universitat rovira ivirgili · raccions a l’ traleta son àtic estan e. de demand tualitzacion...
TRANSCRIPT
UNIVERSITATROVIRAI VIRGILI
PLEC DE PRESCRIPCIONS TÈCNIQUES REGULADORES DEL CONTRACTE PER AL SERVEI D’ATENCIÓ TELEFÒNICA, SUPORT I MANTENIMENT ALS USUARIS DELS SISTEMES
INFORMÀTICS i SERVEI DE CONSULTES, QUEIXES, SUGGERIMENTS, RECLAMACIONS I FELICITACIONS DE LA URV
Servei de Recursos Informàtics i TIC
Març de 2013
1. OB
2. AB
3. ME
4. DE
5. CA
6. PLA
7. DR
8. DR
9. AC
10. C
BJECTE DEL C
BAST
ETODOLOGIA
SCRIPCIÓ DE
APTURA DEL C
A DE DEVOLU
RETS I DEURE
RETS I DEURE
CCÉS DE DAD
ONFIDENCIA
CONTRACTE
A
ELS SERVEIS O
CONEIXEME
UCIÓ DE L'EM
ES DE L'EMPR
ES DE LA UNI
ES PERSONA
ALITAT
OBJECTE DE
NT
MPRESA ADJ
RESA ADJUD
VERSITAT
ALS
CONTRACTA
JUDICATÀRIA
ICATÀRIA
ACIÓ
A ACTUAL
1
PLEC D’ATINFOFELIC
1. O
L'obje
HelpD
Cald
comu
∙Nive
∙Nive
queix
∙Nive
∙Nive
∙Nive
Fins a
gestio
als us
l’apar
i felic
La pr
per u
apart
nivell
d'aqu
Justif
El niv
pugu
serve
2. A
2.1 A
Els usURV
DE PRESCENCIÓ TELRMÀTICS I CITACIONS (C
OBJECTE DEL
ecte d'aques
Desk). Actua
ria diferenc
unicació (ate
ll 0: Recepci
ll 1: Atenció
xes, suggerim
ll 2: Resoluc
ll 3: Resoluc
ll 4: Traspàs
ara la univer
ona les truca
suaris dels s
rtat 4.2.) i no
citacions (veu
resent licitac
un període d
tats 4.1. i 4
ls del serveis
uests, s'han e
ficació de la
vell de quali
in desenvolu
ei continu am
ABAST
Abast dels us
suaris a qui een quant al
CRIPCIONS TEFÒNICA, SSERVEI DE
CQSRF) DE LA
L CONTRACT
st contracte
lment aques
ciar els seg
nció telefòn
ó pels canals
ó i resolució
ments, reclam
ió remota (c
ió in‐situ
i coordinaci
sitat tenia co
ades (veure
sistemes info
o tenia cont
ure especific
ció pretén un
de dos anys
.3. s'han de
s de l’aparta
especificat e
necessitat i
itat i dedica
upar‐se amb
mb indicador
suaris
estan adreçal servei d’at
TÈCNIQUES SUPORT I E CONSULTA UNIVERSIT
E
és la presta
st servei ja s’
güents nive
ica, correu e
s de comunic
ó pels canals
macions, felic
aptura remo
ó amb perso
ontractat de
especificaci
ormàtics (am
ractat el serv
cacions en l’a
nificar, en e
s prorrogabl
e contempla
at 4.2. Per q
n apartats se
idoneïtat de
ció necessa
b continuïtat,
s i mesures d
ts aquests seenció telefò
REGULADOMANTENIM
TES, QUEIXETAT ROVIRA
ació d'un se
’aplica a la u
ells d'atenci
electrònic i e
cació
s de comuni
citacions,...)
ota ordinado
onal propi de
forma sepa
ons en l’apa
mb els nivells
vei de consu
apartat 4.3.).
ls termes de
es. A efecte
r com amp
qüestions con
eparats, però
el contracte
ri per tal qu
, exigeix una
de qualitat.
erveis son a ònica i el ser
ORES DEL CMENT ALS ES, SUGGERI VIRGILI
rvei de cent
universitat en
ó, contemp
ina de gestió
icació (pres
or, redirecció
el serveis de
rada el serve
artat 4.1.), e
s abans desc
ultes, queixes
.
escrits a con
es pràctics e
liacions de f
ntractuals i
ò el servei és
ue la gestió
a reconversió
tots els de larvei de cons
CONTRACTE USUARIS
RIMENTS, R
tre d'atenció
n l'àmbit de
plats dintre
ó).
stació de ser
telefònica, ,
la URV
ei de centrale
ls serveis de
crits, veure e
s, suggerime
ntinuació, tot
els serveis e
funcionalitat
de temps d'
s únic.
i la recerca
ó al concept
a comunitat sultes, queix
PER AL SDELS SIST
RECLAMACIÓ
ó als usuaris
les TIC.
dels cana
rvei de cons
, etc.)
eta telefònic
e suport d'at
especificacio
ents, reclama
ts aquests s
especificats e
ts dels resp
'engegada d
a de la unive
te de prestac
universitàriaxes, suggerim
2
ERVEI TEMES ÓNS I
(CAU
ls de
sultes,
ca que
tenció
ons en
acions
erveis
en els
ectius
'algun
ersitat
ció de
a de la ments,
recladesti 2.2 A
Els ce
Localita
Tarrago
Tarrago
Reus
macions i fenat exclusiva
Abast de les
entres de tre
at Campus
ona
ona
Rectorat
Campus
Campus
Campus
FURV
Campus
licitacions, mament al PAS
instal∙lacion
eball de la Un
t
Sescelades
Catalunya
Vapor Vell
Bellisens
mentre que eS i PDI de la U
ns
niversitat Rov
Facultat/Escola
Rectorat
CRAI Sescelade
S4
N5
I‐CENTER
SRCT
SRE
FCEP
CTTI
ETSE
ETSEQ
Plantes Pilot
FQ
FE
FCJ
EUI
CRAI Catalunya
FLL
Hospital Joan X
FMCS
CFP
FCEE
CTNS
Hospital Sant Jo
el d’atenció URV.
vira i Virgili,
a
Rector
es CRAI S
Servei
Servei
(CTQC
Intern
Servei
Servei
Faculta
Centre
Escola
Escola
Faculta
Faculta
Faculta
Escola
a CRAI C
Faculta
XXIII Unitat
Faculta
Centre
Faculta
Parc T
oan Unitat
als usuaris d
a efecte d’aq
rat
Sescelades
s Centrals
s Centrals.
) Centre Tecnoló
acional Center
de Recursos Cien
de Recursos Edu
at de Ciències de
e de Transferènci
Tècnica Superior
Tècnica Superior
at de Química
at d'Enologia
at de Ciències Ju
Universitària d'I
Catalunya
at de Lletres
docent
at de Medicina i C
e de Formació Pe
at de Ciències Eco
Tecnològic Nutric
docent
dels sisteme
quest contra
gic de la Química
ntífics i Tècnics
catius
l'Educació i Psico
a Tecnològica (FU
r d'Enginyeria
r d'Enginyeria Qu
rídiques
nfermeria
Ciències de la Sal
rmanent
onòmiques i Emp
ió i Salut
es informàtic
acte, són:
a de Catalunya
ologia
URV)
uímica
lut
presarials
3
s està
Localita
ComarrEl Vend
Vila‐Se
Tortosa
Qualsrelacicost
2.3. V
La copersopostg
El nú
Es pre
Les t
Les tr
2.4. I
••
•
•
Pal’x
2.5 Te
Els se
at Campus
ruga drell Seu Baix
ca Campus
a Campus
sevol nova ionats, dispoper a la univ
Volumetries
omunitat unones. El col∙lgrau.
mero d’ordin
eveuen unes
trucades reb
rucades pel s
nfraestructu
• Centralet• Programa
Inclou les• Gestió d
pregunteusuaris.
• Maquinadel suporla resoluversions diagnosti
Per a la prestadjudicatària’equip, les línxarxa de la U
ermini prest
erveis comen
xPenedés
Turisme
Terres de L'Ebre
ubicació deosarà dels seversitat.
niversitària pectiu d’estud
nadors és de
s 20.000 inte
udes a la cen
suport inform
ura
ta telefònicaari de gestiós possibles ace la pròpiaes més freq
ri i programrt (elements ció de consdiferents car/reparar,
tació dels se, en cas quenies telefòniniversitat.
tació dels se
nçaran a pres
Facultat/Escola
ETSA
FCEP
EUI
FTiG
Remolins
e la Univererveis object
pel que fa rdiantil és d’1
e 3.900.
eraccions a l’
ntraleta son
màtic estan e
. ó de demandctualitzacion web: per üents, man
mari (amb lesde xarxa neultes i de lede Window, fungibles, te
erveis presene ho sol∙licitques (el cos
rveis
star‐se des d
a
Escola
Faculta
Escola
Faculta
Parc C
Seu de
rsitat Rovirate d’aquest p
referència a11.600 d’est
any en el ser
aproximada
en 18.000 an
des i generadns i còpies dea informaciuals, identif
s llicències cecessaris incles avaries (éws, MacOS,elèfons: mòb
ncials, la Unii, de l’espai st de les qua
de l’1 de sete
Tècnica Superior
at Ciències de l’E
Universitària d’I
at de Turisme i G
ientífic i Tecnològ
e les Terres de l’E
a i Virgili qplec sense ha
a PAS i PDI udiants de g
rvei de CQSR
ment de 8.4
nuals.
dor d’indicade seguretat.ió general ificació del p
corresponenosos: repetiés a dir: ser distribuciobils, fixos am
versitat Rovespecífic onls s’imputarà
embre de 20
r d'Arquitectura
ducació i Psicolog
nfermeria
eografia
gic del Turisme i
bre
ue estigui aver cap tipu
és d’aproxigrau i de 225
RF.
