uso de los sistemas previo de aprobación y solicitud de ... · número telefónico. indicar correo...
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Asistencia Técnica a DistribuidoresUso de los Sistemas Previo de Aprobación y Solicitud de Asistencia TécnicaACTUALIZADO MAYO 2011
¿Qué es Asistencia Técnica a Distribuidores?
Se creó en el año 2000 el centro de Asistencia Técnica Telefónica (ATT) como un enlace entre Ford y sus distribuidores
En abril 2010 se introdujo el servicio de Solicitud de Asistencia Técnica y Previo de Aprobación en Línea vía la Página Técnica de Servicio (PTS)
¿Qué es la Solicitud de Asistencia Técnica?
Cualquier unidad, Cualquier falla(Si es un caso de Tren Motriz, cubierto por
garantía vea el proceso de Previo de Aprobación)
Cuando el distribuidor ha hecho el diagnóstico de un vehículo sin poder encontrar la causa raíz de la falla puede pedir asistencia a ATD a través de este formato.
Nota: Si han pasado más de 5 horas diagnosticando la unidad deben de llenar una Solicitud de Asistencia Técnica.
¿Qué es el formato de Previo de Aprobación?
OBLIGATORIO para todas las reparaciones de Tren Motriz, cubiertas por garantía (básica o de partes).
Se requiere un Previo de Aprobación para aplicar los boletines relacionados con Tren Motriz solamente.
Actualización: Someta TODOS los casos de unidades con fallas de Tren Motriz cubiertas por garantía a través de este formato
¿Qué necesito para entrar a la Solicitud de Asistencia Técnica o el formato de Previo de Aprobación?
Acceso a Internet (www.FMCdealer.dealerconnection.com)Usuario
Número de Serie (VIN) del vehículoSíntoma del vehículoPruebas de diagnóstico realizadas y resultados (valores)
¿Dónde encuentro la PTS?www.FMCDealer.DealerConnection.com
Entre con SU usuario (personal)
Página de OASIS
Ingrese el VINEscoja solamente un síntomaHaga clic en BUSCAR
Al final del reporte escoja el formato correcto
¿Cómo decido cuál formato necesito?
SOLICITUD DE ASISTENCIA TÉCNICA
Solicitud de Asistencia Técnica
Entre a la Solicitud de Asistencia Técnica por el reporte de OASIS
Solicitud de Asistencia Técnica
La información del vehículo está
precargada, pero es necesario revisar
que sea la correcta.
Indicar nombre del técnico.
Indicar correo electrónico
Seleccionar puesto
Indicar kilometraje, número de orden de
reparación y seleccionar la fecha en la
que se levantó la orden de reparación.
Solicitud de Asistencia Técnica
Seleccione según el tipo de falla
¿Cuál es el problema que reporta el cliente? ¿Bajo qué condición sucede el problema? Cualquier información que nos ayude a conocer y comprender el problema que reporta el cliente. Describa cómo se reprodujo la falla o si se hizo una comparación con otra unidad
(No limite comentarios).
Pruebas realizadas con resultados y VALORES obtenidos. Si estas pruebas se basan en el manual de taller debe detallar sección clave
de prueba precisa, puntos de la prueba realizados y valor obtenido en cada uno,
tabla de síntomas, rutinas de diagnostico. Si la prueba realizada no se encuentra en el manual de taller especifique la fuente o la razón por la que fue realizada. Si tiene DTC presentes indique el modo de diagnostico de recuperación KOEO, KOEC, KOER y a cuál
corresponden cada uno,
(No limite comentarios).Enliste todos los códigos de falla, si el espacio es insuficiente, por
favor ingréselos en el campo de Diagnóstico.
Solicitud de Asistencia Técnica
Haga clic en “continue” para someter el reporte.
En caso de que usted haya realizado alguna reparación anterior o haya reemplazado alguna parte, por favor menciónelo aquí, Hemos encontrado fallas donde el número
de parte que reemplazan no es el correspondiente.
Mencione cuál es la ayuda que usted requiere, en qué podemos ayudarlo? Tiene dudas con alguna publicación o aplicación de
un boletín? Ya ha realizado todos los diagnósticos disponibles para esta falla y no
ha podido encontrar la causa raíz? Problemas con su IDS, VCM?
