universidad nacional autónoma de méxico facultad de ... · 3 introducción la tecnología digital...
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Universidad Nacional Autónoma de México
Facultad de Estudios Superiores Acatlán
Fernández Cortés Ángel Amílcar
González Veruete César Irmin
“Linio: Un estudio sobre la confianza en el consumidor”
2
índice
Introducción .......................................................................................................................... 3
Descripción del objeto de estudio ..................................................................................... 5
Dominio ............................................................................................................................. 6
Funcionamiento ................................................................................................................ 6
Usuarios ............................................................................................................................ 8
Economía digital ............................................................................................................... 9
Perfil ................................................................................................................................. 11
Objetivo general ................................................................................................................. 12
Justificaciones .................................................................................................................... 13
Académica ...................................................................................................................... 13
Social ............................................................................................................................... 13
Cultural ............................................................................................................................ 13
Comunicativa .................................................................................................................. 14
Marco histórico ................................................................................................................... 15
Marco teórico conceptual ................................................................................................. 18
Marco metodológico .......................................................................................................... 21
Hipótesis .............................................................................................................................. 21
Conceptualización (Mapa de operatividad) ................................................................... 22
Técnicas .............................................................................................................................. 24
Observación participante .............................................................................................. 24
Entrevista ........................................................................................................................ 24
Investigación documental ............................................................................................. 24
Análisis de resultados e interpretación ........................................................................... 25
Entrevista ............................................................................................................................ 29
Conclusiones ...................................................................................................................... 33
Fuentes ................................................................................................................................ 35
Bibliográficas .................................................................................................................. 35
Electrónicas .................................................................................................................... 36
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Introducción
La tecnología digital ha modificado nuestra forma de vida; los trabajos
académicos, la forma de comunicarnos, la navegación en internet o adquirir
productos es diferente a la tecnología analógica, que aunque era funcional
siempre se ha enfrentado a problemas de inmediatez y distancias; desplazada
paulatinamente para convertirnos en seres digitales.
La importancia de la comunicación digital radica en la posibilidad de informarnos y
actualizarnos de manera rápida, en la actualidad el desarrollo tecnológico y uso
masivo de computadoras y sistemas de comunicación nos permiten estar
conectados dejando a nuestro alcance una infinidad de conocimientos. La
inmediatez de esta nuevas comunicaciones nos permite comunicar a través de las
largas distancias existente.
La comunicación digital, y la virtualidad que esta permite, hace que el hombre
modifique sus acciones en el ámbito económico, político y cultural; por ejemplo
adquirir bienes y servicios a través de un mostrador, la interacción con el vendedor
o la forma de pago, se convirtió en depósitos y transacciones bancarias a través
de internet, sin tener que dar una mano para cerrar un trato o conocer al vendedor.
En lo educativo, hasta hace unos años, la única forma de obtener conocimientos
era a través de cursos y ponencias presenciales, en la actualidad, la virtualidad
permite adquirir estos conocimientos en línea o plataformas especializadas en
educación, fácilmente se puede acceder a una clase o curso de cualquier
universidad del mundo.
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El nuevo desarrollo tecnológico ha transformado a sociedades de todo el mundo,
pues internet no es sólo una herramienta para explorar en la web, su crecimiento y
el apoyo de lo digital permite un crecimiento a lo infinito, contenidos para lo
educativo, el ocio, salud, pues cada usuario se conecta con otras personas que
comparten los mismos gustos para generar vínculos.
Conforme la tecnología evoluciona la necesidad de realizar investigaciones y
estudios, referentes al cambio social que propicia, también crece. El análisis de
fenómenos digitales como el e-commerce es importante, pues al estudiarlos no
sólo se describen los procesos que se realizan en estas transacciones virtuales,
sino que además genera información importante que puede ser utilizada para
perfeccionar estas nuevas prácticas sociales.
El consumismo que genera la sociedad de la información provoca una compra
invisible, algo virtual e intangible como lo refiere Pierre Levy (1999) en sus
estudios sobre lo virtual, se necesita generar una confianza entre los clientes para
convencerlos de comprar en uno u otro sitio por internet que les convenga más.
