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UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL
(UCI)
GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DEL PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LOS PROYECTOS EN LA DIRECCIÓN TÉCNICA DESRROLLO Y EJECUCIÓN DE
PROYECTOS DEL ICE
ARIANA HERNÁNDEZ VILLALOBOS
PROYECTO FINAL DE GRADUACION PRESENTADO COMO REQUISITO
PARCIAL PARA OPTAR POR EL TITULO DE MASTER EN ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS
San José, Costa Rica
Setiembre del 2008
ii
UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL
(UCI)
Este Proyecto Final de Graduación fue aprobado por la Universidad como
Requisito parcial para optar al grado de Máster en Administración de Proyectos
__________________________
Xavier Salas Ceciliano
PROFESOR TUTOR
_________________________
Lilibeth Tribaldos De León
LECTOR No.1
__________________________
Federico Vargas Uzaga
LECTOR No.2
________________________
Ariana Hernández Villalobos
SUSTENTANTE
iii
DEDICATORIA
A mis padres, hermana y mi novio Manuel
Por su valiosa ayuda y comprensión.
iv
AGRADECIMIENTOS
A Dios todo poderoso, por haberme permitido cursar la maestría en Administración de Proyectos y lograr realizar este Proyecto Final de Graduación.
Un sincero agradecimiento a mis compañeros del la Dirección Técnica Desarrollo y Ejecución de Proyectos del ICE por su valiosa y desinteresada colaboración.
A mis compañeros de la MAP-53, fue un excelente grupo de trabajo, aprendí mucho de ustedes.
v
ÍNDICE DE CONTENIDO
DEDICATORIA .................................................................................................................................. iii
AGRADECIMIENTOS ........................................................................................................................ iv
ÍNDICE DE CONTENIDO ................................................................................................................... v
ÍNDICE DE FIGURAS ...................................................................................................................... viii
ÍNDICE DE CUADROS ...................................................................................................................... xi
ÍNDICE DE ABREVIACIONES ......................................................................................................... xii
RESUMEN EJECUTIVO .................................................................................................................. xiii
1 INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 11
1.1 Antecedentes ......................................................................................................... 11
1.2 Problemática .......................................................................................................... 12
1.3 Justificación ............................................................................................................ 12
1.4 Objetivos ................................................................................................................ 13
1.4.1 Objetivo General ............................................................................................. 13
1.4.2 Objetivos Específicos ..................................................................................... 13
2 MARCO TEÓRICO ................................................................................................................... 15
2.1 Marco Referencial .................................................................................................. 15
2.1.1 Dirección Técnica Desarrollo y Ejecución de Proyectos ............................... 16
2.2 Teoría de la Administración de Proyectos ............................................................. 18
2.2.1 Procesos de Dirección de Proyectos ............................................................. 19
2.2.2 Áreas de conocimiento de la Administración de Proyectos ........................... 21
2.2.3 Gestión de Calidad del Proyecto .................................................................... 22
2.3 Planificación de la Calidad ..................................................................................... 27
2.4 Realizar Aseguramiento de Calidad ...................................................................... 28
vi
2.5 Realizar Control de Calidad ................................................................................... 29
3 MARCO METODOLÓGICO ...................................................................................................... 31
3.1 Fuentes de información ......................................................................................... 31
3.1.1 Investigación mixta: ........................................................................................ 31
3.2 Métodos de investigación ...................................................................................... 31
3.2.1 Método análisis-síntesis ................................................................................. 32
3.3 Herramientas de Investigación .............................................................................. 32
3.3.1 Juicio de expertos ........................................................................................... 32
3.3.2 Normas, reglamentos y leyes ......................................................................... 32
3.3.3 Plantillas .......................................................................................................... 32
3.3.4 Datos históricos .............................................................................................. 33
3.3.5 Internet ............................................................................................................ 33
4 DESARROLLO ......................................................................................................................... 34
4.1 Diagnóstico de la Situación Actual ........................................................................ 34
4.1.1 Uso de las herramientas actuales .................................................................. 35
4.1.2 Apreciación de los Directores de Proyectos .................................................. 45
4.1.3 Gestión de Calidad ......................................................................................... 53
4.1.4 Comparación de Metodologías....................................................................... 69
4.2 Guía para la elaboración del Plan de Gestión de la Calidad ................................ 71
4.2.1 Planificación de la Calidad ............................................................................. 74
4.2.2 Aseguramiento de la Calidad ......................................................................... 75
4.2.3 Control de la Calidad ...................................................................................... 77
4.2.4 Elaboración del Plan de Gestión de Calidad ................................................. 79
4.3 Lista de criterios a aplicar a los entregables de proyectos de la DT DEP ............ 93
4.3.1 Definir tipos de entregables principales ......................................................... 93
vii
4.3.2 Identificar criterios de aceptación por entregables ........................................ 94
4.4 Estrategia para la implementación de la guía del Plan de Gestión de Calidad en la DT DEP ......................................................................................................................... 99
4.4.1 Patrocinio de Jefaturas ................................................................................... 99
4.4.2 Involucrar a las áreas de Gestión de Proyectos y Aseguramiento de la Gestión 100
4.4.3 Capacitación ................................................................................................. 101
4.4.4 Disponer de la información en los sitios colaborativos ................................ 102
4.4.5 Seguimiento .................................................................................................. 102
5 CONCLUSIONES ................................................................................................................... 104
6 RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 106
7 BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................... 108
8 ANEXOS ................................................................................................................................. 109
8.1 ACTA DEL PROYECTO ...................................................................................... 109
8.2 DECLARACIÓN DEL ALCANCE DEL PROYECTO ........................................... 111
8.3 ESTRUCTURA DE DESGLOSE DEL TRABAJO (EDT) ..................................... 113
8.4 CRONOGRAMA DEL PROYECTO ..................................................................... 114
8.5 ENCUESTA .......................................................................................................... 116
8.6 INVENTARIO DE PROYECTOS ......................................................................... 122
8.7 GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DEL PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD ....... 123
viii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura No. 1 Organigrama DT DEP .................................................................................................. 18
Figura No. 2 Grupos de Procesos en un proyecto (PMI, 2004) ........................................................ 20
Figura No. 3 Porcentaje de Directores de Proyectos que conocen el procedimiento 20.00.001.2005
Procedimiento Administración de Proyectos del ICE. ....................................................................... 36
Figura No. 4 Porcentaje de Directores de Proyectos que documentaron el Plan de Gestión de
Proyectos. ......................................................................................................................................... 37
Figura No. 5 Porcentaje de Planes de Gestión de Proyectos oficializados. ..................................... 38
Figura No. 6 Porcentaje de Proyectos que tiene documentado el apartado de Administración de la
Calidad .............................................................................................................................................. 39
Figura No. 7 Porcentaje de Directores de Proyectos que han utilizado la plantilla F09-
20.00.002.2005 Criterios de calidad para el entregable. .................................................................. 40
Figura No. 8 Porcentaje de Directores de Proyectos que actualizan el Plan de Gestión del
Proyecto. ........................................................................................................................................... 41
Figura No. 9 Porcentaje de Directores de Proyectos que documentan los cambios realizados al
Plan de Gestión de Proyectos. .......................................................................................................... 42
Figura No. 10 Porcentaje de Directores de Proyectos que documentan las lecciones aprendidas de
sus proyectos. ................................................................................................................................... 43
Figura No. 11 Porcentaje de Directores de Proyectos afirman conocer la política de calidad para
proyectos ICE. ................................................................................................................................... 45
Figura No. 12 Porcentaje de valor agregado que genera el documentar el Plan de Gestión del
Proyecto según los Directores de Proyectos. ................................................................................... 47
Figura No. 13 Porcentaje de valor agregado que genera el documentar una política de calidad del
Proyecto según los Directores de Proyectos. ................................................................................... 47
Figura No. 14 Porcentaje de valor agregado que genera el documentar el apartado de
Administración de la Calidad en el PGP según los Directores de Proyectos. .................................. 48
ix
Figura No. 15 Porcentaje de percepción según los Directores de Proyectos de contribución de las
herramientas actuales de administración de proyectos a mejorar la calidad de los proyectos y sus
entregables. ....................................................................................................................................... 49
Figura No. 16 Porcentajes obtenidos con respecto a mejorar las herramientas actuales y recibir
capacitación en Administración de Proyectos. ................................................................................. 50
Figura No. 17 Porcentajes obtenidos con respecto a identificación y documentación en el Plan de
Gestión de Proyecto de las necesidades/expectativas de los clientes del proyecto. ....................... 55
Figura No. 18 Porcentaje de Directores de Proyectos que identifican las normas, procedimientos o
estándares afines al proyecto. .......................................................................................................... 57
Figura No. 19 Directores de Proyectos que cuentan con una persona designada como coordinador
de calidad del proyecto. .................................................................................................................... 59
Figura No. 20 Directores de Proyectos que documentan criterios de aceptación. ........................... 60
Figura No. 21 Porcentaje proyectos que han realizado auditorías de calidad. ................................ 62
Figura No. 22 Porcentaje de aplicación de acciones correctivas/preventivas. ................................. 64
Figura No. 23 Porcentaje de aplicación de verificaciones del cumplimiento de los diseños. ........... 65
Figura No. 24 Porcentaje de aplicación de verificaciones del cumplimiento de las
necesidades/expectativas de clientes. .............................................................................................. 68
Figura No. 25 Porcentaje de aplicación de verificaciones del cumplimiento de criterios de
aceptación a los entregables de los proyectos. ................................................................................ 68
Figura No. 26 Pasos para Planificación de la Calidad ...................................................................... 74
Figura No. 27 Pasos Aseguramiento de la Calidad .......................................................................... 76
Figura No. 28 Pasos Control de la Calidad ....................................................................................... 77
Figura No. 29 Proceso para la Gestión de Calidad en los Proyectos de la DT DEP. ...................... 78
Figura No. 30 Diagrama de flujo de la guía para elaborar el Plan de Gestión de Calidad. .............. 84
Figura No. 31 Sección I Expectativas del Cliente de la plantilla Plan de Calidad del Proyecto. ...... 86
Figura No. 32 Sección II Criterios de Aceptación de la plantilla Plan de Calidad del Proyecto. ...... 87
x
Figura No. 33 Sección III Estándares de Calidad de la plantilla Plan de Calidad del Proyecto. ...... 88
Figura No. 34 Sección IV Actividades de Control de Calidad de la plantilla Plan de Calidad del
Proyecto. ........................................................................................................................................... 89
Figura No. 35 Sección V Programa de Auditorías de la plantilla Plan de Calidad del Proyecto. ..... 91
Figura No. 36 Tipos de Entregables Identificados para Proyectos de Telecomunicaciones ............ 94
xi
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro No.1 Correspondencia de los Procesos de Dirección de Proyectos a los grupos de
Dirección de Proyectos y a las Áreas de Conocimiento ................................................................... 23
Cuadro No.2 Correspondencia entre el PMBOK y la Norma ISO 9001:2000 .................................. 25
Cuadro No. 3 Planificación de la Calidad: Entradas, Herramientas y Técnicas y Salidas ...... 28
Cuadro No. 4 Aseguramiento de Calidad: Entradas, Herramientas y Técnicas y Salidas .............. 29
Cuadro No. 5 Control de Calidad: Entradas, Herramientas y Técnicas y Salidas ........................... 30
Cuadro No. 6 Normativa interna/externa utilizada en proyectos de la DT DEP. .............................. 58
Cuadro No. 7 Listado de criterios de aceptación recolectados en la encuesta. ............................... 61
Cuadro No. 8 Comparación de metodologías. .................................................................................. 69
Cuadro No. 9 Categorización de Proyectos en el Sector de Telecomunicaciones. ......................... 72
Cuadro No. 10 Responsabilidades en la elaboración y ejecución del Plan de Gestión de Calidad del
Proyecto. ........................................................................................................................................... 80
Cuadro No. 11 Documentos Normativos Aplicables a la guía para elaborar el Plan de Gestión de
Calidad. ............................................................................................................................................. 83
Cuadro No. 12 Lista de criterios de aceptación por entregable ........................................................ 95
Cuadro No. 13 Lista de criterios de aceptación para entregables del seguimiento y control del
proyecto. ............................................................................................................................................ 98
xii
ÍNDICE DE ABREVIACIONES
DT Dirección Técnica
DEP Desarrollo y Ejecución de Proyectos
DRS División de Redes y Sistemas
EDT Estructura de Desglose de Trabajo
ICE Instituto Costarricense de Electricidad
PMBOK Project Management Body of Knowledge
PMI Project Management Institute
UCI Universidad para la Cooperación Internacional
xiii
RESUMEN EJECUTIVO
El presente proyecto fue desarrollado en la Dirección Técnica Desarrollo y Ejecución de Proyectos (DT DEP) de la División de Redes y Sistemas perteneciente al Sector de Telecomunicaciones del Instituto Costarricense de Electricidad. Este estudio está orientado al área del conocimiento de Gestión de Calidad de los proyectos de la DT DEP.
Durante la ejecución de los proyectos de la DT DEP, se han presentado problemas que se resuelven con acciones improvisadas y de forma tardía, generando atrasos en la entrega de los productos del proyecto y aumentos en el costo del mismo. Actualmente no existe una gestión de calidad adecuada, a pesar de que se han realizado esfuerzos para aplicar estándares de la administración de proyectos y por parte de la División de Redes y Sistemas (DRS) existe el interés de certificar a toda la DRS en las normas ISO 9001:2000 “Sistemas de Gestión de Calidad”, ISO 14 000 “Sistemas de Gestión Medioambiental” e INTE 18000 “Sistemas de Prevención de Riesgos Laborales”.
Dada la situación anterior, se consideró oportuno brindar herramientas que faciliten la gestión de calidad en proyectos futuros a los Directores de proyectos de la DT DEP.
Por lo tanto, el objetivo general de este proyecto es elaborar una guía que permita a los Directores de Proyectos concretar un Plan de Gestión de la Calidad en los proyectos de la DT DEP, con el fin de aumentar durante su ejecución el cumplimiento de los parámetros de calidad del proyecto y sus entregables, y los objetivos específicos son: evaluar las herramientas actuales en la DT DEP para la planificación, aseguramiento y control de la calidad en los proyectos para detectar las debilidades que presenta la metodología actual y proponer mejoras por medio del Plan de Gestión de Calidad a desarrollar, elaborar una guía para la elaboración del Plan de Gestión de la Calidad, que integre los procesos de planificación, aseguramiento y control de calidad, e incluya los diseños de plantillas necesarias para guiar su ejecución, definir criterios de aceptación para entregables de proyectos de la DT DEP, para tener un marco de referencia en la evaluación de los entregables y el grado de cumplimiento de requerimientos, proponer una estrategia para la implementación de la guía del Plan de Gestión de Calidad en la DT DEP.
La metodología utilizada para el desarrollo de los entregables de este proyecto es la de análisis-síntesis, que desagrega una unidad en sus partes más simples para examinarlas por separado, para luego reagruparlas y tratarlas en conjunto. Además se utilizó la investigación documental, así como entrevistas a los directores de proyectos de la DT DEP.
xiv
Los principales resultados del diagnóstico reflejan las oportunidades de mejora en la metodología de administración de proyectos del ICE, específicamente en el aspecto de Gestión de la Calidad.
Se realizó una comparación de las metodologías existentes con respecto a la gestión de la calidad en los proyectos. Además se establecieron los pasos para el proceso de gestión de calidad en los proyectos de la DT DEP. La guía de gestión de calidad propuesta pretende solventar la brecha existente en el tema de calidad en los proyectos de la DT DEP, como principales actividades propone el nombramiento del coordinador de calidad dentro del equipo del proyecto y la aplicación de actividades de aseguramiento de la calidad así como de control de calidad. La lista de criterios de aceptación elaborada, para los principales entregables identificados en los proyectos de telecomunicaciones, busca crear una base para el establecimiento de métricas a controlar por los Directores de Proyectos. Como último entregable se desarrolló la estrategia de implementación de la guía desarrollada, tomando en cuenta cinco aspectos principales como lo son el patrocinio de las jefaturas, involucramiento de las áreas de Gestión de Proyectos y Aseguramiento de la Gestión, una capacitación estructurada, disponer de la información en sitios colaborativos y un adecuado seguimiento a la implementación.
11
1 INTRODUCCIÓN
1.1 Antecedentes El Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) fue creado por el Decreto - Ley
No.449 del 8 de abril de 1949 como una institución autónoma, con
personalidad jurídica y patrimonio propio. Está dotado de plena autonomía e
independencia administrativa, técnica y financiera. Al ICE le corresponde, por
medio de sus empresas, desarrollar, ejecutar, producir y comercializar todo tipo
de servicios públicos de electricidad y telecomunicaciones, así como
actividades o servicios complementarios a estos.
La Dirección Técnica Desarrollo y Ejecución de Proyectos (DT DEP)
comprende la función estratégica dentro de la División Redes y Sistemas del
Sector de Telecomunicaciones, de brindar una red de Telecomunicaciones al
grupo ICE con la suficiente capacidad, cobertura, calidad, confiabilidad y
seguridad, inteligencia y flexibilidad para satisfacer en forma competitiva y
oportuna las necesidades de los distintos segmentos de clientes, apoyados en
estudios técnico-económicos que garanticen la mejor solución a un costo
razonable.
Con el fin de mejorar su gestión la DT DEP ha iniciado a administrar sus
proyectos de acuerdo a estándares establecidos por el Project Management
Institute (PMI), actualmente se han desarrollado una serie de procedimientos y
políticas a nivel del Sector de Telecomunicaciones que buscan cumplir con
estos estándares.
12
1.2 Problemática Durante la ejecución de los proyectos de la DT DEP, se han presentado
problemas que se resuelven con acciones improvisadas y de forma tardía,
generando atrasos en la entrega de los productos del proyecto y aumentos en
el costo del mismo.
A pesar de que se han realizado esfuerzos para aplicar estándares de la
administración de proyectos, tal como realizar capacitaciones a Jefaturas,
Directores de Proyectos y Equipos de Proyectos en la metodología de
Administración de Proyectos del Sector de Telecomunicaciones, actualmente
existe una mejora en los proyectos de la DTDEP para documentar y verificar
la calidad de los entregables, mediante el uso de una adecuada planificación,
aseguramiento y control de la calidad, debido a que la gestión de calidad en
los proyectos de la DTDEP no le brinda el adecuado seguimiento al proceso
de calidad de los entregables del proyecto.
Por parte de la División de Redes y Sistemas (DRS) existe el interés de
certificar a toda la DRS en las normas ISO 9001:2000 “Sistemas de Gestión
de Calidad”, ISO 14 000 “Sistemas de Gestión Medioambiental” e INTE 18000
“Sistemas de Prevención de Riesgos Laborales”. Esta iniciativa trasciende a la
DT DEP, por lo que la gestión de la calidad, como parte de la planificación de
proyectos, es una forma de cumplir con los lineamientos de la DRS y mejorar
la calidad de los entregables y proyectos de la DT DEP.
1.3 Justificación Con la realización de este trabajo se espera aportar una guía que facilite la
planificación de la Calidad de los proyectos, mediante el uso de plantillas
adecuadas que permitan el aseguramiento y control de los parámetros de
calidad de los proyectos de la DT DEP.
13
Con el desarrollo de esta guía se pretende brindar una herramienta con el
objetivo de estandarizar e integrar los criterios de calidad de los proyectos en
aras de facilitarles la gestión a los Directores de Proyectos y Miembros del
Equipo de Proyecto así como la satisfacción de los clientes de la DT DEP.
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo General Elaborar una guía que permita a los Directores de Proyectos concretar un
Plan de Gestión de la Calidad en los proyectos de la DT DEP, con el fin de
aumentar durante su ejecución el cumplimiento de los parámetros de
calidad del proyecto y sus entregables.
1.4.2 Objetivos Específicos a) Evaluar las herramientas actuales en la DT DEP para la planificación,
aseguramiento y control de la calidad en los proyectos para detectar las
debilidades que presenta la metodología actual y proponer mejoras por
medio del Plan de Gestión de Calidad a desarrollar.
b) Elaborar una guía para la elaboración del Plan de Gestión de la Calidad,
que integre los procesos de planificación, aseguramiento y control de
calidad, e incluya los diseños de plantillas necesarias para guiar su
ejecución.
c) Definir criterios de aceptación para entregables de proyectos de la DT
DEP, para tener un marco de referencia en la evaluación de los
entregables y el grado de cumplimiento de requerimientos.
14
d) Proponer una estrategia para la implementación de la guía del Plan de
Gestión de Calidad en la DT DEP.
15
2 MARCO TEÓRICO
2.1 Marco Referencial El Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) fue creado mediante Decreto-Ley
No.449 del 8 de abril de 1949, inició sus labores como institución rectora del
desarrollo eléctrico a partir de esa fecha y de telecomunicaciones a partir de 1963
por medio de la Ley No.3226.
Actualmente el grupo ICE está integrado por el ICE, Radiográfica Costarricense
S.A. (RACSA) y la Compañía Nacional de Fuerza y Luz S.A. (CNFL). El ICE a su
vez está conformado por dos grandes sectores, el sector de Electricidad y el
sector de Telecomunicaciones.
El sector de Telecomunicaciones está conformado por las Divisiones de Clientes,
Servicios y Redes y Sistemas. La División de Redes y Sistemas tiene como misión
Proveer al país de sistemas y redes convergentes de telecomunicaciones,
robustas, seguras, confiables y operacionales, con tecnología avanzada,
mediante un recurso humano facultado y competente para brindar servicios de
telecomunicaciones competitivos en armonía con el ambiente.
Actualmente se divide en cinco direcciones Técnicas a saber:
• Dirección Técnica Desarrollo y Ejecución de Proyectos.
