universidad nacional mayor de san marcossisbib.unmsm.edu.pe/.../ingenie/huerta_vp/huerta_vp.pdf ·...

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS Fundada en 1551

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

E.A.P. DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS TERMINADOS EN UNA EMPRESA DE GOLOSINAS

TESINA

Para optar el Título Profesional de de :

INGENIERO INDUSTRIAL

AUTOR

PAULO STEFAN HUERTA DE LA VEGA...

LIMA – PERÚ

2004

ÍNDICE

Introducción

Capitulo I

Golosinas del Perú

1.1.Objetivos

1.2.Estructura de la organización de Golosinas del Perú

1.3 .Política de producto

1.4.Política de atención al cliente

1.5.Niveles de expectativa

1.6.Política de canales de distribución

1.6.1.Provincias

1.6.2.Locales

1.6.2.1.Distribuidor

1.6.2.2.Mayorista

1.6.2.3 .Autoservicios

Capitulo II

Naturaleza de la distribución

2.1 .Distribución comercial

2.2.Funciones de la distribución comercial

2.2.1.Función de transporte y difusión de la producción

2.2.2.Función de fraccionamiento

2.2.3.Función de almacenamiento

2.2.4.Función de servicios

2.2.4.1 .Vinculados directamente a la venta

2.2.4.2.No vinculados directamente a la venta

2.2.5.Función de financiación

2.3.Canal de distribución

2.3.1.Tamaño de los canales

2.4.Área de Operaciones

2.4.1 .Almacén de productos terminados

2.4.2-Zona de despacho

2.4.3.Autoservicios

2.5 .Estructura organizativa del área de distribución

2.5.1. Gerente de distribución

2.5.2.Jefe del almacén de productos terminados

2.5.3. Jefe de operaciones

2.5.3.1.Supervisor de operaciones provincia

2.5.3.2.Supervisor de operaciones local

2.5.3.3.Chofer

2.5.3.4.Asistente de entrega

2.5.4.Jefe de atención al cliente .

Capitulo III

Diagnóstico del nivel de calidad del servicio de distribución al

cliente (Santa Isabel)

3.1 .Proceso de atención al cliente

3.1.1 .Procedimiento

3.2.Análisis de la problemática

3.3.Técnicas de medición de la calidad

Capitulo IV

Proceso de mejoramiento del método de distribución

4.1 .Compromiso de la gerencia

4.2.Capacitación y entrenamiento del personal

4.2.1 .Capacitación de chóferes

4.2.2.Capacitación de asistentes de entrega

4.3.Equipo necesario

4.4.Procedimiento propuesto

4.5.Análisis costo beneficio

4.5.1.Costos de operación

4.5.1.1 .Materiales directos

4.5.1.2-Mano de obra directa

4.5.1.3.Costos indirectos de operación

Conclusiones

Recomendaciones

Bibliografía

RELACIÓN DE CUADROS Y DIAGRAMAS

- Organigrama de Golosinas del Perú

- Modelo de satisfacción al cliente

- Ciclo Shewhart

- Distribución comercial

- Funciones de distribución

- Organigrama del área de distribución

- Relación de unidades del área de distribución

- Diagrama de operaciones (método actual)

- Diagrama de actividades (método actual)

- Tiempo estándar del método de distribución actual

- Diagrama causa - efecto

- Resultados de la medición de la calidad

- Tabla del diagrama de Pareto

- Diagrama de Pareto

- Servicio y calidad relacionados

- Diagrama de operaciones método propuesto

- Diagrama de actividades método propuesto

- Tiempo estándar del método de distribución propuesto

- Costos de operación

- Costo de operación por unidad (método actual)

- Costo de operación por unidad (método propuesto)

- Costo de operación diario por unidad (actual - propuesto)

- Costo de operación por tienda (actual - propuesto)

Distribución de productos terminados en una empresa de golosinas. Huerat de la Vega, Paulo Stefan..

Derechos reservados conforme a Ley

Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se realizó ante la necesidad de hacer más dinámica la

distribución de la mercadería procedente del almacén de productos terminados

de Golosinas del Perú al canal de autoservicios, especialmente a la cadena de

tiendas Santa Isabel. Esta necesidad nos llevó a la conclusión de mejorar el

método actual de distribución a la cadena de tiendas Santa Isabel que es el de

"Estibado Tradicional" (estibado manual), método por el cual se pueda atender

a lo máximo a cuatro (04) puntos (tiendas) Santa Isabel por unidad (vehículo),

lo cual si se analiza de una manera técnica vemos que no es lo más óptimo ya

que en algunos casos se logra atender a tres (03) puntos (tiendas) Santa Isabel

por unidad (vehículo), lo cual nos da una idea de lo complejo del asunto si se

toma en cuenta que actualmente la cadena de tiendas Santa Isabel tiene un

total de veintitrés (23) puntos (tiendas) en Lima Metropolitana y si nos ponemos

en el caso extremo de que los veintitrés (23) puntos (tiendas) tengan pedidos

que deban ser entregados en el mismo día según el programa de despacho, se

generaría una gran disyuntiva y con el método de distribución de "Estibado

Tradicional" estibado manual) nuestra "capacidad de respuesta" a dicha

programación de despacho no sería la más adecuada corriendo el grave riesgo

de no poder atender a los veintitrés (23) puntos (tiendas) lo cual generaría un

malestar para la administración de la cadena de tiendas Santa Isabel ya que

una elemental regla de tres simple arroja que si son veintitrés (23) puntos




(tiendas) en el mayor de los casos necesitaríamos de seis (06) unidades

(vehículos) lo cual seria un gran inconveniente ya que por atender la

programación de la cadena de tiendas Santa Isabel descuidaríamos otros

canales como son los Distribuidores y Mayoristas, además el tener que contar

con seis unidades (vehículos) a disposición de la cadena Santa Isabel elevaría

los costos operativos, y por otro lado se aprecia que con el método actual de

distribución no se logra muchas veces completar con el programa de despacho

a las veintitrés (23) tiendas de Santa Isabel.

Esta coyuntura tan peculiar obliga a buscar una alternativa más viable en lo

que respecta a mejorar el método de distribución actual a la cadena de tiendas

Santa Isabel, además se debe indicar que cada punto (tienda) de la cadena

Santa Isabel es una realidad distinta ya que a diferencia de otros autoservicios

(Metro, E. Wong) sus locales fueron diseñados para ser tiendas, en cambio en

los locales de la cadena Santa Isabel no sucede lo mismo ya que muchos de

ellos han sido viviendas (varias casas consecutivas) que fueron acondicionadas

para ser tiendas de autoservicios y por tal motivo su zona de almacén (zona de

descarga) no es la más adecuada, además se debe tomar en cuenta otras

variables como la ubicación geográfica de los puntos (tiendas) ya que muchos

de estos puntos se ubican en zonas rígidas o residenciales (zonas donde no se

pueden estacionar las unidades y esta prohibido el desplazamiento de

vehículos grandes) pudiendo ser sancionados con infracciones de tránsito y/o

intemamiento de la unidad en el depósito lo cual genera un desembolso de




dinero en perjuicio de la empresa, lo cual nos plantea otra restricción a tomar

en cuenta para poder dar solución a la distribución a la cadena de tiendas

Santa Isabel.

La importancia de lograr establecer una mejora en el método de distribución,

nos permitirá tener capacidad de respuesta para poder cumplir con un

programa de "despacho fuerte" y así lograr cumplir con los pilares de un buen

servicio de distribución que son la "cantidad", "calidad" y "entrega a tiempo" de

la mercadería y una adecuada "atención al cliente".




CAPITULO I

GOLOSINAS DEL PERÚ

Los inicios de Golosinas del Perú se remontan por el año de 1899 cuando don

Arturo Field funda la compañía Arturo Field y la Estrella Ltda. empresa

dedicada a la elaboración de galletas de soda. Luego con el correr de los años

la empresa crece y amplía su gama de productos, lamentablemente por

circunstancias coyunturales del país la empresa pasa por una difícil situación

por el año de 1970 por lo que es adquirida por la familia Arteaga, quienes luego

de mucho esfuerzo logran sanearla y sacarla a flote diversificando sus

productos, consolidando su presencia en el mercado nacional.

A fines del año de 1992 la compañía Arturo Field y la Estrella Ltda. genera

interés a la transnacional Golosinas del Internacional, la cual contaba con una

serie de fábricas de galletas, golosinas y productos afines en todo el mundo, es

así que dentro de su política corporativa estas fábricas estaban agrupadas en

regiones, en el caso de América del Sur se le denomina Región Andina, la cual

abarcaba los países de Venezuela, Colombia y Ecuador. Tal coyuntura

favoreció a que Golosinas del Internacional comprará la compañía Arturo Field

y la Estrella Ltda. Para anexarla a la Región Andina, ya que el Perú se

presentaba como un escenario atractivo para invertir debido que era un




mercado cautivo, existía reglas de juego claras por parte del gobierno y su

ubicación geográfica era ideal para poder seguir el proceso de expansión por la

región.

Dicha transacción se realizó en el mes de Febrero de 1993, y a partir de la

fecha la compañía se denominó Golosinas del Perú, la cual cuenta con dos

plantas en la ciudad de Lima, tiene un total de casi 1000 trabajadores, maneja

el 42% del mercado Nacional, y tiene una participación considerable dentro de

la Región Andina.

En la actualidad Golosinas del Perú produce y comercializa una diversidad de

productos (galletas, chocolates, waffers, refrescos en polvos, postres,

levaduras, polvo de hornear, etc.).

1.1. OBJETIVOS

Se establece dos objetivos bien definidos, un objetivo General y un objetivo

Específico los cuales detallaremos a continuación.

Objetivo General .- que el trabajo del área de distribución sea óptimo en todos

sus canales de distribución (despacho) y que no se presenten coyunturas que

puedan generar malestar a los clientes y que esta situación (malestar) no

pueda ser manejada de una forma idónea y pueda interpretarse negativamente




por parte de los funcionarios de Golosinas del Perú que consideren que el área

de distribución no esta trabajando de una manera ideal, por ello el objetivo es

tomar "las medidas correctivas que permitan solucionar esta situación" y nos

esperar que se presente este malestar en los clientes.

Objetivo Específico.- la de dar una solución definitiva al tema específico de la

atención a la cadena de autoservicios Santa Isabel, ya que se aprecia que

existe una serie de deficiencias que generan problemas para atender a dichas

tiendas, lo que nos da a entender que el "método actual de distribución" para la

cadena de tiendas Santa Isabel no se encuentra "bajo control" lo cual esta

generando estas incidencias que se convierten en deficiencias de trabajo y que

repercuten directamente en el cliente generando malestar, el cual puede ser

interpretado por la cadena de tiendas Santa Isabel como indiferencia por parte

nuestra, por ello es necesario dar solución a este problema latente proponiendo

una mejora de método.

