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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
MAGISTER EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS
TEMA:
“PLAN ESTRATÉGICO Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL PARA LA
EMPRESA ACSERVICE DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS
PERIODO 2014-2017”
AUTOR:
ING. ALEJANDRO CASTILLO HERRERA
TUTOR:
ING. MAGALYCEDEÑO. MAGISTER
QUEVEDO – ECUADOR
2013
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i
CERTIFICACIÓN DEL ASESORA
En calidad de Asesora de tesis, designado por disposición de RECTORADO de
UNIANDES certifico que el maestrante ING. ALEJANDRO CASTILLO egresado de la
Maestría en Dirección de Empresas, ha cumplido y finalizado su trabajo de tesis con
el tema:
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DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes declaro que
el contenido del proyecto cuyo título es:
“PLAN ESTRATÉGICO Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL PARA LA
EMPRESA ACSERVICE DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS
PERIODO 2014-2017””.
Presentada como requisito previo a la obtención del título de MAGISTER EN
DIRECCIÓN DE EMPRESAS, el contenido de esta tesis es original, de
responsabilidad del autor y su propiedad intelectual pertenece únicamente a la
Universidad Autónoma de los Andes “UNIANDES”.
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DEDICATORIA
Esta título de maestría se la dedico a Dios, quién me llevo por el camino
correcto, dándome la fortaleza para no desmayar ante los problemas que siempre se
presentan en el trascurrir de la vida y permitiéndome seguir adelante.
Madrecita bella, miro hacia atrás y me acuerdo de nuestras discusiones, de
tus sermones, de tus lecciones, de tus castigos y sólo encuentro buenos recuerdos.
Qué momentos más bellos e inolvidables he pasado a tu lado.
Es por esto que te dedico a ti madrecita bella, este título de maestría en
agradecimiento de todo lo que has hecho por mí.
Alejandro
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AGRADECIMIENTO
Mi gratitud, principalmente está dirigida al Dios por haberme dado la existencia y
permitido llegar al final de la carrera.
A los docentes de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES, que
me han acompañado durante el largo camino, brindándome siempre su orientación
con profesionalismo ético en la adquisición de conocimientos y afianzando mi
formación.
Igualmente a mi Asesora Ing. Magaly Cedeño quien me ha orientado en todo
momento en la realización de este proyecto que enmarca el último escalón hacia un
futuro en donde sea partícipe en el mejoramiento del proceso de enseñanza y
aprendizaje. Gracias.
A todas y todos quienes de una u otra forma han colocado un granito de arena para
el logro de este Trabajo de Grado, agradezco de forma sincera su valiosa
colaboración.
Alejandro Castillo
ÍNDICE GENERAL
Portada……………………………………………………………………………….............i
Certificación del Asesor…….………………………….……………………...….…….......ii
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v
Declaración de la Autoría………...………………….…………………….…..……..……iii
Dedicatoria…………………………………………….…………….…………………........iv
Agradecimiento………………………………………………………………………….......v
Índice General………………………………………….……………………………….......vi
Resumen Ejecutivo ……………………………………………………………………....viii
They Summarize Executive.………………………………………………………………ix
Introducción…………………………………………………………………………............1
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y Evolución del Objeto de Investigación……………………….. 9
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de
Investigación………………………………………………………………..
10
1.2.1 Administración……………………………………………………………… 11
1.2.1.1 Importancia de la Administración………………………………………... 11
1.2.1.2 Fundamentos de la Administración……………………………………… 13
1.2.1.3. Clasificación de la Administración………………………………………. 13
1.2.1.4. Proceso Administrativo……………………………………………………. 14
1.2.1.4.1 Planificación……………………………………………………………….. 15
1.2.1.4.2 Organización……………………………………………………………….. 16
1.2.1.4.3 Integración………………………………………………………………….. 17
1.2.1.4.4. Dirección……………………………………………………………………. 18
1.2.1.4.5. Control………………………………………………………………………. 19
1.2.2. Empresa…………………………………………………………………….. 20
1.2.2.1. Objetivos de la Empresa………………………………………………….. 20
1.2.2.2. Contingencias de la Empresa……………………………………………. 21
1.2.2.4. Clasificación de las Empresas…………………………………………… 21
1.2.3. Fundamentos de la Planificación Estratégica………………………... 24
1.2.3.1 Plan Estratégico. Definición……………………………………………… 24
1.2.3.2. Contenido Básico de un Plan Estratégico……………………………… 25
1.2.3.3. Planeación Estratégica según MIKLOS………………………………… 25
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vi
1.2.3.4. Elementos del Plan Estratégico…………………………………………. 27
1.2.3.5. Etapas del Plan Estratégico......…………………………………………. 28
1.2.3.6 Objetivos de los Planes Estratégicos………………………………….. 29
1.2.4. Desarrollo Organizacional……………………………………………… 30
1.2.4.1 Importancia del Desarrollo Organizacional…………………………….. 31
1.2.4.2 Objetivos del Desarrollo Organizacional……………………………….. 32
1.2.4.3 Cultura Organizacional…………………………………………………… 32
1.2.4.4 Clima Organizacional…………………………………………………….. 33
1.2.4.5 Comportamiento Organizacional………………………………………… 34
1.2.4.6 Efectividad Organizacional………………………………………………. 35
1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas
Posiciones teóricas sobre el objeto de investigación…………………..
36
1.4. Conclusiones parciales del capítulo……………………………………. 38
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA
2.1. Caracterización del sector, rama, empresa, contexto………………….. 40
2.2. Descripción del procedimiento metodológico…………………………… 41
2.2.1. Modalidad de la Investigación…………………………………………….. 41
2.2.2. Modalidad cualitativa y cuantitativa………………………………………. 41
2.2.3. Tipos de Investigación…………………………………………………….. 41
2.2.3.1. Investigación Bibliográfica………………………………………………… 42
2.2.3.2 Investigación de Campo…………………………………………………… 42
2.2.4. Métodos de Investigación………………………………………………….. 42
2.2.5. Técnicas de Investigación…………………………………………………. 43
2.2.6 Población y Muestra………………………………………………………... 43
2.2.6.1 Población……………………………………………………………………. 44
2.2.6.1.1 Muestra de la Investigación……………………………………………….. 44
2.2.6.1.2 Formula de la Muestra…………………………………………………….. 45
2.2.6.1.4 Interpretación de Resultados……………………………………………… 46
2.3. Propuesta del Investigador………………………………………………… 53
2.4. Conclusiones Parciales del Capítulo……………………………………. 55
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CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU
APLICACIÓN
3.1. Marco Propositivo 56
3.1.1. Preámbulo 56
3.1.2. Objetivos de la propuesta 56
3.1.3. Desarrollo de la propuesta 57
3.1.3.1. Diagnóstico de la Propuesta 58
3.1.3.2. Análisis de la Propuesta 59
3.1.3.3. Misión de ACSERVICE 60
3.1.3.4. Visión de ACSERVICE 64
3.1.3.5. Políticas propuestas para ACSERVICE 65
3.1.3.6. Formulación de estrategias 68
3.1.6 Priorizar (plan de negocios) 74
a-b Plan de Negocios
c Plan de Mercadeo 81
d Necesidades Financieras ACSERVICE 83
e Diseño Nuevas estructuras 88
3.2 Plan de Acción 91
3.3. Plan Operativo 96
3.4. Indicadores de gestión Acservice 98
Conclusiones 103
Recomendaciones 104
IV BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
Anexo No.1. Carta de Aprobación del Perfil
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RESUMEN EJECUTIVO.
La presente tesis se elaboró en ACSERVICE empresa dedicada a prestar servicios
en el área automotriz en la floreciente ciudad de Santo Domingo, de la provincia
número 23 denominada Santo Domingo de los Tsáchilas perteneciente a la zona 4
ruta E, la población de esta región se caracterizada por el emprendimiento y
consecuentemente el desarrollo de PYMES, sin embargo se evidencia la débil
planificación, así como mantener un filosofía empresarial como parte fundamental
del empoderamiento institucional por lo que es determinante la administración
estratégica que según MONCAYO, Gallegos Carlos (2010) “los Planificadores son
artesanos y la Estrategia es su arcilla”, con lo que se demuestra la necesidad,
importancia y actualidad de la epistemología citada en la presente tesis de grado.
Como documento de investigación la tesis está integrada por tres capítulos,
inicialmente la tesis describe la introducción que contiene desde la situación
problémica y la estructura de la investigación hasta la justificación y la novedad
científica de la investigación. Siendo la Línea de Investigación: Competitividad,
administración estratégica y operativa.
Inicialmente se argumentan las bases teóricas con la aplicación del método analítico
sintético principalmente se manifiesta aspectos valiosos de fuentes bibliográficas
que permitieron la construcción de un modelo teórico útil para la elaboración de la
propuesta, fundamentando temas y subtemas de la Variable Independiente: Plan
Estratégico y Variable Dependiente: Desarrollo Organizacional.
El diseño metodológico caracteriza el sector y plantea la modalidad, la tipología,
los instrumentos de investigación necesarios para recolectar información, tabular y
demostrar la propuesta como esquema teórico del investigador con el fin de plantear
una propuesta como solución al problema, considerando la etapa inicial de la
planificación “la formulación” para la implementación fase dos con el propósito del
mejoramiento, mediante un direccionamiento estratégico, se caracteriza por la
aplicación de procesos administrativos, la socialización de la misión, visión, valores
corporativos para el desarrollo organizacional de ACSERVICE.
