universidad tecnologica de...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE SANTIAGO UTESA
RECINTO PUERTO PLATA ÁREA DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
IMPACTO DE LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
APLICADA A LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS PARA LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE OFRECE EL HOTEL
OCCIDENTAL-ALLEGRO JACK TAR VILLAGE EN EL
PROYECTO DE PLAYA DORADA DE PUERTO PLATA EN EL
PERIODO 2002-2003
PRESENTADO POR
CELIA MAGO GOMÉZ
LEONARDO FREITES MARIÓN
ASESORES JOSÉ A. LAGOMBRA M. A
PEDRO RAMOS M. A. E
San Felipe de Puerto Plata
República Dominicana
Abril del 2004
INDICE
CAPÍTULO I. RESEÑA HISTÓRICA DEL HOTEL JACK TAR
VILLAGE
1.1 Historia del Hotel Occidental Allegro Jack Tar Village
1.2 Estrategia Actuales de la Empresa
1.3 Visión del Hotel Jack Tar Village como Empresa
1.4 Elementos en la definición en la Misión Corporativa
1.4.1 Misión del Hotel Jack Tar Village como Empresa
1.5 Papel de los Empleados
1.6 Objetivo de la Empresa
1.7 Como Llegar y Mantenerse
1.8 Estructura del Hotel
1.9 La Cultura de Servicio
1.9.1 Las Cuatro Característica de la Calidad de los Servicios
1.10 Comparación del Servicio del Hotel Jack Tar Village a través
De los años
1.11 Concepto del Todo Incluido
1.11.2 Antecedente Histórico del Todo Incluido
1.11.3 Impacto del Todo Incluido en Puerto Plata
1.11.4 Ley que Rige el Todo Incluido en la
República Dominicana
1.11.5 Ventajas y Desventajas del Todo Incluido
1.11.6 El Todo Incluido como Estrategia de Ventas
CAPÍTULO II. LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
2.1 Ciencia y Tecnología
2.2 Qué es la Tecnología
2.3 Logros y Beneficios de la Tecnologías
2.4 Tecnología y Cambio en el Turismo
2.5 El papel de las Tecnologías de la Información y el Cambio
Tecnológico
2.6 El Sistema de Información como Apoyo en las Tomas
de Decisiones
2.7 La Globalización en la Tecnología de la Información
2.8 Tecnología de la Información en la Hotelería
2.9 Barreras para la Utilización de la Tecnología de la Información
2.10 Necesidades de Recurrir a las Tecnologías de Información
2.11 Las Tecnologías de la Información en los Hoteles
2.12 Ventajas de Aplicarla Tecnología en Jack Tar Village
2.13 Reseña del uso de la Tecnología en el Turismo
2.13.1 Clasificación del uso de la Tecnología en el Turismo
2.14 Hoteles Inteligentes
CAPÍTULO III. LA IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN
Y LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS
3.1 Administración Origen y Desarrollo
3.2 Definición de la Administración
3.3 Administración Hotelera
3.4 Las Principales Funciones del Administrador
3.4.1 El Papel del Administrador
3.5 Importancia de la Administración
3.6 Calidad del Trabajo Administrativo
3.7 Cuatro Rutas Hacia la Ventaja Competitiva
3.8 Las tres Estrategias Básicas de la Administración
3.9 La Toma de Decisiones
3.10 Calidad en el Servicio
3.10.1 Definición de Calidad en el Servicio
3.10.2 Sensibilidad de los Clientes a la Calidad
3.10.3 Parámetros de Medición de Calidad de los Servicios
3.10.4 Sistema de Evaluación de Calidad de los Servicios
3.10.5 Diferenciación Ante el Cliente Mediante la Calidad
3.10.6 Desarrollo del Factor Humano como Agente
Fundamental de la Calidad
3.11 Diseños de las Estrategias, Sistemas, Políticas y Procedimientos
de Calidad
3.12 Gestión de la Calidad del Servicio
CAPÍTULO IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1 Matriz, de Variables e Indicadores
4.2 Proceso
4.3 Hallazgos
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
RESUMEN
El presente trabajo de investigación lleva como título: El Impacto
de la Tecnología de la Información Aplicado a las Funciones
Administrativas para la Calidad de los Servicios que Ofrece El Hotel
Occidental Allegro Jack Tar Village Puerto Plata en el Período 2002-
2003. Esta investigación tiene el firme propósito de ofrecer una
perspectiva del impacto de la tecnología en las funciones administrativas.
El impacto de la tecnología de la información en el Hotel Jack Tar
Village se ha convertido en un elemento esencial para la consolidación de
esta empresa. Su aplicación se basa en la creación y utilización del sistema
tecnológico que procesan los datos necesarios para el ofrecimiento de
servicios a sus clientes.
Esta empresa está formada por Occidental-Allegro la cual está
interrelacionada a los servicios de viajes, tanto dentro de un país como en
el extranjero. Estas empresas turísticas han desarrollado aplicaciones y
programas tecnológicos, como People Soft y Hotel Sistem para cubrir
todos los procesos productivos y de comercialización de los servicios
turísticos que ofrecen.
El programa People Soft es usado para todos los controles internos
de los diferentes departamentos de la empresa y el programa Hotel Sistem
es utilizado para los clientes, como reservaciones, llegadas y salida de los
huéspedes.
El contexto del Hotel Occidental Allegro Jack Tar Village
romántico y elegante sólo para adultos hace de este hotel cuatro estrellas
un paraíso terrenal, consta de 290 habitaciones, localizadas en treinta y
tres (33) bloques separadas repartidas en cincuenta y siete (57)
habitaciones de luxe, veinte y cinco (25) estándar y dos ciento cinco (205)
superiores.
En el edificio central está ubicado el lobby, las oficinas, tiendas,
salas de golf casita, además cuenta con cuatro restaurantes, actividades
deportivas, servicios e instalaciones y fun club.
La investigación es de tipo exploratoria y descriptiva, ya que en ella
se pretende describir el impacto tecnológico en las funciones
administrativas en el Hotel Jack Tar Village. Los instrumentos que se
utilizaron, los cuales fueron aplicados a la gerencia y Recursos Humanos,
se comprobó que el impacto tecnológico ha ayudado a los controles tanto
internos como externos, además los instrumentos aplicados fueron
realizados con preguntas cerradas, estos instrumentos determinaron el
fortalecimiento de la calidad de los servicio que ofrece dicho hotel.
El objetivo general de esta investigación es determinar el impacto
tecnológico de información en las funciones administrativa para la calidad
de los servicios que ofrece el Hotel Occidental Allegro Jack Tar Village,
Puerto Plata en el periodo 2002-2003. Ubicado en el complejo de Playa
Dorada.
La tecnología de la información ha sido un soporte para las
funciones administrativas cumpliendo las exigencias de las empresas,
aportándoles cuales son las necesidades que plantean los diferentes tipos
de tecnologías, como lograr la satisfacción de sus clientes en los servicios
que ofrece la empresa.
En los hallazgos encontrados la investigación demostró que el 100%
de los entrevistados de los diferentes departamentos, tanto de la gerencia,
así como de Recursos Humanos respondieron que el impacto de la
tecnología en las funciones administrativas les ha traído ventajas y
eficiencias a la empresa. Además se comprobó que los diferentes controles
internos de acuerdo a los entrevistados el 80% aproximadamente de los
controles tecnológicos en las funciones administrativas se aplican en toda
la organización.
El 100% de los entrevistados respondió que el impacto tecnológico
en las funciones administrativas se cumple en todos los niveles de la
organización.
En conclusión la influencia del impacto tecnológico de la
información en el Hotel Jack Tar Village, se ha convertido en un elemento
esencial para la consolidación de está empresas de este sector. Su
aplicación se basa en la creación y utilización de sistema que procesan los
datos necesarios para la prestación de servicios turísticos.
INTRODUCCION
Este proyecto trata sobre: El Impacto de la Tecnología de la
Información Aplicado a las Funciones Administrativas para la
Calidad de los Servicios que Ofrece Occidental Allegro Jack Tar
Village Puerto Plata en el Período 2002-2003.
Tomando en consideración la importancia del turismo en el
crecimiento económico del país, y siendo uno de los principales sectores
económicos generadores de empleos en diferentes áreas, además de aporte
de divisas significativa al gobierno dominicano.
Al iniciar este estudio se basó en saber porque las tecnologías de la
información y el logro de la calidad son métodos estratégicos para el buen
funcionamiento de cada organización, esta teoría es justificable, ya que se
con la investigación se logró saber cómo es la estructura organizacional
de dicho hotel.
Es de interés que las apreciaciones consignadas en esta
investigación proporcione una visión de lo importante que es el impacto
tecnológico aplicado a las funciones administrativas para las empresas,
además sirviendo de consulta a todas las personas interesadas en el tema
despertando interés entre los administradores, estudiantes de
administración y empresas, en fin cualquier persona de manera individual
estén interesada en conocer como la tecnología es un soporte para la
administración, para ofrecer mejores servicios en las empresas y como se
pueden utilizar sus herramientas para el logro de los objetivos, tanto para
la organización, grupal e individual de la empresa.
El objetivo general de esta investigación es determinar el impacto
tecnológico de la información en las funciones administrativas para la
calidad de los servicios que ofrece el Hotel Occidental Allegro Jack Tar
Village, Puerto Plata, en el periodo 2002-2003. Ubicado en el complejo de
Playa Dorada.
Los objetivos específicos de esta investigación son: Determinar el
impacto tecnológico en las funciones administrativas en el Hotel
Occidental Allegro Jack Tar Village, identificar los diferentes controles
tecnológicos internos vigentes en las funciones administrativas del Hotel
Occidental Allegro Jack Tar Village y determinar si las funciones
administrativas se cumplen en todos los niveles de la organización.
La investigación es de tipo exploratoria y descriptiva ya que en ella
se pretende describir el impacto tecnológico en las funciones
administrativas en el Hotel Jack Tar Village. En este estudio se analizo la
toma de decisiones para aplicar las funciones administrativas mediante la
utilización de fuentes bibliográficas, además, utilizaron fuentes secundaria
e investigaciones vía Internet, entrevistas personales, folletos, revistas,
entre otras. Con la finalidad de crear un perfil sobre cómo debe de ser la
tecnología de las empresas de hoy y la importancia de las funciones
administrativas.
La realización de esta investigación se delimitó a la Gerencia
General y al departamento de Recursos Humanos. Para obtener la
información deseada se aplicaron los instrumentos a estos departamentos
con preguntas cerradas las cuales fueron entregadas personalmente a cada
uno de los jefes departamentales que conforman las muestras de esta
investigación con visitas realizadas a sus diferentes puestos de trabajos,
para completar los instrumentos se distribuyeron de manera escrita, las
mismas fueron aplicadas, de manera individual donde se logró una
proporción de respuestas de los jefes departamentales.
El primer capítulo es la Reseña Histórica del Hotel Jack Tar Village,
historia del Hotel Occidental Allegro Jack Tar Village, estrategias actuales
de la empresa, visión del Hotel Jack Tar Village como empresa, elementos
en la definición en la misión corporativa, misión del Hotel Jack Tar
Village como empresa, entre otros.
El segundo capítulo trata sobre la tecnología de la información,
ciencia y tecnología, qué es la tecnología, logros y beneficios de la
tecnologías, tecnología y cambio en el turismo, entre otros.
En el tercer capítulo es La importancia de la administración y las
funciones administrativas, administración origen y desarrollo, definición
de la administración, administración hotelera, las principales funciones del
administrador, el papel del administrador, entre otras.
En el cuarto capítulo se encuentra el análisis de los datos y
hallazgos obtenidos con la aplicación de los instrumentos a los gerentes
administrativos y de recursos humanos.
CAPÍTULO I. RESEÑA HISTÓRICA DEL HOTEL JACK TAR
VILLAGE
Este capítulo trata sobre la descripción e historia sobre el Hotel
Occidental Allegro Jack Tar Village, visión, misión, cultura de servicio.
Estructura, el Todo Incluido como estrategia de ventas; todo esto para dar
a conocer la empresa y los factores más importantes que la constituyen, así
como la posible variable de la economía que suele influir en cualquier
negocio, en este caso una empresa de servicio.
1.1 Historia del hotel Occidental Allegro Jack Tar Village
Occidental Allegro Jack Tar Village recibió sus primeros clientes en
mil novecientos ochenta (1980), teniendo en su etapa inicial 150
habitaciones. Construido en 24 Hectáreas de terreno y bordeado en todo su
extensión por un área que compone el complejo de golf.
El Resort Jack Tar Village es el primer hotel edificado, y es uno de
los hoteles cuatro estrellas que compone el complejo Playa Dorada Puerto
Plata, teniendo como principal atractivo el servicio y la amabilidad,
forjando esto un sello de preferencia como destino turístico.
El hotel cuenta en la actualidad con 290 habitaciones localizadas en
treinta y tres (33) bloques separados repartidas en cincuenta y siete (57)
habitaciones de luxe, 25 estándar y 205 superiores.
En el edificio central está ubicado el Lobby, Las Oficinas, Tiendas,
Sala de Golf Casita, el Restaurante Principal y la Cocina Principal.
Posee cuatro (4) restaurante ubicados en diferentes áreas y de
diferentes tipos de comida entre lo que tiene:
Restaurante Central El Topaz, tipo buffet.
Restaurante El Papaya, que funciona como restaurante y pizzería a la
vez en diferentes turnos.
Restaurante La Yola, restaurante ubicado en la playa y funciona como
snack en el día y de noche restaurante gourmet de mariscos.
Restaurante El Caruso, restaurante Italiano de especialidad que
funciona siempre de noche.
Además posee cuatro bares llamados:
Bogart bar (piano bar)
Coco loco (en la playa)
Azúcar bar (ubicado en la piscina relax)
Cuenta además con Calígula Disco y el Casino.
1.2 Estrategia Actuales de la empresa
El Hotel Occidental Allegro Jack Tar Village cuenta además, con
herramientas de mejoras en la calidad de los servicios en todas sus áreas.
Dentro de las principales herramientas que utiliza este hotel se
pueden mencionar las siguientes:
Comentarios para evaluar la calidad a los clientes.
Cócteles de bienvenida.
Sorteos.
Cartas de felicitaciones.
Celebración de cumpleaños.
Transporte al campo de golf.
Y entre otras estrategias que la empresa considera importante para
satisfacer las necesidades de los clientes hospedados en dicho hotel.