00 per any.
dors, estadís
tècnica depersonal, in
ts) necessardors, commuvidors, PC, ons de Linmb perifèrics
ira i Virgili pn s’hagi d’ubà a l’adjudica
13 fins al 31
gia
OCI
en els munus d’increme
imadament 55 d’estudian
stiques i info
els serveis onteracció am
ri per a l’opeutadors,...) iMacintosh, ux, utilitatsespecials,...)
proveirà l’embicar el persatari) i l’accé
1 d’agost del
4
nicipis ent de
2.800 nts de
ormes.
oferts, mb els
eració per a eines, s per )
mpresa sonal i és a la
2015,
a exc
3. M
La mque p
4. D
4.1 C
Es reles dials us
Es pode deacces
La geelectno la
4.1.1
epció del se
METODOLOG
etodologia aproposa ITIL,
Gestió de
Gestió d’
Gestió de
Gestió de
Gestió d’
Gestió de
Gestió de
Gestió de
Gestió de
DESCRIPCIÓ D
Centraleta te
bran les truiferents facusuaris dels si
ortarà un regestí, facultatssible en form
Informe perdudes
Informe m
Informe m
Informe m
Informe m
Informe m
Informe m
Informe mon ha vist
estió d'aquerònic, i/o mihagi pogut a
. Característ
Servei de Reprogra
Desborda
Telèfon 9
rvei de centr
GIA
a utilitzar es concretame
el Nivell de S
incidències
e problemes
e canvis
Entregues o
e la Configura
e la Capacitat
e la Disponib
e la Continuït
DELS SERVEI
elefònica
cades adreçultats, escolestemes infor
gistre diari d, control de mat digital, e
mensual ams
mensual amb
mensual amb
mensual amb
mensual per
mensual per
mensual per
mensual de t en número
esta centralissatge al mòatendre.
tiques bàsiqu
e contestado
amació de cu
ament de tru
900 d’entrad
raleta telefòn
tarà basat eent en:
ervei
Versions
ació
t
ilitat
tat
IS OBJECTE D
ades a la URs i/o edificis rmàtics.
e totes les ttrucada extees realitzarà:
mb el nombr
b el temps m
b el tipus de
b l'origen de
facultats
departamen
extensions
les reclamaco de la URV i
eta, es coòbil en els ca
ues del serve
or personalitz
ues de trucad
ucades
a de comuni
nica que ho
en els proces
DE CONTRAC
RV (numerac que la comp
rucades enterior o inter:
re de trucad
mitjà de respo
trucada reb
e la trucada (
nts
cions rebudeel tipus de re
ompletarà amasos en què
ei
zat per grups
des
icació amb e
farà a partir
ssos de gest
CTACIÓ
ció telefònicponen i el se
rants: dia, hrior i tipus de
des entrants
osta
uda (central
exterior/inte
es on es detaeclamació i/
mb el servela persona a
s ACD (Autom
ls usuaris
del 18 de de
tió de TI des
a 900), discrervei de supo
ora, departae trucada. D
s, distingint
eta i/inform
erior)
alla el nom, lo incidència
ei de secreta la que va d
màtic Call Dis
esembre de 2
s de l’enfoca
riminant‐les ort i manten
ament i/o peD’aquest regi
les ateses d
ació)
la població, recollida
tariat, via cdirigida la tr
stribution)
5
2013.
ament
entre iment
ersona istre, i
de les
el lloc
correu ucada
4.1.2
4.1.3
4.1.4
4.1.5
Per tael pro
Qualsmate
4.1.6
El serdillun
4.1.7
L’empcontr
4.1.8
La UR
espec
en el
podrà
4.1.9 Les m
4.2. S
4.2.1
. Característ
Servei d’i
Altre servpuguin fic
. Característ
Estació d
Servei d'i
Base de d
Supervisi
. Característ
Supervisi
Control d
Presentac
. Interconne
al d'interconotocol QSIG
sevol canvi eixa, anirà a c
. Horari de p
rvei es realitns a divendre
. Recursos a
presa proporacte.
. Qualitat de
RV en el seu
cial el comp
s casos en q
à deduir a l’e
. Millores
millores conte
Suport i man
. Abast
tiques de ser
nformació d
veis d’informcar en marxa
tiques de les
e treball am
dentificació
dades amb in
ó de qualsev
tiques de les
ó gràfica del
de temps rea
ció d’estadís
exió amb la x
nnectar la xabasat en tec
que es derivcàrrec del su
prestació de
tzarà des dees, a excepci
ssignats
osarà els rec
e servei
afany de mi
liment de l’a
que es supe
empresa adju
emplades se
nteniment al
rvei de valor
els serveis d
mació i/o rea durant l’ex
s eines d’ope
b accés a Int
de trucada
nformació de
vol trucada e
s eines d'adm
sistema
l de les teleo
stiques i info
xarxa telefòn
arxa de telefonologia RDS
vi dins la cebministrado
l servei
e les 08:00 ó dels festiu
cursos huma
llorar el serv
atenció de tr
eri el 4% de
udicatària en
eran a nivell d
ls usuaris de
r afegit
de Directori i
presentació ecució del co
eració de les
ternet i corre
e la Universit
en temps rea
ministració
operadores (
rmes en tem
nica de la Un
onia de la UI a la central
entraleta peror del servei.
hores fins s.
ans que es d
vei d’atenció
rucades en e
trucades de
ntre el 5 i el
dels acords d
els serveis inf
Administrac
relacionats ontracte, pre
teleoperado
eu electrònic
tat Rovira i V
al
(activació/de
mps real
niversitat
niversitat Roeta del call c
r connectar‐
a les 21:00
destinaran p
telefònic al
el menor tem
esateses o a
10% dels seu
de servei.
formàtics
ció electrònic
amb el punevi acord per
ores
c
Virgili
esactivació)
ovira i Virgilicenter.
‐se o de rep
hores, sens
per dur a te
client, valora
mps possible
teses en mé
us honoraris
ca de la URV
nt anterior qr ambdues p
i, s'ha de sup
programació
se interrupc
erme l’object
arà de forma
e. Tant és aix
és de 150 se
mensuals.
6
V
que es parts
portar
de la
ió, de
te del
a molt
xí que
egons,
L’objecanalo inci
La prremo
L’empequipcomu
4.2.2
L’einadispode lahauriqualsespecexemvalorusuar
A ban
En fuactua
4.2.3
L’àmbsuporimpreprogr
Tambmicrode su
Per asupors’esca
Les p
•••
ectiu d’aquelització, resoidències que
restació del ota des del ce
presa que sup tècnic quunicació del n
. Eina de ges
a de gestió donible per a URV que hia de ser accsevol navegcialment permple: usuari darà la possibri normal.
nda d’això, d
Realitzar gestió.
Realitzar gestió.
unció de lesalitzant en aq
. Àmbit de s
bit de prestrt a l’ús del essora, incidramari en el
bé es requoinformàtic (ubstitució, et
a les peticionrt de microialaran i redr
restacions b
• Recepció• Classifica• Resolució
est serà el deolució i seguie facin els usu
suport seràentre de sup
ubministri ealificat per nou funciona
stió
dels casos quque tots els agin d’atendcessible fent ador suportr aquest últide consulta,bilitat de disp
durant el pre
un estudi pe
un estudi
s esmentadequell momen
servei
ació del servmaquinari i dència en algPC, etc.
ereix el se(reparació i tc.), així com
ns d’aplicacinformàtica, eçaran al tèc
àsiques del s
, registre de ció i assignaó remota
e proveir un ment de les uaris o usuàr
à presencial ort de l’emp
l servei hauassolir el nament de ge
ue proporciousuari pugu
dre casos d’eús de la tectat per la m. A banda usuari AAMposar‐lo en i
sent contrac
er avaluar la
per avaluar
es avaluaciónt per una de
vei serà el mprogramari gun compon
ervei de mresolució dela gestió de
ons corporaes requeriràcnic/a inform
suport seran
la petició i eció de la crit
suport que e consultes, pries de la UR
a les instal∙presa que su
rà d’aportarnivell de seestió.
oni l’empresauin consultarescalats i fercnologia webURV, tant , haurà de d
M , usuari SRdioma anglè
cte l’empresa
viabilitat d’u
i proposar
ó, cap la poe les proposa
microinformmicroinforment físic (ma
manteniment e l’incident, cgaranties pr
atives de gesà un únic pumàtic/a URV
n:
el seguimentticitat
es responsabpeticions d’inRV.
∙lacions de lbministrarà e
r la plataformervei desitjat
a subministrar l’estat de lar‐ne el segub, des de quInternet Exdisposar de RI,...) i en dosès, com a mín
a subministra
utilització de
aplicacions
ossibilitat deades.