1.2. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN DE GOLOSINAS DEL PERÚ

La estructura organizativa de Golosinas del Perú es del tipo de organización

vertical ya que están bien definidos los niveles jerárquicos en el esta definidos

los cargos, sus respectivas relaciones y la carga de sus respectivas funciones;

esta encabezada por el Presidente de la Región Andina el cual es el

responsable de las decisiones y acciones que se realizan en la región. Debajo




de el se encuentra el Gerente General de Golosinas del Perú el cual recibe las

directivas establecidas para la región, a su cargo en la misma línea de acción

se encuentran el Director de Negocios Golosinas del Perú, el Director de

Finanzas y Sistemas, el Director de Manufactura y el Director de Recursos

Humanos, quienes son responsables de hacer cumplir las directivas

establecidas y lograr el correcto funcionamiento de la empresa. Cada uno de

estos puestos cuenta con una serie de subordinados a los cuales se les

delegan funciones específicas; pero que todos apuntan a consolidar a la

organización dentro de la región. En el siguiente organigrama podemos

apreciar la estructura organizativa de Golosinas del Perú.

1.3. POLÍTICA DE PRODUCTO

La política de producto que se desea establecer en el área de distribución para

el canal de autoservicios, para la cadena de tiendas de Santa Isabel, es la de

desarrollar un "método de distribución de secuencia estándar" el cual consiste

básicamente en lograr que el servicio que se brinde sea el mismo para

cualquiera de las 23 tiendas de la cadena Santa Isabel que funcionan en Lima

Metropolitana.

Esto permitirá alcanzar el objetivo específico antes mencionado para lo cual se

ha establecido toda una secuencia de pasos para lograrlo.

Gerente de Distribución

Gerente de Ventas

Gerente de Productos Industriales

Gerente de Mercadeo

Tesorero Regional

Gerente de Tesorería

Contralor

Gerente de Control Interno

Gerente de Sistemas

Gerente de Aseguramiento de la Calidad

Gerente Regional de Proyectos

Gerente de Compras

Región Andina

Jefe de Materiales

Gerente de Recursos Humanos

Presidente Región Andina

Director de Negocios Perú

Director de Finanzas y Sistemas Región

Andina

Director de Manufactura

Región Andina

Director de Recursos Humanos

Región Andina




Características del Producto

A continuación se detalla las características necesarias para que el servicio que

se brinde sea óptimo:

Confiabilidad; ofrecer el servicio siempre, es decir eliminar la incertidumbre

que los clientes puedan sentir por recibir un servicio.

- Elementos Tangibles; la apariencia de las unidades, del personal etc., es

decir tomar en cuenta el orden, aseo y cuidado, ya que el personal y las

unidades representan la imagen de la empresa.

- Capacidad de Respuesta; que exista una buena disposición y voluntad de

ayudar a los clientes en la solución de los problemas que se les presente

mientras se brinde el servicio.

1.4. POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Se basa en la calidad de servicio que se puede brindar a los clientes de tal

manera que sea rentable para ambos.

En la evaluación de la calidad de servicio de una empresa la satisfacción de las

expectativas de los clientes desempeña un papel central, por eso alcanzar un

nivel de servicio que satisfaga y supere estas expectativas, debe ser uno de los

objetivos que se plantee la empresa.




1.5. NIVELES DE EXPECTATIVAS

Se debe indicar que existen dos (02) niveles de expectativas bien definidos, los

cuales son:

Nivel Deseado; que es lo que el cliente espera recibir.

Nivel Adecuado; que es lo que el cliente tiene previsto recibir y encuentra

aceptable.

Lograr la satisfacción del Fidelizar Cliente | al cliente

Satisfacer las necesidades Incrementar confianza No expresadas del cliente. Del cliente Satisfacer los requerimientos Prevenir las quejas Básicos del cliente del cliente.

MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CICLO SHEWHART

ACTUAR

Estabilizar la mejora. Planear futuras mejoras

PLANEAR Análisis del proceso. Identificación del problema. Analizar causas. Plantear solución.

VERIFICAR Chequear resultados. Reporte de resultados

EJECUTAR/HACER Implementación de soluciones. Puesta en marcha del plan.




1.6. POLÍTICA DE CANALES DE DISTRIBUCIÓN

Canal de Distribución

Un canal de distribución es el camino seguido por un producto o servicio para ir

desde la fase de producción a la de adquisición y consumo.

El tamaño de los canales de distribución se mide por el número de los

intermediarios que forman el camino. Se habla de canales "largos" cuando

tienen muchos intermediarios y canales "cortos" cuando lo forman pocos

intermediarios. No existe un acuerdo en definir cuando un canal es considerado

largo o corto, pero frente a opiniones que establecen al canal corto con uno o

ningún intermediario y al canal largo por más de dos intermediarios,

llegaríamos a la conclusión de que el

canal con dos intermediarios se denominaría con el nombre "normal, clásico o

estándar", que en la práctica es el más difundido.

En el caso de Golosinas del Perú el canal de Provincias es de tamaño normal o

clásico, en lo que refiere al canal de Locales tanto Distribuidores y Mayoristas

son de tamaño normal o clásico, sin embargo en Autoservicios tanto Metro y

E.Wong también cumplen los requisitos para ser considerados de tamaño

normal ya que primero la mercadería se envía a su centro de acopio y luego

ellos con sus propias unidades proceden a distribuirlas a sus tiendas, lo cual no




sucede con Santa Isabel que siendo un autoservicio la mercadería es llevada

directamente por las unidades de Golosinas del Perú a sus tiendas para ser

comercializadas y adquiridas directamente por el público consumidor, al solo

existir un solo intermediario este canal es de tamaño corto.

Se debe establecer los canales de distribución más adecuados como base

fundamental del servicio al cliente, ya que estos deben cumplir con los

requisitos de ser rápidos, cómodos y eficientes.

La política de canales de distribución vigente en el área de distribución de

Golosinas del Perú esta conformada por dos (02) canales principales los cuales

son:

- Provincias.

- Locales.

1.6.1. Provincias. - es el canal que tiene como finalidad cumplir con la

distribución de los productos terminados de Golosinas del Perú a nivel nacional

El canal de distribución para provincias esta establecido de la siguiente

manera:




CANALES A NIVEL NACIONAL

a.- RUTA NORTE

Rutas directas:

Lima - Piura.

Lima - Chiclayo.

Lima - Trujillo.

Lima - Chimbóte.

Rutas Alternativas:

Lima - Chimbóte- Trujillo - Cajamarca.

Lima - Pacasmayo ~ Trujillo - Cajamarca.

Chiclayo - Jaén - Moyobamba - Tarapoto.

b. - RUTA CENTRO

- Lima - Huancayo - Tarma.

Lima - Huancayo.

Lima - Tarma.

Lima - Cerro de Pasco - Huánuco- Pucallpa - Iquitos.




c.- RUTA SUR

Lima - Ayacucho - Andahuaylas.

Lima - Abancay- Cuzco.

Lima - Arequipa.

Lima - Arequipa - Tacna..

d.- RUTA ORIENTE

Lima - Cuzco -Madre de Dios - Puerto Maldonado.

DISTRIBUIDORAS A NIVEL NACIONAL

- Chimbote: Distribuidora Vareo.

- Trujillo : Distribuidora R. y C.

- Pacasmayo: Distribuidora R. Y C.

- Cajamarca: Distribuidora Eca.

- Chiclayo: Distribuidora América.

- Jaén: Distribuidora J. y M.

- Piura: Distribuidora Alvarez.

- Moyobamba: Global Inversiones.

- Tarapoto: Distribuidora Fray Martin.




- Huancayo: Central Huancayo.

- Tarma: Central Huancayo.

- Cerro de Pasco : Super E.I.R.L.

- Huánuco: Super E.I.R.L.

- Pucallpa: Distribuidora Ríos.

- Iquitos : Distribuidora Éxito.

1.6.2. Locales. - es el canal que tiene por finalidad la distribución de los

productos terminados de Golosinas del Perú a nivel de Lima Metropolitana, el

cual abarca tres (03) segmentos bien definidos, que son: Distribuidores,

Mayoristas y Autoservicios.

1.6.2.1. Distribuidor.- se denomina distribuidor aquel que tiene como beneficio

la exclusividad de una zona geográfica de Lima Metropolitana, es decir nadie

más puede distribuir mercadería de Golosinas del Perú en la zona que se le ha

asignado. Este distribuidor tiene que cumplir con una serie de requisitos como

son el de tener un local acondicionado para almacenar la mercadería, tener su

flota, contar con personal idóneo, tener un capital mínimo de $40 000.00

(cuarenta mil dólares americanos),

contar con una carta fianza y cumplir con las cuotas establecidas por la

empresa en los diversos productos que se comercializa.




DISTRIBUIDORAS A NIVEL LIMA METROPOLITANA

- Distribuidora Cedano Calderón Amero

(Los Olivos- San Martín de Porres)

- Distribuidora Servipasa S.R.LTDA.

(San Borja - San Luis - La Victoria)

- Distribuidora Negocios Daniel

(Chorrillos- Barranco)

- Distribuidora Redondos

( Miraflores - San Isidro

- Distribuidora Jesús Galdos.

(Pueblo Libre - Jesús María - Lince)

- Distribuidora Grupesa.

(Santiago de Surco -Surquillo- La Molina)

- Distribuidora Desi.

(Villa María del Triunfo - Villa El Salvador)

- Distribuidora Limachi.

(Comas - Carabayllo - Puente Piedra)

- Distribuidora Cealcar Muguruza.

(San Juan de Lurigancho - Lurigancho)

- Distribuidora Colores Latinos.

(Cercado de Lima- Breña)

- Distribuidora Central (Santa Aníta- Ate- El Agustino)




- Distribuidora Porteña. (Provincia Constitucional del Callao).

1.6.2.2. Mayorista.- se denomina Mayorista aquel comerciante que tiene un

movimiento no menor de $10 000.00 (diez mil dólares americanos) mensuales

y que se encuentra situado en algún gran centro de acopio (Mercado Central

de Lima, Mercado Caqueta, etc.) o zona comercial (Jr. Ayacucho, Av.

Emancipación, etc.).

MAYORISTAS A NIVEL DE LIMA METROPOLITANA

- Golosinas Unión-Av. Emancipación Nro. 961 Lima

- Bautista Quispe Jesús - Jr. Puno Nro. 465 Cercado de Lima.

- Díaz Vega Faustino - Jr Ayacucho Nro. 761 Cercado de Lima.

- Consorcio Mayori - Jr Ayacucho Nro. 820 Cercado de Lima.

- Pedro Méndez - Mercado Caqueta

1.6.2.3. Autoservicio.- se denomina autoservicio a todas las cadenas de

supermercados como son Metro, E. Wong y Santa Isabel, a su vez en este

canal están incluidos los servicios especiales que son Golosinas del Perú -

Marketing (mercadería para campaña publicitarias), A.G.S. y Vendomática

(máquinas expendedoras) y la cadena de KFC, Pizza Huí y Dóminos Pizza.

Cabe indicar que el presente trabajo tiene como área de acción el canal de

autoservicios y en forma concreta con la problemática de la distribución a la




cadena de tiendas Santa Isabel, la cual cuenta con 23 tiendas en Lima

Metropolitana.

RELACIÓN DE TIENDAS DE LA CADENA SANTA ISABEL

- S.S.I. Circunvalación nro. 2769 - 2779 Ate -Vitarte.

- S.S.I. Esquina. Dos de Mayo y Saenz Peña Callao.

- S.S.I. J.Prado S/N - C.C. Jockey Plaza.

- S.S.I. C. Comercial Residencial San Felipe Jesús María.

- S.S.I. Av. Brasil con Húsares de Junín. Jesús María.

- S.S.I. Mz. A ürb. Remanso lote 1 La Molina.

