1

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

La Universidad Católica de Loja

ESCUELA DE MEDICINA

DIPLOMADO EN GERENCIA EN SALUD

MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

“Satisfacción del usuario que acude al Centro de Salud de El Carmen el año 2011”

Trabajo de fin de carrera previo a la obtención del titulo

Diplomado Superior en Gerencia en Salud

Autor: Víctor Hugo Arregui Maldonado, Dr.

Director: Galo Antonio Sánchez del Hierro, Dr.

LOJA ECUADOR

2011

2

Certificación

Doctor.

Galo Antonio Sánchez del Hierro

DIRECTOR DEL TRABAJO DE FIN DE CARRERA

Que el presente trabajo denominado Satisfacción del usuario que acude al Centro de Salud de El Carmen

en el año 2011 realizado por el profesional en formación DR.VICTOR HUGO ARREGUI MALDONADO,

cumple con los requisitos establecidos en las normas generales para la Graduación en la Universidad ha

sido orientado y revisado durante su ejecución, ajustándose a las normas establecidas por la Universidad

Técnica Particular de Loja, tanto en el aspecto de forma como en el contenido, por el cual me permito

autorizar su presentación para los fines legales pertinentes.

Loja, Junio 2012

Firma del Director de Trabajo de fin de carrera

3

Cesión de derechos

Yo, Víctor Hugo Arregui Maldonado declaro ser autor del presente trabajo y eximo expresamente a la

Universidad Técnica Particular de Loja y a sus representantes legales de posibles reclamos o acciones

legales

Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art.67 del Estatuto Orgánico de la Universidad

Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la

Universidad la propiedad intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que

se realicen a través o con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de la Universidad”.

Firma del Autor del Trabajo de fin de carrera

Víctor Hugo Arregui Maldonado

CI 1703761252

4

AUTORÍA

Las ideas, conceptos, procedimientos y resultados vertidos en el presente trabajo de Fin de Carrera, son

de exclusiva responsabilidad del autor.

……………………………………….

Arregui Maldonado Víctor Hugo

DEDICATORIA

5

Con todo mi amor dedico este triunfo en mi carrera profesional al Señor de los Cielos, el merece toda la

Honra y Gloria, el me dio tiempo, paciencia, para continuar adelante, el Señor es mi fortaleza.

¡TODO LO PUEDO EN CRISTO QUE ME FORTALECE!

El presente informe, que representa todos los esfuerzos y sacrificios para cumplirlo, lo dedico a todas las

personas que se sienten y actúan como corresponsables y protagonistas en la construcción de una

sociedad justa, pacífica y solidaria.

……………………………………….

DR. VICTOR HUGO ARRREGUI MALDONADO

AGRADECIMIENTO

6

Mi agradecimiento primero a mí creador, Señor de Gloria mi Dios, por haberme dado la sabiduría y

fortaleza necesaria, pues al inicio pensaba dejarlo todo pero me lleno de sus fuerzas para llegar a culminar

mi Diplomado de Gerencia en Salud.

Mi eterna gratitud a mis tutores quienes han apoyado esta etapa de crecimiento en mi formación

profesional: padres, mis hijos, hermanos, familiares; comunidad educativa de la Universidad Técnica

Particular de Loja a mi director del proyecto de investigación Dr. Galo Antonio Sánchez ; y, a mis amigas,

amigos, compañeras y compañeros.

……………………………………….

DR. VICTOR HUGO ARREGUI MALDONADO

NOMBRE Y APELLIDO DEL AUTOR

7

ÍNDICE DE CONTENIDOS

CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR

I

AUTORÍA

II

CESIÓN DE LOS DERECHOS

III

AGRADECIMIENTO

IV

DEDICATORIA

V

INDICE DE CONTENIDOS

VI

INDICE CONTINUACION

VII

BIBLIOGRAFIA

VIII

INTRODUCCIÓN 1

8

ANTECEDENTES

2

BREVE DESCRIPCION CONTEXTO INSTITUCIONAL Y POBLACION

3

OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIFICOS

5

PROBLEMA DETECTADO

HIPOTESIS

5

6

EXPLORACIÓN DE LOS PROBLEMAS DE INTERVENCION

SELECCIONADOS

6

INVOLUCRADOS EN LA MEJORA DE ANTENCION

7

PROBLEMA A NIVEL NACIONAL

7

PROBLEMA A NIVEL PROVINCIAL

7

PROBLEMA A NIVEL LOCAL

8

JUSTIFICACION DEL PROYECTO

9

UCA AMPLIADA TOMA DE DESICIONES

10

PROGRAMAS DE PARTICIPACION COMUNITARIA 11

9

SERVICIOS DEL CENTRO DE EL CARMEN

11

ACTIVIDADES PARA MEJORAR LA ENTREGA DE TURNOS

14

METODOLOGIA

15

ELABORACION DEL PLAN DE TRABAJO

17

PROBLEMAS DETECTADOS EN EL CENTRO DE SALUD

17

SELECCIÓN DEL PROBLEMA A INTERVENIR

ENCUESTA DE SATISFACION DE USUARIOS(AS)

19

21

PROBLEMA A INTERVENIR

22

VARIABLES

22

RESULTADOS A ALCANZAR

23

IDENTIFICACION DE USUARIOS DIRECTOS E INDIRECTOS

24

SATISFACION DEL USUARIO DEL CENTRO DE SALUD DE EL CARMEN

25

RESUMEN DE LA INVESTIGACION 26

INTRODUCCION DE LA INVESTIGACION 26

10

METODOLOGIA

27

RESULTADOS OBTENIDOS

43

TABLA DE PERCEPCION DEL TRATO

43

ANALISIS DE LA INFORMACION

53

INFRAESTRUCTURA FISICA NECESARIA

55

COSTOS PARA CONTRATACION DE PERSONAL

56

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

57

58

11

RESUMEN: Objetivo Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios del centro de salud de El Carmen, sector mercado mayorista, Quito. Método: aplicación de encuestas, se tomaron datos de Estadística, demanda insatisfecha y análisis de emergencias, se uso la tabla de cálculo de muestras Netquet, margen de error del 10%, confianza 95%, heterogeneidad del 50%, se aplico 106 encuestas, se tomo una encuesta de Análisis de Satisfacción del usuario en centros de salud del primer nivel córdoba, Murcia, adaptada por Dr. Víctor H Arregui. Resultados:85.84% son del barrio Solanda,34.9% recomiendan a otros los servicios,84.85 viven distantes a la unidad,77.35% pertenecen al grupo de 20 a 49 años,17.92% son enfermos crónicos, las enfermedades más frecuentes son Hipertensión, 36.84%, diabetes 10.52%,piensan que el sistema de entrega de turnos es bueno pero debe mejorar 53.77% , la demora para conseguir turno 33.01% dijeron más de 3 horas,94.33% dijeron que se deben dar turnos preferenciales, 63.2% opinan que el sistema de turnos no sirve, de los que no contestaron 62.68% opinaron pasa solo ocupado ,66.03% dijeron se debe dotarse de más personal medico,66.03% dicen que el edificio esta avejentado,79.24% desean participar en una organización para conseguir sus aspiraciones.

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SATISFACCION DEL USUARIO DEL CENTRO DE SALUD DE

“EL CARMEN” SUR DE QUITO AÑO 2011

INTRODUCCION

En las evaluaciones internacionales que se han realizado sobre Atención Primaria en

Salud, no se han encontrado consensos, pues los modelos mediante los cuales se han

evaluado, modelos técnicos a los holísticos e integrales(1), además Corrales y

colaboradores, indicaron que se debería tomar “además del impacto en la dimensión

de salud y la económica, el impacto en la dimensión satisfacción”(2), por esto se

constituye la satisfacción del usuario de Atención Primaria en salud (4) en un elemento

importante para mejorar la atención, y la calidad de la misma. Las encuestas de

satisfacción de usuarios se constituyen en un instrumento válido que permite, la

elaboración de indicadores del sistema sanitario de su proceso y estructura, la opinión

de los usuarios permite los ajustes en la planificación del servicio, también permite

determinar el grado de compromiso existente en la comunidad para conseguir mejorar

el sistema, y en la estructuración de los servicios.

Se han realizado investigaciones en diferentes lugares, tales como en Managua,

Córdova (Argentina), Estados Unidos, Brasil, Argentina, Chile, etc., para conseguir

mejorar los servicios de salud, muchos de ellos son hospitalarios, otros pocos de

Atención Primaria, y en la mayoría de casos se ha logrado mejorar a través de la

detección del problema, sus causales, factores que pueden contribuir a mejorar la

situación, participación comunitaria etc.

En el caso del Centro de Salud El Carmen, los pacientes tienen problemas para

obtener un turno y ser atendidos, anteriormente se realizo una encuesta de

satisfacción del usuario en el año 2007 en este año los usuarios asisten al centro

de salud por turnos en ventanilla, luego de realizar una fila, pero había diferentes

problemas, tales como la venta de turnos por parte de personas que

madrugaban y luego vendían turnos a otros, por más de una ocasión se

quejaban que fueron robados sus pertenecías, esto origino la entrega de turnos

13

vía telefónica, y al momento nos encontramos con una demanda insatisfecha

porque no pueden acceder a los turnos.

ANTECEDENTES

Desde la fundación en 1989, del Centro de salud de El Carmen se ha tenido problemas

con la entrega de turnos, por lo que se cambio la repartición de turnos por ventanilla a

la entrega de turnos mediante citas telefónicas, lo que ha generado la insatisfacción del

usuario que no puede acceder fácilmente a un turno.

Otro de los problemas detectados es el riesgo de agravamiento de pacientes crónicos,

ya que no pueden acceder a los turnos mediante cita.

Los usuarios(as) se quejan que el teléfono se encuentra permanentemente ocupado, y

para conseguir un turno es difícil, logran a los dos o tres días después, generando

reclamos.

También se ha observado el continuo ir y venir de los usuarios buscando ayuda para

ser atendido, y en muchas ocasiones el usuario(as) se molesta tanto que genera

maltrato al personal.

Aumento de la atención por emergencias, las mismas que no son realmente

emergencias, no son enfermedades o circunstancias que afecten la vida, son

usuarios(as) que solicitan ser atendidos y miran como única alternativa este

mecanismo.

Planta física no funcional, pues al inicio este era un sub centro el mismo que se adecua

para ser cabecera de Área, esto genera en el profesional y el paciente estar en un

lugar de hacinamiento, donde están pacientes y profesionales en un ambiente reducido.

La falla en entrega de presupuestos por parte del Ministerio de Economía, y los recortes

presupuestarios afecta la gestión del Departamento Financiero, y afecta también a los

diferentes servicios y la farmacia del centro de salud es uno de ellos creo pues,

aparece también el desfinanciamiento de la compra de medicamentos a fin de año.

Además se puede encontrar Profesionales designados a la atención a los usuarios

usados en otras funciones; hay profesionales multifacéticos, deben realizase varias

14

funciones ante la falta de personal, esto hace que profesionales salgan a efectuar

múltiples actividades, tales como revisión de locales.

Breve descripción del contexto institucional y de la población

En el año 1989 la política de estado determina que se establezca un nuevo modelo de

atención denominada como Salud Familiar y Comunitaria, mediante el cual se

pretende lograr mejorar la accesibilidad de la población a la atención, en este modelo

se contempla la integración de la comunidad involucrándola en la consecución de los

objetivos que contempla el modelo nuevo, se implementa visitas domiciliarias, se realiza

la ejecución de fichas familiares, se mira ya no al individuo sino al grupo familiar

integrado a un contexto social y ambiental, este programa fue ejecutado a través del

FASBASE, se utilizan casas barriales las mismas que son adecuadas para ser

utilizadas como Subcentros de Salud .

Las unidades de Salud del sector Epiclachima tienen como cabecera de Área el

Centro de Salud N° 4, 21 unidades en total, administrativamente es una Área casi

inmanejable se separan 7 unidades las mismas que se descentralizan del Área de

Salud N° 4.

Las políticas de la Dirección Provincial de Salud de Pichincha permiten mediante

decreto Ejecutivo el 11 de Mayo de 1992 se establece la conformación del Área de

Salud Nº 7 Epiclachima, y en Enero de 1999 empiezan los primeros cambios y se

logra una descentralización administrativa, pero financieramente depende del Área de

Salud N°4 ,esto dificulta las programaciones de la nueva Área 7, conocida también

como Epiclachima y desde Mayo del 2000 el área adquiere su independencia financiera

con la partida de sueldos, desde Abril del 2001 se tiene presupuesto propio adquiriendo

una desconcentración completa.

La nueva Área es dirigida desde el sub Centro el Carmen, que es transformada en

cabecera de Área, la misma que consta de 6 Subcentros y el Centro de Salud de El

15

Carmen; todas sus unidades operativas son de las estructuras físicas mínimas y

deficientes ya que son casas barriales adecuadas, cada una con un equipo de salud

básico, conformado por Médico, Enfermera, y una persona de la comunidad que es la

que realiza la limpieza y cuidado de las unidades. Se ve entonces la necesidad inicial

de mejorar tanto la infraestructura física y el personal para poder desempeñar las

funciones de Centro de Salud. Algunas de las Unidades se logran fortalecer por la

participación de la Federación de Barrios del Sur Oriente de Quito, organización de

Segundo grado que abarcan 8 barrios.

En primera instancia se organizó los servicios en la Jefatura de Área con : Dirección,

coordinación, financiero, estadística, enfermería, control sanitario, servicio médico sin

perder de vista en ningún momento la relación comunitaria mantenida anteriormente

como parte del Área No. 4, posteriormente se realiza adecuaciones en las unidades

operativas para dar mayor funcionalidad a las mismas

Inicialmente constaba de los siguientes servicios: un consultorio para Gíneco-

Obstetricia, un Consultorio Médico, un espacio para Estadística y una oficina para

Servicio Social, cuya función fue notoria por ser pioneros en el barrio en el trabajo

contra la violencia a la mujer y la familia. (Conformación RED MANOS AMIGAS EN

CONJUNTO CON CASA REFUGIO).