àtic: tot el qmàtic d’usuaraquinari) del
correctiu configuració ròpies o de t
stió o d’altreunt d’entradresponsable
t de la petició
bilitzi de la renformació, p
la URV que el servei.
ma tecnològt (SLA), a m
adora del sea seva peticiiment. Per talsevol ordinxplorer comdiferents pes idiomes: canim en la pa
adora haurà
e l’aplicació J
OpenSource
e canviar l’e
que estigui rri: demandes PC, incidèn
de maquinnecessària derceres pers
es no incloseda i registre , que en farà
ó o incidènci
ecepció, recpeticions de
ho requere
gica de gestiómés d’un p
ervei haurà dió i per als tètant, aquestanador, mitja
m Mozilla Fierfils d’usuaratalà i casteart de servei,
de:
IRA com a e
e com a ei
eina que s’e
relacionat as en PC, porncia/instal∙lac
ari i progrde l’equip, esones.
es en el servde peticionà el seguime
a
7
ollida, servei
eixin o
ó i un pla de
d’estar ècnics a eina ançant refox, ri (per llà. Es per a
ina de
na de
estigui
mb el tàtil o ció de
ramari equips
vei de ns que nt.
•••
4.2.4
•
E
g
fo
tè
•
E
te
re
L
re
E
in
E
ti
d
E
e
L
in
a
re
g
d
L
q
p
E
•
Q
• Assistènc• Escalat a • Realitzat
. Abast func
• Tractame
El servei de
general) rela
ormulin els
ècnics.
• Atenció i
El servei de
elefòniques
emots a l’ab
L'atenció als
ecepció de le
Es farà semp
ncidència tin
El servei de
ipus de siste
de treball.
El servei de s
estàndard se
L'empresa ad
nformàtica q
avaluar de fo
eunions de
garantir l'acc
determini pe
Les demande
quan es facin
per qualsevo
Els usuaris i u
• Redreçam
Quan el serv
cia presenciatercers i seginformes de
cional del ser
ent d’incidèn
suport rebrà
acionades am
membres d
resolució
suport inte
a l’usuari o
ast del serve
usuaris es r
es demande
pre tot el q
ngui una dura
suport ha d
ema que li su
suport prest
mpre segons
djudicatària
que permeti
orma global
seguiment e
cés en temps
r tal de pode
es s'han d'en
n per telèfon
l altre mitjà.
usuàries podr
ment deman
vei de supor
l per resolucguiment el seguiment
rvei
ncies
à les deman
mb els siste
de la comu
entarà prime
o usuària , m
ei.
ealitzarà en
s.
ue sigui pos
ada màxima
'informar pr
uposi cedir e
arà també e
s els procedi
ha d'enregi
fer el segu
el servei am
entre l’SRIiTI
s real a aqu
er fer les con
nregistrar en
n, i en un te
ran fer el seg
ndes
rt no pugui
ció d’incidèn
del suport
ndes (tant so
emes inform
nitat univer
er que tot r
mitjançant e
primer lloc
ssible perqu
de deu minu
rèviament l'u
l control del
el suport fun
ments estab
strar la fein
iment indivi
mb els indic
IC i els resp
est sistema
nsultes que e
n aquesta ap
rmini no sup
guiment de l
resoldre le
cies i/o petic
ol∙licituds co
màtics, d’info
rsitària (exce
resoldre les
eines de con
en català, in
uè l’assistèn
uts.
usuari o usu
s sistemes d
ncional de pr
blerts.
na del serve
idualitzat de
cadors de qu
onsables de
d'informació
es considerin
plicació de fo
perior a una
es seves dem
s incidèncie
cions
om consultes
ormació i co
epte l’alumn
demandes
ntrol remot
ndependentm
cia telefònic
uària en cas
'informació
rimer nivell
i de suport
e les demand
ualitat que s
l CAU. D'alt
ó a les perso
oportunes.
orma simultà
hora labora
mandes.
s dels usua
s i incidènci
omunicació q
nat) i els s
amb instruc
o altres sist
ment de la v
ca per atend
que utilitzi
de la seva e
de les aplica
en una apl
des dels usu
s'estableixin
ra banda, s'
ones que l’S
ània a la rec
able quan es
ris o usuàri
8
ies en
que li
erveis
ccions
temes
via de
dre la
algun
stació
acions
licació
uaris i
a les
ha de
SRIiTIC
cepció
s facin
es les
re
•
4.2.5
Aquemaqutècnide l'a
En qul'adjul'acceserà r
Es de
eenviarà, seg
o S
d
o
o T
fi
d
p
o P
p
c
• Comunic
El servei
hagi reso
la recollid
El servei d
o L
c
u
o L
r
s
p
m
fa
o T
g
El servei
planificac
. Gestió d’in
est servei conuinari que ecs de suportavaria quan s
ueden exclosudicatari. En eptació per previsat per l’
esenvoluparà
gons el proc
Segon nivell,
de personal
originat la inc
Tercer nivell.
ixarà una p
demandes q
procediment
Proveïdors i
problemes qu
cost addicion
ació d’activi
de suport as
olt correctam
da i l’agregac
de suport as
L’SRIiTIC, qu
complexitat o
usuària no do
L’usuari o us
esolució de
’ha resolt, t
pugui atendr
moment que
arà la pròxim
Tercers, qua
garanties)
i de suport
ció i control d
ncidències i a
nsisteix en rl servei de t especialitzasigui necessa
sos els danyaquests caspart de l’usuSRIiTIC prèv
à de la següe
ediment esta
del mateix a
de l’empre
cidència
Tot el terce
persona o
ue l’adjudic
s establerts
serveis tècn
uan el servei
nal per a la U
tat
ssumeix el se
ment, tant si l
ció de dades
sumeix l’obl
uan es pro
o afectació; q
oni la seva co
uària i a les
la incidència
ot sol∙licitan
e de forma i
e sol∙licita l’a
ma intervenc
n en depen
t facilitarà a
de la qualitat
avaries
resoldre les isuport li hagat, amb supoari.
s provocats sos la interveuari o usuàriia acceptació
ent manera:
ablert, a altr
adjudicatari:
esa adjudicat
r nivell qued
àrea respon
catari no est
nics especial
i no sigui cap
RV
eguiment de
les resol dire
sobre la sev
igació d’info
odueixi una
quan li rediri
onformitat a
s persones a
a que han o
nt‐hi la confo
immediata, c
actuació del
ció en la incid
ngui la resol
a l’SRIiTIC
t, amb la per
incidències dgi redirigit ort presencia
per actes vaenció de l'emia d'una proó per part de
res nivells de
: quan s’hag
tària com d
da vertebrat
nsable de
tigui encarre
itzats: per g
paç de fer‐ho
e totes les de
ectament com
va activitat.
ormar a:
incidència
igeixi una inc
la resolució
afectades, en
obert com ta
ormitat. En
caldrà inform
servei de su
dència
lució d’incid
la informac
riodicitat que
de programafins a resoldl i desplaçam
andàlics o nempresa adjuposta valorae l’usuari.
servei, que
i de fer un d
d’equipamen
a les àrees U
l’SRIiTIC qu
egat de res
gestionar gar
o. Tot aquest
emandes que
m si les redi
rellevant
cidència o bé
de la mateix
n relació am
ambé amb e
cas que una
mar la person
uport, quan
ències (com
ió establert
e s’hi estable
ari, comunicadre‐les totalment a la ubi
egligències dudicatària estada de serve
seran:
desplaçamen
nt al lloc on
URV del SRIiT
e canalitzar
soldre, segon
ranties o res
st apartat és
e rebi fins q
rigeix, com t
per la crit
é quan un us
xa
mb l’evolució
l moment e
a incidència
na afectada,
es calcula q
m en la gest
ta a l’apart
eix.
acions i avarlment, mitjacació de l'us
del personal tarà supeditei especial, e
9
nt tant
n s’ha
TIC: es
rà les
ns els
soldre
sense
ue les
també
ticitat,
suari o
de la
n què
no es
, en el
que es
tió de
at de
ies de ançant suari o
aliè a tada a el qual
a
b
c
d
e
f)
g
h
i)
j)
k
l)
4.2.6
Pel qfabriccas ql’empi els cond
a) Anàlisi i r
• El pro
• La co
intel∙
trasp
• Serve
concr
b) Mantenim
informàti
estiguin e
) Instal∙lac
ja existen
d) Configura
e) Desplaça
) Gestió d
garantia
exclusió
homolog
caracterís
quan no
a disposi
per tal d’
g) Manipula
verificaci
h) Substituc
que la pr
operació
tot cas, a
) Mantenim
demanda
) Gestió de
k) Mà d’ob
) Quant a l
qualsevo
s’encarre
instal∙laci
Gestió de g
que fa als eqcant o distrique no sigupresa adjudicmateixos nicions de pr
resolució d’in
ogramari est
onnectivitat
ligent Smart
às d'informa
eis de xarxa i
retats més av
ment correc
ic i els perif
en garantia d
ions de maq
nts al parc, e
acions i actua
ments a la u
el subminist
i/o mantenim
dels consu
at, actualitz
stiques igual
es trobin rec
ció de l’adju
intentar obt
ació (però n
ó, etc.
ció temporal
revisió de re
implicarà el
questes sub
ment preven
a
e l’inventari d
ra
les noves ad
l marca, o
egarà de tra
ió del progra
aranties, eq
quips en gabuïdora del ui resolta pecatària serà nivells de serestació de
ncidències en
àndard
i sincronitza
tphone, tabl
ació entre te
i comunicaci
vall
ctiu i resol
fèrics fins qu
del fabricant
uinari (ampl
n entorns aïl
alitzacions n
bicació física
trament mit
ment de reca
mibles). To
zat a la dar
ls o superior
canvis origin
udicatari el m
enir les pece
no subminis
d’impressor
esolució de l
transport de
stitucions es
ntiu dels eq
d’equips
quisicions o
altre tipu
aspassar la
amari base i d
uips en man
rantia, l’emproducte ener l’empresal’encarregadervei que la servei, per
n equips de m
ació entre e
et,...) i l’equ
rminals
ons per als e
ució d’avar
ue es resolgu
o venedor.
liacions, per
llats i segurs
ecessàries p
a de la incidè
tjançant l'ús
anvis origina
ot aquest m
rrera versió
rs al substitu
als o equiva
magatzem p
es necessàrie
trament) de
res departam
l’avaria sigui
els equips pe
s faran amb l
quips que só
reubicacion
us d’ordinad
informació
de comunica
nteniment
presa adjudn garantia, pa fabricant da de resoldr resta d’eqa tots els
microinform
els equips d
uipament inf
equips de m
ries de qua
ui la incidènc
ifèrics, etc.)
