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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y
HOTELERAS
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TURÍSTICAS Y HOTELERAS
TEMA
MODELO DE GESTIÓN
ADMINISTRATIVA PARA EL HOSTAL “LA ROSA” UBICADA EN LA
CIUDAD DE OTAVALO.
AUTOR: VIÑACHI LEMA JESSICA MARIBEL
TUTOR: ING. EVELYN VELEZ
IBARRA-ECUADOR
2014
II
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
Ibarra, 22 de agosto del año 2014
En calidad de asesor del presente trabajo de investigación, certifico que la tesis titulada
“MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL HOSTAL “LA ROSA”
UBICADA EN LA CIUDAD DE OTAVALO”, que ha sido elaborada por la Srta.
VIÑACHI LEMA JESSICA MARIBEL, con número de cédula 1003552880, cumple
con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad Regional Autónoma
de los Andes UNIANDES exige, por lo tanto autorizo su presentación para los trámites
pertinentes.
Atentamente,
Ing. Evelyn Vélez
Asesora
III
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ante las autoridades de la Universidad Autónoma de los Andes UNIANDES, declaro que
el contenido de la tesis titulada “MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA
EL HOSTAL “LA ROSA” UBICADA EN LA CIUDAD DE OTAVALO”, presentada
como principal requisito de graduación de Ingeniera en Dirección y Administración de
empresas turísticas y Hoteleras, es de mi total autoría y completa responsabilidad.
Atentamente,
Srta. Jessica Maribel Viñachi Lema
C.I 1003552880
IV
AGRADECIMIENTO
Principalmente agradezco a Dios por haberme guiado a lo largo de mi carrera, siendo mi
fortaleza en momentos de debilidad; a mis padres ya que gracias a su esfuerzo y trabajo de
lucha constante supieron guiarme por el camino correcto, dándome la oportunidad de tener
una buena educación en el transcurso de mi vida, un sincero agradecimiento a cada uno de
mis hermanos que me brindaron su confianza y apoyo incondicional en los momentos que
más he necesitado, a mis sobrinos que son parte importante de mi vida, gracias por
llenarme de amor y alegrías cuando he querido rendirme.
Un enorme agradecimiento a mi asesora de tesis Ing. Evelyn Vélez, quien con sus
conocimientos, experiencia, paciencia y confianza se pudo concluir con éxito mi trabajo
de tesis.
De igual manera agradecer al Gerente y personal del Hostal “La Rosa”, que con la
colaboración de cada uno se pudo realizar el Modelo de Gestión Administrativa que será
implementado en el establecimiento.
Jessica Viñachi
V
DEDICATORIA
Esta tesis está dedicada a mis padres, que son el pilar fundamental en mi vida, sin ellos
jamás hubiese conseguido ser lo que ahora soy, a mis hermanos Pily, Criss, Pao, Iván y
Edu, a mis sobrinos Tefa, Shaskya, Cristofer, Dillan, Litzy, Danielito, Carlita, Ariel,
Melanie y Bebe que con su carisma y afecto alegran mi vida y siempre han estado
brindándome su apoyo incondicional, a mis primas Tatty y Karen, a mis mejores amigas
Anita, Vero y Pao, a todos aquellos que son parte de mi vida y me han bridado su
confianza.
A todos ellos va dedicado este proyecto de tesis, gracias por su apoyo moral los quiero
mucho.
Jessica Viñachi
VI
ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………….1
Antecedentes Investigativos……………………………………………………………….2
Planteamiento del problema…………………………………………………………..…...3
Formulación del problema………….……………………………………………………...3
Delimitación del problema………………………………………………………………...4
Identificación de la línea de Investigación………………………………………………...4
Objetivo General…………………………………………………………………………..4
Objetivos Específicos……………………………………………………………………...4
Idea a defender………………………………………………………………………........4
Justificación del tema……………………………………………………………………..4
Metodología a emplear……………………………………………………………………4
Aporte Teórico………………………………………………………………………….....8
Significación práctica……………………………………………………………………..8
Novedad Científica…………………………………………………………………..........8
CAPÍTULO I MARCO TEORICO……………………………………………………9
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación…………………………………….9
1.2 Análisis de las posiciones teóricas respecto al objeto de investigación…………...9
1.2.1 Precursores de la Gestión Administrativa………………………………………….9
1.2.2 Proceso Administrativo…………………………………………………………….9
1.2.2.1 Planificación……………………………………………………………………..10
1.2.2.2 Organización……………………………………………………………………..10
1.2.2.3 Dirección…………………………………………………………………………10
1.2.2.4 Control……………………………………………………………………………10
1.2.3 Modelos de Gestión Administrativa………………………………………………..11
VII
1.2.3.1 Estrategias competitivas…………………………………………………………..11
1.2.3.2 Modelo de Restricciones………………………………………………………….12
1.2.3.3 Balance ScoreCard BSC…………………………………………………………..12
1.2.4 Administración………………………………………………………………………13
1.2.5 Características de la Administración………………………………………………...14
1.2.6 Elementos de la Administración…………………………………………………….15
1.2.7 Proceso Administrativo……………………………………………………………..15
1.2.7.1 Papel de los Gerentes……………………………………………………………...15
1.2.8. Hotelería…………………………………………………………………………….15
1.2.8.1 Definición de Hotelería……………………………………………………………15
1.2.8.2 Clasificación……………………………………………………………………….15
1.2.8.3 Definición de los establecimientos Hoteleros……………………………………..16
1.2.8.4 Categorías………………………………………………………………………….18
1.2.9. Administración Turística……………………………………………………………20
1.2.9.1. Definición…………………………………………………………………………20
1.2.9.2 Características específicas de la empresa turística………………………………...22
1.2.9.3 Características específicas…………………………………………………………22
1.2.10 Modelos de Gestión………………………………………………………………..23
1.2.10.1 Modelo de Gestión Administrativa………………………………………………24
1.2.10.2 Propósitos de la Gestión Administrativa…………………………………………24
1.2.10.3 Importancia del Modelo de Gestión Administrativa……………………………..24
1.2.10.4 Etapas del Modelo de Gestión Administrativa.………………………………….24
1.2.10.4.1 Características y aplicación de un Modelos de Gestión Administrativa………25
1.2.10.4.2. Desarrollo del Modelo de Gestión Administrativa……………………………25
1.2.11 Manuales de Funcionamiento………………………………………………………26
1.2.12 Modelo de Gestión de los Procesos………………………………………………...26
VIII
1.2.12.1 La gestión de procesos ha de buscar el factor de éxito…………………………..26
1.2.12.2 Pasos que seguimos en la gestión de procesos…………………………………...27
1.2.12.3 Seguimiento, medición y mejora de los procesos………………………………..27
1.2.13 Flujogramas………………………………………………………………………...28
1.2.13.1 Simbología de los diagramas de flujo…………………………………………...28
1.2.13.2 Relación de los símbolos…………………………………………………………28
1.2.14 Capacitación del personal………………………………………………………….31
1.2.14.1 Objetivos de la capacitación……………………………………………………..31
1.2.14.2. Diferentes modelos de evaluación………………………………………………31
1.2.15 Atención al Cliente…………………………………………………………………31
1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas
sobre el objeto de investigación………………………………………………………….32
1.4. Conclusiones Parciales del Capítulo………………………………………………..33
CAPÍTULO II MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMINETO DE LA
PROPUESTA…………………………………………………………………………….34
2.1. Caracterización del Sector………………………………………………………….34
2.1.1. Ciudad de Otavalo.………………………………………………………………....34
2.1.2. Identificación del Mercado…………………………………………………………34
2.1.3. Hostal La Rosa……………………………………………………………………..35
2.1.3.1. Ubicación…………………………………………………………………………35
2.1.3.2. Características……………………………………………………………………36
2.1.4.3. Servicios………………………………………………………………………….36
2.2 Metodología de la investigación……………………………………………………..37
2.2.1 Tipo de investigación……………………………………………………………….37
2.2.1.1 Exploratoria……………………………………………………………………….37
IX
2.1.1.2 De campo…………………………………………………………………………37
2.2.2 Metodología…………………………………………………………………………38
2.2.2.1 Cualitativa.………………………………………………………………………...38
2.2.2.2. Cuantitativa………………………………………………………………………38
2.2.3 Métodos……………………………………………………………………………..38
2.2.3.1 Inductivo - Deductivo……………………………………………………………38
2.2.3.2 Analítico – Sintético………………………………………………………………38
2.2.4 Técnicas e Herramientas…………………………………………………………….38
2.2.4. Técnica……………………………………………………………………………...38
2.2.4.1 Encuesta…………………………………………………………………………..38
2.2.4.2 Entrevista………………………………………………………………………….38
2.2.5 Herramientas o Instrumentos………………………………………………………..39
2.2.5.1. Cuestionario………………………………………………………………………39
2.2.5.2. Guía de la Entrevista……………………………………………………………...39
2.2.6. Población……………………………………………………………………………39
2.2.7. Resultados de la investigación……………………………………………………...40
2.2.7.1. Matriz FODA…………………………………………………………………….41
2.3. Planteamiento de la propuesta………………………………….…………………..42
2.4. Conclusiones parciales de capítulo…………………………………………………43
CAPÍTULO III Desarrollo de la Propuesta…………………………………………….44
3.1 Tema…………………………………………………………………………………..44
3.2 Introducción…………………………………………………………………………..44
3.3 Justificación.………………………………………………………………………….45
3.4 Objetivo de la propuesta…………………………………………………………….46
3.4.1 Objetivo General…………………………………………………………………….46
X
3.4.2 Objetivo Específicos…………………………………………………………………46
3.5. Filosofía Empresarial………………………………………………………………..46
3.5.1 Misión……………………………………………………………………………….47
3.5.2 Visión………………………………………………………………………………..47
3.5.3 Objetivos…………………………………………………………………………….47
3.6. Diseño de la estructura funcional…………………………………………………..48
3.7. Identificación de los procesos de la Institución……………………………………48
3.8. Identificación de cargos…………………………………………………………….54
3.9. Capacitación del personal…………………………………………………………..62
3.9.1 Atención al cliente…………………………………………………………………..62
3.9.2 Inglés Básico………………………………………………………………………...63
3.10 Investigación de las relaciones con terceros………………………………………63
3.11. Validación de la propuesta……………………………………………………….64
3.12. Conclusiones parciales del capítulo………………………………………………66
CONCLUSIONES GENERALES……………………………………………………..67
RECOMENDACIONES………………………………………………………………..68
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………..69
ANEXOS…………………………………………………………………………………71
XI
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Elementos de la Administración………………………………………………...15
Tabla 2: Representación y definición de los flujogramas………………………………...29
Tabla 3: Matriz FODA.…………………………………………………………………...41
Tabla 4: Identificación de del cargo Gerente…………………………………………….54
Tabla 5: Identificación del cargo Contador……………………………………………..56
Tabla 6: Identificación del cargo Recepcionista………………………………………….58
Tabla 7: Identificación del cargo Jefe de Mantenimiento………………………………..59
Tabla 8: Identificación del cargo Camarera………………………………………………61
XII
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Proceso Administrativo……………………………………………………….10
Gráfico 2: Perspectivas del Balance Score Card…………………………………………13
Gráfico 3: Planteamiento de la Propuesta………………………………………………..42
Gráfico 4: Diseño de la estructura organizacional………………………………………..48
Gráfico 5: Flujograma del proceso Check in – check out………………………………..50
Gráfico 6: Flujograma del Proceso de los Balances……………………………………...51
Gráfico 7: Flujograma del procesos de compras………………………………………….52
Gráfico 8: Flujograma del Proceso de Mantenimiento de las habitaciones………………53
Gráfico 9: Flujograma del proceso de limpieza…………………………………………..54
XIII
RESUMEN EJECUTIVO
La finalidad de realizar este trabajo investigativo es diseñar un Modelo de Gestión
Administrativa para el Hostal “La Rosa”, ubicado en la ciudad de Otavalo, para el
desarrollo del mismo, fue necesario conocer los principales temas a investigar ya que
servirá de guía para cumplir con el objeto de estudio, de tal manera que se pueda obtener
bases teóricas de los procesos, que permitirán realizar el modelo administrativo.
Dentro del estudio se aplicó la metodología cualitativa y cuantitativa de tal manera que
permitió conocer la situación actual en el que se encuentran los procesos administrativos
del Hostal, a través de la matriz FODA se determina, que no existen funciones específicas
y procesos organizativos que debe realizar cada empleado, se realiza la entrevista para
identificar las falencias de cada proceso administrativo, a través de este estudio
investigativo se puede evidenciar que se necesita diseñar un Modelo de Gestión
Administrativa para el Hostal.
Para el desarrollo de la propuesta se han determinado los siguientes puntos: diseñar un
organigrama estructural, la filosofía empresarial, identificación de los procesos de la
institución, capacitaciones del personal, aumentar las relaciones con terceros.
Todas estas actividades se complementaran para llevar a cabo el mejoramiento de cada
proceso administrativo, con ello se lograra posicionar al establecimiento dentro del
mercado hotelero como uno de los mejores en la ciudad de Otavalo.
XIV
EXECUTIVE SUMARY
The objective of doing this investigative job is to desing an Administrative Model for
“Hostal La Rosa”, located in Otavalo city, for the development of this investigation it was
necessary to know the main themes to investigate because it will help us as a guide to
reach the stady object, like wise to achieve theoric bases of the process, wich will allow us
to realize the administrative model.
Inside the study we apply the cualitative and cuantitative methodology, in such a way that
it allowed us to konow the actual situation of the company’s administrative process
through the FODA parent to determinate that the specific fuctions doesn’t exist and the
organizational process to each employee, should realize interview to identify the mistakes
in each process, deficit in the customer attention in such a way that is a feasible way to
desing a Model of Administrative management for the Hostal, investigative methods to get
the real information of the different problems to affect the company development.
For the porpose development they have been determinated the following points: to desing
an structural organization, charts the empresarial philosophy, the identification process of
the investigation for the institution, personal training to increase the relations to third
persons.
All this activities complement each others to achieve the improvement of each
administrative process, with this we achieve the position of the company indise the hotel’s
markert as the one of the best in the Otavalo city.
1
INTRODUCCIÓN
La Hotelería es parte fundamental del mundo ejecutivo actual, en donde debido a la gran
cantidad de viajes que realizan los turistas, se ven obligados a hospedarse en los diferentes
tipos de establecimientos hoteleros, en distintas partes del país y del mundo. Es
indiscutible que los establecimientos hoteleros constituyan uno de los elementos más
importantes dentro de la industria turística de un país.
En Ecuador la producción Hotelera ha progresado en un 10% en los últimos años por el
incremento de la demanda en el sector turístico, por lo que ha sido un objetivo primordial
de la investigación el conocer cómo se manejan los procesos administrativos de los
establecimientos hoteleros.
Otavalo, una de las ciudades más visitadas de la Provincia de Imbabura, es sin duda alguna
símbolo de un turismo activo de la ciudad, por tal razón los establecimientos hoteleros son
parte importante ya que el turista busca comodidad, seguridad y buena atención.
El modelo de Gestión Administrativa ayuda a desarrollar los procesos administrativos de
una forma más eficiente, de esta manera los Gerentes de los establecimientos hoteleros
podrán llevar una administración más llevadera.
Por este motivo nace la idea de diseñar un Modelo de Gestión Administrativa el mismo
que será aplicado en el Hostal “La Rosa”, ubicado en la ciudad de Otavalo, la actividades a
realizarse ayudaran a mejorar el desenvolvimiento de cada empleado, mejorando así los
procesos de cada actividad.
El trabajo de investigación contiene tres capítulos, marco teórico que nos muestra las bases
teóricas para llevar a cabo el desenvolmiento del trabajo, el segundo capítulo está
relacionado con la metodología de la investigación, diseño del diagrama de la propuesta, el
tercer capítulo es el marco propositivo consiste en la elaboración del Modelo de Gestión
Administrativa, desarrollando todos los puntos planteados para alcanzar de esta manera
todo lo propuesto.
El propósito de realizar el presente trabajo investigativo es para ampliar los conocimientos
de los lectores, indicando cuales son las funciones y de qué manera se manejan cada uno
de los procesos administrativos internos que existen en un establecimiento Hotelero.
2
Con el largo estudio del tema planteado finalmente se espera cumplir con los
requerimientos de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES y de la
carrera de Administración y dirección de empresas Turísticas y Hoteleras.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Según Amaru, (2009). El origen y evolución de la Gestión Administrativa comienza desde
la práctica de la antigüedad Judío- Cristiano puesto que los Semitas de Noé, Abraham y sus
descendientes, establecen ya el manejo de grandes número de personas y recursos para
alcanzar una variedad de objetivos, con estructuras de administración básica. Se asientan
bases al desarrollo de la administración como una verdadera ciencia, pues las necesidades
de la época, surgen teorías, principios y procedimientos que, aunque ya han sido superados
o modificados de manera sustancial, cumplieron a su tiempo, cada uno un papel
preponderante, en cuanto al desarrollo del pensamiento administrativo.