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ix
EXECUTIVE SUMMARY
This thesis was developed in ACSERVICE company dedicated to provide services in
the automotive sector in the booming city of Santo Domingo, in the province number
23 called Santo Domingo de los Tsáchilas belonging to zone 4 path E , the
population of this region is characterized by the project and consequently the
development of SMEs , however weak evidence planning and maintaining a business
philosophy as a fundamental part of the institutional empowerment so it is crucial that
as the strategic management MONCAYO , Carlos Gallegos (2010 ) " Planners are
craftsmen and strategy is their clay " , which demonstrates the need , importance and
relevance of epistemology cited in this thesis.
As research paper thesis consists of three chapters , the thesis initially describes the
introduction containing from the problem situation and structure of the research to the
scientific justification and new research . Being the Research line: Competitiveness ,
strategic and operational management .
Initially the theoretical bases argue with the application of synthetic analytical method
mainly valuable aspects of bibliographic sources that allowed the construction of a
useful theoretical model for the development of the proposal , basing topics and
subtopics of the Independent Variable is manifested : Strategic Plan and Variable
dependent: Organizational Development.
The methodology characterizes the sector and raised the modality, the typology, the
research tools necessary to collect data, tabular and demonstrate the proposed
scheme and theoretical research in order to make a proposal as a solution to the
problem , considering the initial stage of planning " formulation " for implementing
phase two for the purpose of improving , through a strategic direction , is
characterized by the implementation of administrative processes , socialization of the
mission, vision , corporate values for organizational development ACSERVICE .
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1
INTRODUCCIÓN.
Antecedentes de la Investigación.
La planificación es una herramienta que estimula las facultades de percepción de las
múltiples y complejas dimensiones y dinamismos con vistas a incrementar la
fecundidad y eficacia del pensamiento y de la acción del grupo humano. Es aquí
donde surge el papel creador de los planes estratégicos, como sistema eficaz para
la toma de decisiones y el desarrollo consciente, reflexivo e intencional de
actividades. Un Plan Estratégico describe a la organización y su medio en un punto
específico del tiempo en el futuro.
Además, describe el medio ambiente y las fuerzas que impactarán a la organización
de afuera hacia adentro y de adentro hacia afuera. Delinea lo que la organización
escoge hacer y cómo sería si logra los objetivos. El movimiento del Desarrollo
Organizacional surgió a partir de 1962, con un complejo conjunto de ideas al
respecto del ser humano, de la organización y del ambiente, en el sentido de
propiciar el crecimiento y desarrollo según sus potencialidades, además, es un
desdoblamiento práctico y operacional de la teoría del comportamiento en camino al
enfoque sistemático.
Las teorías sobre la motivación demostraron la necesidad de un nuevo enfoque de
la administración, capaz de interpretar una nueva concepción del hombre moderno y
de la organización actual, con base en la dinámica motivacional. Los objetivos de los
individuos no siempre se conjugan explícitamente con los objetivos
organizacionales. Siendo ineficiente y que retarda y muchas veces impide el alcance
de los objetivos de la organización.
Realizada la investigación en la Biblioteca de la Universidad Regional Autónoma de
los Andes “UNIANDES”, relacionado con el tema: Plan Estratégico se verificó que
no registra antecedentes investigativos. Sin embargo, existen tesis relacionadas
con el tema, orientadas a empresas privadas que de una u otra manera constituyen
una guía para la realización del presente trabajo investigativo de tesis, entre ellas
podemos mencionar:
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2
Plan Estratégico y Desarrollo Organizacional de la Coordinación de
Postgrados UNIANDES Extensión Santo Domingo.
Plan Estratégico y Desarrollo Institucional de la Universidad Central del
Ecuador Sede Santo Domingo.
Además en la web se investigó, encontrándose únicamente temas relacionados con
la variable independiente, sin poder constatar temas relacionados con la variable
dependiente.
El tema planteado de Plan Estratégico y Desarrollo Organizacional para la
EMPRESA ACSERVICE de Santo Domingo de los Tsáchilas, es original del autor.
Planteamiento del problema y su formulación.
Débil manejo y escasa planificación de los procesos administrativos de la empresa
ACSERVICE en la ciudad de Santo Domingo de los Tsáchilas.
La empresa ACSERVICE, es un taller mecánico automotriz que inició sus
actividades en el año 2005, su número de RUC es 1710965250001. Su
representante legal es el ingeniero Alejandro Castillo, actualmente cuenta con 2
colaboradores administrativos y 6 operativos, es evidente una débil administración,
además de un escaso desarrollo organizacional debido a las siguientes causas y
efectos:
No se planifica en función de las debilidades del taller automotriz
ACSERVICE, lo que provoca una incertidumbre en la toma de decisiones.
Débil canalización de recursos económicos para la inversión en herramientas
y maquinarias limitan la realización de un trabajo óptimo.
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No se evidencia los procesos desde la recepción del vehículo hasta la entrega
final al cliente, lo que provoca retardo a los trabajos realizados y malestar a
los clientes.
Se manipula el compromiso de amistad al requerir un servicio mecánico lo
que ocasiona falta de pago, créditos a largo plazo o cuotas mínimas que
superan la inversión del arreglo del vehículo.
No existe capacitación automotriz ocasionando una lentitud en los procesos y
malestar en los clientes.
Débil gestión gerencial provoca una centralización de funciones.
Luego de haber analizado la sintomatología de la problemática, esta puede
formularse de la forma siguiente:
¿Cómo lograr el desarrollo organizacional de la empresa ACSERVICE que permita
el crecimiento empresarial?
Se ha delimitado el problema en relación a los siguientes aspectos:
El objeto de estudio de la investigación son los procesos administrativos, con el
campo de acción es: la planificación estratégica.
Lugar: La investigación se ejecutará en Santo Domingo de los Tsáchilas en el taller
automotriz ACSERVICE, que se encuentra ubicada entre las calles Av. Guayaquil y
Rio Mulaute.
Tiempo: EL proceso de investigación se realizará durante el año 2012-2013
Su línea de investigación es: Competitividad, administración estratégica y operativa.
Para el desarrollo de la investigación se debe plantear objetivos generales y
específicos:
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“Diseñar un Plan Estratégico para el desarrollo organizacional de la empresa
ACSERVICE en la ciudad de Santo Domingo”.
Objetivos Específicos.
Fundamentar científicamente los temas y subtemas de la investigación como
la administración, procesos administrativos, así como la planificación
estratégica y el desarrollo organizacional.
Diagnosticar mediante técnicas, mecanismos y procedimientos de
investigación la situación actual de la empresa ACSERVICE y sus posibles
soluciones a través de método técnicas e instrumentos de investigación.
Proponer un Plan Estratégico para el desarrollo organizacional de la empresa
ACSERVICE caracterizado por matrices técnicas e indicadores de calidad.
Validar la propuesta mediante la vía de expertos.
Idea a Defender.
Con el diseño de un plan estratégico caracterizado por matrices técnicas e
indicadores de calidad, se logrará el desarrollo organizacional y la correcta gestión
administrativa de la empresa ACSERVICE.
Variable Independiente: El Plan Estratégico
Variable dependiente: Desarrollo Organizacional y mejoramiento de la gestión
administrativa.
Justificación del tema.
Consciente en la importancia de la planificación en el ámbito empresarial y sus
implicaciones en el desarrollo organizacional, se puede decir que es una de las
herramientas administrativas para el mejoramiento continuo son las estrategias.
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5
Esta investigación que constituye un Plan Estratégico, sirve para reorientar el
sistema gerencial y enlazar efectivamente el corto plazo con la estrategia a largo
plazo, vinculando de manera interdependiente cuatro temas o perspectivas:
Financiera, Clientes, Procesos Internos y Aprendizaje Organizacional. Los
resultados deben traducirse finalmente en logros financieros que conlleven a la
maximización del valor creado por la empresa para sus accionistas.
La planificación estratégica parte de la visión y misión de la empresa. A partir de allí
se definen los objetivos financieros requeridos para alcanzar la visión, y éstos a su
vez serán el resultado de los mecanismos y estrategias que rijan nuestros resultados
con los clientes. Los procesos internos se planifican para satisfacer los
requerimientos financieros y los de clientes. Finalmente, la metodología reconoce
que el Aprendizaje Organizacional es la plataforma donde reposa todo el sistema y
donde se definen los objetivos planteados para esta perspectiva.
El trabajo investigativo es factible de forma técnica ya que el investigador es
inversionista de la empresa, conociendo directamente la realidad y el problema
objeto de este estudio, para obtener información de fuentes primarias y secundarias
sin ningún tipo de impedimento u obstáculo hasta llegar a la formulación de una
propuesta que sea solución a la problemática planteada.
La investigación es factible debido a que los beneficios económicos que se pueden
obtener ya que son un apoyo técnico-financiero para el Desarrollo Organizacional,
además permitirá organizar los recursos: materiales, financieros además del talento
humano; que planificados adecuadamente incrementarán los niveles de efectividad.
El desarrollo de la presente Tesis de Grado se justifica porque existe el análisis
investigativo con los lineamientos necesarios para diseñar la propuesta además el
investigador aplicó los conocimientos y destrezas adquiridas durante la formación
profesional en la Maestría en Dirección de Empresas.