Posteriormente en 1992 se realiza un convenio con una ONG, Organización Italiana

llamada Terranova, quién se compromete a dar la ampliación del SCS, a una área física

de mayores dimensiones que incluye: área de enfermería, farmacia, odontología,

laboratorio, sala de espera y de los servicios antes mencionados, dejando libre la sala

de capacitación solo para este propósito.

En 1998 se crea el Área de Salud No. 7 Epiclachima, mediante acuerdo ministerial dado

en Noviembre de 1998, en conjunto con la creación de otras áreas de Salud y pasa a

ser sede de la Jefatura de Área, como Centro de Salud.

En el año 2001 se amplía a 200 m2, en el 2004 a 390 m2 el espacio físico se divide en

dos zonas: zona de servicios y zona administrativa.

Se incrementa además el personal para la nueva división de los servicios que se presta

actualmente, como son: Dirección, Servicio Financiero, Coordinación, Estadística,

16

Recaudación y Control Sanitario. En este Centro se brinda atención en Medicina

General, Pediatría, Obstetricia, Odontología, Laboratorio, Inmunizaciones, Psicología,

Farmacia y Trabajo Social, esta última planifica salida a todas las unidades operativas.

Límites: Norte Ajavi, Balzar

Sur: Escalón Solanda, Quimiag

Este Pedro Vicente Maldonado

Oeste: Avenida Cardenal de la Torre

La población que es considerada como cobertura tiene un total de 16425 Distribuidos

de la siguiente manera: 289 menores de 1 año, 1148 de 1 a 4 años, 1438 de 5 a 9

años, 1440 de 10 a 14 años, 1570 de 15 a 19 años, 9445 de 20 a 64 años, 668 de 65 a

74 años, 426 más de 75 años, 362 Embarazadas, MEF de 10 a 49 años 5338 y 3986

DOC de 25 a 65 años

El Área de Salud Nº 7 tiene a cargo los Sub centro de:

Oriente Quiteño, Aida León, Hierba Buena Nº 1, Hierba Buena Nº 2, Argelia, Lucha de

los Pobres, El Carmen.

Estos Sub centros son gobernados desde el consejo técnico den donde están los

directores de las Unidades.

OBJETIVOS:

OBJETIVOS GENERALES:

El Área de Salud N° 7 Epiclachima deberá brindar una atención de calidad, con calidez,

buen trato , entregando en forma oportuna los turnos en cantidad suficiente a los

moradores de los barios El Carmen, Mayorista, Ajavi, Solanda, R. Civil y barrios

aledaños, sin discriminación alguna por sexo, edad, color, raza, credo religioso, lo cual

generará satisfacción en la población.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Satisfacción del Usuario que acude al Centro de Salud en Carmen, por la entrega de

turnos en forma adecuada, y en cantidad suficiente.

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Satisfacción del usuario (as) por el buen trato recibido, por parte de los diferentes

profesionales.

Problema detectado:

Oferta y demanda de salud sub proceso turnos:

Permanentemente los y las usuarias se no acceden a los turnos entregados por

teléfono ; pugnan por turnos ellas y ellos acuden con constantes reclamos a

enfermería, a consultorios médicos, a trabajo social y aún a la Dirección del Área

porque no haber obtenido un turno.

Aumento de la demanda de Emergencias, por problemas de salud que no se

constituyen de ninguna manera en emergencias, sino en demanda de consulta

externa.

Los pacientes crónicos que no han podido en acceder a un turno que han tenido

que comprar en ocasiones la medicación en pocas cantidades hasta lograr un

turno.

Los usuarios se sienten maltratados por los diferentes integrantes del sub

proceso de turnos, y aun por los profesionales al no encontrar solución a sus

dolencias.

HIPOTESIS

La casi nula accesibilidad a un turno por teléfono produce agravamiento de los

enfermos de hipertensión arterial, Diabetes, obesidad, a la vez que la entrega por

teléfono de los turnos también produce agravamiento de grupo de adultos

mayores y niños poniendo en riesgo sus vidas, y dificulta acceder a los pacientes

discapacitados y de bajos recursos, muchos de los cuales no tiene familiares,

como apoyo.

El tiempo empleado en la consecución de un turno hasta lograr ser atendido

desde que el paciente ingresa a la unidad hasta que haya concluido el proceso

de atención es relativamente exagerado.

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EXPLORACIÓN DE LOS PROBLEMAS DE INTERVENCION

SELECCIONADOS

De los problemas seleccionados se desprende que estos, tiene como principal

causa la falta de personal, el mismo que requiere contratación de personal, lo que

a su vez determina problemas de tipo legal, puesto que la mayor parte del personal

han sido contratados por largos años, lo que al momento se quiere solucionar, a su

vez esto determina un proceso un poco más largo, pues deberá haber un concurso

de merecimientos y oposición que permita el escogimiento del personal que será el

más idóneo para la atención al paciente, a su vez la contratación de personal,

determina la necesidad de una infraestructura física y la implementación de

consultorios con instrumental adecuado de acuerdo a cada Área de atención, y esto

genera la necesidad imperiosa de presupuesto, lo cual no depende directamente

del Área N° 7 Epiclachima sino del Ministerio de Economía y Finanzas.

Visto más profundamente, resulta que ahora no es el turno simplemente el

problema sino más bien existe un problema Gerencial muy duro de superar, pero

que se puede solucionar, se deben realizar acciones que lleven a una

restructuración del área de salud en General, con redistribución de personal, para lo

cual el Director debe analizar conjuntamente con el departamento financiero, que

es que maneja activos, como llevar al cabo este análisis, de acuerdo con los

requerimientos del licenciamiento cual de las unidades dispone, muebles de oficina,

instrumental, y personal profesional en exceso, ya que la población a atender no es

tan grande, y da la impresión que existen unidades de Salud muy cercanas entre

unos y otras, que hacen que desperdicien recursos mientras en el Centro del Salud

de El Carmen hacen falta recursos, esto permitirá dar solución a corto tiempo a los

problemas detectados , en cuanto al área física hay la posibilidad que se

redistribuya una área que esta usándose para cursos de manualidades ,

trasladándolas a la sala de capacitación que se la tiene sub utilizada, ya que se la

utiliza solo en muy pocas ocasiones, y en el lugar donde se están reunido las

personas de los cursos se utilicen para implementar dos consultorios mínimo, todo

esto deberá realizarse debido a la imposibilidad inmediata de conseguir recursos

19

Económicos para realizar dos pisos y la redistribución de espacios dentro del Centro

de Salud de El Carmen.

Al ejecutar una acción tan radical puede generar una reacción por parte de las

comunidades que de cierta manera se verían afectadas, al realizar esta

restructuración, las poblaciones asignadas, no corresponden a la cantidad de

personal existente en algunas unidades, podría pensarse aún en cerrar una unidad

debido a la vecindad entre una y otra, pero los barrios, podrían generar

reclamaciones, por lo cual debería iniciarse un proceso de concientización en esas

poblaciones de usuarios.

INVOLUCRADOS EN LA PROPUESTA DE MEJORA DE LA

SATISFACION DEL USUARIO(A) Grupos Intereses Expectativas Capacidad

de influencia

Recursos

Comité usuarios (as)

Mejorar atención

Obtener buenos resultados

La que la ley determina

Humanos

Comité del Adulto mayor

Menor tiempo en la espera de un turno

Atención preferencial

Basados en las normas y leyes

Humanos

Comité de Enfermedades Crónicas

Evitar complicaciones de las salud

Disminución o ausencia de complicaciones

Basados en la constitución y leyes de la Republica

Humanos

Personal de Salud

Dar atención de calidad

Satisfacción de los usuario(as)

Basados en las necesidades y normas del MSP.

Humanos

Director del Área de Salud, Departamento Financiero

General cambios en la Planificación Económica

Satisfacción del Usuario interno y externo

Basados en la universalidad de la salud .

R. Financieros R.R.H.H.

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PROBLEMA A NIVEL NACIONAL

En el sector salud una de las preocupaciones fundamentales de la propuesta son la

financiación, el continuamente el estado a relegado la mejora de los servicios por un

escaso presupuesto designado al sector salud, continuos recortes presupuestarios, y la

ausencia de un buen liderazgo al frente del Ministerio de Salud, que se han originado

debido a continuos cambios de Ministro lo cual no ha permitido la sustentabilidad de

mejoras en la salud, determinando insatisfacción del usuario, pues hasta no hace

mucho, se producían cobros en el Servicio por lo que se genera insatisfacción del

usuario(5), escases de materiales, personal insuficiente. La gran ausente de la

propuesta es la población, no existía y aun en algunos casos hoy no existe el

involucramiento de la comunidad en la solución de sus problemas de salud (6).

En los últimos tiempos tomó fuerza, el sistema de aseguramiento universal y salud debe

prestar servicios de promoción, prevención y recuperación de la salud, tomando en

cuenta. Sistemas Descentralizados de Salud y Modelos de Autonomía de Gestión de

Servicio.

Impacto negativo:

a) No reportan grandes cambios en los indicadores de salud y en el funcionamiento de

los servicios; esto genera insatisfacción de los usuarios.

b) El acceso y la calidad de la atención se ha deteriorado debido a una baja tasa de

crecimiento económico, durante muchos años se relego al sector salud por lo que es

difícil recuperar el sector en tan poco tiempo.

A NIVEL PROVINCIAL:

La Dirección Provincial de Pichincha se encuentra preocupada de llevar a cabo los

programas a nivel de la provincia pero lo que sucede a nivel nacional también pasa a

nivel provincial, puesto que la provincia regula la ejecución de los programas y dispone

de muy poco financiamiento, ya casi todo ha sido descentralizado.

21

A NIVEL LOCAL:

Es donde más se sufre el impacto de lo que sucede a nivel nacional, muchas veces se

interrumpen la ejecución de programas, por la falta de recursos, uno de los programas

que más se ven afectados es la entrega de dinero para maternidad gratuita,

presupuestos que no se entregan a tiempo, hacen que se retarse compras de

materiales, de medicación, la prohibición de contratación de personal, y en ocasiones

aun la reposición de personal que se ha jubilado o ha sido trasladado por necesidad de

servicios a otro lugar, todo esto ha generado malestar en la población, insatisfacción,

porque no se dispone presupuesto para solucionar el problema de entrega de turnos

por teléfono, porque no se puede financiar un numero adicional de profesionales para

que sea satisfecha la demanda de mayor cantidad de turnos anhelados por los

usuarios(as) del Centro de Salud de El Carmen.

JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

Se han identificado como problemas en el servicio los siguientes:

La insatisfacción de los usuarios internos y externos por entrega de turnos.

Planta física no funcional para atención adecuada de usuarios (7)

Falla del Financiamiento el mismo que es insuficiente o a la vez hay falla en entrega

oportuna del dinero para compra de medicamentos especialmente a fin de año lo cual

determina insatisfacción de los usuarios por la falta de medicación a finales del año.

Talento humano insuficiente ante a la creciente demanda de atención de los usuarios

Falta de atención de especialidad en Ginecología

Multifuncionalidad del personal de Salud para poder cumplir los programas del

Ministerio de Salud

Turnos con horario de atenciones crea dificultad en el personal de Salud

Hay insatisfacción del usuario interno por la entrega de turnos vía telefónica, pero hasta

ahora no se ha investigado en donde está la falla que está originando malestar .El

personal de salud se queja que el paciente no acude a la hora indicada o no acude

dejando espacio sin atención, mientras otros se quedaron sin turnos, pero a pesar del

malestar no se ha investigado, las causas, es el horario de turnos el que afecta, falla el

22

teléfono, falta personal para atención?. Cuan importante que sería estudiar para

resolver la insatisfacción de los usuarios.

Planta física no funcional, pues al inicio este era un sub centro el mismo que fue

adecuado para ser cabecera de Área, esto genera en el profesional y el paciente

estar en un lugar de hacinamiento donde están pacientes y profesionales en ambiente

reducido. ¿Qué genera en el momento y un después el ambiente inadecuado, estamos

previniendo?

La falla en la planificación en el departamento financiero o los recortes presupuestarios

que se producen en el Ministerio de Economía, la lentitud en los tramites, afecta los

diferentes servicios y la farmacia del centro de salud es uno de ellos, creo pues,

aparece también el desfinanciamiento lo que no permite la compra de medicamentos a

fin de año, pues llegan a faltar medicamentos como los antidiabéticos, anti hipertensión,

faltan reactivos en laboratorio, no hay tirillas que permiten control diario de la glicemias

de los diabéticos. ¿se están realizando bien cálculos para el año, no entregan recursos

en cantidades suficientes?.

Cuán importante resulta que se realice una investigación, en este y varios tipos de

problemas, están detectados los problemas, pero no saben si es un problema que se

pueda resolver? si este es el problema o realmente es la repercusión de otro? , si son

sujetos o no de investigación? que se cambiaria si investigamos y en que afectaría si

no lo hacemos? Como usuario interno nos vemos afectados por los problemas, pues

creo que nos constituimos en la piedra de choque de los problemas, por ejemplo no

pudo tomar un paciente turno, se siente relegado y esto origina malestar y el a

usuario estalla con los profesionales, los usuarios internos, eso determina que ayudara

mejorar el sistema, debemos involucrarnos en la solución de los problemas,

personalmente me gustaría visualizar los problemas.

23

UCA AMPLIADA

TOMA DE

DESICIONES

GESTION

DE RR. HH.

JEFE DE

AREA

COORD. DE

AREA

DIRECTOR

SCS LUCHA

DE LOS

POBRES

DIRECTOR

HIERBA

BUENA N

°2

DIRECTOR

SCS AIDA

LEON

DIRECTOR

SCS

ARGEIA

DIRECTOR

HIERBA

BUENA N

°1

DIRECTOR

SCS

ORIENTE

QUITEÑO

GESTION

FINACIERA

COORDINAD.

. DE

ENFERMERI

A

REPRESEN

T.

ESTADISTI

C.

SECRETARI

A

REPREST.

DE

ODONTOL.

REPT.