, seguint els
per resoldre l
ència
s de tercers
als quan es d
material de
possible, g
uït. Pel que f
lents), la Un
propi de reu
es per a la su
els consumi
mentals, mo
i superior a
er retirar des
’autorització
ón al taller
s que realitz
dors person
de l’equip
acions
dicatària s’enperquè soluco distribuïdre la incidèncuips objecteordinadors
àtica relacio
d'agenda ele
formàtic, com
icroinformàt
alsevol com
cia, incloent‐
i programar
procedimen
es incidèncie
, o directe,
detectin pece
substitució
arantit cont
fa a material
iversitat Rov
tilització d’e
bstitució
bles: instal∙l
nitors i port
tres dies lab
s del lloc de
ó de l’SRIiTIC
i també d’a
i la universit
als, l’empre
antic al no
ncarregarà dioni la incidèdora de l’eqcia en les mae del serveiobjecte del
onades amb:
ectrònica (te
m també su
tica, en els te
ponent del
‐hi els equip
ri, d’equips n
nts establerts
es
per als bé
es avariades
ó serà origi
tra defectes
l obsolet (és
vira i Virgili p
equips inform
lació, substi
tàtils en el su
borables. Aq
treball afect
C
altres equips
tat d’equips
esa adjudic
ou i també
d’avisar l’emència o avarquip en garateixes cond. Actualmencontracte,
10
elèfon
uport i
ermes
parc
ps que
nous o
s
ns en
(amb
nal o
s i de
a dir,
posarà
màtics
itució,
upòsit
questa
tat. En
s sota
PC de
catària
de la
mpresa ria. En rantia, dicions nt, les és de
reparcaraclabor
4.2.7 Els ca
•
•
•
•
4.2.8
•
•
•
•
•
•
•
•
ració en 8 cterístiques rables.
. Canals de c
anals de com
• Telèfon
• Correu el
• Eines de g
• Altres mit
. Programar
• Sistemes
(client, s
suportad
• Altres pr
Acrobat,
altres que
• Solució a
• Producte
• Producte
producte
producte
• Aplicacio
terceres p
• Per a tot
sempre q
• Actualme
Ca
M
Pa
Cl
An
Co
Vi
Vi
Vi
hores labo superiors,
comunicació
municació dis
lectrònic
gestió (pàgin
tjans que l’a
ri estàndard
operatius p
servidor i C
a pel fabrica
roductes (pe
Autodesk In
e la URV req
ntivirus adqu
s per a Inter
s de codi lliu
es que li indiq
es coberts
ns corporati
parts (gestió
ts els produ
que sigui pos
ent el progra
ategoria
Màquina virtu
aquet Ofimàt
ient de corre
ntivirus
ompressor m
sor d'imatge
sor PDF
sor Ghostscr
orals, o su, en cas qu
ó
sponibles so
nes web amb
djudicatari o
per a microi
E, que estig
nt).
er a Window
ventor, FileM
uereixi per a
uirida per la
net: clients d
ure: l’empre
qui l’SRIiTIC.
ives a la UR
ó acadèmica,
uctes d’aque
sible, i s’ofer
mari estànd
al JAVA
tic
eu
multiformat
es
ript
ubstitució pe el temps
on:
b informació
o l’SRIiTIC pu
informàtica:
gui suportad
ws i Linux,
Maker, Smar
al bon i òptim
Universitat R
de correu i n
esa adjudicat
Prèviament
V, desenvol
comptable,
est punt: s’h
riran per def
ard per a un
Nom
JRE
Micr
Ope
Thu
Tren
Izarc
Irfan
Ado
Gho
Gsvi
per un de de reparac
, programari
uguin posar a
qualsevol v
da pel fabri
quan escaig
tdraw, Macr
m funcionam
Rovira i Virgi
navegadors
tària ha d’in
t s’hauran co
upades a l’S
de recursos
ha de dispos
fecte aquest
lloc de treb
m
rosoft Office
enOffice/Libr
nderbird
ndMicro
c
nview
be Acrobat R
ostscript
iew
temporal, ió sigui mé
i...)
a l’abast dels
versió de M
icant), Linux
gui): Microso
romedia Drea
ment de la sev
ili
stal∙lar i sup
oncretat amb
SRIiTIC o altr
humans, etc
sar de les v
es versions a
all client és e
e
eOffice
Reader
de les mas gran de 3
s usuaris
icrosoft Win
x (mentre e
oft Office, A
amweaver, S
va activitat.
portar els div
b l’adjudicat
res d’adquir
c.)
versions en
als usuaris
el següent:
11
teixes 3 dies
ndows
estigui
Adobe
SPSS, i
versos
ari els
ides a
català
4.2.9
El sers’acce
4.2.1
L’hor
L’hor
En la la UR
Caldr
Els hd’estal’està
•
•
•
4.2.1
Recu
Per a
Cl
Cl
Na
Gr
Vi
Ed
In
Ac
Ed
Ge
Pa
. Contacte a
rvei d’atencieptarà una s
0. Horari de
rari del supor
rari del supor
proposta deRV donen cob
rà ajustar‐se
oraris s'han ablir, de màndard i l’est
• Horari eso Do D
• Horari eso Do D
d• Horari lli
anteriors
1. Recursos
ursos de pers
a la prestació
ient FTP
ient SSH
avegador
ravadora
sor multimè
ditor diagram
ventari
ccessibilitat
ditor PDF
estió targes c
aquet d'idiom
mb l’usuari
ó s’haurà desegona truca
prestació de
rt no presen
rt “in situ” se
e l’empresa qbertura asseg
al calendari
definit ambmanera expltès).
tàndard: en Dies laborablDies laborabltès: només eDies laborablDies no labod’agost. ure o ampli i amb els re
assignats al
sonal
ó dels servei
dia
mes de fluxe
criptogràfiqu
ma per Wind
e donar en cda per atenc
el suport
cial serà de l
erà de les 8:0
que subminisgurada de 8
festiu public
b mínims amícita, l'abas
aquest horaes a la Univees del mes des prestaran es a la Univeorables a la
ació d’horarcursos i pers
suport
s, l’empresa
Filez
Putt
Ope
Firef
CDB
VLC
Sma
OCS
Zoo
Ado
ues Mod
Easy
dows Paq
Paq
català i casteció en anglès
les 8:00 a les
00 a les 14:3
straria els sea 14 h i, com
cat per la UR
mb les següst real per
ari es prestarersitat: de 8 d’agost: de 8els serveis dersitat: de 8 Universitat:
ri: qualsevolsonal que l’a
a adjudicatàr
zilla
ty
enssh
fox
BurnerXP
artdraw
S Inventory /
mtext
be Acrobat P
duls criptogr
yPKI
uet idioma W
uet idioma W
ellà, en tots s.
s 19:30 hores
0 hores.
erveis caldrà m a mínim, u
RV anualmen
ents frangesa cadascun
ran tots els sea 14.30 h a 15 h de primer niva 14.30h i 15de 9 a 14h
altre horardjudicatari c
ria ha d’assig
SCCM
Pro
àfics
Windows XP
Windows 7
els canals di
s.
tenir presenna tarda per
t per als dife
s. L’empresan (amb obl
erveis d’aque
vell (CAU) 5.30 a 19:30hh i 16 a 19h
i no cobert consideri
gnar, com a
isponibles. T
nt que els AAr centre.
erents centre
a licitadora ligatorietat
est plec
h h, excepte e
en els dos
mínim, els p
12
També
AM de
es.
haurà sobre
el mes
punts
perfils
de redels r
•
••
•
•
Orga
Tot e
A méobliga
L’SRIidema
L’empi higiigualmprodu
ecursos humresidents es
• 1 Respons’encarre
o Go R
so In
l’o P
• 3 tècnics • 6 tècnics
o P
• Personal vacances
• D’altra batant en stècniques
nització del
l personal ha
és, tot el perada.
iTIC es reseranar‐ne la su
presa adjudiiene en el tment responuir.
ans següentpodran inter
nsable del segarà de les fGestió i coordResponsabilitota la direccnterlocució a’elaboració dPerfil mínim:
Títol elect
Coned’equ
Cone Bona Facili Capa
del Centre dpresencials
Perfil mínim d Títol Form Cone Bonadidàc
Capa Facili Es va
extra: per a i qualsevol aanda, tambéituacions pus, amb un inc
personal
a d’estar per
rsonal de l’e
rva el dret dubstitució en
icatària és retreball durannsable dels a
s amb dedicrcanviar entr
ervei: un refuncions segdinació dels tat de les opció de l’SRIiTIamb l’SRIiTICde propostes de formac
rònica o equeixements duips de microeixements d’e predisposictat de tractecitats de lide
de Suport a l’de camp excd’ambdós grde formació
mació en tècneixement d’e predisposicctica per trancitat de comtat de tracteloraran temea funcions daltra absèncié es preveu untuals com crement del
rmanentmen
mpresa adju
e rebutjar equalsevol m
esponsable qnt la prestacaccidents o
cació exclusivre ells segon
esponsable düents: serveis que eperacions d’IC C, incloent‐his de millora d
ció professuivalent ’equipamenoinformàticaeines ofimàtció per a l’adqe amb els usueratge i treba
’Usuari o Heclusius i simurups de tècnió professionaniques de cenines ofimàtiqció per a l’adnsmetre’ls municació e amb els usues de ITIL Fodel CAU o tia del personpersonal exen incremencost propor
nt localitzabl
udicatària ha
el personal qmoment.
