universidad tecnolÓgica...

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD: TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA

CARRERA: ADMINISTRACIÓN HOTELERA

TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE: INGENIERO EN GESTIÓN HOTELERA

TEMA: Propuesta de un plan de mejoramiento del área de alojamiento del Hotel Sunshine en la ciudad de Tonsupa

LÍNEA: Responsabilidad social hostelera

AUTOR: JORGE ANDRÉS GUERRA JÁCOME

DIRECTORA: ING. SONIA GUERRERO MSC.

2014

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AUTORIA

Del presente trabajo de investigación se responsabiliza el autor, en el caso de

utilizar breves reseñas u opiniones, se indicara su procedencia.

Jorge Andrés Guerra J.

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CERTIFICACIÓN

Certifico que bajo mi dirección y supervisión, la presente tesis fue desarrollada por

el Señor Jorge Andrés Guerra Jácome.

Ing. Sonia Guerrero

DIRECTORA

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AGRADECIMIENTO

Quiero agradecer a mis padres Jorge Marcelo y Alexandra Elizabeth por darme la

fuerza y el apoyo necesario para seguir adelante y poder estudiar esta segunda

carrera, porque ellos son la base importante de mi vida y junto a ellos he podido

superar muchas pruebas.

A mi hermano, su esposa y mi sobrina porque siempre he tenido su ayuda cuando

la requería, además que con mi hermano todos los retos que nos hemos

propuesto los hemos superado y sentir muy orgullosos el uno del otro.

A mis profesores y autoridades del decanato les quiero decir gracias por toda su

paciencia, dedicación, sus enseñanzas que día a día nos hacían mejores

personas, estudiantes y profesionales; siempre nos saben por el camino correcto.

A mi directora de tesis la Ing. Sonia Guerrero le agradezco toda su ayuda, su

tiempo, porque más que una profesora es una amiga, cada vez que tenía una

inquietud puedo contar con su ayuda, además que es una persona correcta y una

profesora intachable

Agradezco también a mis compañeros del noveno “A” del año 2012 – 2013 porque

junto a ellos pude trabajar, conocer nuevas personas y hacer nuevos amigos, nos

dimos la mano cuando era necesario y espero verlos en la vida profesional.

v

DEDICATORIA

Dedico mi trabajo de tesis a mis padres Jorge Marcelo y Alexandra Elizabeth

porque ellos son todo mi apoyo, mi fortaleza y saben guiarme por el camino

correcto.

A mi hermano también dedico este trabajo porque somos una familia unida y

estamos en los buenos y malos momentos siempre juntos y sus consejos me

ayudan cuando lo necesito.

A mi sobrinita Renata Valentina le dedico todo este trabajo y el esfuerzo puesto en

el, puesto que desde su llegada a alegrado la vida de cada miembro de mi familia

y en especial la mía.

Dedico este trabajo a todos mis profesores y autoridades porque ellos son parte

de nuestras vidas y un compañero más que nos guía para culminar nuestros

estudios.

A mi directora de tesis Ing. Sonia Guerrero por ser paciente, ser un ejemplo de

persona, supo guiarme para realizar este trabajo de investigación.

vi

INDICE

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………….………………..XII

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA…….……………………………….………...….XII

DELIMITACIÓN DEL TEMA………………………………………………………...…XIII

OBJETIVOS……………………………………………………………………………..XIII

MARCO TEÓRICO……………………………………….…………………………….XIV

MARCO CONCEPTUAL…………………………………..……….………………...XXIV

METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN……..……………………………….…..…XXV

CAPÍTULO I

1.- MARCO TEÓRICO

1.1.- DEFINICIÓN DE PLAN DE MEJORAMIENTO..…………………………………1

1.2.- VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO…………2

1.2.1.- VENTAJAS…….…………………………………………………………..2

1.2.2.- DESVENTAJAS………...…………………………………………………2

1.3.- DEFINICIÓN DE HOTEL………………………….………………………………..3

1.4.- TONSUPA…………………….……………………..……………………………….7

1.4.1.- LÍMITES………………………………………………....…………………9

1.4.2.- OROGRAFÍA……………….……………………………………………...9

1.4.3.- HIDROGRAFÍA…………………………………………………………..10

1.4.4.- CLIMA……………………………………………………………………..10

1.4.5.- TURISMO…………………………………………………………………10

1.4.6.- RECURSOS AGRÍCOLAS……………………………………………...12

1.4.7.- COMERCIO………………………………………………………………12

1.4.8.- ATRACTIVOS TURÍSTICOS…………………………………………...13

vii

1.4.8.1.- MANGLARES………………………………………………………13

1.4.8.2.- RESERVA ECOLÓGICA CAYAPAS – MATAJE……………….14

1.4.8.3.- MUSEO DE ARQUEOLOGÍA REGIONAL……………………...14

1.4.8.4.- SANTUARIO VIRGEN DE LA SEÑORA DE LORTEO………..14

1.4.8.5.- FESTIVAL INTERNACIONAL DE DANZA Y MUSICA AFRO..15

1.4.8.6.- CASTELNUOVO…………………………………………………...15

1.4.8.7.- FLORA………………………………………………………………15

1.4.9.8.- FAUNA………………………………………………………………16

1.4.9.- ACCESIBILIDAD…………………………………………………………16

1.4.10.- ALOJAMIENTO EN TONSUPA………………………………………17

1.4.10.1.- ANÁLISIS………………………………………………………….19

CAPÍTULO II

2.- DIAGNÓSTICO

2.1.- HOTEL SUNSHINE…………………………………..………...…………………20

2.2.- MISIÓN………………………….…………………………………………………..20

2.3.- VISIÓN..…………………………………………………...………………………..21

2.4.- ANÁLISIS FODA……..…………………………………………………………….21

2.4.1.- FORTALEZAS……………………………………………………………21

2.4.2.- OPORTUNIDADES……………………………………………………...21

2.4.3.- DEBILIDADES……………………………………………………………22

2.4.4.- AMENAZAS………………………………………………………………22

2.5- CARACTERÍSTICAS DEL HOTEL….……………………………………………23

2.6.- INFRAESTRUCTURA……………………………………………………………..26

2.6.1.- NORMAS DE SEGURIDAD……..……………………………………..29

viii

2.6.2.- TARIFA…..……………………………………………………………….29

2.7.- PLAN DE MARKETING…….…………………………..…………………………30

2.8.- PROCESOS EXISTENTES EN EL HOTEL SUNSHINE.……………………..35

2.9.- INVESTIGACIÓN DE MERCADO…………...………………………….……….42

2.9.1.- DEFINICIÓN……………………………………………………………...42

2.9.2.- IMPORTANCIA…………………………………………………………..42

2.9.3.- OBJETIVO………………………………………………………………..42

2.9.4.- POBLACIÓN Y MUESTRA……………………………………………..42

2.9.4.1.- CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA…………………..43

2.9.5.- MODELO DE ENCUESTA……………………………………………...45

2.9.6.- RESULTADOS Y TABULACIÓN………………………………………47

2.9.7.- MODELO DE ENTREVISTA A DUEÑO DEL HOTEL……………….53

2.9.7.1.- ANÁLISIS Y RESULTADOS……………………………………...53

2.9.8.- MODELO DE ENTREVISTA A EMPLEADO………………………….54

2.9.8.1.- ANÁLISIS Y RESULTADOS……………………………………...55

2.9.9.- DETALLE DE INCONVENIENTES DEL HOTEL…………………….55

CAPÍTULO III

3.- PROPUESTA DE MEJORAMIENTO….…………………………………………..57

3.1.- PROPUESTA DE UN MANUAL DE FUNCIONES Y PROCESOS PARA EL ÁREA DE ALOJAMIENTO DEL HOTEL SUNSHINE…...…………………………..57

3.2.- OBJETIVO……..…………………………………………………………………..57

3.2.1.- OBJETIVO GENERAL..……………………….………………………..57

3.2.2.- OBJETIVO ESPECÍFICO……………………………………………....57

3.3.- JUSTIFICACIÓN……………………………..…………………………………….58

ix

3.4.- PROPUIESTA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO…..………………………58

3.4.1.- DEFINICIÓN DE MANUAL……………………..………………………59

3.4.2.- EL POR QUÉ LA NECESIDAD DE UTILIZAR LOS MANUALES.…60

3.5.- MANUAL DE FUNCIONES DEL HOTEL………………………………..……...61

3.5.1.- PRESENTACIÓN…..…………..………………………………………..61

3.5.2.- OBJETIVO DEL MANUAL………………………………………………61

3.5.2.1.- OBJETIVO GENERAL…………………………………………….61

3.5.2.2.- OBJETIVO ESPECÍFICO…………………………………………61

3.5.3.- MANUAL DE FUNCIONES……………………………………………..62

3.5.4.- DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES…………………………….62

3.6.- MANUAL DE PROCESOS PARA EL HOTEL………………………………….63

3.6.1.- PRESENTACIÓN DEL MANUAL………………………………….......63

3.6.2.- OBJETIVO DEL MANUAL………………………………………………63

3.6.3.- MAPA DE PROCESOS DEL HOTEL………………………………….65

3.6.4.- FLUJOGRAMA DE LOS PROCESOS OPERATIVOS DEL HOTEL.66

3.6.5.- DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES…………………………….67

3.7.- PERFIL DEL EMPLEADO PARA EL ÁREA DE ALOJAMIENTO…………….68

3.8.- PERFIL DEL RECEPCIONISTA…………………………………………………69

3.9.- PERFIL DEL AMA DE LLAVES………………………………………………….70

CAPÍTULO IV

4.- FUNCIONES INVOLUCRADAS CON CALIDAD…………………………………71

4.1.- EVOLUCIÓN DE CALIDAD…………..…………………………………………..71

4.1.1.- DEFINICIÓN DE CALIDAD……….……………………………………71

4.2.- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD…..……………………………………..71

x

4.3.- GESTIÓN AL CAMBIO…………..……………………………………………….72

4.3.1.- AMBITOS DE APLICACIÓN………………….………………………..72

4.4.- BENEFICIO AL CAMBIO…………………………………………………………74

4.5.- SERVICIO AL CLIENTE…….…………………………………………………….74

4.5.1.- CONCEPTO…………………………………...…………………………74

4.5.2.- IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE…..……..…………….75

4.5.3.- ACCIONES A SEGUIR……………………...………………………….76

4.5.4.- ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE……………………….76

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………………78

CONCLUSIONES………...……………………………………………………………..78

RECOMENDACIONES…….……………………………………………………………79

BIBLIOGRAFIA………………..…………………………………………………………80

xi

INDICE DE TABLAS

TABLA N° 1 ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS EN TONSUPA…………….….17

TABLA N° 2 ESTADÍSTICA DE OCUPACIÓN DEL HOTEL………………………..25

TABLA N° 3 TARIFA DE LAS HABITACIONES………………………………….…..30

TABLA N° 4 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN: CHECK-IN O INGRESO DE HUESPEDES……………………………………….….36

TABLA N° 5: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN:

CHECK-OUT O SALIDA DE HUÉSPEDES…………………………………………..37

TABLA N° 6: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE AMA DE

LLAVES: LIMPIEZA DE HABITACIONES…………………………………………….38

TABLA N° 7 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE AMA DE LLAVES: LIMPIEZA DE HABITACIONES…………………………………………….39

TABLA N° 8 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE AMA DE LLAVES: LIMPIEZA DE BAÑO………………………………………………………...40

TABLA N° 9 LISTA DE PROCESOS DETERMINADOS PARA LA RECEPCIÓN..41

TABLA N° 10 LISTA DE PROCESOS DETERMINADOS PARA EL AMA DE LLAVES…………………………………………………………………………………...41

TABLA N° 11 SERVICIO AGRADABLE……………………………………………….47

TABLA N° 12 CONOCIMIENTO DEL PERSONAL…………………………………..47

TABLA N° 13 REQUISITOS HOTELEROS…………………………………………...48

TABLA N° 14 LIMPIEZA DE HABITACIONES E INSTALACIONES……………….49

TABLA N° 15 LIMPIEZA DE HABITACIÓN Y BAÑO………………………………..50

TABLA N° 16 OFERTA DE SERVICIOS EXTRA…………………………………….50

TABLA N° 17 MEJORA DE ASPECTOS……………………………………………...51

TABLA N° 18 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE……………………………………….52

TABLA N° 19 DETALLE DE PROBLEMAS…………………………………………...56

xii

INDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO N° 1 UBICACIÓN DE TONSUPA……………………...……………………7

GRÁFICO N° 2 ACTIVIDADES DE COMERCIO…………………………………….12

GRÁFICO N° 3 PORTADA DEL HOTEL SUNSHINE………………………….……20

GRÁFICO N° 4 DUEÑOS DEL HOTEL………………………………...…….……….25

GRÁFICO N° 5 ENTRADA DEL HOTEL…………………………………….………..26

GRÁFICO N° 6 INFRAESTRUCTURA RECEPCIÓN……..……………….………..26

GRÁFICO N° 7 VISTA DE LA PISCINA…………………………………….…………27

GRÁFICO N° 8 INFRAESTRUCTURA HABITACION..…………………..………….27

GRÁFICO N° 9 INFRAESTRUCTURA DEL HOTEL……………...…………….......28

GRÁFICO N° 10 REGLAMENTO Y NORMATIVAS DEL HOTEL……………........29

GRÁFICO N° 11 SERVICIO AGRADABLE…………………………………………...47

GRÁFICO N° 12 CONOCIMIENTO DEL PERSONAL……………………………....48

GRÁFICO N° 13 REQUISITOS HOTELEROS…………………………………….…48

GRÁFICO N° 14 LIMPIEZA DE HABITACIONES E INSTALACIONES…………...49

GRÁFICO N° 15 LIMPIEZA DE HABITACIÓN Y BAÑO………………………….…50

GRÁFICO N° 16 OFERTA DE SERVICIOS EXTRA………………………………...51

GRÁFICO N° 17 MEJORA DE ASPECTOS……………………………………….…51

GRÁFICO N° 18 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE……………………….………….52

xiii

1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Dentro de los estándares de calidad de servicio hotelero, el área de alojamiento

de un hotel es la más importante, porque esta se encarga de dar una excelente

imagen al huésped a su llegada, satisfacer sus necesidades, vender los diferentes

servicios del hotel y garantizar al huésped una estadía placentera y confortable. La

falta de conocimientos sobre los estándares de calidad hotelero en hoteles de la

costa ecuatoriana han generado un problema para dar un buen servicio a los

clientes, por lo que se debe estudiar y analizar cuáles son las falencias dentro del

área de alojamiento para mejorar el trabajo, ver que se puede cambiar y que el

beneficio sea para todos.

