usabilidad para portales de gobierno

Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported

Usabilidad para portales .gob¿Por dónde empezar?


Significa el uso de la tecnología de la información, en particular de Internet, para:

• Ofrecer servicios públicos de una manera más adecuada y conveniente

• Orientada a los ciudadanos • Económica y en general más efectiva

(Douglas Holmes)

¿Qué es e-gobierno?


e-gob¿qué lo impulsa?

La necesidad que tienen los gobiernos de:

• Reducir costos y mejorar la eficiencia

• Facilitar el desarrollo económico

• Cumplir con las expectativas de los ciudadanos y mejorar sus relaciones con ellos.


Interacciones de portales .gob

e-gobierno

Ciudadanos

NegociosGobiernos

Empleados

Procesos internos

Procesos externos


e-gob¿Por qué va despacio?

1. No ha tenido a la competencia como incentivo para adoptar la Web.

2. En el gobierno, tomar una decisión adecuada tiene prioridad sobre tomar una decisión con rapidez.

3. Mayor responsabilidad por el dinero que gasta y está limitado por múltiples leyes.

4. Debe ser más consciente de la integridad, la transparencia y la apertura.

5. Debe buscar el apoyo político para sus proyectos.


e-gobPrincipios

1. Poner todo en línea y hacer todo en línea.

2. Garantizar el acceso sencillo y universal a la información y a los servicios en línea.

3. Los empleados más capaces del gobierno serán trabajadores del conocimiento.

4. Trabajar en conjunto para lograr que suceda.

5. Eliminar las barreras y poner el ejemplo.

(Douglas Holmes)


e-gob... y ¿cómo hacerlo?

El enfoque que toman la mayoría de los líderes del cambio es:

“Pensar en grande, iniciar en pequeño y crecer rápido”

(Douglas Holmes)


e-gobAlgunos datos

En Australia, el 75% de los contribuyentes llena sus declaraciones de impuestos a través de Internet (http://www.australia.gov.au)

En Singapur, el gobierno ofrece 150 servicios públicos desde un sólo portal (www.ecitizen.gov.sg)

En Estados Unidos, los costos administrativos del Departamento de Agricultura se redujeron de 77 a 17 dólares por transacción después de introducir un sistema de e-abastecimiento (www.usa.gov)

En Estados Unidos, el 98% de los sitios Web de los gobiernos federal y estatales brindan acceso a diversas publicaciones y el 82% permite el uso de bases de datos de gobierno.


e-gobLa experiencia del usuario

El sector público tiene la reputación de hacer difícil la búsqueda de información en línea.



El sector público tiene la reputación de hacer difícil la búsqueda de información en línea.

1. De forma deliberada

2. Por razones de seguridad

3. Resultado del tamaño y complejidad gubernamental que impiden una adecuada organización y coordinación de los sub-sistemas de información.


e-gob y usabilidad

TransaccionalInteractivaInformativaPresencial

Etapas de e-gobierno


Inversión en Usabilidad


e-gob: las pautas de usabilidadUn marco general que documente y establezca los principios y las pautas de usabilidad para todos sus proyectos de gobierno electrónico.

Considerar la usabilidad como un eje central para promover el desarrollo de servicios web diseñados para ciudadanos.

Este marco para el e-Gobierno debería:

• Estar basada en investigaciones y estudios respetables • Proveer soluciones concretas y adoptables por la comunidad • Entregar herramientas para que los responsables de los sitios puedan exigir de sus proveedores resultados concretos y medibles • Entregar herramientas a los proveedores para desarrollar soluciones que cumplan con los requerimientos del gobierno.