- S.S.I. C. Comercial Risso Lince.

- S.S.I. Av. S. Antunez de Mayólo cuadra 9 Los Olivos.

- S.S.I. Roca Vergallo y Javier Prado Magdalena.

- S.S.I. Av: Benavides nro. 487 Miraflores.

- S.S.I. Av. José Pardo cuadra 7 Miraflores.

- S.S.I. Av:.Encalada esquina con Av. Angamos Monterrico.

- S.S.I. Prolongación Javier Prado cuadra 22 San Borja.

- S.S.I. Esquina Dos de Mayo y Los Nogales San Isidro.

- S.S.I. Esquina Roosveit y Libertadores San Isidro.

- S.S.I. Calle 23 nro. 151 Urb. Corpac San Isidro.

- S.S.I. Av. Camino Real nro. 1335 San Isidro

- S.S.I Av. Pezet nro. 1340 San Isidro.

- S.S.I. esquina Av. Universitaria con Av. La Marina San Miguel.




- S.S.I. Av. Caminos del Inca nro. 301 Santiago de Surco.

- S.S.I. Prolongación Benavides cuadra 52 Santiago de Surco.

- S.S.I. Av. Tomas Marsano con Av. Los Proceres Santiago de Surco.

- S.S.I. Av. Tomas Marsano con Av. Aviación Santiago de Surco.




CAPITULO II

NATURALEZA DE LA DISTRIBUCIÓN

La separación geográfica entre compradores y vendedores, la imposibilidad de

situar la fábrica frente al consumidor hacen necesario el traslado de bienes y

servicios desde su lugar de producción hasta el consumidor, esta función se

conoce con el nombre de distribución.

La distribución tiene tanta antigüedad como el comercio, ahora bien el estudio

científico de la misma es muy reciente. La distribución se encuadra dentro de

las variables de la acción comercial de una empresa, es una de las variables

que compone lo que se denomina "Marketing Mix" o Mezcla de Mercadotecnia.

Se debe indicar que presenta las siguientes características:

- Es una variable estratégica, es decir modifícable a largo plazo.

- Repercute decisivamente en el precio de venta final del producto o servicio al

consumidor.

- Es una variable que hace difícil el control de los productos por la empresa que

los fabrica, los intermediarios que forman los canales de distribución se rigen

por costumbres que difícilmente el productor puede cambiar.




2.1. DISTRIBUCIÓN COMERCIAL

La distribución comercial es una variable estratégica del marketing, o lo que es

lo mismo una variable a largo plazo y, por tanto su modificación o constitución

no puede hacerse generalmente a corto plazo. La puesta en marcha de

canales y redes de distribuciones eficaces y eficientes es una labor en la que

las empresas invierten tiempo y recursos cuantiosos.

La distribución comercial juega un papel primordial en el nacimiento y

constitución del marketing y su necesidad de crear circuitos de distribución.

Es decir una empresa productora no tendrá una buena situación competitiva si

no dispone de unos canales de distribución idóneos, no basta con producir un

buen producto, tener una buena imagen de marca, calidad en los productos o

servicios ofertados, costos reducidos de fabricación, etc. si no estamos en

condiciones de hacer llegar nuestros artículos a los usuarios y/o a un precio

adecuado. Cabe indicar que la inexistencia de canales de distribución

adecuados para los productos constituye uno de los frenos importantes para el

progreso de los países.

Variable a explicar

DEMANDA

Variables explicativas

Bajo control empresa

Precio Venta

Fuerza Venta

DISTRIBUCIÓN

Publicidad promoción

Producto

Fuera control empresa

Autónoma

Competidora

Tácticas

Estratégicas




2.2. FUNCIONES DE DISTRIBUCIÓN COMERCIAL

La función de distribución es el conjunto de actividades que permiten el

traslado de productos y servicios desde su estado final de producción al de

adquisición y consumo. Desde el momento en que un producto esta fabricado

hasta que esta ubicado en cualquier establecimiento preparado para que una

persona pueda adquirirlo todo lo que ha pasado con el producto es contenido

en la función de distribución.

Las actividades de la distribución se pueden clasificar en cinco grupos, son los

siguientes:

2.2.1. Función de transporte y difusión de la producción.

La función de transporte se deriva de la imposibilidad de colocar la fábrica

delante del consumidor, y aún en los casos de compra directa (teléfono,

Internet, etc.) no suprime la necesidad de transportar el producto desde la

fábrica al consumidor.

Es decir la distribución permite que desde un único punto de fabricación los

productos se vendan en cientos o miles de establecimientos. Los canales de

distribución realizan la difusión de la producción a los puntos de venta.




2.2.2. Función de fraccionamiento.

Se le denomina también diversificación o regulación de la producción la cual

consiste en transformar lotes de producción en lotes de venta. La necesidad de

esta función viene dada porque los integrantes de los canales precisan unas

determinadas cantidades. El fabricante generalmente abastece al mayorista en

grandes cantidades según sus necesidades, los mayoristas sirven a los

minoristas según sus requerimientos particionando los grandes lotes en lotes

menores. Por último, los minoristas se adaptan a la demanda de los

consumidores y les venden cantidades reducidas, normalmente una unidad.

2.2.3. Función de almacenamiento.

La misión de esta función es disponer en todo momento de los productos

necesarios para satisfacer la demanda de sus clientes. La necesidad por parte

de fabricantes, mayoristas y minoristas de poseer almacenes adecuados a las

necesidades de demanda de mayoristas, minoristas y consumidores viene

dada en la sociedad moderna porque los clientes no sólo requieren

determinadas cantidades sino que las exigen en un momento determinado. En

la mayoría de los casos, el no disponer de una mercancía en un momento

determinado conduce a la pérdida de la venta.

La función de almacenamiento convierte a los intermediarios en reguladores

del flujo de productos desde el fabricante al consumidor.




2.2.4. Función de servicios.

La función de servicios tiene una importancia creciente entre el conjunto de

tareas de distribución, se puede dividir en dos apartados:

2.2.4.1 Vinculados directamente a la venta.

- Presentación y promoción de los productos.

- Asesoramiento.

- Negociación de la venta.

2.2.4.2. No vinculados directamente a la venta.

- Entrega.

- Instalación.

- Reparación.

Mantenimiento.

Estos servicios corren a cargo del fabricante, bien por cuenta propia o en

colaboración con mayoristas o minoristas. No obstante, en la actualidad, y

dentro de su estrategia comercial, los detallistas por su cuenta proceden a

ampliar o establecer nuevos servicios para atraer al consumidor.

TRANSPORTE Y DIFUSIÓN DE LA

PRODUCCIÓN

ALMACENAMIENTO DIVERSIFICACIÓN

FINANCIACIÓN SERVICIOS

FUNCIONES DE LA DISTRIBUCIÓN




2.2.5. Función de financiación y/o asunción de riesgos.

La función de financiación se realiza cuando un intermediario paga al contado

las mercancías. De esta forma se produce un acortamiento del ciclo de

explotación, ya que en principio un productor debería recuperar el dinero

comprometido en la explotación cuando el consumidor (destinatario final del

producto) lo abonase. Si el mayorista paga al fabricante al contado se adelanta

significativamente el ciclo de explotación, este adelanto supone una

financiación que soportan los intermediarios. Igualmente, cuando el riesgo de

no vender el producto, de una posible rotura u obsolescencia es asumida por el

intermediario, estamos ante la función de asunción de riesgos.

2.3. CANALES DE DISTRIBUCIÓN

Un canal de distribución es el camino seguido por un producto servicio para ir

desde la fase de producción a la de adquisición y consumo.

El camino de un canal de distribución lo constituyen una serie de empresas y

personas que se denominan intermediarios, que son quienes realizan las

funciones de distribución. Por consiguiente los intermediarios son empresas de

distribución situadas entre el producto y el consumidor final.




2.3.1. Tamaño de los canales.

El tamaño de los canales de distribución se mide por el número de los

intermediarios que forman el camino. Así por ejemplo el canal (fabricante -

mayorista - minorista - consumidor) esta formado por dos intermediarios.

Existen canales de todos los tamaños, desde los que no poseen ningún

intermediario (venta directa) a muchos intermediarios.

Se habla de canales largos cuando tienen muchos intermediarios y canales

cortos cuando lo forman pocos intermediarios. No existe un acuerdo en definir

cuando un canal puede ser considerado corto o largo; frente a opiniones que

establecen que el canal corto es aquel que tiene uno o ningún intermediario y el

canal largo aquel que tiene más de dos intermediarios podemos establecer que

aquel canal que cuente con solo dos intermediarios se le puede definir como

normal, clásico o estándar.

Se debe precisar que el canal de tamaño clásico esta constituido por

mayoristas y minoristas (dos intermediarios) y que es el más difundido en las

áreas de distribución de las empresas.




2.4. ÁREA DE OPERACIONES

Se define como área de operaciones al espacio físico donde se desarrollan

todas las actividades para poder cumplir con la distribución de los productos

terminados de Golosinas del Perú a los consumidores. Este espacio físico

abarca a todas las instalaciones involucradas de la empresa (almacén de

productos terminados, oficinas administrativas del área de distribución, zona de

despacho, etc.) e inclusive a la de nuestro canal que en este caso es

autoservicios (zona de descarga, oficinas administrativas, almacén de

existencias, zona de exhibición y ventas)

2.4.1. Almacén de productos terminados (A.P.T.)

El almacén de productos terminados es el lugar físico en el que se desarrolla

una completa gestión de los productos que contiene. La misión básica de un

almacén se configura y desarrolla en las siguientes funciones:

- Recepción de artículos e identificación de los mismos.

- Almacenamiento (colocación y custodia).

- Entrega de productos.

Un almacén para poder cumplir adecuadamente su misión, debe reunir un

conjunto de condiciones:




- Permitir una recepción cómoda y rápida de los artículos.

- Disponer de las instalaciones adecuadas, dependiendo del tipo o tipos de

artículos que va a contener y de sus necesidades de almacenamiento y

manipulación.

- Permitir una fácil entrada y salida de los artículos.

Por tanto, es necesario combinar de la mejor manera posible de los dos

elementos que definen el servicio que proporciona el almacén: la instalación y

el almacenaje de los artículos.

Para conseguir un óptimo aprovechamiento del espacio del almacén se deben

analizar pausadamente las siguientes variables:

- La superficie y volumen del almacén, la superficie se expresa por los metros

cuadrados útiles del local y el volumen depende de la altura del local.

Las puertas de acceso o salida: número de ellas y ubicación.

Posibilidad de entrada y salida de camiones y furgones.

Posibilidad para utilizar medios mecánicos para transporte y elevación

(máquinas de tipo Fenwick) para colocación (grúas) y para transporte

(transpalets).

Pasillos y corredores adecuados.




Instalación de estanterías.

Uso de palets o parihuelas.

Una organización eficaz del almacén se consigue cuando se consideran, con

respecto a los productos que va a guardar, los siguientes aspectos:

La posible existencia de artículos que requieran condiciones especiales de

conservación.

Artículos que tengan la posibilidad de almacenarse en la intemperie, con o sin

techado protector.

Productos que por su fragilidad deben moverse lo menos posible.

Volumen de los productos.

Peso de los productos.

Mercancías que se recepcionan o envían.

Artículos a granel.

