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"MANIFESTACIONES DE INICIATIVA EN EL DESEMPEÑO LABORAL PERCIBIDAS POR UN GRUPO DE COLABORADORES DE RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA EN LA CIUDAD DE

GUATEMALA."

CAMPUS CENTRAL

GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, DICIEMBRE DE 2013

SARA SANTA MARIA RODAS

CARNET 10824-09

TESIS DE GRADO

LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL

FACULTAD DE HUMANIDADES

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

HUMANIDADES

TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

"MANIFESTACIONES DE INICIATIVA EN EL DESEMPEÑO LABORAL PERCIBIDAS POR UN GRUPO DE COLABORADORES DE RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA EN LA CIUDAD DE

GUATEMALA."

EL TÍTULO DE PSICÓLOGA INDUSTRIAL / ORGANIZACIONAL EN EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADA

PREVIO A CONFERÍRSELE

GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, DICIEMBRE DE 2013

CAMPUS CENTRAL

SARA SANTA MARIA RODAS

POR

TESIS DE GRADO

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

FACULTAD DE HUMANIDADES

LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL

3

DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.

DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO

DR. EDUARDO VALDÉS BARRÍA, S. J.

LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS

LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE LORENZANA

SECRETARIA GENERAL:

VICERRECTOR ADMINISTRATIVO:

VICERRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:

VICERRECTOR DE INVESTIGACIÓN Y PROYECCIÓN:

P. ROLANDO ENRIQUE ALVARADO LÓPEZ, S. J.

VICERRECTORA ACADÉMICA:

RECTOR:

AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE HUMANIDADES

DECANA: MGTR. MARIA HILDA CABALLEROS ALVARADO DE MAZARIEGOS

VICEDECANO: MGTR. HOSY BENJAMER OROZCO

SECRETARIA: MGTR. LUCRECIA ELIZABETH ARRIAGA GIRON

DIRECTORA DE CARRERA: MGTR. GEORGINA MARIA MARISCAL CASTILLO DE JURADO

REVISOR QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN

NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN

LIC. JUAN FRANCISCO MACHUCA RODRIGUEZ

LIC. ANDREA MARROQUIN CABRERA

6

AGRADECIMIENTOS

A Dios Por darme la fortaleza y sabiduría para realizar la

investigación.

A mi familia Por su buena actitud y brindarme siempre ánimos

para seguir adelante a pesar de las dificultades.

A Pablo A. Santa María Por su apoyo incondicional, siempre que necesité

de su ayuda, siempre estuvo para mí no

importando la hora.

A Ana Lucía Ayala Por ser mi mejor amiga y tener la paciencia de

apoyarme en los buenos y malos momentos. Más

que una amiga, eres una hermana.

A mis amigas Por compartir tantas alegrías a mi lado y brindarme

siempre su apoyo incondicional.

Al personal entrevistado Por brindarme su tiempo, contarme sus

experiencias y aportar su conocimiento en cada

entrevista realizada. Fue una excelente oportunidad

para aprender de cada uno de ellos.

A mi asesor Por guiarme y ayudarme a finalizar este gran

proyecto. Siempre estaré agradecida por su tiempo

y su amistad.

7

ÍNDICE

Contenido Páginas

I. INTRODUCCIÓN

1.1. Antecedentes……………………………………………….….……….09

1.2. Marco Teórico ……………………………..…………………..….…...15

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………..………………. 31

2.1 Objetivos …………………………………………………….………......31 2.1.1 Objetivo General…………………………………………….….……...31 2.1.2 Objetivos Específicos……………………….……………….….……..31

2.2 Unidad de Análisis……………………………………….…….….…….32 . 2.3 Definición de Unidad de Análisis…………………………….……......32 2.3.1 Definición Conceptual…………………………………….……….....32 2.3.2 Definición Operacional………………………………….…………....32

2.4 Alcances y límites………………………….…………………………....33

2.5 Aportes………………………………………….……………………..…33

III. MÉTODO……………………………………………….…………..…...34

3.1 Sujetos……………………………………………….……….…….…....34

3.2 Instrumento…………………………………………….…………..……38

3.3 Procedimiento……………………………………….…………...…......38

3.4 Tipo de investigación, diseño y metodología estadística.….…..…..39

IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS………..…….41

V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS……………………………...…....88

VI. CONCLUSIONES…………………………………………….…..…..94

VII. RECOMENDACIONES…………………………………….…..…….96

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………...…….….……98

ANEXOS

8

RESUMEN

La presente investigación fue de tipo cualitativo y tuvo como objetivo identificar las

manifestaciones que demuestran iniciativa en las tareas del puesto de trabajo según

la perspectiva de un grupo de colaboradores de restaurantes de comida rápida de la

ciudad de Guatemala.

La muestra estuvo conformada por diez sujetos con una experiencia laboral entre

año y medio a diecinueve años, comprendidos en un rango de edad de veinte a

cuarenta y dos años, de ambos géneros, con estudios en básicos, diversificado y

algunos graduados a nivel universitario en diferentes especializaciones.

Para obtener los resultados se realizó una entrevista semi-estructurada, con

diecisiete preguntas abiertas enfocadas a conocer la percepción de los

colaboradores. Las categorías a conocer fueron: la experiencia del cliente, actitud,

toma de decisiones y eficiencia.

Se concluyó que una persona con iniciativa laboral es aquella que cumple con sus

objetivos y muestra compromiso con la organización, aparte de realizar sus

atribuciones, es capaz de darle valor agregado a sus tareas diarias y logra

destacarse sin importar el puesto de trabajo que desempeñe.

Finalmente, se recomendó al personal que labora en este tipo de negocio que no se

conforme con el aprendizaje que recibe en la inducción a su puesto de trabajo, sino

que aprenda de la experiencia, que se involucre en conocer y vivir la cultura de la

organización y desarrolle sus competencias laborales para el bien de su equipo y la

empresa.

9

I. INTRODUCCIÓN

En la actualidad la expectativa de los clientes ha cambiado mucho, esperan lo que

se les ofrece y en algunos casos, la expectativa es mayor dependiendo del tipo de

negocio al que la organización se dedica.

El éxito de una organización está en el buen posicionamiento, actualización y

crecimiento sostenible dentro del mercado laboral, y para esto es de vital

importancia tomar en cuenta al personal dentro de la misma, ya que gracias al

aporte de todos los colaboradores, se logra llegar a las metas establecidas.

Por lo tanto, esta investigación se desarrolló en las organizaciones dedicadas a la

venta de comida rápida de la ciudad capital de Guatemala, con un enfoque hacia las

manifestaciones que demuestran iniciativa laboral para ofrecer una buena

experiencia a los clientes y demostrar que gran parte del crecimiento de una

empresa, es el trabajo que se realiza internamente y que con la debida capacitación,

el personal está preparado para reaccionar ante cualquier problema y resolverla de

manera eficiente sin causar daños o pérdidas a la empresa.

Los restaurantes de comida rápida representan un gran reto, ya que tienen contacto

directo con el cliente y puede ser fácil encontrar las fortalezas y debilidades del

negocio. Sin embargo, este negocio está en constante cambio ya que hay mucha

competencia en el mercado y solo las empresas con valor agregado logran

diferenciarse de los demás.

Normalmente, el personal de una organización se desarrolla con base en su

descripción de puesto, el cual indica sus atribuciones y la distribución de sus tareas

en su puesto de trabajo, sin embargo, los colaboradores identificados y

comprometidos, buscan la forma de dar más de lo que piden, aportando en sus

áreas y viendo los resultados de sus acciones.

10

De igual manera, el valor agregado lo da el personal de la organización, los valores,

la cultura e iniciativa que muestren a la hora de realizar sus tareas diarias; por lo

tanto, lo que se busca en la presente investigación es determinar las

manifestaciones de iniciativa que los colaboradores de estas organizaciones de

comida rápida realizan en sus puestos de trabajo.

A continuación se mencionan algunos estudios realizados en Guatemala

relacionados con la iniciativa laboral en los restaurantes de comida rápida.

Por su parte, Fonseca (2013) en su tesis cualitativa tuvo como objetivo determinar

las manifestaciones de creatividad en el desempeño laboral en un grupo de gerentes

de género femenino en diferentes organizaciones de la ciudad de Guatemala. Para

ello la investigadora utilizó una entrevista semi-estructurada de 18 preguntas, la cual

fue aplicada a diez personas que ocupan los puestos de gerentes en diferentes

organizaciones, entre los 25 a 55 años de edad, con un nivel académico en

licenciatura o maestría. Por ser un trabajo de tipo cualitativo no se contempla ningún

tipo de análisis estadístico, sino que se realizan análisis profundos de la información

obtenida con base en inferencias y opiniones propias del investigador. Como

resultado es necesario que los colaboradores de una empresa sean tomados en

cuenta y darles libertad de aportar sus ideas y para incentivar la creatividad es muy

importante reconocer el trabajo de las personas, ya que esto hace que trabajen más

motivadas. Como conclusión, al solucionar problemas de forma creativa se pone en

manifiesto de qué manera poco tradicional se solucionan, para lograr esto es muy

importante conocer primero las causas que están generando el problema, y así

encontrar todas las posibles soluciones.

Por otro lado, Rodas (2012), en su tesis descriptiva con la finalidad de establecer la

correlación que existe entre la autoconfianza y la adaptación del colaborador en la

realización de nuevas tareas en una corporación de ahorro del departamento de

Retalhuleu, Guatemala. Para ello la investigadora utilizó el cuestionario 16 FP forma

A, elaborado por Raymond B. Cattell, el cual tiene como objetivo o finalidad la

apreciación de dieciséis rasgos de primer orden o escalas primarias de

personalidad, el cual fue aplicado a 32 personas, 13 mujeres y 19 hombres, que

ocupan los puestos de multifuncionales y administradores o asistentes de

administración. Para el análisis se utilizó como metodología estadística el coeficiente

de correlación de Pearson.

11

El principal resultado de esta investigación fue establecer que personas con alta

capacidad adaptativa son personas con elevada autoconfianza. En conclusión, si un

trabajador posee un nivel alto de autoconfianza esto influirá positivamente en su

adaptación en los diferentes ámbitos de la vida, y específicamente en el aspecto

laboral.

El trabajo de Fuentes (2012), que tuvo como objetivo establecer la influencia que

tiene la satisfacción laboral en la productividad del recurso humano, se llevó a cabo

en la ciudad de Quetzaltenango Guatemala. Se realizó a través del método

descriptivo, para el cual se elaboró un cuestionario con base en una escala de Likert

el cual fue aplicado a 20 personas, hombres y mujeres que oscilan entre las edades

de 25 a 65 años de situación económica media. Para comprobar esta investigación,

se utilizó la significación y fiabilidad de la correlación. Como resultado, se puede

afirmar que es importante para los empleados que los jefes den un buen

seguimiento a su desempeño laboral, que les brinden una adecuada realimentación,

que evalúen periódicamente el cumplimiento de metas propuestas y que feliciten

constantemente sus logros. Como conclusión, se determinó que la estabilidad

laboral, las relaciones interpersonales, el gusto por el trabajo y las condiciones

generales son indicadores que influyen para que los trabajadores estén satisfechos y

de esta manera logren un buen desempeño laboral.

Se encontró la tesis cualitativa de Castellanos (2011), con la finalidad de establecer

cuáles son las manifestaciones de identificación laboral en un grupo de nivel

operativo de una empresa multinacional dedicada a la venta de comida rápida en la

ciudad de Guatemala. Para ello la investigadora elaboró una entrevista semi-

estructurada basada en una guía de preguntas y aplicado a doce empleados

operativos, dos hombres y diez mujeres, cuyas edades oscilan entre los 23 y 48

años, con escolaridad de educación medía. Por ser un trabajo de tipo cualitativo no

se contempla ningún tipo de análisis estadístico, sino que se realizan análisis

profundos de la información obtenida con base en inferencias y opiniones propias

del investigador. El principal resultado que se establece es que uno de los mayores

aspectos de motivación para el empleado, es la apreciación y el reconocimiento.

12

En el estudio se pudo concluir que el grado de identificación de los colaboradores

afecta directamente en la responsabilidad que se tiene en el trabajo ya que un

empleado identificado a la empresa en la cual trabaja será más responsable en

cuanto a la puntualidad, asistencia y ejecución del trabajo.

Por su parte, González (2011) en su tesis descriptiva tuvo como objetivo determinar

los factores que influyen a la motivación de los trabajadores que laboran en el área

de servicio al cliente de una empresa de servicio en la ciudad de Guatemala. Para

ello la investigadora utilizó un cuestionario de Escala de Motivaciones Psicosociales

creado por J.L. Fernández Seara, aplicado a 17 empleados del departamento de

Servicio al Cliente, 15 mujeres y 2 hombres, cuyas edades oscilan entre los 20 a 40

años con nivel académico universitario. Para el análisis estadístico de los resultados

se utilizaron medidas de tendencia central. El principal resultado de este estudio

determina los factores principales de motivación que son reconocimiento, autoestima

y realización de las personas de servicio al cliente para que estén satisfechas y

logren desempeñarse eficientemente. En conclusión, al obtener un buen

desempeño, los trabajadores necesitan oportunidad de desarrollo dentro de la

empresa para llegar a cumplir sus metas personales y profesionales.

Los estudios nacionales mencionados, presentan en sus resultados, que las

personas que están identificadas, estables, motivadas y satisfechas en su trabajo

tienen un mejor desempeño en sus labores diarias, esto los impulsa a ser personas

que buscan nuevas formas de solucionar problemas y se logran reaccionar de una

manera positiva ante alguna anomalía.