• Dirección Técnica Operación y Mantenimiento.
• Dirección Técnica Negocios de Redes Internacionales.
• Dirección Técnica Infraestructura Electromecánica y Civil.
• Dirección Técnica Centro Nacional de Gestión y Sistemas.
16
2.1.1 Dirección Técnica Desarrollo y Ejecución de Proyectos La Dirección Técnica Desarrollo y Ejecución de Proyectos comprende la función
estratégica dentro de la División Redes y Sistemas y del Sector, de brindar una
red de Telecomunicaciones al grupo ICE con la suficiente capacidad, cobertura,
calidad, confiabilidad y seguridad, inteligencia y flexibilidad para satisfacer en
forma competitiva y oportuna las necesidades de los distintos segmentos de
clientes, apoyados en estudios técnico-económicos que garanticen la mejor
solución a un costo razonable. Es en esta Dirección Técnica donde se llevará a
cabo el desarrollo del presente proyecto.
Misión de DT DEP
Proveer la infraestructura necesaria en el tiempo requerido para soportar los
servicios de Telecomunicaciones, acordes con las estrategias corporativas y la
tecnología disponible de clase mundial, mediante el compromiso, conocimiento y
competencias de sus colaboradores, y el uso óptimo de los recursos financieros.
Visión de DT DEP
Organización dedicada al desarrollo de sistemas de infocomunicaciones con la:
Calidad, Oportunidad, Tecnología y Costo que ofrezca a nuestros clientes las
condiciones necesarias para lograr competitividad de clase mundial.
Organización DT DEP
Actualmente la Dirección Técnica Desarrollo y Ejecución de Proyectos cuenta con
una estructura organizacional distribuida de la siguiente forma: la Dirección
17
General, 6 Áreas de Apoyo a saber: Contratación Administrativa, Finanzas,
Logística, Tecnologías de Información, Recursos Humanos y Comunicación.
Además cuenta con dos Niveles 1 propios de la Dirección: Aseguramiento de la
Gestión y Gestión de Proyectos.
En un segundo nivel se encuentran tres Subdirecciones las cuales se subdividen
en Niveles 1, de la siguiente forma:
Subdirección Planificación:
• Innovación Tecnológica.
• Planificación de la Red.
• Formulación de Proyectos.
Subdirección Desarrollo:
• Diseño de la Red.
• Aprovisionamiento.
• Programas.
• Desarrollo de la Red.
Subdirección Ejecución:
• Planta Externa Obras por Administración.
• Planta Externa Obras por Contrato.
• Planta Interna.
El organigrama de esta Dirección Técnica puede observarse en la figura No.1. en
la siguiente página.
18
Figura No. 1 Organigrama DT DEP
La organización de la DT DEP corresponde a una organización matricial, debido a
que presenta características de organización funcional y también de organización
orientada a proyectos. El Director de un proyecto pertenece a una de las Áreas
funcionales y su equipo de proyecto está formado por personal interdisciplinario
perteneciente a los diferentes procesos de la organización. Cada uno de los
procesos internos de la DT DEP da apoyo a los diferentes proyectos.
2.2 Teoría de la Administración de Proyectos Un proyecto se puede definir como “un esfuerzo por lograr un objetivo específico
mediante una serie especial de actividades interrelacionadas y la utilización
eficiente de los recursos” (Gido y Clements 2003).
Para aprovechar al máximo esos esfuerzos que para muchas organizaciones es
su razón de ser, es necesario crear o estandarizar la forma de administrar los
proyectos. La administración de proyectos se logra mediante “la ejecución de
D irec c ió n T é cn ic aD e sa rro llo y E jec u c ió n
d e P ro y ec to s
A se g u ram ien to d e la G e s tió n
F ia n an zas
G e stió n d e P ro y ec to s
S u b d ire cc ió n P lan ific ac ió n
S u b d ire cc ió n D e s arro llo
S u b d ire cc ió n E je cu c ió n
F orm u la c ió n d e P roye cto s
P lan ifica c ió n d e la R ed
In n ovac ión T e cno lóg ica
D ise ño de la R e d
A pro v is ion a m ie n to
P ro g ra m a s
D e sa rro llo d e la R ed
P la n ta E x te rna O b ras po r
A d m in is trac ión
P la n ta E x te rna O b ras po r C o n tra to
P lan ta In te rna
Lo g ís tica
T I
R R H H
C C A
C o m u n icac ió n
N ive l 1
S u b d irec c ió n
Á rea s d e A p o yo
19
procesos, usando conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas de
dirección de proyectos que reciben entradas y generan salidas” (PMI, 2004),
donde un proceso según el PMI es el conjunto de actividades interrelacionadas
realizadas para obtener un producto, resultado o servicio específico.
2.2.1 Procesos de Dirección de Proyectos De acuerdo con la norma establecida por el Project Management Institute (PMI,
2004), la administración de proyectos se divide en cinco grupos de procesos,
conformado por cuarenta y cuatro procesos, que han sido reconocidos como un
conjunto de buenas prácticas para la mayoría de los proyectos. Estos grupos de
procesos son:
• Procesos de Iniciación: permiten establecer la visión del proyecto, el qué;
la misión por cumplir y sus objetivos, la justificación del mismo, las
restricciones y supuestos. (Chamoun, 2002).
• Procesos de Planeación: abarca los procesos realizados para definir y
madurar el alcance del proyecto, desarrollar el plan de gestión del proyecto
e identificar y programar las actividades del proyecto que tengan lugar
dentro del proyecto. (PMI, 2004).
• Procesos de Ejecución: permite implementar el plan de proyecto,
contratar, administrar los contratos, integrar el equipo de proyecto, distribuir
la información y ejecutar las acciones requeridas de acuerdo con lo
establecido. (Chamoun, 2002).
• Procesos de Seguimiento y Control: aquellos procesos realizados para
medir y supervisar la ejecución de los proyectos de manera tal que se
puedan realizar acciones correctivas cuando sea necesario, para controlar
la ejecución de la fase o proyecto. (PMI, 2004).
20
• Procesos de Cierre: permiten concluir y cerrar relaciones contractuales
profesionalmente para facilitar referencias posteriores al proyecto así como
para el desarrollo de futuros proyectos. Se elaboran los documentos con los
resultados finales, archivos, cambios, directorios, evaluaciones y lecciones
aprendidas, entre otros. (Chamoun, 2002).
Los grupos de procesos descritos anteriormente se encuentran relacionados entre
sí de acuerdo a los resultados que producen, además los grupos de procesos son
eventos discretos que no ocurren una única vez, de manera que las actividades
que conforman cada grupo de procesos son actividades superpuestas que se
producen con distintos niveles de intensidad a lo largo del proyecto. La siguiente
figura ilustra esta situación:
Figura No. 2 Grupos de Procesos en un proyecto (PMI, 2004)
Nivel de
Interacción
entre
procesos
Inicio Tiempo Finalización
21
2.2.2 Áreas de conocimiento de la Administración de Proyectos Adicionalmente a la clasificación de procesos de la administración de proyectos en
grupos de procesos, el PMI (2004) clasifica los procesos en nueve áreas del
conocimiento, las cuales se describen a continuación:
• Gestión del Alcance: incluye los procesos necesarios para asegurar que el
proyecto incluya todo el trabajo requerido, y sólo el trabajo requerido, para
completar el proyecto con éxito. (PMI, 2004).
• Gestión del Tiempo: incluye los procesos necesarios para lograr la
conclusión del proyecto a tiempo. (PMI, 2004).
• Gestión del Costo: incluye los procesos involucrados en la planificación,
estimación, preparación del presupuesto y control de costos para que el
proyecto pueda ser completado dentro del presupuesto aprobado. (PMI,
2004).
• Gestión de la Calidad: incluye los procesos para asegurar que el proyecto
satisfaga sus necesidades originales. Incluye identificar los estándares de
calidad relevantes al proyecto y determinar cómo satisfacerlos. (Chamoun,
2002).
• Gestión de los Recursos Humanos: incluye los procesos necesarios para
usar con eficacia el personal asignado al proyecto, tanto interno como
externo, por medio de la definición clara de funciones de cada participante.
(Cleland y Ireland, 2001)
• Gestión de la Comunicación: incluye los procesos para asegurar la
generación, recopilación, distribución, almacenamiento, recuperación y
disposición final oportuna y apropiada de la información del proyecto. (PMI,
2004).
22
• Gestión del Riesgo: incluye los procesos indispensables para controlar las
amenazas y capitalizar las oportunidades, así como la preparación de
planes de contingencia para atender posibles eventos adversos que se
presenten durante la ejecución del proyecto. (Chamoun, 2002).
• Gestión de las Adquisiciones: incluye los procesos para comprar o
adquirir productos, servicios o resultados necesarios para realizar el trabajo
del proyecto. (PMI, 2004).
• Gestión de la Integración: incluye los procesos necesarios para asegurar
la coordinación exitosa de los distintos procesos y actividades del proyecto,
para cumplir satisfactoriamente con las expectativas y necesidades de los
clientes y los interesados. (PMI, 2004).
Existe una correspondencia entre los cuarenta y cuatro procesos de dirección de
Proyectos y los cinco grupos de Dirección de Proyectos y las nueve áreas de
conocimiento, según el PMI; esta correspondencia se muestra en el cuadro No. 1,
página 21.
2.2.3 Gestión de Calidad del Proyecto Entregar calidad es una de de las responsabilidades más importantes de los
Directores de Proyectos, pues cuentan con la autoridad y responsabilidad
requeridas para integrar todas las áreas a través de los procesos para cumplir y
superar las expectativas de los involucrados. (Chamoun, 2002).
El objetivo de la Gestión de la Calidad es garantizar que el proyecto satisfaga las
necesidades y requerimientos para los cuales inició, durante la planificación de la
calidad del proyecto es necesario identificar los estándares de calidad relevantes
al proyecto y a sus entregables y determinar cómo satisfacer dichos estándares.
23
Es importante durante la etapa de planificación de la calidad aclarar el grado de
calidad que tendrán los entregables del proyecto, el grado de calidad es una
categoría o rango otorgado a entidades que poseen el mismo uso funcional pero
diferentes requerimientos de calidad. (Chamoun, 2002).
Cuadro No.1 Correspondencia de los Procesos de Dirección de Proyectos a los grupos de Dirección de Proyectos y a las Áreas de Conocimiento
24
Lo anterior para evitar clasificar un producto de menor calidad que otro solo
porque tiene menos requerimientos, es decir un producto puede ser de igual
calidad aunque tenga menos requerimientos que otro, la diferencia entre uno y
otro es el grado de calidad que se le asignó.
La Gestión de la Calidad del Proyecto incluye todas las actividades de la empresa
ejecutante que determinan las políticas, objetivos y responsabilidades,
implementándolas por procesos tales como planeación de la calidad,
aseguramiento de la calidad, control de calidad y mejoramiento de la calidad,
dentro del sistema de calidad.
Dentro de la Gestión de Calidad del Proyecto se incluyen los siguientes procesos:
Planificación de la Calidad: proceso en mediante el cual se deben
identificar las normas de calidad ya sean internas o externas a la empresa y
relevantes para el proyecto además establecer cómo se cumplirán estas
normas durante la ejecución del proyecto.
Realizar aseguramiento de la Calidad: en este proceso se deben ejecutar
las actividades planificadas con respecto a la calidad del proyecto y sus
entregables, utilizando todos los procesos necesarios para cumplir con los
requisitos.
Realizar control de Calidad: mediante este proceso se determina si se
están cumpliendo las normas de calidad relevantes por medio de la
supervisión de los resultados específicos del proyecto, también se
identifican acciones correctivas para eliminar las causas de un rendimiento
insatisfactorio.
Cada uno de los procesos descritos anteriormente pueden implicar el esfuerzo de
uno o varios involucrados del proyecto, dependiendo de los requerimientos del
25
mismo. Cada proceso se lleva a cabo por lo menos una vez en cada proyecto y
puede realizarse en una o más fases dependiendo del proyecto.
Estos procesos interactúan entre sí y también con los procesos de las demás
Áreas de Conocimiento. (PMI, 2004).
El enfoque de la Administración de Proyectos del PMI pretende ser compatible con
el enfoque de la ISO (International Organization for Standardization). La norma
ISO 9001:2000 “Sistemas de Gestión de Calidad-Requisitos” complementa la
dirección de Proyectos del PMI, ambas normas reconocen la importancia de la
satisfacción del cliente, la prevención sobre la inspección, la responsabilidad de la
dirección y la mejora continua, esta correspondencia se resume en el siguiente
cuadro:
Cuadro No.2 Correspondencia entre el PMBOK y la Norma ISO 9001:2000
PMBOK ISO 9001:2000
Satisfacción del Cliente
Entender, evaluar, definir y gestionar las
expectativas, de modo que se cumplan
los requisitos del cliente. Esto requiere
una combinación de conformidad con los
requisitos (el proyecto debe producir lo
que dijo que produciría) y ser adecuado
para su uso (el producto o servicio debe
satisfacer las necesidades reales).
Como una de las medidas del
desempeño del sistema de gestión de
calidad, la organización debe realizar el
seguimiento de la información relativa a
la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte
de la organización Deben determinarse
los métodos para obtener y utilizar dicha
información. IS0 9001:2000 8.2.1
26
Prevención sobe la inspección
El coste de prevenir errores es
generalmente mucho menor que el coste
de corregirlos cuando son detectados por
una inspección.
Se debe realizar verificación, de acuerdo
con lo planificado, para asegurarse de
que los resultados del diseño y desarrollo
cumplen con los requisitos del diseño y
desarrollo. IS0 9001:2000 7.3.5
La organización debe establecer e
implementar la inspección u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el
producto comprado cumple con los requisitos
de compra especificados.IS0 9001:2000 7.4.3
La organización debe medir y hacer un
seguimiento de las características del
producto para verificar que se cumplen los
requisitos del mismo. Esto debe realizarse en
las etapas apropiadas del proceso de
realización del producto de acuerdo con las
disposiciones planificadas. IS0 9001:2000
8.2.4
Responsabilidad de la Dirección
El éxito requiere la participación de todos
los miembros del equipo, pero
proporcionar los recursos necesarios
para lograr dicho éxito sigue siendo
responsabilidad de la dirección.
La alta dirección debe proporcionar
evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementación del sistema
de gestión de calidad, así como con la
mejora continua de su eficacia. a)
comunicando a la organización la
importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios, b) estableciendo la
política de calidad, c) asegurando que se
establecen los objetivos de la calidad, d)
27
llevando a cabo revisiones por la
dirección, y e) asegurando la
disponibilidad de los recursos. IS0
9001:2000 5.1
Mejora Continua
Las iniciativas de mejora de la calidad
emprendidas por la organización
ejecutante, tales como TQM y Six Sigma,
pueden mejorar la calidad de la dirección
del proyecto así como la calidad del
producto del proyecto.
La organización debe mejorar
continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad mediante el uso de
la política de calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las auditorías,
el análisis de las auditorías, el análisis de
datos, las acciones correctivas y
preventivas y la revisión por la dirección. IS0 9001:2000 8.5.1
2.3 Planificación de la Calidad La planificación de la calidad implica identificar qué normas de calidad son
relevantes para el proyecto y determinar cómo satisfacerlas. (PMI, 2004). Dentro
del Grupo de Procesos de Planificación, la planificación de la calidad es uno de los
procesos clave y debe realizarse paralelamente a los demás procesos d
planificación del proyecto.
El PMI identifica las técnicas de planificación de la calidad que se utilizan con más
frecuencia las cuales se resumen a continuación junto con las entradas y salidas
de este proceso.
28
Cuadro No. 3 Planificación de la Calidad: Entradas, Herramientas y Técnicas y Salidas
2.4 Realizar Aseguramiento de Calidad Proceso de gran importancia ya que mediante él, se lleva a cabo la aplicación de
las actividades planificadas relativas a la calidad, para asegurar que el proyecto
emplee todos los procesos necesarios para cumplir con los requisitos esperados.
El aseguramiento de la calidad proporciona la base para la mejora continua de los
procesos, por medio de esta mejora se reducen las actividades inútiles que no
agregan valor, provocando mayores niveles de eficiencia y efectividad en la
operación de los procesos.
En el siguiente cuadro se muestra el resumen que de entradas, herramientas y
salidas identificadas en el PMI para realizar el aseguramiento de la Calidad en los
proyectos.
ENTRADAS
.1 Factores ambientales de la empresa
.2 Activos de los procesos de la organización
.3 Plan de Gestión del Proyecto
HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS
.1 Análisis de costo beneficio
.2 Estudios comparativos
.3 Diseño de experimentos
.4 Coste de la Calidad
.5 Herramientas adicionales de planificación de la calidad
SALIDAS
.1 Plan de Gestión de Calidad
.2 Métricas de Calidad
.3 Listas de Control de Calidad
.4 Plan de mejoras del proceso
.5 Línea base de la calidad
.6 Plan de Gestión del Proyecto (actualizaciones)
29
Cuadro No. 4 Aseguramiento de Calidad: Entradas, Herramientas y Técnicas y Salidas
2.5 Realizar Control de Calidad El concepto de control de calidad se refiera a la verificación de que un
determinado producto se fabrique de acuerdo con el diseño planificado, diseño
que fue el resultado de la interpretación técnica de las necesidades del cliente y
que por ende lo satisface.
Realizar control de calidad en el marco de la administración de proyectos, implica
supervisar los resultados específicos del proyecto, para determinar si cumplen con
las normas de calidad relevantes e identificar los modos de eliminar las causas de
ENTRADAS
.1 Plan de Gestión de Calidad
.2 Métricas de Calidad
.3 Plan de mejoras del proceso
.4 Información sobre el rendimiento del trabajo
.5 Solicitudes de cambio aprobadas
.6 Mediciones de control de calidad
.7 Solicitudes de cambio implementadas
.8 Acciones correctivas implementadas
.9 Reparación de defectos implementada
.10 Acciones preventivas implementadas
HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS
.1 Herramientas y técnicas para la planificación de la calidad
.2 Auditorías de calidad
.3 Análisis de proceso
.4 Herramientas y técnicas para el control de calidad
SALIDAS
.1 Cambios solicitados
.2 Acciones correctivas recomendadas
.3 Activos de los procesos de la organización (actualizaciones)
.4Plan de Gestión del Proyecto (actualizaciones)
30
resultados insatisfactorios. (PMI, 2004). El control de calidad debe ejecutarse
durante todo el proyecto, las norma de calidad identificadas en el proceso de
planificación de la calidad incluyen objetivos tanto del proyecto y sus entregables.
Cuadro No. 5 Control de Calidad: Entradas, Herramientas y Técnicas y Salidas
ENTRADAS
.1 Plan de Gestión de Calidad
.2 Métricas de Calidad
.3 Listas de Control de Calidad
.4 Activos de los procesos de la organización
.5 Información sobre el rendimiento del trabajo
.6 Solicitudes de cambio aprobadas
.7 Productos entregables
HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS
.1 Diagrama de causa y efecto
.2 Diagrama de control
.3 Diagramas de flujo
.4 Histograma
.5 Diagrama de Pareto
.6 Diagrama de comportamiento
.7 Diagrama de dispersión
.8 Muestreo estadístico
.9 Inspección
.10 Revisión de reparación de defectos
SALIDAS
.1 Mediciones de control de calidad
.2 Reparación de defectos validada
.3 Línea base de calidad (actualizaciones)
.4 Acciones correctivas recomendadas
.5 Acciones preventivas recomendadas
.6 Cambios solicitados
.7 Reparación de defectos recomendada
.8 Activos de los procesos de la organización (actualizaciones)
.9 Productos entregables validados
.10 Plan de Gestión del Proyecto (actualizaciones)
31
3 MARCO METODOLÓGICO
En la elaboración del presente proyecto de graduación es necesario plantear y
describir la metodología utilizada, con el fin de reflejar el enfoque de las
actividades realizadas, fuentes de información, métodos de investigación y las
herramientas de investigación utilizadas.
3.1 Fuentes de información Las fuentes de información que serán utilizadas en el desarrollo de este trabajo
están dentro de la siguiente categoría:
3.1.1 Investigación mixta: Corresponde a trabajos de investigación en cuyo método de recopilación y
tratamiento de datos se conjuntan la investigación documental con la de campo,
con el propósito de profundizar en el estudio del tema propuesto para tratar de
cubrir todos los posibles ángulos de exploración. Al aplicar ambos métodos se
pretende consolidar los resultados obtenidos (Muñoz, 1998).
En cuanto a la investigación documental, se estudiara documentación de
proyectos existentes en la organización, bases de datos, información de libros,
textos y documentos disponibles en internet, además el material del Project
Management Institute (PMI, 2004), el cual será la base para las recomendaciones
establecidas en este estudio. La investigación de campo consistirá en entrevistas
a los Directores de Proyectos de la organización.
3.2 Métodos de investigación El método es la ruta que se sigue en las ciencias para alcanzar un fin propuesto; y
la metodología, el cuerpo de conocimiento que describe y analiza los métodos
para el desarrollo de una investigación. Ambos se han particularizado, y son
objeto de un tratamiento especial de acuerdo con cada ciencia particular
(Eyssautier, 2002).
32
El método de investigación utilizado en el presente estudio es el siguiente:
3.2.1 Método análisis-síntesis Mediante el método análisis-síntesis, se descompone una unidad en sus
elementos más simples, examina cada uno de ellos por separado, volviendo a
agrupar las partes para considerarlas en conjunto. (Eyssautier, 2002).
Durante el análisis se examinarán los documentos relevantes identificados en la
investigación documental y la información generada en las entrevistas realizadas
con el fin de identificar los principales elementos que forman parte de la gestión de
calidad actual en los proyectos. Se analizará cada uno de ellos por separado
haciendo comparaciones y detectando oportunidades de mejora.