El almacén de productos terminados de Golosinas del Perú cuenta con un

sistema de código de barras, cinco (05) terminales PDT, cincuenta (50) racks

de cuatro niveles los cuales optimizan al máximo el volumen del almacén,

además se cuenta con cuatro (04) montacargas Fenwink diseños para el

desplazamiento horizontal y vertical de los palets o

parihuelas, ocho (08) Morris (patos de mano).




El responsable del almacén de productos terminados es el Jefe de almacén el

cual cuenta con ocho (08) auxiliares.

2.4.2. Zona de despacho.

Es el área física destinada al ingreso de las unidades de carga (camiones,

furgones, etc.) en la cual se procede a pesar la tara de los vehículos con una

balanza, para luego estacionarlos en las jaulas (denominación que se le da a

una zona física totalmente cercada por mallas en donde se coloca la

mercadería a ser distribuida), para proceder a cargar la mercadería indicada en

las guías de remisión dentro de los camiones de carga.

Las dimensiones de las jaulas de la zona de despacho son de 5.30 metros de

ancho, 5.90 metros de largo y 2.50 metros de altura.

La zona de despacho esta a cargo del Jefe de Despacho quien coordina con el

Jefe de Operaciones para determinar el número de asistentes de entrega

necesarios para cargar la mercadería al interior de las unidades de transporte.

2.4.3. Autoservicios.

Los autoservicios vienen a ser los supermercados, un supermercado es aquel

establecimiento comercial detallista situado en una zona de influencia urbana

que en régimen de autoservicio ofrece una amplia gama de artículos en una




superficie de venta superior a los 2000 metros cuadrados y que dispone una

zona de aparcamiento y otros servicios complementarios.

Un autoservicio debe cumplir con los siguientes requisitos para ser considerado

como tal:

a.- Debe vender como mínimo, tres tipos de productos.

- Alimentación en general, que abarca el bloque principal de todos los

productos representativos.

- Artículos para el hogar.

- Productos de uso corriente y textil.

b.- Se ubican en los alrededores de lo núcleos urbanos, disponiendo de una

buena comunicación y amplios aparcamientos.

c.- La venta se realiza en régimen de libre servicio.

d.- El horario es continuado y de mayor amplitud que los establecimientos

minoristas normales.

e.- Junto al mismo autoservicio se suelen instalar galerías comerciales de

establecimientos independientes que venden productos distintos ofrecidos en el

supermercado.




f.- La política de precios intenta disminuir los márgenes mediante un

incremento de la cantidad de productos vendidos.

La cadena de tiendas Santa Isabel cuenta con veintitrés (23) • autoservicios

en la ciudad de Lima Metropolitana.

2.5. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL ÁREA DE DISTRIBUCIÓN.

La estructura organizativa del área de distribución de Golosinas del Perú esta

encabezado por el Gerente de Distribución el cual es el que recibe las

directivas de la Gerencia General y es responsable del área de distribución,

debajo de él se encuentra en el mismo nivel de referencia el Jefe de Almacén

(stock), el Jefe de Atención al Cliente y el Jefe de Operaciones.

En el siguiente gráfico se podrá apreciar el organigrama del área de

distribución.

2.5.1. Gerente de Distribución.

El Gerente de distribución es el responsable de los destinos del área de

distribución, su gestión consiste en cumplir con las directivas establecidas por

la Gerencia General, utilizar eficientemente los recursos con que dispone en el

área y coordinar el trabajo de todos sus subordinados para que el esfuerzo

realizado por todos apunte hacia el logro de las directivas establecidas para el

área.




2.5.2. Jefe de Almacén de productos terminados.

Es el responsable de almacén de productos terminados cuya misión básica es

la lograr que el almacén realice la recepción de artículos e identificación de los

mismos, el almacenamiento (colocación y custodia), entrega de productos al

encargado de despacho, controlar el stock de sus existencias y verificar todas

las devoluciones.

2.5.3. Jefe de Operaciones.

Es el responsable de coordinar con el Jefe. del almacén de productos

terminados para realizar el programa de despacho, supervisar la carga de la

mercadería del almacén de productos terminados a las unidades de transpone,

coordinar el trabajo con los supervisores de operaciones (local y provincia) y

velar por el uso eficiente del personal operativo (choferes y asistentes de

entrega) y unidades de transporte de carga.

2.5.3.1. Supervisor de Operaciones Provincia.

E! supervisor de operaciones de provincia es el responsable del canal de

distribución de provincias (a nivel nacional), es el encargado de hacer cumplir

lo coordinado con el Jefe de Operaciones, supervisar el trabajo realizado por

los choferes y asistentes de entrega (estibadores) asignados a su mando,

Gerente de Distribución

Jefe de Almacén de Productos

Terminados

Jefe de Atención al Cliente

Jefe de Operaciones

Auxiliar de Almacén Supervisor de

Operaciones Locales

Supervisor de Operaciones Provincias

Chofer

Chofer

Asistente de

Entrega

Asistente de

Entrega

Asistente

ORGANIGRAMA DEL ÁREA DE DISTRIBUCIÓN DE NABISCO PERÚ




verificar la exactitud de la mercadería, el correcto apilamiento de la mercadería,

constatar la llegada de la mercadería a su destino por medio del cargo de las

guías de remisión y comunicar cualquier inconveniente al Jefe de Operaciones.

2.5.3.2. Supervisor de Operaciones Local.

El supervisor de operaciones local es el responsable del canal de distribución

de locales (a nivel de Lima Metropolitana), es el encargado de hacer cumplir lo

coordinado con el Jefe de Operaciones, supervisar el trabajo realizado por los

chóferes y asistentes de entrega (estibadores) asignados a su mando, verificar

la exactitud de la mercadería , el correcto apilamiento de la mercadería,

constatar la llegada de la mercadería a su destino por medio del cargo de las

guías de remisión y comunicar cualquier inconveniente al Jefe de Operaciones.

2.5.3.3. Chofer.

Es el responsable de la unidad de carga, velar por su correcto funcionamiento y

limpieza durante su tumo de trabajo, cuidar la mercadería que transporta, dirigir

al grupo de asistentes de entrega (estibadores) a su cargo y controlar las guías

de remisión u otro documento que se le asigne. En la actualidad se cuenta con

18 chóferes para el manejo de las unidades.

RELACIÓN DE UNIDADES

CODIGO PLACA CHOFER CLASE CARGA UTIL Tn CUBICAJE m3 1 YG-8416/ZG-5860 Jose Odar Semitrayler 28 65 2 YG-8415/ZG-8542 Luis Cervantes Semitrayler 20 62 3 YG-9987/ZG-7664 Máximo Ochoa Semitrayler 20 62 4 YG-8817/ZG-9060 Raula Ramos Camión 25 62 5 XG-6317 Jorge Aranda Camión 13 35 6 XI-2318 Mantenimiento Camión 13 35 7 XI-1871 Manuel Castro Camión 13 35 8 WO-9163 Don Valentín Camión 13 35 9 WO-7090 Jesús Castro Camión 13 35 10 XQ-1478 José Odar Camión 13 35 11 WN-2270 Máximo Ochoa Camión 13 35 12 WQ-5694 Luis Cervantes Camión 13 35 13 XP-5318 Mantenimiento Camión 13 35 14 XP-2290 Daniel Carrión Camión 13 32 15 XQ-2224 Victor Torres Camión 12 32 16 XQ-3420 Wilson Aro Camión 12 32 17 XQ-3421 Segundo Paredes Furgón 7.5 20 18 XG-9098 Daniel Carrión Furgón 7.5 20 19 XU-2696 Arnaldo Carpio Furgón 7.5 20 20 YK-1487 Jesús Villafuerte Furgón 7.5 20




2.5.3.4. Asistente de entrega (Estibador).

Es el responsable de la carga y descarga de las unidades de transporte, debe

apoyar al chofer en la limpieza de la unidad así como en el cuidado de la

mercadería que transportan, debe ser respetuoso y servicial al realizar la

entrega de la mercadería. En la actualidad se cuenta 40 asistentes de entrega

2.5.4. Jefe de Atención al Cliente.

El Jefe de Atención al Cliente es el responsable de velar por la conformidad de

los clientes por el servicio que reciben por parte del área de distribución,

coordina con el Jefe de Operaciones para dar solución a cualquier

inconveniente, malestar o imprevisto que manifieste el cliente, verifica la

conformidad de los cargos de las guías de remisión, coordina con el jefe del

almacén de productos terminados en todo lo referente a devoluciones en buen

estado, devoluciones en mal estado y cambios de mercadería.




CAPITULO III

DIAGNOSTICO DEL NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO DE

DISTRIBUCIÓN AL CLIENTE (SANTA ISABEL).

El diagnóstico del nivel de calidad de servicio de distribución al cliente tiene

como finalidad determinar la calidad del servicio de distribución que se le brinda

a la cadena de tiendas Santa Isabel, y en función a las conclusiones que se

lleguen, establecer las mejoras necesarias.

3.1. Proceso de Atención al Cliente.

El proceso de atención al cliente presenta una serie de inconvenientes, debido

a que el método actual de distribución de "estibado manual" utilizado para

atender a la cadena de tiendas Santa Isabel no permite tener capacidad de

respuesta para dar solución rápida a un programa de despacho de más de

quince (15) puntos (tiendas), por ello la importancia de ver una propuesta que

nos permita mejorar el actual método de distribución a dicha cadena de

tiendas.

Por lo tanto es necesario tomar conciencia de que sino establecemos mejoras

en la atención a la cadena de tiendas Santa Isabel esta situación se podría




tomar inmanejable en el caso de que se debiera atender un programa "fuerte

de despacho", ya que se da el caso que se tiene que atender a la totalidad de

las tiendas y nos encontraríamos en la disyuntiva de atender toda la

programación de despacho de la cadena, descuidando los otros canales

(distribuidores y mayoristas) o en su defecto fraccionar el programa de

despacho en varios días lo cual generaría un malestar en la administración de

la cadena de tiendas, y si tomamos la premisa de que "el cliente tiene la razón"

la segunda opción

que se propone no estaría acorde con la calidad de servicio.

3.1.1. Procedimiento.

El procedimiento actual para atender a la cadena de tiendas santa Isabel es el

siguiente:

1- Sabemos que cada punto (tienda) Santa Isabel genera sus propios pedidos

(guías de remisión) los cuales son multiproductos (Golosinas del Perú, Field,

Royal y Planters); además dicha mercadería debe ser entregada en el almacén

del mismo punto (tienda) que generó el pedido.

2- La totalidad de pedidos = guías de remisión de un programa diario de

despacho para la cadena de tiendas Santa Isabel, son agrupadas en una

G.G.C. (Guía General de Carga) que luego es fraccionada en una G.I.C. (Guía




Individual de Carga) para que ingresen a las jaulas para ser cargadas por el

transportista y llevadas a su lugar de entrega.

3- El camión se encuentra ubicado en la zona de espera, el supervisor de

operaciones de locales indica al chofer y a los asistentes de entrega la orden

de ingresar; el chofer enciende su máquina y los asistentes de entrega

debidamente uniformados e identificados ingresan a la planta.

4- El chofer luego de ser autorizado procederá a ingresar con el camión a la

planta.

5- Luego de ingresar se dirige a la balanza electrónica donde es pesado para

determinar su peso tara, paralelamente el supervisor de operaciones local

procede a pedir la G.I.C. y la ubicación de las jaulas.