Dentro de los estudios internacionales más recientes con relación a la iniciativa

laboral, se encontró la investigación de Vélez (2012) presenta su investigación de

tipo descriptiva cuyo objetivo es caracterizar los antecedentes de la satisfacción de

clientes por su experiencia en salas de venta en Santiago de Chile. Los datos

usados para el estudio de los antecedentes fueron recopilados a través de 2,688

encuestas de supermercados y 687 en tiendas de departamento durante el año 2010

y 2011. Debido a esto se consiguió reunir diversidad de personas encuestadas, en

cuanto a sexo, edades y ocupación. El instrumento se realizó utilizando una escala

de Likert de cinco categorías y el modelo utilizado fue el de ecuaciones

estructurales apuntando a distintas dimensiones.

13

Como resultado obtenido en el área de servicio al cliente es que los consumidores

se sienten satisfechos cuando hay atención personalizada, empleados dispuestos a

ayudar, transmitir confianza, cajeros dispuestos a ayudar servicio post-compra y

tiempo de espera para solución de problemas. Para finalizar, se recomienda a las

compañías integrantes de este estudio a mantener siempre un esfuerzo competitivo

en las dimensiones de gestión de producto y precio, pero si el objetivo es focalizar

los esfuerzos en algún segmento determinado, no se deben perder de vista los

factores más intangibles del servicio o producto entregado.

El trabajo de Trujillo y Vera (2009), que tuvo como objetivo proveer la explicación

sobre la medida en que los factores que componen la calidad del servicio son

predictores de la opinión general del cliente y de su lealtad hacia un restaurante en

la Ciudad de México. Se realizó a través del método descriptivo, para el cual se

elaboró un cuestionario con base en una escala de Likert, el cual fue aplicado a 115

personas, hombres y mujeres que oscilan entre las edades de 18 y 60 años de

situación económica media. Para medir la lealtad de este estudio, se utilizó la

significación y fiabilidad de la correlación. Como resultado, en lo que refiere a las

dimensiones de aspectos intangibles, las relacionadas con la opinión general fueron

la percepción de calidad hacia el personal y la percepción de calidad hacia la

consistencia y honestidad con que se brinda el servicio. En conclusión, sí se puede

decir que las variables de la calidad del servicio tienen un mayor impacto en la

intención o deseo de los clientes a ser leales (lealtad intención) que en

comportamientos concretos observables de recompra (lealtad acción).

Aguilera, Ortiz y Palma (2006), en la cual estudió la evolución de la fidelización de

clientes en el mercado en Chile, en la cual se busca comprobar las hipótesis de que

los clientes leales muestran un alto grado de satisfacción por los servicios recibidos

debido a las buena acciones de los trabajadores en la industria. Para este estudio se

aplicó un cuestionario con base en el modelo de Experiencia Reciente, Frecuencia y

Monto (RFM) a 360 clientes donde el 72.5% corresponde a las mujeres y un 27.5% a

los hombres. Con relación al tipo de investigación, corresponde a una descriptiva y

no probabilística realizada por juicio, puesto que se utilizó una base de datos ya

procesada por la institución. En cuanto al estudio realizado, éste es de carácter

cuantitativo, debido a que los datos fueron recolectados mediante la aplicación de

una encuesta vía telefónica.

14

Como resultado, se puede determinar que las características de la industria a las

personas que laboran en ella hacen que exista un componente emocional que tiene

un alto peso relativo en la decisión final del consumo. Como conclusión, esto

corrobora empíricamente la idea de que la cobertura de las expectativas genera

niveles deseables de satisfacción por los servicios obtenidos.

Según Bohnenberger (2005), expone su investigación de tipo cualitativa, para

identificar empíricamente los procesos que se relacionan con las prácticas de

marketing interno en las organizaciones, y cuantitativa para buscar la asociación

entre los dos principales temas. Su objetivo principal fue identificar el proceso de

marketing interno y su influencia en el compromiso organizacional de los empleados.

Fue hecha una revisión de la conceptualización del tópico del marketing interno para

las organizaciones. Simultáneamente fue estudiado el tema de compromiso

organizacional, a partir del modelo de Meyer y Allen, identificando sus antecedentes

y consecuentes. Los datos cuantitativos fueron analizados a partir de técnicas

estadísticas como por ejemplo el análisis factorial. La investigación hecha en cinco

empresas del sur de Brasil, apunta para una asociación positiva entre el marketing

interno y el compromiso organizacional. Indicó también que este modelo está

compuesto por tres dimensiones: la orientación al cliente, las prácticas de recursos

humanos y la comunicación interna. Su principal resultado fue haber constado que

las empresas que transforman su discurso en práctica, presentan empleados más

comprometidos, demostrando que el marketing interno no es solo una gestión

avanzada de recursos humanos.

Por su parte, Arias (2004) en su estudio da a conocer los atributos de los

restaurantes de comida rápida que influyen en el consumidor para seleccionarlos,

investigación de tipo descriptiva que se llevó a cabo en México. Para este estudio,

se utilizó un cuestionario de once preguntas el cual fue aplicado a 250 personas

elegidas aleatoriamente durante la hora de la comida entre las 12:00 y las 14:00

horas, debido a esto se consiguió reunir diversidad de personas encuestadas, en

cuanto a sexo, edades y ocupación. Con base en la información del instrumento, se

trasladó a un formato de Excel para realizar una interpretación utilizando gráficas y

así poder sacar porcentajes. De acuerdo en los resultados obtenidos, la gente se

preocupa más por la higiene que por la seguridad de los restaurantes de comida

rápida, también toman en cuenta el servicio y la atención y lo esencial es la rapidez

15

para este tipo de negocio. Como recomendación es manejar los alimentos con la

máxima higiene posible, tanto en alimentos como en el local. También cuidar el tema

de precios y calidad de materia prima para la preparación de los alimentos.

Los estudios presentados, reflejan el impacto que tiene el desempeño del personal

de un negocio dedicado a la venta de alimentos con la experiencia del cliente,

lealtad y satisfacción, los cuales serán de base para discutir los resultados acerca de

las manifestaciones que demuestran iniciativa en las tareas de un puesto de trabajo

de restaurantes de comida rápida en la ciudad de Guatemala.

Se recopiló información y definiciones, que a continuación se detallan, para conocer

acerca del tema de iniciativa laboral, las acciones que detonan la existencia de la

misma y su efecto en las organizaciones dedicadas a la venta de comida rápida.

La satisfacción del cliente

Para poder identificar las diferentes acciones que inciden en la iniciativa laboral en

los restaurantes de comida rápida, se comenzará por indicar la definición de

satisfacción del cliente en sí. Según Kotler y Keller (2006), indica que es “Es una

sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del

producto o los resultados, con las expectativas de beneficios previas”. (p.142)

Al igual, define el valor percibido por el cliente como “la diferencia que aprecia el

cliente entre el total de ventajas y el total de costos que supone una oferta respecto

de las demás ofertas alternativas”. (p.141)

Por su lado, De Andrés (2007) determina las cualidades de la experiencia del cliente,

“el consumidor no distingue los atributos del producto hasta después de su compra,

una vez usado o consumido; la facilidad de empleado, la rapidez, el no estar

ajustado a un horario determinado, la seguridad ofrecida, el importe permitido por

día, son aspectos que el usuario valora; el sabor, el olor, la condimentación, el

empleo de materia fresca, son aspectos que se valora en un restaurante”. (p.21)

A diferencia del concepto de satisfacción del cliente, De Andrés (2007), indica que

en ésta, influye:

Características del servicio. Es la evaluación del mismo.

16

Situación emocional de los clientes. Estas situaciones pueden ser, estados de

ánimo, positivos o negativos.

Equidad. El cliente se pregunta si el trato recibido está relacionado

adecuadamente con el precio pagado por el servicio.

Espontaneidad. Son sorpresas gratas al cliente: atención, trato personalizado,

recibir algo no solicitado.

Lealtad del cliente

Siguiendo con los términos de Kotler y Keller (2006), menciona una característica

vital de un cliente satisfecho, que es la lealtad, para lo cual señala, “es un profundo

compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio en el futuro, a

pesar de las influencias coyunturales o de los esfuerzos de mercadeo que podrían

inducir un cambio de comportamiento”. (p.141)

Por su parte, Trujillo y Vera (2009) determinan las siguientes características del

personal que labora en un restaurante, las cuales aseguran la lealtad del cliente:

Presentación: aspecto físico del personal.

Poseer los conocimientos, las habilidades y las actitudes requeridas para

prestar el servicio.

Rapidez: grado de eficiencia con que el personal atiende las demandas del

consumidor.

Trato empático del personal: percepción de familiaridad, entendimiento de

necesidades, confianza y actitud.

Manejo del entorno audiovisual: música de fondo, programación de monitores

de televisión.

Por su lado, De Andrés (2007) determina la cualidad de credibilidad de parte del

cliente, “Los servicios reúnen una menor cualidad de búsqueda debido a ser

intangibles, ser heterogéneos y estar unidos, por esa razón, predominan las

cualidades de experiencia y credibilidad, sobre todo, porque el proceso de decisión y

el tiempo empleado en la misma es muy diferente al de los productos.” (p.21)

17

También expone los riesgos percibidos en cada compra de servicios que se realiza

debido a los siguientes aspectos:

Los servicios son intangibles.

Se venden sin posibilidad de devolución.

No están estandarizados entre sí.

Calidad en el servicio al cliente

Kotler y Keller (2006) define calidad indicando que “es el conjunto de características

y rasgos distintivos de un producto o servicio que influyen en su capacidad de

satisfacer necesidades manifiestas o latentes.” (p.140)

Por otro lado, Colunga (2009) expone la función del servicio de valor agregado, el

cual incluye las siguientes características:

Amabilidad

Cortesía

Brindar una sonrisa

Disposición a prestar un servicio que satisfaga al cliente

Disposición a ayudar y orientar en la solución de pequeños y grandes

problemas que puedan presentársele a los clientes durante su estancia, estén

o no relacionados con los servicios que presta la empresa.

En su mismo artículo explica que es indispensable dedicar por lo menos 30% de su

tiempo a la administración personal y directa de la calidad en la prestación de los

servicio de la organización.

Por otro lado, De La Parra (1996) expone las siguientes características para un buen

servicio:

Atención al cliente.

Calidad y rendimiento del producto.

Servicios y apoyo al comprador.

Realimentación de los clientes y devoluciones

Diagnósticos de servicios y atención del cliente

Responsabilidades en el servicio

Comunicación con los clientes

18

A diferencia de los demás, también entra en juego la cultura organizacional, como

símbolos y sistemas formales, que se describen a continuación:

Declaración de misión de servicio

La misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa

u organización porque define:

o Lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en el que

actúa,

o Lo que pretende hacer

o El para quién lo va a hacer; y es influenciada en momentos concretos

por algunos elementos como: la historia de la organización, las

preferencias de la gerencia y/o de los propietarios, los factores

externos o del entorno, los recursos disponibles, y sus capacidades

distintivas.

Complementando ésta definición, se puede agregar un concepto del autor De La

Parra (1996), el cual indica: "Lo que una compañía trata de hacer en la actualidad

por sus clientes a menudo se califica como la misión de la compañía". (p.40)

Objetivos de rendimiento en la búsqueda de la satisfacción del cliente.

Sistemas de compensación

o Monetarios

o No monetarios

Según De La Parra (1996), en este tipo de negocio, son más recomendables los

incentivos no monetarios, ya que influyen en la motivación de los empleados.

También se pueden encontrar los símbolos y sistemas informales con base en el

servicio:

Creencias

Firme asentimiento y conformidad con alguna idea.

Valores

Cualidad de ánimo, que mueve a acometer resueltamente grandes empresas y a

arrostrar los peligros.

19

Ritos

Conjunto de costumbres.

Filosofía

Conjunto de saberes que busca establecer, de manera racional, los principios más

generales que organizan y orientan el conocimiento de la realidad, así como el

sentido del obrar humano.

Hábitos

Se adquieren a partir de repetir conductas similares.

Mitos

Narración maravillosa situada fuera del tiempo histórico y protagonizada por

personajes de carácter divino o heroico. Con frecuencia interpreta el origen del

mundo o grandes acontecimientos de la humanidad.

Asimismo, Rokes (2004) indica que es importante considerar en la calidad de

servicio los siguientes resultados:

Ochenta y cinco por ciento (85%) de los clientes que dejan de comprarle a

una empresa lo hacen porque consideran que sus demandas o necesidades

no son tomadas en cuenta.

Sólo cuatro por ciento (4%) de los clientes descontentos informan sus quejas

a la empresa. El porcentaje restante se va con la competencia.

Asimismo, De Andrés (2007) indica que los sentimientos influyen en las

percepciones y evaluaciones del cliente. Un estado de ánimo es algo transitorio. Una

emoción es estable y más intensa. El estado de ánimo influye al comprado (hace

uso del servicio de buena gana) y al vendedor del servicio (presta el mismo de

buena gana). Con un estado de ánimo positivo, los clientes prestan más atención y

participan más en la prestación del servicio. Con un estado de ánimo negativo, los

clientes y los empleados afrontan el encuentro del servicio con prejuicios.

Para saber cómo se ven afectados los servicios internos de cada empresa, se

presentan los siguientes casos y sus procesos:

20

1. Restaurante de comida rápida para comer en el lugar

• Entrar al estacionamiento

• Estacionar y entrar en el restaurante

• Ver menú, pedir y pagar.

• Recoger la comida.

• Encontrar mesa y comer.

• Limpiar la mesa y salir.

2. Restaurante de comida rápida para llevar

Entrar al estacionamiento.

Parar automóvil y revisar el menú

Pedir la comida

Recoger la comida y pagar

Salir

3. Entrega de comida a domicilio

Llamar al restaurante.

Ver el menú, pedir y dar la instrucción.

Llegada del mensajero.

Recibir la comida y pagar.