De forma científica se justifica la presente investigación ya que recopila de fuentes
bibliográficas citas textuales de los principales autores referidos a la variable
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6
independiente y dependiente presentado en el capítulo uno la misma que puede ser
fuente de consulta para investigaciones similares.
Metodología a emplearse: Métodos, Técnicas y herramientas Empleadas en la
Investigación.
La modalidad de investigación se basa en el paradigma cuali-cuantitativo, con
énfasis en lo Cualitativo por el predominio de los métodos teóricos, como es el de la
investigación en cuanto a la Administración. Cuantitativo porque para la
investigación de campo se utilizará la estadística, la misma que ayuda en la
tabulación de datos de las encuestas que se presentarán mediante cuadros y
gráficos con porcentajes para su interpretación.
El diseño metodológico propuesto en la presente tesis de grado recolectó evidencias
para presentar resultados sobre el contexto empresarial que permitieron diseñar
estrategias con los lineamientos para desarrollar e imprentar una propuesta solvente
que resuelva en problema planteado.
Los tipos de investigación a realizar son:
De campo: Permitirá recabar, y obtener la información para el Plan de Estratégico,
es decir la investigación de campo requiere trasladarse al lugar donde se genera los
síntomas de la problemática planteada.
Bibliográfica: La investigación bibliográfica se define en la búsqueda de información
sobre los temas y subtemas de las variables de estudio, se realiza por medio de
diversas fuentes como son libros que cuentan con una valiosa información sobre
Plan Estratégico temas y subtemas de las variables que intervienen en esta
investigación.
Investigación-Acción: ya que su finalidad es resolver problemas cotidianos e
inmediatos y mejorar prácticas concretas.
Los métodos investigativos a utilizar son:
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Inductivo- Deductivo: De las particularidades hasta llegar a la universalidad de los
hechos y viceversa, esto permitirá aplicar normas generales para toda la empresa
hasta llegar a la información que aporte cada trabajador, a través de este método
nos permitirá lograr los objetivos propuestos y nos ayudará a verificar las variables
planteadas.
Analítico- Sintético: Mediante este método se examinará y resumirá la información
que sustente el diseño del Plan Estratégico, es decir analizar y sintetizar se entiende
descomponer el todo en sus partes para emitir una síntesis lógica y práctica. Este
método permite la construcción de un marco teórico el mismo que constituye la base
teórica de la tesis de grado.
Observación científica: de los procesos que se desarrollan en la empresa con el fin
proponer el cambio planificado en la implementación de estrategias propuestas en el
capítulo tres de esta tesis.
Las técnicas a utilizar para recopilar la información son:
Encuesta: Es la recolección de información que será realizada a los colaboradores y
usuarios a través de cuestionarios que permitan recopilar información para
corroborar el problema y la posible solución.
El instrumento utilizado en la encuesta es el cuestionario dirigida a los involucrados
de la situación problémica, este instrumentos está diseñado con preguntas cerradas
de donde se obtendrán datos para la construcción de la propuesta.
Resumen de la estructura de la tesis.
Para la presentación de esta Tesis de Grado se propone la estructura integrada por
una Introducción que contiene: Los antecedentes, la situación problémica,
formulación y delimitación del problema para definir los objetivos, además de la idea
a defender y la justificación del tema.
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El Capítulo I en donde se aborda el marco teórico-referencial que sustenta la
investigación considerando una base científica con respecto a los procesos
administrativos, plan estratégico, y el desarrollo organizacional.
El Capítulo II en donde se evidencia el diseño metodológico y los resultados
obtenidos en la aplicación de instrumentos de investigación para el desarrollo de una
propuesta en el Capítulo III donde se muestran aplicaciones prácticas que
solucionan la problemática expuesta en los antecedentes, además de las
Conclusiones y Recomendaciones derivadas de la investigación realizada.
La Bibliografía como soporte de las bases teóricas y finalmente los Anexos.
Aporte teórico, significación práctica y novedad científica.
El aporte teórico de toda investigación y en este caso del Plan Estratégico y
Desarrollo Organizacional se basa en la recolección de información científica en
bibliografía selecta, la misma que generará nuevos conocimientos, mismos que
serán una fuente de consulta para otros estudiantes de la carrera que resolverán
problemas similares en otras instituciones.
El valor práctico de la investigación media en la factibilidad ya que con la
implementación de métodos y procesos administrativos, sirven como fuente de
consulta para futuras tesis con temas similares y sirvan de antecedentes
investigativos.
La novedad científica ayudará en el campo de la Planificación Estratégica y
Desarrollo Organizacional, porque con nuevas estrategias propuestas se tendrá un
mejor camino para lograr el cambio en toda institución y en especial en la Empresa
objeto de estudio de la presente investigación.
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CAPITULO I.- MARCO TEÓRICO
El capítulo uno de la presente investigación que es una tesis de grado contiene las
bases teóricas de la investigación en donde se detallan con temas y subtemas las
variables de la investigación:
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
La administración estratégica se explica mejor desde una perspectiva histórica, ya
que a lo largo del siglo pasado los modelos que se presentaron dentro de éste se
volvieron más complejos y sensibles en respuesta a la frecuencia, cada vez mayor,
de los cambios de acuerdo con ANSOFF, durante la revolución industrial se crearon
una gran cantidad de empresas en donde el dueño tomaba decisiones de forma
intuitiva.
Para 1930, en los Estados Unidos se había consolidado la estructura industrial y se
había establecido la producción en masa, lo que creó la necesidad de formalizar el
proceso de toma de decisiones. El primer modelo estableció una serie de políticas o
lineamientos de acción que debían ser seguidos por los gerentes de distintos niveles
jerárquicos, además de instrumentar manuales de procedimientos y control
financiero.
El segundo modelo de planeación contemplaba la necesidad de monitorear el
cambio del ambiente externo, la planeación a largo plazo, el uso de herramientas
matemáticas para la toma de decisiones y se creó el área de planeación dentro de
las empresas.
En la década de los sesenta, conforme las empresas crecieron y se convirtieron en
corporaciones multinacionales, las necesidades de planeación y coordinación fueron
cambiando porque debían enfrentar nuevos retos en otros países. El modelo
explicitaba la relación de la empresa con el ambiente y enfatizaba la necesidad de
coordinar la estrategia con la estructura de la organización. (SERNA, 1996).
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10
En la década de los ochenta se perfiló el cuarto modelo conocido como dirección
estratégica, el cual estudiaba la empresa con un enfoque sistémico, poniendo
énfasis en la formulación de la estrategia y la forma de llevarla a cabo.
Dentro de este modelo se desarrollaron dos grandes perspectivas sobre la formación
de la estrategia: la perspectiva de producto-mercado y la teoría basada en recursos.
La perspectiva de producto-mercado enfatizó los determinantes contextuales de la
competitividad. Las técnicas para el análisis de los sectores industriales y de la
competencia propuestas por PORTER (2008) han sido una herramienta excelente
para explicar por qué algunas industrias son aparentemente más atractivas que
otras para el inversionista, así como para analizar las acciones estratégicas de una
empresa con relación a sus rivales y determinar las acciones estratégicas que
pueden afectar el atractivo general de la industria.
El estudio de las características endógenas de la empresa que se puedan rastrear
desde sus productos y portafolio de innovaciones hasta un desempeño superior
sustentable.
Sin embargo, el debate respecto a la emergencia y evolución de las capacidades de
la empresa y su relación con una ventaja competitiva continúa: en primer lugar, la
posibilidad de detectar, comprender y en segundo lugar, los términos de
competitividad y ventaja competitiva se emplean indistintamente además de que no
son claros en cuanto a su definición y forma de medición. (GOODSTEIN, Leonardo;
NOLAN, Timothy; PFEIFFER, Willian;, 2003).
1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL
OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
La investigación con el tema: Plan Estratégico y Desarrollo Organizacional, requiere
de análisis de la variable independiente y dependiente, para ello se fundamentaron
los siguientes temas y subtemas.
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1.2.1 Administración:
Según ROBBINS, Stephen, (2010) “La Administración involucra la coordinación y
supervisión de las actividades de todos, de tal forma que estas se lleven a cabo de
forma eficiente y eficaz.”
Según MÜNCH, (2007) “La Administración es un proceso a través del cual se
coordinan y optimizan los recursos de un grupo social con el fin de lograr la máxima
eficacia, calidad, productividad y competitividad en la consecución de sus objetivos.”
Según DAFT Richard L (2004), “Administración es la consecución de metas
organizacionales en forma adecuada y eficaz planeando, organizando, dirigiendo y
controlando los recursos.”
Según ROBBINS, STEPHEN, (2010) “La Administración es el proceso de conseguir
que se hagan las cosas, con eficiencia y eficacia, mediante otras personas y junto
con ellas.”
1.2.1.1. Importancia de la Administración.
Según Münch, Lourdes (2010). La importancia de la Administración es indiscutible
debido a que reporta múltiples ventajas:
A través de sus técnicas y procesos se logra mayor rapidez, efectividad y
simplificación en el trabajo de los consecuentes ahorros de tiempo y
costo.
Incide en la productividad, eficiencia, calidad y competitividad de
cualquier organización.
Propicia la obtención de los máximos rendimientos y la permanencia en
el mercado.