3.3 Herramientas de Investigación El presente proyecto tiene como objetivo principal el diseñar una guía para el Plan
de Gestión de Calidad de los proyectos de la DT DEP, para poder realizar esta
guía se utilizarán herramientas y técnicas tales como:
3.3.1 Juicio de expertos Por medio de entrevistas y consultas a los Directores de Proyectos ya que tienen
gran conocimiento del negocio y experiencia en la aplicación de la normativa
existente.
3.3.2 Normas, reglamentos y leyes Representa el estudio de las normas, reglamentos y leyes existentes en la
organización que impactan la administración de proyectos y son fundamentales
para el éxito de los mismos.
3.3.3 Plantillas El uso de plantillas es importante para estandarizar la documentación de los
proyectos y servir de guía a los Directores de Proyectos en la elaboración del Plan
33
de Gestión de Calidad. La información que se genere en las plantillas será de uso
y comprensión de los miembros del equipo de proyectos y demás involucrados.
3.3.4 Datos históricos Mediante el análisis de datos históricos de la organización, se establecen las
bases de la investigación y se detectan los puntos débiles que han generado
atrasos en los cronogramas de proyectos, faltante en lo presupuestado y la
afectación en la calidad de los proyectos y sus entregables.
3.3.5 Internet Consultas y búsqueda de información para identificar mejores prácticas en la
administración de proyectos específicamente en el tema de gestión de la calidad
de los proyectos.
34
4 DESARROLLO
El presente capítulo presenta los resultados del trabajo de investigación realizado,
se muestran estos resultados para cada uno de los principales entregables del
proyecto a saber: diagnóstico de la situación actual del desarrollo de los planes de
gestión de calidad de los proyectos de la DT DEP, Guía para el Plan de Gestión
de la Calidad de los proyectos, Lista de criterios a aplicar a los entregables de
proyectos de la DT DEP, y Recomendación de la implementación de la guía y la
administración de la misma.
4.1 Diagnóstico de la Situación Actual Con el propósito de realizar un diagnóstico de la situación actual de la metodología
de Administración de Proyectos de la DT DEP y detectar oportunidades de mejora
en las herramientas actuales para la planificación, aseguramiento y control de
calidad en los proyectos, se realizó una encuesta con preguntas cerradas como
abiertas a los Directores de Proyectos de la DT DEP (Ver anexo 8.5).
Para la aplicación de la encuesta se utilizó un tipo de muestreo cualitativo,
específicamente una muestra dirigida por criterios (Hernández, Fernández y
Baptista,2003), la cual consiste en seleccionar los sujetos a encuestar porque
tienen uno o varios atributos que ayudan a ir desarrollando una teoría.
En la DT DEP se identificó a un grupo de 17 personas que ejercen el cargo de
Directores de Proyectos. Con base a un informe que contiene el inventario actual
de los proyectos de la DT DEP (Ver anexo 8.6), así mismo se consideró el juicio
de experto de uno de los Directores de Proyectos actuales para ratificar la
muestra.
35
La encuesta evalúa tres aspectos principales sobre la metodología y otras
herramientas de administración de proyectos de la DT DEP, los aspectos son:
Uso de las herramientas actuales
Apreciación de los Directores de Proyectos
Gestión de Calidad
A continuación se presenta el análisis de los resultados obtenidos en la aplicación
de la encuesta según los aspectos mencionados anteriormente.
4.1.1 Uso de las herramientas actuales Para el aspecto “Uso de las herramientas actuales”, se analizaron las siguientes
preguntas de la encuesta:
¿Conoce el procedimiento 20.00.001.2005 Procedimiento Administración de
Proyectos oficializado por el ICE?
El ICE oficializó el procedimiento 20.00.001.2005 Procedimiento Administración de
Proyectos en el año 2005, este procedimiento describe la forma de cómo
documentar un plan de gestión de proyecto y presenta una serie de plantillas para
documentar las diferentes áreas del conocimiento de la Administración de
Proyectos. Se han hecho esfuerzos por capacitar a los Directores de Proyectos en
este tema sin embargo se evidencia que todavía un 35% de ellos indica no
conocer este procedimiento.
Al preguntar a los directores de proyectos sobre si conocen este procedimiento
solamente el 65% afirmaron conocerlo.
Lo anterior puede provocar que un proyecto inicie sin la debida documentación,
ausencia de plantillas de relevancia para el proyecto, falta de estandarización en el
manejo de los proyectos de la DT DEP, falta de información para los interesados
en el proyecto entre otros. Los resultados se muestran en el siguiente gráfico:
36
Figura No. 3 Porcentaje de Directores de Proyectos que conocen el procedimiento 20.00.001.2005 Procedimiento Administración de Proyectos del ICE.
¿Su proyecto cuenta con un Plan de Gestión de Proyecto?
Este aspecto se puede ver afectado por factores como la etapa en la que se
encuentra el proyecto, por ejemplo el proyecto puede estar en la etapa de
iniciación y podría tener documentado un perfil de proyecto, hasta que este sea
aprobado se podrá continuar con el Plan de Gestión del Proyecto (PGP).
Por otro lado el proyecto puede estar ya en etapa de ejecución y se trata de
documentar el PGP, cuando esto sucede es difícil documentar etapas del plan
correspondientes a planificación, en estos casos se han realizado algunas
exclusiones del PGP generando un “Plan de Gestión de Proyecto Resumido”.
Estas situaciones se han presentado debido a que la metodología de
Administración de Proyectos del ICE es reciente y muchos de los proyectos ya se
encontraban en etapa de ejecución cuando se inició con la implementación de los
Planes de Gestión de Proyectos.
37
Con respecto a la elaboración de un Plan de Gestión de Proyecto solamente un
65% de los encuestados tienen documentado el proyecto bajo el formato que
indica dicho procedimiento, estos resultados pueden observarse en la figura No.4.
Figura No. 4 Porcentaje de Directores de Proyectos que documentaron el Plan de Gestión de Proyectos.
¿El Plan de Gestión de Proyecto esta oficializado (firmado)?
Es de gran relevancia para el equipo de proyecto contar con la aprobación del
Plan de Gestión del Proyecto por parte de las Jefaturas correspondientes.
Actualmente no todos los PGP se encuentran firmados.
Basándose en los proyectos que si tienen documentado su Plan de Gestión del
Proyecto, tal y como se analizó en la pregunta anterior, tenemos que solo el 45%
de estos planes han sido oficializados (firma de aprobación).
38
Una de las debilidades de la gestión de proyectos en el ICE es precisamente los
procesos de aprobación de los documentos del proyecto.
Los Directores de Proyectos Indican que son muy lentos los trámites de
aprobaciones y esto afecta el tiempo establecido en los cronogramas de los
proyectos, y al mismo tiempo desmotiva al equipo del proyecto.
La siguiente figura muestra esta situación:
Figura No. 5 Porcentaje de Planes de Gestión de Proyectos.
¿Su proyecto contiene un apartado de Administración de la Calidad dentro
del Plan de Gestión del Proyecto?
La metodología de Administración de Proyectos que se aplica en la DEP,
establece que se debe documentar un apartado correspondiente a la
Administración de la Calidad, el cual establece que en este apartado se debe
describir el proyecto desde el punto de vista de las necesidades del cliente, en
39
este apartado se deben resumir las actividades que garantizan la calidad, pruebas
y la aceptación del producto.
Se debe documentar tanto la calidad de los entregables como la calidad de la
gestión del proyecto.
Al preguntar a los Directores de Proyectos que tienen documentado su Plan de
Gestión de Proyecto, si este plan contiene un apartado para la Administración de
la Calidad un 82% contesto positivamente, sin embargo se detecta una debilidad
en este tema ya que la mayoría desconocía de qué se trataba este apartado, aun
habiendo contestado que si lo habían documentado, recurrieron a leer su PGP
para recordar que tipo de información habían incluido en dicho apartado.
Estos resultados se muestran en la figura No. 6.
Figura No. 6 Porcentaje de Proyectos que tiene documentado el apartado de Administración de la Calidad
40
¿Ha aplicado la plantilla F09-20.00.002.2005 Criterios de calidad para el
entregable?
En el apartado de Administración de Calidad, el cual se analizó en la pregunta
anterior, se hace referencia al uso de la plantilla F09-20.00.002.2005 Criterios de
calidad para el entregable. El fin de esta plantilla es establecer parámetros de
aceptación de los productos entregables del proyecto, sin embargo al preguntar a
los Directores de Proyectos si la había utilizado solamente un 6% del total de los
encuestados contesto que sí había aplicado esta plantilla.
Este resultado demuestra que actualmente no se está dando la importancia que
amerita el Apartado de Administración de Calidad y tampoco se está realizando
una adecuada planificación, aseguramiento y control de la calidad del proyecto y
sus entregables. Esta herramienta de definición de criterios de aceptación para
entregables es de gran importancia, el presente proyecto pretende dar aportes en
el desarrollo de esta herramienta para los proyectos de la DT DEP. Este resultado
de esta pregunta se muestra a continuación:
Figura No. 7 Porcentaje de Directores de Proyectos que han utilizado la plantilla F09-20.00.002.2005 Criterios de calidad para el entregable.
41
¿Se actualiza el Plan de Gestión de su Proyecto?
El PGP debe ser actualizado constantemente, ya que es un documento activo y de
primera mano para dar referencias o informar sobre el proyecto. Esta actividad
debe de llevarse a cabo en todos los proyectos y cada vez que se realicen
solicitudes de cambios, deben de conservarse las versiones anteriores a cada
actualización. Todas las áreas de la Administración de Proyectos tienen como
salidas las actualizaciones del PGP.
Al preguntar a los Directores de Proyectos que actualmente cuentan con un Plan
de Gestión de Proyecto documentado, si ellos actualizan sus PGP, se obtuvo el
siguiente resultado: del 64% de los Directores de Proyectos que si realizan
actualizaciones al PGP, indicaron en su mayoría, que dichas actualizaciones las
realizan principalmente al cronograma del proyecto no al contenido del
documento. Algunas de las modificaciones se realizan en casos de solicitudes de
modificaciones al documento, o solicitudes de cambio de sitios para ubicar
equipos. La siguiente figura muestra esta situación:
Figura No. 8 Porcentaje de Directores de Proyectos que actualizan el Plan de Gestión del Proyecto.
42
¿Se documentan los cambios realizados al Plan de Gestión del Proyecto?
Mediante la plantilla F15-20.00.002.2005 Solicitud de cambios establecida en el
procedimiento 20.00.001.2005 Procedimiento Administración de Proyectos, se
deben documentar todos los cambio que impliquen una modificación del alcance
del proyecto.
De los Directores encuestados, un 65% respondió que si documentan los cambios
realizados al Plan de Gestión de Proyectos y que para esto utilizan la plantilla
correspondiente.
Además algunos Directores de Proyectos indicaron que los cambios al PGP
también se documentan mediante minutas y en los sitios colaborativos de cada
uno de los proyectos de la DT DEP, sin embargo no actualizan el Plan de Gestión
del Proyecto como lo vimos en la pregunta analizada anteriormente.
Los resultados de esta pregunta según los encuestados se muestran en la siguiente figura:
Figura No. 9 Porcentaje de Directores de Proyectos que documentan los cambios realizados al Plan de Gestión de Proyectos.
43
¿Documenta las lecciones aprendidas del proyecto?
Con respecto a la documentación de las lecciones aprendidas de los proyectos, el
procedimiento 20.00.001.2005 Procedimiento Administración de Proyectos, ofrece
una plantilla para este fin.
Documentar las lecciones aprendidas es sumamente importante como puntos de
referencia para la mejora en la gestión de los proyectos futuros ya que se pueden
documentar las acciones correctivas, preventivas o de mejora aplicadas a los
proyectos.
Esta pregunta se realizó con el fin de reflejar la aplicación de esta práctica en los
proyectos de la DT DEP. La encuesta arrojó un resultado del 47% a favor.
De los encuestados que afirmaron documentar las lecciones aprendidas, no todos
utilizan la plantilla oficializada para este fin, algunos documentan estas acciones
mediante bitácoras e informes de proyecto.
El resultado de esta pregunta se muestra a continuación:
Figura No. 10 Porcentaje de Directores de Proyectos que documentan las lecciones aprendidas de sus proyectos.
44
¿Actualmente existe alguna política de calidad para los proyectos en el
ICE?
A nivel del Sector de Telecomunicaciones existe un documento sobre políticas
para la administración de proyectos el cual tiene como propósito definir los
lineamientos generales para la administración estratégica de proyectos del Sector.
Este es un documento de gran importancia que deberían de conocer todos los
Directores de Proyectos de la DT DEP.
Uno de los objetivos de establecer un Plan de Gestión de la Calidad es cumplir
con la política de calidad de la organización en el proyecto.
Por este motivo se evaluó en la encuesta si los Directores de Proyectos tenía
conocimiento de alguna política de calidad para los proyectos en el ICE.
Solamente un 18% de los encuestados afirmó conocer sobre políticas de calidad
en los proyectos, sin embargo ninguno hizo referencia al documento mencionado
anteriormente.
Este 18% indicó que las políticas establecidas para los proyectos correspondía a
la aceptación de la metodología establecida por el PMI (Project Manegement
Institute) para aplicación en los proyectos del ICE.
Los resultados de esta pregunta según los encuestados se muestran en la figura No.11.
45
Figura No. 11 Porcentaje de Directores de Proyectos afirman conocer la política de calidad para proyectos ICE.
4.1.2 Apreciación de los Directores de Proyectos En esta etapa de la encuesta se evaluó la apreciación de las herramientas
actuales por parte de los Directores de Proyectos, para este aspecto se
analizaron las siguientes preguntas de la encuesta:
¿Documentar el Plan de Gestión del Proyecto según el procedimiento
20.00.001.2005 Procedimiento Administración de Proyectos genera valor
agregado al proyecto?
Según la percepción de los Directores de Proyectos encuestados, un 41% están
muy de acuerdo con el hecho de que documentar el plan de gestión del proyecto
genera valor agregado al proyecto. Un 29% indicó estar muy de acuerdo, en
conjunto estos dos datos representan más del 50% de los directores encuestados
46
que perciben un beneficio de utilizar el plan de gestión del proyecto según el
procedimiento 20.00.001.2005 Procedimiento Administración de Proyectos. Sin
embargo un 18% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo y un 12% está en
desacuerdo.
Esta situación es preocupante ya que este procedimiento es una de las principales
herramientas actuales para la Administración de Proyectos en la DT DEP y debe
generar beneficios al Director del Proyecto y su equipo de trabajo y este 30% de la
población encuestada no está percibiendo los beneficios esperados. La figura
No.12, página 46, muestra los valores obtenidos.
¿Documentar una política de calidad del proyecto genera valor agregado al
mismo?
El fin de valuar esta pregunta es tener un punto de referencia de la percepción de
los Directores de Proyectos para implementar en los futuros Planes de Gestión de
Proyectos una política de calidad para el proyecto.
Actualmente esta actividad no se realiza en todos los proyectos ya que el
procedimiento no lo solicita ni se han generado lineamientos al respecto.
En este aspecto las respuestas fueron muy positivas con un 41% muy de acuerdo
y 59% de acuerdo. Lo que refleja una disposición muy a favor de los Directores de
Proyectos para implementar esta práctica en los proyectos de la DT DEP y
contribuir al mejoramiento de la Gestión de Calidad de los mismos. Los resultados
obtenidos se muestran en la figura No.13, página 46.
47
Figura No. 12 Porcentaje de valor agregado que genera el documentar el Plan de Gestión del Proyecto según los Directores de Proyectos.
Figura No. 13 Porcentaje de valor agregado que genera el documentar una política de calidad del Proyecto según los Directores de Proyectos.
48
¿Documentar un apartado correspondiente a Administración de la Calidad
genera o generaría valor agregado al proyecto?
Específicamente se les preguntó a los Directores de proyectos sobre el valor
agregado que aporta la sección de Administración de la Calidad, la misma es parte
del Plan de Gestión del Proyecto establecido en el procedimiento 20.00.001.2005
Procedimiento Administración de Proyectos.
Un 41% de los Directores de Proyectos indicaron estar muy de acuerdo y en el
mismo porcentaje afirmó estar de acuerdo con documentar este apartado dentro
del Plan de Gestión del Proyecto. Existe un 12% que no está ni a favor ni en
contra y un 6% lamentablemente está en desacuerdo.
Este resultado se puede relacionar con el resultado obtenido en la figura No. 6
mostrada en la página número 35, en la cual se muestra que solamente un 82%
de los directores habían documentado este apartado y sin embargo la mayoría
desconocía de que se trataba dicho apartado. Este aspecto es una clara
oportunidad de mejora que se puede desarrollar para la gestión de proyectos de la
DT DEP. Los resultados obtenidos en esta pregunta son los siguientes:
Figura No. 14 Porcentaje de valor agregado que genera el documentar el apartado de Administración de la Calidad en el PGP según los Directores de Proyectos.
49
Las herramientas actuales para la administración de proyectos en la DT
DEP (sitios colaborativos, metodología de Administración de Proyectos,
entre otras) contribuyen de manera significativas a mejorar la calidad de los
proyectos y sus entregables.
Para evaluar de forma general el aporte brindado a los Directores de Proyectos en
cuanto a herramientas para su gestión, se aplicó la pregunta anterior.
Un 41% de los encuestados asintió estar de acuerdo en que las herramientas
actuales para la administración de proyectos en la DEP contribuyen de manera
significativas a mejorar la calidad de los proyectos y sus entregables.
Un 29% dijo estar muy de acuerdo y en exactamente el mismo porcentaje de
encuestados afirmaron estar ni de acuerdo ni en desacuerdo.
La siguiente figura muestra los resultados obtenidos ante esta interrogante:
Figura No. 15 Porcentaje de percepción según los Directores de Proyectos de contribución de las herramientas actuales de administración de proyectos a
mejorar la calidad de los proyectos y sus entregables.
50
También se valoró la necesidad de mejorar dichas herramientas y el tema de
capacitación, para lo cual se aplicaron las siguientes preguntas:
¿Considera que dichas herramientas (sitios colaborativos, metodología de
Administración de Proyectos, entre otras) se pueden mejorar?
¿Considera que hace falta capacitación en el tema de Administración de
Proyectos?
La mayoría de los Directores de Proyectos consideran que las herramientas si
deben mejorarse, se obtuvo un 82% a favor, como se muestra a continuación:
Figura No. 16 Porcentajes obtenidos con respecto a mejorar las herramientas actuales y recibir capacitación en Administración de Proyectos.
51
En el tema de capacitación en Administración de Proyectos solamente un 6%
respondió que no necesitaba capacitación. También se les preguntó a los
Directores que podría mejorarse y en qué áreas necesitaban capacitación, algunas
de las consideraciones que ellos indicaron con respecto a estos temas se
muestran a continuación:
Metodología de Administración de Proyectos:
• Debe ser una herramienta no una restricción.
• Que exista una fórmula única, no tantas plantillas.
• La inclusión de un proyecto: se debe analizar para aplicar la
metodología de proyecto para ver si amerita o no
• Que no sea tan lento el proceso de aprobación de cada documento
• No se da seguimiento luego de finalizado el PGP
• Los informes: que sirvan para la toma de decisiones, que evidencien
relación entre el desarrollo del proyecto y el alcance de los objetivos
estratégicos
• El Director de Proyecto no tiene autoridad
• La asignación de tareas y responsables
Herramientas Informáticas:
• Se deben mejorar las aplicaciones de Project
• Que le den importancia al sitio colaborativo
• Falta retroalimentación de los usuarios de la información
52
• Valorar el tipo de información que se coloca en los sitios
colaborativos
• El sitio colaborativo no es amigable
• Aprovechar la formación de foros de discusión en los sitios
colaborativos para evitar el trasladarse a distintos sitios de reunión
• El sitio colaborativo debe facilitar la forma en que se ingresa la
información, es decir debe convertirse en una herramienta más ágil,
en que toda la información del proyecto pueda ser ingresada en
formularios en línea. Debe tener un acceso en línea con respecto a
toda la información relacionada con las políticas de administración de
proyectos.
• Los sitios colaborativos deben ser herramientas para ordenar la
información al director del proyecto y para sincronizar los entregables
aprobados en el Plan de Gestión de Proyecto.
Temas que necesitan Capacitación:
• Todas las áreas de Administración de Proyectos
• Refrescamiento general de la metodología
• Procedimiento Administración de Proyectos del ICE
• Uso de sitios colaborativos
• Diseño de proyectos
• Ergonomía en el proyecto
• Formulación y evaluación de proyectos
• Responsabilidades y autoridades del Director de Proyectos
53
• Herramientas propias de Administración de Proyectos de la DEP y del ICE
• Liderazgo y Administración de personal
• Toma de decisiones
• Identificación de riesgos
• Definición de roles y comunicaciones interpersonales en los proyectos
• Capacitación específica para el proyecto
• Que las capacitaciones sean prácticas
Una oportunidad de mejora en la gestión de los proyectos de la DT DEP es
mantener capacitado tanto a los Directores de Proyectos como a los miembros de
equipos de proyectos.
Este aspecto contribuye en mejorar la motivación del personal que labora en
proyectos.
4.1.3 Gestión de Calidad Dentro de la Administración de Proyectos el área del Conocimiento Gestión de
Calidad es de gran importancia, este proyecto pretende establecer una serie de
recomendaciones de mejora en este aspecto, realizando primero un diagnóstico
del tratamiento de esta área del conocimiento en la DT DEP.
A continuación se muestra el análisis de las preguntas aplicadas en la encuesta
para evaluar este tema:
54
¿Se identifican y documentan en el Plan de Gestión de Proyecto
necesidades/expectativas de los clientes del proyecto?