6- El agente de seguridad registra el peso tara y le da autorización al chofer

para retirarse de la balanza.

7- El agente de seguridad luego de haber revisado el contenido de la jaula,

procede a abrir la reja de dicha jaula.

8- El supervisor de operaciones le entrega las G.I.C. y le indica el número de

jaulas, a su vez le hace las recomendaciones del caso (verificar la mercadería

dentro de la jaula coincida con lo que indica la G.I.C., apilar bien la mercadería

y evitar que se maltrate, etc.).


procede a abrir la reja de dicha jaula.




10- El chofer procede a estacionar el camión en la jaula respectiva para iniciar

la carga del camión.

11- El chofer y los dos estibadores proceden a verificar el contenido de la jaula

y el destino (tres puntos de Santa Isabel) a atender con lo que indica la G.I.C. y

firman las guías de remisión en señal de conformidad.

12. Los asistentes de entrega proceden a llenar el camión con la mercadería,

inspeccionando las cajas de tal manera que no pase ninguna defectuosa, en

caso de que hubiera alguna se separa a un costado y al finalizar el vaciado de

la jaula se le comunica al agente de seguridad del número de cambios a

realizar, en el caso que se vaya a cargar varias jaulas los cambios se realizarán

al final de vaciar la última jaula

correspondiente a dicho camión.

13- Luego de vaciar la jaula, los asistentes de entrega proceden a apilar las

parihuelas a un lado y a limpiar la jaula en mención.

14- Para realizar los cambios luego de avisar al agente de seguridad, los

asistentes de entrega pueden llevar las cajas defectuosas a la oficina del

almacén para realizar el cambio respectivo, el estibador espera hasta que se le

entregue la nueva mercadería.

15. Luego de que se cierra el camión se llevan las G.I.C. para ser selladas por

el encargado del almacén de productos terminados y a su vez recibe el precinto

de seguridad para sellar la puerta de la unidad de transporte.




16. Se procede a colocar el precinto de seguridad a la unidad, y el chofer lleva

el camión nuevamente a la balanza electrónica para pesar nuevamente la

unidad.

17- El camión es colocado sobre la balanza para ser pesado, el chofer le

entrega las guías para ser selladas al agente de seguridad, el cual procede a

sellarlas y retira su cargo correspondiente.

18- Luego de recibir la autorización del agente de seguridad el chofer procede

a retirar el camión de la balanza y lo coloca en la zona de espera.

19- Luego de recibir las G.I.C. del agente de seguridad, el chofer las lleva a

vigilancia para ser selladas y recibir la autorización para salir de planta.

20- El agente de seguridad procede a registrar la salida y a sellar las G.I.C.,

luego le entrega al chofer y le da la autorización para salir de la planta, los

estibadores proceden a retirarse de la planta caminando por la puerta peatonal

respectiva.

21- El chofer procede a salir de la planta, una vez afuera recoge a los

estibadores y se dirige a cumplir su itinerario.

22- El chofer se dirige a su primer punto, al llegar procede a estacionarse y uno

de los estibadores entrega las guías de remisión y la tarjeta de propiedad del

vehículo al agente de seguridad para que le asigne tumo para descargar

(debido a que son parte del procedimiento de descarga de la cadena de tiendas

Santa Isabel).

23. El chofer y los asistentes de entrega esperan en la zona de

estacionamiento hasta ser llamados por el agente de seguridad del almacén de




la tienda de Santa Isabel para poder ingresar a la zona de descarga del

almacén (se debe mencionar que el orden de llegada no es respetado ya que al

llegar alguna unidad con productos perecibles estos tienen prioridad de paso

para descargar lo cual dilata el tiempo de espera).

24- Luego de recibir la autorización para ingresar, el chofer procede a

estacionar el vehículo en la zona de descarga del almacén.

25- Los asistentes de entrega proceden a descargar la mercadería delante del

almacenero responsable el cual coteja el contenido de cada caja (estado de la

envoltura, código de barras, fecha de vencimiento), esta labor la realiza con la

totalidad de la mercadería.

26- Una vez dada la conformidad por parte del almacenero, este procede firmar

y sellar las guías de remisión, y si existiera algún fallante o devolución parcial

se anotará en la parte posterior de la guía de remisión.

27- El almacenero le entrega las guías registradas y la tarjeta de propiedad al

chofer, el cual procede a retirarse con la unidad de la zona de descarga del

almacén y se dirige al siguiente punto de su itinerario.

28- Este procedimiento se repite dos veces más, y luego de completarlo

procede a regresar a la zona de espera de la planta.

TIEMPOS ESTÁNDAR DEL MÉTODO DE DISTRIBUCIÓN ACTUAL

ACTIVIDADES TIEMPO ESTÁNDAR ESTÁNDAR

ACUMULADO 1.- Llenar jaula con mercadería 0.47 hora 0.47 hora 2.- Inspección de agente de seguridad 0.20 hora 0.20 hora 3.- Espera para iniciar cargar 0.13 hora 0.13 hora 4.- Espera para ingresar a cargar 0.40 hora 0.40 hora 5.- Pesar Tara 0.08 hora 0.08 hora 6.- Cargar mercadería 1.15 hora 1.15 hora 7.- Cambiar mercadería 0.10 hora 0.10 hora 8.- Esperar Cambios 0.25 hora 0.25 hora 9.- Pesar 0.08 hora 0.08 hora 10.- Transporte a su destino (x3) 0.50 hora 1.50 hora 11.- Espera para descargar (x3) 0.51 hora 1.53 hora 12.- Descargar (x3) 1.28 hora 3.84 hora

TOTAL 9.73 hora




3.2. Análisis de la problemática

El análisis de la problemática del método .de distribución de la cadena de

tiendas Santa Isabel tiene que ver con una serie de variables las cuales

repercuten en su resultado final. Consideramos que son cuatro (04) las

variables que influyen en la problemática, las cuales son:

- Método de trabajo.

- Personal.

- Equipo.

- Usuario o Cliente.

Para poder visualizar mejor los aspectos que inciden en estas variables hemos

utilizado el diagrama Causa - Efecto para poder apreciar mejor estos aspectos

y darle solución.

3.3. Técnicas de medición del nivel de calidad.

Las técnicas de medición del nivel de calidad son aquellas que nos permiten

apreciar la opinión y el grado de satisfacción por parte de nuestros clientes.

Entre las técnicas de medición tenemos:

1-Entrevista de satisfacción global de clientes (directivos de la organización a

encuestar).

No capacitado

Presencia (uniforme)

Inapropiado

Insuficiente Mantenimiento

Método de recepción del almacén

Zona de descarga

Ubicación local

Método de trabajo

Inadecuado

Limitante

Personal

Insuficiente

Equipo

Método de distribución a la Cadena de Tiendas

Santa Isabel

Usuario o Cliente

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO




2- Entrevista directa a los clientes del área.

3- Cuestionarios escritos.

4- Buzón de sugerencias.

En el caso de la cadena de tiendas Santa Isabel la jefatura de atención al

cliente optó por la técnica de la entrevista directa a los clientes del área y

realizó a su vez cuestionarios escritos para respaldar el resultado de esta

medición.

El análisis de la información proporcionado por las entrevistas y cuestionarios

escritos realizados a los jefes de almacén de cada una de las veintitrés (23)

tiendas de la cadena de tiendas Santa Isabel arrojó como resultado la siguiente

relación de factores, que a consideración de los clientes serian vitales para

mejorar el servicio de distribución.

Entre los factores que comparten los jefes de almacén de Santa Isabel y que

han sido en orden de importancia tenemos:

1- Mejorar el método actual de distribución.

2- Falta de capacitación por parte del personal operativo (choferes y asistentes

de entrega).




3- Falta de amabilidad en la atención.

4- Falta de coordinación.

5- Mala presencia por parte del personal (mal vestidos, desaseados).

A todos estos factores les aplicamos el análisis de Pareto el cual aplica la regla

80/20 para identificar las pocas causas significativas responsables de la

mayoría de los problemas.

RECONOCER RECONOCIMIENTO

NECESIDADES DEL CLIENTE

Estar atento – El cliente es lo primero Ser atento – Amabilidad / Personalización Percibir – Escucha activamente Confirmar - Reformulación

Valorizar – Consideración Empatizar – Ser el cliente Comprometerse – Dar la mejor solución ASUMIR

Mostrar – Claridad transparencia Indagar – Preguntar. Asesorar – Personalizar la información

Influir – Confianza, credibilidad Diagnosticar – Identificar problemas Argumentar – Proponer soluciones Verificar – Comprobar conformidad

Proyectar – Dar alternativas Decidir – seleccionar Programar – trazar Actuar-Eficacia y diligencia profesional

Perseverar-Continuar la acción Conseguir-Hacer realidad Consolidar-Lograr satisfacción

INFORMACIÓN

INFORMAR

COMUNICAR

OPERATIVAS

EMPRENDER

SOLUCIONAR

Resultados de la Medición de la Calidad

TIENDAS

PROBLEMAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 TOTAL FALTA DE COORDINACIÓN X X X X X X 6 FALTA DE AMABILIDAD X X X X X X X X 8 MALA PRESENCIA X X X X X X X X X 9 CAPACITACIÓN X X X X X X X X X X X X X X 14 MEJORA DEL MÉTODO X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 23

TOTAL 5 4 4 3 3 4 2 1 3 4 2 3 4 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 60

Nota: Resultado de las encuestas realizadas a los jefes de almacén de las 23 tiendas de la cadena Santa Isabel

FUENTE: JEFATURA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL ÁREA DE DISTRIBUCIÓN - GOLOSINAS DEL PERÚ

DIAGRAMA DE PARETO

TIENDAS

PROBLEMAS TOTAL PORCENTAJE ACUMULADO

FALTA DE COORDINACIÓN 6 10% 10% FALTA DE AMABILIDAD 8 13% 23% MALA PRESENCIA 9 15% 38% CAPACITACIÓN 14 23% 61% MEJORA DEL MÉTODO 23 39% 100%

TOTAL 60 100%

FALTA DE COORDINACIÓN = A

FALTA DE AMABILIDAD = B

MALA PRESENCIA = C

CAPACITACIÓN = D

MEJORA DEL MÉTODO = E

NOTA:

Resultado de las encuestas realizadas a los jefes de almacén de las 23 tiendas de la cadena Santa Isabel

FUENTES: JEFATURA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL ÁREA DE DISTRIBUCIÓN - GOLOSINAS DEL

PERÚ

DIAGRAMA DE PARETO

E D C B A

6

12

18

24

30

36

42

48

54

60

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

80 %

90 %

100 %

FACTORES

DIAGRAMA DE PARETO

PROBLEMAS PORCENTAJE A 10%

B 13%

C 15%

D 23%

E 39%

DIAGRAMA DE PARETO

0%

10%

20%

30%

40%

50%

A B C D E

FACTORES

PO

RC

EN

TAJE

PORCENTAJE

NOTA:

Resultado de las encuestas realizadas a los jefes de almacén de las 23 tiendas de la cadena Santa Isabel

FUENTE: JEFATURA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL ÁREA DE DISTRIBUCIÓN - GOLOSINAS DEL PERÚ




CAPITULO IV

PROCESO DE MEJORAMIENTO DEL MÉTODO DE DISTRIBUCIÓN.