Debido a que ingresamos el síntoma relacionado al sistema SYNC / MYFORD
TOUCH se precargan preguntas específicas
Recuerde verificar la información disponible en la Página Técnica de Servicio (PTS),
verifique si hay boletines, pruebas precisas o pruebas por síntoma en el manual de taller.
Próximamente: Mensaje SMS
PREVIO DE APROBACIÓN
Previo de Aprobación: ¿Qué pruebas debo realizar?
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Previo de Aprobación: Pre-formato para diagnóstico de Tren Motriz
El pre-formato es una guía para las pruebas que deben ser realizadas ANTES de someter un Previo de Aprobación según la falla reportada
Llenar el Previo de Aprobación con VALORES obtenidos de las pruebas
Documento PDF
Previo de Aprobación
Entre al Previo de Aprobación por el reporte de OASIS
Previo de Aprobación
Previo de Aprobación
Seleccione si necesita aprobación para:
Motor de GasolinaMotor DieselPartes DieselTransmisión
Previo de Aprobación
Seleccione el tipo de garantía que va a solicitar y haga clic en “Continuar”
Previo de Aprobación
Indicar nombre del distribuidor y
número telefónico.
Indicar Correo Electrónico
(Es necesario, aunque se mencione que es opcional)
Los Datos del Contacto se generan con el usuario que se conecta. Sólo es necesario escoger el
puesto (Título).
Previo de Aprobación
Ingrese la fecha de la orden de reparación
Ingresar kmregistrado en el odómetro, los demás datos del vehículo están precargados.
Si el síntoma no amerita registrar
datos específicos del ensamble completo no es necesario indicarlos. Al
finalizar, haga clic en continuar.
Ingrese el numero de orden de reparación
Indique “1” en el número de línea si es la
única reparación.
Seleccionar el uso del vehículo
Previo de Aprobación¿Cuál es el problema que reporta el cliente? Bajo qué condición se presenta? Cualquier información
que nos ayude a conocer y comprender el problema que
reporta el cliente. Describa cómo se reprodujo la falla o si se hizo
una comparación con otra unidad (No limite comentarios).
Indique si hubo alguna reparación previa a esta solicitud.
Pruebas realizadas con resultados y valores obtenidos. Si estas pruebas se basan en el manual de taller debe detallar sección clave
de prueba precisa, puntos de la prueba realizados y valor obtenido en cada uno,
tabla de síntomas, rutinas de diagnostico. Si las pruebas realizadas no se encuentran en el manual de taller especifique la fuente o la razón por la que fue realizada. Si tiene DTC presentes indique el modo de diagnostico de recuperación KOEO, KOEC, KOER y a cuál
corresponden cada uno,.
(No limite comentarios).
Previo de Aprobación
Indicar la parte causante de la falla
Es importante indicar los componentes mayores que se necesitan para la reparación o reemplazo a fin de agilizar la
respuesta de ATT.
Indicar el costo estimado de la reparación.
Es muy importante seleccionar si hay indicación de abuso, falta de mantenimiento o modificaciones.
Información adicional que pueda agilizar la respuesta de ATT, al finalizar haga clic en continuar. Su solicitud será enviada y
revisada por ATT.
Previo de Aprobación
Call Center de ATD
Para contactar a ATD por Teléfono esnecesario contar con la siguiente información:
BIDde DistribuidorClave Interactiva STARSCódigo de Síntoma de OASIS
Importante: Si se trata de un caso crítico que requiere asistencia de emergencia el proceso adecuado es primero levantar el formato de ATD y después hablar por teléfono para pedir asistencia.
Si han pasado más de 4 horas y no ha recibido una respuesta de ATD favor de comunicarse al Call Center.
Recuérdese: ATD no diagnostica, el encargado de realizar el diagnóstico es el técnico, la misión de ATD es brindar apoyo para solucionar la queja del cliente y lograr nuestro objetivo común, ¡Repáralo bien la primera vez, y repáralo a tiempo!
Actualización de Reportes de ATD
Actualice su reporte cuando mande las fotos a un Ingeniero de ATD
Actualice su reporte cuando termine la reparación y confirme la entrega de la unidad para poder cerrar los casos
Contactos:
Remle [email protected]
Call Center de ATDÁrea Metropolitana 5899-7299 Interior de la República 01800-690-5537
Asistencia Técnica a Distribuidores
ANEXO: Uso de los Sistemas Previo de Aprobación y Solicitud de Asistencia Técnica para Gerentes de Servicio
¿Qué es Asistencia Técnica a Distribuidores?