Un 73% de los encuestados afirmó realizar esta identificación de clientes de su
proyecto.
La misma pregunta solicitaba indicar quienes fueron los clientes que participaron
en dicha identificación, ante lo cual señalaron a las siguientes entidades:
• División Servicio al Cliente
• División de Redes y Sistemas
• División de Servicios
• División de Planificación Sectorial
• Dirección Técnica Operación y Mantenimiento
• Dirección Técnica Desarrollo y Ejecución de Proyectos
• Dirección Administrativa de Tecnologías de información
• Otros proyectos de la DT DEP
• Subgerencia de Telecomunicaciones
Como puede observarse para los proyectos de la DT DEP los clientes principales
de sus proyectos son entidades internas del ICE.
Los resultados obtenidos en esta pregunta se muestran en la figura No.17, página
54.
55
Figura No. 17 Porcentajes obtenidos con respecto a identificación y documentación en el Plan de Gestión de Proyecto de las necesidades/expectativas de los clientes del proyecto.
¿Qué aspectos de Administración de Calidad documenta en su proyecto?
Al realizar esta pregunta sobre aspectos de administración de calidad, muchos
Directores de hacen referencia a normativa interna existente, sin embargo el
apartado correspondiente a este tema según el procedimiento 20.00.001.2005
Procedimiento Administración de Proyectos busca que se haga una referencia
para el cumplimiento del plan de gestión, de la política de calidad y del sistema de
gestión de la institución.
También busca que se establezca la definición de los entregables del proyecto y
los parámetros de aceptación de los mismos en la sección denominada “Calidad
de los Productos Entregables” y luego en la sección “Calidad de la Gestión del
Proyecto” debe describir los procesos para controlar el cumplimiento del Plan de
Gestión del Proyecto.
56
Los siguientes son aspectos documentados en el apartado de Administración de
Calidad según los Directores encuestados:
• Normas de instalación del ICE
• Inicialmente se propuso una aplicación de DMAIC, pero el seguimiento se
ha debido aplicar en la marcha.
• Pruebas de aceptación
• Plan de inspección
• Servicio, eficacia, responsabilidad, rendimiento, desempeño
• Calidad de productos y procesos
• Política de calidad
• Calidad de la gestión del proyecto
• Calidad de los productos entregables
• Identificación de los documentos
• Control de los documentos
• Archivo de los documentos
• Herramientas para la verificación de actividades
• Desviaciones y acciones correctoras
• Registro de la calidad
• Mejora continua
57
¿Se identifican las normas, procedimientos o estándares afines al proyecto
con las cuales se puede verificar los entregables?
Esta pregunta está muy relacionada a la anterior, en este caso un 71% afirmó
identificar las normas y procedimientos afines al proyecto.
Solamente un 29% indicó que no se realizó o no se ha realizado aún esta
identificación, esto porque también depende de la etapa en que se encuentra el
proyecto.
Además se solicitó a los Directores indicar cuales documentos normativos se
habían identificado, se identificaron una serie de documentos tanto internos como
externos al ICE. Es sumamente importante contar con una base de datos común
que permita a los Directores de Proyectos accesar fácilmente estos documentos
normativos y todos aquellos que se vayan necesitando incorporar para la buena
gestión del proyecto. El listado de estos documentos así como los resultados de
esta pregunta se muestran a continuación:
Figura No. 18 Porcentaje de Directores de Proyectos que identifican las normas, procedimientos o estándares afines al proyecto.
58
Cuadro No. 6 Normativa interna/externa utilizada en proyectos de la DT DEP.
Nacionales Internacionales Normas de Instalación del ICE Recomendaciones UIT Prodecimiento de Administración de Proyectos Proyectos IETF (Internet Engineering Task Force) Normas de construcción de edificios
3GPP(The third Generation Parthnership Project)
Protocolos de pruebas de equipos y sistemas
IEEE (The Institute of Electrical and Electronics Engineers)
Procedimientos ICE ETSI(European Telecomumnicatios Standards Institute)
Normas CITEL (Comisión Internacional de Telecomunicaciones)
PMI, eTOM, TAM NGOSS
¿En su proyecto hay una persona designada como coordinador de Calidad
del proyecto?
El procedimiento 20.00.001.2005 Procedimiento Administración de Proyectos,
recomienda en el apartado de Administración de la Calidad que se puede mejorar
la calidad del proyecto designando entre los involucrados la responsabilidad de la
administración de la calidad del proyecto.
Actualmente sólo un 12% de los Directores de Proyectos, han designado dentro
de su equipo de proyecto una persona que se encargue de coordinar la Calidad
del proyecto, en general que se cumpla lo establecido en el apartado de
Administración de Calidad y el correcto uso de las herramientas definidas para la
planificación, aseguramiento y control de la calidad.
59
Esta es una oportunidad de mejora muy valiosa en los proyectos actuales de la DT
DEP y es una forma de que el Director delegue responsabilidades en su equipo de
proyecto apoyando la gestión de la calidad el proyecto.
La siguiente figura muestra el resultado obtenido para esta pregunta:
Figura No. 19 Directores de Proyectos que cuentan con una persona designada como coordinador de calidad del proyecto.
¿Se identifican y documentan en el Plan de Gestión del Proyecto criterios
de aceptación “Métricas, indicadores o medidas” por cada entregable”?
Otra herramienta de gran relevancia que se detectó como oportunidad de mejora
es el establecimiento de criterios de aceptación de los entregables del proyecto.
A pesar de que el Apartado para la Administración de la Calidad lo solicita
mediante el uso de la plantilla F09-20.00.002.2005 Criterios de calidad para el
60
entregable, esta plantilla no es utilizada en la mayoría de los casos (Ver figura No.
7, página 39).
Se obtuvo un resultado muy positivo al responder un 91% de los Directores que si
documentan los criterios de aceptación de sus entregables.
Sin embargo se vuelve contradictorio el hecho de que no utilicen la plantilla
mencionada anteriormente y en la mayoría de los casos ni siquiera conocen este
documento.
La situación actual se refleja en la siguiente figura:
Figura No. 20 Directores de Proyectos que documentan criterios de aceptación.
A continuación se muestra un listado de las métricas que indicaron los Directores
de Proyectos encuestados, que se utilizan para la aceptación de entregables y las
métricas que ellos consideran que deberían utilizarse:
61
Cuadro No. 7 Listado de criterios de aceptación recolectados en la encuesta.
¿Qué tipos de criterios de aceptación “Métricas, indicadores o medidas” de
entregables se utilizan?
¿Qué tipos de criterios de aceptación “Métricas, indicadores o medidas” de
entregables considera que deben utilizarse?
Diseños Evaluación del tiempo de entrega por cada entregable
Obras paquete % de confianza del servicio Se ajusta a las normas del ICE vigentes % de reducción de averías desde el estudio de
factibilidad del proyecto Cantidad distritos Unidades de planta Cumplimiento de normativa interna y
externa/legislación vigente Finalización 100% del entregable Informes que miden avances cada semana Los informes que entrega el oferente deben
apegarse a lo que indica el ICE. Programa de obras del proyecto con todas sus unidades Pruebas que se generan deben cumplir con los
protocolos de pruebas. Informes de cierre y seguimiento Cantidades de sitios a resolver (Unidades) Cantidad de elementos de Red
Cantidad por tipo de servicio Cantidad de servicios que van a operar en esa red
Cantidad y tipo de recursos 100% del cumplimiento de las métricas del entregable
Pasa por control de calidad de las compras Justificaciones si se varían las métricas.
Cantidad de personas capacitadas Cada entregable tiene un costo y avance se refleja mediante informes de avance.
Porcentaje de completación de entregables Costo, tiempo y desempeño
Cumplimiento del tiempo La calidad del documento que se está entregando
Los que indican las normas de instalación Parámetros de Cantidad o Calidad Producto de las compras: 100% equipos, en 100% sitios, 100% sitio preparado. Km de fibra óptica entregados Km de canalización entregados Cantidad de E1 Entregados Avances del proyecto y por entregable Revisión en conjunto del CAIC y los diseñadores Cumplimiento del cartel Calidad de conexiones Protocolos de aceptación Que los productos se ajusten a las necesidades de los clientes
62
¿Se llevan a cabo las auditorías de calidad del proyecto?
Como parte de este diagnóstico se evaluó la implementación de actividades
propias de la Gestión de Calidad como lo son auditorías, acciones correctivas y
preventivas así como verificaciones.
Las auditorías calidad son una herramienta muy útil en la detección de
incumplimientos en la gestión de los proyectos, actualmente no se llevan a cabo
este tipo de actividades durante las etapas del proyecto.
En la figura No. 19 se muestra un 6% que indicó que si se ejecutaban auditorías al
proyecto, esto se debe a que en el año 2007 como parte de la implantación del
Sistema de Gestión Empresarial de la DT DEP, se realizaron auditorías internas y
se auditó el cumplimiento del procedimiento 20.00.001.2005 Procedimiento
Administración de Proyectos en algunos los proyectos de la DT DEP.
Figura No. 21 Porcentaje proyectos que han realizado auditorías de calidad.
63
Sin embargo a la fecha los Directores de Proyectos no programan este tipo de
actividades como se puede observar en el resultado de la siguiente pregunta:
¿Se programan auditorías de calidad para su proyecto?
Donde se obtuvo un rotundo no como respuesta. Este aspecto es otra gran
oportunidad de mejora que puede implementarse en los proyectos de la DT DEP.
Un tema muy ligado a las auditorías de calidad son las acciones correctivas y
preventivas, las cuales se pueden originar de las auditorías mismas o por
solicitudes a alguno de los involucrados o clientes del proyecto. Para evaluar si se
utilizan estas acciones se aplicó la siguiente pregunta:
¿Se documentan acciones correctivas/preventivas del proyecto?
Un 59% de los encuestados afirmó documentar las acciones correctivas y/o
preventivas de sus proyectos. Actualmente la metodología de Administración de
Proyectos de la DT DEP no establece ningún formato para documentar este tipo
de acciones sin embargo como parte del Sistema de Gestión Empresarial existe
un procedimiento para documentar y darle seguimiento a este tipo de acciones, lo
cual puede ser una herramienta de mejora a implementar el la Gestión de
Proyectos de la DEP.
Los resultados se muestran continuación:
64
Figura No. 22 Porcentaje de aplicación de acciones correctivas/preventivas.
¿Se llevan a cabo verificaciones del cumplimiento de diseños?
Con respecto al tema de verificaciones, la cual es una práctica sumamente
importante en la gestión de calidad, se evaluó específicamente la verificación del
cumplimiento de diseños, cumplimiento de las necesidades/expectativas de los
clientes y la verificación del cumplimiento de criterios de aceptación de los
entregables de los proyectos.
Se debe tomar en cuenta que estos resultados pueden ser afectados dependiendo
de la etapa en que se encuentre el proyecto para poder aplicar la verificación
correspondiente.
Con respecto a este tipo de verificaciones se obtuvo un 59% a favor, el
cumplimiento de los diseños elaborados para los proyectos de la DT DEP es de
suma importancia.
65
Los resultados obtenidos son los siguientes:
Figura No. 23 Porcentaje de aplicación de verificaciones del cumplimiento de los diseños.
También se pregunto a los Directores cuales herramientas utilizaban para realizar
este tipo de verificación, ante esta pregunta señalaron los siguientes medios:
• Sistema de Gestión de Proyectos
• Inspecciones de control y medición
• Inspecciones de la DTOM
• Verificación en Sitio
• Reporte de pruebas
• Análisis de operación de equipos
• Programa en Excel para seguimiento del proyecto
66
• Project
• Grupo de Diseño que hace visitas de campo para verificación
• El implementador diseña protocolos de evaluación y el ICE los valida
• Cumplimiento de estándares internacionales
• Que los equipos realmente se conecten
• Contra unidades que se entregan en ejecución
• Software de diseño, condiciones técnicas de los equipos y planos
• Mediante inspectores ICE que verifican el cumplimiento de las normas del
ICE
• Midiendo el tiempo de ejecución de los diseños
• Normativa del ICE e internacional
• Criterio de expertos
Como puedo observarse existen una gran variedad de métodos y herramienta que
se utilizan para llevar acabado la verificación de los diseños, sin embargo también
se puede deducir que no se han estandarizado estas herramientas para todos los
proyectos de la DT DEP.
¿Se verifica el cumplimiento de las necesidades/expectativas de clientes?
En este caso se obtuvo un 53% con respecto a los Directores que dijeron que si se
realiza la verificación del cumplimiento de las necesidades y/o expectativas de los
clientes del proyecto. Esta pregunta se puede relacionar con los resultados
obtenidos en la figura No. 16, página 49 donde se muestra que un 73% de los
67
Directores de Proyectos realizan una identificación y documentación de las
necesidades y/o expectativas de los clientes, sin embargo ese porcentaje
disminuye a la hora de verificar el cumplimiento de dicha identificación de
requerimientos del cliente.
El enfoque al cliente es un aspecto que se debe mejorar en la gestión de
proyectos de la DT DEP y es uno de los principios de la Norma ISO 9001: 2000
“Sistema de Gestión de Calidad - Requisitos”, la cual la División de Redes y
Sistema tiene establecido implementar en todas sus Direcciones Técnicas y Áreas
de Apoyo. La figura No 24 muestra el resultado obtenido para esta pregunta.
¿Se verifica el cumplimiento de criterios de aceptación a los entregables de
los proyectos?
El resultado de esta interrogante también se puede relacionar con el resultado
obtenido en la figura No. 20, página 54, donde se refleja que un 91% de los
Directores de Proyectos de la DT DEP documentan los criterios de aceptación de
sus entregables aunque no están utilizando las plantilla establecida para los
criterios de calidad de los entregables. Este porcentaje como se aprecia en la
figura No. 24, página 67, disminuye a la hora de la verificación de esos criterios de
aceptación identificados a un 71% de ejecución de esta actividad.
La figura No. 25, página 67, muestra el Porcentaje de aplicación de verificaciones
del cumplimiento de criterios de aceptación a los entregables de los proyectos
68
Figura No. 24 Porcentaje de aplicación de verificaciones del cumplimiento de las necesidades/expectativas de clientes.
Figura No. 25 Porcentaje de aplicación de verificaciones del cumplimiento de criterios de aceptación a los entregables de los proyectos.
69
4.1.4 Comparación de Metodologías Luego de analizar los resultados de la encuesta, donde se detectaron las
principales debilidades en cuanto a la Gestión de Calidad de los proyectos de la
DT DEP, se realizó una comparación de metodologías o procedimientos existentes
en el ICE.
Actualmente la normativa vigente en la DRS para la gestión de calidad en
proyectos, se basa en lo establecido en el Procedimiento de Administración de
Proyectos del ICE (2007) y los lineamientos establecidos para el Sistema de
Gestión Empresarial de la DRS el cual se fundamenta en la Norma ISO 9001:2000
Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos.
A continuación se muestra una comparación entre los documentos normativos
mencionados anteriormente y el modelo de Gestión de Calidad sugerido por el
PMI en el PMBOK (2004).
Cuadro No. 8 Comparación de metodologías.
Procesos de Gestión de Calidad
PMBOK (PMI, 2004)
Sistema de Gestión Empresarial DRS
Procedimiento Administración de Proyectos (ICE, 2007)
Planificación
de la Calidad
Proceso mediante el cual se deben identificar las normas de calidad ya sean internas o externas a la empresa y relevantes para el proyecto además establecer cómo se cumplirán estas normas durante la ejecución del proyecto. Propone
Generar mapeos de procesos, elaborar guías de procesos, analizar actividades de los procesos para identificar necesidades de procedimientos y en caso de ser necesario se crea el documento. Utilizando los siguientes
Propone documentar un apartado de Administración de la Calidad dentro del Plan de Proyecto. El cual resume las actividades que garantizan la calidad, pruebas y la aceptación del producto. Busca ser una referencia para el cumplimiento del
70
que se realice: • Plan de Gestión
de Calidad • Métricas de
Calidad • Listas de Control
de Calidad
documentos normativos: IT-02-PRA-DRS-001 Elaboración de la guías de proceso PRA-DRS-001 Elaboración y control de documentos
plan de gestión, de la política de calidad y del sistema de gestión de la Institución. Se debe enfocar la calidad al producto (entregables) y a la gestión del proyecto.
Aseguramiento
de la Calidad
Se deben ejecutar las actividades planificadas con respecto a la calidad del proyecto y sus entregables, utilizando todos los procesos necesarios para cumplir con los requisitos. Recomienda el uso de algunas herramientas tales como: Auditorías de Calidad Análisis del proceso
Se auditan los procesos del Sistema de Gestión empresarial. Mediante el procedimiento: PRA-DRS-003 Auditoría Internas. Levantamiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora, así como su debido seguimiento mediante el procedimiento: PRA-DRS-005 Acciones correctivas y preventivas
No se define
Control de la
Calidad
Determinar si se están cumpliendo las normas de calidad relevantes por medio de la supervisión de los resultados específicos del proyecto, también se identifican
No se define Revisar constantemente la ejecución de las actividades de acuerdo al Plan de Gestión del Proyecto. Aplicar los procedimientos y normas de
71
acciones correctivas para eliminar las causas de un rendimiento insatisfactorio. Recomienda el uso de las 7 herramientas básicas de la calidad, establece realizar una validación de los productos entregables.
aceptación y entrega de productos definidos en el Plan de Gestión del ProyectoProponer, implementar y dar seguimiento a acciones correctivas y preventivas en caso de encontrar inconsistencias entre lo planeado y lo ejecutado.
Como puede observarse en el cuadro No. 8 en la página anterior, actualmente
existe una gran oportunidad de mejora en los procesos de gestión de calidad para
ser aplicados en los proyectos de la DT DEP o del Sector de Telecomunicaciones
administrados por la DT DEP. Principalmente el proceso de Aseguramiento de la
Gestión es el que debe fortalecerse en la Guía que el presente proyecto propone,
en la siguiente sección.
4.2 Guía para la elaboración del Plan de Gestión de la Calidad Los procesos necesarios para gestionar la calidad en un proyecto se describen en
el Plan de Gestión de la Calidad. Estos procesos pueden ser modificados según
las necesidades o prioridades de cada proyecto, esto significa que se pueden
excluir algunos procesos dependiendo del tamaño y duración del proyecto.
Por ello es importante definir el tamaño del proyecto o magnitud del proyecto para
el cual se debe aplicar la Guía propuesta en el presente estudio. Para establecer
esta definición de magnitud del proyecto se tomó como referencia la
72
categorización de los proyectos del Sector de Telecomunicaciones del ICE según
su importancia estratégica.
Cuadro No. 9 Categorización de Proyectos en el Sector de Telecomunicaciones.
CLASIFICACIÓN CARACTERÍSTICAS NIVEL DE APROBACIÓN
Sectoriales • Indispensables para convertir la estrategia sectorial en realidad, alineados con la estrategia definida en el Plan Estratégico del Sector de Telecomunicaciones
• Tienen privilegios en el otorgamiento de los recursos y en el nombramiento de los directores y del equipo.
• El director del proyecto sectorial será nombrado por la Sub Gerencia de Telecomunicaciones.
Sub Gerencia de Telecomunicaciones y los jefes de cada División
Divisiones • Indispensables para convertir la estrategia de la División, en realidad, y están alineados con el Plan Operativo Institucional (POI).
• Tienen privilegios menores en el otorgamiento de los recursos y en el nombramiento de los directores y del equipo que los Sectoriales.
• El director del
Jefe de la División y los jefes de cada Dirección Técnica participante
73
proyecto de la División será nombrado por el Jefe de la División
Direcciones Técnicas • Indispensables para convertir la estrategia de la Dirección Técnica, en realidad, por lo que están alineados con la estrategia de la Dirección y forman parte del Plan Operativo Institucional (POI).
• Proyectos que se generan en cada una de las Direcciones Técnicas
• Tienen privilegios menores en el otorgamiento de los recursos y en el nombramiento de los directores y del equipo, que los proyectos de la División.
• El director del proyecto será nombrado por el Jefe de la Dirección.
Jefe de la Dirección Técnica.
De acuerdo a la categorización anterior, cada vez que sea nombrado un Director
de Proyecto perteneciente a la DT DEP en un proyecto Sectorial o de la División
deberá aplicar la Guía del Plan de Gestión de Calidad. Para los proyectos propios
de la DT DEP se aplicará la guía en los casos que se considere conveniente y que
se cuenta con el tiempo suficiente como para que la calidad de los procesos
74
pueda ser mejorada. En estos proyectos deberán de aplicarse los pasos del
control de calidad. Cada entregable producido deberá ser revisado y aprobado.
Los procesos de Gestión de Calidad que se identifiquen deben ser parte del Plan
de Gestión del Proyecto en la etapa de planificación del proyecto.
A continuación se describen los procesos de la Gestión de la Calidad y las
actividades a desarrollar en los proyectos en cada uno de estos procesos.
4.2.1 Planificación de la Calidad En este proceso se deben identificar las normas de calidad ya sean internas o
externas al ICE y relevantes para el proyecto además establecer cómo se
cumplirán estas normas durante la ejecución del proyecto. También se deben
recolectar las necesidades y expectativas de los clientes e interesados en el
proyecto.
Para este proceso se recomienda ejecutar los siguientes pasos:
Figura No. 26 Pasos para Planificación de la Calidad
1. Desarrollar el Plan de Gestión de Calidad identificando los principales
productos entregables del proyecto, determinar con los clientes del proyecto
cuales son los requerimientos de calidad esperados, definir los criterios de
1Elaborar el Plan de Gestión de Calidad
Plan de Gestión de
Calidad
3Agregar las actividades
identificadas al Cronograma en el Plan
de Gestión del Proyecto.
