sistema, y no como la suma coyuntural de elementos heterogneos. Actualmenteel trmino ms sinttico y ms extendido para denominar el reto tecnolgico en las bibliotecas es el de BibliotecaDigital, pero queremos remarcar que el marco para este trabajo es el aqu y el ahora: la Biblioteca Hbrida, quepertenece ms al estado de la cuestin cuando se empez a hablar de Biblioteca Electrnica, aunque latecnologa de acceso y almacenamiento sea ahora digital.

Para finalizar, resumimos esquemticamente los principales aspectos del modelo de Biblioteca Hbrida:- Parten de una institucin bibliotecaria ya existentes, con su espacio, colecciones, recursos humanos y

organizacionales.- Supone un proceso hacia la integracin entre una biblioteca tradicional con una digital.- Los elementos de biblioteca digital sirven para potenciar ms que para remplazar a la biblioteca

convencional.- El usuario convive con documentos electrnicos y en papel.- Los servicios se producen en entornos remotos, siendo su forma intrnseca lo digital, y en entornos

presenciales, donde tambin se aplican las tecnologas digitales.- La biblioteca hbrida afecta no solo al usuario en a la prestacin de servicios, sino tambin al profesional en

la gestin de procesos.

usuarios y servicios

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