universidad regional autÓnoma de los andesdspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/6279/1/... ·...

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TEMA:

MARKETING DE SERVICIOS Y LOS INGRESOS PARA EL “SALÓN DE

RECEPCIONES JOSEPHA DE JESÚS”, DE LA CIUDAD DE AMBATO.

AUTORA: TUBÓN SUPE LILIAN VIVIANA

ASESORA: DRA.URRUTIA GUEVARA JEANETTE AMPARITO, MSc

AMBATO – ECUADOR

2017

APROBACION DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACION

CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación

realizado por la señorita Tubón Supe Lilian Viviana, estudiante de la Carrera de

Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el

tema “MARKETING DE SERVICIOS Y LOS INGRESOS PARA EL “SALÓN DE

RECEPCIONES JOSEPHA DE JESÚS”, DE LA CIUDAD DE AMBATO”, ha sido

prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa

pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que

apruebo su presentación.

Ambato, Marzo de 2017

Dra. Urrutia Guevara Jeannette Amparito, Msc.

ASESORA

DECLARACION DE AUTENTICIDAD

Yo, Tubón Supe Lilian Viviana, estudiante de la Carrera Administración de Empresas

y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados

obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de

INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS, son

absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que

son de mi exclusiva responsabilidad.


Srta. Tubón Supe Lilian Viviana

CI. 180440354-9

AUTORA

DERECHOS DE AUTOR

Yo, Tubón Supe Lilian Viviana, declaro que conozco y acepto la disposición constante

en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los

Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES,

está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos

científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la

Universidad o por cuenta de ella;


Srta. Tubón Supe Lilian Viviana

CI. 180440354-9

AUTORA

DEDICATORIA

Esta tesis se la dedico a Dios quien supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas

para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban,

enseñándome hacer frente a las adversidades sin perder nunca la dignidad ni

desfallecer en el intento.

A mis padres quienes por ellos soy lo soy, por su apoyo, concejos, comprensión, amor,

ayuda en los momentos difíciles, y por ayudarme con los recursos necesarios para

estudiar. A mi madre quien es la persona que me ha guiado para ser una buena

persona, y aconsejando para conseguir mis objetivos.

Gracias a mis padres por su apoyo, que sin ellos nada de esto sería posible.

Gracias.

Viviana

AGRADECIMIENTO

A Dios, que medio la fuerza para seguir luchando por mi objetivo de vida.

A la Universidad Regional Autónoma de los Andes “Unidades”, por abrirme sus puertas

ha sido un prestigio pasar por sus bellas aulas, este proyecto de investigación es el

esfuerzo y perseverancia de quienes confiaron en mí, a mi asesora, a los Docentes

que me brindaron sus conocimientos para crecer día a día.

Agradezco a mi familia que confiaron en mí, por apoyarme siempre y jamás dejarme

sola por inculcarme buenos valores los cuales me ayudan día a día para ser una mejor

persona.

Viviana

ÍNDICE GENERAL

PORTADA

APROBACION DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACION

DECLARACION DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTOR

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE DE TABLAS

ÍNDICE DE GRÁFICOS

RESUMEN

ABSTRACT

INTRODUCCION .................................................................................................... 1

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................... 1

Objetivo específico: ................................................................................................. 2

SITUACIÓN PROBLEMÁTICA: ............................................................................... 3

PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN: ................................................................... 4

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 4

OBJETO DE ESTUDIO: .......................................................................................... 4

VARIABLES: ........................................................................................................... 4

OBJETIVOS: ........................................................................................................... 4

Objetivo General: .................................................................................................... 4

Objetivos Específicos: ............................................................................................. 4

JUSTIFICACIÓN: .................................................................................................... 5

IDEA A DEFENDER ................................................................................................ 5

APORTE TEÓRICO SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD CIENTÍFICA. .... 5

Aporte Teórico ......................................................................................................... 5

Significación Práctica .............................................................................................. 5

Novedad Científica………………………………………………………………………..6

CAPITULO I ............................................................................................................ 7

MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 7

1.1.- Origen y evolución de: Administración, Proceso administrativo. ..................... 7

1.2.- Análisis de las distintas posiciones teóricas con los distintos autores de:

Administración, procesos administrativos, marketing, ingresos .............................. 8

1.2.1.- Administración ............................................................................................. 8

1.2.1.1.- Concepto e Importancia de la administración .......................................... 8

1.2.1.2.- Principios de la administración ................................................................ 10

1.2.2.- Procesos Administrativos ........................................................................... 11

1.2.2.1.- Planeación .............................................................................................. 11

1.2.2.1.1.- Tipos de planeación ............................................................................. 12

1.2.2.1.2.- Organización ........................................................................................ 12

1.2.2.1.3.- Integración ........................................................................................... 13

1.2.2.1.4.- Dirección .............................................................................................. 14

1.2.2.1.5.- Control ................................................................................................. 14

1.2.3.- Marketing ................................................................................................... 15

1.2.3.1.- Segmentación de mercado ..................................................................... 15

1.2.3.2. El posicionamiento ................................................................................... 16

1.2.3.3.- Mezcla del marketing .............................................................................. 17

1.2.3.4.- Producto, precio, plaza y promoción. ...................................................... 17

1.2.3.5.- Personal, proceso y evidencia física. ...................................................... 20

1.2.3.5.1.- Personal ............................................................................................... 20

1.2.3.5.2.- Proceso ................................................................................................ 21

1.2.3.5.3.- Evidencia Física ................................................................................... 21

1.2.4.- Ingresos ..................................................................................................... 22

1.2.4.1.- Estado de resultados, ingresos, egresos y utilidades ............................. 23

1.2.4.1.1.- Estado de resultado ............................................................................. 23

1.2.4.1.2.- Ingresos. .............................................................................................. 23

1.2.4.1.3.- Egresos. ............................................................................................... 23

1.2.4.2.- Análisis de solvencia, estabilidad y productividad ................................... 24

1.2.4.2.1.- Análisis de la solvencia ........................................................................ 24

1.2.4.2.2.- Análisis de la estabilidad ...................................................................... 25

1.2.4.2.3.- Análisis de productividad .................................................................... 26

1.2.4.2.4.- Ciclo del flujo de efectivo ..................................................................... 26

1.3.- Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas

sobre: Administración, Proceso Administrativo, Marketing, Ingresos. ................... 27

1.4.- Conclusiones parciales del capitulo .............................................................. 29

CAPÍTULO II. ........................................................................................................ 30

MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. ............ 30

2.1.- Caracterización del sector de servicios. ........................................................ 30

2.2.- Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de Estrategias de

marketing de servicios y los ingresos del “Salón de Recepciones Josepha de Jesús” de

la Ciudad de Ambato. ............................................................................................ 30

2.2.1.- Modalidad de la Investigación .................................................................... 31

2.2.2.- Tipos de Investigación ............................................................................... 31

2.2.2.1.- Investigación Descriptiva ........................................................................ 31

2.2.2.2.- Investigación Bibliográfica ....................................................................... 32

2.2.2.3 Investigación de campo............................................................................. 32

2.2.2.4 Investigación exploratoria .......................................................................... 32

2.2.3.- Población y Muestra................................................................................... 32

2.2.3.1 Población. ................................................................................................. 32

2.2.3.2.- Muestra. .................................................................................................. 33

2.2.4.- Métodos de Investigación. ......................................................................... 34

2.2.5 Técnicas de Investigación. ........................................................................... 35

2.2.6 Instrumentos de Investigación. ..................................................................... 35

2.2.6.1 Cuestionario .............................................................................................. 35

2.2.6.2 Guía de Entrevista .................................................................................... 35

2.3.- Propuesta de la investigación Estrategias de Marketing de Servicios y los Ingresos

del “Salón de Recepciones Josepha de Jesús” de la Ciudad de Ambato. ............ 46

2.4.- Conclusiones del capítulo. ........................................................................... 47

CAPÍTULO III. ....................................................................................................... 48

MARCO PROPOSITIVO ....................................................................................... 48

3.1.- TEMA: ........................................................................................................... 48

3.2.- Antecedentes de la propuesta ...................................................................... 48

3.3.- Objetivos de la propuesta ............................................................................. 49

3.3.- Procedimiento de la aplicación de Diseño de Estrategias de Marketing de servicio y

los Ingresos del “Salón de Recepciones Josepha de Jesús” de la Ciudad de Ambato.

.............................................................................................................................. 49

3.3.1.- Direccionamiento estratégico ..................................................................... 49

3.4.- Diagnostico situacional de la empresa .......................................................... 52

3.4.1.- Talento Humano ........................................................................................ 52

3.4.2.- Financiera .................................................................................................. 52

3.4.4.- Económico ................................................................................................. 52

3.4.5.- Tecnológico ................................................................................................ 53

3.4.6.- Análisis FODA ............................................................................................ 53

3.4.7.- Matriz cruzada FODA................................................................................. 54

3.5.1.-Estrategias de Marketing de Servicios para el Salón de Recepciones Josepha de

Jesús ..................................................................................................................... 56

3.5.1.1.- Estrategia de promoción ......................................................................... 56

3.5.1.2.- Estrategia de plaza ................................................................................. 60

3.5.1.3.- Estrategia de posicionamiento ................................................................ 68

3.5.1.4.- Estrategia de procesos ........................................................................... 70

3.5.1.5.- Análisis de la situación y como va a cambiar con el proyecto ................. 76

3.6.- Conclusiones parciales del capitulo .............................................................. 78

CONCLUSIONES GENERALES ........................................................................... 79

RECOMENDACIONES GENERALES .................................................................. 80

BIBLIOGRAFÍAS

ANEXOS

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Contratado algún servicio de fiestas o eventos ........................................ 36

Tabla 2 Conoce el Salón de Recepciones “Josepha de Jesus” ............................ 37

Tabla 3 Contratar nuestros servicios ..................................................................... 38

Tabla 4 Qué buscaría al momento de contratar .................................................... 39

Tabla 5 Le gustaría contratar una tercera persona ............................................... 40

Tabla 6 Le gustaría que le ayuden a elaborar su presupuesto ............................. 41

Tabla 7 El entorno del El Salón de Recepciones “Josepha de Jesus” ................. 42

Tabla 8 Considera usted importante un parqueadero ........................................... 43

Tabla 9 Pago al guardia del parqueadero ............................................................. 44

Tabla 10 Banquetes Tradicionales ........................................................................ 57

Tabla 11 Promoción del banquete ........................................................................ 57

Tabla 12 Promoción del banquete 100 UNIDADES .............................................. 58



Tabla 15 Presupuesto y recursos utilizados estrategia 2 ...................................... 59




Tabla 19 Presupuesto total de la propuesta .......................................................... 73

Tabla 20 RECURSOS ........................................................................................... 74

Tabla 21 Evaluación de estrategias ...................................................................... 75

Tabla 22 Interacción entre los colaboradores del salón de recepción Josepha .... 75

ÍNDICE DE GRÁFICOS

No se encuentran elementos de tabla de ilustraciones.

RESUMEN

Este estudio anhela diseñar estrategias de marketing en el salón de recepciones “Josepha de

Jesús” con el fin de mejorar los ingresos ya que es una empresa que brinda servicios tratando de

satisfacer las necesidades de sus clientes.

En esta investigación presentada a continuación se pretende manifestar diferentes estrategias

enfocada a mejorar los servicios que brinda, y que en la empresa sea reconocida mediante las

estrategias diseñadas con el fin de mejorar los ingresos. Lo cual deben ser implementadas por la

empresa.

El interés de realizar esta investigación, surge a medida que la empresa está atravesando

problemas internos en los ingresos debido a que no existen estrategias de marketing para el salón

de recepciones “Josepha de Jesús”, la empresa en nueva en el mercado, y no cuenta con

estrategias de marketing lo cual ayudaría a mejorar el servicio, en la actualidad es importante

tener estrategias que ayude a satisfacer las necesidades de posibles clientes ya que es la misma la

que lleva al éxito o al fracaso.

El plan propuesto en desarrollo de la investigación será aplicable durante el periodo de seis

meses.

El contenido de esta investigación está formado por tres capítulos. El capítulo I, está compuesto

por el marco de referencia y marco conceptual. Mientras que el capítulo II comprende los

aspectos metodológicos de la investigación en el cual se encuentra el tipo de estudio, método de

la investigación, métodos, técnicas e instrumentos de la información, procedimiento de la

información estadística, distribución de la muestra y selección de la muestra. El capítulo III

comprende el contenido de la investigación a través de la presentación y análisis de los resultados

de las encuestas realizadas, a continuación se presenta el plan propuesto, conclusiones

bibliografía y anexos.