Comer

Para cada caso de los anteriores, el cliente recibe una buena o mala experiencia

dependiendo del personal a cargo, para lo cual se encuentran los factores que

influyen en las expectativas que según De Andrés (2007), se deben tomar en

cuenta:

Servicio esperado y adecuado: es la imagen que tiene el cliente antes de que

tenga lugar el servicio que solicita. Los usuarios , que son realistas

comprenden que las empresas no pueden proporcionar el nivel de exigencia

que ellos demandan, por lo que tienen un nivel limitado de expectativas que

21

se conoce como servicio adecuado, que es el nivel mínimo de servicio que los

clientes aceptan sin sentirse insatisfechos.

Servicio deseado: es el nivel de servicio que el cliente espera recibir. Es una

combinación entre lo que considera que “debe ser” con lo que “puede ser”. Si

se desea un buen servicio, el nivel será mayor que si se desea un servicio

deficiente.

Zona de tolerancia: dado que el servicio es consumido en el momento en que

se presta, se puede decir que no existen dos servicios exactamente iguales

ya que entre otras, va a depender de las circunstancias en que se encuentre

el empleado de prestar el servicio, por lo que entre dos servicios pueden ser

“iguales”, pero no son “idénticos”. El grado que los usuarios aceptan esa

variación es la “zona de tolerancia”. Un desempeño por debajo del servicio

adecuado causará insatisfacción; por el contrario, si se supera el servicio

deseado se supera la satisfacción llegándose al “deleite del usuario”.

Ventaja competitiva en el servicio al cliente

Según Kotler y Keller (2006), define ventaja competitiva indicando, “es darle un valor

agregado a la organización, lo que los hace diferente a las demás organizaciones.

Es básicamente lograr una ventaja que sus competidores no puedan alcanzar.”

(p.141)

El término anterior, enlaza directamente al personal dentro de la organización,

debido a que éste debe lograr que su empresa sea reconocida, se diferencie de las

demás y sea la opción preferencial en el mercado laboral.

Por ello, para lograr definir la ventaja competitiva, se deben tomar en cuenta las

siguientes definiciones:

Valor percibido por el cliente

Es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costos

que supone una oferta respecto de las demás ofertas alternativas.

22

Valor total

Es el valor monetario percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y

psicológicas que esperan los clientes de una oferta concreta.

Costo total

Es el conjunto de costos en que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y

desechar una oferta concreta (incluidos los costos económicos, temporales,

energéticos y psicológicos).

Propuesta de valor

Está formada por el conjunto de beneficios que una empresa promete entregar, y no

sólo por el posicionamiento de la oferta. El sistema de entrega de valor de una

empresa incluye todas las experiencias que tendrá el cliente al intentar obtener y

utilizar la oferta.

Características del personal que denotan en una buena experiencia con el

cliente

Love (2004) expone la vida de Ray Kroc y menciona que no adquirió sus

habilidades en las aulas; “era un activista, no un escolar.” A pesar de todo esto,

desarrolló un imperio mercantil dedicado a la perfección de sus operaciones y con

un espíritu juvenil en su mercadeo.

“Kroc era abierto, sociable y con un don natural: la habilidad de vender; podía ver las

tendencias del mercado porque había desarrollado el activo más importante de un vendedor:

la capacidad de ponerse en el lugar de los clientes y atender sus necesidades e intereses.”

(p.29)

Entre sus características, se pueden mencionar:

Optimismo

Buenas relaciones interpersonales

Buen vendedor

Dedicación

Amor al trabajo

Otra de las características que podemos mencionar es sobre los empleados de

McDonald's, ya que se distinguen por su cordialidad, preparación y “simpatía” hacia

23

los clientes (sobre todo a niños o familias al completo) ofreciendo una rato de

divertimiento, ocio, y además un nutritivo y económico consumo gastronómico (Love,

2004).

Asimismo, el personal debe saber manejar problemas, crear soluciones, ofrecer

opciones y tomar la iniciativa de tratar con el cliente; para esto, Rokes (2004)

determina los siguientes términos:

Función Reactiva

Es reaccionar a situaciones y resolver problemas de manera efectiva para que el

cliente quede satisfecho. Se trata de lo que los representantes de servicio al cliente

hacen cuando los clientes llaman para quejarse o reclamar.

Para desempeñar esta función, se debe preocupar por el cliente y escuchar con

atención. Si un cliente tiene una inquietud legítima, la responsabilidad consiste en

investigar el asunto y tratar de llegar a una conclusión que transforme a la persona

insatisfecha en un cliente complacido y leal.

Función Proactiva

Actuar proactivamente significa anticipar los problemas y las necesidades del cliente.

En una palabra, consiste en determinar qué servicios desean los clientes. Asimismo,

supone hablar y escuchar a los prospectos. Con base en lo que se descubra la

empresa puede optar por desarrollar un nuevo servicio o producto.

El autor determina que cada encuentro positivo o negativo con un empleado influye

en si el cliente seguirá o no realizando negocios con la empresa.

Es por esta razón que es necesario tomar en cuenta los siguientes aspectos por

parte de los colaboradores de las organizaciones:

Esfuerzo individual

Servicio de enlace con la empresa

La actitud

Ver las cosas desde la perspectiva del cliente

Conocer las políticas y procedimientos de la empresa.

24

Según Berry (2002), indica que las personas que prestan servicios necesitan una

visión de su trabajo en la cual valga la pena crecer, una visión desafiante que

proporcione energía emocional y genere compromiso. Esas personas necesitan

sentir que forman parte de un equipo y pertenecen a una organización que los

respalda en los momentos difíciles. Necesitan tener contacto con personas que

sirvan de ejemplo, fijen altas normas y señalen el camino. Deben probar el elíxir que

proviene de verse uno obligado a pensar en el trabajo, a ser creativo y a arriesgarse

a romper la rutina. Necesitan sentir el estímulo del avance, del progreso, de la

realización. Éstos son los frutos del liderazgo en servicio. Sin liderazgo y sin

inspiración, la mediocridad prevalece.

Los líderes en servicio se suelen caracterizar por las siguientes cualidades:

Visión

Persistencia

Altas expectativas

Conocimientos

Empatía

Poder de persuasión

Integridad

Sin embargo, según Berry (2002), para sobresalir en servicio hay cuatro cualidades

esenciales:

Visión en el servicio

Concentrarse en los detalles y los matices del servicio. Ver oportunidades en

actuaciones mínimas que los competidores podrían considerar triviales.

Creer que la forma en que la organización maneja las cosas pequeñas marca la

pauta para el maneja de todo lo demás. También creer que los detalles del negocio

se asuman para formar la diferencia en concepto del cliente.

Creer en otros

Considerar la comunicación con sus colaboradores como prioridad. Escuchar la voz

del negocio; eliminar los obstáculos que impiden mejorar, comunicar la visión de la

empresa y enseñar el oficio. Ser instructores no jefes.

25

Amor al negocio

Permanecer inmersos en las complejidades del negocio, en los problemas que los

asedian, en la sensación de logro después de un buen día; amar la acción. Sentir el

deseo profundo de manejar bien su negocio, hacerlo crecer, crear algo especial.

Esto hace florecer el entusiasmo y la vitalidad que caracteriza a tantos líderes en

servicio.

Integridad

Conceder la importancia a la justicia, a la coherencia y a la veracidad para con los

clientes, los empleados, los proveedores y otras partes interesadas, y, por tanto, se

ganan la oportunidad de estar a la cabeza. Si se considera la integridad como el

hecho “de mantener en todo momento la entereza psicológica y ética” sin ser “una

norma difícil de sostener sino más bien un placer prolongado y enfocado”,

entendemos con mayor claridad el lugar que ocupa en el liderazgo en servicio. La

integridad es la fuente de compromiso del líder para con el juego limpio y la verdad.

Por su lado, Gentile (2003) expone en su artículo que en los restaurantes de comida

rápida se realiza una coordinada participación de los trabajadores. Cada uno de

ellos es supervisado, controlado y estimulado dentro de la unidad mínima

constitutiva del conjunto de la estructura laboral: se trata del componente micro que

es el “corazón” operativo y emotivo de la organización.

Los trabajadores se manifiestan en equipos caracterizados por su cohesión inclusiva

ya que están fuertemente estructurados y en donde los dependientes descubren una

dimensión colectiva reconfortante. En ellos pueden expresar sus exigencias y

controlar sus pequeños errores, encontrando un nivel similar de apoyo en los

diversos turnos de trabajo. La funcionalidad del grupo formal de trabajo está

sostenida por la racionalidad organizativa que determina tiempos y modalidades

para desarrollar todos los roles laborales.

La espontaneidad informal y las complicidades difusas del grupo de trabajo son la

armazón de un sistema psicológicamente inclusivo compuesto de vínculos, de tal

modo, por una consistente pluralidad de valores y relaciones. La articulación de la

26

vida interna del grupo, con cambios continuos según las exigencias emotivas y las

características de quienes participan, pretende optimizar igualdades y diferencias.

En tales condiciones, se expresa la vivacidad, se aprende a relacionarse con los

demás miembros del grupo y con la clientela, se asume un comportamiento pulcro y

profesional, y comienzan a familiarizarse con las responsabilidades y la tensión del

trabajo.

La condición mínima para motivar al personal y entusiasmarlo lo más posible es que

reconozca su ámbito laboral como un contexto juvenil dinámico y acogedor, que

posibilite acomodar sus sentimientos y expectativas personales, y le compense

salarialmente. Garantizar un intercambio comunicativo paritario entre sus

trabajadores, ayuda a la empresa a establecer un mismo nivel de importancia para

todos en el proceso laboral y, por eso, estimula una cooperación interna activa

incentivando una complicidad relacional que estructura al grupo con afinidades

electivas que se manifiestan también fuera de la jornada laboral.

El coste psicológico y social de la real pertenencia a la empresa resulta alto para el

asalariado y no es siempre controlable en sus efectos (Ariés, 1997).

El sistema “fast food” sintetiza método y personalidad en el servicio. Los productos

se entregan de manera ordenada y eficiente, aunque la personalidad también

permite el toque humano. El método sin la personalidad resulta en una acogida

mecánica y fría de la personalidad sin el método sería ineficaz y confusa. (Kroc,

1977)

Por lo tanto, el personal que trabaja en el negocio de comida rápida debe poseer las

siguientes características:

Las competencias laborales y el respeto de las normas técnicamente

prescritas en el desarrollo de cada una de las operaciones entre todos los

puestos de trabajo.

Las habilidades personales y las capacidades relacionales respecto al grupo

de trabajo de pertenencia, respecto a la jerarquía empresarial y en el trato

directo con la clientela.

27

El respeto al desarrollo regular de las funciones asignadas a cada trabajador,

y en referencia al complejo organizativo en su conjunto (o sea la evaluación

de la integración en el grupo de trabajo, el grado de cooperación y el espíritu

de iniciativa demostrado)

El comportamiento efectivo en términos de educación, cortesía y gentileza,

para armonizar y hacer ameno el ambiente laboral.

Gestión equilibrada de los recursos internos

El éxito de la comida rápida está en la constancia pautada de la experiencia de

consumo que ofrece, mediante la gestión equilibrada de sus propios recursos

internos.

Por consiguiente, Kotler y Keller (2006) determina el capital de las relaciones, en la

cual indica que para dar el mejor servicio a los clientes, es necesaria la motivación

de los colaboradores dentro de la organización.

Y para esto es necesario tomar en cuenta los siguientes aspectos:

Conocer las herramientas que necesitan los empleados para potenciar las

relaciones con los clientes.

Identificar los sistemas de Recursos Humanos que sea necesario poner en

práctica para incentivar la fidelidad de los empleados.

Utilizar sistemas de administración del conocimiento.

Calcular índices de abandono y retención de los clientes.

Asimismo, Colunga (2009) expone que también los líderes, supervisores y gerentes

deben dedicar sus esfuerzos personales a las siguientes actividades:

Auditar los sistemas de creación y de prestación de servicios de la compañía

y a escuchar a los equipos de trabajo para conocer su funcionamiento real.

Intervenir los sistemas de creación y de prestación de servicios para

mejorarlos o innovarlos de acuerdo al análisis estadístico del proceso

efectuado por los equipos de trabajo.

28

Cuidar de la calidad de vida y de los sentimientos de todas las personas que

laboran en la empresa.

Por su parte, Gentile (2003) para el mejor uso de recursos materiales y del capital

humano, expone las modalidades productivas que se detallan a continuación:

La estandarización de productos, de infraestructuras, de gustos, de lenguajes,

de esquemas culturales divulgados por su marca, y de la operatividad de su

mano de obra.

La especialización de las tareas y la simplificación secuencial de las

funciones.

La sincronización de los tiempos de trabajo, mediante la gestión de los turnos

y el uso de la jornada partida.

La maximización de los recursos internos mediante el incremento de la

eficiencia, el desarrollo de la productividad y las economías de escala.

La división entre line de trabajo y staff de los managers, que son quienes

tienen oficialmente el poder de decisión para organizar, comunicar, coordinar

y controlar el normal desarrollo de la producción.

También determina que en los “fast food” norteamericanos y europeos se reclutan

sobre todo adolescentes y estudiantes de instituto y de los primeros años

universitarios debido a:

Se prestan mejor a una organización flexible del trabajo según los ritmos del

“part time” (a menudo trabajan después de la jornada escolar o los fines de

semana).

Tienen la garantía de trabajar en un contexto juvenil, con otros coetáneos y,

por ello previsiblemente, en un ambiente divertido y dinámico, con amplias

oportunidades de socialización.

Este tipo de ocupación asegura una cierta autonomía con respeto a la familia

gracias a un sueldo seguro y modesto, pero significativo como renta paralela

y añadido a la “paga doméstica” recibida de los padres;

En Estados Unidos, comenzar trabajando en un “fast food”, o al menos con empleos

con una jornada laboral no demasiado larga, se ha convertido en una práctica de

iniciación al mundo laboral adulto (Biancone, 2000).

29

La marca McDonald's es reconocida mundialmente e identificada acorde a unas

características que permanecen uniformes en el tiempo y en el espacio, con respeto

a la calidad homogénea del servicio y de los modelos productivos que son iguales en

todas partes (Codeluppi, 2001).

Por otro lado, Moliner (2011) en su artículo expone sus indicaciones a los gestores

de restaurantes en las que la formación y entrenamiento de los empleados resulta

de vital importancia:

Conocer el nivel de satisfacción o insatisfacción del cliente y su estado

emocional durante la prestación del servicio, en el momento y forma

adecuados: preguntar directamente a los clientes su opinión, sobre la comida

y el servicio y detectar sentimientos positivos o negativos mediante la

observación de su lenguaje no verbal (posturas corporales, expresiones

faciales, gestos, muecas, etc.)

Si el cliente está satisfecho y manifiesta emociones positivas, es aconsejable

desarrollar estrategias de refuerzo de clientes “amigos” para conseguir que

vuelvan, hablen bien del restaurante y atraigan a otros clientes, premiando su

fidelidad con descuentos o un tratamiento preferente.

Si se detecta que el cliente está insatisfecho o muestra cualquier señal de

descontento, se deben iniciar estrategias de recuperación del servicio para

evitar consecuencias negativas.

Respecto a las emociones, cuando predomina el enfado, la habilidad del

responsable o de los empleados es clave para restituir el servicio, convertir la

insatisfacción en satisfacción. Ofrecer servicios especiales y ofrecerle algo

inesperado.

En esta situación es importante que el restaurante asuma la responsabilidad

del problema para reducir la sensación de arrepentimiento del cliente,

solucionando el problema rápidamente, ofreciendo compensaciones

económicas y mostrando un valor superior a otros restaurantes competidores.

30

Por último, estos autores determinan que el cliente siempre va a ser parte vital del

crecimiento de la organización, sin embargo, el motor de la organización es el

personal a cargo y es aquí donde todo se vuelve una cadena de valor. El cliente

siempre obtendrá una buena o una mala experiencia en el servicio, sin embargo hay

factores que influyen en la misma, pueden ser los sentimientos, la actitud, las

atenciones, el lugar y la calidad del producto. Por otro lado, los autores también

apoyan la idea del buen manejo interno, tanto en recursos como en personal.

El personal que está bien capacitado y con las herramientas necesarias,

seguramente va a tener un buen desarrollo, sin embargo, de acuerdo con los

estudios realizados, las personas que laboran en estas organizaciones también

deben sentirse parte del equipo, conocer la visión, misión, metas y estrategias de la

empresa, tener todas las herramientas para trabajar, sentirse motivados y de esta

manera realizar sus tareas diarias.

Por ello, se ha considerado que la iniciativa laboral tiene un alto impacto dentro y

fuera de la organización. Por lo que en la profesión, es de gran importancia tener

conocimiento acerca de las características que se pueden adquirir y poner en

práctica para el mejor desempeño y el buen desarrollo de la empresa, de esta

manera crear una ventaja competitiva y ser el socio elegido por el público en

general.

31

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Es de vital importancia reconocer que actualmente el mercado laboral se vuelve

cada vez más exigente y el personal debe estar preparado para actualizarse

constantemente ante todos los avances tecnológicos y las demandas por parte de

los consumidores.

La iniciativa le da al personal un valor agregado en sus atribuciones diarias, ayuda

en la toma de decisiones y es el punto de partida para crear nuevos y eficaces

procesos en determinada situación.

Además del efecto intrínseco que produce en la persona, al ser creativo, ágil,

espontáneo y asertivo, también produce un efecto externo, al lograr que los

resultados sean mejor de lo esperado en menos tiempo del planificado.

A la vez, se pretende identificar las acciones que muestran iniciativa en el ámbito

laboral y conocer las percepciones del cliente interno y externo de la organización,

para determinar cómo esto apoya a su desarrollo y mejora la calidad del personal en

el exigente mercado laboral que rige actualmente.

Basado en el planteamiento anterior surge la siguiente pregunta:

¿Qué manifestaciones demuestran iniciativa en las tareas del puesto de trabajo

según la perspectiva de un grupo de colaboradores de restaurantes de comida

rápida de la ciudad capital?

2.1. Objetivos

2.1.1 Objetivo General: Identificar las manifestaciones que demuestran iniciativa en

las tareas del puesto de trabajo según la perspectiva de un grupo de colaboradores

de restaurantes de comida rápida de la ciudad capital.

2.1.2 Objetivos Específicos:

Identificar las acciones de un puesto de trabajo que logran brindar una

experiencia positiva a los clientes de restaurantes de comida rápida.

32

Conocer si la actitud positiva y negativa en el trabajo influye en el desarrollo

de la iniciativa laboral.

Conocer la diferencia entre iniciativa laboral y la toma de decisiones según su

nivel de responsabilidad.

Conocer si el factor tiempo y exactitud afecta en la implementación de

iniciativa en las tareas diarias.

2.2 Unidad de Análisis

Iniciativa en el trabajo.

2.3 Definición de Unidad de Análisis

2.3.1 Definición Conceptual

Iniciativa: “Son acciones claves que se ejecutan premeditadamente e influyen a las

personas a actuar con autonomía y autosuficiencia. Las personas con esta dosis de

iniciativa siempre están motivadas y buscan activamente información antes de

asumir una responsabilidad”. (Robbins, 1999:58).

2.3.2 Definición Operacional

Iniciativa:

Será el resultado de conocer a través de una entrevista semiestructurada, las

manifestaciones que demuestran iniciativa laboral en los colaboradores de servicio

al cliente y producción, entre las edades de 18 a 40 años, de género masculino y

femenino, con un año mínimo de antigüedad en el puesto.

Este resultado se determinará según los siguientes criterios:

La experiencia del cliente

Actitud

Toma de decisiones

Eficiencia

33

2.4. Alcances y límites

La presente investigación se realizó para determinar percepciones de iniciativa

laboral en las tareas diarias de un grupo de colaboradores de restaurantes de

comida rápida de la ciudad de Guatemala, y el efecto que puede causar tanto en los

procedimientos internos, clima organizacional, relaciones interpersonales y servicio

al cliente externo.

Las entrevistas se realizaron a los colaboradores con las características descritas en

el numeral anterior, que laboren dentro de los diferentes restaurantes de la capital de

Guatemala.

En la presente investigación se encontró como limitante que el término iniciativa

puede interpretarse de muchas formas y podría confundirse con actitud en el trabajo

y empoderamiento, esto podría alterar los resultados deseados y obtener otro tipo de

percepción.

2.5. Aporte

En el campo de la Psicología Industrial, como aporte para documentar la aplicación

e impacto de la iniciativa laboral en las atribuciones del puesto de trabajo en la

actualidad.

El estudio refleja la importancia de la iniciativa en las empresas estudiadas, por lo

que se da un material de apoyo para que las organizaciones capaciten y motiven a

sus empleados para obtener un excelente desempeño que se vea reflejado en el

trabajo interno y externo.

Los resultados del presente estudio no son generalizables para otras muestras de

sujetos, sin embargo es una base para investigaciones futuras relacionadas con el

tema en distintas universidades del país.

34

III. MÉTODO

3.1 Sujetos

La presente investigación cuenta con las percepciones de colaboradores de

diferentes restaurantes de comida rápida de la Ciudad de Guatemala. De la misma

forma, se utilizó el muestreo de tipo discrecional orientado a la investigación

cualitativa, señalado por Valdez (2010).

Los diez sujetos se obtuvieron a través de la selección del investigador, quien les

solicitó autorización para realizar la presente investigación por medio de un

consentimiento informado.

A continuación se especifica género, edad, nivel educativo, puesto y años de

experiencia de cada uno de los sujetos, así como la actividad comercial de la

organizaciónhdondedlaboran:

Sujeto 1

Género: Masculino

Edad: 42 años

Nivel Educativo: Licenciatura en Ingeniería Industrial

Puesto: Gerente No.3

Años de

Experiencia: 42 años

Actividad Comercial

de la Organización: Venta de alimentos

35

Sujeto 2

Género: Femenino

Edad: 40 años

Nivel Educativo: Básicos

Puesto: Mesera

Años de


Actividad Comercial


Sujeto 3

Género: Femenino

Edad: 34 años

Nivel Educativo: Diversificado

Puesto: Asistente de Restaurante

Años de


Actividad Comercial


Sujeto 4

Género: Femenino

Edad: 26 años


Puesto: Supervisor de Turno

Años de


Actividad Comercial


36

Sujeto 5

Género: Masculino

Edad: 23 años


Puesto: Asistente de Servicio al Cliente

Años de


Actividad Comercial


Sujeto 6

Género: Masculino

Edad: 26 años

Nivel Educativo: Licenciatura en Administración

D de Empresas

Puesto: Gerente de Turno

Años de


Actividad Comercial


Sujeto 7

Género: Femenino

Edad: 23 años


Puesto: Encargado de Turno

Años de


Actividad Comercial


37

Sujeto 8

Género: Femenino

Edad: 24 años

Nivel Educativo: Básicos

Puesto: Mesera

Años de

Experiencia: 1.5 años

Actividad Comercial


Sujeto 9

Género: Femenino

Edad: 20 años


Puesto: Gerente de Tienda

Años de


Actividad Comercial


Sujeto 10

Género: Masculino

Edad: 21 años


Puesto: Encargado de Tienda

Años de


Actividad Comercial


38

3.2 Instrumento

Para hacer posible la recopilación de la información, se realizó una entrevista semi-

estructurada, la cual consiste en hacer preguntas abiertas dando oportunidad a

recibir más matices de la respuesta, permite ir entrelazando temas con la finalidad

de conocer la percepción de los colaboradores que tienen contacto directo con el

cliente. (Ver anexo)

El objetivo de ésta, es conocer las opiniones de los colaboradores de diferentes

restaurantes de comida rápida, acerca de la iniciativa laboral, inicialmente tomando

en cuenta las cuatro categorías con un total de 17 ítems, a continuación se detallan:

Categoría Ítem

La experiencia del cliente 1-5

Actitud 6-9

Toma de decisión 10-13

Eficiencia 14-17

El instrumento fue validado por un panel de expertos para adquirir la información de

la manera más asertiva para los fines de la investigación.

3.3 Procedimiento

Para la elaboración del presente estudio se realizaron los siguientes pasos:

Se seleccionó el tema y objetivos de la investigación, enfocados en identificar

las manifestaciones que demuestran iniciativa laboral en algunos restaurantes

de comida rápida de la Ciudad de Guatemala.

Se recopilaron investigaciones relacionadas con el tema de iniciativa laboral

en los restaurantes de comida rápida, para la realización de los antecedentes.

Se realizó la investigación de conceptos, estudios, artículos y libros acerca de

la iniciativa laboral en restaurantes de comida rápida. Siendo esto, la base

para la redacción del marco teórico del presente estudio.

39

Se elaboró una guía de entrevista semiestructurada para identificar las

manifestaciones que demuestras iniciativa laboral, su impacto en la

experiencia del cliente y el desarrollo interno del personal.

Se entregó el anteproyecto al catedrático asignado con la recopilación de toda

la información detallada anteriormente.

Se procedió a realizar las entrevistas con el consentimiento informado de

cada participante.

Se recopiló los datos mediante el instrumento diseñado para tal efecto.

Se transcribió la información obtenida de las entrevistas a matrices,

diagramas y gráficas.

Se analizó la información y se comparó con estudios previos y principales

teorías sobre el tema.

Seguidamente se redactaron las conclusiones y recomendaciones.

Finalmente se redactó el informe final.

3.4 Tipo de investigación, diseño y metodología estadística

Esta investigación es de tipo cualitativa, definida por Hernández, Fernández y

Baptista, (2006), como el tipo de investigación que tiene como característica común

referirse a sucesos complejos que tratan de ser descritos en su totalidad, en su

medio natural. No hay consecuentemente, una abstracción de propiedades o

variables para analizarlas mediante técnicas estadísticas apropiadas para su

descripción y la determinación de correlaciones.

Describe de igual forma que se estudia la realidad en su contexto natural, buscando

interpretar los fenómenos de acuerdo con los significados que tienen para las

personas implicadas.

40

La investigación cualitativa implica la utilización y recopilación de una gran variedad

de materiales que describen la rutina, las situaciones problemáticas y los

significados en la vida de las personas.

De igual manera, se utilizó una modalidad etnográfica, siendo el estudio directo de

personas o grupos de personas durante un cierto período de tiempo, utilizando la

entrevista para conocer su comportamiento social. La investigación etnográfica

pretende revelar los significados que sustentan las acciones e interacciones que

constituyen la realidad social del grupo estudiado.

41

IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

La presente investigación se desarrolló con la participación de un grupo de

colaboradores que trabajan en distintos restaurantes de comida rápida en la ciudad

de Guatemala, siendo un total de diez personas quienes respondieron una entrevista

semi-estructurada (Ver Anexo). La cual tuvo como objetivo principal identificar las

manifestaciones que demuestran iniciativa laboral en su puesto de trabajo.

A continuación se presentan los resultados de cada participante, a través de una

tabla que explica de manera clara y concisa las opiniones de los mismos durante las

entrevistas realizadas.

Seguidamente se encuentra un diagrama circular por cada entrevistado que sintetiza

la información de la matriz correspondiente a cada sujeto, colocando las acciones

más relevantes de cada respuesta.

Finalmente se presenta un consolidado de la información recopilada por medio de

una gráfica por cada categoría y un resumen de cada uno de los participantes que

fueron entrevistados.

Las tablas muestran las siguientes categorías: Experiencia del cliente, actitud, toma

de decisiones y eficiencia.

