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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD: DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA
EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.
TEMA:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y SERVICIO AL CLIENTE PARA EL ÁREA
DEL CENTRO DE COLISIONES DE EMPROMOTOR CIA. LTDA. EN LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2012.
AUTOR:
ACOSTA GILER DOLORES MAGDALENA
TUTOR:
Dr. WILSON RAÚL SALAS ESPÍN MSc
SANTO DOMINGO, 2012
II
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
Santo Domingo, 27 de octubre del 2014.
CONSTANCIA DE APROBACIÓN.
Yo, Dr. WILSON RAÚL SALAS ESPÍN MSc., en calidad de Asesor de Tesis, designado
por disposición de Cancillería de la UNIANDES, certifico que la señorita Acosta Giler
Dolores Magdalena, alumna del noveno nivel de la carrera de Administración de Empresas
y Negocios, ha culminado el trabajo de tesis, con el tema: “MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS Y SERVICIO AL CLIENTE PARA EL ÀREA DEL CENTRO DE
COLISIONES DE EMPROMOTOR CIA. LTDA. EN LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO, 2012.”, quien ha cumplido con todos los requerimientos exigidos por la
universidad, por lo que se aprueba el mismo para su defensa.
Atentamente,
Dr. WILSON RAÚL SALAS ESPÍN MSc
ASESOR DE TESIS
III
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS.
Yo Dolores Magdalena Acosta Giler, declaro que los derechos obtenidos en la
investigación que presento como informe final, previo a la obtención del título de
Ingeniero en Empresas y Administración de Negocios, cuyo tema es: “MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS Y SERVICIO AL CLIENTE PARA EL ÀREA DEL CENTRO DE
COLISIONES DE EMPROMOTOR CIA. LTDA. EN LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO, 2012.”, son absolutamente auténticos y personales.
En tal virtud, expreso que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos
que se desprenden del trabajo propuesto, son de exclusiva responsabilidad de la autora.
Atentamente,
DOLORES MAGDALENA ACOSTA GILER
AUTORA DE TESIS.
IV
NOTA DE ACEPTACIÓN.
Presidente del Jurado
Miembro del Jurado
Miembro del Jurado
V
DEDICATORIA
El presente trabajo es dedicado primeramente a Dios por
haberme brindado esta oportunidad para hacer realidad este
sueño, a mi madre a quien amo y es el pilar fundamental en mi
vida para desarrollar cada uno de mis proyectos, quien me supo
guiar, apoyar y aconsejar en todo lo necesario para llegar a
cumplir esta meta.
Entrego este fruto de mi esfuerzo y trabajo de seis años a las
personas que amo con el alma y que son mi núcleo familiar
como son mis hijos Mathias y Jared López quienes con una sola
sonrisa me dan las fuerzas necesarias para continuar además a
mi esposo Héctor López quien ha creído en mí y mis
capacidades para lograr este objetivo.
Dolores Acosta
VI
AGRADECIMIENTO
Expreso mi gratitud principalmente a Dios al ser superior quien a pesar de todos los
inconvenientes me guio por el camino correcto para terminar este proyecto.
Toda la gratitud a mis padres quienes me dieron la vida, en especial a mi madre por la
confianza y apoyo brindado en el trayecto de mi existencia y con mucho amor supo
corregir mis faltas y celebrar mis triunfos.
A mi familia en general, hermanos, sobrinos y todos quienes de una u otra forma me han
ayudado y han puesto un granito de arena para cumplir esta meta y siempre tuvieron una
palabra de aliento para los momentos en los cuales quise decaer, constantemente me
demostraron su cariño y apoyo incondicional
A mis hijos quienes a tan corta edad tuvieron que soportar largas horas sin la compañía de
su madre y mi esposo por la ausencia de mi parte en el hogar.
A los docentes de la Universidad UNIANDES quienes me brindaron sus conocimientos, en
especial a mi asesor de tesis Ing. Wilson Salas por el tiempo y dedicación a este trabajo de
tesis.
Dolores Acosta
VII
INDICE GENERAL
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES .......................................... I
CONSTANCIA D APROBACIÓN. ..................................................................................... II
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS. .................................................................... III
NOTA DE ACEPTACIÓN. ................................................................................................. IV
DEDICATORIA ................................................................................................................... V
AGRADECIMIENTO ......................................................................................................... VI
INDICE GENERAL .......................................................................................................... VII
RESUMEN EJECUTIVO .................................................................................................. XV
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1
Antecedentes de la investigación. .......................................................................................... 1
Planteamiento del Problema. ................................................................................................. 1
Formulación del Problema. .................................................................................................... 2
Delimitación del Problema. ................................................................................................... 3
Objeto de Estudio y Campo de Acción. ................................................................................. 3
Identificación de la Línea de Investigación. ......................................................................... 3
Objetivo General. ................................................................................................................... 3
Objetivos Específicos. ........................................................................................................... 3
Idea a Defender. ..................................................................................................................... 4
Justificación del Tema. .......................................................................................................... 4
Metodología a Emplear. ......................................................................................................... 5
Resumen de la estructura de la tesis. ..................................................................................... 5
Aporte teórico y significación práctica y novedad científica. ............................................... 6
CAPITULO I ......................................................................................................................... 7
1 MARCO TEÒRICO ........................................................................................................... 7
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. .............................. 7
ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO
…..DE INVESTIGACIÓN…………………………………………………………………7
1.2.1 Administración. ............................................................................................................. 7
1.2.2 Importancia. .................................................................................................................. 8
VIII
1.2.3 Procesos Administrativos. ............................................................................................ 9
1.2.3.1 Planeación. ................................................................................................................. 9
1.2.3.2 Organización. ............................................................................................................. 9
1.2.3.3 Dirección... ................................................................................................................. 9
1.2.3.4 Control…... .............................................................................................................. 10
1.2.4 Manuales administrativos. .......................................................................................... 10
1.2.4.1 Objetivos… .............................................................................................................. 10
1.2.5 Manuales de procedimientos. ..................................................................................... 11
1.2.5.1 Importancia de manuales de procedimientos. .......................................................... 12
1.2.5.2 Estructura del manual. ............................................................................................. 12
1.2.5.2.1 Identificación ........................................................................................................ 12
1.2.5.2.2 Prólogo, introducción o ambos. ............................................................................ 13
1.2.5.2.3 Índice…….. .......................................................................................................... 14
1.2.5.2.4 Contenido…. ......................................................................................................... 14
1.2.5.2.5 Objetivo….. .......................................................................................................... 14
1.2.5.2.6 Áreas de aplicación o alcance de los procedimientos. .......................................... 14
1.2.5.2.7 Políticas o normas de operación. .......................................................................... 14
1.2.5.2.8 Concepto….. ......................................................................................................... 15
1.2.5.2.9 Procedimiento (descripción de las operaciones). .................................................. 15
1.2.5.2.10 Diagramas de flujo. ............................................................................................. 15
1.2.5.2.11 Formularios o impresos (formas) ........................................................................ 17
1.2.5.2.12 Instructivos. ......................................................................................................... 17
1.2.5.2.13 Glosario de términos. .......................................................................................... 17
1.2.5.2.14 Reproducción del manual. .................................................................................. 18
1.2.5.3 Difusión del manual. ................................................................................................ 19
1.2.6 Servicio al cliente. ....................................................................................................... 19
1.2.6.1 Cliente…... ............................................................................................................... 20
1.2.6.2 Importancia del Servicio al Cliente. ........................................................................ 20
1.2.6.3 Ventajas del Servicio al Cliente. .............................................................................. 21
1.2.6.4 Factores que influyen en la atención al cliente. ....................................................... 24
1.2.6.4.1 Controles….. ......................................................................................................... 24
1.2.6.4.2 Procedimientos. ..................................................................................................... 24
1.2.6.4.3 Comportamientos. ................................................................................................. 24
IX
1.2.6.5 Tipos de cliente. ....................................................................................................... 24
1.2.6.6 Elementos claves en la atención al cliente. .............................................................. 25
1.2.6.6.1 Valor para el cliente. ............................................................................................. 25
1.2.6.6.2 Satisfacción para el cliente. .................................................................................. 25
VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS
…...DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE
……INVESTIGACIÓN. ..................................................................................................... 26
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. .................................................... 26
CAPITULO II ...................................................................................................................... 28
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. .............. 28
CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN EL CONTEXTO
……...INSTITUCIONAL. ................................................................................................... 28
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO METODOLÓGICO PARA EL DESARROLLO DE
…..LA INVESTIGACIÓN. ................................................................................................. 28
2.2.1 Tipos de Investigación. ............................................................................................... 28
2.2.1.1 Investigación de Campo. .......................................................................................... 29
2.2.1.2 Investigación Bibliográfica. ..................................................................................... 29
2.2.1.3 Investigación Descriptiva. ....................................................................................... 29
2.2.2 Población y muestra. ................................................................................................... 29
2.2.2.1 Población... .............................................................................................................. 29
2.2.2.2 Muestra….. .............................................................................................................. 30
2.2.3 Métodos de Investigación. .......................................................................................... 31
2.2.3.1 Método Inductivo – Deductivo. ............................................................................... 31
2.2.3.2 Método Analítico – Sintético. .................................................................................. 31
2.2.4 Técnicas de Investigación. ......................................................................................... 31
2.2.4.1 Encuesta…. .............................................................................................................. 31
2.2.4.2 Entrevista… ............................................................................................................. 32
2.2.5 Instrumentos de Investigación. ................................................................................... 32
2.2.5.1 Cuestionario. ............................................................................................................ 32
2.2.5.2 Guía de Entrevista. ................................................................................................... 32
2.2.6 Interpretación de los datos. ......................................................................................... 33
X
2.2.7 Interpretación de datos del cliente externo. ................................................................ 34
2.2.8 Verificación de la idea a defender. ............................................................................. 37
PROPUESTA DE LA INVESTIGADORA. ................................................................. 37
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO ..................................................... 38
CAPÍTULO III ..................................................................................................................... 39
3 MARCO PROPOSITIVO ................................................................................................. 39
VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN. ... 39
3.1.1 Título: Manual de Procedimientos y Servicio al Cliente para el área del centro de
……..colisiones de EMPROMOTOR CIA. LTDA. en la ciudad de Santo Domingo,
……..2012……….. ............................................................................................................. 39
3.1.2 Justificación de la propuesta. ...................................................................................... 39
3.1.3 Objetivo general de la propuesta. ............................................................................... 40
3.1.3.1 Objetivo General. ..................................................................................................... 40
3.1.3.2 Objetivos Específicos. ............................................................................................. 40
3.1.4 Manual de Procedimiento. .......................................................................................... 41
Validación de la propuesta. ............................................................................................ 77
Conclusiones parciales del capítulo. .............................................................................. 77
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ................................................................. 78
CONCLUSIONES. .............................................................................................................. 78
RECOMENDACIONES. ..................................................................................................... 78
BIBLIOGRAFIA.
XI
ÍNDICE GRÁFICOS
Cuadro 1: Objetivos de los Manuales Administrativos. ...................................................... 11
Cuadro 2: Estructura del manual. ........................................................................................ 13
Cuadro 3: Elementos de la atención al cliente. .................................................................... 22
Cuadro 4: Tipos de clientes. ................................................................................................ 25
Cuadro 5: Entrevista con el gerente del centro de colisiones. ............................................. 33
Cuadro 6: Manual de Procedimiento. .................................................................................. 38
XII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Población. .............................................................................................................. 30
Tabla 2: Interpretación de resultados. .................................................................................. 34
Tabla 3: Interpretación de datos del cliente externo. ........................................................... 35
Tabla 4: Interpretación de datos del cliente interno. ............................................................ 35
Tabla 5: Interpretación de datos del cliente interno. ............................................................ 36
Tabla 6 Indicadores de eficiencia y efectividad .................................................................. 70
Tabla 7 Indicadores de la fuerza laboral .............................................................................. 70
Tabla 8 Indicadores de procesos .......................................................................................... 71
Tabla 9 Cronograma de capacitación sobre Servicio al cliente ........................................... 75
Tabla 11: Reproducción del Manual (PRESUPUESTO) .................................................... 76
Tabla 12 : Difusión del Manual ........................................................................................... 76
Tabla 13: Variables, Pregunta 1, clientes externos. ............................................................. 10
Tabla 14: Variables, Pregunta 2, clientes externos. ............................................................. 11
Tabla 15: Variables Pregunta 3, clientes externos. .............................................................. 12
Tabla 16: Variables, Pregunta 4, clientes externos. ............................................................. 13
Tabla 17: Variables Pregunta 5, clientes externos. .............................................................. 14
Tabla 18: Variables Pregunta 6, clientes externos. .............................................................. 15
Tabla 19: Variables Pregunta 7, clientes externos. .............................................................. 16
Tabla 20: Variables Pregunta 8, clientes externos. .............................................................. 17
Tabla 21: variables pregunta 9, clientes externos. ............................................................... 18
Tabla 22: Variables, Pregunta 1, clientes externos. ............................................................. 19
Tabla 23: Variables pregunta 1, clientes internos. ............................................................... 20
Tabla 24: Variables pregunta 2, clientes internos. ............................................................... 21
Tabla 25: Variables pregunta 3, clientes internos. ............................................................... 22
Tabla 26: Variables pregunta 4, clientes internos. ............................................................... 23
Tabla 27: Variables pregunta 5, clientes internos. ............................................................... 24
Tabla 28: Variables pregunta 6, clientes internos. ............................................................... 25
Tabla 29: Variables pregunta 7, clientes internos. ............................................................... 26
Tabla 30: Variables pregunta 8, clientes internos. ............................................................... 27
XIII
Tabla 31: Variables pregunta 9, clientes internos. ............................................................... 28
Tabla 32: Variables pregunta 10, clientes internos. ............................................................. 29
XIV
INDICE DE ANEXOS
ANEXO Nº 1: Carta de Aprobación del Perfil de Tesis.
ANEXO Nº 2: Carta de la Empresa.
ANEXO Nº 3: Modelo de Entrevista y Encuestas.
ANEXO Nº 4: Tabulaciones de encuestas.
ANEXO Nº 5: Proformas de Investigación.
ANEXO Nº 6: Evidencias fotográficas.
XV
RESUMEN EJECUTIVO
El trabajo investigativo para el tema propuesto se desarrolla de forma teórica en razón de
existir los lineamientos necesarios, respaldados por reconocidos autores en el área
administrativa; basándose en una línea de investigación cimentada en métodos y técnicas
científicas.
Para ello fue necesario fundamentar con criterios cientístas de reconocidos autores
contemporáneos, especializados en el tema de Administración de Empresas y Organización
Empresarial, además, de los conocimientos adquiridos por parte de la autora de la tesis
durante años de estudio, mismos que consolidaron como producto final una posible
solución a la estructura organizativa del centro de colisiones EMPROMOTOR CIA.
LTDA. Para cumplir con los objetivos y metas institucionales.
La necesidad que tiene el centro de colisiones EMPROMOTOR CIA. LTDA. de contar
con un Manual de Procedimientos, en razón de ser parte de un excelente servicio al cliente,
donde figuran como usuarios todos los poseedores de vehículos KIA MOTORS, además de
atender al público en general; con ello se evidencia la diversidad de servicios que el centro
proporciona.
De no contar con procedimientos que ayudan en la organización y el desarrollo de las
actividades, generará pérdidas para la empresa, de valores facturados en función de un
tarifario único y el respaldo físico de lo ejecutado, por lo expuesto, la propuesta contenida
en este trabajo de Tesis constituye una solución inmediata la problemática planteada.
XVI
EXECUTIVE SUMMARY
The research work for the proposed theme is developed theoretically be due to the
necessary guidelines , backed by well-known authors in the administrative area ; based on
a research grounded in scientific methods and techniques.
It was necessary to substantiate criteria scientists recognized contemporary artists ,
specialized in the field of Business Management and Corporate Organization also the
knowledge gained by the author of the thesis for years of study, that consolidated
themselves as the final product a possible solution to the organizational structure of the
collision center EMPROMOTOR CIA. LTDA. To meet the objectives and institutional
goals.
The need for the central collisions EMPROMOTOR CIA. LTDA. to have a procedures
manual , because of being part of a great customer service where users listed as all owners
of vehicles KIA MOTORS , besides attending to the general public ; thus the range of
services the center provides are evidence.
Failure to have procedures that help in the organization and development activities will
generate losses for the company , billed based on a single rate and physical support of the
executed values , from the above, the proposal in this paper Thesis is an immediate
solution the issues raised.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación.
La creación de una empresa, donde las tareas que se realizan diariamente deben ir
centradas siempre en función de los objetivos a los que fueron planteados, debe tener una
bien estructurada organización de manera que permita desempeñarse de manera eficiente
acorde a sus condiciones y necesidades.
Luego de una investigación preliminar realizada en la biblioteca de la Universidad
Regional Autónoma de los Andes UNIANDES-Santo Domingo, se pudo apreciar que el
tema planteado no registra antecedentes investigativos, sin embargo, existen tesis
referenciales que servirán de guía y orientación en el desarrollo de la temática siendo los
más destacados los que a continuación se señalan:
“Manual de Procedimientos y Atención al Cliente en las áreas de caja, servicios
bancarios y tarjetas de crédito del Banco del Austro S.A Agencia Santo Domingo
Provincia Tsáchilas 2011, Autora tecnóloga Maricela Herrera.