COMITES

REPT. DE

EL

CARMEN

REPT.

CONTRATO

COLECTIV

O

24

PROGRAMAS DE ACCIÓN Y PARTICIPACIÓN COMUNITARIA

Los servicios de Trabajo Social y Control Sanitario se ven normalmente muy

involucrados con la Comunidad. El trabajo contra la violencia intrafamiliar es uno de los

puntales de la acción social del Área, como se evidencia en el perfil epidemiológico

social antes señalado. Debemos anotar que el Centro de Salud El Carmen fue pionero

con la comunidad en el Trabajo contra la Violencia con la ayuda de Casa Matilde

formando un grupo llamado RED MANOS AMIGAS que fue la semilla para continuar en

esta acción hasta el momento en que estamos ligados en una Red Contra la Violencia

con el Distrito Metropolitano Sur.

Cabe anotar que de las veinticuatro empresas existentes en el territorio correspondiente

al Área, el 100% son controladas sanitariamente para la obtención del permiso de

funcionamiento dentro del servicio de Control Sanitario.

De igual forma interviene la comunidad con la ayuda de recursos humanos para la

atención de las farmacias en las unidades operativas El Área de Salud cuenta con

diferentes comités tales como el Comité de Gestión ,comité de adquisiciones, comité de

farmacología, comité de Bio ética , etc. En ocasiones por falta de personal los

profesionales estamos en varios de los comités.

SERVICIOS CON LOS QUE CUENTA EL CENTRO DE SALUD EL

CARMEN

El Centro de salud del Carmen cuenta con varios servicios más o menos

implementados lo que permite brindar una atención de calidad, oportuna, con calidez,

sin discriminación alguna, a continuación describimos los servicios:

Administrativo: dirigido por el Dr. Walter Remache ejerce funciones de Director del

centro de salud y conjuntamente con el Financiero maneja la economía del Centro de

Salud de El Carmen, y unidades del Área de Salud N° 7, además son los que

conforman la UCA (unidad de conducción del Área conjuntamente con el delegado del

Centro de Salud el Carmen Dr. Juan Baño, La coordinadora Obstetriz Betty Landázuri,

un Representante de Estadística, Representante de Odontología, Representante del

contrato colectivo, representante Gestión de RRHH.

25

Ellos son los que planifican la Gestión financiera. El Director y el Departamento

Financiero, son los que envían luego de elaborar y aprobar presupuestos los

presupuestos al Ministerio de Economía y Finanzas, además son los que tramitan el

cambio de partidas, reformas presupuestarias. Responsable de bodega, maneja todo lo

que son materiales e insumos, medicamentos, materiales de laboratorio,

medicamentos, etc.

Dirección: está integrado por una sola persona Dr. Walter Remache

Secretaria, constituido por una persona que lleva actas, recibe documentación, envía y

elabora comunicaciones, lleva agenda de reuniones, efectúa contactos, y otras

actividades más.

El Departamento Financiero esta constituido por dos contadores, un responsable de

Bodega.

El Departamento de Gestión de Recursos humanos tiene una secretaria y el

responsable de RR HH que solo permanece en el Carmen dos días por semana.

Coordinación: una sola persona la Obstetriz Betty Landázuri

Coordinación de enfermería: está a cargo la Lcda. Sonia Gordon realiza todas las

gestiones, es el enlace con las unidades del Área, envía información para la Dirección

Provincial, realiza supervisiones, programaciones y campañas de vacunas, etc. Todos

los servicios antes indicados se encuentran ubicados en el segundo piso, con oficinas

más o menos espaciosas y con muebles de oficina y equipos de computación

adecuados, como para ejercer sus funciones en cuatro oficinas.

En la planta baja se ubican los siguientes servicios:

Información: en donde se encuentra una persona dedicada a venta de certificados,

entrega de los mismos, informa al público. Oficina sumamente estrecha nada funcional.

Estadística: Trabajan en este lugar dos personas, en un ambiente insalubre porque

están todas las historias clínica en estanterías y papelería por todos lados y para poder

caminar casi nada de espacio, a más de la papelería debe ubicarse escritorios

computadores, muebles de oficina, etc. Existe un teléfono para entregar los turnos vía

telefónica no existe una persona solo para entrega de turnos se efectúa varias

funciones entre ellas la entrega de turnos.

26

Departamento de Enfermería: Este departamento está conformado por 3 Licenciadas

en Enfermería, las mismas que tienen varias funciones que ejecutar entre ellas

preparación de Pacientes, para los 3 profesionales, vacunación, administración de

Medicación de Tb, Visitas domiciliarias, Vacunación en las escuelas, Charlas

educativas, ejecución del Plan Visión .

Odontología: dos odontólogos y auxiliar, los mismos que dan atención a los usuarios a

la vez, ejecutan Salud escolar dando atención a 6 escuelas, también se atiende a las

embarazadas. Uno de los Odontólogos hace de representante del Centro de Salud.

Medicina: El Centro de Salud cuenta con Dos médicos generales y una Pediatra, uno

de los médicos generales trabaja 8 horas, la pediatra y el médico general de 4 horas.

Se realizan atención a los usuarios a la vez que se realiza atención a Enfermos

crónicos, Atención de las Guarderías y Jardines, Salud Escolar, a la vez participamos

en los diferentes comités que existen en el Área. Como se va notando el personal es

multifacético.

Obstetricia: Una sola profesional, que realiza su trabajo con control de embarazadas,

ginecología, planificación familiar, y al mismo tiempo coordina las Obstetrices de los

Subcentros.

Laboratorio: dos tecnólogos, se encargan de la realización de exámenes, control diario

de las glicemias a las Diabéticas(os), exámenes para certificados ocupaciones, etc., no

se dispone de una auxiliar para la transcripción de los resultados.

Control Sanitario: Está integrado por una Químico farmacéutica la misma que a la vez,

controla la farmacia institucional, un inspector sanitario que realiza inspecciones de

mordedura por canes, inspección a locales, a consultorios, a restaurantes, Farmacias.

Trabajo Social: Una licenciada en trabajo social ejecuta múltiples trabajos, estudios

sociales de discapacitados, coordina las transferencias a los diferentes hospitales,

coordina acciones con la fundación Manuela Espejo. Colabora con los grupos de riesgo

tales como diabéticos e Hipertensos, ayuda a grupos étnicos como los indígenas, los

mismos que por diferentes circunstancias no acceden a los turnos.

Chofer: el mismo que realiza múltiples funciones, maneja la ambulancia, la camioneta

del Área, tramita los paptest en SOLCA, etc.

27

Conserje: Se encarga de cuidado limpieza, de la realización varias funciones en el

interior del centro de salud.

Comités: Existen comités conformados por una combinación de los diferentes

profesionales en ocasiones un mismo profesional esta en varios comités

ACTIVIDADES A REALIZARSE PARA LA MEJORA DE LA ENTREGA

DE TURNOS EN EL CENTRO DE SALUD EL CARMEN

PLANEAR

Lo primero comprender porque se produce la falla en la entrega de turnos, ¿Se bloquea

el teléfono por muchas llamadas? ¿Se agotan los turnos rápidamente? ¿El sistema no

funciona adecuadamente? ¿No se dan el número adecuado de turnos?

Identificar las repercusiones que tiene este problema

Cuáles son los posibles cambios que deben efectuarse?

Quienes serán los o el responsable de ejecutar los cambios?

Analizar los cambios inmediatos, a mediano plazo y a largo plazo.

Educar a la comunidad, y a los usuarios sobre los cambios que se producirán.

Involucrar a los y las usuarias.

Recopilar los datos antes del cambio y después del cambio de estrategias para poder

medir

Vigilar el cumplimiento de la nueva estrategia de mejora.

Analizar si la estrategia usada, producen cambios positivos o negativos, mejor o

empeora

EJECUTAR

Probar el cambio

Verificar que el cambio se esté ejecutando conforme al plan

Recopilar datos sobre el proceso que se está cambiando

Revisar que los datos estén completos documentar los cambios que no se incluyeron

en el plan original

28

VERIFICAR

Verificar que el cambio se haya probado de acuerdo con el plan

Verificar que los datos estén completos y sean precisos

Comparar los datos con la información de referencia para determinar si se ha producido

un mejoramiento o no

Comparar los resultados reales con los resultados previstos o esperados

ACTUAR

Resumir y comunicar lo que se aprendió de los pasos anteriores

Si el cambio no produce el resultado esperado, modificar o abandonar el plan y reunir al

equipo que lo elaboro si fuera necesario

Implementar el cambio como un procedimiento permanente si fue exitoso.

Supervisar el cambio en el tiempo para examinar las posibles mejoras y problemas.

Mejorar el Área física, donde deberán funcionar los nuevos consultorios, que se van a

incrementar.

Gestionar presupuesto para la ampliación de la unidad, y para la contratación de más

personal médico, enfermeras, ginecólogos y odontólogos.

Disponer que profesionales de sub centros sean trasladados para cumplir horarios

similares al de la emergencia, pero en esta ocasión para ampliar el horario de atención

a los usuarios.

Entrega por ventanilla en horarios preferenciales a usuarias de habla quichua

Entrega de turnos preferenciales a través de la trabajadora social de turnos para los

pacientes crónicos.

METODOLOGIA:

La presente investigación se la efectuará en los usuarios que asistan el Centro de Salud

de El Carmen, sin ningún tipo de escogimiento previo a todos los asistentes en el mes

de Agosto y Septiembre del 2011.

Previamente se conversará con el usuario (a) explicando el motivo por el cual se está

efectuando esta investigación, además se indicará que los datos obtenidos servirá para

29

mejorar el tipo de atención, es confidencial, por lo que no se tomaran nombres, todo por

el miedo a represalias.

Análisis de la demanda insatisfecha y de las “Emergencias que no lo son”

Se realizaran encuestas directas con lenguaje sencillo.

Limitarse a tratar un asunto por pregunta

La encuesta que se aplicará debe ser corta no muy larga.

En la encuesta a aplicar debe haber preguntas fáciles.

Debe aplicarse de la misma manera a todos los encuestados, si le preguntan al

encuestador debe dar respuestas que no induzcan las respuestas del usuario

Debe ser una encuesta en un lugar adecuado, y en forma individual

En Caso de entrevistas indirectas se considerará el nivel de instrucción del entrevistado.

La encuesta puede ser llenada aun por el mismo entrevistado.

Se pueden realizar reuniones grupales, en un ambiente agradable, generando un foro

de discusión, no se deben desperdiciar lo obtenido de esta técnica, porque es barata y

muy buena.

También podemos hacer observación directa, como el caso que viví en esta semana no

me dieron turnos porque iba a realizar Salud Escolar, pero no se programo la entrega

de resultados de laboratorio y origino que me quede sin pacientes en el centro de salud,

en esta mañana atendí 14 pacientes rechazados del sistema de turnos por teléfono.

Si alguien se reúsa a dar datos es decir a contestar la encuesta se debe respetar.

PASO 1: ELABORACION DEL PLAN DE TRABAJO

Primera semana Julio 2011

Conformación del equipo de investigación (Médico y estudiantes de Enfermería,

Internos rotativos de Medicina, los cuales ayudarán en la recolección de datos a través

de las encuestas)

Elaboración de encuesta para usuarios(as)

Aprobación de las encuestas

Aplicación de la encuesta a los y el usuario (as) Segunda Semana de Agosto

30

Reuniones de los usuarios (as)/septiembre)

Tabulación de los resultados de las encuestas (Primera Semana Septiembre)

Análisis de las propuestas de las reuniones de Usuarios (Segunda Semana de

Septiembre)

Análisis de los resultados de las encuestas (Segunda Semana Septiembre)

Tercera Semana de Septiembre:

Recopilación de información existente sobre el problema de entrega de turnos

Análisis con usuarios de los resultados obtenidos de las encuestas(cuarta Semana de

Septiembre)

Análisis de la encuesta con El Gerente del Centro de Salud El Carmen (cuarta

Semana de Septiembre el análisis se realiza previo a la entrega de la investigación a la

universidad)

PROBLEMAS DETECTADOS EN EL CENTRO DE SALUD EL CARMEN Se han identificado como problemas en el servicio los siguientes:

La insatisfacción de los usuarios internos y externos por entrega de turnos

Planta física no funcional para atención adecuada de usuarios

Falla del Departamento Financiero lo que determina la falta de medicación a finales del

año.

Talento humano insuficiente ante a la creciente demanda de atención de los usuarios

Falta de atención de especialidad en Ginecología

Multifuncionalidad del personal de Salud para poder cumplir los programas del

Ministerio de Salud

Hay insatisfacción del usuario interno por la entrega de turnos, esto está originando

malestar .El personal de salud se queja que el paciente no acude a la hora indicada o

no acude dejando espacio sin atención, mientras otros se quedaron sin turnos.

31

SELECCIÓN DEL PROBLEMA A INTERVENIR

El principal problema se encuentra identificado en Estadística que es que tiene que ver

con la entrega de turnos, aparentemente, pues es el que encarga de entrega de turnos

por vía telefónica, los pacientes dicen que debería haber una central telefónica con

varios números telefónicos a disposición.

En consulta externa tenemos un ir y venir de pacientes que no disponen de turnos, los

mismos que pugnan y a veces se enojan con los profesionales, puesto que los turnos

han sido entregados al tope y aun se entregan turnos extras y a pesar de esto hay

demanda que no es cubierta, lo que se manifiesta en la entrega de turnos de

Emergencia cuando no son emergencias, sino consulta externa que no alcanzo un

turno.

Esta falta de turnos produce agravamiento en los enfermos crónicos, tales como

Diabéticos, Hipertensos, Obesos, y de muchos de enfermos agudos, en el primer caso

porque son los enfermos crónicos generalmente personas del grupo del adulto mayor,

los mismos que no disponen de dinero para la compra del medicamento y de los

enfermos agudos porque no accede al servicio por la saturación de los mismos.

Laboratorio también se satura como consecuencia que los demás servicios se saturan

al igual que farmacia.