(Nelson Rodríguez-Peña, www.capire.info)


e-gob: las pautas de usabilidad

www.usabilidad.com.mx/guias-sitios-web/


Principales Metodologías


1. Ordenar Tarjetas

Entrevistas en contextoGrupos de enfoque

11. Evaluación heurística

Entrevistas individuales

Diseños paralelos

Personas

Encuestas en línea IV. Pruebas de usuario

Rastreo de mirada

111. Web Analytics


Ordenar Tarjetas



Ordenar tarjetas

1.Diseñar y validar estructuras de navegación

2.Definir el lenguaje ciudadano

3.Selecciona la información más relevante

4.Redactar títulos y encabezados

Costo promedio por sesión: 20 a 25 mil pesos


Evaluación HeurísticaEtapas de e-gobierno

Objetivo: Identificar problemas en las primeras etapas

- Principios generales de usabilidad (Nielsen)

- Más de 250 lineamientos

Ej. Diseñar para prevenir el error del usuario - Terminología comprensible - Claridad de las zonas clickeables - Eliminar el scroll horizontal - Identificar links visitados, etc

- Nivel de severidad de los hallazgos - Cosméticos, severos, críticos


Evaluación HeurísticaEtapas de e-gobierno

5%

19%

12%

13% 8%

27%

15%

Busqueda Arquitectura Diseño AyudaMultimedia Información Otros

Jakob Nielsen, Prioritizing Web Usability,2006


Web AnalyticsEtapas de e-gobierno


La cola de ParetoEtapas de e-gobierno

Número de páginas

Visitantes

20 de las páginas son consultadas por el 80% de las visitas


Web AnalyticsEtapas de e-gobierno

1.Identificar patrones de navegación

2.Tasa de lealtad de los ciudadanos

3.Nivel de conversión de objetivos

4.ROI de la publicidad

5.Páginas de rebote/problemas

6.Definir el 20% de las páginas (ley de Pareto)


Pruebas de UsuarioEtapas de e-gobierno

•Metodología más efectiva

•Usuarios representativos del público objetivo

•Realizan tareas específicas

•No se requiere un sitio 100% funcional

Lo relevante es el desempeño, no la opinión del usuario


Pruebas de UsuarioEtapas de e-gobierno

•Facilitador o moderador

•Cámara de video y audio

•Computadora

•Observador



Estudio de usabilidad realizado al sitio web delInstituto Federal de Acceso a la Información Pública

(Reporte ejecutivo)www.ifai.org.mx

Ciudad de México, 28 de abril de 2007.



Por el papel protagónico del IFAI en la misión de transparentar y hacer asequible a los ciudadanos la información de carácter público.

Por qué, tiene la responsabilidad de garantizar que su sitio web, incluidos la información y servicios que en él se ofrecen, cumpla con:

Estándares de facilidad de uso

Criterios de sencillez, claridad y pertinencia

¿Por qué evaluamos este sitio?



¿Por qué evaluamos este sitio?

En el transcurso de 2007, el 97% de las 36,257 solicitudes de información, fueron remitidas por vía electrónica.

0

15,000

30,000

45,000

60,000

2003 2004 2005 2006

Electrónica Manual

Solicitudes recibidas por el IFAI

Por que es vital contar con un sitio web fácil de usar por cualquier ciudadano sobre todo si consideramos que:



¿Qué aspectos consideramos en la evaluación?

Evaluamos el nivel de usabilidad o facilidad de uso del sitio web en función de cuatro tareas básicas, que cualquier ciudadano que use internet debe poder realizar de forma sencilla y expedita:

✓Ingresar al sitio web del IFAI

✓Localizar el procedimiento para realizar una solicitud de información por internet

✓Realizar una solicitud de información

✓Encontrar el sueldo de un funcionario público



¿Cómo lo evaluamos?Realizamos pruebas de usabilidad con usuarios, por tratarse de la metodología más efectiva para develar los aciertos, fallas y omisiones de un sitio web y cuantificar los indicadores de desempeño:

✓Nivel de éxito (Eficacia)

✓Tiempo de ejecución (Eficiencia)

✓Nivel de satisfacción subjetiva (Lealtad)

✓Nivel de severidad de los errores



¿Cómo lo evaluamos?