“Manual de procedimientos y atención al cliente en la Dirección Financiera del
Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial de Santo Domingo, Provincia de
Santo Domingo de los Tsáchilas”, Autora tecnóloga Loayza Valencia Peggy
Alejandra.
El tema Manual de Procedimientos y Servicio al Cliente Centro de Colisiones de
EMPROMOTOR CIA. LTDA. de Santo Domingo, es original de la autora.
Planteamiento del Problema.
El sector automotriz en Ecuador ha tenido un comportamiento favorable, lo cual ha
permitido que muchas empresas que se dedican a esta actividad crezca de una manera
impresionante obteniendo así gran participación en el mercado ecuatoriano; aún más en
2
Santo Domingo de los Tsáchilas en donde han apostado varias concesionarias para la
comercialización de diversas marcas de vehículos de renombre nacional e internacional.
EMPROMOTOR CIA. LTDA., es una empresa automotriz creada en la ciudad de Santo
Domingo, en febrero del 2003 destinada a la comercialización de vehículos de la marca
KIA, su inicio fue bajo la dirección del Sr. José Dueñas Cedeño, representante legal de
esta compañía; misma que forma parte del grupo económico-familiar “Dueñas Gutiérrez”
quienes cuentan con más de 15 años de experiencia en el mercado de automotores, lideran
a nivel regional las ventas de vehículos KIA.
El crecimiento como empresa ha sido vertiginoso, sin embargo existen problemas que se
presentan con el accionar de las actividades, entre ellos se puede mencionar el débil
servicio al cliente en el Centro de Colisiones de EMPROMOTOR CIA. LTDA, en donde
se procesan trabajos de enderezada, pintura y chapas, debilidad que se ha agudizado por las
siguientes causas:
Carencia de un organigrama funcional acorde al crecimiento de la empresa, genera
una distribución inadecuada de puestos de trabajo que no se ajustan a las
necesidades institucionales.
La nula distribución y delimitación de funciones en las áreas de trabajo, no permite
el desarrollo de las mismas en tiempos determinados.
Nula gestión de los procesos organizacionales en el área administrativa, ha
provocado confusión en el personal.
Personal poco capacitado en el manejo de procedimientos en el Centro de
Colisiones, siendo un área estrictamente operativa se requiere de mano de obra
especializada en enderezada y pintura, por lo que el cliente no es bien atendido.
Formulación del Problema.
¿Cómo mejorar el Servicio al Cliente en el Centro de Colisiones de EMPROMOTOR,
Santo Domingo?
3
Delimitación del Problema.
El Centro de Colisiones es un departamento que pertenece a la empresa EMPROMOTOR
CIA. LTDA, misma que se ha desarrollado en Santo Domingo, se encuentra ubicada en la
Av. Chone y Abraham Calazacón, actualmente el área del Centro cuenta con ocho
operarios y dos administrativos, además de su respectivo Jefe departamental, la temática se
basa en servicio al cliente y manual de procedimientos.
Objeto de Estudio y Campo de Acción.
El objeto de Estudio: Procesos Administrativos.
El campo de acción: Manual de Procedimientos
Identificación de la Línea de Investigación.
La línea de investigación que orienta el desarrollo del presente trabajo es: Competitividad,
Administración Estratégica y Operativa, esta línea ayudará a ubicar estrategias para
elaborar un manual de procedimientos como elemento estratégico que coadyuve a elevar el
servicio al cliente en Centro de Colisiones de EMPROMOTOR, Santo Domingo
Objetivo General.
Diseñar un Manual de Procedimientos para mejorar el Servicio al Cliente en el Centro de
Colisiones EMPROMOTOR CIA. LTDA. Santo Domingo.
Objetivos Específicos.
Fundamentar Teórica y científicamente los procesos organizacionales, el
manual de procedimientos y servicio al cliente con la utilización de bibliografía
actualizada.
4
Diagnosticar la situación actual de servicio al cliente el Centro de Colisiones
EMPROMOTOR CIA. LTDA. Santo Domingo a través del uso de metodología
investigativa.
Elaborar una propuesta de Manual de Procedimientos que contribuya al
desarrollo de la gestión enfocada al Servicio al Cliente.
Idea a Defender.
El Manual de Procedimientos para el Centro de Colisiones EMPROMOTOR CIA. LTDA.
Santo Domingo, caracterizado por su enfoque en políticas empresariales, como instructivos
para manejar de mejor manera los procesos y funciones tributando agilidad en sus
procesos lo cual mejorará notablemente el Servicio al Cliente.
Justificación del Tema.
El Manual de Procedimientos documenta la experiencia, el conocimiento y las técnicas que
se generan en una organización; se considera que esta suma de experiencias y técnicas
conforman el éxito de la organización, misma que sirve de base para que siga creciendo y
se desarrolle, además se contribuye a enfocar los esfuerzos y la atención de los integrantes
de una empresa hacia la mejora de los sistemas de trabajo y su nivel de competitividad, en
este caso del Centro de Colisiones de EMPROMOTOR CIA. LTDA.
La organización y el orden de las actividades y sus procesos constituyen el pilar
fundamental para normar el accionar del personal y fortalecer la información requerida
que permita recuperar valores económicos y con ello alcanzar crecimiento, sostenibilidad
y perdurabilidad en el mercado, justificando de manera práctica el desarrollo de la
investigación.
Los beneficiados directos son los clientes internos de la empresa ya que pueden contar con
herramientas que se encuentran en la propuesta para el correcto desempeño de sus
funciones laborales, además, la empresa porque contará con estrategias de apoyo para el
correcto funcionamiento y procesos en el área del Centro de Colisiones de
5
EMPROMOTOR CIA. LTDA, así también los clientes externos al recibir un mejor
Servicio en el arreglo de sus vehículos.
Metodología a Emplear.
La modalidad de la investigación está determinada por utilización del paradigma cuali-
cuantitativo, fundamentándose en lo cualitativo, mientras en lo cuantitativo para realizar la
medición, validación y comprobación de los hechos de manera estadística.
Todo tema propuesto como tesis necesita ser respaldado por tipos de investigación, así, se
considerará a la investigación bibliográfica, la misma que aportará con teorías cientistas,
siendo reforzadas con los datos obtenidos a través de la investigación de campo, luego de
haber ubicado el problema con la investigación descriptiva; el apoyo que brindan los
métodos al ser aplicados a la investigación, son de gran valía, así el Inductivo-Deductivo y
el Analítico-Sintético darán los caminos para determinar las conclusiones, las técnicas con
sus respectivos instrumentos concretarán la información necesaria para luego de su análisis
obtener resultados y la posible solución al problema.
Resumen de la estructura de la tesis.
La Introducción se desarrolla a través de los antecedentes de la investigación,
planteamiento del problema, formulación y delimitación del problema, objeto de
investigación y campo de acción, identificación de la línea de investigación, objetivos
general y específicos, idea a defender, justificación del tema, breve explicación de la
metodología investigativa, resumen de la estructura de la tesis y elementos de novedad,
aporte teórico y significación práctica; estableciéndose en la parte inicial del proceso
investigativo, dando la pauta para procesar el trabajo de grado.
Capítulo I, o Marco Teórico, se fundamenta con teorías científicas de autores
contemporáneos para respaldar las variables independiente y dependiente de la tesis,
además algunos elementos del área al que pertenecen estas variables. Así, se tratará el
Origen del objeto de investigación con su respectiva evolución, la valoración crítica de los
6
conceptos principales de las distintas posiciones teóricas y las conclusiones parciales de la
propuesta.
Capítulo II, Marco Metodológico, el cual permitirá definir los modelos, metodologías,
procedimientos y técnicas para llegar a juicios o principios en que se apoya el desarrollo de
la investigación. Aquí se realizará una descripción del procedimiento metodológico para el
desarrollo el cual nos lleva al resultado que da la solución al problema planteado.
Capítulo III: Es el Desarrollo de la Propuesta, donde se diseña el Manual de
Procedimientos con diferentes estrategias que ayudarán a solucionar la problemática del
Centro de Colisiones de EMPROMOTOR CIA. LTDA.
Aporte teórico y significación práctica y novedad científica.
Para el Centro de Colisiones de EMPROMOTOR CIA. LTDA, es importante elaborar un
manual de procedimientos, ya que permitirá diseñar estrategias que garantizarán el
volumen de productividad, por ende, esta investigación va a servir como documento
investigativo para aquellas personas que requieran conocer sobre el tema.
Ser un centro de servicio a usuarios amerita de procesos flexibles a cambios y sujetos a
los requerimientos futuristas por las exigencias de los clientes, evidenciándose en ello la
significación práctica, pues contribuye con el desarrollo sostenido de esta organización, lo
cual garantiza plazas de trabajo y estabilidad laboral para sus colaboradores.
Se evidencia la novedad científica, al desarrollar procedimientos operativos para una
empresa, inmersa en la prestación de servicios de reparación de vehículos. También en la
creación de procesos eficientes e innovadores que ayuden a un mejor desenvolvimiento del
personal del Centro de Colisiones y así lograr un excelente Servicio al Cliente.
7
CAPITULO I
1 MARCO TEÒRICO
Origen y evolución del objeto de investigación.
Santo Domingo ha crecido vertiginosamente en el campo empresarial, pero su crecimiento
ha sido con una administración empírica, pues las características de desarrollo de aquel
momento así lo permitían, aunque en la actualidad el emprendimiento de los ciudadanos
genera un crecimiento rápido y acelerado en cuanto a preparación de personal que conlleva
a que las empresas mejoraran sus procesos administrativos.
En la actualidad las empresas buscan mejorar los servicios o productos que ofrecen con
diferentes estrategias y valores agregados para poder ser competitivos dentro de un
mercado altamente exigente en cuanto a calidad eficiencia y eficacia, es por ello que el
mercado ha vivido una evolución vertiginosa en atención al cliente, donde siempre se está
innovando para mantener una total satisfacción al cliente.
EMPROMOTOR CIA. LTDA. Creció de manera impresionante debido a la gran demanda
existente en la región en cuanto a vehículos y todos sus complementos, es de acuerdo a
estas necesidades que los directivos de la empresa decidieron extender su estructura
organizacional, creando así el Centro de Colisiones, con nuevas plazas de trabajo.
Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
1.2.1 Administración.
“La administración es un proceso a través del cual se coordinan y optimizan los recursos
de un grupo social con el fin de lograr la máxima eficacia, calidad, productividad y
competitividad en la consecución de sus objetivos.” (MUNCH, 2010)
Según Robbins y Coulter, 2012 la administración es la "coordinación de las actividades de
trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través
de ellas".
8
La administración es el medio por el cual las organizaciones logran sus objetivos de
manera eficaz y eficiente utilizando recursos coordinando todas las actividades que se
desarrollan dentro de la misma operando como una sola unidad estableciendo un sistema
de labor conjunta con objetivos comunes de todas las personas quienes conforman una
empresa.
1.2.2 Importancia.
La administración es una actividad indispensable en cualquier organización, de echo es la
más efectiva para garantizar su competitividad. La importancia de la administración es
indiscutible debido a que reporta múltiples ventajas:
A través de sus técnicas y procesos se logra mayor rapidez, efectividad y
simplificación en el trabajo con los consecuentes ahorros de tiempo y costo.
Propicia la obtención de los máximos rendimientos y la permanencia en el
mercado. (MUNCH, 2010, pág. 23)
Para que una empresa alcance sus objetivos y su grupo de colaboradores desarrolle sus
actividades de la forma más eficiente y eficaz, se fija en lo que dicen los autores sobre la
Administración de Empresas; Gracias a ella los negocios tendrán la capacidad necesaria
para poder alcanzar todas las metas que se hayan propuesto. Para lograr estos fines se debe
contar con figuras especializadas en esta tarea, como los son los perfiles de los gerentes y
directores, o administradores de la misma empresa.
9
1.2.3 Procesos Administrativos.
Para obtener un trabajo eficiente, eficaz y armónico es necesario combinar esfuerzos
individuales y colectivos y con ello aprovechar los recursos técnicos, materiales, el talento
humano, cuánto invierto, cuánto gano, el tiempo que voy a utilizar, los costos y la calidad;
estos aspectos conllevan a la empresa a la consecución de sus objetivos, se refiere a planear
y organizar la estructura de órganos y cargos que componen la empresa, dirigir y controlar
sus actividades, este proceso se compone de 4 etapas.
1.2.3.1 Planeación.
La planeación es la determinación del rumbo hacia al que se dirige la organización y los
resultados que se pretende obtener mediante el análisis del entorno y la definición de
estrategias para minimizar riesgos con la finalidad de lograr la misión y visión
organizacional con una mayor probabilidad de éxito. A través de la planeación se plantea
el rumbo hacia donde se dirige la organización, por eso la planeación es el punto de partida
del proceso administrativo. De esta forma gran parte del éxito de cualquier empresa
depende de la planeación. (MUNCH, 2010, pág. 41)
1.2.3.2 Organización.
La organización consiste en el diseño y determinación de las estructuras, procesos,
sistemas, métodos y procedimientos tendientes a la simplificación y optimización del
trabajo. La organización implica múltiples ventajas que fundamenta la importancia de
desempeñar las actividades eficientemente, con un mínimo esfuerzo. (MUNCH, 2010, pág.
61)
1.2.3.3 Dirección.
La dirección es la ejecución de los planes de acuerdo con la estructura organizacional,
mediante la guía de los esfuerzos del grupo social a través de la motivación, la
comunicación y el ejercicio del liderazgo. En la dirección es donde se realiza todo lo
10
planeado y se ejecutan propiamente todos los elementos de la administración. (MUNCH,
2010, pág. 105)
1.2.3.4 Control.
“El control es el monitoreo del desempeño y la implementación de los cambios necesarios.
A través del control, los directivos pueden asegurarse de que los recursos de lo
organización son utilizados de acuerdo con los planes y que la organización está
cumpliendo con sus metas de calidad y seguridad.” (BATEMAN & SNELL, 2009, pág.
20)
1.2.4 Manuales administrativos.
“Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación
y coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática tanto
la información de una organización como las descripciones lineamientos para que se
desempeñe mejor en su tarea.” (FRANKLIN, 2009)
Los manuales administrativos se han convertido en la herramienta necesaria para la
correcta organización y funcionamiento de la empresa, ya que este contiene y detalla de
forma minuciosa de las actividades a realizar dentro de cada departamento o área de la
empresa, son formas y formatos que registran cada tarea a realizar en forma ordenada.
1.2.4.1 Objetivos.
De acuerdo al libro de (FRANKLIN, 2009) los objetivos de los manuales administrativos
son los siguientes:
11
Cuadro 1: Objetivos de los Manuales Administrativos.
OBJETIVOS DE
LOS
MANUALES
ADMINSITRATI
VOS
Presentar una visión de conjunto de la organización (individual, grupal o
sectorial)
Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa, para definir
responsables, evitar duplicaciones y detectar omisiones
Mostrar claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos niveles
jerárquicos que la componen
Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de funciones pues evitan la repetición de
instrucciones y criterios de actuación
Relacionar las estructuras jerárquicas, funcionales con los procesos del negocio.
Coadyuvar a la correcta realización y uniformidad de las labores encomendadas a
todo el personal.
Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos, materiales,
financieros y tecnológicos disponibles.
Fortalecer la cadena de valor de la organización.
Facilitar el reclutamiento, selección, inducción, socialización capacitación, y
desarrollo del personal
Servir como una fuente de información para conocer la organización
Funcionar como medio de relación y coordinación con otras organizaciones
Constituir un vehículo de orientación e información a los proveedores de bienes,
prestadores de servicios y usuarios o clientes con los que interactúa la organización.
Fuente: FRANKLIN, 2009
Elaborado por: Dolores Acosta
De acuerdo con los objetivos planteados de los manuales administrativos por Benjamín
Franklin estos ayudan a todas las organizaciones al logro de los objetivos propuestos con
un correcto desenvolvimiento tanto de todos los colaboradores como de los directivos
consiguiendo así todos tener una meta en común y predominando el bien colectivo antes
que el individual.
1.2.5 Manuales de procedimientos.
Los manuales de procedimientos como una guía al personal donde indica cómo desarrollar
las operaciones competentes de cada lugar de trabajo logrando. Estos manuales están
creados específicamente para cada área de una organización de acuerdo a sus funciones, es
así que cada uno de ellos debe estar especializado de acuerdo a la actividad que se realiza
en un departamento, siendo que se “Constituyen un documento técnico que incluye
12
información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre
sí, que se constituyen en una unidad para la realización de una función, actividad o tarea
especificas en una organización. (FRANKLIN, 2009)
1.2.5.1 Importancia de manuales de procedimientos.
“La descripción de los procedimientos permite comprender mejor el desarrollo de las
actividades de rutina en todos los niveles jerárquicos, lo que propicia la disminución de
fallas u omisiones y el incremento de la productividad.” (FRANKLIN, 2009)
Los procedimientos favorecen al cumplimiento de los principios de responsabilidad, al
definir los macroprocesos y procesos de acuerdo con los preceptos constitucionales y
legales, la misión y visión de la empresa; de economía, al identificar con precisión los
insumos para cada proceso con las condiciones de calidad y cantidad requeridas; de
eficiencia, al evitar duplicidad de funciones; y de eficacia, al definir la cadena de valor o
mapa de procesos de manera coherente y armónica con los planes y programas de la
organización.