que el seu peció dels servmalalties qu
va durant l’hs les necessi
del servei du
es prestaran’explotació i
i l’elaboraciódel sistema
ional de s
t i compona, canvis peritiques, sistemquisició de nuaris all en equip
lpdesk excluultanis ics: al de segon gntre d’atenciques i comunquisició de n
uaris oundation y Aècniques, penal, sense incxtra per podnts no puntucional als rec
e quan no si
a d’anar deg
que hagi de p
ersonal compveis a la Unue en l’exerc
horari estàndtats del serv
urant l’hora
i de la resta administrac
ó dels inform
egon grau
nents electròfèrics, impremes operatiuous coneixe
sius i simulta
rau o equivaió telefònicanicacions nous coneixe
ACTIC er a la subscrement del er absorbir uals, per a fucursos utilitz
gui al centre
udament ide
prestar els s
pleixi les norniversitat Rocici de la sev
dard. Les funvei:
ri estàndard
a del personació dels sist
mes de seguim
en inform
ònics (instaessores...) us i comunicaements
anis
alent a o similars
ements i cap
stitució de bcost l’excés de truncions del Czats
e de suport.
entificat de f
serveis i tam
rmes de seguovira i Virgilva feina es p
13
ncions
d, que
al emes,
ment i
màtica,
l∙lació
acions
pacitat
baixes,
reball, CAU o
forma
bé de
uretat i, i és puguin
Trans
L'adjucàrrediària
•••
Respo
L’emptot elsupord’aqu
Proce
L’SRIid’actcomp
4.2.1
L’SRIisobrel’enq
Igualmcontrcoop
A con
es rea
Serve
El pede se
El temde la
Pel qresporedire
de se
Temp
Es derep la
En el
sports i altre
udicatari ha ec de qualseament totes
• totes les • les ubicac• les ubicac
onsabilitat d
presa adjudil material harts d’informuesta inform
ediments d’a
iTIC marcaràuació, i els cplir obligatòr
2. Qualitat d
iTIC pot exige el grau de uesta, si esc
ment, l’SRIiTractuals i la erar en tot e
ntinuació es
alitzarà men
ei d’atenció a
rcentatge deer inferior al
mps màxim dtrucada tele
que fa a les onsabilitat deecció, és a d
ervei no pot s
ps de respos
efineix com ea primera int
cas de les in
es despeses
de disposar evol despesales necessita
ubicacions rcions dels prcions de l’em
del material
catària es rea d’estar etiqmació, l’empació.
actuació
à les línies bàconcretarà ariament.
de servei
gir a l’empresatisfacció dau.
TIC pot encafiabilitat de el que se li de
descriuen el
sualment.
a l’usuari
e consultes i60%.
d’atenció telefònica ha de
incidències e l’adjudicatir, la comuni
ser superior
sta
el temps trantervenció de
ncidències d
de tots els ma de transpats de transp
ecollides al proveïdors d’empresa adjud
i la informac
esponsabilitzquetat i assopresa adjud
àsiques, els amb l’empre
esa adjudicatdel servei ofe
arregar auditla informacemani.
s nivells de s
incidències
efònica de lee ser de deu
enviades petari, però sí eicació de la i
a una hora e
nscorregut dl servei.
e les quals n
mitjans necesport i/o dietport entre:
punt 2.2 equips en gardicatària i po
ció
a del materiociat al codi dicatària tam
objectius i rsa adjudicat
tària la realiert. L’SRIiTIC
tories per vció facilitada
servei reque
resoltes en
es consultes minuts en e
els usuaris ael seguimenncidència a
en la totalita
des que l’usu
no s’ha infor
ssaris per prtes del pers
rantia ossibles subco
al que se li llde la incidènmbé serà r
requerimentstària, de tal
tzació d’enq i l’adjudicat
erificar el co. L’empresa
rits. El períod
el moment d
i incidènciesl 90% dels ca
al CAU la ret i control, el’SRIiTIC i/o a
t de les incid
uari o usuàri
rmat mitjanç
estar el servsonal. Ha d
ontractes
iuri. Entre d’ncia. Si aqueesponsable
s dels diferemanera que
questes semetari concreta
ompliment dadjudicatàri
de d’acumul
de la trucada
s que es resoasos.
esolució de les determinaa altres emp
dències.
a ha comuni
çant telèfon
vei. Així s’ha e cobrir alm
’altres condiest material de la inte
ents procedime ella els hau
estrals als uaran els term
dels comproia està oblig
ació dels còm
a telefònica
olen en el mo
les quals noa que el tempreses proveï
icat la incidè
(correu, web
14
de fer menys
cions, inclou egritat
ments urà de
suaris mes de
omisos gada a
mputs
no ha
oment
o sigui mps de ïdores
ència i
b, fax,
etc.),
Reso
A l’efparc
L’SRIique g
Els nide re
Aque
S’entcomuobjec
L’adjuincidèquinaque s
Acord
Paràme
Servei d
el temps de
lució d’incid
fecte de detinformàtic i
Crítica: és
Greu: és manera i
Lleu: és aimportan
iTIC es resergenera la inc
ivells de servesolució segü
Crític
Greu
Lleu
ests temps no
én per tempunica la incidcte de l’avari
udicatari es ència o avara és la millorse’n farà càrr
d de nivell d
etre del servei
d’atenció a l’usu
e resposta m
dències i ava
erminar els comunicacio
s aquella inc
aquella incidmportant el
aquella incidnt el funciona
rva el dret d’idència i l’af
vei s’estableüents:
ca
o s’aplicaran
ps de resoludència o avaia queda en e
farà responria que l’adjr empresa prec.
e serveis
ari (CAU)
àxim sense j
ries
nivells de reons, es classif
idència o ava
dència o avafuncioname
ència o avarament correc
’establir la cectació del s
ixen per al 8
Estàn
4
8
48
a les incidèn
ció l’intervalria al servei estat operat
sable dels cjudicatari noer soluciona
ustificació h
esposta en lafiquen en tre
aria que atu
aria que no ent correcte
ria que no atcte
criticitat de lservei.
80% de les a
ndard
h
h
8 h
ncies redirig
l de temps td’atenció a iu o quan la
ostos que coo resolgui ear la incidènc
In
ANS Telefònic
Resolució en pri
a de ser infe
a resolució des grups de c
ra el servei
atura el serv
tura el serve
es incidèncie
actuacions pe
Estè
ides.
transcorregul’usuari i el mincidència q
omporti pern el temps cia i trasllad
ndicador
mera instància
rior a una ho
de les incidèncriticitat:
vei però en
ei ni pot afec
es en funció
er a cada gru
ès i lliure
8 h
24 h
48 h
t entre el mmoment en ueda resolta
a l’SRIiTIC lestablert. L’arà la factur
80% truc
> 60%
ora.
ncies i avari
pot afectar
ctar d’una m
ó del tipus d’
up amb els t
moment en qquè l’equipaa.
la resolució ’SRIiTIC desira a l’adjudic
Valor fitxat
cades ateses < 30
15
es del
d’una
manera
’equip
temps
què es ament
d’una ignarà catari,
0 min
Paràme
Resolu
Tractam
Instal∙l
Insta
El temlabor
Per auna m
4.2.1
Infor
El rel’activ
•
••••
etre del servei
ció d’incidències
ment usuaris Vip
acions i canvis (I
l∙lacions i ca
mps màxim rables poster
a aquelles acmodificació d
3. Seguimen
me diari
sponsable dvitat registra
• Totals detrenta die
• Instal∙lac• Descripci• Indicador• Incidènci
s i avaries
p i Super Vip *
MACS)
anvis d’equip
per instal∙lariors a la dat
ctuacions en del temps mà
nt del servei
del servei inada el dia ant
e demandes es ions i canvis ó d’incidèncrs de nivell des del perso
ps de microin
ar nous equa de comuni
què el volumàxim de real
nformarà l’Sterior i indica
obertes, tan
oberts, tancies crítiques e servei nal de l’emp
In
Temps màxim dcasos resolts entrucada
Temps màxim preassignació/esc
Temps màxim dno comunicadesmail...)
Temps màxim d
Crítica
Greu
Lleu
Temps màxim d
Crítica
Greu
Lleu
Nivell de compli
Termini màxim dl’atenció presen
Execució
nformàtica
uips i per caicació de l’ac
m d’instal∙laització.
