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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE TURISMO HOTELERIA Y

GASTRONOMIA

CARRERA: HOTELERIA

TESIS PREVIO A LA OBTENCION DEL TITULO DE INGENIERO EN

GESTION HOTELERA

TEMA:

PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO ADMINISTRATIVO Y

OPERATIVO DEL RESTAURANT BAR CAFE

“EL PAILON” UBICADO EN EL CANTON BAÑOS PARROQUIA RIO

VERDE

AUTOR: RICARDO PAUL NARANJO VALENCIA

DIRECTORA DE TESIS: Ing. María de Lourdes Larrea

Quito-Ecuador

Mayo 2012

AGRADECIMIENTO

Agradezco por el cariño y apoyo moral que siempre he recibido de mi familia y con el cual he

logrado culminar así mi carrera profesional, que para mí es uno de los mejores regalos que tengo

en mi vida.

A mis padres Mariana de Jesús y Carlos Marcelo por el amor y la confianza que siempre me

brindaron, gracias por darme la fuerza para irme superando. Porque gracias a su cariño he

llegado a realizar dos de mis más grandes metas en la vida. La culminación de mi carrera

profesional y el hacerlos sentirse orgullosos de esta persona que tanto los ama.

A Marcelo Naranjo mi hermano q siempre durante todo este proceso estuvo cerca de mi

apoyándome.

A mis Abuelitos Paternos Enma y Luis que fueron un pilar muy grande en mi vida de estudiante,

que jamás encontraré la forma de agradecer su constante apoyo y cariño.

A mis compañeros de carrera Carlos Toro, Jaime Palacios, que siempre se sintió su apoyo

incondicional y que compartimos muchas cosas en todo este proceso les deseo lo mejor en su

vida porque se lo merecen son unas personas increíbles gracias amigos.

A mis compañeras Fernanda Benítez, Diana Pazmino, Gabriela Redin que siempre me apoyaron

y confiaron en mí les deseo lo mejor en su vida.

A todos los Docentes que me brindaron su sabiduría y su tiempo para llevarnos a cumplir esta

meta de estudios. En especial a mi directora de Tesis Ing. María de Lourdes Larrea la cual me

comprendió y me ayudo a desarrollar este proyecto le deseo lo mejor en el mundo y bendiciones

a toda su familia.

AUTOR

Ricardo Paul Naranjo Valencia

DEDICATORIA

Dedico este trabajo a mis Padres que me comprendieron al haber elegido mi camino. Porque con

su enseñanza, amor y confianza, fortalecieron mi vida. Porque siempre existieron palabras de

apoyo, que me ayudaron a seguir adelante. Por su esfuerzo y sacrificios, logré el triunfo que hoy

les brindo.

A mí querida madre (Mariana) Por haber sido la que incansablemente sin importar las

dificultades de la vida, lucho por hacerme un hombre de bien, un hombre preparado. Por haber

confiado en mí, aun en los momentos rebeldes de mi vida. Por haberme enseñado el valor y

realidad de la vida. Por haberme dado la vida misma

A mi padre (Marcelo) gracias por apoyarme en mi camino, gracias por formarme con su

sabiduría. Sus gracias y alegrías, sus enojos y sonrisas. Gracias por formar esta familia, por amar

a mi madre y toda su comprensión.

AUTOR

Ricardo Paul Naranjo Valencia

AUTORIA

Del presente trabajo se responsabiliza el Autor.