Según Reyes Ponce Agustín (2000) enumera la importancia de la administración
como:
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La administración se da donde quiera que existe un organismo social, aunque
lógicamente sea más necesaria, cuanto mayor y más complejo sea éste. El éxito de
un organismo social depende, directa e inmediatamente, de la administración y sólo
a través de ésta, de los recursos materiales, humanos, financieros con los que un
organismo cuenta.
En especial para los países que están en desarrollo; quizá uno de los requisitos
substanciales es mejorar la calidad de su administración, y para la capitalización
empresarial, se debe aplicar estrategias como: capacitar a los empleados y
trabajadores, innovar procesos, es indispensable coordinar esfuerzos, una adecuada
división del trabajo considerando los niveles jerárquicos, es decir una administración
adecuada.
Se puede concluir la importancia de la administración, con los hechos que la
demuestran objetivamente:
La administración se aplica a todo tipo de Empresa.
El éxito de un organismo depende directa e inmediatamente de su buena
administración.
Una adecuada administración eleva la productividad.
La eficiente técnica administrativa promueve y orienta el desarrollo.
La importancia de la administración determina un proceso de permanente innovación
y dinamismo, acorde con los avances científicos y tecnológicos generados por los
rápidos cambios que experimenta el entorno productivo, económico, social y cultural
del mundo.
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1.2.1.2. Fundamentos de la Administración.
Según MÜNCH, Lourdes (2007) La Administración se fundamenta y relaciona
con diversas ciencias y técnicas como:
Fuente de la investigación: MÜNCH, Lourdes, 2007 Ilustración 1. Elaborado por: Ing. Alejandro Castillo
La palabra administración proviene del latín ad (hacia, dirección, tendencia) y
minister (subordinación, obediencia, al servicio de), y significa aquel que realiza una
función bajo el mando de otro, es decir, aquel que presta un servicio a otro, estar al
servicio de otro (de la sociedad, haciéndola más productiva) y con eficiencia.
1.2.1.3. Clasificación de la Administración. También dentro de éste ámbito,
existen diversidad de clasificaciones, pero entre ellas podemos mencionar:
Sociología
Psicología
Economía
Derecho
Antropología
Matematicas
Cibernetica
Contabilidad
FUNDAMENTOS DE LA
ADMINISTRACIÓN
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14
Fuente de la investigación: Piña, Jenny. (2009), Disponible en el sitio electrónico:
http://www.emagister.com/curso-derecho-administrativo-mexico-administracion-publica/administracion-concepto-clasificacion.
Ilustración2. Elaborado por: Ing. Alejandro Castillo
1.2.1.4. Proceso Administrativo, Según Münch, Lourdes. (2007).
La Administración comprende una serie de fases, etapas o funciones, cuyo
conocimiento resulta esencial para aplicar el método, los principios y las técnicas de
esta disciplina correctamente.
En la Administración de cualquier empresa existen dos fases: una estructural, en la
que a partir de uno o más fines de se determina la mejor forma de obtenerlos; y otra
operacional, en la que se ejecutan todas las actividades necesarias para establecer
para lograr los objetivos durante el periodo de estructuración.
La Administración es la principal actividad que marca una diferencia en el grado que
las Organizaciones les sirven a las personas que afectan.
Etapas de los Procesos Administrativos, según Münch, Lourdes. (2007),
ADMINISTRACIÓN DESCENTRALIZADA
ADMINISTRACIÓN CENTRALIZADA
ADMINISTRACION PÚBLICA, FEDERAL, ESTATAL, MUNICIPAL O LOCAL
ADMINISTRACIÓN INDIRECTA Relación estrecha con el Poder Ejecutivo , no tan directa
ADMINISTRACIÓN DIRECTA Relación estrecha con el Poder Ejecutivo
ADMINISTRACIÓN CONTENCIOSA Existencia de tribunales Administrativos
ADMINISTRACIÓN ACTIVA Depende directamente del poder ejecutivo
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1.2.1.4.1. Planificación.
Determinación de escenarios futuros y del rumbo a donde se dirige la empresa, y de
los resultados que se pretenden obtener para minimizar riesgos y definir las
estrategias para lograr la misión de la organización con una mayor probabilidad de
éxito. (RODRIGUEZ VALENCIA Joaquin, 2006)
1.2.1.4.1.1. Importancia de la Planificación. (S. Robbins, 2002)
Permite encaminar y aprovechar mejor los esfuerzos y recursos.
Reduce los niveles de incertidumbre.
Permite hacer frente a las contingencias.
Es un sistema racional para la toma de decisiones evitando las
corazonadas.
Es la base para el sistema de control.
1.2.1.4.1.2. Etapas de la Planificación.
Fuente de la Investigación: MÜNCH, Lourdes. (2007), Pág. 31 Ilustración 3. Elaborado por: Ing. Alejandro Castillo
ETAPAS DE LA PLANIFICACIÓN
Filosofía
Valores
Misión
Visión
Proposito
Premisas Investigació
n
Objetivos
Estratégias
Políticas
Programas
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1.2.1.4.1.3. Técnicas de Planificación.
a) Cuantitativas: CPM y PERT
b) Cualitativas: Gráfica de GANTT y/o Análisis FODA
1.2.1.4.2. Organización.
Consiste el diseño y determinación de las estructuras, procesos, funciones y
responsabilidades, así como de establecimientos de métodos, y la aplicación de
técnicas tendientes a la simplificación del trabajo.
1.2.1.4.2.1. Importancia de la Organización.
Suministra los métodos para que se puedan desempeñar las
actividades eficientemente.
Reduce costos e incrementa la productividad.
Reduce o elimina la duplicidad de funciones.
1.2.4.2.2. Etapas de la Organización.
Fuente de la investigación: MÜNCH, Lourdes. (2007), Pág. 31. Ilustración 4. Elaborado por: Ing. Alejandro Castillo
ETAPAS DE LA ORGANIZACIÓN
DIVISIÓN DE TRABAJO
Jerarquización
Departamentalización
Descripción de funciones
COORDINACIÓN
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1.2.4.2.3. Técnicas de la Organización.
Fuente de la investigación: MÜNCH, Lourdes. (2007). Pág. 31 Ilustración 5. Elaborado por: Ing. Alejandro Castillo
1.2.1.4.3. Integración.
Selección y obtención de los recursos necesarios para ejecutar los planes.
Comprende recursos materiales, humanos tecnológicos y financieros.
1.2.1.4.3.1. Importancia de la Integración.
De la calidad de los insumos dependen los resultados: implica una
reducción de costos.
Correcta selección de recursos humanos.
Especificación de las características, cantidades y calidad de los
recursos.
1.2.1.4.3.2. Etapas de la Integración.
Definición de necesidades y requerimiento de los recursos.
Estándares de calidad y tiempos.
Determinación de fuentes de abastecimiento.
Elección de proveedores.
Selección de recursos de acuerdo a estándares.
TÉCNICAS DE ORGANIZACIÓN
ORGANIGRAMAS
MANUALES
DIAGRAMA DE FLUJO O DE
PROCEDIMIENTOSS
CARTA DE DISTRIBUCION DEL
TRABAJO
ANÁLISIS DEL PUESTO
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1.2.1.4.3.3. Técnicas de Integración.
Fuente de la investigación: MÜNCH, Lourdes. (2007), Pág. 31. Ilustración 6. Elaborado por: Ing. Alejandro Castillo
1.2.1.4.4. Dirección.
Es la ejecución de todas las etapas del proceso administrativo mediante la
conducción y orientación del factor humano, y el ejercicio del liderazgo hacia el logro
de la misión y visión de la empresa.
1.2.1.4.4.1. Importancia de la Dirección.
Ejecución de actividades.
Toma de decisiones.
Comportamiento, actitudes y conductas adecuadas.
1.2.1.4.4.2. Etapas de la Dirección.
Fuente de la investigación: MÜNCH, Lourdes. (2007), Pág. 31. Ilustración 7. Elaborado por: Ing. Alejandro Castillo
• Exámenes psicométricos
• La entrevista
• El análisis del puesto RECURSOS HUMANOS
• Cauntitativas
• Cualitativas OTROS RECURSOS
ETAPAS DE LA DIRECCIÓN
Toma de Decisiones
Motivación Comunicación Liderazgo
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1.2.1.4.4.3. Técnicas de Dirección.
Fuente de la investigación: MÜNCH, Lourdes. (2007), Pág. 31. Ilustración 8. Elaborado por: Ing. Alejandro Castillo
1.2.1.4.5. Control.
Establecimiento de los estándares para evaluar los resultados obtenidos, con el
objeto de comparar, corregir desviaciones, prevenirlas y mejorarlas continuamente.
1.2.1.4.5.1. Importancia del Control
Sirve para comprobar la efectividad de la gestión.
Promueve el aseguramiento de la calidad.
Protege los activos de la empresa.
Establece las medidas para prevenir errores, y reducir costos y
tiempo.
1.2.1.4.5.2. Etapas del Control
Establecimiento de estándares.
Medición.
Corrección.
Retroalimentación.
•Modelos matemáticos
•Programación lineal
•Estadísticas
•Camino crítico
CUANTITATIVAS
•Tormenta de ideas
•Delphi
CUALITATIVAS
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1.2.1.4.5.3. Técnicas del Control.
Fuente de la investigación: MÜNCH, Lourdes. (2007), Pág. 31. Ilustración 9. Elaborado por: Ing. Alejandro Castillo
1.2.2. EMPRESA.
“En todas las épocas, desde que en tiempos primitivos comenzó la diferenciación
social del trabajo, han existido organizaciones cuya finalidad es la producción de
bienes y servicios útiles para el hombre. Estas organizaciones consideradas en
sentido amplio y creado para el hombre para el desarrollo eficiente de las
actividades económicas son lo que se han venido en llamar empresas.”
En nuestros días, el proceso económico, consistente en la transformación de la
naturaleza en beneficio del hombre, se lleva a cabo igualmente por medio de la
empresa, tanto en aquellas sociedades donde rigen los sistemas más liberales de
economía de mercado como en las de economía más rígidamente centralizada.”
(A.Nelson, 2003)
“En una Empresa convergen los factores productivos de: capital, de la energía
humana y de la organización, con el objeto de elaborar bienes de consumo o
generar servicios para satisfacer la demanda y necesidades de sociedad de
consumo, a través de la venta de aquellos; tendientes a conseguir lo máximo del
beneficio económico o social, según los casos.” (A.Nelson, 2003)
Métodos Cuantitativos
Control Interno
Indicadores
Estudio de métodos
Gráficas de diagramas
Sistemas de información
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De una manera más puntual entendemos que empresa es un organismo ya sea
como persona natural o jurídica, que fabrica, instala y a su vez comercializa un
producto o servicio, con la finalidad de obtener beneficios.
1.2.2.1. Objetivos de la Empresa.
“El objetivo fundamental de la empresa, con independencia de su naturaleza,
consiste en la elaboración de bienes o servicios útiles para la satisfacción de las
necesidades humanas.” (A.Nelson, 2003).
1.2.2.2. Continuidad y Contingencia de la empresa.
“El enfoque del plan de contingencia se basa en la minimización del impacto
financiero que pueda tener un desastre en la compañía, mientras que el plan de
continuidad está orientado a asegurar la continuidad financiera, satisfacción del
cliente y productividad a pesar de una catástrofe. Mientras que el plan de
contingencia se concentra en la recuperación de eventos únicos que producen una
interrupción prolongada del servicio, el plan de continuidad se ejecuta
permanentemente a través de la administración de riesgos tanto en la información
como en la operación.
Ya todas las empresas están expuestas a ataques con virus, problemas de
seguridad en la información, calidad del software, almacenamiento de datos
inapropiado, arquitecturas tecnológicas complejas y hasta políticas poco efectivas de
administración de recursos que pueden abrirle las puertas a una catástrofe con el
mismo impacto en el negocio (y hasta mayor) que el impacto causado por una
amenaza física como un incendio o un terremoto.
1.2.2.3. La Estructura Legal y la Dirección o Gestión de la Empresa.
“En una propiedad individual sólo hay un jefe. El propietario puede operar la
empresa en la forma que desee siempre que no transgreda la ley. Sin embargo,
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todas las decisiones en la gestión son realizadas por una sola persona, lo cual
constituye una desventaja.” CHIAVENATO Idalberto. (2007)
En cambio, en una en una sociedad cada socio tiene un rol en la dirección o gestión
de la empresa y las tareas divididas entre ellos. La combinación de sus
competencias y conocimientos le pueden brindar una ventaja a la sociedad sobre la
propiedad individual en relación a la gestión de la empresa; sin embargo, la división
de las tareas gerenciales puede llevar a desacuerdos entre ellos.
1.2.2.4. Clasificación de las empresas.
Según (RODRIGUEZ VALENCIA Joaquin, 2006) Dependiendo de la constitución
legal se clasifican en:
A Sociedad Anónima.
Empresa cuyo capital se encuentra distribuido en porciones, denominadas acciones,
sin que los socios tengan mayor responsabilidad que el dinero aportado al adquirir
sus acciones.
Sociedad Anónima Abierta.
Es aquella que hace oferta pública de sus acciones según la ley de marcado de
valores, que tienen 500 o más accionistas o al menos el 10% de su capital suscrito a
un mínimo de 100 personas.
Sociedad Civil.
Empresa creada al unir dos o más personas sus capitales, industrias o ambas cosas
a la vez, con el fin de obtener beneficios.
http://www.monografias.com/trabajos12/consti/consti.shtml
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a) Empresa Industrial.
La empresa industrial tiene su origen normal cuando el hombre se vio en la
necesidad de producir armas y demás utensilios necesarios para cada individuo de
la sociedad. En la evolución económica de las naciones se registra generalmente un
flujo de la población activa desde el llamado sector primario constituido por la
agricultura, la pesca y la ganadería, hacia actividades industriales y los servicios.
Por regla general, la industria transforma para la venta, producto de determinado
valor, utilizando para ello los factores de la producción, en otras palabras, las
industrias utilizan para lograr sus objetivos de producción. Dinero, maquinaria,
materiales, mano de obra y conocimientos técnicos.
b) Mantenimiento Automotriz. Empresas de Servicios.
En inicio se entendía a "mantener" como sinónimo de "reparar”, operando el servicio
de mantenimiento con una organización y planificación adecuadas.
Ahora con la evolución tanto de los sistemas de producción en cadena, como del
avance de la sociedad, ligado a un mejor entendimiento en la conservación de
vehículos no solo en centros de lavado y lubricado, el mantenimiento se enfoca en
diferenciar lo que es mantener para prevenir, reparar, y evitar vuelva a daños.
c) Mantenimiento Preventivo en Lavado y Lubricado.
“Normalmente se tiene la idea que los equipos y maquinaria a utilizarse no sufren
modificaciones o desgastes y pueden seguir operando sin ningún tipo de
mantenimiento, pero no es así. Se necesita estar en constante mantenimiento
evitando suciedades que dañan los vehículos.
Por el contrario, con el paso del tiempo, las cosas sufren cambios o modificaciones
tanto en apariencia interna como externa, debido a los distintos fenómenos
ambientales”. (Manual de reparación y Mantenimiento Automotriz, 2009)
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d) Mantenimiento Predictivo en Lavado y Lubricado
Esta parte del mantenimiento que ayuda detectar el origen u causa de alguna falla
en el motor cambiando de aceites y filtros cada mes o cuando se crea necesario
para mantener la parte del motor y carrocería.
Transmisión automática y estándar.
Diferenciales.
Frenos.
Chasis o carrocería.
Dispositivos de emisiones contaminantes.
e) Mantenimiento Correctivo en Lavado y Lubricado.
Se realiza cuando ya se produjo el desgaste completo, rotura y oxidación dentro de
un equipo lo que produce que la maquinaria afectada parte de piezas de carrocería o
chasis deje de funcionar.
Acciones a realizar en el motor y carrocería de un vehículo ante un funcionamiento
incorrecto, deficiente o incompleto, o directamente ha dejado de funcionar y que por
su naturaleza no pueden planificarse en el tiempo.
f) Servicio.
“Un servicio es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra. Aunque el proceso
puede estar vinculado a un producto físico, el desempeño es en esencia intangible y,
por lo general, no da como resultado la propiedad de ninguno de los factores de
producción. (LOVELOCK Reyroso, y otros, 2011).
1.2.3. Fundamentos de la Planificación Estratégica.
La planeación estratégica no es más que el proceso de relacionar las metas de una
organización, determinar las políticas y programas necesarios para alcanzar
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objetivos específicos en camino hacia esas metas y establecer los métodos
necesarios para asegurar que las políticas y los programas sean ejecutados, o sea,
es un proceso formulado de planeación a largo plazo que se utiliza para definir y
alcanzar metas organizacionales.
1.2.3.1. Plan Estratégico.-El plan estratégico es un documento en el que los
responsables de una organización/ empresa reflejan cual será la estrategia a seguir
por su compañía en el medio / largo plazo. Por ello, un plan estratégico se establece
generalmente con una vigencia que oscila entre 1 y 5 años por lo general, 3 años es
lo recomendable para ejecutar un plan estratégico.
1.2.3.2. Contenido de un Plan Estratégico como proceso.- Los componentes
básicos de un Plan Estratégico considerando un proceso de aplicación o
implementación son:
1. Establecimiento de Objetivos.
2. Estrategia de Planeación.
3. Establecimiento de Metas
4. Desarrollar la Filosofía de la Compañía.
5. Establecer Políticas.
6. Planear la Estructura de la Organización.
7. Proporcionar el Personal.
8. Establecer los Procedimientos
9. Proporcionar Instalaciones.
10. Proporcionar el Capital.
11. Establecimiento de Normas.
12. Establecer Programas Directivos y Planes Organizacionales.
13. Proporcionar Información Controlada.
14. Motivar a las Personas.
1.2.3.3. Según MIKLOS, Tomas y Maldonado (2000) Planeación Estratégica.
La planeación estratégica es modelar y remodelar los negocios y productos de la
empresa, de manera que se cambien para producir un desarrollo y utilidades
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satisfactorias. Es así que antes de definir lo que es la planeación estratégica
debemos considerar 4 puntos importantes:
a) El porvenir de las decisiones actuales.- Esto significa que la planeación
estratégica observa una cadena de consecuencias de causas y efectos
durante un tiempo, relacionada con una decisión real o intencionada que
tomara el administrador o el encargado de la organización.
b) Proceso.- Es un proceso que se inicia con el establecimiento de metas
organizacionales, define estrategias y políticas para lograr metas y desarrolla
planes detallados para asegurar la implementación de las estrategias y así
obtener los fines buscados.
c) Filosofía.- La planeación estratégica es una actitud, una forma de vida,
requiere de dedicación para actuar con base en la observación del futuro, y
una determinación para planear constante y sistemáticamente como una
parte integral de la dirección. Además, representa un proceso mental, un
ejercicio intelectual, más que una serie de procesos o técnicas prescritos
d) Estructura.- Un sistema de planeación estratégica formal une 4 tipos de
planes fundamentales que son:
Ilustración 10. Fuente: (MARKIDES, 2000)
Elaborado por: Ing. Alejandro Castillo
Planes Estratégicos
Programas a Mediano Plazo
Presupuesto a Corto Plazo
Planes Operativos
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1.2.3.4. Elementos de la Planificación Estratégica.
Un buen plan estratégico requiere de elementos importantes:
La información histórica
Los índices actuales de desempeño
Se requiere también información detallada del medio ambiente de la
compañía, quienes son los competidores, cuantos servicios ofrecen, a que
costo, nivel de calidad, mercado de servicios, regulaciones gubernamentales.
Con la información obtenida el primer paso es realizar un análisis de la situación
actual definido por:
Ilustración 11. Fuente: (MARKIDES, 2000)
Elaborado por: Ing. Alejandro Castillo
En base a lo anterior, nos permitirá ver un mejor panorama para lo que es la
generación de estrategias de acción en tres niveles básicos:
Nivel estratégico: el cuál va a definir el que vamos a hacer y por qué.
Nivel táctico: que nos establecerá el cómo lo vamos a lograr y con qué
recursos.
El nivel operativo: que deberá ser realizada por cada departamento y
detallara específicamente quienes, donde y con que se realizará.
Misión: ¿Qué hacemos?
Visión: ¿A dónde nos dirigimos?
Valores: ¿Conjunto de reglas?
Posición Competitiva Actual.
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La Planificación Estratégica permite que los involucrados de la organización
interactuar en la elaboración de los planes para alcanzar el desarrollo
organizacional.
1.2.3.5. ETAPAS DEL PLAN ESTRATÉGICO.
1.- Evaluación de la situación.- Se encarga de analizar el entorno de la
organización y la organización misma. La valoración organizacional considera la
capacidad de la organización para responder a las oportunidades y amenazas.
2.- Misión organizacional.- Una declaración de misión se desarrolla considerando
la fuerza del entorno y para debe enfocarse al servicio del cliente.
3.- Objetivos organizacionales.- Son declaraciones de propósito de desempeño se
determinan a largo plazo, mediano y corto plazo deben ser reales y que la
organización pueda lograr.
4.- Estrategias organizacionales.- Son acciones a largo plazo diseñadas para
llevar a cabo la misión organizacional y lograr los objetivos.
5.- Estrategias de crecimiento.- Indican 4 puntos básicos para el crecimiento de la
organización.
Ilustración 12. Fuente: (ECUADOR & ISED, 2006)
Elaborado por: Alejandro Castillo
Analizando los autores MIKLOS, Tomas y Maldonado; Mintzberg y Waters en la
planeación estratégica, se puede llegar a la conclusión que:“Cuandodepartimos la
Introducción al mercado
Desarrollo del producto o
servicio
Desarrollo de mercado
Diversificación
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planeación estratégica se hace referencia a la puesta en marcha de un proceso de
toma de decisiones que propone atacar las debilidades y transformar la amenaza en
fortalezas mediante una planificación”.
Planificación Estratégica Empresarial
Ilustración 13. Fuente. Gráfico retraído del libro “Curso de Dirección Estratégica Comercial” ubicado
en:
http://.ustadistancia.edu.co/enlinea/2momento_gestiondemercados_dianaospina/plan_estrategico_de
_mercadeo.html
1.2.3.6. Estableciendo objetivos de planes estratégicos y operativos para la
implementación:
Convertir la visión en específicos blancos de acción.
Crear normas para rastrear el desempeño.
Presiona a ser innovadores y enfocados.
Ayuda a prevenir costos y complacencias si los blancos necesitan alargarse.
“La aplicación de planes estratégicos y operacionales, es prevenir, lo que se quiere
desarrollar en un periodo determinado en todas las empresas con el fin de medir los
http://.ustadistancia.edu.co/enlinea/2momento_gestiondemercados_dianaospina/plan_estrategico_de_mercadeo.htmlhttp://.ustadistancia.edu.co/enlinea/2momento_gestiondemercados_dianaospina/plan_estrategico_de_mercadeo.html
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30
resultados y poder tomar decisiones directivas la innovación es más sencilla si de
antemano se ha planificado en matrices los objetivos que se desea alcanzar y poder
controlar, cambiar estrategia técnicas que cumplan con los estándares del
ejecutivo.”
1.2.4. DESARROLLO ORGANIZACIONAL.
Beckhard (2000) ayudó a definir el desarrollo organizacional como: un esfuerzo
planeado, que cubre a la organización, administrado desde la alta dirección, para
incrementar la efectividad y salud organizacional mediante intervenciones planeadas
en los "procesos" de la organización, utilizando el conocimiento aportado por las
ciencias del comportamiento.
Según Philipp; Eikenbusch, (2000) Instrumentos de Desarrollo Organizacional.En el
transcurso del tiempo han sido elaborados un sinnúmero de modelos de aplicación,
métodos e instrumentos de desarrollo organizacional.
El DO se puede ver también como una herramienta que, por medio del análisis
interno de la organización y del entorno que le rodea, le permita obtener información
que lo guíe en adoptar un camino o estrategia hacia el cambio, hacia una evolución,
conforme a las exigencias o demandas del medio en el que se encuentre, logrando
la eficiencia de todos los elementos que la constituyen para obtener el éxito de
organización.
Esto se requiere para que una organización se encuentre en capacidad o tenga los
elementos necesarios para entrar a competir en el mundo actual, convirtiéndose por
tanto el DO en una necesidad.
En los años 1950, colaboró con el profesor Douglas McGregor, quien creó el
Departamento de Estudios Organizacionales. Con Dewey Balch, inició un proyecto
diseñado para facilitar el proceso de cambio en las organizaciones, denominándolo
Desarrollo Organizacional.
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31
De acuerdo a la definición de Beckhard, DO involucra un cambio planeado porque
este requiere diagnósticos sistemáticos, desarrollo de un plan de mejoramiento y
movilización de recursos para llevar a cabo los propósitos.
La estructura organizacional influye en la cantidad de reglas, procedimientos,
trámites y otras limitaciones a que se ven enfrentados los trabajadores en el
desarrollo de su trabajo.
1.2.4.1. Importancia del Desarrollo Organizacional.
Los elementos hacen importante del desarrollo institucional pueden ser válidos
sobre todo la ejecución de proyectos innovadores así como el trabajo consciente
sobre la elaboración de un programa de sobre la base de visiones y objetivos
negociados conjuntamente.
El Desarrollo Organizacional y sus componentes:
Ilustración 14. Fuente: La Investigación
Publicado por: Grupo 15.- Integrantes: Valentina Quiñones, Shalom Otarola, Francisca Ramos, Nicole Aguilera ubicado en:
http://grupo15rh.blogspot.com/2008/11/orgenes-del-desarrollo-organizacional.html
http://www.blogger.com/profile/05939419606793093923http://grupo15rh.blogspot.com/2008/11/orgenes-del-desarrollo-organizacional.html
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1.2.4.2. Objetivos del Desarrollo Organizacional.
Los principales objetivos del Desarrollo Organizacional son:
Ilustración 15. Fuente: (RODRIGUEZ VALENCIA Joaquin, 2006)
Elaborado por: Ing. Alejandro Castillo
1.2.4.3. Cultura Organizacional.
La cultura organizacional se ha definido como una suma determinada de valores y
normas que son compartidos por personas y grupos de una organización y que
controlan la manera que interaccionan unos con otros y ellos con el entorno de la
organización.
Los valores organizacionales son creencias e ideas sobre el tipo de objetivos y el
modo apropiado en que se deberían conseguir. Los valores de la organización
desarrollan normas, guías y expectativas que determinan los comportamientos
apropiados de los trabajadores en situaciones particulares y el control del
comportamiento de los miembros de la organización de unos con otros.
Aumentar el nivel de confianza.
Confrontación de los problemas empresariales.
Autoridad basada en el conocimiento.
Apertura en las comunicaciones.
Buscar soluciones sinérgicas a los problemas.
Incrementar responsabilidad en el trabajo individual y en equipo.
Motivación laboral.
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33
BRETONES y Mañas, 2009.La cultura organizacional tiene varios efectos sobre el
comportamiento de sus miembros. En primer lugar, en los procesos de atracción y
selección, lo que perpetua aún más la cultura existente.
También tendrá efectos sobre los procesos de retención y rotación voluntaria, de
manera que en la medida que haya una mayor correspondencia entre los valores de
los trabajadores y la cultura organizacional, mayor será el compromiso del trabajador
hacia la organización, y menor la tasa de rotación o abandono voluntario.
1.2.4.4. Clima Organizacional.
El Clima Organizacional es: Un constructo personalista, una serie de percepciones
globales por parte del individuo en lo concerniente a su organización. Estas
percepciones globales reflejan la interacción que se da entre las características
personales y las de la organización.