1.2.5.2 Estructura del manual.
Para efectos de esta investigación se trabajará con el esquema expuesto por (FRANKLIN,
2009) en su libro Organización de Empresas donde propone que “un manual debe incluir,
en primer término los siguientes datos:”
1.2.5.2.1 Identificación
Logotipo de la organización
Nombre de la organización
Denominación y extensión del manual (general o específico).
Lugar y fecha de elaboración.
Numeración de páginas
Sustitución de páginas (actualización de información)
13
Unidades responsables de su elaboración.
Clave de la forma
En primer término se deben escribir las siglas de la organización; en segundo, las de
unidad administrativa responsable de elaborar o utilizar el formulario; en tercero, el
numero consecutivo del formulario y, en cuarto, el año. Para leerla con facilidad, entre las
siglas y los números debe colocarse un punto, un guion o una diagonal, v. gr.
ONU.DSI.002.09 (corresponde a Organización de las Naciones Unidas; Dirección General
de Información; formulario número 2, y año 2009).”
Cuadro 2: Estructura del manual.
LOGOTIPO Nombre de la organización Fecha
Página De
Sustituye a
Manual de organización ( Nombre
de la organización general o
especifico)
Pagina De
Fechas
Nombre del apartado especifico
Elaboró Revisó Autorizó
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: (FRANKLIN, 2009)
1.2.5.2.2 Prólogo, introducción o ambos.
“El prólogo es la presentación que hace del manual alguna autoridad de la organización,
preferentemente del más alto nivel jerárquico. La introducción es una exposición de lo que
es el manual, su estructura, propósitos, ámbito de aplicación y necesidad de mantenerlo
vigente.” (FRANKLIN, 2009). De hecho, el prólogo es un documento oficial que describe
elementos importantes del quehacer institucional, contenidos en el manual, debe
14
proporcionar información ordenada y sistemática que permita conocer la manera en que se
desarrollan las principales funciones.
1.2.5.2.3 Índice.
“Es la relación de los capítulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento”
(FRANKLIN, 2009), Es la presentación de manera sintética y ordenada, los apartados
principales que constituyen el manual, a efecto de unificar la presentación de estos
documentos.
1.2.5.2.4 Contenido.
“Lista de los procedimientos que integran el contenido del manual. En el caso de un
manual general debe incluir todos los procedimientos de un área o unidad administrativa”
(FRANKLIN, 2009). Se describe de forma detallada cada una de las actividades que
constituye el manual de procedimientos de un departamento o área específica de la
empresa.
1.2.5.2.5 Objetivo.
“Explicar el propósito que se pretende cumplir con el procedimiento” (FRANKLIN, 2009)
1.2.5.2.6 Áreas de aplicación o alcance de los procedimientos.
“Esfera de acción que cubre el procedimiento” (FRANKLIN, 2009). Esta claramente
identificado que esta parte de la estructura del manual de procedimientos define donde
aplicaremos el procedimiento a desarrollar.
1.2.5.2.7 Políticas o normas de operación.
“Criterios o líneas de acción que se formulan de manera explícita para orientar y facilitar el
desahogo de las operaciones que llevan a cabo las distintas instancias que participan en el
procedimiento.” (FRANKLIN, 2009). Las formas de comportamiento humano de acuerdo
15
al área de trabajo o al desarrollo de actividades para un mejor desempeño de los
colaboradores de una entidad dependen de las políticas que haya implantado cada empresa.
1.2.5.2.8 Concepto.
Palabras, términos de carácter técnico o formatos que emplean en el procedimiento cuyo
significado o referencia, por su grado de especialización, debe anotarse para hacer más
accesible la consulta del manual.” (FRANKLIN, 2009)
1.2.5.2.9 Procedimiento (descripción de las operaciones).
La descripción de los pasos a seguir para realizar una actividad, debe ser en forma
ordenada, entendible y precisa, para ello se deben utilizar varios elementos que ayudan a
enrumbar o dirigir los procedimientos de la mejor manera, para confirmar este criterio se
plantea lo de autor, que dice; que el procedimiento es la presentación por escrito, en forma
narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento,
para lo cual se anota el número de operación, el nombre de las áreas responsables de
llevarlas a cabo y, en la descripción, explicar en qué consiste, cómo, dónde, y con que se
llevan a cabo.
Cuando la descripción del procedimiento es general y comprende varias áreas, debe
anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operación; si se trata de una
descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto
responsable de cada operación.” (FRANKLIN, 2009)
1.2.5.2.10 Diagramas de flujo.
“Estos diagramas, que también se conocen como flujogramas, representan de manera
gráfica la sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento, el recorrido de
formas o materiales o ambas cosas. En ellos se muestran las áreas o unidades
administrativas y los puestos que intervienen en cada operación descrita. Además, pueden
mencionar el equipo o los recursos que se deben utilizar en cada caso.
16
Para facilitar su comprensión, los diagramas deben presentar, en forma sencilla y accesible,
una descripción clara de las operaciones. Para este efecto, es aconsejable el empleo preciso
de símbolos, gráficos simplificados o ambos. Así mismo, conviene que las operaciones que
se numeraron o codificaron en la descripción escrita del procedimiento se anoten en el
mismo orden en el diagrama.” (FRANKLIN, 2009)
Son figuras graficas que representan el orden de un proceso, además muestran el flujo de
ejecución mediante flechas, este diagrama debe ser claro y conciso de fácil entendimiento.
Símbolos utilizados en un diagrama de flujo.- Una de las principales ventajas
que presenta el uso de los diagramas de flujo es la utilización de símbolos
estandarizados los cuales proporcionan un lenguaje común y fácilmente
reconocible a todas las personas involucradas en el proceso. A continuación se
muestra una lista de símbolos utilizados durante la elaboración de los diagramas de
flujo.
Ilustración 1: Simbología de los diagramas.
Terminal: Indica el inicio o final del diagrama así como del proceso.
Actividad: Indica la actividad que desarrolla independientemente del tipo que sea
Flujo: Indica la dirección o flujo que siguen las actividades
Decisión: Indica un punto de alternativa donde se puede presentar diferentes
caminos o direcciones del flujo en función del resultado de la actividad.
Conector: Indica la continuidad del flujograma en algún lugar de la misma página
o en otra.
Indicador: Indica la ubicación de un indicador de proceso o de calidad
Entrada / Salida: Indica la entrada de una fuente externa identificándose esta
mediante un cuadro de texto, en el caso que se tratase de una salida esta indicaría
un resultado parcial del proceso.
Documento: Indica la existencia de un documento o procedimiento relativo al
proceso.
17
Fuente: (FRANKLIN, 2009)
Elaborado por: Dolores Acosta
1.2.5.2.11 Formularios o impresos (formas)
“Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan después de
los diagramas de flujo, que a su vez se mencionan, por lo regular, el apartado de
“concepto”.
En cada espacio que deba ser llenado debe incluirse un numero consecutivo encerrado en
un círculo.” (FRANKLIN, 2009)
Documentos numerados diseñados para control y orden de un procedimiento los cuales
mantienen el registro de los pasos consecutivos de una actividad.
1.2.5.2.12 Instructivos.
“Cuando las formas no incluyen instrucciones de llenado es conveniente elaborar un
instructivo que incluya el número de referencia, que corresponde al número consecutivo
encerrado en un círculo en las formas; el título que identifica al área, que es el nombre del
apartado en el formulario donde se colocó el numero encerrado en un círculo y las
instrucciones para su llenado, que es una breve descripción del texto que se anota al llenar
el formulario.” (FRANKLIN, 2009)
Son consignas para un mejor desenvolvimiento al momento de llenar los formularios es
conveniente señalar los números en secuencia de acuerdo son los formularios.
1.2.5.2.13 Glosario de términos.
“Es la lista y explicación de los conceptos de carácter técnico relacionados con el
contenido” (FRANKLIN, 2009)
18
Son palabras que se encuentran dentro del Manual de Procedimientos no conocidas por
todas las personas por lo cual se realiza un listado de las mismas con su significado para
mayor entendimiento del usuario del Manual.
1.2.5.2.14 Reproducción del manual.
“Una vez que el equipo responsable de la elaboración del manual haya recabado e
integrado las observaciones surgidas en los diferentes niveles de decisión, tiene que
coordinarse con la unidad o área que maneja los recursos económicos con el fin de que el
documento se reproduzca para su distribución e implementación. El coordinador general
del proyecto debe suministrar los parámetros técnicos relativos al díselo de la impresión. A
pesar de que existen varias opciones para hacerlo, las unidades de medidas más aceptadas
para este tipo de documentos son:
Utilizar formatos intercambiables, con objeto de facilitar la revisión y
actualización.
Que los formatos sean 28 x 21 cm (tamaño carta).
Que las gráficas o cuadros que por necesidad sobrepasen el tamaño carta se doblen
hasta lograr esta dimensión.
Imprimir en una sola cara de las hojas.
Procurar que los apartados, capítulos, áreas y/o secciones queden separados por
divisiones, las cuales presentaran impresos su nombre.
Presentar carpetas con postes o para perforados, engargolados o de presión.
Que todo el documento quede integrado por caratula, portada, índice o contenido,
introducción y cuerpo.
Una vez listo el Manual de Procedimientos se debe coordinar con las personas o
departamentos pertinentes para la impresión del mismo e implementación al área del
Centro de Colisiones, seguir las normas de impresión mencionadas por Benjamín Franklin
además de buscar una alternativa para protección del documento ya que será impartido al
personal operativo por lo cual el documento esta propenso a ensuciarse y dañarse.
19
1.2.5.3 Difusión del manual.
“Es conveniente definir un programa para la presentación de manual y que, con base en las
acciones que se establezcan, se celebren platicas, seminarios, foros de decisión y cualquier
otro tipo de eventos de esta naturaleza.
También se pueden llevar a cabo reuniones de sensibilización, por medio de las cuales se
pueden incrementar la confianza y colaboración del personal, ya que atreves de ellas se le
comunican los objetivos propuestos y los beneficios que d ellos pueden resultar.
En forma paralela se deben emprender campañas de difusión mediante revistas, boletines,
folletos, paneles y cualquier otro recurso promocional que refuerce la aceptación del
manual, así como los cambios que de él puedan surgir.
Así mismo, el manual puede divulgarse por medio de la red de cómputo, para
complementar el empleo de los demás recursos, agilizar el manejo de información y hacer
posible una retroalimentación oportuna.
La atención que se ponga a estos aspectos puede contribuir al éxito de la implementación,
particularmente cuando las medidas de mejoramiento puedan afectar a una organización en
forma o en el nivel grupal o sectorial.” (FRANKLIN, 2009)
Es la explicación a los colaboradores del contenido del Manual de Procedimientos para su
aceptación y aplicación, evitando así resistencias, retroalimentaciones y demás aspectos
que puedan obstaculizar la implementación del Manual.
1.2.6 Servicio al cliente.
“El éxito de una empresa depende fundamentalmente de sus clientes; ellos son los
protagonistas principales y el factor más importante del negocio. Los esfuerzos deben estar
orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor”. (ESCUDERO, 2012, pág.
193).
20
“La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y estrategias que
utilice la empresa para garantizar su satisfacción”. (LIRA, 2011, pág. 13)
El servicio es el resultado de un conjunto de operaciones intangibles realizadas por
personas para la satisfacción del cliente, los cuales pueden ir desde el alquiler de un hotel a
la prestación de servicios de un abogado entre otros, en el caso del Centro de Colisiones
los servicios que ofrece son los de reparación de vehículos que está ligado al producto
físico como es el carro que ingreso siniestrado, sin embargo los trabajos de Chapa y
Pintura que se realizan son esfuerzos de mano de obra especializada lo que lo convierte en
un servicio.
1.2.6.1 Cliente.
“Es toda persona que tiene una necesidad latente y que busca un producto o servicio con
ciertos requisitos y condiciones para poder satisfacerla totalmente” (Eliecer, 2010)
“La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que
depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un
producto o servicio que mi empresa puede satisfacer” (BARQUERO, y otros, 2007)
Cliente es la persona u organización que tiene una necesidad por lo cual adquiere un
servicio o producto para la satisfacción de la misma, y es por ello que se crean empresas
con el afán de cumplir estas necesidades.
1.2.6.2 Importancia del Servicio al Cliente.
(LIRA, 2011), expresa que la atención al cliente es el elemento diferenciador de una
empresa, es sin duda la atención al cliente. Dentro de un mismo sector, donde se ofrece
idéntico servicio o producto, los clientes acudirán sin lugar a dudas, a aquella empresa que
les ofrezca una mejor atención.
Son los clientes quiénes determinan el éxito o fracaso de una empresa y rapidez y eficacia.
El objetivo, es que se perciba el interés de la empresa por resolver cualquier problema o
21
incidencia que pueda aparecer. El servicio de atención al cliente ha de ser flexible y estar
sujeto a procesos.
Es de vital importancia ya que de ello depende la satisfacción del mismo ya sea en el
momento de la compra o servicios post venta; es aquí donde el consumidor podrá percibir
los beneficios que le brinda la empresa es por ello que en EMPROMOTOR CIA. LTDA.
Se hace mucho énfasis en mejorar el Servicio al Cliente en el área del Centro de Colisiones
donde las personas que ingresan sus vehículos siniestrados viven en momentos de stress y
preocupación al haber sufrido un accidente, lo que causa malestar y frustración en ellos por
lo cual los colaboradores de Colisiones deben estar totalmente preparados para ofrecer un
servicio excepcional.
1.2.6.3 Ventajas del Servicio al Cliente.
Según el libro “Alta fidelidad” de (Carlos, 2002), existen 15 beneficios del Servicio al
Cliente:
a) Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
b) Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre
otras cosas, fijar precios ms altos que la competencia).
c) Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos
clientes, usuarios o consumidores.
d) Un alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario
(los clientes satisfechos compran ms de los mismos servicios y productos).
e) Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a
comprar los otros servicios o productos de la empresa.
f) Clientes nuevos captados a través de la comunicación boca a boca, las
referencias de los clientes satisfechos.
g) Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de
ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a
hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que
pierden continuamente.
h) Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestión).
22
i) Mejor imagen y reputación de la empresa.
j) Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque
sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes
los perciben como diferentes e, incluso, como nichos).
k) Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están
presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y
clientes.
l) Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan,
unificados, hacia un mismo fin.
m) Menos quejas y ausentismo por parte del personal (alta productividad).
n) Menor rotación del personal.
o) Una mayor participación de mercado.
En concordancia con lo que explica el autor sobre las ventajas del Servicio al Cliente, en
resumen ayudan a obtener una mayor rentabilidad a la empresa y generar crecimiento
continuo, de las ventajas expuestas en el libro “Alta Fidelidad” existen dos como “Menos
quejas y reclamaciones”, “Mejor ambiente de trabajo ya que los colaboradores no están
presionados por las quejas de los clientes” que al aplicar la propuesta diseñada en el
capítulo III para mejorar el Servicio al Cliente se comprobaría su importancia.
Cuadro 3: Elementos de la atención al cliente.
23
Fuente: (LIRA, 2011, pág. 14)
Elaborado: Dolores Acosta
•Es importante que la persona que atenderá alcliente, siempre presente una sonrisa y ponga todasu atención en lo que le dirá.
Contacto cara a cara
•Una buena relación que se ofrezca, le dará másconfianza para establecer lazos con la empresa y aconsecuencia de ello, adquirir más frecuentementelos productos y servicios que se ofrezcan por laorganización.
Relación con el cliente
•Es importante mantener comunicado al cliente,como responder todas sus inquietudes y dudas.
Correspondencia
•Cuando se promete algo se debe de cumplir, de locontrario se perderá la credibilidad y confianza enla organización.
Reclamos y cumplidos
•Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, quehuele bien y es agradable, ocasiona confianza,confort y seguridad. Por ello pensemos que se debede acondicionar el lugar para producir esassensaciones.
Instalaciones
24
1.2.6.4 Factores que influyen en la atención al cliente.
De acuerdo a lo expresado por (LIRA, 2011). Los factores que hace que un servicio sea
mejor recibido por el cliente, son:
1.2.6.4.1 Controles.
Si no se tiene un buen control que garantice la satisfacción del cliente, tarde o temprano se
tendrán quejas.
1.2.6.4.2 Procedimientos.
Es necesario considerar todos los elementos que participan cuando se otorga un servicio,
pues tanto el personal, las instalaciones como los ejecutivos requieren estar integrados
cuando se proporcione.
1.2.6.4.3 Comportamientos.
El comportamiento es otro elemento de evaluación del cliente, tanto del personal como de
los mismos clientes que adquieren un producto o utilizan un servicio.
Los factores abarcan los controles eficaces, así como los procedimientos relacionados a los
servicios, así como al comportamiento que es otro elemento relevante para la evaluación de
los clientes.
1.2.6.5 Tipos de cliente.
(LIRA, 2011), considera que los tipos de lo clientes se les puede establecer de la siguiente
manera:
25
Cuadro 4: Tipos de clientes.