“La segmentación de mercado puede ser definida como el proceso
de dividir el mercado potencial en diferentes sub-conjuntos de
consumidores con necesidades comunes o características, y seleccionar
como objetivo a uno o más segmentos para encauzarlo con una mezcla
especifica de mercadotecnia” (Schiffman, 1997, Pág. 47)
El segmento de mercado al cual está dirigido este hotel, es sólo para
adultos, parejas, luna mieleros, solteros y recién casados.
1.3 Visión del Hotel Jack Tar Village como empresa
El Hotel Jack Tar Village se centra en el segmento de mercado
cuatro y cinco estrella, dando prioridad a la calidad del servicio, y
potenciando el concepto “Todo Incluido” de alto nivel.
Para lograrlo, fomenta el desarrollo de su equipo de profesionales
mediante la formación y el ofrecimiento de oportunidades de crecimiento
personal y profesional, así mismo evalúa su participación en la mejora de
procesos y en el mayor conocimiento de los huéspedes, tratando de
implicarlo al máximo con los objetivos de la empresa dentro de un
agradable ambiente de trabajo.
La marca Jack Tar Village sostiene, que los consumidores
disfrutaran de los servicios que ofrecen la mejor calidad dentro del
mercado.
“Los directores de organizaciones canalizan su energía de servicio a
mejorarlo conforme transcurre el tiempo”. (Kotler, 1996, Pág. 16)
1.4 Elementos de la definición de la Misión Corporativa
Un anuncio de la misión proporciona a los empleados de la empresa
un sentido compartido del propósito, la dirección y la oportunidad. El
anuncio de la misión de la empresa orienta los empleados alejados
geográficamente para que trabajen tanto en forma independiente como
colectiva hacia el logro de las metas de la organización.
Historia, cada empresa posee una historia de objetivos políticos y
logros, y a la organización no debe alegarse demasiado
radicalmente de su pasado.
La consideración de las preferencias tanto del propietario como de
la gerencia.
Los recursos de la organización determinan cuáles misiones son
posibles.
La organización debe basar y misión en sus capacidades distintivas.
1.4.1 Misión del Hotel Jack Tar Village como empresa
El principal objetivo de la misión que tiene esta empresa, es
consolidar la fusión Occidental Allegro Hoteles como líder tanto en la
industria española como en la mundial, especialmente en mercados
naturales: España y Portugal, Caribe, Centro América y Norte de África.
“Cada unidad de negocio necesita definir su misión especifica
dentro del contexto aún más amplio dentro de la corporación. Tiene que
definir asimismo sus metas y políticas especificas como un negocio
independiente”. (Kotler, 1996, Pág. 79)
1.5 Papel de los empleados
Cada empleado debe de estar entrenado en todas las áreas, es decir
que si trabaja en recepción es rotado para el área de servicio al cliente
cajero, telefonista, pues al momento que se forma y se capacita a los
empleados se está logrando formar mejores empleados dentro de las
diferentes áreas, pues un cliente satisfecho es su carta de presentación.
El empleado debe conocer todas las áreas del hotel, todos los
departamentos afines y que sepan que el cliente es un huésped de ellos y
se debe dar el mejor de los tratos. Siempre que algunos individuos forman
un grupo, el cual por definición, consiste de más de una persona, y tal
grupo tiene el objetivo, se hace necesario, para el grupo, trabajar unidos a
fin de lograr dicho objetivo.
Los integrantes del grupo deben subordinar hasta cierto punto, sus
deseos individuales, para alcanzar las metas del grupo. La motivación del
trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente, el ánimo, la
disposición de atención y las competencias, nacen de tres factores
fundamentales:
Valorización del trabajo: hay que saber valorar el trabajo
personalizado.
Motivación: se deben mantener motivado a los empleados que
ejercen la atención del trabajador o empleado.
Instrumentos: incentivos en la empresa, condiciones laborales
mejores, talleres de motivación, integración dinámica de
participación.
Cuando se practica la administración de la calidad total, todos los
empleados contribuyen al logro de los objetivos de la calidad de la
compañía. Todos los empleados son responsables por la calidad y se les
dotas de los medios y capacitación para que cumplan con sus
obligaciones.
Esta parte de la premisa que los empleados conocen mejor los
procedimientos cotidianos de funcionamiento de la compañía, son los más
indicados para comprender y mejorar la calidad de esos procedimientos.
1.6 Objetivo de la empresa
Su objetivo es brindar a sus clientes un servicio de calidad que
siempre se le entregue al cliente lo mejor, con un trato excelente, unos
alimentos y bebidas exquisitas, un trato personalizado que se vea la
diferencia.
Entregar todo su empeño, en que el cliente si piensa en el hotel, no
piense en otro que no sea el Hotel Jack Tar Village y poder ofrecer todo lo
que buscan los huéspedes.
1.7 Como llegar y mantenerse
Llegar al lugar donde están ellos no es fácil pero más difícil es
mantenerse por eso la calidad en el servicio ofrecido es primordial, pues
hoteles buenos hay muchos por eso ellos han logrado hacer la diferencia
tanto en servicios como en atenciones. Elevar su nombre tanto en la zona
como en el mundo entero.
Brindar a sus clientes el mejor servicio y las mejores atenciones
hace que los clientes sean fieles y regresen cada vez que piensen en tener
vacaciones, jugar un papel importante en la sociedad, hacer y participar en
acciones que mejoren la calidad de vida de las zonas que le rodean entre
otras cosas hacen que el hotel siga creciendo.
La importante participación de ejecutivos, empleados y
representantes en todo el mundo hacen que este hotel se mantenga siempre
con una excelente ocupación.
1.8 Estructura del hotel
El Resort cuenta con 290 habitaciones localizadas en 33 edificios,
están distribuidas en el orden siguiente: 33 edificio separados, 12 de 2
habitaciones y 21 de una habitación.
El edificio central tiene las oficinas ejecutivas, las tiendas y el
restaurante central. La oficina principal, el centro de actividades; la cancha
de tennis y basketball y los restaurantes de especialidades están alrededor
del edificio central. En la parte del casino se encuentran ubicados uno de
los restaurantes de especialidades y la disco.
Las habitaciones consta de una y dos camas, central de aire
individual, televisión en cable, abanicos de techos, baños, teléfonos,
blowers, closet, radio, reloj, entre otras facilidades.
El área que contiene piscina relax, jacuzzi, es una de las zonas
exclusivas para descanso y tranquilidad.
1.9 La cultura de servicio
La cultura de servicio se concentra en servir y satisfacer al cliente.
Este servicio debe comenzar en la gerencia de alto nivel y continuar con el
resto de los empleados.
1.9.1 Las cuatro características de la calidad de los servicios
Intangibilidad: A diferencia de los productos físicos, los servicios
no se pueden ver, degustar, sentir, oír y oler antes de su compra,
para disminuir la incertidumbre causa por la intangibilidad, los
compradores buscan evidencia tangible que les proporciona
información y confianza en el servicio.
Inseparabilidad: Los empleados que establecen contacto con los
clientes forman parte del producto. La tercera implicación de la
inseparabilidad es que los clientes y los empleados deben
comprende el sistema de entrega de los servicios.
Heterogeneidad: La calidad del servicio depende de quién lo
proporciona así como dónde y cuándo se ofrece.
El alto grado de contacto entre el proveedor de servicio y el huésped
significa que la consistencia del producto depende de las habilidades y el
desempeño del proveedor de servicio en el momento del intercambio.
Carácter perecedero: Los servicio no pueden almacenarse.
Para que los proveedores de servicios aumenten al máximo las
ganancias, deben manejar la capacidad y la demanda, ya que no
pueden mantenerse en operaciones el inventario no vendido.
1.10 Comparación del servicio del hotel Jack Tar Village a través de
los años
Los servicios convencionales que operaba el hotel eran: EP, AP,
MAP, FAP. El EP incluía habitación solamente, el AP incluía habitación y
desayuno, el MAP incluía habitación, desayuno y cena, el FAP habitación,
desayuno, almuerzo y cena.
Estos servicios convencionales o tradicionales eran muchas veces
pagados directamente por el cliente, otros pero muy poco por las agencias.
Las bebidas, lavandería, golf y servicios adicionales a los ya mencionados
no estaban incluidos. En 1989 al 1990 se inicia el Todo Incluido en
televisión, ofreciendo tres comidas y bebidas nacionales e internacionales.
Este cambio operado inicialmente por Estados Unidos y Canadá
llego a República Dominicana y fue aplicada con grandes ventajas de
rentabilidad, le daba más opción al cliente, surgieron los paquetes en el
Todo Incluido, como el golf entre otras oportunidades de escoger para el
cliente
1.11 Concepto del Todo Incluido
En los hoteles de la zona norte opera el sistema “Todo Incluido”
mediante el cual el turista con una tarifa muy baja puede adquirir todos los
servicios, facilidades y confort que ofrecen los hoteles tales como:
Alojamientos
Alimentación
Bebidas
Actividades, entre otras.
Un sistema de hotelería en el cual todos los alimentos de una
experiencia vacacional, se incluyen en una única tarifa.
“Los hoteles que requieren algún tipo de desembolso de dinero
durante una estancia tales como los “Cash bar” no se considera verdadero
“Todo Incluido” Occidental Allegro Resort”. (Folleto de Todo Incluido,
1997, Pág. 62)
El polo turístico de la zona norte es el destino más barato del caribe
debido a que el sistema de Todo Incluido sólo exige requisitos mínimos de
calidad en los servicios ofertados.
Precio y calidad van de la mano y con precios tan bajos es de
suponer que la calidad de los servicios no será la mejor.
1.11.1 Concepto Todo Incluido sólo para parejas
Resort todo incluido sólo para adultos, juntos al campo de golf del
complejo de Playa Dorada y la playa. Tiene unos amplios y tropicales
jardines que lo hacen muy exclusivo. Es el lugar perfecto para pasar unas
excelentes vacaciones y al mismo tiempo estar en un lugar relajante y
tranquilo. En el encontrarás un excelente servicio y todo tipo de
atenciones.
El concepto todo incluido para adulto ha sido creado por occidental
Allegro Jack Tar Village, para captar clientes sumamente exigentes que
buscan la armonía y la tranquilidad en un hotel que sólo esta hecha para
lunamieleros, parejas, en esencia hecho sólo para adulto, una de las
cualidades de este hotel es que consta con dos piscina, una donde se hacen
todas las actividades y animaciones durante el día y la otra que es
especialmente para relajación y descanso, consta además con un centro de
salud, un gimnasio, cancha de tennis y solarium sobre agua, además es el
único hotel dentro del complejo de Playa Dorada y la zona norte que sólo
esta hecho con el slogan “Romántico y Elegante sólo para Adultos”.
1.11.2 Antecedente histórico del Todo Incluido
Los Resorts Todo Incluido tuvieron su origen en los Holiday Camps
(Butlins, Potions) que se desarrollaron en Inglaterra en la epoca de 1930.
Destinados a una clientela de poco poder adquisitivos, estos campos
gozaron de una enorme popularidad durante los años de la pre y post
guerra estableciendo nuevos estándares de central a precios razonables.
Este sistema hotelero se intento explotarlo, pero no tuvieron éxito
un ejemplo de esto fue el Butlins Vacation Vilage, que se abrió en las
Bahamas en 1954 y solo funcionó por un año.
El nuevo concepto en la década de los cincuenta fue el Club Med
Compañía francesas, la cual fue el primer producto hotelero diferente,
concebido para destino de playa y con una mentalidad global.
Jamaica se caracteriza por su primera innovación turística, y donde
el gobierno y las empresas privadas siempre han adscrito al turismo la más
alta propiedad.
Caribean Village posteriormente se fusionó con Diamond Resort de
Estados Unidos creando así Allegro Resort en 1993, hoy en día la mayor
empresa administrativa de hoteles “Todo Incluido”.
Allegro Resort empresa que puso por primera vez a disposición de
los consumidores de los diferentes mercados el productos Todo Incluido
en diferentes islas del Caribe, una de ella fue República Dominicana.
Durante la década de los ochenta la cantidad de hoteles que fue
asimilando este sistema operativo de creación, y se expandió de forma
sostenida alcanzando niveles de ocupación y de ganancias que motivaron
la creación de las primeras compañías, hoteles especializados en el
producto Todo Incluido especialmente Estados Unidos y Canadá.
1.11.3 Impacto del Todo Incluido en Puerto Plata
Fue con la apertura del hotel Jack Tar Village que se crearon las
bases para abrir a República Dominicana como destino turístico masivo.
La llegada de vuelo Charters de Adventure Tours y la creación de
las agencias de viajes motivaron a los inversionistas extranjeros a ver a
República Dominicana como una posible competidora con otros países.
Esto hizo un destino nuevo (Puerto Plata, con un proyecto nuevo
Jack Tar Village) similar a los que triunfaban en Jamaica. Lograron éxito
de inmediato y la apertura en el mercado hotelero entre 1981-1984.
1.11.4 Ley que rige el Todo Incluido en República Dominicana
El verdadero desarrollo turístico en Puerto Plata se implementó con
la promulgación de la Ley 152 de incentivo al desarrollo turístico en 1971,
siendo Playa Dorada el gran centro de desarrollo.
La Ley en su Artículo Número 5 incluye prácticamente todas las
actividades destinadas al turismo o necesaria para el desenvolvimiento de
empresas turística y que pueden ser clasificada como el establecimiento
turístico receptivo.
Los incentivos que aprecia la Ley Número 153 fueron eliminados en
el año 1992 amparado bajo la Ley Número 11-92.
Algunos impuestos que el gobierno ha desarrollado como generador
de recursos fiscales:
Impuesto de 20% sobre las tarifas de recursos fiscales.
Impuesto de salida.
Tarjeta de turismo.
Impuesto sobre las habitaciones.
Impuestos sobre las casas de juegos.
Tomando en cuenta el carácter heterogéneo de las leyes turísticas, ello
se puede clasificar de manera general en las siguientes materias.
Leyes migración y turismo.
Leyes orgánicas del turismo.
Leyes de incentivo al turista.
Leyes impositivas.
Leyes de medio ambiente y turismo.
Estas actividades simultáneas regulan e involucran tanto al derecho
público interno como privado, doméstico e internacional.