Nombre: Ricardo Paul Naranjo Valencia

C.I: 1804189031

INDICE DE CONTENIDO

INTRODUCCION

1. CAPITULO I Página

1.1 Planteamiento del Problema 1

1.2 Antecedentes y Justificación 1

1.3 Objetivos 2

1.4 Marco Legal 3

1.5 Metodología 4

1.6 Idea a Defender 5

2. CAPITULO II: GENERALIDADES DEL PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO

2.1 Definición de Mejoramiento Continuo 6

2.2 Importancia del Mejoramiento Continuo 6

2.3 Ventajas y Desventajas del Mejoramiento Continuo 6

2.3.1 Ventajas 6

2.3.2 Desventajas 7

2.4 Por lo que se Mejora 7

2.5 El Proceso de Mejoramiento 7

2.6 Actividades Básicas Del Mejoramiento 8

2.6.1 Compromiso de la Alta Dirección 8

2.6.2 Consejo Directivo del Mejoramiento 8

2.6.3 Participación Total de la Administración 8

2.6.4 Participación de los Empleados 8

2.6.5 Participación Individual 9

2.6.6 Equipos de Mejoramiento de los Sistemas (equipos de control de los procesos) 9

2.6.7 Actividades con Participación de los Proveedores 9

2.6.8 Aseguramiento de la Calidad

9

2.6.9 Planes de Calidad a Corto Plazo y Estrategias de Calidad a Largo Plazo 9

2.6.10 Sistema de Reconocimientos 10

2.7 Necesidades de Mejoramiento 10

2.8 Participación de los proveedores en el proceso de Mejoramiento Continuo 11

2.8.1 Cantidad de Proveedores 11

2.8.2 Contratos a Largo Plazo 12

2.8.3 Encuesta a los Proveedores Actuales 12

2.8.4 Calificación Inicial del Proveedor 12

2.8.5 Informes sobre la Calidad de los Proveedores 13

2.8.6 Calificación de los Proveedores 13

2.9 Pasos para el Mejoramiento Continuo 14

2.9.1 Paso 1: Selección de los Problemas 14

2.9.2 Paso 2: Cuantificación y Subdivisión Del Problema u Oportunidad De Mejora

Seleccionada 14

2.9.3 Paso3: Análisis de Causas Raíces Específicas 15

2.9.4 Paso 4: Establecimiento del Nivel de Desempeño Exigido

(Metas De Mejoramiento) 15

2.9.5 Paso 5: Diseño y Programación de Soluciones 16

2.9.6 Paso 6: Implantación de Soluciones 17

2.9.7 Paso 7: Establecimiento de Acciones De Garantía 17

2.10 Conclusiones. 17

2.11 Características del Punto Específico en Donde Se va a Realizar el Proyecto 18

2.11.1 Parroquia Rio Verde 18

2.11.2 Cascada de Río Verde o Pailón del Diablo 18-20

3 CAPITULO III: INVESTIGACION DE MERCADO

3.1 Determinación del Problema 21

3.2 Determinación de los Objetivos de Investigación 21

3.2.1 Objetivo General 21

3.2.2 Objetivos Específicos 21

3.3 Fuentes de Información 22

3.4 Fuentes de Investigación 23

3.5 Instrumentos de Investigación 23

3.6 Objetivo de la Encuesta 24

3.7. Mercado Objetivo 24

3.7.1 Segmentación Geográfica 25

3.7.2 Segmentación Demográfica 25

3.7.3 Segmentación Psicográfica 25

3.7.4 Segmentación Conductual 26

3.8 Población Universo y Muestra 26

3.8.1 Población 26-29

3.8.2 Universo y Tamaño de la Muestra 30

3.9 Resultado de las Encuestas a los Clientes del Restaurant Bar Café “El Pailón” 31

3.10 Conclusiones de la Investigación 31-33

4 CAPITULO IV: ANÁLISIS SITUACIONAL

4.1 Introducción 34

4.1.1 Concepto 34

4.1.2 Importancia del Análisis Situacional 34

4.1.3 Componentes del Análisis Situacional 34

4.2 Análisis del Macroambiente 35

4.2.1 Ecuador como lugar turístico 35

4.2.2 Factor De Gobierno Y Política 36

4.2.2.1 Función Ejecutiva 36

4.2.2.2 Función Legislativa 36

4.2.2.3 Función Judicial 36

4.2.2.4 Función de Participación Ciudadana 37

4.2.2.5 Función Electoral 37

4.2.3 Factor Demográfico del Ecuador 37

4.2.3.1 Distribución de la Población de Acuerdo a su Etnia 38

4.2.3.2 Religión 39

4.2.3.3 Migración 40

4.2.3.4 Emigración 41

4.2.3.5 Inmigración 42-43

4.2.4 Factor Económico del Ecuador 44-45

4.2.5 Factor Cultural del Ecuador 46

4.2.6 Factor Tecnológico del Ecuador 47

4.3 Análisis del Entorno Específico 48

4.3.1 Generalidades del Cantón Baños 48-53

4.3.2 Aspecto Económico del Cantón Baños 54

4.3.3 Aspecto Cultural y Educacional 55

4.3.3.1 Cultura del Cantón Baños 55-57

4.3.4 Territorio y Población 58

4.3.5 Baños Actividades y Atractivos 58

4.3.6 Los Límites del Cantón 59

4.3.7 El Volcán Tungurahua 60

4.3.8 Otros Sitios Interesantes 61

4.4 Análisis del Microambiente 62

4.4.1 Clientes 62

4.3.1.1 Importancia de Identificar a Los Clientes 62

4.3.1.2 Tipos de Clientes 62

4.3.1.3 Clientes Potenciales del Restaurant Bar Café “El Pailón” 63-64

4.4.2 Proveedores 65

4.4.3 Competencia 65

4.4.3.1 Competencia Directa 66

4.4.3.2 Competencia Indirecta 66-67

4.4.4 Relaciones con el Sector 68

4.5 Análisis Interno 69

4.5.1 Introducción 69

4.5.2 Aspecto Organizacional 69

4.5.3 Área de Caja 69

4.5.4 Área de Cocina 70-71

4.5.5 Área de Servicio 72-73

4.5.6 Área de Compras y Bodega 74

4.5.7 Informe del Análisis 75-76

5. CAPITULO V: PROPUESTA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

5.1 Objetivos Institucionales 77

5.1.1 Misión 77

5.1.2 Visión 78

5.1.3 Políticas 79

5.1.3.1 Políticas de la Empresa 79

5.1.3.2 Políticas para los Clientes 80

5.1.3.2.1 En Horarios de Atención 80

5.1.3.2.2 En lo Laboral 80

5.1.3.2.3 En Pagos 80

5.1.3.3 Políticas para los Empleados 80

5.1.3.3.1 En lo Laboral 80

5.1.3.3.2 Horarios de Trabajo 81

5.1.3.3.3 En Remuneraciones Económicas 82

5.1.3.3.4 Sanciones 82

5.1.3.4 Políticas para los Proveedores 83

5.1.3.4.1 En la Selección 83

5.1.3.4.2 En la Calidad 83

5.1.3.4.3 En Precio 83

5.1.3.4.4 En la Entrega 84

5.2 Objetivos Organizacionales 84

5.2.1 Objetivos del Área Administrativa 84

5.2.2 Objetivos del Área de Alimentos y Bebidas 85

5.2.2.1 Cocina 85

5.2.2.2 Restaurante 85

5.2.2.3 Compras Y Bodega 85

5.2.3 Objetivos del Área de Mantenimiento 85

5.2.3.1 Limpieza 85

5.2.3.2 Seguridad 86

5.1.5 Estrategias 86

5.1.5.1 Complimiento de los Objetivos en el Área Organizacional 86

5.1.5.1.1 Organigrama Estructural de la Empresa 87

5.1.5.1.2 Organigrama de Personal 88

5.1.5.1.3 Manual de Funciones para el Personal 89

5.1.5.1.3.1 Gerente General 89

5.1.5.1.3.2 Cajero 90

5.1.5.1.3.3 Jefe de Alimentos 90

5.1.5.1.3.4 Bodeguero 90

5.1.5.1.3.5 Chef 91

5.1.5.1.3.6 Mesero 92

5.1.5.1.3.7 Jefe de Mantenimiento 92

5.1.5.1.3.8 Limpiezas 92

5.1.5.1.3.9 Personal de Seguridad 93

5.1.5.1.4 Flujogramas de Procesos Operativos en la Empresa 93

5.1.5.1.4.1 Flujograma del Gerente General 94

5.1.5.1.4.2 Flujograma del Proceso del Cliente en el Restaurante 95

5.1.5.1.4.3 Flujograma del Maitre o Mesero a Cargo 96

5.1.5.1.4.4 Flujograma del Chef 97

5.1.5.1.4.5 Flujograma del Ayudante de Cocina 98

5.1.5.1.4.6 Flujograma de un Limpieza 99

5.1.5.1.4.7 Flujograma del Personal de Seguridad 100

5.1.5.1.4.8 Flujograma de Procesos en Recepción de Suministros en la Bodega 101

5.1.5.2 Cumplimiento de los Objetivos del Área Administrativa 102

5.1.5.2.1 Obtención del Software para el Restaurante 102

5.1.5.2.2 Beneficios de la Obtención del Software Restaurant Manager 102-103

5.1.5.3 Cumplimiento de los Objetivos del Área de Alimentos y Bebidas 104

5.1.5.3.1 En La Cocina 104

5.1.5.3.1.1 Implementación de las 5 « S » y la Aplicación en la Cocina 104

5.1.5.3.1.1.1 Seiri (整理): Organización. Separar Innecesarios 104

5.1.5.3.1.1.2 Seiton (整頓): Orden. Situar Necesarios 104

5.1.5.3.1.1.3 Seisō (清掃): Limpieza. Suprimir Suciedad 105

5.1.5.3.1.1.4 Seiketsu (清潔): Mantener la Limpieza, Estandarización o Señalizar

Anomalías 105

5.1.5.3.1.1.5 Shitsuke (躾): Disciplina o Seguir Mejorando 106

5.1.5.3.1 Restaurante 107

5.1.5.3.1.1 Diseño del Uniforme para el Personal de Servicio 107

5.1.5.4 Cumplimiento de los Objetivos en el Área de Compras y Bodega 107

5.1.5.4.1 Políticas que Controlan la Seguridad en Bodega 108

5.1.5.4.2 Importancia del Control de Inventarios. 108

5.1.5.4.3 Proceso con el cual se establecerá El Control de Inventarios 109-113

5.1.5.4.3.1 Formato de Control de Entradas y Salidas Diarias 114

5.1.5.4.4 Problemas que se podrían dar por la Insuficiencia de Inventario 115

5.1.5.4.4.1 Baja calidad de la materia prima dada su caducidad 115

5.1.5.4.4.2 Robo 116

5.1.5.4.4.3 Mermas 116

5.1.5.4.4.5 Desorden 116

5.1.5.4.5 Control de la calidad del Expendios de Comida Preparada 116

5.1.5.4.6 Acomodo de las Mercancías y Método Peps 117

5.1.5.4.6.1 Acomodo Sugerido por Tipo de Producto 117

5.1.5.4.6.2 El Acomodo Peps (Primeras Entradas Primeras Salidas) 118

5.1.5.4.7 Control de Caducidades 119

5.1.5.4.8 Control de Mermas 119

5.1.5.4.9 Procedimientos que se deberán realizar en la Bodega 120

5.1.5.4.10 Beneficios del Control de Inventarios 121

5.1.5.4.10.1 Planeación de Compras del Restaurante 121

5.1.5.4.10.2 Planeación del Flujo de Efectivo 121

5.1.5.5 Cumplimiento de Los Objetivos en el Área de Mantenimiento 122

5.1.5.5.1 Limpieza 122

5.1.4.4.2 Seguridad 123

5.5.6 Propuesta del Plan de Marketing 124

5.5.6.1 Estrategia de Publicidad 124

5.5.6.2 Estrategias de Relaciones Públicas 125

5.5.6.3 Estrategias de Ventas Personales 126

5.5.6.4 Estrategias de Merchandising 126

5.5.6.5 Estrategias de Canales de Distribución 127

5.5.6.6 Alianzas Estratégicas 127

6. CAPITULO VI: ESTUDIO DEL IMPACTO AMBIENTAL

6.1 Necesidad 128

6.2 Impactos Ambientales 128

6.2.1 Físicos 128

6.2.2 Biológicos 129

6.2.3 Químicos 130

6.2.4 Sociales 130

6.2.5 Culturales 130

6.3 Cuadro de Tratamiento de Impactos 130-133

6.4 Selección de Alternativas 134

6.5 Cuadro de Actividades y Presupuesto 135

6.6 Conclusiones 136

7 CAPITULO VII: ESTUDIO FINANCIERO

7.1 Objetivo General 137

7.2 Inversión 137-142

7.3 Capital de Trabajo 143

7.4 Flujo de Ventas antes de la aplicación del Plan de Mejoramiento 144

7.5 Flujo de Ventas esperado después de la aplicación del Plan de Mejoramiento 144

7.6 Financiamiento 145

7.7 Punto de Equilibrio 146

7.7.1 Formula del Punto de Equilibrio 147

7.7.2 Grafica del Punto de Equilibrio 148

7.7.3 Conclusiones 149

8 CAPITULO VIII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

8.1 Conclusiones 150

8.2 Recomendaciones 151

ANEXOS 152

Anexo 1

Cascada del Pailón del Diablo 153

Anexo 2

Recorrido para llegar Restaurant bar café “El Pailón” 154

Anexo 3

Puente Pailón del Diablo 155

Anexo 4

Formato de la Encuesta en Español 156

Anexo 5

Formato de la Encuesta en Ingles 158-159

Anexo 6

Resultado de las Encuestas 160-166

Anexo 7

Manejo de Residuos Sólidos 167-172

Anexo 8

Recetas Estándar 173

Anexo 9

Formato del Control de Mermas 174

Anexo 10

Rótulos para no Botar Basura y Basureros 175

Anexo 11

Nómina del Personal Proyectada para 5 años 176-180

Anexo 12

Cuadro de depreciación de los activos fijos 181

BIBLIOGRAFIA 182-183

1

CAPITULO I

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el Ecuador existen muchas maravillas naturales donde a diario muchos visitantes

de dentro y fuera de nuestro país acuden en busca de admirar y disfrutar junto a ellas.