Las percepciones individuales del clima de la organización consisten aquí en una
interacción (y combinación) de características objetivas y hechos que integran el
devenir de la organización, por una parte, y características individuales y personales
del individuo que percibe por otra. WEINERT, Ansfried. 1985, 2ª Ed. “Manual de
Psicología de la Organización”. Herder: Barcelona.
Es el nombre dado al ambiente generado por las emociones de los miembros de un
grupo u organización, el cual está relacionado con la motivación de los empleados.
Se refiere tanto a la parte física como emocional.
En la misma medida en que se puede analizar y describir una organización en lo que
concierne a sus propiedades, a su estructura y a sus procesos, también es posible
identificar las diferentes dimensiones de la percepción del medio ambiente laboral en
el que se encuentra el colaborador individual e investigar su influencia sobre la
experiencia y las conductas individuales.
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34
La percepción por parte de la organización y del medio ambiente laboral, representa
el sistema de filtración o de estructuración perceptiva. En virtud de esta percepción,
tal persona efectúa una descripción de la multiplicidad de los estímulos que actúan
sobre él en el mundo del trabajo y que representan su situación laboral, y este medio
ambiente, se denomina clima de la organización o de la empresa para un individuo.
1.2.4.5. Comportamiento Organizacional.
ROBBINS, Stephen P. (2004).El comportamiento organizacional es un campo de
estudio en el que se investiga el impacto que individuos, grupos y estructuras tienen
en la conducta dentro de las organizaciones, con la finalidad de aplicar estos
conocimientos a la mejora de la eficacia de tales organizaciones.
Ilustración 16.
Ubicadoen:http://www.google.com.ec/imgres?imgurl=http://www.monografias.com/trabajos14/desarroll
o-organiz/Image277.gif&imgrefurl
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35
Es una disciplina científica a cuya base de conocimientos se agrega constantemente
una gran cantidad de investigaciones y desarrollos conceptuales. Pero también es
una ciencia aplicada, ya que la información sobre prácticas efectivas en una
organización puede extenderse a muchas otras y dejar así el departa-mentalismo.
Es un campo de estudio porque es una especialidad delimitada y con un conjunto
común de conocimientos que estudia tres determinantes del comportamiento de las
organizaciones: individuos, grupos y estructura.
Aplica el conocimiento obtenido acerca de los individuos, los grupos y el efecto de la
estructura en la conducta, con la finalidad de un mejor funcionamiento en las
organizaciones.
1.2.4.6. Efectividad Organizacional.
La Efectividad Organizacional es un esfuerzo para tener un intercambio con, y ser
parte de, una comunidad de profesionales comprometidos en mejorar el nivel de sus
competencias en el campo de la capacidad de ejecución, fundamento de la
Efectividad Organizacional.
La Efectividad Organizacional es uno de esos términos sobre los cuales no hay
demasiado consenso alrededor de su significado cabal, situación que empeora,
puesto que un buen número de términos han sido empleados como sustitutos
,muchas veces forzando la equivalencia por las cañerías del sentido común y las
analogías.
Desempeño, éxito, habilidad, eficiencia, mejoramiento, calidad, productividad e
incluso la responsabilidad, han sido utilizadas para este propósito. Entre estos
modelos existe un cierto grado de complementariedad que no obliga a que se
seleccione uno de ellos y se desechen los otros.
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1.3. VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS
DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS.
De acuerdo a las distintas posiciones teóricas de diferentes autores, son necesario y
aplicable al desarrollo de la propuesta los siguientes conceptos:
1.3.1. Administración
“Administrar es utilizar de modo eficiente, eficaz los recursos disponibles y alcanzar
los objetivos, propósitos organizacionales. Es la ciencia más completa de la cual
dependen todas las demás actividades de una organización.
La administración como ciencia, también es considerada como una técnica que se
utiliza para canalizar mejor los recursos de una organización formada por uno o un
grupo de individuos que invierten su capital para generar lucro.
1.3.2. El Proceso Administrativo.
Se aplica en las entidades para lograr sus objetivos establecidos de manera
eficiente. Es la ciencia social encargada de coordinar el PODC (Planear, Organizar,
Dirigir y Controlar) de la organización. Una organización es una agrupación de
personas constituidas para alcanzar objetivos determinados utilizando recursos
empresariales.
El proceso administrativo deberían delegarlo a todas las personas que trabajan en
un área o departamento y no lo maneje el gerente o supervisor ya que al momento
de contar todos en conocimiento se podría generar más ideas con todo el personal
involucrado en el mismo.
Planificar es diseñar un modelo de las actividades como fuente de guía, es decir,
aquí nos permite establecer de manera pronosticada las actividades para la toma de
decisiones, que permite a su vez proveer alguna acción del futuro.
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37
1.3.3. Empresa.
Organización Social que realiza un conjunto de actividades con el fin de obtener un
lucro o ganancia, utilizando los recursos humanos, materiales, tecnológicos y
financieros para lograr los objetivos planteados y llegar a la meta propuesta.
Lo que los expertos no mencionan es la necesidad de ganar tanto los propietarios de
las empresas al ofrecer sus productos o servicios, ganando una utilidad o lucro, y
los clientes obteniendo un buen producto o servicio, fidelizar al cliente.
1.3.4.1. Planificación Estratégica para la Empresa de Servicios.
Una empresa de Servicios, representa servicio, una mezcla de responsabilidades,
preparación, esfuerzos físicos, mentales y la constante actualización de las
herramientas de trabajo.
Además, una empresa debe estar en constante cambio tecnológico, y capacitación
de sus subordinados sin olvidar el aspecto de seguridad tanto en la empresa como
en los empleados lo que requiere de una adecuada planificación. (GOODSTEIN,
Leonardo; NOLAN, Timothy; PFEIFFER, Willian;, 2003)
1.3.4.2. Importancia de la Empresa.
En la empresa se materializa la capacidad intelectual, responsabilidad y
administración, condiciones o factores indispensables para la producción.
La empresa es una forma de realizar la producción y obtener ganancias.
(RODRIGUEZ VALENCIA Joaquin, 2006).
Según los autores especifican que en una empresa se contemplan todos los factores
que son indispensables para la producción de una empresa y obtener ganancias,
pero en si no piensan en los clientes o futuros compradores que buscan un valor
agregado de la empresa y depender de ella en todo momento.
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38
En el presente capítulo se tomó como base primordial la administración estratégica
de la empresa, lo concerniente a procesos administrativos; el mismo que será de
vital importancia para el correcto desempeño y funcionamiento de tareas de una
determinada área en una empresa u organización.
Para una correcta planificación el gerente o encargado de la empresa delegará
funciones a sus subordinados tomados en cuenta en perspectiva de los diferentes
autores principales de la investigación, para que efectúen las tareas encomendadas,
organizar grupos o equipos de trabajo para el correcto desarrollo de cada actividad,
posteriormente dirigir las tareas desempeñadas por cada uno y finalmente controlar
que se ejecuten todas las funciones delegadas en el menor tiempo posible.
En la administración estratégica de la empresa se tomará en cuenta los aspectos
fundamentales administrativos y de aspecto legal, los requisitos de ley, investigando
los materiales y maquinaria necesarios para brindar este servicio, cumpliendo los
estándares de calidad y medio ambiente para creación de la empresa dedicada al
servicio objeto de la empresa.
El Desarrollo Organizacional “DO” considerado como cambio estratégico es
precedente ha influido recientemente en la evolución del crecimiento organizacional.
A medida que las empresas con su ambiente tecnológico, político y social se han
vuelto más complicadas e inciertas, lo mismo ha sucedido con la magnitud y la
complejidad del cambio organizacional. Es una tendencia que requiere una
perspectiva estratégica y que alienta a ese nivel los procesos del cambio planificado.
(GOLDRATT, 2002)
1.4. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
La Planificación Estratégica permite elaborar PLANES ESTRATÉGICOS una
vez implementados los planes o plan estratégico mediante un proceso los
planes están diseñados para alcanzar propósitos u objetivos.
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La Administración Estratégica es la gestión que desarrolla el talento humano
para facilitar las tareas de un grupo de trabajadores dentro de una
organización. Con el objetivo de cumplir las metas generales, tanto
institucionales como personales, regularmente va de la mano con la
aplicación de técnicas y principios del proceso administrativo, donde este
toma un papel preponderante en su desarrollo óptimo y eficaz dentro de las
organizaciones.
El Plan Estratégico se aplica sobre todo en los asuntos y actividades de
negocios. Dentro de los negocios se usa para proporcionar una dirección
general a una compañía (llamada Estrategia empresarial) en estrategias
financieras, estrategias de desarrollo de recursos humanos u organizativas.
Para utilizar el D.O. como herramienta se emplea o se hace uso de un
proceso fundamental como lo es el aprendizaje, que es la vía por la cual se
accede al conocimiento adquiriendo destrezas y habilidades produciendo
cambios en su comportamiento (es un eje para el D.O), y los aspectos que
influyen en el rendimiento de los elementos que constituyen la organización.
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CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA.
2.1. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR, RAMA, EMPRESA, CONTEXTO
INSTITUCIONAL O PROBLEMA SELECCIONADO PARA LA
INVESTIGACIÓN.
Al inicio de la fabricación de vehículos en serie a nivel mundial, comienza a surgir
una gran necesidad de encontrar servicios y productos que brinden varias opciones
a las personas que adquieren automotores.