La presente investigación muestra aspectos importantes a lo antes mencionado,
pues aporta información relevante sobre la confianza generada por el sitio de
compras por internet Linio, que durante el último año ha aumentado sus ventas
exponencialmente en México.
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Planteamiento del problema
La idea general de esta investigación gira en torno al proceso básico del e-
commerce, en específico a describir cuáles son los elementos que conforman el
sitio Linio y que generan confianza en los clientes potenciales, para que finalicen
una compra.
Descripción del objeto de estudio
Linio es una plataforma de compras en línea perteneciente al grupo Rocket
Internet, de origen alemán, comenzó sus operaciones en abril de 2012 en México
y es la tienda en línea más grande de toda Latinoamérica, tiene presencia en
México, Colombia, Perú, Venezuela, Chile, Panamá y Argentina.
Durante el año 2013 esta tienda aumentó sus ventas en un 300% y 170% más
durante el 20141, esto lleva a cuestionar el porqué del crecimiento acelerado de
sus ventas en un país donde este tipo de transacciones son renuentes para una
comunidad acostumbrada a las compras presenciales.
Dentro del sitio los productos son clasificados en departamentos y categorías
como videojuegos, electrónicos, telefonía, libros, computación, electrodomésticos,
niños y bebés, hogar, moda, calzado, artículos para el cuidado personal, entre
muchas otras. El portal permite métodos de pago alternativos a la tarjeta de
crédito, pago en contra entrega y pago por PayPal.
La navegación en esta página puede hacerse de forma anónima sin necesidad de
crear una cuenta y así acceder a todo su catálogo de productos. Además de
contar con un sitio web, la actividad de Linio incluye redes sociales como
1 González, Luis Miguel (1 de julio de 2014). «Northgate invierte US20 millones en Linio». El
Economista
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Facebook y Twitter, canal de CRM (Customer relationship management) o
márketing por correo electrónico, SEO, blogs enfocados en temas de interés
común como tecnología, lifestyle, niños y bebés, cocina, hogar, mujer, fashion y
arte. Linio tiene un grupo de herramientas móviles que incluyen la página versión
móvil para teléfonos inteligentes y las aplicaciones para iOS y Android: el sitio
lanzó su aplicación gratuita el 18 de julio de 2013.
Dominio
La liga de la pagina es www.linio.com.mx lo que se refiere a "Company" o
empresa. En general este dominio es utilizado por cualquier sitio web con
actividad comercial2.
Funcionamiento
La utilización de esta página es muy fácil pues es intuitiva, en la página principal
se encuentra un buscador donde de productos, una barra con menú para acceder
o abrir cuenta, rastreo de productos, la opción de ayuda y una pestaña con
información para poder vender con ellos. Una segunda pestaña muestra de forma
segmentada los distintos tipos de productos que se pueden encontrar en ella, al
acceder a una de estas categorías un sub-menú presenta opciones de búsqueda
más específicas. De acuerdo al sitio existen tres formas de encontrar un producto:
En la barra de búsqueda puedes escribir el nombre del producto, la marca o
la categoría; mientras escribes, el motor de búsqueda te dará algunas
sugerencias para ayudarte a encontrar tu producto mucho más rápido.
Utiliza el árbol de categorías y descubre el amplio catálogo que Linio tiene
para ti.
2 Consultado en https://es.wikipedia.org/wiki/Linio.com
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Aprovecha los filtros. Puedes hacer un filtro según la popularidad del
producto, el precio, la marca o cualquier característica importante que te
ayude a elegir el mejor producto.
A continuación se muestran ejemplos del sitio Linio:
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Una vez escogido el producto se abre una página nueva donde se debe ingresar
la dirección de envío, datos del remitente, la forma de pago y la opción de ingresar
un cupón, estos cupones se obtienen mediante la suscripción de newsletter, esto
al abrir una cuenta como comprador.
Posterior a la compra se verifica el pago, una vez realizado este paso se procede
a enviar el producto y se notifica al comprador mediante correo electrónico,
también se puede ver el estatus del producto desde la página de Linio. La versión
móvil de la página es igual, el menú de inicio permite las misma funciones que la
pagina de escritorio a excepción que estas opciones se encuentran en un menú
aparte.