Y cerca de estas maravillas naturales existen establecimientos de servicios de

alimentación y bebida. Pero algunos de estos no están reflejando un buen desempeño

en estas actividades, algo que es muy importante para los clientes.

Para esto se ha tomado una sorprendente maravilla natural que se denomina la

cascada del Pailón del Diablo en donde existe el Restaurant Bar Café “El Pailón” el

cual durante algún tiempo ha funcionado empíricamente, por eso es importante

implementar procesos y un buen manejo del servicio de alimentación y bebidas.

Con el fin de reflejar un servicio excelente con todo tipo de variedades de platos e

igualmente en el servicio de bebidas así también como brindar más información para

poder acceder a estas áreas hermosas de nuestro Ecuador.

1.2 ANTECEDENTES Y JUSTIFICACION

1.2.1 ANTECEDENTES

Baños es el centro turístico de los Cuatro Mundos en el Ecuador: Mundo Aventura,

Mundo Descanso, Mundo Diversión y Mundo Naturaleza. De la misma forma, esta

ciudad engloba en su exótico territorio, y en abundancia, al Agua, al Fuego, a la

Tierra y al Aire, por lo que cada vez se le va conociendo a este punto situado entre los

Andes y la Amazonía como el Paraíso de los Cuatro Elementos.

Jugando con los símbolos y las realidades, el elemento agua distingue a los

carnavales de Baños, ya que a más de sus decenas de ríos de colores, se puede

disfrutar de la maravillosa creación de la naturaleza con sus 60 cascadas con acceso

existentes en sus alrededores, de los spa de terapias singulares y de sus balnearios de

origen volcánico, a esta ciudad llegan turistas de todas partes del mundo donde el

2

desarrollo de proyectos hoteleros y turísticos a sacado adelante a todo este sector. Los

días en baños llegan a tener un ambiente de música de artistas de varios géneros, con

ferias artesanales y de platos típicos, y en las noches el cielo se ilumina con coloridos

fuegos artificiales y su vida nocturna también se enciende con el sonido de los bares y

discotecas que se encuentran en el centro de Baños, Sin duda es un centro turístico

indiscutiblemente para implementar un proyecto.

1.2.2 JUSTIFICACIÓN

En el ambiente que se desarrolla el “Restaurant Bar Café El Pailón” es idóneo para

implementar un proyecto de mejoramiento ya que tiene las características de buena

afluencia de turismo. De tal manera que la demanda de los servicios cada vez han ido

aumentando y se han visto en la necesidad de implementar nuevos procedimientos

para abastecerse con el número de clientes.

Esta empresa está en la necesidad de realizar un plan de mejoramiento ya que

aplicando procesos técnicos, operativos de calidad lograremos brindar un servicio

excelente y cubrir las demandas de los clientes.

Para esto deberemos realizar un estudio minucioso de todas las áreas que componen a

la empresa y de la cual tenemos toda la información y accesibilidad.

1.3 OBJETIVOS:

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Realizar la propuesta de mejoramiento integral del “Restaurant Bar Café El

Pailón” para satisfacer las necesidades de los clientes que acuden al lugar.

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Realizar una reorganización administrativa y de procesos en el restaurante y

bar para incrementar la afluencia de turistas nacionales y extranjeros al

establecimiento.

3

Realizar el estudio para detallar los problemas del microentorno y

macroentorno de la zona para satisfacer las necesidades de las personas que

frecuentan este lugar.

Determinar un estudio de mercado para saber el perfil de los clientes que

acuden al establecimiento y saber las falencias y virtudes del proceso y

servicio el cual se está brindando en el establecimiento.

Realizar el plan de mejoramiento de todas las aéreas del establecimiento de

acuerdo a los resultados del estudio de mercado en base a mejorar resultados

en procesamiento y servicio.

Realizar un estudio minucioso de los impactos ambientales que va a causar el

plan de mejoramiento, encontrar sus atenuantes y seleccionar alternativas y

plantear el seguimiento de las mismas.

1.4 MARCO LEGAL

Los requisitos legales para la creación y posicionamiento de un Restaurante son:

- Autorización del Municipio (Patente Municipal)

- Autorización de Sanidad (Permiso Sanitario)

- Autorización de Bomberos

- Autorización de la Empresa Eléctrica Quito

- Aprobación de la Constitución Jurídica

- Afiliación a la Cámara de Industrias

- Registro Mercantil

- Registro Único de Contribuyentes RUC

- Registro en el Ministerio de Turismo, con los siguientes documentos:

4

- Certificado de afiliación a la Cámara Provincial de Turismo (CAPTUR)

- Licencia única de funcionamiento (Corporación Metropolitana de Turismo)

- Permiso Sanitario (Dirección de Higiene y Salud Municipal)

- Registro en la Dirección Metropolitana de Ambiente

- Afiliación a la AHOTEC

- Permiso a la Intendencia de Policía

1.5 METODOLOGÍA

Dentro del proyecto a realizarse utilizaremos los siguientes métodos:

1.5.1 METODOS

Método Deductivo.- Del tema a realizarse utilizaremos el Método Deductivo

ya que tenemos nuestro tema principal y vamos a analizar las partes que lo

constituyen y se necesitan investigar.

Método Objetivo.- Se deberá utilizar este método porque nuestra información

que obtendremos será real y objetiva y nos servirá para interpretaciones y

tomar acciones a realizarse en el proyecto.

Método Histórico Comparado.- Utilizaremos este método por que

investigaremos procesos y acciones que se han realizado posteriormente para

analizarlos y evitar errores en el futuro. Y así efectivizar mejor al realizar

nuestros procesos de mejoramiento.

Método Descriptivo.- Debemos utilizar este método para poder recolectar

datos de hechos que se están realizando actualmente en el entorno de la

investigación, ya que serán muy indispensables para la realización del

proyecto.

5

1.6 IDEA A DEFENDER

La propuesta de plan de mejoramiento para el “Restaurant Bar Café El Pailón”,

brindará soluciones que a futuro en su aplicación se verán reflejados los cambios

tanto en la parte administrativa con en la parte operativa y por consiguiente una

elaboración y servicio de productos del restaurante de una excelente calidad.

Realizada la mejora del establecimiento también se verá reflejado en la satisfacción

de los clientes y por consiguiente un aumento en la afluencia de los mismos lo cual

elevara las ventas y es por lo primordial que se ha realizado este estudio.

Es muy importante también no olvidar que el proyecto se va a llevar acabo es

respetando todos los términos para cuidado del medio ambiente, ya que si no estamos

pendientes de este punto que es muy importante en esta zona el desarrollo del

proyecto no se podrá realizar. Y es muy bueno poder realizar este tipo de proyectos

en lugares que están en contacto con la naturaleza, ya que así podemos demostrar que

a la par se puede realizar un buen desarrollo de la empresa de producción de

alimentos, sin causar daños irreversibles en el medio y poder con llevar un ambiente

en armonía.

6

CAPITULO II

GENERALIDADES DEL PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO

2.1 DEFINICION DE MEJORAMIENTO CONTINUO

Significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y

cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso. 1

2.2 IMPORTANCIA DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede

contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.

A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el

mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben

analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente

pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede

ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.

2.3 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

2.3.1 VENTAJAS

Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos

puntuales. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles Si existe

reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en

los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.

Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la

competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales

organizaciones.

1 Fuente: Harrigton, H. James. “The Improment process” Edicion en 1987.

7

Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

Permite eliminar procesos repetitivos.

2.3.2 DESVENTAJAS

Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la

organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre

todos los miembros de la empresa. Requiere de un cambio en toda la

organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de

todos los integrantes de la organización y a todo nivel. En vista de que los

gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el

Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

Hay que hacer inversiones importantes.