Los servicios que se saturan al máximo que son de ayuda, porque están relacionados

con Medicina, Obstetricia, Odontología, es el de Enfermería y trabajo Social; pues

tienen que ver con preparación, curaciones, inyecciones e inmunizaciones, a más de

visitas domiciliarias y trabajo Social es el que está ayudando constantemente para

consecución de tunos preferenciales al Adulto mayor, y pacientes crónicos,

discapacitados etc.

La Dirección del Área de Salud se encuentra muy preocupada por la situación actual del

servicio, pues muchas y muchos pacientes recurren a quejarse de la atención, o de la

falta de turnos, realizando gestiones paliativas para esos pacientes; pero persiste en los

demás que no acceden a los servicios, hay un grito de clamor por parte de los

pacientes los cuales reclaman una solución definitiva, hasta este momento se conoce

32

el problema pero no se han buscado los nudos críticos de este problema, por este

motivo es que he decidido realizar esta investigación.

Departamento Financiero: pienso que es el que dentro de lo administrativo después de

la Dirección el que tiene que ver con la toma de decisiones que conduzcan una solución

definitiva, a través de implementar una serie de acciones para solucionar a corto,

mediano y a largo plazo esta deficiente atención(8).

En este trabajo de investigación se hace indispensable tomar en cuenta a los

principales actores, entre los cuales se encuentran en primer lugar los usuarios(as) la

misma que se efectuó con lengua sencillo, especialmente para los Usuarios(as) de

nuestros servicios.

En segundo lugar debe realizarse reuniones con los usuarios para tratar el problema y

buscar los motivos, las soluciones a corto, mediano y largo plazo.

Se debería realizar una encuesta a los usuarios internos sobre el problema y sus

posibles soluciones, es decir se aplicara a los médicos, enfermeras, estudiantes de

enfermería, Obstetriz, Tecnólogo de Laboratorio, Estadístico, Director y Directora

Financiera, esta nueva investigación queda pendiente para una próxima oportunidad.

MODELO DE ENCUESTA A USUARIOS USUARIAS DEL CENTRO DE

SALUD DE EL CARMEN

DR. VICTOR HUGO ARREGUI M

Investigación sobre entrega de turnos centro El Carmen

ENCUESTA DE SATISFACION DE USUARIOS

CENTRO DE SALUD DE

EL CARMEN

El cuestionario que usted nos ayudara a ejecutar tiene por como propósito conocer las

dificultades por las cuales Usted, señor(a) usuario (a) está atravesando, puesto que

esto determinara una mejor atención para Usted, pedimos disculpas por cualquier

33

molestia que pueda ocasionarlo(a) NO es necesario que usted, de su nombre, es

confidencial, esto permitirá que usted conteste con libertad, ¡¡Recuerde que lo que

conteste ayudará a que mejore su atención¡¡

1. Lugar en donde vive(indique barrio, o

sector)…………………………………………………….

2. Es la primera vez que acude al centro de salud? si no

3. Alguien le recomendó el centro de salud? si no

4. El centro de salud está cerca a su casa? si no

5. Edad:

6. Tiene una enfermedad que se repite todo el tiempo?

7. Indique cual es la enfermedad que se repite siempre……………………

8. Si usted ya vino antes que le parece el nuevo sistema de entrega de turnos

por teléfono?

a.- Es Excelente

b.-. Muy bueno

c. bueno pero debe mejorar

d.- mejor era madrugar

9. Desde que llamo hasta que le contestaron que tiempo transcurrió?

a.- una hora

b.- dos horas

c.- más de 3 horas

d.- no le contestaron

10. Si no pudo conseguir el turno en un día a los cuantos días logro conseguir

el turno?

a.- al siguiente día

b.- a los dos días

c.- más de dos días

d.- Tuvo que asistir al centro de salud en pos de ayuda de emergencia

34

11. Cree Usted que debe haber un sistema de entrega de turnos a personas

especiales (discapacitados, Adulto mayor, Enf. Crónicas) si no

12. Cree que el sistema de turnos tal como está sirve? si no

13. Si su respuesta fue NO por qué piensa que no sirve la entrega de turnos

por teléfono?

a.- El teléfono pasa solo ocupado

b.- No hay quien conteste porque solo timbra

c.- No hay una persona que conteste el teléfono permanentemente

d.- se acabaron los turnos y no contestan

14. Piensa que la solución de este problema de la entrega de turnos seria la

siguiente:

a.- Poner una central telefónica más grande

b.- Persona dedicada solo a la entrega de turnos

c.- Aumentar el horario de atención de los profesionales

d.- Más personal Médico, Odontológico, Ginecológico y Laboratorio

15. Cree que el tamaño de consultorios, sala de espera es adecuado para su

atención?

a.- Esta adecuado

b.- Es muy reducido

c.- Esta avejentado

d.- Debe realizarse un nuevo Edificio más grande

16. Esta dispuesto a participar en una organización para la consecución de

mejoras para la atención del Centro de salud? Si No

17. El trato que usted recibió en cada uno de estos lugares es:

Muy Bueno Bueno Regular Pésimo

1. Turno

2. Estadística

3. Enfermería

35

4. Obstetricia

5. Pediatría

6. Medicina General

7. Farmacia

8. Trabajo Social

9. Laboratorio

10. Psicología

(9)Tomado de Análisis de la satisfacción del usuario en centros de salud del primer nivel de atención en la provincia de Córdoba, Argentina Enferm. Glob. vol.10 no.21 Murcia ene. 2011adaptada por Víctor H. Arregui M

PROBLEMA A INTERVENIR

Entre los problemas más importante y más sentidos tanto por la comunidad cuanto por

el personal de salud es mejorar la atención del usuario(a) que acude al Centro de Salud

El Carmen, para lo cual se debe realzar atención de calidad, Integral, con calidez al

usuario, disminuyendo o anulando la insatisfacción de los usuarios(as):

a.-Mejorar la entrega de turnos a los usuarios de forma inmediata

b.- Readecuación de la infraestructura que permita el incremento de personal para

atención directa de los usuarios(as)

La información sobre este problema es mínima muy pocas aéreas han investigado

sobre esto, y las que han investigado no han publicados sus resultados.

La fuente principal de información es toda la demanda rechazada, y los usuarios

insatisfechos por la inoportuna entrega de turnos, la misma que se encuentra registrada

36

por el Departamento de Estadística del Área, además del usuario interno que siente

afectado sus derechos por el continuo maltrato que sufre por parte del usuario externo.

En esta punto debería plantearse algunas preguntas como: de las conversaciones, del

ir y venir del usuario externo por los diferentes lugares buscando ayuda por atención en

forma constante, de la desesperación que termina muchas veces en agresión al usuario

interno, de la impotencia del profesional se desprende que es de suma importancia la

investigación y la pronta solución de este problema grave que afecta a la satisfacción

del y usuarios externos.

La solución de este problema que repercute en los dos tipos de usuarios del centro de

salud El Carmen, más que todo generara una satisfacción personal de haber

contribuido a dar solución a un problema que se bien arrastrando por varios años, o al

menos se visualizara el problema de mejor forma y permitirá tomar correctivos a corto,

mediano y largo plazo.

VARIABLES

Entre las variables sujetas de estudio en la investigación del Área 7 referente

a la entrega de turnos por teléfono y sus repercusiones(10)

Variables de tipo cuantitativas:

Número de diabéticos, hipertensos, obesos, que corren riesgo de agravarse por

falta de turnos en el sistema de citas por teléfono.(Registros del pacientes

diabéticos e Hipertensos de la unidad 3 meses)

Número de pacientes que no acceden a un turno por vía telefónica(Registro de

demanda insatisfecha Estadística 3 meses)

Número de pacientes que acuden de otros lugares al solicitar atención.

Variables cualitativas:

Calidad de vida de la población adultos mayores marginados debido al sistema

de entrega de turnos citas por teléfono.

37

Demanda insatisfecha encubierta en emergencias( Registro de estadística 3

meses)

Variables complejas

Identificación del porcentaje de usuarios(as) con enfermedades crónicas, que

corren el riesgo de agravarse de su enfermedad.

RESULTADOS A ALCANZAR

Resultados.- Son los productos, bienes o servicios tangibles que alcanzaremos con la

propuesta, para ello es necesario identificar las actividades “estratégicas que nos

apoyarán para alcanzar los mismos”.

Identificación Esta investigación nos permitirá determinar la magnitud del problema y

de quien o de quienes depende su solución, lo que nos permitirá trabajar en la solución

definitiva del problema, los resultados deben ser analizados, con la finalidad de dar

soluciones inmediatas, a corto plazo y muchos de ellas a largo plazo, o tal vez me

atrevo a decirlo que no se podrá lograr un real cambio si no se involucra los

usuarios(as).

Son los barrios, los dirigentes de la comunidad o comunidades los que deberán estar

vigilantes y también ejercer presión, basándose en las leyes, que protegen a los

usuarios(os) tales como la universalidad de la atención.

Se deberá acudir aun a los medios de comunicación para exteriorizar los resultados y

aun las posibles soluciones, a fin de que sea el Gobierno solucionando este problema.

IDENTIFICACIÓN DE BENEFICIARIOS DIRECTOS E INDIRECTOS

Al centro de Salud El Carmen, asisten por conseguir la prestación de servicios de varios

lugares de la ciudad cercanos y aun de lugares un poco distantes, cuando han sido

recomendados debido a la calidad de la atención que reciben, la población que acude

con mayor frecuencia es la del Barrio Solanda, El Carmen, el calzado, Quito sur, y

había un importante número de indígenas que trabajan en el mercado mayorista, la

misma que ha disminuido notablemente, además de los trabajadores del mercado antes

mencionado.

38

En estos barrios se aglutinan personas de bajos recursos, económicos, la mayor parte

son vendedores (aras) del mercado mayorista, muchos de ellos el nivel de escolaridad

es bajo, por lo cual se ven limitados en usar la tecnología, para acceder a un turno por

teléfono como se lo realiza en la actualidad.

RESUMEN: SATISFACION DEL USUARIO DEL CENTRO DE SALUD DE

EL CARMEN 2011

Objetivo: Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios(as) del centro del Salud de

El Carmen al sur de Quito, sector del mercado Mayorista.

Método: Se aplicó encuestas a los asistentes al centro de Salud de El Carmen

mediante la cual se indagó el grado de satisfacción, en los servicios, especialmente en

la entrega de turnos que había generado malestar, además se tomo como ayuda en la

presente investigación, datos recopilados por el Servicio de Estadística sobre la

demanda insatisfecha, también se tomo las “emergencias” y se las analizó si realmente

eran emergencias y además se realizó una reunión con los usuarios(as)que reciben

atención en el Centro de Salud de El Carmen.

Para el cálculo de la muestra se empleo el calculador de muestras panel Netquet, con

un margen de error del10%, nivel de confianza 95%, nivel de heterogeneidad del 50%,

se utilizo los datos de consultas obtenidas en los meses de octubre a Diciembre 2010.

Fueron realizadas 106 encuestas, la encuesta se la tomo de Análisis de la satisfacción

del usuario en centros de salud del primer nivel de atención en la provincia de Córdoba,

Argentina Enferm. Glob. vol.10 no.21 Murcia ene. 2011adaptada por Víctor H. Arregui

M.

Resultados: se encontró que 85.84% de la población atendida provienen de los barrios

Solanda, El Carmen; y que 34.9%% de los encuestados recomienda los servicios a

usuarios nuevos, el 84.85% viven distante de la unidad de salud, en cuanto a la edad

que predomina en los atendidos es el grupo de 20 a 49 años corresponde a 77.35%,

de los encuestados solo 17.92% tienen una enfermedad crónica, las mismas que son

Hipertensión arterial, 36.84% y Diabetes 10.52%,estas son las enfermedades que

pueden agravarse en caso de no obtener un turno urgente, de los encuestados al ser

39

preguntados dijeron que el sistema de entrega de turnos es bueno pero que debe

mejorar el 53.77%,en cuanto al tiempo de demora en conseguir un turno por teléfono el

33.01% dijeron que tuvieron que esperar más de 3 horas para ser contestados, y

35.84% dijeron que para conseguir un turno debieron esperar más de dos días , cifra

preocupante si en dentro de este grupo que no pudo acceder a un turno se encuentra

los enfermos crónicos, un alto porcentaje 94.33% dijeron que se deben dar turnos

preferenciales a los discapacitados, Enfermos Crónicos y Adulto mayor, de los

encuestados 63.2% dicen que el sistema de turnos por teléfono no sirve, de los que

respondieron por el NO dijeron 62.68% que el teléfono pasa solo ocupado, 66.03%

dijeron que la solución al problema de entrega de turnos es más personal médico,

odontológico, etc. También 66.03% dicen que está en edificio esta avejentado y que

debe construirse un edificio nuevo, y lo que hay que aprovechar es que el 79.24%

desean participar en una organización para reclamar sus derechos.

Conclusión: de lo anterior y añadiendo los resultados de la reunión de usuarios, de los análisis de las emergencias y demanda rechazada se desprende que existe necesidad de más profesionales para el servicio de los usuarios, en su atención.

INTRODUCCION DE LA INVESTIGACION

En general la población del sector El Carmen, es de clase baja, que se desenvuelve

como obreros en fábricas aledañas, mercaderes de la zona, estibadores, lavanderas,

empleadas domésticas, tricicleros del mayorista, empleados de la construcción.

Existe baja escolaridad, que se traduce en bajos recursos económicos, que no

alcanzan a cubrir necesidades básicas. En algunos sectores existe un débil desarrollo

económico, donde no se observa mayor zona de comercio, ni otros recursos que

aumenten su economía, lo contrario acontece en El Carmen, la cual es una zona en

auge económico, dada su cercanía al Mercado Mayorista, zona de visible movimiento

comercial y con la conocida calle J .