Fuente: (LIRA, 2011, pág. 18)
Elaborado: Dolores Acosta
1.2.6.6 Elementos claves en la atención al cliente.
1.2.6.6.1 Valor para el cliente.
“Se entiende por valor percibido la diferencia entre la totalidad de los beneficios y costes
de una oferta de marketing con relación a la competencia”.(ARMSTRONG & KOTLER,
2011, pág. 15).
Sin duda alguna, el valor para el cliente, es el beneficio intangible que recibe el cliente ya
restado los costos de los beneficios alcanzados en relación a la competencia existente.
1.2.6.6.2 Satisfacción para el cliente.
El cliente es la vida de la empresa, por lo tanto éste debe estar satisfecho a plenitud, así lo
consideran algunos autores, entre ellos el criterio de que “La satisfacción del cliente
depende del rendimiento que perciba de un producto o servicio en cuanto a la entrega de
valor en relación con las expectativas del comprador. Si el rendimiento no alcanza las
expectativas, el comprador quedará insatisfecho. Si el rendimiento coincide con las
expectativas quedará satisfecho. Si el desempeño rebasa las expectativas, el comprador
quedará encantado”, correspondiente a.(ARMSTRONG & KOTLER, 2011, pág. 210).
Cliente interno
•El personal de la organización. Recibe insumos y le da un valor agregado.
Cliente externo
•Los intermediarios que directamente tienen relación
con la organización.
Cliente final
•Los usuarios del producto oservicio, quienes validarántodo cuanto de éste se diga ose anuncie (promesa).
26
Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones
teóricas sobre el objeto de investigación.
Los Procesos Administrativos son elementales en todo tipo de organización su
sistematización permite que se desarrollen todas las actividades y tareas en función a la
consecución de objetivos, optimizando desde luego al máximo los recursos disponibles al
máximo.
Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y
coordinación para registrar y transmitir ordenada y sistemáticamente tanta información de
una organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas,
procedimientos, elementos de calidad, entre otros.) Según FRANKLIN, Benjamín, (2006),
además como sistema de comunicación contiene información básica pero indispensable
como las instrucciones y lineamientos necesarios para el desempeño de tareas.
La búsqueda incesante de la satisfacción de las necesidades y expectativas, utilizando los
medios disponibles y encaminándose hacia la excelencia del servicio, es el fundamento y el
enfoque principal de la atención al cliente, además pretende alcanzar la fidelidad del
mismo en mercados cada vez más competitivos.
Conclusiones parciales del capítulo.
Los Procesos Administrativos son la base y los pilares en los que se sostiene una
empresa y toda organización; a través de la aplicación eficaz de la planificación,
organización, dirección y control se garantiza la consecución de los objetivos
planteados, optimizando los recursos disponibles.
El desarrollo de las empresas y de sus actividades cumpliendo los niveles de
efectividad requiere de documentación de sus sistemas como lo son los manuales
de organización que permiten ejecutar objetivos y políticas así como estructura y
funciones orientados al comportamiento organizacional.
27
La atención al cliente es sin duda alguna es la parte más esencial de toda empresa,
pretendiendo garantizar la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de
los mismos, la atención al cliente debe fundamentarse en teorías, técnicas y demás
aspectos que son fundaméntales para implementar una excelente atención al cliente.
28
CAPITULO II
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.
Caracterización de la empresa en el contexto institucional.
EMPROMOTOR CIA. LTDA., empresa automotriz creada en la ciudad de Santo
Domingo, en febrero del 2003, dedicada a la comercialización de vehículos de la marca
KIA en todos los modelos, en sus inicios fue direccionada por el Sr. José Dueñas Cedeño;
misma que forma parte del grupo económico-familiar “Dueñas Gutiérrez” quienes cuentan
con más de 15 años de experiencia en el mercado de automotores, liderando a nivel
regional las ventas de vehículos KIA.
Descripción del proceso metodológico para el desarrollo de la investigación.
La investigación se efectuará bajo la modalidad de los paradigmas cuali-cuantitativo, se
enfatizando en lo cualitativo, ya que se expondrán teorías, información y resultados
basados en criterios de los encuestados y entrevistados, de los mismos se determinarán
conclusiones parciales y generales. Mientras lo cuantitativo llevará a la obtención de
resultados estadísticos, luego de ser analizados los datos obtenidos con la aplicación de las
técnicas de la investigación.
2.2.1 Tipos de Investigación.
Cuando se va a resolver un problema con el apoyo de concepciones científicas, es muy
conveniente tener un conocimiento detallado de los posibles tipos de investigación en los
que se puede apoyar. Este conocimiento hace posible evitar equivocaciones en la elección
del método apropiado para un procedimiento específico. Conviene anotar que los tipos de
investigación difícilmente se presentan puros. Para efectos de la implementación de esta
tesis se presentan los siguientes tipos de investigación:
29
2.2.1.1 Investigación de Campo.
Investigación que se apoya en informaciones que provienen entre otras, de entrevistas,
cuestionarios, encuestas y observaciones. Como es compatible desarrollar este tipo de
investigación junto a la investigación de carácter documental, se recomienda que primero
se verifiquen las fuentes de carácter documental, a fin de evitar una duplicidad
de esfuerzos y sus resultados se verán en el capítulo II de la tesis.
2.2.1.2 Investigación Bibliográfica.
Proceso de búsqueda en libros sobre un tema determinado, con la finalidad de evaluar y
escoger material que brinde un aporte significativo para la investigación; se evidencia en el
marco teórico de la tesis planteada.
2.2.1.3 Investigación Descriptiva.
Comprende la identificación, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la
composición o proceso de los fenómenos detectados en la introducción de la investigación.
El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre como una persona, grupo o cosa
se conduce o funciona en el presente. La investigación descriptiva trabaja sobre situaciones
reales y su característica fundamental es la presentación de una interpretación correcta.
2.2.2 Población y muestra.
2.2.2.1 Población.
Para efecto de la investigación se tomara en cuenta tanto clientes internos como externos
del “Centro de Colisiones”, donde los criterios de los mismos ayudarán a determinar la
factibilidad y viabilidad del desarrollo de la presente tesis, además de concretar de manera
objetiva la problemática establecida, siendo así la población de la siguiente forma:
30
Tabla 1: Población.
Fuente: Centro de Colisiones
Elaborado: Dolores Acosta
2.2.2.2 Muestra.
Para realización de esta investigación se tomará una parte representativa de la población, la
misma que se obtendrá mediante la aplicación de la fórmula que a continuación se detalla
considerando que la población es finita.
La muestra se realizará considerando a los clientes reales del centro de colisiones.
N* Q2
* Z2
n= ----------------------------
(N-1) e2
+ Q2
* Z2
706*(0.5) 2
* (1.96) 2
n= ----------------------------------
(706-1)*(0.05) 2
+(0.5)*(1.96)2
n= 217 ENCUESTAS
n= Tamaño de la muestra.
N= Tamaño de la población.
Q= Desviación estándar de la población
que generalmente cuando no se tiene su
valor suele utilizarse un valor constante de
0.5
Z2= Nivel de confianza que equivale al 1.96
e2= Es el error máximo entre la muestra y la
media la población que se está dispuesto a
aceptar con el nivel de confianza que se ha
definido, se consideró un margen de error e
5%.
POBLACION CANTIDAD
Gerente 01
Clientes Internos 12
Clientes Externos Reales 693
TOTAL POBLACION 706
31
Mientras que a los clientes internos se los considerará a todos, por tanto la población es
menor a 100.
2.2.3 Métodos de Investigación.
Los métodos investigativos a utilizar son:
2.2.3.1 Método Inductivo – Deductivo.
Este método hace referencia a los fenómenos, hechos y datos, los cuales son estudiados de
lo particular a lo general y de lo complejo a lo simple, por medio de observaciones,
suposiciones y razonamiento lógico para postular una idea a defender o proposiciones que
servirán para la solución de la problemática, se evidencia su uso en el planteamiento del
problema.
2.2.3.2 Método Analítico – Sintético.
Consiste en el análisis y síntesis de todos los elementos de un todo, es decir se lo utiliza en
una investigación para la búsqueda de información y luego la reunión de datos que aporten
al conocimiento, se evidencia su uso en el Planteamiento de la Propuesta.
2.2.4 Técnicas de Investigación.
Las técnicas a utilizar para recopilar la información son:
2.2.4.1 Encuesta.
Con el fin de recabar información precisa que permita la consolidación de datos para el
análisis respectivo de este estudio se realizará un cuestionario de preguntas elaboradas y
seleccionadas por el investigador, aplicables a los clientes de EMPROMOTOR CIA.
LTDA. ya que son la población escogida y quienes pueden brindar opiniones importantes
sobre el problema presentado.
32
2.2.4.2 Entrevista.
Constituye una conversación o dialogo directo de persona a persona con el fin de recopilar
información, es por ello que se efectuará una entrevista al Gerente del Centro de Colisiones
de EMPROMOTOR obtener su percepción sobre la problemática que presenta esta área de
la compañía.
2.2.5 Instrumentos de Investigación.
2.2.5.1 Cuestionario.
Son un conjunto preguntas establecidas en documento las cuales deben ser claras, precisas,
concisas y coherentes, además de ser organizadas de acuerdo a su importancia con el
objeto de obtener la mayor información posible ya sea en la encuesta que se aplicara a los
clientes de EMPROMOTOR CIA LTDA como en la entrevista a realizar al Gerente del
Centro de Colisiones de EMPROMOTOR.
2.2.5.2 Guía de Entrevista.
Se utilizará cuando se efectúe el diálogo formal con el gerente de la empresa, utilizando
preguntas abiertas
33
2.2.6 Interpretación de los datos.
Entrevista con el gerente del centro de colisiones.
Cuadro 5: Entrevista con el gerente del centro de colisiones.
PREGUNTAS RESPUESTAS
1. ¿La empresa cuenta con
manuales de puestos y
procedimientos?
No, dentro de EMPROMOTOR CIA LTDA en general no existe ningún
área con procedimientos definidos y documentados para el desarrollo de las
actividades.
2. ¿La empresa tiene como
política el estudio de
tiempos y
movimientos?
No, en el área del Centro de Colisiones realizamos este estudio de acuerdo
a las necesidades que se presentan es decir solo si un vehículo en
reparación ya tiene mucho tiempo ingresado a nuestros talleres y de manera
empírica.
3. ¿Hay incentivos
económicos cuando se
rebasan las cuotas
mínimas de producción
en la empresa?
Si, están establecidas tablas de porcentajes de comisión tanto para pintores
como enderezadores.
4. ¿Cuál es principal
procedimiento para
asignar a un trabajador
en el área de reparación
de la empresa?
El principal procedimiento para la reparación de un vehículo es la
verificación de daños que tiene el mismo ya que de aquí parte todos los
procesos a seguir de acuerdo a su porcentaje de piezas a reparar.
5. ¿Toman decisiones los
colaboradores del
departamento de
reparación, en algún
momento?
Si estas están dentro de sus competencias, posibilidades y no infieren en el
normal desarrollo de las actividades pueden hacerlo, pero somos un
departamento de la empresa pequeño y unido donde existe mucha
comunicación y preferimos tomar una decisión conjunta en bienestar de
nuestros clientes.
6. ¿Socializaría usted un
manual de procedimientos
una vez elaborado?
Si, lo socializaría en conjunto con los colaboradores del Centro de
Colisiones, para que puedan desarrollar sus actividades de manera más
clara.
7. ¿Cree que un manual
de procedimientos puede
mejorar el servicio al
cliente?
Sí, Claro que beneficiaria de sobremanera al Centro de Colisiones un
Manual de Procedimientos para mejorar así el Servicio al Cliente ya que
estos daría una guía constante a nuestro personal de cómo realizar sus
actividades para optimizar tiempos y tareas de manera eficaz y eficiente
además de darle un giro total al servicio que brindamos como primer
Centro de Colisiones de la región.
Fuente: Entrevista
Elaborado: Dolores Acosta
34
Análisis: A criterio del gerente, no existen procedimientos que se sigan para el
cumplimiento de actividades, menos optimizan los tiempos, no se manejan incentivos para
motivar al personal, los operarios no toman decisiones y esta consiente de que un manual
de procedimientos es necesario para mejorar la organización empresarial y por ende la
atención al cliente
2.2.7 Interpretación de datos del cliente externo.
Tabla 2: Interpretación de resultados.
PREGUNTAS VARIABLES Fa Fr
1. Sintió usted que el personal del Centro de
Colisiones busco brindar un excelente servicio?
Siempre 69 32%
Nunca 117 54%
Rara vez 31 14%
2. ¿Estuvo todo el tiempo informado sobre los trabajos
que se realizaban en su vehículo?
Siempre 103 47%
Nunca 110 51%
Ocasionalmente 4 2%
3. ¿Recibió su vehículo en el tiempo estipulado por el
Asesor de Servicio?
Siempre 46 21%
Nunca 128 59%
Rara vez 43 20%
4. ¿La reparación de su vehículo estuvo a su
satisfacción?
Siempre 100 46%
Nunca 112 52%
Rara vez 5 2%
5. ¿Tuvo que regresar al taller por algún trabajo mal
realizado?
Siempre 99 46%
Nunca 110 51%
Rara vez 8 3%
8. ¿Piensa usted que el incremento de personal
mejoraría notablemente los tiempos de entrega de
vehículos?
Siempre 66 30%
Nunca 74 35%
Rara vez 77 35%
10. ¿Recomendaría usted al Centro de Colisiones para
reparaciones de vehículos?
Siempre 68 31%
Nunca 65 30%
Rara vez 84 39%
Fuente: Encuesta cliente externo
Elaborado: Dolores Acosta
Análisis: Los encuestados están conscientes de que el personal nunca busca brindar un
buen servicio, se le informa sobre los daños de su vehículo como tampoco ha recibido su
vehículo en el tiempo pactado para su entrega, el cliente no desea regresar al taller luego
35
de haber recibido su vehículo reparado y no cree, el cliente que al aumentar personal en la
empresa mejore los tiempos de entrega y rara vez recomendaría a otro propietarios de
vehículo que utilice los servicios del taller.
Tabla 3: Interpretación de datos del cliente externo.
PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
6. ¿Qué tiempo esperó por la reparación
de su vehículo?
1 a 3 semanas 71 33%
3 a 6 semanas 55 25%
6 semanas en adelante 91 42%
7. ¿Cuál de las siguientes razones piensa
usted son de vital importancia para la
agilización de la reparación de su
vehículo?
Aprobación aseguradora 37 17%
Repuestos 66 30%
Trabajos de chapa y pintura 64 29%
Control de calidad 18 9%
Todas las anteriores 32 15%
9. ¿En qué área cree usted que el
personal del Centro de Colisiones
requiere mayor capacitación?
Chapa y pintura 75 35%
Servicio al cliente 80 37%
Seguros 62 28%
Fuente: Encuesta cliente externo
Elaborado: Dolores Acosta
Análisis: De 6 semanas en adelante es el tiempo estimado para la entrega del vehículo en
reparación debido a la no existencia de repuestos en el centro de colisiones, además, se
considera que en el personal no recibe capacitaciones.
2.2.3. Interpretación cliente interno.
Tabla 4: Interpretación de datos del cliente interno.
PREGUNTA SI NO
Fa Fr Fa Fr
3. ¿Conoce usted el nombre del cargo que desempeña? 5 42% 7 58%
4. ¿Sigue usted un proceso documentado para realizar
sus actividades? 2 17% 10 83%
6. ¿Sabe usted cuales son los procedimientos a seguir
para la reparación de un vehículo que ingresa por
siniestro?
4 33% 8 67%
36
8. ¿Sabe usted si la empresa tiene definidos los
procedimientos para realizar las reparaciones
vehiculares?
3 25% 9 75%
9. ¿Cree usted que un Manual de Procedimientos
ayudaría a mejorar los tiempos en la reparación de
vehículos y brindar un excelente servicio al cliente?
8 67% 4 33%
10. ¿Cree usted que la empresa se maneja con manuales
de procedimientos? 8 67% 4 33%
Fuente: Encuesta cliente interno
Elaborado: Dolores Acosta
Análisis: Los trabajadores en su mayoría no conocen el nombre del cargo que desempeña
en la empresa por ende no recibe ningún documento para guiarse en sus tareas, la mayoría
de ellos no conocen los procedimientos a seguir para reparar el vehículo, la empresa no
tiene se manejan los manuales de procedimientos
Tabla 5: Interpretación de datos del cliente interno.
PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
1. ¿Cuánto tiempo trabaja usted en
el Centro de Colisiones?
De 3 a 12 meses 2 17%
De 12 a 24 meses 4 33%
De 24 a 28 meses 6 50%
2¿Señale por cuál de las siguientes
razones ingreso a trabajar al Centro
de Colisiones?
Proceso de selección 3 25%
Recomendación 5 42%
Solicitud de empleo 4 33%
5. ¿Recibe capacitación técnica de
parte de la empresa sobre la
actividad que realiza?
Siempre 0 0%
Ocasionalmente 3 25%
Nunca 9 75%
7. ¿Cuál de las siguientes razones
piensa usted son de vital
importancia para la agilización de la
reparación de un vehículo?
Aprobación aseguradora 2 17%
Repuestos 4 33%
Trabajos de chapa y pintura 3 25%
Control de calidad 3 25%
Fuente: Encuesta cliente interno
Elaborado por: Dolores Acosta
Análisis: El personal de la empresa no ha recibido socialización de procesos a pesar de que
la mayoría pasan de los 2 años sirviendo a la empresa, trabajan en la empresa porque
37
alguien le recomendó ingresar a la empresa, mientras que los repuestos juegan un papel
importante al momento de atender al cliente.
2.2.8 Verificación de la idea a defender.
La variable independiente de la investigación que corresponde al Manual de
Procedimientos, es aplicable al centro de colisiones, siendo que los resultados obtenidos
de la encuesta aplicada al talento humano del centro y a clientes externos, confirman, no
están al tanto de los valores organizacionales de este centro, además, desconocen de un
documento que les asigne sus funciones e menos sus procedimientos, por lo que se duplica
las actividades y limita el desarrollo de sus competencias.
Con lo expuesto se verifica la operacionalización de las variables ya que es imprescindible
un Manual de Procedimientos que cumpla con los procedimientos de trabajo y delegación
de responsabilidades para el mejoramiento de la organización y por ende la atención al
cliente
Propuesta de la investigadora.
El Manual de Procedimiento que propone la investigadora, esta delineado a las necesidades
de la empresa en correlación directa con las orientaciones del autor, considerando por lo
tanto, la siguiente estructura:
38
Cuadro 6: Manual de Procedimiento.
Fuente: (FRANKLIN Benjamín, 2009)
Elaborado por: Dolores Acosta
Conclusiones Parciales del Capítulo
La metodología de la investigación aplicada como procesos cualitativo y cuantitativo y los
métodos mixtos de investigación que se presentan para concebir una idea a investigar,
aportó con una estructura flexible que permite demostrar la problemática, así como la
base teórica que promueve la solución a la realidad no deseada, siguiendo el proceso de
investigación científica.
El reporte de los resultados del proceso cualitativo es decir la tabulación de la información
recolectada mediante la encuesta determinó la posibilidad creativa de un manual de
procedimientos, para efectos de fundamentación científica se consideró al autor:
(FRANKLIN, Benjamín (2009), aporta un modelo teórico para la construcción de un
documento (manual) que materialice los procesos de solución a la situación problemática
planteada en la tesis.
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
Índice o contenido
Prólogo y/o introducción
Objetivos de los procedimientos
Áreas de aplicación o alcance de los procedimientos
Responsables
Políticas o normas de operación
Procedimiento (descripción de las operaciones)
Diagramas de flujo
Formularios
Conceptos
Reproducción del Manual
Socialización del Manual
39
CAPÍTULO III
3 MARCO PROPOSITIVO
VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU
APLICACIÓN.
3.1.1 Título: Manual de Procedimientos y Servicio al Cliente para el área del centro
de colisiones de EMPROMOTOR CIA. LTDA. en la ciudad de Santo
Domingo, 2012.
3.1.2 Justificación de la propuesta.
El centro de colisiones EMPROMOTOR CIA. LTDA., tiene el deseo de generar cambios
encausados a mejorar sus procesos, en razón de ser prestadores externos de servicios
especializados en reparaciones vehicular a sus clientes.
Donde la organización y el orden de las actividades y procedimientos constituyen el pilar
fundamental para normar y recopilar la información requerida que permitirá recuperar
valores económicos y con ello alcanzar crecimiento, sostenibilidad y perdurabilidad en el
mercado. Lo expuesto justifica de manera práctica el desarrollo del presente trabajo de
investigación.
Los beneficios generados por la tesis, luego de una minuciosa investigación, pues
constituye un referente para el manejo de negocios que un futuro pueden incluirse al
servicio general de la población, implantada en respuesta a los problemas de congestión
que mantienen los centros de mantenimiento técnico que brinden garantía en trabajo
realizado, además de que obedece a la necesidad indispensable de los ciudadanos de contar
con un centro técnico que garantice el servicio.
Los valores en los que incurre el presente estudio, son mínimos considerando el beneficio
que brindará a la citada institución, los mismos que serán cubiertos en su totalidad por la
autora, quien al finalizar y sustentar esta tesis de grado, obtendrá el título de Ingeniera en
40
Empresas y Administración de Negocios de la Universidad Regional Autónoma de los
Andes, con lo cual se valida los estudios cursados en esta meritoria institución.
3.1.3 Objetivo general de la propuesta.
3.1.3.1 Objetivo General.
Fortalecer el Servicio al Cliente a través de un Manual de Procedimiento que formalice las
acciones realizadas por los trabajadores frente a los procesos de su puesto de trabajo.
3.1.3.2 Objetivos Específicos.
Elaborar el índice de contenido del Manual.
Delinear la introducción.
Establecer el objetivo de los procedimientos.
Determinar el alcance del Manual.
Establecer los responsables.
Instaurar las políticas o normas de operación del Manual.
Describir en su detalle los procedimientos.
Diagramarlos flujos que esbozan gráficamente los procedimientos.
Elaborar formularios de control.
Presentar conceptos de términos básicos utilizados en el Manual.
Reproducir del Manual.
Socializar del Manual a los colaboradores del centro de colisiones.
41
3.1.4 Manual de Procedimiento.
CENTRO DE
COLISIONES
EMPROMOTOR CIA.
LTDA.
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para mejorar el Servicio al
Cliente del área del Centro de
Colisiones de
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Centro de Colisiones
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro colisiones
Autorizado por:
Gerente General
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CENTRO DE COLISIONES
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para mejorar el Servicio al
Cliente del área del Centro de
Colisiones de
EMPROMOTOR CIA. LTDA.
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De fechas
Centro de Colisiones
Objetivo: Implementar el presente Manual de Procedimientos en el área del Centro de Colisiones de
EMPROMOTOR CIA. LTDA y así poder contar con la información necesaria para que el personal pueda
desarrollar correctamente sus funciones.
Alcance: Se aplicará el Manual de Procedimientos en el área del Centro de Colisiones de EMPROMOTOR
CIA. LTDA., el cual puede servir de modelo si las demás áreas lo quieren implementar.
Misión: Somos un Grupo Empresarial que importa y comercializa camiones, automóviles, repuestos,
servicio post - venta, equipos de saneamiento ambiental, llantas, lubricantes y productos & servicios
complementarios al sector automotriz, con calidad y excelencia.
Visión: Consolidar al Grupo Dueñas Gutiérrez entre los primeros del sector automotriz en el Ecuador.
Valores corporativos
Pertenencia
Espíritu de Equipo
Responsabilidad
Humildad
Honor
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
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CENTRO DE
COLISIONES
EMPROMOTOR CIA.
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Fecha 27/10/2014
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Manual de Procedimientos
para mejorar el Servicio al
Cliente del área del Centro
de Colisiones de
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Centro de Colisiones
Políticas del Centro de Colisiones:
1. Todo vehículo que ingrese por siniestro por medio de aseguradora deberá ya haber entregado y
tramitado toda la documentación en la respectiva aseguradora.
2. Se debe actualizar todos los datos del cliente, vehículo y aseguradora cuando ingresa al Centro de
Colisiones.
3. Ningún vehículo puede ingresar al taller del Centro de Colisiones si su respectiva Orden de
Trabajo
4. Todo vehículo para proforma deberá estar completamente limpio para poder identificar
claramente los daños poco visibles.
5. No se debe iniciar reparación ni pedido de repuestos de baja rotación sin la respectiva orden de
reparación de parte de la aseguradora.
6. Los requisitos de salida del vehículo son el pago del deducible y la respectiva orden de salida de
la aseguradora.
7. Se deben adjuntar copia de cedula del asegurado a toda orden de salida y la respectiva firma del
mismo en el documento.
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
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CENTRO DE
COLISIONES
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LTDA.
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Manual de Procedimientos
para mejorar el Servicio al
Cliente del área del Centro
de Colisiones de
EMPROMOTOR CIA.
LTDA.
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De fechas
Centro de Colisiones
Organigrama del Centro de Colisiones propuesto
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
Gerente Centro de Colisiones
Asistente Gerencia Centro Colisiones
Administrador de Taller
Jefe de Ender ezada – Técnico
Jefe de Pintura – Técnico Pintor
Jefe de Mecánica – Técnico
Asesora de Servicio - Cajera
Asistente Enderezador 1
Asistente Enderezador 2
Asistente Enderezador 3
Preparador 1
Preparador 3
Prepa rador 2
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CENTRO DE COLISIONES
EMPROMOTOR CIA. LTDA.
Fecha 27/10/2014
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Manual de Procedimientos para
mejorar el Servicio al Cliente del
área del Centro de Colisiones de
EMPROMOTOR CIA. LTDA.
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Centro de Colisiones
Descripción de funciones:
Gerente
1. Realiza negociaciones, convenios y alianzas con aseguradoras y clientes potenciales del
Centro de Colisiones
2. Contacto con las compañías de seguros.
3. Relaciones con los proveedores
4. Control del área administrativa, como servicio al cliente y área operativa.
5. Efectuar campañas de marketing para posicionamiento
6. Manejo de relaciones con instituciones financieras
Asistente de Gerencia Centro de Colisiones
1. Encargada de comunicar el ingreso de vehículo a reparación.
2. Contacto con compañías de seguros.
3. Elaboración de proformas.
4. Elaboración de facturas.
5. Apoyo a servicio al cliente.
6. Archivo de toda la documentación de un siniestro.
7. Informes de facturación.
8. Asistencia a actividades de gerencia
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
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CENTRO DE COLISIONES
EMPROMOTOR CIA. LTDA.
Fecha 27/10/2014
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Manual de Procedimientos para
mejorar el Servicio al Cliente del
área del Centro de Colisiones de
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Centro de Colisiones
Administrador de taller
1. Coordinar y orientar el trabajo de enderezada y pintura
2. Responsable del taller
3. Supervisar la calidad del servicio
4. Control de insumos y materiales
5. Inspector de las condiciones del vehículo
6. Relación directa con el gerente
7. Elaboración de programación de entrega de vehículos
Asesora de servicios – Cajera
1. Atender al cliente en toda la información que requiera.
2. Recepción del vehículo con su respectiva orden de trabajo.
3. Ingreso al sistema información de clientes registrada en la orden de trabajo
4. Cobro de facturas
5. Recepción de llamadas telefónicas.
6. Reportes a contabilidad
7. Encargada de sacar copias.
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
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CENTRO DE COLISIONES
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Fecha 27/10/2014
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mejorar el Servicio al Cliente del
área del Centro de Colisiones de
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De fechas
Centro de Colisiones
Jefe de enderezada – Técnico Enderezador
1. Responsable del área de enderezada milimétrica de chasis y/o compacto.
2. Cumplimiento de programación.
3. Informe de novedades.
4. Control del personal a cargo.
5. Responsable de la custodia de repuestos en el taller para los vehículos en reparación.
Asistente de enderezada
1. Apoyo directo al enderezador en trabajos de reparación.
2. Ligar, enderezar piezas de acuerdo al requerimiento
3. Soldar piezas
4. Cumplimiento de actividades designadas por el enderezador
Jefe de Pintura – Jefe Pintor
1. Responsable del área de pintura automotriz
2. Encargado del manejo de pinturas, entregadas por el colorista
3. Pintar en la cabina de pintura
4. Control del personal a cargo
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
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CENTRO DE COLISIONES
EMPROMOTOR CIA. LTDA.
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Manual de Procedimientos para
mejorar el Servicio al Cliente del
área del Centro de Colisiones de
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De fechas
Centro de Colisiones
Preparador
1. Preparador el vehículo para ser pintado.
2. Sacar piezas del vehículo para pintar
3. Ayudar a colocar piezas luego de pintar
4. Pulir las piezas pintadas
Procedimientos del Centro de Colisiones:
a) Recepción del vehículo
b) Elaboración de proforma
c) Aprobación aseguradora
d) Verificación de repuestos
e) Reparación del vehículo
f) Salida del vehículo
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
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CENTRO DE COLISIONES
EMPROMOTOR CIA. LTDA.
Fecha 27/10/2014
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Manual de Procedimientos para
mejorar el Servicio al Cliente del
área del Centro de Colisiones de
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De fechas
Centro de Colisiones
a) Recepción del vehículo: Es el recibimiento del cliente y la necesidad que presenta.
Nº Actividad Descripción Símbolo Responsable Formularios
1 Inicio
2
Atención
requerimiento del cliente
Al ingreso del Cliente al Centro de Colisiones se brinda un
cordial saludo además de
atender el requerimiento para saber si ingresa por siniestro o
si necesita renovar su vehículo
o si tenía cita previa.
Asesora de
Servicio
3
Determina tipo
de cliente
Si el cliente ingresa por medio
de aseguradora o si solicita un servicio de forma directa en
esto puede ayudar la asesora de
servicio ya que debe indicar que si tiene seguro debe hacer
uso de él de acuerdo a tipo de
siniestro o daño del vehículo.
Asesora de
Servicio
4
Asesora al
cliente
Se debe indicar todos los
requisitos de la aseguradora
para cubrir un siniestro y preguntar al cliente si ya hizo el
respectivo tramite antes de
ingresar el vehículo y direccionar correctamente, en
el caso de aseguradoras que no tienen oficinas aquí ayudar con
estos requisitos.
Asesora de
Servicio
Formulario de reporte de
siniestro y
solicitud de documentos
5
Ingreso del
vehículo
En esta actividad el cliente decide de acuerdo al siniestro
ya que si es un daño muy grave
donde el carro no puede movilizarse necesariamente
debe dejar el vehículo en el
taller pero si no es así el dirá si desea dejar el vehículo solo
mientras dura la verificación de daños para la proforma o
programa una cita.
Cliente
Elaborado por.
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
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CENTRO DE COLISIONES
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Fecha 27/10/2014
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Manual de Procedimientos para
mejorar el Servicio al Cliente del
área del Centro de Colisiones de
EMPROMOTOR CIA. LTDA.
Sustituye a
Página De
De fechas
Centro de Colisiones
6
Recepta datos
del cliente, vehículo y
aseguradora
En el caso de que el cliente vaya a ocupar el servicio de
forma directa se debe solicitar
sus datos, del vehículo y de la aseguradora para la elaboración
de proforma y no abrir orden de
trabajo ya que se entregara el vehículo en el mismo instante,
al igual que si es por medio de
aseguradora pero no desea dejar el vehículo
Asesora de
Servicio
7
Solicita la
ayuda a jefe de taller
Para verificar el estado del vehículo la asesora de servicio
debe solicitar la ayuda del
administrador del taller además de que este reafirmara la
asesoría brindada.
Asesora de
Servicio
8
Elabora la orden de trabajo
Se empieza a verificar el estado
del vehículo y registrar todas estas observaciones en la orden
de trabajo además de los datos
del cliente y vehículo ya
requeridos anteriormente.
Asesora de Servicio y
Administrador
de Taller
Orden de Trabajo
9
Firma de la orden de trabajo
Una vez que la orden de trabajo
este correctamente registrada
debe firmarse tanto por la asesora de servicio como por el
cliente previa una breve
revisión esto es para indicar firmas de conformidad y
entrega de la copia del cliente.
Asesora de Servicio
10 Da fecha
entrega
proforma.
Se debe indicar de acuerdo al siniestro al cliente la fecha de
entrega de la proforma o de
envío a la aseguradora y despedida del cliente.
Administrador
de Taller
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
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Fecha 27/10/2014
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mejorar el Servicio al Cliente del
área del Centro de Colisiones de
EMPROMOTOR CIA. LTDA.
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De fechas
Centro de Colisiones
11
Ingreso de datos al sistema
Todos los datos de la orden de
trabajo del cliente, aseguradora y del vehículo deben ser
ingresados en el sistema
pirámide
Asesora de Servicio
12 Fin
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
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Fecha 27/10/2014
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Manual de Procedimientos para
mejorar el Servicio al Cliente del
área del Centro de Colisiones de
EMPROMOTOR CIA. LTDA.
Sustituye a
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De fechas
Centro de Colisiones
Flujograma del procedimiento a ASESORA DE SERVICIO CLIENTE ADM. DE TALLER
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizó
Gerente General
INICIO
Atención requerimiento
cliente
Determina el
tipo del
cliente
Asesora al cliente
Ingreso del vehículo
Decis
ión
no
FIN
si
Recepta datos de
cliente, aseguradora
y vehículo
Solicita ayuda al
Jefe de Taller
Elabora la Orden de
Trabajo
Elabora la Orden de
Trabajo
Da fecha de
entrega proforma
Ingreso de datos al
sistema
Firma la Orden de
Trabajo Firma la Orden
de Trabajo
FIN
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CENTRO DE COLISIONES
EMPROMOTOR CIA. LTDA.
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Manual de Procedimientos para
mejorar el Servicio al Cliente del
área del Centro de Colisiones de
EMPROMOTOR CIA. LTDA.
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De fechas
Centro de Colisiones
Formularios del procedimiento a
ORDEN DE TRABAJO
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
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EMPROMOTOR CIA. LTDA.
Fecha 27/10/2014
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Manual de Procedimientos para
mejorar el Servicio al Cliente del
área del Centro de Colisiones de
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Centro de Colisiones
b) Elaboración de proforma: Ingreso al sistema de los daños del vehículo para la
proforma formal y envío a aseguradora. Nº Actividad Descripción Símbolo Responsable Formularios
1 Inicio
2 Verifica daños
de vehículo
Cuando el vehículo ingresa al taller pasa a la primera área de
inspección donde se verifican y
registran en el formato de proforma los daños que
identifiquen el técnico
enderezador y técnico mecánico.
Técnico
enderezador y técnico
mecánico
Proforma
3
Elabora proforma
manual
Una vez que los técnicos identifiquen y cuantifiquen
todos los daños existentes el
vehículo deben pasar el informe al administrador de
taller para que este registre
todos los datos de las reparaciones necesarias con
tiempos, precios de pintura y
piezas necesarias para reparar el siniestro para poder
entregarle una copia a la
asistente para el ingreso de mano de obra.
Administrador
de taller
Proforma
4
Ingresa al
sistema proforma
manual
Todos los datos de mano de obra, insumos y terceros
registrados en la proforma son
ingresados por la asistente de Gerencia de Colisiones al
sistema pirámide la cual luego
debe dar el numero respectivo de la cotización en el sistema al
jefe de taller para ingreso de
repuestos.
Asistente
Centro de Colisiones
5
Confirma códigos de
repuestos
Los repuestos solicitados por
los técnicos en la proforma manual deben ser ingresados
con su código correspondiente
designado en el sistema Microcat, para lo cual el jefe de
taller debe ingresar con los
datos de chasis del vehículo y buscar mencionados código de
cada pieza
Administrador de taller
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
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Centro de Colisiones
6
Integra a
cotización los códigos de
repuestos
Los códigos de repuestos deben ser ingresados con el precio
establecido por el sistema al
número de cotización en pirámide facilitado por la
asistente de gerencia de
Colisiones
Administrador de taller
7
Revisa la cotización
completa
Una vez ingresado todos los
ítems tanto de mano de obra
como de repuestos y los demás componentes de la proforma
manual es obligación
contrastar con la proforma manual para así revisar y
comprobar que este correctamente elaborada para el
envío a la aseguradora o
entrega al cliente.
Asistente Gerencia
Colisiones
8
Imprime o envía
cotización
Comprobada la cotización se
guarda en archivo pdf para el
caso de envío por correo a la aseguradora correspondiente
con el nombre del cliente y
modelo y marca del vehículo o se imprime para entrega al
cliente.
Asistente Gerencia
Colisiones
9
Entrega de
proforma a cliente directo
Se entrega la proforma al
cliente con su respectiva explicación de todo el
contenido de la proforma en el
caso de que vaya a hacer el trabajo de forma directa y no
por medio de aseguradora
acuerda tiempos y descuentos con el administrador de taller
Administrador de taller
10
Decisión
Cliente
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
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Centro de Colisiones
11 Programa cita
En el caso de que el cliente decida si realizar el trabajo de
reparación se programa una cita
para el ingreso al taller de acuerdo al tipo de siniestro y
programación de semana
establecida y se le da una fecha de entrega del vehículo.
Administrador
de taller
12 Fin
Elaborado por
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
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Centro de Colisiones
Flujograma procedimiento b
TECNICO
ENDEREZADOR
TECNICO
MECANICO
ADM. DE TALLER ASISTENTE
GERENCIA
CENTRO
COLISIONES
CLIENTE
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
INICIO
Verifica daños del
vehículo
Verifica daños del
vehículo
Elabora proforma
manual
Confirma códigos de
repuestos
Ingresa al
proformaman
ual al sistema
Integra códigos de
repuestos a
cotizacion
Imprime o envía
cotización
Revisa la cotización
completa
Entrega cotización
cliente directo
D no
SI
Programación de
cita
FIN
FIN
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Centro de Colisiones
c) Aprobación aseguradora: Es la respectiva inspección y verificación de la proforma con los
daños del vehículo para su aprobación por parte de la aseguradora.
Nº Actividad Descripción Símbolo Responsable Formularios
1 Inicio
2
Coordina fecha
de inspección
En cuanto la aseguradora recibe
la cotización del siniestro
responde al contacto del taller con la fecha de inspección del
mismo y el horario para que
tengan todo lo necesario completamente listo, en caso de
no hacerlo hacer el seguimiento correspondiente para la
respectiva inspección del
siniestro
Asistente
Gerencia Colisiones y
aseguradora
3
Prepara
documentación
De acuerdo a la fecha de
inspección acordada con
aseguradora se debe imprimir
la proforma y fotos de acuerdo
a requerimiento de inspector
para que este lista la documentación para la revisión
correspondiente del siniestro.
Asistente
Gerencia Colisiones
4
Desarme de piezas de
vehículo
Solicitar al técnico enderezador
el desarme de piezas siniestrados para mejor revisión
del inspector de acuerdo a
aseguradora
Técnico enderezador
5
Atención a
inspector
En la fecha programada llega el
inspector del seguro para la revisión del siniestro por lo
cual debe ser atendido para
indicar el vehículo respectivo y entregar la documentación
correspondiente
Administrador de taller
6
Inspección del siniestro
El inspector de aseguradora
revisa la proforma enviada
contrastada con los daños del vehículo en caso de tener una
duda está en compañía del administrador de taller para su
explicación
Inspector seguro y
Administrador de taller
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
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Centro de Colisiones
7
Acuerdo
descuentos y ajustes
En la proforma el inspector realiza una serie de ajustes
según su conocimiento y
criterio para lo cual el administrador de taller de llegar
a un acuerdo donde este sea
conveniente y justo para ambas partes además para la
satisfacción del cliente.
Inspector de aseguradora y
Administrador
de taller
8
Firma de
conformidad
En cuanto ya este establecido
descuentos y ajustes se firma en
la proforma ajustada tanto el inspector como el
administrador de taller en
muestra de conformidad con lo establecido en el documento,
entonces se saca copias para
aseguradora y para el Centro de Colisiones y es entregado para
archivo y escaneo para envío.
Inspector de
aseguradora y
Administrador de taller
9
Envía proforma
ajustada
La proforma ajustada y firmada
es escaneada para envío al
contacto aseguradora
correspondiente con los datos
cliente y vehículo.
Asistente
Gerencia
Colisiones
9
Solicita orden
de reparación
Inmediatamente enviada la
proforma ajustada la aseguradora responde con la
orden de reparación de acuerdo
al informe de inspección, en caso de no hacerlo hacer el
seguimiento correspondiente y
solicitar la orden de reparación
Asistente Gerencia
Colisiones
10 Fin
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
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Centro de Colisiones
Flujograma procedimiento c
CONTACTO
ASEGURADORA
ASISTENTE
GERENCIA
COLISIONES
TECNICO
ENDEREZADOR
ADM. DE
TALLER
INSPECTOR
ASEGURADORA
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
INICIO
Coordina fecha
inspección
Coordina fecha
inspección
Prepara
documentación
Desarme piezas
vehículo
Atención inspector
Inspección
siniestro
Inspección
siniestro
Acuerda
descuentos y
ajustes
Acuerda descuentos
y ajustes
Firma
conformidad
Firma conformidad
Envía proforma
ajustada
Solicita orden de
reparación
FIN
61
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Fecha 27/10/2014
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De fechas
Centro de Colisiones
d) Verificación de repuestos: Es la confirmación de la existencia de repuestos en la
bodega y el respectivo pedido de importación para reparación de vehículos.
Nº Actividad Descripción Símbolo Responsable Formularios
1 Inicio
2
Comprueba los repuestos
aprobados
El administrador de taller comprueba cuales con los
repuestos aprobados por la
aseguradora según la orden de reparación.
Administrador
de taller
3
Envía cotización
a custodio de bodega.
Señala los repuestos aprobados en la cotización y envía al
custodio de repuestos para que
este realice la respectiva verificación de la existencia de
las piezas en bodega
Administrador
de taller
4
Informa de
existencias en bodega
El custodio de la bodega de
repuestos comprueba si los
repuestos aprobados por cotización se encuentran en la
bodega local o en sucursal
Esmeraldas y cuales se encuentran para importación e
informa por medio de correo
electrónico al administrador de taller.
Custodio
bodega de repuestos
5
Confirmación de
pedido de importación
El administrador de taller
confirma la importación de acuerdo un análisis sobre las
piezas donde determina si pueden ser reparadas o es
necesario el repuesto nuevo
para evitar la demora de la reparación del vehículo.
Administrador
de taller
6
Pedido de
importación de
repuestos
Realiza el pedido de
importación respectivo al
distribuidor de las piezas
solicitadas por el administrador
de taller e informa el tiempo de entrega de los mismos y el
número de pedido.
Custodio de
bodega de
repuestos
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
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CENTRO DE COLISIONES
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De fechas
Centro de Colisiones
7
Entrega de repuestos
El custodio de bodega traslada al Centro de Colisiones los
repuestos existentes en la
bodega local y así mismo los que llegan de importación y
bodega de esmeraldas
respectivamente numerados según la cotización.
Custodio
bodega de
repuestos
Entrega de
repuestos
colisiones
8
Ubicación de
repuestos en Colisiones.
Todos los repuestos son recibidos por el Jefe de
enderezada y ubicados en las
perchas en correcto orden de acuerdo a los vehículos en
taller para reparación.
Jefe de
enderezada
9
Fin
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
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CENTRO DE COLISIONES
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De fechas
Centro de Colisiones
Flujograma procedimiento d
ADM. DE TALLER CUSTODIO REPUESTOS
BODEGA
JEFE DE ENDEREZADA
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
INICIO
Comprueba los repuestos
aprobados
Envía cotización a custodio de
bodega Informa de existencias en
bodegas
Confirma pedido de
importación
Pedido de importación de
repuestos
Entrega de repuestos
Pedido de importación de
repuestos
FIN
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CENTRO DE COLISIONES
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Fecha 27/10/2014
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Centro de Colisiones
Formato procedimiento d
ENTREGA DE REPUESTOS CENTRO DE COLISIONES
Nº cotización:
Vehículo:
Nº Orden de trabajo:
Nº Código Descripción Cantidad Nro de Pedido Fecha entrega Recibe conforme
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
65
CENTRO DE COLISIONES
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Fecha 27/10/2014
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Centro de Colisiones
e) Reparación del vehículo: Es el ingreso a los trabajos de enderezada y pintura.
Nº Actividad Descripción Símbolo Responsable Formularios
1 Inicio
2
Desmonta
piezas
Ingresa el vehículo al
desmontaje de piezas para poder enderezar partes de la
estructura del mismo, reparar
piezas o cambio de las mismas
Asistente enderezada
3
Endereza piezas
Las partes afectadas son
trabajadas por medio de un desabollador para dar forma al
estado original.
Asistente de
enderezada
4
Medición de estructura
Para la verificación del regreso
a la forma original del vehículo se debe medir de forma exacta
en la bancada y enderezar de
acuerdo a las mediciones.
Jefe de enderezada
5
Suelda
Las piezas ya sean nuevas o
reparadas deben ser adicionadas a la estructura
mediante suelda autógena
Jefe de
enderezada
6
Prepara
vehículo
El vehículo es enviado a la
bahía de pintura donde se empieza con el proceso de
masillado y preparación de
piezas
Preparador
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
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del área del Centro de
Colisiones de EMPROMOTOR
CIA. LTDA.
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Centro de Colisiones
7
Pinta vehículo
Una vez corregido fallas
masillado en la preparación del vehículo se debe pintar toda la
zona afectada íntegramente y
dejar secar para el respectivo armado
Pintor
8
Arma vehículo
Todas las piezas ya pintadas y
secas son ensambladas en el vehículo
Preparador
9 Control de
Calidad
Se realiza la revisión de que no
existan fallas en la reparación
del vehículo.
Administrador
de taller
10
Fin
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
67
CENTRO DE COLISIONES
EMPROMOTOR CIA.
LTDA.
Fecha 27/10/2014
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Cliente del área del Centro de
Colisiones de
EMPROMOTOR CIA. LTDA.
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Centro de Colisiones
Flujograma procedimiento e
ASISTENTE
ENDEREZADA
JEFE DE
ENDEREZADA
PREPARADOR PINTOR ADM. DE
TALLER
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
INICIO
FIN
Desmonta piezas
Endereza piezas Medición de
estructura
Suelda Prepara vehículo Pinta
Arma
Control calidad
68
CENTRO DE
COLISIONES
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Cliente del área del Centro
de Colisiones de
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De fechas
Centro de Colisiones
f) Salida del vehículo: Es la entrega del vehiculo en perfectas condiciones al cliente
Nº Actividad Descripción Símbolo Responsable Formularios
1 Inicio
2
Elabora
prefactura
Se elabora la prefactura como pre liquidación cerrando la
orden de trabajo en lo que se
refiere mano de obra, repuestos, insumos y terceros
de acuerdo a valores aprobados
aseguradora
Asistente
Centro
Colisiones
3
Envío prefactura
Se envía la prefactura a la aseguradora para la respectiva
emisión de orden de salida.
Asistente
Centro Colisiones
4 Impresión
deducible
La aseguradora envía la respectiva orden de salida con
el valor a cancelar por concepto
de deducible y se lo entrega a
la cajera para el respectivo
cobro.
Asistente
Centro
Colisiones
5
Cobro deducible
La cajera cobra el valor del
deducible y recepta los
respectivos documentos
Cajera
6
Entrega del vehículo
Se entrega el vehículo a
satisfacción del cliente con las
debidas explicaciones
Administrador de taller
7 Fin
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
69
CENTRO DE COLISIONES
EMPROMOTOR CIA.
LTDA.
Fecha 27/10/2014
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Cliente del área del Centro de
Colisiones de
EMPROMOTOR CIA. LTDA.
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De fechas
Centro de Colisiones
Flujograma procedimiento f
ASISTENTE CENTRO
COLISIONES
CAJERA ADM. DE
TALLER
Elaborado por:
Dolores Acosta
Revisado por:
Gerente Centro Colisiones
Autorizado por:
Gerente General
INICIO
Elabora prefactura
Envía prefactura
Cobro deducible Entrega de
vehículo
Impresión
deducible
FIN
70
INDICADORES DE EVALUACION Y DESEMPEÑO PROPUESTO
Tabla 6 Indicadores de eficiencia y efectividad
INDICADORES DE EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD PARA PARA REPARACION DE UN
VEHICULO
INDICADOR FÓRMULA
Tasa de ejecución de reparación de
vehículos
𝑉𝑒ℎ𝑖𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎𝑠𝑒𝑔𝑢𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑎𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑣𝑒ℎ𝑖𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠
Tasa de calidad de reparación
vehículos
𝑉𝑒ℎ𝑖𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑖𝑑𝑎𝑑
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑣𝑒ℎ𝑖𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠
Número de paradas que causan la
detención de la reparación 𝐿𝑎 𝑠𝑢𝑚𝑎 𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑜𝑐𝑢𝑟𝑟𝑖𝑒𝑟𝑜𝑛 𝑑𝑢𝑟𝑎𝑛𝑡𝑒 𝑢𝑛𝑎 𝑟𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛
Tasa de realización de las
actividades de reparación
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠
MTTR (Tiempo medio para la
reparación)
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 𝑒𝑙 𝑚𝑜𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑐𝑢𝑎𝑛𝑑𝑜 𝑜𝑐𝑢𝑟𝑟𝑒𝑙𝑎 𝑓𝑎𝑙𝑙𝑎 𝑦
𝑦 𝑒𝑙 𝑚𝑜𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑐𝑢𝑎𝑛𝑑𝑜 𝑒𝑠𝑡𝑎 𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑑𝑎
Tasa de Planificación 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑙𝑎 𝑟𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒𝑠
Tasa de realización 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑦 𝑡𝑒𝑟𝑚𝑖𝑛𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑟𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛
𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑙𝑎 𝑟𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛
Clientes insatisfechos Número de regreso de clientes insatisfechos por la reparación
Vehículos Reparados Número de vehículos reparados al mes
Clientes nuevos Número de clientes nuevos en el taller
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Investigación
Tabla 7 Indicadores de la fuerza laboral
INDICADORES DE LA FUERZA LABORAL
INDICADOR FÓRMULA
Rotación de personal
𝑅𝑒𝑛𝑢𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠
Nivel de capacitación
𝐸𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠
71
Nivel académico de los
trabajadores
𝑁𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑢𝑑𝑖𝑜𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠
Asistencia al trabajo
𝐴𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎
𝐷í𝑎𝑠 𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑙𝑒𝑠
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Investigación
Tabla 8 Indicadores de procesos
INDICADORES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO
Planeación VISIÓN
Indicadores cualitativos Indicadores cuantitativos
Definir el marco de
la actuación de la
organización
Nivel en que enmarca el
logra de las aspiraciones
comunes.
Cómo fomenta el nivel de
compromiso.
Cómo eleva la moral y el
espíritu de equipo.
𝐸𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑙𝑎 𝑐𝑜𝑛𝑜𝑐𝑒𝑛
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠
MISIÓN
Medida en que enlaza lo
deseado con lo posible.
Manera como la misión
conforma el marco de
referencia de las acciones.
Grado en el que se
constituye como una guía de
actuación.
𝐸𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑙𝑎 𝑐𝑜𝑛𝑜𝑐𝑒𝑛
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠
𝐸𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑝𝑎𝑟𝑡𝑖𝑐𝑖𝑝𝑎𝑛 𝑒𝑛 𝑠𝑢 𝑑𝑒𝑓𝑖𝑛𝑖𝑐𝑖ó𝑛
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠
POLÍTICAS
En qué grado las políticas
de la organización norman
la gestión.
Como apoyan las acciones.
Medida en que orientan el
pensamiento del personal
hacia los propósitos de la
organización.
𝑃𝑜𝑙𝑖𝑡𝑖𝑐𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑃𝑜𝑙𝑖𝑡𝑖𝑐𝑎𝑠 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑏𝑙𝑒𝑐𝑖𝑑𝑎𝑠
𝑃𝑜𝑙𝑖𝑡𝑖𝑐𝑎𝑠 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑎𝑠
𝑃𝑜𝑙𝑖𝑡𝑖𝑐𝑎𝑠 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑏𝑙𝑒𝑐𝑖𝑑𝑎𝑠
72
Organización CULTURA ORGANIZACIONAL
Diseñar e
instrumentar la
estructura
organizacional para
el funcionamiento
de la organización
Forma en que define el
perfil de la organización.
Como muestra el nivel de
conciencia, los valores, las
actitudes y los hábitos que
prevalecen.
𝐴𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑚𝑒𝑗𝑜𝑟𝑎𝑟
𝑙𝑎 𝑑𝑖𝑛á𝑚𝑖𝑐𝑎 𝑜𝑟𝑔𝑎𝑛𝑖𝑧𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑙
𝐴𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠
𝑃𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑝𝑎𝑟𝑡𝑖𝑐𝑖𝑝𝑎𝑛 𝑒𝑛 𝑙𝑎𝑠 𝑚𝑒𝑗𝑜𝑟𝑎𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙
Dirección GRUPOS Y EQUIPOS DE TRABAJO
Tomar las
decisiones
pertinentes para
normar la gestión
de la organización
Forma como la organización
ha logrado establecer
números de trabajo
productivos.
De qué manera íntegra
habilidades y conocimientos
que atienden un fin común.
Hasta qué grado constituye un
esquema de delegación de
autoridad para llevar a cabo
acciones coordinadas.
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙
𝐺𝑟𝑢𝑝𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙
𝐸𝑞𝑢𝑖𝑝𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠
𝐺𝑟𝑢𝑝𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠
𝐸𝑞𝑢𝑖𝑝𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜
Control CALIDAD
Indicadores cualitativos Indicadores cuantitativos
Medición del
progreso de las
acciones en función
del desempeño
De qué manera la organización
propicia el impulso sistemático
de la participación de todos sus
integrantes en el logro de
procesos y servicios de calidad.
𝑃𝑒𝑟𝑐𝑒𝑝𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
𝑁𝑒𝑐𝑒𝑠𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑦 𝑒𝑥𝑝𝑒𝑐𝑡𝑎𝑡𝑖𝑣𝑎𝑠
𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑛𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑒
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑚𝑒𝑛𝑠𝑢𝑎𝑙𝑚𝑒𝑛𝑡𝑒
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑎𝑙 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑜𝑝𝑖𝑛𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑏𝑢𝑒𝑛 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑖𝑛𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑚𝑒𝑛𝑠𝑢𝑎𝑙𝑚𝑒𝑛𝑡𝑒
𝑁º 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑒𝑟𝑟𝑜𝑛𝑒𝑜𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑖𝑏𝑖𝑑𝑎𝑠
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Investigación
73
PLAN DE CAPACITACIÓN
Plan de capacitación para los Colaboradores del área del Centro de Colisiones de
EMPROMOTOR CIA. LTDA.
Mediante los resultados obtenidos en las encuestas realizadas, determinamos que en el
área del Centro de Colisiones de EMPROMOTOR CIA LTDA No existe una adecuada
capacitación al personal sobre los procedimientos de las actividades, lo que se refleja en
el mal servicio al cliente.
Objetivo
Proporcionar a los participantes la importancia de conocer todos los procedimientos para la
atención a un cliente y mantener una buena relación entre compañeros primordialmente
con los clientes del Centro de Colisiones.
TEMARIOS
Motivación personal
Importancia de la relación personal
Servicio al cliente
El compromiso con el servicio
DURACIÓN: 24 horas laborables
DIRIGIDO: A los colaboradores del Centro Colisiones de EMPROMOTOR CIA. LTDA.
HORARIOS: Sábados 2, 9, y 16 mayo del 2015 de 09h00 a 18h00
Objetivo
El objetivo de este seminario taller es de dar a conocer a los participantes las herramientas
y metodologías para el desarrollo de una cultura organizacional, orientada a satisfacer a los
clientes del Centro de Colisiones, que permita elevar la calidad en el servicio.
74
Metodología
Todo cliente busca obtener una buena atención al momento de recibir el servicio, por lo
tanto el colaborador debe mantener la responsabilidad, el respeto y cordialidad para de
esta manera mantener un excelente servicio en el Centro de Colisiones.
75
Tabla 9 Cronograma de capacitación sobre Servicio al cliente
Duración:
Local:
24 horas
Gran Hotel Santo Domingo
TEMA CONTENIDO HORARIO RESPONSABLES DIRIGIDO BENEFICIOS RECURSOS
Servicio
al cliente
* Conocer al Cliente
* Tipos de Clientes
* Satisfacción al cliente
* Orientación al cliente
* Toma de decisiones
* Calidad de servicio
9:00 a 18:00
* Capacitador
* Gerente Centro de
Colisiones
Personal del área
del Centro de
Colisiones de
EMPROMOTOR
CIA LTDA
* Incremento de
productividad
* Eleva la calidad de
servicio al cliente
* Buen clima laboral
* Responsabilidad y
comunicación
* Capacidad de cooperación
e iniciativa
Local
Talento Humano
Capacitador
Materiales
M. capacitación
300
900
50
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Investigación
CAPACITACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
76
PRESENTACIÓN DEL MANUAL
El presente manual será presentado a los accionistas de la empresa para su respectiva
revisión y aprobación, fundamentando la necesidad del mismo ya que es una guía para el
correcto desarrollo de las actividades del Centro de Colisiones.
Tabla 10: Reproducción del Manual (PRESUPUESTO)
N. Descripción CANT. V.
UNITARIO
V.
TOTAL
1 Imprenta
182,56
2 Movilización
5,00
3 Diseño
Presentación 120,00
4 Asesoría técnica
657,20
5 Plan de
capacitación 1250.00
5 Internet 80,00
6 Suministros y
materiales 16,00
7 Movilización
50,00
TOTAL
2360,76
Elaborador Por: Dolores Acosta
Fuente: Investigación
Tabla 11 : Difusión del Manual
N. RUBROS CANT. V.
UNITARIO
V.
TOTAL
1 Esferográficos 12 0,25 3,00
2 Proyector 1 40,00
4 Botellas de agua 12 0,35 4,20
TOTALES 47,20
Elaborador Por: Dolores Acosta
Fuente: Investigación
El Manual de Procedimientos necesita de un presupuesto total de 2407.96 para su
elaboración, reproducción y difusión, el cual será asumido de forma total por la empresa.
77
VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA.
Para validar el proyecto se requiere la participación de los lectores de tesis expertos que
permitan mediante criterio asegurar los resultados esperados los cuales son designados por
parte de cancillería.
Luego se procederá a la aprobación y defensa ante un jurado determinado por parte de la
Institución Universitaria que está representada por la Gerencia de Investigación Autónoma
de los Andes “UNIANDES”.
Además anexo a esta tesis se encuentra la carta de aprobación de parte de GERENCIA
DEL CENTRO DE COLISIONES DE EMPROMOTOR CIA LTDA donde autoriza la
elaboración de esta investigación, y de ser posible implementar la propuesta aquí diseñada.
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
El Manual de Procedimientos, será el pilar fundamental para el respectivo
desarrollo de actividades del Centro de Colisiones de EMPROMOTOR CIA.
LTDA. ya que aquí se describen claramente cada procedimiento a seguir para
brindar un excelente servicio al cliente en lo que a reparaciones de vehículos se
refiere.
Con el cumplimiento estricto de las políticas aquí propuestas se podrá desempeñar
de forma efectiva cada tarea por los colaboradores de este taller.
Además se puede recalcar que los procesos aquí descritos están basados en un
concepto de un documento organizado con descripciones claras y precisas de las
operaciones cronológicas a realizar por cada uno de los funcionarios del Centro de
Colisiones, lo cual contribuye a encaminar un buen servicio al cliente.
78
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
CONCLUSIONES.
A través de los diferentes conceptos de autores con fuente bibliográfica actualizada
se pudo respaldar tanto la variable independiente como la dependiente,
determinándose que un Manual de Procedimientos es fundamental para realizar las
actividades de un área y así mejorar el servicio que brinda la empresa.
Por medio de la metodología de investigación corroboró la existencia de la
problemática planteada en la introducción mediante el seguimiento adecuado de la
investigación científica y la interpretación y análisis de los criterios emitidos por el
gerente del centro de colisiones, empleados, y clientes externos de la empresa.
En conclusión, se concretó la estructura del modelo del Manual de Procedimientos,
con el que se contribuye al desarrollo de la gestión enfocada en el Servicio al
Cliente, con la definición de políticas, actividades, funciones que permitieron
fortalecer una propuesta para la función del Centro de Colisiones de
EMPROMOTOR CIA. LTDA.
RECOMENDACIONES.
El “Manual de Procedimientos y Servicio al Cliente del Centro de Colisiones de
EMPROMOTOR CIA. LTDA.” deberá ser socializada con todos los colaboradores
del área por el Gerente del Centro de Colisiones, indicando cada uno de sus
elementos.
La implementación del Manual debe ser inmediata una vez socializado ya que
plantea una solución a la problemática existente en el servicio al cliente del
departamento de la empresa.
79
Se recomienda a EMPROMOTOR CIA. LTDA. Aplicar el modelo estructurado
para los demás departamentos que conforman la empresa y así obtener mejores
resultados del desempeño de cada uno de los colaboradores.
BIBLIOGRAFIA.
BERNAL Cesar, “Metodología de la Investigación”, tercera edición, año
2010.
CHARLES T. Horngren, GARY L. Sundem, WILLIAM O. Stratton,
“Contabilidad Administrativa”, decimotercera edición, editorial Person
Educación México, año 2006.
CHIAVENATO Idalberto, “Administración de los Nuevos Tiempos”,
primera edición, Editorial Lily Solano Arévalo, México, año 2004.
CORONA Gómez Armijos, “Investigación científica en Preguntas Y
Respuestas”, cuarta edición, Editorial Empresdame, año 2006.
COULTER Robbins, “Administración”, décima edición Pearson Educación
de México, año 2010. (Planificación).
DOMÍNGUEZ COLLINS Humberto, “El Servicio Invisible
Fundamento”, primera edición, editorial Ecoe, año 2006.
FRANKLIN Benjamín, “Organización de Empresas”, tercera edición,
editorial McGraw-Hill Interamericana, México, 2009.
HITT Michael, BLACK Stewart y PORTER; "Administración", Novena
Edición, Pearson Educación, 2006.
JAMES ARTHUR FINCH Stoner, EDWARD Freeman, DANIEL Gilbert,
“Administración”, sexta edición, editorial Miembros de la Cámara
Nacional de la Industria, año 2005.
KOONTZ Harold y WEIHRICH Heinz, "Administración una Perspectiva
Global", decimo segunda edición, de McGraw-Hill Interamericana, 2004.
MAQUEDA LAFUENTE Javier, “Cuadernos de Dirección Estratégica y
Planificación”, primera edición, editorial Asociación para el Proceso de
Dirección, año 2006 (dirección).
MUNCH Lourdes, “Administración Escuelas Procesos Administrativos
Áreas Funcionales y Desarrollo Emprendedor”, primera edición, editorial
Pearson, México, año 2007.
MUNCH Lourdes, “Administración Gestión Organizacional, enfoques y
proceso administrativo”, primera edición, editorial Pearson, México, año
2010.
MUNCH Lourdes, “Métodos y Técnicas de Investigación”, cuarta edición,
Editorial Trillas, año 2009.
NAUMOV García Sergio Luis, “Organización Total”, primera edición,
editorial McGraw-Hill Interamericana, México, año 2011.
NEKANE Aramburo, OLGA Rivera “Economía, Organización de
Empresas” tercera edición editorial Publicaciones Universidad de Deusto,
año 2008 (Organización).
PUJOL Bruno, “Dirección de Marketing y Ventas”, tomo uno, Cultural
ediciones, Madrid, 2002.
RODRIGUEZ Joaquín, “Administración I”, primera edición, editorial
Cengage Learning, año 2006.
RODRÍGUEZ VALENCIA Joaquín, “Elaborar Y Usar Los Manuales
Administrativos”, tercera edición, Editorial International Thomson, año
2005.
VÉRTICE, “Dirección y Gestión de Empresas”, primera edición, editorial
Publicaciones Vertice S.L., año 2008.
ANEXO Nº 1: Carta de Aprobación del Perfil de Tesis.
ANEXO Nº 2: Carta de la Empresa.
ANEXO Nº 3: Modelo de Entrevista y Encuestas.
ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DEL CENTRO DE
COLISIONES DE EMPROMOTOR CIA LTDA
1. ¿La empresa cuenta con manuales de puestos y procedimientos?
2. ¿La empresa tiene como política el estudio de tiempos y movimientos??
3. ¿Hay incentivos económicos cuando se rebasan las cuotas mínimas de
producción en la empresa?
4. ¿Cuál es principal procedimiento para asignar a un trabajador en el área
de reparación de la empresa?
5. ¿Toman decisiones los colaboradores del departamento de reparación, en
algún momento?
6. ¿Socializaría usted un manual de procedimientos una vez elaborado?
7. ¿Cree que un manual de procedimientos puede mejorar el servicio al
cliente?
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES EXTERNOS DEL CENTRO DE
COLISIONES EMPROMOTOR CIA. LTDA.
Determinar el grado de incidencia de los procesos deficientes en el Servicio al Cliente
Externo del Centro de Colisiones de EMPROMOTOR CIA. LTDA.
PREG.1
¿Sintió usted que el personal del Centro de
Colisiones buscó brindar un excelente
servicio?
SIEMPRE
NUNCA
RARA VEZ
PREG.7
¿Cuál de las siguientes razones piensa
usted son de vital importancia para la
agilización de la reparación de su
vehículo?
Aprobacion aseguradora
Repuestos
Trabajos de chapa y pintura
Control de calidad
PREG. 2
¿Estuvo todo el tiempo informado sobre los
trabajos que se realizaban en su vehículo?
SIEMPRE
NUNCA
OCASIONALMENTE
PREG. 8
¿Piensa usted que el incremento de
personal mejoraría notablemente los
tiempos de entrega de vehículos?
SIEMPRE
NUNCA
RARA VEZ
PREG.3
¿Recibió su vehículo en el tiempo estipulado
por el Asesor de Servicio?
SIEMPRE
PREG. 9
¿En qué área cree usted que el personal del
Centro de Colisiones requiere mayor
capacitación?
NUNCA
RARA VEZ
Chapa y Pintura
Servicio al Cliente
Seguros
PREG.4
¿La reparación de su vehículo estuvo a su
satisfacción?
SIEMPRE
NUNCA
RARA VEZ
PREG. 10
¿Recomendaría usted al Centro de
Colisiones para reparaciones de vehículos?
SIEMPRE
NUNCA
RARA VEZ
PREG.5
¿Tuvo que regresar al taller por algún trabajo
mal realizado?
SIEMPRE
NUNCA
RARA VEZ
PREG.6
¿Qué tiempo esperó por la reparación de su
vehículo?
De 1 a 3 Semanas
De 3 a 6 Semanas
De 6 en adelante
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES INTERNOS DEL CENTRO DE
COLISIONES EMPROMOTOR CIA. LTDA.
La presente encuesta se la realiza para recopilar información relevante y actual,
sobre los procedimientos del Centro de Colisiones de EMPROMOTOR CIA LTDA la
cual servirá de apoyo para la implementación de un Manual de Procedimientos.
PREG.1
¿Sintió usted que el personal del Centro de Colisiones buscó
brindar un excelente servicio?
SIEMPRE
NUNCA
RARA VEZ
PREG.7
¿Cuál de las siguientes razones piensa usted son de vital
importancia para la agilización de la reparación de su
vehículo?
Aprobacion aseguradora
Repuestos Trabajos de chapa y pintura
Control de calidad
PREG. 2
¿Estuvo todo el tiempo informado sobre los trabajos que se
realizaban en su vehículo?
SIEMPRE
NUNCA
OCASIONALMENTE
PREG. 8
¿Piensa usted que el incremento de personal mejoraría
notablemente los tiempos de entrega de vehículos?
SIEMPRE
NUNCA
RARA VEZ
PREG.3
¿Recibió su vehículo en el tiempo estipulado por el Asesor
de Servicio?
SIEMPRE
NUNCA
RARA VEZ
PREG. 9
¿En qué área cree usted que el personal del Centro de
Colisiones requiere mayor capacitación?
Chapa y Pintura
Servicio al Cliente
Seguros
PREG.4
¿La reparación de su vehículo estuvo a su satisfacción?
SIEMPRE
NUNCA
RARA VEZ
PREG. 10
¿Recomendaría usted al Centro de Colisiones para
reparaciones de vehículos?
SIEMPRE
NUNCA
RARA VEZ
PREG.5
¿Tuvo que regresar al taller por algún trabajo mal realizado?
SIEMPRE
NUNCA
RARA VEZ
PREG.6
¿Qué tiempo esperó por la reparación de su vehículo?
De 1 a 3 Semanas
De 3 a 6 Semanas
De 6 en adelante
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
ANEXO Nº 4: Tabulaciones de encuestas.
Clientes externos
Pregunta 1. ¿Sintió usted que el personal del Centro de Colisiones busco brindar un
excelente servicio?
Objetivo: Conocer si el personal del Centro de Colisiones brinda un buen Servicio al
Cliente.
Tabla 12: Variables, Pregunta 1, clientes externos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
SIEMPRE 69 32%
NUNCA 117 54%
RARA VEZ 31 14%
TOTAL 217 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 1: Pregunta 1, clientes externos.
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: Gran parte de las personas encuestadas dicen que el personal del Centro
de Colisiones nunca busca brindar un buen servicio, mientras que en menor porcentaje
opinan que siempre por lo cual se determina que los asesores de servicio no buscan
mejorar el Servicio al Cliente.
32%
54%
14%
1. ¿Sintió usted que el personal del Centro de Colisiones busco brindar un excelente servicio?
SIEMPRE
NUNCA
RARA VEZ
Pregunta 2. ¿Estuvo todo el tiempo informado sobre los trabajos que se realizaban en
su vehículo?
Objetivo: Determinar si el cliente estuvo siempre informado mientras se preparaba su
vehículo en el taller.
Tabla 13: Variables, Pregunta 2, clientes externos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
SIEMPRE 103 47%
NUNCA 110 51%
OCASIONALMENTE 4 2%
TOTAL 217 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 2: Variables, Pregunta 2, clientes externos.
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: De los clientes encuestados determinan que nunca estuvieron informados
de los trabajos durante la reparación de su vehículo pero con un porcentaje no muy alto en
comparación con las personas que dijeron que siempre, por lo cual se puede establecer que
los asesores de servicio si informan sobre los trabajos que se realizan pero que por
inconvenientes presentados no lo pueden hacer con la totalidad de los clientes.
47%
51%
2%
2. ¿Estuvo todo el tiempo informado sobre los trabajos que se realizaban en su vehículo?
SIEMPRE
NUNCA
OCASIONALMENTE
Pregunta 3. ¿Recibió su vehículo en el tiempo estipulado por el Asesor de Servicio?
Objetivo: Identificar si los tiempos establecidos por el asesor de servicio para la
reparación de vehículos fueron cumplidos.
Tabla 14: Variables Pregunta 3, clientes externos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
SIEMPRE 46 21%
NUNCA 128 59%
RARA VEZ 43 20%
TOTAL 267 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 3: Variables, Pregunta 3, clientes externos.
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: La mayoría de los encuestados respondieron que nunca y en menor
porcentaje contestaron que siempre por lo cual se identifica que no se están cumpliendo
con los tiempos de reparación en el taller lo que ocasiona molestias en el cliente.
21%
59%
20%
3. ¿Recibió su vehículo en el tiempo estipulado por el Asesor de Servicio?
SIEMPRE
NUNCA
RARA VEZ
Pregunta 4. ¿La reparación de su vehículo estuvo a su satisfacción?
Objetivo: Establecer el grado de satisfacción del cliente en cuanto la reparación del
vehículo.
Tabla 15: Variables, Pregunta 4, clientes externos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
SIEMPRE 100 46%
NUNCA 112 52%
RARA VEZ 5 2%
TOTAL 217 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 4: Variables, Pregunta 4, clientes externos.
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: Un alto porcentaje indica que nunca estuvo satisfecho con el trabajo de
reparación aunque un porcentaje no muy menor en comparación a este indica que siempre,
por ello podemos decir que los las reparaciones presentan problemas al momento de
entregar el vehículo al cliente.
46%
52%
2%
4. ¿La reparación de su vehículo estuvo a su satisfacción?
SIEMPRE
NUNCA
RARA VEZ
Pregunta 5. ¿Tuvo que regresar al taller por algún trabajo mal realizado?
Objetivo: Cuantificar los trabajos mal realizados en los procesos de chapa y pintura.
Tabla 16: Variables Pregunta 5, clientes externos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
SIEMPRE 99 46%
NUNCA 110 51%
RARA VEZ 8 3%
TOTAL 217 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 5: Variables, Pregunta 5, clientes externos.
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: Muchas personas siempre tuvieron que regresar al taller por un trabajo
mal realizado pero no son parte del mayor porcentaje de los clientes encuestados, lo que
indica que existieron procesos deficientes en el trabajo de chapa.
46%
51%
3%
5. ¿Tuvo que regresar al taller por algún trabajo mal realizado?
SIEMPRE
NUNCA
RARA VEZ
Pregunta 6. ¿Qué tiempo espero por la reparación de su vehículo?
Objetivo: Estipular el tiempo aproximado de la reparación de un vehículo en el Centro de
Colisiones.
Tabla 17: Variables Pregunta 6, clientes externos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
1 a 3 semanas 71 33%
3 a 6 semanas 55 25%
6 semanas en adelante 91 42%
TOTAL 217 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 6: Pregunta 6, clientes externos
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: De acuerdo a los resultados de la encuesta que el tiempo de reparación de
un vehículo es de seis semanas en adelante ya que es lo que responden la mayor parte de
clientes, mientras que con un porcentaje seguido dicen que es de uno a tres semanas,
entonces podemos establecer que para siniestros leves es así y para colisiones más graves
es el tiempo antes estipulado.
33%
25%
42%
6. ¿Qué tiempo espero por la reparación de su vehículo?
1 a 3 semanas
1 a 6 semanas
Pregunta 7. ¿Cuál de las siguientes razones piensa usted son de vital importancia
para la agilización de la reparación de su vehículo?
Objetivo: Conocer cuál es la principal razón para la agilización de un siniestro.
Tabla 18: Variables Pregunta 7, clientes externos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
Aprobación aseguradora 37 17%
Repuestos 66 30%
Trabajos de Chapa y Pintura 64 29%
Control de Calidad 18 9%
Todas las anteriores 32 15%
TOTAL 217 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 7: Variables, Pregunta 7, clientes externos.
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: Gran parte de los encuestados piensan que la principal razón para agilizar
la reparación de su vehículo es repuestos, seguido con un porcentaje no muy menor opinan
que los trabajos de chapa y pintura, así mismo otro porcentaje indica que la aprobación
aseguradora, entonces establecemos que estas tres son las principales razones del retraso de
la reparación de una colisión.
17%
30%29%
9%14%
7. ¿Cuál de las siguientes razones piensa usted son de vital importancia para la agilización de
la reparación de su vehículo?
Aprobacionaseguradora
Repuestos
Pregunta 8. ¿Piensa usted que el incremento de personal mejoraría notablemente los
tiempos de entrega de vehículos?
Objetivo: Determinar si el incremento del personal incide en la mejora de tiempos de
entrega de vehículos.
Tabla 19: Variables Pregunta 8, clientes externos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
SIEMPRE 66 30%
NUNCA 74 35%
RARA VEZ 77 35%
TOTAL 217 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 8: Variables, Pregunta 8, clientes externos.
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: Considerable parte respondieron que nunca incide el incremento del
personal en la mejora de tiempos de entrega de vehículos, sin embargo existe un porcentaje
también alto que piensa que siempre incide aunque del total de los encuestados el mayor
porcentaje están indecisos sobre el tema.
30%
34%
36%
8. ¿Piensa usted que el incremento de personal mejoraría notablemente los tiempos de
entrega de vehículos?
SIEMPRE
NUNCA
RARA VEZ
Pregunta 9. ¿En qué área cree usted que el personal del Centro de Colisiones requiere
mayor capacitación?
Objetivo: Identificar cual es el área del Centro de Colisiones que requiere mayor
capacitación.
Tabla 20: variables pregunta 9, clientes externos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
Chapa y Pintura 75 35%
Servicio al cliente 80 37%
Seguros 62 28%
TOTAL 217 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 9: Variables, Pregunta 9, clientes externos.
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: Un alto porcentaje está de acuerdo en que es el área del Servicio al
Cliente, mientras que otros opinan que es el área del Chapa y Pintura y los demás piensan
que es en Seguros, por lo cual las tres áreas requieren capacitación con énfasis en el
Servicio al Cliente.
35%
37%
28%
9. ¿En qué área cree usted que el personal del Centro de Colisiones requiere mayor
capacitación?
Chapa y Pintura
Servicio al Cliente
Seguros
Pregunta 10. ¿Recomendaría usted al Centro de Colisiones para reparaciones de
vehículos?
Objetivo: Conocer si los clientes recomendarían al Centro de Colisiones para reparaciones
de vehículos.
Tabla 21: Variables, Pregunta 1, clientes externos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
SIEMPRE 68 31%
NUNCA 65 30%
RARA VEZ 84 39%
TOTAL 217 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 10: Variables, Pregunta 10, clientes externos.
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: No existe mucha diferencia en los porcentajes de las personas que siempre
recomendarían al Centro de Colisiones y las que nunca, se define que el mayor porcentaje
de las personas están inseguras de recomendarlo en razón de que respondieron rara vez.
31%
30%
39%
10. ¿Recomendaría usted al Centro de Colisiones para reparaciones de vehículos?
SIEMPRE
NUNCA
RARA VEZ
Clientes internos
Pregunta 1. ¿Cuánto tiempo trabaja usted en el Centro de Colisiones?
Objetivo: Conocer el tiempo de antigüedad en el área de los colaboradores de la empresa.
Tabla 22: Variables pregunta 1, clientes internos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
DE 3 A 12 MESES 2 17%
DE 12 A 24 MESES 4 33%
DE 24 A 28 MESES 6 50%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 11: Variables pregunta 1, clientes internos.
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: Gran parte de las personas encuestadas trabajan en el Centro de
Colisiones por más de dos años por lo cual ellos conocen a perfección cuales son las
deficiencias de esta área, mientras que en menor porcentaje trabajan hace un año atrás.
17%
33%
50%
1. ¿Cuánto tiempo trabaja usted en el Centrode Colisiones?
DE 3 A 12 MESES
DE 12 A 24MESES
DE 24 A 28MESES
Pregunta 2. ¿Señale por cuál de las siguientes razones ingreso a trabajar al Centro de
Colisiones?
Objetivo: Determinar si existe un proceso definido para el reclutamiento y selección del
personal del Centro de Colisiones
Tabla 23: Variables pregunta 2, clientes internos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
PROCESO DE SELECCION 3 25%
RECOMENDACIÓN 5 42%
SOLICITUD DE EMPLEO 4 33%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 12: Variables pregunta 2, clientes internos.
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: Existe un mayor porcentaje del personal del Centro de Colisiones que
ingreso a trabajar por recomendación por lo cual se determina que no existe un proceso
definido ni documentado para seleccionar el personal para esta área.
25%
42%
33%
2. ¿Señale por cuál de las siguientes razonesingreso a trabajar al Centro de Colisiones?
PROCESO DESELECCIÓN
RECOMENDACIÓN
SOLICITUD DEEMPLEO
Pregunta 3. ¿Conoce usted el nombre del cargo que desempeña?
Objetivo: Identificar el grado de conocimiento de los colaboradores del Centro de
Colisiones sobre su puesto de trabajo
Tabla 24: Variables pregunta 3, clientes internos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
SI 5 42%
NO 7 58%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 13: Variables pregunta 3, clientes internos.
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: Los colaboradores del Centro de Colisiones no conocen el nombre del
cargo que desempeñan ya que un cincuenta y ocho por ciento nos responden que no.
42%
58%
3. ¿Conoce usted el nombre del cargo quedesempeña?
SI
NO
Pregunta 4. ¿Sigue usted un proceso documentado para realizar sus actividades?
Objetivo: Saber si existen procedimientos definidos para brindar el servicio de reparación
de vehículos.
Tabla 25: Variables pregunta 4, clientes internos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
SI 2 17%
NO 10 83%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 14: Variables pregunta 4, clientes internos.
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: La mayor cantidad de las personas encuestadas respondieron que no
siguen un proceso documentado para realizar sus actividades por lo cual se identifica una
deficiencia para brindar un excelente servicio al cliente.
17%
83%
4. ¿Sigue usted un proceso documentado pararealizar sus actividades?
SI
NO
Pregunta 5. ¿Recibe capacitación técnica de parte de la empresa sobre la actividad
que realiza?
Objetivo: Comprobar si el Centro de Colisiones cuenta con un Plan de Capacitación para
sus colaboradores
Tabla 26: Variables pregunta 5, clientes internos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
SIEMPRE 0 0%
OCASIONALMENTE 3 25%
NUNCA 9 75%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 15: Variables pregunta 5, clientes internos.
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: Según el porcentaje de las respuestas del personal encuestado se
comprueba que el Centro de Colisiones no capacita a sus colaboradores permanentemente.
0%
25%
75%
5. ¿Recibe capacitación técnica de parte de laempresa sobre la actividad que realiza?
SIEMPRE
OCASIONALMENTE
NUNCA
Pregunta 6. ¿Sabe usted cuales son los procedimientos a seguir para la reparación de
un vehículo que ingresa por siniestro?
Objetivo: Investigar si el personal del centro de colisiones conocen los procedimientos
para brindar el servicio de reparación
Tabla 27: Variables pregunta 6, clientes internos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
SI 4 33%
NO 8 67%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 16: Variables pregunta 6, clientes internos.
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: Se puede observar que gran porcentaje de los encuestados no conocen los
procedimientos a seguir para una reparación de vehículos.
33%
67%
6. ¿Sabe usted cuales son los procedimientos a seguirpara la reparación de un vehículo que ingresa porsiniestro?
SI
NO
Pregunta 7. ¿Cuál de las siguientes razones piensa usted son de vital importancia
para la agilización de la reparación de un vehículo?
Objetivo: Identificar los principales procedimientos deficientes que afectan al Servicio al
Cliente.
Tabla 28: Variables pregunta 7, clientes internos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
Aprobación aseguradora 2 17%
Repuestos 4 33%
Trabajos de Chapa y Pintura 3 25%
Control de Calidad 3 25%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 17: Variables pregunta 7, clientes internos.
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: El mayor porcentaje respondió que la ausencia de repuestos en el
principal problema para la reparación vehicular, es por ello que causa malestar en los
clientes.
17%
33%25%
25%
7. ¿Cuál de las siguientes razones piensa ustedson de vital importancia para la agilización dela reparación de un vehículo?
APROBACIONASEGURADORA
Pregunta 8. ¿Sabe usted si la empresa tiene definidos los procedimientos para realizar
las reparaciones vehiculares?
Objetivo: Verificar si los colaboradores del Centro de Colisiones saben si la empresa
posee procedimientos definidos.
Tabla 29: Variables pregunta 8, clientes internos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
SI 3 25%
NO 9 75%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 18: Variables pregunta 8, clientes internos.
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: El personal del Centro de Colisiones no saben si la empresa tiene
procedimientos definidos ya que la mayor cantidad respondieron que no.
25%
75%
8. ¿Sabe usted si la empresa tiene definidos losprocedimientos para realizar las reparacionesvehiculares?
SI
NO
Pregunta 9. ¿Cree usted que un Manual de Procedimientos ayudaría a mejorar los
tiempos en la reparación de vehículos y brindar un excelente servicio al cliente?
Objetivo: Investigar la incidencia que tendrá un manual de procedimientos en el servicio
al cliente.
Tabla 30: Variables pregunta 9, clientes internos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
SI 8 67%
NO 4 33%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 19: Variables pregunta 9, clientes internos.
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: Los colaboradores de la empresa responden que si mejoraría el servicio al
cliente del Centro de Colisiones con un manual de procedimientos.
67%
33%
9. ¿Cree usted que un Manual deProcedimientos ayudaría a mejorar los tiemposen la reparación de vehículos y brindar unexcelente servicio al cliente?
SI
NO
Pregunta 10. ¿Cree usted que la empresa se maneja con manuales de procedimientos?
Objetivo: Investigar si EMPROMOTOR CIA LTDA cuenta con manuales de
procedimientos en general.
Tabla 31: Variables pregunta 10, clientes internos.
VARIABLES CANTIDAD PORCENTAJE
SI 8 67%
NO 4 33%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Gráfico 20: Variables pregunta 10, clientes internos.
Elaborado por: Dolores Acosta
Fuente: Encuesta
Interpretación: Gran parte de los encuestados del área del centro de colisiones
desconocen si EMPROMOTOR CIA LTDA se maneja con manuales de procedimientos.
67%
33%
10. ¿Cree usted que la empresa se maneja con manuales de procedimientos?
SI
NO
ANEXO Nº 5: Proformas de Investigación.
ANEXO Nº 6: Evidencias fotográficas.