Koontz, (2008). Menciona que en la actualidad, a nivel mundial, la Gestión administrativa
es considerado como un conjunto de acciones, mediante la cual el directivo, desarrolla sus
actividades a través del cumplimiento de las fases del proceso administrativo: Planear,
Organizar, Dirigir, Coordinar, Controlar, y mediante este proceso las organizaciones
buscan mantener una constante excelencia, con el fin de ser más competitivas dentro de los
paquetes del mercado turístico como: servicios, actividades, lugares turísticos, etc. Por
ello se exige la calidad del recurso humano, porque es el ente principal para el buen
funcionamiento de una organización.
Según el Plandetur 2020, (2006). En Ecuador, el turismo ha promovido grandes recursos
económicos a nivel nacional, debido a la aplicación de la Gestión Administrativa en cada
una de las empresas; es importante mencionar que los directivos de cada organización ven
necesario la aplicación del ciclo Deming, para un mejoramiento de los procesos que
existen en una empresa.
De acuerdo al Plan de Desarrollo Turístico de Imbabura (2012). En la actualidad la
provincia de Imbabura tiene gran afluencia de turistas, es por ello que se ha ido creando
más establecimientos hoteleros para brindar al turista el servicio de alojamiento y
restauración entre otros, se ha visto la necesidad de realizar, a profundidad un estudio de
Gestión Administrativa, porque a través un análisis de gestión, se puede evaluar desde
3
distintos factores y componentes que influyen en las actividades operativas de la empresa,
por tal motivo, el presente proyecto está enfocado a un Modelo de Gestión Administrativa
para el Hostal “La Rosa”, ubicado en la ciudad de Otavalo; para así mejorar el nivel de los
procesos que existen dentro de la empresa así se logrará brindar un servicio de calidad y a
su vez satisfacer las necesidades individuales de cada turista.
SITUACIÓN PROBLÉMICA
Es fundamental que los establecimientos hoteleros tengan siempre en cuenta que integrar
un modelo de gestión administrativa dentro de su organización es de gran importancia, esto
ayuda a manejar con eficiencia los procesos de las empresas hoteleras manteniendo un
control interno de calidad.
El Hostal “La Rosa” actualmente, no cuenta con ningún organigrama estructural,
ocasionando que no exista una jerarquización que ayude a mantener un orden interno del
establecimiento.
Una de las causas son las diferentes funciones que el personal realiza al momento de
ofrecer un servicio, teniendo como efecto una desorganización en cuanto a las actividades
específicas que realmente deben realizar.
Otro de las problemáticas de El Hostal “La Rosa” es la inestabilidad laboral , por tal razón
se genera pérdidas económicas debido a que se invierten en capacitaciones para el
personal, esto ocasiona una baja rentabilidad para el establecimiento y el cambio continuo
de empleados.
Es importante mencionar que no existe un control interno dentro del establecimiento, en
consecuencia se producen fallas y deficiencias de los procesos de cada departamento el
cual no fortalece el desempeño del trabajo de cada empleado.
El no contar con un manual de funciones específicas, ocasiona que los directivos no tengan
una sistematización de los procesos administrativos que intervienen en el Hostal.
Problema Científico
La incorrecta organización estructural ha generado un deficiente manejo de los procesos
administrativos en el “Hostal La Rosa”, de Otavalo.
4
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
Objeto de Investigación
Modelo de Gestión Administrativa
Campo de Acción
Procesos Administrativos Hoteleros en el Hostal “La Rosa” ubicada en la ciudad de
Otavalo, dicho proyecto se ejecutará en el período 2013.
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Para el Diseño de Modelo de Gestión Administrativa, se ha relacionado con la siguiente
línea de investigación la cual es: Gestión turística y hotelera, ésta ayudará al seguimiento
total de toda la investigación del tema planteado en este proyecto.
OBJETIVO GENERAL
Diseñar un Modelo de Gestión Administrativa para el Hostal “La Rosa” ubicado en
la ciudad de Otavalo, con el fin de mejorar los procesos administrativos y
funciones del personal.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Fundamentar teóricamente los pasos y procesos para realizar un Modelo de Gestión
Administrativa para el Hostal “La Rosa”.
Diagnosticar la situación real de los procesos administrativos del Hostal “La Rosa”.
Determinar los procesos Administrativos utilizados actualmente, para establecer los
cambios pertinentes.
Validar la propuesta a través de expertos.
HIPÓTESIS
Si se diseña un Modelo de Gestión Administrativa eficiente, entonces se lograría mejorar
los procesos administrativos en el Hostal “La Rosa”.
5
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
Variable Independiente: Diseño de un Modelo de Gestión Administrativa.
Variable Dependiente: Mejorar los procesos administrativos en el Hostal “La
Rosa”.
METODOLOGÍA A EMPLEAR
Tipo de investigación
Exploratoria
La investigación exploratoria ayuda en la ejecución del proyecto con la finalidad de
recolectar información de fuentes primarias y secundarias de tal manera obtener la solución
al problema planteado, para mejorar los procesos internos del establecimiento.
Metodología
Cualitativa
La metodología cualitativa es parte de la elaboración del proyecto debido que se determina
con precisión la historicidad que tiene el establecimiento hotelero, también es de gran
utilidad al momento de aplicar las entrevistas a los diferentes directivos que integran el
establecimiento de esta manera se obtiene información precisa de los problemas actuales
que el Hostal tiene en cuanto al desarrollo de los procesos administrativos.
Cuantitativa
La metodología cuantitativa permitirá profundizar la investigación a través de la estadística
descriptiva el total de los empleados a los que se les va aplicar la encuesta.
Métodos
Inductivo Deductivo
Permite determinar la particularidad de la problemática que existe en el Hostal “La Rosa” a
través de un análisis que ayuden a verificar las deficiencias en cuanto al control de los
procesos. El método parte de una investigación eficiente para determinar las causas y
efectos que permite dar solución a la problemática planteada.
6
Analítico Sintético
Mediante el Método Analítico-Sintético permite analizar las causas y soluciones de los
problemas planteados con el fin de estudiarlas individualmente, mientras que el Método
Sintético implica la reunión racional de los elementos para estudiarlos y analizarlos en su
totalidad.
Técnicas e Herramientas
Técnica
Entrevista
La aplicación de la entrevista es una técnica que permite conocer a profundidad los temas
que se relacionan con el proyecto de trabajo, mediante la comunicación verbal
directamente con el personal del Hostal “La Rosa”, esto ayuda a determinar si el proyecto
es factible.
Herramienta
Guía de la Entrevista
La guía de la entrevista se aplica con la finalidad de recordar que se deben hacer preguntas
sobre ciertos temas, esta guía es estructurada con preguntas claves y precisas que permiten
dar información certera para poder obtener información real en cuanto a la ejecución del
proyecto.
DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS
Administración
Características
Elementos
Proceso Administrativo
Hotelería
Características
Tipos de Hotelería
7
Administración Turística
Características
Modelos de Gestión
Modelo de Gestión Administrativa
Modelo de Gestión de los Procesos
Hostal “La Rosa”
Historicidad
Ubicación
Características
Servicios
APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD CIENTÍFICA
Aporte Teórico
En el transcurso de la ejecución del trabajo de investigación se elabora un documento
escrito, el mismo que ayuda a brindar información de cómo diseñar un Modelo de Gestión
Administrativa para lograr un buen funcionamiento de los procesos de los establecimientos
hoteleros. El mismo que a los estudiantes les servirá como fuente de apoyo para el
conocimiento eficiente del manejo administrativo y poder llevarlo a la práctica como
futuros profesionales es necesario que se interesen en dicho tema.
Significación Práctica.
En el ámbito educativo el diseño de un Modelo de Gestión Administrativa ayuda a mejorar
los procesos internos dentro del establecimiento, en el diseño del Modelo de Gestión
Administrativa se incluye: capacitaciones al personal en cuanto al tema atención al cliente;
y optimización de recursos
En cuanto a lo económico el Gerente utiliza los recursos de la mejor manera posible,
manteniendo los mayores beneficios con los mínimos costes al momento de contratar el
número de personal adecuado, para el funcionamiento eficiente del establecimiento, y de
esta manera conseguir los puntos antes mencionados.
8
Las personas dentro de la sociedad deben tener la costumbre de realizar modelos de gestión
para PYMES que serán útiles en cuanto al desenvolvimiento de las funciones de cada
empleado.
Finalmente en el ámbito ambiental a través del Modelo de Gestión Administrativa se
establecerá políticas en las cuales el personal debe hacer uso correcto de los recursos
materiales y así evitar gastos innecesarios que perjudiquen a la institución.
Novedad Científica
Con el Modelo de Gestión Administrativa se logra establecer procedimientos de
seguimiento y control de los procesos internos, además de los productos o servicios de tal
forma que se facilite la toma de decisiones a partir del conocimiento de la situación
existente a su vez incorporar nuevos sistemas informáticos para mejorar e incrementar la
oferta de productos o servicios.
9
CAPITULO I.
MARCO TEORICO
1.1. Origen y evolución del objeto de investigación
Según (HURTADO, 2008) Gestión Administrativa en la edad antigua, a pesar de que la
administración como disciplina es relativamente nueva, la historia del pensamiento
administrativo es muy antigua ya que nace con el hombre mismo, puesto en que en todo
tiempo ha habido la necesidad de coordinar actividades, tomar decisiones y ejecutar; de ahí
que en la administración antigua se encuentran muchos de los fundamentos administrativos
de la actualidad y que pueden observarse en el código de Hammurahi, en el Nuevo
Testamento, así como en las reforma de conducir los asuntos en la antigua Grecia, Egipto,
Roma y China en donde se encuentran vestigios del proceso administrativo.
Según (MARTINEZ, 2008) la administración y las organizaciones son producto de su
momento y su contexto histórico y social, por tanto, la evolución de la gestión
administrativa se extiende en términos de cómo han resuelto las personas las cuestiones de
sus relaciones en momentos concretos de la historia.
1.2.Análisis de las posiciones teóricas respecto al objeto de investigación
1.2.1. Precursores de la Gestión Administrativa
Confucio
Adam Smith
Henry Metacalfe
Woodrow Wilson
Frederick Taylor
Henry Fayol
1.2.2. Proceso Administrativo
A principios del siglo XX, el industrial francés Henry Fayol escribió que todos los gerentes
llevan a cabo cinco actividades administrativas, que se conocen como el proceso
administrativo. Estas son: planeación, organización, dirección y control.
10
Gráfico N° 1
Fuente: AMARU, (2009)
Elaborado por: La autora
1.2.2.1.Planificación
Determina los objetivos que se desean alcanzar en el futuro y las acciones que se deben
emprender para el logro de los mismos.
1.2.2.2.Organización
Es la estructura de la organización donde intervienen elementos fundamentales para la
asignación de funciones y delimitación de responsabilidades mediante los cargos, con el
fin del logro de los objetivos.
1.2.2.3.Dirección
Consiste en ejecutar lo planeado a través del recurso humano; es el que debe ser liderado, a
través de una eficiente administración que conduzca al logro de lo propuesto.
1.2.2.4.Control
Permite comprar resultados durante t después de los procesos, los cuales sirven para tomar
decisiones y aplicar los correctivos necesarios.
Planificación
Oraganización
Dirección
Control
11
1.2.3. Modelos de Gestión Administrativa
Según (RINCÓN, 2009) la importancia de los modelos de gestión administrativa es
reconocer las diferentes estrategias administrativas relacionadas con control y manejo de
los costos y reconocer la importancia del personal para el desarrollo de estrategias.
1.2.3.1. Estrategias administrativas relacionadas con los costos para lograr
ventajas competitivas en el mercado.
Cada uno de los enfoques administrativos planteados, desde el mejoramiento, disminución
de costos, aumento de volumen de producción, rapidez de los procesos y atención al
cliente, deja como visión la de mejorar el proceso empresarial, para poder ofrecer mayor
utilidad en cada periodo a sus accionistas.
Fortalecer los procesos de la empresa es importante, pues a mayor auge de todos los
procesos mayor utilidad. Para conocer el alcance que tiene un adecuado tratamiento y
mejoramiento de los entornos de la empresa y su medición de la utilidad. A continuación
se mencionan algunas herramientas de la administración que son útiles para alcanzar tan
anheladas ventajas competitivas en un determinado mercado.
Justo a tiempo
Justo a tiempo es una metodología cuyo propósito es eliminar, reajustar, organizar las
actividades según su importancia en los procesos de fabricación, compras, distribución y
ventas, por medio de un estudio planificado de la circularidad de las operaciones cada una
cumpliendo a cabalidad sus funciones en los tiempos determinados de tal manera que sigan
obteniendo la misma o mejor efectividad, pero con mayor eficiencia.
Administración Basada en Actividades
ABM es un sistema de información gerencial basado en identificación de los costos reales
de procesos, actividades, productos y servicios que permiten a las empresas emprender
proyectos de productividad, mejoramiento de actividades y racionalización del gasto
incrementado los márgenes de rentabilidad del negocio.
12
Reingeniería
La reingeniería es la revisión y rediseño de los procesos eliminando las operaciones que no
agregan valor a la empresa y mejorando los costos, calidad y servicio ante el cliente. Por lo
tanto, le reingeniería tiene como intención primordial buscar que las compañías sean más
efectivas, por medio de la eficiencia de las operaciones que realmente requiere, obteniendo
mayor productividad con menos costos y menos operaciones.
Kaizen
EL modelo Kaizen es una visión de mejoramiento continuo, donde involucra toda la
organización y sus personas, minimizando los costos y aumentando la productividad.
Creando ideas nuevas y siempre teniendo la filosofía de ofrecer mayor calidad y aumentar
la productividad de la empresa.
1.2.3.2.Modelo de Restricciones
El modelo de la teoría de las restricciones de Eliyahu Goldratt, identifica como meta
primordial de todas las empresas el sentido de ganar dinero. Desde esta premisa imparte las
siguientes filosofías de mejoramiento continuo y crecimiento de la empresa, desde la
expectativa de crecer y, este solo se ve posibilitado dentro de la realidad, cuando se ha
ganado dinero y este se ha vuelto a invertir para ganar más dinero, calculado en el tiempo.
El modelo de restricciones plantea que para iniciar, no se debe tomar todos los procesos al
mismo tiempo, pues evidencia un despliegue de tareas y esfuerzos en muchas decisiones
que podría desenfocar el norte de la meta y además, dejar muchas operaciones sin esfuerzo
y estudio realmente requerido.
1.2.3.3. Balance ScoreCard BSC
El Balance ScoreCard o Tablero de Control Balanceado es una de las metodologías para la
medición del desempeño empresarial y el desarrollo del mejoramiento continuo, siendo un
sistema de gestión y medición desarrollado por Robert Kaplan y David Norton en 1992, el
cual permite a las organizaciones planear sus operaciones en términos de su visión y
estrategias, convirtiendo estas últimas en acciones concretas, y evaluadas por medio
indicadores de medición del desempeño alcanzado.
13
Gráfico N° 2
Fuente: RINCÓN, (2009)
Elaborado por: La autora
1.2.4. Administración
Según (AMARU, 2009) una de las ideas básicas de la administración es la definición:
administrar es planear, organizar, dirigir y controlar. Definición propuesta por la escuela
del proceso administrativo, o enfoque funcional de la administración.
El personaje que sistematizó y divulgó esas ideas fue el ingeniero francés Henri Fayol
(1841-1925), uno de los integrantes de la escuela clásica de la administración.
Según (COULTER, 2010) la administración involucra la coordinación y supervisión de las
actividades de otros, de tal forma que estas se lleven a cabo de forma eficiente y eficaz. La
administración implica garantizar que la gente responsable de realizar actividades laborales
las realice de forma eficiente y eficaz, o al menos eso es lo que aspiran los gerentes.
Según (KOONTZ, 2008) la administración es el proceso de diseñar y mantener ambientes
en los que individuos, que colaboran en grupos, cumplen eficientemente objetivos
seleccionados. Sin embargo, habrá que ampliar esta definición básica:
1. Un administrador desempeña las funciones gerenciales de planear, organizar,
integrar personal, dirigir y controlar.
2. La administración se aplica en toda organización.
14
3. La administración concierne a administradores de todos los niveles de la
organización.
4. El objetivo de todos los administradores es el mismo: generar un excedente.
5. La administración tiene que ver con la productividad, lo que significa eficacia y
eficiencia.
1.2.5. Características de la Administración
Universalidad. Existe en cualquier grupo social y es susceptible de aplicarse lo mismo
en una empresa industrial que: en el ejército, en un hospital, en un evento deportivo,
etc.
Valor instrumental. Dado que su finalidad es eminentemente práctica, la
administración resulta ser un medio para lograr un fin y no un fin en sí misma:
mediante ésta se busca obtener determinados resultados.
Unidad temporal. Aunque para fines didácticos se distingan diversas fases y etapas en
el proceso administrativo, esto no significa que existan aisladamente. La
administración es un proceso dinámico en el que todas sus partes existen
simultáneamente
Amplitud del ejercicio. Se aplica en todos los niveles o subsistemas de una
organización formal.