6=88%



Métricas: Niveles de eficiencia Tarea (promedio)

Patrón de uso 1 2 3 4Nº de clicks 2.33 16.70 82.30 69.2

Tiempo para realizar tarea 33 seg 223 seg 715 seg 487 seg

Nº de páginas diferentes consultadas

2.3 8.2 15.5 17.7

Nivel de eficiencia Alto Bajo Muy

BajoMuyBajo

Los valores significativamente altos que alcanzaron las medidas de desempeño (tiempo) indican un menor nivel de eficiencia.



Métricas: Niveles de eficiencia

A un menor nivel de eficiencia en la funcionalidad del sitio web, un menor nivel de eficacia en la localización de información y realización de tareas:

El 50% de los usuarios no pudo realizar una solicitud de información y ninguno logró encontrar el sueldo del Presidente de la República por medio de la página del IFAI.

Conclusión

Métrica Buenas prácticas Resultados de la prueba

Nº de clicks 2 82

Tiempo 5 segundos 715 segundos

Nº páginas vistas 2 15.5

Tarea 2: Localizar el procedimiento para realizar una solicitud de información por internet



Métricas: Niveles de eficacia Tarea (Nº de usuarios)

Completó la tarea 1 2 3 4Con facilidad 6 2 1 0Con dificultad 0 2 2 0No la completó 0 2 3 6Nivel de eficacia Alto Bajo Muy Bajo Crítico

Sin importar el grado de dificultad de las tareas, el nivel promedio de eficacia obtenido en el sitio del IFAI, fue muy bajo.

Los resultados de la prueba muestran la existencia de problemas severos de usabilidad que impiden al ciudadano: hacer una solicitud de información (tarea 3) y localizar una información (tarea 4).



Métricas: Niveles de satisfacción

En esta esfera, los resultados coinciden con el desempeño de cada uno de los participantes:

๏ 5 de los 6 indicaron que el sitio es difícil de entender.

๏ 4 de los 6, señalaron que el sitio web no es fácil de usar.

๏ 4 de los 6 indicaron que es fácil perderse en el sitio.

๏ 3 de los 6 señaló que se requiere capacitación previa para su uso.



Niveles de satisfacción •“Me fue difícil buscar la información que buscaba”.

•“Me genera temor y ansiedad tanta información que no deseo estar dando clicks al por mayor porque podría perderme en este laberinto de información”.

•“La página no me sirvió, deberían fragmentar la búsqueda para público en general y organismos o personal interno”.

•“Me parece un sitio difícil y muy turbio, en lugar de transparente, porque no he podido tener acceso a nada”.

•“Mejorar diseño de la página, ya que aparenta que no la actualizan”.

•“Es interesante hacer estos estudios o evaluaciones, aunque me sentí un poco nerviosa porque no me fue fácil hacer la última tarea”.



Análisis del Home Page(www.ifai.org.mx)

1%

27%

11%

9% 6% 2%

44%

Sin uso GráficosIdentidad AnunciosContenidos NavegaciónOtros

El nivel de eficiencia para localizar la información en un sitio web está directamente relacionada con la cantidad y distribución de los elementos en los cuales debe centrar su atención el usuario.

Elementos presentes en el Home Page:




✓Escaso aprovechamiento del espacio útil en pantalla: 44% de espacio sin utilizar.

✓Estructura de navegación dispersa, poco convencional e intuitiva.

✓Mínimo volumen de contenidos significativos: 11%

✓Recursos ajenos a los objetivos institucionales (banners): 9%

Las conclusiones son:




Los principales problemas detectados en la página de inicio son:

(1)Colores degradados del menú principal de navegación dificultan la lectura de los textos.

(2)Espacios relevantes de la pantalla son ocupados por banners publicitarios.*

(3)Escasa legibilidad de textos.

(4)La iconografía no es homogénea y no aporta información adicional al usuario.




(5)Las lineas horizontales generan una carga gráfica innecesaria, fragmentan visualmente la página y constituyen un “tope” visual.

