Los metamensajes Que son? La mayor parte de las frases tienen dos niveles de significado. El prime r nivel es la informacin bsica que se comunica con palabras y oraciones gramatical es. El segundo, llamado metamensaje, comprende las actitudes y los sentimientos de la persona que comunica. Los metamensajes son los responsables de la mayor pa rte de los conflictos entre las personas. En el primer nivel una frase puede ser lgica y razonable, pero en lo profundo del segundo nivel puede indicar agresin, c ulpa o viveza para obtener algo suyo. Un ejemplo muy claro de un metamensaje es por ejemplo cuando alguien le dice: "no te vayas a preocupar por lo que te voy a decir", evidentemente en el primer nivel se escucha que uno no debe preocuparse , pero en el segundo nivel uno entiende que lo que sigue es para preocuparse. La cosa ms importante en una comunicacin con un empleado es or lo que no est dicindos e. Peter Drucker Aqu algunos ejemplos de cmo su respuesta a los metamensajes de vendedores pueden h acer que su liderazgo se complique: Gerente: "Juan no me aviso que hoy llegara tarde por un problema familiar" Vendedor: "Yo nunca le hara eso" Metamensaje: lo hara o no segn lo que usted responda Si el gerente responde: "Eso es lo que espero de vos" el vendedor nunca lo har Si en cambio responde: "A veces hay problemas entendibles" el vendedor encuentra la respuesta que buscaba para poder alguna vez usar esa excusa. Gerente: "Me gustara saber tu opinin sobre que hacer con este problema" Vendedor: "Usted va a encontrar una mejor solucin, dgame que decide hacer y lo har" Metamensaje: No quiero ser responsable de la decisin. Tmala t, as podr criticarla si no me gusta" Si el gerente responde: "Igual quiero conocer tu opinin, y deseo resolverlo junto s" el vendedor se ve obligado a ser parte de la decisin. Si en cambio responde: "Gracias por tu confianza en m despus te comunicar la solucin " el vendedor encuentra la respuesta que buscaba para poder actuar segn le parezc a, criticando lo resuelto o diciendo que el lo hubiera hecho mejor ante sus comp aeros. Estos son solo algunos ejemplos de cmo los gerentes pueden llevar adelante un bue n liderazgo si aprenden a entender los metamensajes de sus vendedores y responde r segn lo que interpretan y no solo segn lo que escuchan. Veamos otros casos, que llamo lenguaje de precisin. El Lenguaje de la precisin Korzybsky, oficial de inteligencia del ejrcito ruso, radicado en usa y padre de l a PNL (1879-1950) ha mostrado que el lenguaje desva de la experiencia segn los tre s procesos siguientes: la supresin, que llamaremos omisin, la generalizacin y la di storsin. El, no poda darse el lujo de tomar decisiones errneas en base a informacin generalizada de sus subalternos en el ejrcito y ello lo llev a un estudio mundialm ente famoso sobre la semnticageneral. De la misma manera un gerente no puede guiarse por lo que escucha de sus vendedo res y de buenas a primeras tomar una decisin o una postura frente a su equipo, si n tener en cuenta los que le voy a contar sobre el lenguaje de la precisin. OMISIN Ejemplos Preguntas del Gerente Efecto buscado Omisin simple. No estoy de acuerdo. Con qu?, Encontrar lo que falta, el objeto del verbo. Precisar la respuesta en busca de que haya un compromiso departe del vendedor. Estoy pensndolo. Cunto pens ya? A que conclusin llegara si tuviera que t decisin ya? Qu es lo que mas lo lleva a pensar? Cual es su duda ms grande al respecto y que es lo que considera que ya puede tomar una decisin sin pensar? Supresin del ndice de referencia. Esto me importa poco, objeto o sujeto del verbo. GENERALIZACIN Ejemplos Exactamente qu? Encontrar el ndice

Preguntas del Gerente

Efecto buscado

Cuantificadores universales Todo, siempre, nunca, Repetir el trmino acentuando : todos?, siempre?, nada funciona?, nadie hace nada aqu?, etc. Desbaratar la generalizacin. Nada,... Nadie, todos,... Nada funciona Encontrar un contra-ejemplo. Nadie hace nada aqu... Origen perdido reglas-juicios. Es as. Yo ya se como es en esta empresa siempre Es su punto de vista? Encontrar la fuente o el origen. Con respecto a qu? GENERALIZACIN Ejemplos Preguntas del Gerente Efecto buscado Equivalencia Compleja. El Gerente General no me saluda, me detesta. El hecho de no saludar, en qu prueba que lo detesta? Encontrar la equivalencia compleja. No nos consideran Ni siquiera tenemos folletos Tener folletos sera considerarlos? Encontrar un contra-ejemplo. Administracin nos critica siempre, nos detestan Usted ya ha criticado a laadministracin Usted los detesta o solo quiere ayudarlos? Viendo estos ejemplos, habr usted encontrado muchos en su gestin que se asemejan. En mis clases muestro mas de cuarenta similares donde los gerentes se juegan su imagen y liderazgo, pero los que mas importantes me parecen son los que condicio nan a una respuesta por SI o por NO, porque en esos momentos, siendo hbiles, se p ueden obtener no solo informacin vlida para responder, sino tambin una accin del ven dedor como respuesta que lleve a obtener mas ventas. No responda SI, repregunte siempre Repreguntar permite conocer como actuar, como responder, conocer cul es la intenc in verdadera del vendedor y lo que es ms importante, provocarle accin a favor de ms ventas. Vendedor: Qu descuento podemos hacerle a este cliente? Respuesta "habitual": un 10% hacele. Respuesta inteligente: Con que descuento lo cierras ya? O Qu haras si note doy descu ento esta vez para cerrar la venta igualmente? Permite conocer cual es la expectativa, invita a pensar creativamente otra forma de solucin Vendedor: Comprando 3 unidades que descuento le puedo hacer al cliente? Respuesta "habitual": Por esa cantidad podemos dejrselo a X la unidad. Respuesta inteligente: Te va a dar el cheque del pago inicial ahora, lo cierras h oy? Provoca la accin de cierre, le da valor al descuento otorgado al vendedor. Mas ad elante el vendedor no volver a pedir un descuento por cantidad si no esta seguro que eso lo lleva a cerrar la venta porque sabe que usted lo condicionar para que as sea. Vendedor: Puedo irme ms temprano hoy? Respuesta "habitual": Si. Respuesta inteligente: Puedes terminar en esta semana ese informe tan difcil? Le da valor al permiso, permite exigir algo a cambio. Varias veces he escuchado que la repregunta es de mala educacin, que no es correc to o debido; de hecho en un seminario en Bolivia uno de los asistentes me dijo: "Por qu siempre responde con una pregunta?" Y yo le contest: "Porque preguntas?". Pe

rmtame decirle que varios aos degerencia en ventas, con excelentes resultados me h abilitan a aconsejarle que no se descuide, al contrario "cuide" cada una de sus respuestas porque esos son sus momentos de verdad, sus momentos de liderazgo, mo mentos que sumarn para llevarlo al xito en ventas.