Una de las falencias es que no se cuenta con del plan de mejoramiento con el que

se busca regenerar la calidad del servicio dentro del área de alojamiento,

satisfacer las necesidades y seguir creciendo dentro del campo hotelero.

2.- JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

El tema de estudio plan de mejoramiento del área de recepción del hotel Sunshine

que funciona desde el año 2003 es de gran relevancia, ya que al ser el

departamento más importante del hotel, por ser la primera imagen que recibe el

huésped al ingreso al establecimiento, su reingeniería es indispensable para

alcanzar los estándares de calidad deseados

Con este tema de investigación se pretende demostrar que el área de recepción

tiene que hacer una reingeniería para su mejoramiento y para el huésped porque

esta es la encargada de brindar un excelente servicio a los clientes, además de

ser la responsable de cumplir las expectativas que los empleados necesitan para

xiv

trabajar mejor, de esa manera brindar una buena atención a los turistas para

conseguir prestigio a nivel local.

3.- DELIMITACIÓN DEL TEMA

3.1.- DELIMITACIÓN ESPACIAL

El tema de investigación: Plan de Mejoramiento del área de recepción del Hotel

Sunshine de la ciudad de Tonsupa, se llevará a cabo en la misma ciudad donde se

encuentra situado el establecimiento para facilitar la investigación y la elaboración

de la misma.

3.2.- DELIMITACIÓN TEMPORAL

El desarrollo del tema Plan de Mejoramiento del área de recepción del Hotel

Sunshine de la ciudad de Tonsupa, se realizará en un tiempo aproximado de 6

meses que comenzarán a partir de la designación del director de Tesis

4.- OBJETIVOS

4.1.- OBJETIVO GENERAL

Proponer un plan de mejoramiento para el área de recepción del Hotel Sunshine

buscando el cumplimiento de todos los procesos en lo que se refiere a la calidad y

necesidades de los huéspedes y la empresa.

xv

4.2.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Determinar cuáles son los puntos críticos en el área de alojamiento que se

describirán en la propuesta del plan de mejoramiento cumpliendo el trabajo

y procesos hoteleros.

• Identificar el nivel de conocimiento de los empleados sobre los procesos en

el área de alojamiento del hotel.

• Establecer cuáles son los procesos del hotel dentro de la recepción de tal

manera que se analice los puntos bajos y altos del establecimiento.

• Proponer alternativas mediante un manual de procesos para el área de

alojamiento.

• Analizar cuáles serán los beneficios que se obtendrán a través de dicho

estudio de investigación.

5.- MARCO TEÓRICO

PLAN

Es una intención o un proyecto, se trata de un modelo sistemático que se elabora

antes de realizar una acción con el objetivo de dirigirla y encauzarla, dicho de otra

manera un plan es un escrito que precisa los detalles necesarios para realizar una

obra. (http://www.eumed.net/libros-gratis/2006b/voz/1a.htm)

Para Alfonso Ayala Sánchez “Plan se define como el conjunto coherente de metas

e instrumentos que tiene como fin orientar una actividad humana en cierta

dirección anticipada.” (http://www.eumed.net/libros-gratis/2006b/voz/1a.htm)

Andrés E. Miguel conceptualiza el Plan como la gestión materializada en un

documento, con el cual se proponen acciones concretas que buscan conducir el

futuro hacia propósitos predeterminados. Es un documento donde se indican las

alternativas de solución a determinados problemas de la sociedad y la forma de

llevarlo a cabo determinando las actividades prioritarias y asignando recursos,

tiempos y responsables a cada una de ellas. El contenido básico de un Plan es:

xvi

Justificación del Plan, Visión del Plan, Diagnóstico, Prospectiva, Objetivos,

Estrategias, Políticas, Programas y Proyectos del Plan.

Dentro de un plan se mencionan varias características a tomar en cuenta cuando

se los elabora y estas son:

• Debe ser ambicioso, por cuanto tiene vocación de incidir en todos los

factores de competitividad.

• Tiene que ser abierto en el tiempo, para dar respuestas permanentes a

cualquier tipo de incidencias o problemas.

• Es participativo porque se pretende que intervengan cuantas personas,

empresas y grupos políticos que estén implicados de una u otra manera

con la elaboración del trabajo.

• Eminentemente práctico ya que establece objetivos concretos y marca

medios y plazos.

TIPOS DE PLANES

Según su amplitud:

• Estratégicos: Es la planeación de tipo general proyectada al logro de los

objetivos institucionales de la empresa y tienen como finalidad básica el

establecimiento de guías generales de acción de la misma. Este tipo de

planeación se concibe como el proceso que consiste en decidir sobre los

objetivos de una organización, sobre los recursos que serán utilizados, y las

políticas generales que orientarán la adquisición y administración de tales

recursos, considerando a la empresa como una entidad total.

• Directivos: Los planes pueden ser considerados específicos cuando no

admiten ninguna interpretación y deben realizarse tal como han sido

definidos. Los planes direccionales, por el contrario, marcan lineamientos

generales y pueden ser adaptados de acuerdo con las circunstancias y el

criterio de quienes los llevan a cabo.

(http://www.monografias.com/trabajos64/proceso-administrativo/proceso-

administrativo3.shtml)

xvii

Según el nivel en que se formulan:

• Corporativos: El propósito principal de la planificación corporativa es

asegurar que todos los miembros de la organización se integren para

formar una empresa común. De ahí que el proceso contemple una correcta

información para alcanzar un conjunto de objetivos que relacionamos a

continuación: Ser capaces de realizar previsiones a largo plazo, ajustadas a

las necesidades de la organización, garantizando su presencia en los

mercados potenciales. Definiendo los objetivos estratégicos en términos

fácilmente cuantificables. Identificando los puntos fuertes y débiles de la

empresa, mediante análisis y diagnósticos de calidad, realizados

permanentemente.

• Operativos: Los planes operativos constituyen el apoyo necesario de los

planes estratégicos porque atienden su aplicación a corto plazo. Se

orientan a actividades específicas asignando recursos y definiendo

estándares de actuación, un plan operativo es disminuir 10% la rotación del

personal poniendo en marcha programas de capacitación, implementación

de sistemas de incentivos y otorgamiento de prestaciones.

(http://www.tiposde.org/cotidianos/678-planes/)

• Funcionales: Estos determinan planes específicos que se refieren a cada

uno de los departamentos de la empresa y se subordinan a los planes

estratégicos. Son establecidos y coordinados por los directivos de nivel

medio con el fin de poner en práctica los recursos de la empresa. Estos

planes por su establecimiento y ejecución se dan a mediano plazo y

abarcan un área de actividad específica.

Según su contenido:

• Metas/Objetivos: Son los fines o las metas que se pretende lograr y hacia

los cuales se dirige las actividades de la empresa en su conjunto o uno de

xviii

sus departamentos, secciones o funciones. Por lo regular los objetivos de

mayor jerarquía representan el fin hacia el cual se dirige la empresa, la

dirección, el staff. Los objetivos son las metas que se quiere alcanzar con

relación a los inversionistas, a los consumidores, al personal, entre otros.

Un departamento puede tener sus propios objetivos, siendo diferentes a los

que se constituyen el plan básico de la empresa, pero no por ellos dejan de

contribuir al alcance de los de la organización, los objetivos o metas son

planes y requieren de un proceso de planeación.

(http://www.monografias.com/trabajos64/proceso-administrativo/proceso-

administrativo3.shtml)

• Los objetivos o metas son los fines a los que se dirige la actividad: son los

resultados a lograr. Representan el fin hacia el que se encamina la

organización, la integración de personal, la dirección y el control. Los

objetivos de la empresa son el plan básico de la misma, un departamento

puede tener también sus propios objetivos. Naturalmente, sus metas

contribuyen al logro de los objetivos de la empresa, pero los dos grupos de

metas pueden ser diferentes por completo.

• Estrategias/tácticas: Denotan casi siempre un programa general de acción

y un despliegue de esfuerzos y recursos para alcanzar objetivos amplios.

Se definen como el resultado del proceso a decidir sobre los objetivos de la

organización, sobre los cambios en éstos, sobre los recursos usados para

alcanzarlos y sobre las políticas que han de regular la adquisición, el uso y

la disposición de estos recursos.

• Programas/Proyectos: Los Programas son planes relacionados con el

tiempo y comprenden la correlación que se da entre este último con las

actividades que deban llevarse a cabo. También pueden definirse como un

xix

conjunto de metas, políticas, reglas, procedimientos de tareas, pasos, etc.

para ejecutar una acción específica, la programación puede variar

ampliamente e ir desde programas de pequeño tamaño o simples por

ejemplo es uso de un calendario para programar actividades, hasta

programas complejos o de gran tamaño, en donde ya se requieren técnicas

matemáticas, bases de datos, etc.

• Un programa primario puede requerir muchos programas derivados de la

planeación de los negocios, por ejemplo es extraño encontrar un programa

que se sostenga a sí mismo, por lo general se subordinan unos con otros,

lo que hace muy difícil la planeación. Es por esto que la planeación

coordinada requiere de ciertas habilidades administrativas que permitan el

logro de los objetivos.

• Los proyectos tienen objetivos delimitados por el tiempo. Tienen un

principio, pero deben tener una fase de conclusión. Por ejemplo, el proyecto

de construir un edificio. La naturaleza supone un término para cumplir con

los objetivos para los que fue formulado.

ELEMENTOS DE UN PLAN

Objetivos: Son las intenciones concretas o propósitos claros que se permiten

alcanzar en el desarrollo del trabajo.

Recursos Naturales: Son los que se encuentran en el medio ambiente.

Recursos Físicos: Son todos los elementos que facilitan la realización del trabajo.

Recursos Humanos: Todas las personas con capacidades, actitudes, destrezas y

conocimientos sobre el tema de investigación.

xx

Recursos Técnicos: Son las herramientas e instrumentos que sirven para el uso y

coordinación de otros recursos.

Recursos Tecnológicos: Están constituidos por los soportes de sistemas.

Recursos Financieros: Es el dinero que se invierte para iniciar unas actividad con

fines de lucro.

DESCRIPCIÓN DE TONSUPA

Es una ciudad ubicada a 26 km al suroeste de la provincia de Esmeraldas en

Ecuador, se caracteriza por tener una completa infraestructura para complacer a

los más exigentes turistas, cuenta con un clima privilegiado durante todo el año ya

que la temperatura promedio oscila entre los 28° - 36° grados centígrados y sus

atardeceres y amaneceres son un espectáculo maravilloso de la naturaleza.

Es un destino para la familia, se puede ir con hijos, entre amigos tiene magnificas

olas, arena limpia y disfrutar de comida del mar como pescado, langosta y el

famoso ceviche.

Para la noche se puede salir a caminar por el malecón, o ir a bailar si se prefiere

ya que cuenta con varias covachas que ofrecen todo tipo de música, shows y

bebidas.

RECEPCIÓN

Es el área más importante del hotel por ser la primera imagen del mismo, el

alojamiento (habitaciones) es el concepto básico que el cliente abona y es

justamente la recepción la que se encarga de la venta del servicio de alojamiento y

de la atención al cliente.

xxi

Existen varios indicadores de la importancia del departamento tanto para el hotel

como para los empleados y los huéspedes y se detallan a continuación: (Estrella,

2010, p 8-9)

Importancia para el Hotel

• Es el principal vendedor de los servicios que se ofrecen.

• Vigila anomalías para seguridad de huéspedes.

• Es el centro de atención a clientes y huéspedes.

• Conoce el grado de satisfacción de los clientes.

• Un buen servicio prestado por el departamento da prestigio al hotel.

• Es el centro de solución de quejas y problemas.

Importancia para el Huésped

• Ofrece información turística y general.

• Realiza peticiones especiales de los huéspedes como compra de

medicinas, envío de paquetes, custodia de equipajes, etc.

• Coordina transporte de huéspedes.

• Lleva el control de las cuentas de los huéspedes (cargos, abonos,

facturación).

• Coordina todo lo relacionado con el alojamiento (fecha de llegada, fecha de

salida, posible prolongación de estadía o salidas anticipadas, futuras

reservaciones, etc.)

Importancia para el Empleado

• Lograr importantes ascensos.

• Satisfacción de ofrecer un buen servicio.

• Conocer gente importante

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• Intercambio cultural e incremento de las relaciones interpersonales.

(cuaderno de front desk 4to nivel, profesora Malisa Estrella)

AMA DE LLAVES

Es el departamento con mayores responsabilidades dentro del hotel porque se

encarga de la limpieza de habitaciones, pasillos, áreas comunes, etc., además de

tener bajo su responsabilidad una gran cantidad de empleados dentro del hotel.

La persona encargada de este puesto, debe tener unas características y

cualidades intachables como por ejemplo: su honestidad, amabilidad, calidez,

responsable, puntual, entre otras; debido a que del desempeño de ella dependerá

el éxito o fracaso del establecimiento.

Esta generalmente vinculada con el departamento de recepción, ya que de esa

manera informa y permanece informado de todas las actividades de los

huéspedes lo cual permite prestar siempre el mejor servicio. (Estrella, 2010, p 14)

Ama de Llaves/Recepción

• Comunica el estado de las habitaciones

• Informe de discrepancias

• Reporte de novedades

Recepción/Ama de Llaves

• Entrega al Ama de llaves el reporte diario de ocupación

• Reporta las salidas del día

• Informa llegada de grupos

• Entrega el listado de huéspedes VIP

• Informa de pedidos especiales

• Cambios especiales

xxiii

HOTELERÍA EN TONSUPA

La hotelería en este cantón ha ido creciendo con cada año, ya que la demanda de

turistas es cada vez más grande, no solo turistas extranjeros sino también turistas

nacionales, por eso es lo que se crearon hoteles de distintas categorías y

ubicados algunos al frente del mar y otros en la entrada para que el turista los

escoja según sus tarifas que en la mayoría son tarifas Rack y preferencias en

cuanto a comodidad se refiere.

HOTEL SUNSHINE

MISIÓN

Velar porque los turistas sientan una experiencia confortable que le perita sentir lo

mejor .de la ciudad, la calidez de sus habitantes y la exquisitez de su gastronomía;

mediante la colaboración de los trabajadores que hacen su estadía inolvidable.

VISIÓN

Ser un establecimiento estable, eficiente, seguro y comprometido con la

sostenibilidad y la comunidad. Se debe llegar a un compromiso por cumplir las

expectativas de nuestros huéspedes para que tengan el excelente recuerdo de su

estadía en nuestro hotel.