1.11.5 Ventajas y desventajas del Todo Incluido
Existen muchas ventajas del Todo Incluido pero entre la más
importante se mencionaran las siguientes:
Los costos son estándares lo cual hace que el presupuesto se
puede hacer tomando en cuenta la cantidad de cliente que se
espera recibir en un tiempo determinado.
Los clientes que compran los paquetes Todo Incluido deben
prepagar sus servicios garantizando al hotel sus ingresos.
Garantizar la ocupación en los hoteles todo el año esto va ha
depender del contrato que se haya establecido entre los tours
operadores y el hotel.
Simplifica servicio.
Mayor aumento en la economía del país.
El Todo Incluido también posee ciertas desventajas las cuales se
hará mención a continuación, entre las más importantes:
Desplazamiento total de la hotelería convencional.
Disminución a gran escala de servicios prestados.
Sustitución de un turista de gran calidad por uno de más bajo
nivel.
El personal que labora recibe un salario muy bajo.
Desde el puno de vista socioeconómico es una desventaja, ya
que reduce el mínimo de nivel de empleados.
1.11.6 El Todo Incluido como estrategia de ventas
El Todo Incluido surgió debido a que durante el período del 1989-
1990 la baja ocupación que se estaba registrando en los hoteles impulsó al
sector hoteleros a buscar un instrumento de ventas para atraer y llamar el
interés de los grandes tours operadores.
Esta baja era debido a todos los problemas en que se encontraba el
país, como:
La falta de energía eléctrica.
Escasez de agua.
Escasez de combustibles.
El deterioro económico en que estaba sumergido el país.
Mal manejo de la administración pública.
Y la amenaza de una guerra en el Golfo Pérsico.
Esta estrategia dio tanto resultado que hoy en día es el único sistema
que los grandes hoteles están usando para mantener y conquistar más y
mejores mercado.
El objetivo del siguiente trabajo de la tecnología en el Hotel Jack
Tar Village y como se fue aplicando a las actividades humanas y dentro de
la organización. Sus efectos negativos, positivos y sus posibles
aplicaciones en el futuro.
Término general que se aplica al proceso a través del cual los seres
humanos diseñan herramientas y máquinas para incrementar su control y
comprensión del entorno material. El término proviene de las palabras
griegas "tecné", que significa "arte" u "oficio", y "logos", "conocimiento"
o "ciencia", "área de estudio", por lo tanto, la tecnología es el estudio o
ciencia de los oficios.
Algunos historiadores científicos argumentan que la tecnología no
es solo condición esencial para la civilización avanzada y muchas veces
industrial, sino que también la velocidad de cambio tecnológico ha
desarrollado su propio ímpetu en los últimos siglos.
CAPÍTULO II. LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
Las innovaciones parecen surgir a un ritmo que se incrementa en
progresión geométrica, sin tener en cuenta los límites geográficos ni los
sistemas políticos.
Estas innovaciones tienden a transformar los sistemas de cultura
tradicionales, produciéndose con frecuencia consecuencias sociales
inesperadas. Por ello la tecnología debe concebirse como un proceso
creativo y destructivo a la vez.
2.1 Ciencia y Tecnología
Los significados de los términos ciencia y tecnología han variado
significativamente de una generación a otra. Sin embargo, se encuentran
más similitudes que diferencias entre ambos términos.
Tanto la ciencia como la tecnología implican un proceso intelectual,
ambas se refieren a relaciones causales dentro del mundo material y
emplean una metodología experimental que tiene como resultado
demostraciones empíricas que pueden verificarse mediante repetición. La
ciencia, al menos en teoría, está menos relacionada con el sentido práctico
en sus resultados y se refiere más al desarrollo de leyes generales, pero la
ciencia práctica y la tecnología están íntimamente relacionadas entre sí. La
interacción variable de las dos puede observarse en el desarrollo histórico
de algunos sectores.
En realidad, el concepto de que la ciencia proporciona las ideas
para las innovaciones tecnológicas, y que la investigación pura, por tanto,
es fundamental para cualquier avance significativo de la civilización
industrial tiene mucho de mito. La mayoría de los grandes cambios de la
civilización industrial no tuvieron origen en los laboratorios.
Las herramientas y los procesos fundamentales en los campos de la
mecánica, la química, la astronomía, la metalurgia y la hidráulica fueron
desarrollados antes de que se descubran las leyes que las gobernaban. Por
ejemplo, la máquina de vapor era de uso común antes de que la ciencia de
la termodinámica dilucidara los principios físicos que sostenían sus
operaciones. Sin embargo, algunas actividades tecnológicas modernas,
como la astronómica y la energía nuclear, dependen de la ciencia.
En los últimos años se ha desarrollado una distinción radical entre
ciencia y tecnología. Con frecuencia los avances científicos soportan una
fuerte oposición, pero en los últimos tiempos muchas personas han llegado
a temer más a la tecnología que a la ciencia. Para estas personas, la ciencia
puede percibirse como una fuente objetiva y serena de las leyes eternas de
la naturaleza, mientras que estiman que las manifestaciones de la
tecnología son algo fuera de control.
2.2 ¿Que es la tecnología?
Es una actividad socialmente organizada, planificada que persigue
objetivos conscientemente elegidos y de características esencialmente
prácticas.
Se ha dicho que la Tecnología comienza cuando el primer hombre
talla la primera piedra para obtener así un elemento más funcional a sus
necesidades. Quizá se debería decir que, en realidad, no hay Tecnología
hasta que ese primer hombre no le enseña a otro hombre la manera de
hacerlo, posibilitando así una de las características fundamentales de lo
tecnológico y, además, del Homo Sapiens: La acumulación del
conocimiento. La transmisión del conocimiento es, así, esencial a la
tecnología y, como se verá más adelante, el conocimiento explícito o
codificable es apenas una de las formas que asume el conocimiento
tecnológico.
La Tecnología no solamente invade toda la actividad industrial, sino
también participa profundamente en cualquier tipo de actividad humana,
en todos los campos de actuación. El hombre, moderno utiliza en su
comportamiento cotidiano y casi sin percibirlo una inmensa avalancha de
contribuciones de la Tecnología: el automóvil, el reloj, el teléfono, las
comunicaciones, entre otras.
A pesar de que exista conocimiento que no pueda ser considerado
conocimiento tecnológico, la Tecnología es un determinado tipo de
conocimiento que a pesar de su origen, es utilizado en el sentido de
transformar elementos materiales –materias primas, componentes, entre
otros. –O simbólicos –datos, información, entre otros.-en bienes o
servicios, modificando su naturaleza o sus características.
2.3 Logros y beneficios tecnológicos
Dejando de lado los efectos negativos, la tecnología hizo que las
personas ganaran el control sobre la naturaleza y construyeran una
existencia civilizada.
Se incrementó la producción de bienes materiales y servicios y
redujeron la cantidad de trabajo necesaria para fabricar una gran
serie de cosas.
En el mundo industrial avanzado las máquinas realizan la mayoría
del trabajo en la agricultura y en muchas industrias los trabajadores
producen más bienes que hace un siglo con menos horas de trabajo.
Una buena parte de la población de los países industrializados tiene
un mejor nivel de vida (mejor alimentación, vestimenta, alojamiento
y una variedad de aparatos para el uso doméstico)
En la actualidad, muchas personas viven más y de forma más sana
como resultado de la tecnología.
En el siglo XX los logros tecnológicos fueron insuperables, con un
ritmo de desarrollo mucho mayor que en períodos anteriores.
La invención del automóvil, la radio, la televisión y el teléfono
revolucionó el modo de vida y de trabajo de muchos millones de
personas.
Las dos áreas de mayor avance han sido la tecnología médica, que
ha proporcionado los medios para diagnosticar y vencer muchas
enfermedades mortales y la exploración del espacio, donde se ha
producido el logro tecnológico más espectacular del siglo, por
primera vez los hombres consiguieron abandonar y regresar a las
biosfera terrestre.
2.4 Tecnología y cambio en el turismo
Desde el momento que apareció el microchip en escena, la
humanidad ha presentado cambios importantes y trascendentales en las
actividades diarias. A la par van acompañados por nuevas teorías
administrativas y organizacionales. Estos eventos suceden a un ritmo tal,
que los individuos no alcanzan siquiera a asimilar y entender, cuando
están llegando otros.
Se observa como actividades que requerían un gran número de
personas y tiempo considerable para su realización, se ven notoriamente
influenciadas con la ayuda de máquinas automáticas, computadoras,
calculadoras personales, lectores de barras, rastreadores (scaner) e
instrumentación, acompañándose por la no menos influyentes Control
Total de la Calidad, Teoría de Restricciones, Justo a Tiempo, Reingeniería
y otras tantas concepciones administrativas.
Tanto el área tecnológica como la administrativa, paradójicamente
se han ido desarrollando con el "noble propósito" de mejorar las
condiciones de trabajo para los individuos por un lado, y requerimientos
cada vez menores de personal con el consiguiente alivio prestacional en
las empresas por otro. Algunos dirían que se ha presentado un gran
desplazamiento de personas de sus puestos de trabajo.
Con el ingreso de nuevas tecnologías encabezadas por el ordenador,
algo más crítico se presentó. Estos nuevos equipos que supuestamente
fueron introducidos para mejorar las condiciones de trabajo, han creado
conflictos individuales y al interior de la organización, porque se han
implementado sin condicionamiento previo en muchos casos, y en otros,
conllevaron a realizar un mayor número de funciones por trabajador: hay
mas y más datos que registrar, los cuales dejaron de ser relevantes por el
afán de obtener “información”, dando como resultado el crecimiento
desmesurado de datos, para conseguir de ellos respuestas a través de la
información y enfrentar al medio, siendo poco relevante en muchas
ocasiones por ser el resultado de una imposición sin planeación y análisis
adecuado del medio en el cual iba a ser integrada. Se dio un carácter más
bien inmediatita. “Todo se soluciona comprando computadores”.
En las organizaciones que realizaron estos cambios a partir de una
planeación, se basaron en indicadores económicos y rumbos de la
competencia. Fundamentalmente se olvidaron de las personas que debían
estar involucradas, todo por estar en las nuevas tendencias y afirmar con
cierto aire de suficiencia “que se estaba al día en el cambio”.
2.5 El papel de las tecnologías de la información y el cambio
tecnológico
Las funciones de planificación, diseño e implantación del sistemas
de información de la empresa, debe estar relacionado con los distintos
sistemas que integran la infraestructura de la empresa, y debe ser
coherente con la estrategia competitiva de la empresa, por ello está será
una tarea de la dirección, realizar estas funciones del sistema de
información.
Debido a la evolución constante de las tecnologías de la
información, se tendrá que aprender a escoger el mejor sistema de
información que se adapte a las necesidades, pero deben ser las
tecnologías de la información, las que se amolden al sistema de
información diseñado por la empresa y no al contrario.
Las tecnologías de la información son principalmente la informática
y afines, debido a su facilidad para adoptar soluciones, cuando se implanta
el sistema de información, almacén acceso de datos, proceso rápido y con
pocos errores, comunicaciones automáticas entre procesos..., pero muchas
veces la implantación de un sistema de información se realiza de forma
deficiente por no entender los usuarios, las posibilidades de las tecnología
de la información, o por haber montado el sistema de información
alrededor de una tecnología de información previamente incorporada.
Las tecnologías de la información hacen que se cambie la manera de
realizar las operaciones, respecto a la que se venía haciendo en la empresa,
ya que las tecnologías de la información llevan consigo una propia forma
de actuar, por ello se deberá adaptar a los usuarios y la organización a las
nuevas formas de ejecutar las operaciones, incluyendo estos métodos
cuando diseñe el sistema de información.
Además es importante realizar un seguimiento de las tecnologías de
la información y mantener una actitud crítica acerca de los cambios que se
producen, para encontrar las que mejor se ajusten al sistema de
información de la empresa, por ello las tecnologías de la información
deben llevar a reconsiderar la forma de actuar para que el sistema de
información funcione adecuadamente a lo largo del tiempo, intentando
que las tecnología de la información aporten mejores métodos para
realizar las tareas y obtener una mayor productividad de ellas, pues el
desconocimiento de las tecnología de la información nos puede llevar a
una situación improductiva, o forzarnos a realizar las tareas de forma peor,
por no ajustarse al sistema de información.
Para evitar estos resultados, es necesario conocer las tecnologías de
la información en términos de lo que nos pueden aportar a nuestro sistema
de información, pero siempre dentro de la perspectiva del funcionamiento
de la empresa.
Si se utiliza las tecnologías de la información para rediseñar el
sistema de información, obligaran a replantear la forma de realizar ciertas
actividades y las consecuencias que se podrán obtener serán:
La anticipación puede ser un éxito en la implantación, mejorando el
esfuerzo de la empresa, (realizando las aplicaciones de forma paulatina)
Si no se anticipa la reacción de los usuarios, el resultado será
imprevisible y conducirá casi seguro al fracaso, por no adaptarse los
usuarios a las nuevas tecnologías.
2.6 El sistema de información como apoyo en la toma de decisiones
En cualquier organización existen distintos tipos de sistema de
información, desde el punto de vista de la estructura funcional, los
servicios de sistemas de información se forman alrededor de las funciones
de la empresa (personal, producción, mercadotecnia....) y cada una de
estas funciones comprende actividades en los tres niveles, de
transacciones, tomas de decisiones administrativas y estratégicas,
aplicaciones para el soporte de oficina y departamentos y requerimientos
únicos para decisiones concretas.
Esta forma de sistema de información para áreas funcionales, es el
modelo más extendido de evolución de los sistema de información dentro
de la empresa, frente a los sistema de información globales que son menos
flexibles, y será el diseño de las relaciones y el trasvase de información de
estos subsistemas de actividades, los que configuren el sistema de
información de la empresa. Para ello se debe estudiar el impacto que se
produce entre los departamentos y la organización de forma conjunta,
buscando crear los sistemas de información más útiles que se adapten a
los existentes en ese momento dentro de la organización.
Las necesidades de información, pueden ser agrupadas según las
áreas de la empresa que requieran información y sus aplicaciones
concretas.
Se identificó un primer nivel que afecta a toda la empresa (nivel
estratégico):
Son sistemas de soporte gerencial (EIS) y sus principales usos son
el de planeación a largo plazo de las actividades (ventas, presupuestos,
mano de obras...) y resolución de problemas.
Dirigen las decisiones no estructuradas y están diseñados para
incorporar información sobre cambios en el entorno (nueva legislación...)
y obtener información reducida de los otros sistemas.