Especificidad. Aunque la administración se auxilie de otras ciencias y técnicas, tiene
características propias que le proporcionan su carácter específico, es decir, no puede
confundirse con otras disciplinas afines como en ocasiones ha sucedido con la
contabilidad o la ingeniería industrial.
Interdisciplinariedad. La administración es afín a todas aquellas ciencias y técnicas
relacionadas con la eficiencia en el trabajo.
Flexibilidad. Los principios administrativos se adaptan a las necesidades propias de
cada grupo social en donde se aplican. La rigidez en la administración es inoperante.
15
1.2.6. Elementos de la Administración
Tabla N° 1.
Fuente: AMARU, (2009)
Elaborado por: La autora
1.2.7. Proceso Administrativo
1.2.7.1.Papel de los gerentes
Según (AMARU, 2009) Fayol considera a la empresa como un sistema racional de reglas y
autoridad, que justifica su existencia en la medida en que atiende al objetivo primario de
ofrecer valor, en forma de bienes y servicios, a sus consumidores. Esa idea se aplica a
cualquier tipo de organización, aunque Fayol haya utilizado una compañía industrial como
punto de partida. El trabajo de dirigente consiste en tomar decisiones, establecer metas,
definir directrices y atribuir responsabilidades a los integrantes de las organizaciones, de
modo que las actividades de planear, organizar, dirigir y controlar sigan una secuencia
lógica.
Una vez organizada una empresa, sus colaboradores necesitan órdenes para saber qué
hacer, sus acciones requieren coordinación y sus tareas control gerencial.
1.2.8. Hotelería
1.2.8.1.Definición de Hotelería
Según (PULIDO & SAEZ, 2011) por su parte, definen hotelería como la Industria que se
ocupa de proporcionar a los clientes alojamiento, comida y otros servicios, mediante pago.
En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases acomodadas
que cobran unas tarifas que son imposibles de pagar para los demás, pero con el
surgimiento de la sociedad del bienestar, comienzan a surgir otros lugares más modestos y
al alcance de todos los bolsillos.
Planeación Organización Dirección Control
¿Qué es lo que se
quiere hacer?
¿Qué se va a hacer?
¿Cómo se va a
hacer?
Verificar que se
haga
¿Cómo se ha hecho?
16
Según (MINTUR, 2008) la Hotelería es una rama del turismo, que brinda el servicio del
alojamiento al turista. Este puede tener diversas clasificaciones, según el confort y el lugar
donde se encuentren. Cada instalación hotelera tiene sus propias cualidades. La hotelería es
muy importante dentro del mundo turístico, ya que brinda la estadía del turista en el viaje.
1.2.8.2.Clasificación.- Los alojamientos se clasifican en los siguientes grupos:
Grupo 1.- Alojamientos Hoteleros.
Subgrupo 1.1. Hoteles.
1.1.1. Hotel (de 5 a 1 estrellas doradas).
1.1.2. Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas doradas).
1.1.3. Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas doradas).
Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones.
1.2.1. Hostales (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.2.2. Hostales Residencias (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.2.3. Pensiones (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Subgrupo 1.3. Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas.
1.3.1. Hosterías (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.2. Moteles (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.3. Refugios (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.4. Cabañas (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Grupo 2.- Alojamientos Extra hoteleros.
Subgrupo 2.1. Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Subgrupo 2.2. Campamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Subgrupo 2.3. Apartamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.2.8.3.Definición de los establecimientos Hoteleros
Hotel (H).- Es todo establecimiento que de modo habitual, mediante precio,
preste al público en general servicios de alojamiento, comidas y bebidas y que reúna,
además de las condiciones necesarias para la categoría que le corresponde, las siguientes:
Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo, siempre que ésta sea completamente
independiente, debiendo constituir sus dependencias un todo homogéneo, con entradas,
escaleras y ascensores de uso exclusivo;
17
Facilitar al público tanto el servicio de alojamiento como de comidas, a excepción de los
hoteles residencias y hoteles apartamentos; y,
Disponer de un mínimo de treinta habitaciones.
Hostal (HS).- Es todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público
en general servicios de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de
veintinueve ni menor de doce habitaciones.
Pensión (P).- Es todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público
en general servicios de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de
once habitaciones ni menor de seis.
Hostería (HT).- Es todo establecimiento hotelero, situado fuera de los núcleos
urbanos, preferentemente en las proximidades de las carreteras, que esté dotado de
jardines, zonas de recreación y deportes y en el que, mediante precio, se preste
servicios de alojamiento y alimentación al público en general, con una capacidad no
menor de seis habitaciones.
Motel (M).- Es todo establecimiento hotelero situado fuera de los núcleos urbanos y
próximos a las carreteras, en el que mediante precio, se preste servicios de alojamiento
en departamentos con entradas y garajes independientes desde el exterior, con una
capacidad no menor de seis departamentos. Deberá prestar servicio de cafetería las
veinticuatro horas del día.
En los moteles, los precios por concepto de alojamiento serán facturados por día y
persona, según la capacidad en plazas de cada departamento, y serán abonados en el
momento de la admisión de los huéspedes, salvo convenio con el cliente.
Refugio (RF).- Es refugio todo establecimiento hotelero, situado en zonas de alta
montaña, en el que mediante precio, se preste servicios de alojamiento y alimentación
al público en general. Su capacidad no podrá ser menor a seis piezas y podrán prestar
sus servicios a través de habitaciones individuales con su correspondiente cuarto de
baño, o dormitorios comunes, diferenciados para hombres y mujeres, que pueden
contar con literas.
Complejos vacacionales (CV).- Son complejos vacacionales todos los alojamientos
ubicados fuera de los núcleos urbanos, cuya situación, instalaciones y servicios
permitan a los clientes el disfrute de sus vacaciones en contacto directo con la
naturaleza, facilitando hospedaje en régimen de pensión completa, junto con la
18
posibilidad de practicar deportes y participar en diversiones colectivas por un precio
especial.
Campamentos de turismo o camping.- Son campamentos de turismo aquellos
terrenos debidamente delimitados y acondicionados para facilitar la vida al aire libre,
en los que se pernocta bajo tienda de campaña (carpa) o remolque habitable, mediante
precio.
Estos campamentos estarán obligados, únicamente, a comunicar con anticipación su
apertura al Ministerio de Turismo, acompañando una memoria descriptiva de sus
características.
Apartamento (AP).- Son todos los establecimientos turísticos que de modo habitual
presten el servicio de alojamiento mediante precio. Se entiende que el alojamiento
conlleva el uso y disfrute del apartamento, con su correspondiente mobiliario, equipo,
instalaciones y servicios, sin que se presten los servicios de un hotel.
Cabañas (C).- Son los establecimientos hoteleros situados fuera de los núcleos
urbanos, preferentemente en centros vacacionales, en los que mediante precio, se preste
servicios de alojamiento y alimentación al público en general, en edificaciones
individuales que por su construcción y elementos decorativos están acordes con la zona
de su ubicación y cuya capacidad no sea menor de seis cabañas.
1.2.8.4. Categorías
Según (MINTUR, 2008), la categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el
Ministerio de Turismo por medio del distintiva de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y
una estrella, correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías. Para el
efecto, se atenderá a las disposiciones de este reglamento, a las características y calidad de
las instalaciones y a los servicios que presten.
Estrella *.- Se espera que un hotel de una estrella ofrezca alojamiento limpio,
básico, con pocas o ninguna instalación. Las habitaciones normalmente están decoradas de
manera funcional y son compactas. Puede o no tener un baño privado, teléfono en la
habitación, televisión o servicios. Los hoteles de una estrella suelen estar cerca de
restaurantes y atracciones turísticas.
Un hotel de una estrella es ideal para el viajero con poco presupuesto, donde el precio es la
principal preocupación.
19
Estrellas **.- Un hotel de dos estrellas, se espera que ofrezca un alojamiento
limpio y básico. Estos pueden tener o no un centro de negocios o acceso a internet, pero
por lo general no tienen salas de reuniones, botones, gimnasio o instalaciones recreativas.
El restaurante a menudo se limita a servicio de café o un desayuno continental. Las
habitaciones ofrecen normalmente baño privado, teléfono, televisión y servicios limitados.
Un hotel de dos estrellas es ideal para viajeros de negocios o exploradores, donde el costo
es un factor, pero sí se desean servicios básicos.
Estrellas ***.- Un hotel de tres estrellas pone mayor énfasis en la comodidad,
estilo y servicio personalizado. A menudo tienen un restaurante en el hotel, alberca,
gimnasio, una tienda de conveniencia y botones. Generalmente, hay salas de juntas y / o
salas de conferencia y servicios relacionados disponibles. Las habitaciones incluyen más
servicios y hay una atención más cuidadosa a la calidad y comodidad.
Un hotel de tres estrellas es ideal para viajeros de negocios o de placer en busca de un poco
más que los servicios básicos.
Estrellas ****.- Un hotel de cuatro estrellas es una propiedad superior, que
generalmente ofrece más de un restaurante, bar y servicio a cuartos con horario
prolongado. Los servicios disponibles pueden incluir botones, servicio de valet parking.
Normalmente, cuentan con centro de conferencias y servicios de negocios. Las
habitaciones son amplias y por lo general ofrecen un mobiliario elegante, ropa de cama de
alta calidad, productos de baño y una amplia gama de servicios como mini bar y secadora
de pelo.
Estrellas *****.- Un hotel de cinco estrellas está muy orientado al servicio y
brinda altos estándares de comodidad y calidad. Cuenta con más de un restaurante, a
menudo incluyendo una opción de restaurante gourmet, así como un bar o sala de estar y
servicio a cuartos las 24 horas. Puede también ofrecer canchas de tenis y acceso a campo
de golf, así como un spa, un gimnasio moderno y alberca.
Un hotel de cinco estrellas es ideal para los viajeros exigentes que buscan un servicio
personalizado, instalaciones de alta calidad y una variedad de servicios e instalaciones en
el lugar.
20
1.2.9. Administración Turística
1.2.9.1.Definición
Según (CAVASSA, 2011) el sistema administrativo es el mecanismo que hace funcionar a
la empresa turística: constituye la fuerza de empuje y control de la estructura empresarial y
conlleva a la previsión y a la aplicación de las estrategias, políticas y procedimientos que
permiten a la empresa con los fines turísticos trazados. Las funciones directivas se
suministran básicamente en el contexto de la empresa turística, y se puede clasificar con
base en las actividades diarias que realizan los directores, es decir actividades de:
a) Planificación
b) Organización
c) Desarrollo de los recursos humanos
d) Dirección
e) Control
f) Comunicación
La parte esencial y central de la administración turística es la Dirección cuya función, entre
otras, es portar las alternativas de solución y la toma de decisiones que conllevan al
cumplimiento de las metas fijadas. Puesto que la función turística tiene como principal
vértebra la de servir, y al estar íntimamente ligada con la administración de recursos
humanos, a través de aplicar la psicología, la economía y la política, la empresa turística
deberá considerar una serie de elementos que precisan la toma de decisiones oportuna;
estos son por una parte:
Los nuevos problemas que presenta el sistema turístico.
El desconocimiento, al carecer de antecedentes de la problemática turística.
El riesgo de la decisión sobre las alternativas que tome el directivo turístico.
A continuación las funciones propia del proceso de administración turística.
Planificación
Se considera como la principal actividad que desarrolla el directivo, dado que planificar
consiste en fijar el curso a seguir, así como la consecución de objetivos precisos
21
establecidos en los programas a fin de alcanzar los objetivos en los plazos requeridos y
fijando responsables. Así pues, planificar en la empresa turística consiste en orientar sus
recursos hacia la consecución de los objetivos de servicio.
Organización
Organizar supone definir las tareas precisas para alcanzar los objetivos, agrupar y definir
las actividades, asignar responsables, delegar la autoridad y coordinar las relaciones en la
estructura de la empresa.
Desarrollo de los recursos humanos
El desarrollo del personal comprende las actividades de definición de las necesidades para
las tareas a realizar, selección del personal, formación y motivación. Todo directivo
turístico debe necesariamente preocuparse y ocupar una buena cantidad de su tiempo en
desarrollar tales actividades y especialmente las relativas a la formación de sus
subordinados.
Dirección
En el sentido limitado, la dirección abarca la orientación y señala el rumbo a seguir de los
colaboradores. En definitiva, se pretende integrar lo más posible al personal en el espíritu
de la empresa, sus objetivos y su política. Por otra parte, el conocimiento de las
necesidades humanas y dentro de éstas las aspiraciones de realización del profesional, son
hoy imprescindibles para todo el directivo que quiera conducir a una empresa turística.
Control
El control es la actividad que pretende realizar un ajuste entre los hechos y los planes
establecidos resulta ser una labor de comparación entre lo previsto y lo realizado, para
obtener las diferencias, analizar causas y tomar las medidas o acciones encaminadas a
corregir las desviaciones.
Comunicación
No existe una definición única para aclarar el concepto de comunicación, sin embargo se
considera como el elemento clave de la interrelación de los seres humanos cuya finalidad
es la de persuadir, y ya sea sobre algún propósito u objetivo, mediante el uso de símbolos
22
convencionales (comunicación oral, escrita, telefónica, electrónica, etc.). Considerada así
la comunicación tiene un sentido o dirección, se transforma en un fenómeno natural y
humano que transmite hechos y pensamientos de acuerdo con la percepción individual. Por
lo tanto, de acuerdo con esta definición se puede encontrar varios elementos concatenados
que dan lugar al proceso de comunicación:
El comunicador o fuente, persona que dirige el proceso a través de la fase de
acción.
El receptor, el sujeto hacia el que va dirigido el mensaje: el curso de la
comunicación se registra por medio de la fase de reacción.
El mensaje, emitido o fabricado por la fuente y transmitido por el receptor.
La distancia, que debe ser recorrida por el mensaje.
El canal, o elemento de comunicación formado por personas o unidades por las
cuales pasa el mensaje del transmisor al receptor.
Retroalimentación, que puede ser consciente (una respuesta concreta del receptor) o
inconsciente (un gesto o una simple actitud).
Los medios, o elementos de auxilio (teléfonos, cartas, autoformas, teletipos, fax,
etcétera).
El momento, que se elige para llevar a cabo el proceso.
1.2.9.2.Características específicas de la empresa turística
Las características de toda empresa turística acatan en general a su propia estructura, en
función de los servicios y actividades que desarrolla, de sus acciones con el entorno, de su
relación con el mercado al que sirve. De acuerdo con las actividades que el sector turismo
realiza, se puede decir que existen diversos tipos o perfiles de empresas turísticas, entre las
que se menciona dos tipos de características: las generales, comunes de toda empresa
turística y las específicas, relativas en particular a la actividad que realiza la empresa.
1.2.9.3.Características específicas
Hoteles
Con capacidad de alojamiento reducida o extensa y con tendencia a la expansión.
Rigidez excesiva en la oferta del servicio.
Personal altamente especializado.
23
Alto grado de seguridad y mantenimiento.
Gestión empresarial bastante compleja.
Actividad comercial fluctuante debido al ciclo estacional.
Restaurantes
Tamaños pequeño y mediano
Flexibilidad en la oferta de su servicio.
Personal altamente calificado.
Alto grado de seguridad e higiene.
Mercado y demanda permanente y más o menos continua.
Gestión empresarial menos compleja.
Transportes
Alto grado de comodidad y seguridad.
Excelente sistema administrativo.
Mercado sujeto al ciclo estacional.
Grandes inversiones en equipo y mantenimiento.
Personal altamente calificado.
Recreativas
Diversificación de los servicios prestados.
Alta calidad y seguridad de los servicios.
Gran fuerza de venta (promoción).
Grandes inversiones.
Gestión y mantenimiento permanente.
Operadoras y agencias de viajes
Función como canales de venta.
Responsabilidad ante el usuario y el ofertante.
Capacidad de organizar paquetes turísticos.
Demanda elástica en función de los ciclos estacionales.
Dependencia de la oferta y de la demanda.
Desempeña el rol, a su vez, de ofertante (hacia el turista) y de demandante (hacia el
prestador de servicios).
24
1.2.10. Modelos de Gestión
1.2.10.1. Modelo de Gestión Administrativa
Según (RINCÓN & VILLARREAL, 2009) la Gestión a nivel administrativo consiste en
brindar un soporte administrativo a los procesos empresariales de las diferentes áreas
funcionales de una entidad, a fin de lograr resultados efectivos y con una gran ventaja
competitiva revelada en los estados financieros
La Gestión Administrativa es el pilar de las estructuras empresariales, esta proporcionara
crecimiento, estancamiento o decrecimiento de las finanzas de la empresa. Crear o
implementar estrategias, flexibles, creativas y lógicas dentro del proceso productivo puede
darle a las finanzas un nuevo auge y fortalecimiento dentro de su estructura organizacional
para desarrollar un mejoramiento continuo de todas las actividades y en sí, de la empresa.
Cada modelo administrativo ofrece estrategias de mejoramiento de determinados procesos,
para incrementar la estabilidad de la empresa y de las utilidades. Todos estos modelos
utilizan de alguna manera la información de costos y procesos como una herramienta de
información o desinformación para el desarrollo de tareas que mejoran el proceso
empresarial, indicando cual debe ser la información correcta a utilizar y las estrategias
adecuadas a implantar, para ofrecer un crecimiento y fortaleza al proceso.
