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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE SANTIAGO
UTESA Área de Ciencias y Humanidades
Carrera de Derecho
ANÁLISIS DE LAS VENTAJAS QUE LA LEY 358-05 LE
PROPORCIONA AL CONSUMIDOR DESDE SU ENTRADA EN
VIGENCIA EN LA REPÚBLICA DOMINICANA
Monografía para optar por el título
de Licenciado en Derecho
PRESENTADA POR:
BERNARD PÉREZ CID
ASESORES:
JOSÉ LAGOMBRA, MA
DR. MÁXIMO SANTANA
San Felipe de Puerto Plata
República Dominicana
Mayo, 2011
INDICE GENERAL
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
CAPITULO I. LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR O USUARIO
COMO RESPONSABILIDAD DEL ESTADO
1.1 Organización Mundial del Comercio (OMC)
1.2 Resolución número 39-248 de la Asamblea General de la ONU
1.3 Ley No. 358-05 General de Protección de los derechos del Consumidor
1.4 Reglamento para la Ley No. 358-05
1.5 Derechos de los Consumidores
CAPITULO II. INSTITUTO NACIONAL DE PROTECCIÓN DE LOS
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
2.1 Misión
2.2 Visión
2.3 Principios
2.4 Funciones generales
2.5 Funciones de la Dirección Ejecutiva
2.6 Plan estratégico Pro-Consumidor año 2009-2013 (Resolución 2-2009)
CAPITULO II. ASPECTOS RELEVANTES DE LA APLICACIÓN DE
LEY No. 358-05
3.1 Protección de los intereses económicos
3.2 Derechos del Consumidor
3.3 Protección de la salud y seguridad
3.4 Información y educación de los consumidores
3.5 Obligaciones del proveedor
3.6 Responsabilidad civil y penal
3.7 Sanciones
CAPÍTULO IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS
RESULTADOS
4.1 Matriz de las variables e indicadores del estudio
4.2 Interpretación del instrumento aplicado a los supermercados en la
ciudad de Puerto Plata
HALLAZGOS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
APÉNDICE
BIBLIOGRAFÍA
RESUMEN
Cuando se adquiere un producto o un servicio, el consumidor no sólo
tiene derecho a recibir el objeto o el servicio por el que ha pagado una
cantidad de dinero. Entre otras cosas, también tiene derecho a exigir la
reparación de ese producto cuando se estropea. Sin embargo,
lamentablemente, en muchas pocas ocasiones, los objetos que se compran no
cuentan con la calidad requerida; o los servicios que se reciben son
deficientes, lo que ocasiona que se violenten los derechos del consumidor o
usuario.
En este sentido, el Derecho del consumidor es un ramo relativamente
nuevo del derecho, principalmente en la República Dominicana, donde hasta
el año 2005, no se contaba con ningún marco legal que protegiera al
consumidor de los abusos incurridos por los proveedores de los productos y
servicios. Existe la Ley 358-05 General de Protección del Consumidor o
Usuario, pero ¿en qué grado se está aplicando? ¿Está el Estado asumiendo su
papel de defensor de los derechos de los consumidores y usuarios? En esto
radica el problema de esta investigación, en determinar si los supermercados
en la ciudad de Puerto Plata les están garantizando los derechos a los
consumidores y usuarios, o si por el contrario, han hecho caso omiso a esta
ley.
La importancia de esta investigación se basa en que debido a la
fortaleza del comercio y siendo el consumidor el más débil de la cadena, se
impone que el Estado se provea de los mecanismos que protejan a los
ciudadanos, tal como lo establece la Constitución Dominicana y de ahí surge
la ley que protege al consumidor de las malas prácticas del comercio, de las
cláusulas abusivas en los contratos unilaterales, pero sobre todo, que
proporciona una instancia donde el consumidor o usuario puede ser
escuchados.
De igual forma, es importante esta investigación porque, una de las
necesidades del ser humano es la alimentación y obligatoriamente tiene que
suplirla a través de la adquisición de productos en los supermercados, que
también están regulados por esta ley, que le impone obligaciones y
responsabilidades, que de no cumplirlas ocasionan sanciones administrativas,
civiles y penales. En este sentido, los consumidores tienen también la
obligación de conocer quién es la institución que supervisa los supermercados
para garantizarles sus derechos, de qué forma se hacen, cómo deben estar los
productos, qué información deben contener, en qué idioma, entre otras
informaciones que son de interés para el consumidor o usuario en estos
comercios.
Las instituciones estudiadas en esta investigación son los tres grandes
supermercados en la ciudad de Puerto Plata que son el Supermercado José
Luis, el Supermercado Tropical y el Multicentro La Sirena, que ofrecen
productos de alimentos y bebidas así como también servicios bancarios,
cafetería-pizzería, lavandería, heladerías, farmacia, centros ópticos,
telecomunicaciones y perfumería.
La investigación utilizada es de tipo exploratoria y descriptiva, ya que
las variables que componen el estudio, incidencias, beneficios, derechos y
grado de aplicación, fueron analizadas individualmente. También es un
estudio bibliográfico por las consultas a las leyes, reglamentos, resoluciones,
libros y revistas jurídicas; y de campo, porque el investigador se trasladó a los
Supermercados en Puerto Plata a recolectar información.
La población de esta investigación está compuesta por los tres gerentes
de los Supermercados José Luis, Supermercado Tropical y Multicentro La
sirena. Para la recolección de los datos se utilizó un cuestionario con 18
preguntas de selección múltiples que se aplicó a la población bajo estudio. Los
resultados de este instrumento fueron presentados mediante tablas y gráficos.
] Dentro de los hallazgos principales de esta investigación es que el
Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro
Consumidor) les garantiza a los consumidores y usuarios sus derechos a través
de la correcta aplicación de la Ley 358-05, tanto en el aspecto educativo, con
programas estratégicos, supervisión y aplicación de sanciones.
También el estudio reveló que el 66.67% de la población entrevistada
considera que casi siempre la Ley 358-05 le ofrece garantía constitucional a
los consumidores y usuarios ofreciéndole a los consumidores y usuarios una
competencia justa, precios equitativos y calidad en los bienes y servicios.
Otro hallazgo es que el 66.67% de los entrevistados manifiesta que
algunas veces se aplican sanciones cuando los proveedores de bienes y
servicios no cumplen con la Ley 358-05 retirando la mercancía de los
establecimientos sancionados.
De igual forma, el estudio reveló que el grado de aplicación es de un
100% en cuanto a la información en las etiquetas de los productos en lo que
respecta a la cantidad de caloría, fecha de vencimiento y modo de preparación.
Sin embargo, se reveló que el 60% de los productos extranjeros que se
expenden en el supermercado tienen información en español.
La investigación concluyó que la función del Estado es proteger y
garantizar efectiva y eficientemente el goce de las prerrogativas
constitucionales, a través de la Ley No. 358-05 y a través del Instituto
Nacional de Protección a los Derechos del Consumidor (Proconsumidor), sin
embargo esta institución no ha asumido su papel de ente educadora a los
consumidores y usuarios de bienes y servicio, lo que se aprecia por la escasa
publicidad en los medios de comunicación.
Además de que Proconsumidor se ha enfocado en supervisar las
instituciones privadas cuando la ley le faculta también a supervisar a las
instituciones públicas para garantizar los derechos constitucionales de los
usuarios de estos servicios.
Por último existe una debilidad en la aplicación de las sanciones a los
establecimientos que no cumplan con la Ley 358-05 a pesar de que ésta
especifica claramente las categorías de las violaciones y las sanciones
correspondientes.
La conclusión final es que los supermercados en la ciudad de Puerto
Plata están aplicando la ley en cuanto a las informaciones de las etiqueta y las
promociones y ofertas y los precios de los productos que son similares y
competitivos, sin embargo, hay una deficiencia en lo que respecta al idioma en
que se presentan las etiquetas, ya que no todos son en el idioma español como
establece la Ley 358-05.
INTRODUCCION
Un antecedente del problema bajo estudio se puede considerar un
estudio realizado por Melo (1998) que indica que el desarrollo del capitalismo
y de sociedades con una tendencia cada vez más marcada hacia el consumo no
sólo conllevó la producción de más bienes y la oferta de servicios cada vez
más especializados sino que en cierta medida también han venido creando
mayor dependencia de los individuos respecto de tales productos y/o servicios.
Esa situación, a la vez, conlleva una participación en el mercado de
determinados entes económicos que en ocasiones incurren en prácticas que sin
lugar a dudas inciden negativamente en los consumidores sea en cuanto a
posibilidad de elección, precio, falta de información, o sea debido a la
ausencia de incentivos para reclamar al resultar más caro (al menos a corto
plazo) iniciar un procedimiento de reclamación que permitir la práctica
calificada de abusiva.
Fundacom (2009) indica que la Ley 358-05 la cual está adaptada a la
nueva realidad económica mundial, más que los controles de precios en los
bienes y servicios de primera necesidad, priman la equidad en las relaciones
proveedores, distribuidores y consumidores y usuarios de bienes y servicios,
así como los controles de cantidad, calidad e inocuidad de los bienes a ser
consumidores por la población dominicana.
La República Dominicana, siguiendo los lineamientos internacionales y
de la Organización de las Naciones Unidas, promulgó en el año 2005 la Ley
General de Protección de los Derechos del Consumidor Ley No. 358-05 con el
objetivo de establecer un régimen de defensa de los derechos del consumidor
y usuario que garantice, la equidad y la seguridad jurídica en las relaciones
entre proveedores, consumidores de bienes y usuarios de servicios, sean de
derecho público o privado, nacionales o extranjeros, en armonía con las
disposiciones al efecto contenidas en las leyes sectoriales.
Sin embargo, el consumidor o usuario ha estado desprotegido a través
de los años y es a partir de la vigencia de esta ley, que se ha garantizado de
forma efectiva y eficiente el goce de sus derechos en lo que respecta a los
bienes y servicios. Este estudio tiene un valor teórico, porque sus resultados
sirven como fuente bibliográfica a otros estudios posteriores relacionados al
tema.
Por otro lado, el valor práctico de esta investigación es que la misma ha
identificado de qué forma y en qué grado los supermercados en la ciudad de
Puerto Plata aplican esta Ley 358-03 y protegen a los consumidores y usuarios
a través de la correcta información en las etiquetas de los productos, en la
calidad de los productos que vende, en la transparencia y veracidad de sus
promociones y ventas y en la justa asignación de los precios.