Luego de analizar la información obtenida por las técnicas de medición de

atención al cliente, los factores que fueron indicados por parte de los clientes

como los de mayor incidencia para dar una mejora sustancial al servicio que se

les brinda son el de mejorar el procedimiento de distribución y capacitar al

personal operativo (choferes y asistentes de entrega).

4.1. Compromiso de la gerencia.

Como primer paso fundamental se debe lograr el compromiso absoluto por

parte de la gerencia de distribución de Golosinas del Perú, es decir el gerente

de distribución debe estar totalmente convencido de que el mejoramiento del

método de distribución a la cadena de tiendas Santa Isabel es algo necesario y

que repercutirá favorablemente en beneficio del buen desempeño del área y de

su imagen dentro de la organización.

4.2. Capacitación y Entrenamiento del personal.

Para iniciar un proceso de capacitación y entrenamiento de personal se debe

recordar una frase muy conocida "la calidad es cosa de todos", por ello el




mensaje de esta frase de ser asimilado por todos los que están involucrados

con el servicio de distribución a la cadena de tiendas Santa Isabel.

Objetivo.- es dar un enfoque centralizado en la calidad de servicio, desarrollar

un curso de capacitación eficaz.

El curso de capacitación y entrenamiento para el personal operativo debe

seguir los siguientes pasos:

1- Se debe establecer el número de personas a capacitar, el número de

instructores y el tiempo de duración.

2- Establecer el cronograma de actividades el cual abarca desde la

planificación y determinación de los objetivos del curso.

3- Establecer el contenido del curso.

4- Evaluación y aprobación por parte de la gerencia.

5- Desarrollo del curso.

6- Seguimiento y evaluación del personal capacitado.




4.2.1. Capacitación de chóferes.

La capacitación de chóferes tiene como. finalidad de que los señores chóferes

puedan realizar su labor de la mejor manera y desenvolverse ante cualquier

situación o eventualidad que se les presente.

Las directivas de su capacitación son:

1- El chofer debe estar aseado y correctamente uniformado durante su tumo de

trabajo.

2- Debe tener un trato cortés y respetuoso con sus superiores y compañeros de

trabajo.

3- Ser responsable de la unidad que se le ha asignado, velando por su correcto

funcionamiento y limpieza.

4- Es el responsable de la mercadería asignada a distribuir, así como de la

documentación que acompañe a dicha mercadería.

5- Tiene a cargo la supervisión y coordinación del trabajo de los señores

asistentes de entrega asignados a su unidad.




6- Su comportamiento debe ser de cortesía, respeto y disposición a colaborar

con el cliente para solucionar sus problemas.

7- Al retirarse debe despedirse, constatar que todo quede en orden y en

conformidad por parte del cliente.

4.2.2. Capacitación de asistentes de entrega.

La capacitación de los asistentes de entrega tiene como finalidad que puedan

desenvolverse de la mejor manera, apoyando en todo lo necesario al señor

chofer para realizar con éxito la distribución de la mercadería, así como tener la

mejor disposición con el cliente. Las directivas de su capacitación son:

1- El estibador debe estar aseado y correctamente uniformado durante su tumo

de trabajo.

2- Debe tener un trato cortés y respetuoso con sus superiores y compañeros de

trabajo.

3- Colaborar con el señor chofer en la conservación y limpieza de la unidad a la

que ha sido asignado.

4- Debe apoyar en el cuidado de la mercadería que transportan.




5- Acatar las indicaciones dadas por el señor chofer y colaborar con sus demás

compañeros para lograr la gestión con éxito.

6- Su comportamiento debe ser de cortesía, respeto y disposición a colaborar

con el cliente en la solución de sus problemas.

7- Al retirarse debe despedirse constatando de dejar todo en orden.

4.3. Equipo necesario.

Para poder llevar a cabo el nuevo procedimiento de distribución, se debe contar

con cierto equipo; el cual detallamos a continuación.

1-04 uniformes completos (camisa, pantalón, identificación).

2-01 furgón de 20 metros cúbicos con un dispositivo hidráulico incorporado al

chasis.

3-01 Morris Stocka en óptimas condiciones.

4-01 radio Nextel para estar en comunicación con la jefatura de operaciones.

5-01 rollo de strech film.

6-01 tablero con una mapa de Lima metropolitana e itinerario.




Nota.- todo este equipo es necesario para equipar una unidad, para poder

realizar el nuevo procedimiento de distribución a la cadena de tiendas Santa

Isabel.

4.4. Procedimiento propuesto.

El procedimiento que trabajo de la propuesta para atender a la cadena de

tiendas Santa Isabel es la siguiente:

1- Sabemos que cada punto (tienda) Santa Isabel genera sus propios pedidos

(guías de remisión) los cuales son multiproductos (Field, Royal, Saroma y

Planters), y que dicha mercadería debe ser entregada en el almacén del mismo

punto (tienda) que generó el pedido.

2- La totalidad de pedidos == guías de remisión de un programa diario de

despacho para la cadena de tiendas Santa Isabel son agrupadas en una

G.G.C. (guía general de carga) que luego es fraccionada en una G.I.C.

(guía individual de carga) para que ingresen a las jaulas para ser cargadas por

las unidades de carga para ser llevadas a su destino.

3- La propuesta es generar parihuelas o palets multiproductos (de un metro

cúbico) forradas con strech film por guía de remisión es decir llegaríamos a la

siguiente relación:




PEDIDO = GUIA DE REMISIÓN = PARIHUELA/PALETA.

4- Luego de que se han preparado las paletas multiproductos al fraccionar las

guías individuales de carga se procede a ingresar las parihuelas multiproductos

a la jaula correspondiente, luego se le da la guía naranja al agente de

seguridad para verificar que el contenido de la jaula es conforme a lo que dice

la guía individual de carga.

5- Luego de dar su conformidad el agente de seguridad al encargado del

almacén, llama a vigilancia autorizando el ingreso de la unidad a planta para

cargar, unidad ya programada previa coordinación con el supervisor de

operaciones.

6- El camión que se encuentra ubicado en la zona de espera, el supervisor de

operaciones indica al chofer y a los asistentes de entrega la orden de ingresar;

el chofer enciende su máquina y los asistentes de entrega correctamente

uniformados ingresan a la planta.

7- El chofer luego de ser autorizado procede a ingresar el camión a la planta.

8- Luego de ingresar se dirige a la balanza electrónica donde es pesado

para determinar su peso tara, paralelamente el supervisor de operaciones

procede a pedir las guías individuales de carga y la ubicación de las jaulas.

SERVICIOS Y/O PRODUCTOS

CLIENTES

PROCESOS

RECURSOS

EFICIENCIA

EFECTIVIDAD

EFICACIA

SERVICIO Y CALIDAD RELACIONADOS




9- El agente de seguridad registra el peso tara y le da autorización para

retirarse de la balanza.

10- El chofer retira el camión de la balanza y se dispone a estacionarse en la

zona de carga (jaula correspondiente).

11- El supervisor de operaciones le entrega las guías individuales y le indica el

numero de jaulas, a su vez le hace las recomendaciones del caso (verificar que

la cantidad de la mercadería coincida con lo que dice la guía, apilar bien las

cajas, etc.).


procede abrir la reja de dicha jaula.

13- El chofer procede a estacionar el camión en la jaula respectiva para iniciar

la carga de la mercadería en el camión.

14- El chofer y los estibadores proceden a verificar el contenido de la jaula,

para confirmar que coincida con lo que indica la guía individual de carga.

15- El supervisor de operaciones verifica que se realice el conteo respectivo de

la mercadería en la jaula y que dicha mercadería este en óptimas condiciones

para poder ser entregadas (no aceptan más mercadería de la cantidad que




figura en la guía, no aceptan cajas maltratadas, con fecha de vencimiento

cercana, sin código de barras, etc.)

16- Luego de que se da conformidad de que la mercadería en cada una de las

parihuelas es correcta, se procede a numerar y a forrar con strech film las

parihuelas una por una, esta labor es realizada por los tres asistentes de carga

y el chofer, en el caso de haber cambios se procede de la manera tradicional

separando los cambios y cuando se sabe de la totalidad de cambios se

procede a realizar dichos cambios para luego forrar las parihuelas con strech

film.

17- Luego de que se ha colocado el strech film sobre todas las parihuelas

multiproductos se procede con la ayuda de un Morris a ingresar las parihuelas

una por una respetando el itinerario establecido (el cual ha sido coordinado con

anterioridad), es decir el primer punto en la cola (al lado de la puerta del furgón

y el último punto pegado al lado de la cabina.

18- Luego se procede a cerrar el furgón del vehículo, se llevan las guías a

sellar y se le entrega el precinto de seguridad.

19- El vehículo es llevado a la balanza y pesado, luego se retira a la zona de

espera en donde se abre nuevamente el furgón para introducir el Morris y el

strech film (en caso de alguna eventualidad).




20- Luego se coloca el precinto de seguridad, paralelamente se sellan las guías

en vigilancia.

21- El chofer recibe la autorización para salir de planta para dirigirse a cumplir

con su itinerario de distribución.

22- El camión sale y recoge a sus tres asistentes de entrega y se dirige a su

primer punto.

23- Al llegar al primer punto del itinerario el chofer procede a estacionarse en la

zona de espera, luego el chofer toma el mando del dispositivo hidráulico para

abrir la puerta del furgón mientras dos asistentes de entrega proceden a sacar

la parihuela del furgón con la ayuda del Morris y colocan la parihuela sobre la

plataforma, paralelamente el tercer asistente de entrega procede a llevar las

guías y la tarjeta de propiedad al agente de seguridad, pero ya no habrá

necesidad de esperar tumo para ingresar a la rampa de descarga, ya que los

asistentes de entrega llevaran la parihuela hasta el interior del almacén.

24- Dentro del almacén los tres asistentes de entrega junto con el almacenero

procederán a verificar el contenido de.la mercadería caja por caja

paralelamente el chofer se quedará cuidando la unidad, cuando se tenga la

conformidad de la mercadería se procederá a recoger las guías selladas y la

tarjeta de propiedad.




25- Los tres asistentes de entrega procederán a retirarse con el Morris y la

parihuela vacía luego de constatar de dejar todo en orden.

26- Procederán a guardar el Morris y la parihuela vacía y se dirigirán al

siguiente punto de su itinerario, esto se repetirá 7 veces más; luego de cumplir

su itinerario procederán a regresar a planta.

4.5. Análisis costo beneficio

Toda propuesta de mejora tiene que ser rentable desde el punto de vista

económico, es por ello que analizar el costo que nos generará la nueva

propuesta con respecto a los costos operativos del método actual, será

decisivo para tomar la decisión de reemplazar el método actual de distribución

a la cadena de tiendas Santa Isabel por el método propuesto.

Debemos recordar que la definición de costo es un sacrificio de valores, es

decir un consumo valorado en dinero de bienes y servicios para la producción

que constituye el objetivo de la empresa.