RIiTIC rebràarà com a m
ncades i pen
cats i penden
presa adjudic
ndicador
’atenció telefònicel moment de la
er calat
e resposta incidès per telèfon (we
e resolució
e resolució
iment
d’una hora per ncial
nviar‐ne noctuació a l’ad
cions i canvi
à un informmínim:
ndents amb
nts
catària
ca en < 10 min
<45 min
ències b, < 1h
Horari es
4h(*)
8h
48h
Horari es
8h
20h
48h
>70%
Complim
3 dies lab
us per vells djudicatari.
s ho requere
e amb perio
un gràfic his
Valor fitxat
n en el 90%
en el 80%
stàndard:
stès i lliure:
ment 90% dels cas
borables
són els tre
eixi, pot pac
odicitat diàr
stòric dels d
16
sos
s dies
ctar‐se
ria de
arrers
Infor
Duranl’activsegui
•••••••••
•
L’SRIiserve
4.2.1
Serva
Rd'in
me i reunió
nt la primervitat registriment, que in
• Inventari • Totals de• Informe d• Detall d’i• Grau de c• Evolució • Observac• Informes • Informes
• Resum d’
iTIC podrà mei que vulgui
4. Penalitzac
vei d'atenció a l'usuari
Resolució ncidències i avaries
mensual
a setmana drada el mesndicarà com
del parc infomandes obedemandes dencidències ccompliment dels indicadocions sobre ed’usuaris amd’actuacion
’incidències d
modificar l’eavaluar.
cions
Temps de
Resolució telefònica
Temps de trucades t
Temps de d'incidènca SRIiTIC
Crítiques
Greus
Lleus
de cada mess anterior. a mínim:
ormàtic actuertes i tancadesglossades rítiques dels nivells dors de nivell el sistema i pmb crítiques s dels servid
del personal
structura d’a
resposta
de trucada
resoldre elefòniques
comunicacióies a tercers
s, es realitzaEn la reun
ualitzat. Moddes per categori
de servei i càde servei
propostes de negatives o
dors gestiona
l de l’empres
aquest docu
Valor
1 h
10 min
ó i
10 min
4 h/8 h
8 h /24 h
48 h/48 h
rà una reunió es prese
dificacions de
ies o tipus
àlcul de la pe
millora positives ats
sa adjudicatà
ument en fu
% Complimen
ió de seguimentarà l’info
es de l’inform
enalització ap
ària
nció de nou
nt Penalitza
80% d'incoFM
60% d'incoFM
90% d'incoFM
80% d'incoFM
80% d'incoFM
80% d'incoFM
80% d'incoFM
ment per anaorme mensu
me anterior
plicable
us paràmetre
ació
ompliment *
ompliment *
ompliment *
ompliment *
ompliment *
ompliment *
ompliment *
17
alitzar ual de
es del
0,1%
0,1%
0,1%
0,1%
0,5%
0,3%
0,2%
Inst
% d’in
FM: F
Les p
S’estala Un
4.2.1 Les musuar
4.3. S
4.3.1
Recepla UR
4.3.2
El ser
4.3.3
L’einacomucomp
4.3.4
Hi ha
A
e
u
d
tal∙lacions i canvis
ncomplimen
Facturació m
enalitzacion
ableix un límiversitat pod
5. Millores
millores contris o supervis
Servei de con
. Abast
pció de consRV i a les seve
. Àmbit del s
rvei anirà ad
Usuaris in
Usuaris eestudiant
. Eina de ges
a de gestió unitat univerplir els matei
. Abast func
urà tres tipo
Nivell 0 –
Atenció te
lectrònics/co
na unitat o
e control de
Realitzaciónoves inst
nt = valor aco
mensual del c
s es podran
mit mensual mdrà determin
emplades sosors del serv
nsultes, que
sultes, queixees unitats.
servei
reçat a dues
nterns: PAS,
externs: Usuts, famílies o
stió
que proporrsitària, es aixos requerim
cional del ser
ologies de co
– 1 Recepció
lefònica‐info
ontactes we
persona de
e servei, per
ó de canvis i al∙lacions
ordat – comp
ontracte
aplicar en la
màxim del 20nar la resciss
on a nivell devei i en l’amp
ixes, suggeri
es, suggerim
tipologies d
PDI i estudia
uaris o provo empreses in
cioni l’empr dir, als usuments tècnic
rvei
ntactes:
i Atenció i re
ormació: C
b quan aque
la Universita
ò no un seg
3 dies
pliment
facturació s
0 % de la fació del contra
els acords depliació de rec
iments, recla
ments, reclam
d’usuaris:
ants de la UR
veïdors de nteressades
resa subminiuaris internscs i d’idiomes
esolució pels
Centraleta.
ests tinguin
at. Aquests c
guiment de l
següent.
cturació. En acte.
e servei, en cursos huma
amacions i f
macions i feli
RV.
les unitats (en el cas de
istradora des: PAS, PDI is que l’eina d
canals de co
Redistribu
la finalitat d
contactes ha
a resposta.
90% d'incoFM
cas que es su
els cursos dens.
elicitacions
citacions (CQ
de gestió dels centres do
l servei hauestudiants
de gestió del
omunicació
ució de
de posar‐se
an de tenir u
Aquest ser
ompliment *
uperi aquest
e formació p
QSRF) adreça
de la URV, ocents).
urà d’atendrde la URV. l CAU Inform
trucades/co
en contacte
un registre a
rvei una amp
18
0,3%
t 20%,
per als
ades a
futurs
e a la Ha de
màtic.
orreus
e amb
nivell
pliació
d
P
E
to
L’
G
p
d
s
(A
P
G
E
e
re
s
d
re
fi
d
l’
la
L
d
E
ta
E
A
4.3.5
Els ca
el ja descrit
Nivell 4 –
Pel que fa a le
En aquests ca
ornar a assig
L’usuari podrà
Gestió, aques
part de la com
de nom i telè
ubjecta a la
Accés, Rectif
Pel que fa a
Gestió de Qu
En aquests c
està satisfet a
esoldre en e
eva gestió. L
de les mate
epresentatiu
itxa d’usuari
donar respos
’usuari ha de
a llei.
Les CQSRF e
d’entrada.
El sistema ha
ancar el seus
Els diagrames
Annexos.
. Canals de c
anals de com
Telèfon
Correu el
en l’apartat
– Traspàs i co
es Unitats/Se
asos s’escala
gnar la mate
à rebre infor
st l’informara
munitat univ
èfon i/o corr
a Llei Orgàni
ficació, Cance
les Unitats
alitat, carta d
asos el CAU‐
amb aquesta
el primer con
Les pròpies u
eixes, per
us de l’activit
del sistema
ta. Aquesta i
e tenir els dre
es registrara
de permetre
s propis incid
s de com s’h
comunicació
municació dis
lectrònic
4.1. d’aquest
ordinació am
erveis dels q
arà a la unita
ixa a una alt
rmació sobre
an sobre el d
versitària, s’h
reu electròni
ca de Prote
el∙lació i Opo
o Serveis de
de serveis o
‐gestió pot d
a resposta, p
ntacte, l’incid
unitats han d
poder fer
tat total de
, amb un mí
informació e
ets ARCO (Ac
an en l’aplic
e que les prò
dents, alguns
han de tract
ó
ponibles son
ta licitació, i
mb personal
uals no es di
at respectiva
tra persona/u
e la seva con
desenvolupa
ha d’obrir una
ic per poder
ecció de Dad
osició) recon
els quals es
altres:
donar respos
odrà tancar‐
dent s’escala
e poder obr
un seguime
la CQSRF. Si
ínim de nom
està subjecta
ccés, Rectific
cació inform
òpies unitats
s dels quals t
tar les CQSR
n:
està inclòs e
propi de la U
isposa de do
a, registrant
unitat o don
nsulta i si es p
ament de la
a fitxa d’usua
r donar resp
des, i l’usuar
eguts a la lle
disposa de
sta específica
‐la ell mateix
arà a una pe
ir les seves p
ent global
i els usuaris
m i telèfon i/
a la Llei Org
cació, Cancel
màtica de ge
s gestionin le
tenen el carà
F i les “No C
en el mateix.
URV
cumentació
la incidència
ar resposta i
posa en cont
resposta. Si e
ari del sistem
osta. Aquest
ri ha de ten
ei.
documentac
a sobre la co
x. En els caso
ersona/unitat
pròpies consu
de totes i
son externs
o correu ele
gànica de Pro
∙lació i Opos
estió sigui q
es seves CQS
àcter de “No
Conformitats
associada:
a. La unitat
i tancar l’inc
tacte amb el
els usuaris n
ma, amb un m
ta informació
ir els drets
ció de Sistem
nsulta, i si l’
os que no es
t de la URV
ultes i fer la
tenir indic
s, s’ha d’obr
ectrònic per
otecció de Da
sició) recone
quina sigui
RF, i puguin
conformitat
s” s’adjunta
19
podrà
cident.
l CAU‐
no son
mínim
ó està
ARCO
ma de
usuari
pugui
per la
gestió
cadors
ir una
poder
ades, i
guts a
la via
obrir i
ts”.
en els
4.3.6
El ser
4.3.7
El serdillun
4.3.8
L’empcontr
4.3.9
Temp
Les trdesatel 10%
4.3.1
Les ules dinform
‐ Num
‐ Tem
‐ Segu
4.3.1
Infor
Duranl’activsegui
Es poque e
Eines de g
. Contacte a
rvei d’atenció
. Horari de p
rvei es realitzns a divendre
. Recursos a
presa proporacte.