Un segundo nivel de necesidades (nivel administrativo):
Son principalmente el MIS y el SSD, los primeros proporcionan
informes y sirven para la planeación, control y toma de decisiones a nivel
gerencial en las áreas funcionales.
Los SSD sirve para tomar decisiones semiestructuradas únicas o
rápidamente cambiantes que no pueden especificar sus necesidades con
antelación tienen capacidad de análisis y extraen información del MIS y el
TPS.
El tercer nivel, serían las aplicaciones concretas de las funciones de la
empresa.
En este nivel se encuentra el TPS (correo electrónico, procesador de
textos...) sistemas que han sido creados para desarrollar los programas de
la organización integrando funciones, para incrementar la productividad
de los empleados
Además la evolución de las tecnologías de la información provoco
interconexiones entre empresas y bases de datos, facilitando diversas
formas de integración y modificando las relaciones de trabajo, reduciendo
el costo de las transacciones.
Una aportación positiva de las tecnologías de la información a los
sistema de información, es como ayuda a la adopción de decisiones, a
través de los Sistemas de Apoyo a la Decisión (SAD), por medio de
programas técnicos que ayudan a tomar decisiones, imitando la actuación
de un experto en la materia con problemas de representación del
conocimiento, que suponen un avance en los usos de las tecnologías de la
información para el sistema de información.
2.7 La Globalización en la tecnología de la información
Los problemas de la informatización de las sociedades y la
socialización del individuo han sido los temas centrales de especialistas
por comprender las posibilidades y los desafíos que las nuevas tecnologías
que se tienen para los servicios y sistemas de información. Hoy se usarían
palabras como globalización y sistemas de información para un
acercamiento a la misma problemática.
El punto focal de la argumentación continúa siendo informatización
no se agotaba en sus procesos de transferencia de información, de
interdependencia y trasnacionalidad de datos, así también, en la cuestión
de los derechos individuales (privacidad, autoría), dentro de la perspectiva
de los aspectos sociales, éticos y políticos, en el marco de las relaciones
económicas. También se hacía un problema de las sociedades autoritarias
por cuanto muchos países del continente latinoamericano aún vivían bajo
regímenes militares y/o dictatoriales. Al ser los países desarrollados los
dueños de la tecnología más avanzada, se hace más inalcanzable la
posibilidad de que los países en vía de desarrollo cuenten con sus propios
sistemas de comunicación.
Donde la supremacía de los monopolios de la información acentúa
la desigualdad entre los países subdesarrollados y los desarrollados. Al
decir Patras (2001) la competencia "en términos capitalistas está
mediatizada, influenciada y dirigida por los Estados".
En efecto, había desconfianza de que la simple expansión de la
infraestructura telemática no sería suficiente para superar los graves
problemas de la prestación de servicios de información, según los
requerimientos de un proceso de desarrollo sostenido, para toda la
sociedad, en bases más justa y equitativas.
Ahora, prevalece el discurso positivista de que la información, por
si sola, sería determinante de un proceso evolutivo de las sociedades
humanas, dentro de lo que se llama de teoría evolucionista, Jetin (1996).
Las innovaciones científicas llevarían necesariamente a nuevos modelos
de producción y de transformación social, como resultado de una
definición de oportunidades tecnológicas dictada por los nuevos
paradigmas.
Muchos autores Alvin y Toffler (1995), Drucker (1989) vienen
conquistando grandes y Senge (1990), entre los más notables audiencias
para sus tesis en favor del uso estratégico de la información y del
conocimiento, para garantizar el éxito de los procesos de planificación y
desarrollo de instituciones y negocios. Y, lo que es más importante, para
ampliar las bases de la democracia, a través de sistemas cada vez más
creativos y participativos. Consecuentemente, las organizaciones privadas
y del gobierno hacen crecientes inversiones en la creación de una
multimillonaria infraestructura de servicios de información, basada en
tecnologías de punta en el campo de la telemática, para posibilitar el
acceso a bases de datos bibliográficos, actúales, textuales, magnéticos y a
toda suerte de fuentes informacionales.
Argumenta Vargas (2001) Donde las transformaciones de la
tecnología de la información y de la economía mundial cuestionan los
marcos de referencia teórico-metodológicos de las ciencias sociales y
económicas para dar surgimiento a una "nueva economía global".
Actualmente, más del 80% de los habitantes de los países
desarrollados utilizan computadoras a diario, ya sea en su trabajo o en su
hogar. Las computadoras han permitido un rápido desarrollo de otras
tecnologías, como la robótica y las telecomunicaciones. Puede decirse que
han cambiado radicalmente nuestra forma de vivir.
Una fusión explosiva del video, el audio, el teléfono y la
computadora en base a este proceso se encuentra la nueva capacidad de
transformar toda comunicación en información digital. De enviarlas a
través de las líneas telefónicas o cable, de almacenarla mediante software.
Nuevos alambrados de fibra óptica, nuevas técnicas de conmutación, y
nuevos desarrollos en la informática están creando la "Supercarretera de la
Información".
2.8 Tecnología de la Información en la Hotelería
Incorporar tecnología a sus estrategias de negocio para poder ser
más productivas y aumentar su grado de eficiencia. Éstas constituyen
cerca del 40 y 50% de los ingresos de República Dominicana, lo que las
sitúa en una posición de considerable trascendencia, ya que logrando su
modernización, se logra la modernización del país en general. Existen
diversos obstáculos que impiden el desarrollo de proyectos de tecnología
en las empresas, entre los que destacan la resistencia al cambio y la mala
definición de los requerimientos.
Presentan diferentes necesidades que las hacen recurrir al uso de las
tecnologías de la información, en general, estas necesidades buscan la
mejora de algunos de los procesos de la empresa. Por otro lado están las
empresas de tecnologías de información (TI), que proveen las soluciones
tecnológicas. Estas empresas, en los últimos años, se han dado cuenta del
potencial que representan, una de las soluciones que tiene importancia es
Internet, que juega un papel muy importante y, dada su versatilidad,
contribuye de manera satisfactoria en la cobertura de sus necesidades. De
acuerdo a lo anterior se proponen diferentes acciones para lograr la
modernización de República Dominica, y en gran parte de ellas la
presencia del Gobierno es inherente. Así pues, puede decirse que la tarea
de la incorporación de las tecnologías de información, resultaría en la
modernización de República Dominicana.
2.9 Barreras para la utilización de tecnologías de información
Existen cuatro (4) barreras principales que a lo largo de los años han
impedido que las empresas logren su propio cambio, innovación y
modernización:
Resistencia al cambio
Definición de requerimientos
Hardware y software
Dependencia de los proveedores de tecnología.
Desde el punto de vista la resistencia al cambio es la barrera más
influyente y la causante de que muchas pequeñas y medianas empresas
estén rezagadas en lo referente a tecnología. Esta resistencia al cambio
incluye diferentes aspectos, tales como: 1) el temor al uso de alguna
tecnología por parte de los trabajadores, 2) los errores en el uso de la
nueva tecnología, 3) el cambio de cultura y comportamiento (dejar viejas
prácticas para incorporar nuevas) y 4) la escasa participación de los
usuarios finales en el levantamiento de los requerimientos, diseño y
desarrollo de las aplicaciones.
La segunda barrera es la mala definición de los requerimientos de la
aplicación que se quiere implementar, ya sea específica o estándar. Esta
barrera incluye: 1) la falta de compromiso de los involucrados (gerencia,
clientes y/o proveedores), 2) la escasa coordinación entre los niveles
jerárquicos de la empresa y 3) la falta de experiencia en el desarrollo e
implementación de proyectos de esta índole.
Por otro lado está el obstáculo del hardware y el software donde
muchas de las veces las empresas no cuentan con un soporte técnico
eficiente, el equipo computacional existente en las compañías es
insuficiente para el desempeño de las actividades básicas.
Pero, ¿cuáles son las razones por las que las pequeñas y medianas
empresas recurren a la tecnología? A continuación se plantean algunas.
2.10 Necesidades de recurrir a las tecnologías de la información
Las empresas empiezan a darse cuenta que, ante la globalización,
puede decirse que el uso de tecnología ya no es un lujo, y pasa a formar
parte integral del modelo de negocio de las empresas. Ante ello surgen
necesidades que para satisfacerlas necesitan el desarrollo e implantación
de proyectos que involucran a las tecnologías de información.
Algunas de estas necesidades son:
Mejorar producción y administración productiva
Mejorar administración de la empresa
Mejorar integración funcional de la empresa
Mejorar relación con clientes.
El común denominador de estas necesidades es el mejoramiento, lo
que implica automatización y eficiencia en los procesos tanto internos
como externos, lo cual se logra con el manejo de tecnología. Observando
el orden en que se presentan las necesidades, se puede aseverar que las
empresas primero buscan la mejora de los procesos internos, yendo desde
los niveles operativos hacia los niveles estratégicos, y posteriormente se
busca la mejora de los procesos externos, que involucran tanto a clientes
como proveedores.
2.11 Las tecnologías de información en los hoteles
En los últimos años las empresas de tecnologías de información han
volteado sus ojos hacia las empresas principalmente en el sector turismo.
Esto se debe al gran potencial existente y a que con una propuesta de
solución de calidad, con costos accesibles y capacidad de soporte técnico
pueden atacar un mercado que ha ido cobrando importancia. Las empresas
de software comienzan a darse cuenta que pueden crear economías de
escala que se verían reflejadas en importantes ganancias dentro de la
industria de la informática.
Las empresas que proveen de tecnologías de información al sector
hotelero no tienen una tarea fácil. Primeramente, tienen que estar
conscientes de que la adquisición de tecnología por parte de los hoteles
tiene que estar justificada, ya que implica un gasto. Según Florean (1995),
la justificación de cualquier inversión tecnológica implica conocer a
ciencia cierta cuál será el Retorno de la Inversión (ROI) y el costo
beneficio que traerá consigo, así como el impacto tangible que tendrá en el
negocio.
En los últimos años se ha visto que las expectativas generadas por
las tecnologías no han sido alcanzadas de manera completa e incluso
algunas no llegan a cumplirse. Esto se debe a que las empresas no han sido
claras cuando venden las ideas de la importancia de realizar una inversión
en tecnología.
Florean (1995) recalca que "es necesario difundir la idea de que la
tecnología no es la panacea, sino una herramienta que permite acelerar y
hacer eficiente los procesos. La tecnología por sí misma no brinda
crecimientos espectaculares de productividad, de eficiencia, de
rentabilidad y ventas, y para ello se requiere de cambios en los procesos
de negocios".
Además, para poder ofrecer una solución de calidad y a la medida
de los hoteles, las empresas de tecnología de la información necesitan
conocer realmente, mediante un análisis profundo, las necesidades del
usuario de la tecnología. El reto para los proveedores es la diversificación
y la orientación al segmento empresarial a través de la generación de
soluciones prácticas y funcionales a los requerimientos.
2.12 Ventajas de aplicar la tecnología en Jack Tar Village
La tecnología de la información lleva al Hotel Jack Tar Village a
una ventaja competitiva sostenible en Centroamérica las siguientes
ventajas son:
Reduce el costo de operaciones.
Aumenta la diferencian de operaciones y servicios.
Provoca cambio en el servicio de forma sostenible.
Cambia las directrices en costos.
Aumenta la diferenciación a favor de la empresa.
Otras ventajas que se obtiene a través de la tecnología de la
información son:
Productos y servicios personalizados y acomodados al gusto de los
clientes.
Mejoras importantes en diseño de productos y servicios.
Tasas de producción más vinculadas a las fluctuaciones de la
demanda a corto plazo.
Ventas más directas.
Publicidad y promoción.
Las ventajas que se obtiene al usar la tecnología de la información
de Occidental Allegro Jack Tar Village son innumerables es un medio que
se ha expandido, tanto externo como a lo interno de su organización. Cabe
destacar que el uso tecnológico es muy eficiente y beneficioso a dicho
hotel
2.13 Reseña del uso de la tecnología en el turismo
Se recuerda que en 1959 American Airlines y la IBM anunciaron la
puesta en escena de su Semi-Automated Business Research Environment,
mejor conocido hoy día como sistema SABRE. Se auto define como una
Red de Información de Viajes (Travel Information Network), es un
sistema que abarca 74 países, conectado más de 28,000 agentes de viajes y
opera más de 118,000 terminales. Provee información y horarios de 700
aerolíneas, 195 cadenas hoteleras y 56 compañías de alquiler de vehículos.
Su visión del mercado, desde luego con las agencias de viajes en
mente, no le impide ofertar una amplia gama de productos para las
corporaciones y el viajero independiente.
SABRE se convierte en una entidad legal separada de American en
julio del 1996. En el mismo año, Travelocity.com lanza el primer sitio de
oferta de reservaciones e información del destino utilizando este sistema.
En el 1998 SABRE se estableció como el sistema líder del mercado
de CRS en Asia. Más de 7.300 agencias de viajes en 16 países convierten
a una nueva versión modificada para los requisitos particulares del
sistema. SABRE termina la migración del sistema más grande de la
industria de la línea aérea, cuando 200 sistemas de líneas vías aéreas de
los JU se cierran y se cambian de puesto a SABRE:
En abril del 1999 fue el lanzamiento del mejor buscador de precio
en industria, es el primer producto de software para la búsqueda de vuelos.
Sabre ® Virtualmente There ™ es un sistema que provee a los
viajeros información minuciosa del itinerario y de la destinación, vía
Internet, se introdujo en noviembre de 1999.
Sabre® Roving Agent™ sistema sin hilos de registro de pasajeros.
Este producto deja a los agentes de la puerta de la línea aérea utilizar un
dispositivo hand-held para hacer asignaciones del asiento, hacer la
impresión de las etiquetas de bolso, vales de edición y para manejar otras
tareas rutinarias. El sistema lo hace simple para las líneas aéreas y el
acomode de los pasajeros que faltan para conectar vuelos.
Sabre® PassTouch™ con este sistema los pasajeros pueden utilizar
una tarjeta de frecuente viajero, este producto da a líneas aéreas una
manera adicional de proporcionar servicios críticos al pasajero sin
inversión adicional de los recursos humanos.
2.13.1 Clasificación del uso de la tecnología en el turismo
TravelWeb nació de la alianza de THISCO (The Hotel Industry
Swich Co), un enlace entre hoteles y los mayores GDS (ó CRS) y HCC
(The Hotel Clearing Co), una organización que actúa facilitando la
facturación y reconciliación de comisiones entre hoteles y agencias de
viajes.