Hotel ubicado en la ciudad de Esmeraldas, en el cantón Tonsupa, fue creado hace

8 años, se caracteriza por su hospedaje con ambiente familiar, es decir cuenta con

los estándares adecuados para que la familia pueda disfrutar y también porque

cuenta con treinta habitaciones que es el requisito mínimo para establecerse como

hotel.

xxiv

Fue creado con la idea de ser un hotel pequeño y dar un servicio de alojamiento

con tarifas rack un poco más bajas que la competencia y eso le ha permitido

mantenerse en el mercado y eso es muy meritorio, ya que Tonsupa cuenta con

hoteles de lujo y primera categoría que sobrepasan las instalaciones de este hotel.

Su ubicación favorece mucho a los turistas porque se encuentra en la entrada

principal al Malecón de Tonsupa, y su accesibilidad es muy fácil porque se puede

llegar en bus, servicio de moto taxi, o auto propio.

Se caracteriza por ofrecer un servicio hotelero profesional, alojamiento agradable y

tranquilo al alcance de todos los turistas o booker.

Cuenta con 15 habitaciones simples, 15 habitaciones dobles pero en algunos

casos se pueden hacer habitaciones triples si el grupo o familia desea de esa

manera, todas las habitaciones cuentan con camas king size, baño privado, tv

cable y pool view.

Dentro de lo que son las áreas que se pueden encontrar en el hotel están las

siguientes: recepción, bar restaurante, piscina.

Bar Restaurante: Ofrece desayunos, almuerzos, cenas, platos a la carta, jugos,

batidos, cervezas y cocteles con alcohol y sin alcohol y busca satisfacer los gustos

más exigentes en cuanto a la gastronomía de la costa se refiere, con un garnish

que hace que los platos se vuelvan más atractivos para los clientes.

Piscina: Es un área mediana para el disfrute y confort de la familia, ya que cuenta

con una piscina pequeña para los niños.

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5.2.- MARCO CONCEPTUAL

Booker: Persona que solicita una reservación en el hotel

Cama KS: Cama king size.

Capitalizar: Rentabilizar una situación en beneficio propio.

Check in: Registro de llegada de un huésped al hotel.

Check out: Registro de salida de un huésped del hotel.

Correlación: Correspondencia o relación reciproca entre dos o más cosas, ideas,

personas.

Covachas: Lugar furtivo de descanso o recreo

Distintiva: Insignia, señal o marca que sirve para diferenciar alguna cosa.

Pool view: Vista a la piscina desde la habitación.

Reservación confirmada: Reservación en la que el huésped confirma su arribo al

hotel, se la conoce también como 6pm release, eso significa que si no se presenta

el huésped hasta las seis de la tarde la habitación puede ser liberada.

Reservación Garantizada: Es una reservación que tiene un aval, este puede ser: depósito previo, voucher de tarjeta de crédito, carta pago de empresa o voucher de agencia de viaje o aerolínea, si el huésped no se presenta el hotel puede cobrar una penalidad de acuerdo a sus políticas.

Sistemático: Que sigue o se ajusta a un sistema.

Staff: Conjunto de personas que, en torno y bajo el mando del director de una

empresa o institución, coordina su actividad o la asesora en la dirección.

Tarifa Rack: Es la tarifa publicada por el hotel, se encuentra en la información que

aparece en los brochures, páginas web, y propaganda del establecimiento. Es la

tarifa más alta, comisionable para agencias de viaje y base para aplicar los

diferentes descuentos.

xxvi

6.- METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

MÉTODO DEDUCTIVO

• Se aplica este método porque se determinan diferentes conceptos los mismos que serán interpretados para obtener conclusiones.

MÉTODO HISTÓRICO

• Es importante porque se requiere identificar y observar los datos y hechos históricos que han marcado el desarrollo del Hotel Sunshine a través del tiempo.

FUENTES DE INFORMACIÓN

PRIMARIAS

• Observación: Con esta técnica se puede identificar las falencias y fortalezas que presenta el hotel tanto en la parte administrativa como en la infraestructura.

• Encuesta: Porque resulta indispensable conocer cuáles son las opiniones de los turistas acerca del servicio recibido en recepción y como se puede mejor este departamento.

SECUNDARIAS

• Fuentes Internas: Es muy útil porque se observa como es el funcionamiento de la recepción, que opinión tienen los trabajadores y cuáles son sus expectativas con respecto a su trabajo.

1

CAPÍTULO I

1.- MARCO TEÓRICO

1.1.- DEFINICIÓN DE PLAN DE MEJORAMIENTO

Un plan de mejoramiento es un conjunto de medidas de cambio que se toman en

una empresa u organización para mejorar su rendimiento y el rendimiento en la

calidad del servicio que se puede brindar. Las medidas de mejoramiento deben

ser sistemáticas, no improvistas ni aleatorias, deben planificarse con mucho

cuidado, ponerlas en práctica y constatar cuales fueron los cambios y efectos.

Un mejoramiento conlleva alcanzar niveles óptimos de calidad, esto a través de

estándares que se aplican tanto para productos o servicios como para

trabajadores.

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la

esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser

competitivas a lo largo del tiempo.

La finalidad de estos planes es desarrollar una cultura organizacional orientada al

mejoramiento permanente de su función, efectuando las acciones correctivas en

las Políticas y en los distintos procesos y procedimientos propios de la gestión

pública o Privada de manera oportuna, a fin de garantizar el buen uso de los

recursos públicos y una eficiente prestación del servicio que le ha sido

encomendado.

L.P. Sullivan (1994), define el mejoramiento continuo, como un esfuerzo para

aplicar mejoras en cada área de la organización a lo que se entregue a clientes.

Eduardo Deming (1996), Según la óptica de este autor, la administración de la

calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado Mejoramiento

Continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.

2

James Harrington (1993). El Mejoramiento Continuo, es cambiar los procesos para

hacerlos más efectivos, eficientes y adaptables. El enfoque del empresario y del

tipo de proceso son los ámbitos que dicen qué y cómo cambiar.

Abell D. (1994). Considera que todo método de trabajo es susceptible de ser

mejorado, de ahí la existencia del mejoramiento.

1.2.- Ventajas y Desventajas de un plan de mejoramiento

1.2.1.- Ventajas

• Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos

puntuales.

• Se consigue mejoras en un corto plazo y con resultados visibles.

• Si existe reducción de productos defectuosos (si fuese el caso) esto genera

una reducción en los costos y como resultado un consumo menor de

materia prima.

• Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la

competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales

organizaciones.

• Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos

• Permite eliminar procesos repetitivos.

1.2.2.- Desventajas

• Cuando el mejoramiento se concentra en una sola área de la empresa, se

pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los

miembros de la empresa.

• Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el

éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la empresa y

a todo nivel.

3

• El mejoramiento continuo se hace un proceso muy largo.

• En algunos casos se realiza inversiones muy importantes.

1.3.- Definición de Hotel

Originariamente viene del término francés hotel que significa casa adosada.

Actualmente se conoce como un establecimiento que se dedica al servicio de

alojamiento para clientes de manera temporal, que buscan confort y tranquilidad;

pero los hoteles no ofrecen solo alojamiento sino también cuentan con: salón para

eventos, restaurantes, spa, todos estos servicios y comodidades dependen de las

estrellas que tenga un hotel. Las estrellas se utilizan normalmente para clasificar y

catalogar a un hotel en lo que respecta a sus prestaciones, servicios e

instalaciones y van desde cinco estrellas hasta una estrella.

La categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el Ministerio de

Turismo mediante el distintivo de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una

estrella correspondiente a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías.

Para el efecto, se atenderá a las disposiciones de este reglamento, a las

características y calidad de las instalaciones y a los servicios que presten.

Art. 3.- Clasificación.- Los alojamientos se clasifican en los siguientes grupos:

Grupo 1.- Alojamientos Hoteleros.

Subgrupo 1.1. Hoteles.

1.1.1. Hotel (de 5 a 1 estrellas doradas).

1.1.2. Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas doradas).

1.1.3. Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas doradas).

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Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones.

1.2.1. Hostales (de 3 a 1 estrellas plateadas).

1.2.2. Hostales Residencias (de 3 a 1 estrellas plateadas).

1.2.3. Pensiones (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Subgrupo 1.3. Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas.

1.3.1. Hosterías (de 3 a 1 estrellas plateadas).

1.3.2. Moteles (de 3 a 1 estrellas plateadas).

1.3.3. Refugios (de 3 a 1 estrellas plateadas).

1.3.4. Cabañas (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Grupo 2.- Alojamientos Extrahoteleros.

Subgrupo 2.1. Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Subgrupo 2.2. Campamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Subgrupo 2.3. Apartamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Los requisitos mínimos para la creación de los hoteles según el CAPTUR

(Reglamento General de Actividades Turísticas) son los siguientes:

Hoteles de cinco y cuatro estrellas.- Los hoteles de cinco y cuatro estrellas

deberán cumplir con los siguientes normativas que son: contar con un asistente de

Gerencia para atender reclamos de clientes, deberán todos los hoteles de esta

categoría con cajas fuertes individuales a disposición de los clientes que deseen

utilizarlas, pero de los objetos colocados en dichas cajas el establecimiento no

será responsable por perdida o robo salvo que algún empleado haya incurrido en

5

este delito. Deben contar con área de lavado y secado de ropa, el ama de llaves

tiene que cambiar sábanas y toallas diariamente.

Dentro de los servicios que los hoteles de cinco y cuatro estrellas tienen que tener

una recepción y conserjería los cuales serán atendidos por personas con

conocimientos suficientes sobre dichas áreas y resolver las inquietudes de los

huéspedes; la conserjería tiene a su cargo un portero, botones y mensajeros. El

servicio de ama de llaves mantendrá las habitaciones listas para la llegada de los

huéspedes con colaboración de las camareras Habrá como mínimo una camarera

por cada doce o catorce habitaciones según la categoría del hotel. El room service

será atendido por un mesero y ayudantes necesarios.

El restaurante estará atendido por el "Maitre" o Jefe de Comedor y asistido por el

personal necesario según la capacidad del alojamiento, cuidando que las

estaciones del comedor no excedan de cuatro mesas y se ofrecerá una carta con

variedad de platos de cocina internacional y cocina ecuatoriana.

Contarán con un teléfono, en el que existirá una central de por lo menos diez

líneas, atendidas permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar

un servicio rápido y eficaz.

En algunos hoteles puede haber un departamento médico para la atención tanto

de huéspedes como empleados y tener los implementos necesarios para atender

cualquier emergencia

Hoteles de tres estrellas.- Los hoteles de tres estrellas, deberán contar con los

siguientes servicios: La recepción y conserjería tienen que ser atendidos por

personal con experiencia y estar listo para solucionar cualquier inquietud o

sugerencia de los huéspedes.

Contar con una ama de llaves y esta que tenga a su cargo un número adecuado

de camareras para mantener las habitaciones limpias y preparadas para la llegada

de los clientes. El número de camareras dependerá de la capacidad del

6

establecimiento, debiendo existir al menos una camarera por cada quince

habitaciones.

Tener un restaurante con capacidad suficiente para todos los huéspedes que se

encuentren alojados en el establecimiento, una variedad de platos típicos e

internacionales. El room service atenderá las 24 horas del día y el mesero y

ayudante de cocina estarán listos para cualquier requerimiento.

El centro médico en esta categoría de hoteles no será obligatoria, dependerá de

cada dueño de hotel, pero si tienen que tener un botiquín de primeros auxilios.

Hoteles de dos estrellas.- Los hoteles de dos estrellas, deberán contar con los

siguientes servicios: La recepción será atendida permanentemente por personal

capacitado. Los botones o mensajeros dependerán de la recepción.

No tiene que ser necesario que cuenten con una ama de llaves, pero si con

camareras suficientes para limpiar y tener listas todas las habitaciones, debiendo

existir al menos una camarera por cada dieciocho habitaciones.

El servicio de comidas y bebidas a las habitaciones será atendido por el personal

de comedor.

No cuentan con servicio propio de lavandería y planchado para la ropa de los

huéspedes y la lencería y ropa de cama del hotel. Este servicio generalmente es

contratado a empresas especializadas.

Deberán tener siempre un botiquín de primeros auxilios.

Hoteles de una estrella.- Los hoteles de una estrella, deberán contar con los

siguientes servicios: En la recepción, atenderán 1 o 2 personas, dentro de lo

posible, por personal capacitado. Los botones dependerán de recepción o en

ocasiones sin este personal

La limpieza de las habitaciones estará a cargo de las camareras.

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El restaurante tendrá una capacidad que no exceda el número total de huéspedes

que se pueden alojar en el establecimiento

Deben tener un teléfono público y un botiquín de primeros auxilios.

1.4.- Tonsupa

GRAFICO # 1 Ubicación de Tonsupa

FUENTE: http://marycr.webnode.es/

ELABORADO POR: Jorge Guerra

Se encuentra ubicada a 26 km al suroeste de la ciudad de Esmeraldas, es el

primer esplendor del mar al dirigirse a la zona sur, con una mezcla entre los

paisajes agrícolas de las haciendas y la majestuosidad de su extensa playa, en un

lugar destinado exclusivamente para el descanso de los turistas, con una gran

infraestructura hotelera que cada vez se va acrecentando, además de sitios de

ocio y diversión para todos los gustos y de acuerdo a la economía de cada

persona. Es un sitio donde los turistas extranjeros o nacionales han adquirido

terrenos donde han edificado casas o departamentos para disfrutar de las

vacaciones por lo que hace que esta playa se vuelva muy concurrida

8

especialmente en los feriados donde se puede realizar actividades como la

natación, caminatas, visitas de lugares turísticos o paseos a caballo, así como

también los deportes acuáticos y paseos en botes. Posee varias sectores por

donde las personas pueden llegar a la playa: Playa Ancha, San Carlos y

Castelnovo que es uno de los sectores mas exclusivos por encontrarse ahí una

gran infraestructura hotelera para la oferta turística de alto nivel tal como las

Torres Diamond Beach.

Según la ASOGOPARE (Asociación de Gobiernos Parroquiales Rurales de

Esmeraldas) el Sr. Jorge Alquiles Loor Parra cuenta que el 20 de Abril de 1995

con registro #679 fue declarada como parroquia rural y cuenta con ocho recintos

perteneciente al cantón Atacames Provincia de Esmeraldas. Su nombre viene en

honor al príncipe “Tonzupa”: indio de nobles sentimientos y enamorado eterno de

su terruño. En este sector se asentaba antiguamente el cementerio indígena, de

allí que durante las diferentes construcciones que se han venido edificando

durante las excavaciones de las cimentaciones de los edificios.

Tonsupa es una Parroquia que por ser parte del cantón Atacames, la mayor

cantidad de su población se dedica a la actividad turística, un 10 porciento a la

agricultura y ganadería y otro 10 por ciento a la pesca y otros.

El Gobierno Parroquial ha logrado importantes obras como: la construcción del

Cementerio de 112 nichos y el cerramiento en su primera etapa, construcción de

una Unidad de Policía Comunitaria con su respectiva adecuación interna para

Playa Ancha, adoquinamiento de la calles del barrio Paz y Progreso y acceso al

Cementerio en convenio con el Gobierno Provincial.

Se ha preocupado además a capacitar al micro-empresario en convenio con el

SECAP para una mejor atención al cliente.

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Tonsupa una extensa playa, dotada de hoteles y complejos turísticos de primera

categoría, miradores naturales donde los visitantes pueden apreciar las más

hermosa panorámicas y los más bellos atardeceres y la oportunidad de recreación

practicando deportes acuáticos, hacen del lugar un destino obligatorio para todos

los turistas. Uno de los principales atractivos es la extensa playa que se extiende

desde el lugar conocido como “Playa Ancho Castelnuovo” que es un lugar

destinado al relax. Tonsupa una playa destinada a la tranquilidad, pese a la

presencia de grandes hoteles y torres de lujo, complejos turísticos; se la puede

distinguir como un lugar donde el segmento de mercado de los establecimientos

hoteleros están más enfocados especialmente a grupos y familias.

1.4.1.- LÍMITES

La provincia de Esmeraldas se encuentra al noroccidente del Ecuador, la playa de

Tonsupa tiene una extensión de 4 kilómetros, junto con Atacames son las playas

más grandes de la provincia de Esmeraldas. La localización geográfica es de

latitud 0°53’46’’ y una longitud de 79°48’37’’.

Al Norte se encuentra con Colombia y el Océano Pacífico

Al Sur con los cantones Muisne y Esmeraldas

Al Este Carchi e Imbabura

Al Oeste el océano Pacífico

1.4.2.- OROGRAFÍA

La topografía es muy irregular, su altura máxima sobre el nivel del mar es de 362

metros. En la línea de las costas los accidentes orográficos como la Punta de Súa,

Ensenada de Don Juan, Punta de Same son las más características. También se

encuentra la Loma de Tonsupa

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1.4.3.- HIDROGRAFÍA

El sistema hidrográfico lo conforman importantes ríos navegables como el

Esmeraldas, el principal que bordea la ciudad de sur a norte por el extremo oeste.

Nace en el volcán Nevado Cayambe y sus afluentes son el Blanco, Toachi,

Quininde y Guayllabamba, el que más caudal aporta a su cuenca, y el Santiago

con sus afluentes, el Bogotá y el Uimbi que al unirse con el Cayapas forman un

delta en la bahía de Ancón de Sardinas. Los afluentes de Cayapas son el Onzole y

el Zapallo Grande; otro río de importancia es el Cojimies.

Las ensenadas de Súa, Atacames y Muisne; los puertos de Esmeraldas, San

Lorenzo, Río Verde y Rocafuerte, las puntillas de las Piedras, Punta Gorda, Súa,

Galera, Same, Portete, Tonchigue, Zapotal y el cabo de San Francisco

complementan la hidrografía Esmeraldeña.

1.4.4.- CLIMA

Por sus zonas, varía entre tropical, subhumedo, subtropical húmedo y subtropical

muy húmedo. La temperatura promedio es de 23° grados centígrados, su

temperatura mínima es de 21° grados centígrados y la máxima es de 32° C.

Las estaciones de invierno y verano no tienen las mismas características que en

otras partes de la costa, el invierno principal en los últimos días de diciembre,

arreciando durante los meses de enero, febrero, marzo y abril para declinar en

junio a lo largo de la costa; en cambio en las secciones montañosas del centro

entre Viche y Quininde, lo mismo que al norte de la provincia las lluvias no

aparecen en su totalidad.

1.4.5.- TURISMO

Tonsupa se inserta a la actividad turística por ser un sector con una playa apacible

y extensa, de arena suave y entornos mágicos, su ubicación la hace que sea un

verdadero mirador natural con una vista y una amplia zona que fácilmente puede

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apreciar las más hermosas panorámicas y los más bellos atardeceres, en su

paisaje contrastan la naturaleza y la sofisticación de las modernas edificaciones

del lugar, ya que ofrece hoteles y complejos turísticos de primera categoría.

Además se tiene la oportunidad de realizar actividades recreativas, ya sea

practicando deportes acuáticos tales como: parapentes, buceo, pesca deportiva,

bananas, entre otras.

En Tonsupa existe un mercado artesanal pintoresco, que está abierto todo el año

en cuanto a su oferta se encuentran: collares, pulseras, aretes, ropa, adornos y

otros artículos manufacturados por las hábiles manos de los lugareños, y con las

materias primas típicas del sector, el material más utilizado es el Coral Negro.

En los meses de Julio a Septiembre, parten las embarcaciones pesqueras para el

avistamiento La Danza Colosal de las Ballenas, por ser la época de su

apareamiento, los cetáceos llegan buscando la tranquilidad de la provincia verde.

Se puede apreciar un gran espectáculo con saltos, aletazos y el nadar con el

vientre hacia arriba de decenas de ballenas jorobadas que se convierte en un

verdadera aventura para todos los turistas que visitan Tonsupa.

A las orillas del mar se encuentran pintorescos bares o como se las conoce en el

país como Covachas, donde es posible encontrar deliciosos cocteles, música de

moda y ambiente festivo que enciende la vida nocturna de la parroquia; también

se puede disfrutar de espectáculos folklóricos que son representados por los

nativos de la zona.

12

1.4.6.- RECURSOS AGRICOLAS

Los recursos agrícolas con los que cuenta la Parroquia de Tonsupa son de gran

variedad se produce productos agrícolas como: Tabaco, café, cacao, banano,

balsa, tagua, plátano, frutas. También se desarrolla la ganadería y diversos

productos del mar.

1.4.7.- COMERCIO

Su economía es muy variada y es importante para la zona norte del país, dentro

de la exportación destaca la madera y la astilla pero también se exporta banano y

productos agrícolas. El suelo es tan apreciado, ya que permite la producción de

arroz, cacao, maíz, palma africana, albaca, y una gran variedad de frutas

tropicales y en las especies forestales esta: el chanul, balsa, laurel, sande,

guayacán, y tangaré. (Wikipedia, 2013)

La crianza de ganado vacuno y porcino es importante; los recursos marinos de

peces (corvina, pargo, lisa, atún) son abundantes y variados constituyéndose en

un rubro importante de su comercio.

GRÁFICO # 2 ACTIVIDADES DE COMERCIO

FUENTE: http://esmeraldas2012.blogspot.com/2013/08/cuatro-barcos-de-arrastre-

reinician.html

13

Existen industrias manufactureras, madereras, de productos químicos y derivados

de petróleo. Esmeraldas posee una refinería de petróleo donde su principal puerto

es Balao.

Tonsupa cuenta con una infraestructura hotelera con varias categorías hasta la

clase económica, que ofrecen sus servicios al turista nacional como al extranjero y

buscan satisfacer las necesidades más exigentes de los mimos. Se puede

localizar gran cantidad de establecimientos confortables y además cabañas

residenciales de categoría internacional.

En Tonsupa existe una capacidad hotelera para 8615 personas y en alimentación

para 9306, por tal motivo es la segunda parroquia con mayor capacidad para

acoger a los turistas. (Fuente: Ministerio de Turismo, Boletín de Estadísticas

Turísticas 2006-2010)

1.4.8.- Atractivos Turísticos

1.4.8.1.- MANGLARES

Sus manglares representan el mayor patrimonio de la reserva, donde es posible

distinguir algunas variedades de mangle. En sus raíces habita gran diversidad de

moluscos y crustáceos que son una fuente de trabajo y alimento de las

comunidades que habitan en el área. Estos manglares llenos de belleza han sido

poco valorados, apreciados y cuidados lo que ha generado una posible extinción

de los mismos.

Al manglar están asociadas muchas especias acuáticas: la concha macho, la

concha hembra y el ostión entre los moluscos; el cangrejo azul, el cangrejo de

manglar y el camarón entre los crustáceos. Entre los mamíferos más

representativos esta el periquillo y un osos hormiguero que se alimenta

frecuentemente sobre el arrecife de manglares.

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1.4.8.2.- RESERVA ECOLÓGICA CAYAPAS – MATAJE

Ubicada al norte de la provincia de Esmeraldas, con 51.300 Ha De extensión, se

presenta la reserva ecológica Cayapas – Mataje como una de las zonas mas

exóticas del país, junto al pueblo de San Lorenzo, a 18 Km. de la frontera con

Colombia. Esta hermosa y exuberante tierra se caracteriza principalmente por el

bosque de Majagual, donde se levantan los manglares más altos del mundo,

cuyas raíces se entretejen impresionantemente sobre pantanos y aguas marinas.

Muy cerca, la isla de la Tolita, antiguo templo ceremonial, presenta innumerables

huellas precolombinas.

1.4.8.3.- MUSEO DE ARQUEOLOGÍA REGIONAL

Ubicado en el centro cultural Esmeraldas del Banco Central del Ecuador, contiene

una muestra representativa relacionada con los aspectos de la vida de los pueblos

del pasado, su dinámica, y su desarrollo sociocultural a través del tiempo y del

espacio.

Se exhiben 532 piezas elaboradas en cerámica, hueso, metal y piedras las

mismas que corresponden a los diferentes períodos de la época precolombina:

Paleoindico, Formativo, Desarrollo Regional e Integración.

1.4.8.4.- SANTUARIO VIRGEN DE LA SEÑORA DE LORETO

En una réplica de la Casita de Nazaret existente en la ciudad de Loreto (Italia), el

Santuario refleja una concepción clásica de construcción y en el mismo se

representa el periplo que tuvieron José y María los padres de Jesús desde

Nazaret hasta Loreto.

En el Santuario encontrará la imagen de la Virgen que reposa en un nicho

construido en madera y decorado con pan de oro, y vitrales en los cuales se

representan los diversos hechos en la vida de Jesucristo.

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1.4.8.5.- FESTIVAL INTERNACIONAL DE DANZA Y MÚSICA AFRO

Durante la fiesta de carnaval que se realiza del 08 – 12 de Febrero de cada año el

visitante descubrirá expresiones culturales de raíces ancestrales vivas del Pueblo

Negro que se manifiestan con voz propia en el Festival Internacional de Música y

Danza Afro, que se ha constituido en uno de los mejores del país y de la costa

pacífica. El festival es un evento de varios días que reafirma la identidad cultural y

las expresiones negras. Asisten grupos folklóricos locales, nacionales e

internacionales (este año participaron grupos de Colombia, Perú, Venezuela,

Costa Rica, México) los mismos que disputan la marimba de oro. Es un evento en

el cual los bailadores mueven sus cuerpos al son de marimba, la percusión, el

cajón, los platillos y el clarinete.

1.4.8.6.- CASTELNUOVO

Hermosa playa con cocoteros y excelentes hoteles, restaurantes y bares; su playa

tiene una extensión aproximada de 5 kilómetros. Está ubicada en la delta del Río

Atacames y una hermosa vista del ecosistema del manglar.

1.4.8.7.- FLORA

La influencia climática ha hecho de Esmeraldas uno de los suelos más ricos en

recursos vegetales del Ecuador. Sus selvas, sus ríos, sus terrenos con suaves

declives hacen de esta provincia una fuente permanente de flora abundante

variada, rica y útil para el hombre. La vegetación es exuberante, el clima cálido y

variado en humedad y la tierra es fértil.

Bastas zonas maderables llenas de cerdos, guayacanes, chanules y laureles

compiten con selvas de exótica vegetación y extraña ecología. En las planicies se

extienden interminables platanales y sembríos de palma africana, café y tabaco;

no falta en el suelo de la región las hortalizas y frutas tropicales.

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1.4.8.8.- FAUNA

Todos los factores que hacen de Esmeraldas uno de los suelos más ricos en

vegetación lo hacen para que pueda existir una variedad de vida animal, hay un

sin número de especies animales de formas y colores lo mismo en tierra que en

sus ríos y en las porciones marinas que bañan sus costas.

Toda su fauna es abundante y de gran variedad, todos los mamíferos tanto de las

selvas útiles para el hombre, unos nocivos, otros domésticos, infinidad de

roedores de reptiles, batracios y marsupiales. En el mar toda clase de peces,

desde los voraces como el tiburón hasta los de carne exquisita como la corvina,

toda clase de crustáceos como los camarones, las jaibas, los cangrejos, las

almejas, los ostiones, etc., toda clase de aves, desde el gavilán hasta el colibrí,

desde la garza hasta la paloma.

Toda la selva esmeraldeña es vida; allí los animales que acechan al hombre como

el tigre, las víboras de toda clase como las equis, la verrugosa, el coral, el

papagayo, o los animales que le dan su carne o su pie como el venado, la guanta,

la ardilla, la tatabra, el zaino, el armadillo, el pusumbi, el halcón o gavilán, la

guacharaca, la pava de monte, la perdiz y el guacamayo.

1.4.9.- ACCESIBILIDAD

El acceso a la ciudad de Tonsupa actualmente cuenta con carreteras de primer

orden, ya que para dirigirse hacia esta costa desde el sector norte, se puede tomar

la carretera calacali – la independencia, una vía que se encuentra en buen estado

para la circulación de cualquier automotor.

También se puede acceder a la costa por el sector sur por la vía Aloag – Santo

Domingo, gracias a la ayuda del gobierno las carreteras son optimas para la

circulación y eso hace que el turismo se incrementa mayoritariamente no solo en

Esmeraldas y sus alrededores, sino en otras ciudades del país que tienen sus

diferentes atractivos turísticos.

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1.4.10.- ALOJAMIENTO EN TONSUPA

Existe una gran variedad de establecimientos hoteleros asentados en Tonsupa,

que brindan servicios de alojamiento y de restaurantes y también en algunos

casos lugares de recreación:

TABLA # 1 ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS EN TONSUPA

Tipo de Establecimiento Nombre el establecimiento Número de

Habitaciones

Apartamentos

Boga 9

Castellmar 14

Labady 6

Estrella del Mar 10

Tonsupa Suites 10

Cabañas

La Campiña 9

Brisazul 10

D´ Luis 12

Cabaplan 24

Arenas Doradas 12

Canaima Coral 52

Caribe 8

Casa del Mar Azul 4

La Chiquis 7

Las Corbellas 4

Emerita 15

Espejo 9

Ipanema 8

18

Marloli 7

Las Palmeras 8

Playa Azul 6

Playa del Sol 12

Los Pondos 10

Techos del Mar 5

Torres Gemelas 6

Verde Mar 12

Vista Azul 15

Armenia 7

Italia 10

Playa Dorada 3

El Refugio 15

Villas Tonsupa 7

Hostal

Perla Marina 15

Eco. Tropic 11

Playa Tonsupa 12

La Tolita 18

Costa de Oro 12

Crisol 12

Delfín Dorado 13

El Encuentro 15

Hostal Residencia

Flamingo 20

Princess Mar 12

Sajio 13

19

Punto Verde 12

El Regazo Lojano 17

Hostería

Club Resort Pacifico 30

Villa de Cristo 34

Baños y R. Tonsupa 10

Cabo Blanco 29

Puerto Ballesta 26

Puerto Gaviota 16

Terranova 11

Hotel

J.B. No. 2 30

España 25

Apartamentos

Playa Almendro 200

1.4.10.1.- ANÁLSIS

A pesar que Tonsupa no es una gran ciudad, tiene una gran cantidad y variedad

de hoteles, hostales, hosterías, cabañas y en algunas casos apartamentos, todos

de acuerdo a las necesidades y a la factibilidad económica de cada persona,

porque hay tarifas bajas de $10 por noche o en el caso de que se quiera adquirir

un sitio propio existe los departamentos como Diamond Beach donde las personas

pueden adquirir un departamento.

20

CAPÍTULO II

2.- DIAGNÓSTICO

2.1.- HOTEL SUNSHINE

GRÁFICO # 3 PORTADA DEL HOTEL

FUENTE: Tcnl. Doris Valdiviezo Gerente Propietaria


2.2.- MISIÓN

Velar porque los turistas sientan una experiencia confortable que le permita sentir

lo mejor de la ciudad, la calidez de sus habitantes y la exquisitez de su

gastronomía; mediante la colaboración de los trabajadores que hacen su estadía

inolvidable.

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2.3.- VISIÓN

Ser un establecimiento estable, eficiente, seguro y comprometido con la

sostenibilidad y la comunidad. Se debe llegar a un compromiso por cumplir las

expectativas de los huéspedes para que tengan el excelente recuerdo de su

estadía en el hotel.

2.4.- ANÁLISIS FODA

El FODA “Es una herramienta útil para ver los pasos y acciones futuras de una

empresa; la misma logra, mediante estudio del desempeño presente, del interior

de la empresa y del entorno empresarial, marcar posibles evoluciones exitosas de

la organización.”

De entre estas cuatro variables, tanto fortalezas como debilidades son a nivel

internas por lo que es posible actuar directamente sobre ellas, las oportunidades y

amenazas son a nivel externas y resulta complejo modificarlas.

2.4.1.- FORTALEZAS

• Instalaciones en perfecto estado y aseadas.

• Habitaciones confortables y de acuerdo a las necesidades de los

huéspedes.

• Elaboración de platos de la gastronomía de la costa.

• Acceso de zona wi-fi, piscina y bar karaoke.

2.4.2.- OPORTUNIDADES

• Las carreteras de acceso se encuentran en buen estado

• Incremento del nivel turístico-hotelero en Tonsupa.

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• Adquisición de nuevos terrenos para crecimiento de establecimientos de

alojamiento.

• El Ministerio de Turismo presenta el Programa Nacional de Capacitación

Turística, PNCT, el cual se constituye en una herramienta pionera que tiene

como objetivo fortalecer el sector turístico mejorando las habilidades,

destrezas y conocimientos técnicos de las personas que están relacionadas

al sector turístico-hotelero.

• Tonsupa es uno de los destinos preferidos por las personas para disfrutar

de un ambiente tranquilo, relajado y confortable.

2.4.3.- DEBILIDADES

• El personal que trabaja no tiene conocimientos de idiomas extranjeros.

• El hotel no cuenta con software para la recepción, que mejore y optimice el

trabajo del personal.

• El recepcionista carece de conocimientos en hotelería.

• No existen botones y personal de ama de llaves que se encarguen de llevar

el equipaje y ver si las habitaciones se encuentran vacantes limpias.

• No existe promoción ni difusión del hotel a nivel nacional e internacional,

solo a través de recomendaciones.

• Falta de convenios con grupos, instituciones públicas, agencias de viaje,

tripulación.

2.4.4.- AMENAZAS

• Falta de información sobre habitaciones, tarifas en la página web del

establecimiento.

• Mal estado de la calle que conecta la entrada a Tonsupa hacia el malecón.

• Existe una gran demanda de hoteles que genera más competencia ya que

suelen bajar los precios de sus habitaciones.

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• Durante los últimos años el gobierno de Esmeraldas no ha realizado

trabajos para mejorar el turismo del sector ni los alrededores.

2.5.- CARACTERÍSTICAS DEL HOTEL

Hotel ubicado en la ciudad de Esmeraldas, en el cantón Tonsupa, fue creado hace

8 años, su ubicación está en la entrada principal al malecón y calle C, se

caracteriza por su hospedaje con ambiente familiar, es decir cuenta con los

estándares adecuados para que la familia pueda disfrutar y también porque cuenta

con quince habitaciones que prestan los servicios necesarios para el confort de

todos los huéspedes.

Fue creado con la idea de ser un hotel pequeño y dar un servicio de alojamiento

con tarifas rack un poco más bajas que la competencia y eso le ha permitido

mantenerse en el mercado y es muy meritorio, ya que Tonsupa cuenta con hoteles

de lujo y primera categoría que sobrepasan las instalaciones de este hotel.

Su ubicación favorece mucho a los turistas porque se encuentra en la entrada

principal al Malecón de Tonsupa, y su accesibilidad es muy fácil porque se puede

llegar en bus, servicio de moto taxi, o auto propio.

Se caracteriza por ofrecer un servicio hotelero profesional, alojamiento agradable y

tranquilo al alcance de todos los turistas o booker.

Cuenta con 15 habitaciones simples y dobles pero en algunos casos se pueden

hacer habitaciones triples si el grupo o familia desea de esa manera, todas las

habitaciones cuentan con camas King Size, baño privado, tv cable y pool view.

24

Dentro de lo que son las áreas que se pueden encontrar en el hotel están las

siguientes: recepción, bar restaurante, piscina.

Recepción: Organiza las necesidades del cliente para determinar las acciones

específicas y satisfacerlo efectivamente, donde el dueño del hotel es la persona

encargada de hacer los procesos de check in y check out, además de ver las

reservaciones garantizadas y confirmadas.

Bar Restaurante: Ofrece desayunos, almuerzos, cenas, platos a la carta, jugos,

batidos, cervezas y cócteles con alcohol y sin alcohol y busca satisfacer los gustos

más exigentes en cuanto a la gastronomía de la costa se refiere, con un garnish

que hace que los platos se vuelvan más atractivos para los clientes.

Piscina: Es un área mediana para el disfrute y confort de la familia, ya que cuenta

con una piscina pequeña para los niños.

El área de la recepción está a cargo del dueño del hotel cuando son temporadas

altas, o hay feriados y existe gran demanda de turista, y cuando es temporada

baja o época invernal el hotel es cuidado por un joven que está a cargo de cuidar

el establecimiento (ver cuadro de estadísticas), cumplir las necesidades o

requerimientos de los huéspedes. Por esa razón se realiza la aplicación del tema

de trabajo, porque se quiere implementar un mejor servicio en lo referente al área

de alojamiento, que pueda contar con el personal adecuado para satisfacer aun

mas las expectativas de los huéspedes y captar clientes potenciales, para lograr

un mayor crecimiento a nivel hotelero y afianzarse en el mercado actual que es

muy competitivo.

25

GRÁFICO # 4 DUEÑOS DEL HOTEL


TABLA # 2 ESTADÍSTICAS DE OCUPACIÓN DEL HOTEL

Total habitaciones 15Capacidad total 80 pax

MESES PERSONAS enero 20 febrero 20 marzo 35 abril 25 mayo 20 junio 35 julio 65 agosto 70

septiembre 75 octubre 70

noviembre 25

diciembre 35

26

2.6.- INFRAESTRUCTURA

GRÁFICO # 5 ENTRADA AL HOTEL

FUENTE: Visita de campo al establecimiento


GRÁFICO # 6 INFRAESTRUCUTRA RECEPCIÓN



27

GRÁFICO # 7 VISTA DE LA PISCINA

El hotel cuenta con una piscina para adultos y una para niños



GRÁFICO # 8 INFRAESTRUCTURA HABITACIONES

28

Habitaciones confortables con una cama King y una litera, cuenta con tv cable,

ventilador y baño.



GRÁFICO # 9 INFRAESTRUCTURA DEL HOTEL

29

Vista de las habitaciones del hotel, la cocina que se encuentra en la parte superior,

un amplio parqueadero y la bodega donde se guarda los amenities.



2.6.1.- NORMAS DE SEGURIDAD

• En las habitaciones se encuentra un extintor y un reglamento con las

normas que se deben cumplir cuando se está hospedado en el hotel.

• De igual manera para el uso de la piscina para adultos y niños existe un

reglamento que deben cumplir todos los huéspedes.

GRÁFICO # 15 REGLAMENTO Y NORMATIVAS DEL HOTEL



2.6.2.- TARIFAS

Las tarifas con las que cuenta el Hotel Sunshine son las siguientes

30

TABLA # 3 TARIFA DE LAS HABITACIONES

TARIFAS

Adultos Niños

Habitación Simple $ 20,00 $ 12,00

Habitación Doble $ 15,00 $ 8,00

Uso de instalaciones Para todas las personas que no se

Hospedan en el hotel tienen que

Pagar $8.00 por el uso de la piscina



Al valor de la tarifa, se le suma el 12% del IVA

2.7.- PLAN DE MARKETING

Objetivo del Plan de Marketing

Con la ayuda de los clientes, trabajadores y dueños del hotel se obtuvo

información relacionada con el servicio que buscan los huéspedes y el que brinda

el hotel. El objetivo primordial del plan de marketing es interpretar todas las

necesidades y deseos de los clientes, fomentando estrategias que permitan

mantener el mercado actual y cubriendo parte de la demanda insatisfecha que

puede haber.

31

Productos y Servicios

Producto

Se conoce al producto como un conjunto de caracteres físicos y tangibles

incorporados en una forma identificable y que debe responder a las necesidades

y gustos de los consumidores.

Servicio

El servicio es un bien tangible o intangible, destinado a satisfacer las necesidades

de las personas.

Descripción de los Productos

Los productos con los que el hotel cuenta, fueron establecidos de acuerdo a los

requerimientos y necesidades de los clientes que buscan comodidad, tranquilidad

a la hora de hospedarse en un hotel, tomando en cuenta que la meta del hotel es

fidelizar los clientes y captar clientes potenciales y por tal razón se crearon las

instalaciones para el disfrute de las personas; en tal circunstancia el hotel ha

creado los siguientes productos:

• Habitaciones: Producto destinado para todos los clientes que desean

hospedarse por una noche o varias noches y disfrutar del paisaje, el

malecón y sobre todo de la costa ecuatoriana.

• Piscina e Hidromasaje: Este es un producto preferido por casi todos los

clientes, porque los clientes que les gusta viajar a la costa a descansar, en

lugar de salir a la playa, prefieren el confort de pasar en la piscina y

disfrutar de una bebida para su deleite.

• Bar – Restaurante: Un producto donde se destaca la gastronomía de la

costa, se ofrecen desayunos, platos a la carta, snacks; y en el bar poder

disfrutar de bebidas alcohólicas como cócteles y no alcohólicas, también

pueden entretenerse con el karaoke.

Descripción de los servicios

32

Lo más importante para la implementación de los servicios que el hotel oferta es

que sean del gusto de los clientes y disfruten de todas las comodidades. Los

servicios con los que cuenta son:

• Hospedaje: Cuenta con 15 habitaciones simples, 15 habitaciones dobles

pero en algunos casos se pueden hacer habitaciones triples si el grupo o

familia desea de esa manera, todas las habitaciones cuentan con camas

King Size, baño privado, tv cable, zona wi-fi.

• Piscina e hidromasaje

• Bar - Restaurante

Marca

Una marca es un diseño, distintivo o una combinación de ellos que identifica los

productos o servicios que ofrece un establecimiento y lo diferencia de los

competidores.

Es muy importante para una empresa poseer una marca o logotipo, ya que esto

ayuda a que sea identificada en el mercado competitivo de una forma más rápida,

con esas características el hotel preciso crear una imagen que fusione los colores

de la naturaleza, el mar dando una imagen de tranquilidad que muestran a los

clientes.

Estrategia de Precios

Fijación de Precios

Para determinar los precios en habitaciones, alimento y bebidas, se tomo factores

como los costos y gastos que tiene la empresa; capacidad económica del

segmento de mercado al que se dirige, y una comparación con los precios de la

competencia, ya que lo que se quiere es tener una mejoría sobre ellos con precios

33

moderados, con un producto – servicio de primer nivel con una infraestructura

adecuada a las necesidades, con el fin de tener un beneficio económico y social al

poder ganar mayor reconocimiento.

La tarifa de las habitaciones se está marcada de la siguiente manera:

• Habitación Simple

• Habitación Doble

• Habitación Triple o mas

Canales de Distribución

Los canales de distribución son la forma de entrega, las alianzas comerciales de

venta y todas las actividades relacionadas con el manejo del producto, su cuidado

y su llegada al consumidor final

Como es un establecimiento que oferta servicios, no es indispensable buscar

medios para entregar el producto, ya que todos los alimentos o bebidas que se

preparan en sus áreas de trabajo son servidos por el personal que trabaja dentro

del hotel.

En habitaciones el gerente propietario se encarga de vender directamente las

habitaciones, ya que el hotel no cuenta con un empleado para dicha área, por tal

motivo es la realización del proyecto de estudio.

Estrategia de Promoción y Publicidad

Promoción

Según Philip Kotler, la promoción es un elemento del marketing mix que

comprende una combinación de esfuerzos cuya función principal es la

comunicación persuasiva de bienes, servicios e ideas.

Las estrategias promocionales más comunes que el hotel utiliza son:

34

Descuentos especiales para grupos, instituciones.

Mantener relaciones con empresas públicas y privadas

Paquetes especiales para parejas: recién casados, aniversarios, bodas.

Publicidad

Según Jorge Danda la publicidad comprende un conjunto de actividades

comprendidas con el objetivo de informar a un grupo de personas un mensaje

impersonal oral y visual con respecto a un producto, servicio o idea por un medio

de difusión.

La publicidad implementada por el hotel facilita comunicar a los clientes el perfil

del establecimiento, y de esa manera se proporciona información sobre el

establecimiento, servicios y las comodidades que tiene el huésped al alojarse. Los

medios de publicidad que se utilizan son:

Vallas Publicitarias

Es el medio publicitario más importante porque se las ubica en sitios estratégicos

donde las personas los visualizan de forma inmediata, y esta se ubica en la

entrada principal por la calle que lleva al Malecón de Tonsupa, ya que el hotel se

encuentra en esa ubicación.

Internet

Actualmente todas las personas usan constantemente este servicio y al crear una

página web del hotel, se podrá dar información sobre el hotel, sus servicios, se

podrá hacer reservas y conocer sobre la dirección exacta del hotel en Tonsupa.

35

2.8.- PROCESOS EXISTENTES EN EL HOTEL SUNSHINE

El hotel se encuentra en una zona con una gran oportunidad de crecimiento, ya

que su ubicación en la entrada principal al Malecón de Tonsupa hace de esta una

posibilidad latente para la llegada de turistas, con precios accesibles de acuerdo a

las instalaciones y la competencia del sector.

Por tal razón el hotel trata de crecer funcionalmente en cada área con la que

cuenta, debido a que las personas que manejan el hotel no cuentan con todos los

conocimientos y experiencias que la industria hotelera trabaja actualmente.

Cuenta con cuatro departamentos básicos e importantes dentro de su actividad

hotelera que son:

• Departamento de Recepción

• Departamento de Restaurante

• Departamento de Cocina

• Departamento de Mantenimiento

EVALUACIÓN

Para obtener información y resultados en la elaboración del plan de mejoramiento,

ha sido necesario visitar las instalaciones del Hotel, sin previo aviso a sus

trabajadores para poder detectar las falencias y procedimientos que diariamente

no se los aplica.

LEVANTAMIENTO DE PROCESOS

a) Se realizó un análisis en las cuales se debe aplicar la gestión por procesos,

observar resultados y aplicar un plan de mejoramiento.

36

Recepción

Ama de Llaves

ELABORADO POR: Jorge Guerra J.

b) Debido a la falta de procesos, se procedió a crearlos.

NOTA: Para la obtención de la información necesaria se aplico la técnica de la

observación.

TABLA N° 4: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN: CHECK-IN O INGRESO DE HUÉSPEDES


FICHA# 1

ÁREA A EVALUAR Alojamiento-Recepción-Check-in

1.- Saludo Inicial

2.- Entrega de Tarjeta de Registro

3.- Preguntar si tiene reserva

ACTIVIDADES 4.- Confirmación de datos

EXISTENTES 5.- Entrega de Papelería (cupones o vales de consumo)

6.- Entrega de llaves

7.- Información de servicios complementarios o turísticos

8.- Despedida

La recepción se encuentra en la entrada principal del hotel

37

OBSERVACIONES La gerente recibe y atiende al huésped a su llegada

El registro de reservas se anota en cuadernos

FUENTE: Inspección y Recolección de información en el Hotel Sunshine

ELABORADO: Jorge Guerra J.

TABLA N° 6: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN: CHECK-OUT O SALIDA DE HUÉSPEDES


FICHA# 2

ÁREA A EVALUAR Alojamiento-Recepción-Check-out

1.- Saludo Inicial

2.- Solicitud de las llaves

3.- Revisión de cuentas

ACTIVIDADES 4.- Forma de pago

EXISTENTES 5.- Consulta de estado de sus estadía

6.- Entrega de factura

7.-Despedida

38

TABLA N° 6: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE AMA DE LLAVES: LIMPIEZA DE HABITACIONES


FICHA # 3

ÁREA A EVALUAR: Alojamiento-Ama de Llaves-Limpieza de Habitaciones

1.- Golpear la puerta (3 veces)

2.- Ingresar a la habitación con saludo

3.- Destender las camas

ACTIVIDADES 4.- Tendido de camas (uso de mismo blancos)

EXISTENTES 5.- Barrer los pisos, remover camas, veladores, mesas

6.- Abrir cortinas

7.- Trapear el piso

8.- Cerrar la puerta de habitación

No se realiza a diario la limpieza de habitaciones

OBSERVACIONES Las pertenencias de los huéspedes se las ubica encima de la mesa

La limpieza cada vez que la realizan toma un tiempo de 12 minutos

FUENTE: Inspección y Recolección de información en el Hotel Sunshine


39

TABLA N° 7: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE AMA DE LLAVES: LIMPIEZA DE HABITACIONES


FICHA # 4

ÁREA A EVALUAR Alojamiento-Ama de Llaves-Limpieza de Habitaciones Salida

1.- Golpear la puerta (3 veces)

2.- Ingresar a la habitación con saludo

3.- Destender las camas

4.- Cambio de blancos

ACTIVIDADES 5.- Tender la cama

EXISTENTES 6.- Barrer los pisos, remover camas, veladores, mesas

7.- Abrir las cortinas

8.- Trapear el piso

9.- Reposición de amenities

10.- Cerrar la puerta de la habitación

Las pertenencias de los huéspedes no son levantas mientras

OBSERVACIONES se barre el piso

En ocasiones no se revisan si existen daños en habitaciones

40

TABLA N° 8: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE AMA DE LLAVES: LIMPIEZA DE BAÑO


FICHA # 5

ÁREA A EVALUAR: Alojamiento-Ama de Llaves-Limpieza de Baños

1.- Ingresar al baño

2.- Retirar funda de basura

3.- Desconectar cualquier artefacto eléctrico

4.- Lavar y secar el lavabo e inodoro

ACTIVIDADES 5.- Reposición de amenities

EXISTENTES 6.- Lavar y secar la ducha

7.- Reposición de blancos

8.- Reposición de funda de basura

9.- Barrer y trapear piso

La encargada de limpieza no se cubra la nariz, ni usa guantes

OBSERVACIONES La limpieza demora 20 minutos y la siguiente persona espere

que este listo para poder alojarse

FUENTE: Inspección y Recolección de información en Hotel Sunshine


41

Los procesos que se determinaron para la recepción son

TABLA N° 9 LISTA DE PROCESOS DETERMINADOS PARA LA RECEPCIÓN

# NOMBRE DEL PROCESO

1 Reservas Telefónicas

2 Check-in con Reservas

3 Check-in Walk in

4 Estadía de huéspedes

5 Venta de servicios complementarios

FUENTE: Recolección de información en Hotel Sunshine


Los procesos que se determinaron para el ama de llaves son:

TABLA N° 10 LISTA DE PROCESOS DETERMINADOS PARA EL AMA DE LLAVES

FUENTE: Recolección de información en Hotel Sunshine


Para el análisis de todos estos procesos, se utilizo la ficha de observación, y se

puede verificar que en algunos casos se los aplican pero no de la forma correcta,

ni con los estándares de calidad a nivel hotelero.

# NOMBRE DEL PROCESO

1 Limpieza de habitaciones

2 Limpieza de baños

3 Limpieza de área públicas

42

2.9.- INVESTIGACIÓN DE MERCADO

2.9.1.- DEFINICIÓN

La investigación de mercado, es una herramienta de investigación, que

proporciona la información necesaria en cuanto al consumo de un bien o servicio

se trata. En este caso se ha utilizado esta herramienta sobre la calidad del servicio

brindado por el área de alojamiento del Hotel Sunshine de la ciudad de Tonsupa.

Es una investigación cualitativa porque no demuestra información que se pueda

tabular o cuantificar, pero si brinda información que permita elaborar un mejor

trabajo sobre el tema de estudio propuesto.

2.9.2.- IMPORTANCIA

Este proceso es demasiado importante pues proporciona información necesaria

para analizar factores determinantes dentro del hotel, como el tiempo que demora

la recepción en el check-in y check-out, si los servicios son adecuados.

2.9.3.- OBJETIVO

Determinar cuál es la opinión de los huéspedes sobre el servicio que brinda la

recepción del hotel, si el hotel cumple los estándares hoteleros adecuados.

2.9.4.- POBLACIÓN Y MUESTRA

Para determinar la muestra poblacional, se utilizó la información proporcionada por

la Gerente del Hotel Tclg. Doris Valdivieso, sobre el número de llegadas de

huéspedes durante el año 2013. Dentro del año establecido se tuvo un total de

380 personas, pero en el desarrollo de este capítulo se tomará en cuenta las

personas mayores de 18 años, ya que son personas con criterio formado y

clientes que en el futuro pueden llegar con sus respectivas familias; por tal razón

el número de huéspedes en el rango de edad establecido es de: 210 personas.

43

Para determinar el número de elementos de la muestra se utilizara la siguiente

fórmula:

n= Z2 * N * p * q

(e)2 + (N – 1) + (Z2 * p * q)

DONDE:

n = Número de elementos de la muestra

Z = Nivel de confianza (95%)

N = Universo del Mercado

p = Probabilidad de Ocurrencia (50%)

q = Probabilidad de No Ocurrencia (50%)

e = Error (5%)

2.9.4.1.- CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA

DATOS:

n= Número de elementos de la muestra

Z2 = 3.8416

N = 210

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q = 0.50

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n = Z2 * N * p * q

44

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n = 201.68

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n = 136 encuestas

45

2.9.5.- MODELO DE ENCUESTA

Para realizar la siguiente encuesta se utilizarán preguntas concretas, directas, de

opción múltiple y de respuestas cerradas, para optimizar la tabulación de las

mismas.

ENCUESTA

Esta realizada a los huéspedes que acudieron al hotel durante el año 2013, para el

estudio acerca de la opinión que tienen los huéspedes sobre el servicio brindado

por el área de alojamiento del Hotel Sunshine.

1.- El servicio que brinda el personal de recepción a su llegada es de su agrado?

Si ___ No ___

2.- Cómo calificaría el nivel de conocimiento por parte del personal en la recepción?

Excelente ___

Bueno ___

Regular ___

Malo ___

3.- El personal cumple con su llegada al hotel (pide reserva, forma de pago, etc.)

Si ___ No ___

4.- Las instalaciones y habitaciones se encuentran limpias y en orden a su llegada?

Si ___ No ___

5.- Cumplen con la limpieza de su habitación y del baño diariamente?

Si ___ No ___

6.- Mientras está hospedado el personal ofrece algunos otros servicios?

46

Restaurante ___

Tour a playas ___

Paseos nocturnos ___

Otros ___

7.- Cree que el personal del hotel debe mejorar en algún aspecto de su trabajo?

Si ___ No ___

Si su respuesta es afirmativa indique cuales: ____________________________________________

8.- Cumplió con todas sus expectativas su estadía en el hotel?

Si ___ No ___

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Tonsupa.

52

aron que

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esta de

53

2.9.7.- MODELO DE ENTREVISTA A DUEÑO DEL HOTEL

La siguiente entrevista se realizo a la gerente propietaria del Hotel Sunshine la

Sra. Doris Valdivieso con preguntas concretas, acerca del desempeño de su hotel,

como se realiza el trabajo por cada uno de los empleados y saber cuál es su

opinión con respecto al futuro que desea para su establecimiento.

1.- Cómo surgió la idea de crear un hotel? Cuándo? A raíz de qué?

2.- Se realizo una planificación o un estudio de mercado, analizo cuál es la

competencia antes de empezar el negocio?

3.- Cuáles fueron las barreras u obstáculos que tuvieron que superar en los

primeros años?

4.- Cuántas personas trabajan en su establecimiento?

5.- Cuáles cree Ud. que son los factores para que el hotel se mantenga en la

industria hotelera?

6.- Qué se valora más en su hotel, los empleados, el servicio que presta o los

clientes?

7.- Cómo ve su hotel en los próximos cinco años?

2.9.7.1.- ANÁLISIS Y RESULTADOS

El trabajo, el esfuerzo y las ganas de trabajar son la base por las que el Hotel

Sunshine se encuentra actualmente en el mercado, creado hace mas de 8 años

fue un proyecto que estaba en planos y que el tiempo y la dedicación lo llevaron a

la realidad, con el análisis previo para ver como estaba la competencia, el

mercado al que se querían llegar, la situación económica entre otros aspectos.

Guerra J. (2014 Marzo). (Entrevista con Tcnl. Doris Valdiviezo gerente propietaria

del Hotel Sunshine: Doris Valdiviezo: Opinión sobre el desarrollo de su hotel).

54

Grabación de video. Se encuentra feliz porque su cartera de clientes debido a la

ayuda de sus mismos clientes porque la recomendación es la principal arma que

el hotel vaya creciendo, valorando primordialmente al cliente y que se sienta

satisfecho de lo recibido; además espera seguir creciendo y espera crecer más

dentro de la industria y afianzarse en el mercado como un Hotel de primer nivel.

Ver anexo video adjunto

2.9.8.- MODELO DE ENTREVISTA A EMPLEADOS

La siguiente entrevista se realizo a los empleados del hotel para conocer sus

experiencias, conocimientos, expectativas que tiene sobre su trabajo dentro del

establecimiento.

1.- Cuál es su nombre? Qué tiempo lleva trabajando en el hotel?

2.- Qué tan respetuoso y alentador es el empleador con el personal?

3.- Existe una buena comunicación entre el empleador y empleado?

4.- Tiene un gran conocimiento sobre todo lo relacionado a su trabajo?

5.- Conoce acerca de los procesos hoteleros dentro del trabajo que realiza?

Cuáles?

6.- Cuenta con todos los instrumentos necesarios para desarrollar su trabajo?

7.- El empleador fomenta el crecimiento profesional constantemente?

8.- Que ha hecho en mejora de su crecimiento profesional en los últimos años? O

que hace para actualizar sus conocimientos?

9.- Cuáles son las recompensas más importantes que Ud. espera obtener en su

carrera profesional?

55

2.9.8.1.- ANÁLISIS Y RESULTADO

La persona que trabaja en el hotel desde hace 5 años, llego al hotel mediante

recomendaciones, opina que el ambiente de trabajo dentro del establecimiento es

agradable, respetuoso y cordial no ha tenido problemas con sus jefes. Dentro de

los aspectos negativos que se pudieron analizar fue, que el desconoce de los

requerimientos que la industria hotelera maneja con respecto a las áreas de

trabajo del tema de estudio, además de los procesos técnicos que con llevan, ya

que él carece de los conocimientos sobre dichas áreas, dentro del hotel no se

cuenta con equipo técnico para un mejor trabajo debido que todas las llegadas y

salidas de huéspedes y salidas las registra en un cuaderno. Ricardo indicó que

está buscando un instituto donde estudiar inglés porque es primordial su

aprendizaje, ya que al hotel llegan extranjeros y la comunicación con ellos es

compleja. Comentó que espera la ayuda de los jefes para superarse a nivel

personal y profesionalmente y que su trabajo mejore.

Ver anexo video adjunto

2.9.9.- DETALLE DE INCONVENIENTES DEL HOTEL

A partir de los resultados mostrados en la investigación de mercado, se

encontraron algunos inconvenientes que se detallan a continuación con sus

respectivas causas, para un mejor análisis del hotel y como se puede proceder

56

TABLA N° 19 DETALLE DE PROBLEMAS

PROBLEMA CAUSA

Escasa visibilidad del nombre del No hay un letrero o anuncio que

hotel publicite el nombre del establecimiento Los empleados trabajan empíricamente Carecen de conocimientos técnicos

relacionados con la industria hotelera

No cuentan con uniformes que identi Desde la apertura del hotel, cada

fiquen su lugar de trabajo empleado uso ropa comun y no uniforme

Las habitaciones no se limpian diaria Desconocen de los tiempos de limpieza

mente, ni el cambio de ropa de cama de las habitaciones y cada que tiempo

tienen que cambiar la ropa de cama

El restaurante solo ofrece menú de Falta mayor variedad de platos nacionales

comida del sector e incorporar platos internacional al menú

La recepción es utilizada en ocasiones No cuentan con un espacio físico para el

como barra de bebidas bar y la máquina de bebidas se encuentra

en el mismo espacio de la recepción.

57

CAPÍTULO III

3.- PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

3.1.- PROPUESTA DE UN MANUAL DE FUNCIONES Y PROCESOS PARA EL

ÁREA DE ALOJAMIENTO DEL HOTEL SUNSHINE

Previa información de los capítulos anteriores de investigación del tema de estudio

y de las encuestas realizadas, se puede analizar que en el hotel específicamente

en el área de alojamiento y el personal que labora en dicha área existen muchas

falencias ya que, no se cumple los procesos hoteleros que se manejan

actualmente en la industria, por esa razón se cree conveniente la elaboración de

un manual de funciones y procesos que permitan el mejor trabajo dentro del hotel

y que sea un recurso para el crecimiento del establecimiento.

3.2.- OBJETIVO

3.2.1.- Objetivo General

Desarrollar un manual con los procesos que se deben cumplir en el área de

alojamiento, para que el personal que labora en el establecimiento pueda guiarse,

mejorar el trabajo personal y grupal y cumplir las expectativas que tiene el cliente

a su llegada al hotel.

3.2.2.- Objetivo Específico

Establecer cuáles son las responsabilidades de cada persona que trabaja en el

área de alojamiento, para que exista un mejor desempeño de cada uno dentro del

Hotel Sunshine.

Actualizar el manual de procesos semestralmente para que la información del

manual sirva para el personal que labora dentro del área de alojamiento, y para los

nuevos empleados que se guíen y cumplan mejor sus actividades.

58

3.3.- JUSTIFICACIÓN

Un manual de funciones y procesos, a través de una mirada retrospectiva de la

administración, permite llevar a las personas, empresas u organizaciones al

desarrollo de funciones para planear, organizar, dirigir y controlar de mejor

manera las tareas que son responsabilidad por parte del personal.

La elaboración de un plan de mejoramiento para el área de alojamiento del Hotel

Sunshine con ayuda de un manual de procesos es de vital importancia porque

esto ayudará al mejor trabajo dentro del área, ya que permite saber cuáles son los

estándares de trabajo dentro de la recepción (procesos de check-in, check-out,

reservas, limpieza de instalaciones, etc.) para un excelente trabajo y mejor

desempeño.

El buen desempeño y la aplicación del plan de mejoramiento conjuntamente con

los procesos será una gran ayuda para el crecimiento del establecimiento y del

personal, porque, se cumplirán los procesos hoteleros a la llegada de los

huéspedes y fidelizar su permanencia y captar futuros clientes ayudados de las

recomendaciones emitidas por los antiguos clientes. Para el personal es de gran

importancia porque con esto pueden capacitarse en temas hoteleros o reforzar sus

conocimientos para un mejor trabajo personal y grupal.

3.4.- PROPUESTA DE PLAN DE MEJORAMIENTO

Las tendencias hoteleras hoy en día van mejorando constantemente, cada hotel

busca su mejoramiento y de esa manera establecerse en el mercado actual que

es muy competitivo. Todos estos aspectos se tomaron en cuenta para elaborar

una propuesta de mejoramiento para el personal del área de alojamiento del Hotel

Sunshine, y la mejor técnica es a través de un manual de procesos que permita

59

mejorar, facilitar y desarrollar un mejor trabajo dentro del área, porque la principal

función del manual es mejorar los conocimientos del personal, brindar un mejor

servicio y fomentar el crecimiento del establecimiento en la industria hotelera que

actualmente es muy competitiva.

3.4.1.- DEFINICIÓN DE MANUAL

Documento elaborado sistemáticamente en el cual se indican las actividades, a

ser cumplidas por los miembros de un organismo y la forma en que las mismas

deberán ser realizadas, ya sea conjuntamente o separadamente. Con el propósito

de ampliar y dar claridad a la definición, se citan algunos conceptos de diferentes

autores:

Franklin F., Enrique (2001) Lo define como: Un documento que contiene, en forma

ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización,

política, funciones y procedimientos de una empresa, que se consideran

necesarios para la mejor ejecución del trabajo.

Gonzales, Humberto, (1999) Lo conceptualiza como: Una expresión formal de

todas las informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado

sector; es una guía que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos

del personal operativo.

Los manuales son un medio de comunicación muy especializado y requieren

habilidades de comunicaciones especializadas, habilidades que normalmente no

se aprenden en la escuela o en el trabajo.

Un manual es un conjunto de documentos que partiendo de los objetivos fijados y

las políticas implantadas para lograrlo, señala la secuencia lógica y cronológica de

una serie de actividades, traducidas a funciones determinadas, indicando quien los

realizará, que actividades han de desempeñarse y la justificación de todas y cada

una de ellas, en forma tal que constituyen una guía para el personal que ha de

realizarlas.

60

3.4.2.- EL POR QUÉ DE LA NECESIDAD DE UTILIZAR LOS MANUALES

• Proporciona al usuario un sistema de referencia común y estandarizado

cada uno de los interesados posee exactamente la misma información y

opera conforme a las mismas reglas.

• Proporcionan documentación. El manual estudia las políticas y los

procedimientos de la organización, de modo que esta información no queda

simplemente almacenada en unas cuantas personas. Esta información vital

no se pierde cuando alguna de las personas claves abandona la compañía.

Además, al desarrollar un manual, la empresa a menudo se ve obligada a

aclarar políticas dudosas o mal definidas y a simplificar funciones

complejas.

• Sirven como un sistema de archivos portátil y fácil de usar. Las respuestas

a las preguntas se localizan con rapidez y facilidad sin necesidad de

examinar innumerables hojas de archivo.

• Tiene una influencia definitiva. Una política corporativa claramente

especificada en un manual oficial tiene más impacto que en un memorando

hecho hace tres años escondidos en algún lugar del archivo, o cuyo

originador ha dejado la compañía.

• Los manuales ayudan a los usuarios a obrar de acuerdo con los

reglamentos del gobierno y otros cuerpos reguladores.

• Los manuales ahorran tiempo y aseguran respuestas exactas. Los

empleados pueden consultar el libro, en lugar de preguntar a alguien que

puede conocer la respuesta o no conocer la respuesta correcta.

• Los manuales sirven como instrumentos de adiestramiento para nuevos

empleados, ayudándose a conocer correctamente sus funciones desde el

principio. Muchos manuales se desarrollan específicamente como auxiliares

de adiestramiento.

• Los manuales reducen la papelería reuniendo la información en un solo

lugar.

61

3.5.- MANUAL DE FUNCIONES DEL HOTEL

3.5.1.- Presentación

Este manual detalla las distintas funciones que cumplen cada departamento de un

hotel de mediano o pequeño tamaño. El presente manual tiene clasificada las

funciones administrativas y operacionales, con cada requisito que los

departamentos, sub departamentos y del personal que trabaja en ellas deben

cumplir.

3.5.2.- Objetivos del manual

3.5.2.1.- Objetivo general

Determinar las funciones que tienen cada departamento operacional. Para así

proporcionar el conocimiento debido de los mismos, por medio de un organigrama

estructural funcional de nuestro establecimiento hotelero.

3.5.2.2.- Objetivos específicos

• Conocer la estructura funcional de nuestro establecimiento hotelero.

• Establecer y precisar de manera clara y formal la razón de ser de cada

talento humano, y determinar sus funciones y competencias.

• Servir de apoyo a los procesos de autoevaluación permanente, a fin de

lograr la adaptación a los cambios, así como el trabajo cooperativo y

solidario

62

3.5.3.- Manual de funciones

Departamento de Recepción

• La venta correcta de habitaciones.

• El control de las ventas realizadas.

• Registrar al huésped a su llegada.

• Procesar las reservaciones y todas las comunicaciones con las personas

que buscan alojamiento en el hotel.

• Asignar al huésped el número de habitación, indicándolo al botones para

que instale al visitante en él.

• Manejar todos los mensajes, correspondencia, llamadas y telegramas de

los huéspedes.

• Dar información sobre el hotel, la ciudad y cualquier atracción o evento

interesante.

• Elaborar reporte diario de cuartos, a fin de informar del movimiento de

huéspedes en el día anterior.

• Preparar para el pago las cuentas de clientes, acumulando todos los cargos

a las distintas habitaciones recibiendo la liquidación total, para realizar el

cuadro de caja.

3.5.4.- Departamento de Ama de llaves

• Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.

• Informar descomposturas al gerente del hotel, para sus respectivas

reparaciones.

• Control y supervisión de blancos y ropa de cama.

• Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.

• Hacerse responsable de las llaves.

• Inventarios y registros de equipo y suministros.

63

• Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.

• Revisión y reposición de artículos en el servi-bar.

• Prevención de accidentes e incendios en su departamento.

3.6.- MANUAL DE PROCESOS PARA EL HOTEL

3.6.1.- Presentación del manual

En el manual que a continuación se presenta, esta detallado con claridad cada

uno de los procedimientos que se deben realizar en el establecimiento para poder

contar con el personal que necesita y llevar a cabo cada una de las actividades

que se ha propuesto en un lapso de tiempo determinado, para que todo esto se

lleve a cabo se debe contar con las personas más capacitadas, para esto se debe

alistar personal para tener opciones disponibles y poder pasar al momento de

seleccionar las personas que califiquen con los perfiles requeridos para poder

estudiarlos más detenidamente y saber si se debe o no contratar.

Si es lo que el hotel necesita se debe trasladar al momento de contratar a esta

persona y llenar todos los documentos que se requieren para cumplir con lo que la

ley solicita. Si realizamos cada uno de los pasos correspondiente podremos de

esta manera obtener personas capacitadas para los puestos que se desea cubrir,

podemos así cumplir con los objetivos que se tiene planeado realizar, porque de la

calidad del personal con la que el establecimiento cuente depende el éxito que se

tenga en la realización de las actividades de la misma, la adopción y manejo de

los conceptos y elementos vertidos en este manual, es importante en la

incorporación de personal de la empresa, porque son fundamentales para poder

ejecutar cada proceso con la mayor seguridad y facilidad de tal manera que si no

se toman en cuenta será mucho más complicado realizar la obtención de personal.

3.6.2.- Objetivo del manual

Contar con una herramienta que facilite la tarea de contratar al mejor personal,

permite tener un poco más de seguridad de obtener con éxito al personal idóneo

64

que la empresa necesita y poder cumplir la visión que la empresa se ha propuesto

y cumplir los objetivos planteados y que de esta manera el personal pueda

sentirse seguro de lo que hará obteniendo los conocimientos necesarios para el

puesto que ocupara en la empresa y no ignore las asignaciones que tendrá en la

organización.

65

3.6.3.- Mapa de procesos del hotel

ORD TIPO PROCESO PROCESO SUBPROCESO MISION COD 1 OPERATIVO RECEPCIÓN DEL

CLIENTE RESERVACION.

CHECK IN - CHECK OUT

ATENCION TELEFONICA

RECEPCION Y DESPACHO DE

CORRESPONDENCIA

RECIBIR AL HUESPED Y

UBIACRLO EN LA HABITACION

OP01

2 OPERATIVO AMA DE LLAVES Y LAVANDERA

LIMPIEZA DE HABITACIONES Y

BLANCOS

MANTERNER LAS HABITACIONES

EN BUEN ESTADO

OP02

3 OPERATIVO SERVIVIO A LA MESA A & B

ALIMENTO, BEBIDAS FRIAS/CALIENTES

PRESTAR UN SERVICIO EFICAZ

OP03

4 OPERATIVO ELABORACION DE PEDIDOS DE A&B EN

COCINA

ELABORACION DE BEBIDAS CALIENTES Y

ALIMENTOS

ELABORAR PRODUCTOS DE BUENA CALIDAD

OP04

5 OPERATIVO FACTURACION REGISTRAR LA FACTURA DEL

CLIENTE.

REGISTRAR Y ELABORAR

CORRECTAMENTE LA

FACTURACION

OP05

6 HABILITANTE COMPRA Y ALMACENAMIENT DEL

PRODUCTO

COMPRAR PRODUCTOS CON BUENA CALIDAD Y

ALMACENARLOS CORRECTAMENT

E

HA01

7 HABILITANTE CONTABILIDAD PERMITE REGISTRAR

MOVIEMIENTOS ECONOMICOS Y CUMPLIR CON OBLIGACIONES

LEGALES,

HA02

8 HABILITANTE ADM. PERSONAL CONTARTACION DE PERSONAL Y NOMINA

LLEVAR CORRECTMENTE LAS POLITICA Y NORMAS PARA EL PERSONAL

HA03

9 GOBERNANTE PLANEACION, PRESUPUESTOS Y PLANEACION

DE VENTAS MENSUALES

PROYECTAR VENTAS A

FUTURO CON UN PRESUPUESTO Y

PLANEACION

GO01

66

3.6.4.- Flujograma de los procesos operativos del hotel

Departamento de Recepción

INICIO

RECEPCIONISTA

DA LA BIENVENIDA A LOS HUESPEDES

TIENE RESERVA

RECEPCIONISTA

ELABORA HOJA DE REGISTRO

RECEPCIONISTA

ENTREGA COMPROBANTE DE

INGRESO

BOTONES

RECIBE LLAVES DE LA HABITACION

BOTONES

TRASLADA A LOS HUESPEDES A LA HABITACION

SI

NO

RECEPCIONISTA

INFORMA TIPO DE HABITACIONES DISPONIBLES, PRECIOS Y SERVICIOS ADC.

ESTA DE ACUERDO

SI

NO

RECEPCIONISTA

OFRECE DISCULPAS POR NO PODER AYUDARLO Y SE

DESPIDE COORDIALMENTE

FIN

67

3.6.5.- Departamento de ama de llaves

INICIO

REGISTRO DE LA HABITACION

¿EL CLIENTE REQUIERE SERVICIOS DE LAVANDERIA?

REGISTRO DE LA ROPA QUE SE MANDARA A LAVANDERIA

LIMPIEZA DE HABITACION ENTREGA DE ROPA

TRASLADO DE ROPA A SERVICIO DE LAVANDERIA

PREPARACION DE LA CAMA Y REVISIONDE SUMINISTROS

FIN

NO

SI

68

3.7.- PERFIL DE EMPLEADO PARA EL ÁREA DE ALOJAMIENTO

Es necesario conocer cuales son las especificaciones del puesto de trabajo, para

que el personal a contrartar cumpla con todos los requerimientos.

Las cualidades que un empleado debe cumplir dentro de un hotel son:

Actitud de Servicio

• Mostrarse sensible a las necesidades del huésped.

• Prestar ayuda cada vez que el huésped lo requiera.

• Demostrar creatividad

• Conducirse de manera coherente.

Conducta profesional

• Reportarse a trabajar en tiempo y forma

• Tener una actitud positiva hacia su trabajo

• Sobrellevar los aspectos negativos de su puesto

• Mantener el control y la compostura en situaciones problemáticas

Capacidad de interacción

• Sostener una conversación de manera fluida y coherente

• Hablar claramente utilizando el lenguaje apropiado

• Saber escuchar

• Transmitir solamente lo que el huésped quiere saber

Cordialidad

• Sonreir naturalmente con cada contacto con el huésped

• Mostrar un comportamiento cordial y sincero

Flexibilidad

• Estar dispuesto a tomar un turno de trabajo diferente al habitual

69

• Estar dispuesto a recibir capacitación de manera permanente

• Estar dispuesto al trabajo en equipo

• Entender y aceptar otros puntos de vista

Buena presencia

• Vestirse apropiadamente

• Llevar siempre impecable su uniforme

• Mantener la higiene personal

3.8.- PERFIL DEL RECEPCIONISTA

El recepcionista tiene tareas especificas que en su puesto requiere contar con

conocimientos, aptitudes y habilidades especiales para poder cumplirlas

satisfactoriamente con estas.

El recepcionista debe:

• Hablar, escribir, entender y leer español e inglés, fluido, como mínimo.

• Tener una comunicación verbal y escrita excelente, pudiéndose expresar clara y precisamente por sí mismos en todo momento.

• Ser organizados.

• Ser pulcro en su presencia y firme en su postura y en su andar.

• Tener excelentes conocimientos de computación, sistemas operativos.

• Poder adaptarse rápidamente a los cambios en las condiciones de trabajo, responsabilidades y tareas.

• Mantener la confidencialidad de la información relacionada a los huéspedes, colaboradores y de la compañía.

• Tener sólidos conocimientos de la ciudad y de sus principales atracciones.

70

• Conocer y poder aplicar técnicas de cortesía telefónica.

• Ser energéticos y trabajadores de equipo.

• Poder conversar en situaciones emocionales intensas con huéspedes, clientes y superiores, sin perder la calma y la postura.

• Entender ampliamente el concepto de “servicio al huésped”.

3.9.- PERFIL DEL AMA DE LLAVES

Es la persona desiganda para hacerse responsable de las habitaciones, siendo la

responsable de la limpieza y preparación de habitaciones y de todo el

establecimiento.

La ama de llaves debe cumplir con:

• Haber trabajo con personal a su cargo.

• Excelentes relaciones interpersonales y de trabajo en equipo.

• Ser lider, capaz de planear, organizar y tomar decisiones.

• Excelente conocimiento del idioma inglés.

• Correcta imagen personal y una gran capacidad de mando.

• Comunicar sus ideas de una forma clara y correcta.

• Ser educado, cordial, respetuoso y discreto.

71

CAPITULO IV

4.- FUNCIONES INVOLUCRADAS CON CALIDAD

4.1.- EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

En La actualidad, los clientes demandan productos de calidad y dado que existe

una gran oferta, podrán elegir aquellos productos o servicios que más le

satisfagan.

Los fabricantes o productores no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes

compraban lo que les suministraban, pero esta situación acabo. Posteriormente

buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaba que el cliente

compraría siempre el producto más barato. Aunque esta situación se da en

algunos mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir y lo hace en

función de la calidad del producto o servicio.

4.1.1.- DEFINICIÓN DE CALIDAD

Es el aporte del valor que un producto o servicio da al cliente, es decir, ofrecer

unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente

espera recibir y a un precio accesible.

Una visión actual del concepto de calidad indica que la calidad es entregar al

cliente no lo que quiere, sino que nunca se había imaginado que quería y que una

vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

4.2.- SISTEMA DE GESTIÖN DE CALIDAD

Son un conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas que son necesarias para

proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer

los requerimientos dados sobre la calidad.

72

Un sistema de gestión debe ser documentado por un manual, en el que se

detallen los procesos, procedimientos y sobre todo las funciones, que se deben

cumplir para llegar a los estándares de calidad establecidos por cada

establecimiento.

4.3.- GESTIÓN AL CAMBIO

La gestión al cambio es una disciplina reciente que ha empezado a tomar cuerpo

durante los años 90 y que actualmente se encuentra en expansión.

4.3.1.- AMBITOS DE APLICACIÓN

1.- Para mejorar la gestión de los cambios en curso:

• Asimilación de las nuevas tecnologías de la comunicación

• Procesos de mejora de calidad

• Reestructuraciones

• Fusiones

• Absorciones

• Acomodación a las nuevas circunstancias de la globalización

2.- Para mejorar la gestión de los cambios en curso:

Las técnicas de gestión de cambio se utilizan para asistir los procesos de

transformación que tienen como objetivo especifico la potenciación de la

flexibilidad de la organización y su capacidad de respuesta rápida a situaciones

nuevas.

Para cambiar hay que entender primero que es cambiar, porque este término

significa que voy a modificar mi forma común y tradicional, se va a truncar un

modo de vida, siempre pensando en el progreso personal y en el beneficio interno

y externo del ser humano. Todo cambio requiere modificar nuestra conducta,

73

nuestro comportamiento y hacer una revisión franca de nuestro quehacer como

personas.

Los objetivos que perseguimos con estas ideas son:

1.- Vender la idea de la necesidad de cambio

2.- Vender la resistencia al cambio

El cambio es un valor, por lo que en la práctica implica una percepción, un

sentimiento y un pensamiento, es decir, debe estar inmerso en nuestra conciencia

y debe observarse como una necesidad para adaptarse al entorno, es mirar la

realidad con ojos futuristas, es arrancar lo malo que hemos venido haciendo, para

buscar el bien, pues solo esto nos hará encontrar la felicidad. Para proporcionar el

cambio con vehemencia, confianza y seguridad debe existir la motivación vista

como la voluntad para hacer un gran esfuerzo para alcanzar las metas,

condicionado por la capacidad individual para satisfacer alguna necesidad, lo que

al final permite el logro o la satisfacción que es el conjunto de sentimientos

favorables, que se expresan con la llegada del éxito personal. Dentro del cambio

las frases fundamentales para el proceso son las siguientes:

• Comprensión y desarrollo de la necesidad de cambio, es decir, vender la

idea con buena y excelente publicidad de que es necesario el cambio.

• Desarrollo de las relaciones de cambio, cual cambio es el que se quiere.

• Proceso real de moverse hacia al cambio.

• Intento de estabilización de la situación provocada.

• Mantenimiento, es decir, cuando se está proporcionando el cambio no dejarlo

quieto, sino hay que proceder a alimentarlo con ideas o con productos.

Finalmente se puede determinar que el cambio tiene que ver con las personas,

ellas lo sorprenderán, no es posible cambiar la empresa, sin cambiar uno mismo,

pero no se puede forzar a la gente hacia el cambio, ellos mismo tienen que tomar

la iniciativa, porque para crecer a lo interno y externo hay que cambiar y la mejor

74

manera de hacerlo, es estar enterado exactamente donde se está parado, lo que

significa estar consciente de la realidad.

4.4.- BENEFICIO AL CAMBIO

El cambio no se debe ver como una amenaza, sino como un beneficio, que lleva a

un desarrollo óptimo para cada uno de los integrantes de un distinto puesto o

actividad:

• La creación de clima propicio, basado en el respeto por las personas.

• Lograr la participación efectiva y real y no mas bien manipuladora.

• Mostrar una exposición gradual a los procesos, no hacerlo en forma

impulsiva.

Para administrar el cambio existen algunos aspectos éticos, tales como:

• Conocerse a uno mismo

• Lograr mejores resultados levantando la moral y la autoestima.

4.5.- SERVICIO AL CLIENTE

Siempre en busca de la satisfacción

4.5.1.- CONCEPTO

Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin

de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se

asegure un uso correcto del mismo.

75

1.- Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda se deben realizar

encuestas periódicas, que permiten identificar los posibles servicios a ofrecer,

además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada

uno. Se deberá tratar de comparar con los competidores más cercanos, asi se

detectara verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Que nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce que servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la

cantidad y la calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios

elementos, entre ellos, compras por comparación, encuestas periódicas a

consumidores, buzones de sugerencia, sistema de quejas, reclamos entre otros.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de

conocer los niveles de satisfacción y sobre todo conocer en que se esta

fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio

4.5.2.- IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las

ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces mas caro que mantener

uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la

empresa.

76

Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la

empresa hace negocios, como trata a los clientes y como esperaría que le traten a

él.

4.5.3.- ACCIONES A SEGUIR

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas

con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de

satisfacción del cliente

La cortesía general con la que el personal maneja las preguntas, los problemas,

como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa

trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas es decir: conocimientos del producto en

relación a la competencia y el enfoque de ventas es decir: están concentrados en

identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se

preocupan por empujarlas un producto, aunque no se ajuste a las expectativas,

pero que van a producirles una venta y en consecuencia va a poner algo de dinero

en sus bolsillos.

4.5.4.- ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

• El liderazgo de alta gerencia es la base de la cadena.

• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

• La lealtad de los empleados impulsa su productividad.

• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

77

• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos

públicos.

78

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

• La recepción y el ama de llaves son departamentos muy importantes dentro

de un hotel, porque son la principal imagen del hotel y que las habitaciones

estén listas para los huéspedes, por lo que es indispensable que los hoteles

cuentes con estas áreas.

• El área de alojamiento del hotel Sunshine es un área que tiene todos los

campos para mejorar de acuerdo a las encuestas realizadas a cada uno de

los huéspedes.

• La alta competencia en la industria hotelera en Tonsupa hace que el plan de

mejoramiento del área de alojamiento sea una buena herramienta para que

el hotel crezca y se afiance en el mercado.

• Los pocos empleados que trabajan en el hotel dependiendo de la temporada,

están de acuerdo con la utilización de un manual de procesos para

optimizar el rendimiento de su trabajo y la satisfacción del cliente-huésped.

• A través del trabajo de investigación, se pudo llegar a un acuerdo con la

gerente del hotel para implementar el plan mejoramiento y hacer un

seguimiento en un principio trimestralmente y después anualmente para

analizar cómo esta su desempeño.

79

RECOMENDACIONES

• Prestar mayor atención a las deficiencias de conocimientos que tienen los

empleados en el trabajo, ayudarlos en sus falencias y buscar la forma en la

que puedan mejorar su nivel de trabajo

• Dar charlas motivacionales a los empleados para que se afiancen las

relaciones con los clientes-huéspedes y de esa manera fidelizarlos y tener

una cartera de clientes más grande no solamente con familias o personas

solas, sino también con grupos corporativos, agencias de viaje, gobierno,

etc.

• Indicar que el manual será una herramienta de uso continuo que debe estar

en un lugar de la recepción donde pueda utilizarlo cuando el o los

empleados requieran del mismo y resolver inquietudes.

• Llevar un análisis de las recomendaciones o sugerencias que tengan los

huéspedes, resolverlas y darles seguimiento cuando los huéspedes vuelvan

para observar si todo está mejor o no cambio nada.

• Fomentar el turismo dentro de la zona, porque lo que se quiere actualmente

es mejorar el turismo a nivel nacional y lo recomendable es ofertar sitios

turísticos para el bien común y no solamente el personal.

80

BIBLIOGRAFIA

LIBROS

• ESTRELLA, Malisa, Texto Guía Front Desk 2010

• HARRINGTON, James, Mejoramiento de Procesos de la Empresa, Mc

Graw Hill, 1993

• GUTIÉRREZ, Calidad Total y Productividad, Mc Graw Hill, 2001, México

D.F.

• Ministerio de Turismo. (2010), Reglamento General de Actividades

Turísticas. Disposiciones Generales.

• GONZÁLEZ, Humberto, Manual de Procedimientos Administrativos 1999

• DORADO, José, Recepción y Reservas, Editorial Síntesis, 2011, España

CUADERNOS

• Cuaderno de front desk 4to nivel, profesora Malisa Estrella

• Cuaderno de fidelio xpress 7mo nivel, profesor Andrés Brito

TESIS

• Páez, M. (). Diseño de un plan de mejoramiento continúo en el área de

alimentos y bebidas para pequeñas y medianas empresas ubicadas en

Guayllabamba. Universidad Tecnológica Equinoccial, Quito, Ecuador.

• Procel, G. (). Plan de mejoramiento de procesos para el club vacacional

Tonsupa. Universidad Tecnológica Equinoccial, Quito, Ecuador.

• Hidalgo, M.(2013). Propuesta de un manual de funciones y procesos para el

área de alojamiento para la hostería Selva Virgen. Universidad Tecnológica

Equinoccial, Quito, Ecuador.

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PERSONAS

• Ing. Doris Valdivieso Gerente Propietaria Hotel Sunshine

• Srtas. Michelle Ubillus, Pamela Romo, Adriana Arteaga, Srs. Diego Lucero,

Luis Huilca, alumnas de la Universidad Tecnológica Equinoccial, aporte

Trabajo de un Manual de funciones, procesos y procedimientos de un hotel.

INTERNET

• http://cursoformaciondeformadores.jimdo.com/plan-programa-proyecto/

• http://www.ecostravel.com/ecuador/hoteles/esmeraldas/playa-tonsupa.php

• http://www.eumed.net/libros-gratis/2006b/voz/1a.htm

• http://www.monografias.com/trabajos64/proceso-administrativo/proceso-

administrativo3.shtml

• http://www.vidadelacer.org/index.php?option=com_content&view=article&id

=1043:la-cultura-afroecuatoriana-en-esmeraldas-una-

aproximacion&catid=120:vr-afro&Itemid=132

• http://es.wikipedia.org/wiki/Esmeraldas_(Ecuador)#Econom.C3.ADa

• http://www.eumed.net/libros-gratis/2006b/voz/1a.htm

universidad tecnolÓgica...

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