42

SUJETO 1 GENERO: Masculino

EDAD: 42 años

NIVEL EDUCATIVO: Ingeniería Industrial

PUESTO: Gerente 3

AÑOS DE EXPERIENCIA: 11 años

ACTIVIDAD COMERCIAL DE LA ORGANIZACIÓN: Venta de comida Rápida

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

¿Qué acciones realiza usted cuando un cliente entra al restaurante?

"Se les brinda un saludo, se les da la bienvenida y se le atiende en un tiempo adecuado"(0101)

¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar, cuál es la acción que usted toma?

"Realmente es responsabilidad de nosotros que no haya gente haciendo cola. Si en caso el movimiento fuera mayor, se les da algo de cortesía, podemos dar café y explicarle que ya se le va a atender." (0201)

¿Si el cliente está esperando una mesa disponible, cuál es la acción que toma el personal del restaurante?

"Ahora se tiene un nuevo modelo de servicio en el cual hay una encargada que organiza a la gente cuando va entrando al restaurante, se les asigna un lugar dependiendo el número de personas que llegan y mientras están esperando una mesa hay una sala de espera donde el cliente puede sentarse cómodamente a esperar." (0301)

¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar y/o recibir su pedido en el autoservicio, cuál es la acción que toma ante esta situación?

"Se ubica el vehículo en el parqueo y se lleva el pedido al vehículo. También se manda a uno de nuestros empleados a atender los demás carros. Se le explica al cliente la tardanza y se le da una disculpa ya que siempre hay clientes difíciles." (0401)

¿Qué acciones considera usted que hacen sentir al cliente satisfecho?

• Atención con servicio de mesas • Meseros • Ofrecen la bienvenida con sonrisa al igual que los demás restaurantes • Trabajar en equipo • Rapidez • Buen servicio (0501)

43

ACTITUD

¿Cree usted que una actitud positiva en el trabajo brinda algún aporte en la realización de sus tareas diarias? ¿Por qué?

" Sí, por las responsabilidades que se manejan, ya que demuestran de lo que son capaces, aparte de hacer su trabajo, dan algo adicional, eso hace la diferencia. Eso también incluye tener iniciativa para hacer las cosas sin que se las estén pidiendo a diario." (0601)

Comparta tres acciones que muestren actitud positiva en el trabajo

• Cumplir 100% procedimientos, seguir procedimientos de la manera correcta para no afectar al resto del equipo y la experiencia del cliente. Ya que la responsabilidad de la calidad del producto tiene mucho que ver con el manejo que le dan los empleados. • Calidad del producto • Mejora continua en el servicio, es la cara del restaurante, cuando se refieren al lugar no hablan de una persona en específico hablan del lugar en general. (0701)

¿Cree usted que la actitud negativa influye en el desempeño laboral? ¿Por qué?

"Sí, la actitud negativa influye en los demás, es más contagiosa que la actitud positiva." (0801)

Mencione tres actitudes negativas que pueden afectar la experiencia del cliente

• No cumplir con procedimientos • No tener orden y limpieza en las áreas de trabajo • Mal servicio al cliente, atender mal a las mesas. (0901)

TOMA DE DECISIÓN

¿Considera usted que en el momento de un incidente puede tomar decisiones bajo su responsabilidad? Mencione.

"Se está manejando el empoderamiento, el empleado va a tener responsabilidad en ciertas circunstancias, pero cuando es un riesgo mayor, sí se tiene que consultar con el jefe de área. Si es un cambio pueden tomar la decisión, ya sea por calidad (que el pollo esté frío o en mal estado) o por cambio de salsas o queso y crema." (1001)

44

En el momento de actuar para resolver un problema que afecte la experiencia del cliente en el restaurante, ¿cuáles son las acciones a llevar a cabo?

"Si es problema de producto, cambiárselo inmediatamente sin ningún recargo. Si es problema de algún cabello o algún objeto, se le cambia y se le da de cortesía. Si es de servicio, se toma una acción, una llamada de atención y ofrecer una disculpa al cliente. Se analiza la situación para hablar con la mesera. Normalmente el cliente siempre tiene la razón entonces se hace una llamada de atención verbal y escrita." (1101)

¿Considera usted que la iniciativa laboral se pierde cuando todas las decisiones deben ser tomadas por su jefe inmediato? ¿Por qué?

" Sí, ya no deja pensar al empleado, se crea un mal clima laboral, también se crean los estereotipos de jefe como capataz." (1201)

¿Para usted qué diferencia hay entre iniciativa y toma de decisiones?

"Pues Iniciativa, es proponer algo para mejorar. Hay iniciativa buena y mala. En cambio la toma de decisiones es en el momento, qué está pasando y cómo voy a actuar." (1301)

EFICIENCIA

Mencione qué dificultades encuentra en el manejo de tiempos de entrega de los pedidos.

• Horas pico en servicio a domicilio y autoservicio • Atrasos en producción o mal planificación de producción • Factores externos como el clima, ya que no se contempla. • Cuando llueve se disparan los pedidos, porque la gente no quiere salir de sus casas. • Se le comunica al cliente que por la lluvia va a llevar un poco más de tiempo la entrega. (1401)

¿Considera usted que por ser un restaurante de comida rápida, el tener tiempos específicos para la entrega de alimentos ayuda o perjudica en la iniciativa laboral? ¿Por qué?

“Realmente ayuda, ya que se necesita tener los procedimientos bien definidos. Eso favorece al dinamismo dentro de la empresa, la gente sabe que debe ser un servicio rápido. También se utiliza tecnología, tener auriculares para estar en constante comunicación, eso ayuda al buen servicio. En los desayunos es la excepción, ya que se preparan en el momento y si toma un poco más de tiempo, por lo demás, se hace en una forma bastante rápida." (1501)

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Mencione tres acciones que demuestran exactitud en el trabajo.

• Entrega exacta del producto, pedidos exactamente como lo solicita el cliente. • Ofrecimiento del tiempo, se le indica al cliente cuando tardará su pedido y el colaborador debe velar porque ese tiempo se cumpla porque es lo que se le ofreció al cliente. • Rotación del producto, ya que responsabilidad del área asignada, se maneja mucho producto. (1601)

¿Cuándo se le asigna una tarea, cuáles son los aspectos más importantes a tomar en cuenta para realizarla? Mencione cinco.

• Identificar sus habilidades y demostrarlas para asignarles tareas conforme a sus fortalezas. • Interés que demuestran al realizar la tarea. • Responsabilidad y compromiso hacia la empresa. • Compromiso hacia los clientes • Tener claro que su trabajo es importante y que los clientes perciben la calidad del servicio y que hagan que los clientes deseen regresar al restaurante. (1701)

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SUJETO 2 GENERO: Femenino

EDAD: 40 años

NIVEL EDUCATIVO: Tercero Básico

PUESTO: Mesera





"Siempre darle la bienvenida, sonreír y que se note que hay un buen ambiente, que el cliente perciba al entrar el buen servicio."(0102)


"Se le da una explicación al cliente indicando lo que está pasando y se le ofrece una disculpa. Es importante hacer notar que uno está al tanto del pedido, ya que el cliente le gusta saber que uno muestra interés por atenderlo bien y de una forma rápida. Tomar en cuenta el acercamiento con el cliente" (0202)


"Se le da bebidas de cortesía y se le llama cuando haya una mesa disponible. Siempre se le limpia la mesa y se le atiende." (0302)


NO APLICA


• Mostrar interés en atenderle bien • Cuando un cliente sonríe • Cuando se le presta atención • Hacer las cosas bien para no tener problemas con ellos • Atender bien a los niños, ser atenta con ellos, jalar silla de niños, la gente requiere de mucha atención. (0502)

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ACTITUD


"Sí, uno debe ser positivo desde que entra a trabajar, primero encomendarse a Dios para que todo salga bien." (0602)


• Aplicar los valores, trabajar con integridad. • Responsabilidad en sus valores • Excelencia, fijarse en todos los detalles. Estar bien atentos. (0702)


"Sí, porque ya no se trabaja bien, ya que si uno tiene actitud positiva pero una compañera tiene actitud negativa no se trabaja bien porque no hay equipo de trabajo que labore de la misma manera, algunas veces puede que se traigan problemas de la casa y eso influye. Pero hay que buscar la manera de pasar un buen turno y dejar los problemas afuera." (0802)


• Seriedad al atender. • Se nos olvide la mesa que atendimos es por falta de atención. • No llevar el producto en el momento, se nos olvide cumplir con los tiempos de entrega. (0902)

TOMA DE DECISIÓN


"Sí, cuando hay un cambio de algún alimento, se está autorizado que se pueda hacer el cambio en el momento para que el cliente no se moleste. También depende de las circunstancias, siempre hay excepciones. " (1002)


"Se le cambia el alimento en el caso que sea problemas de calidad y en el caso de un mal servicio, se llama al gerente para que cambie a la mesera." (1102)

49


"Eso mejora, porque se hacen las cosas más rápido y el cliente no tiene que esperar por un gran proceso de ir a solicitar autorizaciones, sino que uno tiene la opción de tomar decisiones en ciertas circunstancias de manera rápida. Siempre se consulta al jefe inmediato cuando se trata de un caso de mayor impacto, cuando involucra mucho dinero de por medio." (1202)


"Sí, es muy diferente, tomar una decisión es algo en el momento y la iniciativa es hacer algo por su cuenta." (1302)

EFICIENCIA


• Cuando hay poca gente tampoco hay mucha producción por la poca venta. • Atrasos en producción. • Si no hay algún producto, empieza a tambalear el servicio porque se le indica al cliente que no hay de lo que solicita. (1402)


"Ayuda, en sí es comida rápida, el cliente necesita un servicio inmediato. Tan molesto que es ir a otros lugares y que le sirvan la comida en la barra y le sirvan en bandejas. En cambio es diferente que usted entre, se siente en la mesa, le atiendan, tenga un servicio rápido y más cómodo." (1502)


• Llegar por lo menos unos 45 minutos antes, para poder equipar cubiertos, poner papel y preparar todo el material. • La hora de entrada es a las 7:00 pero entramos antes para poder equipar para desayunar todos juntos a las 6:30 y abrir las puertas del restaurante a las 7:00 • Cuando nos hacen pedidos, debemos marcar los productos tal cual se solicitan, tomar en cuenta sabores, tipo, presentación para no cometer errores y darle al cliente lo que pidió. • Atender bien al cliente. (1602)

50


• Monitores en buen estado, para poder marcar, estas son las pantallas donde marcamos el producto. • Avisar al gerente si hace falta algo para que surta, por ejemplo utensilios de limpieza o buen funcionamiento de los radios. • Tener bien en claro las tareas que tenemos que hacer al día, sin necesidad que le estén diciendo. • Solamente en caso especial, nos dan instrucciones. • Estar consciente que el buen servicio ayuda a que el cliente se vaya satisfecho. (1702)

52


EDAD: 34 años

NIVEL EDUCATIVO: Secretariado y Bachillerato Ciencias y Letras

PUESTO: Asistente de Restaurante





"Se da la bienvenida y se les sonríe al entrar."(0103)


"Se asigna una persona específica para que tome pedidos en caja. También se ordenan a los empleados para que los clientes sean atendidos por la persona correcta. Se delega responsabilidad a los empleados para que atiendan a los clientes." (0203)


"Ver si hay mesas extras y en caso de que no hayan indicar al cliente si desea esperar en lo que se desocupan, mientras tanto se ofrece una disculpa al cliente y se les busca atender lo antes posible." (0303)


"Ver cuál es el atraso y verificar cuál es el problema que lo ha ocasionado. Se sale a hablar con el cliente y se toma el pedido." (0403)


• Servicio brindado • Atenderlo con educación y esmero • Atender como le gustaría que se les atendiera a sus familias. (0503)

53

ACTITUD


"Sí, ver lo positivo en lo que hacen y seguir motivando al personal" (0603)


• Hacer las cosas bien, con dinamismo y trabajo en equipo. • Ser extrovertido • Cuando hay esmero en atender bien a los clientes demostrando un buen servicio. (0703)


"Sí, si los jefes reflejan actitud negativa, se contagia. Para evitar esto se brindan cursos de actitud para los líderes y ellos los comparten con sus equipos de trabajo." (0803)


• Ser serios • Tristes o desanimados • Tener problemas familiares. (0903)

TOMA DE DECISIÓN


"Todo debe ser consultado al jefe inmediato, se les da opción de tomar decisiones pero si se trata de dinero, debe ser consultado." (1003)


• Escuchar al cliente • Dejar que el cliente se tranquilice • Buscar una solución • Poner en práctica la solución • Dar las gracias por que por medio de esa queja se puede mejorar el servicio. (1103)


"Sí, porque aunque algunas decisiones pueden ser tomados por ellos, se sentirían más libres de proporcionar más ideas." (1203)


"La iniciativa es el deseo por hacer algo, toma de decisiones es lo que se debe hacer en un momento específico." (1303)

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EFICIENCIA


• Pedidos grandes o especiales abarcan más tiempo • Toma exacta o cuidadosa de los pedidos • Darle prioridad a las entregas. (1403)


"No, la iniciativa no tiene tiempo, solo con sonreír ayuda. " (1503)


• Confirmar y verificar la orden • Concentración en el trabajo • Evitar la fatiga. (1603)


• Cumplir con las metas diarias • Tener un plan de acción • Dar las herramientas necesarias • Tener iniciativa y motivación • Que le sientan gusto por lo que hacen. (1703)

56


EDAD: 26 años

NIVEL EDUCATIVO: Diversificado

PUESTO: Supervisor de turno





"Se les brinda un saludo, se les da la bienvenida."(0104)


"Agilizar el servicio para tomar la orden, sin duda involucrarse más en el área." (0204)