Plan de Gestión del
Proyecto
2Identificar y establecer indicadores relativos al avance del proyecto y
procesos utilizados para elaborar entregables
75
aceptación y las actividades de control y aseguramiento de la calidad. El
Plan de Gestión de la Calidad debe permitir determinar cuando un producto
entregable esta completo y cómo demostrar que está correcto. El Plan de
Calidad también describe cómo se garantizará que los requerimientos de
calidad del cliente serán alcanzados; igualmente describe los procesos y
actividades que van a ser implementados para garantizar la calidad de los
productos. Cada actividad que se identifique que debe realizarse para
garantizar la calidad del proyecto y de sus entregables deben incorporarse
en el cronograma del proyecto para garantizar que serán ejecutadas. Para
este paso se estableció la Guía de para elaborar el Plan de gestión de
Calidad del Proyecto, la cual se describe en la sección 4.2.4 de este
estudio.
2. Identificar y establecer indicadores relativos al avance del proyecto y a los
procesos utilizados para elaborar los entregables. Los indicadores debe
establecerse tanto a nivel de los procesos de gestión del proyecto como a
nivel de los procesos de trabajo de elaboración del producto.
3. Agregar las actividades identificadas en el Plan de Gestión de Calidad al
Cronograma de Trabajo en el Plan de Gestión del Proyecto.
4.2.2 Aseguramiento de la Calidad
El aseguramiento de calidad se refiere a la validación de los procesos utilizados
para la creación de entregables. Es posible que los Directores de Proyectos no
siempre tengan la experiencia y el tiempo requeridos para validar si los
entregables están completos, si fueron correctamente elaborados y si cumplen con
los requisitos de calidad requeridos. Sin embargo, sí deben estar en condiciones
76
de analizar los procesos utilizados para la creación del entregable con el fin de
determinar si éstos son adecuados y razonables.
Para este proceso se recomienda implementar los siguientes pasos:
Figura No. 27 Pasos Aseguramiento de la Calidad
1. Efectuar las actividades de aseguramiento de calidad cumpliendo lo
establecido en el Plan de Gestión de Calidad del Proyecto así como
auditorías de calidad del proyecto.
2. Evaluar el Plan de Gestión de Calidad mensualmente o cuando de cumpla
un hito del proyecto. Esta evaluación debe determinar si el Plan de Gestión
de Calidad es el adecuado para asegurar que los entregables serán
terminados dentro de las expectativas de calidad planificadas, de lo
contrario se debe modificar el Plan de Gestión de Calidad y actualizar el
Plan de Gestión del Proyecto.
3. Recolectar información de los indicadores establecidos en el proceso de
Planificación de la Calidad, esta información se puede recolectar
mensualmente o según lo defina el equipo de proyecto.
4. Analizar los indicadores para determinar cómo los procesos del proyecto
pueden ser mejorados
1 Ejecutar las actividades de aseguramiento de la
calidad
2Evaluar el Plan de
Calidad (periódicamente o después de un hito
mayor) para asegurar que se cumplen las
expectativas
3Recolectar información
de indicadores de calidad
4Analizar los indicadores
77
4.2.3 Control de la Calidad Las actividades de control de calidad son aquellas que se enfocan en la calidad
general del entregable producido. El control de calidad es responsabilidad del
Director de Proyecto y de la persona que es responsable específicamente por ese
entregable.
Los pasos a ejecutar en este proceso pueden ser los siguientes:
Figura No. 28 Pasos Control de la Calidad
1. Efectuar las actividades de control de calidad cumpliendo lo establecido en
el Plan de Gestión de Calidad del Proyecto.
2. Cuando se detecten problemas de calidad del proyecto o de sus
entregables, se debe identificar la causa de esos problemas, eliminarlas e
identificar mejoras a los procesos.
3. Implementar las mejoras identificadas.
Durante el cierre de los proyectos se puede presentar un informe a la Dirección de
la DT DEP sobre los resultados de la Gestión de Calidad y de los indicadores
capturados como documentación de lecciones aprendidas o buenas prácticas a
utilizar en otros proyectos.
El proceso completo se puede observar en la siguiente figura:
2Determinar la causas
de problemas, eliminarlas e
identificar mejoraras
3Priorizar e
implementar las mejoras
1 Ejecutar las actividades
de control de calidad
78
Elaborar el Plan de Gestión de Calidad
Plan de Gestión de
Calidad
Agregar las actividades identificadas al
Cronograma en el Plan de Gestión del Proyecto.
Plan de Gestión del Proyecto
Ejecutar las actividades de control y
aseguramiento de calidad
Evaluar el Plan de Calidad (periódicamente o después
de un hito mayor) para asegurar que se cumplen
las expectativas
Identificar y establecer indicadores relativos al avance del proyecto y
procesos utilizados para elaborar entregables
Inicio
Recolectar información de indicadores de
calidad
Analizar los indicadores
¿Se identifican problemas/mejoras?
Determinar la causa y como mejorar
Priorizar e implementar las
mejoras
Reportar los resultados de la
gestión de calidad a la organización
Fin
¿Proyecto concluido?No
Si Si
1
1
No
Figura No. 29 Proceso para la Gestión de Calidad en los Proyectos de la DT DEP.
79
4.2.4 Elaboración del Plan de Gestión de Calidad
Luego de haber definido los procesos de la Gestión de la Calidad y los pasos que
contiene cada uno de estos procesos, se describirá la Guía para elaborar el Plan
de Gestión de Calidad, el cual forma parte del proceso de planificación de la
calidad.
El documento “Guía para elaborar el Plan de Gestión de Calidad” se documentó
en el formato de procedimientos establecido en el sistema de Gestión empresarial
de la DRS y puede observarse en el anexo 8.7 del presente estudio.
El propósito establecido para esta guía fue establecer las pautas a seguir para la
elaboración del Plan de Gestión de Calidad para los Proyectos de la DT DEP de
conformidad con lo establecido en el procedimiento 20.00.001.2005
Administración de Proyectos, y las políticas y lineamientos para la Administración
de Proyectos establecidos por la División de Redes y Sistemas.
El alcance de esta guía o campo de aplicación está relacionado con la
categorización de proyectos expuesta en el apartado 4.2 del presente estudio. Se
estableció que la guía aplica para los proyectos ejecutados por la DT DEP o
administrados por la DT DEP, a nivel de División o a nivel del Sector de
Telecomunicaciones.
Los principales responsables identificados en la guía son: el Director del Proyecto,
el Equipo del Proyecto, el Coordinador de Calidad del Proyecto, el área de
Aseguramiento de la Gestión DEP así como los procesos que conforman la DT
DEP.
Las responsabilidades de estos se detallan a continuación:
80
Cuadro No. 10 Responsabilidades en la elaboración y ejecución del Plan de Gestión de Calidad del Proyecto.
Actor Responsabilidades
Director del Proyecto • Generar lista de principales entregables del proyecto.
• Determinar expectativas de los clientes con respecto a la calidad de los entregables y del proyecto.
• Coordinar requerimientos de los procesos Planificación y Desarrollo de la DT DEP.
• Definir los criterios de aceptación de los productos entregables.
• Identificar los estándares de calidad que deberá cumplir el proyecto.
• Designar un responsable de coordinar la calidad del proyecto.
• Validar las actividades de control de calidad del proyecto.
• Velar porque se cumplan las expectativas pactadas con los clientes y los criterios de aceptación definidos para los entregables identificados.
Equipo del Proyecto • Determinar expectativas de los clientes con respecto a la calidad de los entregables y del proyecto.
• Definir los criterios de aceptación de los productos entregables.
• Identificar los estándares de calidad que deberá cumplir el proyecto.
Coordinador de Calidad del Proyecto • Establecer las actividades de control de calidad del proyecto así como analizar los indicadores de los procesos de Diseño, Programas, Aprovisionamiento y Ejecución de DT DEP que puedan afectar el proyecto.
• Durante la planeación, ejecución y
81
cierre del proyecto deberá velar por el cumplimiento de las actividades de control de calidad.
• Establecer como parte del Aseguramiento de Calidad del proyecto, un programa de auditorías de calidad del proyecto.
• Ejecutar las auditorías de calidad del proyecto en las fechas programadas.
• Aplicar el procedimiento PRA-DRS-005 Procedimiento para la atención de acciones correctivas/preventivas.
Área Aseguramiento de la Gestión
DEP • Participar en la coordinación y
ejecución de auditorías del proyecto.
• Apoyar la gestión de calidad de los proyectos.
Procesos DT DEP • Brindar el apoyo requerido por el Director de Proyecto y su equipo de proyecto en la planificación, desarrollo y ejecución del proyecto.
Como parte del formato en que se elaboró la guía, se describen algunas
definiciones, términos y abreviaturas importantes que se mencionan en la
descripción de la guía, los conceptos identificados son los siguientes:
cliente: la persona u organización que usará el producto, servicio o resultado del
proyecto. (PMBOK, 2004).
criterios de aceptación: aquellos criterios, incluidos los requisitos de rendimiento
y condiciones esenciales, que deben cumplirse antes de que se acepten los
productos entregables del proyecto. (PMBOK, 2004). En el ICE a estos criterios se
les denomina “métricas o indicadores” y deben ser medidos en función de
parámetros de calidad o cantidad.
82
coordinador de calidad del proyecto: es la persona, miembro del equipo del
proyecto, designada por el director del proyecto para velar por el cumplimiento de
la gestión de calidad en el proyecto. Puede ser una o varias personas del equipo
del proyecto.
director de proyecto (DP): es la persona nombrada por la organización
ejecutante para lograr los objetivos del proyecto. (PMBOK, 2004)
equipo de proyecto: todos los miembros del equipo del proyecto, incluidos el
equipo de dirección del proyecto, el director del proyecto y, para algunos
proyectos, el patrocinador del proyecto.
plan de calidad del proyecto: describe cómo el equipo de dirección del proyecto
implementará la política de calidad de la organización ejecutante. Componente o
plan subsidiario al plan de gestión del proyecto. El plan de gestión de calidad
puede ser formal o informal, muy detallado o ampliamente esbozado, dependiendo
de los requisitos del proyecto. (PMBOK, 2004).
plan de gestión del proyecto (PGP): un documento formalmente aprobado que
define cómo se ejecuta, supervisa y controla un proyecto. Puede ser resumido o
detallado y estar compuesto por uno o más planes de gestión subsidiarios y otros
documentos de planificación. (PMBOK, 2004).
producto entregable: cualquier producto, resultado o capacidad de prestar un
servicio único y verificable que debe producirse para terminar un proceso, una
fase o un proyecto. A menudo se utiliza más concretamente en relación con un
producto entregable externo, que es un producto entregable sujeto a aprobación
por parte del patrocinador del proyecto o del cliente. (PMBOK, 2004).
DT DEP: Dirección Técnica Desarrollo y Ejecución de Proyectos.
DRS: División de Redes y Sistemas.
83
Es importante identificar los documentos normativos aplicables a la guía, estos
documentos forman parte del sistema de Gestión Empresarial de la DRS y están
debidamente aprobados, se indica el tipo de documento, código, nombre y
ubicación de los mismos como se muestra a continuación:
Cuadro No. 11 Documentos Normativos Aplicables a la guía para elaborar el Plan de Gestión de Calidad.
Tipo Código Nombre Ubicación
Procedimiento 20.00.001.2005 Administración de Proyectos
Intranet
Procedimiento PRA-DRS-003 Procedimiento para la elaboración de Auditorías Internas
Intranet
Procedimiento PRA-DRS-005 Procedimiento para la atención de acciones correctivas/preventivas.
Intranet
Formato F15-20.00.001.2005 Solicitud de cambios Intranet
Formato Plan de Calidad del Proyecto
En el apartado 5 de la guía se identifica la normativa aplicable, en la cual se
fundamenta la creación del documento. Como se ha mencionado a lo largo de
este estudio, existe en el ICE un procedimiento para la Administración de
Proyectos, el cual establece en el Apartado 8.2.2.14 Administración de Calidad,
que debe documentarse en el Plan de Gestión del Proyecto un apartado para la
administración de la Calidad del proyecto y que se debe enfocar la calidad al
producto (entregables) y a la gestión del proyecto.
En el apartado 6 de la guía se muestra el diagrama de flujo, el cual resume las
principales actividades que se deben realizar para elaborar el plan de gestión de
calidad del proyecto. La descripción de cada paso de muestra en el apartado 7 de
la guía. El diagrama de flujo es importante para el lector y usuario de la guía ya
84
que permite una ubicación fácil de los responsables de elaborar el plan de gestión
de calidad y los pasos que debe ejecutar cada uno de ellos. Sin embargo para una
mejor comprensión de la guía es necesario leer el apartado 7 de la guía donde se
describen cada uno de los pasos. El diagrama de flujo elaborado para la guía se
muestra en la figura No.26.
Figura No. 30 Diagrama de flujo de la guía para elaborar el Plan de Gestión de Calidad.
85
En el apartado 7 de la guía (Ver anexo 8.7), descripción del procedimiento, se
indican los pasos a seguir así como los responsables de ejecutarlos. Estos pasos
corresponden a la elaboración del Plan de Calidad y se explican a continuación:
Paso 1
El primer paso es responsabilidad del Director de Proyecto y consiste en generar
una lista de los principales entregables del proyecto, misma que forma parte de la
documentación del Plan de Gestión del Proyecto utilizando el formulario F04-
20.00.001.2005 Plan de Gestión del Proyecto.
Paso 2
El segundo paso es responsabilidad del Director del Proyecto el cual debe realizar
este paso junto con su equipo del proyecto en coordinación con los procesos
Planificación y Desarrollo DT DEP y consiste en determinar las expectativas de los
clientes del proyecto con respecto a la calidad de los entregables y del proyecto.
Se debe establecer un acuerdo con el cliente en relación con el requerimiento de
negocio y la definición del proyecto. Es importante hacer uso de la plantilla Plan
de Calidad del Proyecto. Esta plantilla puede observarse en el anexo 8.7 del
presente estudio.
Para documentar las expectativas de los clientes así como los acuerdos pactados
se debe utilizar la sección I de la plantilla, como se puede apreciar en la figura
No.31, página 86.
86
Figura No. 31 Sección I Expectativas del Cliente de la plantilla Plan de Calidad del Proyecto.
Para esta sección, cada entregable debe reflejar las expectativas indicadas por los
clientes, durante las reuniones realizadas con los clientes, encuestas, o solicitud
de información vía medios electrónicos.
Paso 3
El paso tres es responsabilidad del Director del Proyecto y el equipo del proyecto
en coordinación con los procesos de la DT DEP involucrados en el proyecto y
consiste en definir los criterios de aceptación de los entregables identificados en
los pasos anteriores.
Para la definición de estos criterios el Director del Proyecto puede basarse en la
Lista de Criterios de aceptación que se presenta en el apartado 4.3 del presente
estudio.
87
Esta identificación debe documentarse en la sección II de la plantilla, esta sección
corresponde a la figura No.32.
Figura No. 32 Sección II Criterios de Aceptación de la plantilla Plan de Calidad del Proyecto.
Paso 4
El paso cuatro es responsabilidad del Director del Proyecto y su equipo del
proyecto, y consiste en enumerar los estándares de calidad o documentos
normativos internos o externos, que deben aplicarse durante la ejecución del
proyecto así como normativa que deben cumplir los entregables del proyecto. Esta
lista debe documentarse en el apartado III de la plantilla Plan de Calidad del
Proyecto, esta sección de la plantilla se muestra en la siguiente No.33, página 88.
88
Figura No. 33 Sección III Estándares de Calidad de la plantilla Plan de Calidad del Proyecto.
Paso 5
El paso cinco es responsabilidad del Director de Proyecto y consiste en coordinar
la ejecución de las actividades identificadas en el Plan de Gestión de Calidad del
proyecto, por lo que se debe designar un Coordinador de la Calidad del Proyecto.
Esta designación la realiza el Director del Proyecto. Es importante que se le brinde
a esta persona todo el apoyo tanto por parte del Director, los demás miembros del
equipo del proyecto así como el apoyo de los procesos de la DT DEP involucrados
en el proyecto. También el Director del proyecto puede seleccionar a varios
miembros del equipo como Coordinadores de la Calidad del Proyecto.
Paso 6
En el paso seis, el Coordinador de la Calidad del Proyecto deberá identificar las
actividades para ejercer el control de la calidad del proyecto y sus entregables.
Para esta selección el Coordinador podrá utilizar el Anexo 2 de la Guía para
elaborar el Plan de Gestión de Calidad, en este anexo se describen una serie de
89
herramientas y técnicas que podrían utilizarse como parte del control de calidad
del proyecto.
Una vez seleccionadas estas actividades, deben de documentarse en la sección
IV de la plantilla, como se muestra a continuación:
Figura No. 34 Sección IV Actividades de Control de Calidad de la plantilla Plan de Calidad del Proyecto.
Paso 7
El paso siete es responsabilidad del Director de Proyecto y consiste en validar las
actividades identificadas en el punto anterior, es decir, las actividades de control
de calidad que se ejecutarán en el proyecto, por lo que el cronograma es
necesario que sea considerado en este paso, ya que deberá incluir las actividades
identificadas dentro del cronograma.
90
Paso 8
El paso ocho es responsabilidad del Coordinador de la Calidad del Proyecto y
consiste en velar por el cumplimiento de las actividades de control de calidad
validadas por el Director del Proyecto en el paso 7. Esta responsabilidad le
corresponde al Coordinador de la Calidad del Proyecto durante la planeación,
ejecución y cierre del proyecto con el apoyo de los miembros del equipo y la
participación de los procesos de la DT DEP involucrados en el proyecto.
Paso 9
En el paso nueve, el Coordinador de la Calidad del Proyecto, deberá establecer
como parte del Aseguramiento de Calidad del proyecto, un programa de auditorías
de calidad del proyecto. Para establecer esta programación de auditorías, el
Coordinador de Calidad deberá consultar y aplicar el procedimiento PRA-DRS-
003 Procedimiento para la elaboración de Auditorías Internas. Este procedimiento
es un documento oficial del Sistema de Gestión Empresarial de la DRS.
Las fechas establecidas para las auditorías se deben coordinar con el área de
Aseguramiento de la Gestión DEP y se deben incluir en el cronograma de trabajo
del proyecto.
La programación de estas actividades debe de quedar registrado en la sección V
de la plantilla Plan de Calidad del Proyecto, esta sección se presenta a
continuación:
91
Figura No. 35 Sección V Programa de Auditorías de la plantilla Plan de Calidad del Proyecto.
Paso 10
En el paso diez el Coordinador de Calidad del Proyecto deberá coordinar la
ejecución de las auditorías de calidad del proyecto en las fechas programadas en
el paso anterior, en conjunto con el Área de Aseguramiento de la Gestión DEP.
Paso 11
El paso once indica que, el Coordinador de Calidad de Proyecto, cuando detecte
problemas de calidad en el proyecto luego de una auditoría o detectados con la
aplicación del control de calidad definido en el paso 6 de la guía, debe aplicar el
procedimiento PRA-DRS-005 Procedimiento para la atención de acciones
correctivas/preventivas. Este procedimiento es un documento oficial del Sistema
de Gestión Empresarial de la DRS.
92
Durante a aplicación de este procedimiento se realiza un análisis de causas del
problema o de los incumplimientos, si el análisis de causas genera un plan de
acción y dicho plan afecta el alcance del proyecto deberá aplicarse la plantilla F15-
20.00.001.2005 Solicitud de cambios, la cual es parte de las plantillas oficiales de
la Administración de Proyectos en el ICE.
Paso 12
Como último paso de la Guía para elaborar el Plan de Gestión de Calidad, se
establece que, el Director de Proyecto deberá velar porque se cumplan las
expectativas pactadas con los clientes y el cumplimiento de los criterios de
aceptación definidos para los entregables del proyecto identificados en el paso II,
así como las demás actividades establecidas en la guía.
Como hemos venido describiendo cada uno de los apartados de la Guía para
elaborar el Plan de Gestión de Calidad, en el apartado ocho de la misma, Control
de los Registros, se indican los registros que genera la guía, en este caso el
registro único sería el Plan de Calidad del Proyecto.
El apartado nueve, se trata del Control de Cambios, realizados a la guía, como se
trata de una primer versión de este documento, este apartado aparecerá en
blanco.
Por último el apartado diez de la Guía corresponde los Anexos del documento, en
este caso se presentan dos anexos:
• Anexo 1. Plantilla Plan de Calidad del Proyecto
• Anexo 2. Actividades de Control de Calidad
Los documentos citados anteriormente pueden observarse en el Anexo 8.7 del presente estudio.
93
4.3 Lista de criterios a aplicar a los entregables de proyectos de la DT DEP El propósito de establecer una lista de criterios de aceptación para los entregables
de los proyectos en la DT DEP, es establecer de manera anticipada cómo verificar
el avance de un entregable. El hecho de definir los criterios de aceptación y
expectativas del cliente con antelación, lleva implícita la ventaja de satisfacer
mejor las expectativas del cliente.
4.3.1 Definir tipos de entregables principales Para la elaboración de la lista de criterios de aceptación, fue necesario realizar
una identificación y clasificación de los principales entregables de los proyectos
que se coordinan en el Sector de Telecomunicaciones, por medio del estudio
documental y las entrevistas realizadas a los Directores de Proyectos.
En su mayoría, los proyectos de este sector se enfocan al desarrollo de
infraestructura de telecomunicaciones y a brindar soluciones de interconectividad
a los clientes, así como la modernización de la red existente.
Es importante aclarar que esta identificación no limita los entregables de los
proyectos ni siguiere ningún orden o secuencia de presentación o ejecución de los
mismos. Dependiendo de la naturaleza del proyecto la cantidad de entregables
puede variar, ya sea que aumente el número de entregables o que disminuyan.