Se creó en el año 2000 el centro de Asistencia Técnica Telefónica (ATT) como un enlace entre Ford y sus distribuidores
En abril 2010 se introdujo el servicio de Solicitud de Asistencia Técnica y Previo de Aprobación en Línea vía la Página Técnica de Servicio (PTS)
¿Qué es la Solicitud de Asistencia Técnica?
Cualquier unidad, Cualquier falla(Si es un caso de Tren Motriz, cubierto por
garantía vea el proceso de Previo de Aprobación)
Cuando el distribuidor ha hecho el diagnóstico de un vehículo sin poder encontrar la causa raíz de la falla puede pedir asistencia a ATD a través de este formato.
Nota: Si han pasado más de 5 horas diagnosticando la unidad deben de llenar una Solicitud de Asistencia Técnica.
¿Qué es el formato de Previo de Aprobación?
OBLIGATORIO para todas las reparaciones de Tren Motriz, cubiertas por garantía (básica o de partes).
Se requiere un Previo de Aprobación para aplicar los boletines relacionados con Tren Motriz solamente.
Actualización: Someta TODOS los casos de unidades con fallas de Tren Motriz cubiertas por garantía a través de este formato
Nota para Gerentes de Servicio
Es importante ver el estatus de los formatos de ATD para verificar que se haya levantado un formato y para observar dónde hay oportunidades de mejora.
En esta página se puede ver quien contesta un formato y cuando contesta para anotar dónde se está tardando.
Para Checar el Estatus de un Formato:Entre a la Página Técnica de Servicio (PTS)
Entre a la página de www.FMCDealer.dealerconnection.comIngrese con su usuarioHaga clic en la pestaña Refacciones y Servicio
Ingrese a la PTS
Como Ingresar a la PTS por FMCDealer
1
2
La Página Técnica de Servicio
La página principal es OASISAquí se puede ver si existe algún boletín para un vehículo y una falla en particularPara ver el estatus de los formatos es necesario ingresar a la página de ATD
La Página de ATD y el Estatus de los Formatos
Haga clic en la pestaña de ATT
Estatus de Solicitudes de AsistenciaEstatus de Aprobación Previa
Estatus de Solicitudes de Asistencia
Ingrese su Bid o buscar por el VIN o Número de Orden de ReparaciónEscoja el número de días para revisarHaga clic en ver detalle para ver el reporte completo
Estatus de Aprobación Previa
Escoja el tipo de previo de aprobación y aparecen todos los formatos de esta categoría llenados por los técnicos de su distribuidor.
Nota:Es imprescindible que el Gerente de Servicio
esté al pendiente de los formatos de ATD para brindar un mejor servicio al cliente.
Usted debe verificar:que se está levantando los formatos
correctos para todos los casos.que se está llenando los formatos por
completo y con los valores obtenidos en el diagnósticoque se está contestando los formatos en
menos de 4 horas.
Ejemplos: Caso 1Distribuidor llena formato de previo de aprobación
12/6/2010 1:25:14 PM
5.5 hrs ATD pide información (daños y fotos) 12/7/2010 10:07:02 AM
38 hrs(7 días)
Distribuidor manda fotos 12/16/2010 8:25:06 AM
2.5 hrs ATD da recomendación técnica 12/16/2010 10:57:10 AM
159 hrs(29 días)
Distribuidor contesta que al realizar la reparación encontró más daños
1/10/2011 4:40:22 PM
1 hr ATD pide fotos de los daños 1/10/2011 5:44:42 PM
ATD da recomendación técnica 1/17/2011 10:24:22 AM
**Días Reales que el Cliente está esperando su unidad >34
Ejemplos: Caso 2
Distribuidor llena formato de previo de aprobación
1/27/2011 10:59:03 AM
2 hrs ATD pide información adicional 1/27/2011 12:59:16 PM
2 hrs Distribuidor contesta con la información 1/27/2011 3:04:16 PM
1.75 hrs ATD da recomendación técnica 1/27/2011 4:41:18 PM
**Con información completa se resuelve el caso en 1 día