TIEMPOS ESTÁNDAR DEL MÉTODO DE DISTRIBUCIÓN PROPUESTO

ACTIVIDADES TIEMPO ESTÁNDAR ESTÁNDAR ACUMULADO 1.- Agrupar guías 0.28 hora 0.28 hora 2.- Armar parihuelas 0.55 hora 0.55 hora 3.- Llenar jaula con mercadería 0.28 hora 0.28 hora 4.- Inspección agente de seguridad 0.20 hora 0.20 hora 5.- Esperar para ingresar a cargar 0.30 hora 0.30 hora 6.- Pesar tara 0.05 hora 0.05 hora 7.- Cargar mercadería 0.32 hora 0.32 hora 8.- Cambiar mercadería 0.10 hora 0.10 hora 9.- Pesar 0.05 hora 0.05 hora 10.- Transporte a su destino (x8) 0.45 hora 3.60 hora 11.- Descargar (x8) 0.52 hora 4.16 hora

TOTAL 9.89 hora

ANÁLISIS DE MICRO MOVIMIENTOS

T(s) T(s)Espera para ingresar a zona de carga 0.4 Espera para ingresar a zona de carga 0.3ingresa después de que el agente de seguridad ingresa a la mitad del tiempo promedio que ela terminado de revisar la jaula. agente revisa la jaula. (después de 0.10 h)(después de 0.20h).Pesar tara 0.08 Pesar tara 0.05ingreso de camión hacia balanza 0.01 ingreso de camión hacia balanza 0.01pesado de camión 0.015 pesado de camión y control de pesocontrol de peso (vigilante se dirige a caseta (en la misma balanza) 0.03ida y vuelta) 0.045retiro de camión 0.01 retiro de camión 0.01Llenar jaula con mercadería 0.47 Llenar jaula con mercadería 0.28Tiempo que se demora el montacargas en el Tiempo que se demora el montacargas en el APT ( saca parihuelas según ubicación del APT ( recoge las parihuelas en una zona producto). 0.3 cercana a las puertas) 0.11Tiempo de recorrido entre el APT las jaulas 0.1 Tiempo de recorrido entre el APT las jaulas 0.1Llenar jaula con mercadería 0.07 Llenar jaula con mercadería 0.07Espera para iniciar a cargar al camión 0.13 Espera para iniciar a cargar al camión 0Luego de la inspección de la jaula por el Luego de la inspección de la jaula por el agente de seguridad, este da conformidad al agente de seguridad, este da conformidad alresponsable del APT. ( se dirige al almacén, responsable del APT. (mediante radio). 0espera, confirma y regresa). 0.13Cargar mercadería 1.15 Cargar mercadería 0.32El chofer y los dos estibadores verifican el El chofer y los tres estibadores verifican el contenido de la jaula, comparan con G.I.C 0.15 contenido de las jaulas coincidan con la G.I.C 0.05Luego que todo es conforme se arman Luego se procede a numerar y a forrar conparihuela por G.I.C 0.7 strech film las parihuelas una por una, los tresLos asistentes proceden a llenar el camión con estibadores y el chofer. 0.05la mercadería, inspeccionando que no pase Los tres asistentes proceden a llenar el camión ninguna defectuosa. 0.3 la mercadería inspeccionando que no pase

ninguna caja defectuosa. 0.22Espera cambios de mercadería 0.25 Espera cambios de mercadería 0Para realizar los cambios se avisa al agente de Para realizar los cambios se avisa al agente de seguridad, se lleva las cajas defectuosas a la seguridad, el supervisor de operaciones informaoficina del APT, el estibador espera hasta que por radio de los cambios necesarios a APT, dese le entregué al nueva mercadería. 0.25 esta manera el estibador recoge, sin demora. 0Espera para descargar mercadería 0.51 Espera para descargar mercadería 0El chofer y los asistentes de entrega esperan Al llegar al estacionamiento el chofer abre la en la zona de estacionamiento hasta ser puerta del vehículo, mientras los asistentes de llamados por el agente de seguridad, para entrega proceden a sacar las parihuelas con ingresar al almacén. 0.51 ayuda del Morris, llevándolo al almacén. 0Descargar mercadería 1.28 Descargar mercadería 0.52Una vez en el almacén los dos estibadores, Los tres estibadores descargan las parihuelas proceden a descargar la mercadería, en forma y las ubican para ser revisadas, esto lo realizanmanual. 0.76 con ayuda del Morris. 0.32 Juntamente con el almacenero, verifican caja Juntamente con el almacenero, verifican cajapor caja (fecha de vencimiento, código de por caja (fecha de vencimiento, código de barras, estado de la caja). 0.52 barras, estado de la caja). 0.2

MÉTODO ACTUAL MÉTODO PROPUESTO




4.5.1.Costos de operación

El costo de operación esta compuesto por los materiales directos, la mano de

obra directa y los costos indirectos de operación. Esta clasificación suministra a

la gerencia la información necesaria para la toma de decisiones.

4.5.1.l. Materiales directos.- son todos aquellos que pueden identificarse en la

operación de la unidad (vehículo) como combustible, lubricantes, grasa, filtro,

etc.

4.5.1.2.Mano de obra directa.- es el esfuerzo físico y/o mental empleados en la

operación del vehículo (chofer, asistentes de entrega).

4.5.1.3.Costos indirectos de operación.- es un pool de costos que se utiliza

para acumular los materiales indirectos (póliza), la mano de obra indirecta

(supervisor, jefe de área) y los demás costos que no pueden identificarse

directamente con la operación del vehículo.

A continuación en los siguientes cuadros podremos apreciar la diferencia entre

los costos de operación de los dos métodos de distribución, y notaremos la

diferencia y llegaremos a la conclusión que el método propuesto nos da

ventajas muy significativas con respecto al método actual desde el punto de

vista económico.

COSTOS DE OPERACIÓN

MATERIALES OTROS COSTOS DE OPERACION

MANO DE OBRA

DIRECTOS

INDIRECTOS INDIRECTOS

DIRECTOS

CHOFER ASISTENTE DE

ENTREGA

MATERIALES INDIRECTOS -POLIZA DE SEGURO

MANO DE OBRA INDIRECTA -GERENTE DE ÁREA

.JEFE DE OPERACIONES -SUPERVISORES

OTROS -DEPRECIACIÓN

COMBUSTIBLE LUBRICANTES

GRASA FILTROS

NEUMÁTICOS CÁMARAS

OTROS

COSTO DE OPERACIÓN POR UNIDAD

METODO ACTUAL

Vehículo : Camión Personal:

Modelo: Furgón - con dispositivos hidráulicos 01 Chofer

Capacidad : 20 mts. Cúbicos 02 asistentes de entrega

Costo de Operación = Mano de obra directa + Materiales directos + Costos indirectos de operación

Mano de obra directa

Cargo Cantidad Costo x día Costo x mes Chofer 1 40.00 1200.00

Asistente de entrega 2 50.00 1500.00

Total 3 90.00 2700.00

Materiales directos

Costo n.s. Consumo x día Consumo x mes Costo x mes Costo x día Combustible 1.- Petróleo 5.89 8 gl. 208 gl. 1060.80 40.80 Lubricantes 1.- Aceite de Motor 32.00 5 gl. 160.00 5.33 2.- Aceite de caja de cambio 25.00 1.5 gl. 37.50 1.25 3.- Aceite de corona 23.50 1 gl. 23.50 14.12 4.- Aceite d dirección 20.00 1 gl. 20.00 0.67 Grasa 18.00 1 kg. 18.00 0.60 Filtros 1.- Filtro de aceite 40.00 1 unidad 40.00 1.33 2.- Filtro de petróleo 20.00 1 unidad 20.00 0.67 3.- Filtro de aire 120.00 1 unidad 120.00 4.00 Batería 280.00 1 unidad 280.00 9.33 Neumáticos 1.- Neumáticos delanteros (2) 500.00 0.25 unidad 125.00 4.17 2.- Neumáticos posteriores (4) 1120.00 0.25 unidad 280.00 9.33 Cámara 30.00 0.5 unidad 15.00 0.50 Guardacamara 18.00 0.5 unidad 9.00 0.30

TOTAL 2208.80 98.72


Cargo Cantidad Costo Total Costo x día Gerente de distribución 1 3500.00 3500.00 116.67 Jefe de operaciones 1 2300.00 2300.00 76.67 Supervisor de operaciones 2 1400.00 2800.00 93.33

Total 4 7200.00 8600.00 S/. 286.67

Materiales indirectos

Costo x

mes Costo x día Póliza 120.00 4.00

Licencia 50.00 1.67

Total 170.00 5.67

Otros costos indirectos de operación

Deprec x

año Deprec x mes Deprec x día

Depreciación 10% 12920.00 1076.67 35.89


METODO PROPUESTO








Total 4 115.00 3,450.00

Materiales directos

Costo n.s. Consumo x mes Costo x mes Costo x día Combustible 1.- Petróleo 5.89 312 gl. 1837.68 70.68 Lubricantes 1.- Aceite de Motor 32.00 5 gl. 160.00 5.33 2.- Aceite de caja de cambio 25.00 1.5 gl. 37.50 1.25 3.- Aceite de corona 23.50 1 gl. 23.50 14.12 4.- Aceite d dirección 20.00 1 gl. 20.00 0.67 Grasa 18.00 1 kg. 18.00 0.60 Filtros 1.- Filtro de aceite 40.00 1 unidad 40.00 1.33 2.- Filtro de petróleo 20.00 1 unidad 20.00 0.67 3.- Filtro de aire 120.00 1 unidad 120.00 4.00 Batería 280.00 1 unidad 280.00 9.33 Neumáticos 1.- Neumáticos delanteros (2) 500.00 0.25 unidad 125.00 4.17 2.- Neumáticos posteriores (4) 1120.00 0.25 unidad 280.00 9.33 Cámara 30.00 0.5 unidad 15.00 0.50 Guardacamara 18.00 0.5 unidad 9.00 0.30

TOTAL 2,985.68 S/. 122.28

Mano de obra indirecta

Cargo Cantidad Costo Total Costo x día Gerente de distribución 1 3500.00 3500.00 116.67 Jefe de operaciones 1 2300.00 2300.00 76.67 Supervisor de operaciones 2 1400.00 2800.00 93.33

Total 4 7200.00 8600.00 S/. 286.67

Materiales indirectos

Costo x

mes Costo x día Póliza 120.00 4.00

Licencia 50.00 1.67

Total 170.00 5.67

Otros costos indirectos de operación

Deprec x

año Deprec x mes Deprec x día

Depreciación 10% 12920.00 1076.67 35.89

COSTO DE OPERACIÓN DIARIO POR UNIDAD

MÉTODO ACTUAL

COSTOS Mano de obra directa 90.00Materiales directos 98.72Mano de obra indirecta 286.67Materiales Indirectos 5.67Otros costos indirectos de operación 35.89COSTOS DE OPERACIÓN DIARIO POR UNIDAD S/. 516.95

MÉTODO PROPUESTO


COSTO DE OPERACIÓN POR TIENDA

MÉTODO ACTUAL

MÉTODO PROPUESTO

Costo de operación diario por unidad 565.51 Número de tiendas atendidas 8

Costo de operación por tienda S/. 70.69

NOTA:

Podemos apreciar que el costo de operación por tienda del método mejorado es menor

que el costo de operación del método actual, lo cual justifica que se le utilice en la

distribución de la mercadería a la cadena de tiendas Santa Isabel






CONCLUSIONES

1- El nuevo método de distribución nos permite atender hasta ocho (08)

puntos por unidad de trabajo. (1 chofer y 3 asistentes de entrega).