2.4 POR LO QUE SE MEJORA.

En el mercado de los compradores de hoy, el cliente es el que manda, es decir, que

los clientes son las personas más importantes en el negocio y por lo tanto los

empleados deben trabajar en función de satisfacer las necesidades y deseos de éstos.

Son parte fundamental del negocio, es decir, es la razón por la cual éste existe, por lo

tanto merecen el mejor trato y toda la atención necesaria.2

2.5 EL PROCESO DE MEJORAMIENTO

El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos

que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que

las fallas de calidad cuestan dinero.

Así mismo este proceso implica la inversión en nuevas maquinaria y equipos de alta

tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el

aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la capacitación

2Fuente: Harrigton, H. James. “The Improment process” Edicion en 1987.

8

continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la empresa estar

al día con las nuevas tecnologías.

2.6 ACTIVIDADES BASICAS DEL MEJORAMIENTO

Existen diez actividades de mejoramiento que deberían formar parte de toda empresa,

sea grande o pequeña:

2.6.6 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN

El proceso de mejoramiento debe comenzarse desde los principales directivos y

progresar en la medida al grado de compromiso que éstos adquieran, es decir, en el

interés que pongan por superarse y por ser cada día mejor.

2.6.7 CONSEJO DIRECTIVO DEL MEJORAMIENTO

Está constituido por un grupo de ejecutivos de primer nivel, quienes estudiarán el

proceso de mejoramiento productivo y buscarán adaptarlo a las necesidades de la

compañía.

2.6.8 PARTICIPACIÓN TOTAL DE LA ADMINISTRACIÓN

El equipo de administración es un conjunto de responsables de la implantación del

proceso de mejoramiento. Eso implica la participación activa de todos los ejecutivos

y supervisores de la organización. Cada ejecutivo debe participar en un curso de

capacitación que le permita conocer nuevos estándares de la compañía y las técnicas

de mejoramiento respectivas.

2.6.9 PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS

Una vez que el equipo de administradores esté capacitado en el proceso, se darán las

condiciones para involucrar a los empleados. Esto lo lleva a cabo el gerente o

supervisor de primera línea de cada departamento, quien es responsable de adiestrar a

sus subordinados, empleando las técnicas que él aprendió.

9

2.6.10 PARTICIPACIÓN INDIVIDUAL

Es importante desarrollar sistemas que brinden a todos los individuos los medios para

que contribuyan, sean medidos y se les reconozcan sus aportaciones personales en

beneficio del mejoramiento.

2.6.6 EQUIPOS DE MEJORAMIENTO DE LOS SISTEMAS (EQUIPOS DE

CONTROL DE LOS PROCESOS)

Toda actividad que se repite es un proceso que puede controlarse. Para ello se

elaboran diagramas de flujo de los procesos, después se le incluyen mediciones,

controles y bucles de retroalimentación. Para la aplicación de este proceso se debe

contar con un solo individuo responsable del funcionamiento completo de dicho

proceso.

2.6.11 ACTIVIDADES CON PARTICIPACIÓN DE LOS PROVEEDORES

Todo proceso exitoso de mejoramiento debe tomar en cuenta a las contribuciones de

los proveedores.

2.6.12 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Los recursos para el aseguramiento de la calidad, que se dedican a la solución de

problemas relacionados con los productos, deben reorientarse hacia el control de los

sistemas que ayudan a mejorar las operaciones y así evitar que se presenten

problemas.

2.6.13 PLANES DE CALIDAD A CORTO PLAZO Y ESTRATEGIAS DE

CALIDAD A LARGO PLAZO

Cada compañía debe desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo. Después debe

asegurarse de que todo el grupo administrativo comprenda la estrategia de manera

que sus integrantes puedan elaborar planes a corto plazo detallados, que aseguren que

las actividades de los grupos coincidan y respalden la estrategia a largo plazo.

10

2.6.10 SISTEMA DE RECONOCIMIENTOS

El proceso de mejoramiento pretende cambiar la forma de pensar de las personas

acerca de los errores. Para ello existen dos maneras de reforzar la aplicación de los

cambios deseados: castigar a todos los que no logren hacer bien su trabajo todo el

tiempo, o premiar a todos los individuos y grupos cuando alcancen una meta con

realicen una importante aportación al proceso de mejoramiento.

2.7 NECESIDADES DE MEJORAMIENTO

Es necesario llevar a cabo un análisis global y detallado de la organización, para

tomar la decisión de implantar un estudio de necesidades, si así la empresa lo

requiere.

Antes de la decisión final de implantar un proceso de mejoramiento, es necesario

calcular un estimado de los ahorros potenciales. Se inician realizando un examen

detallado de las cifras correspondientes a costos de mala calidad, además, de los

ahorros en costos; el proceso de mejoramiento implica un incremento en la

productividad, reducción de ausentismo y mejoramiento de la moral. Es importante

destacar que una producción de mejor calidad va a reflejar la captura de una mayor

proporción del mercado.

Para el logro de estos ahorros, durante los primeros años, la empresa tendrá que

invertir un mínimo porcentaje del costo del producto, para desarrollar el proceso de

mejoramiento; luego de esta inversión, el costo de mantenimiento del programa

resultará insignificante.

11

2.8 PARTICIPACION DE LOS PROVEEDORES EN EL PROCESO DE

MEJORAMIENTO CONTINUO

La participación de los proveedores en el desarrollo de las actividades de la empresa,

es de gran importancia, primero debe encontrar formas que le garanticen que las

compras y empaques de materia prima que le lleguen sean en buen estado, lo cual se

puede lograr con una serie de técnicas que ayudan a realizar esa difícil tarea.

2.8.1 CANTIDAD DE PROVEEDORES

Entre mayor es el número de proveedores mejor le irá a la empresa. Las ventajas de

esta filosofía son obvias. Un gran número de proveedores permite ejercer fuertes

presiones durante las negociaciones de precios, de entregas o de los demás términos

del contrato. La multiplicidad de proveedores de una misma parte o materia prima

brinda buenas opciones de recuperación si uno de ellos tiene problemas de calidad, de

distribución, de financiamiento o de cualquier otro tipo. Un gran número de

proveedores de gran flexibilidad ante un súbito incremento en los programas de

producción.

Pero existe un motivo mucho más importante para que las compañías reduzcan el

número de sus proveedores. Cuando una empresa se pone a trabajar con sus

proveedores, busca que éste forme parte del proceso de producción, esto siempre y

cuando nos haya demostrado su capacidad para producir las partes que requiere la

empresa con una calidad aceptable, situación que no se da en todas las empresas, ya

que no siempre los proveedores se pueden adaptar a los requerimientos de las

empresas, es por esta razón que se tienen sólo los proveedores que trabajan

directamente con los requerimientos específicos que le suministra la empresa, que lo

tiene como uno de sus proveedores.

12

2.8.2 CONTRATOS A LARGO PLAZO

En un entorno en el que se requiere una alta calidad constante y durante largos

períodos, tanto el proveedor como el comprador tienen sobrados motivos para firmar

contratos a largo plazo.

Los contratos a largo plazo evitan que los clientes tengan que hacer una serie de

desembolsos en labores de renegociación, en una nueva capacitación. Los contratos, a

largo plazo consolidan la asociación que es esencial para lograr niveles de calidad

sumamente altos.

2.8.3 ENCUESTA A LOS PROVEEDORES ACTUALES

Un elemento clave de las encuestas a los proveedores actuales, es el historial de cada

uno, el equipo encuestador debe conocer a fondo el desempeño del proveedor

durante, cuando menos, el último año, incluyendo todas las acciones correctivas

provocadas por materiales defectuosos.

Con frecuencia las empresas dejan de actualizar los registros de sus proveedores por

medio de estas encuestas. Cuando se tienen relaciones muy frecuentes con un

proveedor es fácil olvidar que hace tiempo que no se le hace una encuesta formal.

Una buena regla empírica consiste en realizar cuando menos una encuesta anual por

proveedor.

2.8.4 CALIFICACIÓN INICIAL DEL PROVEEDOR

Una vez seleccionado un proveedor, pero antes de que se le autoricen embarques

voluminosos en forma regular, debe satisfacer una serie de criterios de calificación

del producto. Estos pueden variar muchísimo, y la complejidad del proceso de

calificación depende de la complejidad del producto, de la novedad de la tecnología

empleada, de la importancia que el empleo del producto tiene para el cliente y de

varios factores similares más.

13

2.8.5 INFORMES SOBRE LA CALIDAD DE LOS PROVEEDORES

Estos informes involucran a los clientes a hacer todo lo posible por asegurarse de que

sus proveedores reciban un flujo continuo de información oportuna, clara y coherente

acerca de su desempeño.

Los informes deben ser lo más claro posible, sobre todo cuando informan de algún

defecto. Para ayudar al proveedor a emprender una acción es indispensable

informarle los números de los embarques, las cantidades exactas implicadas, las

fechas y la descripción precisa de los defectos. También es importante que el cliente

establezca un vínculo muy claro entre los informes y los registros internos que

contienen datos como el nombre del instructor que descubrió el problema o hizo las

primeras mediciones, el instrumental o métodos de inspección que se emplearon y la

disposición final de las partes. Esta información detallada puede ser muy útil para

resolver problemas recurrentes, vigilar el desempeño de un proveedor a largo plazo e

investigar problemas de rendimiento de los problemas en el campo.

2.8.6 CALIFICACIÓN DE LOS PROVEEDORES

La calidad es sólo uno de los tres criterios del desempeño de los proveedores. Los

otros dos son entregas y costos. Un sistema para calificar a los proveedores debe por

lógica, incluidos los tres.

Existen muchos métodos para calcular un índice general de desempeño de los

proveedores, se asignan pesos diferentes a los tres elementos del desempeño por

medio de algoritmos que difieren en su complejidad.

En el pasado los índices de calidad se basaban a menudo en simples índices de

aceptación de los lotes. Es muy importante que el índice de calidad del proveedor

refleje cualquier problema que surja con las partes después de su aceptación:

problemas que se detectaron en el producto.

14

Un sistema de calificación para los proveedores más simple podría no ir más allá, y

simplemente calificando las entregas a tiempo o a destiempo.

Entre los problemas más frecuentes que se encuentran al desarrollar un sistema de

calificación radica en que los datos que requiere, por lo general se encuentran regados

en varios departamentos y hasta en varias organizaciones, situación que debe

corregirse hasta que se tenga el sistema de calificación para los proveedores más

eficaz y proporcione el valor justo de la actuación del proveedor.

2.9 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO

Según el Ing. Luis Gómez Bravo, los siete pasos del proceso de mejoramiento son:

2.9.1 PASO 1: SELECCIÓN DE LOS PROBLEMAS

Este paso tiene como objetivo la identificación y escogencia de los problemas de

calidad y productividad del departamento o unidad bajo análisis.

A diferencia de otras metodologías que comienzan por una sesión de tormenta de

ideas sobre problemas en general, mezclando niveles de problemas (síntomas con

causas), en ésta buscamos desde el principio mayor coherencia y rigurosidad en la

definición y escogencia de los problemas de calidad y productividad.

2.9.2 PASO 2: CUANTIFICACIÓN Y SUBDIVISIÓN DEL PROBLEMA U

OPORTUNIDAD DE MEJORA SELECCIONADA

El objetivo de este paso es precisar mejor la definición del problema, su

cuantificación y la posible subdivisión en sub problemas o causas síntomas.

Es usual que la gente ávida de resultados o que está acostumbrada a los yo creo y yo

pienso no se detenga mucho a la precisión del problema, pasando de la definición

gruesa resultante del primer paso a las causas raíces, en tales circunstancias los

diagramas causales pierden especificidad y no facilitan el camino para identificar

soluciones, con potencia suficiente para enfrentar el problema. Por ejemplo, los

defectos en un producto se pueden asociar a la falta de equipos adecuados en general,

15

pero al defecto específico, raya en la superficie, se asociará una deficiencia de un

equipo en particular.

Debido a que tales desviaciones se han producido en varias aplicaciones de la

metodología, hemos decidido crear este paso para profundizar el análisis del

problema antes de entrar en las causas raíces.

2.9.3 PASO 3: ANÁLISIS DE CAUSAS RAÍCES ESPECÍFICAS

El objetivo de este paso es identificar y verificar las causas raíces específicas del

problema en cuestión, aquellas cuya eliminación garantizará la no recurrencia del

mismo. Por supuesto, la especificación de las causas raíces dependerá de lo bien que

haya sido realizado el paso anterior.

Nuevamente en este paso se impone la necesidad de hacer medible el impacto o

influencia de la causa a través de indicadores que den cuenta de la misma, de manera

de ir extrayendo la causa más significativa y poder analizar cuánto del problema será

superado al erradicar la misma.

2.9.4 PASO 4: ESTABLECIMIENTO DEL NIVEL DE DESEMPEÑO

EXIGIDO (METAS DE MEJORAMIENTO)

El objetivo de este paso es establecer el nivel de desempeño exigido al sistema o

unidad y las metas a alcanzar sucesivamente.

Este es un paso poco comprendido y ha tenido las siguientes objeciones:

El establecimiento de metas se contradice con la filosofía de calidad total y

con las críticas de W.E. Deming a la gerencia por objetivos.

No es posible definir una meta sin conocer la solución.

La idea es mejorar, no importa cuánto.

La meta es poner bajo control al proceso por tanto está predeterminada e

implícita.

16

A tales críticas, hacemos las siguientes observaciones:

Cuando estamos fijando una meta estamos estableciendo el nivel de exigencia al

proceso o sistema en cuestión, respecto a la variable analizada, en función o bien de

las expectativas del cliente, cuando se trata de problemas de calidad o del nivel de

desperdicio que es posible aceptar dentro del estado del arte tecnológico, lo cual se

traduce en un costo competitivo. En ambas vertientes la meta fija indirectamente el

error no en que operamos; es decir, el no importa cuánto, la idea es mejorar, o que la

meta consiste sólo en poner bajo control el proceso, son frases publicitarias muy

buenas para vender cursos, asesorías y hasta pescar incautos, pero no para ayudar a

un gerente a enfrentar los problemas de fondo: los de la falta de competitividad.

La solución que debemos dar a nuestro problema tiene que estar condicionada por el

nivel de desempeño en calidad y productividad que le es exigido al sistema. Bajar los

defectuosos a menos de 1% tiene normalmente soluciones muy diferentes en costo y

tiempo de ejecución a bajarlo a menos de 1 parte por mil o por 1 millón. El ritmo del

mejoramiento lo fijan, por un lado, las exigencias del entorno, y por el otro, nuestra

capacidad de respuesta, privando la primera. El enfrentamiento de las causas, el

diseño de soluciones y su implantación debe seguir a ritmo que la meta exige.

En tal sentido, el establecimiento del nivel de desempeño exigido al sistema (meta)

condicionará las soluciones y el ritmo de su implantación.

2.9.5 PASO 5: DISEÑO Y PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES

El objetivo de este paso es identificar y programar las soluciones que incidirán

significativamente en la eliminación de las causas raíces. En una organización donde

no ha habido un proceso de mejoramiento sistemático y donde las acciones de

mantenimiento y control dejan mucho que desear, las soluciones tienden a ser obvias

y a referirse al desarrollo de acciones de este tipo, sin embargo, en procesos más

avanzados las soluciones no son tan obvias y requieren, según el nivel de

complejidad, un enfoque creativo en su diseño. En todo caso, cuando la identificación

17

de causas ha sido bien desarrollada, las soluciones hasta para los problemas

inicialmente complejos aparecen como obvias.

2.9.6 PASO 6: IMPLANTACIÓN DE SOLUCIONES

Este paso tiene dos objetivos:

Probar la efectividad de la(s) solución(es) y hacer los ajustes necesarios para

llegar a una definitiva.

Asegurarse que las soluciones sean asimiladas e implementadas

adecuadamente por la organización en el trabajo diario.

2.9.7 PASO 7: ESTABLECIMIENTO DE ACCIONES DE GARANTÍA

El objetivo de este paso es asegurar el mantenimiento del nuevo nivel de desempeño

alcanzado. Es este un paso fundamental al cual pocas veces se le presta la debida

atención. De él dependerá la estabilidad en los resultados y la acumulación de

aprendizaje para profundizar el proceso.

2.10 CONCLUSIONES

Con el transcurrir del tiempo se han encontrado y puesto en práctica una serie de

técnicas y herramientas que en la actualidad son de fundamental importancia para el

buen manejo de cualquier organización, entre esas técnicas o herramientas tenemos el

mejoramiento continuo.

El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental

para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que

ellos realizan, lo cual hace que las empresas estén en constante actualización; además,

permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le

ayudarán a permanecer en el mercado.

Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una

buena comunicación entre todos los órganos que la conforman, y también los

18

empleados deben estar bien compenetrados con la organización, porque ellos pueden

ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de


El Mejoramiento Continuo se aplica regularmente, él permite que las organizaciones

puedan integrar las nuevas tecnologías a los distintos procesos, lo cual es

imprescindible para toda organización. Toda empresa debe aplicar las diferentes

técnicas administrativas que existen y es muy importante que se incluya el


2.11 CARACTERÍSTICAS DEL PUNTO ESPECÍFICO EN DONDE SE VA A

REALIZAR EL PROYECTO3

2.11.1 PARROQUIA RIO VERDE

Está a una altura de 1545 m.s.n.m., con una temperatura media anual de 20º C y un

clima cálido húmedo, a una distancia de 16 kilómetros de Baños. Está conformada

por los sectores de La Merced, Chinchín, San Pedro, El Placer, Nueva Libertad,

Cadenillas, Machay, La Delicia, La Esperanza y La Escudilla. La parroquia está

ubicada en las faldas de la Cordillera que va hacia al Oriente, recorriendo el Río

Pastaza por su cuenca principal, en donde se produce naranjas, toronjas, limas,

guayabas, etc. En esta Parroquia podemos encontrar importantes sitios turísticos

como: Manto de la Novia, La Cascada de San Miguel, El Pailón del Diablo, río

Verde, Cascadas de Machay, entre otros.

2.11.2 CASCADA DE RÍO VERDE O PAILÓN DEL DIABLO

Para los turistas tanto nacionales como extranjeros esta es la cascada más

impresionante de la región, para visitarla solamente se necesita viajar por la carretera

Baños – Puyo 18 km hasta el rotulo de presentación de la cascada que es la parroquia

3 Fuente: Recopilación de información de “www.letras depapel.com” pagina de Internet que

incentiva el turismo en el Ecuador.

19

Rio Verde, en este lugar el río Verde forma una impresionante cascada dentro de las

rocas el agua de la cascada es transparente y en el Pailón propiamente dicho el agua

se torna de una coloración turquesa. La temperatura del agua es de aproximadamente

unos 23º C.

Para observarla más de cerca debe descender por un sendero que se encuentra

perfectamente señalizado, que a través de orquídeas, hortensias y vegetación semi-

selvática, que llega hasta un puente colgante y luego se encontrará en el filo mismo

de la cascada.

En el borde de la cascada existe un mirador, desde donde la vista se pierde en la

cubierta vegetal compuesta y bien representada en tres estratos: herbáceo, arbustivo y

arbóreo. La cascada desciende a lo largo de una formación rocosa natural, la misma

que es capaz de envolver en una densa nube de gotitas producto de la humedad.

Altura de la Cascada.- El Pailón del Diablo es considerado como uno de los saltos

más grandes del Ecuador tiene aproximadamente 80 metros de altura.

Clima.- La temperatura del agua de esta cascada es de 23º C. pero en su entorno la

temperatura oscila entre los 10º y los 28º C.

Fauna.- Dentro de la fauna podemos observar especies como: oso de anteojos, mono

machín, tapir, jaguar, puma, puerco espín, guanta y oso hormiguero; especies de aves

como pato, gaviota andina, curiquingue, cóndor, congós, pilco real o pollito y los

colibríes, real, bunga y pico espada.

Maravilloso paisaje se puede observar una gran cantidad de aves que se sientan en las

rocas diferenciadas por su tamaño, color y especie.

Flora.- La flora está compuesta exclusivamente por musgos, helechos. En la parte

más alta donde inicia cascada todavía se puede observar algo de vegetación arbórea.

20

Otras de las especies vegetales más comunes que se pueden observar son: el puma

maqui, yagual, palma de ramos, gencianas, pajonales, bromelias, anturios, frailejón y

heliconias.

Plantas Nativas: Orquídeas, hortensias y vegetación semi-selváticas.

Atractivo

Saltos de Agua: Esta hermosa e impresionante cascada tiene tres saltos de

agua los mismos que debido a la fuerza con la que caen, forman un

impresionante remolino. El nombre de “Pailón del Diablo”, se debe a la forma

que tiene una roca de la cascada; la cual mirándola desde el puente colgante,

muestra las facciones y el rostro recostado del “Príncipe de las Tinieblas”.

Anexo # 1.

Caminata: Para conocer el Pailón del Diablo en la parroquia Río Verde, se

recorre un camino sinuoso y húmedo, rodeado por el verdor de la flora nativa.

Anexo # 2.

Río Verde: Su nombre se debe a que el agua tiene un color verde por los

minerales que contiene y la existencia de rocas del mismo color.

Este río desemboca en el Río Pastaza y al llegar a la parroquia de Río Verde

se lo puede apreciar y disfrutar sus aguas para diversas actividades.

Puente Pailón del Diablo: Esta también sobre el río Pastaza, y la

desembocadura del río Verde junto a la cascada Pailón del Diablo. Anexo # 3.

21

CAPITULO III

INVESTIGACION DE MERCADO

3.1 DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA

Nuestro Ecuador se encuentra colmado de maravillosos recursos naturales que en los

últimos años se han ido rodeando de diversas actividades necesarias para los

visitantes de estas bellezas naturales, para esto las actividades más apegadas a estas

son las de un servicio de alimentación.

Y de esta forma hemos tomado una gran belleza natural que es la cascada del “Pailón

del Diablo” ya que dentro de este se encuentra un gran restaurante que durante los

años se ha manejado empíricamente y eso queremos cambiar.

Todo esto tiene un principio que es una necesidad de los clientes y para satisfacerla

planteamos el plan de mejoramiento “Restaurant Bar Café El Pailón”.

3.2 DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN

3.2.1 Objetivo General

Realizar la Investigación de mercado para determinar cuantos compradores y

tipos de clientes estarán dispuestos a adquirir el producto y el servicio del

“Restaurant Bar Café El Pailón”, ubicado en la Parroquia Rio Verde Cantón

Baños.

3.2.2 Objetivos Específicos

Determinar los posibles clientes del Cantón Baños y sus alrededores que

prefieran la comida cerca del sitio turístico Pailón del Diablo.

Determinar las fortalezas y debilidades de la competencia en el área de

alimentos y bebidas.

22

Definir las características de los proveedores para elegir el que satisfaga las

exigencias de los productos para el Bar-Restaurante.

Describir la necesidad de tener intermediarios para un buen desenvolvimiento

de la empresa.

Realizar un estudio detallado de la economía, de la política, de la situación

legal, natural cultural y tecnológico del medio en donde se va a realizar el

mejoramiento del “Restaurant Bar Café El Pailón”, ubicado en el cantón

baños.

3.3 FUENTES DE INFORMACIÓN

Primarias.- Se realizara una encuesta en el cantón baños y también fuera de los

lugares aledaños donde se venda alimentos y se recopilara información acerca de que

si a visitado el Pailón del Diablo si hay la necesidad insatisfecha de alimentación y

bebidas y alguna ineficiencia notable en algún factor que existe en la producción y

servicio del restaurante.

Secundarias:

U. T. E.- Universidad Tecnológica Equinoccial, Tiene información en su biblioteca y

en la información de las tesis de los estudiantes.

A .M .E.- Asociación de Municipalidades Ecuatorianas. www.ame.gov.ec.

Ministerio de Turismo del Ecuador.- Aquí se podrá encontrar información sobre

todos los servicios que presta esta Cartera de Estado; así como los horarios de

atención y direcciones de su oficina matriz , gerencias regionales y direcciones

provinciales ubicadas a la largo del país, Ecuador.

INEN.- El Instituto Ecuatoriano de Normalización ha explicitado este sistema

publicando Normas Técnicas Ecuatorianas.

INEC.- Dotar de información sobre la magnitud, estructura, crecimiento, distribución

de la población y de sus características económicas, sociales y demográficas, que

23

sirva de base para la elaboración de planes generales de desarrollo y la formulación

de programas y proyectos a cargo de organismos de los sectores público y privado.

AHOTEC.- Portal Oficial de la Federación Hotelera del Ecuador. Guía de Hoteles,

clasificada por ciudades; precio; ubicación y categorías. Descripción de servicios y

facilidades. Reservas, promociones e información turística.

3.4 FUENTES DE INVESTIGACION

Investigación por encuestas.- Las encuestas son idóneas para la investigación

descriptiva. Para determinar las creencias, preferencias y satisfacción de las personas,

y para medir estas magnitudes en la población en general del producto a presentarse

al público.

Datos de comportamientos.- Los clientes dejan rastros de su comportamiento de

compra ahí también se podría determinar la elección de nuestros clientes.

Estas fuentes de investigación serán los clientes y los trabajadores y dueños del

establecimiento Restaurant Bar Café “El Pailón”

3.5 INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION

3.5.1 ENCUESTA PERSONAL

Se realizara este instrumento de investigación de tipo cuantitativo que recopila

información de clientes por medio de un formato establecido determinación de la

aceptación del Restaurante Bar Café “El Pailón” ubicado en el Cantón Baños

Parroquia Rio Verde. Anexo # 4: Formato de la Encuesta Español, Anexo # 5:

Formato de la Encuesta Ingles.

24

3.6 OBJETIVO DE LA ENCUESTA

Determinar las características demográficas del cliente

Conocer la percepción del producto y servicio

Determinar la percepción del cliente respecto a la competencia

Conocer la frecuencia de asistencia al establecimiento

Determinar el consumo promedio

Determinar la imagen que tiene el cliente del establecimiento

3.7 MERCADO OBJETIVO

Principales variables de segmentación para el mercado

Geográficas Demográficas Psicográficas Conductual

Ecuador Edad entre 15 y 35 Estilo de vida:

Personas que le

gusta Visitar

recursos Naturales

Un Consumidor

Ocasional que le

gusta aprovechar

de un buen

ambiente natural

con un buen

servicio de

alimentación y

bebidas.

Centro este del

País

Hombres y mujeres Personalidad: De

aventura y con

gusto para

aprovechar de una

buena

alimentación.

Sector meridional

de la Provincia de

Tungurahua

Ingresos: de 350 en

adelante

Cantón Baños Clase Social:

Media, Media Alta

25

Pailón del Diablo

se encuentra a 18

km. desde Baños

vía al Puyo

Ocupación: Activa

Elaborado por Autor: Ricardo Paul Naranjo Valencia

Fuente: Información Recopilada del Lugar de Investigación por el Autor.

3.7.1 SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA

La segmentación geográfica se realiza para dividir el mercado en diversas unidades

geográficas como naciones, estados, regiones, etcétera. Y esto nos sirve para saber

donde esta nuestro mercado.

3.7.2 SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA

En la segmentación demográfica, el mercado se divide en grupos con base en

variables como edad, género, ingresos, ocupación, educación, nacionalidad, clase

social. Las variables demográficas son las bases más explicitas para distinguir grupos

de clientes.

Los deseos, preferencias y tasas de consumo de los consumidores a menudo están

relacionados con variables demográficas.

Edad y etapa del ciclo de vida.- Los deseos y capacidades de los consumidores

cambian con la edad. Muchas veces debe considerarse no lo cronológico sino lo

psicológico (en cuanto a la edad).

Ingresos.- La segmentación por ingresos es una práctica antigua en categoría de

productos y servicios.

La clase social.- Tiene una marcada influencia sobre los gustos en cuestión

actividades recreativas y del medio en donde se relaciona se alimentan etc.

26

3.7.3 SEGMENTACIÓN PSICOGRÁFICA

Los compradores se dividen en diferentes grupos con base en su estilo de vida o

personalidad y valores. Los miembros del mismo grupo demográfico pueden exhibir

perfiles psicográficos muy distintos.

Estilo de vida.- La gente exhibe muchos más estilos de vida que los que sugieren las

siete clases sociales.

Personalidad.- Los mercadólogos dotan a sus productos de una personalidad de marca

que corresponde a la personalidad de los consumidores.

Valores.- Se puede segmentar según valores centrales los sistemas de creencias que

subyacen las actitudes y conductas de los consumidores.

3.7.4 SEGMENTACIÓN CONDUCTUAL

En la segmentación conductual los compradores se dividen en grupos con base en su

conocimiento de un producto, su actitud hacia él, la forma en que lo usan o la forma

en que responde a él.

Ocasiones. Los compradores se pueden distinguir según las ocasiones en las que

sienten una necesidad, compran un producto, o lo usan.

Status del usuario. Satisfacción del usuario por la utilización del servicio de acuerdo

al medio que se relaciona.

3.8 POBLACION UNIVERSO Y MUESTRA

3.8.1 POBLACIÓN

Provincia de Tungurahua

Población de la Provincia de Tungurahua.- Oficialmente del Censo de Vivienda

realizado en el año 2010, la provincia tiene 504.583 habitantes tanto en el área urbana

como en el área rural. Debes saber que cerca del 40% de este total son indígenas, el

otro 40% son mestizos, mientras que el 20% restante se dividen entre negros,

27

asiáticos, europeos, americanos y sus descendientes; es decir, que la provincia a lo

largo de los años ha dado acogida no solo a sus propios habitantes, sino también a

extranjeros que han decidido hacer de esta provincia su nuevo hogar. De toda la

población el 60% habita en la zona rural 4

Población Económicamente Activa

La población económicamente activa (PEA) de 12 años y más en Tungurahua

representa el 44% (195.198 habitantes), siendo sus principales actividades

económicas, la agricultura con una participación del 33.80%, el comercio absorbe el

18.30%, la manufacturera con el 17.70%, servicios se encuentra con el 13.50% y

otros 16.80%.

Elaborado por: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC)

Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC)

4 Fuente: Honorable Consejo Provincial de Tungurahua

28

POBLACION DEL CANTON BAÑOS

CENSO 2001

AREAS HOMBRES MUJERES TOTAL

URBANAS 5.084 5.355 10.439

RURAL 2.957 2.7165 5.673

TOTAL 16.112



POBLACIÓN DEL CANTÓN BAÑOS POR SEXO

La población del Cantón Baños, según el Censo del 2001, representa el 3,7 % del

total de la Provincia de Tungurahua; ha crecido en el último período intercensal 1990-

2001, a un ritmo del 0,4 % promedio anual. El 35,2 %reside en el Área Rural; se

caracteriza por ser una población joven ya que el 38,9 % son menores de 20 años,

según se puede observar en la Pirámide de Población por edades y sexo.

5 Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC)

29



POBLACIÓN DE 5 AÑOS Y MÁS, ACTIVA E INACTIVA, SEGÚN ÁREAS Y

SEXO



30

3.8.2 UNIVERSO Y TAMAÑO DE LA MUESTRA

UNIVERSO

De acuerdo a estas tablas de información tomadas la pagina del INEC hemos

determina el universo de la investigación que es de la provincia de Tungurahua y más

específicamente de la población de baños y los turistas que arriban en nuestro país

con preferencia de visitar los recursos naturales de la sector de baños.

UNIVERSO = 7188 hombres y mujeres económicamente activos de la provincia de

Tungurahua incluido el cantón baños.

TAMAÑO DE LA MUESTRA

El tamaño de la demuestra

Z = 1.5 (Nivel de Confiabilidad)

N = 7188 (Universo)

n = Muestra

p = 0.5 (Aceptación)

q = 0.5 (Rechazo)

e = (0.05) error

n = 218.20 # de Encuestas

31

3.9 RESULTADO DE LAS ENCUESTAS A LOS CLIENTES DEL

RESTAURANT BAR CAFE “EL PAILON”

En el Anexo # 6 se presenta la información tabulada he interpretada de las encuestas.

3.10 CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACION

Con la encuesta realizada y las preguntas formuladas hemos podido determinar el

perfil de nuestros clientes al Restaurante y poder evaluar los siguientes aspectos.

PERFIL DEL ENCUESTADO

La mayoría de los visitantes son turistas jóvenes y en igualdad entre hombres y

mujeres.

FRECUENCIA DE LOS CLIENTES

La mayoría de los visitantes q llegan al restaurante por primera vez son turistas

extranjeros los q visitan seguido el lugar son turistas internos del cantón, provincia y

del País.

PROYECCIÓN DEL RESTAURANTE A LOS CLIENTES

El restaurante en apariencia se presenta como bueno y excelente.

APRECIACIÓN DE LOS ALIMENTOS Y BEBIDAS

En sabor de la comida se distingue por un excelente.

La presentación es también excelente.

En Precio el menú de la carta es conveniente y exequible para todo turista. Es

buena

La Temperatura es la correcta por q los platos se elaboran al momento del

pedido es Excelente.

La Cantidad es buena y lo normal para un plato a la carta.

32

La Calidad es excelente y se nota por que los productos son frescos.

APRECIACIÓN DEL SERVICIO

En el servicio tenemos buena atención y amabilidad del personal.

En la rapidez del servicio tenemos tanto excelente como buena y regular, es por la

elaboración de los productos en ese momento y es un poco demorado.

La organización es excelente, pero refleja también buena y regular.

CONSUMO PROMEDIO POR CLIENTE

Por los resultados de las encuestas el cliente está dispuesto a pagar de $5 a $10 y de

$10 a $15 dólares, y solo una pequeña cantidad de clientes estarían dispuestos a pagar

de $15 a $20.

EXIGENCIA DE LOS CLIENTES EN UN RESTAURANTE

Tenemos gran variedad de clientes de todo el mundo en este restaurante pero siempre

exige la calidad del producto y un buen servicio.

CARACTERÍSTICA PRINCIPAL CON LA QUE ATRAE ALOS CLIENTES

EL RESTAURANTE

La naturaleza con su paisaje y su cascada un valor agregado el cual le hace al

restaurante único.

ASPECTOS QUE MEJORARÍA EL CLIENTE EN EL RESTAURANTE

Los clientes demandan más información sobre el establecimiento así como de

cuidado del medio ambiente y una pequeña cantidad piden ampliación en

infraestructura y falta de limpieza.

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FORMAS DE PAGO QUE PREFIEREN LOS CLIENTES

Por los resultados de las encuestas los turistas prefieren mas cancelar en efectivo pero

no se descarta el pago por tarjeta por que existe un porcentaje considerable y un

descartable por medio de cheque.

LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA CARTA DE VINOS EN EL

RESTAURANTE

Existe muy poca preferencia de los vinos en estas aéreas naturales pero al momento

de comer si hay una muy poca cantidad de personas q quisieran q existan esta carta.

34

CAPITULO IV

ANÁLISIS SITUACIONAL

4.1 INTRODUCCIÓN6

El análisis situacional tiene como objetivo efectuar el análisis del microambiente

detallando, el análisis del entorno general y específico de la empresa. Así como el del

Macroambiente, a fin de obtener la mayor cantidad de información posible para

definir correctamente las estrategias de la empresa.

4.1.1 CONCEPTO

Acción de reunir y estudiar información relativa a uno o más aspectos de una

organización. También, investigación de los antecedentes que contribuye a formular

mejor el problema de investigación.

4.1.2 IMPORTANCIA DEL ANÁLISIS SITUACIONAL

Este análisis es muy importante ya que nos ayuda a determinar en que parte se

encuentra el proyecto a realizarse nos ayuda a determinar las diferentes características

y variables que se encuentran alrededor y dentro de la organización

4.1.3 COMPONENTES DEL ANÁLISIS SITUACIONAL


Fuente: Capitulo II Análisis Situacional de Juan Gabriel Salgado

6 Fuente: Capitulo II Análisis Situacional de Juan Gabriel Salgado consultado mediante internet.

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4.2 ANALISIS DEL MACROAMBIENTE7

4.2.1 ECUADOR COMO LUGAR TURISTICO

El Ecuador se encuentra ubicado en el noreste de América del Sur, atravesado por la

línea ecuatorial que hace que su territorio se encuentre dividido entre dos hemisferios:

Norte Sur, otorgándole así una posición única en el mundo. Las Cuatro Regiones

Naturales: Costa, Sierra, Oriente y Región Insular.

Sin duda es el país de la mega diversidad y posiblemente uno de los más ricos del

planeta, pues gracias a sus grandes contrastes, en su pequeño territorio conjuga cuatro

regiones naturales que ofrecen una inmensidad de suelos, climas, montañas, páramos,

playas, islas y selva, que a la vez constituyen el hogar de miles de especies de flora y

fauna. Pero el Ecuador no sólo es rico en naturaleza también es rico en su gente, pues

su territorio es padre de 14 nacionalidades indígenas con costumbres, idiomas y

tradiciones múltiples.

Solo como muestra de la increíble flora más de 10 mil especies de plantas existen en

la Serranía ecuatoriana, 8 200 especies vegetales de la Amazonia, de las que 2 725

pertenecen al grupo de las orquídeas y a las que se suman 600 especies nativas de la

Región Insular. Así mismo Ecuador es dueño del 8% de las especies animales y

18% de las aves del planeta.

Con el fin de proteger espacios naturales el Estado ecuatoriano ha declarado la

existencia de 10 parques nacionales, 14 reservas naturales y un refugio silvestre,

todos protegidos por el gobierno.

4.2.2 FACTOR DE GOBIERNO Y POLÍTICA

El actual Estado Ecuatoriano está conformado por cinco poderes estatales: el Poder

Ejecutivo, el Poder Legislativo, el Poder Judicial, el Poder Electoral y el poder de

participación ciudadana.

7Fuente: Información recopilada del Portal Ecuador

36

4.2.2.1 FUNCIÓN EJECUTIVA

La función ejecutiva está delegada al Presidente de la República, actualmente ejercida

por Rafael Correa acompañado de su vicepresidente, actualmente ejercido por Lenin

Moreno, elegido para un periodo de cuatro años (Con la capacidad de ser reelecto una

sola vez). Es el Jefe de Estado y de Gobierno, es responsable de la administración

pública. Nombra a los nueve secretarios nacionales, siete ministros coordinadores, 20

Ministros de Estado y servidores públicos. Define la política exterior, designa al

Canciller de la República, así como también embajadores y cónsules. Ejerce la

máxima autoridad sobre las Fuerzas Armadas del Ecuador y la Policía Nacional del

Ecuador, nombrando a sus autoridades. La esposa del mandatario en funciones recibe

el título de Primera Dama de Ecuador.

4.2.2.2 FUNCIÓN LEGISLATIVA

La Función legislativa ejerce por la Asamblea Nacional unicameral, que se integrará

por asambleístas elegidos para un periodo de cuatro años. Quince asambleístas

elegidos en circunscripción nacional. Dos asambleístas elegidos por cada provincia, y

uno más por cada doscientos mil habitantes o fracción que supere los ciento cincuenta

mil, de acuerdo al último censo nacional de la población.

4.2.2.3 FUNCIÓN JUDICIAL

La Función Judicial del País está conformada por el Consejo de la Judicatura como su

ente principal y por la Corte Nacional de Justicia. La representación jurídica la hace

el Consejo de la Judicatura, sin perjuicio de la representación institucional que tiene

la Corte Nacional de Justicia.

La Corte Nacional de Justicia está integrada por 21 jueces elegidos para un término

de nueve años. Serán renovados por tercios cada tres años, conforme lo estipulado en

el Código Orgánico de la Función Judicial. Estos son elegidos por el Consejo de la

37

Judicatura conforme a un procedimiento de oposición y méritos. No son susceptibles

de reelección.8

4.2.2.4 FUNCIÓN DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA

La Función Participación Ciudadana está conformada por el Consejo de Participación

Ciudadana y Control Social, la Defensoría del Pueblo, la Contraloría General del

Estado y las superintendencias. Sus autoridades ejercerán sus puestos durante cinco

años. Este poder se encarga de promover planes de transparencia y control público,

así como también planes para diseñar mecanismos para combatir la corrupción, como

también designar a ciertas autoridades del país, y ser el mecanismo regulador de

rendición de cuentas del país.

4.2.2.5 FUNCIÓN ELECTORAL

La Función Electoral, funciona y entra en autoridad solo cada 4 años o cuando hay

elecciones o consultas populares. Sus principales funciones son organizar, controlar

las elecciones, castigar el infringimiento de las normas electorales. Su principal

organismo es el Consejo Nacional Electoral.

4.2.3 FACTOR DEMOGRAFICO DEL ECUADOR

Los datos generados por el INEC informan que para noviembre de 2010, 14 306 876

personas habitan Ecuador. En lo referente al sexo de la población, se puede establecer

que alrededor del 49,4% se encuentra compuesta por hombres, y un 50,6% por

mujeres. Estas cifras varían aún más a favor de las mujeres en las provincias de la

sierra central ecuatoriana.26 Aproximadamente el 75% de la población reside en los

centros urbanos, mientras el resto se desenvuelve en el medio rural.

8 Fuente: Código Orgánico de la Función Judicial, Art. 173

38

PRINCIPALES CIUDADES

Quito, ciudad capital que cuenta con 2 187 932 habitantes en su aglomeración urbana,

siendo la sede de gobierno donde se concentran los poderes del estado, es la primera

en ser declarada patrimonio cultural de la humanidad por la UNESCO, concentra el

mayor número de centros gerenciales de empresas del País, tanto del sector público

como del privado.

Guayaquil, la más poblada del Ecuador, con 2 526 927 habitantes en su área

metropolitana en 2010. Es el po

universidad tecnologica equinoccial facultad de...

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