El objetivo general de esta investigación es analizar las ventajas que la
Ley 358-05 le proporciona al consumidor desde su entrada en vigencia en la
República Dominicana. Esta investigación se ha planteado los siguientes
objetivos específicos:
1) Determinar de qué forma incide el Instituto Nacional de Protección de los
derechos del consumidor, Pro-Consumidor en la aplicación de esta ley.
2) Evaluar los beneficios y derechos que le provee la ley al consumidor o
usuario y a los proveedores de los servicios.
3) Determinar el grado de aplicación de la ley por parte de los supermercados.
Este estudio estuvo delimitado a los supermercados de mayor tamaño en
la ciudad de Puerto Plata, que son el Supermercado José Luis, Supermercado
Tropical y Multicentro La Sirena. Esta investigación se llevó a cabo en el
primer trimestre del año 2011.
No se tuvo ninguna limitación para el desarrollo de esta investigación.
Para desarrollar esta investigación se diseñaron cuatro capítulos que se
describen a continuación:
En el capítulo I se trató el tema de la protección del consumidor o
usuario como responsabilidad del Estado, la Organización Mundial del
Comercio, la Resolución 39-248 de la Asamblea General de la ONU, la Ley
358-05 General de Protección de los derechos del Consumidor, su respectivo
reglamento y los derechos de los consumidores.
En el capítulo II se desarrolló todo lo relativo al Instituto Nacional de
Protección de los Derechos de los Consumidores, misión, visión, principios,
funciones generales, funciones de la Dirección Ejecutiva y el Plan estratégico
Pro-Consumidor 2009-2013 (Resolución 2-2009).
En el capítulo III se presentaron los aspectos más relevantes de la
aplicación de la Ley 358-05, la protección de los intereses económicos, los
derechos del Consumidor, protección de la salud y seguridad, la información
y educación de los consumidores, las obligaciones del proveedor, la
Responsabilidad civil y penal y las Sanciones que se aplican.
En el capítulo IV se analizaron y presentaron los resultados de la
investigación, la matriz de las variables con sus indicadores del estudio y la
interpretación del instrumento aplicado.
CAPITULO I. LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR O USUARIO
COMO RESPONSABILIDAD DEL ESTADO
La protección del consumidor o del usuario es una responsabilidad del
Estado, que debe trazar las políticas para una sana competitividad y un trato
justo a los usuarios y consumidores de los productos y servicios. En la
República Dominicana se promulgó la Ley General de Protección de los
Derechos del Consumidor en el año 2005 para garantizar que los derechos de
los consumidores o usuarios de bienes y servicios se encuentren real y
efectivamente consagrados en la ley en especial el derecho a información,
orientación, educación y transparencia en los mercados de bienes y servicios.
1.1 Organización Mundial del Comercio (OMC)
La Organización Mundial del Comercio conocida como OMC o, por sus
siglas en inglés, WTO fue establecida en 1995, sustituyendo al GATT, en la
ciudad de Ginebra, Suiza, donde aún mantiene su sede. La OMC administra
los acuerdos comerciales negociados por sus miembros (denominados
Acuerdos Abarcados). Además de esta función principal, la OMC es un foro
de negociaciones comerciales multilaterales; administra los procedimientos de
solución de diferencias comerciales (disputas entre países); supervisa las
políticas comerciales y coopera con el Banco Mundial y el Fondo Monetario
Internacional con el objetivo de lograr una mayor coherencia entre la política
económica y comercial a escala mundial.
La organización mundial del comercio (OMC) es la única organización
internacional que se ocupa de las normas que rigen el comercio entre los
países. Los pilares sobre los que descansa son los acuerdos de la OMC, que
han sido negociados y firmados por la gran mayoría de los países que
participan en el comercio mundial y ratificados por sus respectivos
parlamentos. El objetivo es ayudar a los productores de bienes y servicios, los
exportadores y los importadores a llevar adelante sus actividades.
En la OMC las decisiones suelen adoptarse por consenso entre todos los
países Miembros para después ser ratificadas por los respectivos parlamentos.
Las fricciones comerciales se canalizan a través del mecanismo de solución de
diferencias de la OMC, centrado en la interpretación de los acuerdos y
compromisos, que tiene por objeto garantizar que las políticas comerciales de
los distintos países se ajusten a éstos. De ese modo, se reduce el riesgo de que
las controversias desemboquen en conflictos políticos o militares.
Mediante la reducción de los obstáculos al comercio, el sistema de la
OMC también contribuye a eliminar otro tipo de barreras que se interponen
entre los pueblos y las naciones.
La OMC administra unos 60 acuerdos. Algunos de los más importantes
son:
Acuerdo General sobre Comercio y Aranceles (GATT en inglés)
Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios AGCS (GATS en
inglés)
Acuerdo sobre los Aspectos de los Derechos de Propiedad Intelectual
relacionados con el Comercio ADPIC (TRIPS en inglés)
Acuerdo sobre Medidas Sanitarias y Fitosanitarias
Acuerdo sobre Obstáculos Técnicos al Comercio
El propósito primordial de la OMC es contribuir a que las corrientes
comerciales circulen con fluidez, libertad, equidad y previsibilidad. Para
lograr ese objetivo, la OMC se encarga de:
1. Administrar los acuerdos comerciales
2. Servir de foro para las negociaciones comerciales
3. Resolver las diferencias comerciales
4. Supervisar las políticas comerciales nacionales
5. Ayudar a los países en desarrollo con las cuestiones de política comercial,
prestándoles asistencia técnica y organizando programas de formación
6. Cooperar con otras organizaciones internacionales
La OMC agrupa a sus Estados Miembros, a Estados Observadores
como es el caso de Argelia o Andorra y también a organizaciones como la
ONU y el Banco Mundial. Actualmente la organización cuenta con 153
miembros tras la adhesión de Cabo Verde el 23 de julio de 2008 y 30 naciones
en calidad de observadores. Las decisiones son adoptadas por el conjunto de
los países Miembros. Normalmente, esto se hace por consenso. No obstante,
también es posible recurrir a la votación por mayoría de los votos emitidos, si
bien ese sistema nunca ha sido utilizado en la OMC y sólo se empleó en
contadas ocasiones en el marco de su predecesor, el GATT. Los Acuerdos de
la OMC han sido ratificados por los parlamentos de todos los Miembros.
El órgano superior de adopción de decisiones de la OMC es la
Conferencia Ministerial, que se reúne al menos una vez cada dos años.
La OMC cuenta igualmente con un importante número de comités y
grupos de trabajo especializados que se encargan de los distintos acuerdos y
de otras esferas como el medio ambiente, el desarrollo, las solicitudes de
adhesión a la Organización y los acuerdos comerciales regionales.
En la primera Conferencia Ministerial, celebrada en Singapur en 1996,
se decidió añadir a esta estructura tres nuevos grupos de trabajo, encargados
respectivamente de la relación entre comercio e inversiones, la interacción
entre comercio y política de competencia y la transparencia de la contratación
pública. En la segunda Conferencia Ministerial, celebrada en Ginebra en 1998,
los ministros decidieron que la OMC también había de estudiar la cuestión del
comercio electrónico, tarea ésta que van a compartir distintos consejos y
comités ya existentes.
1.2 Resolución número 39-248 de la Asamblea General de la ONU
La protección del consumidor ha sido tratada desde la práctica por la
totalidad de las disciplinas jurídicas: Derecho civil, mercantil, penal,
administrativo, internacional. Las Naciones Unidas se han ocupado en
diversas ocasiones de los derechos del consumidor, tanto desde una
perspectiva general como particular, y, de esta forma, cabe advertir la
existencia de una esfera general, relativa a la protección de los diferentes
derechos del consumidor, y otra particular, referida a los productos
perjudiciales tanto para la salud como para el medio ambiente.
En el seno de la Organización se advierte la necesidad de tomar en
consideración los derechos de los consumidores y usuarios, pues en la
sociedad existe actualmente una gran masa de personas que al realizar las
normales operaciones comerciales están prácticamente indefensas ante las
empresas con las que contratan. La Resolución de la Asamblea General
39/248 no desconoce tal circunstancia: los consumidores se encuentran en
desequilibrio frente a las empresas «por su capacidad económica, su nivel de
educación y poder de negociación» (párrafo 1) y, en consecuencia, según la
citada Resolución, los gobiernos «deben hacer posible que los consumi dores
obtengan el máximo beneficio de sus recursos económicos» (párrafo 13). Esta
cita significa que el Estado tiene una responsabilidad.
La Resolución 39/248, de 9 de abril de 1985, se estructura en torno a
cuatro apartados: Objetivos (párrafo 1), Principios generales (párrafos 2 a 6),
Directrices (párrafos 7 a 42) y Cooperación internacional (párrafos 43 a 46).
En la citada Resolución, la Asamblea General dispone las diferentes
directrices para la protección del consumidor y usuarios. Las citadas
directrices vienen referidas a los siguientes extremos: seguridad física;
promoción y protección de los intereses económicos; seguridad y calidad de
los servicios y bienes de consumo; sistemas de distribución de servicios y
bienes de consumo esenciales; medidas que permiten a los consumidores
obtener compensación; programas de educación e información y, por último,
medidas relativas a esferas concretas (alimentos, agua y productos
farmacéuticos).
En concreto, los objetivos de las directrices proclamadas por la
Resolución 39/248 son los siguientes:
a) Ayudar a los países a lograr o mantener una protección adecuada de sus
habitantes en calidad de consumidores.
b) Facilitar las modalidades de productos y distribución que respondan a las
necesidades y los deseos de los consumidores.
c) Instar a quienes se ocupan de la producción de bienes y servicios y de su
distribución a los consumidores a que adopten estrictas normas éticas de
conducta.
d) Ayudar a los países a poner freno a las prácticas comerciales abusivas de
todas las empresas, a nivel nacional e internacional, que
perjudiquen a los consumidores.
e) Facilitar la cooperación de grupos independientes de defensa del
consumidor.
f) Fomentar la cooperación internacional en la esfera de la protección del
consumidor.
g) Promover el establecimiento en el mercado de condiciones que den a los
consumidores una mayor selección a precios más bajos.
A partir de los objetivos indicados, la Organización de las Naciones
Unidas dispone el marco elemental y básico de política a nivel internacional
que debe orientar y apoyar el despliegue de los trabajos en la esfera de la
protección del consumidor y usuario a escala mundial.
En el grupo de principios, cuyo destinatario son los diferentes
gobiernos, cabe citar los siguientes:
1) La política de protección al consumidor formulada por los diferentes
gobiernos debe ser enérgica.