Una vez entregados los productos se cuenta con una cláusula de devolución si por
si los productos vienen defectuosos o no son los deseados por el cliente, para
hacer válido este beneficio se debe realizar posterior a la entrega del producto
para así ser regresado con el mensajero.
Usuarios
Los usuarios de esta página deben ser personas mayores de edad pues aunque
se puede navegar sin ninguna restricción, al realizar una compra se necesita la
verificación de mayoría de edad para poder completar la transacción. El público de
esta página es de personas de entre 18 a 60 años de edad, en su mayoría
personas que cuentan con al menos una tarjeta bancaria.
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Economía digital
A Linio se le conoce como un e-commerce o comercio electrónico ya que vende
productos y servicios través de un medio electrónico, la ventaja de este tipo de
economía radica en:
una mejor distribución de los bienes pues no se necesita contar con
demasiadas sucursales para abarcar un amplio territorio.
Las comunicaciones comerciales se hacen por medio de internet lo que
facilita el diálogo sin la necesidad de trasladarse.
Tiene beneficios operacionales: como lo son los costos, pues se le invierte
menos dinero que en un establecimiento físico, además de que funciona
con un menor número de empleados.
Facilidad para fidelizar clientes pues mediante la aplicación de protocolos y
estrategias de comunicación se muestran los productos, resuelven dudas y
venden productos.
Linio es considerada una página de internet ya que cuenta con las características
de ésta:
Cuenta con hipervínculos que facilitan la navegación de los contenidos.
Está desarrollada en un lenguaje de HTML, lo que permite ser interpretada
por los navegadores.
Presenta información en distintos formatos: texto, imagen, vídeo etc.
Está dotada con un diseño atractivo.
Está optimizada y ejerce como la carta de presentación de la empresa
(Linio).
Sirve para darse a conocer al mundo y captar nuevos clientes.
Contiene enlaces dentro de la misma web y a otros espacios (blogs).
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En Linio se consumen celulares, computadoras, televisores, cámaras,
videojuegos, impresoras 3D, reproductores de música, proyectores, artículos para
el hogar; lavadoras, estufas, secadoras, microondas, refrigeradores, cubiertos,
licuadoras, adornos, juegos de mesa, textiles como ropa deportiva, calzado, trajes,
faldas, bufandas, sacos, gorras, lencería. Entre otras cosas la empresa también
distribuye herramientas, artículos para el auto, bolsas, mochilas, artículos para
vestir e incluso vende tiempo aire de las principales marcas (Telcel, Movistar,
Unefón).
Las ventajas de usar Linio, en comparación a otras tiendas en línea, son
específicamente 4 características y de las cuales ellos presumen mucho3.
1.-Membresías LINIO PLUS
Linio pone en venta una membrecía capaz que te da la oportunidad de adquirir y
recibir diferentes beneficios:
Envíos gratis
Acceso a preventas y productos exclusivos (Estos productos en realidad
están al alcance de todos, pero en Linio Plus tiene un descuento adicional).
Envíos exprés en menos 48 horas
2.- Pago contra entrega
Para aquellas personas que aún no confían en las compras por internet, Linio
ofrece un pago contra entrega, lo que te evita realizar transferencias bancarias,
usar tu tarjeta de crédito o enviar datos personales y bancarios. Cuando el
producto llega a tu casa tú realizas el pago.
3 Obtenido de www.linio.com/quienessomos
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3.- Devoluciones gratis
Mercado Libre es una plataforma para vendedores que compite directamente con
Linio, pero a la hora de comprar el sitio se deslinda de garantizar la calidad del
producto, lo que ves en fotos es lo que compras. Linio tiene un sistema de
devoluciones, cuando llega tu producto y no estás satisfecho con lo que llegó, o
algunos sellos de seguridad fueron violados o no funciona el producto, Linio te
devuelve tu dinero.
4.- Meses sin intereses
Todas tus compras con PayPal y tarjetas de crédito tienen compras a meses sin
intereses, estas van desde los 6 hasta 18 meses. Algo que otras tiendas no
ofrecen, como son Mercado Libre o Amazon.