1.2.10.2. Propósitos de la Gestión Administrativa
Dar soporte en la planificación y control de las actividades empresariales.
Gestionar el sistema de información administrativa.
Detectar y anticipar las necesidades de financiación de la empresa y a su vez
seleccionar la combinación de fuentes de financiación que permitan satisfacer las
mismas de la forma más eficiente
Analizar desde el punto de vista administrativo las decisiones de la empresa en cuanto
a: inversiones, políticas comerciales, precios de los productos, presupuestos.
1.2.10.3. Importancia del Modelo de Gestión Administrativa
Los modelos de gestión administrativa permiten la optimización en la ejecución de los
procesos, con el fin de aumentar la cantidad y la eficacia en la gestión de los servicios. La
implementación de un modelo de gestión al procedimiento administrativo permite una
25
reducción en el tiempo empleado en los trámites y consultas, así como, una mayor calidad
en el servicio, prestado que es recibido por el usuario.
1.2.10.4. Etapas del Modelo de Gestión Administrativa
El modelo de gestión administrativa incluye varias etapas que ayuden al desarrollo de una
empresa:
- Análisis de una estructura funcional
- Análisis de las relaciones con terceros
- Identificación de los procesos de la empresa.
El modelo de gestión administrativa es un sistema que analiza el estado administrativo de
la empresa, para esto es importante aplicar un modelo de gestión administrativa que ayude
al manejo óptimo de los recursos para ofrecer un buen servicio.
1.2.10.4.1. Características y aplicación de un Modelos de Gestión Administrativa
Las siguientes tareas a realizar para la estructuración del Modelo de Gestión
Administrativa son las siguientes:
Homogenización funcional: atendiendo a criterios de cobertura de funciones
similares, de tal forma que se eviten redundancias que provocan un uso excesivo de
recursos.
Identificación de necesidades de información: estableciendo las necesidades y
requisitos similares de las distintas unidades funcionales.
Este proceso nos conduce a las definiciones que serán la base para la estructuración del
Modelo de Gestión Administrativa.
Definición de Modelo de Negocio: constituye el conjunto de servicios que se
prestan, así como la interrelación entre los mismos.
Definición de Ajustes Funcionales: modificaciones necesarias para la
implementación de una estructura funcional más adecuada de un servicio y que se utilice
de manera eficaz las recursos disponibles.
Definición de Herramientas de Gestión: permiten dar cobertura a las necesidades
de información requeridas para la prestación de los servicios, incorporados al modelo de
negocio. Proporcionan los medios más eficaces para el desarrollo de las tareas.
1.2.10.4.2. Desarrollo del Modelo de Gestión Administrativa
Las diversas etapas que conforman el desarrollo del Modelo de Gestión Administrativa,
puede ilustrarse en el siguiente esquema.
26
1.2.11. Manuales de Funcionamiento
Según (URDANETA, 2007) los manuales de funciones son importantes ya que permiten
definir la estructura de la empresa, cargos que la conforman, así como funciones,
responsabilidades, requisitos y relaciones jerárquicas.
Este instrumento facilita la ubicación y orientación del personal además, permite establecer
claras delimitaciones en las funciones y responsabilidades de cada cargo.
En consecuencia para la elaboración de un manual de funciones se deberá:
Definir la estructura organizacional de la empresa.
Definir la denominación y número de cargos que conformarán la estructura.
Asignar a cada cargo las funciones que le corresponden.
Establecer los requisitos (estudios, experiencia, perfil) necesarios para desempeñar
las funciones asociadas.
Establecer las relaciones jerárquicas entre los diferentes cargos.
Aprobar y divulgar el manual en la empresa.
1.2.12. Modelo de Gestión de los Procesos
Según (ANZOLA, 2010) un modelo de gestión de los procesos en base a los procesos, se
es tener claro qué es lo que quieren los clientes y demás grupos de interés, y en función de
sus requisitos, identificar, definir y desarrollar los procesos necesarios para conseguir los
objetivos establecidos.
1.2.12.1. La gestión de procesos ha de buscar el factor de éxito
Cuando los empleados reconocen que sus actividades individuales son parte de algo
mayor, se alinean en torno a metas comunes:
La estrategia general de la EMPRESA
La satisfacción del cliente
Si no, es posible que ocurra que las personas de la empresa no conozcan los procesos en
los que están involucrados. Existiría una falta de alineación entre los procesos y los
objetivos. Los procesos que están detectados no se viven en el día a día porque no están
actualizados, y la empresa se dedica a solucionar los problemas diarios.
27
1.2.12.2. Pasos que seguimos en la gestión de procesos
Compromiso de la dirección: la dirección tiene que ser consciente de la necesidad
de esta sistemática de gestión por procesos. El factor crítico en este punto es la necesidad
de formarse y capacitarse para dirigir el cambio.
Sensibilizar, educar, entrenar: El Equipo Directivo recibe formación relativa a la
gestión por procesos. Se basa en conseguir que todos los empleados de la empresa se
sientan comprometidos en este proceso y no se sientan obligados.
Identificar procesos: A partir del análisis de todas las interacciones con los
clientes externos se realiza un inventario de los procesos. Ver ficha de Gestión de procesos
Clasificar: entre los procesos que hemos identificado, cuáles son claves, los
estratégicos y los de apoyo. Se crea una matriz para identificar cuáles son claves.
Relaciones: establecer una matriz de relaciones ente procesos (unos pasan
instrucciones, información, comparten recursos, equipos, etc.).
Mapa de progresos: diagramas en bloques de todos los procesos que son
necesarios para el sistema de gestión de calidad.
Alinear la actividad a la estrategia: los procesos clave nos van a permitir
implantar de forma sistemática nuestra política y estrategia. Se crea una matriz de doble
entrada con los objetivos estratégicos y los grupos de interés.
Establecer en los procesos unos indicadores de resultado: las decisiones se
tienen que basar en información sobre los resultados alcanzados y las metas previstas, que
nos permitirán analizar la capacidad de nuestros procesos y sistemas; así como saber el
cumplimiento de las expectativas de nuestros grupos de interés y compararnos con los
rendimientos de otras organizaciones.
Realizar una experiencia piloto: para desarrollar la implantación, concentramos
los esfuerzos en un área piloto. Hay que establecer un criterio de selección.
Ciclo PDCA para mantener resultados: utilizamos esa metodología en el área
piloto escogida. Tras haber conseguido la dinámica de mantenimiento en ese proceso
clave, elegimos otros y ampliamos el área de actuación.
1.2.12.3. Seguimiento, medición y mejora de los procesos
Según (FERNANDEZ, 2010) facultando a las personas a que se impliquen en la gestión
de la mejora continua e innovación. Al crear equipos de procesos, donde se van a analizar
las actividades, se fijan objetivos de rendimientos; se está estableciendo un sistema de
28
aprendizaje interno, que nos permite detectar oportunidades de mejora. Es posible crear
equipos de mejora, equipos de proceso, fichas de seguimiento, análisis de resultados y un
plan de mejora.
Un modelo de gestión de procesos se basa en el estudio de las necesidades que la empresa
tiene para poder manejar de manera adecuado el departamento administrativo con esto
conseguir el manejo adecuado de las empresas.
1.2.13. FLUJOGRAMAS
Diagrama de flujo es la representación gráfica de las operaciones o actividades que
integran un procedimiento parcial o completo y establece su secuencia (quien hace, como,
por qué y para qué), a su vez, flujo significa movimiento, mediante procedimientos que
conforman un sistema el cual proporciona una panorámica de los elementos constitutivos,
tales como:
a) Formatos:
Documentos
Reportes
Registros su elaboración, uso y destino.
b) Operaciones:
Pase de información.
Cálculos.
Revisiones.
Toma de decisiones.
Archivo.
Destrucción, etc.
c) Unidades organizacionales y/o personal.
1.2.13.1. Simbología de los diagramas de flujo
Los símbolos son signos o figuras con determinado significado (documento, decisión,
inicio, etc.), que se interrelacionan para representar operaciones manuales o de cómputo de
29
un procedimiento. Aunque se puede utilizar cualquier simbología, es necesario
estandarizarla para facilitar la lectura e interpretación de un diagrama.
1.2.13.2. Relación de los símbolos
Los símbolos que se presentan aquí se emplean en operaciones manuales.
Existen símbolos que solo se usan en una columna; éstos son: de inicio, archivos, decisión,
destrucción, etc., y otros en las tres, como es el caso de los formatos y las líneas de flujo.
1.2.13.3. Representación gráfica y definición de la simbología
Tabla N° 2
N° SIMBOLOGÍA NOMBRE DEFINICIÓN
1
Inicio/ Fin Se utiliza para indicar el inicio y
el final de un diagrama; de Inicio
puede salir una línea de flujo y al
final solo debe llegar una línea.
4
Documento Indica la presentación de uno o
varios resultados en forma
impresa.
5
Proceso Tarea o actividad llevada a cabo
durante el proceso, puede tener
muchas entradas pero una salida.
6
Reporte Indica la realización de una
actividad de control dentro del
flujo.
7
Operación Situamos en su interior la
información necesaria para
alimentar una actividad.
8
Nombramos un proceso
30
Conector Interno independiente que en algún
momento aparece relacionado
con el proceso principal.
9
Conector Externo
Indica el enlace de dos partes de
un diagrama en páginas
diferentes.
10
Decisión
Indica la comparación de dos
datos y dependiendo del
resultado lógico (falso o
verdadero), se toma la decisión
de seguir un camino del
diagrama u otro.
11
Almacenamiento/
Archivo
Indica el depósito permanente de
un documento o información
dentro de un archivo.
12
Origen
Para determinar el paso previo
que da origen al proceso, este
paso no forma en sí parte del
nuevo proceso.
13
Líneas de flujo Conecta los símbolos señalando
el orden en que se deben realizar
las distintas operaciones.
Fuente: (VERA, 2008)
Elaborado por: La autora
31
1.2.14. CAPACITACION DEL PERSONAL
Según (URICH, 2007) capacitación es un proceso a través del cual se adquieren, actualizan
y desarrollan conocimientos, habilidades y actitudes para el mejor desempeño de una
función laboral o conjunto de ellas.
Es una herramienta fundamental para la Administración de Recursos Humanos, que ofrece
la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de la empresa, permitiendo a su vez que
la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de
la organización. Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,
conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para desempeñarse con éxito
en su puesto. De esta manera también resulta ser una importante herramienta motivadora.
1.2.14.1. Objetivos de la capacitación
Fomentar el desarrollo integral de los individuos y en consecuencia el d la empresa.
Proporcionar conocimientos orientados al mejor desempeño en la ocupación
laboral.
Disminuir los riesgos de trabajo.
Contribuir al mejoramiento de la productividad, calidad y competitividad de las
empresas.
1.2.14.2. Diferentes modelos de evaluación
Los modelos más populares para evaluar la capacitación son:
El enfoque de Parker: Divide la información de los estudios de evaluación en cuatro
grupos: desempeño del individuo, desempeño del grupo, satisfacción del participante,
conocimiento obtenido por el participante.
El enfoque de Bell System: Utiliza los siguientes niveles: resultados de la reacción,
resultados de la capacidad, resultados de la aplicación, resultados del valor.
1.2.15. ATENCIÓN AL CLIENTE
Según (PAZ, 2004) la atención al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa
para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. Además no debe verse tan solo como
una herramienta de marketing, orientada a minimizar los errores y perder el menos número
de clientes posibles, sino que representa un sistema de mejora continua en la empresa.
32
La atención al cliente está constituida por todas las acciones que realiza la empresa para
aumentar el de satisfacción de sus clientes.
La satisfacción o falta de ella es la diferencia entre lo que espera recibir el cliente y lo que
percibe que está recibiendo.
El ambiente competitivo en el mundo de la empresa está sujeto a crecientes presiones de la
oferta y la demanda.
Esta situación genera una competencia basada en:
Servicio: Orientar la empresa al cliente como objetivo integral y prioritario dirigido
a obtener su satisfacción y permanecer en el mercado.
Relaciones: Conseguir la fidelización de clientes.
Valor añadido: Nos diferenciará de nuestros competidores generando una
preferencia hacia la empresa.
1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas
sobre el objeto de investigación
De acuerdo al estudio de las distintas posiciones teóricas, es importante mencionar que la
relación de los temas planteados es la base para el desarrollo del objeto de investigación.
La administración es el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el cual las personas
trabajen en grupo, de manera eficiente que permitan alcanzar los objetivos seleccionados,
es también una de las actividades humanas más importantes, ha sido esencial para
garantizar la coordinación de los esfuerzos individuales. Para el desempeño eficiente del
establecimiento hotelero es necesario que exista una buena administración que facilite el
trabajo del personal mediante una adecuada planeación, organización, dirección y control.
El procesos administrativo se involucra en el objeto de investigación debido que es una
parte fundamental de la administración, es una de serie de pasos que tiene un solo fin
conseguir los objetivos y metas planteadas por parte de la gerencia.
El diseño de un Modelo de Gestión Administrativa ayuda al mejoramiento y eficiencia de
los procesos administrativos del Hostal “La Rosa”, de tal manera que se logre cumplir los
objetivos del establecimiento mediante una correcta organización.
33
1.4. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO:
En el Capítulo I se realizó una investigación y estudio amplio del tema propuesto
de tal manera que facilita la claridad de los contenidos que se tratan en el desarrollo
del proyecto.
Analizar a profundidad los temas expuestos ayuda a adquirir mayor conocimiento
de lo que se realiza en la ejecución del proyecto.
Conocer con claridad la teoría de los temas más sobresalientes como son: las etapas
e importancia de un Modelo de Gestión Administrativa permitió dar una mejor
perspectiva para continuar con el desarrollo de la propuesta.
34
CAPÍTULO II.
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMINETO DE LA PROPUESTA
2.1. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR
2.1.1. CIUDAD DE OTAVALO
Otavalo, “Capital de las artesanías ecuatorianas”, debido a la variedad y calidad de
productos que se ofrecen a los visitantes y del mundialmente mercado indígena. Es el
corazón de la Provincia de Imbabura y el punto de encuentro en los Andes sobre el nivel
del mar, la diversidad de sus culturas le da un especial sabor que sin lugar a dudas es el
imán que atrae a propios y extraños a visitar la ciudad, no en vano es una de las ciudades
de obligada visita del turismo en nuestro país.
El maravilloso paisaje, conjugado con la amabilidad de su gente y habilidad de sus
artesanos han creado paulatinamente el mercado artesanal más importante de Sud América,
la Plaza de los Ponchos que funciona en el Mercado Centenario, y donde el multicolor es la
magia de la artesanía local que se funde con la artesanía de todas las partes del Ecuador y
de otros lugares del mundo.
Por tal razón la administración municipal direcciona sus esfuerzos en preparar a la ciudad
para el turismo, para que el otavaleño emprendedor la aproveche y para que el turista la
disfrute. Otavalo a la fecha cuenta con un 98% de cobertura de servicios básicos en la
ciudad, agua potable segura, una ciudad iluminada y por tanto más segura, un eficiente
servicio de recolección y tratamiento de desechos.
Los turistas se sienten atraídos por la diversidad de lugares turísticos que hay en la ciudad
de Otavalo, para esto los prestadores de servicios deben ofrecen un excelente servicio con
la finalidad de lograr que el turista se sienta a gusto con la visita a Otavalo y sus lugares
turísticos.
Ver (Anexo 1)
2.1.2. IDENTIFICACIÓN DEL MERCADO
El turismo en el Valle del Amanecer ha aumentado considerablemente, sin embargo la
ciudad recibe diariamente turistas nacionales y extranjeros, pero no hay datos estadísticos
35
que confirmen la cantidad exacta o aproximada de visitas. Los meses de julio, agosto y
septiembre son las épocas vacacionales de verano, es ahí cuando más incremento de
turistas existe en la ciudad. Otavalo es considerado como el tercer atractivo turístico más
visitado en el Ecuador.
2.1.3. HOSTAL LA ROSA
Actualmente la ciudad de Otavalo es un sitio turístico que ha ido incrementando
favorablemente, así mismo los establecimientos hoteleros han aportado un servicio
eficiente en cuanto atención al cliente, la cadena hotelera “Flores” es una de las más
importantes en la ciudad de Otavalo.
En el año 2003 fue creado el Hostal “La Rosa”, es uno de los Hostales más importantes y
sobresalientes de la ciudad, en el establecimiento es reconocido también por que han
llegado a alojarse importantes y reconocidas personajes a nivel nacional.
La construcción de este Hostal fue iniciativa familiar es una cadena hotelera conocida en la
ciudad en la ciudad de Otavalo ubicada en las calles Roca y Quiroga.
Foto N° 1
Fuente: Hostal “La Rosa”
2.1.3.1. UBICACIÓN:
El Hostal “La Rosa” se encuentra ubicado en la ciudad de Otavalo en las calles Roca y
Quiroga.
Ver (Anexo 2)
36
2.1.3.2. CARACTERÍSTICAS:
Entre las principales características se destacan:
Habitaciones simples pero normalmente son para dos personas.
Los dormitorios varían de tamaño la mayor parte de habitaciones tienen camas simples
o matrimoniales.
Cada habitación cuenta con baño privado.
En la parte baja del Hostal se encuentra un restaurant que ofrece comida rápida pero
que no pertenece al establecimiento.
2.1.4.3. SERVICIOS:
Los servicios que se ofrece en el Hostal “La Rosa” son los siguientes:
Habitaciones confortables.
Agua caliente.
Aire acondicionado.
TV cable.
Wi-fi
Por tal motivo para la realización de este proyecto es importante resaltar que un Modelo de
Gestión Administrativa ayuda a mejorar los procesos de la administración del Hostal, de tal
manera que los puntos más sobresalientes que se implementarán son: capacitación en
atención al cliente, y la optimización de recursos.
Foto N° 2 Foto N° 3
37
Foto N° 4 Foto N° 5
Fuente: Hostal “La Rosa”
Galería de fotos: Servicios del Hostal
2.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO
Para la ejecución del presente proyecto, el investigador se apoya en una serie de teorías y
métodos para realizar un análisis exacto de la investigación y de esta manera llegar a
conclusiones que representen unos resultados bien definidos de acuerdo a los objetivos
planteados.
Es por esto que se aplicó dicha investigación como es:
2.2.1. Tipo de investigación
2.2.1.1.Exploratoria
La investigación exploratoria fue un medio de recolección de información de las fuentes
primarias y secundarias para analizarlas, de tal manera que ayudó a obtener la solución al
problema planteado para mejorar los procesos internos del establecimiento.
2.1.1.2. De Campo
La investigación de Campo ayudó a realizar una observación directa dando a conocer los
principales problemas internos del Hostal.
38
2.2.2. Metodología
2.2.2.1.Cualitativa
La metodología cualitativa permitió determinar con precisión la historicidad que tiene el
establecimiento hotelero, también fue de gran utilidad al momento de aplicar las
entrevistas a los diferentes directivos que integran el establecimiento de esta manera se
obtuvo información precisa de los problemas actuales que el Hostal tiene en cuanto al
desarrollo de los procesos administrativos.
2.2.2.2. Cuantitativa
La metodología cuantitativa proporcionó a la investigación obtener el total los datos
numéricos del total de personas que laboran en el Hostal.
2.2.3. Métodos
Los siguientes métodos que se aplicaron son los siguientes:
2.2.3.1.Inductivo Deductivo
Permitió determinar la particularidad de la problemática que existe en el Hostal “La Rosa”
a través de un análisis que ayudó a verificar las deficiencias en cuanto al control de los
procesos. El método inicio de una investigación eficiente para determinar las causas y
efectos que permite dar solución a la problemática planteada.
2.2.3.2.Analítico Sintético
Mediante el Método Analítico-Sintético ayudó a analizar las causas y soluciones de los
problemas planteados con el fin de estudiarlas individualmente, mientras que el Método
Sintético implicó la reunión racional de los elementos para estudiarlos y analizarlos en su
totalidad.
2.2.4. Técnica
2.2.4.1. Encuesta
La encuesta aplicada se la realizo al Gerente del Hostal “La Rosa”, para determinar ciertas
incógnitas, que permitan desarrollar correctamente el desarrollo de la Propuesta del
Modelo de Gestión Administrativa.
39
2.2.4.2. Entrevista
La aplicación de la entrevista es una técnica que permitió conocer a profundidad los temas
que se relacionan con el proyecto de trabajo, mediante la comunicación verbal
directamente con el personal del Hostal “La Rosa”, esto ayudó a determinar si el proyecto
es factible.
2.2.5. Herramientas o Instrumentos
2.2.5.1. Cuestionario
Es un instrumento que ayuda a recopilar información de manera clara y precisa con la
finalidad de conocer si es necesario o no el diseño de un Modelo de Gestión
Administrativa para el Hostal “La Rosa”.
2.2.5.2. Guía de la Entrevista
La guía de la entrevista se aplicó con la finalidad de recordar que se deben hacer preguntas
sobre ciertos temas, esta guía es estructurada con preguntas claves y precisas que
permitieron dar información clara para poder obtener información real en cuanto a la
ejecución del proyecto.
2.2.6. Población
El problema indicado con anterioridad será investigado a través del personal que
desempeñan sus labores en el Hostal “La Rosa”, que son los encargados del
funcionamiento del establecimiento.
El número de empleados que actualmente laboran en el Hostal es de 3 personas, las cuales
están conformadas por:
Sr. Javier Flores – Gerente/ Propietario
Recepcionista
Camarera
40
2.2.7. VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN
2.2.7.1 MATRIZ FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas)
Según la investigación del Hostal “La Rosa”, se han detectado deficiencias en cuanto a el
desenvolmiento de los procesos administrativos internos de la empresa, debido a que no
existe una jerarquización en la cual se pueda observar un orden al momento de realizar las
labores diarias de cada trabajador, es por ello que, implantar un organigrama estructural
ayudo a mejorar el orden del cargo de cada empleado; a su vez se ha visto la necesidad de
diseñar la filosofía empresarial del establecimiento, misma que ayudará a visualizar cuales
son los objetivos y metas que la empresa se ha planteado y de esta manera lograr
cumplirlas en un tiempo determinado.
Los procesos internos del establecimiento no cuentan con ninguna organización de
procesos, los mismos que al momento de realizarlos no mantienen ninguna secuencia que
permita disminuir el tiempo de cada actividad. Por tal razón para poder diseñar el modelo
de gestión se realiza el siguiente análisis FODA:
Tabla N° 3
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
El Hostal se encuentra en un punto
estratégico de la ciudad de Otavalo.
Cuenta con una edificación propia.
Flexibilidad para adaptarse a los
cambios de mercado.
Cuenta con una edificación que está
en buenas condiciones.
El precio por habitación es
accesible.
Mantienen proveedores fijos.
Diseñar un Organigrama estructural.
Implementar la Filosofía
empresarial de la empresa.
Crear un manual de funciones para
cada trabajador.
Mejorar los procesos internos, a
través de flujogramas.
Capacitación del personal en temas
relacionados al idioma y atención al cliente.
Relacionarse con los medios de
comunicación, para aumentar el nivel de
promoción del Hostal.
41
DEBILIDADES AMENAZAS
No cuentan con un Organigrama
estructural.
Falta del diseño de una Filosofía
empresarial.
Falta de procesos de seguimiento
para realizar el trabajo de cada empleado.
Los empleados no realizan
funciones especificas
Deficiencia en el idioma.
Atención al cliente poco
satisfactoria.
Falta de promoción del Hostal.
Aumento y aparición de nuevos
competidores.
Reducción y/o aumento en
temporada alta y baja.
Deterioro de la edificación.
Ofertas de las competencias con
precios más accesibles.
Inestabilidad en los precios de los
proveedores.
Elaborado: Por la Autora
Dados los resultados de la matriz FODA se muestra que las debilidades son mayores que
las fortalezas, por ello se considera necesario diseñar un Modelo de Gestión
Administrativa, demostrando que las oportunidades que se presentan son viables para el
mejoramiento los procesos administrativos internos dentro del establecimiento hotelero, de
tal manera se evitaría también que los factores externos como son las amenazas afecte a la
imagen del Hostal.
Ver (Anexo 3)
42
2.3. PROPUESTA DEL INVESTIGADOR
El Modelo de Gestión Administrativa para el Hostal “La Rosa” será diseñado con el fin de mejorar los procesos internos del establecimiento y
funciones específicas de los empleados. Esquema gráfico:
ESQUEMA DEL MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL HOSTAL “LA ROSA”
Gráfico N° 3
Fuente: Cuevas, Carlos F., (2010).
Elaborado por: La autora
• MODELO DE GESTIÓN
ADMINISTRATIVA PARA EL HOSTAL
“LA ROSA” UBICADA EN LA
CIUDAD DE OTAVALO
TEMA
• Misión
• Visión
• Objetivos
FILOSOFÍA EMPRESARIAL • Organigrama
Estructural del Hostal "La Rosa"
DISEÑO DE LA ESTRUCTURA FUNCIONAL
• Flugograma de los procesos del Hostal "La Rosa".
• Identificación de cargos.
• Descripcion de funciones.
IDENTIFICACIÓN DE LOS
PROCESOS DE LA INSTITUCIÓN • Atención
al cliente.
• Inglés básico.
CAPACITACIÓN DEL
PERSONAL
• Medios de comunicación
INVETIGACIÓN DE LAS
RELACIONES CON
TERCEROS
43
2.4. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO:
El Hostal “La Rosa” es uno de los establecimientos hoteleros más importantes de la
ciudad de Otavalo y que está ubicado en un punto estratégico, esto hace que el turista
prefiera hospedarse en el lugar.
Tanto la metodología como los métodos empleados en la investigación del proyecto
facilitaron los datos necesarios para poder diseñar de la manera más acertada un
Modelo de Gestión Administrativa para el Hostal “La Rosa”.
El diseño de un Modelo de Gestión Administrativa ayudará al gerente a manejar de
manera coherente todos los procesos del establecimiento de esta manera podrá alcanzar
los objetivos planteados y logrará mejorar las funciones específicas de los empleados
del Hostal “La Rosa”.
El Modelo de Gestión Administrativa ayudará a la optimización de recursos y al
mejoramiento del nivel de atención al cliente.
El esquema graficó que se realizó para la ejecución de la propuesta es una herramienta
útil, ya que facilita y muestra los pasos más relevantes para la elaboración del diseño
del Modelo de Gestión Administrativa.
Las entrevistas que se realizaron tienen un aporte significativo para la elaboración del
proyecto, ya que contribuyen con información real y objetiva señalando que un Modelo
de Gestión Administrativa dentro del establecimiento ayudara a mejorar los procesos
administrativos del Hostal.
44
CAPITULO III.
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
3.1. TEMA
“MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL HOSTAL “LA ROSA”
UBICADO EN LA CIUDAD DE OTAVALO”
3.2. Introducción
Los modelos de gestión administrativa permiten la optimización en la ejecución de los
procesos, con el fin de incrementar la cantidad de eficacia en la gestión de los servicios. El
diseño de un Modelo de Gestión para el procedimiento administrativo permite una
reducción en el tiempo empleado en los trámites y consultas así como una mayor calidad
en el servicio prestado, que es el recibido por el cliente.
Considerando los beneficios anteriores, se presentara una propuesta para el diseño de un
Modelo de Gestión Administrativa para el Hostal “La Rosa” que está ubicado en la ciudad
de Otavalo, a través de este modelo administrativo se brindara una adecuada orientación
acerca de la estructura organizativa, reflejadas en el cargo y puestos de trabajo que
ejecutan los funcionarios y empleados.
En la actualidad la mayoría de establecimientos hoteleros no aplican ningún sistema de
gestión administrativa, esto hace que el desarrollo de los procesos tenga deficiencias en
cuanto al desenvolvimiento del trabajo que prestan los empleados.
El diseño de un modelo de gestión a los administrativos permiten agilizar el desarrollo de
los procesos, obteniendo mejoras en el servicio prestado.
45
3.3. Justificación
La ciudad de Otavalo es un potencial turístico que posee varios lugares tanto naturales
como culturales e importantes infraestructuras hoteleras como es el Hostal “La Rosa” se
encuentra localizada en punto estratégico en el cual turistas nacionales y extranjeros se
alojan en este importante y cómodo establecimiento, por tal motivo es importante un
modelo administrativo en el cual permita brindar un mejor servicio y atención al cliente.
El uso de los diferentes Modelos de Gestión Administrativa en los establecimientos
hoteleros con lleva a mejorar los procesos administrativos internos, los mismos que ayudan
a cumplir los objetivos planteados y a la misma vez mejorar la relación entre el cliente y el
empleado, logrando eficiencia en el lugar de trabajo con cada uno de los empleados.
Es por ello, que el tema propuesto como es el diseño de un Modelo de Gestión
Administrativa es con el fin de mejorar los procesos a través de una adecuada filosofía
empresarial, diseño de la estructura funcional, investigaciones de las relaciones con
terceros, y de la identificación de los procesos de la institución; esto permite que la
Gerencia tenga una guía de cómo manejar la administración del establecimiento hotelero
como es el importante Hostal “La Rosa” de la ciudad de Otavalo, la necesidad de que se
lleve a cabo esta ejecución del proyecto con la finalidad de lograr que se cumplan los
objetivos y la metas planteadas a futuro que es lograr llegar a ser el establecimiento más
importante en la Provincia de Imbabura.
Igualmente incrementaría aún más el turismo nacional, porque mediante lo propuesto es
necesario recalcar que brindar un buen servicio al cliente es fundamental, es por ello que el
turista tanto extranjero como nacional pueda poner mayor interés en visitar la ciudad de
Otavalo.
46
3.4. Objetivo de la propuesta
3.4.1. Objetivo General
Diseñar un Modelo de Gestión Administrativa, de tal manera que brinde una correcta
atención al cliente, y mejora de los procesos administrativos del Hostal “La Rosa”,
logrando con ello la optimización de los recursos.
3.4.2. Objetivos Específicos
Diagnosticar la situación actual para determinar los diferentes procesos administrativos
que intervendrán en el establecimiento.
Optimizar los procesos de gestión, logrando un trabajo más eficaz y fácil de realizar.
Proponer un Modelo de Gestión Administrativa que permita al cliente interno mejorar
la prestación de servicios hacia el cliente externo.
Establecer la filosofía empresarial de la empresa.
Validar la propuesta mediante expertos.
3.5. Filosofía Empresarial
Es una estructura organizacional que permitirá al Hostal “La Rosa” definir y orientar el
comportamiento de la misma, dentro de la filosofía empresarial se analizaran tres puntos
fundamentales, se indicará hacia donde se quiere dirigir, porque se quiere dirigir hacia allá
y cuáles son los objetivos planteados que se quieren cumplir dentro del Hostal.
Para ello se ha determinado la siguiente Misión, Visión y Objetivos del establecimiento;
los cuáles serán implementados y aplicados en el Hostal “La Rosa”:
47
3.5.1. Misión
Somos una empresa hotelera con el fin de brindar alojamiento a personas que busquen
comodidad y buen servicio tanto a empresas como a particulares, con un alto sentido de
responsabilidad social, satisfaciendo las necesidades de los huéspedes, ya que los clientes
son la clave del éxito.
3.5.2. Visión
Proyectarnos en los próximos 4 años, ser la mejor empresa con un sólido prestigio
hotelero a nivel local y nacional, contando con los mejores servicios y la obligación de
mejoramiento y capacitación continua, mostrando un espíritu de renovación constante
para dar el mejor servicio a nuestros clientes, ya que esto será nuestra mejor carta de
presentación.
3.5.3. Objetivos
• Mantener el liderazgo de la empresa hotelera.
• Impulsar y elevar la publicidad del Hostal.
• Elevar los estándares de calidad de los servicios que se ofrecen a través de programas
de capacitación.
• Mantener personal calificado.
• Mantener la confianza en los huéspedes para lograr su fidelidad.
3.6. Diseño de la estructura funcional
El organigrama elaborado es un instrumento de análisis que nos permite detectar las fallas
estructurales, ya que representa gráficamente las unidades y relaciones; estas se pueden
observar en cualquier unidad o relación que corresponda con el tipo de actividad, función o
autoridad que desempeña la unidad entre sí.
El Gerente administrador es la persona encargada de la dirección del Hostal, el Contador
que es la persona encargada de llevar los registros contables, contratar dos Recepcionistas
ya que se rotaran los turnos de horarios de trabajos y son los encargados de realizar el
check in y check out de los huéspedes, el Jefe de Mantenimiento será la persona encargada
de las reparaciones y conservación de los muebles; mantener dos Camareras es con la
finalidad de brindar un eficiente servicio al cliente, a su vez los horarios de trabajo serán
rotados, de esta manera no existirá acumulación de trabajo.
48
A continuación podemos observar el diseño jerárquico planteado para el Hostal “La Rosa”:
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL “HOSTAL LA ROSA”
Gráfico N° 4
----------------------
Fuente: Hostal “La Rosa”
Elaborado por: La Autora
3.7. Identificación de los procesos de la Institución
3.7.1. FLUGOGRAMA DEL PROCESO CHECK IN – CHECK OUT.
La elaboración del Flujograma de Check in – Check out, agilita el proceso de registro de
los huéspedes de tal manera facilita el trabajo del Recepcionista, brindando así una buena
atención al cliente.
GERENTE
ADMINISTRADOR
CONTADOR
RECEPCIONISTA (2)
CAMARERA CAMARERA JEFE DE
MANTENIMIENTO
49
Gráfico N° 5
NO
SI
SI
Fuente: Hostal “La Rosa” NO
Elaborado: La Autora
Ver (Anexo 4)
Fin
Inicio
Presentación del
Huésped
¿Hay habitaciones
disponibles?
Check In
Asignación de habitación y
entrega de llaves
Estancia del huésped
¿El cliente quiere
hospedarse más días?
Desocupación de la habitación
Check out
Fin
Pago en efectivo Solicito datos del
huésped
Realizar la factura
de pago
Fin
50
3.7.2. FLUJOGRAMAS DEL PROCESO DE LOS BALANCES
En el proceso de balances, se contara con un orden sistematizado el mismo que ayude al
personal, a manejar de manera correcta todos los documentos (cheques, roles de pago,
pagares, facturas, cotizaciones) de importancia para el Hostal.
Gráfico N° 6
NO
Fuente: Hostal “La Rosa”
Elaborado por: La Autora SI
Ver (Anexo 5)
Inicio
Contador Recepción y orientación de documentos
Nómina Verificación información
¿Información
clara y correcta?
Registro, elaboración, y pago de nómina y control del personal.
Controla y revisa de los estados financieros. Aprobación de informes contables y remisión de informes
Aprobación
de informes
Gerente Administrador
Fin
51
3.7.3. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE COMPRAS
Diseñar el proceso de compras, aporto de manera positiva ya que de esta manera se tiene
claro el proceso sistematizado que se debe seguir.
Gráfico N° 7
NO
SI
NO SI
Fuente: Hostal “La Rosa”
Elaborado por: La Autora
Ver (Anexo 6)
INICIO
Requisición
Cotización
¿Se
aprueba?
Verificación
de ofertas
Orden de compra
Ingreso de los
bienes comprados
¿Están de
acuerdo?
Devolución al
proveedor para su
cambio
Recepción de
factura
Cancelación de
factura
Entrega de los
bienes al área
solicitante
Fin
52
3.7.4. FLUJOGRAMAS DEL PROCESO DE MANTENIMIENTO DE LAS
HABITACIONES
Es uno de los procedimientos más importantes dentro del establecimiento, ya que el
mantenimiento de las habitaciones, es recomendable que se realizarse cada trimestre:
1.- Cortinas, almohadas, sabanas;
2.- Colchones, tuberías, la pintura de las habitaciones;
3.- Cerrajerías, puertas, ventanas;
4.- Realizar el mantenimiento general de todas las habitaciones del Hostal.
De esta manera no se perderá la comodidad que el huésped está acostumbrado a recibir.
Gráfico N° 8
SI
NO
Fuente: Hostal “La Rosa”
Elaborado por: La Autora
Ver (Anexo 7)
Inicio
Actividad a realizar
Fecha de revisión actual / Fecha de
revisión siguiente
Mantenimiento realizado por
(fecha y firma) Número de cuarto
Observaciones
Fin
53
3.7.5. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE LIMPIEZA
Implementar un Flujograma del proceso de limpieza ayudo a reducir a la camarera el
tiempo, que emplea en asear las habitaciones, debido a que los puestos de trabajo también
están ya estructurados correctamente esto hace que cada empleado podrá realizar sus
funciones específicas sin descuidar al cliente y a su vez poder brindar una excelente
atención.
Gráfico N° 9
NO SI
Fuente: Hostal “La Rosa”
Elaborado por: La Autora
Ver (Anexo 8)
Inicio
Check out
Recepcionista llama
a la camarera
Camarera recibe
ordenes
Revisión de las
habitaciones
Asear todas
las
habitaciones
Fin
Informe al
Recepcionista
Fin
54
3.8. IDENTIFICACIÓN DE CARGOS
Gerente / Propietario
Contador
Recepcionista (2)
Jefe de Mantenimiento
Camarera (2)
3.8.1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO Y DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DEL
GERENTE.
Su labor se centra en la toma de decisiones, es el primer representante del establecimiento,
así mismo es el responsable del mismo. Su responsabilidad no solo es supervisar el
personal, sino también en los resultados que obtenga en su gestión, de tal manera que todas
sus decisiones sean las correctas para promover el éxito del Hostal “La Rosa”.
IDENTIFICACIÓN
Tabla N° 4
NOMBRE DEL CARGO: Gerente
PROPÓSITO DEL CARGO: Planificar, Verificar, Organizar y Controlar
correctamente el manejo de los procesos
internos de la Empresa.
OBJETIVO DEL CARGO: Administrar los procesos internos y
externos
CATEGORÍA DEL CARGO: Nivel Directivo
UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL
CARGO:
Ciudad de Otavalo Hostal “La Rosa”
NÚMERO DE PERSONAS QUE
DESEMPEÑAN EL CARGO:
1
CÓDIGO: 001
Elaborado: Por la Autora
55
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
GENERALES
- Planificar y organizar las actividades diarias
- Verificar y controlar la documentación del establecimiento
ESPECÍFICAS
- Dirigir y evaluar la gestión de los gerentes de cada unidad bajo su dependencia.
- Fijación de pautas de coordinación aplicables por las áreas operativas bajo su
dependencia, su seguimiento y control.
- Mantenimiento de vínculos con organismos medios de comunicación, representantes
hoteleros.
- Analizar el presupuesto general de la compañía y los desvíos significativos como una
herramienta fundamental para la toma de decisiones.
REQUISITOS MINIMOS EXIGIBLES
- Título universitario en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras
- Capacidad adicional en habilidades gerenciales
- Experiencia en actividades afines a la profesión
- Facilidad en manejo de personal
PRINCIPALES COMPETENCIAS
- Liderazgo
- Creativo
- Emprendedor
- Capacidad de análisis
- Mantener una buena actitud y aptitud
- Facilidad de tratar con las demás personas
- Hablar el idioma inglés
56
3.8.2. IDENTIFICACIÓN DE CARGOS Y DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DEL
CONTADOR.
Este cargo esta designado con el carácter de supervisor y operativo dentro del área
contable, ya que su labor se centra en controlar todas las supervisiones contables, a fin de
que se realice una contabilidad acorde con las necesidades del establecimiento.
IDENTIFICACIÓN
Tabla N° 5
NOMBRE DEL CARGO: Contador
PROPÓSITO DEL CARGO: Organizar y llevar la contabilidad de
acuerdo a los principios de contabilidad
generalmente aceptados y con la
disposición del SRI.
OBJETIVO DEL CARGO: Realizar los cardex de la empresa.
CATEGORÍA DEL CARGO: Nivel Ejecutivo
UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL
CARGO:
Ciudad de Otavalo Hostal “La Rosa”
NÚMERO DE PERSONAS QUE
DESEMPEÑAN EL CARGO:
1
CÓDIGO 002
Elaborado: Por la Autora
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
GENERALES
- Cumplir y hacer cumplir al personal a cargo las disposiciones que constan en la ley,
estatutos, en concordancia con los principios de contabilidad.
- Asesoramiento contable al Gerente del Hostal “La Rosa”
- Elaborar los estados financieros, participar en la elaboración del presupuesto anual
conjuntamente con el Gerente, llevar los libros contables en un sistema de cómputo.
- Realizar todo tipo de cheques, pagos y egresos, elaborar los informes y los roles de
pago de los empleados.
57
ESPECÍFICAS
- Hacer conocer por escrito al Gerente los movimientos mensuales de las operaciones
realizadas.
- Revisar los programas de trabajo e informes referentes a la ejecución del presupuesto.
- Estudiar, evaluar y recomendar los cambios que sean necesarios en el sistema contable
del establecimiento.
- Exigir diariamente la información básica a los responsables de las diferentes áreas y
proceder de inmediato al control previo de contabilización.
REQUISITOS MÍNIMOS EXIGIBLES
- Título universitario en Contabilidad (Contador Público Autorizado y afiliado al
Colegio de Contadores)
- Experiencia mínima necesaria para desempeñar el trabajo.
- Conocimiento de administración de negocios, nociones de derecho laboral y mercantil,
lectura y redacción, buena ortografía y conocimientos generales.
PRICIPALES COMPETENCIAS
- Ordenado
- Emprendedor
- Compromiso ético
- Capacidad de Análisis
3.8.3. IDENTIFICACIÓN DE CARGOS Y DESPCRIPCIÓN DE FUNCIONES DEL
RECEPCIONISTA
El puesto de recepcionista es de vital importancia porque es la imagen con la que se
encuentra el cliente al llegar al Hostal, es por ello que sus aptitudes, cualidades y requisitos
están bien delineados.
58
IDENTIFICACIÓN
Tabla N° 6
NOMBRE DEL CARGO: Recepcionista
PROPÓSITO DEL CARGO: Informar, receptar, revisar, distribuir,
despachar y archivar los documentos que
llegan a recaudar los pagos por el check in
de los huéspedes, proporcionando todo tipo
de información y asistencia manteniendo
una buena relación con el cliente.
OBJETIVO DEL CARGO: Realizar las reservas de las habitaciones.
CATEGORÍA DEL CARGO: Nivel Operativo
UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL
CARGO:
Ciudad de Otavalo Hostal “La Rosa”
NÚMERO DE PERSONAS QUE
DESEMPEÑAN EL CARGO:
1
CÓDIGO 004
Elaborado: Por la Autora
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
GENERALES
- Mantener la imagen institucional, informar, receptar, revisar, distribuir, recaudar los
pagos por los trámites realizados, despachar y archivar los documentos.
ESPECÍFICOS
- Atender al huésped brindando información adecuada de los servicios del Hostal.
- Revisar que los datos de los huéspedes sean los correctos para realizar la reservación de
las habitaciones.
- Realizar el cobro respectivo según las reservaciones que existan.
- Y demás actividades, responsabilidades que su jefe inmediato le asigne.
REQUISITOS MÍNIMO EXIGIBLES
- Título universitario en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras.
- Experiencia en puestos afines
- Capacidad para trabajar bajo presión y cumplimiento de metas
59
PRINCIPALES COMPETENCIAS
- Orientación del servicio
- Habilidad de comunicación
- Mantener actitudes positivas
- Debe poseer habilidades personales para escuchar tener buena memoria, habilidades
para la atención al cliente.
3.8.4. IDENTIFICACIÓN DE CARGOS Y DESCRICIÓN DE CARGOS DEL JEFE
DE MANTENIMIENTO
Es un cargo importante dentro del establecimiento ya que, es el encargado del
funcionamiento de algunas averías que se puedan dar dentro del Hostal, los mismos que
proveen sea de luz, agua, teléfono, lavado, zonas húmedas.
IDENTIFICACION
Tabla N° 7
NOMBRE DEL CARGO: Jefe de Mantenimiento
PROPÓSITO DEL CARGO: Persona capaz de asumir retos, creatividad,
liderazgo, en las actividades propuestas a
realizar, conocimiento en la electricidad,
tuberías, líneas telefónicas, etc.
OBJETIVO DEL CARGO: Realizar el mantenimiento previo de las
habitaciones.
CATEGORÍA DEL CARGO: Nivel Operativo
UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL
CARGO:
Ciudad de Otavalo Hostal “La Rosa”
NÚMERO DE PERSONAS QUE
DESEMPEÑAN EL CARGO:
1
CÓDIGO 005
Elaborado: Por la Autora
60
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
GENERALES
- Garantizar el correcto funcionamiento de las instalaciones y maquinarias del Hostal a
través de su permanente monitoreo, refacción y/o reemplazo.
ESPECÍFICAS
- Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del Hostal y coordinar las
reparaciones con los proveedores de servicios externos.
- Coordinar las reparaciones y operaciones de mantenimiento de la estructura del Hostal,
con aprobación del Gerente.
- Analizar y justificar los desvíos con el plan semestral de mantenimiento trazado e
informarlos a la Gerencia General.
- Coordinar con Recepción la disponibilidad de habitaciones para efectuar las tareas de
mantenimiento.
REQUISITOS MÍNIMOS EXIGIBLES
- Estudios: Técnicos en electricidad y arreglo de diversidad de maquinaria.
- Haber trabajado en empresas con relación al mismo cargo o afines, mínimo 1 año de
experiencia.
- Excelente presentación personal.
PRINCIPALES COMPETENCIAS
- Habilidad para comprender a los miembros de su equipo.
- Creatividad.
- Compromiso y Liderazgo.
- Hablar el idioma inglés
61
3.8.5. IDENTIFICACIÓN DE CARGOS Y DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE LA
CAMAMERA
La persona que desempeñe este puesto debe ser ágil, con capacidad de organización de su
trabajo y muy discreta, así mismo, debe tener conocimientos de manejo de equipos y
maquinaria de limpieza, uso de productos y desinfectantes, elementos complementarios y
accesorios, seguridad e higiene en el trabajo y atención al cliente.
IDENTIFICACIÓN
Tabla N° 8
NOMBRE DEL CARGO: Camarera
PROPÓSITO DEL CARGO: Participa en el aseo de las áreas públicas,
limpia y da servicio a las habitaciones, su
trabajo es actuar de manera eficaz ante los
problemas que se presente en el
establecimiento, mantener siempre un
contacto profesional y amables con el
huésped.
OBJETIVO DEL CARGO: Realizar el aseo de cada habitación
CATEGORÍA DEL CARGO: Nivel Operativo
UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL
CARGO:
Ciudad de Otavalo Hostal “La Rosa”
NÚMERO DE PERSONAS QUE
DESEMPEÑAN EL CARGO:
2
CÓDIGO 006
Elaborado: Por la Autora
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
GENERALES
- Mantener permanentemente limpias las habitaciones del Hostal, así como muebles
equipos y otros.
62
ESPECÍFICAS
- Limpiar y ordenar las habitaciones de los clientes, y áreas cercanas, y comprobar el
buen estado de las instalaciones y del mobiliario.
- Atender al cliente durante su permanencia en el Hostal y procesar, en su caso los
objetos olvidados por los mismos.
- Finalizar el trabajo con la recogida y limpieza de equipos, materiales, etc.,
comprobando que quede en perfecto estado, para mantener una buena imagen del
Hostal.
REQUISITOS MÍNIMOS EXIGIBLES
- Título de Bachiller
- Alguna experiencia en labores similares al cargo y conocimiento de la zona
- Buenas relaciones humanas
- Capacidad para trabajar bajo presión
PRINCIPALES COMPETENCIAS
- Atención al cliente: Hace referencia al deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de
los clientes.
- Trabajo en equipo y cooperación
- Preocupación por el orden y la calidad
- Hablar el idioma inglés
3.9. Capacitación del Personal
3.9.1. ATENCIÓN AL CLIENTE
Diseñar un plan de capacitación del personal son acciones que aportaran las capacidades,
que requiere el recurso humano para llegar a cumplir los objetivos fijados.
El diseño correcto de un plan de capacitación, ayuda a determinar las actividades
planeadas, sistemáticas e integradas entre sí, con un solo propósito que es el de estimular
desarrollar o reforzar las competencias claves del éxito en cada área.
Este tipo de programa será enfocado hacia el Desarrollo del Personal, fortaleciendo y
actualizando los conocimientos para:
Cumplir con los desempeños esperados.
Para mejorar el nivel de Atención al Cliente Interno y Externo
63
3.9.2. INGLÉS BÁSICO
Es una estrategia que se aplicara para mejorar la comunicación entre el cliente y los
empleados del Hostal, el principal objetivo es el siguiente:
Lograr un buen porcentaje de aprendizaje en cuanto al Idioma Inglés, en el cual
puedan aprender lo básico es decir, información que permita al personal tener una
buena comunicación con el huésped.
Ver (Anexo 9)
3.10. Investigación de las relaciones con terceros.
Es importante identificar los medios de comunicación que interactúan con la publicidad del
Hostal, para ello se debe hacer una investigación de las caracterizaciones y funciones de
las empresas que ayudan aumentar el nivel publicitario de la entidad.
Aumentar las relaciones con los diferentes medios de comunicación, de tal manera que se
aumentara la publicidad del Hostal, para ello se contratará los servicios de radios que
permitan que a través de las cuñas publicitarias las personas conozcan de los servicios y
promociones que realicen en el Hostal; en el i-tur de la ciudad a los turistas se les
entregaran volantes del establecimiento, la misma que proporcionara información del
establecimiento; en cuanto a las agencias de viajes se distribuirán fichas de información
para realizar la publicidad se deberá pagar cierto porcentaje a las diferentes agencias de
viaje, los sitios web como: TripAdvisor ya que a través de este es sitio el turistas podrá
informarse de la ubicación y servicios que se ofrece en el establecimiento, promocionar el
Hostal mediante la página de Facebook también es una buena estrategia ya que en la
actualidad la gran mayoría de turistas se informan a través de páginas web.
Ver (Anexo 10)
64
3.11. VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA
65
66
3.12. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO:
El diseño de la estructura funcional, se realizó con el propósito de que exista una
correcta jerarquización, debido a que este organigrama es un instrumento que mostrara
el número de empleados que deben ser contratados.
La elaboración de los flujogramas de los distintos procesos, ayudarán a reducir el
tiempo de trabajo de cada empleado, a su vez la descripción y funciones de cada
persona están estructuradas correctamente, y de esta manera aporta de manera
significativa mejorando el nivel de atención al cliente.
Realizar capacitaciones semestralmente de atención al cliente e inglés básico,
perfeccionando el nivel de conocimiento del personal, de tal manera que el Hostal
mejorara su nivel de posicionamiento dentro del mercado hotelero.
Para aumentar la publicidad del Hostal “La Rosa” se debe reforzar las relaciones
públicas entre los medios de comunicación y los sitios web, ya que de esta manera el
establecimiento llegara a aumentar la demanda.
67
CONCLUSIONES GENERALES
La investigación y análisis de las bases teóricas que permitieron obtener información
clara del modelo de los procesos administrativos que permitieron que se lleve a cabo el
desarrollo del proyecto.
Las temáticas utilizadas en el trabajo de tesis, servirán para diseñar el modelo
administrativo, el mismo que ayudará a gestionar de la mejor manera las actividades
diarias de cada una de las personas que laboran en el establecimiento.
Según la encuesta y la entrevista realizada al personal del Hostal “La Rosa”, se pudo
comprobar que existían deficiencias en las actividades que realizaba cada empelado.
Para mejorar las deficiencias se diseñaron flujogramas de procesos, herramienta que
será de gran utilidad para disminuir el tiempo de trabajo de cada empleado;
complementando, un manual de funciones, el mismo que servirá para conocer las
actividades específicas de cada uno.
Promocionar el Hostal a través de los diferentes tipos de comunicación los cuales, es
una forma estratégica que permitirá elevar el nivel de promoción del establecimiento.
Diseñar el Modelo de Gestión Administrativa será un documento que ayudará a
mejorar los procesos administrativos internos del Hostal “La Rosa”, de esta manera se
disminuirá el tiempo de las actividades de trabajo de cada uno de los empleados,
elevando el desempeño de cada uno de ellos, de esta manera se bridará una buena
atención al cliente, y llegará a ser uno de los establecimientos con más renombre en la
ciudad de Otavalo.
68
RECOMENDACIONES
Desarrollar nuevas estrategias organizativas que permita al Hostal ser uno de los
mejores establecimientos de la ciudad, caracterizándose por brindar una excelente
comodidad y atención al huésped.
Se debería contratar personal especializado en la rama, ya que de esta manera se
evitaría que haya inestabilidad en los puestos de trabajo, los empleados realizaran
funciones específicas, y de esta manera se ahorraría tiempo en cumplir cada actividad.
Se recomienda llevar un registro de los huéspedes que llegan al establecimiento, debido
a que esto ayudará a conocer cuál es el mayor porcentaje de turistas tanto extranjeros
como nacionales que ingresan al Hostal.
Brindar programas de capacitación a todo el personal, ya que esto ayudara a mejorar el
trato con el cliente.
Elevar el nivel de promoción del Hostal, ya que de esta forma aumentara la demanda
de los turistas tanto nacionales como extranjeros.
Se debe aplicar este modelo administrativo ya que está diseñado con el propósito de
mejorar las gestiones de cada procedimiento que se realiza internamente en el Hostal.
69
BIBLIOGRAFÍA
AMARU, Antonio Cesar, (2009), Fundamentos de ADMINISTRACIÓN Teoría
General y PROCESO Administrativo, 1ra ED.
ANZOLA ROSAS, Servulo, (2010), Administración de pequeñas Empresas, Editorial
MCGraw Hill.
ALARCÓN, Julio Cesar, (2007), Talleres de Metodología de la Investigación.
BLANCO BELDA, Javier, (2010), Formación de Directivos. Evolución y nuevos retos
de los modelos formativos, Edición Hedima.
BENASSINI, Marcela, (2009), Introducción a la Investigación de mercados Enfoque
para América latina, 2da ED.
BAPTISTA, Lucio. et al. (2010), Metodología de la Investigación, Editorial MacGraw-
Hill.
CUEVAS, Carlos F., (2010), CONTABILIDAD DE COSTOS: ENFOQUE
GERENCIAL Y DE GESTIÓN, Editorial Pearso Educación.
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GUEVARA, Alfredo Ascanio, (2012), TEORÍA DEL TURISMO, Editorial Trillas.
HERNÁNDEZ, Sampieri, (2009), Metodología de la Investigación, 5ta ED.
KOONTZ, Harold; WEIHRICH, Heinz, (2008), Elementos de la Administración un
Enfoque Internacional, 7ma ED.
MINTUR, (2006), PLANDETUR 2020, Ecuador
MUNCH, Lourdes; ÁNGELES, Ernesto, (2009), Métodos y técnicas de investigación.
70
RAMÍREZ CAVASSA, Cesar, (2007), Gestión ADMINISTRATIVA PARA EMPRESAS
TURÍSTICAS, Editorial Trillas.
RIVADENEIRA JÁTIVA, Luis, (2008), ¿Cómo hacer una tesis? Guía Metodológica,
Editorial Universidad Iberoamericana S.f.
RINCÓN, Carlos Augusto; VILLARREAL VÁSQUEZ, Fernando, (2009), Costos
Decisiones Empresariales, Editorial Ecoe Ediciones.
71
ANEXO N° 1
MAPA DE UBICACIÓN GEOGRÁFICO DE LA CIUDAD DE OTAVALO
ANEXO N° 2
MAPAUBICACIÓN DEL HOSTAL “LA ROSA”
HOSTAL
“LA ROSA”
ANEXO N° 3
VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN
ENCUESTA REALIZADA AL GERENTE DEL HOSTAL “LA ROSA”
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
Cargo: Gerente
Pregunta N° 1
¿Cuál es su filosofía empresarial?
No contamos con ninguna filosofía empresarial, sin embargo se ha logrado mantener el
negocio.
Análisis: El Administrador del Hostal menciono que al momento no cuentan con ninguna
filosofía empresarial, por lo tanto diseñar la misión, visión y objetivos sería un de gran aporte
para un mejor desenvolvimiento interno del Hostal.
Pregunta N° 2
¿Existe un organigrama estructural del hostal?
En el Hostal no se ha elaborado ningún organigrama estructural, ya que el personal no es fijo.
Análisis: En el establecimiento no existe un orden jerárquico específico que les permita
manejarse de forma correcta, ocasionando que el trabajo de los empleados se retrase en
algunas ocasiones y esto produce que no se pueda brindar un buen servicio.
Pregunta N° 3
¿Existe un manual de funciones para los empleados?
No existe específicamente un manual de funciones.
Análisis: Actualmente no está diseñado ningún manual de funciones en el cual los empleados
del establecimiento puedan orientarse para que puedan tener conocimientos previos de las
funciones específicas que ellos deben realizar.
Pregunta N° 4
¿Cómo se encuentra caracterizado su establecimiento en el Ministerio de Turismo?
El establecimiento se encuentra caracterizado como un Hostal de 3 estrellas.
Análisis: El Ministerio de Turismo ha caracterizado al Hostal La Rosa como un
establecimiento de 3 estrellas, el mismo que es considerado como uno de los mejores en la
ciudad de Otavalo.
Pregunta N° 5
¿Cuáles son los problemas administrativos y operativos actuales que tiene el hostal?
Uno de los problemas que se tiene es por la falta de experiencia que tienen los empleados y
por ende el servicio no es de calidad.
Análisis: La falta de experiencia por parte del personal es uno de los problemas principales
que hay en el Hostal esto ocasiona que no se brinde un buen servicio al huésped, ya que las
funciones de cada empleado no están correctamente distribuidas.
Pregunta N° 6
¿Considera Ud. necesario que una efectiva Gestión, ayuda a mejorar el nivel de la
administración del hostal?
Sí, es importante que dentro del establecimiento haya una buena gestión, ya que a través de
esta se pueda captar más demanda para el Hostal.
Análisis: Considerando que la respuesta fue positiva es necesario realizar cambios en los
procesos internos del establecimiento, de tal manera que se mejore el desenvolmiento del
personal y con esto conseguir más demanda para el establecimiento.
Pregunta N° 7
¿Cuáles son los puntos que cree Ud. que son necesarios para lograr que el Hostal pueda
posicionarse aún más en el medio?
Diseñando unos buenos mecanismos de promoción, es decir relacionándonos más con los
medios de comunicación, de esta manera se conseguirá una buena publicidad del
establecimiento hotelero.
Análisis: Para lograr que el Hostal se posicione menciono que es necesario crear una buena
relación con los medios de comunicación, con esto se conseguirá que el establecimiento sea
aún más reconocido.
Pregunta N° 8
¿Cómo realiza Ud. la contratación del personal?
La contratación del personal se las realiza previo a una entrevista.
Análisis: Para la contratación del personal supo mencionar que lo hace previo a una
entrevista, la cual le ayuda a elegir el personal que más capacitado este para la vacante que ha
solicitado.
Pregunta N° 9
¿En la actualidad cuántas personas trabajan en el establecimiento?
En este momento trabajan 3 personas, debido a temporada baja. Un recepcionista, una
camarera y el gerente.
Análisis: El personal del Hostal está conformado por: Gerente, Recepcionista y Camarera,
debido a temporada baja no requieren por el momento más personal, en caso de temporada alta
se aumenta una camarera.
Pregunta N° 10
¿Cómo realiza Ud. la adquisición de provisiones?
En base a las materiales que se necesita, se procede adquirir proformas las cuales nos ayuden a
realizar un diagnóstico de cuál es el mejor, en cuanto a la calidad y precio.
Análisis: La adquisición de provisiones la manejan mediante proformas, las cuales comparan
precio y calidad para preceder hacer la compra de los materiales que se necesitan para el
Hostal.
Pregunta N° 11
¿Cómo gerente del Hostal como maneja caja chica?
El movimiento de caja chica se realiza a través de un control previo de los pequeños gastos
que se necesiten.
Análisis: El Gerente mencionó que los gastos de caja chica se manejan de acuerdo a los gastos
mínimos y urgentes que se den en el establecimiento.
Pregunta N° 12
¿En base a que, se realiza la fijación de precios?
Nosotros fijamos nuestros precios de acuerdo a la demanda y a la temporada, el valor que se
ha fijado es de $ 17,00 dólares por habitación.
Análisis: La fijación de precios es de acuerdo a los servicios que ofrecen la comodidad de las
habitaciones, a la demanda y temporada, a pesar que el precio es de 17,00 dólares por
habitación es un valor confortable para los huéspedes.
Pregunta N° 13
13. ¿Cómo se realiza el mantenimiento de las habitaciones?
El mantenimiento que se les da a las habitaciones es de cada 6 meses, en ese momento se
procede a realizar las reparaciones de lo que sea necesario.
Análisis: Específicamente no hay un proceso de seguimiento para realizar el mantenimiento
de las habitaciones, por tal motivo es recomendable que se realice cada 3 meses
mantenimiento de: cortinas, almohadas, sabanas; cada 6 meses revisar: colchones, tuberías, la
pintura de las habitaciones; cada 9 meses: las cerrajerías, puertas, ventanas; a los 12 meses
deberán realizar el mantenimiento general de todas las habitaciones del Hostal.
Pregunta N° 14
¿Cree Ud. que el personal está capacitado para la atención al cliente?
Podría decir que el personal en su totalidad no está capacitado para brindar una excelente
atención.
Análisis: El personal del Hostal en su totalidad no está capacitado, debido al problema del
idioma que se les dificulta atender al huésped extranjero.
Pregunta N° 15
¿Se aplicado alguna encuesta de satisfacción al cliente?
No se han aplicado ningún tipo de entrevistas de satisfacción a los huéspedes, creemos que no
es necesario ya que la mayoría de clientes parten contentos.
Análisis: El personal no aplica ningún tipo de encuesta al huésped, ya que el Gerente del
Hostal considera que no es necesario, debido a que el cliente muestra un buen grado de
satisfacción al momento de retirarse del establecimiento hotelero, pero es recomendable y
necesario que si se aplique encuestas de satisfacción al cliente ya que es poco probable que el
100% de los huéspedes se vayan satisfechos.
Pregunta N° 16
¿Dentro del hostal existen cartas de información para el huésped?
Sí, existe información necesaria para que el huésped pueda visibilizar lo que puede hacer
mientras este alojado en el Hostal.
Análisis: Es importante que en el Hostal si exista cartas de información, ya que mediante estas
el huésped tendrá la facilidad para conocer qué servicios tiene el establecimiento.
Pregunta N° 17
¿Cuántas habitaciones tiene el Hostal?
Existen 20 habitaciones, las cuales son 12 simples, 6 dobles y 2 habitaciones matrimoniales.
Análisis: En el Hostal “La Rosa” hay un total de 20 habitaciones, las mismas que están
dividas en: simples, dobles y matrimoniales; en cada una de ellas el huésped puede encontrar
todos los servicios necesarios para que el cliente se sienta confortable en la habitación.
Pregunta N° 18
¿Cuántos huéspedes han ingresado en el año 2013?
Los huéspedes llegan depende a la temporada exactamente no tenemos un registro de cuantos
ingresaron en el año anterior, pero los meses de temporada baja son: enero, febrero, mayo,
junio, octubre, noviembre y diciembre ingresan aproximadamente 20 huéspedes por mes; y
temporada alta son los meses de: marzo, abril, mayo, julio, agosto, septiembre ingresan
aproximadamente de 40 personas por mes.
Análisis: En el Hostal no cuentan con una cifra exacta de cuantos huéspedes han ingresado en
el año 2013, pero en los 7 meses que son temporada baja aproximadamente registran 20
clientes por mes, y los 5 meses restantes que se son temporadas altas se registra un
aproximado de 40 personas por mes.
Pregunta N° 19
¿Cuál es el porcentaje de ocupación?
El porcentaje de ocupación es alrededor de unos 60% extranjeros y el 40% son turistas
nacionales.
Análisis: Debido que la ciudad de Otavalo es netamente turística, el porcentaje mayor de
ocupación es del 60% extranjeros, es por ello que se ve la necesidad de que el personal que
labora en el Hostal maneje el idioma ingles para que pueda comunicarse con el huésped, el
40% de ocupación son turistas nacionales, es necesario mencionar también que en general
todos los huéspedes necesitan recibir una buena atención.
Pregunta N° 20
¿Cuáles son los principales requerimientos del huésped?
El principal requerimiento es que la atención al cliente sea excelente y que las habitaciones
estén acordes a las necesidades del cliente.
Análisis: Para lograr que la demanda de huéspedes se incremente, es necesario tener en cuenta
todas las sugerencias que el cliente mencione, manteniendo un buen trato entre clientes y
empleados favorece positivamente, otro punto a favor es conservar las habitaciones siempre en
buen estado.
Pregunta N° 21
¿A qué tipo de mercado está enfocado el hostal?
Está enfocado tanto a turistas nacionales como a turistas extranjeros.
Análisis: La ciudad de Otavalo es visitada por turistas nacionales y extranjeros por lo tanto el
mercado del Hostal está enfocado o los dos tipos de turistas.
Pregunta N° 22
¿En el Hostal a futuro se proyectarán nuevos servicios?
Sí, ofrecer servicios de alimentación para complementar las necesidades del huésped.
Análisis: Se proyectara a futuro un nuevo servicio que es el de alimentación, el mismo que
ayudara a complementar los servicios que ya se ofrecen en el Hostal, con esto se aumentara las
expectativas que el cliente requiere para alcanzar un buena atención.
Pregunta N° 23
¿De qué manera se promociona el Hostal?
Para el impulso del Hostal el método más utilizado es la promoción de boca a boca.
Análisis: Para elevar el nivel de publicidad del Hostal, es necesario iniciar relacionarse con
los medios de comunicación, ya que estos serían un factor estratégico para potenciar más el
Hostal “La Rosa” mediante cuñas promocionales a través de las radios de la localidad.
Pregunta N° 24
¿Existen relaciones con las Agencias de Viajes?
No mantenemos relación alguna con las agencias de viajes, pero si sería una buena estrategia
para promocionar más el establecimiento.
Análisis: Actualmente no existe ninguna relación con las agencias de viajes, pero no se
descartó que pueda ser un método estratégico para dar a conocer aún más el establecimiento
hotelero.
Pregunta N° 25
¿Qué relación existe entre el i-tur de la ciudad y el hostal?
El Hostal se encuentra en la guía de los establecimientos hoteleros de la ciudad, y esta guía la
podemos encontrar en el i-Tur.
Análisis: En el i-tur de la ciudad de Otavalo podemos encontrar información, ya que el Hostal
se encuentra en la guía de los establecimientos hoteleros, este es un punto a favor debido a
que, los turistas pueden conocer de los servicios que se ofrece en el establecimiento.
Pregunta N° 26
¿Existen proveedores fijos?
Sí, existen proveedores fijos ya que nos basamos en la calidad de los productos que nos
entregan.
Análisis: Para elegir los proveedores se fijaron en la calidad y precios de los productos que
entregaban, en el Hostal si cuentan con proveedores fijos.
Pregunta N° 27
¿Cree Ud. que es importante la implementación de un modelo de gestión administrativa
dentro del hostal?
Sí, ya que este documento sería una herramienta importante para el mejoramiento del
desempeño funcional de quienes laboramos en el Hostal.
Análisis: Implementar un Modelo de Gestión Administrativa ayudará a mejorar los procesos
administrativos internos del Hostal, de forma sistemática para poder manejar un equilibrio
dentro del Hostal.
Pregunta N° 28
¿Piensa Ud. que el Modelo de Gestión Administrativa aportaría de manera positiva en
cuanto al desenvolvimiento del trabajo de cada uno de los empleados?
Si, se lograría realizar un trabajo ordenado y ofrecer al cliente un servicio de calidad.
Análisis: Un Modelo de Gestión Administrativa sería una herramienta positiva para el Hostal,
debido a que se mejoraran los procesos administrativos, se capacitara al personal y se
implementara un manual de funciones específicos para cada uno de los empleados.
ENTREVISTA REALIZADA AL PERSONAL DEL HOSTAL “LA ROSA”
RESULTADOS DE LAS ENTREVISTAS
Pregunta N° 1 ¿Qué tiempo trabaja Ud. en el Hostal?
Cargo: Recepcionista Camarera
Aproximadamente dos meses. Tengo 3 meses laborando en el
hostal.
Análisis: El tiempo que labora el personal es de 2 y 3 meses aproximadamente, el cambio de
personal continuo que tiene el Hostal afecta al desenvolvimiento apropiado que se debería
ofrecer al cliente ya que la atención es ineficiente.
Elaborado: Por la Autora
Pregunta N°
2
¿Cuál es el proceso que utiliza Ud., al momento de realizar el Check
in y el Check out de los huéspedes, existe un procedimiento escrito?
Cargo: Recepcionista Camarera
No existe ningún procedimiento escrito, se recibe
al huésped y se registra sus los datos personales.
Se registran todos los datos
personales del huésped, no hay
ningún procedimiento.
Análisis: Los procesos los realizan manualmente, ya que no existe ningún procedimiento
por escrito, es aquí donde se ve la necesidad de realizar flujogramas para poder tener una
secuencia de cada uno de los pasos que se debe realizar en cada proceso.
Elaborado: Por la Autora
Pregunta N°
3
¿Cuál es el proceso que utiliza Ud., al momento de realizar la limpieza
de las habitaciones, existe un procedimiento escrito?
Cargo: Recepcionista Camarera
Para realizar la limpieza de las habitaciones no
existe ningún procedimiento escrito, para esto
nosotros esperamos que el huésped se retire del
Hostal para proceder a la limpieza de la misma.
Se espera la llamada de Recepción y
se procede a limpiar la habitación
desocupada, no hay ningún
procedimiento escrito.
Análisis: Las entrevistadas mencionan que las funciones no son específicas, debido a que
no existe ningún manual de funciones, a la falta y cambios continuos de personal hace que
dentro del establecimiento no se lleve un correcto orden del personal.
Elaborado: Por la Autora
Pregunta N°
4
¿Ud. maneja fichas que le faciliten el manejo del sistema operativo?
Cargo: Recepcionista Camarera
Sí, para poder saber que habitaciones están
disponibles.
Específicamente no manejo fichas de
sistemas operativos solo comunico a
Recepción cualquier situación que se
presente.
Análisis: En el caso de la Recepcionista maneja fichas que le faciliten llevar un registro de
las habitaciones que están reservadas, ocupadas y desocupadas, mientras que la Camarera
no maneja ningún tipo de fichas, ya que informa directamente al Recepción los materiales
que se necesita en cada habitación.
Elaborado: Por la Autora
Pregunta N°
5
¿Ud. maneja fichas de inventarios de los amenities?
Cargo: Recepcionista Camarera
Se maneja un inventario de los amenities, ya que
facilitan conocer las cosas que necesita la camarera
para realizar su trabajo.
Fichas en si no, ya que solo informo
en recepción las cosas que se deben
comprar si es el caso.
Análisis: En las entrevistas realizadas la Recepcionista maneja un inventario de amenities
el cual le facilita llevar un orden de los productos que se deben adquirir, con respecto a la
camarera ella solo comunica a recepción de los productos utilizados que se han utilizado y
los que se deben comprar si es necesario.
Elaborado: Por la Autora
Pregunta N°
6
¿Cuáles son sus funciones, existe un procedimiento escrito?
Cargo: Recepcionista Camarera
En algunas ocasiones mi trabajo es requerido para
llevar al cliente a su habitación, arreglos de las
habitaciones en caso de no haber el personal
suficiente, recibir y atender al huésped cuando llega
al Hostal.
Escrito no ninguno, mis funciones
son limpiar todas las habitaciones del
Hostal, contratan otra persona más
pero en si cuando son temporadas
altas.
Análisis: Para realizar las funciones específicas de cada puesto de trabajo, el personal
desconoce de algún tipo de proceso escrito al que ellos deban regirse, para ello se considera
necesario elaborar un manual de funciones, esto ayudaría a mejorar el orden laboral de cada
uno de los empleados.
Elaborado: Por la Autora
Pregunta N°
7
¿Al momento que llegan los turistas extranjeros a hospedarse, a Ud.,
se le dificulta comunicarse con ellos?
Cargo: Recepcionista Camarera
Si, debido al idioma. Sí, tengo problemas con el idioma.
Análisis: Es importante que el personal del Hostal “La Rosa” tenga buena comunicación
con el huésped, para poder facilitar la conexión entre si es necesario realizar unas tarjetas
en las cuales el personal pueda guiarse.
Elaborado: Por la Autora
Pregunta N°
8
¿Considera Ud. que es necesario capacitaciones, para mejorar su
desempeño laboral?
Cargo: Recepción Camarera
Si, recibir capacitaciones para mejorar mi nivel
profesional.
Si, de esta manera podríamos brindar
un mejor servicio al cliente.
Análisis: El interés que el personal mostros por recibir capacitaciones fue positiva ya que
consideran que es necesario para mejorar el nivel profesional de cada uno de ellos, las
principales capacitaciones que el personal recibirá son: atención al cliente e inglés básico.
Elaborado: Por la Autora
Pregunta N°
9
¿Conoce Ud. la misión, visión y objetivos del hostal?
Cargo: Recepcionista Camarera
No, porque no creo que se cuente con tal
información.
Desconozco la misión, visión y
objetivos del Hostal.
Análisis: El personal desconoce por completo dicha información, debido a que no existe
ninguna filosofía empresarial dentro del Hostal, de tal manera que es necesario implementar
la misión, visión y objetivos del establecimiento.
Elaborado: Por la Autora
Pregunta N°
10
¿Cuáles son los problemas más frecuentes que tiene el
establecimiento?
Cargo: Recepcionista Camarera
A veces los problemas que se dan es cuando no hay
mucho personal, otro caso es la dificultad que se
tiene a veces para entender a los turistas extranjeros.
Los problemas que se dan son el
cambio continuo del personal y la
dificultad para comunicarse con los
turistas.
Análisis: La falta de personal es el problema que con más frecuencia se presenta en el
establecimiento, ya que ahí es cuando el personal realiza varias funciones y esto con lleva al
retraso del trabajo de cada uno de ellos; así mismo, la dificultad que tienen para
comunicarse con los turistas extranjeros debido al idioma.
Elaborado: Por la Autora
Pregunta N°
11
¿Considera Ud. que los puestos de trabajo están estructurados
correctamente?
Cargo: Recepcionista Camarera
Correctamente no, porque si lo estuviera tendríamos
cada empleado funciones específicas.
En algunas ocasiones no, pero esto se
da por la falta de personal.
Análisis: Debido que en algunas ocasiones la falta de personal afecta las funciones diarias
de cada empleado, esto produce que no se tengan estructurados correctamente los puestos de
trabajo, es por ello que en el Hostal se debe implementar un organigrama estructural.
Elaborado: Por la Autora
Pregunta N°
12
¿Existe un registro de huéspedes del año 2013?
Cargo: Recepcionista
Específicamente no porque solo se ingresan datos del huésped, pero en sí los clientes son
más extranjeros.
Análisis: No cuentan con un registro exacto de los huéspedes que han ingresado en ese año,
ya que en temporadas altas y bajas el número de clientes no es fijo.
Pregunta N°
13
¿Qué dificultades tiene al momento de realizar su trabajo?
Cargo: Recepcionista Camarera
La mala atención que se le da al huésped, debido a
que en algunas ocasiones hay aglomeración de
turistas y nos toca realzar varias funciones.
Sí hay veces que hay muchos
huéspedes y se acumula el trabajo
debido a que en este momento solo
trabajo yo como camarera del Hostal.
Análisis: La falta de contratación del personal ocasiona malestar, ya que solo una persona
no abastece para brindar un buen servicio al cliente.
Elaborado: Por la Autora
Pregunta N°
14
¿Cuáles han sido las sugerencias de los huéspedes en cuanto a
servicios, comodidad y calidad, en su área de trabajo?
Cargo: Recepcionista Camarera
Las recomendaciones que se reciben con más
frecuencia son relacionadas con la falta del
conocimiento en el idioma inglés, la falta de
personal debido que la atención al cliente no es tan
eficiente, ya que se presentan este tipo de
problemas.
En servicios que quisieran que haya
un restaurante, en comodidad la
mayoría de clientes se han quedado
satisfechos; y en cuanto a calidad nos
recomiendan que aprendamos hablar
el idioma inglés.
Análisis: Es importante que se reciban toda clase de sugerencias por parte del huésped, ya
que el cliente siempre tiene la razón, en cuanto a la adaptación de un restaurante es un
proyecto que lo realizaran a futuro, para mantener la comodidad de las habitaciones se
deberá realizar el mantenimiento respectivo de cada una de ellas, las capacitaciones de
atención al cliente e inglés básico es uno de los propósitos que se va a cumplir para los
empleados, de tal manera que facilitara la comunicación con el cliente.
Elaborado: Por la Autora
ANEXO N° 4
DESCRIPCION DEL FLIJOGRAMA DEL PROCESO CHECK IN – CHECK OUT
N° SIMBOLOGÍA NOMBRE DETALLE DE ACTIVIDADES
1
Proceso
(actividad)
PRESENTACIÓN DEL
HUÉSPED.- El cliente se
presentara ante el recepcionista,
para proceder con la respectiva
reserva de la habitación.
2
Decisión
(decisión/bifurcación)
¿HAY HABITACIONES
DISPONIBLES?.- Una vez q el
cliente se presenta, se verificará en
el sistema si hay o no habitaciones
disponibles.
3
Proceso
(actividad)
REGISTRO DEL HUÉSPED
(Check In).- Se registra al
huésped ingresando todos los
datos personales en el sistema.
4
Proceso
(actividad)
ASIGNACIÓN DE LA
HABITACIÓN Y ENTREGA
DE LA LLAVES.- Una vez
registrado en el Hostal se le
entregará la llave de la habitación
y se informará el número de
habitación en el que será ubicado.
5
Proceso
(actividad)
ESTANCIA DEL HUÉSPED.-
El tiempo que el huésped se
encuentre en el establecimiento
será atendido por la camarera y
podrá hacer uso de los servicios
que el Hostal brinda.
6
Decisión
(decisión/bifurcación)
¿EL CLIENTE QUIERE
HOSPEDARSE MÁS DÍAS?.-
El huésped estará en su total
derecho de pedir que se le
extiendan los días de alojamiento
en el Hostal, mientras que el
recepcionista se encargará de
ingresar al sistema los días que el
huésped solicite.
7
Proceso
(actividad)
DESOCUPACIÓN DE LA
HABITACIÓN.- El recepcionista
deberá informar con anticipación
la hora en que el huésped debe
desocupar la habitación.
8
Proceso
(actividad)
PAGO EN EFECTIVO.- Se
solicitara los datos del huésped,
para proceder a realizar la factura
de pago.
9
Proceso
(actividad)
REGISTRO DE SALIDA DEL
HUÉSPED (Check out).-
Finalmente entrega de la factura y
salida del huésped.
Fuente: Hostal “La Rosa”
Elaborado: La Autora
ANEXO N° 5
DESCRIPCIÓN DEL FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE LOS BALANCES
N° SIMBOLOGÍA NOMBRE DETALLE DE ACTIVIDADES
1
Proceso
(actividad)
Contador.- Primero se deberá
realizar la recepción y orientación
de documentos.
2
Proceso
(actividad)
Nómina.- Se procederá a verificar
la información en las nóminas.
3
Decisión
¿Información clara y correcta?.-
Si la información es incorrecta se
avisará en recepción, caso contrario
se sigue con el procedimiento.
4
Proceso
(actividad)
Una vez que esté lista la
información se procede al registro,
elaboración, y pago de nómina y
control del personal.
5
Proceso
(actividad)
El Contador se encargará de
controlar y revisar de los estados
financieros, aprobación de informes
contables y remisión de informes.
6
Decisión
Aprobación de informes.- En caso
de que los informes estén mal
realizados se los entrega al
Contador, caso contrario los
balances pasan directamente al
Gerente Administrador del Hostal.
7
Proceso
(actividad)
Gerente Administrador.- Una vez
que se haya finalizado la
elaboración de los balances, son
entregados al Gerente.
Fuente: Hostal “La Rosa”
Elaborado: La Autora
ANEXO N° 6
DESCRIPCIÓN DEL FLUJOGRAMA PROCESO DE COMPRAS
N° SIMBOLOGÍA NOMBRE DETALLE DE ACTIVIDADES
1
Proceso
(actividad)
Requisición de materiales.- Se
realizará un listado de los
materiales que hagan falta en el
Hostal.
2
Proceso
(actividad)
Cotización.- Se procederá a elegir
a los proveedores para analizar y
verificar las ofertas de cada costo
de los materiales.
3
Proceso
(actividad)
Orden de compra.- Una vez
elegido el proveedor, se procederá a
realizar la adquisición y al ingreso
de los bienes comprados.
4
Decisión
Se procederá a revisar los bienes
adquiridos si no está de acuerdo
será devuelto, caso contrario se
sigue con el proceso.
5
Documento
Recepción de factura.- Se recibirá
las facturas de la compra, en el que
constará por escrito todos los
materiales adquiridos.
6
Proceso
(actividad)
Cancelación de factura.- Se
procederá a pagar los bienes
comprados
7
Proceso
(actividad)
Finalmente se entregara a cada área
los bienes solicitados.
Fuente: Hostal “La Rosa”
Elaborado: La Autora
ANEXO N° 7
DESCRIPCIÓN DEL FLUJOGRAMA DEL PROCESO DEL MANTENIMIENTO DE
LAS HABITACIONES
N° SIMBOLOGIA NOMBRE DETALLE DE ACTIVIDADES
1
Proceso
(actividad)
Actividad a realizar.- Previo
mantenimiento de las habitaciones
del Hostal.
2
Proceso
(actividad)
Fecha de revisión actual / Fecha
de revisión siguiente.- Llevar un
registro de las fechas de
mantenimiento de las habitaciones.
3
Documento
Mantenimiento realizado por
(fecha y firma).- Se deberá entregar
un documento en el que conste, que
el mantenimiento se ha realizado
incluyendo la fecha y firma.
4
Proceso
(actividad)
Número de cuarto.- Se llevará un
registro del número de las
habitaciones que se les va a dar
mantenimiento
5
Proceso
(actividad)
Observaciones.- Finalmente se
entregara por escrito un informe que
conste todos los cambios, averías
que se hayan hecho en las
habitaciones.
Fuente: Hostal “La Rosa”
Elaborado: La Autora
ANEXO N° 8
DESCRIPCIÓN DEL FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE LIMPIEZA
N° SIMBOLIGÍA NOMBRE DETALLE DE ACTIVIDADES
1
Proceso
(actividad)
Check out.- El Recepcionista
primero deberá realizar check out
del huésped
2
Proceso
(actividad)
Recepcionista llama a la
camarera.- Se informará a la
camarera el número de habitación
que fue desocupada.
3
Proceso
(actividad)
Camarera recibe órdenes.-
Deberá realizar la limpieza de
cada una de las habitaciones.
4
Proceso
(actividad)
Revisión de las habitaciones.-
Deberá inspeccionar las
habitaciones para informar en
recepción si todo está en perfecto
estado.
5
Operación
Asear todas las habitaciones.-
Debe dejar todas las habitaciones
aseadas y en perfecto orden.
6
Proceso
(actividad)
Informe al recepcionista.- Una
vez que informe al recepcionista
deberá entregar las cosas
olvidadas si fuera el caso y
finalmente entregar un aporte de
las habitaciones que han sido
limpiadas.
Fuente: Hostal “La Rosa”
Elaborado: La Autora
ANEXO N° 9
PLAN DE CAPACITACION DEL PERSONAL
Fuente: Hostal “La Rosa”
Elaborado por: La Autora
Fase I
• Relaciones Interpersonales asertivas, basadas en Inteligencia Emocional.
• Compromiso Organizacional.
• Actitud y Calidad en el Servicio al Cliente.
Fase II
• Trabajo en equipo enfocado a la superación de metas.
• Auto- Motivación al logro.
• Inglés Básico.
Fase III
• Destrezas en comunicación Oraganizacional
• Liderazgo en el Servicio al Cliente Interno y Externo.
• Inglës Básico.
ANEXO N° 10
INVESTIGACIÓN DE LAS RELACIONES CON TERCEROS
Fuente: Hostal “La Rosa”
Elaborado por: La Autora
MEDIOS
DE
COMINICACION
HOSTAL
"LA ROSA"
•Radios
• i-tur de la ciudad de Otavalo
•Agencias de Viajes de la ciudad de Otavalo
• Sitios Web: - TripAdvisor - Facebook
ANEXO N° 11
INSTRUMENTOS DE VALIDACIÓN