Los resultados de la investigación de campo que se lo realizo al Gerente y colaboradores del

salón de recepciones “Josepha de Jesús”, están de acuerdo con el diseño de estrategias de

Marketing y los ingresos ya que se pudo observar grandes dificultades a la hora de brindar una

atención y servicios a sus clientes.

Como resultado de la investigación, logramos obtener una propuesta direccionada a diseñar un

plan de comunicación interno para mejorar la satisfacción laboral.

Palabras claves:

Marketing strategies = Estrategias de marketing

Income = Ingreso

Sales = Ventas

Positioning in the market = Posicionamiento en el mercado

customer service = servicio a clientes

ABSTRACT

This research hopes to design marketing strategies in the reception sala “Josepha de

Jesus” with the goal of raising income, since it is a business that offers the service of

party events in the need of the customer.

In the following research it is pretended to manifest different strategies focused in

offering a better service and that the business may also be recognized through the

strategies designed to raise income. These have to be implemented by the business.

The interest in doing this research appeared as the business is going through internal

income problems due to the lack of marketing strategies for the reception sala “Josepha

de Jesus”. The business is new in the market and does not have marketing strategies

which might help the service for each event they do. And either take to success or

failure.

The proposal will be applicable during a period of six months.

The content of this research is divided in three chapters. Chapter one is composed of

the conceptual framework. Chapter two includes the methodological aspects of the

research in which we may find the type of study, research methods, techniques and

instruments, procedures for statistical data, distribution and selection of samples.

Chapter three contains the presentation and analysis of results of the surveys done.

Continuing the proposal, conclusions and annexes will be presented.

The results of this field research which was done to the manager and collaborators of

the reception sala “Josepha de Jesus”, are in favor of the design of marketing strategies

and income, where great difficulties were observed when giving attention and service to

the client. As a result of the research, we managed to obtain a proposal headed to

design said strategies to raise the income and give a better service at the reception sala

“Josepha de Jesus”.

1

INTRODUCCION

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

El Ecuador por estar ubicado en la mitad del mundo, es el centro para eventos

sociales, políticos y culturales a nivel nacional e internacional, a eso se le suma

que Ecuador cuenta con una población muy sociable, que sale de la rutina,

acude a eventos y reuniones entre otros. En Ambato el problema para estos

eventos es el lugar donde se puedan realizar con todos los servicios necesarios;

se evidencia como un fenómeno negativo en el desenvolvimiento de las

diferentes ramas turísticas de la ciudad.

Según el Ministerio de Turismo, en un análisis estadístico sobre establecimientos

de salas de convenciones, eventos y banquetes, efectuado en la provincia de

Tungurahua, se constata la insuficiencia de centros, generando la insatisfacción

entre los consumidores que utilizan estos servicios a nivel social, cultural,

educativo entre otros.

En el último año el marketing de servicio a disminuido, los ingresos se han

reducido debido a la falta de conocimiento en la planificación, y ofrecer servicios

integrales y personalizados de carácter social, a las personas que lo necesiten.

No se ha realizado investigaciones sobre las tendencias de moda, ambientación

que necesitan los salones de recepciones para incrementar ingresos. El éxito

del salón de recepciones “JOSEPHA DE JESUS” es el trabajo en equipo, la

atención al cliente, pero se ha dejado de lado las estrategias de servicios.

2

Investigación en las bibliotecas de la Ciudad temas similares de marketing de

servicios y se ha evidenciado dos:

Tema: “Plan de Marketing Estratégico para la Estación de Servicios Viguesam”; Autora

Andrea Cristina Villena Aillón; Objetivo general: Diseñar un plan de marketing

estratégico para el mejoramiento de los multiservicios en Viguesam.

Objetivo específico:

Diagnosticar la situación actual de los servicios que oferta Viguesam, para el

diseño de estrategias que contribuyan al incremento de los ingresos y de los

servicios al cliente.

Fundamentar teóricamente el trabajo en base a la literatura bibliográfica

consultada, para la fundamentación de la propuesta de la investigación.

Construir los elementos que componen las Estrategias de Marketing para la

estación de servicios Viguesam.

Tema: “Plan de Marketing y su Incidencia en las Ventas de la Empresa Ocean &

Natural de la Ciudad de Ambato."; Autora Wilma Beatriz Sánchez Solís; Objetivo

general: Elaborar un plan de marketing para la optimización de las ventas de la

empresa Ocean & Natural de la ciudad de Ambato; Objetivo específico:

Determinar la estructura del plan de marketing para conocer el mercado,

competidores y los cambios del sector.

Diseñar un plan de marketing para dinamizar el volumen de ventas y mejorar la

rentabilidad para proyectar la imagen de la empresa en el mercado.

Establecer estrategias que permitan definir la fuerza de ventas que genere una

amplia cobertura de los servicios en la empresa.

3

SITUACIÓN PROBLEMÁTICA:

En el sector servicios, constituyen hoy en día el principal elemento para la prestación

del servicio y forman parte de la población que debe estar formada y capacitada para

entender y resolver las necesidades de las personas que se trasladan de su lugar de

residencia hacia los salones de eventos.

El salón de eventos “Josepha de Jesús” fundada en el año 2015, ubicado en la Ciudad

de Ambato, Parroquia Picaihua barrio San Juan, cuenta con siete trabajadores los

cuales ayudan al mejor funcionamiento del mismo en diferentes áreas los quienes se

les pagas por cada evento realizado. El salón de eventos cuenta con un amplio

portafolio de servicios; es decir operaremos como un nexo o vínculo entre los distintos

proveedores que ofertan todo lo relacionado con la organización de eventos (bautizos,

matrimonios, graduaciones, confirmaciones, babby shower, etc).

Los ingresos en el salón de recepciones deben incrementarse, satisfacer las

necesidades de los clientes , mejorar la demanda, el tiempo y esfuerzo, es por ello

que para cumplir con las expectativas de los contratantes del servicio es necesario

contar con un equipo de trabajo debidamente capacitado, disciplinado, que se encargue

de la planificación, coordinación y control del más mínimo detalle que implica la

realización de un acontecimiento, puesto que dando un asesoramiento y supervisión

adecuada.

Se evidencia dificultades por la falta de estrategias de marketing de servicio:

Escasa publicidad y promoción, no se conoce la existencia del salón en el

entorno.

Disminución de ingresos, debido a la inexistencia de estrategias de marketing de

servicio.

Incremento de la demanda en la mejora de servicio para eventos.

No se evidencia personal capacitado para los diferentes eventos, lo que no le

permite cumplir con las expectativas de los clientes.

4

No dispone de imagen corporativa, no brinda un buen servicio a los clientes.

Ausencia de información en las redes sociales, desconocimiento del servicio que

brinda la empresa.

PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN:

¿Cómo incrementar el nivel de ingresos en el “Salón De Recepciones Josepha de

Jesús”?

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Competitividad, Administración estratégica y Operativa.

OBJETO DE ESTUDIO:

Procesos Administrativos para Empresas de Servicios.

VARIABLES:

Variable Independiente: Marketing de Servicios

Variable Dependiente: Ingresos.

OBJETIVOS:

Objetivo General:

Diseñar Estrategias de Marketing de Servicios para el “Salón De Recepciones Josepha

de Jesús”.

Objetivos Específicos:

● Fundamentar teóricamente la, Administración, Procesos Administrativos,

Marketing de servicio e Ingresos.

● Diagnosticar la situación actual de los ingresos en el “Salón De Recepciones

Josepha de Jesús”

5

● Proponer estrategias de Marketing de Servicio para el “Salón De Recepciones

Josepha de Jesús”

JUSTIFICACIÓN:

Con el diseño de Estrategias de Marketing de Servicios, se poseerá la capacidad de

desenvolverse como un gerente exitoso, pues, su trabajo implica planificar, organizar, y

gestionar actividades, fijar objetivos, elaborar presupuestos, coordinar cronogramas,

supervisar a un equipo de trabajo, delegar funciones y verificar su correcta ejecución el

cual ayudará a mejorar el nivel de ingresos de la empresa.

En base a los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera universitaria

ayudará a mejorar la situación de una organización con ideas en administración de

empresas y negocios.

IDEA A DEFENDER

Con la propuesta de Estrategias de Marketing de Servicio se mejorará el nivel de

ingresos del “Salón de Recepciones Josepha de Jesús”.

APORTE TEÓRICO SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD CIENTÍFICA.

Aporte Teórico

Al realizar un marco teórico de sustento al trabajo de tesis de un Plan De Ventas que

mejorará el nivel de ingresos del “Salón de Recepciones Josepha de Jesús” en la

Ciudad de Ambato. Se realizará de forma sistematizada e integración de conceptos

para tener una idea más clara de los temas a tratar en la tesis el cual facilitara el trabajo

de investigación.

Significación Práctica

Los resultados de la investigación al diseñar un plan de ventas en el “Salón de

Recepciones Josepha de Jesús” en la Ciudad de Ambato logrará una transformación en

6

un conjunto de aspectos: tendrá como objetivo la obtención de beneficios tanto

sociales, ambientales y económicos y en ellos se plantea lograr el retorno de la

inversión. Con el desarrollo del Marco teórico donde se explicara el origen y evolución

de la administración, ventas, ingresos. Con el Marco Metodológico y Planteamiento de

la propuesta se describe el procedimiento de la investigación, se desarrollará el

Procedimiento de la aplicación de un Plan de Ventas que incrementa el nivel de

ingresos y se realizará un análisis de los resultados.

Novedad Científica

Los resultados esperados de la investigación será conocer las fortalezas y debilidades

que tiene la empresa, con un diseño de plan de ventas los ingresos del salón de

recepciones mejoraría ya que la investigación realizada ayudará a potencializar las

ventas.

7

CAPITULO I

MARCO TEÓRICO

1.1.- Origen y evolución de: Administración, Proceso administrativo.

Algunos proveedores de servicios disfrutan de un status de monopolio. Hasta

fechas muy recientes, la mayoría de los servicios públicos eran operados como

monopolios geográficos bajo la supervisión de los organismos gubernamentales.

Es muy natural cuando una organización es el proveedor único de una

necesidad en un mercado, el foco de atención está en la producción y las

operaciones eficientes, no en el marketing.

En algunos casos, las actividades de marketing se ven limitadas externamente.

Algunas grandes industrias de servicios están sujetas a restricciones

considerables por parte de los gobiernos federales y estatales o por las

asociaciones profesionales. Hasta hace poco, por ejemplo, todas las formas

importantes de servicios de transportación interestatal estaban sujetas a

restricciones significativas de sus prácticas de marketing, como la asignación de

precios, la distribución, la expansión del mercado y la introducción de productos.

En todo el mundo, el sector de servicios de la economía atraviesa por un periodo

de cambios casi revolucionario en el que las formas establecidas de hacer

negocios siguen cambiando de dirección. Al inicio de un nuevo milenio, vemos

que los avances recientes en los servicios transforman nuestra manera de vivir y

trabajar. Los innovadores lanzan continuamente nuevas formas de satisfacer

nuestras necesidades existentes e incluso necesidades que ni siquiera sabíamos

que existían. Lo mismo ocurre en los servicios dirigidos a los clientes

corporativos.

Aunque muchas empresas nuevas de servicio fracasan, algunas logran el éxito,

en ocasiones, de manera espectacular. Muchas empresas establecidas por largo

8

tiempo también fracasan o se fusionan dejando de existir; pero otras progresan

debido a que consideran continuamente la manera de hacer sus negocios,

buscando formas innovadoras de servir mejor a sus clientes y aprovechando los

adelantos recientes en la tecnología.

1.2.- Análisis de las distintas posiciones teóricas con los distintos autores de:

Administración, procesos administrativos, marketing, ingresos

1.2.1.- Administración

Según la teoría general de la Administración, la Administración como campo del

conocimiento humano comenzó a desarrollarse como disciplina a principios del

siglo xx en los Estados Unidos, con los estudios de Taylor sobre lo que el

domino la “Organización Racional de Trabajo” y que oriento su énfasis en las

tareas con los famosos estudios de tiempos y movimientos que, de acuerdo con

dicho autor, son el fundamento para la capacitación de los trabajadores para que

estos realicen su labor de la mejor forma posible. Por ser Taylor el pionero de la

teoría administrativa, se lo llama el padre de la Administración.

1.2.1.1.- Concepto e Importancia de la administración

Para Hitt. B. (2010).- La administración es un término que tiene varias

aceptaciones distintas. En cuanto al propósito de este libro, su principal

significado es como una actividad o un proceso. De manera específica, definimos

administración como el proceso de organizar y utilizar conjuntos de recursos

encaminados hacia el cumplimiento de metas, para llevar a cabo las tareas en un

entorno organizacional. (p. 111)

Según, Munch, Lourdes. (2014), La administración es una actividad

indispensable en cualquier organización, de hecho es de manera más efectiva

para garantizar su competitividad. (p.21)

9

Existe diversos conceptos de administración, coloquialmente se dice que:

administración es hacer algo a través de otros, para entender el concepto de

administración basta con analizar en que consiste cada uno de los elementos de

la definición:

Objetivos. La administración siempre está enfocada a lograr fines o resultados.