2- Disminuir los tiempos ociosos al realizar el pesado de las unidades tanto

al ingresar (tara) como al salir (peso neto), debido a que no se encuentra

el agente de seguridad encargado de pesar los camiones.

3- Una mejor atención por parte de vigilancia puede agilizar que las

unidades salgan rápidamente.

4- La realización de los cambios (mercadería defectuosa, por vencer o

equivocada) también genera demora considerable, por eso se

recomienda que el personal de almacén debe optimizar sus labores.

Recomendando personal apropiado para esta acción.

5- Hay demora en el llenado de los depósitos de productos para autoservicios;

se recomienda preparar los depósitos con anterioridad, es decir tener avanzado

el trabajo del día siguiente por parte del personal del almacén




6.-Después de hacer el estudio de tiempos y movimientos en la empresa

Golosinas del Perú se concluye que es posible la mejora de la calidad en el

servicio del producto, reflejado en una mejor distribución, lo que hará posible

disminuir los costos operativos de la empresa y por ende favorecer en un

aumento de su productividad, generando un ahorro en los costos de operación

de un 60%. Pues con el Método de distribución Mejorado tenemos un una

disminución de tiempos de entrega haciendo mas optimo el servicio y

generando una disminución en el coste de oportunidad.

Como consecuencia se gana mejor presencia en el mercado de Golosinas.




RECOMENDACIONES

1- Coordinar con el responsable del departamento de organización y métodos

de Supermercados Santa Isabel, de la implantación del nuevo método y así

haga el conocimiento de su personal y no tener ningún inconveniente.

2- Verificar el cronograma de inventarios mensuales de la cadena de tiendas

Santa Isabel, para no programar mercadería a una tienda que esta siendo

inventariada y así realizar un viaje en vano, pudiendo optimizar el itinerario de

las unidades.

3- Evitar ingresar mercadería en mal estado, por vencerse o sin código de

barras en las parihuelas para la cadena de tiendas ya que esto generaría

cambios, con la consecuente pérdida de tiempo.

4- Coordinar con el departamento de seguridad (vigilancia) para que el pesado

de los camiones sea lo más ágil, se sugiere establecer un agente que tenga

como prioridad el pesado de los camiones al ingresar y salir.

5- Dar el equipo necesario para tener éxito en la gestión como son un Morris en

buen estado (ruedas en buen estado y con hidrolina), un rollo de strech film que

no este maltratado y una radio Nextel.




6- Brindar de 2 juegos de uniformes al personal operativo (chofer y asistentes

de entrega), ya que un uniforme no se mantendría aseado durante toda la

semana.

7- Entregar cartillas de instrucción tanto a los chóferes y asistentes de entrega

para recordales como debe ser su gestión durante su tumo de trabajo




BIBLIOGRAFÍA

1.- La Esencia de la Administración de Operaciones. Terry Hill. Prentice - Hall

Hispanoamericana S A. 1998.

2.- Distribución Comercial. Enrique Carlos Diez de Castro - Juan Carlos

Fernandez. McGraw-Hill 1999.

3. - Boletín Golosinas del Andina. -Ano 1 - Nro. 12 (Diciembre 1999). -Año 2 -

Nro. 6 (Junio 1999).

4.- Manual de Funciones del área de distribución.

5.- Manual de Procedimientos del área de distribución.

6.- Manual de Procedimientos de la cadena de tiendas Santa Isabel. (Área de

Almacén).

2

6

2

ANE XOS : DIAGRAMA DE ACTIVIDADES – DISTRIBUCION (ACTUAL) Atención para tres tiendas

Camión Mercadería APT 0.40h Esperar Llenar jaula 0.47h con mercadería Pesar tara 0.08h 0.20h Inspección agente de seguridad 0.13h Esperar para iniciar carga Cargar 1.15h mercadería Cambiar Mercadería 0.10h merc. defecto Esperar 0.25h cambios 0.08h Pesar Esperar vigilancia

1

1-1

1

2-4

3-5

3

4

7

1

Transportar 0.50h a su destino 3 veces 0.51h Esperar para descargar 1.28h Descargar Regresar a planta

3

6-9

6

2

DIAGRAMA DE ACTIVIDADES – DISTRIBUCION (PROPUESTO) Atención para ocho tiendas

Camión Mercadería APT 0.30h Esperar (0.3h) Agrupar guías 0.28h 0.05h 4 Pesar tara (0.05h) 0.55h Armar parihuela 0.28h Llenar jaula 0.20h 3 Inspección agente de seguridad Cargar 0.32h mercadería Cambiar 0.10h mercadería Merc. defecto 0.05h Pesar 7 Esperar vigilancia 0.45h Transportar 8 veces a su destino 0.52h Descargar Regresar a planta

1

1

4-5

2

8

13 -15

1

2-1

3-1

5-6

METODO ACTUAL (recorrido del montacargas en el APT).

METODO PROPUESTO (recorrido del montacargas en el APT)

Caseta

Caseta

METODO ACTUAL (pesado de tara) Balanza METODO PROPUESTO (pesado de tara) Balanza

Zona de espera Zona de espera

DESCARGA DE MERCADERIA (ACTUAL) DESCARGAR MERCADERIA (METODO PROPUESTO)

ALM

ACEN

A

LMA

CEN

TIEMPOS ESTÁNDAR DEL MÉTODO DE DISTRIBUCIÓN ACTUAL

ACTIVIDADES TIEMPO ESTÁNDAR ESTÁNDAR

ACUMULADO 1.- Llenar jaula con mercadería 0.47 hora 0.47 hora 2.- Inspección de agente de seguridad 0.20 hora 0.20 hora 3.- Espera para iniciar cargar 0.13 hora 0.13 hora 4.- Espera para ingresar a cargar 0.40 hora 0.40 hora 5.- Pesar Tara 0.08 hora 0.08 hora 6.- Cargar mercadería 1.15 hora 1.15 hora 7.- Cambiar mercadería 0.10 hora 0.10 hora 8.- Esperar Cambios 0.25 hora 0.25 hora 9.- Pesar 0.08 hora 0.08 hora 10.- Transporte a su destino (x3) 0.50 hora 1.50 hora 11.- Espera para descargar (x3) 0.51 hora 1.53 hora 12.- Descargar (x3) 1.28 hora 3.84 hora

TOTAL 9.73 hora

TIEMPOS ESTÁNDAR DEL MÉTODO DE DISTRIBUCIÓN PROPUESTO

ACTIVIDADES TIEMPO ESTÁNDAR ESTÁNDAR ACUMULADO 1.- Agrupar guías 0.28 hora 0.28 hora 2.- Armar parihuelas 0.55 hora 0.55 hora 3.- Llenar jaula con mercadería 0.28 hora 0.28 hora 4.- Inspección agente de seguridad 0.20 hora 0.20 hora 5.- Esperar para ingresar a cargar 0.30 hora 0.30 hora 6.- Pesar tara 0.05 hora 0.05 hora 7.- Cargar mercadería 0.32 hora 0.32 hora 8.- Cambiar mercadería 0.10 hora 0.10 hora 9.- Pesar 0.05 hora 0.05 hora 10.- Transporte a su destino (x8) 0.45 hora 3.60 hora 11.- Descargar (x8) 0.52 hora 4.16 hora

TOTAL 9.89 hora

COSTO DE OPERACIÓN DIARIO POR UNIDAD

MÉTODO ACTUAL


MÉTODO PROPUESTO


COSTO DE OPERACIÓN POR TIENDA

MÉTODO

ACTUAL

MÉTODO PROPUESTO



NOTA:

Podemos apreciar que el costo de operación por tienda del método mejorado es menor

que el costo de operación del método actual, lo cual justifica que se le utilice en la

distribución de la mercadería a la cadena de tiendas Santa Isabel




METODO ACTUAL






Cargo Cantidad Costo x día Costo x mes Chofer 1 40.00 1200.00 Asistente de entrega 2 50.00 1500.00

Total 3 90.00 2700.00

Materiales directos

Costo n.s. Consumo x día Consumo x mes Costo x mes Costo x día Combustible 1.- Petróleo 5.89 8 gl. 208 gl. 1060.80 40.80 Lubricantes 1.- Aceite de Motor 32.00 5 gl. 160.00 5.33 2.- Aceite de caja de cambio 25.00 1.5 gl. 37.50 1.25 3.- Aceite de corona 23.50 1 gl. 23.50 14.12 4.- Aceite d dirección 20.00 1 gl. 20.00 0.67 Grasa 18.00 1 kg. 18.00 0.60 Filtros 1.- Filtro de aceite 40.00 1 unidad 40.00 1.33 2.- Filtro de petróleo 20.00 1 unidad 20.00 0.67 3.- Filtro de aire 120.00 1 unidad 120.00 4.00 Batería 280.00 1 unidad 280.00 9.33 Neumáticos 1.- Neumáticos delanteros (2) 500.00 0.25 unidad 125.00 4.17 2.- Neumáticos posteriores (4) 1120.00 0.25 unidad 280.00 9.33 Cámara 30.00 0.5 unidad 15.00 0.50 Guardacamara 18.00 0.5 unidad 9.00 0.30

TOTAL 2208.80 98.72


METODO PROPUESTO








Total 4 115.00 3,450.00

Materiales directos

Costo n.s. Consumo x mes Costo x mes Costo x día

Combustible 1.- Petróleo 5.89 312 gl. 1837.68 70.68 Lubricantes 1.- Aceite de Motor 32.00 5 gl. 160.00 5.33 2.- Aceite de caja de cambio 25.00 1.5 gl. 37.50 1.25 3.- Aceite de corona 23.50 1 gl. 23.50 14.12 4.- Aceite d dirección 20.00 1 gl. 20.00 0.67 Grasa 18.00 1 kg. 18.00 0.60 Filtros 1.- Filtro de aceite 40.00 1 unidad 40.00 1.33 2.- Filtro de petróleo 20.00 1 unidad 20.00 0.67 3.- Filtro de aire 120.00 1 unidad 120.00 4.00 Batería 280.00 1 unidad 280.00 9.33 Neumáticos 1.- Neumáticos delanteros (2) 500.00 0.25 unidad 125.00 4.17 2.- Neumáticos posteriores (4) 1120.00 0.25 unidad 280.00 9.33 Cámara 30.00 0.5 unidad 15.00 0.50 Guardacamara 18.00 0.5 unidad 9.00 0.30

TOTAL 2,985.68 S/. 122.28

2

6

2

DIAGRAMA DE OPERACIONES – DISTRIBUCION (ACTUAL)

Atención para tres tiendas Camión Mercadería Llenar jaula con mercadería Pesar tara Inspección agente de seguridad Cargar Mercadería Cambiar Mercadería Merc. Defectuosa Pesar 3 veces Descargar Regresar a planta

1-1

2-4

3-5

6-9

2

DIAGRAMA DE OPERACIONES – DISTRIBUCION (PROPUESTO) Atención para ocho tiendas

Camión Mercadería Agrupar guías 4 Pesar tara Armar parihuela Llenar jaula 3 Inspección agente de seguridad Cargar mercadería Cambiar mercadería camb. Mercadería 7 8 veces descargar Regresar a planta

1

4-5

13 -15

2-1

3-1

5-6

universidad nacional mayor de san marcossisbib.unmsm.edu.pe/.../ingenie/huerta_vp/huerta_vp.pdf ·...

Documents