94
La figura siguiente muestra los tipos de entregables identificados:
Figura No. 36 Tipos de Entregables Identificados para Proyectos de Telecomunicaciones
4.3.2 Identificar criterios de aceptación por entregables Para la confección de la lista de criterios de aceptación, se consultó las métricas
para entregables identificadas en los planes de gestión de proyectos actuales así
como el juicio de los Directores de Proyectos de la DT DEP.
TIPOS DE ENTREGABLES
Estudios de factibilidad
Plan de Desarrollo del Servicio
Plan de Gestión del Proyecto
Proceso de Contratación Administrativa
Programación de las obras del proyecto
Documentación de Instalación
Servicio de Capacitación
Instalación y Pruebas de aceptación
Lanzamiento del servicio
Cierre del Proyecto
95
Esta lista, pretende servir de base a los Directores de Proyectos sobre algunos
ejemplos de áreas que se deben considerar, pero cada equipo de proyecto deberá
establecer los criterios de aceptación en función de los detalles específicos del
proyecto.
El siguiente cuadro muestra la lista de criterios de aceptación (métricas)
identificados para los entregables descritos en la figura No. 32 anterior.
Cuadro No. 12 Lista de criterios de aceptación por entregable
Entregable Criterio de Aceptación/Métrica Estudios de Factibilidad • Documento con el estudio de factibilidad
técnica completo. • Documento con el estudio de factibilidad económico-financiero completo. • Documento con estudio de mercado completo. • Documento con el estudio de factibilidad Legal completo. • Documento con el estudio de factibilidad de Gestión completo.
Plan de Desarrollo del Servicio • Documento elaborado según procedimiento
Procedimiento Marco para el Desarrollo de Nuevos Servicios. Debe contener como mínimo los 4 documentos siguientes: • Planeación de los Servicios • Diseño del Servicio • Plan de Comercialización y Mercadeo • Desarrollo del Servicio • Documentos con las firmas de aprobación correspondientes. • Documento ubicado en el sitio colaborativo del proyecto correspondiente.
96
Plan de Gestión del Proyecto • Documento elaborado con base en la
metodología de Administración de Proyectos del ICE. • Documento con las firmas de aprobación correspondientes. • Documento ubicado en el sitio colaborativo del proyecto correspondiente.
Proceso de Contratación Administrativa
• Cumplir con el 100% de la regulación sobre Contratación Administrativa externa o interna al ICE. • Acuerdo entre el Adjudicatario y el ICE en el 100% de las cláusulas del contrato por las que se regirán el Contratista y el ICE. • Contar con los vistos buenos correspondientes de la Administración, Asesoría Legal, Proveeduría, Finanzas y parte técnica.
Programación de las obras del proyecto • Documento con estimación de la
programación de las obras a realizar dentro del alcance del proyecto. • Incluir los códigos de xx cantidad de equipos en el programa de obras. • xx cantidad equipos por instalar. • xx cantidad de lotes por adquirir.
Documentación de instalación
• Cumplen el 100% las cláusulas establecidas en el contrato entre el Adjudicatario y el ICE . • Cantidad de manuales a entregar especificado. • Soporte documental definido (papel, digital, ect).
Servicios de Capacitación
• Desarrollar competencias en al menos xx personas en el curso xx. • Cumplimiento del cronograma de capacitaciones y actividades establecidas.
97
Instalación y Pruebas de Aceptación
• Totalidad de los equipos instalados según normas especificadas. • Totalidad de pruebas ejecutadas según los protocolos establecidos. • Registros de las pruebas identificables y archivados.
Lanzamiento del Servicio • Especificaciones para el lanzamiento concluidas. • Logística para el lanzamiento definida. • xx (días, semanas, especificar tiempo) después del Acta de Recepción Provisional (ARP) o Definitiva (ARD).
Cierre del Proyecto
• Documento de cierre del proyecto elaborado con base en la metodología de Administración de Proyectos del ICE. • Documento con las firmas de aprobación correspondientes. • Documento ubicado en el sitio colaborativo del proyecto correspondiente.
Como parte del seguimiento y control de los proyectos, se realizan informes de
avance, notas oficiales, minutas de reuniones y los controles de cambios del
proyecto, estos documentos se pueden generar en todas las etapas del ciclo de
vida del proyecto, y para estos, también se establecieron criterios de aceptación,
los cuales se muestran a continuación:
98
Cuadro No. 13 Lista de criterios de aceptación para entregables del seguimiento y control del proyecto.
Entregable Criterio de Aceptación/Métrica Informes de Avance • Documento con formato según metodología
para la Administración de Proyectos ICE. • Frecuenta de entrega de avances definida.
Notas Oficiales
• Documento con formato establecido para las notas internas/externas del ICE. • Debe contener el consecutivo del área del que procede la nota. • Estar registrada en el Sistema de Correspondencia Institucional (SACI). • Documento con las firmas correspondientes. • Debe existir la copia de la nota con el sello de recibido del ente receptor.
Minutas • Documento con formato según metodología para la Administración de Proyectos ICE. • Indicar personal que asistió a la reunión. • Indicar fecha y hora de la reunión. • Documento ubicado en el sitio colaborativo del proyecto correspondiente.
Control de Cambios • Documento elaborado según metodología
para la Administración de Proyectos ICE. • Debe contener las firmas de aprobación según corresponda. • Documento ubicado en el sitio colaborativo del proyecto correspondiente.
99
4.4 Estrategia para la implementación de la guía del Plan de Gestión de Calidad en la DT DEP
Como último entregable del presente estudió, se consideró de gran importancia
recomendar una estrategia de implementación de la Guía para la elaboración del
Plan de Gestión de Calidad desarrollado en el punto 4.2.
Existen una serie de elementos que deben tomarse en cuenta para la
implementación de un nuevo procedimiento en el sistema de Gestión Empresarial
de la DT DEP, en el caso de la Guía para la elaboración del Plan de Gestión de
Calidad de los proyectos de la DEP, los elementos que se consideraron son los
siguientes:
Patrocinio de Jefaturas de los procesos DT DEP
Involucrar a las áreas de Gestión de Proyectos y Aseguramiento de la
Gestión
Capacitación
Disponer de la información en los sitios colaborativos
Seguimiento
4.4.1 Patrocinio de Jefaturas de los procesos DT DEP Se debe presentar este estudio al Director y Subdirectores de la DT DEP con el
objetivo de demostrar la importancia de establecer un Plan de Gestión de Calidad
para los proyectos de la DT DEP y los proyectos del Sector Administrados por la
DEP.
El Director de la DT DEP deberá aprobar el documento Guía para la Elaboración
del plan de Gestión de Calidad y comunicarlo a todos los Directores de Proyectos
de la DEP para su debida aplicación así como a las áreas de Gestión de
Proyectos y Aseguramiento de la Gestión para la implementación.
100
4.4.2 Involucrar a las áreas de Gestión de Proyectos y Aseguramiento de la Gestión
El área de Gestión de Proyectos de la DT DEP o área similar a ésta, dentro de sus
funciones principales, debe brindar apoyo a los Directores de Proyectos en la
documentación de los proyectos según la metodología existente en el ICE. Esta
área deberá:
• Incluir dentro de los procedimientos y formatos que utiliza actualmente, la
Guía para la Elaboración del Plan de Gestión de Calidad aprobado por el
Director de la DT DEP.
• Deberá capacitar a los Directores de Proyectos y personal de los equipos
de proyectos en el uso de esta guía en coordinación con el área de
Aseguramiento de la Gestión,
• Administrar en los sitios colaborativos de los proyectos, toda la
documentación que se genere en el tema de calidad del proyecto.
El área de Aseguramiento de la Gestión de la DT DEP, dentro de sus funciones
principales, debe:
• Brindar apoyo en la elaboración, capacitación e implementación de
procedimientos del Sistema de Gestión Empresarial de la DRS
• Coordinar con el área de Gestión de Proyectos, las capacitaciones y
asesorías necesarias para la implementación de la Guía para la
Elaboración del plan de Gestión de Calidad.
• Brindar apoyo en la coordinación y ejecución de auditorías de calidad de los
proyectos así como apoyar la gestión de calidad de los proyectos.
Por lo anterior se recomienda que se designe a un gestor de calidad por proyecto
para que le brinde apoyo al coordinar de calidad del proyecto en la planificación de
las herramientas de calidad que se utilizarán en el proyecto así como en la
ejecución y seguimiento de las mismas.
101
4.4.3 Capacitación Para la implementación de la Guía para la Elaboración del plan de Gestión de
Calidad debe diseñarse un plan de capacitación para diferentes grupos. Se
recomienda que la capacitación sea impartida para los siguientes grupos y con
diferentes enfoques:
Director de la DT, Subdirectores y Jefaturas de Nivel uno
Para este grupo de personas debe diseñarse una capacitación para ser impartida
en forma general. El propósito de esta capacitación es más informativa y de
oficialización de la Guía para la Elaboración del Plan de Gestión de Calidad.
Gestión de Proyectos y Aseguramiento de la Gestión
Se debe seleccionar a las personas clave de ambas áreas para que reciban la
capacitación. Esta capacitación debe diseñarse para ser impartida en forma
específica y con una serie de prácticas para la completa comprensión del uso de
la guía y la elaboración del Plan de Gestión de Calidad del proyecto, además las
personas que reciban esta capacitación deben estar en la capacidad de capacitar
a otros funcionarios.
Directores de proyectos y Equipos de proyectos
Se debe programar una serie de capacitaciones que logre cubrir la totalidad de
Directores de proyectos y los miembros de sus equipos de proyectos. Esta
capacitación debe diseñarse para ser impartida en forma general y con ejemplos
resueltos para una fácil comprensión del objetivo del desarrollo del Plan de
Gestión de Calidad y las responsabilidades que la Guía establece tanto para
Directores como para miembros de equipos de proyectos. Además las personas
que reciban esta capacitación deben estar en la capacidad de capacitar a otros
funcionarios.
102
Coordinadores de la calidad del proyecto
Una vez capacitados los grupos anteriores, los Directores de Proyectos deben
nombrar un coordinador de calidad de su proyecto. La capacitación para estas
personas debe diseñarse en forma específica y con una serie de prácticas para la
completa comprensión del uso de la guía y la elaboración del Plan de Gestión de
Calidad del proyecto. Esta capacitación debe enfocarse en desarrollar destrezas
en los coordinadores de calidad del proyecto en el uso de herramientas para el
aseguramiento y control de la calidad.
4.4.4 Disponer de la información en los sitios colaborativos El documento Guía para la Elaboración del plan de Gestión de Calidad
oficializado, debe estar disponible en los sitios colaborativos diseñados para la DT
DEP. El área de Gestión de Proyectos debe asegurarse de colocar este
documento y sus anexos en dichos sitios para que estén al alcance de los
Directores de proyectos y los miembros de su equipo de proyecto.
Una vez elaborado el Plan de Calidad del Proyecto, es responsabilidad del
Director de ese Proyecto o el Coordinador de la calidad designado, colocar en el
sitio colaborativo correspondiente dicho Plan y toda la documentación que se
genere con respecto a la calidad del proyecto.
4.4.5 Seguimiento Para una exitosa implementación de la Guía para la Elaboración del plan de
Gestión de Calidad, es necesario dar seguimiento a todas las actividades descritas
anteriormente, así como al cumplimiento de lo establecido en el plan de Gestión
de Calidad para cada proyecto y los resultados que se generen.
103
El área de Gestión de Proyectos y el área de Aseguramiento de la Gestión
deberán dar seguimiento a la implementación de este documento, sin embargo es
responsabilidad del Director del Proyecto que se cumpla lo establecido en el Plan
de Calidad del proyecto. Por lo tanto los Coordinadores de calidad de los
proyectos deberá retroalimentar a su correspondiente Director de Proyecto sobre
los resultados de la aplicación del Plan de Gestión de Calidad, y a su vez los
Directores de Proyectos deberán informar al Director de la DT DEP sobre estos
resultados.
104
5 CONCLUSIONES
A continuación se brindan una serie de conclusiones generales luego de haber
realizado el presente estudio:
El diagnóstico de la situación actual de la metodología de Administración
de Proyectos de la DT DEP, evidencia las oportunidades de mejora en la
Gestión de Calidad de los Proyectos. Entre las principales oportunidades
de mejora se destacan:
o El desarrollo de planes de gestión de calidad para los
Proyectos de la DT DEP.
o Elaborar una Política de Calidad para los Proyectos en el ICE.
o El nombramiento de un coordinador de la Calidad para cada
proyecto.
o La realización de auditorías para la evaluar la calidad en cada
proyecto.
La Gestión de Calidad es un proceso que debe iniciarse durante la
planificación del proyecto y mantenerse en todo su ciclo de vida, para
prevenir situaciones que podrían afectar la calidad del proyecto y sus
entregables así como la satisfacción de los clientes.
Se confeccionó la Guía para la elaboración del Plan de Gestión de
Calidad, con el fin de establecer las pautas a seguir para la elaboración
del Plan de Gestión de Calidad para los Proyectos de la DT DEP, de
conformidad con lo establecido en el procedimiento 20.00.001.2005
Administración de Proyectos, y las políticas y lineamientos para la
Administración de Proyectos establecidos por la División de Redes y
Sistemas.
105
Se elaboró la lista de criterios de aceptación para los principales
entregables de los proyectos del Sector de Telecomunicaciones, la cual
pretende servir de base a los Directores de Proyectos y la organización
durante la definición de los entregables y métricas del proyecto a
ejecutar.
Toda nueva herramienta de gestión debe ir acompañada de una
estrategia de implementación y administración de la misma, razón por la
cual se desarrolló una propuesta que involucra las partes interesadas y
las acciones que deben llevarse a cabo, para el éxito de la
implementación de la Guía para la elaboración del Plan de Gestión de
Calidad.
La Guía para la elaboración del Plan de Gestión de Calidad y las
plantillas elaboradas, podrán ser modificadas por las partes interesadas
según las necesidades que se presenten.
106
6 RECOMENDACIONES
Con el propósito de mejorar la Gestión de Calidad en los proyectos de la Dirección
Técnica Desarrollo y Ejecución de Proyectos, se brindan las siguientes
recomendaciones:
Promover el compromiso de las Jefaturas de la DT DEP para la
implementación de la Guía para la Elaboración del Plan de Gestión de
Calidad del Proyecto en todos los proyectos.
Realizar una concientización (gestión del cambio) en el personal de la DT
DEP sobre la importancia de la Gestión de Calidad en los proyectos.
Implementar la Guía para la Elaboración del Plan de Gestión de Calidad
del Proyecto, como parte de la metodología de Administración de
Proyectos de la DT DEP.
Actualizar la lista de criterios de aceptación de entregables cuando se
detecten nuevos tipos de entregables o métricas significativas para los
entregables establecidos. Esta tarea debe realizarse entre los
encargados de procesos de la DT DEP involucrados en el proyecto, el
Director de Proyecto y su equipo de proyecto.
Realizar capacitaciones en el uso de la Guía para la Elaboración del Plan
de Gestión de Calidad del Proyecto, según roles y funciones de los
involucrados.
Establecer, implementar y mantener una Política de Calidad para los
proyectos de la DT DEP.
107
Realizar capacitaciones focalizadas a Directores de Proyectos, miembros
de equipos de proyecto, jefaturas e involucrados en la DT DEP, respecto
al tema de Administración de Proyectos y la metodología vigente en el
Sector de Telecomunicaciones.
108
7 BIBLIOGRAFÍA
BARBA, ENRIC; BOIX, FRANCESC; CUATRECASAS LLUÍS. Seis Sigma una iniciativa de calidad total. España: Ediciones Gestión 2000, S.A., 2000.
CHAMOUN, YAMAL. Administración Profesional de Proyectos. Una Guía Práctica para Programar el Éxito de sus Proyectos. México: McGraw-Hill / Interamericana Editores, S.A. de C.V.,2002.
DEERE, JOHN. Gestionar la Calidad. Disponible en http://tscognos.com/JohnDeereTSEsp_V5.0/01_ContenidoPrincipal/9.0_Gestionar_la_calidad.htm
EYSSAUTIER, MAURICE. Metodología de la Investigación. Desarrollo de la inteligencia. Cuarta Edición, México: Internacional Thomson Editores, S.A. de C.V., 2002. 316p.
GIDO, JACK y CLEMENTS, JAMES. Administración exitosa de proyectos. Juro Coro Pando y Bruno Pecina, trad. 2da ed. México: Internacional Thomson Editores, S.A. de C.V.,2003.
GUTIERREZ, HUMBERTO. Calidad Total y Productividad. Segunda edición. México: MacGraw-Hill/Interamericana Editores, 2005.
HERNÁNDEZ SAMPIERI, ROBERTO; FERNÁNDEZ COLLADO, CARLOS; BAPTISTA LUCIO, PILAR. Metodología de la Investigación. Tercera Edición, Mc Graw-Hill/Interamericana Editores, S.A. de C.V.; México; 2003.
ICE (Instituto Costarricense de Electricidad). Procedimiento Administración de Proyectos. San José, Costa Rica: 2007. Disponible en http://gedi.infocom.ice/biblioteca_nueva/Frames_nu/normativos.htm
INTECO INTE-ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de Calidad-Requisitos.
PMI (PROJECT MANAGEMENTE INSTITUTE). Guía de los fundamentos de la Dirección de Proyectos. Guía del PMBOK, 3ª ed. Newtown Square, Pennsylvania, EE.UU, 2004.
109
8 ANEXOS
8.1 ACTA DEL PROYECTO ACTA DEL PROYECTO
Fecha Nombre de Proyecto
13/05/2008
Guía para la elaboración del Plan de Gestión de Calidad en los Proyectos en la Dirección Técnica Desarrollo y Ejecución de Proyectos (DT DEP).
Areas de conocimiento / procesos: Area de aplicación (Sector / Actividad):
Gestión del Alcance Gestión de Calidad Procesos: Planificación Control y Seguimiento
Telecomunicaciones/Administración de Proyectos
Fecha de inicio del proyecto Fecha tentativa de finalización del proyecto 08/05/2008 08/08/2008
Objetivos del proyecto (general y específicos) General: Elaborar una guía que permita a los Directores de Proyectos concretar un Plan de Gestión de la Calidad en los proyectos de la DT DEP, con el fin de aumentar durante su ejecución el cumplimiento de los parámetros de calidad del proyecto y sus entregables. Específicos:
1- Evaluar las herramientas actuales en la DT DEP para la planificación, aseguramiento y control de la calidad en los proyectos para detectar las debilidades que presenta la metodología actual y proponer mejoras por medio del Plan de Gestión de Calidad a desarrollar.
2- Elaborar una guía para la elaboración del Plan de Gestión de la Calidad, que integre los procesos de planificación, aseguramiento y control de calidad, e incluya los diseños de plantillas necesarias para guiar y definir su ejecución.
3- Definir criterios de aceptación para entregables de proyectos de la DT DEP, para tener un marco de referencia en la evaluación de los entregables y el grado de cumplimiento de requerimientos.
4- Proponer una estratégia para la implementación de la guía del Plan de Gestión de Calidad en la DT DEP.
Necesidad del proyecto (lo que da origen): Debido al interés de la Dirección Técnica Desarrollo y Ejecución de Proyectos de llevar a cabo sus proyectos bajo estándares de la administración de proyectos, se han realizado grandes esfuerzos por capacitar a Jefaturas, Directores de Proyectos y Equipos de Proyectos en la metodología de Administración de Proyectos del Sector de Telecomunicaciones.
La aplicación de esta metodología incluye entre otros llenar una serie de plantillas entre las cuales está la de gestión de calidad del proyecto, sin embargo a la fecha se evidencia en los proyectos de la DTDEP, una mejora para documentar y verificar la calidad de los entregables, mediante el uso de una adecuada planificación, aseguramiento
110
y control de la calidad.
Justificación o propósito del proyecto (Aporte y resultados esperados) Se requiere disponer de una guía que facilite la planificación de la Calidad de los proyectos, y las plantillas adecuadas que permitan el aseguramiento y control de los parámetros de calidad de los proyectos de la DT DEP. Esto debido a que actualmente la planificación, aseguramiento y control de Calidad de los proyectos es muy debil y no existen herramientas normalizadas que ayuden a los Directores de Proyectos desarrollar esta área del conocimiento de la Administración de Proyectos.
Con el desarrollo de esta guía se pretende brindar una herramienta con el objetivo de estandarizar e integrar los criterios de calidad de los proyectos en aras de facilitarles la gestión a los Directores de Proyectos y Miembros de Equipo así como la satisfacción de los clientes de la DT DEP.
Descripción del producto o servicio que generará el proyecto – Entregables finales del proyecto 1. Documento de diagnóstico de la situación actual del desarrollo de los planes de gestión de calidad de los
proyectos de la DT DEP.
2. Lista de criterios a aplicar a los entregables de proyectos de la DT DEP según normativa existente.
3. Guía para el Plan de Gestión de la Calidad, Aseguramiento y Control de Calidad de los proyectos y plantillas.
4. Recomendación de la implementación de la guía y la administración de la misma. Supuestos
Contar con el patrocinio de la DT DEP, la asignación de recursos, disponibilidad de tiempo y documentación.
Restricciones No hay cultura de la aplicación de la Gestión de Calidad en los proyectos.
No contar con información histórica sobre la calidad en los proyectos de infraestructura de Telecomunicaciones.
Disposición de tiempo de los Directores de proyectos para atender requerimientos en el desarrollo de este proyecto.
Identificación de grupos de interés (Stakeholders) Cliente(s) directo(s):
• Oficina de Gestión de Proyectos • Directores de Proyecto • Miembros de Equipo
Cliente(s) indirecto(s):
• División de Redes y Sistemas • Áreas de Apoyo.