40

La presente investigación se realiza con las y los usuarios del Centro de Salud el

Carmen, con la finalidad de detectar los problemas que están generando insatisfacción

para lo cual es importante conocer la opinión de la comunidad, es decir del usuario

externo, por lo cual fue creado el centro de Salud y por los que subsiste hasta este

momento, nuestra razón de ser, es la ayuda hacia los usuarios, generando satisfacción

en cada uno de los que asisten con dolencias de diferentes tipos, o acuden

demandando uno o varios de los servicios que existen en el Centro de Salud de El

Carmen. que como Centro de salud mejorar la atención de los mismos, para lo cual

hemos usado como instrumentos una encuesta, la misma que fue aplicada por los

compañeros internos, los mismos que fueron adiestrados en la misma y en ocasiones

por el Médico de la unidad( Dr. Arregui), la misma que se aplico a los y las usuarios que

demandaban certificados médicos en los meses de agosto últimos días y Septiembre

primeros días, previo a la ejecución de la encuesta se explico la finalidad de la

realización de las encuestas, y que debían contestar libremente ya que no tienen

identificación, las preguntas fueron debidamente explicadas, y también se les aclaro en

caso que no entendían las preguntas, además de la encuesta se utilizo información de

Estadística del Área de Salud N° 7, mediante la cual se obtuvo información de la

demanda rechazada y las “falsas emergencias” , puesto que eran más bien consulta

externa que no había sido cubierta.

METODOLOGIA

Se realizo el cálculo de la muestra utilizando los atendidos en los meses de Octubre,

Noviembre y Diciembre del año anterior, que corresponden a 4883 consultas, se utiliza

un calculador de muestras Panel Netquest, en la que se contemplo un margen de error

del 10 %, nivel de confianza 95,el nivel de heterogeneidad 50 %, la encuesta contempla

17 ítems, y en el ítem 17 tiene a su vez la percepción del usuario sobre el trato por

parte del personal de las diferentes aéreas, contemplando muy bueno, bueno, regular y

pésimo. Se realizó una reunión de usuarios en la que se analizo el tema de turnos, se

analiza también documentos referente a Emergencias producidas en el Centro de salud

41

en los meses de Octubre a Diciembre del año anterior, y la demanda rechazada en el

Centro de Salud de El Carmen, en el mes de Julio fueron rechazados en medicina 265

pacientes, y en Odontología 358 pacientes, en el mes de Agosto 231 pacientes en

medicina y 395 en Odontología en Obstetricia en Julio no hay demanda insatisfecha y

en agosto solo 1 paciente .

RESULTADOS OBTENIDOS

La encuesta se aplicó en varios días diferentes en época alta de certificados, por lo cual

la afluencia era muy buena, hubo buena predisposición al contestar el cuestionario,

claro esta que algunas personas se negaron a responder algunas preguntas, también

muchos rechazaron contestar la encuesta, ya que se dedicaron a manifestar su

incomodidad por todo lo que ellos estaban pasando, lo calificaron de mal trato, a pesar

de la explicación indispensable sobre la importancia de contestar.

La encuesta se la realizo tomando como guía a Análisis de la satisfacción del usuario

en centros de salud del primer nivel de atención en la provincia de Córdoba, Argentina

Enferm. Glob. vol.10 no.21 Murcia ene. 2011 y fue adaptada por Víctor H. Arregui M,

este instrumento se lo tomo como referencia para realizar la encuesta de satisfacción

del usuario del Centro de Salud de El Carmen, se realizaron 106 encuestas, los

resultados obtenidos son los siguientes:

1.-Lugar en que vive

PRIMERA PREGUNTA Solanda

El Carmen Quitumbe lucha s. Bartolo

LUGAR EN QUE VIVE 42,26 16,03 3,77 3,77 4,49

Turubamba Calzado El conde La

Ecuatoriana otros barrios 2,83 3,77 2,83 1,88 10,37

42

En cuanto al lugar donde viven los Usuarios(as), y el 46.26 % viven en Solanda, el 16.03 vive en el Barrio El Carmen es decir el 62.29% corresponden al Carmen, cabe anotar que la Lucha de los Pobres y San Bartolo pertenecen al Área N°7, más no al centro de salud de El Carmen, el 33.71 % corresponde a otros barrios que no pertenecen al Carmen, esto podría constituirse en un problema por el cual se saturan más los servicios del Centro de Salud en estudio al recibir población de lugares cercanos que pertenecen a otras unidades de salud. Ver figura numero 1

2.- ¿Es la primera vez que acude al centro de salud?

SEGUNDA PREGUNTA SI NO NO CONTESTA ES LA PRIMERA VEZ QUE ACUDE AL CENTRO DE SALUD? 13,2 85,84 0,94

De esta población que acude al centro de salud, solo el 13,2 % acuden por primera vez, mientras el 85.84% son pacientes que regularmente asisten al centro de salud, y 0.94 % no contesta; de esta población un porcentaje aceptable como es el 34.9% fueron recomendados para que asistan al centro de salud, 64.15% no le recomendaron para que acuda el centro de salud, y se repite un 0.94% no contestan.

LUGAR EN QUE VIVE; Solanda; 49;

46%

LUGAR EN QUE VIVE; El Carmen;

17; 16%

LUGAR EN QUE VIVE; Quitumbe; 4;

4%

LUGAR EN QUE VIVE; lucha ; 4; 4%

LUGAR EN QUE VIVE; s. Bartolo ; 9;

8%

LUGAR EN QUE VIVE; Turubamba;

3; 3%

LUGAR EN QUE VIVE; Calzado ; 4;

4%

LUGAR EN QUE VIVE;

El conde; 3; 3%

LUGAR EN QUE VIVE; La

Ecuatoriana; 2; 2%

LUGAR EN QUE VIVE;

otros barrios; 11;

10%

LUGAR EN QUE VIVE

43

3.- Alguien le recomendo el Centro de Salud?

TERCERA PREGUNTA SI NO NO

CONTESTA ALGUIEN LE RECOMENDO EL CENTRO DE SALUD? 34,9 64,15 0,94

1° VEZ QUE ASISTE CS; SI; 13,2; 13%

1° VEZ QUE ASISTE CS; NO; 85,84; 86%

1° VEZ QUE ASISTE CS; NO CONTESTA;

0,94; 1%

ES LA PRIMERA VEZ QUE ACUDE AL CENTRO DE SALUD?

44

En cuanto a la pregunta que si fue recomendada por alguien para ir a la unidad de Salud, respondieron que SI solo 35%, y no respondieron la gran mayoría, 64%,a pesar de ser 35% los recomendados estas recomendaciones se producen por el buen trato recibido en los diferentes servicios.

4.- El Centro de salud esta cerca de su casa?

CUARTA PREGUNTA SI NO NO

CONTESTA EL CENTRO DE SALUD ESTA CERCA DE SU CASA? 13,2 85,84 0,94

El resultado obtenido a la cuarta pregunta de la encuesta ejecutada, solo el 13.2% manifestó que le quedaba cerca, y el 85.84% el Centro queda distante pero a pesar de la lejanía, de la dificultad, acuden al Centro de salud.

FUE RECOMENDADA AL CENTRO

DE SALUD?; SI; 34,9; 35%

FUE RECOMENDADA AL CENTRO DE SALUD?;

NO; 64,15; 64%

FUE RECOMENDADA AL

CENTRO DE SALUD?; NO

CONTESTA; 0,94; 1%

ALGUIEN LE RECOMENDO EL CENTRO DE SALUD?

45

5.- Edad:

QUINTA PREGUNTA 15 a 19 20 a

49 50 a 64 65 y

+ EDAD 4,71 77,35 14,15 3,77

EL CS ESTA CERCA A LA CASA?; SI ;

13,2; 13%

EL CS ESTA CERCA A LA CASA?; NO; 85,84; 86%

EL CS ESTA CERCA A LA CASA?; NO CONTESTA; 0,94;

1%

EL CS ESTA CERCA A LA CASA?; ; 0; 0%

EL CENTRO DE SALUD ESTA CERCA A SU CASA?

46

Llos grupos de edad que asisten al centro de Salud de El Carmen el grupo de jóvenes

es reducido solo el 4.71% corresponde al grupo de 15 a 19 años, 77.35 % están en el

grupo etario de 20 a 49 años, 14.15% corresponde al grupo de 50 a 64 años, 5%

corresponde al grupo de mayores de 65 años., es decir que de 50 años y mas

tendríamos una población de 19.15%, los mismo que ya comienzan a presentar

enfermedades crónicas, tales como Hipertensión y Diabetes.

6.-Tiene una enfermedad que se repite siempre?

EDAD; 15 a 19; 4,71;

5%

EDAD; 20 a 49; 77,35; 77%

EDAD; 50 a 64 ; 14,15; 14%

EDAD; 65 y +; 3,77; 4%

EDAD; ; 0; 0% EDAD

47

Esta pregunta es muy importante porque aquí se identifica las enfermedades que

pueden ocasionar daños en la población, susceptible a esta pregunta s, respondieron

el 17.92% que poseían este tipo de enfermedades, el 81.13 % dijo que no tenían

enfermedades crónicas, y 0.94 no responde a esta pregunta.

SEXTA PREGUNTA SI NO NO

CONTESTA TIENE UNA ENFERMEDAD QUE SE REPITE SIEMPRE? 17,9 81,13 0,94

7.- Cual es la enfermedad que se repite siempre?

De los que respondieron que si tenian enfermedades crónicas se desprende que la

Hipertensión arterial(36.54%),la gripe(21.05%), Diabétes(10.52%), Artrosis (10.52%),

taquicardia, Varices,Infeccion de Vias Urinarias,Gastritis(5.26%), además tenemos no

contestan (5,26 %).Para el cálculo de los porcentajes para este caso solo se toma en

cuenta de los 19 usuarios que tienen enfermedades a repetición, las enfermedades

crónicas tales como Hipertensión Arterial, Diabétes,Atrosis, constituyen el 57.58% de

TIENE UNA ENFERMEDAD CRONICA?; SI ;

17,92; 18%

TIENE UNA ENFERMEDAD

CRONICA?; NO; 81,13; 81%

TIENE UNA ENFERMEDAD CRONICA?; NO

CONTESTA; 0,94; 1%

TIENE UNA ENFERMEDAD QUE SE REPITE SIEMPRE?

48

las enfermedades crónicas, solo 3 patologías abarcan más de la mitad de las

enfermedades, esto hace pensar que ésta población sea muy suceptible a tener

problemas, tales como descompensación de sus enfermedades, o riesgo de tener

complicaciones graves en caso que el usuario no pueda conseguir un turno.La

enfermedades que a pesar de ser frecuentes no tiene mucha importancia estan

constituidas por las demas enfermedades, tales como Gripes,taquicardia, varices,

infeccion de vias urinarias, Gastritis, que dan un 42.09%. Esto se visualiza mejor en el

siguiente cuadro y gráfico.

SEPTIMA PREGUNTA GRIPE DIABETE

S HTA TAQUICARDI

A CUAL ES LA ENFERMEDAD QUE SE REPITE SIEMPRE 21,05 10,52 36,84 5,26

ARTROSIS VARICE

S IVU GASTRITI

S NO

CONTESTA 10,52 5,26 5,26 5,26 5,26

GRIPE 21,05%

DIABETES 10.52%

HTA 36.84%

TAQUICARDIA 5.26%

ARTROSIS 10.52%

VARICES 5,26

IVU 5,26%%

GASTRITIS 5,26%%

NO CONTESTA 5,26%

CUAL ES LA ENFERMEDAD QUE SE REPITE SIEMPRE?

49

8.- Si usted vino antes que le parece el nuevo sistema de entrega de turnos por

teléfono?

OCTAVA PREGUNTA A B C D NO

CONTESTA SI USTED VINO ANTES QUE LE PARECE EL NUEVO SISTEMA DE ENTREGA DE TURNOS POR TELEFONO? 3,77 11,32 53,77 27,35 3,77

QUE LE PARECE LA ENTREGA DE TURNOS POR

TELEFONO; A; 3,77; 4%

QUE LE PARECE LA ENTREGA DE TURNOS POR TELEFONO; B;

11,32; 11%

QUE LE PARECE LA ENTREGA DE TURNOS POR TELEFONO; C;

53,77; 54%

QUE LE PARECE LA ENTREGA DE TURNOS POR TELEFONO; D;

27,35; 27%

QUE LE PARECE LA ENTREGA DE TURNOS POR

TELEFONO; NO CONTESTA; 3,77;

4%

QUE LE PARECE LA ENTREGA DE TURNOS POR

TELEFONO; ; 0; 0%

QUE LE PARECE LA ENTREGA DE TURNOS POR

TELEFONO; ; 0; 0%

SI USTED YA VINO ANTES QUE LE PARECE EL NUEVO SISTEMA DE ENTREGA DE TURNOS POR TELEFONO?

50

Los usuarios fueron preguntados que le parece la entrega de turnos por teléfono? y

contestaron 3.77% que era excelente,11.32% dijeron que era bueno, 53.77% responde

que es bueno pero que debe mejorar, pero el 27.35% dicen que mejor era madrugar,

solo 3.77% dice que es excelente la entrega de turnos, otros dicen que es bueno

11.32%, es decir que el 15.09% están hablando con certeza que están de acuerdo en

que es un sistema aceptable, el 53.77% esta como dudando porque piden mejorar y

27.35% dicen que el sistema anterior era mejor, es decir madrugar es mejor, el

momento de la entrevista dicen “antes aunque madrugábamos pero alcanzábamos a un

turno, hoy no sabemos qué paso, pero no nos contestan, o suena solo ocupado, no hay

respuestas, antes decían se acabo los turnos de medicina, o de odontología pero se

conocía el motivo porque no se va a ser atendido” si sumamos los dos porcentajes

tendríamos que hay una insatisfacción por el sistema de 81.12 % que denotan

inconformidad de una u otra manera.

9.- Desde que llamo hasta que le contestaron que tiempo transcurrió?

Contestaron una hora el 19,81% , otros dijeron dos horas estos fueron el 17.92%, más

de tres horas alcanzó el 27.35%, no le contestaron alcanza el 33.01%, no respondieron

1,88%, esto nos muestra que el tiempo para conseguir que el teléfono sea contestado

es alto, posiblemente porque existe un solo número para las llamadas, y no le

contestaron 33.01% es muy alto, por eso la insatisfacción del usuario es evidente,

referente a la entrega de turnos.