"Ayudar a buscar mesa o si no hay ninguna disponible podemos sacar una mesa ya que es necesario ubicar a los clientes." (0304)


"Bueno, se sale a atenderlo y si hay más carros se adelanta a tomar la orden." (0404)


• Hospitalidad • Amabilidad • Rapidez. (0505)

ACTITUD


“Sí, se trata de trabajar en familia. El aprendizaje es por medio de trabajo en equipo para ponerlo en práctica en la vida de los demás." (0604)


• Iniciativa laboral • Responsabilidad • Alta Autoestima. (0704)

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"Sí, una actitud negativa hace que el equipo se sienta estresado y crea un ambiente incómodo." (0804)


• Mala comunicación • Sentido de urgencia • Gestos. (0904)

TOMA DE DECISIÓN


“Sí, se les ha capacitado para reaccionar, es decir pueden tomar decisiones bajo su responsabilidad." (1004)


• Trato directo con el cliente • Dependiendo la falta, disculparse. • Tratar de encontrar una solución. (1104)


"Sí, hay muchas personas que toman decisiones para querer tenerlo todo controlado y esto causa que los subordinados no puedan demostrar sus habilidades." (1204)


"Iniciativa es hacer las cosas por su cuenta según la experiencia y toma de decisiones es actuar en el momento." (1304)

EFICIENCIA


• Falta de comunicación • Mala organización. (1404)

58


"No, por la maquinaria, ellos están capacitados para trabajar bajo presión, para ellos es una motivación tener retos para crear de una buena manera, competencia entre ellos." (1504)


• Venir temprano • Uniforme completo • Buenas destrezas (1604)


• La intención con la que se hacen las cosas • La reacción ante adversidades • Exactitud • Sentido de urgencia, aprender a darle prioridad a las actividades • Toma de decisión. (1704)

60


EDAD: 23 años


PUESTO: Asistente de Servicio al Cliente





• Abrir la puerta • Sonreír • Preguntarle donde quiere comer, si es para comer en el restaurante o para llevar • Dirigir su atención también a los niños • Preguntar en qué área desean comer (0105)


"Se le da un tiempo estipulado, dependiendo de cómo esté el movimiento. Luego se anota el nombre, número de personas y donde desea comer, posteriormente se le llama." (0205)


"Se anota el nombre del cliente, se le da el tiempo estipulado para esperar y se llama al cliente para ubicarlo. Cuando es fin de semana, se tienen 3 mayordomos, uno que está en la puerta anotando a las familias, uno que ubica a las personas y uno que limpia las mesas." (0305)


"Se le da bebida de cortesía y es necesario prestarle atención para que no se vaya del restaurante." (0405)

61


• Ser amable con el cliente • Servicio rápido • Regalar una sonrisa • Que el cliente sienta que se tiene el interés por atenderlo bien • Hacer que el cliente se sienta cómodo con el trato que se le brinda. (0505)

ACTITUD


"Sí, es un trabajo de mucha actitud, se tienen que tener ganas de trabajar, estar motivado y con el deseo de atender al cliente. El enfoque debe ser el cliente y si el cliente logra identificarme por mi nombre, es porque ya notó que estoy interesado en atenderlo. Es importante no mostrar una forma de servir monótona o convencional, sino que uno debe de variar, no trabajar como robot, uno puede ser uno mismo." (0605)


• Hacer las cosas con gusto • Evitar decir “no” • Ser atento • Ser uno mismo • Trabajar con energía • No trabajar robotizado. (0705)


"Sí, porque una actitud negativa hace que se molesten las otras personas y esto ocasiona que el trabajo ya no sea bonito y se pierda la energía y el positivismo." (0805)


• No hacer las cosas con gusto, ya que se percibe en la actitud cuando las cosas se hacen de mala gana. • Con clientes exigentes, se necesita más actitud, sin embargo hay algunos compañeros que se enojan con este tipo de clientes. • Alterar más al cliente con nuestro mal servicio. Si un cliente llega mal, a ese hay que tratar con el mejor servicio para cambiarle el panorama.(0905)

62

TOMA DE DECISIÓN


"Si es un problema grave se comunica al superior. Si fuera un problema sencillo sí lo podemos arreglar." (1005)


"Se usa un procedimiento llamado EDSA el cual consiste en: E- Escuchar, Escuchar todo el problema, no se interrumpe, que se desahoguen. D- Disculparse, asumen la responsabilidad, sea de quien sea la culpa. S- Satisfacer, darle algo, cambiar producto o dependiendo el problema. A- Agradecer, por la información para que no vuelva a suceder. Esto sirve para que el cliente, cambie su forma de ver las cosas, ya no esté enojado y pueda retirarse con la tranquilidad que sí le resolvieron su problema. También sirve para que el cliente perciba que el empleado tomó la responsabilidad y sí logró resolver el problema. Es importante tratar de no discutir con el cliente. (1105)


"Sí, depende del gerente. Ya que hay jefes que a pesar de que uno esté tratando de hacer las cosas bien, ellos ven lo malo y uno ya no sienten que sus ideas están ayudan. Pero cuando los jefes prestan atención y dan sugerencias y observaciones acerca de la iniciativa que los empleados toman, ya se da más libertad de ideas. Es importante la retroalimentación y reconocer el buen trabajo también es importante que el jefe sepa escuchar porque ellos también pueden recibir retroalimentación, ya que todos somos humanos y todos cometemos errores." (1205)


"Iniciativa los cosas que hacemos o decimos sin pensarlo. Es algo que ya se trae. En cambio, tomar decisiones ya es una responsabilidad, es algo que se debe hacer." (1305)

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EFICIENCIA


• Compañeros que estén atrasados en el producto. • Tiempos de espera muy largos. • Siempre comunicar desde el inicio que el servicio va a tardar un poco más. Para que el cliente tome la decisión para ver si se queda o no. (1405)


"A veces si perjudica un poco, porque hay clientes que solamente quieren comer rápido e irse, y los tiempos de espera pueden ser largos. Esto se debe a como se manejan productos de buena calidad, todo se cocina a la hora que se realiza el pedido y son procesos más largos. También se debe a que el restaurante es muy diferentes a otros lugares, ya que los clientes llegan, piden y al rato se lo llevan.También, perjudica en servicio al cliente, ya que todo el tiempo lo tienen medido y a veces hay poco personal, entonces no se puede hacer todo lo que se quisiera y se corre mucho más cuando hay atrasos en cocina. Es bastante delicado." (1505)


• Calidad del producto • Atención al cliente (Aunque por los atrasos es bastante difícil pero se debe saber manejar al cliente) • Limpieza constante. (1605)


• Tener las herramientas de trabajo necesarias • Actitud de querer hacer el trabajo • Rapidez, (15 minutos máximo) • Ser detallista (desde las cosas más pequeñas como la limpieza) • Ser organizado. (1705)

65


EDAD: 26 años

NIVEL EDUCATIVO: Licenciatura en Administración de Empresas

PUESTO: Gerente de Turno





"Se le brinda primero contacto visual y luego se le saluda."(0106)


"Se habilitan las cajas para que todas estén disponibles y se organiza a los empleados para atender a todos los clientes." (0206)


"Primero se limpian las mesas pero siempre se espera que se levanten para limpiar y dejarlas disponibles." (0306)


"Se debe reforzar el área débil, puede ser la caja, siempre hay que detectar el cuello de botella." (0406)


• Cumplimiento de estándares • Servicio rápido • Áreas limpias • Comida de calidad • Brindar sonrisas • Superar las expectativas (0506 )

66

ACTITUD


"Sí, porque todos los contratiempos ayudan a aprender a salir adelante." (0606)


• Dar sugerencias a los clientes • Detectar al cliente molesto para servirle lo mejor posible • Cuidado al dirigir la palabra al cliente, si es hombre o mujer, no ser irrespetuoso, porque puede que si llegan parejas se molesten porque el empleado se dirija únicamente a la mujer, si el empleado es hombre. (0706)


"Si ambos están enojados (clientes-empleado) todo sale mal." (0806)


• Coquetear con el cliente o con su pareja • Hablar sin pensar, crea malentendidos • No prestar la atención necesaria al interactuar con el cliente. (0906)

TOMA DE DECISIÓN


"Los empleados tienen el poder de resolver quejas menores, ahora cuando una queja es por control de calidad, o que involucren dinero, es con el jefe inmediato." (1006)


"Es necesario recopilar la información para saber la razón del mal servicio, luego se analizar la situación, depués se da una respuesta y se procede a cambiar la situación." (1106)


"Sí, si se tiene iniciativa pero si ponen ciertos obstáculos, se pierde el manejo con el cliente, pierden habilidades." (1206)

67


"Creo que la iniciativa es para mejorar el servicio o el producto y la toma de decisión es actuar en el momento." (1306)

EFICIENCIA


• Mala estrategia de posicionamiento de personal. • No tener el producto preparado a tiempo por descuidos. • Maquinaria no en óptimas condiciones o que la persona encargada no le dé su mantenimiento a tiempo. (1406)


"Ayuda a que los empleados se sientan satisfechos cuando los clientes agradecen por un buen servicio, además crea un buen ambiente." (1506)


• Servicio al cliente (se tiene cliente misterioso) • Responsabilidad • Higiene del personal • Puntualidad • Buen desempeño • Uso de uniforme (Seguir el reglamento) (1606)


• Tiempo • Exactitud • Seguimiento de la tarea (Estar consciente de lo que se tiene que hacer por día, eso ayuda a tener un alto estándar de responsabilidad) • Buena actitud • Calidad (1706)

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EDAD: 23 años

NIVEL EDUCATIVO: Secretariado

PUESTO: Encargado de turno





"Para empezar, se le abre la puerta y se le da la bienvenida brindando hospitalidad."(0107)


"Se puede abrir otra caja por si solo una caja está funcionando.." (0207)


"Podemos bajar sillas del comedor de empleados y puedes colocar las sillas en las barras para hacer más espacio." (0307)


"Es necesario ver por qué no sube el producto rápido, puede que algo esté pasando en cocina. Normalmente solo se tienen 2 personas en el autoservicio, si hay mucha cola se manda a una tercera para que apoye." (0407)


• Servicio amable • Servicio rápido • Servicio exacto (0507)

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ACTITUD


"Sí, si uno trae una actitud positiva, todo sale bien, y si uno trae actitud negativa, hace mal las cosas." (0607)


• Forma de contestar • Forma de identificar algún accidente, entre los empleados. • Apoyar a los demás colaboradores cuando pasa algo malo. (0707)


"Como una persona de administración, de mí depende cómo vaya a influir al grupo, si yo traigo una actitud negativa, ellos van a hacer de la misma manera. Y entre el grupo pasa lo mismo." (0807)


• Forma de bromear • Forma de pedir las cosas • Burlarse de los demás (0907)

TOMA DE DECISIÓN


"Cuando es un cliente pasivo, los empleados pueden solucionar el problema pero cuando es un cliente agresivo sí se llama a un encargado quien tiene que solucionar un problema." (1007)


• Escuchar el problema • Disculparse con el cliente • Resolver el problema (1107)


"Sí porque yo no dejo que las demás personas o empleados tomen decisiones por sí mismos, entonces por eso ellos ya no toman la iniciativa de hacer algunas cosas" (1207)

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"La iniciativa es en algo básico, que se tiene que tomar para hacerlo, por ejemplo hay veces que los empleados tienen buenas ideas que ayudan al servicio al cliente, y eso es iniciativa. En cambio la toma de decisiones es con liderazgo, ya que una persona se está moviendo de su área, está tomando el riesgo de organizar algo." (1307)

EFICIENCIA


• Cuando son órdenes grandes, por ejemplo en autoservicio cuando son muchos menús. • El personal siempre está preparado y por medio de los audios ayudan un montón porque están en la cocina, entonces cuando el cliente ordena, cocina ya escuchó el pedido y se anticipa con el producto para que no espere mucho tiempo. (1407)


"Al final ayuda porque ellos se motiva, pero en algún momento si perjudica al restaurante. Ayuda al personal a lograr sus metas y que la presión los motiva a trabajar más, pero perjudica al restaurante porque a veces puede despacharse con más tiempo de lo estipulado." (1507)


• Rápidos • Amables • Exactos (1607)


• Buena actitud al tratar con un cliente • Hagan su trabajo bien y sonriente • Se les da una instrucción y que velen por cumplirla • Responsables • Puntuales (1707)

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EDAD: 24 años

NIVEL EDUCATIVO: Básicos

PUESTO: Mesera

AÑOS DE EXPERIENCIA: 1 año y medio




"Se le da la bienvenida, se le ubica a una mesa limpia y se le ofrece bebidas."(0108)


"Pues se le toma la orden y conforme se vaya desocupando el restaurante, se les va ubicando." (0208)


"Se retiene la orden, hasta que el cliente esté sentado, luego se les toma el pedido y se le avisa a cocina y ya cuando el cliente está ubicado ya solo espera a que le sirvan su comida." (0308)


NO APLICA (0408)


• Atención • Amabilidad • Paciente con los clientes (0508)

74

ACTITUD


"Sí, porque yo creo que el ambiente tiene que ver, ya que uno rinde bien si en el trabajo se lleva bien con el grupo." (0608)


• Compañerismo • Apoyo mutuo (0708)


"Porque uno se desorienta, si otras personas están metidas en problemas, eso lo jala a uno entonces eso influye en el trabajo." (0808)


• Murmuración • Ser hipócrita •La envidia (0908)

TOMA DE DECISIÓN


"Siempre nos tenemos que dirigir a nuestro jefe inmediato. Si el restaurante está vacío uno tiene tiempo de ir a cocina y si el jefe de cocina está a disposición puede apoyar a resolver el problema, de lo contrario consultan vía radio." (1008)