Perfil
Lo único detectable en los consumidores es que Linio pide la mayoría de edad
para realizar una compra, pero en sí abarcan todos los mercados, seguramente un
niño con acceso a internet puede ver los productos que hay ahí, como juguetes, o
gadgets, incluso advertimos que incluso los pequeños serían capaces de realizar
la compra. Los consumidores de la tienda en ese sentido iría desde bebés hasta
adultos mayores por el tipo de productos que venden, sin embargo el cliente
preferente siempre será a partir de 18 años.
La comunicación entre comprador y vendedor es una de las estrategias de Linio, a
diferencia de otras tiendas en que sólo te comunicas para las formas de pago
(Mercado Libre) o que es todo a través de lo digital (Amazon) Linio tiene un
servicio de chat y línea telefónica que te asesora en tus compras y resuelve todas
tus dudas, en ese aspecto Linio estaría propiciando la comunicación con sus
usuarios.
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Aunque está formado como una comunicación digital, no descartamos la
virtualidad, ya que Linio cuenta con Blogs, lo que permite la creación de nuevas
comunidades que gustan de esos temas, otro medio más para crear comunicación
y una interacción más virtual.
Objetivo general
El objetivo general de esta investigación es conocer cuáles son los elementos que
generan confianza dentro del sitio Linio para comprender el porqué un posible
consumidor elige este sitio sobre otros.
Para cumplir este objetivo se necesitó :
Conocer los elementos del sitio Linio en su versión de escritorio para ubicar
las características que lo conforman.
o Realizar observación participante del sitio en su versión escritorio.
Conocer los elementos de la aplicación móvil de Linio para ubicar las
características que lo conforman.
o Realizar observación participante del sitio en su aplicación móvil.
Recabar información acerca del sitio Linio para conocer cómo es su
funcionamiento.
o Encontrar información relevante de Linio para conocer su
funcionamiento.
Averiguar el punto de vista de un consumidor para conocer los aspectos
que lo orillaron a realizar compras en el sitio Linio.
o Realizar un cuestionario para entrevistar a un comprador y conocer
su punto de vista sobre Linio.
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Justificaciones
Académica
El campo de la comunicación está en constante cambio, las nuevas tecnologías
que aparecen modifican la interacción entre las personas, así mismo generan
nuevos conocimientos que necesitan ser entendidos desde un enfoque
comunicacional. Aquí radica la importancia de esta investigación, Linio es un sitio
dedicado al comercio y la economía digital pero es importante es importante las
formas, contenidos, diseños y estructura para enviar un mensaje de confianza al
comprador, todo esto aportará conocimientos valiosos para la academia, a través
de un estudio de caso se explicarán las distintas formas de comunicación virtual
que se llevan a cabo dentro del sitio web, Linio.
Social
El comportamiento social cambia década tras década, es una adaptación a los
nuevos modelos sociales. Hace 50 años era casi imposible adquirir productos sin
ir a un establecimiento e inimaginable comprar productos extranjeros, en la
actualidad las grandes redes de la comunicación no sólo nos permiten acceder a
información mundial, sino también adquirir bienes y servicios. Los resultados de
esta investigación aportarán datos relevantes que expliquen, aunque no en su
totalidad, aspectos importantes del crecimiento del e-commerce y el acercamiento
de la sociedad a esta nueva manera de comprar.
Cultural
Actualmente, las nuevas generaciones son influidas por las tecnologías, pues se
valen de estos medios para el trabajo, entretenimiento y consumo. Estos procesos
de adquisición e intercambio de bienes son relativamente nuevos y aunque un
gran número de usuarios se suman día a día a estas prácticas, la realidad gran
número de la sociedad mexicana no es partícipe de estos procesos que simplifican
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de forma sustancial los tiempos y costos, esta investigación permite abordar de
este fenómeno para mostrar los elementos visuales y comunicativos que generan
confianza para acercar más dientes a estas formas de consumo.