Eficiencia. Se obtiene cuando se logra los objetivos en tiempo y con la máxima

calidad.

Competitividad. Es la capacidad de una organización para generar productos o

servicios con valor agregado en cuanto a costos, beneficios, características y

calidad, con respecto a los de otras empresas de productos similares.

Calidad. Implica la satisfacción de las expectativas del cliente mediante el

cumplimiento de los requisitos.

Coordinación de recursos. Consiste en la optimización de los recursos

necesarios para lograr la operación de cualquier empresa a través de la

administración.

Productividad. implica la obtención de los máximos resultados con el mínimo de

recursos. La productividad es la relación que existe entre la cantidad de insumos

necesarios para producir un determinado bien o servicio y los resultados

obtenidos.es la obtención de los máximos resultados con el mínimo de recursos,

en términos de eficiencia y eficacia. De esta forma se aplica la administración

como disciplina.

Si se analizan los elementos anteriores es posible concluir que la administración

es la administración más poderosa para la permanencia y competitividad de

cualquier organización.

La importancia de la administración es indiscutible debido a que reporta múltiples

ventajas:

A través de sus técnicas y procesos se logra mayor rapidez, efectividad y

simplificación en el trabajo con los consecuentes ahorros de tiempo y costo.

10

De acuerdo con lo anterior, incide en la productividad, eficiencia, calidad y

competitividad de cualquier organización.

Propicia la obtención de los máximos rendimientos y la permanencia en el

mercado. (p. 21).

1.2.1.2.- Principios de la administración

Según, Chiavenato, Idalberto. (2011). Para los autores clásicos no era suficiente

aumentar los elementos de la administración que servirían de base a las

funciones del administrador. Es preciso ir más allá y establecer las condiciones y

normas dentro de la cuales debían aplicarse y desarrollarse las funciones del

administrador ya que este debe obedecer ciertas normas o reglas de

comportamiento, es decir, principios generales que le permitan desempeñar las

funciones de planeación. Organización, dirección, coordinación y control. De ahí

se derivan los principios generales de la administración o simplemente principios

de la administración, desarrollados por casi todos los autores clásicos como

normas o leyes que permiten resolver los problemas organizacionales. Sin

embargo, la cantidad de estos principios no es igual en todos los autores

clásicos.

Fayol anuncia 14 principios, aunque los demás autores son menos ambiciosos y

propone una cantidad menor.

a). Principio de especialización: cada persona debe realizar una sola función, lo

cual determinara una división especializada del trabajo. Este principio origina la

organización lineal, la de staff y la funcional.

b). Principio de la autoridad: debe existir una línea de autoridad claramente

definida, conocida y reconocida por todos, desde la cima de la organización

hasta cada individuo de la base.

11

c) Principio de amplitud administrativa: este principio (span of control) determina

que cada superior debe tener cierto número de subordinados. El superior

supervisa a las personas y, principalmente, las relaciones entre otras personas.

La cantidad óptima de subordinados varía enormemente dependiendo el nivel y

la naturaleza de los cargos, la complejidad y la variabilidad del trabajo y la

preparación de los subordinados.

d). Principio de definición. Los deberes la autoridad y la responsabilidad de cada

cargo y sus relaciones con los otros deben ser definidos por escrito y

comunicados a todos. (p. 76).

1.2.2.- Procesos Administrativos

Para Hurtado. D. (2008).- “El proceso administrativo es una herramienta que es

aplicada en las empresas, que tiene como objetivo satisfacer las necesidades, al

realizar eficientemente las actividades la empresa cumplirá con las metas y

objetivos propuestos” (p. 47).

Para Ribes. M. y otros, (2006).- El proceso administrativo es un ciclo continuo, que

se encuentra compuesto por diferentes etapas como la planificación, dirección,

organización y control, las mismas que se interrelacionan entre sí, existe

posibilidades de cambio según vayan sugiriendo las contingencias, por lo tanto es

un proceso dinámico y como objetivo tiene la consecución de un fin en común.

(p. 118)

1.2.2.1.- Planeación

A través de la planeación se plantea el rumbo hacia donde se dirige la

organización, por eso la planeación es el punto de partida del proceso

administrativo. De esta forma, gran parte del éxito de cualquier empresa depende

de la planeación. Mediante la planeación se responde a las preguntas: ¿Qué

queremos?, ¿Quiénes somos?, ¿hacia dónde nos dirigimos? De esta forma, con

12

la planeación se promueve la eficiencia, se optimizan recursos se reducen costos

y se incrementan la productividad al establecer claramente los resultados por

alcanzar.

Algunas de las ventajas de la planeación son:

Define el rumbo de la organización de tal forma que todos los esfuerzos y

recursos se dirijan hacia una consecución.

Establece alternativas para hacer frente a las contingentes que se pueden

presentar en el futuro.

Reduce al mínimo las amenazas, se aprovechan las oportunidades del entorno y

las debilidades que se convierten en fortalezas.

Establece la base para efectuar el control.

1.2.2.1.1.- Tipos de planeación

Munch, Lourdes. (2014), De acuerdo con el nivel jerárquico en el que se realice,

con el ámbito de la organización que abarque y con el periodo que comprenda, la

planeación puede ser:

Estratégicas. Se realiza en los altos niveles de la organización. Se refiere a la

planeación en general; generalmente es a mediano y a largo plazo, y a partir de

esta se elaboran todos los planes de los distintos niveles de la empresa.

Táctica o funcional. Comprende los planes que se elaboran en cada una de las

áreas de la empresa con la finalidad de lograr el plan estratégico.

Operativa. Se diseña de acuerdo con los planes tácticos; y, como su nombre los

indica, se realiza en los niveles operativos.(p.37)

1.2.2.1.2.- Organización

Munch, Lourdes. (2014), El propósito de la organización es simplificar el trabajo,

coordinar y optimizar funciones y recursos. En otras palabras: lograr que el

13

funcionamiento de la empresa resulte sencillo y que los procesos sean fluidos

para quienes trabajan en ella, así como para la atención y satisfacción de los

clientes.

Es esta etapa se define las áreas funcionales, las estructuras, los procesos,

sistemas y jerarquías para lograr los objetivos de la empresa así como los

sistemas y procedimientos para efectuar el trabajo.

La organización implica múltiples ventajas que fundamentan la importancia de

desempeñar las actividades eficientemente, con un mínimo de esfuerzo.

Reduce los costos e incrementa la productividad.

Reduce o elimina la duplicidad

Establece la arquitectura de la empresa.

Simplifica el trabajo, (p.47)

1.2.2.1.3.- Integración

Munch, Lourdes. (2014), En esta función se adquiere todos los elementos para

llevar a cabo lo establecido durante la planeación y organización. Mediante la

integración, la empresa obtiene los recursos idóneos para el mejor desempeño

de las actividades de la misma.

La integración comprende recursos materiales, tecnológicos, financieros y

humanos; estos últimos son los más importantes debido a que del talento

humano depende el manejo y gestión de los otros recursos que conforman la

integración.

Aunque tradicionalmente se descuidaba la integración de los recursos humanos,

tanto la experiencia como las investigaciones demostraron que el factor humano

es fundamental para cualquier empresa, ya que de su desempeño dependerá el

correcto aprovechamiento de los demás.

Etapas

Definición de necesidades y requerimiento de los recursos.

14

Establecimiento de estándares de calidad, tiempos y características.

Determinación de fuentes de abastecimiento.

Elección del proveedor más confiable.

Selección, adquisición y asignaciones de recursos de acuerdo con los

estándares de calidad.(p.64)

1.2.2.1.4.- Dirección

Munch, Lourdes. (2014), Si bien es cierto que todas las etapas del proceso

administrativo revisten igual importancia, es en la dirección donde se realiza todo

lo planteado y se ejecuta propiamente todos los elementos de la administración,

a tal grado que en muchas ocasiones se confunde los conceptos administrar y

dirigir. Así en ingles se utiliza el termino Management para referirse

indistintamente a la dirección o a la administración. De hecho, al dirigir se aplican

todas las etapas del proceso administrativo y el éxito de cualquier empresa se

deriva en gran parte de una acertada dirección. (p.75)

1.2.2.1.5.- Control

Munch, Lourdes. (2014), Íntimamente ligado con la planeación, el control es la

fase del proceso administrativo a través de la cual se evalúan los resultados

obtenidos con relación a lo planeado con el objeto de corregir desviaciones para

reiniciar el proceso.

Lo ideal es saber elegir y utilizar las formas, técnicas y tipos de control que

propicien la máxima satisfacción de los clientes, del personal, de la sociedad, del

entorno y de los accionistas para cumplir la misión de la organización.

El control es de vital importancia dado que:

1. Sirve para comprobar la efectividad de la gestión.

2. Promueve el aseguramiento de la calidad.

3. Protección de los activos de la empresa.

4. Garantiza el cumplimiento de los planes.

5. Establece medidas para para prevenir errores y reducir costos y tiempos

15

6. A través de esta, se destacan y se analizan las causas que originan las

desviaciones, para evitar que se repitan.

7. Es el fundamento para el proceso de planeación.(p.83)

1.2.3.- Marketing

Kotler, P. 2011. Marketing es un proceso social y de gestión a través del cual los

distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando,

ofreciendo e intercambiando productos con valor para otros.(p.3)

Stanton, y otros. (2008). Marketing es toda la planeación y las operaciones

deben orientarse al cliente. Esto es, cada departamento y empleado deben

aplicarse a la satisfacción de las necesidades de los clientes.

1.2.3.1.- Segmentación de mercado

Stanton.w y otros, (2011). La variación en las respuestas que los clientes brindan

a una mezcla de marketing puede deberse o referirse a diferencias en los

hábitos de compra, las formas en que se usa un bien o servicio o los motivos

para comprarlos.

Los mercados logos orientados a los clientes toman en cuenta diferencias, pero

por lo regular no pueden darse lujo de diseñar una mezcla de marketing para

cada cliente. En consecuencia, la mayoría de los vendedores operan entre los

extremos de una mezcla de marketing para todos y una para cada cliente.

Hacer lo anterior exige una segmentación del mercado, la división de mercado

total de un bien o servicio en varios grupos menores y homogéneos. La esencia

de la segmentación es que los miembros de cada grupo son semejantes

respecto de los factores que influyen en la demanda. Un elemento importante

del éxito de una compañía es la capacidad de segmentar adecuadamente su

mercado. (p. 146)

16

1.2.3.2. El posicionamiento

Lovelock, C. y otros, (2010)“El posicionamiento distingue a una marca de sus

competidores, una estrategia de posicionamiento competitiva se basa en el

establecimiento y mantenimiento de un lugar distintivo en el mercado para una

organización y sus ofertas de productos individuales. “Jack trout” ha presentado

la esencia del posicionamiento en los siguientes cuatro principios:

Una empresa debe establecer una posición en la mente de sus clientes

meta.

La posición debe ser singular, proporcionando un mensaje sencillo y

consistente.

La posición debe separar a la empresa de sus competidores.

Una empresa no puede ser todas las cosas para todas las personas, debe

enfocar sus esfuerzos.

Estos principios se aplican a cualquier tipo de organización que compita por

tener clientes. La comprensión de los principios del posicionamiento es

fundamental para desarrollar una postura competitiva efectiva.

El concepto de posicionamiento no está limitado a los servicios, de hecho tuvo

sus origines en el marketing de productos empacados, pero ofrece

conocimientos valiosos para obligar a los gerentes de servicio analizar las ofertas

existentes de su empresa y para proporcionar respuestas específicas.

Uno de los retos para el desarrollo de una estrategia viable de posicionamiento

consiste en evitar la trampa de intervenir demasiado en puntos de diferencia los

cuales se pueden copiar con facilidad. (p. 191)

17

1.2.3.3.- Mezcla del marketing

Dvoskin, Rober, (2004). No podemos analizar una p sin tener en cuenta las otras

tres, porque en la práctica funcionan como una unidad indisoluble. Su

combinación produce lo que llamamos el marketing mix. O la mezcla de

marketing de la empresa.

La mezcla de marketing es el resultado del conjunto de elección, acciones y

decisiones de la organización respecto de cada una de las áreas de las cuatro P.

de esta manera podríamos pensar en infinitos conjuntos de opciones para

responder a las necesidades que plantean distintos mercados, productos y

clientes.