Aprobado por:
Firma:
111
8.2 DECLARACIÓN DEL ALCANCE DEL PROYECTO DECLARACIÓN DEL ALCANCE DEL PROYECTO
Fecha Nombre de Proyecto
13/05/2008
Guía para la elaboración del Plan de Gestión de Calidad de los Proyectos en la Dirección Técnica Desarrollo y Ejecución de Proyectos (DT DEP).
Justificación o propósito del proyecto (Aporte y resultados esperados) Se requiere disponer de una guía que facilite la planificación de la Calidad de los proyectos, y las plantillas adecuadas que permitan el aseguramiento y control de los parámetros de calidad de los proyectos de la DT DEP. Esto debido a que actualmente la planificación, aseguramiento y control de Calidad de los proyectos es muy debil y no existen herramientas normalizadas que ayuden a los Directores de Proyectos desarrollar esta área del conocimiento de la Administración de Proyectos.
Con el desarrollo de esta guía se pretende brindar una herramienta con el objetivo de estandarizar e integrar los criterios de calidad de los proyectos en aras de facilitarles la gestión a los Directores de Proyectos y Miembros de Equipo así como la satisfacción de los clientes de la DT DEP.
Objetivo(s) del proyecto: General: Elaborar una guía que permita a los Directores de Proyectos concretar un Plan de Gestión de la Calidad en los proyectos de la DT DEP, con el fin de aumentar durante su ejecución el cumplimiento de los parámetros de calidad del proyecto y sus entregables. Específicos:
1. Evaluar las herramientas actuales en la DT DEP para la planificación, aseguramiento y control de la calidad en los proyectos para detectar las debilidades que presenta la metodología actual y proponer mejoras por medio del Plan de Gestión de Calidad a desarrollar.
2. Elaborar una guía para la elaboración del Plan de Gestión de la Calidad, que integre los procesos de planificación, aseguramiento y control de calidad, e incluya los diseños de plantillas necesarias para guiar y definir su ejecución.
3. Definir criterios de aceptación para entregables de proyectos de la DT DEP, para tener un marco de referencia en la evaluación de los entregables y el grado de cumplimiento de requerimientos.
4. Proponer una estratégia para la implementación de la guía del Plan de Gestión de Calidad en la DT DEP. Producto principal del proyecto: Guía para la elaboración del Plan de Gestión de Calidad de los Proyectos en la Dirección Técnica Desarrollo y Ejecución de Proyectos
Descripción del producto(s) o servicio(s) que generará el proyecto 1. Documento de diagnóstico de la situación actual del desarrollo de los planes de gestión de calidad de los
proyectos de la DT DEP.
2. Lista de criterios a aplicar a los entregables de proyectos de la DT DEP según normativa existente.
3. Guía para el Plan de Gestión de la Calidad, Aseguramiento y Control de Calidad de los proyectos y plantillas.
4. Recomendación de la implementación de la guía y la administración de la misma.
112
Fases del Proyecto – Estrategia de Desarrollo Fase 1. Análisis de la situación actual: donde se analizarán las herramientas actuales en la DT DEP para la planificación, aseguramiento y control de la calidad en los proyectos, por medio de análisis documental y entrevistas, para detectar las debilidades que presenta la metodología actual y definir necesidades para las fases siguientes del proyecto.
Fase 2. Desarrollo del Plan de Gestión de Calidad: donde se desarrollará un plan que contemple la integración de los procesos de planificación, aseguramiento y control de calidad, estableciendo un procedimiento que incluya el desarrollo de estos procesos dentro de los proyectos y los diseños de plantillas necesarias para guiar y definir su ejecución.
Fase 3. Elaboración de una recomendación para la implementación de la guía y para la administración de la misma.
Identificación de grupos de interés (stakeholders): Cliente(s) directo(s):
• Oficina de Gestión de Proyectos • Directores de Proyecto • Miembros de Equipo
Cliente(s) indirecto(s):
• División de Redes y Sistemas • Áreas de Apoyo.
Identificación de Riesgos Plan de mitigación Poca disposición de tiempo de los Directores de Proyectos para atender requerimientos de este proyecto
Solicitar al Director de la DT DEP el patrocinio para la realización de este proyecto.
Aprobado por: Firma:
113
8.3 ESTRUCTURA DE DESGLOSE DEL TRABAJO (EDT)
114
8.4 CRONOGRAMA DEL PROYECTO
115
116
8.5 ENCUESTA Como parte de un estudio para elaborar una tesina acerca de la gestión de calidad de los proyectos de la Dirección Técnica Desarrollo y Ejecución de Proyectos, se realiza esta encuesta. Por medio de esta se pretende diagnosticar la situación actual de los proyectos de la DT DEP y detectar oportunidades de mejora en las herramientas actuales para la planificación, aseguramiento y control de calidad en los proyectos. Se agradece de antemano su colaboración.
1. ¿Conoce el procedimiento 20.00.001.2005 Procedimiento Administración de Proyectos oficializado por el ICE?
Si No
2. ¿Su proyecto cuenta con un Plan de Gestión de Proyecto? Si No
En caso de haber indicado “NO”, favor pasar a pregunta 9.
3. ¿El Plan de Gestión de Proyecto esta oficializado (firmado)? Si No
4. ¿Se identifican y documentan en el Plan de Gestión de Proyecto necesidades/expectativas de los clientes del proyecto?
Si No
En caso de responder “SI” favor indicar brevemente quienes fueron los clientes que participaron en dicha identificación:
5. ¿Se identifican y documentan en el Plan de Gestión del Proyecto criterios de aceptación “Métricas, indicadores o medidas” por cada entregable”?
Si No
117
6. ¿Documentar el Plan de Gestión del Proyecto según el procedimiento 20.00.001.2005 Procedimiento Administración de Proyectos genera valor agregado al proyecto?
__Muy de acuerdo __En desacuerdo
__De acuerdo __Muy en desacuerdo
__Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
7. ¿Se actualiza el Plan de Gestión de su Proyecto? Si No
En caso de responder “SI” favor indicar brevemente en cuáles caso lo hace:
8. ¿Su proyecto contiene un apartado de Administración de la Calidad dentro del Plan de Gestión del Proyecto?
Si No
9. ¿Qué aspectos de Administración de Calidad documenta en su proyecto? (realice un listado breve)
10. ¿Documentar una política de calidad del proyecto genera valor agregado al mismo?
__Muy de acuerdo __En desacuerdo
__De acuerdo __Muy en desacuerdo
__Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
118
11. ¿Documentar un apartado correspondiente a Administración de la Calidad genera o generaría valor agregado al proyecto?
__Muy de acuerdo __En desacuerdo
__De acuerdo __Muy en desacuerdo
__Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
12. ¿Actualmente existe alguna política de calidad para los proyectos en el ICE?
Si No
13. ¿Ha aplicado la plantilla F09-20.00.002.2005 Criterios de calidad para el entregable?
Si No
14. ¿En su proyecto hay una persona designada como coordinador de Calidad del proyecto?
Si No
15. ¿Se identifican las normas, procedimientos o estándares afines al proyecto con las cuales se puede verificar los entregables?
Si No
En caso de responder “SI” favor indicar brevemente cuales documentos:
119
16. ¿Qué tipos de criterios de aceptación “Métricas, indicadores o medidas” de entregables se utilizan?
17. ¿Qué tipos de criterios de aceptación “Métricas, indicadores o medidas” de entregables considera que deben utilizarse?
18. ¿Se llevan a cabo las auditorías de calidad del proyecto? Si No
19. ¿Cada cuanto se programan auditorías de calidad para su proyecto? Si No hay
20. ¿Se documentan acciones correctivas/preventivas del proyecto? Si No
21. ¿Se llevan a cabo verificaciones del cumplimiento de diseños? Si No
22. ¿Qué herramientas utilizan para verificar el cumplimiento de los diseños?
120
23. ¿Se verifica el cumplimiento de las necesidades/expectativas de clientes? Si No
24. ¿Se verifica el cumplimiento de criterios de aceptación a los entregables de los proyectos?
Si No
25. ¿Se documentan los cambios realizados al Plan de Gestión del Proyecto? Si No
En caso de responder “SI” favor indicar brevemente cómo lo hace o si utiliza algún formato para documentarlos:
26. ¿Documenta las lecciones aprendidas del proyecto? Si No
En caso de responder “SI” favor indicar brevemente cómo lo hace o si utiliza algún formato para documentarlas:
27. Las herramientas actuales para la administración de proyectos en la DT DEP (sitios colaborativos, metodología de Administración de Proyectos, entre otras) contribuyen de manera significativas a mejorar la calidad de los proyectos y sus entregables.
__Muy de acuerdo __En desacuerdo
__De acuerdo __Muy en desacuerdo
__Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
28. ¿Considera que dichas herramientas (sitios colaborativos, metodología de Administración de Proyectos, entre otras) se pueden mejorar?
Si No
121
Favor indicar cuáles de las herramientas actuales que usted utiliza en su proyecto, considera se pueden mejorar (favor lístelas brevemente e indique porqué):
29. ¿Considera que hace falta capacitación en el tema de Administración de Proyectos?
Si No
En caso de haber indicado “SI”, favor indicar en cuáles áreas necesita capacitación: (favor lístelas brevemente):
122
8.6 INVENTARIO DE PROYECTOS
Proyectos DT DEP Director Proyecto
1 Bernal Salas Ch. Servicio Acceso Universal Zona Huetar Atlántico 2 Ronal Esquivel Jiménez ANIP 3 Rayner Calderón J. PARABA 4 Edwin Jiménez Montero Servicio Acceso Universal Zona Huetar Norte
5 Walter Fallas Molinari ESIE (Evolución del Sistema Inalámbrico Empresarial)
6 Mario Ching R. Servicio Acceso Universal Zona Brunca 7 Felix Corrales G. Servicio Acceso Universal Pacífico Central 8 Eddy Gamboa B. NAM 9 Diego Cartín Morales San José - Ciudad Luz
10 Víctor Martínez L. IMAPS (Modernización mediante sistemas integrados IMAPS)
11 Guillermo Rivero González Frontera a Frontera 12 Alejandro Mayorga SPYDER 13 Xavier Salas Ceciliano Plataforma de VoIP Nacional (softswitch)
14 Walter Nuñez Z. Sustitución de enlaces PDH o Sustitución equipos de radio
15 Luis López López Red Interurbana de Fibra Óptica 17 Gabriel Víquez Redundancia Nacional-Global con OPGW 19 Carlos Marín Hernández Servicio Acceso Universal Planificación
123
8.7 GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DEL PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD
9
<CÓDIGO DEL DOCUMENTO >
GUÍA PARA ELABORAR EL PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LOS PROYECTOS
01
ELABORADO POR:
Ariana Hernández Villalobos, Coordinadora del Documento.
Firma responsable Fecha de firma
REVISADO POR:
Responsable Firma Fecha de firma
Xavier Salas Ceciliano
APROBADO POR:
Responsable Firma Fecha de firma
Guillermos Rivero González
DIVISIÓN DE REDES Y SISTEMAS
Sistema de Gestión Empresarial
Sección de la Norma ISO 9001:2000: 7 Sección del Manual de Gestión <>
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Tabla de contenido
0 Propósito .............................................................................................................. 127
1 Alcance ................................................................................................................. 127
2 Responsables ...................................................................................................... 127
3 Definiciones, símbolos, términos y abreviaturas ............................................. 127
4 Documentos normativos aplicables................................................................... 128
5 Normativa Aplicable ........................................................................................... 129
6. Diagrama de flujo ................................................................................................. 131
7. Descripción del Procedimiento o Instrucción de trabajo ................................. 132
8. Control de registros............................................................................................. 133
9. Control de Cambios ............................................................................................. 134
10. Anexos .............................................................................................................. 134
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0 PROPÓSITO
Establecer las pautas a seguir para la elaboración del Plan de Gestión de Calidad para los Proyectos
de la DT DEP de conformidad con lo establecido en el procedimiento 20.00.001.2005 Administración de
Proyectos, y las políticas y lineamientos para la Administración de Proyectos establecidos por la División
de Redes y Sistemas.
1 ALCANCE
Aplica para los proyectos ejecutados por la DT DEP o administrados por la DT DEP, a nivel de División
o a nivel del Sector de Telecomunicaciones. Este Procedimiento cumple con la Sección 7 de la Norma ISO
9001: 2000 .
2 RESPONSABLES
1. Director del Proyecto
2. Equipo del Proyecto
3. Coordinador de la Calidad del Proyecto
4. Aseguramiento de la Gestión DEP
5. Procesos DT DEP involucrados
3 DEFINICIONES, SÍMBOLOS, TÉRMINOS Y ABREVIATURAS
cliente: la persona u organización que usará el producto, servicio o resultado del proyecto. (PMBOK, 2004).
criterios de aceptación: aquellos criterios, incluidos los requisitos de rendimiento y condiciones esenciales, que deben cumplirse antes de que se acepten los productos entregables del proyecto.
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(PMBOK, 2004). En el ICE a estos criterios se les denomina “métricas o indicadores” y deben ser medidos en función de parámetros de calidad o cantidad.
coordinador de calidad del proyecto: es la persona, miembro del equipo del proyecto, designada por el director del proyecto para velar por el cumplimiento de la gestión de calidad en el proyecto. Puede ser una o varias personas del equipo del proyecto.
director de proyecto (DP): es la persona nombrada por la organización ejecutante para lograr los objetivos del proyecto. (PMBOK, 2004)
equipo de proyecto: todos los miembros del equipo del proyecto, incluidos el equipo de dirección del proyecto, el director del proyecto y, para algunos proyectos, el patrocinador del proyecto.
plan de calidad del proyecto: describe cómo el equipo de dirección del proyecto implementará la política de calidad de la organización ejecutante. Componente o plan subsidiario al plan de gestión del proyecto. El plan de gestión de calidad puede ser formal o informal, muy detallado o ampliamente esbozado, dependiendo de los requisitos del proyecto. (PMBOK, 2004).
plan de gestión del proyecto (PGP): un documento formalmente aprobado que define cómo se ejecuta, supervisa y controla un proyecto. Puede ser resumido o detallado y estar compuesto por uno o más planes de gestión subsidiarios y otros documentos de planificación. (PMBOK, 2004).
producto entregable: cualquier producto, resultado o capacidad de prestar un servicio único y verificable que debe producirse para terminar un proceso, una fase o un proyecto. A menudo se utiliza más concretamente en relación con un producto entregable externo, que es un producto entregable sujeto a aprobación por parte del patrocinador del proyecto o del cliente. (PMBOK, 2004).
DT DEP: Dirección Técnica Desarrollo y Ejecución de Proyectos.
DRS: División de Redes y Sistemas.
4 DOCUMENTOS NORMATIVOS APLICABLES
Nº Tipo Código Nombre Ubicación 1 Procedimiento 20.00.001.2005 Administración de Proyectos Intranet
2 Procedimiento PRA‐DRS‐003 Procedimiento para la elaboración de Auditorías Internas
Intranet
3 Procedimiento PRA‐DRS‐005 Procedimiento para la atención Intranet
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Nº Tipo Código Nombre Ubicación de acciones correctivas/preventivas.
4 Formato F15‐
20.00.001.2005 Solicitud de cambios Intranet
5 Formato Plan de Calidad del Proyecto
5 NORMATIVA APLICABLE
5.1. El procedimiento 20.00.001.2005 Procedimiento para la Administración de Proyectos establece:
Apartado 8.2.2.14 Administración de Calidad
Describe el proyecto desde el punto de vista de las necesidades del cliente, su alcance, objetivos
y enfoque. Resume las actividades que garantizan la calidad, pruebas y la aceptación del producto. Busca
ser una referencia para el cumplimiento del plan degestión, de la política de calidad y del sistema de
gestión de la Institución.
De ser necesario y según lo amerite la complejidad o tamaño del proyecto, se puede mejorar la
calidad del proyecto asignando entre los involucrados esta responsabilidad, apoyada en el uso de las
herramientas como gráficos de control, diagramas de Ishikawa, diagrama Pareto entre otros. Se debe
enfocar la calidad al producto (entregables) y a la gestión del proyecto, tal como se explica a
continuación y anexarse el documento F04‐20.00.001.2005 Plan de Gestión del Proyecto.
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8.2.2.14.1 Calidad de los Productos Entregables
La definición de los entregables debe incluirse en el Plan de Gestión del Proyecto, junto con los
detalles pertinentes a los aspectos que se prueban durante los procesos de aceptación.
Los procesos para probar y aceptar las entregas deben ser detallados, así como los criterios de
aceptación acordados con el cliente para certificar cada entregable. Algunos de estos parámetros son
recopilados en el F09‐20.00.001.2005 Criterios de calidad para el entregable.
8.2.2.14.2 Calidad de la gestión del Proyecto
Deben describirse los procesos para controlar el cumplimiento del Plan de Gestión del proyecto, la
métrica a usar, el proceso para recolectar las medidas y la manera para procesar e informar sobre
cuándo y quién desempeña cada tarea de control.
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6. DIAGRAMA DE FLUJO
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7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO O INSTRUCCIÓN DE TRABAJO
1. El Director de Proyecto debe generar una lista de los principales entregables del proyecto, estos
deberán estar incluidos en la identificación de entregales del Plan de Gestión del Proyecto en la
sección 2.3 Alcance del Proyecto del formulario F04‐20.00.001.2005 Plan de Gestión del Proyecto.
2. El Director de Proyecto junto con el equipo del proyecto deberán determinar las expectativas de los
clientes con respecto a la calidad de los entregables y del proyecto en coordinación con los procesos
Planificación y Desarrollo DT DEP, para esta identificación se utilizará el apartado I de la plantilla Plan
de Calidad del Proyecto, (esta platilla puede verse en el anexo 1 de esta guía) se debe establecer un
acuerdo con el cliente en relación con el requerimiento de negocio y la definición del proyecto.
3. El Director del Proyecto junto con su equipo del proyecto en coordinación con los procesos de la DT
DEP involucrados en el proyecto, deberán definir los criterios de aceptación de los productos
entregables listados en el punto 1. Para esta definición de criterios se utilizará el apartado II de la
plantilla Plan de Calidad del Proyecto.
4. El Director del Proyecto junto con su equipo del proyecto deberán enumerar los estándares de
calidad o documentos normativos internos o externos, que deben aplicarse durante la ejecución del
proyecto así como normativa que deben cumplir los entregables del proyecto. Esta lista debe
documentarse en el apartado III de la plantilla Plan de Calidad del Proyecto.
5. El Director del Proyecto debe designar un Coordinador de la Calidad del proyecto, puede designar la
coordinación de las actividades de gestión de calidad a uno o varios de los miembros del equipo del
proyecto. Esta designación podría generar una actualización al Plan de Gestión del Proyecto.
6. El Coordinador de Calidad de Proyecto deberá establecer las actividades de Control de Calidad del
proyecto en conjunto con el Director del Proyecto. Para establecer las actividades de Control de
Calidad pueden seleccionarse del Anexo 2 de esta Guía y debe llenar el apartado IV de la plantilla
Plan de Calidad del Proyecto.
7. El Director del Proyecto valida las actividades establecidas en el punto 6 de esta guía y las incluye en
el cronograma de trabajo del Plan de Gestión del Proyecto
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8. El Coordinador de Calidad de Proyecto durante la planeación, ejecución y cierre del proyecto deberá
velar por el cumplimiento de las actividades validadas en el punto 7 de esta guía, con el apoyo de los
miembros del equipo y la participación de los procesos de la DT DEP involucrados en el proyecto.
9. El Coordinador de Calidad de Proyecto deberá establecer como parte del Aseguramiento de Calidad
del proyecto, un programa de auditorías de calidad del proyecto en el apartado V de la plantilla Plan
de Calidad del Proyecto, estas auditorías deben ejecutarse según el procedimiento PRA‐DRS‐003
Procedimiento para la elaboración de Auditorías Internas. Las fechas para las auditorías se deben
coordinar con el Área de Aseguramiento de la Gestión DEP. Las auditorías se deben incluir en el
cronograma de trabajo del proyecto.
10. El Coordinador de Calidad de Proyecto coordina la ejecución de las auditorías de calidad del proyecto
en las fechas programadas en conjunto con el Área de Aseguramiento de la Gestión DEP.
11. El Coordinador de Calidad de Proyecto, cuando detecte problemas de calidad en el proyecto luego
de una auditoría o detectados con la aplicación del control de calidad definido en el punto 6 de esta
guía, debe aplicar el procedimiento PRA‐DRS‐005 Procedimiento para la atención de acciones
correctivas/preventivas.
Nota: Si el análisis de causas genera un plan de acción y dicho plan afecta el alcance del proyecto
deberá aplicarse la plantilla F15‐20.00.001.2005 Solicitud de cambios. Continúa con el paso 12.
12. El Director del Proyecto deberá velar porque se cumplan las expectativas pactadas con los clientes y
los criterios de aceptación definidos para los entregables identificados.
8. CONTROL DE REGISTROS
Paso Registro Tipo Ubicación final Responsable Tiempo de retención
2,3,4,6 Plan de Calidad del
Electrónico Sitio colaborativo del proyecto
Director del Proyecto
Indefinido
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Paso Registro Tipo Ubicación final Responsable Tiempo de retención
Proyecto
9. CONTROL DE CAMBIOS
Apartado Descripción del cambio
10. ANEXOS
1. Plantilla Plan de Calidad del Proyecto. 2. Actividades de Control de Calidad.
PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL PROYECTO DIVISIÓN REDES Y SISTEMAS‐DIRECCIÓN TÉCNICA DESARROLLO Y EJECUCIÓN DE PROYECTOS
Copia CONTROLADA electrónica únicamente las ubicadas en el Sitio colaborativo del proyecto.
Nombre del Proyecto: .
Director del Proyecto: .