Comunicativa
Este nuevo proceso de compra no es una transformación radical, el medio es
distinto y la modalidad también, pero la manera tradicional de cerrar un trato
continúa hasta el día de hoy y generar confianza para el consumidor en el punto
más importante. Esta investigación describirá los elementos propios del sitio Linio
que ayudan en esta relación cliente-vendedor y mostrará las formas de
comunicación que se adaptan a un proceso tradicional.
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Marco histórico
La posibilidad de adquirir bienes y servicio por medio de la web es un proceso
relativamente nuevo, en la actualidad se pueden adquirir todo tipo de artículos,
desde algo tan ordinario como un libro o incluso comprar una mascota por la red,
la cual es llevada hasta el domicilio del comprador, pero esto y mucho más no
hubiera sido posible sin la creación de grandes que han marcado nuestra forma de
ver y realizar nuestras actividades como lo fueron la creación de la internet, la web
y el sistema de cobranza en línea, estos hitos fueron los que dieron pie a la
creación de un sin fin de sitios de ventas por internet como lo es Linio.
El internet surgió a partir de la idea de la creación de una red de comunicaciones
descentralizadas que no dependieran de un solo aparato, esto como parte de
investigaciones de la armada de los Estados Unidos, quienes pretendían crear un
sistema que siguiera funcionando a pesar de la destrucción de algunos de los
componentes de dicha red. Posteriormente en 1965 la Agencia de Proyectos de
Investigación para la Defensa de Estados Unidos DARPAP promovió un estudio
sobre redes cooperativas de computadoras con lo cual personajes como Larry
Roberts y Paul Baran colaboran con publicaciones que llevan a la creación de una
red computadores intercomunicados entre si, con los cuales se podía mandar y
recibir información, aunque en una cantidad mínima.
Durante los años siguientes y con uso militar se siguió perfeccionando este
sistema hasta que en 1983 DARPA abre las puertas a universidades y todo tiempo
de instituciones para la utilización de este sistema de intercomunicación. Berners
Lee era trabajador de la Organización Europea para la Investigación Nuclear
CERN, al laborar aquí realizó el primer diseño de lo que hoy se conoce como WEB
(Word wild web) en un intento para resolver problemas con la gestión y
visualización de contenidos pues no existía ningún método para navegar y
consultar la información.
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Con la idea de crear un espacio para almacenar, consultar, actualizar y compartir
información desde cualquier parte del mundo comenzó con un proyecto para su
realización, esto culmino con la creación de un lenguaje de computadoras (HTML),
lo que hoy permite la creación de páginas web como lo son las redes sociales,
buscadores de internet, blogs etc.
Para los años 90 el auge del internet da un gran salto, la creación de ordenadores
de escritorio comienza a permitir que más personas cuenten con computadoras
con acceso a internet. Con la creación de las páginas web se da inicio al sistema
de pago electrónico, sistema que permite la aceptación de pagos por medio de
transacciones bancarias por medio del internet, este proceso fue implementado en
1994 con lo cual se hacían cargos directos a las tarjetas bancarias por medio de la
red.
Aunque ya se habían realizado compras por internet en 1995 se crea en Estados
Unidos Ebay, la primera tienda en línea donde el primer artículo vendido fue un
láser por el precio de 13.83 dólares, a partir de esta primera transacción cientos de
personas comienzan a ofertar por medio de subastas cientos de artículos,
posteriormente y basándose en el sistema de Ebay tienda como Amazon
comienzan a surgir ofertando productos nuevos a precios fijos y se comienzan a
implementar modelos de negocios físicos a lo virtual, creando promociones
propias de las tiendas departamentales estas páginas comienzan a sumar
seguidores y comienza la era del e-commerce, modelo de negocios en línea que
permite la adquisición de bienes y servicios por medio de la internet.
Es así que comienza Linio, copiando los modelos de otras tienda en línea, la
empresa alemana Rocket Internet quien se dedica a adecuar modelos exitosos de
ideas a la internet crea Linio, sitio en línea que ofrece productos de consumo de
distintas categorías como hogar, moda, salud, belleza, tecnología, entretenimiento,
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entre otras. Linio surgió en 2012 al ser lanzada en México y posteriormente en
otros países Latinoamericanos como Chile.