NOVENA PREGUNTA A B C D NO

CONTESTA DESDE QUE LLAMO HASTA QUE LE CONTESTARON QUE TIEMPO TRANSCURRIO? 19,81 17,92 27,35 33,01 1,88

51

10:-Si no puedo conseguir el turno en un dia a los cuantos dias logró conseguir el

turno?

Las respuestas son terribles 17.92% dicen que al siguiente día, 24.52% consigue el

turno a los dos días, 35.84% lo consiguen en un tiempo mayor de dos días, 19.81%

tuvieron que acudir al centro de salud por atención, algunos pidiendo atención de

emergencia sin serlo, esto se demostrara más adelante cuando se realice el exponga

de emergencias que no son emergencias sino consulta externa, para lo cual se tomaran

documentos de estadística, de tres meses, y se analizara la demanda insatisfecha.

QUE TIEMPO TRANSCURRIO HASTA QUE LE

CONTESTARON; A; 19,81; 20%

QUE TIEMPO TRANSCURRIO HASTA QUE LE

CONTESTARON; B; 17,92; 18%

QUE TIEMPO TRANSCURRIO HASTA QUE LE

CONTESTARON; C; 27,35; 27%

QUE TIEMPO TRANSCURRIO HASTA QUE LE

CONTESTARON; D; 33,01; 33%

QUE TIEMPO TRANSCURRIO HASTA QUE LE

CONTESTARON; NO CONTESTA; 1,88;

2%

QUE TIEMPO TRANSCURRIO HASTA QUE LE

CONTESTARON; ; 0; 0%

DESDE QUE LLAMO HASTA QUE LE CONTESTARON QUE TIEMPO TRANSCURRIO ?

52

DECIMA PREGUNTA A B C D NO

CONTESTA SI NO PUDO CONSEGUIR EL TURNO EN UN DIA A LOS CUANTOS DIAS LOGRO CONSEGUIR EL TURNO? 17,9 24,5 35,84 19,81 1,88

11.- Cree usted que debe haber un sistema de entrega de turnos especiales a

personas Especiales?

Las condiciones para conseguir un turno son difíciles como se está indicando en ítems

anteriores por lo que se realizo la pregunta a los encuestados si se debería dar turnos

especiales para usuarios tales como discapacitados, Adulto Mayor, enfermedades

crónicas como Hipertensión Arterial, Diabetes, Dislipidemias, etc. La respuesta casi fue

por unanimidad, muy pocos contestaron a esta pregunta que no, están conscientes que

se podrían agravar y aun poner en riesgo sus vidas si no lo hacemos, 94.33% dijeron si,

y solo 4.71% dijeron que no, y un muy reducido numero 0.94% no contestaron.

A LOS CUANTOS DIAS PUDO TENER

UN TURNO; A ; 17,92; 18%

A LOS CUANTOS DIAS PUDO TENER

UN TURNO; B; 24,52; 24%

A LOS CUANTOS DIAS PUDO TENER

UN TURNO; C; 35,84; 36%

A LOS CUANTOS DIAS PUDO TENER

UN TURNO; D; 19,81; 20%

A LOS CUANTOS DIAS PUDO TENER

UN TURNO; NO CONTESTA; 1,88;

2%

SI NO PUDO CONSEGUIR EL TURNO A LOS CUANTOS DIAS LOGRO CONSEGUIR EL TURNO?

53

DECIMA PRIMERA PREGUNTA SI NO NO CONTESTA

CREE USTED QUE DEBE HABER UN SISTEMA DE ENTREGA DE TURNOS A PERSONAS ESPECIALES? 94,3 4,71 0,94

12.- Cree que el sistema de turnos tal como esta sirve?

DECIMA SEGUNDA PREGUNTA SI NO NO CONTESTA

CREE QUE EL SISTEMA DE TURNOS TAL COMO ESTA SIRVE? 34,9 63,2 1,88

La respuesta a esta pregunta nos dice mucho sobre la insatisfacion del usuario ante el

presente entrega de turnos 63.2% dijeron que no sirve el sistema actual de entrega de

turnos, 34.9 % manifestaron que si esta funcionando este nuevo sistema, y solo 1.88%

no contestaron posiblemente por desconocimiento del tema.

DEBE HABER TURNOS

PREFERENCIALES A PERSONAS

ESPECIALES?; SI; 94,33; 94%

DEBE HABER TURNOS

PREFERENCIALES A PERSONAS

ESPECIALES?; NO; 4,71; 5%

DEBE HABER TURNOS

PREFERENCIALES A PERSONAS

ESPECIALES?; NO CONTESTA; 0,94;

1%

CREE USTED QUE DEBE HABER UN SISTEMA DE ENTREGA DE TURNOS A PERSONAS ESPECIALES?

54

13.-Si su respuesta fue NO por qué piensa que no sirve la entrega de turnos por

teléfono?

DECIMA TERCERA PREGUNTA A B C NO

CONTESTA SI SU RESPUESTA FUE NO PORQUE PIENSA QUE NO SIRVE LA ENTREGA DE TURNOS POR TELEFONO? 62,7 28,4 7,82 0,94

CREE QUE EL SISTEMA DE TURNOS TAL COMO ESTA SIRVE?; SI ; 34,9; 35%

CREE QUE EL SISTEMA DE

TURNOS TAL COMO ESTA SIRVE?; NO;

63,2; 63%

CREE QUE EL SISTEMA DE

TURNOS TAL COMO ESTA SIRVE?; NO CONTESTA; 1,88;

2%

CREE QUE EL SISTEMA DE

TURNOS TAL COMO ESTA SIRVE?; ; 0;

0%

CREE QUE EL SISTEMA DE TURNOS TAL COMO ESTA SIRVE?

55

Esta pregunta viene a ser como clave en esta investigación puesto que se le pregunto a

los usuarios si esta conforme con el sistema de turnos por teléfono,y 62.68% de los

encuestados dijeron que pasa el teléfono solo ocupado,28.35% dijeron que que el

teléfono no hay quien conteste, solo timbra, eso es que de pronto puede no estar

alguien designado para que conteste, o que el designado no quiere contestar, 7.46% no

hay una persona que conteste permanentemente y 1.49% no contesta, eso quiere decir

que realmente si esta fallando el sistrema de entrega por teléfono, puesto que 91.3%

SI SU RESPUESTA FUE NO PORQUE PIENSA QUE NO SIRVE; A; 62,68;

63%

SI SU RESPUESTA FUE NO PORQUE PIENSA QUE NO SIRVE; B; 28,35;

28%

SI SU RESPUESTA FUE NO PORQUE PIENSA QUE NO

SIRVE; C; 7,82; 8%

SI SU RESPUESTA FUE NO PORQUE PIENSA QUE NO

SIRVE; NO CONTESTA; 0,94;

1%

SI SU RESPUESTA FUE NO PORQUE PIENSA QUE NO SIRVE LA ENTREGA DE TURNOS POR TELEFONO?

56

dicen que no responden el teléfono puestro que solo timbra o esta ocupado esto nos

dice que el usuario esta insatisfecho, por la forma de entrega de turnos a pesar que en

las preguntas anteriores no se hace tan evidente esta situación.

14.-Piensa que la solución de este problema de la entrega de turnos seria la

siguiente:

DECIMO CUARTA PREGUNTA A B C D C Y D NO CONTESTAN

PIENSA QUE LA SOLUCION DE ESTE PROBLEMA DE LA ENTREGA DE TURNOS SERIA LA SIGUIENTE : 8,49 7,54 6,6 66 0,94 10,37

LA SOLUCION DEL PROBLEMA DE LA

ENTREGA DE TURNOS ES?; A;

8,49; 8%

LA SOLUCION DEL PROBLEMA DE LA

ENTREGA DE TURNOS ES?; B;

7,54; 8%

LA SOLUCION DEL PROBLEMA DE LA

ENTREGA DE TURNOS ES?; C; 6,6;

7%

LA SOLUCION DEL PROBLEMA DE LA

ENTREGA DE TURNOS ES?; D;

66,03; 66%

LA SOLUCION DEL PROBLEMA DE LA

ENTREGA DE TURNOS ES?; C Y D;

0,94; 1%

LA SOLUCION DEL PROBLEMA DE LA

ENTREGA DE TURNOS ES?; NO

CONTESTAN; 10,37; 10%

PIENSA QUE LA SOLUCION DE ESTE PROBLEMA DE LA ENTREGA DE TURNOS SERIA LA

SIGUIENTE:

57

De todos los 106 encuestados al preguntarles cuál sería la solución para que la entrega

de turnos vía telefónica funcione dijeron que se debería comprar una central telefónica

más grande, el 8.49% piensa de esta manera porque dan como argumento la falta de

líneas ya que hay una sola línea y esta se satura, y no entran las llamadas, mientras

que al consultar con las personas encargadas de contestar el call center al

entrevistarlas indican que se atiende normalmente pero que en poco tiempo los cupos

disponibles, es decir los turnos para los profesionales se terminan, debido a esto no

contestan porque los usuarios(as) debido a la desesperación de no obtener un turno

profieren diversos insultos en contra de los que están prestando el Servicio 7.54%

piensan que debería haber una persona dedicada a contestar el teléfono de los turnos,

pero el personal está disponible todo el tiempo a pesar que no hay personal exclusivo

pero hay una persona designada a ésta responsabilidad con el usuario(as)

lamentablemente los turnos designados por profesional se agotan rápidamente, creo

que las normas que se han instalado últimamente en programas como del adolescente

y adulto mayor agrava este problema, pues se han implementado instrumentos nuevos

que se deben llenar lo que demanda un tiempo de 45 minutos por paciente de este tipo,

el 6.6% de los encuestados piensan que la solución sería designar personal de tiempo

completo es decir ampliar el horario de atenciones, es decir esto permitirá que el

personal atienda el doble de usuarios, lo que demandará recursos, que el estado

muchas veces no lo dispone,66.03% opinan que se debería aumentar el número de

profesionales, esto concuerda con las respuestas anteriores, puesto que se está

visualizando poco a poco que la entrega de turnos tiene un problema de fondo que es la

falta de personal suficiente y una demanda de atención exagerada que supera a la

capacidad resolutiva de la unidad operativa, hay usuarios que por la atención brinda de

calidad, viene de otros lugares y saturan aun más el sistema, 0.94% piensan que la

solución seria las dos opciones anteriores, mayor cantidad de profesionales y la

ampliación del horario de atención, el 10.37% no contestan porque posiblemente

desconocen el problema debido a que han venido por primera vez al centro de Salud de

El Carmen .

58

15.- Cree que el tamaño de los consultorios, sala de espera es adecuado para su

atención?

En cuanto a la infraestructura en la que se desenvuelven los profesionales y que sirve

para dar atención de calidad y con eficiencia y eficacia al usuario, las respuestas al

respecto fueron muy variadas, 15.09% contestaron que el espacio es bueno que es

adecuado,43.45% dijeron que es muy reducido, y esto concuerda con los antecedentes

ya que ésta infraestructura solo estuvo determinada a ser usada en un Subcentro de

salud, mas no en el centro de salud, se han realizado adecuaciones pero eso no es

suficiente porque el área para un centro de salud sigue siendo muy pequeña, lo que

puede afectar en caso de que se implemente atención en horario extendido y con

mayor cantidad de profesionales, demandaría la ampliación de la infraestructura puesto

que se necesitan consultorios para los nuevos profesionales y eso demanda costos,

que debe asumir el estado,7.54% dijeron que esta avejentado, que viene a ser algo

terrible debe o debería construirse un edificio nuevo, se complementa con la pregunta

siguiente 23.58% contestaron que se debe ampliar y tener un edificio más grande, es

decir es un clamor general el cambio de infraestructura porque esta avejentada, porque

está reducida porque es una necesidad urgente para tener mas profesionales y más

servicios que hace falta para la atención del usuario(a).

DECIMA QUINTA A B C D NO

CONTESTA CREE QUE LA SALA DE ESPERA Y CONSULTORIOS SON ADECUADOS PARA SU ATENCION? 15,1 42,5 7,54 24 11,32

59

16.- Está dispuesto a participar en una organización para la consecusion de

mejoras para la atencion que da el centro de salud?

De todo lo anterior se deduce que para conseguir las aspiraciones de los usuarios, para

tener usuarios satisfechos debe haber una organización, alguien que vele por sus

intereses un verdadero involucramiento de la comunidad, lo que se contempla en la

atención primaria, participacion comunitaria que permitira una mejora sustancial en los

servicios y satisfación de los y las usurias(os), 79.24% dicen que quieren participar en

una organización para lograr mejoras en su atencion,5.66% no quiere participar en la

organización y 15.09% no contesta, pues esto de que no contestan puede ser por que

CREE QUE LA SALA DE ESPERA Y

CONSULTORIOS SON ADECUADOS;

A; 15,09; 15%

CREE QUE LA SALA DE ESPERA Y

CONSULTORIOS SON ADECUADOS;

B; 42,45; 42%

CREE QUE LA SALA DE ESPERA Y

CONSULTORIOS SON ADECUADOS;

C; 7,54; 8%

CREE QUE LA SALA DE ESPERA Y

CONSULTORIOS SON

ADECUADOS; D; 23,58; 24%

CREE QUE LA SALA DE ESPERA Y

CONSULTORIOS SON ADECUADOS;

NO CONTESTA; 11,32; 11%

CREE QUE LA SALA DE ESPERA Y CONSULTORIOS SON ADECUADOS PARA SU

ATENCION?

60

algunos han venido por primera vez, o por el tiempo disponibilidad debido a sus

trabajos.