2) Los diferentes gobiernos dispondrán sus propias prioridades para la
protección de los consumidores y para ello tendrán en cuenta las
circunstancias económicas y sociales del país, las necesidades de su
población y, por último, los costos y beneficios que entrañan las medidas
que se propongan adoptar.
3) Los diferentes gobiernos deberán establecer o mantener, si ya la tuvieran,
una infraestructura adecuada que permita formular, aplicar y controlar el
funcionamiento de la política de protección al consumidor.
4) Los diferentes gobiernos prestarán especial atención a la necesidad de
garantizar que las medidas de protección del consumidor se apliquen en
beneficio de todos los sectores de la población y, en particular, de la
población rural.
5) Los diferentes gobiernos deberán tener presente el papel que pueden
desempeñar tanto las universidades como las empresas públicas y privadas
a la hora de elaborar la política de protección al consumidor.
Los derechos básicos de los consumidores en el ámbito de las Naciones
Unidas aparecen proclamados en la Resolución 39/248 de la Asamblea
General y en la misma se enumeran los siguientes:
1) La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y
su seguridad.
2) La promoción y protección de los intereses económicos de los
consumidores.
3) El acceso de los consumidores a una información adecuada que les permita
hacer elecciones bien fundadas conforme a los deseos y necesidades de
cada cual.
4) La educación del consumidor.
5) La posibilidad de compensación efectiva al consumidor. 6) La libertad de
constituir grupos u otras organizaciones pertinentes de consumidores y la
oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los
procesos de adopción de decisiones que les afecten.
1.3 Ley 358-05 General de Protección de los derechos del Consumidor
La República Dominicana, de acuerdo a los lineamientos
internacionales y de la Organización de las Naciones Unidas, promulgó en el
año 2005 promulgó la Ley General de Protección de los Derechos del
Consumidor Ley No. 358-05 con el objetivo de establecer un régimen de
defensa de los derechos del consumidor y usuario que garantice, la equidad y
la seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores, consumidores de
bienes y usuarios de servicios, sean de derecho público o privado, nacionales o
extranjeros, en armonía con las disposiciones al efecto contenidas en las leyes
sectoriales.
1.4 Reglamento para la Ley No. 358-05
El 30 de mayo de 2008 por medio del decreto No.236-08, el presidente
Leonel Fernández crea el reglamento de aplicación de la ley 358-05. Con el
mismo se buscó implementar la Ley General de Protección de los Derechos
del Consumidor o Usuario y disponer así las medidas administrativas iniciales
para que el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor
estuviera dotado de normas complementarias y procedimientos
administrativos.
El reglamento establece que Pro Consumidor, a través de sus
atribuciones de gestión, reglamentación y promoción debe velar para que se
garantice la protección de la salud física, seguridad, intereses económicos,
derechos de información, educación, acceso a la justicia, la representación, y
asociación que beneficien a los consumidores y usuarios.
Los referidos planteamientos se desarrollan en 64 artículos
agrupados en 14 subtemas, los cuales abarcan, desde la estructura orgánica de
Pro Consumidor, pasando por los registros de contratos de adhesión y los
sistemas de pesos y medidas, hasta llegar a las disposiciones que tienen que
ver con facultar al Consejo Directivo de la entidad para que dicte mediante
resolución el reglamento que regulará la conciliación y el arbitraje de
consumo, el reglamento para el régimen de las inspecciones y del personal
calificado para las mismas, así como el reglamento que regirá las
organizaciones de los consumidores y usuarios.
1.5 Derechos de los Consumidores
Sin perjuicio de los derechos del consumidor conferidos en
disposiciones legales y reglamentarias vigentes y en el derecho común, se
reconocen cómo derechos fundamentales del consumidor o usuarios los
siguientes (Fundecom, 2008):
a) La protección a la vida, la salud y seguridad física en el consumo o uso de
bienes y servicios;
b) La educación para el consumo y el uso de bienes y servicios;
c) Recibir de los proveedores por cualquier medio de mensaje de datos,
internet, servicios de mensajería, promoción o cualquier otro medio análogo;
una información veraz, clara, oportuna, suficiente, verificable y escrita en
idioma español sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como
también sobre sus precios, características, funcionamiento, calidad, origen,
naturaleza, peso, especificaciones en orden de mayor contenido de sus
ingredientes y componentes que permita a los consumidores elegir conforme a
sus deseos y sus necesidades, así como también cualquier riesgo que
eventualmente pudieren presentar;
d) La protección de sus intereses económicos mediante un trato equitativo y
no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes y
servicios;
e) La reparación oportuna y en condiciones técnicas adecuadas de los daños y
perjuicios sufridos por el consumidor, siempre y cuando el riesgo o daño no
haya sido previamente informado por el proveedor, conforme a la letra c) del
presente artículo;
f) Asociarse y constituir agrupaciones de consumidores y/o usuarios de bienes
y servicios;
g) Acceder a los órganos jurisdiccionales correspondientes para la protección
de sus derechos y legítimos intereses, mediante un procedimiento breve y
gratuito;
h) Acceder a una variedad de productos o servicios que permitan su
elección libre, al igual que le permitan seleccionar al proveedor que a su
criterio le convenga;
i) Vivir y trabajar en un medio ambiente digno y sano que no afecte su
bienestar ni le sea peligroso.
CAPITULO II. INSTITUTO NACIONAL DE PROTECCIÓN DE LOS
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
La Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor
establece el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor
(Pro Consumidor) como entidad estatal descentralizada, con autonomía
funcional, jurisdiccional y financiera, patrimonio propio y personalidad
jurídica con la responsabilidad de definir, establecer y reglamentar las
políticas, normas y procedimientos necesarios para la aplicación adecuada de
esta ley, su reglamento y las normas correspondientes.
2.1 Misión
Proteger los derechos de los consumidores y usuarios de bienes y
servicios mediante el establecimiento de un régimen que garantice la equidad
y la seguridad jurídica entre proveedores y consumidores, a través de la
educación y orientación consciente en el ejercicio de sus deberes.
2.2 Visión
Ser una institución que garantice la protección de los derechos de los
consumidores, que promueva y fomente una cultura de consumo inteligente,
sustentada en la educación y organización de la población consumidora de
bienes y servicios en todo el territorio nacional.
2.3 Principios
Pro Consumidor tiene el compromiso de proteger los derechos de los
consumidores y usuarios de bienes cumpliendo con las leyes, normas y
reglamentos que nos aplican para tales fines, y mejorando continuamente la
eficacia de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
Sus principios son:
Honestidad
Integridad
Lealtad
Trabajo en equipo
Solidaridad
Transparencia
Responsabilidad
2.4 Funciones generales
El Instituto Nacional de Protección de los Derechos de los
Consumidores tiene las siguientes funciones generales:
1. Proteger a los consumidores a través de herramientas legales que le
permiten hacer valer sus derechos a la luz de las disposiciones de la ley
358-05.
2. Protección de la salud y la seguridad física en el consumo o uso de bienes y
servicios
3. Protección efectiva de los intereses económicos mediante la verificación de
publicidad engañosa, vigilancia de la calidad de productos comerciales, el
registro público de los contratos de adhesión
4. Educación y Orientación de los consumidores, a través de cápsulas
informativas, charlas, talleres, spot publicitario y orientación directa a grupos
comunitarios, asociaciones de consumidores, y formación dirigida a escuelas
etc.
5. Fomentar la organización de la población consumidora de bienes y servicios
6. Servir como ente conciliador entre consumidores y proveedores para la
solución de controversias generadas por el incumplimiento o violación de los
derechos de los consumidores.
7. Procurar la asistencia y orientación a los consumidores en sus reclamos
relacionados con infracciones a la Ley No. 358-05, o por violación a sus
derechos.
8. Promover las buenas prácticas comerciales mediante la educación de los
proveedores participándoles sus deberes para con los consumidores o
usuarios de los bienes o servicios que estos ofrecen.
9. Realizar estudios de mercado, verificación de publicidad y ofertas y
monitoreos de precios, con el fin de mantener a la población orientada.
10. Desarrollar servicios de inspección y supervisión, con la finalidad de
verificar la calidad de los productos ofertados y demandados por los
consumidores, en cuanto a las especificaciones y características, exigidas por
las normas.
2.5 Funciones de la Dirección Ejecutiva
La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor estará a cargo de un
funcionario que se denominará Director Ejecutivo de Pro Consumidor, quien
será designado por decreto del Poder Ejecutivo, según se establece en el
artículo 30 de esta ley.
De acuerdo al artículo 19 de la Ley 358-05 (2005) la Dirección
Ejecutiva tendrá a su cargo:
a) Organizar, dirigir, coordinar, vigilar y ejecutar las medidas, planes y
programas que se adopten en la República Dominicana, tendentes a la defensa
de los derechos del consumidor y usuario de bienes y servicios;
b) Realizar las investigaciones que sean requeridas sobre pesos, calidad y
medida de los bienes y servicios en coordinación con la Dirección Ejecutiva
de Normas y Sistemas de Calidad (DIGENOR);
c) Educar, promover e informar sobre las necesidades, intereses y problemas
de consumidores y usuarios; Promover la organización de la población
consumidora o usuaria de bienes y servicios, en grupos comunitarios para la
defensa de sus intereses;
e) Ejercer la representación legal de Pro Consumidor;
f) Ejercer la administración interna del Instituto, en cumplimiento de los
mandatos del Consejo Directivo;
g) Someter a los infractores ante las instancias judiciales competentes, así
como asistir y asesorar al ministerio público de las mismas cuando este lo
requiera;
h) Negociar convenios de colaboración con entidades homologas de otros
países, mediante los cuales asegurar, entre otros objetivos posibles, la defensa
de los derechos del consumidor en sus respectivos territorios;
i) Representar el país en las reuniones y negociaciones internacionales sobre
protección del consumidor;
j) Organizar y dirigir el trámite de conciliación previa por ante Pro
Consumidor, entre proveedores y consumidores de bienes y servicios;
k) Organizar y fiscalizar el adecuado funcionamiento de las instancias de
arbitraje de consumo por ante Pro Consumidor;
l) Procurar asistencia o representación legal a aquellos consumidores y
usuarios que la requieran en sus reclamaciones ante los órganos reguladores
sectoriales;
m) Elaborar el plan general de inspecciones;
n) Organizar un sistema de información y orientación de los consumidores y
usuarios relativos al comportamiento de los precios de los productos
prioritarios en los mercados, alternativas de consumo de bienes y servicios,
responsabilidad en el consumo, así como sobre los beneficios a riesgos de los
bienes y servicios ofertados en el mercado;
o) Las demás funciones que le encomiende el Consejo Directivo.