Proporciona acceso a 13,000 hoteles en 125 países, así como a 380
aerolíneas. Lanzándose oficialmente al ciberespacio en marzo de 1996
afirma estar incrementando sus reservas en-línea a un ritmo de 40%
mensual. TravelWeb se auto define como un brochure electrónico
dedicado a proveer un sistema de información y reservación especializado
en hoteles, aunque recientemente añadió nuevas aerolíneas. Sus usuarios
pueden visualizar no sólo las tarifas de las habitaciones y una descripción
completa del hotel.
El departamento de recepción efectúa el registro de entra y salida de
los huéspedes. Por lo tanto es necesaria una consulta ágil a los datos del
sistema maestro, lo que hace que el uso de la tecnología le sea sumamente
beneficioso.
Por otro lado el departamento de reservaciones requiere del control
de grupos, elaboración de paquetes, bloqueo de habitaciones, pronósticos
de ocupación, entre otros. La aplicación de la tecnología le proporciona
todo eso con sólo apretar un botón.
Además las cajas de recepción que son las que dan la salida a
huéspedes; es preciso contar con la información respecto al estatus de las
habitaciones y los consumos realizados, para poder liquidar las cuentas de
los clientes. La tecnología ayuda a comunicar a los diferentes
departamentos para que las informaciones de los huéspedes estén a la hora
precisa donde son requeridos.
Por medio de la automatización el departamento de auditoria
nocturna puede realizar las funciones de ingresos por los diferentes
conceptos con sólo una instrucción.
Por otro lado, la división administrativa y financiera que integran
los departamentos que no intervienen directamente en la prestación de
servicio al huésped, pero sí con la gerencia y dirección del hotel. El
término que se utiliza dentro del ambiente hotelero para referirse a esta
división es el back office y está integrada por los departamentos de
contabilidad, gerencia, recursos humanos, entre otros.
CAPITULO III. LA IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN
Y LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS
Este capítulo trata sobre el origen y desarrollo de la administración
y la calidad de los servicios. Se plantea que los egipcios contaban con
dirigentes capaces de planear, organizar y controlar miles de trabajadores.
Un aspecto muy importante que se puede visualizar es sobre la
administración el cual es el proceso de diseñar y mantener un ambiente en
que las personas trabajando en grupo alcancen con eficiencias las metas.
También la importancia de la administración el cual es un órgano social
encargado de hacer que los recursos sean productivos.
En este estudio se analizan la calidad del trabajo administrativo,
formación, motivación y dirección estas tres acciones van entre lazadas
para que la calidad del trabajo administrativo pueda ser más efectivo.
Se puede decir que la calidad en el servicio satisface de conformidad con
los requerimientos de cada quién.
El factor humano, los servicios ofrecidos dependen en gran medida
de la calidad del factor humano que labora en el negocio.
3.1 Administración, origen y desarrollo
Primeras ideas sobre la administración, las personas llevan muchos
siglos formando y reformando organizaciones. Al repasar la historia de la
humanidad, aparece la huella de pueblos que trabajaron unidos en
organizaciones formales, por ejemplo los ejércitos griegos y romanos, la
Iglesia Católica Romana, la Compañía de las Indias Orientales, la
Compañía de la Bahía de Hudson. Las personas también han escrito sobre
cómo lograr que las organizaciones sean eficientes y eficaces, desde
mucho antes de que términos como "administración" fueran de uso
común.
Sumeria: Fueron los primeros en tener escritura, los sacerdotes
llevaban en forma arcaica, el control administrativo del cobro de los
impuestos.
Egipto (4000a.C.): Los Egipcios contaban con dirigentes capaces de
planear, organizar y controlar a miles de trabajadores en la ejecución de
sus monumentos. Las pirámides de Egipto son evidencias actuales de que
se intentaron proyectos de enorme alcance, que emplearon decenas de
miles de personas, con bastante anticipación a los tiempos modernos. Las
pirámides son un ejemplo en especial interesante. En la construcción de
una sola pirámide se utilizaron los servicios de más de 100 mil personas
durante veinte años.
China (2000a.C.): Utilizaban una junta de consejo para cada caso en
que debía de tomarse una decisión importante.
Las parábolas de Confucio sugieren prácticas para la buena administración
pública.
Babilonia (1800 a.C.): Código de HAMURABI: Uso del control
escrito y testimonial, la responsabilidad no puede ser transferida,
establecimiento del salario mínimo.
3.2 Definición de la Administración
La administración se define como el proceso de diseñar y mantener
un ambiente en el que las personas trabajando en grupo alcance con
eficiencia metas seleccionadas. Esta se aplica a todo tipo de
organizaciones bien sean pequeñas o grandes empresas lucrativas y no
lucrativas, a las industrias manufactureras y a las de servicio.
La administración consiste en darle forma, de manera consistente y
constante a las organizaciones. Todas las organizaciones cuentan con
personas que tienen el encargo de servirle para alcanzar sus metas,
llamados Gerente, administradores entre otros.
Gerente: Un Gerente es una persona responsable de dirigir las
actividades que ayudan a las organizaciones para alcanzar sus metas. La
medida de la eficiencia y la eficacia de un Gerente, es el grado en que
determine y alcance los objetivos apropiados.
Los Gerentes actúan mediante relaciones que son vías de dos
sentidos; una de las partes está sujeta a la otra.
Los gerentes actúan mediante relaciones que tienen repercusiones
que involucran a otras personas, para bien o para mal.
Administradores: Son individuos en una organización que dirigen
las actividades de otros. Estos también podrán tener algunas
responsabilidades operativas. Se pueden dividir en dos grupos:
Los operativos son personas que trabajan directamente en un puesto
o actividad y no tienen responsabilidad de supervisar el trabajo de
otros empleados.
Los administradores dirigen las actividades de otras gentes.
Los administradores convierten un conjunto de recursos humanos,
materiales, técnicos, monetarios, de tiempo y espacio en una empresa útil
y efectiva.
Estos tienen la responsabilidad de realizar acciones que permitan
que las personas hagan sus mejores aportaciones a los objetivos del grupo.
Los administradores se clasifican en:
Los administradores de primera línea por lo general lo llamamos
supervisores.
Los de mandos medios pueden ostentar títulos como de jefe de
departamentos o de oficina, líder del proyecto, jefe de unidad,
gerente de distrito, decano, obispo o gerente divisional.
Los administradores por lo común ostentan títulos de
vicepresidente, presidente, canciller, director administrativo,
director general entre otros.
3.3 Administración Hotelera
La industria hotelera nace en el siglo XIX y se considera al hotel
Tremont Hause construido en Boston, mas, en 1819, como el Adán y Eva
de la industria hotelera moderna paralelamente al adelanto en las vías de
comunicaciones y medios de transporte tales como el ferrocarril y los
barcos de vapor, los cuales facilitaron el transporte masivo de pasajeros.
Surgió la necesidad de disponer de incremento la construcción de
múltiples hoteles cerca de las estaciones de ferrocarril.
La hotelería es un establecimiento que ofrecen alojamiento y
servicios de alimentación y bebidas a los turistas. Desde los inicios de los
años 90 el crecimiento de establecimientos hoteleros en República
Dominicana ha sido espectacular y en el año 1994 se contabilizan 467
hoteles con un total de 28.967 habitaciones.
Las políticas y prácticas administrativas en los Hoteles es muy
obvia, o sea, para mantener un cliente a gusto en su estadía en un hotel
debe tenerse un buen servicio y dar al cliente todo lo que desee para que el
cliente salga complaciente de el mismo y con el anheló de volver a este.
El turismo es una actividad organizada que incluye el transporte
alojamiento alimentación y recreación del turista este personaje no es más
que la persona. Que viaja temporalmente a una región o país. ¿Qué busca
el turista? Descanso, clima y paisaje, recreación, buena comida y
hospitalidad en un hotel deben tener en cuenta para satisfacer al turista
bellezas naturales, recreación o sea todo lo que el turista requiere.
La recepción es el centro principal de un hotel es el enlace entre el
huésped y el hotel. El famoso hotelero Charles O. Toole describe a los
hoteles como la rueda de la cual la recepción es el eje este departamento,
es el primero que entra en contacto con los huéspedes que llegan si un
huésped, comienzan su permanencia en forma agradable debido a los
buenos servicios y la cortesía del recepcionista habrá muchas
probabilidades de que se sientan favorablemente dispuesto hacia los
demás servicios del hotel. Las habitaciones dentro de un hotel representan
el producto básico por el que el cliente paga su hospedaje es decir que es
la parte mas importante y significativa del alojamiento la higiene, y sobre
todo tu uniforme que este es buena condición.
3.4 Las principales funciones del Administrador
Es importante si de alguna empresa o institución se refiera, que
independientemente de la importancia que tendrá el establecimiento o
aplicación de un modelo como en este caso lo es el proceso
administrativo, se debe también referir, al papel que como administradores
tiene una organización, llamada de bienes o de servicios.
El número de departamentos varía según las necesidades de la
misma empresa, dependiendo del departamento en que se encuentre el
administrador, este realiza funciones como:
Producción: Considerado tradicionalmente como uno de los
departamentos clave, ya que se encarga del óptimo aprovechamiento y de
la adecuada introducción de infraestructura en un organismo o empresa.
Mercadotecnia: De suma importancia, dada su especialidad que hoy en día
representa, y que sostiene en la empresa la responsabilidad de elaborar
métodos eficientes en el manejo y coordinación de los sistemas de venta
que la empresa ofrece a un mercado específico.
Finanzas: Esta área se encarga de la obtención de fondos y del suministro
del capital que se utiliza en el funcionamiento de la empresa, procurando
disponer de los medios económicos necesarios para cada uno de los demás
departamentos, con el objeto de que puedan funcionar debidamente.
Recursos humanos: Departamento de vital importancia, ya que mediante
el uso adecuado de programas de reclutamiento, selección, contratación,
capacitación y desarrollo, se allega para la empresa del personal adecuado
y afín a los objetivos de la misma.
3.4.1 El papel del administrador
La profesión de administrador es muy variada dependiendo del
nivel en que se sitúe el administrador, deberá vivir con la rutina y con la
incertidumbre diaria del nivel operacional o con la planeación,
organización, dirección y control de las actividades de su departamento o
división en el nivel intermedio, o incluso con el proceso decisorio en el
nivel institucional, orientado hacia un ambiente externo que la empresa
pretende servir. Cuanto más se preocupe el administrador para saber o
aprender cómo se ejecutan las tareas, mas preparado estará para actuar en
el nivel operacional de la empresa. Cuanto más se preocupe por
desarrollar conceptos más preparado estará para actuar en el nivel
institucional de la empresa. Un administrador debe conocer como se
prepara un presupuesto de gastos o una previsión de ventas, como se
construye un organigrama o flujo grama, como se interpreta un balance,
como se elabora la planeación y el control de producción, entre otras, ya
que estos conocimientos son valiosos para la administración, sin embargo
lo más importante y fundamental es saber cómo utilizarlos y en qué
circunstancias aplicarlos de manera adecuada.
3.5 Importancia de la Administración
La administración es un órgano social específicamente encargado de
hacer que los recursos sean productivos, refleja el espíritu esencial de la
era moderna, es indispensable y esto explica por que una vez creada creció
con tanta rapidez y tan poca oposición.
La administración busca el logro de objetivos a través de las
personas, mediante técnicas dentro de una organización. Ella es el
subsistema clave dentro de un sistema organizacional. Comprende a toda
organización y es fuerza vital que enlaza todos los demás subsistemas.
Dentro de la administración se encuentra:
Coordinación de recursos humanos, materiales y financieros para el
logro efectivo y eficiente de los objetivos organizacionales.
Relación de la organización con su ambiente externo y respuestas a
las necesidades de la sociedad.
Desempeño de ciertas funciones especificas como determinar
objetivos, planear, asignar recursos, instrumentar, entre otros.
Desempeño de varios roles interpersonales, de información y
decisión.
Las organizaciones y los individuos continuamente toman
decisiones adaptativas con objeto de mantener en equilibrio dinámico con
su medio. Para el proceso de toma de decisiones el flujo de información es
esencial. Dicho proceso implica el conocimiento de pasado, estimaciones
a futuro y la retroalimentación periódica relacionada con la actividad
actual. La tarea de la administración es instrumentar este sistema de
información-decisión para coordinar los esfuerzos y mantener un
equilibrio dinámico.
3.6 Calidad del Trabajo Administrativo
Tres factores relacionados entre sí determinan la calidad del trabajo
administrativo:
1. Formación
2. Motivación
3. Dirección
Formación: Podría parecer axiomático que los empleados que no
han recibido la adecuada preparación son quienes deberían cometer la
mayor cantidad de errores. Sin embargo, por la frecuente ausencia de
procedimientos actualizados y los inadecuados métodos que se utilizan en
la formación del personal administrativo (a menudo los empleados
enseñan a sus compañeros lo que deben hacer), esta última constituye un
problema grave que da lugar a deficiencias de calidad. Proporcionar una
formación adecuada es, tanto desde el punto de vista de la calidad como
desde el de la producción, una de las mejores inversiones que puede
realizar una empresa.
Motivación: Es un tema muy amplio y sobre el que se ha escrito
mucho. No hay duda de que la ausencia de motivación se refleja tanto en
la productividad como en la calidad.
Dirección: La dirección es un elemento clave a la hora de conseguir
que los trabajadores obtengan resultados de buena calidad. Además de ser
responsables de la formación y la motivación del personal, la dirección
fija normas por las que han de regirse las distintas operaciones y controla
estas últimas. El director del departamento es quien decide, básicamente,
cómo va a funcionar el mismo. Si los empleados saben que se espera que
realicen un trabajo de gran calidad, establecerán sus prioridades de
acuerdo con esta premisa. Pero si no es así, no hay razón alguna para que
el personal se esfuerce por lograr una calidad que nadie les exige. Las
expectativas deben aclararse con ejemplos, en lugar de constituir simples
exhortaciones a mejorar la calidad. Los empleados deben saber que la
dirección se preocupa.
El supervisor es la persona más directamente relacionada con la
preparación y la motivación de los empleados de un departamento. Es una
figura clave en la calidad del trabajo administrativo. Si el supervisor no
asume un papel activo en el procesamiento del trabajo, vigilando
constantemente y controlando la operación, los empleados carecerán de
incentivos para preocuparse por la calidad de los resultados. Debe hacerse
hincapié en que la función del supervisor no es la de estar encima del
empleado, comprobando y verificando cada una de sus acciones, sino la de
inspirar, capacitar y orientar al empleado dentro de la nueva filosofía,
metodología y la administración participativa.
3.7 Cuatro rutas hacia la ventaja competitiva
Las estrategias tratan sobre la ventaja competitiva, esto es lo que la
distingue de los demás tipos de planeación.
La estrategia corporativa implica el intento de alterar las fuerzas de
la compañía en relación con los de sus competidores en la forma más
eficaz para obtener una ventaja sostenible sobre estos.
Básicamente existen cuatro caminos para fortalecer la posición de
una compañía frente a la de sus competidores:
Competir con sabiduría: consiste en identificar los factores clave de
éxito de la industria o del negocio en cuestión, y después realizar
una inyección de recursos concentrados en el área en que la
compañía tiene mayor oportunidad de ganar una ventaja estratégica.
Superioridad relativa: consiste en utilizar la tecnología, la
rentabilidad de la fuerza de ventas, entre otros, de sus productos que
no compiten directamente con los objetivos de los competidores, o
utilizar cualquier otra diferencia en los activos entre la empresa y
sus rivales.
Iniciativa agresiva: consiste en desafiar o cuestionar los supuestos
aceptados que gobiernan la forma de hacer negocios en la industria
o el mercado, con miras de cambiar las reglas de juego y obtener
una ventaja competitiva.
Grados de libertad estratégica: consiste en logra el éxito en la lucha
competitiva mediante el despliegue de innovaciones, aun en casos
de intensa competencia dentro del mismo ramo o sector
3.8 Las tres estrategias básicas de la Administración
Estrategias basadas en el cliente
Segmentación por objetivos: el mercado es dividido de acuerdo con
las distintas formas en que los diferentes clientes utilizan el
producto; el esfuerzo radica en dictaminar si los distintos subgrupos
en efecto persiguen objetivos lo bastante diferentes entre si como
para que la corporación ofrezca productos o servicios diferenciados.
Segmentación por cobertura de clientes: es otra forma de segmentar
el mercado que provine de las propias circunstancias de la
corporación; surge generalmente de un estudio de equilibrio entre
los costos de comercialización y la amplitud de la cobertura de
mercado. La tarea de la corporación consiste en mejorar el alcance
de su cobertura de mercado, ya sea geográfico o de canales de
distribución, con el objeto de que sus costos de comercialización le
proporcionen una ventaja relativa respecto de la competencia.
En un mercado fieramente competitivo es muy probable que la
corporación y sus competidores seccionan el mercado en partes muy
similares; por lo tanto a largo de un extenso período, la eficacia de
determinada segmentación inicial ira declinando, haciendo necesario
cambio en la segmentación del mercado, cambios estructurales, cambios
en las aplicaciones, en la mezcla de los clientes; siempre vigilando las
nuevas tendencias.
Estrategias basadas en la corporación
Identificación de las funciones claves: estos son los puntos fuertes
funcional que se requieren para competir con éxito en una industria
determinada; la conservación de un diferencial positivo en los
puntos funcionales claves es vital para mantener una ventaja en la
consecución de utilidades y en la participación del mercado. Para
que la corporación pueda triunfar no es necesario que mantenga un
claro liderazgo en todas las funciones; puede conseguir una ventaja
decisiva en una de las funciones claves y tal vez podrá colocarse
frente a la competencia en aquellas funciones en las que por el
momento solo sea regular o hasta mediocre.
Estrategias funcionales: las estrategias funcionales de una
corporación deberán distinguirse con claridad de las mejoras
operativas y de los programas operativos. En general las estrategias
funcionales están relacionadas con la decisión de producir o
comprar, con la competencia, con el mejoramiento del desempeño
funcional, mejoramiento en los costos, y con la prevención de
errores.
Estrategias basadas en los competidores
Las estrategias basadas en los competidores pueden establecerse
observando las posibles fuentes de diferenciación en todas las funciones.
Algunas de las estrategias basadas en la competencia son:
El poder de una imagen: las diferencias en la imagen de dos o más
marcas da como resultado un sobreprecio. Cuando una compañía
queda encerrada en una imagen puede ser sorprendida y derrotada
por un rival.
Explotación de las ventajas tangibles: se refiere a cuando una
compañía apunta por luchar en base a sus puntos fuertes funcionales
reales.
Tácticas para peso mosca: una pequeña compañía debe buscar
maneras más económicas para diferenciarse de sus rivales en vez de
lanzarse en campañas publicitarias para obtener alguna ventaja.
3.9 La Toma de Decisiones
La toma de decisiones consiste en: la elección racional que hace una
persona o grupo de personas de un curso de acción, entre varias
alternativas, por considerar que aquel satisface en mayor grado el objetivo
propuesto.
La toma de decisiones es, por así decirlo, la llave final de todo el
proceso administrativo: ningún plan, ningún control, ningún sistema de
organización tienen efecto mientras no se toma una decisión. La dificultad
de tomar decisiones radica en que en cada una hay que combinar
elementos tangibles, con intangibles, conocidos con desconocidos
emociones lo mismo que razones, realidades con posibilidades, es decir,
cada decisión es irrepetible.
Además la técnica para llegar a una decisión varía con el tipo de
problema, con la persona que la toma, y con las circunstancias que las
prevalezcan. Probablemente no existe una técnica universalmente válida
para lograr decisiones buenas y eficientes.
De lo cual, puede decirse que la toma de decisiones está vinculada a
la determinación del objetivo, a la investigación de los caminos que nos
conducen a él, y a la fijación de alternativas.
Las organizaciones que ponderan sus opciones y que calculan los
niveles adecuados de riesgo emplean el modelo racional de toma de
decisiones. Este modelo es especialmente útil en la toma de decisiones no
programadas y ayuda a que los administradores vayan más allá del
razonamiento a priori, del supuesto de que la solución mas superficial u
obvia es siempre la correcta.
No hay un método de toma de decisiones que garantice que el
administrador siempre tomara la decisión correcta. Sin embargo, los
administradores que aplican un método racional, inteligente y sistemático
tendrán mayores probabilidades que otros de llegar a soluciones de alta
calidad en los problemas que enfrentan. El modelo racional de toma de
decisiones es un proceso de 4 etapas que ayuda a los administradores a
ponderar las alternativas que se les presenten y a elegir la que indica las
mayores posibilidades de alcanzar el éxito, incluye el diagnostico,
definición y determinación de la fuente del problema, acumulación y
análisis de los sucesos importantes para el problema, el desarrollo y
evaluación de soluciones alternativas del problema, la selección de la
alternativa más satisfactoria y la conversión de ésta en acción.
Investigar la situación. Una investigación meticulosa presenta 3 aspectos:
Definición del problema: Las confusiones en la definición del
problema se den en parte a que los hechos o cuestiones que captan
la atención del administrador pueden ser síntomas de otra dificultas
más importante y generalizada. Definir el problema en función de
los objetivos organizacionales que están siendo bloqueados ayuda a
evitar los síntomas y problemas de confusión.
Determinación de los objetivos de la decisión: Una vez definido el
problema, el siguiente paso consiste en decidir lo que constituye
una buena solución. ¿En que forma cambiaran las cosas cuando el
problema haya sido resuelto? Como parte de este proceso, los
administradores deberán empezar a determinar que partes del
problema han de solucionar y cuáles han de intentar solucionar.
Diagnostico de las causas: Una vez que los administradores han
encontrado una solución satisfactoria deben determinar las acciones
con las cuales ponerla en práctica, pero antes habrá de conocer bien
todas las fuentes del problema, a fin de formular hipótesis referentes
a las causas. Conviene que hagan preguntas como las siguientes
¿Que cambios dentro o fuera de la organización puede haber
originado el problema? ¿Qué personas participan más en la
situación problema? ¿Tienes ideas o perspectivas que esclarezcan el
problema? ¿Lo agravan con sus acciones?
3.10 Calidad en el servicio
Cultura de servicio. El servicio es una de las palancas competitivas
de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la
economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el
caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los
casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la
calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o
contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el
personal que labora en el negocio.
El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra
persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una
necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente
de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los
clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención
de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en
la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros
clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por
ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin
embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de
otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo
hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es
imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los
días.
3.10.1 Definición de calidad en el servicio
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente,
las distintas necesidades que tienen y por la que se contrato. La calidad se
logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los
servicios que se entrega. El grado de satisfacción que experimenta el
cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en
sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra
evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y
sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación
imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
3.10.2 Sensibilidad de los clientes a la calidad
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios,
son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los
clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en
los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con
el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la
eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia,
durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr
mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno
conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la
calidad.
3.10.3 Parámetros de medición de calidad de los servicios
Si se parte del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede
medir", entonces es necesario definir con precisión los atributos y los
medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado.
Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y
de una estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con toda
claridad las variables que se medirán, la frecuencia, acciones consecuentes
y las observaciones al respecto.
3.10.4 Sistema de evaluación de calidad de los servicios
Lógicamente, se requiere continuar con la evaluación sistemática de
los servicios. Este sistema puede ser un diferenciador importante ante los
ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados y el
nivel de satisfacción acerca de los servicios.
3.10.5 Diferenciación ante el cliente mediante la calidad
Como ya se comentó en el inciso anterior, un buen sistema de
calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios
que se ofrecen, dado que se pueden percibir como "commodities", los
cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los
clientes y por el sistema que soporta esos índices de desempeño que se
informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se
destacarán los beneficios de esta diferenciación: Objetividad, control
exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad
operativa.
3.10.6 Desarrollo del factor humano como agente fundamental
de la calidad
Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del
factor humano que labora en el negocio. Se deben afinar y fortalecer los
procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles
de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El área
responsable de la administración de factor humano jugará un papel central
en las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus
procesos para atraer y retener talento en la organización.
La profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento,
selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo,
remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las
relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de
ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus
experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la
empresa y sus colegas.
3.11 Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimiento de
calidad
Estrategia de servicio: Definición del valor que se desea para los
clientes. El valor como el principal motivador de la decisión de compra y
por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado.
Sistemas: Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea
frontal de atención a los clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a
los frentes de contacto con el cliente.
Políticas y procedimientos: Consolidar las políticas y los
procedimientos de las distintas áreas de la empresa, enfocadas a reforzar
las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado
que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los
recursos utilizados en la entrega de los servicios.
3.12 Gestión de la calidad del servicio
Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios.
Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los
momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de
contacto con el cliente.
La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al
cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad
propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad,
son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los
perjuicios ocasionados por los fallos.
El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al
correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den
en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente
afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para
evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en los
clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la
importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.
Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepción y
niveles de satisfacción de los clientes para mejorar los proceso de calidad.
En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y
amabilidad.
La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de
relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el área comercial
debe llevar los registros sistemáticos de las peticiones, inquietudes,
reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos permitirá un
conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el
ciclo del servicio.
La información arrojada por la mercadotecnia relacional será la base
para adelantarse a las necesidades de los clientes. La innovación en las
respuestas que se den representará un alto valor en la conservación de los
clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos.
El propósito central de la mercadotecnia relacional consiste en
retener clientes actuales y mejorar la captación de clientes nuevos por el
trato personalizado, diseño de una oferta acorde a las necesidades y
exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalización se
ayudaría a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las
necesidades, antes de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante
las necesidades percibidas por el o los decisores de la compra.
3.13 Hoteles Inteligentes
El Hotel Boston, uno de los primeros hoteles “inteligentes” de
España, utiliza para su gestión contable las aplicaciones desarrolladas por
DATISA, compañía española especializada en la fabricación y
comercialización de software estándar de gestión administrativa y
comercial para medianas empresas.
En concreto, Speedy Coda 32 es la solución implantada en este
hotel cuatro estrellas de la capital aragonesa que cuenta con múltiples
servicios. Junto con el alojamiento (311 habitaciones totalmente
equipadas), también ofrece salas y salones para conferencias, encuentros o
coloquios, servicio de restaurante entre otros.
“Es uno de los primeros hoteles inteligentes en España, lo que
significa que se entenderá la tecnología como uno de los valores añadidos
para los clientes. Todas habitaciones constan de un panel centralizado
donde se pueden controlar determinadas funciones e incluso es posible
visualizar el estado de la factura desde el televisor de la habitación”,
explica el Director del hotel.
Este interés por la tecnología les lleva a buscar una nueva solución
de gestión de contabilidad con el objetivo de agilizar los procesos de
negocios. “Se Aprovecharon las coyunturas del efecto 2000 se decidió
cambiar a una solución que estuviera más adaptada a los nuevos tiempos.
Se les recomendó DATISA y desde entonces el hotel esta utilizando
Speedy Coda 32. Se eligió esta solución porque ofrecía más posibilidades
y funcionalidades, por su agilidad y también porque se integraba
perfectamente con la aplicación de gestión hotelera con la que aquí se
trabaja”, comentaron los responsables del Hotel Boston.
Los hoteles son edificios que ofrecen habitaciones para alquilar y
una serie de servicios accesorios para cubrir las necesidades y deseos de
sus clientes. Los huéspedes esperan óptimas condiciones de confort en sus
habitaciones, en la recepción, en los restaurantes, tiendas, salones e
incluso en las zonas de circulación.
Conseguir un confort y calidad de servicio en las mejores
condiciones y con el costo mínimo, es el objetivo de un cada vez más
variado conjunto de dispositivos eléctricos, electrónicos y mecanismo que
hacen parte de cualquier hotel. Son los casos, por ejemplo, del aire
acondicionado (temperatura, humedad y calidad del aire), alumbrado,
ascensores, seguridad (incendios, control de acceso), comunicaciones
(teléfonos, fax, mensajes, señalización, Internet), entre otros.
El NewHotel dispone de facilidades para conexión fácil a cualquier
tipo de dispositivos para hacer la gestión inteligente de la infraestructura
del hotel y reducir los consumos de energía y de personal. Un sofisticado
módulo gestor de comunicaciones ofrece una gran flexibilidad para la
parametrización de las varias conexiones necesarias.
Llaves magnéticas: NewHotel puede conectarse a varios sistemas de
llaves magnéticas para apertura de las puertas de las habitaciones y para
identificación de los clientes en los terminales punto de venta con
NewPos. Desde el Fron-Office se puede enviar para el equipo de
programación de llaves magnéticas el comando para automáticamente
codificar una o varias llaves. En los hoteles Todo Incluido o los clubes la
misma llave magnética puede servir para identificar los huéspedes y
controlar los respectivos consumos o controlar los límites de créditos.
Sistema de Pay-TV: también es posible conectar todos los sistemas
de canales de televisión a pagar existentes en los hoteles. La interfase de
NewHotel Fron-Office permite la configuración de los parámetros
necesarios para la conexión automática a varios de estos dispositivos. Sin
embargo, en caso de nuevos sistemas los servicios técnicos de Informarca
Hotel Systems pueden diseñar otros módulos adaptados a las más
avanzadas funcionalidades.
Pero el uso de tecnología no acaba en la registración. En estos
prototipos de "hoteles inteligentes" casi todo está automatizado. Las llaves
y tarjetas magnéticas de habitaciones fueron reemplazadas por códigos de
acceso de seis dígitos, y máquinas expendedoras disponibles en los
pasillos ofrecen toda clase de alimentos y bebidas, en las que se puede
comprar cualquier artículo con tarjeta de crédito. Las habitaciones también
aprovechan a fondo los dispositivos electrónicos. En las duchas y los
retretes la compañía tiene instalados sistemas de limpieza y desinfección
automáticos, que dejan el baño en condiciones después de cada uso.
Claro está, la automatización no llega al grado de que no haga falta
personal de limpieza, todas las mañanas una o dos mucamas tienden las
camas y hacen una limpieza a fondo de las habitaciones. Pero los
requerimientos de personal y logística son mucho menores que los de
hoteles de características similares, lo que le permite mantener precios
competitivos. Según una nota publicada por la revista Wired
(www.wired.com), la cadena francesa Accor (www.accor.com),
propietaria de estos hoteles automáticos, contrata sólo a dos empleados en
cada lugar donde se establece. Esta pareja, usualmente un matrimonio, se
encarga de verificar que todo funcione bien en el hotel: responden
inquietudes de los clientes, mantienen los sistemas electrónicos en
funcionamiento, preparan el desayuno por la mañana y atienden el
mostrador de la recepción durante algunas horas al día, prácticamente las
únicas en las que es posible establecer contacto con un ser humano en el
hotel.
Incluso la forma de contratación no es convencional, ya que los
empleados suelen llegar a acuerdos por los que reciben un departamento y
un porcentaje de los consumos de alimentos y bebidas y de las tarifas
pagadas por habitación, a cambio de su trabajo.
Desde los inicios de la era informática, los hoteles han sido el
laboratorio de pruebas para muchos desarrollos tecnológicos que
posteriormente tuvieron suerte diversa en la industria de la venta masiva a
los hogares. Hace cinco años, el mayor vendedor de bases de datos, y el
principal fabricante de software del mundo, Microsoft
(www.microsoft.com), invirtieron tiempo y recursos en impulsar los "set
top boxes", unos decodificadores para TV, así denominados porque se
colocaban encima del televisor. Los dispositivos no eran exactamente
decodificadores, sino computadoras de función fija capaces de conectarse
a los "servidores de medios", enormes bases de datos que acumulaban
películas y programas de televisión disponibles para el usuario. Todo lo
que había que hacer era pulsar los botones correspondientes para ver
cualquier película en cualquier momento, y pagar por ella. El servicio,
conocido hoy como video a pedido o video on demand, es ya un clásico en
los hoteles, aunque con una funcionalidad muy limitada respecto de las
propuestas originales de los vendedores de tecnología.
En un tiempo de innovaciones que se suceden cada vez más
rápidamente, hay quienes se propusieron estudiar qué otras cosas tiene la
tecnología para ofrecer a los que pasan sus días en casa ajena. En la
Universidad de Houston funciona la facultad de Administración de
Hoteles y Restaurantes, que debe su nombre al creador de una de las más
grandes cadenas hoteleras del mundo. Esta casa de estudios comenzó en
abril un proyecto experimental que durará hasta fin de año: delinear, en
base a la experiencia de los huéspedes, cómo será la habitación del siglo
XXI. La facultad montó tres Centros de Estilo de Vida para Viajeros en el
hotel que funciona dentro del campus universitario, abierto al público en
general. En ellos aplicará tecnologías como sistemas de identificación
biométrica, realidad virtual y sonidos funcionales. Los propios huéspedes
del hotel serán invitados a experimentar las innovaciones creadas en la
facultad y aportar sus reacciones e ideas, a fin de generar un modelo sobre
el cual la industria hotelera pueda mejorar sus servicios. "Con los
continuos avances tecnológicos y la popularidad de los programas de
huésped frecuente, los hoteleros están hoy en posición de crear
comodidades a medida, en base a la edad, requerimientos de salud,
necesidades relacionadas con el trabajo y preferencias de sus clientes",
señala Dean Alan Stutts, coordinador y responsable de gran parte de la
teoría en la que se basan los programas experimentales de la facultad
Hilton. Algunos de los servicios podrían empezar a incorporarse a los
hoteles en poco tiempo más, si los resultados del proyecto muestran que la
gente se siente bien con ellos:
1.- Relojes despertadores que incrementan paulatinamente la iluminación
de la habitación en lugar de emitir una alarma sonora, cuyo ruido suele ser
molesto para los huéspedes.
2.- Habitaciones "configurables" por cada pasajero, en las que es posible
crear un perfil personalizado de preferencias de luz, sonido, temperatura y
humedad
3.- Trabas de puertas que no utilizan llave y, en cambio, permiten su
apertura mediante el reconocimiento de la huella digital, la palma de la
mano o la retina del pasajero habilitado
4.- Reemplazo de las ventanas normales por escenas generadas por
computadora a elección del usuario, a fin de crear un mejor clima de relax
en la habitación.
5.- Modelos de análisis de perfil de visitantes y adaptación de la oferta de
alojamiento en función de ese perfil; por ejemplo, hacia el año 2010 gran
parte de la población estadounidense tendrá más de 65 años, por lo que en
ese país debería incrementarse la colocación de perillas y botones en lugar
de manijas y picaportes, y de bañeras en lugar de duchas
6.- Sistema de sonidos ambientales para relajación
7.- Colchones con control electrónico, para proveer a cada huésped el
grado apropiado de resistencia y firmeza
8.- Aparatos de ejercicio dentro de las habitaciones, controlables y
graduables mediante sistemas electrónicos y botoneras.
CAPITULO IV. ANALISIS DE LOS RESULTADOS
4.2 Proceso
En este capítulo se analizan los resultados de la investigación que se
recopilaron, donde se hace un análisis de los mismos y se presentan de
manera organizada. Además, se incluyen la matriz, las variables e
indicadores, los hallazgos presentado en tablas y gráficos, las conclusiones
y las recomendaciones.
El objetivo general de esta investigación es determinar el impacto
tecnológico de la información en las funciones administrativas para la
calidad de los servicios que ofrece el Hotel Occidental Allegro Jack Tar
Village, Puerto Plata, en el periodo 2002-2003. Ubicado en el complejo de
Playa Dorada. Además se busca explicar ¿Cuáles son las ventajas que se
obtiene al aplicar las tecnologías de la información en dicho hotel?
De ahí la necesidad de determinar las ventajas, que se obtienen al
utilizar las tecnologías de la información, evaluar la calidad interna que
rige e identificar los diferentes controles tecnológicos vigentes en el Hotel.
A continuación se describen los resultados del manejo estadístico de
los datos obtenidos en la encuesta aplicada a los diferentes departamentos.
Tabla No. 1
La tecnología le ha traído ventajas
Opciones Frecuencia Porcentaje
Muy de acuerdo 5 100%
De acuerdo ____ ____
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
____ ____
En desacuerdo ____ ____
Muy en desacuerdo ____ ____
Total 5 100%
El 100% de los entrevistados en los diferentes departamentos de la
gerencia respondió que está muy de acuerdo que el impacto tecnológico
le ha traído ventajas a la empresa.
Gráfico No. 1
Ventajas de las tecnologías de la información
100%
0%0%0%0%
Siempre Casi siempre Indeciso Pocas veces Muy pocas veces
El 100% de los entrevistados en los diferentes departamentos de la
gerencia respondió que siempre la empresa obtiene ventajas aplicando la
tecnología de la información. Estas ventajas le han permitido a la empresa
afianzarse en su entorno y poder ofrecer un mejor servicio.
Tabla No. 2
Evaluar qué ventajas tiene la empresa
Opciones Frecuencia Porcentaje
Excelente 5 100%
Muy buena ____ ____
Regular ____ ____
Algunas buenas ____ ____
Malos ____ ____
Total 5 100%
El 100% de los encuestados evaluó que la empresa obtienes
excelentes ventajas aplicando el uso de la tecnología de la información.
De esta manera la empresa ha podido aumentar un mayor flujo de visitante
al hotel lo que se refleja en beneficio.
Gráfico No. 2
Eficiencia en las funciones administrativas
40%
60%
0%0%0%
Siempre Casi siempre Indeciso Casi nunca Nunca
Según el 60% de los encuestados cree que casi siempre se aplican
los controles tecnológicos en las funciones administrativas. Mientras que
el 40% opina que siempre se aplican con eficiencia los controles
tecnológicos dentro de la organización y fundamentalmente en lo que
respecta a las funciones administrativas.
Tabla No. 3
Controles tecnológicos
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre 4 80%
Casi siempre 1 20%
Indeciso ___ ___
Pocas veces ___ ___
Muy pocas veces ___ ___
Total 5 100%
El 80% de los entrevistados considera que siempre la empresa
utiliza controles tecnológicos en la organización. Mientras que el 20%
restante considera que casi siempre la empresa utiliza los controles
tecnológicos para realizar las labores diarias que lleva a cabo dicha
empresa.
Tabla No. 4
Eficiencia en los controles tecnológicos
Opciones Frecuencia Porcentaje
Muy de acuerdo 5 100%
De acuerdo ___ ___
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
___ ___
En desacuerdo ___ ___
Muy en desacuerdo ___ ___
Total 5 100%
El 100% de los entrevistados respondió que está muy de acuerdo
que los controles se realizan con eficiencia con la tecnología de la
información, logrando así un mayor control en toda la organización.
Tabla No. 5
Se coordinan las tecnologías
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre 4 80%
Casi siempre 1 20%
Indeciso
___ ___
Casi nunca ___ ___
Nunca ___ ___
Total 5 100%
El 80% de los entrevistados contestó que siempre el personal ejerce
su trabajo en coordinación con la tecnología de la información. Mientras
que para el 20% casi siempre considera que el trabajo se coordina con las
tecnologías.
Gráfico No. 3
Coordinación tecnológica en los controles
20%
60%
20%0%0%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Mala
Como se puede apreciar, el 60% de los entrevistados respondió que
la evaluación de la coordinación de los controles es muy buena. Mientras
que un 20% calificó la coordinación de los controles tecnológico
excelente.
El 20% restante respondió que era buena la coordinación en los
controles dentro de la organización Hotelera.
Tabla No. 6
Se coordinan las funciones administrativas
Opciones Frecuencia Porcentaje
Muy de acuerdo 4 80%
De acuerdo 1 20%
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
___ ___
En desacuerdo ___ ___
Muy en desacuerdo ___ ___
Total 5 100%
El 80% de los encuestados sostiene que esta muy de acuerdo que las
funciones administrativas se coordinan mejor aplicando el uso de la
tecnología.
Mientras que el restante 20% consideró estar de acuerdo que las
funciones Administrativas se coordinan aplicando la tecnología.
Tabla No. 7
Evaluación de las estrategias
Opciones Frecuencia Porcentaje
Excelente 1 20%
Muy buena 4 80%
Buena ___ ___
Regular ___ ___
Mala ___ ___
Total 5 100%
El 80% de los entrevistados de los diferentes ejecutivos
departamentales respondió, que la evaluación de las estrategias es muy
buena. Mientras que un 20% determinó que era excelente la evaluación de
la estrategia que lleva a cabo la empresa.
Gráfico No. 4
Permiten las estrategias alcanzar las metas
60%
40%
0%
0%
0% Siempre
Casi siempre
Indeciso
Casi nunca
Nunca
Cómo se puede observar el 60% de los entrevistados respondió que
siempre las estrategias en la empresa permiten alcanzar las metas de la
organización y sólo el 40% opinó que casi siempre las estrategias permiten
que se alcancen las metas trazadas.
Tabla No. 8
Se cumplen las estrategias en la empresa
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre ___ ___
Casi siempre 4 80%
Indeciso
1 20%
Casi nunca ___ ___
Nunca ___ ___
Total 5 100%
Para el 80% de los entrevistados sostiene que casi siempre las
estrategias de la empresa se cumplen en todo los niveles de la
organización, mientras que el 20% estaba indeciso en el cumplimiento de
las estrategias de la empresa.
Gráfico No. 5
Se aplican los planes dentro de la empresa
40%
60%
0%0%0%
Siempre Casi siempre Indeciso
Algunas veces Pocas veces
El 60% de los encuestados respondió que casi siempre los planes se
aplican en toda la organización, mientras que el 40% opina que siempre
los planes se llevan a cabo dentro de la empresa.
Tabla No. 9
Niveles de planeación en la organización
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre ___ ___
Muy buena 3 60%
Buena
2 40%
Regular ___ ___
Mala ___ ___
Total 5 100%
Para el 60% cree que la evaluación de la planeación de la empresa
es muy buena, ahora bien aún la empresa puede seguir mejorando para
llevar a la excelencia y no sólo llevar sino tratar de mantenerse en ella, y
para el 40% es buena.
Gráfico No. 6
Se cumplen los planes en la empresa
Casi siempre
60%
Indiciso
0%
Casi nunca
40%
Nunca
0%Siempre
0%
El 60% aseguró que casi siempre se presentan problemas en el
cumplimiento de los planes dentro de la organización por lo que la
empresa debe mejorar día a día estos inconvenientes que se pueden
mejorar a corto plazo con la integración del todo el personal.
Mientras que para el 40% dice que casi nunca se presentan
inconvenientes
.
Gráfico No. 7
Se cumplen las metas con el liderazgo
40%
60%
0%
0%
0%
Siempre
Casi siempre
Indiciso
Algunas veces
Pocas veces
Para el 60% consideran que casi siempre se cumplen las metas por
medio del liderazgo dentro de la organización. Mientras que para el
restante 40% opinan que siempre se cumplen.
Gráfico No. 8
Existen problemas de liderazgo
20%
60%
0%20%
0%
Siempre
Casi siempre
Indiciso
Casi nunca
Nunca
Un 60% respondió que casi siempre se presentan problemas de
liderazgo dentro de la organización, y un 20% opina que siempre lo que es
muy preocupante sobre todo por el tipo de empresa que es, ya que
pertenece a la hotelería que es una rama de negocio muy competitiva
actualmente y si existen problemas de liderazgo esto podría ser muy
perjudicial para toda la organización.
Mientras que el restante 20% dice que casi nunca se presentan
problemas
.
Gráfico No. 9
Evaluación del liderazgo en la empresa
20%
40%
0%
0%
40%
Excelente
Muy bueno
Regular
Malo
Muy malo
Para el 80% cree que es muy bueno y regular respectivamente la
evaluación del liderazgo dentro de la organización. Mientras que el 20%
opina que es excelente.
Tabla No. 10
Se coordinan los trabajos con las tecnologías
Opciones Frecuencia porcentaje
Muy de acuerdo ___ ___
De acuerdo 2 100%
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
___ ___
En desacuerdo ___ ___
Muy en desacuerdo ___ ___
Total 2 100%
Para el 100% de los entrevistados respondieron estar de acuerdo
que se coordinan los trabajos aplicando la tecnología dentro de la empresa.
Tabla No. 11
Se presentan problemas al coordinar los trabajos
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre ___ ___
Casi siempre 2 100%
Indeciso ___ ___
Casi nunca ___ ___
Nunca ___ ___
Total 2 100%
Para el 100% de los entrevistados contestaron que casi siempre se
presentan problemas para coordinar los trabajos dentro de la organización.
Tabla No. 12
Los planes se alcanzan en la organización
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre ___ ___
Casi siempre 2 100%
Indeciso ___ ___
Algunas veces ___ ___
Pocas veces ___ ___
Total 2 100%
El 100% respondió que casi siempre respondieron que los fines de
que se traza la organización se alcanzan plenamente aplicando las
tecnologías de información.
Tabla No. 13
El personal está altamente entrenado
Opciones Frecuencia porcentaje
Muy de acuerdo ___ ___
De acuerdo 2 100%
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
___ ___
En desacuerdo ___ ___
Muy en desacuerdo ___ ___
Total 2 100%
Para el 100% respondieron de acuerdo, que todo el personal está
altamente entrenado para prestar servicio con calidad en la organización.
Tabla No. 14
La capacitación tecnológica del personal
Opciones Frecuencia Porcentaje
Excelente ___ ___
Muy bueno 2 100%
Regular ___ ___
Algunos buenos ___ ___
Malo ___ ___
Total 2 100%
El 100% respondió que muy buena, la capacitación tecnológica del
personal dentro de la organización.
4.3 Hallazgos
Ahora se procede a presentar los principales hallazgos encontrados
en el estudio tomando en cuenta los objetivos propuestos para comparar si
los resultados obtenidos de la investigación eran los esperados.
Unos de los objetivos de esta investigación era: Determinar el
impacto de la tecnología en las funciones administrativas en el Hotel
Occidental Allegro Jack Tar Village.
La investigación demostró que el 100% de los entrevistados de los
diferentes departamentos, tanto de la gerencia así como de Recursos
Humanos respondieron que el impacto de la tecnología en las funciones
administrativas les ha traído ventajas y eficiencia a la empresa. Esto
concuerda con lo externado por Koontz y Weihrich, Quienes afirman "es
necesario difundir la idea de que la tecnología no es la panacea, sino una
herramienta que permite acelerar y hacer eficiente los procesos. La
tecnología por sí misma no brinda crecimientos espectaculares de
productividad, de eficiencia, de rentabilidad y ventas, y para ello se
requiere de cambios en los procesos de negocios".
Para el 60% de los encuestados cree que casi siempre se aplican los
controles tecnológicos en las funciones administrativas. Mientras que el
40% opina que siempre se aplican con eficiencia los controles
tecnológicos dentro de la organización y fundamentalmente en lo que
respecta a las funciones administrativas.
En el segundo objetivo que era: Identificar los diferentes controles
tecnológicos internos vigentes en las funciones administrativas del Hotel
Occidental Allegro Jack Tar Village.
Se aplicó el mismo instrumento de recolección de datos, se destaca
el mayor porcentaje de acuerdo a los entrevistados que respondieron que
el 80% aproximadamente de los controles tecnológicos en las funciones
administrativas se aplican en toda la organización.
Como se puede apreciar, el 60% de los entrevistados respondió que
la evaluación de la coordinación de los controles es muy buena. Mientras
que un 20% calificó la coordinación de los controles tecnológico
excelente. El 20% restante respondió que era buena la coordinación en los
controles dentro de la organización Hotelera.
El 80% de los entrevistados contestó que siempre el personal ejerce
su trabajo en coordinación con la tecnología de la información. Mientras
que para el 20% casi siempre considera que el trabajo se coordina con las
tecnologías. Lo que concuerda con lo dicho por Florean, la justificación de
cualquier inversión tecnológica implica conocer a ciencia cierta cuál será
el Retorno de la Inversión y el costo beneficio que traerá consigo, así
como el impacto tangible que tendrá en el negocio
El tercer objetivo que era: Determinar si las funciones administrativas
se cumple en todos los niveles de la organización, con lo cual la
investigación dio como resultado que el 100% de los entrevistados
contestara tener bien claro que el impacto tecnológico en todos los niveles
de la organización le ha traído ventajas a la empresa le ha ayudado a
mejorar el trabajo en los diferentes departamentos de la empresa, dándole
importancia al cumplimiento tecnológicos en las funciones
administrativas.
El 100% respondió que casi siempre respondieron que los fines de
que se traza la organización se alcanzan plenamente aplicando las
tecnologías de información.
Para el 100% respondieron de acuerdo, que todo el personal está
altamente entrenado para prestar servicio con calidad en la organización.
El 100% respondió que muy buena, la capacitación tecnológica del
personal dentro de la organización.
La investigación pudo arrojar a la luz tener una excelente plataforma
tecnológica gracias a lo cual la empresa en toda su organización donde se
puede desempeñar mejor las funciones administrativas.
CONCLUSIONES
Para concluir con esta importante investigación sobre el Impacto de
la Tecnología de la Información Aplicado a las Funciones Administrativas
para la Calidad de los Servicios que Ofrece el Hotel Occidental Allegro
Jack Tar Village Playa Dorada Puerto Plata, en el Período 2002-2003.
Después de analizar los resultados, los instrumentos aplicados a los
departamentos de las gerencias y Recursos Humanos se han llegado a las
siguientes conclusiones:
Según el 100% de los entrevistados los instrumentos aplicado a la
gerencia general el impacto de la tecnología le has traído múltiple ventajas
a la empresa.
Aproximadamente el 80% de los entrevistados en la gerencia general
y el departamento de recursos humanos los controles tecnológicos se
realizan con eficiencia dentro de la empresa.
Según el instrumento aplicado a los departamentos de la gerencia y
recursos humanos, más o menos el 80% dice que la coordinación
tecnológica en las funciones administrativas en la empresa es muy buena
En la estrategia de la empresa según el instrumento aplicado a los
diferentes departamentos el 80% de los entrevistados determinó que las
estrategias dentro de la empresa son muy buenas.
El 60% de los entrevistados con los instrumentos aplicados a los
diferentes departamentos determinó que los planes casi siempre se
ejecutan dentro de la empresa.
Según el instrumento aplicado a las gerencias el 60% de los
entrevistados respondiera que el liderazgo casi siempre se da dentro de la
empresa.
Por último los instrumentos aplicados al departamento de personal,
el 100% de los entrevistados, respondió que todo el personal dentro de la
organización están altamente entrenados en la capacitación y coordinación
tecnológica dentro de la empresa para lograr así los objetivos y metas de la
organización.
Las ventajas que se obtiene al utilizar las tecnologías de la
información son innumerables y al concluir este estudio que ha quedado
demostrado. Informar y comunicar al personal es una tarea que se ha
dedicado en este hotel y con los hallazgos de que el cumplimiento de este
objetivo hace que los empleados y encargados departamentales se sientan
muy satisfechos, con el trabajo realizado.
En esta organización se tienen bien identificados los controles
tecnológicos que juegan un papel sumamente importante en la empresa.
Esta contribuye a dar forma a la estrategia de negocio que se acabe
diseñando y definiendo acciones estratégicas concretas, para obtener
ventajas competitivas sostenibles.
El papel de la tecnología de la información es importante, esta va de
la mano con lo que es la calidad en el servicio ofrecido. Por ende son
claves en el logro de los objetivos de la organización en este Hotel.
El estudio arrojó que la tecnología de la información es vital para
lograr así la calidad en el servicio brindado, que la calidad se escribe con
letra mayúscula en la organización.
En síntesis los efectos que ha traído consigo la tecnología se están
sintiendo en esta empresa que está muy bien posicionada en el mercado,
tanto local como internacional. Debido a la calidad tecnológica de los
servicios que ofrece, a través de la investigación se pude dar cuenta que
esta es una empresa que goza de la aceptación de sus clientes, tantos
locales como internacionales.
Según los resultados obtenidos de los instrumentos aplicados a los
departamentos de la gerencia y recursos humanos se puede decir que el
impacto de la tecnología aplicado a las funciones administrativas le ha
traído a la organización poder identificar los controles que juega un papel
importante en la empresa. Esta organización conoce lo imprescindible que
son los controles tecnológicos del cual obtiene ventajas competitivas.
Esto a su vez da forma a la estrategia de negocio que se acabe
diseñando y definiendo acciones estratégicas concretas para obtener
ventajas y mantenerse como un hotel “Sólo para adulto”.
El papel que juega la tecnología es imprescindible es las funciones
administrativas para ofrecer calidad en los servicios en toda empresa, ya
sea esta industrial o de servicios.
El estudio arrojó que la tecnología de la información es vital en
toda la organización para lograr calidad en los servicios, sin embargo, se
pudo verificar y determinar que la empresa debe hacer más énfasis en el
uso de los planes y liderazgo dentro de la organización.
Con esta investigación se ha concluido que el impacto tecnológico
en las empresas ha roto las fronteras entre los continentes uniéndolos a
todos de manera que se comuniquen sin importar la distancia y el tiempo,
este a su vez es uno de los medios más efectivo que tiene la humanidad.
En conclusión se está en la era del conocimiento sistemático tecnológico.
RECOMENDACIONES
Según las respuestas ofrecidas por los departamentos de la gerencia
general y recursos humanos encuestados se puede recomendar:
Que la empresa continúe con el uso tecnológico aplicado a las
funciones administrativas dentro de la organización para poder
mantener las ventajas y eficiencia en la empresa.
Es recomendable que el hotel debe continuar en los avances
tecnológicos para aplicar los controles necesarios en las funciones
administrativas.
Se deben mantener los mismos controles tecnológicos en las
funciones administrativas.
Además que la coordinación de los trabajos dentro de la empresa se
ceden en todos los niveles organizaciones aplicando el uso de la
tecnología.
Es recomendable que siempre el departamento de Recursos
Humanos este continuamente capacitando al personal para poder
coordinar mejor los trabajos dentro de la empresa.
Es recomendable seguir manteniendo el conocimiento tecnológico
en todos los niveles de la organización.
Es recomendable que los fines que se traza la organización como lo
ha hecho hasta ahora es alcanzar sus objetivos y metas.
En espera de que la empresa tome en cuenta la sugerencia para
mantener el éxito dentro de la organización y el liderazgo en el mercado
local e internacional debe de hacer énfasis en las recomendaciones
expuestas.
BIBLIOGRAFIA
FRANCISCO, G. (1983). Tecnología del hospedaje. (1ra. ed.) Madrid:
Alianza Editorial. pp. 125 – 169.
GUÉRIN, G. (1992). Planificación Estratégica de los Recursos Humanos.
(1ra. ed.) Santa fe Bogotá: Editorial Legis. pp. 147 - 205.
HARRINGTON, H. J. (1993). Mejoramiento de los procesos de la
empresa. (4ta. ed.) México: Mc Graw Hill Interamericana, S.A. pp.
103 - 169.
HARRINGTON, H. J. (1997). Administración total del mejoramiento
continúo. La nueva generación. (5ta. ed.) Colombia: Mc Graw Hill
Interamericana, S.A. pp. 236.
HOTELES (2001). http://www.google.com/hotelesinteligentes/05-04.
JURAN, J. M. (1993). Planificación para la calidad. (3ra. ed.) México:
Editora Días de Santos. pp. 51 - 249.
KATZ. y KAHN. (1995). Psicología Social de las Organizaciones. (6ta.
ed.) México: Editorial Trillas. pp. 263.
KOONTZ Y WEIHRICH. (1998). Administración una perspectiva global.
(11va. ed.) México: Mc Graw-Hill.
KOTLER, R.P. (1996). Dirección de Mercadotecnia. (8va. ed.) México:
Prentice-Hall, Inc. pp. 16 – 79.
Reyes, C. D. y Sibilia, C. E. A. (2002). La Influencia del uso de la
Tecnología de la Información para el desarrollo del Turísmo de
Puerto Plata desde el año 1995 – 2001. Puerto Plata República
Dominicana: Monográfico. pp 36-55.
ROBBINS, S. (1991). Comportamiento Organizacional. (3ra. ed.)
México: Editorial Prentice-Hall. pp. 439 - 444.
Rosario, M. E. y Silverio, V. M. (2001). Plan de Mercadeo para Atraer
Clientes de la Ciudad de Nueva Cork en la Modalidad Todo
Incluido para el Hotel Occidental Allegro Jack Tar Village Puerto
Plata, República Dominica: Monográfico. pp. 41-63.
Rodríguez, R. y Balbuena, A. N. (2003). Las Nuevas Tecnologías de la
Información Aplicado Hacia el Logro de la Calidad Total en el
Hotel Club Bahía Príncipe. Puerto Plata República Dominicana:
Monográfico. pp. 45-55.
SCHEIN, E. H. (1988). La Cultura Empresarial y Liderazgo. (2da. ed.)
Barcelona España: Editorial Plaza & Janes. pp. 133 - 174.
Schiffiman, L. y kanuk, L. (1997). Comportamiento del Consumidor. (5ta.
ed.). México: Printice-Hall. pp. 47.