. Qualitat de
ps de respos
rucades han teses o atese% del seus h
0 Explotació
nitats han ddiferents incmació de les
mero total d’
mps de resolu
uiment de le
1. Seguimen
me i reunió
nt la primervitat registriment, que in
Total derebudes
Informe d
Grau de c
Evolució
Observac
Resum d’
odrà modifices vulgui ava
gestió
mb l’usuari
ó s’haurà de
prestació de
zarà des de les, a excepci
ssignats al s
sarà els recu
el servei
sta
de ser atesees en més deonoraris me
ó de la Inform
e tenir un accidències obs mateixes. S
’incidències p
ució d’incidè
es No Confor
nt del servei
mensual
a setmana drada el mesndicarà com
consultes,
de CQSRF de
compliment
dels indicado
cions sobre e
’incidències d
car l’estructuluar.
donar en ca
l suport
es 08:00 hoó dels festiu
uport
ursos human
es en menye 150 segonsnsuals.
mació
ccés al sistembertes en elS’han de pod
per tipologia
ncies per tip
rmitats per e
de cada mess anterior. a mínim:
queixes, su
esglossat per
dels nivells d
ors de nivell
el sistema i p
del personal
ura d’aquest
atalà i castell
ores fins a les.
s que es des
ys de 150 segs, es podrà re
ma al nivell dl seu àmbitder fer consu
a
pologia
estat i tipus/à
s, es realitzaEn la reun
uggeriments
r categories o
de servei i cà
de servei
propostes de
l de l’empres
t document
à, en tots els
s 21:00 hore
tinaran per d
gons. En cas eduir a l’emp
d’administrat de responultes a nivell
àmbit
rà una reunió es prese
s, reclamaci
o tipologies
àlcul de la pe
millora
sa adjudicatà
en funció d
s canals disp
es, sense inte
dur a terme
de superar epresa adjudic
ador bàsic pesabilitat i pd’unitats com
ió de seguimentarà l’info
ons i felicit
enalització ap
ària
e nous parà
ponibles.
errupció, de
l’objecte de
el 4% de trucatària entre
er poder conpoder explom per exemp
ment per anaorme mensu
tacions (C
plicable
àmetres de
20
l
ucades e el 5 i
ntrolar tar la ple:
alitzar ual de
QSRF)
servei
4.3.1 Es prinformaqueprocepilots 4.3.1 Les musuar
2. Període d
reveu un permació sobresta posarà ediments ads per poder
3. Millores
millores contris o supervis
de preparació
ríode de pree els serveis a disposició dients per lafer proves so
emplades sosors del serv
ó del servei
eparació del que presta,de la Univ prestació dobre el serve
on a nivell devei i en l’amp
servei de 4 , tràmits i pversitat consdel servei reei.
els acords depliació de rec
(quatre) merocedimentssultors expequerit. La p
e servei, en cursos huma
esos on la Us a la emprerts per acabposada en m
els cursos dens.
URV traspassesa adjudicatbar de definmarxa es far
e formació p
21
sarà la tària i nir els rà per
per als
5.
La noactua
d’adj
•
•
En toservequan
El nodocu
Quanla cap
6.
El tra
princ
•
•
Si, en
pla de
6.1. P
Per empr
Aqueadjudpodrà
En aq
trasp
••
•
El plalliura
CAPTURA
ova empresaalment es p
udicatari:
• Fins a la daquell mo
• A partir d
prestava
ot cas, el noeis del nou c iniciï la feina
ou adjudicatamentar‐la i t
n finalitzi el cptura del con
PLA DE DE
aspàs de la
ipis següent
• Garantir asseguratadjudicat
• No inclouhaver‐hi
n acabar el se
e devolució q
Període de d
realitzar corresa adjudica
est servei serdicatària difeà excedir de
questa fase e
às hi haurà,
• Un respo• Un tècnic
• Un tècnic
a de devolucment del ser
DEL CONEIX
a adjudicatàpresta, d’aco
data d’inici doment facilitde la data d’
els serveis fa
ou adjudicataontracte. Lea el nou adju
ari serà resptenir‐la a disp
contracte, enneixement i t
EVOLUCIÓ DE
provisió del
s:
en tot momts en el pertaris ure desenvomodificacion
ervei, la Univ
que aquí s’e
devolució
rrectament latària i al ma
rà facturat aerent. Caldrà15.000 €
es tracta de t
almenys, de
nsable del sec de primer n
c de segon ni
ció que proprvei.
XEMENT
ria serà respord amb la
dels serveis dtarà la inform’inici dels se
acilitarà el su
ari serà el res demandesudicatari sera
onsable de fposició de l’S
n cas de cantota la docum
E L’EMPRESA
s serveis pre
ment el serríode de tra
olupaments ns per increm
versitat Rovir
specifica.
a transmissiateix SRIiTIC,
a banda ambà, doncs, que
traspassar el
cada un del
ervei nivell
ivell
posem s’org
ponsable detemporitza
del nou contmació necesserveis del no
uport necess
esponsable s obertes abaan responsa
formalitzar iSRIiTIC de m
nvi d’adjudicmentació a l
A ADJUDICAT
estats a la U
rvei, de maansició de l’
nous duranment d’activi
ra i Virgili de
ó del coneix es preveuen
b l’empresa e l’empresa
l coneixeme
s dos adjudi
ganitza en tr
e capturar elció següent
tracte, l’empsària sense cu contracte,
sari a càrrec
del servei aans d’aquestbilitat de l’ad
i actualitzar anera contín
atari, l’empra nova empr
TÀRIA ACTU
Universitat R
nera que eadjudicatari
nt el períodetat
ecidís no amp
xement adqun un mínim d
sortint, semvalori el pre
nt al nou adj
cataris:
res fases: pr
l coneixemet, sempre q
presa que preost per al no l’empresa q
del nou adju
partir de lata data que edjudicatari a
la informacinua.
resa estarà oresa i a l’SRIiT
UAL
Rovira i Virg
els serveis cd’aquest co
e de transic
pliar el contr
uirit sobre ede tres setma
mpre que hi heu d’aquest
judicatari. Pe
eparació, se
ent del serveque hi hagi
esta els servou adjudicataque fins ales
udicatari
a data d’inicestiguin pennterior.
ió sobre el s
obligada a faTIC.
gili es basa e
continuats qontracte als
ció, tot i qu
racte, s’aplica
el servei a laanes.
hagi una emservei, el qu
er realitzar a
ervei en para
22
ei que canvi
eis en ari shores
ci dels ndents
servei,
acilitar
en els
quedin nous
e pot
aria el
a nova
mpresa ual no
aquest
al∙lel i
A con
Fase
Es pre
••••••••
Fase
Es lliincor
•••
•
Fase
Es pradjud
••••
•
6.2. P
Postel’actucom
accio
6.3. M
Per areuni
haurà
•
ntinuació s’e
de preparac
eparen les co
• Dimensio• Determin• Identifica• Planificac• Avaluació• Elaboraci• Ajustame• Lliuramen
de servei en
ura la docuporats de la
• Lliuramen• Finalitzac• Transferè
• Treball en
de lliuramen
rodueix la tdicatari.
• Elaboraci• Traspàs d• Lliuramen• Fi de les o
• Acta de c
Període de tr
eriorment alual, s’oferirà de noves inc
ns puntuals
Mètode de t
a la transferèions, segons
à:
• Presentaco Eo Oo Po E
xposa una re
ció
ondicions en
onament delsnació de rols ació de relacició de recursó de riscos ió del pla de ent dels nivent de la docu
n paral∙lel
umentació i nova empre
nt de la docució de les tasència del con
n col∙laborac
nt
transferència
ió d’informe de rols nt de l’entorobligacions c
cessió
ransició
l període deal nou un pcorporacions
anirà a càrre
ransferència
ència del cola qual, per
ció, en la quaElements queOrganització Punts crítics dEvolució del s
elació de les
n les quals es
s recursos nei responsabiions entre pasos
devolució lls de servei umentació
el coneixemesa adjudicat
umentació ques pendenneixement
ció amb la no
a efectiva d
de situació i
n productiucontractuals
e devolució,eríode de trs de persona
ec del nou ad
a del coneixe
neixement sa cadascuna
al s’explicaràe interveneni fluxos d’infdel servei servei al llarg
principals ac
s produirà la
ecessaris ilitats articipants
(SLA)
ment, i es ttària.
nts
ova empresa
dels serveis
i tancament
, si el persoransició en qal que hagi f
djudicatari.
ement
se seguirà ua de les àree
à: en el serveiformació
g del contrac
ctivitats de c
devolució:
reballa en c
a
i s’acaba l
onal del nouquè tindrà acfet el nou ad
na metodolos de servei i
cte
adascuna de
col∙laboració
a responsab
u adjudicataccions puntudjudicatari. E
ogia mixta dper a la gest
e les fases.
ó amb els tè
bilitat de l’
ari és difereals tant de mEl cost d’aqu
de presentactió del projec
23
ècnics
actual
ent de mesos uestes
cions i cte, hi
•
•
7.
D’aco
••
•
•
8.
D’aco
•
•
9.