El parque automotor se ha incrementado en un 70% en los últimos diez años en la
ciudad y cantón de Santo Domingo; lugar que se constituye en el paso obligado de
Sierra y Costa o viceversa. El porcentaje de incremento es halagador para la idea
de creación de nuevos negocios, desde 2002 hasta 2012 se registra un
crecimiento anual del 7% cada año.
Según datos investigados en la municipalidad de Santo Domingo de los Tsáchilas en
patentes municipales hay alrededor de 157 negocios dedicados al servicio de
lavadora, lubricadora, pero en la realidad no todos prestan este servicio si no que
solo venden el producto, aceites y filtros utilizados en cada vehículo.
Actualmente en la Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, conformada por sus
cantones y parroquias circulan alrededor de 51.874 vehículos de los cuales el 70%
corresponde a particulares, vehículos de uso personal o del Estado.
Entre las causas para este incremento se menciona la tendencia económica actual
que hace que un alto porcentaje de familias desee tener un automotor, debido a la
estabilidad brindada por la dolarización que ha logrado mayores posibilidades de
crédito, entre la población económicamente activa.
Incrementando de la misma forma los negocios relacionados con el suministro de
repuestos; accesorios así como también de servicios y mantenimiento que requieren
los vehículos, para las personas que poseen vehículo en Santo Domingo, se ve la
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necesidad de mejorar los servicios de mantenimiento automotriz, ya que existe una
demanda cada vez mayor frente a una oferta insuficiente que las empresas
existentes que prestan limitado servicio.
2.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO.
La modalidad de la investigación estuvo basada en los paradigmas cualitativos y
cuantitativos, dentro de los cuales se ha considerado con mayor énfasis en el
paradigma cualitativo.
2.2.1. Modalidad cuantitativa.
Su objetivo es medir, validar y comprobar los fenómenos de manera numérica.
Además, de ser un método de investigación cuya finalidad es el estudio de
propiedades y fenómenos cuantitativos.
La investigación cuantitativa desarrolla y emplea modelos estadísticos, teorías e
hipótesis. Es un proceso riguroso, cuidadoso y sistematizado el que busca resolver
problemas.
El aspecto cuantitativo se ratifica al tabular estadísticamente los resultados de la
investigación de campo realizada la población respectiva.
2.2.2. Modalidad cualitativa.
La modalidad cualitativa se determina en base a observación y diálogo permanente
con los involucrados en la situación problemática. Además el predominio de la
utilización de los métodos teóricos como el analítico sintético.
2.2.3. Tipos de Investigación.
Los tipos de investigación que se utilizaron fueron los siguientes:
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2.2.3.1. Investigación Bibliográfica.
Basada en la búsqueda de información existente en libros e internet, se aplicó esta
investigación, en la obtención de fuentes o citas bibliográficas, es decir, en temas
referentes al marco teórico fundamentando las variables independiente y
dependiente.
2.2.3.2. Investigación de campo.
Llevada a cabo en la zona donde se genera la problemática, evidenciada en la
aplicación de entrevistas y encuestas, permitiendo recabar datos en el
establecimiento objeto de estudio de la presente tesis de grado.
2.2.4. Métodos.
Los métodos investigativos utilizados en la presente investigación que equivale a
una tesis de grado previa a la obtención del título de Magister en Dirección de
Empresas, son:
2.2.4.1. Método Inductivo Deductivo.
Aplicado para generar una respuesta particular al problema y luego generalizarla. Se
empleó este método de investigación, en análisis de datos, y que parte de lo
particular para llegar a una conclusión de tipo general o viceversa inicialmente el
planteamiento del problema.
2.2.4.2. Método Analítico Sintético.
Este método consiste en descomponer el todo en sus partes y luego le las vuelve a
unir es decir sintetizar y fue aplicado el capítulo dos al estudiar las diferentes bases
teóricas las mismas que se resumieron y se presentó una base teórica apropiada.
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2.2.5. Técnicas.
Propias de la información científica. Son procedimientos de medición o recopilación
mediante los cuales se obtuvieron datos válidos, fiables y objetivos, de utilización
científica.
Dentro de las técnicas utilizadas, y de acuerdo al manual de investigaciones 2012
UNIANDES, están los siguientes:
2.2.5.1. La encuesta
Es una técnica que permite recopilar información mediante un cuestionario que es
elaborado previamente por el investigador para conocer la valoración y criterio de los
encuestados sobre un determinado asunto.
La encuesta permitió obtener la suficiente información de la muestra definida para
conocer las diferentes opiniones de personas que tienen vehículos propios o
conductores, y saber las diferentes opiniones sobre los servicios.
Para aplicar la encuesta es necesario utilizar cuestionario con preguntas que pueden
ser de opción múltiple o cerrada de si/no o Verdadero/falso.
2.2.6. Población y muestra de la investigación.
2.2.6.1. Población.
Es el universo, totalidad de individuos o personas susceptibles de ser investigados.
La población que se consideró en esta investigación fueron las personas que tienen
vehículos pequeños, medianos y grandes de la provincia de Santo Domingo de los
Tsáchilas.
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Tabla Nro. 1. Datos de la demanda datos concesionario Santo Domingo.
CATEGORÍA AUTOS MATRICULADOS Nº DE AUTOS
Nuevos primer trimestre del 2011 1.941,00
Traspasados Usados primer trimestre del 2011 1.791,00
Usados primer trimestre del 2011 3.822,00
Nuevos segundo trimestre del 2011 2.742,00
Traspasados Usados segundo trimestre del 2011 2.469,00
Usados segundo trimestre del 2011 4.054,00
Nuevos tercer trimestre del 2011 2.499,00
Traspasados usados tercer trimestre del 2011 1.852,00
Usados tercer trimestre del 2011 4.312,00
Nuevos cuarto trimestre del 2011 2.737,00
Traspasos usados cuarto trimestre del 2011 1.599,00
Usados cuarto trimestre del 2011 4.928,00
Nuevos 2011 rezagados Enero del 2012 2.790,00
Usados rezagados Enero del 2012 2.943,00
TOTAL AUTOS MATRICULADOS 40.479,00
Tabla Nro. 2. CRECIMIENTO DEL PARQUE AUTOMOTOR “VEHÍCULOS”
PERIODOS CRECIMIENTO VEHÍCULOS
NUEVOS
2012 11395
2013 13091
2014 15039
2015 17276
2016 19847
Elaborado por: Ing. Alejandro Castillo Fuente: Concesionarios Santo Domingo
Elaborado por: Ing. Alejandro Castillo Fuente: La Investigación
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Tabla No. 3. Población Infinita.
VEHÍCULOS SANTO DOMINGO
Nº VEHÍCULOS SANTO DOMINGO
MATRICULADOS
40.479
VEHÍCULOS NUEVOS
11395
TOTAL VEHÍCULOS
51874
2.2.6.1.2. Muestra.
La selección de la muestra será por el método no probabilístico ya que se tomará un
porcentaje del parque automotor de la ciudad de Santo Domingo de los Tsáchilas, y
que constan en estadísticas de la Dirección de Tránsito de la Jefatura de Santo
Domingo. Durante el período 2011 – 2012.
2.2.6.1.3 Fórmula de la Muestra Para la Población Infinita.
Para obtener el tamaño de la muestra del proyecto se utilizará la siguiente fórmula.
n = Muestra Ν = Universo e= Porcentaje de error admisible
Elaborado: Ing. Alejandro Castillo Fuente: Comisión Provincial de Transito Santo Domingo de los
Tsáchilas - Dpto. Dirección
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DATOS:
n= Muestra n= ?
N= Universo N= 51874
e= Porcentaje de error e= 5% (0.05)
DESARROLLO:
La muestra constituye 400 personas respectivamente las cuales serán aplicadas a
todas las personas que tengan vehículos públicos y privados de la provincia de
Santo Domingo de los Tsáchilas, en el mismo número de la muestra.
n= 400
2.2.6.1.4. Interpretación de Resultados de la Encuesta.
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Modelo de la Encuesta:
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES -UNIANDES –
ENCUESTA
OBJETIVO: DIAGNOSTICAR LA SITUACIÓN ACTUAL SOBRE LA ADMINISTRACIÓN EN ACSERVICE MEDIANTE LA OPINIÓN DE LOS ACTORES CON EL FIN DE APLICAR TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS
CIUDAD: FECHA:
1. ¿El vehículo que usted tiene es propio o presta el servicio de conducción? a) propio b) chofer
c) No responde
d)
2. ¿Cada qué tiempo realiza mantenimiento su vehículo?
a) siempre b) cada cambio de aceite c) No da mantenimiento
3. Cada cuántos Km realiza el cambio de aceite?. 3000 5000 7000
4. En qué lugar cambia o arregla sus neumáticos:
Cualquier vulcanizadora
Estación de gasolina
Empresa concesionaria Autoservicios otros lugares
5. ¿Considera necesario que una empresa deba planificar sus actividades para mejorar sus servicios?
a) Si b) En ocasiones
c) No d) No sabe
6. ¿Conoce usted la misión y visión de Acservice:
Si
No
7. ¿Cree Ud. Que el taller mecánico Acservice debe mejorar sus servicio como enderezada, pintura, acabados mecánica eléctrica y accesorios?
si
No
OTRA:___________________________
8. ¿Los co