DECIMO SEXTA SI NO NO

CONTESTA ESTA DISPÚESTO A PARTICIPAR EN UNA ORGANIZACIÓN PARA LA CONSECUSION DE MEJORAS PARA LA ATENCION DEL CENTRO DE SALUD? 79,2 5,66 15,09

ESTA DISPÚESTO A PARTICIPAR EN

UNA ORGANIZACIÓN; SI;

79,24; 79%

ESTA DISPÚESTO A PARTICIPAR EN

UNA ORGANIZACIÓN;

NO; 5,66; 6%

ESTA DISPÚESTO A PARTICIPAR EN

UNA ORGANIZACIÓN; NO CONTESTA;

15,09; 15%

ESTA DISPÚESTO A PARTICIPAR EN

UNA ORGANIZACIÓN; ;

0; 0%

ESTA DISPÚESTO A PARTICIPAR EN UNA ORGANIZACIÓN PARA LA CONSECUSION DE MEJORAS

PARA LA ATENCION DEL CENTRO DE SALUD?

61

TABLA DE PERCEPCION DEL TRATO DEL USUARIO(A) EN LOS DIFERENTES

SERVICIOS

DECIMO SEPTIMA MUY

BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO CONTESTA EL TRATO QUE RECIBIO EN TURNOS 19,81 54,71 16,98 5,66 2,83 EL TRATO QUE RECIBIO EN ESTADISTICA FUE 22,64 51,88 18,86 3,77 2,83 EL TRATO QUE RECIBIO EN ENFERMERIA FUE 20,75 62,26 10,37 1,88 4,71 EL TRATO QUE RECIBIO EN OBSTETRICIA FUE 20,75 45,28 10,37 0 23,58 EL TRATO QUE RECIBIO EN PEDIATRIA FUE 20,75 59,43 0 0 19,81 EL TRATO QUE RECIBIO EN MEDICINA GENERAL FUE 33,01 52,83 1,88 0 12,26 EL TRATO QUE RECIBIO EN FARMACIA FUE 33,96 50 3,77 2,83 9,43 EL TRATO QUE RECIBIO EN T. SOCIAL FUE 21,69 44,33 0,94 0 33,01 EL TRATO QUE RECIBIO EN LABORATORIO FUE 27,35 51,88 3,77 1,88 15,09 EL TRATO QUE RECIBIO EN PSICOLOGIA FUE

14,15 34,9 3,77 0 47,16

62

A continuaciÓn encontaremos una calificaciÓn servicio por servicio del trato encontrado

o percibido por el usuario(a) que a lo mejor no puede reflejar realmente esto sino el

malestar que genera el que no pueda conseguir un turno por via telefónica, cuando

agota esta posibilidad van a estadistica y luego a enfermeria, y en enfermeria les guian

a los pacientes hablar con trabajo social o con el profesional, sea este médico,

Odontológico, o Obstetricia.

En cuanto al Servico de turnos muy bueno piensan que fue el 19.81%, bueno 54.71%,

regular 16.98%, pesimo 5.66%, y no contesta el 2.83%, decir que si sumamos los muy

bueno con los buenos tenemos un 74.52%, mientras que si sumamos regulares con

pesimos tenemos 8.49%, esto da la idea que a pesar de todo los usuarios si se siente

bien tratado a pesar de la falla en la entrega de turnos.El porcentaje de no contesta es

minimo y como habia dicho anteriormente posiblemente porque son nuevos y no

conocen, o a su vez porque no quieren comprometerse pensando que podria haber

represalias a pesar que se les explico el motivo de la investigación y el emtodo que se

emplearia que seria confidencial, por lo cual no consta en la encuesta el nombre.

DECIMO SEPTIMA MUY

BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO CONTESTA EL TRATO QUE RECIBIO EN TURNOS 19,81 54,71 16,98 5,66 2,83

63

En Estadistica los resultados cambiaron a pesar que es de donde salen la distribución

de los turnos pero el resultado de muy bueno recibe un 22.64%, es decir mejoro en

relaciona los turnos, bueno dijeron 51.88%, es decir entre muy buenos y buenos

tenemos un porcentaje alto del 74.52%,igual al obtenido por turnos,de los encuestados

18.86% penso que era regular, y 3.77% dijeron que es pesimo y 2.83% no contesta, si

sumamos los regulares y pesimos en esta ocasión sube a 22.63%, pieso que estos

resultados se dan porque es dificil tener trato con el público en ventanilla, pues a donde

los usuarios van en post de un turno cuando no lo han obtenido por teléfono en primera

instancia a donde acuden es a ventanilla, por lo que hay muchos usuarios insatisfechos

que emite un criterio errado no de trato sino de la insatisfación por falta de cumplimiento

con servicio requerido, esto no ocurre con Trabajo social que es la que les consigue

turnos , con ella veremos que ocurre todo lo contario.

El personal de Estadistica se reduce a dos personas que hacen funciones de

Estadistico recopilando la información de los diferentes profesionales, y a la vez

recopílación de la información que proviene de los diferentes subcentros de salud del

Área debido a que es cabecera de Ärea, a su vez atienden al público por ventanilla para

entrega de turnos de Paptest,busqueda y entrega de historias clinicas, y luego retiro de

EL TRATO QUE RECIBIO EN

TURNOS ; MUY BUENO; 19,81;

20%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

TURNOS ; BUENO; 54,71; 55%

EL TRATO QUE RECIBIO EN TURNOS ;

REGULAR; 16,98; 17%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

TURNOS ; PESIMO; 5,66; 5%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

TURNOS ; NO CONTESTA; 2,83;

3%

EL TRATO QUE RECIBIO EN TURNOS

64

los diferentes consultorios las historias, a la vez archivo de historias Clinica, apertura de

H. Clinicas nuevas.

MUY

BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO

CONTESTA EL TRATO QUE RECIBIO EN ESTADISTICA FUE 22,64 51,88 18,86 3,77 2,83

El trato que recibio en enfermeria los encuestdos respondieron muy bueno 20.75%,

que el trato fue bueno dijeron 62.26%, regular 10.37% y pesimo piensan 1.88%, no

contestaron 4.71% estos son los que no han venido anteriormente, si sumamos muy

buenos con buenos tendremos 83.01% de usuarios(as) satisfechos .

MUY BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO CONTESTA

EL TRATO QUE RECIBIO EN ENFERMERIA FUE 20,75 62,26 10,37 1,88 4,71

EL TRATO QUE RECIBIO EN

ESTADISTICA FUE; MUY

BUENO; 22,64; 22%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

ESTADISTICA FUE; BUENO; 51,88; 52%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

ESTADISTICA FUE; REGULAR; 18,86;

19%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

ESTADISTICA FUE; PESIMO; 3,77; 4%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

ESTADISTICA FUE; NO

CONTESTA; 2,83; 3%

EL TRATO QUE RECIBIO EN ESTADISTICA FUE

65

MUY BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO CONTESTA

EL TRATO QUE RECIBIO EN OBSTETRICIA FUE 20,75 45,28 10,37 0 23,58

En Obstetricia 20.75% dijeron que era muy bueno, 45.28% dijeron que fue bueno,

10.37% regular,pesimo 0, y no contestan 23.58% no contestaron porque no habian

usado este servicio

EL TRATO QUE RECIBIO EN

ENFERMERIA FUE; MUY BUENO; 20,75;

21%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

ENFERMERIA FUE; BUENO; 62,26; 62%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

ENFERMERIA FUE; REGULAR; 10,37;

10%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

ENFERMERIA FUE; PESIMO; 1,88; 2%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

ENFERMERIA FUE; NO

CONTESTA; 4,71; 5%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

ENFERMERIA FUE; ; 0; 0%

EL TRATO QUE RECIBIO EN ENFERMERIA FUE

66

En cuanto al trato que recibieron en pediatria el 20.75% direron que fue muy bueno el

trato recibido, 59.43% dijeron que el trato fue bueno,regular 0, pesimo 0, no contestan

19.81% exactamente igual al caso anterior porque no habian utilizado el servicio.

MUY BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO CONTESTA

EL TRATO QUE RECIBIO EN PEDIATRIA FUE 20,75 59,43 0 0 19,81

EL TRATO QUE RECIBIO EN

OBSTETRICIA FUE; MUY

BUENO; 20,75; 21%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

OBSTETRICIA FUE; BUENO; 45,28; 45%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

OBSTETRICIA FUE; REGULAR; 10,37;

10%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

OBSTETRICIA FUE; PESIMO; 0; 0%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

OBSTETRICIA FUE; NO CONTESTA;

23,58; 24%

EL TRATO QUE RECIBIO EN OBSTETRICIA FUE

67

MUY BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO CONTESTA

EL TRATO QUE RECIBIO EN MEDICINA GENERAL FUE 33,01 52,83 1,88 0 12,26

En cuanto a medicina general existen dos profesionales, la percepción de los

usuarios(as) sobre el trato recibido por parte de este personal, fue la siguiente 33.01%

dijeron que el trato fue muy bueno,52.83 % dijeron que es bueno, si sumamos los dos

primeros tendremos que el tarto fue aceptable en un 85.84% , regular dijeron un

porcentaje minimo del 1.88% y pesimo fue 0, no contestaron 12.26% porque no usan el

servicio.

EL TRATO QUE RECIBIO EN

PEDIATRIA FUE; MUY BUENO; 20,75;

21%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

PEDIATRIA FUE; BUENO; 59,43; 59%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

PEDIATRIA FUE; REGULAR; 0; 0%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

PEDIATRIA FUE; PESIMO; 0; 0%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

PEDIATRIA FUE; NO CONTESTA; 19,81;

20%

EL TRATO QUE RECIBIO EN PEDIATRIA FUE

68

En farmacia el trato según las encuestas efectuadas a los usuarios(as) en un 33.99%

dijeron que fue muy bueno, 50% dijeron que fue bueno, 3.77 % regular y 2.83 % dijeron

pesimo,9.43% no contestan.

MUY BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO CONTESTA

EL TRATO QUE RECIBIO EN FARMACIA FUE 33,96 50 3,77 2,83 9,43

EL TRATO QUE RECIBIO EN MEDICINA

GENERAL FUE; MUY BUENO; 33,01; 33%

EL TRATO QUE RECIBIO EN MEDICINA

GENERAL FUE; BUENO; 52,83; 53%

EL TRATO QUE RECIBIO EN MEDICINA

GENERAL FUE; REGULAR; 1,88; 2%

EL TRATO QUE

RECIBIO EN MEDICINA GENERAL

FUE; PESIMO; 0;

0%

EL TRATO QUE RECIBIO EN MEDICINA

GENERAL FUE; NO CONTESTA; 12,26;

12%

EL TRATO QUE RECIBIO EN MEDICINA

GENERAL FUE; ; 0; 0%

EL TRATO QUE RECIBIO EN MEDICINA GENERAL FUE

69

MUY BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO CONTESTA

EL TRATO QUE RECIBIO EN T. SOCIAL FUE 21,69 44,33 0,94 0 33,01

En trabajo social 21.69% dijeron que el trato fue muy bueno, 44.33% dijeron

bueno,0.94% regular y 33.01% no contesta, pareceria que el trato no es muy bueno por

los porcentajes pero esto se debe al alto porcentaje que no usa los servcios.

EL TRATO QUE RECIBIO EN

FARMACIA FUE; MUY BUENO;

33,96; 34%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

FARMACIA FUE; BUENO; 50; 50%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

FARMACIA FUE; REGULAR; 3,77; 4%

EL TRATO QUE RECIBIO EN FARMACIA

FUE; PESIMO; 2,83; 3%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

FARMACIA FUE; NO CONTESTA;

9,43; 9%

EL TRATO QUE RECIBIO EN FARMACIA FUE

70

En el caso del laboratorio los datos fueron 27.35% dijeron muy bueno, 51.88% bueno

sumados los dos 79.23% , 3.77% direjon que el trato fue regular, 1.88% dijeron que el

trato es pesimo,15.09% no contesta.

MUY BUENO BUENO REGULAR PESIMO NO CONTESTA

EL TRATO QUE RECIBIO EN LABORATORIO FUE 27,35 51,88 3,77 1,88 15,09

EL TRATO QUE RECIBIO EN T.

SOCIAL FUE; MUY BUENO; 21,69;

22%

EL TRATO QUE RECIBIO EN T. SOCIAL FUE;

BUENO; 44,33; 44%

EL TRATO QUE RECIBIO EN T. SOCIAL FUE;

REGULAR; 0,94; 1%

EL TRATO QUE RECIBIO EN T. SOCIAL FUE;

PESIMO; 0; 0%

EL TRATO QUE RECIBIO EN T.

SOCIAL FUE; NO CONTESTA; 33,01;

33%

EL TRATO QUE RECIBIO EN T. SOCIAL FUE

71

En Psicologia sucede casi igual o similar que en los demas servicios del centro de salud

de El Carmen, 14.15% muy bueno, 34.9% bueno, regular 3.77% pesimo no dijieron

ninguno, y no contestan 47.16%, esto porque no usan el servicio como en casos

anteriores.

MUY BUENO BUENO REGULAR PESIMO

NO CONTESTA

EL TRATO QUE RECIBIO EN PSICOLOGIA FUE

14,15 34,9 3,77 0 47,16

Además de la encuesta se tomo como método de esta investigación se realizó una

reunión de usuarios(as), la misma que se la efectuó el dia 15 de Septiembre del

presente año, contando con 41 asistentes,en esta reunión se trató sobre los turnos, se

permitió que emitieran su opinión lo(as) usuarios(as) se analizó las posibles fallas en la

entrega de turnos, el porque el teléfono pasa ocupado, se decia que debe ser que se

satura las llamadas por que varias personas estan en ese mismo momento pugnado un

turno,se analizó la posibilidad de poner otro u otros números telefónicos para que

puedan aceder a un turno, pero también se tomo en cuenta que asi estuviera una

persona permanentemente entregando turnos continuaria el problema,se concientiza

EL TRATO QUE RECIBIO EN

LABORATORIO FUE; MUY BUENO;

27,35; 27%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

LABORATORIO FUE; BUENO; 51,88; 52%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

LABORATORIO FUE; REGULAR;

3,77; 4%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

LABORATORIO FUE; PESIMO;

1,88; 2%

EL TRATO QUE RECIBIO EN

LABORATORIO FUE; NO

CONTESTA; 15,09; 15%

EL TRATO QUE RECIBIO EN LABORATORIO FUE

72

que el porblema viene a ser la falta de personal,al momento los turnos estan siendo

entregados por la trabajadora social, pero varios de los usuarios(as) se manifestaron

que se debe pedir que se den mas turnos preferenciales porque dando 5 turnos extras

para los enfermos crónicos ,personas discapacitadas, y adulto mayor, no son

suficientes porque todavia hay mucha necesidad, se demoran hasta 10 dias en obtener

un turno preferencial, esto da que pensar, turnos preferenciales que duren hasta 10

dias en alcanzarse?, esto nos da le idea que hay un problema de fondo que es la

necesidad de personal suficiente esa fue la conclusión, pero esto generara una

necesidad de presupuesto extra para la contratación de dos profesionales, la

implementación de dos consultorios extras, instrumental suficiente ,etc.