El termino mezcla es muy acertado pues, aplicado al marketing describe de la

combinación multifacética de todos los elementos que intervienen en las

operaciones del marketing de una organización. Los expertos en marketing

utilizan una diversidad de enfoques, y la esencia del marketing está en el arte

sutil de mezclar y combinar los elementos los elementos en un plan apropiado

para una situación en particular. (p. 67)

1.2.3.4.- Producto, precio, plaza y promoción.

Las cuatro P

Stanton.w y otros. (2011).

Desde el punto de vista, el marketing ha contado tradicionalmente con cuatro herramientas operativas como instrumentos básicos. Sostenemos que en esta concepción determina una definición basada en el Producto, puesto que las cuestiones suscitadas por las otras tres P lo tienen como sujeto. En este sentido, cuando analicemos el concepto de Precio y el costo de producto en cuestión; cuando consideramos la Promoción, pensaremos en aquellas estrategias que mejor comunicas las ventajas del producto; y cuando nos preguntemos por los canales de distribución,

18

estudiaremos aquellas plazas que nos permitan aumentar al máximo el contacto del producto en el mercado. (p. 89)

A continuación se brindara una breve descripción de los cuatro elementos que

comprenden la definición del marketing:

Producto

El producto es concebido por el marketing desde dos ópticas, una más

restringida y otra más abarcadora, son aquellos atributos que lo constituye, como

las características tecnológicas, la marca, la variedad y los tamaños.

Promoción

La promoción o comunicación, es el esfuerzo que haca la empresa para informar

a los compradores y persuadirlos de que su producto es superior o ventajoso

respecto de los de la competencia. Abarca prácticamente disimiles como la

publicidad gráfica en los medios y en la vía pública, la publicidad televisiva, las

acciones concretas en los puntos de venta, el merchandising, etc.

Plaza

Relacionado con la distribución y la generación de oportunidades de compra: es

el lugar donde se concreta el intercambio, el famoso “momento de la verdad”.

Comprende dos áreas muy definidas. La primera el lugar concreto donde se

vincula la oferta y la demanda; la segunda es el proceso necesario para que el

producto llegue al lugar de compra: nos referimos a la logística.

Precio

El precio es la única variable, entre las cuatro P, que genera ingresos para la

organización. Comprende tres conceptos, aunque muchas veces se confunden

pero tienen significados muy diferentes.

El costo el cual se determina a partir de los recursos que una organización tiene

que aportar para que un producto o servicio sea ofrecido en el mercado.

19

El valor que es lo que el demandante de un producto o servicio está dispuesto a

ceder con el fin de satisfacer una necesidad.

El precio que es el monto por el cual la transacción se realiza. Normalmente se

situara en el costo definido por la organización y el valor determinado por el

consumidor.

Desde el punto de vista del precio, la preocupación central del marketing es

conocer el valor que el demandante asigna a su necesidad, para que el precio

por el cual se intercambia el producto sea el más alto posible.

Promoción

Para Albert W. Frey: la promoción de ventas trata de la creación, aplicación y

diseminación de materiales y técnicas que complementan la publicidad y la venta

personal. La promoción de ventas hace uso del correo directo, catálogos,

boletines de empresas, exposiciones, concursos de ventas y otras ayudas a los

comerciantes. Su propósito es incrementar el deseo de los vendedores,

distribuidores y comerciantes de vender una marca determinada y hacer que los

clientes se inclinen más a comprar esa marca. La venta personal y publicidad

pueden ayudar únicamente hasta cierto límite en esas decisiones: la promoción

de ventas proporciona un estímulo adicional.

Harry Simmons, en su libro afirma que la promoción de ventas tiene como

función principal coordinar los esfuerzos de actividades de los departamentos de

ventas, publicidad, comercial, de investigación, mecánico y de producción y de

relaciones públicas de tal manera que formen una serie sobre el objetivo de

reducir la resistencia de las ventas.

En conclusión, es el conjunto de actividades de comercialización tendentes a

fomentar el consumo de determinados productos o servicios, haciendo contacto

directo con grupos específicos de clientes reales y potenciales a través de

20

estímulos personales con alicientes físicos realizados en forma no permanente.

(pp. 54-55)

1.2.3.5.- Personal, proceso y evidencia física.

1.2.3.5.1.- Personal

Zeithaml, M. y otos. (2010). El personal de servicios está compuesto por

aquellas personas (operarios, empleados de bancos, jefes de cocina en

restaurantes, recepcionistas en los hoteles, guardias de seguridad, telefonistas,

personal de reparaciones, servicio y camareros entre otros), que prestan los

servicios de una organización a los clientes; pero es especialmente importante

en aquellas circunstancias en que, no existiendo las evidencias de los productos

tangibles, el comprador se forma la impresión de la empresa con base en el

comportamiento y actitudes de sus empleados.

Existen dos tipos de servicio que un cliente puede recibir y estos son:

Calidad Técnica:

Representa "lo que" el cliente recibe en sus interacciones con las empresas de

servicios; puede ser susceptible de medida como cualquier producto y forma un

elemento importante en cualquier evaluación que haga el cliente sobre el

producto intangible.

Calidad Funcional:

La calidad funcional se refiere a "como" se trasladan los elementos técnicos del

servicio. Dos componentes importantes de la forma como se suministran los

elementos técnicos de un servicio son el proceso y la gente que participa en la

operación del sistema.

Está formada por varios elementos: actitudes de los empleados; las relaciones

entre ellos; la importancia de los empleados que tienen contacto con los clientes;

21

la apariencia del personal; la accesibilidad general de los productos para las

personas; la propensión general del personal hacia el servicio. (p. 46)

1.2.3.5.2.- Proceso

Zeithaml, M. y otos. (2010). El proceso se refiere al método por el cual los

clientes son atendidos. Este factor es especialmente importante para las

empresas de servicios. Los clientes no sólo esperan una cierta calidad en el

servicio, sino que sea igual para todos los clientes de la empresa.

Por tanto, la empresa debe asegurarse de que sus procesos son de la mejor e

igual calidad para todos sus clientes.

Un tratamiento preferencial a un cliente puede causar problemas, ya que puede

conllevar que otros clientes crean que están siendo tratados con un servicio de

calidad inferior y discriminatorio frente al cliente tratado de modo preferente.

(p.47)

1.2.3.5.3.- Evidencia Física

Zeithaml, M. y otos. (2010). La evidencia física puede ayudar a crear el

"ambiente" y la "atmósfera" en que se compra o realiza un servicio y puede

ayudar a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes. Los

clientes se forman impresiones sobre una empresa de servicios en parte a través

de evidencias físicas como edificios, accesorios, disposición, color y bienes

asociados con el servicio como maletas, etiquetas, folletos, rótulos, etc.

Es necesario realizar una distinción entre dos clases de evidencia física:

Evidencia Periférica

La evidencia periférica, se posee realmente como parte de la compra de un

servicio, y "aumenta" el valor de la evidencia esencial sólo cuando el cliente le

22

dé valor a los símbolos del servicio. Las representaciones del producto tienen

que diseñarse y prepararse con las necesidades del cliente en mente. Como se

ejemplos se enuncian los siguientes: las chequeras de los bancos, un ticket para

el cine, etc.

Evidencia Esencial.-

Esta evidencia no la puede poseer el cliente. No obstante, la evidencia esencial

puede ser tan importante en su influencia sobre la compra del servicio que se

puede considerar como un elemento por derecho propio. El aspecto general de una

empresa, la sensación que da, etc. son ejemplos de evidencia esencial.

La evidencia física, esencial junto con los empleados, los programas de promoción,

de publicidad y relaciones públicas, son algunas de las principales formas como

una empresa de servicios puede formalmente crear y mantener su imagen; las

cuales son difíciles de definir, medir y controlar por el hecho de ser una estructura

subjetiva y personal.

La imagen que pueda formar una empresa de servicios se ve influida por una

diversidad de factores, como son todos los elementos del marketing mix, los

servicios que ofrecen, campañas publicitarias y promocionales, el precio y las

actividades de relaciones públicas, contribuyen a las percepciones de los clientes,

así como también la evidencia física. (p. 48)

1.2.4.- Ingresos

Kaldor Nicholas (2013) los ingresos, en términos económicos, hacen referencia

a todas las entradas económicas que recibe una persona, una familia, una

empresa, una organización o un gobierno (p.46)

Bravo, Mercedes. (2015) el valor recibido por concepto de transacciones

encaminadas a alcanzar el objetivo de la entidad económica. Las entidades

lucrativas obtienen sus ingresos por medio de las Ventas. (p.64)

23

1.2.4.1.- Estado de resultados, ingresos, egresos y utilidades

1.2.4.1.1.- Estado de resultado

Bravo, Mercedes. (2015) el Estado de Resultados o de Pérdidas y Ganancias

nos muestra los ingresos y egresos efectuados por una entidad económica

durante un periodo determinado de tiempo, valuados y presentados de acuerdo a

los principios de contabilidad, así como la diferencia resultante, ya sea utilidad o

pérdida.

Los ingresos y egresos de un periodo contable (o ejercicio) se resumen en el

estado de resultados. Es decir, el Estado de Resultados es un documento

contable que muestra detallada y ordenadamente la utilidad o pérdida del

ejercicio. Y a diferencia del Balance General que se presenta en un estado

estático, el Estado de Resultados presenta los ingresos y egresos de un periodo

de la entidad; es un estado por naturaleza es dinámico. (p. 191)

1.2.4.1.2.- Ingresos.

Bravo, Mercedes. (2015) el valor recibido por concepto de transacciones


lucrativas obtienen sus ingresos por medio de las Ventas. (p.64)

1.2.4.1.3.- Egresos.

Valor de las erogaciones que es necesario efectuar para obtener los Ingresos.

En el caso de entidades no lucrativas, los Egresos suelen limitarse a los Gastos

de Operación.

En las entidades lucrativas, se hace necesario considerar, además de los Gastos

de Operación, el Costo de Ventas, el cual es igual al valor que tuvo que pagar el

vendedor por las mercancías realizadas.

24

Diferencia entre Ingresos y Egresos. En entidades sin fines de lucro, se

expresa: exceso de los ingresos sobre los Egresos o viceversa, según el caso.

Utilidad o pérdida bruta. Diferencia entre las ventas y el costo de ventas.

Utilidad o pérdida neta. Diferencia entre la utilidad bruta y los gastos de

operación.

1.2.4.2.- Análisis de solvencia, estabilidad y productividad

1.2.4.2.1.- Análisis de la solvencia

Bravo, Mercedes. (2015). Solvencia Circulante = Activo circulante / Pasivo

circulante

Parte de la base de que las deudas a corto plazo están garantizadas con los

valores del Activo circulante, que constituye los bienes disponibles con los que

cubrirán las deudas próximas a vencer. Es decir, el Pasivo circulante es el

resultado del financiamiento del Activo circulante.

Está razón es la más antigua y se exigía una relación mínima de 2 a 1

actualmente, en vista del uso del crédito como auxiliar económico de las grandes

empresas, su relación puede y debe ser menor, de acuerdo con el giro de la

empresa, para que tenga una solvencia circulante buena.

Solvencia inmediata = (Activo circulante – Inventarios) / Pasivo circulante

Es una prueba muy rigurosa por considerar la liquidez de la empresa mediante la

utilización de los valores fácilmente realizables como es el efectivo en caja y

bancos y las inversiones en acciones, bonos y valores.

En este caso se exigía una proporción de 1 a 1, pero la práctica enseña que el

tener efectivo ocioso es tan perjudicial como el tener una relación inferior a 0.40.

Para el saco de la segunda fórmula, la razón debe ser cercana a la unidad para

25

considerarla razonable dependiendo el giro de la empresa para una

interpretación más adecuada. Esta razón es llamada como la “prueba de ácido.

(p.71)

1.2.4.2.2.- Análisis de la estabilidad

Bravo, Mercedes. (2015) la finalidad es conocer la proporción que existe en el

origen de la inversión de la empresa, capital proveniente de fuentes ajenas y

capital obtenido de sus propios recursos.

Inversión del capital = Activo fijo / Capital contable

En este caso se observa la íntima relación que guardan los bienes estables con

el capital propio que es una inversión permanente y esta razón a su vez como

préstamos a largo plazo (capital ajeno), que normalmente sirven para la

adquisición de nuevos activos fijos.

El resultado aceptable de esta razón, es en función al tipo de empresa de que se

trate ya que es muy natural que una compañía industrial necesita de mayores

recursos fijos (maquinaria y equipo) que una comercial, por lo que una relación

en el primer caso de más de 1 sin pasar de 1.50 es bueno, no así para el

comercio.

Valor Contable del capital = Capital contable / Capital social pagado

Son valores provenientes de conceptos similares que varían a través del tiempo

y como resultados de las operaciones realizadas por las empresas,

determinándose el rendimiento obtenido, aprovechado por la compañía, o bien,

el reflejo de los errores de administración.