(6)Las zonas de anuncios ocasionan un efecto de “ceguera” en los usuarios, por lo que no es recomendable ubicar contenidos o vínculos importantes en esta área.

(7)Los vínculos no son claramente identificables. El diseño de los títulos de sección es el mismo que el de algunos botones.

(8)Mala ubicación del sistema de búsqueda, éste se encuentra “extraviado” a la mitad de la página de inicio y en el resto del sitio no está disponible.



Efecto de “ceguera de banners”

Fuente: useit.com



Principales conclusiones

‣El sitio del IFAI no considera como su “audiencia” principal a los ciudadanos

‣No es evidente y comprensible el propósito del sitio

‣Se requiere de un conocimiento previo del sitio para su uso y aprovechamiento



Principales conclusiones

‣No garantiza una experiencia de uso satisfactoria

‣No son claras las etapas, tiempos y resultados del proceso de solicitud de información

‣No es evidente la posibilidad de acceder desde el sitio web a la información garantizada en el artículo 7º de la LFTAIP



Recomendaciones al IFAI‣Problema: Múltiples páginas, aplicaciones y

servicios presentan una identidad gráfica desigual. Ello impacta negativamente la percepción del usuario sobre la procedencia de la información.

‣Recomendación: Unificar la imagen institucional.

‣Problema: Propósito del sitio web confuso.

‣Recomendación: Ubicar la misión, objetivos y tareas que se pueden realizar a partir del sitio web del IFAI en un lugar relevante en la página principal y presentarlos con claridad y sencillez.



Recomendaciones al IFAI‣Problema: Estructura de navegación irregular.

‣Recomendación: Generar un menú de navegación homogeneo y permanente a lo largo de las diferentes páginas del sitio. Evitar ventanas emergentes.

‣Problema: Sistema y resultados de búsqueda irrelevantes.

‣Recomendación: Integrar un sistema de búsqueda integral y transversal. (psst. Google lo ofrece gratis)



Recomendaciones al IFAI‣Problema: No está orientado al ciudadano.

‣Recomendación: Indicar con claridad (micrositios) qué información es institucional; cuál es para el ciudadano o para otras dependencias de la administración pública.

‣Problema: El volumen de la información presentada la página principal es excesiva y genera fatiga cognitiva.

‣Recomendación: Seleccionar la información más relevante en función de Web Analytics.



Recomendaciones al IFAI‣Problema: Deficiencia en la claridad y pertinencia

de la información.

‣Recomendación: Escribir para Web y asistir a los cursos de Lenguaje Ciudadano de la SFP

‣Problema: Uso inapropiado de imágenes e iconografía. La página principal presenta un abuso de iconografía.

‣Recomendación: Traducir las imágenes a encabezados descriptivos



Conclusiones GeneralesLa efectiva transparencia y el acceso a la información no se resuelven exclusivamente en la disponibilidad de la información.

Para garantizar los principios de transparencia y acceso a la información pública, es necesario que las organizaciones que la provean, y en particular sus sitios web, lo hagan bajo los principios de:

1. Oportunidad2. Pertinencia3. Claridad4. Sencillez



Gracias

www.ceus.org.mx



Recomendaciones al IFAI

‣ Descarga no solicitada de documentos. Una gran cantidad de vínculos descargan un archivo PDF o Excel sin previa advertencia sobre el tipo y tamaño del archivo que será descargado.

‣ Confusión en el llenado de formularios y aplicaciones.

‣ El proceso de solicitud de información (1. Registro de usuario 2. Acceso al sistema 3. Llenado de la solicitud 4. Envío de la solicitud) genera confusión en el usuario sobre el resultado esperado, el tiempo de respuesta, los recursos de ayuda y la calidad de la retroalimentación que el sistema ofrece.



Recomendaciones al IFAI

‣ Inexistencia de mecanismos de contacto, ayuda y soporte.

‣ En su página principal, el sitio carece de mecanismos electrónicos para que el ciudadano obtenga ayuda o soporte sobre el proceso de solicitud de información.

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