Tome también como referencia documentos de Estadistica del Centro de salud

referente a las emergencias del Centro de salud en los 3 meses antes indicados,

Octubre a Diciembre del año anterior, porque aparentemente no habia demanda

insatisfecha en el Área de salud aceptable, obteniendose algo muy curioso del total de

Emergencias atendidas en estos meses, de 96 emergencias atendidas solo 8 eran

realmente emergencias, las 88 restantes eran consulta externa, es decir el 8.33% eran

emergencias, 91.66 eran consulta externa, si a estos 88 pacientes dividimos para 3

meses tendremos que 29.33 pacientes por mes deberian ser atendidos en consulta

externa, si esto sumamos a la demanda insatisfecha tendremos cuantos pacientes

estan insatisfechos, por que no obtuvieron un turno.

ANALISIS DE LA INFORMACION:

La preocupación durante mucho tiempo en todos los paises ha sido la satisfación del

usuario(as), pero hay muchos obstáculos que no permiten que se logre la satisfación

total del usuario,en Atención Primaria en Salud, se incorporo a la comunidad como

elemento importante en la elaboración de la programación de las unidades de salud, en

Quito Ecuador se inició con el Programa de Salud Familiar y comunitaria en los meses

de Abril del año 1989, en el Área de Salud N° 7, en el Centro de salud de El Carmen

estamos preocupados por que exista también una atención de calidad, con calidez y sin

73

acepción de personas, ya se intento mejorar la entrega de turnos puesto que antes se

lo realizaba por medio de largas filas de usuarios que madrugaban y que muchas veces

habian personas sin escrupulos que vendian los sitios en la fila,y hace

aproximadamente 1 años y meses se produjeron aun robos en las madrugadas, por lo

que se adopto la entrega de turnos por teléfono,durante este tiempo se han presentado

continuas quejas sobre la forma de entrega de turnos, se han realizado reclamaciones

continuas, se han producido discuciones con usuarios por ese motivo se entrego

tambien turnos especiales, para personas de enfermedades crónicas, adulto mayor,

Discapacitados.

Las encuentas determinaron que la población que acude al Centro de salud de El

Carmen porvienen de Solanda y el Barrio El carmen, siendo un porcentaje del 58.29%,

el 40 % restante viene de otros barrios lo que satura el centro de Salud, cuya capacidad

es un tanto reducida al disponer solo de 3 médicos,un porcentaje alto de usuarios(as)

son subsecuentes 85.84%, es decir ya habian venido al Centro del Salud, lo cual hace

mas certeras las respuestas, ya que son personas que conocen la realidad porque han

participado de ella, 13.2% asisten por primera vez y esto genera un grupo de personas

que no contestan algunas preguntas, el 15.09% dicen que el sistema de entrega de

turnos es muy bueno y bueno, esto quieres decir que 84.91% estan diciendo que el

sistema esta fallando aparentemente, esto lo digo porque las personas que entregan los

turnos dice que se los mismos se acaban en una hora y que no contestan porque

reciben maltrato de los usuarios que en su desesperación, no pudo conseguir un

turno,es decir de a lo mejor si se necesite una central telefónica, pero a mas de esto se

necesita personal como lo dicen los usurios en la reunión realizada para analizar este

problema de los turnos, a pesar de los turnos preferenciales, sigue habiendo necesidad,

puesto que los turnos preferenciales se demoran muchos dias para lograr ser

atendidos,cuando no pudieron conseguir los turnos en un dia lo consiguen en alto

porcentaje a los dos dias 35.84%, esto en un paciente diabético o hipertenso es

tremendo, porque puede agravar los cuadros, y a pesar de tener turnos especiales no

acceden.Lo que más impacta en esta investigación esa que todo concuerda porque los

encuestados el 63.2% piensan que el sistema no sirve, en cuanto al trato que reciben la

74

mayor parte de profesionales recibe una aceptación del usuario(as) por esto determina

que haya mayor afluencia de otros lugares.

Todo estos datos relacionandolos con los obtenidos de estadistica del Centro de Salud

es decir la falsa emergencia, pues el paciente en su desesperación pide turno como

emergencia, puesto que88 usuarios fueron son para consulta externa, sumados a los

814 pacientes de la demanda desechada seria 902 pacientes insatisfechos,seran que

estos son producto de que no se contesta el teléfono?, sera falla del sistema de turnos,

hoy se esta desifrando una gran verdad, que ya ha sido analizada por los usuarios en

su reunión una falta de personal, también en la encuesta se determina lo mismo pues

el 66.03% dice que hace falta más personal.

Si tomamos estos 902 pacientes y dividimos para 20 dias laborables tendriamos 45

paciente por dia aproximadamente que son de la demanda insatisfecha,las normas

dicen que un medico debe atender 4 paciente por hora en primeras consultas o 6

subsecuentes diriamos que se necesitan casi 3 medicos de 4 horas para cubrir la

deficiencia que esta generando la insatisfación de los(as) usuarias(os), esto genera otro

problema adicional que es la falta de recursos, puesto que para poner dos profesionales

mas en medicina deben existir dos consultorios, implentados.

75

INFRAESTRUCTURA FISICA NECESARIA PARA IMPLEMENTAR DOS

CONSULTORIOS MEDICOS Y UN ODONTOLOGICO EN EL CENTRO DE

SALUD EL CARMEN

INFRAESTRUCTURA. FISICA

EQUIPAMIENTO

MOBILIARIO

PERSONAL NECESARIO

TIPO X TIPO X TIPO X TIPO

CONSULTORIO MEDICO 1

COMPUTADOR 1

ESCRITORIO, 4 SILLAS, PAPELERA, ARCHIVADOR

MEDICO

FONENDOSCOPIO, E. EQUIPO DE DIAGNOSTICO

SHEILONG,GRADILLA

MEDICO

CONSULTORIO MEDICO 1

COMPUTADOR FONENDOSCOPIO, E. EQUIPO DE DIAGNOSTICO

1

ESCRITORIO, 4 SILLAS,PAPELERA, ARCHIVADOR,SHEILONG, GRADILLA

1

CONSULTORI

O

ODONTOLOGI

CO

1

COMPUTADOR EQUIPO DE ODONTOLOGIA SILLON ODONT.

ESCRITORIO, 4 SILLAS, PAPELERA,ARCHIVADOR, GRADILLA,ESTERILIZADOR VITRINA

1

ODONTOLOG

O

76

COSTOS PARA CONTRATACION DE PERSONAL MEDICO Y

ODONTOLOGICO PARA MEJORAR LA SATISFACION DEL USUARIO(A)

DEL CENTRO DE SALUD DE EL CARMEN Categoría de recurso

horas/día horas/mes salario mensual

SALARIO TOTAL 12 mes + 13 avo y 14 avo

salario promedio mensual

costo /hora trabajo

medico general

4 80 1.590 20934 1744 21.8

medico general

4 80 1.590 20934 1744 21.8

Odontólogo 4 80 900 11835 986,25 12,3

TOTAL 4080 53703 4474.25

CONCLUSIONES: Debe realizarse la adquisición de un equipo que realmente pueda ser utilizado

como call center, para evitar la incomodidad y por tanto la insatisfacción de las

usuarias(os)

La Gerencia del Área deberá analizar la posibilidad de solucionar lo más pronto

posible, la consecución de dos profesionales médicos más, una sugerencia seria

la que reestructurar el Área de Salud, mediante lo cual podrá obtenerse

instrumental, y personal médico, esto sería una solución inmediata, en caso de

no poder realizar, esta sugerencia, se deberá tramitar en el Ministerio de Salud y

en finanzas la restructuración de partidas que permita contratar el personal

necesario.

Se realizará la adecuación de dos consultorios para lo cual sugiero que re

realicen divisiones en la anterior sala de capacitación, lo que se constituye en

una solución a corto plazo.

77

No se debe perder de vista la construcción del nuevo centro de Salud que

permita dar ambientes adecuados, con suficiente luminosidad, y ventilación.

debe realizarse una reunión urgente para que se involucren las poblaciones

beneficiarias en retomar la entrega del edificio de la Administración zonal

anterior, que ha sido entregado al IESS, el mismo que continua abandonado,

habiendo tanta necesidad en la población.

Se debe realizar actividades de capacitación de relaciones humanas, para

mejorar más aun en trato al usuario, además se debe realizar actividades

conjuntas con los usuarios a fin de relacionarnos en juegos, en capacitaciones

mutuas, etc.

Se deben seguir entregando turnos preferenciales a los discapacitados, Adulto

mayor, Enfermedades Crónicas pero deberán darse un número mayor por día

para que no se retrasen los tratamientos y de esta manera no producir

insatisfacción en el usuario(as).

Debe permitirse reuniones periódicas de evaluación conjunta entre profesionales

y usuarios(as), lo que permitirá detectar problemas y solucionarlos de inmediato

o permitirá retomar las programaciones que han sido dejadas o no completadas.

Se debe impulsar la formación de una organización que vele por los intereses de

los usuario(as) del Centro de Salud El Carmen, porque 79.24% de los

encuestados quieren participar de una organización.

La organización creada y los profesionales, la Dirección del Área conjuntamente

deben estar monitoreando los avances en este problema sobre la insatisfacción

de los usuarios.

Se debe analizar la situación de Odontología que también genera una

insatisfacción del usuario, cuando requiere servicio de Odontología, creo que

merece un trato especial este problema porque los tratamientos requieren otros

tiempos no he analizado el problema más a fondo por desconocimiento de los

tiempos que requieren los tratamientos.

78

Como consecuencia de que se incremente el servicio de Odontología se debe

dotar de material de trabajo en cantidades adecuadas, de la mejor calidad, para

general satisfacción en nuestros usuarios.

BIBLIOGRAFIA:

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81

82

ANEXOS

ANEXO FOTOS

1. ACCESO AL CENTRO DE SALUD DE “EL CARMEN” AGOSTO /2011

83

2.-USUARIOS DEL GRUPO DE ADULTO MAYOR ESPERANDO EN LA FILA AGOSTO/2011

84

2. EN OCASIONES SE PRODUCE CONFRONTACION CON LOS USUARIOS PUERTAS CERRADAS POR PROBLEMA ESTE DIA INTERVINO LA FUERZA PUBLICA PARA CONTROLAR AGOSTO /2011

3. NOTESE LA ESTRECHES DEL INGRESO RATIFICANDO LO DICHO ESTE ERA UN SUBCENTRO QUE SE ADAPTO PARA CENTRO DE SALUD AGOSTO/2011

85

86

4. EN CASI TODAS LAS IMAGENES APARECEN INDIGENAS, ESTA POBLACION ES MAS O MENOS CONSIDERABLE EN EL CENTRO DE SALUD.

87

5. PATIO AL INTERIOR DEL CENTRO DE SALUD RESULTA ESPACIO INSUFICIENTE PARA LA AFLUENCIA DE USUARIOS(AS)

88

6. INGRESO A LABORATORIO

89

7. INGRESO A LABORATORIO

90

8. VENTANILLAS DE INFORMACION Y ESTADISTICA

91

9. VENTANILLA DE ESTADISTICA NOTESE LA POBLACION INDIGENA

92

10. VACUNAS

93

11. ESPERA PARA TRABAJO SOCIAL (ENTREGA DE TURNOS ESPECIALES)

94

12. ESPACIO REDUCIDO

95

13. NOTESE QUE YA EXISTE LA ENTREGA DE TURNOS POR TELEFONO Y SIN EMBARGO ACUDEN A SOLICITAR TURNOS EN VENTANILA

96

14. SALA DE ESPERA PARA PREPARACION

97

15. CONSULTORIO MEDICINA GENERAL ESPACIO REDUCIDO

98

16. ESTADISTICA EL ESPACIO MAS ALLA DE REDUCIDO, NOTESE PAPELERIA ENTREGADA EN MEDIO DE LAS HISTORIAS CLINICAS Y EL PERSONAL, QUEDA UN REDUCIDO ESPACIO PARA CAMINAR.

99

17. ESTANTERIAS DE HISTORIAS CLINICAS, ESCRITORIOS, PAPELERIA, PERSONAL TRABAJANDO EN AMBIENTE INSALUBRE

100

18. INFORMACION

101

19. ENFERMERIA PREPARACION DE PACIENTES

102

20. EMERGENCIAS Y CURACIONES

103

21. OTRA CAMILLA PARA LAS EMERGENCIAS.

104

22. LUGAR DONDE SE GUARDAN LAS VACUNAS, ESPACIO MINIMO.

105

23. FARMACIA INSTITUCIONAL.

106

24. CONSULTORIO DE PEDIATRIA

107

25. CONSULTORIO DE ODONTOLOGIA

108

26. SALA DE ESPERA

109

27. DESDE ESTE ANGULO SE PUEDE OBSERVAR CUAN PEQUEÑA ES LA SALA DE ESPERA.

110

28. CONSULTORIO DE PSICOLOGIA

111

29. SALA DE REUNIONES ANTERIOR HOY SUB UTILIZADA

112

30. PROYECTO QUE SE DEBERIA REALIZAR UNIR ESTAS DOS ALAS CON UNA LOZA EN DOS PISOS PARA MEJORA EL ESPACIO REDUCIDO, CONSTRUCCION DE NUEVOS CONSULTORIOS.

113