Este tipo de razones muestra la aplicación de intereses obtenidos para el mejor

aprovechamiento de futuras operaciones, por lo que una relación superior a 1,

26

indica el grado de aprovechamiento mientras dicha relación aumente y siendo

inferior a 1, una situación de peligro. (p.73)

1.2.4.2.3.- Análisis de productividad

Bravo, Mercedes. (2015). Si lo que queremos es conocer sobre la productividad

de la empresa, es necesario utilizar las ventas en relación con el capital propio y

con el capital de trabajo, ya que estas ventas están supeditadas a la

potencialidad de dichos capitales. Pero si lo que necesitamos es exactitud es

necesaria la aplicación de otros métodos que nos señalen la debida

interpretación.

En este tipo de razones mientras más alto sea el rendimiento obtenido, será

índice de una mejor política administrativa que redundará en una situación

financiera solvente y estable. Será necesario comparar la utilidad con las ventas

para precisar si la empresa está obteniendo el resultado normal de acuerdo al

giro y volumen de sus operaciones. (p.74)

1.2.4.2.4.- Ciclo del flujo de efectivo

Bravo, Mercedes. (2015). El ciclo de flujo de efectivo es un elemento importante

en la administración del capital de trabajo, al realizar un análisis del mismo se

deben tener en cuenta dos aspectos fundamentales:

Ciclo de caja o Ciclo del flujo de efectivo: Es uno de los mecanismos que se

utilizan para controlar el efectivo, establece la relación que existe entre los pagos

y los cobros; o sea, expresa la cantidad de tiempo que transcurre a partir del

momento que la empresa compra la materia prima hasta que se efectúa el cobro

por concepto de la venta del producto terminado o el servicio prestado.

Al analizar el ciclo de flujo de efectivo es conveniente tener en cuenta dos

factores fundamentales: ciclo operativo, ciclo de pago. (p. 72)

27

1.3.- Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones

teóricas sobre: Administración, Proceso Administrativo, Marketing, Ingresos.

Para Hitt. B. (2010) la administración es un término que tiene varias

aceptaciones distintas. En cuanto al propósito de este libro, su principal

significado es como una actividad o un proceso. De manera específica,

definimos administración como el proceso de organizar y utilizar conjuntos de

recursos encaminados hacia el cumplimiento de metas, para llevar a cabo las

tareas en un entorno organizacional. (p: 111).

Según, Munch, Lourdes. (2014), la administración es una actividad

indispensable en cualquier organización, de hecho es de manera más efectiva

para garantizar su competitividad por lo tanto administrar es el proceso de

organizar y utilizar conjuntos de recursos encaminados hacia el cumplimiento de

metas, optimizando recursos para alcanzar los objetivos propuestos en la

empresa. (p. 21)

Para Hurtado. D. (2008) “El proceso administrativo es una herramienta que es

aplicada en las empresas, que tiene como objetivo satisfacer las necesidades, al

realizar eficientemente las actividades la empresa cumplirá con las metas y

objetivos propuestos” (p. 47)

Para Ribes. M. y otros, (2006) el proceso administrativo es un ciclo continuo,

que se encuentra compuesto por diferentes etapas como la planificación,

dirección, organización y control, las mismas que se interrelacionan entre sí,

existe posibilidades de cambio según vayan sugiriendo las contingencias, por lo

tanto es un proceso dinámico y como objetivo tiene la consecución de un fin en

común, por lo tanto el proceso administrativo es una herramienta importante

aplicada en las empresas con el fin de planificar los objetivos propuestos por la

empresas, tienen como objetivo satisfacer las necesidades, al realizar

28

eficientemente las actividades para cumplir las metas y objetivos propuestos.

(p. 118)

Kotler, P. (2011) el marketing es un proceso social y de gestión a través del cual

los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando,

ofreciendo e intercambiando productos con valor para otros. (p.3)

Stanton, y otros. (2008) el marketing es toda la planeación y las operaciones

deben orientarse al cliente. Esto es, cada departamento y empleado deben

aplicarse a la satisfacción de las necesidades de los clientes. Por lo tanto el

marketing hoy en día para las empresas o pequeños negocios, es un proceso

social y de gestión a través del cual los individuos obtienen lo que necesitan,

ofreciendo e intercambiando productos con valor el cual diferencia de la

competencia.

Kaldor Nicholas los ingresos, en términos económicos, hacen referencia a todas

las entradas económicas que recibe una persona, una familia, una empresa, una

organización, un gobierno. (p. 46)

Bravo, Mercedes (2015). Valor recibido por concepto de transacciones


lucrativas obtienen sus ingresos por medio de las Ventas. Por lo tanto ingresos

son las entradas económicas que percibe una empresa o un negocio con el fin

de incrementar lo invertido y por ende recuperar los gastos realizados.

29

1.4.- Conclusiones parciales del capitulo

La administración ayudara al proyecto de investigación de manera teórica ya que

se comprenderá la competitividad de un mercado global, a través de un buen

manejo del diseño, dirección y control sistemático de los procesos, para

satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

El Proceso Administrativo serán pasos que se llevan a cabo para alcanzar los

objetivos empresariales, estos pasos son la planeación, organización, dirección y

el control; a través de estos pasos, la empresa puede llevar una vida

organizada, que a media que transcurra el tiempo se pueda visualizar en hechos

todos esos esfuerzos realizados.

El marketing será una herramienta indispensable ya que se desarrollara nuevas

ideas para un mejor posicionamiento en el mercado, diseñando nuevas

estrategias de ventas, objetivos a corto y largo plazo, búsqueda de nuevos

canales de comunicación con una alta rentabilidad y costos reducidos.

30

CAPÍTULO II.

MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.

2.1.- Caracterización del sector de servicios.

El Cantón Ambato se ha caracterizado por ser eminentemente productivo por lo que se

ha constituido en generador de fuentes de trabajo a través del tiempo, una línea

importante es el comercio artesanal como la confección de ropa, calzado, cuero y el

intercambio de productos agrícolas de la sierra y de la costa que se produce a través

del mercado mayorista de Ambato. La población económicamente activa de la ciudad

de Ambato cuenta con una población económicamente activa (PEA) de 161.240

habitantes según los últimos datos estadísticos del INEC 2010.

2.2.- Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de

Estrategias de marketing de servicios y los ingresos del “Salón de Recepciones

Josepha de Jesús” de la Ciudad de Ambato.

Gráfico 1 Ubicación del Salón de Recepciones “JOSEPHA DE JESUS” de la Ciudad de

Ambato.

Fuente: Aplicación para internet Google Maps

Fecha: 23 de Agosto del 2016

La Empresa se encuentra ubicada en la región Septentrional del país

Latinoamericano Ecuador (GTM-5), específicamente en la provincia de Tungurahua dentro de su capital Ambato en

la avenida principal 24 de Junio y pasaje Cañaveral vía San Juan

Horario de atención: 9:00 – 18:00 de lunes a domingo

31

El marketing de servicios y los Ingresos de dicha empresa se encuentra en declive

debido a que no posee estrategias que oferten sus servicios ya que la empresa se

encuentra a las afueras de la ciudad lo cual se hace difícil localizar a posibles clientes.

Es así que al diagnosticar los factores de comercialización que tiene actualmente la

empresa se ha determinado que se debe mejorar los ingresos mensuales que tiene el

salón de Recepciones “Josepha de Jesús” de la Ciudad de Ambato, al proponer la

elaboración de “Estrategias de marketing de servicios y los ingresos para incrementar

las ventas en el salón de recepciones.

2.2.1.- Modalidad de la Investigación

La modalidad del presente trabajo de tesis está determinado por el paradigma

Deductivo – Inductivo, e Histórico – Lógico, con tendencia predominante deductivas.

Es Cualitativo puesto que los criterios y opiniones de las personas son expresados en

cuanto al tema de la problemática, cuyas respuestas son tomadas en consideración y

son la base del proceso del Plan de Marketing en servicios.

Además, también se utilizó el paradigma Cuantitativo, puesto que se empleó estadística

descriptiva y de la matemática, aplicando algunos modelos de estas ciencias, lo cual

permitió tabular e interpretar en forma numérica los datos obtenidos.

2.2.2.- Tipos de Investigación

La tipología de la investigación que se utilizó es detallada de la siguiente manera:

2.2.2.1.- Investigación Descriptiva

Se realizó un análisis minucioso, llegando de esta forma a describir el problema en

causas y efectos para identificar la problemática central de la empresa, se utilizó esta

investigación al realizar el trabajo de grado.

32

2.2.2.2.- Investigación Bibliográfica

Para fundamentar el tema de tesis; sirvió de guía científica: libros, internet, revistas y

demás fuentes de apoyo, que permitió la obtención de información, y de esta forma dar

un sustento al estudio realizado.

2.2.2.3 Investigación de campo

Necesaria para recopilar información sobre los aspectos internos y externos, para

verificar el problema la investigación se dirigió hacia el salón de recepciones “Josepha

de Jesús”, y se constató la existencia de una carencia o limitación, basado en aquello

se desarrolló una alternativa de solución.

2.2.2.4 Investigación exploratoria

Es la exploración que brindó una visión general, de tipo aproximativo, con el propósito

de especificar el problema que presenta el salón de recepciones “Josepha de Jesús”,

poco estudiado, del cual se tienen muchas dudas o no se ha abordado antes.

2.2.3.- Población y Muestra.

2.2.3.1 Población.

Considerando la importancia que tiene la recopilación de información, el universo

investigativo está compuesto por 161240 de la población económicamente activa la

Ciudad Ambato.

Gráfico 2 Población.

33

2.2.3.2.- Muestra.

Debido a que se conoce el total de la población económicamente activa (PEA) de la

ciudad de Ambato y considerando que son los posibles clientes del salón de

recepciones “Josepha de Jesus”, se procede a calcular la muestra en una plantilla

online que es exclusivamente para cálculo de muestras con el 5% de margen de error y

con el 95% de nivel de confianza.

El tamaño de la muestra es de 384 clientes potenciales.

Aplicación de la fórmula:

En la investigación que hemos realizado a los clientes meta fue necesario para calcular

la muestra, ya que el número de clientes es de 161240, con el objetivo de recopilar la

información con certeza.

DONDE:

n= al tamaño de la muestra

N= tamaño de la población

Ơ= desviación estándar de la población

Z= valor obtenido mediante niveles de confianza

e = limite aceptable de error muestral

( )

Reemplazo de valores

N= 504583

Z= 1.96 (para el 95% de confianza)

34

Ơ= 0,5

e= 0,05

( )

n= 383

2.2.4.- Métodos de Investigación.

Los métodos que se emplearon en el trabajo de tesis de Estrategias de Marketing de

Servicios y los ingresos son:

2.2.4.1.- Método inductivo-deductivo: Estos métodos se enfocaron sobre aspectos generales

y particulares del tema en investigación es decir, toma una cierta parte que le permitirá

llegar hacia un todo, esto facilitó estudiar el estado de la empresa, la perspectiva frente

a sus clientes y demás aspectos que influyen en el negocio.

2.2.4.2.- Método analítico-sintético: Se puede expresar que este método parte de lo

complejo, es decir del objetivo general que es un todo, y busca dirigirse hacia sus

elementos, para efectuar un estudio por partes y así poder plantear y escoger

soluciones a los problemas en el salón de recepciones “Josepha de Jesús”

2.2.4.3.- Método histórico-lógico: Por medio de este método se trató lo relacionado con el

estudio de la trayectoria real de la empresa. El objetivo no es sólo describir el pasado,

presente y futuro de la empresa, sino de también conocer la lógica de su desarrollo y

crecimiento.

2.2.4.4 Recolección de datos: Se basó en el uso de las técnicas y herramientas que son

parte de un método, y con esto resumir la información recopilada de la problemática en

relación a la aplicación de la encuesta y entrevista que se efectuó a las fuentes de

información.

35

2.2.5 Técnicas de Investigación.

Está establecida por toda aquella actividad de recolección, análisis de datos y

procesos. Se utilizó las siguientes técnicas:

2.2.5.1 Encuesta: la encuesta se realizó a posibles clientes del salón de recepciones

“Josepha de Jesús”, Se recopiló información escrita y detallada, permitió obtener la

opinión de los clientes, para posteriormente valorarlos de manera numérica mediante la

tabulación, lo cual ayudó a determinar puntos fuertes y débiles de la empresa. La

encuesta fue realizada

2.2.5.2 Entrevista: La entrevista se realizó al Sr. Propietario del salón de recepciones

“Josepha de Jesús” mediante una conversación profesional aplicando la guía de

entrevista, tiene carácter importante ya que se logró información fundamental para el

trabajo de grado.