"Tratar la manera de satisfacer las necesidades del cliente, a veces hay que consultar con el gerente primero, si es un problema de calidad o servicio al cliente." (1108)

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"Hay veces que los gerentes toman una decisión pero se les olvida ciertos detalles, entonces nosotras podemos tomar la palabra y corregir la decisión del jefe, sí tenemos voz y voto en la empresa. Los gerentes toman decisiones pero también escuchan." (1208)


"La iniciativa es querer ayudar a alguien y tomar decisiones es algo que yo quiero hacer, porque es una tarea asignada, se tiene que actuar en el momento." (1308)

EFICIENCIA


• Para todo hay tiempo de entrega. • La pizza y pastas es lo más difícil de realizar • Un gran obstáculo es que la cocina no esté coordinada • Un atraso en cocina, todo se atrasa. Aunque ya se tengan las bebidas o postres, si la cocina no es rápida, de nada sirve. (1408)


"Sí, afecta porque es mucha la tensión entonces más de algo se escapa. Es necesario cumplir porque los supervisores están siempre pendientes." (1508)


• Pasión en lo que se hace • Calidad • Buen servicio (1608)


• Cumpla al pie de la letra lo que él ordenó • Rapidez • Limpieza • Hacer consultas si es necesario • Saber escuchar (1708)

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EDAD: 20 años

NIVEL EDUCATIVO: DIVERSIFICADO

PUESTO: Gerente de Tienda





"Primero se le saluda, se le pregunta qué quiere tomar y si no sabe qué tomará, se le guía si quiere bebida fría o caliente, por último se pregunta el nombre para escribirle en el vaso."(0109)


"En vez de ir a dejar a las mesas se van pasando las bebidas a la barra." (0209)


"Se procura que hayan sillas disponibles y se trata de desocupar mesas de adentro o lugares disponibles." (0309)


"Cuando hay mucha cola, una compañera que ya terminó de sacar una orden, sale al autoservicio y atiende al carro de atrás." (0409)


• Los pequeños detalles • Preguntar el nombre • Solo con el hecho de atender a los clientes frecuentes y que uno ya sepa su orden. (0509)

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ACTITUD


"Sí, porque mejora el ambiente de trabajo y si uno hace las cosas con ganas, salen mejor y el cliente se da cuenta de eso." (0609)


• Cuando las mesas están sucias afuera y aunque haya mucho trabajo, se tiene que salir a limpiar, siempre se deben cuidar los pequeños detalles. • Cuando un cliente lo llama a uno por su nombre, no sentirse ofendido sino que sentirse en confianza con él. • Cuando hay clientes molestos, ser tolerantes. (0709)


" Sí bastante, porque si hay un miembro del equipo que no quiere trabajar eso afecta al equipo de trabajo, para que se sientan incómodo, afecta en rapidez y ambiente." (0809)


• Entregar los vasos sucios • Tener las mesas con polvo • Atender de mala gana.(0909)

TOMA DE DECISIÓN


"Sí, podemos resolver problemas que solo afecten la experiencia del cliente. Si es de dinero, si se llama al superior." (1009)


"Si el problema sobrepasa, si es algo con dinero, se toma la acción de llamar al superior, ella no se encuentra en la tienda, es de llamarla por teléfono." (1109)


“No debemos de dejarle toda la carga al supervisor de tienda, sino ella tendría muchas llamadas en el día y hay cosas que podemos resolverlas nosotros, además se perdería el amor por servir." (1209)

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"La iniciativa es querer hacer algo en cambio la toma de decisiones es tener que hacerlo, quiero o no quiero." (1309)

EFICIENCIA


• Poco personal para atender • Ubicación donde están las cosas, puede que por capacidad de espacio las cosas no estén cerca • En autoservicio también tienen dificultades para realizar su trabajo ya que por capacidad de espacio no todas las máquinas están ahí cerca y tienen que acercarse a cocina para tenerlas. (1409)


"No afecta en la iniciativa porque se tiene una capacitación de un mes y cuando llegamos al lugar de trabajo se hace otro entrenamiento sobre la velocidad, es decir que estamos entrenados para trabajar bajo presión, además ayuda a tener más feeling." (1509)


• Exactitud en las recetas de las bebidas • Tiempo de entrega • Limpieza, porque el cliente no va a estar contento o satisfecho si entra a un lugar sucio. (1609)


• Rapidez • Sabor • Temperatura de las bebidas • Servicio al cliente y aspecto personal, si tienen brillo, o mucho maquillaje • Ser cordial con el cliente y brindar siempre una sonrisa. • Ofrecer al cliente, darles opciones. • Con los niños, como no dejan que tomen café, ofrecen opciones como leche chocolatada, saben qué tienen que ofrecer. (1709)

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EDAD: 21 años


PUESTO: Encargado de Tienda





"Se le brinda un saludo y una degustación, si el cliente pregunta se le da un asesoramiento y se le ofrecer placa o caramelo. Siempre se le pregunta si desea algo más y se apunta el pedido en papelitos para pasarlo a caja." (0110)


"Se le ofrece alguna degustación y se habla con el cliente para informar que ya será atendido." (0210)


NO APLICA (0310)


NO APLICA (0410)


• Enfoque en los detalles • Servicio personalizado • Amabilidad y cortesía (0510)

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ACTITUD


“La verdad es que sí, se hacen las cosas de forma diferente." (0610)


• Iniciativa al responder • Carisma (ser alegre y cómico) • Romper el hielo (0710)


"Sí, porque el cliente lo percibe muy fácilmente" (0810)


• Poner fuerte el aire acondicionado • Actitud contra el cliente • Mal servicio durante días festivos. (0910)

TOMA DE DECISIÓN


"Sí, la gran parte de las decisiones se toman en tienda por los miembros del equipo." (1010)


"Tenemos nuestra Filosofía 80/20 que es solucionar el problema, actitud positiva y siempre mostrar interés." (1110)


"Sí se pierde la iniciativa porque creen que no se puede opinar." (1210)


"La iniciativa es proponer y la toma de decisiones es actuar ante una situación." (1310)

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EFICIENCIA


• Que en caja haya un sistema viejo de facturación • Tres turnos en días festivos • Mala organización • Mala ubicación del personal • Pedidos personalizados o muy grandes. (1410)


"Como es una tienda de antojos, hay tiempo para ser creativos, se trata de vender ideas." (1510)


• Cumplir y hacer el proceso de venta establecido • Cobrar bien • No confundirse en las órdenes ni en el cobro. (1610)


• Trabajo con tiempo exacto • Responsabilidad • Interacción con el cliente • Cuidado en los detalles • Ordenes exactas (1710)

85

CONSOLIDADO

87

RESUMEN

88

V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS

El objetivo del presente estudio fue identificar las manifestaciones que demuestran

iniciativa laboral en las tareas del puesto de trabajo según la perspectiva de un

grupo de colaboradores de restaurantes de comida rápida en la ciudad de

Guatemala, para lo cual se llevaron a cabo diez entrevistas tomando como

categorías la experiencia del cliente, la actitud, toma de decisión y la eficiencia.

Fuentes (2012), establece la influencia que tiene la satisfacción laboral en la

productividad del recurso humano, lo cual concuerda con las respuestas de los

sujetos entrevistados, debido a que para brindar un buen servicio al cliente es

necesario que los empleados se sientan comprometidos e identificados con la

empresa. Cuando una persona establece esa conexión con la organización se siente

satisfecho con su trabajo y trata la manera de encontrar soluciones rápidas ante

cualquier incidente que pueda afectar la experiencia del cliente.

Asimismo González (2011) plantea los factores principales de motivación, entre los

cuales menciona realización de las personas de servicio al cliente para que estén

satisfechas y logren desempeñarse eficientemente, lo cual concuerda con la

respuesta de un asistente de servicio, ya que al atender las necesidades del cliente

no solamente logra dar una buena imagen del restaurante sino que le da la

satisfacción de estar realizando bien su trabajo.

Por otra parte, Trujillo y Vera (2009) quienes indican que la calidad del servicio tiene

un mayor impacto en la intención o deseo de los clientes a ser leales, concuerda con

uno de los gerentes entrevistados, quien respondió que se debe tener claro que el

trabajo es muy importante, los clientes perciben la calidad del servicio y eso hace

que deseen regresar al restaurante.

Por su lado Bohnenberger (2005) quien expone el compromiso organizacional

compuesto por tres dimensiones siendo una de ellas la orientación al cliente,

concuerda con todas las respuestas de los entrevistados en la categoría de la

experiencia del cliente, quienes brindan una cordial bienvenida, dan la atención

necesaria, ofrecen rapidez en el servicio y trabajan en equipo, todo esto logra que

formen parte de la cultura de un restaurante de comida rápida y sepan que el

89

objetivo es atender de la mejor forma y en el mejor tiempo. Se trata de hacer sentir

al cliente cómodo desde que entra hasta que se retire del restaurante, dentro de las

instalaciones o en el autoservicio, esto hace referencia a Berry (2002), quien indica

que se debe tener visión en el servicio, creer en otros, amor al negocio y trabajar con

integridad, todo esto envuelve una cultura de servicio, enfocada en las respuestas

de cada uno de los entrevistados, los cuales dirigen su atención no solamente a los

adultos, quienes pagan el servicio, sino también a los niños, para dar un ambiente

familiar y superar las expectativas de los consumidores.

En relación a la actitud, los resultados reflejan que con una actitud positiva los

colaboradores demuestran sus competencias laborales, aparte de hacer el trabajo

asignado, brindan algo adicional, lo cual los distingue de los demás, así es como

responde un gerente de restaurante al decir que tener una buena actitud incluye

tener iniciativa para hacer las cosas sin que se las estén pidiendo a diario, lo que

contrasta con Kotler y Keller (2006) que definen como ventaja competitiva a darle un

valor agregado a la organización, lo que los hace diferente a las demás

organizaciones. Es básicamente lograr una ventaja que sus competidores no puedan

alcanzar.

Algunos de los rasgos característicos de la actitud positiva mencionados por algunos

entrevistados son: cumplir con los procedimientos, mejorar constantemente, trabajar

con valores, responsabilidad y excelencia, trabajar en equipo, dinamismo y carisma,

disfrutar lo que se hace, cuidar la forma de hablar y el compañerismo, lo cual

concuerda con De Andrés (2007) quien indica que con un estado de ánimo positivo,

los clientes brindan más atención y participan más en la prestación del servicio, ya

que los sentimientos influyen en las percepciones y evaluaciones de los

consumidores.

Por otro lado, los entrevistados también contestaron acerca de la actitud negativa y

todos concuerdan que es influyente y se contagia más rápido que la positiva entre

compañeros, jefaturas y clientes. Uno de los asistentes de servicio mencionó que los

problemas externos pueden afectar en la forma de atender y esto puede generar

problemas laborales; otros, indicaron también que la mala actitud afecta en el

cumplimiento de procesos, comunicación, compañerismo e interés en el trabajo.

90

Uno de los entrevistados menciona algo muy importante que es no mostrar una

forma de servir monótona o convencional sino que se debe variar, no trabajar de una

manera “robotizada” sino ser uno mismo y hacerlo con energía.

Según De Andrés (2007) indica que con un estado de ánimo negativo, los clientes y

los empleados afrontan el encuentro del servicio con prejuicios, lo cual contrasta lo

mencionado por los entrevistados respecto a la actitud negativa. Dos de ellos

respondieron que la forma de bromear y burlarse de los demás, la murmuración y la

envidia, son rasgos significativos en la actitud negativa, ya que perjudican el clima

laboral y esto se ve reflejado en el servicio al cliente.

Es muy importante que los colaboradores adopten actitudes positivas que

contribuyan a manifestar la iniciativa dentro de la organización, desde el punto de

vista en este tipo de negocios, De La Parra (2006) expone que la cualidad de ánimo

mueve la calidad de vida en una organización y disminuye los peligros de un mal

servicio.

En relación a la toma de decisiones, los resultados muestran que es necesario

conocer las causas del problema para solucionarlo, es muy importante saber de qué

naturaleza es el problema, el cual puede ser de dos tipos: monetario y no monetario.

Según lo mencionado por los entrevistados, el problema monetario es aquel que

tiene que ser resuelto por el jefe inmediato ya que es un riesgo mayor y se tiene un

trato directo con el cliente, que puede tomar la situación de una forma pasiva y otros

pueden ser difíciles o agresivos. Esto concuerda con lo establecido por Kotler y

Keller (2006), sobre el valor monetario que brinda el cliente y lo que espera a cambio

es un conjunto de ventajas funcionales y psicológicas para su satisfacción.

Asimismo, en la presente investigación todos los entrevistados concuerdan que una

pieza clave para la toma de decisiones es el jefe inmediato, sin embargo también se

está trabajando el empoderamiento en los empleados para que ellos puedan tomar

decisiones en el caso de un problema de tipo no monetario. Según los entrevistados

algunas de las acciones que deben tomar es en base a la calidad del servicio o

cambios sencillos en los alimentos. También indican que es importante establecer

un procedimiento para resolver problemas y se debe agradecer al cliente por

expresar su insatisfacción ya que eso genera una gran oportunidad de mejora. Esto

se enlaza con lo expuesto por Rokes (2004) en su función reactiva, la cual consiste

91

en que los representantes de servicio al cliente reaccionen a situaciones y resuelvan

problemas cuando los clientes llaman para quejarse o reclamar. Es así como uno de

los entrevistados respondió que es necesario tener una capacitación para

reaccionar, ya que el cliente no debe esperar mucho tiempo, debido a que el rol de

un restaurante de comida rápida, como bien la palabra lo dice, no solamente es

brindar un servicio rápido, sino también una rápida solución a sus problemas.