Desde entonces y hasta el 2015 el éxito de esta tienda en línea ha ido
aumentando y se ha ido posicionando como una de las mejores a nivel
Latinoamérica, la implementación de modelos exitosos de otras tiendas como
Amazon y la atención personalizada que se le da al cliente ha propiciado su
crecimiento desenfrenado.
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Marco teórico conceptual
Kuklinski menciona que las prácticas de los usuarios de la red se rigen en cuanto
al tiempo y dinero, y al carecer la internet de una legislación en sus contenidos los
afectados son los intermediarios, ya en el e-commerce se nota de la misma
manera pues se eliminan mediadores en las compras que se realizan por este
medio, automatizando el proceso y reduciendo gastos para vendedores y clientes.
De esta manera se obtiene un alcance distinto ya que como refiere Kuklinski el
alcance en internet se da por los click y no por espectadores, estos clicks son
considerados cada uno como un alcance efectivo, en Linio lo son los pagos por
consumidor pues funciona del mismo modo, cuando se crea un análisis de su
alcance se da por el número de transacciones y no por las visualizaciones.
Nuestro emisor (Linio) construye su contenido en la web de una manera creativa e
innovadora que nos recuerda a la evolución del journalist científico, mencionado
en la misma lectura, dentro de esta esquematización de la interfaz Linio promueve
una gestión en tiempo real y una invitación al contacto por medio del chat; medio
de comunicación inmediato y simultáneo en un ambiente virtual.
Como Kuklinski nos refiere la necesidad de la adaptación y evolución en la web
2.0 donde es necesaria una transformación constante de los contenidos en
internet, que permitan encontrar contenidos correctos , Linio es un ejemplo
perfecto de esta idea, al actualizar constantemente su sitio y redes sociales, esta
web 2.0, se preocupa por la interacción del cliente, desde su diseño de interfaz
hasta los blogs locales contenidos en el mismo sitio.
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El e-commerce es un fenómeno muy interesante y que desde el punto de vista de
Pierre Levy, ésta comunidad virtual evoluciona desde el punto de la interactividad
virtual para conseguir un bien real, menciona también que hay un precio por pagar
para la virtualización de la información, aunque en el caso de Linio el pago es por
la materialización de la virtualización, productos virtuales que se visualizan en el
catálogo digital de Linio.
En este proceso de compra se cierra un trato de confianza entre el proveedor y el
cliente, y el cliente queda a la espera del cumplimiento de la entrega de lo
adquirido ¿Pero qué fue lo que llevó al cliente a sentirse seguro y confiar en
Linio?.
Una respuesta prematura llega a nosotros sólo con saber que el grupo de clientes
de Linio tienen entre 18 y 25 años de edad; esta confianza cuenta con un 72% de
los usuarios, un indicio de algo generacional. Y es que este rango de edad
pertenece a la llamada net generation caracterizada por el consumo de contenidos
digitales y el uso de la tecnología para uso cotidiano; desde buscar información
para realizar alguna tarea, satisfacer las necesidades de entretenimiento o la
adquisición de bienes y servicios por medio de sitios como Linio.
Sí los net generation buscan sitios creativos para su propio consumo, entonces
estamos hablando de un diseño de interfaz creativo e intuitivo. Tal como se
menciona en El Eros Electrónico “en nuestra sociedad mediática las imágenes
certifican la realidad, y nada ha sucedido y nada se inmuta” aquí la importancia de
una interfaz dinámica que permita una navegación intuitiva, con contenidos
visuales como fotografías, colores adecuados y tipografía adecuada, pero sin
olvidar de una perfecta gestión de la información.
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Es Cierto que “el diseño de las políticas de la comunicación en el mundo moderno
están en manos empresariales, en las que convergen los intereses y estrategias
economistas, donde predomina la lógica de la cantidad” donde se espera un
mayor número de clientes, mayor cobertura y una ganancia mayor para el sitio, en
este caso Linio.
A manera de cierre, podemos mencionar que el chat complementa y ayuda a
optimizar la experiencia de un cliente dentro de un e-commerce, así como el uso
de una interfaz intuitiva, la internet se ha convertido en el medio por excelencia
para la realización de tareas que hasta hace poco se realizaban de manera
presencial como lo era el consumo de bienes y servicios.