2.2.5.3 Observación: La observación es una parte fundamental de la práctica

científica. Se realizó una investigación directa de las causas y efectos, para analizar e

identificar la situación problemica que se presentó en el salón de recepciones “Josepha

de Jesús”

2.2.6 Instrumentos de Investigación.

Se implementaron los instrumentos que a continuación se detallan:

2.2.6.1 Cuestionario

2.2.6.2 Guía de Entrevista

2.2.6.3 Guía de observación: La guía de observación, se aplicó en el salón de

recepciones “Josepha de Jesús”, con el fin de observar para detectar, asimilar o tomar

registro de hechos e información que se originan en la empresa.

36

Resultados de la encuesta realizada a posibles clientes del salón de recepciones

“Josepha de Jesús.”

1. ¿Alguna vez ha contratado algún servicio de fiestas o eventos?

Tabla 1 Contratado algún servicio de fiestas o eventos

INDICADOR FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 300 78,13

NO 84 21,88

TOTAL 384 100 Fuente: Encuestados de la ciudad Elaborado por: Tubon Viviana

Gráfico 3 Contratado algún servicio de fiestas o eventos

Fuente: Encuestados de la ciudad Elaborado por: Tubon Viviana

Análisis e interpretación

De las 384 persona encuestadas, el 78% respondió que si han contratado los servicios

de eventos lo cual ayuda a la empresa porque sería un posible cliente, mientras el 22%

no ha tenido la oportunidad de contratar, debido a que desconocen de los salones de

eventos.

78%

22% 1. ¿Alguna vez hacontratado algún servicio defiestas o eventos?

Si

No

37

2. ¿Le gustaría conocer el Salón de Recepciones “Josepha de Jesus” y los servicios

que ofrece?

Tabla 2 Conoce el Salón de Recepciones “Josepha de Jesus”


SI 384 100,00

NO 0 0,00

TOTAL 384 100


Gráfico 4 Conoce el Salón de Recepciones “Josepha de Jesus”



El 100% de las personas encuestadas les gustaría conocer el Salón de Recepciones

Josepha de Jesús y los servicios que brinda lo cual mejoraría sus ingresos y su

posicionamiento en el mercado tomando en cuenta que va ampliar su cartera de

clientes y mejorando sus ventas..

100%

0%

2. ¿le gustaría conocer el Salón de Recepciones “Josepha de Jesus” y los servicios que ofrece?

Si

No

38

3. ¿Usted estaría dispuesto a contratar nuestros servicios para algún evento que

realice?

Tabla 3 Contratar nuestros servicios


SI 250 65,10

NO 134 34,90

TOTAL 384 100


Gráfico 5 Contratar nuestros servicios



De las encuestas realizadas el 65% nos respondieron que si les gustaría contratar

nuestros servicios porque está en un lugar alejado de la ciudad y es más tranquilo,

mientras el 35% no porque no realizan fiestas grandes.

A la mayor parte de los encuestados les gusto los productos y servicios que tiene a su

disposición el salón de recepciones Josepha por el sector y el acceso con la naturaleza

punto estratégico que se debe aprovechar al máximo.

65%

35%

3. ¿usted estaríadispuesto a contratarnuestros servicios paraalgún evento querealice?

Si

No

39

4. ¿Qué buscaría al momento de contratar un Salón de Recepciones?

Tabla 4 Qué buscaría al momento de contratar


Servicios que ofrece 200 52,08

Precio 84 21,88

El lugar donde se encuentre 100 26,04

TOTAL 384 100


Gráfico 6 Qué buscaría al momento de contratar



Una de las preguntas importantes para nuestros posibles cliente es que busca al

momento de contratar un salón de eventos el 52% busca el buen servicio, el 26% el

lugar de donde se encuentra mientras el 22% el precio del salón de recepciones.

Los diferentes servicios que ofrece el salón de recepciones ha permitido que la gente

considere tomar en cuenta al momento de adquirir un servicio como el que ofrece y

pone a disposición de los clientes

52%

22%

26%

Título del gráfico

Servicios que ofrece

Precio

El lugar donde seencuentre

40

5. ¿Para que usted ahorre tiempo, le gustaría contratar una tercera persona para que le

ayude a realizar el evento?

Tabla 5 Le gustaría contratar una tercera persona


SI 234 60,94

NO 150 39,06

TOTAL 384 100


Gráfico 7 Le gustaría contratar una tercera persona



El 61% de las personas encuestadas les gustaría que una tercera persona les ayude a

organizar su evento, mientras el 39% no necesita ayuda lo pueden realizar solos y

evitar gastos innecesarios.

De acuerdo con el análisis se pudo observar que las personas tienen la necesidad de

contratar un servicio como el que ofrece el salón de recepciones Josepha lo cual

permite y garantiza la implementación de la propuesta al momento de incrementar los

servicios.

61%

39% Si

No

41

6. ¿Le gustaría que le ayuden a elaborar su presupuesto para realizar un evento?

Tabla 6 Le gustaría que le ayuden a elaborar su presupuesto


SI 300 78,13

NO 84 21,88

TOTAL 384 100


Gráfico 8 Le gustaría que le ayuden a elaborar su presupuesto



El 78% de nuestros posibles clientes les gustaría que el salón de recepciones les ayude

en el presupuesto para realizar algún evento ya que el salón de eventos trabaja con

todos los servicios necesarios, mientras el 22% no requiere de este servicio.

De acuerdo al análisis realizado se comprobó que la gente necesita datos exactos al

momento de realizar un evento como los que ofrece el salón de recepciones por ende la

necesidad de incluir tips de formular y establecer presupuesto.

78%

22%


6. Le gustaría que leayuden a elaborar supresupuesto para realizarun evento

Si

No

42

7. ¿El entorno del El Salón de Recepciones “Josepha de Jesus” está en el campo, le

parece un lugar agradable?

Tabla 7 El entorno del El Salón de Recepciones “Josepha de Jesus”


SI 350 91,15

NO 34 8,85

TOTAL 384 100


Gráfico 9 El entorno del El Salón de Recepciones “Josepha de Jesus”



Al 91% de las personas encuestadas les gusta el lugar de donde se encuentra el salón

de recepciones Josepha de Jesús, mientras el9% no está de acuerdo a realizar sus

eventos en el campo.

La naturaleza juega un papel muy importante dentro del sector estratégico donde se

encuentra ubicado el salón de recepciones Josepha debido al amplio sector que lo

rodea.

91%

9% 7. El entorno del El Salón de Recepciones “Josepha de Jesus” está en el campo, le parece un lugar agradable?

Si

No

43

8. ¿Considera usted importante un parqueadero en el salón de recepciones?

Tabla 8 Considera usted importante un parqueadero


SI 384 100,00

NO 0 0,00

TOTAL 384 100


Gráfico 10 Considera usted importante un parqueadero



El 100% de nuestros posibles clientes considera importante un parqueadero ya que se

sentirán más tranquilos en un evento.

El lugar donde se encuentra ubicado el salón de recepciones permite colocar un área

de estacionamiento que sea para mayor comodidad y seguridad para los vehículos de

los clientes, con el objetivo de satisfacer completamente todas sus necesidades.

100%

0%


8. Considera ustedimportante unparqueadero en el salón derecepciones

Si

No

44

9. ¿Estaría dispuesto a pagar al guardia del parqueadero?

Tabla 9 Pago al guardia del parqueadero


SI 134 34,90

NO 250 65,10

TOTAL 384 100


Gráfico 11 Pago al guardia del parqueadero



De las encuestas realizadas el 65% está de acuerdo a pagar por el cuidado de su

vehículo mientras el 35% no está de acuerdo porque sería parte del servicio del salón

de recepciones.

La seguridad del lugar donde los clientes van a dejar sus vehículos el pago del guardia

y es un servicio que va ser costeado por el salón de recepciones lo cual no sería

necesario que el cliente pague por nada al momento de sacar sus vehículos.

35%

65%

9. ¿Estaría dispuesto apagar al guardia delparqueadero?

Si

No

45

Entrevista con el Sr. Propietario del salón de recepciones “Josepha de Jesús” de

la ciudad de Ambato.

El salón de recepciones “Josepha Jesús” se encuentra ubicado en la parroquia

Picaihua de la ciudad de Ambato. Es un salón nuevo en la sociedad ya que brinda sus

servicios desde el año 2015 por lo cual no ha obtenido ingresos altos, el problema es

que no se está realizando estrategias de marketing para mejorar los ingresos, por lo

cual es uno de los primeros objetivos es dar a conocer a la sociedad del nuevo salón de

recepciones que brinda varios servicios necesarios para realizar un evento. La empresa

no tiene una base de datos de sus clientes lo cual es necesario implementar un

programa en Excel. Los elementos que se usaran para dar a conocer nuestra empresa

serán en las redes sociales, Periódicos, y en radios de la ciudad.

46

2.3.- Propuesta de la investigación Estrategias de Marketing de Servicios y los

Ingresos del “Salón de Recepciones Josepha de Jesús” de la Ciudad de Ambato.

Fuente: Salón de Recepciones Josepha

Autora: Tubón Viviana

Estrategias de

Marketing de Servicios

y el uso de la P´s para el

mejoramiento de los

ingresos.

Direccionamiento Filosofico:

Misión

Visión

valores corporativos

Evaluación

económica:

Presupuesto

Estrategias operativas

de:

servicio

producto

plaza

Publicidad y

promoción.

Análisis F.O.D.A

Gráfico 12 Pago al guardia del parqueadero

47

2.4.- Conclusiones del capítulo.

En las encuestas realizadas se pudo observar que algunas personas no

conocen el salón de recepciones “Josepha de Jesús” por lo cual es necesario

buscar estrategias para mejor los ingresos.

Las encuestas se realizó a las personas económicamente activas de la

ciudad de Ambato los cuales pueden ser nuestros posibles clientes.

Con el esquema de la Propuesta de Estrategias de Marketing de Servicios y

los Ingresos del “Salón de Recepciones Josepha de Jesús” se tendrá una

idea para el desarrollo.

48

CAPÍTULO III.

MARCO PROPOSITIVO

3.1.- TEMA:

DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIOS Y EL USO DE LA P´S

PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS INGRESOS PARA EL “SALÓN DE

RECEPCIONES JOSEPHA DE JESÚS”, DE LA CIUDAD DE AMBATO

3.2.- Antecedentes de la propuesta

Con el diseño de las Estrategias de Marketing de Servicios y los Ingresos para el salón

de recepciones "Josepha de Jesús" de la Ciudad de Ambato, el objetivo del presente

proyecto es satisfacer las demandas y necesidades de nuestros clientes, en el salón de

recepciones se puede realizar varios eventos como festivales, aniversarios,

quinceañeras, babyshower, graduaciones, bautismo, exposiciones, conciertos.

El salón de recepciones es una empresa privada, que inicia sus actividades en el año

de 2013, durante este tiempo ha modificado su razón social, acorde a sus servicios, ha

evolucionado en el mercado de servicios integrales en banquetes y entretenimiento.

Durante el año 2015 se constituye como salón de recepciones “JOSEPHA DE JESUS”

dedicándose a servicios de todo tipo de eventos sociales dentro de sus instalaciones.

La empresa dispone de áreas verdes para los diferentes deportes, es conocida por su

ubicación en el sector. La empresa es familiar, ha crecido paulatinamente de forma

objetiva, dando a los consumidores más opciones de servicio, mejorando la prestación

del mismo.

Permitiendo ser una empresa que se enfoca en la necesidade de los consumidores

para poderlas satisfacer motivo por el cual se vio la necesidad aplicar nuevas

herramientas para mejorar la competitividad en el mercado, así como sus ingresos por

medio de la aplicación de nuevas y atractivas estrategias que mejoren la satisfacción

del cliente.

49

3.3.- Objetivos de la propuesta

General

Implementar estrategias de marketing de servicios para ampliar la cartera de clientes y

satisfacer de una forma estratégica sus necesidades actuales.

Específicos

Posicionar en el mercado como una calidad en el servicio y atención del salón

de recepciones Josepha.

Realizar estrategias promocionales y publicitarias eficaces, diferenciándolas de

las que hace la competencia.

Conseguir un alto índice de satisfacción Fidelización de los clientes

3.3.- Procedimiento de la aplicación de Diseño de Estrategias de Marketing de servicio

y los Ingresos del “Salón de Recepciones Josepha de Jesús” de la Ciudad de

Ambato.

3.3.1.- Direccionamiento estratégico

Misión

Salón de recepciones “Josepha de Jesús”, ofrecer un servicio personalizado y de

calidad a nuestros clientes en la organización de sus eventos sociales,

comprometida con la satisfacción del cliente.