L’emp
tingu
dispo
perso
norm
anom
De co
neces
per se
L’em
difere
o L• Reunió, e
relatius a• Reunió, e
plantejat
DRETS I DE
ord amb aqu
• Mantenir• Complir a
conformi• Retornar
generadeaquest úl
• L’empresamb la in
DRETS I DE
ord amb aqu
• Satisfer a
establert
• Responsa
prestació
ACCÉS DE
presa adjudi
t accés o s’h
osa la Llei O
onal, en end
mativa relacio
menades.
onformitat a
ssitat d’accé
er necessari
mpresa adjud
ent a la del p
Lliurament deen la qual la la documenen la qual ls per la nova
EURES DE L’E
est contract
r el servei, amamb la normtat amb l’esto lliurar, s
es per motiultim sa adjudicatàformació ob
EURES DE LA
est contract
a l’empresa
es en el pres
abilitzar‐se d
ó de serveis c
DADES PERS
icatària es c
hagin genera
Orgànica 15/
davant LOPD
onada que la
amb la regu
s per part de
per la presta
dicatària es
present plec.
e la documenla nova emntació presenl’empresa aa firma
EMPRESA AD
e, l’empresa
mb les caractmativa relatitablert amb egons el cau de la prest
ària no es fabtinguda a tra
A UNIVERSITA
e la URV s’ob
adjudicatàri
sent contract
de la bona f
contractada,
SONALS
ompromet a
at en el marc
/1999, de 13
D, amb la n
a pogués afe
ulació de l’a
e l’empresa
ació del serv
compromet
ntació relativpresa adjudntada djudicatària
DJUDICATÀR
a adjudicatàr
terístiques diva a la protel pacte d’acas, la totalittació de ser
a responsabavés del serv
AT
bliga a:
a les contra
te
finalitat de l
o generada
a tractar les
c del presen
3 de desem
ormativa qu
ectar, tot inc
rticle 12 de
adjudicatàri
vei que s’esta
a no aplica
va al serveidicatària plan
actual cont
RIA
ria s’obliga a:
descrites en ltecció de daccés de dadeat de les drveis al clien
le de cap acvei que es pr
prestacions
les dades i/o
com a conse
dades de ca
nt contracte,
mbre de Prot
ue la desenv
loent les que
e la LOPD, a
a a dades de
ableix en aqu
ar o utilitzar
ntejarà per
testarà per
:
’objecte d’aqades de caràes personals ades facilitant, en el su
cte il∙lícit rearesta en aque
acordades,
o informació
eqüència de
aràcter pers
de conform
tecció de D
volupa i am
e modifiquin
mbdues par
e caràcter pe
uest plec.
r les dades
escrit els d
escrit els d
quest contraàcter person ades pel clieport designa
alitzat per laest contracte
en les cond
ó facilitada
la mateixa
sonal a les q
mitat amb all
Dades de Ca
mb qualsevol
n les anterio
rts reconeix
ersonal de la
amb una fin
24
dubtes
dubtes
acte nal de
ent, o at per
a URV e
dicions
per la
ue ha
ò que
ràcter
l altra
rment
em la
a URV,
nalitat
L’em
comu
amb
Les d
l’emp
l’emp
per la
Dava
de ca
efect
sanci
10.
La UR
sense
escrit
Per to
•
•
La pa
•
•
•
•
mpresa adju
unicades per
la finalitat es
dades i/o co
presa adjudi
presa adjudic
a URV.
ant l’incomp
aràcter pers
uada per ter
onador adre
CONFIDEN
RV considera
e possibilitat
t entre ambd
ot això, es co
• La inform
expressam
• Qualsevo
paràmetr
l’altra
art a qui es r
• Mantenir
nivell de
• Així mat
represent
del prese
los els m
responsa
col∙labora
• Utilitzar l
plec
• Es consid
que l’ha
retornarà
la seva
confidenc
dicatària n
r la Universit
stablerta en
ontinguts tra
icatària, ser
catària sigui
liment per p
sonal, l’emp
rcers, o per l
eçat contra la
NCIALITAT
a que l’objec
t de difondr
dues parts.
onsiderarà in
mació subm
ment com a
ol informac
res, costos,
eveli aquest
r la informa
reserva i cur
eix, ambdu
tants i col∙la
ent plec, sob
mateixos com
ble davant
adors
a informació
derarà entre
revelat, i a
à la informac
destrucció,
cial
omés perm
tat Rovira i V
el present co
actats, en vi
an propieta
qui generi o
part de la UR
resa adjudic
’Agència de
a mateixa.
cte d’aquest
re o submini
nformació co
ministrada pe
informació c
ció relativa
preus i fixa
a informació
ció confiden
ra amb el que
es parts s’o
boradors qu
re el caràcte
mpromisos a
l’altra per
ó confidencia
les parts qu
sol∙licitud d
ció confidenc
segons det
metrà l’accé
Virgili, quan
ontracte, pre
irtut dels se
at en tot ca
o reculli la i
RV de les ob
catària qued
Protecció de
contracte i t
istrar inform
onfidencial:
er una part
confidencial
a als proc
ció de tarife
ó confidencia
ncial de ma
e mantingui
obliguen a
e tinguin rel
er confidenci
als assumits
r l’actuació
al exclusivam
ue la inform
d’aquesta, la
cial rebuda a
termini a l’
és de terce
sigui necess
evi acord de
erveis object
as de la UR
nformació o
ligacions rela
darà exoner
e Dades al re
tot allò relac
mació relativ
t a l’altra i
cediments,
es facilitats
al, deurà:
nera reserva
la seva pròp
informar al
ació amb els
ial de tot allò
s per les pa
dels seus
ment en relac
mació confide
part que h
a la part que
efecte la p
eres person
sari o conve
la Universita
te del prese
V, amb ind
o aquesta sig
atives a la p
ada de qua
especte o da
cionat amb e
a al mateix,
i que hagi
tècniques,
per qualsev
ada amb al
pia informaci
s seus resp
s drets i deur
ò objecte de
arts, essent
empleats,
ció amb l’exe
encial és pro
agi tingut ac
e la hagi reve
art titular d
nes a les
enient per co
at Rovira i Vi
ent contracte
ependència
gui proporcio
rotecció de
alsevol recla
vant proced
ell és confide
, salvat acor
estat quali
especifica
vol de les p
menys el m
ió confidenci
pectius emp
res que es de
el mateix i a e
cada una d
representa
ecució del pr
opietat de la
ccés a la m
elat, o proce
de la infor
25
dades
omplir
irgili.
e, per
que
onada
dades
mació
iment
encial,
rd per
ficada
cions,
arts a
mateix
ial
pleats,
eriven
exigir‐
d’elles
ants i
resent
a part
ateixa
edirà a
mació
Tarra
agona, març
ç de 2013
26
CALENDARI/TERMINIS USUARI CENTRE D'ATENCIÓ D'USUARIS POOL INTERLOCUTORS
UNITAT/SERVEI USUARI EXPERT (n) Responsible de qualitatunitat/servei
Atenció de consultes, queixes, suggeriments, reclamacions i felicitacions 1v 20130218
Realitza petició.
Inici
Valora lapetició.
Pot resoldrela petició?
Resol petició.
Deriva petició aunitat/serveiresponsible.
Cal derivarla petició?
És derivaruna trucada?Deriva trucada
Fi
NoSi
Si No
SiNo
Valora lapetició.
Pot resoldrela petició?
Si
No
Rep avís de laqueixa,
suggeriment oreclamació
Obre noconformitat?
SiNo
Procésno conformitats .
Si queixes, suggeriments o reclamacions
Deriva petició ausuari expert.
Resol petició.
Valora lapetició.
Pot resoldrela petició?
Si No
Deriva petició ausuari expert.Resol petició.
Intranet URVLLEGENDES
Comunicació via correu electrònic
Comunicació via telefònica
Registre en el sistema d'informació
Cal respondrea usuari?
Si NoComunicaresposta.
Rep resposta.
Fi
Caracteritzapetició.
Contacta ambusuari URV
Fi
Consultahistòric petició.
Fi
No, ja estàoberta
Fi
Intranet URV
Rep resposta.
Fi
Intranet URVRep i comunica
resposta.
Cal respondrea usuari?
Si
No
Responell?
Si NoComunicaresposta.Intranet URV
Deriva respostaa Centre
d'atenció aUsuaris
Cal respondrea usuari?
Si
No
Responell?
Si
No
Deriva respostaa Centre
d'atenció aUsuaris
Comunicaresposta.
Intranet URV
Cal informaraddicionalment usuari
que va detectar laincidència?
Si
No
Fi
RESPONSIBLE QUALITAT PERSONA DESIGNADA ALTRES IMPLICATS
Tractament de no conformitats 1v 20130304
LLEGENDES
Comunicació via correu electrònic
Comunicació via telefònica
Registre en el sistema d'informació
Queixes, consultes ,suggeriments i reclamacions
Obrir noconformitat.
Determinarpersona
designada.
Avísar a altresimplicats.
Activitat automàtica que realitzael sistema d'informació .
Analitzar noconformitat.
Proposaraccions.
Calderivar?
Derivar adesignat.
Si
No, és ell mateix.
Enviar aratificar altres
implicats.
Valorar noconformitat i
accions.
D'acord?SiNoInformar
disconformitatsi modificacions .
Mésimplicats?
Si
NoPeríode
execució decada acció.
Avísar finalitzaciótermini acció
Valorar execucióacció.
Mésaccions
SiNo
Tancar noconformitat.
Enviar aratificar altres
implicats.
Valorartancament noconformitat.
D'acord?SiNoInformar
disconformitatsi modificacions .
Mésimplicats?
Si
NoFi
Enviar aratificar altres
implicats. Valorar execucióacció.
D'acord?SiNoInformar
disconformitatsi modificacions .
Mésimplicats?
Si
No
Valorar.Canvis enaccions?
Si
No
Avísar tancament noconformitat a tots implicats
i, persona designada.
Fi
Valorartancament noconformitat.
D'acord?
Si
NoTipus decanvi?
Canviaraccions
Canviar tancamentno conformitats
Cal informaraddicionalment usuari
que va detectar laincidència?
SiNo
Redactarmissatge per
usuari.
Queixes, consultes ,suggeriments i reclamacions
Fi