Esta investigación estudia al emisor, pues es el generador de todos los contenidos
visuales, tanto del sitio de escritorio como de la aplicación móvil. El fenómeno que
se estudia son los efectos de la utilización de tipografía, colores, confianza, e
interfaz de navegación; diseñadas e implementadas por Linio.
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Marco metodológico
La investigación social cualitativa presenta al investigador diversos modos de
comprender e interpretar la realidad social. Las modalidades de investigación
cualitativa se conciben como formas de investigar en las que se consolida de
manera estructurada una opción epistemológica, un propósito, una ruta
metodológica y un arsenal instrumental. Galeano (2004).
La realización de esta investigación desde un enfoque cualitativo, nos permitirá
abordar nuestro objeto de estudio des un punto de vista más subjetivo donde
descubriremos los aspectos visuales que genera la página así como la opinión de
una consumidora.
Hipótesis
La confianza que se genera en los clientes potenciales es dada por la correcta
utilización de colores, tipografía y la organización de elementos de navegación del
sitio Linio.
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Conceptualización (Mapa de operatividad)
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Técnicas
Observación participante
La justificación del uso de esta técnica radica en que al ser el objeto de estudio un
espacio virtual en el cual se busca encontrar características de la interfaz que
atribuyan al sitio Linio como una tienda llamativa, es necesaria la intervención de
un sujeto que observe y analice los elementos visuales que conforman el sitio.
Mapa espacial: El escenario a observar será el sitio www.linio.com.mx,
específicamente observara la pagina de inicio de este sitio, así como la
pagina de inicio de la aplicación para dispositivos móviles.
Mapa temporal: La observación se llevara acabo durante el día viernes 6 de
noviembre de 2015, la observación se hará durante una periodo de diez
minutos, esto con el propósito de captar los elementos visuales atractivos
que acercan al consumidor.
Mapa social: No existe un mapa social pues el objeto de estudio es un sitio
virtual donde la interacción de las personas se da individualmente y el perfil
de los usuarios es de entre 18 a 70 años de edad.
Entrevista
El uso de esta técnica está relacionada con la intención de saber la opinión del
consumidor sobre la construcción de la interfaz y si el tipo de elementos que
aparecen le generan confianza para realizar una compra.
Investigación documental
El uso de esta técnica fue debido a los problemas que se tuvieron con realizar
entrevistas a especialistas, la investigación documental nos permitió conocer el
funcionamiento y características importantes de linio a partir del análisis de
entrevistas realizadas a ejecutivos de la corporación.
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Análisis de resultados e interpretación
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Entrevista
(Dione Aimed Luna Cortés)
¿Qué aspectos comunicativos del sitio Linio generan confianza en los clientes
potenciales?
Pregunta/Concepto E-commerce Confianza Diseño
¿Has comprado
por internet? ¿Qué
página usas
comúnmente?
Sí he comprado
por internet y uso
Mercado Libre.
¿Has sido víctima
de fraude?
No he tenido
alguna situación
fraudulenta, pero
en alguna ocasión
mi hermana hizo
una compra por
medio de Mercado
Libre, hizo un
depósito, la citaron
en una estación
del metro sólo que
el vendedor nunca
llegó, intentamos
contactarlo hasta
después de 40
minutos nos
contestó que se
había equivocado
en la agenda y
30
que a esa hora
estaba entregando
otros productos,
me citaba más
tarde y en otra
estación. Fue muy
incómodo que nos
dijera que sería en
otra hora y otro
lugar.
¿Desconfías de
estas compras?
Sí, pero para
confiar en lo
primero que checo
es que sea una
página con cierto
tiempo establecido
y que tenga
buenos
comentarios en las
opiniones de los
compradores que
han entrado allí y
que han
conseguido sus
compras sin
ningún problema.
Yo uso Mercado
Libre porque es el
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más conocido.
¿Qué método de
pago usas y cómo
te gustaría pagar
además de esa
forma?
Depósito, pero a la
hora de hacerlo sí
generó
desconfianza por
lo que preferiría
hacerlo en efectivo
a la hora de
conseguir el
producto.
¿Qué te genera al
revisar el sitio
Linio? ¿Confiarías
en ella para
comprar allí? ¿Por
qué?
Revisando la
página Linio se me
hace una página
confiable
Fácil de entender
y usarlo.
Es una página
llamativa
Interpretación:
A través de esta entrevista podemos notar que a pesar de tener experiencia, en
hacer compras por internet, la hora del pago siempre causa cierto temor. Este
posible incumplimiento del trato -como lo menciona Simmel- genera una inquietud
e incertidumbre inmediata al entrar en la zona de espera; los días de espera para
recibir la compra, pero Linio toma ventaja y pone en servicio el pago contra
entrega que permite una mayor confianza con los clientes, pero que además las
políticas de devolución siempre son muy amigables para los compradores.
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La facilidad con la que la gente navega por el sitio y tener la información completa
del producto como garantías, costo de envío, descuento y precio real,
características y calificación del vendedor o producto crea seguridad en el posible
comprador.
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Conclusiones
La adopción de modelos establecidos por otras tiendas, ha llevado a Linio por
retomar modelos efectivos dentro del e-commerce hecho que los posiciona como
una de las principales tiendas en línea en México, sin embargo la implementación
de estrategias únicas como lo es el pago contra entrega, devoluciones de
productos y cancelación de compra ha hecho que en compradores tengan en Linio
un nuevo sitio que les genera más confianza que otras tiendas en línea.
La utilización de una interfaz amigable que permite el desplazamiento de forma
sencilla, tanto en la versión de escritorio como la aplicación móvil, así como la
posibilidad de revisar todo el catálogo sin tener que acceder a una cuenta, hacen
que la experiencia del visitante sea sencilla e intuitiva. Los banners y recuadros
dedicados a las ofertas crean en el posible comprador atracción por descubrir la
variedad de productos y costos que se mencionan.
El uso de una tipografía sencilla, sin remates, tamaños adecuados, así como
colores contrastantes con el resto de la página o usar mayúsculas como recurso
para enfatizar ofertas o anuncios especiales, forman una identidad y coherencia
que el consumidor agradece y percibe como elemento favorable para la
realización de una compra posterior. La implementación de ayuda inmediata, en la
misma pantalla de navegación, funciona como una herramienta eficaz, ya que los
usuarios nuevos o expertos que tienen complicaciones o dudas de sus compras
pueden acudir a resolverlas con facilidad e inmediatez, un hecho que ayuda a
formalizar la compra.
La ficha técnica de los productos; especificaciones y características, siempre están
disponibles para el visitante. Esto permite a los usuarios encontrar el producto
específico que están buscando, y sobre todo, esclarecer dudas de los productos.
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Además, las calificaciones de usuarios que ya han comprado ese producto,
permite que el cliente potencial se de una idea de la calidad del artículo que está
consultando, y el hecho de saber que cualquier producto cuenta con garantía o
devolución por imperfecto, son aspectos favorables para la credibilidad y
reputación de Linio y los vendedores acreditados.
El crecimiento exponencial en sus ventas de Linio, en México, y la cobertura que
medios escritos y electrónicos, han formado un papel crucial para también
fomentar la confianza entre consumidores que cada vez ven mayor número de
compradores en el sitio, una traducción a que otras personas confían plenamente
en Linio.
La experiencia de los usuarios en otros sitios, comparando con otros sitios, ha
demostrado que las mismas herramientas implementadas y seguridad generan
certeza y control a la hora de comprar y vender, pues a diferencia con otros sitios,
Linio otorga una garantía que te asegura recibir el producto en el tiempo indicado y
cumpliendo con las características prometidas en la publicación.
Acertadamente, la correcta utilización de colores, interfaz y elementos visuales
como banners, íconos, recuadros, fotografías y tipografía, favorecen positivamente
la imagen y reputación en Linio, creando una atmósfera de confianza tanto para
los clientes recurrentes como para los posibles nuevos compradores.
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Fuentes
Bibliográficas
Buskik, R. (1972) Principios y prácticas de Marketing. España: Deusto
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