Visión

Salón de Recepciones “Josepha de Jesús”, busca posicionarse en los próximos

años en una empresa que más aceptación tiene en el mercado local,

distinguiéndose de sus competidores por su servicio personalizado.

50

Valores corporativos

Eficiencia

Desarrollar cada evento de acuerdo a las especificaciones del cliente

evitando contratiempos, y solucionando un problema efectivamente.

Responsabilidad

Responder a las exigencias de nuestros clientes de acuerdo a nuestras

capacidades y cumpliendo los contratos que el salón de recepciones

tenga.

Honestidad

El trato ético y profesional a nuestros clientes y ofrecer todos los servicios

en un mismo lugar.

Puntualidad

La puntualidad al momento de prestar el servicio será una característica

importante de la empresa.

Seguridad

Brindar la confianza a nuestros clientes para que el servicio que

contrataron sea el mejor.

Compromiso.

Orientamos nuestro máximo esfuerzo en la realización de todas y cada

una de las actividades necesarias para la realización de su evento,

apostando todas nuestras capacidades para que en lo posible los

resultados superen las expectativas ampliamente en todo aquello que se

nos ha encomendado.

Integración.

Realizamos la unificación de nuestra organización, proveedores y

colaboradores para orientar todo a establecer el mejor equipo que nos va

a llevar a cumplir con nuestro trabajo y en lo posible a alcanzar la mayor

satisfacción de todos y cada uno de nuestros clientes.

51

Finalidad

Fortalecer el conocimiento del servicio prestado en el mercado para la mejora y el

crecimiento de las ventas.

Actividades

Creación de una marca del servicio donde se exprese la imagen que se quiere brindar a

los clientes

Logotipo de empresa

Eslogan de la empresa

SERVICIO Y DISTINCIÓN

52

Significación

Los colores representan la actitud que se quiere promocionar con sensualidad y la

espiritualidad, además simboliza el lujo y el cómo estar de fiesta cada día

La imagen porque se desea posicionar a la empresa como una de las mejores del

mercado local, el cual es tomada de una forma muy original y sin olvidar un afecto

familiar.

3.4.- Diagnostico situacional de la empresa

3.4.1.- Talento Humano

El desarrollo, ejecución y evaluación de esta propuesta cuenta con el aporte, la

experiencia, los conocimientos y el interés del Propietario, Administradora y los clientes

quienes en las encuestas y en la entrevista aplicadas así lo demuestran.

3.4.2.- Financiera

La propuesta inicialmente se financiara con los recursos de la autor. Posteriormente

aprovechando que la propietaria cuenta con recursos o si no se ha visto la posibilidad

de hacer un crédito en cualquier institución financiera, para la implementación de las

estrategias de marketing de servicios.

3.4.3.- Político

La implementación de las estrategias de marketing de servicios nos permitirá mejorar la

competitividad en el mercado y a la vez tener un crecimiento en las ventas de los

productos gracias a esto podremos pagar nuestros impuestos al estado y seguir

trabajando conjuntamente con sus programas de aliméntate Ecuador.

3.4.4.- Económico

La implementación de las estrategias de marketing de servicios genera eficacia y

eficiencia en los recursos de la empresa, por consiguiente aumenta la rentabilidad y los

53

ingresos de la misma ya que se realizara en forma coordinada cada una de las

actividades.

3.4.5.- Tecnológico

La asociación cuenta con los elementos tecnológicos adecuados, equipamiento en la

empresa de máquinas y utensilios de punta adecuado para las necesidades de la

organización y mejorando la satisfacción de los clientes.

3.4.6.- Análisis FODA

Fortalezas Oportunidades

1. Experiencia en el mercado de

servicios para eventos especiales.

2. Precios accesibles con cotizaciones

para todas las necesidades

3. Variedad servicios para todo tipo de

eventos

4. Buena ubicación de la empresa

5. Disponibilidad para renovar los

servicios de la empresa

1. Incremento de las ventas

2. Posicionamiento y reconocimiento en el

mercado

3. Ampliar la cartera de clientes

4. Lograr un servicio personalizado atractivo

para los clientes

5. Mejor identificación de los clientes

potenciales

Debilidades Amenazas

1. Limitada promoción de los servicios

que se presta

2. Deficiente diseño de estrategias de

marketing de servicios

3. Clientes insatisfechos

4. Limitada fidelización de cliente

5. No cuenta con programas para

mejorar la atención a los clientes

1. Excesiva competencia de empresas que

realizan eventos

2. Competencia desleal

3. Altos costos para la renovación de la

infraestructura

4. Situación socioeconómica del país

5. Competencia con precios bajos pero mal

servicio



54

3.4.7.- Matriz cruzada FODA

MATRIZ F.O.D.A

FORTALEZAS DEBILIDADES

F1. Experiencia en el mercado de servicios para eventos especiales.

D1. Limitada promoción de los servicios que se presta

F2. Precios accesibles con cotizaciones para todas las necesidades

D2. Deficiente diseño de estrategias de marketing de servicios

F3. Variedad servicios para todo tipo de eventos

D3. Clientes insatisfechos

F4. Buena ubicación de la empresa D4. Limitada fidelización de cliente

F5. Disponibilidad para renovar los servicios de la empresa

D5. No cuenta con programas para mejorar la atención a los clientes

OPORTUNIDADES Estrategias F.O. Estrategias D.O.

O1. Incremento de las ventas

Precios accesibles a través de cotizaciones de paquetes especiales. F2, O3

Implementación de un programa de medios de comunicación. D2, O1

O2. Posicionamiento y reconocimiento en el mercado

Descuentos especiales para clientes habituales y empresas

Diseño de productos promocionales para el posicionamiento de la empresa. D4, O3

O3. Ampliar la cartera de clientes

Creación de una página web para dar a conocer la variedad de servicios F3,O3

Mejorar los servicios a través de canales de distribución con tecnologías de la información. D1, O4

O4. Lograr un servicio personalizado atractivo para los clientes

Promocionar los servicios a través de trípticos haciendo énfasis en su buena ubicación. O4,F1,F5

Envió de catálogos online elaborados en pdf y diapositivas.D3,O4

FACTORES

INTERNOS

FACTORES

EXTERNOS

55

O5. Mejor identificación de los clientes potenciales

Mejorar la cadena de valor de la empresa. O5, F4

Capacitación al personal para mejorar la atención al cliente. D3,O3

AMENAZAS Estrategias F.A. Estrategias D.A.

A1. Excesiva competencia de empresas que realizan eventos

Implementación de un plan promocional en medios de comunicación. F3, A2

Diseño de estrategias de marketing fundamentadas en servicios personalizados. D1,

A3

A2. Competencia desleal

Diseño de catálogos de precios para todo tipo de evento. F2, A5

Mejora de la promoción de los servicios usando redes sociales e

internet D1, A1

A3. Altos costos para la renovación de la infraestructura

Promociones especiales para todo tipo de evento. F5, A1

Infraestructura renovada en base a las necesidades de los clientes.

D3, A2

A4. Situación socioeconómica del país

Promocionar la marca y la ubicación de la empresa. F4, A2

Precios adecuados a la situación socioeconómica del país. D4, A4

A5. Competencia con precios bajos, pero mal servicio

Promoción de servicios a través de redes sociales. F5, A4

Promoción de los mejores servicios que presta la

empresa. D2, A5



De acuerdo con las estrategias obtenidas dentro de la matriz se identificó el punto de

partida para la implementación dentro de la propuesta que permita incrementar los

ingresos a la recepción Josepha, además que permitirá posicionar de mejor manera la

imagen corporativa dentro de la mente de los consumidores.

56

3.5.1.-Estrategias de Marketing de Servicios para el Salón de Recepciones

Josepha de Jesús

Para el diseño de las estrategias se estableció que se hará en base a las cuatro P del

marketing.

3.5.1.1.- Estrategia de promoción

Finalidad

Promocionar los servicios que brinda el Salón de Recepciones Josepha de Jesús

a través de medios atractivos.

Actividades

A. Implementación de un plan promocional de nuestro nuevo servicio de catering

B. Diseño de una página web y blog interactivo promocional. Se incluirá

detalladamente los siguientes contenidos promocionales :

La Organización.

Banquetes

Manteleria

Visión

Valores

Servicios

Servicios que ofrece la empresa

Estilos decorativos para todo tipo de ocasiones

Galería

Fotos del salón de eventos

Fotos de eventos desarrollados

57

Cotizaciones

Precios eventos especiales

Paquete Vip

Tabla 10 Banquetes Tradicionales

Plato Cantidad Valor

Plato de cuy (1/4) 6.00

Plato de conejo (1/6) 6.50

Plato de pollo asado (1/4) 4.50

Plato de pollo asado (1/8) 2.50

Caldo de gallina 1 2.50

Fritada 1 4.00

Consomé 1 1.50

Fuente: Salón de Recepciones Josepha Autora: Tubón Viviana

Tabla 11 Promoción del banquete

Plato Cantidad Valor

Plato de cuy (consomé + avena) 1 7.50

Plato de conejo (consomé + avena) 1 8.00

Plato de pollo asado (1/4)

(consomé + avena)

1 6.00

Plato de pollo asado (1/8) (consomé

+ avena)

1 4.00

Fritada (consomé + avena) 1 5.50


58

Tabla 12 Promoción del banquete 100 UNIDADES

Platillo Cantidad Valor

Plato de cuy (consomé + avena) 100 7.00

Plato de conejo (consomé + avena) 100 7.50

Plato de pollo asado (1/4) (consomé +

avena)

100 5.50

Plato de pollo asado (1/8) (consomé +

avena)

100 3.50

Fritada 100 5.00




Plato de cuy (consomé + avena)

300 6.75

Plato de conejo (consomé + avena)

300 7.25

Plato de pollo asado (1/4) (consomé + avena)

300 5.25


300 3.25

Fritada 300 4.75




Plato de cuy (consomé + avena)

500 6.50

Plato de conejo (consomé + avena)

500 7.00


500 5.00


500 3.00

Fritada 500 4.50


59

Esta estrategia permite que el cliente además de tener un buen precio se está

ingresando a la preparación de los platos que actualmente no se ofrecía y se está

introduciendo al mercado para tener un incremento de clientes y mejorando así los

ingresos actuales de la empresa.

Construyendo un mejor atractivo en los servicios a través de los productos y la

promoción que se plantea cambiara la posición y la participación que tiene en el

mercado Recepciones JOSEPHA DE JESUS.

Tabla 15 Presupuesto y recursos utilizados estrategia 2

Recursos Costos

unitario ($)

Capacitación

Días.

Costo total

Investigadora $ 100 2 $100

Equipos y materiales $ 50 1 $50

Total $ 150


60

3.5.1.2.- Estrategia de plaza

Finalidad

Mejorar y fortalecer los canales de distribución estableciendo los procedimientos para

llegar al mercado según las necesidades de sus clientes.

Actividades

La plaza de este servicio se le denomina “Directa” porque no necesita de intermediarios

para llegar a los clientes:

A. Fortalecimiento del canal de distribución directo a través del uso de las tecnologías

de la comunicación, es decir de espacios interactivos que ayuden a los clientes a

conocer y contratar los servicios, manteniéndose el continuo contacto entre los

clientes y personal.

Es necesario incluir los canales de distribución en el salón de recepciones JOSEPHA

DE JESUS por ser estos los que definen y marcan las diferentes etapas que un

producto atraviesa desde el servicio prestado al cliente final. Por ello los cambios que

se están produciendo en el sector indican la evolución que está experimentando el

marketing, ya que junto a la logística serán los que marquen el éxito en el salón de

recepciones.

61


SALÓN DE

RECEPCIONES EMPRESA CLIENTE FINAL

CANAL DE

DISTRIBUCIÓN

SALÓN DE

RECEPCIONES CLIENTE FINAL

Gráfico 13 CANAL DE DISTRIBUCIÓN

62

B. Envió de catálogos online elaborados en pdf y diapositivas a través de correos

electrónicos para empresas y clientes potenciales que ayuden a la contratación de

servicios.

Gráfico 14 Catalogo

Fuente: Salón de Recepciones Josepha Autora: Tubón Viviana (2016)

63

Gráfico 15 Diseño de catalogo

Plato de cuy (1/4)

$ 6.00

Plato de cuy (1/4)

(consomé + avena)

$ 7.50

Plato de conejo (1/6)

$ 6.50

Plato de conejo (1/6)

(consomé + avena)

$ 8.00

Plato de pollo asado

(1/4)

$ 4.50


(1/4) (consomé +

avena)

$ 6.00


(1/8)

$ 2.50


(1/8) (consomé +

avena)

$ 2.50

64

Fritada

$ 4.00

Fritada (consomé +

avena)

$ 5.50

Consomé

$ 1.50

Vaso de avena

$ 0.50

Caldo de gallina

$ 2.50

Locro de cuy

$ 3.00

Colada Morada

$ 1.00

Carne asada

$ 5.00

Empanadas

$ 1.00

Buñuelos

$ 1.00

Jugos naturales

$ 0.75

Gaseosas

$ 0.75



65

Gráfico 16 Contraportada de Catalogo



66

Gráfico 17 Distribución física del salón de eventos


67


Recursos Costos unitario

($)

Capacitación Costo total

Diseño de canal de

distribución

50 1 $50

Diseñador $ 300 3 días $300

Catalogo 60 5 $300

Total $ 650



68

3.5.1.3.- Estrategia de posicionamiento

Finalidad

Posicionar la empresa en el mercado local a través de acciones que ayuden a

darla a conocer pero sobre todo a fidelizar la marca con los clientes actuales que

a través del boca a boca hablen bien de los servicios entregados por el Salón de

Recepciones Josepha de Jesús

Actividades

A. Diseño de esferos para clientes que hayan utilizado los servicios y para los

nuevos clientes, se entregaran iniciando el año 2017 junto con una tarjeta de

presentación con datos de la empresa.

Gráfico 18 Presentación de esferos


69

B. Diseño y entrega de camisetas para los clientes habituales y fieles que

desarrollen los eventos de la empresa donde se incluya la marca empresarial.

Gráfico 19 Camisetas para los clientes habituales



Recursos Costos

unitario ($)


Diseñador $ 100 1 $100

Esferos $ 70 ciento $70

Camisetas $ 3 100 $300

Total $ 470


70

3.5.1.4.- Estrategia de procesos

El proceso que se utilizó para el desarrollo de la estrategia en organizacional

identificando los diferentes roles o actividades que desempeñan los colaboradores

dentro de la empresa para optimizar los diferentes procesos en la comunicación y la

entrega del producto y servicio al cliente.

Finalidad

Mejorar los procesos de la empresa para brindar mejores servicios logrando la

satisfacción de los clientes.

Actividades

A. Mejorar la cadena de valor de la empresa para un servicio personalizado a las

necesidades de los clientes.

Flujograma vertical

El flujograma nos permite conocer los pasos y actividades de cada proceso,

cuando empieza y donde termina es lo que va a permitir que cada proceso sea

elaborado de la manera correcta sin retardar ninguno de ellos, el cual permitirá

trabajar en conjunto dirigidos a un mismo fin.

El medio que se utilizara es la comunicación directa que nos permita transmitir

información oralmente de forma clara y efectiva a cada una de las áreas del

proceso de elaboración de los platillos y servicios con la finalidad de prevenir

tiempos muertos y pérdidas económicas dentro de la prestación de servicios..

Este tipo de comunicación le permite al administrador y a los colaboradores de

la empresa tener una comunicación confiable, por lo que se recomienda que

esta comunicación sea:

Clara: con un lenguaje simple y uso constante de ejemplos.

Directa: reducir al mínimo el tiempo que va de la emisión del mensaje a su

recepción.

71

Precisa: enfatizar las ideas principales del proceso.

Concisa: evitar la excesiva longitud de los mensajes.



Entrega de paltillos Recepción de

clientes Toma de

pedidos

Insumos de

cocina

Preparación de

alimentos

Entrega de

alimentos

Gráfico 20 Comunicación

72

SI

NO

NO

SI

Grafico 22 FLUJOGRAMA DE PROCESOS



Inicio

1. Programación de cocina

3. Recibir y almacenar materia

prima.

4. pre-producción de alimentos y

preparación de menús.

5. inspecciones en proceso y final de

platillos

7. servir el alimento

8. limpieza de cocina

9. elaboración de reportes

FIN

6. los platillos son

conforme a

especificaciones

2. Verificación

de equipos

73


Recursos Costos unitario

($)


Invetigador $ 100 1 $100

Materiales $ 50 1 $50

Total $ 150



Tabla 19 Presupuesto total de la propuesta

Recursos Costo total

Tabla Nª1 $150

Tabla Nª2 $650

Tabla Nª3 $470

Tabla Nª4 $150

Total $ 1.420



La aplicación de la propuesta por ser una de servicios el costo de inversión es

económica sin embargo a esto debemos añadirle el costo de la investigación tomando

en cuenta los gastos del investigador y de los asistentes y los materiales y otros que se

utiliza para la realización de la misma.

74

Tabla 20 RECURSOS

Recursos Costo total

Materiales $100

Equipo e internet $650

Investigador $500

Encuestadores $100

Otros $ 50

Total $ 1400



El total del proyecto de inversión es la suma del valor del presupuesto de la propuesta

$ 842 más el valor total de la parte de la investigación $ 1400 dándonos un total del

proyecto de investigación $ 2242,00 lo cual es una cifra mínima tomando la cantidad

vendida cada mes por el salón de recepciones “Josepha”, considerando que es un

proyecto muy factible debido al sector y a la frecuencia que realizan eventos todas las

semanas todo el año.

75

Tabla 21 Evaluación de estrategias

Actividades de evaluación Recursos a utilizar

Número de clientes por semestre Base de datos de clientes que

contrataron los servicios

Número de eventos realizados

Número de actividades

promocionales

Registro de actividades

desarrolladas en el plan de

marketing

Encuesta al personal Guía de encuesta al personal

sobre los objetivos logrados

Encuesta a clientes Sobre el nivel de satisfacción

obtenido

Entrevista a los clientes Guía de entrevista

Revisión de quejas Ficha de análisis

Tabla 22 Interacción entre los colaboradores del salón de recepción Josepha

Numero Indicador/Estrategia TA PA NA/ND PD TD

1 Se cumplió a

cabalidad la

Estrategia Filosófica

X

2 Se está aplicando de

manera adecuada la

estrategia de

promoción.

X

3 De acuerdo con lo

establecido la

estrategia de la plaza

cumple con los

objetivos de la

X

76

propuesta.

4 La estrategia de

posicionamiento

cumple con las

expectativas

establecidas dentro

del proyecto.

X

5 Los debidos

procesos que se

implementó ayudaran

a la empresa a

mejorar la

funcionalidad de las

actividades dentro de

las áreas del salón

de recepciones.

X

(TA) Totalmente de acuerdo, (PA) Parcialmente de acuerdo, (NA/ND) Ni de acuerdo ni

en desacuerdo, (PD) Parcialmente en desacuerdo, y (TD) Totalmente en desacuerdo.

La escala de actitudes refleja ante qué personas, objetos o situaciones que los

colaboradores tiene actitudes favorables o desfavorables, lo que permitirá identificar

algunos aspectos que pueden interferir en la implementación de la propuesta o en la

participación en el mercado y los clientes.

3.5.1.5.- Análisis de la situación y como va a cambiar con el proyecto

La implementación total de la propuesta se lo realizara en un periodo de seis meses en

este año, la adecuada aplicación de las estrategias de servicio que realice la empresa

permitirá mejorar el posicionamiento y en el mercado y los ingresos debido al

incremento en la cartera que va a existir durante la aplicación y posteriormente y de

resolver los problemas y de obtener los resultados esperados, con la finalidad que se

77

pueda hacer frente a los nuevos retos y oportunidades que se presentan día a día en

este mercado de los servicios y la gastronomía combinados.

Las estrategias del marketing de servicio permite que el salón de recepciones

“Josepha”, vaya tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que mientras

más exista, los clientes tiene mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el

producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de

irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo

son quienes tendrán la última palabra para decidir

La razón primaria por que vio la empresa Josepha de implementar las estrategias de

servicios es que le permita mejorar su posicionamiento en el mercado y de tener mejor

satisfechos a sus clientes actuales, partiendo en descubrir cuáles son las necesidades

existentes y como satisfacerlas mediante la utilización de diferentes mecanismo como el

análisis situacional, la observación y el desarrollo y aplicación del cuestionario de

preguntas.

De igual manera mejorara la rentabilidad y la competitividad en el mercado,

fortaleciendo su aspecto en la preocupación y satisfacción de los clientes así como el

incremento de sus ventas y por ende sus ingresos.

78

3.6.- Conclusiones parciales del capitulo

La aplicación correcta de las estrategias en el salón de recepciones permitirá

mejorar los ingresos y su permanencia en el mercado, tomando en cuenta que

cada día es muy competitivo de la empresa debe siempre estar a la vanguardia.

Las estrategias utilizadas dentro de la propuesta son fáciles de implementar en

cualquier empresa u organización asegurando su efectividad y eficacia

reduciendo costos y optimizando tiempo y recursos económicos.

79

CONCLUSIONES GENERALES

No existe una adecuado manejo de las estrategias de marketing dentro de la

empresa lo que desmotivan al personal y al interés que tienen los clientes al

momento de asistir al mismo para adquirir los productos y servicios..

Mediante la ayuda teórica de diferentes autores y los conocimientos alcanzados

en el transcurso de la carrera de administración de empresas y negocios se pudo

diseñar un plan de marketing para el salón de recepciones “JOSEPHA” en base

a los problemas encontrados por medio de la técnica utilizada, la encuesta.

El diseño de las estrategias de marketing es una herramienta muy importante en

el mundo empresarial ya que ayuda a mejorar el posicionamiento de la empresa

y la fidelización de los clientes a futuro, siendo una empresa competitiva y

eficiente.

80

RECOMENDACIONES GENERALES

Se recomienda que se aplique el diseño de las estrategias de marketing al salón

de recepciones “JOSEPHA” la misma que se verá reflejada en la mejorar el

posicionamiento del salón de recepciones y el ingreso económico de la misma.

Se recomienda realizar las estrategias de servicios que permitan incrementar el

nivel competitivo de la empresa que le permita mejorar su filosofía y

direccionamiento al segmento al cual está dirigido de esta manera se cumplirá

con los objetivos personales e institucionales.

Se debe fortalecer la confianza de los clientes a través de nuevos servicios y

promociones con el fin que se sientan satisfechos, permitiendo tener clientes

potenciales que imparten una publicidad y comunicación sin costo alguno de la

empresa.

1

BIBLIOGRAFÍAS

Bravo Mercedes (2015). Los Ingresos y Egresos de la Administración.Tercera Edición .

Editorial Mc Graw Hill. México.

Chiavenato, Idalberto. (2010). Innovación de la Administración Tendencias y

Estrategias. Quinta Edición. Editorial Graw Hill: México.

Chiavenato Idalberto, (2011). Introducción a la Teoría General de la Administración.

Séptima Edición. Editorial Mc Graw Hill. México.

Cruz Mecinas Leonel, (2008). Mercadotecnia Expréss. Primera Edición, Editorial Trillas.

México.

Dvoskin Rober, (2004). Fundamentos de Marketing, Primera Edición. Editorial Granica.

Mexico.

Hernández Saúl, y otros (2012). Administración. Tercera Edición. Editorial Mc Graw Hill.

México.

Hernández John y otros (2011). Desarrollo Organizacional. Primera Edición. Editorial

Pearson. México.

Munch Lourdes y otros (2011). Organización. Segunda Edición. Editorial Trillas. México.

Munch Lourdes, (2014). Administración Gestión Organizacional, Segunda Edición,

Pearson Editorial. México.

Lovelock Carlos. y otros. (2010). Marketing de Servicios. Sexta Edición. Editorial

Pearson. México.

Stanton Wiily y otros. (2011). Fundamentos de Marketing. Décimo Cuarta Edición.

Editorial McGraw Hill. México.

Zeithaml, Mery y otos. (2010). Marketing de Servicios. Quinta Edición. Mc Graw Hill.

Mexico.

2

ANEXOS

ENCUESTA PARA POSIBLES CLIENTES DEL SALÓN DE RECEPCIONES

“JOSEPHA DE JESÚS”

1. ¿Alguna vez ha contratado algún servicio de fiestas o eventos?

Si

No

2. ¿le gustaría conocer el Salón de Recepciones “Josepha de Jesus” y los servicios

que ofrece?

Si

No

3. ¿usted estaría dispuesto a contratar nuestros servicios para algún evento que

realice?

Si

No

4. ¿Qué buscaría al momento de contratar un Salón de Recepciones?

Servicios que ofrece

Precio

El lugar donde se encuentre

3

5. para que usted ahorre tiempo, le gustaría contratar una tercera persona para que

le ayude a realizar el evento.

Si

No

6. Le gustaría que le ayuden a elaborar su presupuesto para realizar un evento

Si

No

7. El entorno del El Salón de Recepciones “Josepha de Jesus” está en el campo, le

parece un lugar agradable?

Si

No

8. Considera usted importante un parqueadero en el salón de recepciones

Si

No

9. ¿Estaría dispuesto a pagar al guardia del parqueadero?

Si

No

universidad regional autÓnoma de los andesdspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/6279/1/... ·...

Documents