2.6 Plan estratégico Pro-Consumidor 2009-2013 (Resolución 2-2009)
La Resolución 2-2009 fue tomada por el Instituto Nacional de
Protección de los Derechos del Consumidor (PRO CONSUMIDOR) tomando
en consideración que éste debe establecer políticas generales para la
protección de los derechos del consumidor y que tiene la obligación de
disponer planes estratégicos institucionales con la finalidad de contar con una
herramienta de gestión actualizada que guíe el accionar de una entidad.
El Plan Estratégico Pro Consumidor 2009-2013 contemplado en esta
Resolución es el resultado de un proceso de planificación estratégica
institucional, conducido por el Departamento de Planificación y desarrollo
acompañado de una asesoría externa, bajo las directrices de la Dirección
Ejecutiva de la Institución.
Mediante esta resolución se aprueba el Plan Estratégico Pro
Consumidor 2009-2013 el cual contiene los siguientes ejes estratégicos:
1. Gestionar mecanismos que redefinan y fortalezcan la capacidad
sancionadora del Instituto. Gestionar en las diferentes instancias
relacionadas el fortalecimiento del marco jurídico, a través de herramientas
legales que le permitan una correcta interpretación y aplicación de la Ley
General de Protección de los Derechos al Consumidor o Usuario, Ley No.358-
05.
2. Fortalecer la presencia activa y permanente de Pro consumidor a nivel
nacional. Establecer una dinámica comunicacional que permita impulsar
nuestra gestión institucional con una adecuada proyección y presencia en los
diferentes medios de comunicación, con el fin de que la ciudadanía reconozca
nuestra misión y disposición de hacer cumplir la Ley No. 358 – 05,
procurando la protección de sus derechos como consumidores y usuarios.
3. Establecer alianzas y convenios con organismos nacionales s
internacionales vinculados con el ejercicio de la defensoría de los derechos
al consumidor. Definición de una estructura organizativa fuerte basada en
políticas institucionales que permitan establecer convenios de colaboración
con entidades homologas de otros países y afines nacionales, mediante los
cuales asegurar un accionar institucional coordinado y/o asistido, que permita
la eficiente defensa de los derechos del consumidor y usuario.
4. Fomentar la información, la formación y la educación en materia de
consumo, prestando especial atención a los grupos y sectores más
vulnerables y promoviendo el consumo inteligente de bienes y servicios.
Promover el acceso a la información en materia de consumo para los
diferentes colectivos de personas consumidoras y usuarios (residentes,
personas con discapacidad, mayores, niños, etc.) a fin de que sea el principal
recurso, tanto para la prevención de los conflictos de consumo como para la
resolución de conflictos en caso de producirse.
5. Desarrollar la capacidad de gestión administrativa a fin de contar con
una institución eficiente, moderna, funcional y con una excelente imagen
institucional. Diseño e implementación de un sistema de dirección
estratégica apoyada en una estructura de gestión adecuada y en los
procedimientos integrados que permitan la adaptación a las necesidades de
cada momento, propiciando asimismo el desempeño efectivo y responsable de
los miembros de la institución e incorporando mecanismos de evaluación de la
calidad. Todo esto redundará en el desarrollo de una excelente imagen
institucional por parte de la población.
6. Desarrollar la capacidad de la institución para hacer cumplir los
deberes de los proveedores y garantizar la equidad en las relaciones con
los consumidores y usuarios de bienes y servicios. Diseño e implementación
de actuaciones para el bienestar social que no es otra cosa que el bienestar de
los ciudadanos consumidores dirigidas a hacer cumplir la Ley estableciendo
una dinámica comunicacional favorable a la proyección de la gestión
institucional.
7. Desarrollar la capacidad de la institución en lo relativo a la respuesta
oportuna de las solicitudes de los consumidores y usuarios de bienes y
servicios. Diseño e implementación de actuaciones que permitan el
desempeño efectivo y responsable de los miembros de Pro Consumidor e
incorpora mecanismos de evaluación de la calidad de la gestión de las
solicitudes.
CAPITULO III. ASPECTOS RELEVANTES DE LA APLICACIÓN DE
LEY No. 358-05
En la Ley 358-05 la cual está adaptada a la nueva realidad económica
mundial, más que los controles de precios en los bienes y servicios de primera
necesidad, priman la equidad en las relaciones proveedores, distribuidores y
consumidores y usuarios de bienes y servicios, así como los controles de
cantidad, calidad e inocuidad de los bienes a ser consumidores por la
población dominicana.
3.1 Protección de los intereses económicos
De acuerdo al artículo 45 de la Ley 358-05 la oferta de productos y
servicios se ajusta a la naturaleza, calidad, condiciones y precio e incluye los
impuestos de venta aplicables o un mensaje del ofertante advirtiendo al
consumidor cuando los impuestos no estén calculados en el precio.
También incluye las modalidades convenidas con el consumidor o
usuario, o publicadas en los locales de comercio o a través de anuncios,
prospectos, circulares u otro medio de comunicación.
En toda promoción u oferta se deberá informar al consumidor sobre las
bases de las mismas y el tiempo de su duración. En caso de que figure el
precio de los productos o servicios que se ofrecen, se debe consignar el precio
total del producto o servicio, incluyendo separadamente los impuestos
correspondientes o un mensaje del ofertante advirtiendo al consumidor cuando
los impuestos no estén calculados en el precio.
La Ley 358-05 en su artículo 47 “establece que en condiciones de venta
o prestaciones de servicios idénticos, las condiciones de la oferta serán iguales
para todos los consumidores o usuarios en lo que respecta a precios y calidad.
Las categorizaciones de los usuarios deberán tener fundamentos
razonablemente objetivos y por tanto, no deben ser arbitrarias o
discriminatorias”. Este acápite de la ley lo que le garantiza al consumidor es
una equidad y que no existan discriminaciones de ningún tipo.
3.2 Derechos del Consumidor
Sin perjuicio de los derechos del consumidor conferidos en
disposiciones legales y reglamentarias vigentes y en el derecho común, se
reconocen cómo derechos fundamentales del consumidor o usuarios los
siguientes:
a) La protección a la vida, la salud y seguridad física en el consumo o uso de
bienes y servicios;
b) La educación para el consumo y el uso de bienes y servicios;
c) Recibir de los proveedores por cualquier medio de mensaje de datos,
internet, servicios de mensajería, promoción o cualquier otro medio análogo;
una información veraz, clara, oportuna, suficiente, verificable y escrita en
idioma español sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como
también sobre sus precios, características, funcionamiento, calidad, origen,
naturaleza, peso, especificaciones en orden de mayor contenido de sus
ingredientes y componentes que permita a los consumidores elegir conforme a
sus deseos y sus necesidades, así como también cualquier riesgo que
eventualmente pudieren presentar;
d) La protección de sus intereses económicos mediante un trato equitativo y
no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes y
servicios;
e) La reparación oportuna y en condiciones técnicas adecuadas de los daños y
perjuicios sufridos por el consumidor, siempre y cuando el riesgo o daño no
haya sido previamente informado por el proveedor, conforme a la letra c) del
presente artículo;
f) Asociarse y constituir agrupaciones de consumidores y/o usuarios de bienes
y servicios;
g) Acceder a los órganos jurisdiccionales correspondientes para la protección
de sus derechos y legítimos intereses, mediante un procedimiento
breve y gratuito;
h) Acceder a una variedad de productos o servicios que permitan su elección
libre, al igual que le permitan seleccionar al proveedor que a su criterio le
convenga;
i) Vivir y trabajar en un medio ambiente digno y sano que no afecte su
bienestar ni le sea peligroso.
3.3 Protección de la salud y seguridad
Los productos y servicios deben ser suministrados o prestados en forma
tal que, consumidos o utilizados en condiciones normales o previsibles, no
presenten peligro o nocividad ni riesgos imprevistos para la salud y la
seguridad del consumidor o usuario. Los riesgos previsibles, usuales o
reglamentariamente admitidos, deberán ser previamente puestos en
conocimiento de los consumidores y usuarios a través de instructivos o señales
de advertencias fácilmente perceptibles o por cualquier otro medio apropiado
para garantizar la seguridad del consumo del producto o uso del servicio.
De acuerdo al artículo 35 de la Ley 358-05, luego de que un producto o
servicio es introducido al mercado, si se estableciera la existencia de riesgos
no previstos, defectos o alteraciones que lo conviertan en peligroso para la
salud o seguridad, el proveedor está obligado a informarlo, de forma
inmediata y pública, a las autoridades competentes y a la población en general,
debiendo utilizar para ello todos los medios adecuados, de manera que se
asegure una oportuna información sobre los riesgos del producto o servicio a
toda la población.
Por otro lado, el artículo 36 de la citada Ley señala que el proveedor
estará obligado, asimismo, a la adopción de medidas oportunas y al
acatamiento de las medidas dispuestas por las autoridades competentes para
eliminar o reducir el peligro, incluyendo el retiro o suspensión de los
productos o servicios afectados, así como su sustitución o reparación, según
sea el caso. Quien se encarga de que los proveedores de productos y servicios
cumplan con estas disposiciones es la Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor.
De igual forma se han establecido que en toda regulación sobre
productos y servicios que afecten o pudieran afectar la salud y/o la seguridad
de los consumidores, se hará exigible la determinación, por lo menos de:
a) La naturaleza, características, propiedades y utilidad;
b) Los procedimientos y normas técnicas aplicables o permitidos para la
producción almacenamiento, transporte, comercialización y prestación;
c) Los métodos oficiales de análisis, control de calidad e inspección;
d) Las exigencias de control en el uso de sustancias de uso controlado o de
productos tóxicos y de servicios peligrosos de uso autorizado, de manera que
pueda comprobarse con rapidez y eficacia su origen, utilización y destino;
e) Las normas de etiquetado, presentación y publicidad, en forma legible e
inteligible;
f) El régimen de autorización, registro y control;
g) Las garantías, responsabilidades y medidas;
h) Cuando proceda, las contraindicaciones; y
i) Las normas reguladoras para productos tóxicos y servicios peligrosos no
autorizados.
3.4 Información y educación de los consumidores
La Ley 358-05 también contempla que los consumidores tienen derecho
a la información y a la educación. En su artículo 84 establece que todo
proveedor de bienes y/o servicios está obligado a proporcionar al consumidor
o usuario en la etiqueta o soporte similar, una información, por lo menos, en
idioma español, clara, veraz, oportuna y suficiente sobre los bienes y servicios
que oferta y comercializa, a fin de resguardar la salud y seguridad de este
último, así como sus intereses económicos, de modo tal que pueda efectuar
una adecuada y razonada elección.
También la Ley 358-05 obliga que en la etiqueta, rotulado o soporte
análogo, la información que se proporcione al consumidor deberá indicarse
con caracteres claros, bien visibles y fáciles de leer por el consumidor, la
información en idioma español respecto a las características de los bienes y
servicios. Dicha información deberá resumir, como mínimo, según
corresponda, los siguientes aspectos:
a) Origen, procedencia geográfica o comercial, naturaleza, contenido
nutricional, ingredientes y componentes que se utilizan en la composición en
orden de mayor contenido neto, finalidad o utilidad;
a) Esta obligación no comprenderá la fórmula o secreto industrial utilizando
en la elaboración del producto.
b) Calidad, cantidad, categoría, especificaciones, peso o medida;
c) Denominación usual o comercial, si la tuviese;
d) Instrucciones o indicaciones por lo menos, en idioma español, para el
correcto uso, consumo o utilización;
e) Fecha de producción, vida útil, expiración, caducidad o plazo recomendado
para el uso o consumo, en el caso de productos perecederos o susceptibles de
alteración con el tiempo, principalmente;
f) Resultados esperados de su utilización o consumo y efectos adversos
conocidos, en especial su nocividad o peligrosidad; y
g) Advertencias ambientales, sanitarias o de salud
En cuanto a los precios, la misma ley estipula que los precios de los
bienes y servicios deben estar señalados en forma notoria e inequívoca a la
vista del público, a excepción de «aquellos productos y servicios que por sus
características especiales el precio deba convenirse de común acuerdo. Los
precios deberán ser expresados en moneda nacional y que éstos no pueden ser
modificados en función del medio de pago utilizado.
En ese mismo orden, el artículo 88 señala “que la publicidad,
cualesquiera que sean los medios empleados, deberá ser compatible con las
disposiciones que reprimen la competencia desleal, el dolo y el engaño, y
estará sujeta a las siguientes condiciones mínimas:
a) La publicidad y las actividades promocionales de ventas deberán ser
veraces. En consecuencia, se prohíbe la utilización de imágenes, textos,
diálogos, sonidos o descripciones que directa o indirectamente, causen o
puedan causar inexactitud o mensaje que pueda inducir al consumidor o
usuario a engaño, error o confusión acerca de las características, el precio y las
condiciones de compra o venta del producto o servicio ofertado o publicitado;
b) Las campañas promocionales, liquidaciones u ofertas especiales deberán
precisar el plazo en que inicia y termina la oferta, el volumen de los artículos
que se ofrecen, así como las condiciones, precios y ventajas de la oferta
especial;
c) La publicidad de productos médicos, alimenticios envasados, cosméticos,
tabaco, bebidas alcohólicas y, en general, cuando se atribuya al producto o
servicio propiedades terapéuticas, nutricionales o estimulantes, deberá contar
con la previa autorización de la entidad estatal competente en materia de
salud;
d) La publicidad, en especial la dirigida a niños, no podrá contener
informaciones, imágenes, sonidos, datos o referencias que los afecte física,
mental o moralmente;
e) La publicidad no podrá inducir a confusión y engaño; tampoco podrá ser
denigrante, o comportar cualquier otra modalidad de carácter desleal
comercialmente.
La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor, por función propia, en
coordinación con otras instituciones públicas y privadas, así como
organizaciones de consumidores que persigan también este objetivo,
promoverá y ejecutará programas de educación y formación del consumidor o
usuario, sin embargo Montas (2008) señala que esto no se cumple.
Estos programas de educación tienen los siguientes objetivos:
a) Promover el desarrollo de una mayor capacidad, racionalidad y
transparencia en las decisiones de consumo y en la elección de productos y
servicios, así como la formación de conciencia sobre sus derechos y su
efectivo ejercicio;
b) Contribuir a prevenir los riesgos derivados del consumo de productos o
utilización de servicios;
c) Difundir el conocimiento de las leyes, normas, acciones, procedimientos,
reglamentos e instituciones de defensa y protección del consumidor o usuario;
y
d) Promover el ejercicio de los derechos de la defensa al consumidor o
usuario.
3.5 Obligaciones del proveedor
En el caso de los establecimientos comerciales, que la Ley
General de protección del Consumidor o Usuario, los denomina proveedores
de productos y servicios, se establecen las siguientes regulaciones para los
productos y servicios:
a) La naturaleza, características, propiedades y utilidad;
b) Los procedimientos y normas técnicas aplicables o permitidos para la
producción almacenamiento, transporte, comercialización y prestación;
c) Los métodos oficiales de análisis, control de calidad e inspección;
d) Las exigencias de control en el uso de sustancias de uso controlado o de
productos tóxicos y de servicios peligrosos de uso autorizado, de manera que
pueda comprobarse con rapidez y eficacia su origen, utilización y destino;
e) Las normas de etiquetado, presentación y publicidad, en forma legible e
inteligible;
f) El régimen de autorización, registro y control;
g) Las garantías, responsabilidades y medidas;
h) Cuando proceda, las contraindicaciones; y
i) Las normas reguladoras para productos tóxicos y servicios peligrosos no
autorizados.
Los proveedores de productos y servicios, de acuerdo a la Ley 358-05
tienen las siguientes obligaciones:
a) Armonizar el legítimo interés y las necesidades de desarrollo económico y
tecnológico, con la defensa y protección del consumidor;
b) Actuar según los usos comerciales honestos, con equidad y sin
discriminación en las relaciones con consumidores y usuarios;
c) Cumplir con todas las normas de sanidad, etiquetado, envasado, seguridad y
calidad, establecidas para los productos o servicios que ofertan;
d) Cuidar que las condiciones en las que desarrollan su actividad sean
compatibles y adecuadas con la naturaleza, seguridad y conservación de los
productos y servicios que proveen en el mercado;
e) Respetar y cumplir las especificaciones, condiciones y términos ofertados o
convenidos con el consumidor;
f) Estar bien informados de la naturaleza, utilidad, calidad y riesgos
previsibles de los productos y servicios que ofertan y transmitir esta
información al consumidor en forma clara, veraz y suficiente;
g) Garantizar que la calidad, la denominación, la forma, condición de
empaque y de presentación, origen, naturaleza, tamaño, peso y contenido por
unidad comercializable, así como también los elementos que entran en la
composición o preparación de los bienes, no sean alterados o sustituidos
en perjuicio del consumidor o usuario;
h) El proveedor de productos y servicios está obligado a consignar
en forma veraz, suficiente, apropiada muy fácilmente accesible al consumidor
o usuario, la información sobre los productos y servicios ofertados de
conformidad con el sistema legal de unidades de medida.
La Ley No. 358-05 también establece que cuando se trate de productos
destinados a la alimentación y la salud de las personas, esta obligación se
extiende a informar sobre la variabilidad de sus ingredientes y componentes
en orden de mayor contenido, origen, naturaleza, si ha sido añadido al
producto o se encuentra naturalmente presente en él.
Por último la ley establece que los proveedores de productos y
servicios, con motivo de su actividad, pueden incurrir en responsabilidad civil
y penal, ya que cualquier persona o entidad perjudicada por alguna de las
actuaciones prohibidas por la presente ley o sus reglamentos, o quienes hayan
sido denunciados falsamente y con intención de causar daño, podrán reclamar
indemnización por daños y perjuicios ante los tribunales ordinarios y
conforme a las disposiciones de la Ley 358-05 General de Protección del
Consumidor o Usuario.
3.6 Responsabilidad civil y penal
En cuanto a su responsabilidad civil, los productores, importadores,
distribuidores, comerciantes, proveedores y todas las personas que intervienen
en la producción y la comercialización de bienes y servicios, serán
responsables solidariamente conforme al derecho civil, de las indemnizaciones
que se deriven de las lesiones o pérdidas producidas por la tecnología, por
instrucciones inadecuadas, insuficientes o incompletas relativas a la
utilización de dichos productos o servicios.
En cuanto a la responsabilidad penal, la misma alcanza al agente
culpable de la infracción o delito, según la tipificación que establece la Ley
358-05, el Código Penal y otras leyes especiales.
3.7 Sanciones
Cuando un proveedor de bienes y servicios ha violado algunas de las
reglamentaciones que establece la Ley 358-05 se le impondrán sanciones,
pudiendo ser medidas cautelares y sanciones complementarias.
Cuando la Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor compruebe que
existe un alto riesgos para la salud o seguridad de los consumidores o
usuarios, podrá aplicar a los infractores, mediante resolución, entre otras, las
siguientes medidas cautelares:
a) Advertencia;
b) Decomiso o confiscación de productos, envolturas, empaques, envases,
material impreso, etiquetas, material publicitario y/o promocional previa
autorización judicial;
c) Destrucción de productos, envolturas, empaques, envases, material impreso,
etiquetas, material publicitario y/o promocional, luego de dictada una
sentencia condenatoria definitiva por los tribunales competentes;
d) Prohibición de venta del producto o prestación del servicio, previa
autorización judicial;
e) Cierre de establecimiento previa autorización judicial luego de dictada una
sentencia condenatoria definitiva por los tribunales competentes; o
f) Cualquier combinación de las medidas anteriores
Estas infracciones serán objeto de las siguientes sanciones:
a) Las infracciones leves, con apercibimiento o multa de hasta veinte (20)
salarios mínimos;
b) Las infracciones graves, con multa desde veinte (20) salarios mínimos hasta
cien (100) salarios mínimos, pudiendo rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el
quíntuplo del valor de los productos o servicios objeto de la infracción; y
c) Las infracciones muy graves, con multa desde cien (100) salarios
mínimos, hasta quinientos (500) salarios mínimos, pudiendo rebasar dicha
cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor de los productos o servicios
objeto de infracción.
Además de las sanciones que establece la Ley 358-05 los tribunales
impondrán al infractor la obligación de restituir al denunciante afectado la
cantidad percibida indebidamente, en los casos de aplicación de precios
superiores a los autorizados, a los comunicados, a los presupuestados o a los
anunciados al público. Los tribunales también podrán ordenar la publicación,
sufragada por el infractor, del dispositivo de la sentencia en por lo menos, dos
diarios de circulación nacional.
El artículo 114 de la misma ley establece que los tribunales podrán
imponer multas coercitivas destinadas a la ejecución de sentencias dictadas y
de las demás disposiciones relativas a la defensa de los consumidores y
usuarios. Estas multas son independientes de las que se puedan imponer en
concepto de sanción, y son compatibles con las mismas.
CAPITULO IV. ANALISIS Y PRESENTACION DE LOS
RESULTADOS
En el cuarto y último capítulo de esta investigación se presenta la
interpretación del instrumento aplicado a la población bajo estudio; así como
también se presenta la matriz de las variables e indicadores del estudio, los
hallazgos, conclusiones y recomendaciones.
Para el desarrollo de esta investigación se planteó el siguiente objetivo
general: analizar las ventajas que la Ley 358-05 le proporciona al consumidor
desde su entrada en vigencia en la República Dominicana.
En fecha 19 de septiembre del año 2005 fue promulgada la Ley No.
358-05 la cual crea un marco normativo general que pretende, entre otras
cosas y según se desprende de su Segundo Considerando, “…promover el
crecimiento y desarrollo económico en un ambiente de libre competencia que
facilite las condiciones para la formación de precios justos y estables que
fortalezcan el poder adquisitivo de la población, especialmente el de los
sectores más pobres y desprotegidos de la sociedad”. Lamentablemente, y
como se expondrá más adelante, el fin señalado precedentemente no ha sido, y
posiblemente no será, conseguido a corto plazo en el contexto dominicano
sino que por el contrario, se entiende que la situación del consumidor no
mejorará o se mantendrá igual.
Sin embargo, es conveniente destacar que para que la Ley 358-05 se
aprobara, hubo que transitar un tortuoso camino que se inició en el año 1985,
cuando las Naciones Unidas instó a todos los gobiernos a legislar para
proteger los derechos del consumidor, que son Derechos Humanos, porque
están vinculados a la vida de los ciudadanos.
Fundacom (2009) indica que la Ley 358-05 la cual está adaptada a la
nueva realidad económica mundial, más que los controles de precios en los
bienes y servicios de primera necesidad, priman la equidad en las relaciones
proveedores, distribuidores y consumidores y usuarios de bienes y servicios,
así como los controles de cantidad, calidad e inocuidad de los bienes a ser
consumidores por la población dominicana.
El problema bajo estudio radica en que cuando se adquiere un producto
o un servicio, el consumidor no sólo tiene derecho a recibir el producto o el
servicio por el que ha pagado una cantidad de dinero. Entre otras cosas,
también tiene derecho a exigir la reparación de ese producto cuando se
estropea. Sin embargo, lamentablemente, en muchas pocas ocasiones, los
objetos que se compran no cuentan con la calidad requerida; o los servicios
que se reciben son deficientes, lo que ocasiona que se violenten los derechos
del consumidor o usuario. En este aspecto, esta investigación se ha planteado
las siguientes interrogantes: ¿De qué forma el Instituto Nacional de Pro-
Consumidor protege a los consumidores? ¿Qué propósitos tiene Pro-
Consumidor en sus programas educativos? ¿Cuál es el sistema de supervisión
que pro-consumidor utiliza para aplicar la Ley 358-05? ¿De qué forma la Ley
garantiza los derechos constitucionales del consumidor? ¿Contribuye la
aplicación de la ley a una competencia justa entre los proveedores de
servicios? ¿Cuáles son las sanciones que se aplican cuando se viola la Ley
358-05? ¿Se aseguran los supermercados de que las etiquetas estén en español,
fáciles de leer y visibles? ¿Qué condiciones deben tener las ofertas y
promociones? ¿Están los precios de los productos bien señalados y en qué
moneda?
Este es un estudio en que utiliza tipo de investigación exploratoria y
descriptiva, porque se analiza cuáles son las condiciones que deben tener los
productos que se comercializan en los supermercados, en cuanto a etiquetas,
idioma, nutrición y precio. De igual forma es de tipo bibliográfica porque se
utilizan fuentes escritas sobre el tema, tales como leyes, decretos,
resoluciones; y de campo porque se recogieron los datos de fuentes primarias.
El método que se utiliza en esta investigación es el análisis, porque se
evalúan los procedimientos para demandar la protección del usuario, las
condiciones que deben tener los productos en los supermercados y cómo se
garantizan los derechos de los consumidores.
Para la recolección de los datos se utiliza un cuestionario con
18 preguntas cerradas el cual se aplica a la población y muestra del estudio,
que la componen los supermercados en la ciudad de Puerto Plata. Los
resultados que se obtengan de la aplicación del instrumento de recolección de
datos, se analizarán individualmente, se tabularán y se presentarán mediante
tablas y gráficos
Los tres grandes supermercados en la ciudad de Puerto Plata son el
Supermercado José Luis, el Supermercado Tropical y el Multicentro La
Sirena, que ofrecen productos de alimentos y bebidas así como también
servicios varios, tales como, bancos, ópticas, telecomunicaciones.
4.1 Matriz de las variables e indicadores del Estudio
Objetivos
Específicos
Variables
Definición de
variables
Indicadores
Objetivos de los
indicadores
Fuentes
1. Determinar de
qué forma incide el
Instituto Nacional
de Protección de los
derechos del
consumidor, Pro-
Consumidor en la
aplicación de esta
ley.
1.1 Incidencia 1.1.1 Se refiere a la
importancia que tiene el
Instituto Nacional de
Protección de los Derechos
del consumidor Pro-
consumidor en que esta ley
sea aplicada.
1.1.1.1 Protección
1.1.1.2 Educación
1.1.1.3 Supervisión
1.1.1.1.1 Determinar la forma en que
este Instituto protege a los
consumidores.
1.1.1.1.2 Determinar el propósito
que tiene Pro-consumidor en sus
programas educativos.
1.1.1.1.3 Evaluar el sistema de
supervisión que pro-consumidor
utilizado para la aplicación de la ley.
1.1.1.1.1.1 La Constitución, Ley
358-05, Resoluciones y reglamentos.
1.1.1.1.1.2 La Constitución, Ley
358-05, Resoluciones y reglamentos.
1.1.1.1.1.3 La Constitución, Ley
358-05, Resoluciones y reglamentos.
2. Evaluar los
beneficios y
derechos que le
provee la ley al
consumidor o
usuario y a los
proveedores de los
servicios.
2.1 Beneficios y
derechos
2.1.1 Se refiere a las
ventajas que tiene para los
consumidores y usuarios
que los proveedores de
servicios apliquen esta ley.
2.1.1.1 Garantías
constitucionales
2.1.1.2 Justa
Competencia
2.1.1.3 Sanciones
2.1.1.1.1 Analizar de qué forma la
ley garantiza los derechos
constitucionales de los usuarios.
2.1.1.1.2. Identificar si la aplicación
de la ley contribuye a que exista una
competencia justa entre los
proveedores de servicios.
2.1.1.1.3 Analizar las sanciones que
se aplican a quiénes violan esta ley.
2.1.1.1.1.1 Instrumento aplicado a
los supermercados en la ciudad de
Puerto Plata.
2.1.1.1.1.2 Instrumento aplicado a
los supermercados en la ciudad de
Puerto Plata.
2.1.1.1.1.3 Instrumento aplicado a
los supermercados en la ciudad de
Puerto Plata.
3. Determinar el
grado de aplicación
de la ley por parte
de los
supermercados.
3.1 Grado de
aplicación
3.1.1. Se refiere a los
mecanismos que utilizan los
supermercados para
proteger al consumidor.
3.1.1.1
Información de la
etiqueta.
3.1.1.2 Promoción
y Ofertas
3.1.1.3 Precios
3.1.1.1.1 Determinar si los
supermercados se aseguran de que
las etiquetas de los productos estén
en español, fáciles de leer y bien
visibles.
3.1.1.1.2 Evaluar las condiciones de
la oferta en cuanto a su vigencia,
naturaleza, calidad y precio.
3.1.1.1.3 Identificar en qué
porcentaje la empresa cumple con
los requisitos de los precios.
3.1.1.1.1.1 Instrumento aplicado a
los supermercados en la ciudad de
Puerto Plata.
3.1.1.1.1.2 Instrumento aplicado a
los supermercados en la ciudad de
Puerto Plata.
3.1.1.1.1.3 Instrumento aplicado a
los supermercados en la ciudad de
Puerto Plata.
4.1 Interpretación del instrumento aplicado a los supermercados en la
ciudad de Puerto Plata
Tabla No. 1
Ley 358-05 como Garantía Constitucional a los consumidores y usuarios
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre 1 33.33%
Casi siempre 2 66.67%
Algunas veces - -
Pocas veces - -
Nunca - -
Total 3 100.00%
El 66.67% de la población entrevistada considera que casi siempre la
Ley 358-05 le ofrece garantía constitucional a los consumidores y usuarios y
el 33.33% dice que siempre lo hace.
Tabla No. 2
Tipos de Garantía Constitucional que ofrece los consumidores y usuarios
Opciones Frecuencia Porcentaje
Competencia justa - -
Precios equitativos 1 33.33%
Calidad de bienes y
servicios
- -
Todas las anteriores 2 66.67%
Total 3 100.00%
El 66.67% de la población entrevistada considera que el tipo de garantía
constitucional que la ley le ofrece a los consumidores y usuarios es una
competencia justa, precios equitativos y calidad en los bienes y servicios,
mientras que el 33.33% manifiesta que precios equitativos.
Tabla No. 3
Importancia de que el Estado garantice los derechos
Opciones Frecuencia Porcentaje
Muy importante 2 66.67%
Importante 1 33.33%
Poco importante - -
Nada importante - -
Total 3 100.00%
El 66.67% de los entrevistados considera que es muy importante que el
Estado le garantice a los consumidores y usuarios sus derechos y el 33.33% lo
considera importante.
Gráfico No. 1
Garantía de la Ley 358-05 de una justa competencia entre los proveedores
de bienes y servicios
El 67% de los entrevistados considera que siempre la Ley 358-05 le
garantiza una justa competencia entre los proveedores de bienes y servicios y
el 33% manifiesta que casi siempre.
Gráfico No. 2
Forma en que se evidencia la justa competencia
El 100% de los entrevistados manifiesta que la justa competencia se
manifiesta en los precios similares, en la buena calidad de los productos y
servicios, en el servicio al cliente
Gráfico No. 3
Responsabilidad del Estado para el mantenimiento de la competencia
justa y equitativa
El 67% de los entrevistados expresa que para que el Estado mantenga la
justa y equitativa competencia entre los proveedores tiene programas de
educación, supervisión frecuente y aplicación de sanciones, mientras que el
33% considera que la solo la supervisión frecuente.
Tabla No. 4
Aplicación de sanciones cuando no se cumple la ley
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre 1 33.33%
Casi siempre - -
Algunas veces 2 66.67%
Pocas veces - -
Nunca - -
Total 3 100.00%
El 66.67% de los entrevistados manifiesta que algunas veces se aplican
sanciones cuando los proveedores de bienes y servicios no cumplen con la Ley
358-05, mientras que el 33.33% expresa que siempre.
Tabla No. 5
Tipos de sanciones
Opciones Frecuencia Porcentaje
Multas 1 33.33%
Retiro de mercancías 2 66.67%
Cierre de negocio - -
Prisión - -
Total 3 100.00%
En cuanto a los tipos de sanciones que se aplican, el 66.67% de los
entrevistados expresa que se retira la mercancía y el 33.33% manifiesta que se
aplican multas.
Tabla No. 6
Obligación de poner información en la etiqueta
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 3 100.00%
No - -
Total 3 100.00%
El 100% de los entrevistados considera que es obligación de los
proveedores de bienes y servicios poner información en la etiqueta.
Gráfico No. 6
Tipo de información en la etiqueta
El 100% de los entrevistados manifiesta que la etiqueta debe contenerla
cantidad de calorías, el modo de preparación y la fecha de nacimiento.
Gráfico No. 5
Porcentaje de productos extranjeros con información en español
El 67% de los entrevistados manifiesta que un 60% de los productos
extranjeros que se expenden en el supermercado tienen información en
español y el 33% opina que en un 80%.
Gráfico No. 6
Frecuencia con que se implementan promociones y ofertas
El 67% de la población entrevistada manifiesta que la empresa
implementa promociones y ofertas quincenal, mientras que el 33% expresa
que semanal.
Tabla No. 7
Requisitos más exigidos en cuanto a la promoción y ofertas
Opciones Frecuencia Porcentaje
Fecha de entrada en vigencia y
expiración
- -
Volumen de los artículos
ofrecidos
- -
Condiciones de la oferta - -
Ventajas de la oferta especial - -
Todas las anteriores 3 100.00%
Total 3 100.00%
El 100.00% de los entrevistados manifiesta que los requisitos que se
exigen en cuanto a la promoción y oferta es la fecha de entrada en vigencia y
expiración, el volumen de los artículos ofrecidos y las condiciones de precio y
las ventajas de la oferta.
Tabla No. 8
Tipo de publicidad de la promoción y oferta
Opciones Frecuencia Porcentaje
Anuncios en televisión - -
Anuncios en la radio - -
Brochures
promocionales
3 100.00%
Cruzacalles - -
Total 3 100.00%
El 100.00% de los entrevistados manifiesta que para la publicidad de las
promociones y ofertas se utiliza el brochures promocional.
Tabla No. 9
Establecimiento de restricciones por parte de la Ley 358-05 para los
precios de bienes y servicios
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 3 100.00%
No - -
Total 3 100.00%
El 100% de la población entrevistada manifiesta que existen
restricciones para el establecimiento de precios de bienes y servicios.
Gráfico No. 7
Porcentaje de cumplimiento de los requisitos de asignación de precios
El 100% de los entrevistados manifiesta que la empresa cumple en un
100% con los requisitos de asignación de precios a los productos.
Gráfico No. 8
Supervisión de los establecimientos por parte del Estado
El 100% de los entrevistados manifiesta que cuando los
establecimientos no contemplan lo establecido por la Ley en cuanto a los
precios de los artículos se les supervisa.
HALLAZGOS
Luego del desarrollo de esta investigación, a continuación se presentan
los hallazgos:
En el primer objetivo: “Determinar de qué forma incide el Instituto
Nacional de Protección de los derechos del consumidor, Pro-Consumidor
en la aplicación de esta ley”, se determinó que el Estado protege los derechos
de los consumidores y usuarios a través de la aplicación de mecanismos
legislativos que contemplen esta protección, amparadas y sustentada por los
organismos internacionales. Es una función del Estado proteger y garantizar
efectiva y eficientemente el goce de las prerrogativas constitucionales, con el
auxilio de medidas administrativas y disposiciones legales adecuadas. Este
hallazgo coincide con lo que establece la Ley 358-05 (2005), respecto a que
una de las principales funciones del Estado es la protección de todos los
derechos de sus ciudadanos.
Otro hallazgo del estudio es que el Instituto Nacional de Protección a
los Derechos de los Consumidores (Proconsumidor) contempla programas
educativos y de orientación de los consumidores, a través de cápsulas
informativas, charlas, talleres, spot publicitario y orientación directa a grupos
comunitarios, asociaciones de consumidores, y formación dirigida a escuelas
y planteles educativos en todos los niveles. Este hallazgo no coincide con un
estudio realizado por Montas (2008), quien señala que el Instituto Nacional
Proconsumidor no está cumpliendo con su labor educativa, ya que no se están
impartiendo talleres ni seminarios acerca de los derechos de los consumidores
y usuarios ni tampoco se está haciendo publicidad para educarlos.
Por otro lado, la investigación identificó que la Ley contempla un
sistema de supervisión a los proveedores de bienes y servicios para que éstos
se ajusten a la ley, esto incluye las instituciones públicas y privadas, dentro de
lo cual se encuentra el requerimiento por parte de Proconsumidor de
informaciones relacionadas al negocio y de visitas de inspección y
supervisión. Este hallazgo no coincide con Montás (2008) quien plantea que el
Instituto Nacional de Proconsumidor se ha enfocado en la persecución de los
proveedores de bienes y servicios de las instituciones privadas y no de las
públicas.
En el segundo objetivo: “Evaluar los beneficios y derechos que le
provee la ley al consumidor o usuario y a los proveedores de los
servicios”, la investigación reveló que el 66.67% de la población entrevistada
considera que casi siempre la Ley 358-05 le ofrece garantía constitucional a
los consumidores y usuarios. De igual forma, se reveló que el 66.67%
considera que el tipo de garantía constitucional que la ley le ofrece a los
consumidores y usuarios es una competencia justa, precios equitativos y
calidad en los bienes y servicios. .
Otro hallazgo es que el 66.67% de los entrevistados considera que es
muy importante que el Estado le garantice a los consumidores y usuarios sus
derechos y el 33.33% lo considera importante.
Estos hallazgos se corresponden con lo planteado en la Resolución 39-
2548 de la Asamblea General de la ONU en la cual se establece la necesidad
de que los Estados protejan los derechos de los consumidores y usuarios.
También el estudio reveló que el 67% de los entrevistados considera
que siempre la Ley 358-05 le garantiza una justa competencia entre los
proveedores de bienes y servicios y esto se confirma con los precios similares,
en la buena calidad de los productos y servicios y en el servicio al cliente, de
acuerdo al 100% de la población encuestada. Estas revelaciones coinciden
con Botana, G. y Ruiz, M. (1999) en lo que respecta a que entre los
proveedores de bienes y servicios debe existir una competencia leal, equitativa
que les provea a los consumidores y usuarios de un buen servicio.
Otro hallazgo es que el 67% de los entrevistados expresa que para que
el Estado mantenga la justa y equitativa competencia entre los proveedores
tiene programas de educación, supervisión frecuente y aplicación de
sanciones.
Este hallazgo está de acuerdo con lo que plantea el Instituto Nacional
Proconsumidor (2005) de que el Estado es el responsable de proteger y
defender los derechos de los consumidores a través de la supervisión y la
educación a la ciudadanía; y que en el caso del no cumplimiento de la Ley
358-05, los proveedores de bienes y servicios deben ser sancionados de
acuerdo a la ley.
Por otro lado, el 66.67% de los entrevistados manifiesta que algunas
veces se aplican sanciones cuando los proveedores de bienes y servicios no
cumplen con la Ley 358-05 y en cuanto a los tipos de sanciones que se
aplican, el 66.67% de los entrevistados expresa que se retira la mercancía y el
33.33% manifiesta que se aplican multas. Esto no se corresponde con lo que
especifica los artículos 111 y 112 de la Ley 358-05 los cuales establecen las
medidas cautelares en caso de incumplimiento y la aplicación de las sanciones
dependiendo de la gravedad de la violación.
En el tercer objetivo: “Determinar el grado de aplicación de la ley
por parte de los supermercados”, se encontró que el 100% de los
entrevistados considera que es obligación de los proveedores de bienes y
servicios poner toda la información en la etiqueta. En este mismo orden, el
estudio arrojó que el 100% de los entrevistados manifiesta que la etiqueta debe
contenerla cantidad de calorías, el modo de preparación y la fecha de
vencimiento. Estos hallazgos concuerdan con la Ley 358-05 que establece
que los proveedores de bienes y servicios en la República Dominicana están
en la obligación de poner la etiqueta de los productos en el idioma español.
Otra revelación de esta investigación es que el 67% de los entrevistados
manifiesta que un 60% de los productos extranjeros que se expenden en el
supermercado tienen información en español. Este hallazgo no coincide con el
artículo 85 de la Ley 358-05 que establece que la información necesariamente
debe estar en idioma español respecto a las características de los bienes y
servicios.
En cuanto a las promociones y ofertas, el estudio reveló que el 67% de
la población entrevistada manifiesta que la empresa implementa promociones
y ofertas quincenal, manifestando la totalidad de la población entrevistada los
requisitos que se exigen en cuanto a la promoción y oferta es la fecha de
entrada en vigencia y expiración, el volumen de los artículos ofrecidos y las
condiciones de precio y las ventajas de la oferta, siendo los brochures
promocionales el medio de publicidad más utilizado.
Estos hallazgos se corresponden con Montas, E. (2008) quien señala
que la publicidad debe ser veraz, leal con la fecha de inicio y de terminación
clara para el consumidor o usuario y que las mismas deben contener las
condiciones y el precio de los artículos promocionados.
Por otro lado, se reveló que el 100% de la población entrevistada
manifiesta que existen restricciones para el establecimiento de precios de
bienes y servicios, y que la empresa cumple en un 100% con los requisitos de
asignación de precios a los productos, ya que según el 100% de los
entrevistados el Estado supervisa a las empresas cuando éstas no cumplen con
lo establecido por la Ley 358-05.
Estos hallazgos están de acuerdo con el artículo 87 de la Ley 358-05
que establece que los precios de los bienes y servicios deben estar señalados
en forma notoria e inequívoca a la vista del público, expresados en moneda
nacional y que éstos no pueden ser modificados en función del medio de pago
utilizado.
CONCLUSION
Al finalizar esta investigación acerca del análisis de las ventajas que la
Ley 358-05 le proporciona al consumidor desde su entrada en vigencia en la
República Dominicana, se presentan las siguientes conclusiones:
La República Dominicana se comprometió con la aplicación de las
directrices para la protección del consumidor aprobadas por aclamación en la
Asamblea General de la Organización de las Naciones Unidas, mediante
resolución número 39/248, del 9 de abril de 1985, en las que se especifica el
rol que deben jugar los gobiernos para proteger y salvaguardar los derechos e
intereses de los consumidores. Y en vista de este compromiso así como la
ratificación de varios acuerdos internacionales, el Estado promulgó la Ley
358-05 para establecer un régimen de defensa a los derechos de los
consumidores y usuarios.
Esta función del Estado se comprueba en la forma en que el Instituto
Nacional de Protección de los Derechos de los Consumidores
(Proconsumidor) se ha manejado, garantizando los derechos de los
consumidores y usuarios a través de la promoción de la equidad y la seguridad
jurídica en las relaciones entre proveedores, consumidores de bienes y
usuarios de servicios.
Esta investigación concluye que el Instituto Nacional de Protección a
los Derechos de los Consumidores (Proconsumidor) no ha asumido su papel
de ente educadora a los consumidores y usuarios de bienes y servicios. Este
hecho se puede evidenciar en la poca publicidad televisiva, radial y en los
medios de comunicación escritos acerca de los derechos y prerrogativas que
tiene la ciudadanía ante un abuso por parte de los proveedores de bienes y
servicios. De igual forma, este instituto no ha diseñado un programa para las
escuelas públicas ni privadas para enseñarles de qué forma, legalmente,
pueden ejercer su derecho a defenderse ante abusos.
Además el Instituto Nacional de Protección a los Derechos de los
Consumidores (Proconsumidor) solamente se está enfocando en la supervisión
de las entidades privadas, olvidándose de que en esta supervisión se deben
incluir las instituciones públicas, según lo establece la Ley 358-05.
De igual forma el Estado está garantizando los derechos
constitucionales a los consumidores y usuarios a través de la promulgación de
leyes, reglamentos y resoluciones que regulan la actividad comercial y la
relación entre los proveedores de bienes y servicios y los consumidores y
usuarios para que ésta sea equitativa, justa y leal.
Otra de los beneficios que ofrece la Ley 358-05 a los consumidores y
usuarios es el derecho a exigir una competencia justa. Esto se evidencia por
los precios similares en los establecimientos de un mismo segmento, en la
calidad de los productos y servicios que se ofrece y en la calidad en el
servicio. Estos tres elementos son esenciales para lograr una armonía en las
relaciones comerciales entre los proveedores de bienes y servicios y los
consumidores y usuarios.
En cuanto a las sanciones que se aplican, el estudio concluyó, que a
pesar de que éstas están contempladas en la Ley 358-05 de forma clara y
precisa, estableciendo una categorización de las violaciones así como también
el nivel de las sanciones, no son muchos los casos en los cuales se ha aplicado
estos artículos. Esto deja entrever una debilidad por parte de las instituciones
encargadas de exigirles a los proveedores de bienes y servicios, en especial a
los supermercados, que cumplan con sus responsabilidades y deberes, en
cuanto a salud y seguridad, alteración, adulteración, falsificación o fraude,
condiciones técnicas de venta y precios, de normalización y documentación.
Por otro lado, el grado de aplicación de la Ley 358-05 es satisfactorio en
cuanto a las etiquetas, ya que el 100% de los establecimientos entrevistados
afirma que los productos contienen en las etiquetas todas las informaciones
sobre calorías, preparación, fecha de vencimiento. Se considera que esto es
uno de los grandes beneficios que tiene esta ley porque ha obligado a los
establecimientos a ser transparentes presentando visiblemente las etiquetas de
los productos para que los consumidores y usuarios conozcan las
informaciones principales de los éstos.
También que hay una deficiencia en la presentación de las etiquetas en
español. Esto es una exigencia de la Ley 358-05 de que los productos
extranjeros que tengan las etiquetas en otro idioma, necesariamente deben ser
traducidos al español, esto así para que los consumidores o usuarios puedan
entenderla y estar conscientes del producto que adquieren.
Por otro lado, el estudio concluye que las exigencias de la Ley 358-05
en lo que respecta a la promoción, ofertas y precios se está cumplimiento por
parte de los establecimientos encuestados, ya que quincenalmente se están
presentando promociones y ofertas con todas las condiciones requeridas, fecha
de vigencia, cantidad de artículos y precios de forma clara y transparente. De
igual forma, los requerimientos para los precios de bienes y servicios se están
cumpliendo, lo que garantiza que no existen diferencias significativas en el
precio de un mismo producto que se venda en establecimientos similares.
Por último, la aplicación por parte de los establecimientos de la ley 358-
05 se está cumpliendo, lo que se puede considerar que es un gran avance hacia
la protección de los derechos de los consumidores y usuarios, ya que no
solamente el Estado debe garantizar, a través de la ley, para que esto suceda,
sino que es necesario que se supervise la aplicación de la misma.
RECOMENDACIONES
A continuación se presentan las recomendaciones que se plantean:
Al Instituto Nacional de Protección a los Derechos de los Consumidores
(Proconsumidor):
Diseñar un programa educativo dirigido a los consumidores de bienes y
servicios tal y como lo establece la ley. Este programa debe incluir
promoción constante e innovadora en los medios de comunicación,
televisión, radio y prensa escrita, así como también directamente en las
juntas de vecinos, organizaciones barriales y planteles educativos a
nivel nacional.
Ampliar su rango de supervisión a las instituciones pública y no solo a
las empresas privadas como lo han estado haciendo hasta el momento,
para que éstas sean transparente y respeten los derechos de los
consumidores y usuarios.
Aplicar las sanciones cuando se consideren necesarias, para que de esta
forma se protejan los derechos de los consumidores y usuarios contra
los artículos vencidos, artículos en idioma diferente al español, precios
abusivos, promociones y ofertas engañosas, entre otros.
A los Supermercados de Puerto Plata:
Asegurarse de que las etiquetas de los productos importados estén en
español para que los consumidores y usuarios puedan entenderlas y
estar conscientes de lo que adquieren.
Continuar aplicando la Ley 358-05 porque de esta forma garantizan
una justa competencia con precios equitativos y productos de primera
calidad.
APENDICE
INSTRUMENTO APLICADO A LOS SUPERMERCADOS EN
PUERTO PLATA
Soy Bernard Pérez, estudiante de la Universidad Tecnológica de Santiago
(UTESA) Recinto Puerto Plata y estoy preparando un estudio como
exigencia parcial para optar por el título de Licenciado en Derecho, por lo
que le agradezco que usted me responda las siguientes preguntas:
Garantías constitucionales
1. ¿Considera usted que la Ley 358-05 sobre la Protección de los Derechos de
los Consumidores le ofrece garantía constitucional a los consumidores y
usuarios de bienes y servicios?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Algunas veces
d. Pocas veces
e. Nunca
2. ¿Qué tipo de garantías constitucionales le ofrece al consumidor y usuario?
a. Competencia justa
b. Precios equitativos
c. Calidad en los bienes y servicios
d. Todas las anteriores
3. ¿Es importante que el Estado a través de la Ley 358-05 le garantice al
consumidor y usurio sus derechos?
a. Muy importante
b. Importante
c. Poco importante
d. Nada importante
Justa Competencia
4. ¿Garantiza la Ley 358-05 una justa competencia entre los proveedores de
bienes y servicios?
a. Siempre
b. Casi siempre
d. Algunas veces
d. Pocas veces
e. Nunca
5. ¿De qué forma se evidencia esta justa competencia?
a. Precios similares
b. Buena calidad de los productos y servicios
c. Servicio al cliente
d. Todas las anteriores
6.¿Cuál es la responsabilidad que tiene el Estado para que esta competencia
entre los proveedores de bienes y servicios se mantenga justa y equitativa?
a. Programas de educación
b. Supervisión frecuente
c. Aplicación de sanciones
d. Todas las anteriores
Sanciones
7. ¿Se aplican sanciones cuando los proveedores de bienes y servicios no
cumplen con la Ley 358-05?
a. Siempre
b. Casi siempre
d. Algunas veces
d. Pocas veces
e. Nunca
8. ¿Qué tipos de sanciones se aplican?
a. Multas
b. Retiro de mercancías
c. Cierre de Negocio
d. Prisión
Información de la etiqueta
10. ¿Es obligatorio poner la información en la etiqueta?
a. Si
b. No
c. A veces
11. ¿Qué tipo de información debe contener la etiqueta?
a. Cantidad de calorías
b. Modo de preparación
c. Fecha de vencimiento
d. Todas las anteriores
12. ¿En qué porcentaje de los productos extranjeros que aquí se expenden
tienen información en español?
a. En un 100%
b. En un 80%
c. En un 60%
d. en un 40%
e. Menos de un 40%
Promoción y ofertas
13. ¿Con qué frecuencia se implementan ofertas y promociones en esta
empresa?
a. Semanal
b. Quincenal
d. Mensual
d. Semestral
e. Anual
14. ¿Qué requisitos son los que más se exigen en cuanto a la promoción y
ofertas de productos y servicios?
a. Fecha de entrada en vigencia y expiración
b. Volumen de los artículos ofrecidos
c. Condiciones de precio
d. Ventajas de la oferta especial
e. Todas las anteriores
15. ¿Qué tipo de publicidad implementa esta empresa para la promoción y
oferta?
a. Anuncios en televisión
b. Anuncios en la radio
c. Brochures promocionales
d. Cruzacalles
Precios
16. ¿Establece la ley No. 358-05 algunas restricciones para la asignación de
precios a los bienes y servicios?
a. Si
b. No
17. ¿¿En qué porcentaje cumple esta empresa con los requisitos para la
asignación de precios?
a. En un 100%
b. En un 80%
c. En un 60%
d. en un 40%
e. Menos de un 40%
18. ¿Se supervisan los establecimientos que no contemplan lo establecido por
la ley en cuanto a los precios de los artículos?
a. Siempre
b. Casi siempre
d. Algunas veces
d. Pocas veces
e. Nunca
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