Por otro lado, solamente uno de los asistentes de servicio entrevistados, respondió

que todas las decisiones, por más sencillas que sean, deben ser tomadas por el jefe

inmediato. El colaborador debe ir a buscarlo, comentarle la situación y esperar una

respuesta, si no lo logra encontrar rápidamente, puede contactarlo vía radio. Esto es

realmente alarmante ya que se pierde la función proactiva del trabajador, como bien

lo expone Rokes, actuar proactivamente significa anticipar los problemas y las

necesidades del cliente, por lo tanto, según las respuestas de los demás

entrevistados fueron que la iniciativa laboral se pierde cuando todas las decisiones

deben ser tomadas por el jefe inmediato, debido a que no dejan pensar posibles

soluciones, se crea un mal clima, se establecen estereotipos de las jefaturas, se

obstaculiza la creación de nuevas ideas y evita demostrar las competencias

laborales. Todos los entrevistados expresaron que hay una gran diferencia entre la

iniciativa y la toma de decisiones; la iniciativa no tiene tiempo para implementarse, a

diferencia de la toma de decisiones que se debe actuar en el tiempo indicado.

Asimismo, dos de los asistentes entrevistados, contestaron que es muy importante el

empoderamiento a los empleados, sin embargo también es necesario que el jefe

reconozca el buen trabajo de su equipo, que sepa escuchar y que estén dispuestos

a recibir una realimentación de sus acciones, porque todos están expuestos a

cometer errores. Esto concuerda con el estudio Colunga (2009) quien indica que

también los líderes, supervisores y gerentes deben dedicar sus esfuerzos

personales a escuchar a los equipos de trabajo para conocer su funcionamiento real

y a cuidar la calidad de vida y de los sentimientos de todas las personas que

laboran en la empresa.

En relación a la eficiencia, los resultados muestran que en esta categoría influye

significativamente la iniciativa laboral, ya que el manejo de tiempos de entrega de los

pedidos es parte vital en el rol de un restaurante de comida rápida. Tal como lo

expone Gentile (2003), la funcionalidad del grupo formal de trabajo está sostenida

92

por la racionalidad organizativa que determina tiempos y modalidades para

desarrollar todos los roles laborales. En tales condiciones, se aprende a relacionarse

con los demás miembros del grupo y con la clientela, comienzan a familiarizarse con

las responsabilidades y la tensión del trabajo. Esto se refleja en las respuestas

dadas por los entrevistados, quienes mencionan que las dificultades pueden ser

factores externos (clima), escasez de alimentos, pedidos grandes, atrasos en

producción, mala estrategia de posicionamiento de personal o equipo, mala

comunicación y maquinarias en malas condiciones, lo cual afecta el servicio y por lo

tanto produce estrés entre los colaboradores al tratar de responder a las

necesidades del cliente.

Kroc (1977), menciona que el sistema “fast food” sintetiza método y personalidad en

el servicio. Los productos se entregan de manera ordenada y eficiente, aunque la

personalidad también permite el toque humano. Lo cual se enlaza con la respuesta

de los entrevistados al cuestionar si la iniciativa laboral ayuda o perjudica en el

negocio de comida rápida, quienes respondieron que ayuda al dinamismo de la

empresa, se aprende y crean nuevos procedimientos, se atiende de una manera

inmediata, se transmite por medio de gestos, se aprende a trabajar bajo presión, se

crea competencia de una forma positiva entre colaboradores, motivan al personal a

lograr sus metas y se crean necesidades de capacitación. También se mencionó que

a pesar de que esto sirve de formación y experiencia para el colaborador, puede

verse afectado en el servicio del restaurante, ya que puede provocar largos tiempos

de espera y responder una necesidad en más tiempo de lo estipulado.

Continuando con Gentile, expone en su estudio que el personal que trabaja en este

tipo de negocio debe poseer competencias laborales, habilidades para relacionarse

con el personal y la clientela, respeto al desarrollo regular de las funciones

asignadas a cada trabajador y comportamiento efectivo, lo cual concuerda con las

respuestas sobre las acciones que demuestran exactitud en el trabajo, los

entrevistados respondieron que la exactitud envuelve muchos aspectos: Entregas

exactas a lo solicitado, cumplimiento de tiempo y procesos, rotación del producto,

puntualidad, buen uso de las herramientas de trabajo, verificación de órdenes,

pasión por el éxito del negocio, manejo de higiene y uso del uniforme.

93

Love (2004), menciona las características del personal que labora en un restaurante

de comida rápida en base al liderazgo de Ray Kroc, lo cual concuerda totalmente

con la respuesta de los entrevistados cuando se les cuestiona sobre los aspectos

más importantes que se deben tomar en cuenta para realizar una tarea, quienes

respondieron que no solamente son las competencias laborales, sino también las

herramientas de trabajo, la orientación y seguimiento de los jefes, el compromiso

para servir, la motivación constante y la interacción con el cliente interno y externo

para tener una perspectiva de todo el entorno y asegurar que las acciones que se

lleven a cabo para realizar una tarea concluyan con éxito para el bien del equipo y

de toda la organización.

De acuerdo a los resultados de la investigación, la iniciativa es una característica

que le brinda un valor agregado al trabajador, siendo aquella persona que no

solamente se conforma con hacer su trabajo, sino que hacerlo de la mejor manera

posible, encontrar rápidas soluciones, apoyar al equipo e implementar nuevas ideas

que ayuden a su desarrollo.

Asimismo, en el estudio se muestra que la iniciativa laboral es algo intrínseco y

depende de cada uno, es una postura que toma el empleado para bien personal y de

los demás. Cuando esta característica es adoptada por el personal de restaurantes

de comida rápida es evidente que hay mejoras en el servicio al cliente, debido a que

hay empleados comprometidos y satisfechos con su trabajo.

La iniciativa puede ir en aumento, desde algo tan sencillo como brindar un buen

gesto, hasta la creación e implementación de nuevos procedimientos, como bien ha

sido planteado, es cuestión de actitud y ejecución, por lo tanto, no hay niveles

jerárquicos para tener iniciativa, se trata de tener la disposición y el compromiso con

la organización.

94

VI. CONCLUSIONES

En base a los resultados obtenidos en la presente investigación se puede concluir lo

siguiente:

1. El cliente percibe la calidad del servicio desde que entra hasta que sale del

restaurante, es importante que los colaboradores brinden la atención

necesaria para crear un buen ambiente y lograr superar sus expectativas, ya

que por ser un restaurante de comida rápida lo que espera el cliente es un

servicio rápido, exacto y cordial.

2. Un empleado con actitud positiva está dispuesto a tener iniciativa para hacer

las tareas asignadas, demostrar sus competencias y apoyar a los demás. Es

importante que haya una cultura en la organización para la actitud vaya

enfocada a los valores buscando siempre la excelencia operacional y

responsabilidad en sus acciones.

3. Según los resultados, la actitud negativa es más contagiosa que la positiva y

esto puede provocar mal clima laboral y afectar el servicio al cliente. El

objetivo es buscar la satisfacción del consumidor y el optar una actitud

negativa solamente logra inconformidad y dar una mala impresión del

restaurante.

4. La toma de decisiones por parte de los empleados es una pieza clave en la

implementación de iniciativa laboral, ya que abre brechas para que los

colaboradores puedan buscar rápidas soluciones ante los problemas que

puedan surgir y buscar mejoras en los procedimientos establecidos.

5. Es importante que al tomar decisiones por problemas de tipo monetario, se

reciba una orientación y realimentación por parte de los jefes inmediatos, ya

que en algunas circunstancias es necesaria la aprobación y supervisión por

parte de ellos.

95

6. La iniciativa laboral se pierde cuando todas las decisiones deben ser tomadas

por el jefe inmediato, debido a que no dejan pensar posibles soluciones, se

crea un mal clima, se establecen estereotipos de las jefaturas, se obstaculiza

la creación de nuevas ideas y evita demostrar las competencias laborales.

7. Los resultados demostraron que hay una gran diferencia entre la iniciativa y la

toma de decisiones; la iniciativa no tiene tiempo para implementarse, a

diferencia de la toma de decisiones que se debe actuar en el tiempo indicado.

8. Servir eficientemente no solamente es responsabilidad de un individuo, es

necesario el trabajo en equipo para que todo se lleve a cabo en el tiempo

estipulado. Es por esto que es importante tener iniciativa para verificar que

todo esté en orden y tener las herramientas para satisfacer las necesidades

de los clientes.

9. Según los resultados, una persona eficiente con iniciativa es aquella que

cumple con sus objetivos y muestra compromiso con la organización, aparte

de realizar sus atribuciones, es capaz de darle valor agregado a sus tareas

diarias y logra destacarse sin importar el puesto de trabajo que desempeñe.

96

VII. RECOMENDACIONES

A partir de las conclusiones de la presentación de resultados, se plantean las

siguientes recomendaciones al personal que labora en restaurantes de comida

rápida:

1. Es importante que la atención a un cliente sea de forma inmediata, tanto

dentro de las instalaciones como en el autoservicio ya que por el rol del

negocio es necesario mantener la cultura de un servicio rápido y exacto.

2. Al identificar colaboradores con actitud positiva se debe motivar a que sigan

con esa misma iniciativa, por lo cual se recomienda brindar incentivos no

monetarios que reconozcan esa buena cualidad.

3. Es recomendable que al identificar colaboradores con actitud negativa, se

analice la causa para brindar apoyo y encontrar una solución, de esta manera

se evitará tener conflictos internos y que esto se vea reflejado en el servicio al

cliente.

4. Se recomienda delegar responsabilidad a los colaboradores, ya que el

empoderamiento logra desarrollar las competencias laborales y crear nuevas

formas de resolver problemas.

5. Es importante que los jefes inmediatos escuchen las opiniones de sus

colaboradores y que brinden una realimentación en la toma de decisiones, ya

que si todos los problemas son resueltos por el supervisor obstaculiza que los

colaboradores demuestren sus competencias laborales.

6. Para que un colaborador pueda actuar eficientemente es recomendable que

esté capacitado para trabajar bajo presión y con límite de tiempo, ya que por

el rol del negocio es necesario que sepa responder ante las demandas del

cliente y cumplir con los tiempos establecidos.

97

7. Se recomienda crear ventaja competitiva en este tipo de organizaciones, ya

que son muchos los negocios que abren sus puertas pero son pocos los que

realmente saben brindar un servicio de calidad a precios accesibles.

8. Se recomienda al personal que labora en este tipo de negocio que no se

conforme con el aprendizaje que recibe en la inducción a su puesto de

trabajo, sino que aprenda de la experiencia, que se involucre en conocer y

vivir la cultura de la organización y desarrolle sus competencias laborales

para el bien de su equipo y la empresa.

98

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102

ANEXOS

103

FICHA TÉCNICA

NOMBRE Guía de Entrevista Semistructurada

AUTOR Sara Santa María Rodas

OBJETIVO

Identificar las manifestaciones que demuestran iniciativa en las tareas del puesto de trabajo según la perspectiva de un grupo de colaboradores de restaurantes de comida rápida.

TIEMPO DE REALIZACIÓN La entrevista puede variar entre 15 y 30 minutos.

FORMA DE APLICACIÓN La entrevista consiste en 17 preguntas abiertas las cuales se aplicarán por medio de una entrevista verbal.

SUJETOS El instrumento será aplicado a 10 sujetos de estudio.

PROFESIONALES QUE VALIDARON EL INSTRUMENTO

Lic. Francisco Machuca Lic. Mario Rodríguez Licda. Marisol Rivas

104

Para realizar la entrevista se utilizó una guía de entrevista que se adjunta a

continuación:

Guía de Entrevista Semiestructurada

Instrucciones Generales

La siguiente entrevista tiene como objetivo recopilar información para ver las

manifestaciones que demuestran iniciativa laboral. Se solicitará autorización a cada

participante para grabar la entrevista con el fin de recopilar todos los detalles de las

respuestas a cada categoría.

La experiencia del cliente

1. ¿Qué acciones realiza usted cuando un cliente entra al restaurante?

2. ¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar, cuál es la acción que usted

toma?

3. ¿Si el cliente está esperando una mesa disponible, cuál es la acción que toma

el personal del restaurante?

4. ¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar y/o recibir su pedido en el

autoservicio, cuál es la acción que toma ante esta situación?

Sujeto

Género:

Edad:

Nivel Educativo:

Puesto:

Años de Experiencia:

Actividad Comercial de la

Organización:

105

5. ¿Qué acciones considera usted que hacen sentir al cliente satisfecho.

Actitud

6. ¿Cree usted que una actitud positiva en el trabajo brinda algún aporte en la

realización de sus tareas diarias? ¿Por qué?

7. Comparta tres acciones que muestren actitud positiva en el trabajo.

8. ¿Cree usted que la actitud negativa influye en el desempeño laboral? ¿Por

qué?

9. Mencione tres actitudes negativas que pueden afectar la experiencia del

cliente.

Toma de decisión

10. ¿Considera usted que en el momento de un incidente puede tomar

decisiones bajo su responsabilidad? Mencione.

11. En el momento de actuar para resolver un problema que afecte la experiencia

del cliente en el restaurante, ¿cuáles son las acciones a llevar a cabo?

12. ¿Considera usted que la iniciativa laboral se pierde cuando todas las

decisiones deben ser tomadas por su jefe inmediato? ¿Por qué razón?

13. ¿Para usted qué diferencia hay entre iniciativa y toma de decisiones?

Eficiencia

106

14. Mencione qué dificultades encuentra en el manejo de tiempos de entrega de

los pedidos.

15. ¿Considera usted que por ser un restaurante de comida rápida, el tener

tiempos específicos para la entrega de alimentos ayuda o perjudica en la

iniciativa laboral? ¿Por qué?

16. Mencione tres acciones que demuestran exactitud en el trabajo.

17. ¿Cuándo se le asigna una tarea, cuáles son los aspectos más importantes a

tomar en cuenta para realizarla? Mencione cinco.

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