SECCIÓN I. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
A continuación se presentan las expectativas así como los acuerdos establecidos con los clientes del proyecto en relación con el requerimiento de negociación y la definición del proyecto.
ENTREGABLES PRINCIPALES DEL PROYECTO/ASPECTOS DEL
PROYECTO
EXPECTATIVA DEL CLIENTE ACUERDOS
SECCIÓN II. CRITERIOS DE ACEPTACIÓN
A continuación se presentan los criterios de aceptación establecidos para cada entregable identificado en la sección anterior. (Consultar Lista de criterios de aceptación).
CRITERIO DE ACEPTACIÓN OBJETIVO
ENTREGABLE:
SECCIÓN III. ESTÁNDARES DE CALIDAD
Estándares, normas y procedimientos internos y externos que el equipo del proyecto definió y que deberá seguir el proyecto.
NOMBRE DEL DOCUMENTO UBICACIÓN FÍSICA O DIGITAL
PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL PROYECTO DIVISIÓN REDES Y SISTEMAS‐DIRECCIÓN TÉCNICA DESARROLLO Y EJECUCIÓN DE PROYECTOS
Copia CONTROLADA electrónica únicamente las ubicadas en el Sitio colaborativo del proyecto.
SECCIÓN IV. ACTIVIDADES DE CONTROL DE CALIDAD
Se presentan las principales actividades de control de calidad que serán ejecutadas como parte del proyecto. El equipo de proyecto ha incluido estas actividades en el cronograma del proyecto. (Consultar actividades de control de calidad).
ACTIVIDAD FECHA DE EJECUCIÓN RESPONSABLE
SECCIÓN V. PROGRAMA DE AUDITORÍAS
Se presenta la programación de la ejecución de auditorías al proyecto. Se debe coordinar con el área de Aseguramiento de la Gestión DEP la programación de las auditorías. (Consultar procedimiento (PRA‐DRS‐005 Auditorías Internas).
FECHA PLANEACIÓN
OBJETIVO FECHA DE EJECUCIÓN
RESPONSABLES DE LA COORDINACIÓN
FECHA ENTREGA DEL
INFORME
ANEXO 2. TÉCNICAS DE CONTROL DE CALIDAD
Las actividades del control de calidad son las que se centran en la calidad del entregable que es
producido. Dependiendo del tipo de proyecto, las actividades siguientes son ejemplos de control de
calidad que el equipo de proyecto puede aplicar.
• Revisión de entregables / revisiones técnicas
A continuación se muestra un ejemplo de los pasos a seguir durante la revisión de
entregables.
• Listas de comprobación (check lists)
Un check list puede ser una herramienta útil para ayudar a definir un problema y
organizar ideas. Es una evaluación sistemática, por medio de preguntas basadas en una
norma a evaluar o a un cuestionario previamente definido para evaluar cumplimiento. El
desarrollo de una lista de chequeo se divide en elementos o aspectos a evaluar, por cada
uno de estos elementos o aspectos se colocan preguntas específicas. La evaluación se
puede realizar mediante observación, entrevista, análisis de documentos, entre otros. Al
realizar la evaluación se coloca un ( ) si cumple con el requisito a evaluar y si no cumple
no se coloca nada.
La siguiente lista es un ejemplo y representa el tipo de preguntas que pueden hacerse para
un control de calidad de los entregables mayores que el proyecto pudiera estar
produciendo. Preguntas similares pueden ser hechas para todos los entregables del
proyecto. Debido a que el control de calidad se aplica a entregables individuales, es
lógico que se aplique una lista de verificación adaptada a cada tipo de entregable.
Entregable Preguntas de control de Calidad ( )
Documentación
del Proyecto
• ¿Se uso la plantilla
estandarizada para la
Documentación del Plan de
Gestión del Proyecto?
• ¿Los entregables del proyecto
están claramente definidos?
• ¿La descripción del alcance
especifica claramente que está
dentro y fuera del alcance del
proyecto?
• ¿En apariencia, el proyecto tiene
probabilidades de ser exitoso si
se ejecuta de la forma en que fue
definido en la sección donde se
describe la forma de abordarlo?
• ¿Están establecidos los costos
del proyecto?
• ¿Está clara la organización del
proyecto?
• ¿Se ha identificado el
patrocinador del proyecto?
• ¿Se han descrito e identificados
los riesgos del proyectos en la
matiz de riesgos?
• ¿Se han desarrollado todos los
Entregable Preguntas de control de Calidad ( )
planes para los riesgos críticos
del proyecto?
• ¿El plan de gestión del proyecto
ha sido aprobado?
• ¿Los planes de comunicación,
de administración de calidad,
de riesgo, han sido incluidos
en el plan general de trabajo?
• ¿Se ha definido la ruta crítica
del proyecto adecuadamente?
• ¿El plan de gestión del proyecto
refleja la descomposición del
trabajo en fases/
etapas/entregables, cada uno con
punto de verificación?
• Pruebas cuidadosas de una unidad, del sistema, de la integración de
componentes o como parte del proceso de aceptación final.
La prueba es probablemente la técnica de control de calidad más utilizada hoy en día. Si bien se
pueden aplicar otras técnicas de control de calidad en etapas más tempranas del ciclo de vida de la
elaboración del entregable, ninguna de ellas supera a la prueba en términos de fiabilidad; la prueba
representa la última oportunidad de comprobar si el entregable cumple con las exigencias del cliente
y está libre de defectos.
Otras ventajas de la prueba como técnica de control de calidad incluyen los elementos siguientes:
o Aumenta el nivel general de fiabilidad
o Demuestra que el producto funcionará correctamente en el entorno final para el
cual ha sido concebido
o Comprueba que el producto no comenzará a fallar al poco tiempo
o Comprueba que también los resultados que la solución producirá serán constantes y
fiables, sin degradar su nivel de calidad con el pasar del tiempo.
Ejemplos de la aplicación de pruebas, son las pruebas de aceptación de obras que se realizan cuando
se entregan las obras o proyectos para su operación.
• Lluvia de Ideas
Es una técnica para generar ideas originales en un ambiente tranquilo. Se utiliza para
generar un número extenso de ideas, involucrar a todos en el proceso, identificar
oportunidades de mejora. Pasos para la lluvia de ideas:
1. Escoger a una persona del grupo para que sea el facilitador y apunte las ideas.
2. Escribir en una pizarra o rotafolio una frase que represente el problema y el
asunto en discusión.
3. Escribir cada idea en el menor número de palabras posible. Verificar con la
persona que aporta la idea cuando se esté repitiendo la misma idea. No interpretar
o cambiar las ideas.
4. Establecer un tiempo límite, se recomienda que sean 25 minutos.
5. Fomentar la creatividad. Construir sobre las ideas de otros. Nunca se deben
criticar las ideas.
6. Revisar la lista para verificar su comprensión.
7. Eliminar las duplicaciones, se debe llegar a un consenso para eliminar los
problemas no importantes y aspectos no negociables.
Se puede utilizar la modalidad de lluvia de ideas escritas, los participantes registran sus
ideas en un papel en silencio. Cada participante coloca su hoja en una mesa y la cambia
por otra hoja de otro participante. Cada participante puede agregar otras ideas
relacionadas o pensar en nuevas ideas. Esta modalidad permite a los participantes
construir sobre las ideas de otros y evitar conflictos o intimidaciones.
• Diagrama de causa y efecto
Un diagrama de Causa y Efecto es la representación de varios elementos (causas) de un
sistema que puedan contribuir a un problema (efecto). Es utilizado para identificar las
posibles causas de un problema específico. Pasos para realizar este diagrama:
1. Identificar el problema. El problema o efecto generalmente está en la forma de
una característica de calidad, es algo que queremos mejorar o controlar.
2. Escriba la frase que resume el problema. Se escribe en la parte extrema derecha
del diagrama.
3. Dibujar y marcar las espinas principales. Estas representan las principales
categorías de recursos o factores causales. Las categorías más utilizadas son
materiales, métodos, máquinas, personas, y el medio. También pueden utilizarse
otras categorías.
4. Realizar una lluvia de ideas de las causas del problema. Este paso es de gran
importancia, las ideas generadas ayudaran a la selección de las causas raíz. En
este paso se deben indicar solamente causas no soluciones al problema.
5. Identificar los candidatos para la “causa más probable”. Encerrar en un círculo la
causa o causas más probable seleccionada por el equipo. Las causas
seleccionadas por el equipo son opiniones y deben ser verificadas con más datos.
A continuación se muestra un ejemplo de un diagrama causa efecto:
• Cinco por qués?
Es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de problemas
para buscar posibles causas principales de un problema. Durante esta fase los miembros
del equipo pueden sentir que tienen bastantes respuestas a sus preguntas. Esta técnica
requiere que el equipo pregunte ¿Por qué? Al menos cinco veces. Una vez que sea difícil
para el equipo responder al ¿Por qué?, la causa más probable habrá sido identificada. Se
recomienda que se utilice en equipos pequeños de 4 a 8 personas. Pasos para la técnica
Cinco por qués:
1. Realizar una sesión de lluvia de ideas normalmente utilizando el modelo del
Diagrama Causa y Efecto
2. Una vez que las causas probables hayan sido identificadas, empezara preguntar
“¿Por qué es así ?” o “¿Por qué está pasando esto ?”.
3. Continuar preguntando Por qué al menos cinco veces. Esto reta al equipo a buscar
a fondo y no conformarse con causas ya “probadas y ciertas”.
4. En ciertas ocasiones se podrá preguntar más de cinco veces.
5. Durante este tiempo NO preguntar ¿Quién?. Se debe recordar que el equipo está
interesado en el proceso y no en las personas involucradas.
El facilitador deberá conocer al equipo y las relaciones entre los miembros del equipo.
Durante esta técnica, existe la posibilidad de que al preguntar muchas veces Por Qué,
podría causar molestia entre algunos de los miembros del equipo.
• Diagramas de control
El objetivo de realizar un diagrama de control, es determinar si el proceso es estable o no,
o si tiene un rendimiento predecible. Pueden servir como una herramienta de obtención
de datos para mostrar cuando un proceso está sujeto a una variación por una causa
especial. Los diagramas de control tiene límites de control, inferior y superior, los cuales
se establecen en +/- 3 veces la desviación estándar del proceso.
Los diagramas de control se pueden utilizar para los procesos del proyecto para
determinar si las variables de costos o variaciones del cronograma se encuentran fuera de
los límites aceptables, el volumen y la frecuencia de los cambios den el alcance, los
errores en los documentos del proyecto u otros, para ayudar a determinar si la
administración del proyecto está bajo control. Los pasos para construir un diagrama de
control son los siguientes:
1. Determina la variable que se medirá, por ejemplo tiempo de ejecución de
actividades del cronograma.
2. Calcule el promedio y la desviación estándar de los datos.
3. Calcule le límite superior del proceso LS = promedio más la desviación estándar.
4. Calcule el límite inferior del proceso LI = promedio menos la desviación
estándar.
5. Recolecte los datos del proceso de la variable en estudio.
6. Grafique la línea central que es el promedio y los límites de los puntos 3 y 4 por
medio de líneas.
7. Grafique los datos recolectados en el punto 5.
8. Los puntos que quedan fuera de los límites establecidos son indicativos de que el
proceso está fuera de control o es inestable.
A continuación se muestra un ejemplo de un diagrama de control:
• Diagramas de flujo
Los diagramas de flujo son una representación gráfica de los pasos en un proceso o
procedimiento, son útiles para determinar cómo funciona realmente el proceso para
producir un resultado. Los diagramas de flujo muestran actividades, puntos de decisión y
el orden lógico de los pasos de un proceso.
Estos diagramas ayudan al equipo del proyecto a prever cuáles pueden ser los problemas
de calidad y dónde pueden producirse y poder desarrollar enfoques para tratarlos. Los
pasos para su elaboración serían los siguientes:
1. Propósito. Analizar para qué se pretende utilizar el diagrama de flujo.
2. Determinar el nivel de detalle requerido.
3. Definir los límites. Establecer los límites del proceso que se quiere representar.
4. Utilizar símbolos apropiados. Existen docenas de símbolos utilizados, para los
diagramas de flujo, los más comunes son:
Representa el inicio o el fin del proceso.
Representa un paso o tarea del proceso. Una breve
descripción del paso se presenta dentro del símbolo.
Representa un punto de verificación o de decisión, la
descripción se escribe dentro del símbolo en forma de
pregunta. La respuesta a la pregunta determina el camino
que debe tomarse.
Representa un punto de interconexión para unir pasos del
proceso.
5. Hacer preguntas. Para cada entrada/insumo haga preguntas como ¿Quién recibe el
insumo o entrada? ¿Qué es lo primero que se hace con el insumo?
6. Documentar. Documentar cada paso en la secuencia, para cada paso haga
preguntas como ¿Qué produce este paso?¿Quién recibe este resultado?¿Qué pasa
después?¿Se requiere de más entradas?
7. Completar. Continuar la construcción del diagrama hasta que se conecten todos
los resultados.
8. Revisión. Preguntar si el diagrama muestra realmente la situación que debe
reflejar.
9. Determinar oportunidades. Se pueden realizar mejoras al diagrama de flujo.
• Histograma
Un histograma es un tipo especial de de gráfica de barras que despliega la variabilidad
dentro de un proceso. Cada columna representa un atributo o una característica de una
situación o problema. La altura de cada columna representa la frecuencia relativa de cada
característica. Esta herramienta ayuda a identificar la causa de los problemas en un
proceso por la forma y anchura de la distribución. La forma del histograma y la
información de estadísticas le ayudan al equipo a saber cómo mejorar el sistema.
Los pasos para construir un histograma son los siguientes:
1. Recolectar datos. Luego de recolectar los datos, contar el número de datos (n) en
su muestra.
2. Determinar el rango (R). Dentro de la muestra d datos recolectada, determinar el
valor mayor de los datos y el valor menor de los datos. El rango se calcula
restando el valor menor del mayor. R= valor mayor – valor menor.
3. Obtener el número de clases (NC) o barras. Ninguno de ellos es exacto, esto
depende de cómo sean los datos y cuantos sean. Un criterio usado es que el
número de clases, debe ser aproximadamente igual a la raíz cuadrada del número
de datos. Por ejemplo, la raíz cuadrada de 30 (número de artículos) es mayor que
cinco, por lo que se seleccionan seis clases.
4. Establecer la longitud de clase (LC).Se establece de tal manera que el rango
pueda ser cubierto en su totalidad por NC. Una forma directa de obtener la LC
es dividiendo el rango entre el numero de clases, LC= R/NC.
5. Construir los intervalos de clase. Resultan de dividir el rango (original o
ampliado) en NC e intervalos de longitud LC.
6. Obtener la frecuencia de cada clase. Se cuentan los datos que caen en cada
intervalo de clase.
7. Graficar el histograma. Se grafican en barras, en las que su base es el intervalo de
clase y la altura sean las frecuencias de las clases.
A continuación se muestra un ejemplo de un histograma:
1. Datos recolectados = 11,12,13,12,13,14,14,15,11,12,13,12,14,15,11,12,16,16,14,13,14,14,13,15,15
2. Rango : 16 –11 = 5 3. NC=√25 = 5 4. LC=5/5 = 1
• Diagrama de Pareto
Un diagrama de Pareto es un tipo específico de histograma, ordenado por frecuencia de
ocurrencia, que muestra cuantos defectos se han generado por tipo o categoría de causa
identificada. Una gráfica de Pareto es utilizada para separar gráficamente los aspectos
significativos de un problema de manea que el equipo sepa dónde dirigir sus esfuerzos
para mejorar. Durante el proyecto se puede utilizar para analizar las causas, estudiar
resultados, planear una mejora continua, para demostrar mejoras del proceso.
Los pasos para construir el diagrama de Pareto son los siguientes:
1. Seleccionar las categorías lógicas para el tipo de análisis identificado (incluir el
periodo de tiempo).
2. Reunir datos.
3. Ordenar los datos de la mayor categoría a la menor.
4. Totalizar los datos para todas las categorías.
5. Obtener el porcentaje del total que cada categoría representa.
6. Trazar los ejes horizontales y verticales.
7. Trazar la escala de los ejes verticales izquierdos para frecuencia (de cero al total
que se calculo e el punto 4.
8. De izquierda a derecha trazar una barra para cada categoría en orden
descendiente.
9. Trazar la línea del porcentaje acumulativo que muestre la porción del total que
cada categoría de problemas represente.
10. Trazar la línea del porcentaje acumulativo. Iniciando con la categoría más alta,
colocar un punto en la esquina superior derecha de la barra. Sumar el total de la
siguiente categoría al primero y colocar un punto encima de la barra mostrando el
porcentaje acumulativo Conectar los puntos y registrar los totales restantes
acumulativos hasta que se llegue al 100%.
11. Dar un título a la gráfica, agregar la fecha cuando se reunió la información y la
fuente de los datos
12. Analiza la grafica para determinar los principales problemas o causas.
A continuación se muestra un ejemplo de un diagrama de Pareto para el caso de
insatisfacción de clientes con el servicio de cajeros automáticos:
• Diagrama de comportamiento
Es un gráfico de líneas que muestran los puntos de datos trazados en el orden en que se
producen. Muestran las tendencias de un proceso a lo largo del tiempo, variaciones a lo
largo del tiempo, deterioros o mejoras de un proceso a lo largo del tiempo.
Esta gráfica se utiliza cuando el equipo del proyecto quiere establecer una línea base para
mejorar, cuando se quiera ver que está pasando con el proceso y para analizar los efectos
de un cambio que se haya efectuado en un proceso. Los pasos para realizar este diagrama
son los siguientes:
1. Decidir que se va a medir. Seleccionar el proceso y /o los resultados apropiados.
2. Establecer un marco de tiempo para medir (cada hora, diariamente,
semanalmente, etc.) Determinar el periodo de tiempo que se va a medir, cuantos
días, semanas, meses.
3. Trazar el eje vertical a la izquierda, el cual representa el valor medido. Indicar el
número de ocurrencias esperadas, utilizando intervalos apropiados desde 0 hasta
los valores más altos a la izquierda del eje vertical. Marcar el eje.
4. Trazar el eje horizontal en la base, el cual representa el tiempo o la secuencia,
indicar los límites de tiempo a lo ancho de la parte inferior del eje horizontal.
Marcar el eje.
5. Marcar cada punto de datos en la gráfica a medida que ocurran.
6. Conectar los puntos de los datos.
7. Calcular el promedio aritmético de los datos.
8. Marcar y exhibir la gráfica.
9. Analizar los resultados. Buscar tendencias y comportamientos. Buscar una
distribución uniforme de los puntos de datos alrededor de la línea central
(Media). Buscar cualquier punto de datos exageradamente altos o bajos, que
puedan indicar un problema anormal en el proceso.
A continuación se muestra un ejemplo de un diagrama de comportamiento:
• Diagrama de dispersión
Este diagrama muestra el patrón de relación o correlación entre dos variables, cada
conjunto de datos representa un factor diferente que puede ser cuantificado. Un conjunto
de datos es dibujado en un eje horizontal (eje X) y el otro conjunto de datos se dibuja en
el eje vertical (eje Y).
Esta herramienta permite al equipo estudiar e identificar la posible relación entre los
cambios observados en dos variables, demostrar que un cambio en una condición afectará
la otra.
Pasos para realizar un diagrama de dispersión:
1. Reunir varios conjuntos de observaciones en pares, preferiblemente 25 o más, los
cuales se piensa que pueden estar relacionados.
2. Trazar los pares de datos desde el más bajo al más alto para conjunto de datos.
3. Construir loe ejes verticales y horizontales de tal forma que el valor más alto y
más bajo puedan graficarse.
4. Dibujar los datos colocando una marca en el punto correspondiente a cada par x-
y.
5. Marcar los ejes x – y de tal forma que el diagrama de dispersión tenga sentido
para observadores futuros.
6. Colocar la fecha y la fuente de donde los datos fueron recolectados.
A continuación se muestran ejemplos de diagramas de dispersión:
Observe: El patrón de puntos dibujados no tiene forma, no existe una tendencia. Las
variables no están relacionadas.
Observe: Los puntos dibujados forman un patrón que se inclina desde la parte inferior
izquierda a la parte superior derecha. Las variables están relacionadas de forma positiva.
Observe: Los puntos dibujados forman un patrón que se inclina desde la parte superior
izquierda a la parte inferior derecha. Las dos variables están negativamente relacionadas.
• Gráfico de Radar
Un gráfico de Radar es una herramienta muy útil para mostrar visualmente los gaps entre
el estado actual y el estado ideal. También es conocido como diagrama de araña.
El equipo puede utilizar esta herramienta para captar las diferentes percepciones de todos
los miembros del equipo con respecto al desempeño del equipo o de la organización. Para
mostrar los cambios en las fortalezas o debilidades del equipo o de la organización. Para
presentar claramente las categorías importantes de desempeño.
Los pasos para construir este diagrama son los siguientes:
1. Conformar el equipo de trabajo.
2. Reunir o verificar los datos a graficar.
3. Definir las categorías de calificación (normalmente de 5 a 10 categorías).
4. Construir la gráfica de radar, puede utilizarse una herramienta informática, de lo
contrario, debe dibujar en un rotafolio o pizarra tantos círculos como categorías
se definan, escribir cada título al final de cada radio alrededor del círculo.
Numerar los radios de 0 (más bajo) hasta 10 (más alto) empezando con el cero en
el centro del círculo y terminar con el 10 en el perímetro.
5. Calificar todas las categorías.
6. El equipo puede desarrollar un puntaje para el equipo ya sea por consenso o
calculando un promedio de los puntajes individuales.
7. Definir la calificación de equipo para cada categoría.
8. Interpretar y utilizar los resultados para mejorar.
9. Indicar la fecha en la gráfica de Radar.
A continuación se muestra un ejemplo de un diagrama de radar: