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Universidad Laica “VICENTE ROCAFUERTE” De Guayaquil
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
CARRERA DE MERCADOTECNIA
CARÁTULA
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE: INGENIERA EN
MARKETING
TEMA:
MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE,
COSTILLAS DE NICO 2, EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2016.
Tutor:
MCA. ING. HUGO RAMIRO CASTILLO LASCANO
Autor:
INGRID JAZMIN ROSERO AYALA
GUAYAQUIL-ECUADOR
2016
ii
REPOSITARIO DE SENESCYT
REPOSITARIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO: “ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA INCREMENTAR LA PARTICIPACIÓN DE
MERCADOS. SEGMENTO HIPOTECARIO. BANCO DEL PACÍFICO EN GUAYAQUIL AÑO 2016”
AUTORES: Ingrid Jazmín Rosero Ayala REVISORES:
INSTITUCIÓN: Universidad Laica Vicente Rocafuerte
de Guayaquil FACULTAD: Administración
CARRERA: Ingeniería en Marketing
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 152
ÁREA TEMÁTICA: Marketing, Social, Organizacional
PALABRAS CLAVES: Estrategias, Marketing, Servicio, Calidad, Clientes.
RESUMEN:
El presente proyecto de investigación estableció como objetivo general, implementar estrategias de Marketing
para mejorar el servicio al cliente del restaurante COSTILLAS DE NICO 2, de la ciudad de Guayaquil, 2016.
El problema se desarrolla, debido a que el personal que labora actualmente, presenta dificultades como: atender
con calidad y eficiencia a los clientes y potenciales usuarios del restaurante. Lo que genera una serie de
molestias a los comensales, amonestaciones a los empleados, demora en el tiempo de entrega, poca
predisposición del personal hacia la actividad laboral, errores en el pedido, lo que afecta al servicio que
ofrecen. Si el problema persiste el restaurante podría progresivamente perder la clientela existente, puesto que
preferirían a la competencia, además no lograría captar nueva clientela, generando un impacto negativo en las
ventas, reducción del personal y el posible cierre del local. La metodología del presente proyecto se basó bajo
el enfoque mixto; cualitativo - cuantitativo, con una investigación de tipo exploratoria, descriptiva y de campo.
Se aplicaron métodos empíricos, los mismos que sirvieron para fortalecer las herramientas utilizadas dentro de
la investigación como: la ficha de observación, ya que en ella se pudo elaborar la matriz FODA y DAFO. De
esa manera establecer las encuestas al cliente externo e interno y el cuestionario de entrevistas. La
implementación de estrategias de marketing, como solución propuesta aplicada a la organización de estudio,
permitirá mejorar el servicio que se brinda, logrando satisfacer con calidad y calidez las necesidades de los
comensales, de esta manera poder mantener a la clientela existente; además de captar nuevos clientes.
N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTORES:
Ingrid Jazmín Rosero Ayala Teléfono: E-mail:
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN:
MSc. ROSA HINOJOSA DE LEIMBERG, DECANA
Teléfono: 2596500 EXT. 201 DECANATO
E-mail: [email protected]
MAE. EVA MARJORIET GUERRERO LÓPEZ
Teléfono: 2596500 EXT. 285 DIRECTORA DE CARRERA
Correo electrónico: [email protected]
iii
CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del Proyecto de Investigación “Mejora del Servicio al cliente
en el restaurante, COSTILLAS DE NICO 2, en la ciudad de Guayaquil, 2016”,
nombrado por el Consejo Directivo de la Facultad de Administración de la Universidad
Laica VICENTE ROCAFUERTE de Guayaquil.
CERTIFICO
Haber dirigido, revisado y analizado en todas sus partes el Proyecto de Investigación
titulado: “Mejora del Servicio al cliente en el restaurante, COSTILLAS DE NICO
2, en la ciudad de Guayaquil, 2016”, presentado por la estudiante Ingrid Jazmín
Rosero Ayala como requisito previo a la aprobación de la investigación para optar al
Título de Ingeniera en Marketing, encontrándose apto para su sustentación.
_____________________________________
HUGO RAMIRO CASTILLO LASCANO
C.I. 1712263100
iv
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS
PATRIMONIALES
La estudiante egresada INGRID JAZMÍN ROSERO AYALA, declaro bajo juramento,
que la autoría del presente trabajo de investigación, corresponde totalmente a la suscrita
y nos responsabilizamos con los criterios y opiniones científicas que en el mismo se
declaran, como producto de la investigación realizada.
De la misma forma, cedemos nuestros derechos patrimoniales y de titularidad a la
Universidad Laica VICENTE ROCAFUERTE de Guayaquil, según lo establezca la Ley
de Propiedad Intelectual del Ecuador.
Este proyecto se ha ejecutado con el propósito de estudiar la “Mejora del Servicio al
cliente en el restaurante, COSTILLAS DE NICO 2, en la ciudad de Guayaquil,
2016”.
_________________________________
INGRID JAZMÍN ROSERO AYALA
C.I. 0921163291
v
URKUND
vi
AGRADECIMIENTOS
Primero agradecer a Dios porque a pesar de las adversidades presentadas a lo
largo de la carrera siempre prevalecieron las fuerzas y motivación que no me permitió
abandonar este sueño gracias a sus bendiciones.
También agradezco a todos aquellos profesores de la Escuela de Mercadotecnia,
que fueron parte de mi formación académica que con sus enseñanzas, consejos y
paciencia me guiaron por el camino recorrido culminándolo con éxito.
De igual manera agradecer aquellos profesionales de diferentes ramas que me
han colaborado para el desarrollo del presente proyecto.
Ingrid Rosero
vii
DEDICATORIA
Me gustaría dedicar este proyecto a todos mis familiares y amistades que han
sido parte fundamental para el desarrollo del mismo.
A mis padres, hermanos por el apoyo brindado guiándome siempre, por sus
valores enseñados por sus promesas cumplidas, por estar en esos momentos que parecía
imposible recorrer este largo camino, en especial a mi hermosa madre que sé que desde
el cielo celebrara conmigo este logro ya que fuiste el motor principal para emprender
este camino lleno de buenos y malos momentos pero con gratos resultados, tu mi mejor
ejemplo y mi mayor bendición.
En fin a todos mis seres queridos que con su paciencia y compresión han
aportado en la consecución de este sueño entregando lo mejor de mí.
A todos ellos muchas gracias.
Ingrid Rosero
viii
RESUMEN EJECUTIVO
El presente proyecto de investigación estableció como objetivo general,
implementar estrategias de Marketing para mejorar el servicio al cliente del restaurante
COSTILLAS DE NICO 2, de la ciudad de Guayaquil, 2016. El problema se desarrolla,
debido a que el personal que labora actualmente, presenta dificultades como: atender
con calidad y eficiencia a los clientes y potenciales usuarios del restaurante. Lo que
genera una serie de molestias a los comensales, amonestaciones a los empleados,
demora en el tiempo de entrega, poca predisposición del personal hacia la actividad
laboral, errores en el pedido, lo que afecta al servicio que ofrecen. Si el problema
persiste el restaurante podría progresivamente perder la clientela existente, puesto que
preferirían a la competencia, además no lograría captar nueva clientela, generando un
impacto negativo en las ventas, reducción del personal y el posible cierre del local. La
metodología del presente proyecto se basó bajo el enfoque mixto; cualitativo-
cuantitativo, con una investigación de tipo exploratoria, descriptiva y de campo. Se
aplicaron métodos empíricos, los mismos que sirvieron para fortalecer las herramientas
utilizadas dentro de la investigación como: la ficha de observación, ya que en ella se
pudo elaborar la matriz FODA y DAFO. De esa manera establecer las encuestas al
cliente externo e interno y el cuestionario de entrevistas. La implementación de
estrategias de marketing, como solución propuesta aplicada a la organización de
estudio, permitirá mejorar el servicio que se brinda, logrando satisfacer con calidad y
calidez las necesidades de los comensales, de esta manera poder mantener a la clientela
existente; además de captar nuevos clientes.
ix
TABLA DE CONTENIDOS
CARÁTULA .....................................................................................................................i
REPOSITARIO DE SENESCYT ................................................................................. ii
CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR ............................................. iii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS
PATRIMONIALES ........................................................................................................iv
URKUND .......................................................................................................................... v
AGRADECIMIENTOS .................................................................................................vi
DEDICATORIA ........................................................................................................... vii
RESUMEN EJECUTIVO ........................................................................................... viii
TABLA DE CONTENIDOS ..........................................................................................ix
ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................. xii
ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................ xiii
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ................................................................................................................... 3
PROBLEMA A INVESTIGAR ...................................................................................... 3
1.1 Planteamiento del Problema ................................................................................... 3
1.2. Formulación del Problema ..................................................................................... 6
1.3. Delimitación o Alcance de la Investigación .......................................................... 6
1.4. Sistematización del Problema ................................................................................ 7
1.5. Justificación de la Investigación ............................................................................ 7
1.6. Objetivo General de la Investigación ..................................................................... 9
1.7. Objetivos Específicos de la Investigación ............................................................. 9
1.8. Límites de la Investigación .................................................................................. 10
1.9. Identificación de las Variables ............................................................................. 11
1.9.1. Objetivo General ........................................................................................... 11
1.9.2. Objetivos Específicos .................................................................................... 11
1.10. Hipótesis ............................................................................................................ 12
1.10.1. Hipótesis del Objetivo General ................................................................... 12
1.10.2. Hipótesis Particular del Objetivo Específico 1 ........................................... 12
1.10.3. Hipótesis Particulares del Objetivo Específico 2 ........................................ 12
x
1.10.4 Hipótesis Particular del Objetivo Específico 3 ............................................ 13
1.10.5 Hipótesis Particular del Objetivo Específico 4 ............................................ 13
1.11. Operacionalización de las Variables .................................................................. 14
CAPÍTULO II ................................................................................................................ 15
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA .............................................................................. 15
2.1. Antecedentes Referenciales y de Investigación ............................................... 15
2.2. Marco Teórico Referencial........................................................................... 18
2.2.1. Cliente ....................................................................................................... 18
2.2.2. Servicio al Cliente .................................................................................... 19
2.2.3. Estudio de Mercado .................................................................................. 20
2.2.4. Satisfacción del Cliente ................................................................................ 20
2.2.5. Percepción ................................................................................................ 21
2.2.6. Estrategia .................................................................................................. 22
2.3. Marco Legal ..................................................................................................... 23
2.3.1. La Constitución de la República del Ecuador .......................................... 23
2.3.2. Derechos del Consumidor ........................................................................ 24
2.3.3. Tasa de Habilitación y Control ................................................................. 25
2.3.4. Permiso de Bomberos ............................................................................... 26
2.3.5. Ley Orgánica de Salud ................................................................................. 26
2.4. Marco Conceptual ............................................................................................ 27
2.4.1. Calidad ......................................................................................................... 27
2.4.2. Restaurante ................................................................................................... 28
2.4.3. Tipos de restaurantes......................................................................................... 28
Clasificación de los restaurantes ................................................................................. 29
CAPÍTULO III .............................................................................................................. 31
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................... 31
3.1.2. Métodos de Investigación............................................................................. 31
3.1.3 Tipo de Investigación ................................................................................... 32
3.1.4. Población y Muestra ......................................................................................... 33
3.1.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................. 35
xi
3.1.6 Recursos: fuentes, cronograma y presupuesto para la recolección de datos ...... 36
3.1.7 Tratamiento a la información.- Procesamiento y análisis .................................. 37
3.1.8 Presentación de los resultados ........................................................................... 39
3.1.9 Resultado de la encuesta .................................................................................... 39
3.1.10. Análisis General de los Resultados ................................................................. 60
3.1.11 Conclusiones de los resultados ........................................................................ 61
3.1.12 Recomendaciones ............................................................................................ 63
CAPÍTULO IV ............................................................................................................... 65
LA PROPUESTA .......................................................................................................... 65
4.1. Título de la propuesta ............................................................................................ 65
Misión ............................................................................................................................. 65
Visión .............................................................................................................................. 65
4.2. Justificación de la propuesta ................................................................................. 65
4.3. Objetivo General de la Propuesta ......................................................................... 66
4.4. Objetivos Específicos de la Propuesta .................................................................. 67
4.5. Hipótesis de la propuesta ....................................................................................... 67
4.6. Listado de contenido y flujos de la propuesta ...................................................... 67
4.7. Desarrollo de la Propuesta ..................................................................................... 69
4.7.2. Matriz Operativa ................................................................................................. 74
4.7.2.2. Capacitación ...................................................................................................... 76
4.7.2.3. Pautas de comportamiento y atención al cliente ............................................ 82
IMPLEMENTACIÓN DEL ALMUERZO BUFFET COMO AUTOSERVICIO .. 89
ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN ............................................... 93
4.7.3. Evaluación y Control ........................................................................................... 98
4.7.4. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA PROPUESTA ..................... 102
4.7.5. PRESUPUESTO DE ACTIVIDADES ............................................................ 103
4.8. IMPACTO/ PRODUCTO/BENEFICIO ............................................................ 103
4.8.1. Impacto Económico ........................................................................................... 104
4.8.2. Impacto Ambiental ............................................................................................ 105
4.8.3 Impacto Social (institucional capacitación y aprendizaje) ............................. 106
4.8.4 PRESUPUESTOS ............................................................................................... 109
xii
4.8.5 PRESUPUESTO DE GASTOS ADMINISTRATIVOS Y GASTOS VARIOS109
4.8.6 FLUJO DE EFECTIVO ..................................................................................... 110
4.8.7 TIR-VAN ............................................................................................................. 112
CONCLUSIONES ....................................................................................................... 114
BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................... 118
4.8.8 ANEXOS ......................................................................................................... 121
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla No. 1. Matriz de Operacionalización de Variables ............................................... 14
Tabla No. 2. Cronograma ............................................................................................... 37
Tabla No. 3. Presupuesto ................................................................................................ 37
Tabla No. 4. Cliente frecuente ........................................................................................ 39
Tabla No. 5. Lugar Agradable ........................................................................................ 40
Tabla No. 6. Servicio que brinda .................................................................................... 41
Tabla No. 7. Higiene ....................................................................................................... 42
Tabla No. 8. Pedido de forma inmediata ........................................................................ 43
Tabla No. 9. Trato de los meseros .................................................................................. 44
Tabla No. 10. Pedido equivocado ................................................................................... 45
Tabla No. 11. Pedido incompleto ................................................................................... 46
Tabla No. 12. Recomendación del restaurante ............................................................... 47
Tabla No. 13. Mejorar el servicio ................................................................................... 48
Tabla No. 14. Tiempo Trabajando .................................................................................. 49
Tabla No. 15. Frecuencia de capacitación ...................................................................... 50
Tabla No. 16. Técnicas de atención ............................................................................... 51
Tabla No. 17. Ambiente Físico ...................................................................................... 52
Tabla No. 18. Trabajo de calidad................................................................................... 53
Tabla No. 19. Sueldos y estímulos económicos ............................................................ 54
Tabla No. 20. Ambiente Laboral ................................................................................... 55
Tabla No. 21. Discusión entre el personal y clientes ..................................................... 56
Tabla No. 22. Manual de procedimientos ....................................................................... 57
xiii
Tabla No. 23. Diseño y aplicación ................................................................................ 58
Tabla No. 24. Mejorar la atención .................................................................................. 59
Tabla No. 25. Cronograma de Actividades .................................................................. 102
Tabla No. 26. Presupuesto ............................................................................................ 103
Tabla No. 27. Evaluación de impactos ......................................................................... 103
Tabla No. 28. Impacto Económico ............................................................................... 104
Tabla No. 29. Impacto Ambiental ................................................................................ 105
Tabla No. 30. Impacto Social ....................................................................................... 106
Tabla No. 31. Impacto General..................................................................................... 107
Tabla No. 32. Gastos Administrativos .......................................................................... 109
Tabla No. 33. Gastos Varios ......................................................................................... 110
Tabla No. 34. Flujo de efectivo ................................................................................... 111
Tabla No. 35. Flujo de Efectivo Neto ........................................................................... 112
Tabla No. 36. Flujo de Fondos ..................................................................................... 113
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico No. 1. Cliente frecuente ..................................................................................... 39
Gráfico No. 2. Lugar Agradable ..................................................................................... 40
Gráfico No. 3. Servicio que brinda ................................................................................. 41
Gráfico No. 4. Higiene.................................................................................................... 42
Gráfico No. 5. Pedido de forma inmediata ..................................................................... 43
Gráfico No. 6. Trato de los meseros ............................................................................... 44
Gráfico No. 7. Pedido equivocado .................................................................................. 45
Gráfico No. 8. Pedido incompleto .................................................................................. 46
Gráfico No. 9. Recomendación del restaurante .............................................................. 47
Gráfico No. 10. Mejorar el servicio ................................................................................ 48
Gráfico No. 11. Tiempo Trabajando............................................................................... 49
Gráfico No. 12. Frecuencia de capacitación ................................................................... 50
Gráfico No. 13. Técnicas de atención ............................................................................ 51
Gráfico No. 14. Ambiente Físico .................................................................................... 52
Gráfico No. 15. Trabajo de calidad ................................................................................ 53
xiv
Gráfico No. 16. Sueldos y estímulos económicos .......................................................... 54
Gráfico No. 17. Ambiente Laboral ................................................................................. 55
Gráfico No. 18. Discusión entre el personal y clientes................................................... 56
Gráfico No. 19. Manual de procedimientos.................................................................... 57
Gráfico No. 20. Diseño y aplicación .............................................................................. 58
Gráfico No. 21. Mejorar la atención ............................................................................... 59
Gráfico No. 22. Flujo de la Propuesta ............................................................................ 69
Gráfico No. 23. MATRIZ D.A.F.O ............................................................................... 73
Gráfico No. 24. Matriz Operativa ................................................................................... 74
Gráfico No. 25. Capacitación ......................................................................................... 76
Gráfico No. 26 Agilidad y buen trato ............................................................................. 77
Gráfico No. 27. Liderazgo y Comunicación ................................................................... 78
Gráfico No. 28. Liderazgo y Gestión.............................................................................. 80
Gráfico No. 29. Convivencia Laboral ............................................................................ 81
Gráfico No. 30. Implementación del Almuerzo Buffet .................................................. 89
Gráfico No. 31. Flujograma ............................................................................................ 92
Gráfico No. 32. Redes Sociales ...................................................................................... 93
Gráfico No. 33. Descuentos Especiales .......................................................................... 95
Gráfico No. 34. After Office.......................................................................................... 96
Gráfico No. 35. Formulario de Evaluación - Cliente Interno ......................................... 99
Gráfico No. 36. Formulación de Evaluación – Cliente Externo ................................... 100
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo # 1 Infraestructura del Local ............................................................................. 121
Anexo # 2 Variedad de Menú....................................................................................... 123
Anexo # 3 La Observación ........................................................................................... 125
Anexo # 4 La Entrevista ............................................................................................... 126
Anexo # 5 Encuesta Cliente Externo ............................................................................ 127
Anexo # 6 Encuesta al Cliente Interno ......................................................................... 129
Anexo # 7 Realización de la Encuesta ......................................................................... 132
1
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal implementar
estrategias de marketing para mejorar el servicio al cliente en el restaurante
COSTILLAS DE NICO 2, una vez identificado las debilidades del negocio desarrollar
tácticas que permita optimizar el servicio, satisfaciendo así las necesidades de los
comensales.
El estudio realizado constó de cuatro capítulos los cuales están en marcado, en
un orden y con secuencia lógica como son: el problema a investigar, marco teórico,
metodología de la investigación y la propuesta.
En el capítulo I, se estableció el problema a investigar sobre las deficiencias al
servicio al cliente en el restaurante COSTILLAS DE NICO 2, en la ciudad de
Guayaquil, 2016, el mismo que permite argumentar mediante el planteamiento del
problema y la justificación cuáles fueron las posibles causas del problema y que aportes
arrojaron esta investigación, estableciendo objetivos e hipótesis del posible problema.
El capítulo II, se refirió al marco teórico, marco legal y conceptual, que son las
referencias de otros autores que le dieron un aporte académico a este proyecto de
investigación, un marco legal que son las leyes, normas políticas y procedimientos en
los que se tuvieron que regir.
2
En el capítulo III, se desarrolla la metodología de investigación el mismo que
atiende los enfoques cualitativo y cuantitativo basados en una investigación descriptiva,
experimental y de campo empleándose las diferentes técnicas y herramientas que
sirvieron en el proceso de recolección de datos estableciendo la muestra a trabajar, para
luego proceder a el procesamiento de la información e interpretación estadística de los
resultados obtenido en la investigación realizada a los internos y externos, los mismos
que se verificar mediante esta tratamiento de información la hipótesis del problema que
se resolvió llegando a definir las causas del problema y desarrollar la propuesta.
Finalmente el cuarto capítulo está compuesto por la propuesta que son
estrategias de marketing para mejorar el servicio al cliente en el restaurante
COSTILLAS DE NICO 2 con el que se espera presentar diferentes estrategias que
partirán desde el análisis FODA, capacitación del personal, el manual del mesero
exitoso y poder mejorar la calidad del servicio llegando así a satisfacer las necesidades
de los clientes actuales y de los futuros.
3
CAPÍTULO I
PROBLEMA A INVESTIGAR
Mejora del servicio al cliente en el restaurante, COSTILLAS DE NICO 2, en la
ciudad de Guayaquil, 2016.
1.1 Planteamiento del Problema
El mercado de hoy en día es globalizado, exigente y constantemente cambiante;
todas las empresas necesitan posicionarse en la mente del cliente; para lograrlo se
necesita prestar un servicio de excelente calidad, ser eficiente y oportuno, lo que le
permite a las empresas ser reconocidas y tener credibilidad; conseguirlo, se convierte en
uno de los objetivos relevantes de todas las organizaciones.
Actualmente, en países de Latinoamérica, el sector de alimentos, cuenta con gran
competencia, y más aún cuando está ubicado en localidades más transcurridas del país.
Dado a la gran competencia, que tienen los restaurantes, es importante, para cada
negocio implementar acciones estratégicas para mejorar su acogida en el mercado. De
tal forma, un excelente servicio, llevará como consecuencia una alta satisfacción del
cliente, si no se optimizará la calidad de atención que ofrece, consecuentemente, la
aceptación disminuirían sustancialmente. Por lo tanto hubiese pérdidas cuantiosas del
recurso económico, y humano.
4
En el caso del restaurant, Costillas de Nico, un negocio familiar, que nace en el
año 2000 en la ciudad de Guayaquil. La calidad del servicio que brinda y la acogida de
la clientela de diferentes puntos de la urbe, le han permitido abrir nuevas sucursales en
lugares estratégicos de la ciudad, como lo es COSTILLAS DE NICO 2, filial que lleva
6 años en el mercado y se encuentra ubicada en la zona banquera de Guayaquil, en P.
Icaza y Córdova, por lo tanto en su mayoría, los clientes son ejecutivos, que demandan
el servicio durante la hora del almuerzo, o llamada hora pico (12h00 a 15h00). La
problemática se desarrolla, por la gran afluencia de clientes durante dicho horario.
El personal que labora actualmente, presenta dificultades como: atender con
calidad y eficiencia a los clientes y potenciales usuarios del restaurante. Lo que genera
una serie de molestias a los comensales, amonestaciones a los empleados, demora en el
tiempo de entrega, poca predisposición del personal hacia la actividad laboral, errores
en el pedido, y demás, lo que afecta al servicio que ofrecen.
Entre las causas del problema se puede mencionar las siguientes;
La demanda de cliente durante las horas pico, no es satisfecha por la capacidad del
restaurante.
No han implementado estrategias de marketing, para mejoras al servicio al cliente.
No se ha desarrollado un estudio de mercado preciso y fiable que demuestre, las
debilidades, amenazas, a su vez precisar las fortalezas y oportunidades que tiene el
restaurante COSTILLAS DE NICO 2.
5
No cuenta con un programa continuo de capacitación, para mejorar los
procedimientos de atención, tales como: ser cortés con los usuarios, mostrar
predisposición, mejorar el nivel de comunicación y agilidad en las actividades
realizadas, y optimizar el trabajo en equipo.
Demoras en el tiempo de entrega del pedido debido a que la recepción del ticket es
muy lenta.
El personal no demuestra una actitud propositiva, y mantienen un nivel bajo de
motivación.
Si el problema persiste el restaurante podría progresivamente perder la clientela
existente, puesto que preferirían a la competencia, además no lograría captar nueva
clientela, generando un impacto negativo en las ventas, reducción del personal y el
posible cierre del local.
Por esta razón, se propone la implementación de estrategias de marketing, como
solución propuesta, en el restaurante COSTILLAS DE NICO 2, el mismo que permitirá
mejorar el servicio que se brinda, logrando satisfacer con calidad y calidez las
necesidades de los comensales, y de esta manera poder mantener a la clientela existente;
además de captar nuevos clientes.
Se desarrollarán medidas correctivas aplicables para mejorar el servicio al cliente,
así evitar la deserción de usuarios, reducción de rentabilidad y una imagen negativa,
etc., logrando involucrar a todo el personal del local, mediante el empoderamiento de
sus actividades.
6
1.2. Formulación del Problema
¿Cómo aplicar estrategias de Marketing, para mejorar el servicio al cliente del
restaurante COSTILLAS DE NICO 2, de la ciudad de Guayaquil, 2016?
1.3. Delimitación o Alcance de la Investigación
Esta investigación basará su estudio en el área de Marketing centrándose en las
ventas y atención al cliente. Se llevará a cabo durante el primer trimestre del año 2016.
El campo de investigación fue la provincia del Guayas, cantón Guayaquil y tiene como
objeto de estudio el restaurante COSTILLAS DE NICO 2, ubicado en P. Icaza y
Córdova zona céntrica de Guayaquil. Este local cuenta con un promedio de 4000 visitas
mensuales correspondientes a los clientes que laboran en los alrededores del local y que
han permitido el crecimiento de esta sucursal.
El estudio se llevará a efecto con las personas que concurren diariamente al
restaurante, ellos son hombres y mujeres de entre 20 y 45 años, de nivel socio
económico medio y alto que provienen de los diferentes sectores de la ciudad. El
horario para la investigación también es de importancia, puesto que los problemas se
manifiestan en horas específicas, por lo tanto se realizará entre las 12h00 y las 15h00,
especialmente de lunes a viernes, que son los días de mayor afluencia de ejecutivos.
7
1.4. Sistematización del Problema
¿Cuál es el estado actual del servicio al cliente del restaurante COSTILLAS DE
NICO 2?
¿Qué factores internos y externos originan la insatisfacción del cliente?
¿Qué estrategias de servicio al cliente benefician a los usuarios de los restaurantes?
¿Cómo mejorar la calidad de la atención de COSTILLAS DE NICO 2?
1.5. Justificación de la Investigación
La información sobre procesos operativos generadores de calidad en la atención al
cliente es la herramienta que toda empresa debe tener. Es indispensable un sistema que
cumpla con las normas de calidad y calidez en la atención. La investigación pretende
contribuir, a alcanzar los niveles de estándares de eficacia, tanto en productos, servicio,
presentación del restaurante como en el área de relaciones humanas.
La presente investigación, nace por la necesidad de mejorar la atención que
ofrecen en el restaurante COSTILLAS DE NICO 2, lo que permitirá analizar la
situación actual del servicio al cliente, en que se identificará los factores internos e
internos que afectan a la satisfacción de los usuarios, para que en base a la propuesta de
solución, la empresa pueda generar una atención de calidad, que responda a las
necesidades de los comensales. Beneficiando a la organización y consumidores, en el
que se podrá lograr un aumento en el nivel de sus ventas, una imagen adecuada, sin
mencionar que será posible captar nuevos clientes y garantizar su satisfacción.
8
El estudio presenta un contenido teórico, que proporciona procesos operativos
generadores de calidad, a ser aplicados en la empresa, procedimientos que coadyuve a
promover un adecuado ambiente laboral, en el que todos los colaboradores, se
encuentren motivados en el cumplimiento de sus funciones y puedan alcanzar los
máximos logros, la rentabilidad del negocio, que en definitiva perpetúe al restaurante
COSTILLAS DE NICO 2, a la vanguardia del mercado de alimentos en la ciudad de
Guayaquil.
La justificación práctica, es entregar un aporte al restaurante COSTILLAS DE
NICO 2, y para la sociedad en general que se interese en este estudio el cual servirá de
guía, mediante la identificación de la percepción que tiene los clientes respecto a la
atención que reciben. Con la aplicación de las estrategias de marketing, se mejorará el
servicio al cliente, el ambiente laboral y la estabilidad de empresas que presentan
similar problemática.
La justificación metodológica, del estudio, se basa en el enfoque cualitativo-
cuantitativo, a través de la aplicación de los instrumentos de investigación, para
identificar las falencias representativas en cuantos al servicio al cliente, y exponer
estrategias que permitirá disminuir la problemática.
La línea de investigación del presente proyecto se ajusta a Estrategias de
Marketing establecido por la Universidad Laica Vicente Rocafuerte que es: el
comportamiento del consumidor, el mismo que permite el desarrollo de la organización.
(Universidad Laica Vicente Rocafuerte, 2014). Mediante la realización de este proyecto
9
de investigación la autora finalizará su carrera mediante la obtención del título de tercer
nivel.
1.6. Objetivo General de la Investigación
Aplicar estrategias de Marketing para mejorar el servicio al cliente del
restaurante COSTILLAS DE NICO 2, de la ciudad de Guayaquil, 2016.
1.7. Objetivos Específicos de la Investigación
Realizar un diagnóstico de la empresa COSTILLAS DE NICO 2 en base a un
FODA, que permita conocer el estado actual del servicio al cliente.
Elaborar un estudio de mercado a través de encuestas, que identifiquen cuáles son
los factores internos y externos que originan la insatisfacción del cliente.
Identificar estrategias de servicio al cliente que beneficien a los restaurantes en base
a un estudio bibliográfico.
Diseñar estrategias de marketing a ser implementadas para mejorar la calidad de
atención del restaurante COSTILLAS DE NICO 2, de acuerdo a la investigación
realizada.
10
1.8. Límites de la Investigación
La investigación se desarrollará tomando en cuenta la opinión de los clientes que
acuden al restaurante COSTILLAS DE NICO 2, por lo que podrían presentar varias
limitantes dentro del proceso de investigación, las que se describen en las líneas
siguientes.
La escasa información de la historia del negocio llevará a entrevistarnos con los
dueños del local COSTILLAS DE NICO 2, lo cual puede resultar complicado puesto
que se está hablando de una sucursal y quienes manejan la información no se encuentran
en ella, además que cierta información del negocio es confidencial.
El tiempo con el que cuentan los clientes para responder las preguntas es muy
limitado, este motivo puede llevar al entrevistado a contestar de una manera rápida y
que la información recibida no sea la correcta. La empatía del grupo entrevistado hacia
el entrevistador es de vital importancia porque podrá generar una mala relación al
momento de realizar la encuesta. Así mismo el personal del restaurante no cuenta con el
suficiente tiempo para ser entrevistado.
El hecho de que este local no posea información actualizada de la percepción de
los clientes llevará a realizar un análisis basado en teorías pasadas de otros estudios que
serán aplicadas en la realidad actual.
11
La investigadora podría tener dificultades con respecto al recurso económico, pues
dada la calidad de investigación, los gastos corren por cuenta del ejecutor del proyecto y
esto podría ser un limitante al momento de cubrir gastos de movilización o recursos para
realizar su trabajo.
Así mismo se deben considerar factores externos que podrían afectar el trabajo
como lo es el impacto que ocasiona el Fenómeno de El Niño en nuestro país, que puede
convertirse en un obstáculo y eventualmente evitar la realización de entrevistas y
encuestas, por el incremento de lluvias que disminuyen las visitas de los clientes y por
lo consiguiente trastocan el desarrollo del estudio de mercado.
1.9. Identificación de las Variables
1.9.1. Objetivo General
Variable Independiente: Estrategias de Marketing
Variable Dependiente: Servicio al Cliente
1.9.2. Objetivos Específicos
Variable Independiente: Diagnóstico de COSTILLAS DE NICO 2
Variable Dependiente: Estado actual del servicio al cliente
Variable Independiente: Estudio de Mercado
12
Variable Dependiente: Factores internos y externos
Variable Independiente: Estrategias de Servicio
Variable Dependiente: Beneficios
Variable Independiente: Estrategias de marketing
Variable Dependiente: Calidad de atención
1.10. Hipótesis
1.10.1. Hipótesis del Objetivo General
Si se aplican estrategias de marketing, entonces se mejorará el servicio al cliente
en el restaurante COSTILLAS DE NICO 2, en la ciudad de Guayaquil, 2016.
1.10.2. Hipótesis Particular del Objetivo Específico 1
Si se realiza un diagnóstico de la empresa COSTILLAS DE NICO 2, entonces se
conocerá el estado actual del servicio al cliente.
1.10.3. Hipótesis Particulares del Objetivo Específico 2
Si se elabora un estudio de mercado, entonces se identificará qué factores internos
y externos originan la insatisfacción del cliente.
13
1.10.4 Hipótesis Particular del Objetivo Específico 3
Si se identifican estrategias de servicio al cliente, entonces beneficiarán a los
restaurantes.
1.10.5 Hipótesis Particular del Objetivo Específico 4
Si se diseñan estrategias de marketing, entonces mejorará la calidad de atención del
restaurante COSTILLAS DE NICO 2.
14
1.11. Operacionalización de las Variables
Tabla No. 1. Matriz de Operacionalización de Variables
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“consisten en
acciones que
se llevan a
cabo para
lograr un
determinado
objetivo
relacionado
con el
marketing.
(Kotler,
2013,
pág. 53) E
stra
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Plaza Bueno Estudio de
mercado
Promoción Término
medio
Estudio de
mercado
Cliente Alta Investigación
de mercado
Ser
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Dep
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nte
“la relación
que hay entre
un proveedor
de productos
o servicios y
aquellas
personas que
utilizan o
compran sus
productos o
servicios”
(Capoda
gli,
2012).
Sat
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Servicio Término
medio Encuestas
Disponibili
dad de
tiempo
baja Encuesta
Local Bueno Encuestas
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
15
CAPÍTULO II
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.1. Antecedentes Referenciales y de Investigación
Como antecedente se puede mencionar que COSTILLAS DE NICO 2, es un
restaurante localizado en la zona céntrica de la metrópoli de Guayaquileña. y Para
establecer este estudio se revisó diferentes fuentes donde se valida la información
mediante los trabajos de investigación antes realizados como es el Restaurante Terraza
282, aquí se hace un estudio acerca de la calidad del servicio a través de un diagnóstico
que recoja “las percepciones que tiene el cliente sobre el servicio que ofrece el
restaurante, y mediante este conocer el grado de satisfacción que tienen los clientes que
visitan al local” (Castillo, Díaz, Martinez, & Valencia, 2012).
Otro estudio donde se detalla el diseño del plan marketing caso Restaurante José
María, el autor sostiene que se debe “escuchar las opiniones de los clientes y mantener
buenas relaciones con los proveedores” (Gómez, 2015, pág. 50). En esta tesis se logró
evidenciar después de un análisis e interpretación de los resultados las causas y efectos
del deficiente servicio al cliente.
También recomiendan que se debe involucrar a todo el personal que labora en la
organización, en el sentido en que las modificaciones que se ejecuten puedan tener los
efectos esperados la verificación de estas fuentes permiten establecer lo necesario que es
16
realizar un estudio en la percepción para optimizar el servicio al cliente en el restaurante
Costilla de Nico 2 haciendo un estudio de mercado que permita identificar las
debilidades que conllevan a tener un servicio al cliente deficiente.
Por último un tercer trabajo denominado “La calidad del servicio al cliente y su
influencia en los resultados económicos y financieros”, donde se expone cómo efectuar
un mejor servicio al cliente, esta tesis fue diseñada por Cinthya Pérez Ríos en la
<<Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo>> de la ciudad de Chiclayo en el
año 2014.
La autora relata como “La infraestructura interviene de forma visual en las
decisiones que toman los clientes, la percepción de un ambiente limpio y cuidado crea
un vínculo favorable entre la empresa y sus clientes” (Pérez, 2014, pág. 103). Lo que
significa que un adecuado ambiente, mejor cuidado tendrá éxito frente a la competencia.
En este trabajo se recomienda que para que a la larga funcione, también deben
tomarse en cuenta otros puntos muy estratégicos como las capacitaciones que deben
tener los empleados para que puedan brindar un servicio de calidad a sus clientes.
Al conocer las percepciones de los clientes vamos a identificar en que se está
fallando, para brindar un servicio al cliente y que sea de calidad, evaluar sus
necesidades, deseos, gustos y preferencias, se puede influir en ellos en manera positiva
para generar hábitos de compras o frecuencias de visitas al restaurante COSTILLA DE
NICO 2.
17
Si recordamos que “la esencia del marketing radica en el análisis meticuloso que
debe hacer la empresa sobre los gustos y costumbres del consumidor, sus necesidades y
deseos y a partir de estos indicios trata de influir en su comportamiento” (Rojas D. ,
2013, pág. 44). Se podrá deducir muy fácilmente que es lo necesario para entrar con
fuerza en este mercado.
Un caso investigado del restaurante Santa Fe Grill del libro “investigación de
mercados” acerca de la predicción de la lealtad del cliente manifiesta: “Para conquistar
clientes leales se requiere identificar y definir de manera precisa los constructos de las
preferencias del cliente (sus actitudes, emociones y factores de comportamiento) que
caracterizan la fidelidad de los usuarios de la empresa Santa Fe Grill” (Hair, Bush, &
Ortinan, 2010, págs. 321-322).
Para conocer a los clientes actuales en necesario examinar aquellos factores que
intervienen en sus hábitos de consumo, por medio del estudio de la percepción que
tienen los comensales hacia el servicio y poder identificar las falencias que generan una
atención deficiente, provocando esto insatisfacción del mismo. En base a este estudio
crear estrategias de fidelización para mantener clientes satisfechos.
Tomando como referencia otro autor tenemos que: “las empresas deben plantear
sistemas de información eficaces sobre marketing que brinden a los gerentes la precisa
información, en el momento preciso, en la manera precisa, así como ayudarlos a usar
esta información”(Kotler & Armstrong, 2012, pág. 45) con el objetivo de implantar en
18
sus mentes, el retrato de producto que se ansía publicitar, y de esta manera se establecen
relaciones más sólidas con los clientes.
Al recabar información necesaria de los clientes que acuden al restaurante se
podrá hacer un análisis profundo y usar esta información de la manera más idónea para
aplicar estrategias que vayan en beneficio del cliente llegando así a satisfacer sus
necesidades.
La mejor manera de mantener un cliente es que éste se sienta satisfecho,
importante y parte fundamental de la empresa, debemos trabajar para ellos, mejorando
la calidad del servicio, que permitirá aumentar la rentabilidad de la empresa.
Por otro lado el concepto de marketing acoge una vista de afuera hacia adentro. El
consejero de Avis Portugal y España menciona que: “no interesa si rentas un coche o
comercializas mayonesa, siempre tendrás un cliente al cual satisfacer y ganarte” (Kotler
& Keller, 2012, pág. 12).
2.2.Marco Teórico Referencial
2.2.1. Cliente
El cliente, en marketing, “se lo conoce como la persona que realizando una
transacción, dinero físico u otra forma de pago, recibe un servicio o producto”. (Kotler
P. , 2013, pág. 36).
19
Otro autor define al cliente, como aquel individuo que recibe los productos o
servicios que resultan de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de
cuya aceptación depende la sobrevivencia de quien los provee” (Sainz, 2014, pág. 82).
Los clientes o el cliente siempre serán la razón para que una empresa trabaje. “El
cliente posee cada vez mayor información y formación, por lo que el asesor debe dar
respuestas a sus crecientes demandas con el mismo grado de información y de una
manera personalizada y con un compromiso formal”.(Kotler P. , 2013, pág. 78).
2.2.2. Servicio al Cliente
Para estimar este concepto se debe partir, desde la referencia que se direccionan a
esta variable. Se debe al “manejo y diseño de canales de comunicación que destina una
organización con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes”
(Capodagli, 2012, pág. 17).
Para complementar el estudio puede definirse servicio al cliente como “la relación
que hay entre un vendedor o aquella persona que suministra algún bien, o producto y
aquellas personas que adquieren lo hacen uso de ellos” (Blanchard & Bowles, 2011,
pág. 79).
Otra apreciación podría ser esta: “La estrategia fundamental del servicio es lograr
que el empleado que lo presta actué con la más alta estima para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente” (Rojas D. , 2013, pág. 13).
20
2.2.3. Estudio de Mercado
A este concepto también se lo denomina investigación de mercado y se lo define
como “precisar qué tipo de información, de toma de decisiones, se necesita recabar ante
un determinado problema”(Ferré & Ferré, 2014, pág. 19).
En cuanto a marketing se refiere, presentamos la siguiente definición de
investigación de mercado: “estudios objetivos y serios que faciliten los precisos
lineamientos para lanzar al mercado servicios y bienes, y para esto se deben conocer las
posibilidades de conseguir el éxito”. (Benassini, 2010, pág. 1).
Se conoce a la investigación de mercados como “el diseño, la recopilación, el
análisis y el informe ordenado de datos acertados de una entorno de marketing
específico que una organización afronta”(Kotler & Armstrong, Libro Marketing décimo
cuarta edición, 2012, pág. 78).
2.2.4. Satisfacción del Cliente
Cuando se habla de satisfacción al cliente podemos citar lo que dijo (Kotler &
Armstrong, 2012):
Este parámetro se da en dependencia del desempeño que se percibe
del producto, en correspondencia con las expectativas que tiene el
comprador. Si la calidad del bien o servicio, no cumple con las
conveniencias del usuario, no se logrará la satisfacción del cliente.
21
Cuando el desempeño sobrepasa el confort recibido, se sentirá
bastante satisfecho o incluso encantado.
Otra apreciación podría ser esta: “La estrategia fundamental del servicio es lograr
que el empleado que lo presta actúe con la más alta estima para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente”(Rojas D. , 2013, pág. 13).
Una última definición dice: “la respuesta que manifiesta el cliente frente a un
producto”.(Marshall, Administración de ventas, 2014, pág. 77). Como se ha podido
apreciar en las definiciones, el cliente siempre responde de una forma positiva frente al
producto que cumple con sus expectativas.
2.2.5. Percepción
“Se denomina al proceso por el cual la persona recepta, establece, e instaura un
proceso de información, sobre lo que recibe de una imagen del exterior” (Kotler &
Keller, 2012). Este procedimiento dependerá de todos los estímulos que una persona
reciba en relación con el objeto que aprecia, para obtener una lectura coherente de lo
que observamos o percibimos.
Las percepciones son funciones psíquicas por lo tanto pueden ser definidas como
el “comportamiento del cliente o consumidor ante un servicio o un producto”(Blanchard
& Bowles, 2011, pág. 46).
22
Un cliente satisfecho tendrá una buena percepción del servicio que se le oferta, así
mismo un cliente insatisfecho manejará una mala percepción del mismo. (Gosende,
2011, pág. 60), manifiesta que las “percepciones que tengan los clientes frente al
producto o servicio brindado tendrá serias consecuencias reflejadas en las ventas y la
fidelización del cliente”.
2.2.6. Estrategia
El concepto de táctica se refiere a elegir un camino, de entre los muchos que se
presentan para alcanzar un objetivo. Sin embargo, una estrategia no abarca un solo
aspecto de la organización al escoger una diligencia de marketing que se suponga el más
eficaz e ingenioso, es posible que se compliquen las otras funciones de la empresa:
presupuesto, producción, personal, etc. (Rojas R. D., 2013, pág. 49)
Así mismo otro autor establece a las estrategias de marketing como aquellas que
“consisten en actos que se realizan para conseguir un objetivo específico en torno al
marketing” (Kotler, 2013, pág. 53).
Por otro lado una estrategia también puede entenderse como los parámetros o
delineamientos a seguir, para cumplir con los objetivos planteados. Este procedimiento
conlleva a presentar el bien o servicio para ser difundido y a la vez reconocido por los
usuarios, efectuándose una línea estratégica o de marketing efectivo, para ofertar el
producto en el mercado. (Muñiz, 2010, pág. 36).
23
2.3. Marco Legal
Para la realización de trabajo de titulación se ha tomado como referente a la
«Ley Orgánica de Defensa del consumidor», la misma que en su capítulo II,
resguarda al consumidor para recibir calidad de atención. También se respalda
en la constitución vigente.
2.3.1. La Constitución de la República del Ecuador
Sección Novena
Personas usuarias y consumidoras
Art. 52.- “Toda persona tiene el derecho de poseer bienes y servicios de excelente
calidad y a poderlos escoger libremente, de igual manera, a acceder a una información
precisa y no tramposa acerca de sus especificidades y contenido” (Constitución de la
República del Ecuador, 2008).
Se deben desarrollar elementos que se focalicen a la vigilancia de la calidad del
servicio que ofrecen las organizaciones; en estos procedimientos se aplican defensas a
los consumidores por transgresiones a los derechos. A su vez se aplican procesos de
indemnización, resarcimiento por prejuicios o servicio efectuado deficiente que afectan
al usuario.
Art. 53.- “Todos aquellas organismos y empresas, instituciones que proporcionen
servicios públicos deberán agregar sistemas que midan el nivel de complacencia de los
24
clientes por el servicio ofrecido, llevar a cabo sistemas de reparación y atención”
(Constitución de la República del Ecuador, 2008).
El estado va a tomar acciones civiles por los perjuicios y daños cometidos a las
personas, debido a descuido y negligencia, en la atención de los servicios públicos que
maneje, así como también por los servicios que falten de ser pagados.
Art. 54.- “Aquellas personas o entidades que proporcionen servicios públicos o
que comercialicen o produzcan bienes de consumo, van a ser responsables tanto y
penalmente, como civilmente por deficiente atención generada, así también como la
carente calidad del producto, o también, cuando sus condiciones no vayan acorde con la
publicidad desarrollada o con la descripción que agregue” (Constitución de la República
del Ecuador, 2008).
Las personas serán responsables por la mala práctica profesional, el oficio o el
arte, especialmente en aquella que se vea perjudicado el bienestar físico, emocional,
personal del usuario o consumidor.
2.3.2. Derechos del Consumidor
De esta normativa el Art. 4 señala que debe ser exigido:
El derecho a la protección de la vida, la seguridad, la salud y en el consumo de los
bienes y los servicios, igualmente, se suplan las necesidades esenciales y el poder
acceder a los servicios fundamentales;
25
El derecho a que los proveedores, tanto privados como públicos, se les permita
ofertar bienes y servicios de competencia, con excelente calidad, y poderlos escoger
libremente;
El derecho a la información con claridad, apropiada, fehaciente, completa y
pertinente sobre los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado, así como también
los costos, la calidad, las especificidades, con condiciones de contrato y demás aspectos
vitales de los mismos, donde además se tomen a consideración los riesgos que pudieren
demostrar;
El derecho a un trato, equitativo, transparente y no desmedido o prejuicioso por
parte de quienes proveen los servicios o los bienes, principalmente en lo que a
condiciones óptimas de cantidad se refiere, al precio, la calidad, la medida y el peso;
El derecho a la educación del público que compra, direccionada a la adecuada
transmisión de sus derechos y a la promoción del consumo responsable;
El derecho a que se conserve un libro de reclamos en las empresas o los
establecimientos, el cual pueda ser utilizado por el consumidor, en este el reclamo podrá
ser anotado, y se hará siguiendo la reglamentación.
2.3.3. Tasa de Habilitación y Control
Así como se debe tener cuidado con mantener la documentación de la empresa en
orden, también hay que atender circunstancias muy sencillas como el de pedir permiso
26
al Municipio de la localidad para abrir un negocio en esa edificación, llámese a este
documento “uso de suelo” o también se lo denomina Tasa de Habilitación y Control y
“habilita al establecimiento para que haga uso de las instalaciones” (Congreso-Nacional,
2005, pág. 14).
Para obtenerlo el representante legal de la empresa debe acercarse y solicitarlo en
las ventanillas del Municipio, posteriormente debe terminar la gestión en la ventanilla
que pertenezca a la Dirección de Uso del Espacio y la Vía Pública. Al finalizar este
trámite debe obtenerse el permiso de bomberos.
2.3.4. Permiso de Bomberos
Cuando una empresa desea funcionar dentro del margen de la ley debe recordar
que se necesita realizar ciertos trámites que ciertamente son bastante molestos, también
es verdad que se los requiere para que el negocio pueda funcionar sin contratiempos.
Uno de estos documentos habilitantes es el Permiso del Cuerpo de Bomberos, que se
obtiene con el fin de brindar seguridad a los clientes en caso de incendios o cualquier
eventualidad. En los Art. 30, 48, 67, 136 y 164, (Registro-Oficial-47, 2007) se explican
las normativas que deben acatar los restaurantes, sabiendo que el permiso que el
Benemérito cuerpo de Bomberos otorga a estos locales es del de Tipo C.
2.3.5. Ley Orgánica de Salud
En esta ley, en el Capítulo II, Art. 145 se deja en claro que la responsabilidad de
hacerla cumplir es de ellos mismos. Así mismo el Art. 146 manifiesta un conjunto de
27
restricciones que en cuanto a alimentos se debe efectuar, por ejemplo, prohibir el uso de
aditivos para mejorar el sabor de producto, o puede ser el incluir sustancias nocivas para
la salud humana.
En esta misma ley, en el Capítulo V Art. 117 manifiesta que la Autoridad
Sanitaria Nacional junto con el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social y el Ministerio
de Trabajo, deben constituir los nombres de seguridad en el trabajo y en el Art. 118
expone que los empleadores deben proporcionar la información necesaria para que los
empleados estén informados de los riesgos a los que podrían estar expuestos en su
trabajo.
2.4. Marco Conceptual
2.4.1. Calidad
Esto se podría definir como el “conjunto de cualidades que caracterizan a una
persona o producto y que les permitan un perfecto desempeño o rendimiento”(Rojas R.
D., 2013, pág. 26).
En realidad este término puede tener muchas connotaciones, pero una definición
general podrá ser la expuesta por este autor, donde manifiesta que calidad es la
“propiedad o conjunto de propiedades de algo que permiten juzgar su valor” (Carrete,
2011, pág. 34).
28
2.4.2. Restaurante
La terminología de esta palabra, deviene del francés, que se acopla o adopta al
idioma español, como “restorán”. Este concepto traduce, a la oferta y demanda del
servicio alimenticio, en que se ofrecen platos de comida, bebidas, y demás, para el
consumo de los comensales. El mismo que debe acogerse a un costo por consumo, que
es aceptado por el cliente, para recibir el servicio.
Existen muchas definiciones que explican con claridad lo que es un restaurante.
Se pueden considerar las palabras de un autor español que a pesar de su muerte, meses
después fue publicado su libro en el que manifiesta que “un restaurante es un lugar
donde las personas disfrutan de una deliciosa comida y paga por este servicio”
(Santamaría, 2012, pág. 15).
Un autor hace poco presentó su libro en donde expone que “la industria de los
restaurantes atraviesa un momento muy significativo en su historia, ya que la forma de
relacionarse con sus clientes está siendo cambiada por la tecnología, ellos ingresan para
degustar comidas y los empleados oportunamente les brindan un buen
servicio”(Coquillat, 2016, pág. 18).
2.4.3. Tipos de restaurantes
En la actualidad principalmente se ubican 4 grupos de restaurantes, los cuales se
basan en factores como costumbres sociales, requerimientos y hábitos personales y la
29
presencia de las corrientes turísticas que pueden ser tanto nacionales como extranjeras.
Así tenemos los grupos:
a.- Restaurantes Gourmet.- Son los restaurantes más caros y atraen a personas que
desean comer manjares muy delicados.
b.- Restaurantes de especialidades.- Ofrecen un menú variado que pude ser de carne,
aves, mariscos, pastas entre otros posibles.
c.- Restaurantes familiares.- Estos locales ofrecen platos sencillos con precios
módicos a conveniencias de familias. Pueden ser parte de una franquicia.
d.- Restaurantes convenientes.- Tienen la característica de que el servicio es rápido y
los precios generalmente económicos.
Clasificación de los restaurantes
Estos suelen clasificarse en grupos tales como:
a.- Por el tipo de comida.- Pueden ser de la siguiente forma:
Restaurantes de venta de aves
Restaurante de venta de carnes rojas
Restaurantes vegetarianos
Restaurantes de mariscos y productos del mar
30
b.- Por la variedad de servicios.- Los clasifican en:
Autoservicio
De menú y a la carta.
c.- Por categorías.- pueden ser
De lujo, a ellos se los conoce como restaurantes de 5 tenedores
Primera Clase dentro de su categoría se les reconoce 4 tenedores
Segunda clase o de 3 tenedores
La tercera clase se refiere a la categoría de restaurante, de dos tenedores.
Mínima clase, se les acredita 1 tenedor
Luego del estudio de mercado realizado, y a las categorizaciones analizadas, se
determinar que al restaurante COSTILLAS DE NICO 2, se lo puede considerar como un
restaurante de tipo conveniente donde se ofrecen carnes rojas que son seleccionados de
un menú o carta y se lo categoriza como tercera clase o 2 tenedores.
31
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Enfoque de Investigación
Dentro del enfoque de la investigación se empleó dos tipos de investigación: el
enfoque cualitativo, que permitió conocer las percepciones que tienen los clientes
acerca del servicio basado en registros que se obtuvieron mediante la encuesta
observación y la entrevista y el enfoque cuantitativo que permitió recopilar los datos
obtenidos de la encuesta e interpretarlos estadísticamente mediante un análisis global de
la situación que afecta al servicio que brinda COSTILLAS DE NICO 2, las mismas que
serán reflejadas en tablas y cuadros estadísticos para una mayor comprensión.
3.1.2. Métodos de Investigación
El análisis de estudio se basará en tres tipos de método: Analítico, Hipotético -
Deductivo e Inductivo.
3.1.2.1.Método Analítico
El método analítico permitió conocer desde causas por el cual se presenta un
deficiente servicio al cliente, los efectos que este ocasiona, los factores positivos que
valoran el cliente y las posibles soluciones a los problemas que se presenten.
32
3.1.2.2.Método Hipotético - Deductivo
Este método permitió observar el fenómeno de estudio para analizar de la mejor
manera los resultados acerca del servicio al cliente en el restaurante Costillas de Nico 2,
evaluando la veracidad de las hipótesis en cuanto a los resultados obtenidos.
3.1.3.3. Método Inductivo
El método inductivo permitió reconocer los factores que influyen en el deficiente
servicio al cliente y tomar medidas correctivas y necesarias para alcanzar la solución de
la problemática, y obtener nuevas estrategias de servicio que permitan brindar una
atención al cliente de calidad, y de esa manera mantener a la clientela actual y captar
nuevos clientes.
3.1.3 Tipo de Investigación
3.1.3.1. Investigación Exploratoria
El tipo de investigación fue exploratoria, ya que se visitará periódicamente el
restaurante COSTILLAS DE NICO 2 y de esa forma conocer las percepciones de los
clientes, se busca establecer cuáles fueron los factores internos y externos que existen,
los cuales estaban causando poca calidad en la atención al cliente, mediante esta
información se pudo definir el problema y sugerir hipótesis, y al mismo tiempo se
obtuvieron resultados basados en sus experiencias desde la perspectiva de lo ya vivido.
33
3.1.3.2. Investigación Descriptiva
La investigación descriptiva permitió interpretar los factores internos y externos
que originaron la poca o escasa atención al cliente que existe en el restaurante
COSTILLAS DE NICO 2, mediante un análisis se pudo establecer y probar la hipótesis
sobre relaciones de causa y efecto, interpretar los resultados con la mayor precisión
posible, describirlos en forma general para llegar a una conclusión positiva que
beneficie a la clientela y al negocio.
3.1.3.3. Investigación de Campo
Fue una investigación de campo porque el objeto de estudio se desarrolló en las
instalaciones del restaurante Costillas de Nico 2, se estuvo en contacto con los
administradores y clientes para de esa manera poder analizar el fenómeno desde el lugar
donde se desarrolló y se tomó la muestra necesaria de la clientela que actualmente
concurre a dicho establecimiento.
3.1.4. Población y Muestra
La población para la siguiente investigación fue tomada de dos fuentes: clientes
internos la misma que la componen 13 personas que en su detalle fueron 1 supervisor, 1
cajera, 6 meseros, y 5 personas en cocina; la población externa estará compuesta por los
clientes que acudieron diariamente al restaurante. Y fueron considerados los usuarios
que consumieron durante un mes, información que se obtuvo de los tickets de caja que
refleja el número de clientes que acudió diariamente al establecimiento y estos reflejan
34
la cantidad de 4000 comensales, dicha información, fue proporcionada por la dueña del
local. Al tomar las dos poblaciones se pudo obtener dos puntos de vista favorables para
la investigación mediante los factores que originaron la insatisfacción al cliente y que se
debe mejorar.
Se aplicará la fórmula para establecer la muestra necesaria de 4000 comensales, el
tipo de muestreo seleccionado fue aleatorio simple con un nivel de confianza del 95%,
un margen de error de 5%, tomando en consideración que estarán satisfechos 50%.
Formula:
N= Base de clientes 4000
Za= Nivel de confianza 95% (3,84)
d= Margen de error 5%
p= Probabilidad de éxito 0,5%
q= Probabilidad de error 0,5%
n= 4000 (1.96)2 (0.50) (0.50)
(0.05)2 (4000-1) + (1.96)2 (0.50) (0.50)
n= 4000(3.84) (0.50) (0.50)
0.0025 (3999) + 3.84 (0.50) (0.50)
35
n= 3840
9.9975+0.96
n= 3840
10.9575
n= 350.44
n= 351
Mediante el análisis de la población y habiendo aplicado las diferentes técnicas
estadísticas se estableció un numero de 351 personas las cuales sirvieron como muestra
para el estudio de la percepción de la clientela externa, 13 de la clientela interna en el
restaurante COSTILLA DE NICO 2.
3.1.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Las técnicas que se utilizaron en el estudio fueron la observación, la entrevista y
la encuesta:
La observación se llevó a cabo mediante la visita al restaurante COSTILLAS DE
NICO 2, donde se dieron cita un gran número de clientes para satisfacer su necesidad
básica de alimentarse la misma que fue satisfecha por dicho restaurante. La entrevista se
la realizo a la propietaria del establecimiento a la Sra. Nancy Andrade, quien contesto
oportunamente al cuestionamiento.
36
La encuesta es el método más utilizado en la recolección de datos primarios, así
se pudo conocer actitudes, gustos o preferencias y actitudes de compra, la mejor manera
de obtener esta información es hacerlo de manera directa siendo la encuesta uno de los
métodos más utilizados para llegar a conocer la precepción que tiene los clientes acerca
del servicio que brindamos en el restaurante COSTILLAS DE NICO 2.
La principal ventaja de esta técnica de investigación es su flexibilidad ya que se
puedo obtener información de diferentes tipos, en situaciones diferentes si la empresa
está percibiendo un problema este es el mejor método para llegar al cliente objetivo y
obtener información de manera directa sobre el propósito específico en cuestión.
La encuesta consiste en diseñar un cuestionario de preguntas previamente
elaborado el cual fue el instrumento de investigación para este estudio, que será un
registro de la opinión que tienen los clientes acerca del servicio que se brindó, las
mismas que sirvieron para verificar las hipótesis que se han hecho sobre el deficiente
servicio al cliente que se está brindando en el restaurante COSTILLAS DE NICO 2. De
esa forma se podrá obtener datos reales y necesarios que aportaran a la veracidad de la
investigación.
3.1.6 Recursos: fuentes, cronograma y presupuesto para la recolección de datos
La siguiente investigación de mercado contó con el apoyo de la gerente
propietaria dando la apertura necesaria para la realización de la encuesta que se
desarrolló en el restaurante y de esa manera completar el número de encuesta requerido,
37
se realizó 50 encuestas diarias en las horas de mayor afluencia, las diferentes
actividades a realizar se determinan en el diagrama respectivo.
Tabla No. 2. Cronograma
ACTIVIDADES TIEMPO DE DURACIÓN
MES MARZO
DÍAS 1 2 3 4 7 8 9 10 11 12 14 15 16 17 18 21 22 PREPARACIÓN DE LA ENCUESTA
APROBACIÓN DE LAS PREGUNTAS IMPLEMENTACIÓN DE LAS ENCUESTAS
DIALOGO CON LA DUEÑA DEL RESTAURANTE
AUTORIZACIÓN PARA REALIZAR LA ENCUESTA
CAPACITACIÓN AL PERSONAL SOBRE LA ENCUESTA
REALIZACIÓN DE LA ENCUESTA Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Los gastos económicos que se asignaron para la realización de la encuesta de
este proyecto de investigación son los siguientes:
Tabla No. 3. Presupuesto
CONCEPTO COSTO TOTAL
Internet 30 DIAS $25.00
Impresiones de las
encuestas 713x0.02 $14.26
Transporte 6x7 $42.00
Alimentación 3x7 $21.00
Bolígrafos 8 unid. x 0.40 $3.20
TOTAL $105.46 Fuente: Ingrid Rosero Ayala
3.1.7 Tratamiento a la información.- Procesamiento y análisis
La tabulación de datos se hizo manualmente ingresando las respuestas obtenidas de
cada una de las encuestas ya que estas fueron de fácil contestación, tabulación y se lo
38
puedo llevar numéricamente, logrando establecer datos claros y precisos, para luego ser
presentados mediantes gráficos.
La herramienta estadística que se utilizo fue univariada y fue mediante la obtención
de la frecuencia absoluta de los datos que se obtuvo en cada una de las respuestas y
luego establecer el porcentaje que sirvió para la realización de los gráficos, los mismos
que corresponden a las diferentes contestaciones de los clientes, el programa estableció
los datos específicos mediante la utilización de fórmulas presentando respuestas
imparciales, de esa manera se obtuvo la veracidad de la encuesta realizada, en el
restaurante COSTILLAS DE NICO 2.
Se utilizó un programa común que se encuentra en todo tipo de computadora
como es el Office Excel ya que es en el que se puedo tratar los datos obtenidos de una
manera imparcial, no se puede presentar el programa del restaurante en estudio ya que
mantienen la licencia correspondiente y por seguridad prefieren que trate los datos dela
forma que más nos convenga.
Para la presentación de los datos se utilizó barras ya que son de fácil
comprensión y análisis para las diferentes personas que vayan a leer el presente
proyecto investigativo; además luego de cada gráfico se podrá observar el análisis que
se obtuvo mediante la realización de los mismos y en el momento de ejecutar la
encuesta.
El cuestionario estuvo realizado con la intervención de las dos variables como es
la dependiente y la independiente de esa manera se puede estudiar las dos variables y
39
atender a las necesidades que presentan los encuestados, al poder estudiar las dos
variables se estaría obteniendo datos de diversas fuentes para llegar a un solo resultado,
el mismo que permitirá establecer las conclusiones y recomendaciones.
3.1.8 Presentación de los resultados
A continuación se detallan los cuadros resúmenes con sus respectivas gráficas de
los resultados que se obtuvieron en la realización de la encuesta.
3.1.9 Resultado de la encuesta
CLIENTE EXTERNO
1. ¿Es cliente frecuente del restaurante Costillas de Nico 2?
Tabla No. 4. Cliente frecuente
OPCIONES FRECUENCIAS %
Si 274 78%
No 77 22%
TOTAL 351 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 1. Cliente frecuente
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
274
77
78%
22%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0
50
100
150
200
250
300
Si NoFRECUENCIAS %
40
Análisis: La encuesta determinó los siguientes resultados: El 78% de la población
contestó que van al restaurante para servirse distintos tipos de alimentos de manera
frecuente en cambio un 22%, restante señaló que lo hacen de manera esporádica.
Interpretación: El hallazgo permitió conocer que la mayoría de los clientes
consultados; corresponden a una población que tienen preferencia hacia este local de
comidas sobre los demás negocios que se encuentran ubicados en el sector comercial,
bancario de Guayaquil, y las opiniones que proporciono el conjunto de preguntas
estructuradas en la encuesta, son de valiosa información para desarrollar la presente
investigación.
2. ¿Cree usted que Costillas de Nico 2 es un lugar agradable para visitar?
Tabla No. 5. Lugar Agradable
OPCIONES FRECUENCIAS %
Si 298 85%
No 53 15%
TOTAL 351 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 2. Lugar Agradable
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
298
53
85%
15%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
0
50
100
150
200
250
300
350
Si No
FRECUENCIAS %
41
Análisis: La encuesta recogió los siguientes resultados: Un 85%, de la población
contestó que en líneas generales, el restaurante es un lugar, que se lo puede calificar
como agradable; mientras que el 15% de los consultados señalaron lo contrario.
Interpretación: Es importante y valioso a la vez que la mayoría de las personas que
van a servirse alimentos en el restaurante COSTILLAS NICO 2, opinaron que el
establecimiento presenta un agradable ambiente; que motiva para sentirse a gusto; pero,
también es prioritario conocer porque una minoría de los consultados, no piensan de
igual manera, con seguridad, existen críticas hacia algunos aspectos de la coordinación
del servicio, que no están funcionando correcta y eficientemente, siendo esta la causa,
de que no frecuenten al lugar de estudio.
3. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio que brinda el restaurante?
Tabla No. 6. Servicio que brinda
OPCIONES FRECUENCIA %
Muy Satisfecho 60 17%
Satisfecho 53 15%
Poco Satisfecho 210 60%
Insatisfecho 28 8%
TOTAL 351 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 3. Servicio que brinda
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
60 53
210
2817% 15%
60%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
0
50
100
150
200
250
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho
FRECUENCIA %
42
Análisis: La consulta a la población proporcionó los siguientes resultados: El 37% de
los clientes contestaron que se sienten satisfechos por el servicio que brinda el
restaurante, y un 68% de los clientes mostraron sentirse poco satisfecho e insatisfecho
por el servicio en general que reciben.
Interpretación: El hallazgo hizo notar, que en cuanto al concepto de satisfacción; el
negocio no tiene una buena calificación, por parte de la mayoría de los clientes. Es
importante que el gerente o propietario, tomen en cuenta este resultado, que deben
servir como un elemento referencial para iniciar, una investigación más a fondo, con el
objeto de determinar con mayor exactitud, que parámetros de satisfacción cumplen
según las exigencias de los usuarios y que medidas correctivas se debe implementar.
4. ¿Califique la higiene que tiene el restaurante?
Tabla No. 7. Higiene
OPCIONES FRECUENCIA %
Excelente 63 18%
Bueno 186 53%
Regular 77 22%
Deficiente 14 4%
Muy Deficiente 11 3%
TOTAL 351 100% Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 4. Higiene
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
63
186
77
14 1118%
53%
22%
4% 3% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
0
50
100
150
200
Excelente Bueno Regular Deficiente MuyDeficiente
Higiene
FRECUENCIA %
43
Análisis: El 71%, de la población calificó la higiene del restaurante con valores muy
positivos; mientras que el 29%, cuestionaron este aspecto importante de la organización.
Interpretación: En líneas generales, la mayoría de los clientes aprobaron que el
restaurante, muestre una imagen aceptable en cuanto a la higiene, en las áreas de
atención al público. También es esencial tomar en cuenta, el porcentaje de la minoría,
ya que su insatisfacción se reflejó por la ubicación del tocador en la parte superior cerca
de las mesas y debido a la visita de muchos clientes que conlleva al mayor uso del
mismo se debería limpiar con mayor frecuencia. Por tal razón el personal
administrativo, para mantener satisfechos a los clientes, debe mejorar los parámetros de
limpieza que ofrece el negocio.
5. ¿El pedido de los clientes son entregado por los meseros de forma inmediata?
Tabla No. 8. Pedido de forma inmediata
OPCIONES FRECUENCIA %
Muy Rápido 21 6%
Rápido 98 28%
Lento 172 49%
Muy Lento 60 17%
TOTAL 351 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 5. Pedido de forma inmediata
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
21
98
172
60
6%
28%
49%
17%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
0
50
100
150
200
Muy Rápido Rápido Lento Muy Lento
FRECUENCIA %
44
Análisis: La encuesta proporcionó los siguientes resultados: El 66% de la población
consideran que la entrega de los pedidos, demora más de lo esperado, en contraste con
un 34%, que respondieron que fueron atendidos con premura.
Interpretación: El hallazgo permite observar que la atención en la entrega de los
pedidos no es eficiente, debido a que la recepción de tickets es muy lenta, por tal
motivo, muchos clientes esperan mucho tiempo generando malestar en los comensales,
dificultad que surge y no debe ser desapercibida por la administración. Es importante
analizar la estructura de procedimientos que se aplica, para mejorar la atención que
ofrecen.
6. ¿Cómo califica el trato de los meseros y cajeras?
Tabla No. 9. Trato de los meseros
OPCIONES FRECUENCIA %
Excelente 67 19%
Bueno 60 17%
Regular 179 51%
Deficiente 45 13%
TOTAL 351 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 6. Trato de los meseros
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
67 60
179
4519% 17%
51%
13%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Excelente Bueno Regular Deficiente
FRECUENCIA %
45
Análisis: La encuesta proporcionó la siguiente información. El 64% de la población
(opciones: regular y deficiente), afirmaron que el trabajo del personal, en cuanto al
concepto del trato hacia el cliente no es el apropiado, en contraste, con un 36%, que
expresan lo contrario.
Interpretación: El hallazgo señala que la mayoría del personal encargado de la
atención a los usuarios, no poseen la preparación y actitud requerida, para establecer
una buena relación con el cliente al momento de efectuar sus funciones. Y que se lo
debe capacitar y evaluar en técnicas y procedimientos de atención para lograr la
satisfacción del cliente.
7. ¿Con qué frecuencia, le ha sido entregado un pedido equivocado?
Tabla No. 10. Pedido equivocado
OPCIONES FRECUENCIA %
SIEMPRE 204 58%
CASI SIEMPRE 91 26%
ALGUNAS VECES 32 9%
POCAS VECES 21 6%
NUNCA 3 1%
TOTAL 351 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 7. Pedido equivocado
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
204
91
3221
3
58%
26%
9%6%
1% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
0
50
100
150
200
250
SIEMPRE CASI SIEMPRE ALGUNASVECES
POCAS VECES NUNCA
FRECUENCIA %
46
Análisis: La encuesta realizada arrojó los siguientes datos: El 84% de la población
expresaron, que en muchas ocasiones, los meseros se equivocaron en cuanto a entregar
pedidos cambiados que no corresponde con la demanda de alimentos que eligen los
comensales, mientras que un 16%, opinaron que este problema ocurre muy pocas veces.
Interpretación: El que los meseros comentan frecuentemente estas clases de errores,
permiten valorar, que no se encuentran suficientemente preparados, para llevar
eficientemente esta actividad, razón por la cual, no logran tener la concentración
necesaria en las tareas efectuadas, debido a la alta demanda de pedidos y la
descoordinación de las mesas principal motivante que generan la entrega de pedido
equivocados ocasionando molestias, pérdida de tiempo, e inconvenientes con el cliente.
8. ¿Con qué frecuencia ha recibido un pedido incompleto?
Tabla No. 11. Pedido incompleto
OPCIONES FRECUENCIA %
SIEMPRE 309 88%
CASI SIEMPRE 42 12%
ALGUNAS VECES 0 0%
POCAS VECES 0 0%
NUNCA 0 0%
TOTAL 351 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 8. Pedido incompleto
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
309
420 0 0
88%
12%0% 0% 0% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
0
100
200
300
400
Siempre Casi siempre Algunas veces Pocas veces Nunca
PEDIDO INCOMPLETO
FRECUENCIA %
47
Análisis: La encuesta revela los siguientes resultados: El 100% de la población contestó
que los meseros cometen errores de entrega, faltando algún componente del pedido.
Considerando que esta falta de omisión en constante.
Interpretación: Este resultado, se constituye en un problema, que no se le puede
atribuir a casos fortuitos o a ocasiones involuntarias; sino al sistema o procedimientos,
siendo estos no sistematizados correctamente por parte del personal de cocina y el
personal de servicio generando descoordinación en los pedidos situación que genera
aspectos negativos en el servicio.
9. ¿Por qué recomendaría que visiten el restaurante COSTILLAS DE NICO 2?
Tabla No. 12. Recomendación del restaurante
OPCIONES FRECUENCIA %
Rapidez en el servicio 14 4%
Precios 74 21%
Variedad de menú 235 67%
Higiene 14 4%
Atención al cliente 14 4%
TOTAL 351 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 9. Recomendación del restaurante
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
14
74
235
14 144%
21%
67%
4% 4%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
0
50
100
150
200
250
Rapidez en elservicio
Precios Variedad demenú
Higiene Atención alcliente
FRECUENCIA %
48
Análisis: La encuesta determinó los siguientes resultados: El porcentaje más alto,
corresponde a la variedad del menú (67%), mientras que la opción precio (21%),
también se encuentra como una de razón por la que los usuarios, recomendaría el
restaurante.
Interpretación: La razón más importante, por lo cual los clientes recomendaron visitar
Costillas de Nico 2, es porque dicho establecimiento cuenta con una amplia variedad de
menú y precios asequibles, y que a pesar de tener factores negativos como la deficiente
atención, la higiene y la agilidad del servicio, parámetros que necesitan ser mejorados,
son las dos motivantes por las que los clientes recomendarían visitar el restaurante.
10. ¿Según su criterio debería el restaurante COSTILLAS DE NICO 2 mejorar el
servicio al cliente?
Tabla No. 13. Mejorar el servicio
OPCIONES FRECUENCIA %
SI 298 85%
NO 53 15%
TOTAL 351 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 10. Mejorar el servicio
Elaboración: Ingrid Rosero Ayala
298
53
85%
15%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
0
50
100
150
200
250
300
350
SI NO
FRECUENCIA %
49
Análisis: La encuesta determinó el siguiente resultado, el 85% de la población cree que
es necesario que el personal administrativo, deben preocuparse de mejorar los aspectos
del servicio, que nos están gozando de una buena calificación, en contraste, con un 15%,
que opinan lo contrario.
Interpretación: Toda buena administración, tiene que evaluar y proceder a
implementar sistemas de mejoras en el servicio al cliente, mediante el diseño y
aplicación de estrategias de marketing, que permitan mejorar el servicio y así ser
reconocidos por la atención que ofrece en particular, que otros negocios de la misma
línea. En este sentido el restaurante COSTILLAS DE NICO 2, deben incorporar
estrategias, direccionadas a mejorar el servicio, y a su vez captar a nuevos
consumidores, para que mejore su rentabilidad.
CLIENTE INTERNO
1. ¿Qué tiempo tiene trabajando en el restaurante Costillas de Nico?
Tabla No. 14. Tiempo Trabajando
OPCIONES FRECUENCIA %
2 meses 3 23%
6 meses 5 38%
1 año 4 31%
más de 2 años 1 8%
TOTAL 13 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 11. Tiempo Trabajando
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
3
5
4
1
23%
38%
31%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
0
1
2
3
4
5
6
2 meses 6 mesess 1 año mas de 2 añosFRECUENCIA %
50
Análisis: La encuesta proporcionó la siguiente información. El 61% de la población
contestó que su experiencia como trabajador en el restaurante es de 2 a 6 meses, en
cambio, un 31% manifiestan que laboran desde hace un año; y por último, apenas un
8% de los empleados, trabajan desde hace 2 años.
Interpretación: El hallazgo permitió conocer que la mayoría de los empleados tienen
poco tiempo en el negocio, aspecto que puede afectar en el rendimiento laboral, al no
tener la suficiente experiencia y práctica en el desenvolvimiento de sus funciones. Por lo
que es necesario que la empresa emplee estrategias que estén direccionadas a capacitar
o entrenar continuamente al personal, para que sean cada vez más eficiente, eficaces,
emprendedores y motivados en las actividades que realizan. De esta manera se
beneficiará en su totalidad los clientes tanto internos como externos, y la rentabilidad de
la empresa.
2. ¿Con qué frecuencia lo capacitan en tema de atención al cliente?
Tabla No. 15. Frecuencia de capacitación
OPCIONES FRECUENCIA %
SIEMPRE 1 8%
A MENUDO 2 15%
A VECES 3 23%
RARA VEZ 3 23%
NUNCA 4 31%
TOTAL 13 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 12. Frecuencia de capacitación
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
1
2
3 3
4
8%
15%
23% 23%
31%
0%
10%
20%
30%
40%
0
1
2
3
4
5
SIEMPRE A MENUDO A VECES RARA VEZ NUNCAFRECUENCIA %
51
Análisis: La encuesta produjo los siguientes resultados: El 54% de la población,
afirman que no reciben capacitación continua del rol que desempeñan, mientras que el
8% opinan lo contrario, para finalizar el otro 23% restante, indican que a veces han
recibido actividades de capacitación.
Interpretación: El hallazgo, es un indicador que afirmo que la mayoría del personal, no
recibe capacitación continua, información que se valida ya que al personal se lo capacita
una vez al año (Anexo 4. Pregunta 2) y la mayoría del personal tiene laborando menos
de un año motivante que genera la falta de capacitación en el personal que labora en
Costillas de Nico 2.
3. ¿Tiene conocimiento de las técnicas de atención al cliente?
Tabla No. 16. Técnicas de atención
OPCIONES FRECUENCIA %
SI 5 38%
NO 8 62%
TOTAL 13 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 13. Técnicas de atención
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
5
8
38%
62%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
SI NO
FRECUENCIA %
52
Análisis: La encuesta aportó con la siguiente información, el 62% de la población
contesto que no tienen preparación y práctica de emprendimiento en base a la
utilización de técnicas que se requiera para generar una buena atención o cobertura
hacia el cliente; mientras un 38% restante, señalan que si tienen conocimientos sobre
este tema y lo aplican.
Interpretación: El hallazgo descubrió una realidad palpable, la mayoría de los
empleados tienen un nivel de conocimiento medio a bajo, sobre técnicas de atención al
cliente. Por tal motivo es necesario que la capacitación esté orientada dentro de la
aplicación de un conjunto de estrategias de marketing, que se requieren para optimizar
la atención, y el cumplimiento adecuado de sus funciones.
4. ¿Cómo calificará el ambiente físico en el restaurante COSTILLAS DE NICO 2?
Tabla No. 17. Ambiente Físico
OPCIONES FRECUENCIA %
EXCELENTE 2 15%
BUENO 6 46%
REGULAR 3 23%
MALO 2 15%
TOTAL 13 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 14. Ambiente Físico
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
2
6
32
13
15%
46%
23%15%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0
2
4
6
8
10
12
14
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO TOTALFRECUENCIA %
53
Análisis: La encuesta produjo los siguientes resultados: El 62% de la población
manifestaron, que el ambiente físico es bueno, un 23%, lo calificaron como regular, y
por último, un 15% lo evaluaron como malo.
Interpretación: El hallazgo permite conocer que el espacio físico, o la infraestructura
del local COSTILLAS de NICO 2, es el apropiado para se pueda desenvolver con
comodidad, con un espacio favorable, en el que deben contar con los materiales y
herramientas de cocina, de caja, de limpieza etc., y en el que la iluminación, la
ventilación, y demás factores externos, sean favorables para el desarrollo de las
actividades laborales. Es necesario que se deban tomar en cuenta, que se deben mejorar
tantos los aspectos del clima como del ambiente, para que se optimice los niveles de
satisfacción tanto de los clientes internos como externos.
5. ¿Cree que realiza un trabajo de calidad en el restaurante Costillas de Nico 2?
Tabla No. 18. Trabajo de calidad
OPCIONES FRECUENCIA %
SI 4 31%
NO 9 69%
TOTAL 13 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 15. Trabajo de calidad
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
4
9
31%
69%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
SI NO
FRECUENCIA %
54
Análisis: La encuesta proporcionó los siguientes resultados. El 69% de la población
expresaron, no estar convencidos que el trabajo que realizan en el Restaurante es de
calidad, que equivale a dar lo mejor de sí para que todo lo que realiza salga bien, en
cambio, un 31% restante, manifestó sentirse satisfecho con su trabajo, que considera
que debe mejorar para desarrollar habilidades y destrezas que lo ayuden para que la
tarea emprendida sea de calidad.
Interpretación: Toda empresa, negocio o actividad humana, que se desarrolla ya sea de
manera individual, o en equipo, requiere que todos aprendan a sistematizar procesos
destinados al logro de productos colectivos, puesto que si no hay conjunción entre
todos, es evidente que el sistema mostrará deficiencias, limitaciones o errores; que
deben ser corregidos inmediatamente. De ahí que el administrador debe trabajar para
que la sistematización en la cadena de actividades sean cumplidas de manera eficiente, y
con ello el servicio al cliente será de calidad.
6. ¿El sueldo y estímulos económicos que reciben lo motiva para cumplir con todos
los requerimientos del cargo?
Tabla No. 19. Sueldos y estímulos económicos
OPCIONES FRECUENCIA %
SI 6 46%
NO 4 31%
A VECES 3 23%
TOTAL 13 100%
Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 16. Sueldos y estímulos económicos
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
6
43
46%
31%23%
0%
20%
40%
60%
0
2
4
6
8
SI NO A VECES
Sueldo y estímulos económicos
FRECUENCIA %
55
Análisis: El 46% de la población contestó que sí están satisfechos con la remuneración
salarial y demás incentivos económicos que le brinda el negocio y que lo reciprocan con
motivación, voluntad y talento para cumplir bien las tareas encomendadas por sus jefes;
en cambio, un 31% señalan no estar de acuerdo con lo que reciben, que es un pago
menor a los esfuerzos laborales; finalmente, un 23%, manifiestan que de manera
esporádica o circunstancial estar de acuerdo con el sueldo y estímulo que reciben.
Interpretación: hallazgo que permitió conocer que en su mayoría el personal si se
encuentra motivado debido a los incentivos económicos por mejor mesero del mes
(Anexo 4. Pregunta 3), bonificación económica que motiva al personal a incrementar
esfuerzos para mejorar la calidad de atención, y en un porcentaje minoritario del
personal genera desmotivación debido a que siempre se lleva la remuneración los
mismos meseros.
7. ¿El ambiente laboral es óptimo para desarrollar las funciones designadas?
Tabla No. 20. Ambiente Laboral
OPCIONES FRECUENCIA %
SIEMPRE 4 31%
A MENUDO 2 15%
A VECES 1 8%
RARA VEZ 5 38%
NUNCA 1 8%
TOTAL 13 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 17. Ambiente Laboral
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
4
2
1
5
1
31%
15%
8%
38%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
0
1
2
3
4
5
6
SIEMPRE A MENUDO A VECES RARA VEZ NUNCA
FRECUENCIA %
56
Análisis: La encuesta reflejo los siguientes resultados: El 46% de los trabajadores
contestaron, que el ambiente laboral que existe en COSTILLAS DE NICO 2, es
apropiada para desarrollar las funciones por la cual fueron contratados; en cambio, un
46% opinó lo contrario; dicen que no se sienten cómodos en su trabajo, y por esto no
están produciendo todo lo que de ellos se espera, como es un rendimiento laboral
óptimo, y por último, un 8%, señalaron que de vez en cuando el ambiente es óptimo.
Interpretación: Las palabras de la mayoría de los trabajadores, se los puede interpretar
como que en el restaurante hay problemas tales como:
a) Mala relación entre los compañeros,
b) No trabajan eficientemente como equipo,
c) No están capacitados para dar un excelente trato a los clientes,
d) Las remuneraciones no se compadecen al esfuerzo laboral, etc.
Existiendo estos problemas, el primer perjudicado serán los clientes, al no recibir un
servicio de calidad.
8. ¿Observa que hay discusiones entre el personal y los clientes por la atención
recibida?
Tabla No. 21. Discusión entre el personal y clientes
OPCIONES FRECUENCIA %
SIEMPRE 2 15%
A MENUDO 4 31%
A VECES 1 8%
RARA VEZ 5 38%
NUNCA 1 8%
TOTAL 13 100% Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 18. Discusión entre el personal y clientes
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
2
4
1
5
115%
31%
8%
38%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
0
2
4
6
SIEMPRE A MENUDO A VECES RARA VEZ NUNCA
FRECUENCIA %
57
Análisis: La encuesta aportó con el siguiente dato: El 46% de los empleados han
presenciado con cierta frecuencia, situaciones pocos agradables entre los compañeros y
los clientes, En cambio un 46%, opinan que las situaciones señaladas anteriormente, se
dan pero muy ocasionalmente, y por último, un 8% de la población, niegan que se den
estos hechos.
Interpretación: El hallazgo determino que la mayoría de las discusiones entre el cliente
y el personal se ha presenciado situaciones de reclamos, por algún error o negligencia
del personal; ya sea por pedido equivocado, entrega tardía del pedido, trato inapropiado
generando insatisfacción del cliente.
9. ¿Considera que un manual de procedimientos para la optimización de sus
funciones, lo ayudará a mejorar el rendimiento laboral y consecuentemente el
servicio a los clientes?
Tabla No. 22. Manual de procedimientos
OPCIONES FRECUENCIA %
SIEMPRE 8 61%
A MENUDO 3 23%
A VECES 1 8%
RARA VEZ 1 8%
NUNCA 0 0%
TOTAL 13 100% Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 19. Manual de procedimientos
Fuente:: Ingrid Rosero Ayala
8
3
1 1
0
61%
23%
8% 8%
0% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
SIEMPRE A MENUDO A VECES RARA VEZ NUNCA
FRECUENCIA %
58
Análisis: La encuesta produjo el siguiente resultado: El 84% de la población está de
acuerdo de que se elabore un manual de procedimiento para la optimización de las
funciones y un 16%, opinan que este manual, no se constituye de modo alguno en una
herramienta que ayude a resolver los problemas que existe en el negocio.
Interpretación: El hallazgo permitió conocer de manera amplia, que piensan la
mayoría de los empleados consultados sobre la pregunta propuesta; y en este sentido,
responden que el manual, constituye una herramienta importante para aprender y que
permitirá mejorar el clima laboral y la excelencia del servicio limitaciones que afectan
el crecimiento del negocio.
10. ¿Ud. considera que el diseño y aplicación de estrategias de marketing, son
actividades necesarias para mejorar la oferta en el mercado de restaurantes en
general de la ciudad de Guayaquil?
Tabla No. 23. Diseño y aplicación
OPCIONES FRECUENCIA %
SIEMPRE 7 54%
A MENUDO 3 23%
A VECES 2 15%
RARA VEZ 1 8%
NUNCA 0 0%
TOTAL 13 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 20. Diseño y aplicación
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
7
3
2
1
0
54%
23%
15%8%
0% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
0
2
4
6
8
SIEMPRE A MENUDO A VECES RARA VEZ NUNCA
FRECUENCIA %
59
Análisis: La encuesta determinó los siguientes resultados: El 77% de los empleados del
Restaurant Costillas Nico 2 contestaron que la forma más adecuada para que el negocio
cuente con una interesante oferta se lo debe hacer mediante estrategias de marketing,
que sean diseñadas a partir de estudios de mercado que establezcan cuales son las
necesidades de los potenciales clientes y la manera de atenderlos eficientemente; en
cambio un 23% de la población no aprecia el valor de las estrategias.
Interpretación: El hallazgo de la investigación señala que existen personas que si
consideran un factor importante diseñar estrategias de marketing para ganar posición en
el mercado y mejorar el servicio al cliente y un porcentaje mínimo desconoce el valor
intrínseco de las estrategias para cumplir dichos establecimientos.
11. ¿Está de acuerdo, en que se implemente estrategias de marketing para mejorar
la atención ofrecida?
Tabla No. 24. Mejorar la atención
OPCIONES FRECUENCIA %
SI 11 85%
NO 2 15%
TOTAL 13 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 21. Mejorar la atención
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
11
2
85%
15%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
0
2
4
6
8
10
12
SI NO
FRECUENCIA %
60
Análisis: La encuesta arrojo el siguiente resultado: El 85% de la población consideran
esencial que el personal administrativo, se preocupen de diseñar y aplicar
continuamente conceptos de estrategias de marketing, como una forma adecuada para
mejorar la atención ofrecida.
Interpretación: Los administrativos deben tomar en cuenta que la opinión de los
clientes interno es muy importante. El mejoramiento del servicio al cliente que
actualmente ofrece, está viéndose afectado, la necesidad de implementar estrategias de
marketing, insumos o recursos apropiados, serán, un acierto, para obtener los resultados
esperados, en la optimización del desempeño en general de la organización.
3.1.10. Análisis General de los Resultados
La entrevista se la realizó a la propietaria del establecimiento a la Sra. Nancy
Andrade, quien respondió al cuestionamiento diseñado por la autora. El cuál expresó
que una de las fallas es que el personal no está capacitado en temas de atención al
cliente, por tal razón no pueden brindar la atención oportuna en las horas picos, las
mismas que han permitido que se note una deserción de clientes causando malestar en
los mismos.
También manifiesta que se toman medidas correctivas sobre las quejas de los
clientes pero que estas solo son aplicadas en el momento y bajo la supervisión de la
misma, pero al no ser continuas, no se logra los resultados esperados.
Se pudo observar que el local oferta una variedad de menú tanto en los
almuerzos, como platos a la carta, siendo esto uno de los principales atractivos que
motiva al cliente al momento de visitar. También cuenta con una infraestructura amplia
61
y cómoda para satisfacer las necesidades del cliente, pero en las horas de mayor
concurrencia, la capacidad del mismo no es suficiente, se nota que la falta de estrategias
continuas aplicadas, influye a que se comete errores, y que no se brinde un adecuado
servicio.
Es por esta razón que hay clientes que se retiran sin haber satisfecho su
necesidad, más aun conociendo que la mayoría de sus clientes trabajan en las diferentes
instituciones que tiene el sector y estos cuentan con un tiempo límite para el almuerzo.
Dentro de la realización de la encuesta se observaron muchas debilidades en el
servicio que brinda el restaurante COSTILLAS DE NICO 2, mediante las quejas de los
clientes que se encontraban, tales como la recepción del ticket muy lenta, mala
ubicación del baño ya que se encuentra cerca de las mesas y trasmite malos olores.
También se observó que los meseros no tienen la cultura de ofrecer servicio
compartido, ocasionando que el cliente este mucho tiempo de pie y tarde en encontrar
una mesa. Comprobando de esta manera la hipótesis establecida donde se muestra las
falencias que se presenta y que tienen que ser atendidas de manera oportuna para
satisfacer las necesidades de los clientes.
3.1.11 Conclusiones de los resultados
Las encuestas arrojaron resultados que un 85% de los clientes que visitan el
restaurante COSTILLAS DE NICO 2, les parece un lugar agradable para visitar, a la
vez también se presentan resultados negativos siendo el más fuerte la lentitud del
62
servicio teniendo que hacer filas muy largas en la caja, luego la recepción del ticket y la
entrega del pedido esto es lo que más aqueja a los comensales que acuden al restaurante
por su escaso tiempo de break ya que trabajan por el sector y la mayoría cuenta con
treinta minutos ocasionando cierta insatisfacción en los comensales.
El trato de los meseros fue calificado en un 51% como regular ya que solo realizan
su trabajo de entregarles el pedido sin ir más allá de ser cortés o preocuparse por si el
cliente necesita algo más, información que se verifica debido a que el personal no se
encuentra motivado y capacitado para ejercer correctamente sus labores de atención
debido a que las capacitaciones se realizan una vez al año (Anexo 4. Pregunta 2) y la
mayoría de los colaboradores cuentan con menos tiempo en sus labores.
A pesar de todas las falencias encontradas existe un 67% de los clientes que
recomendaría el restaurante COSTILLAS DE NICO 2, por la variedad de menú que
presenta y precios competitivos, motivante que necesita ser explotada ya que genera
mucha satisfacción en el cliente. En su variedad de menú se encuentran carnes rojas,
mariscos, pollo una diversidad de platos por la que los comensales acuden al
Restaurante Costilla de Nico para satisfacer su necesidad de alimentarse.
Se pudo observar que el personal y los clientes tienen poca cultura del servicio
compartido de mesa, situación que genera que el cliente este más tiempo de lo normal
de pie.
63
La encuesta determino que en un 58% la entrega de pedido a los clientes se ha
efectuado con fallas en el servicio llegando al cliente equivocado, situación que
evidencia que el personal no se encuentra suficientemente preparado para llevar
eficientemente esta actividad, razón por la que no logran tener la concentración
necesaria en las tareas efectuadas.
Por lo que se recomienda aplicar la solución propuesta, para que mejore la
calidad de servicio, que ofrece el restaurante de estudio.
3.1.12 Recomendaciones
Se recomienda a los representantes del restaurante COSTILLAS DE NICO 2, que
tomen en consideración la percepción, de los clientes hacia el servicio recibido, ya
que ayudan a evidenciar las irregularidades dentro de la gestión de atención,
brindada, y así poder identificar en que puntos claves se debe aplicar las mejoras.
Mejorar la presentación del tocador implementando toallas de papel, jabón líquido y
limpieza más frecuente.
Implementar un extractor de olores ya que el olor se queda en la ropa de los clientes.
Implementar un extractor de humo.
Implementar un proceso de atención que reduzca tiempo de esperas y recepción de
ticket.
Mantenimiento al aire acondicionado ya que por su mal estado no abastece la planta
baja.
64
El personal que se contrate que cuente con mínimo dos años de experiencia en el
área que se va a desempeñar.
Que se apliquen estrategias de marketing, como una herramienta eficiente y eficaz,
para solucionar la problemática evidenciada.
Que los meseros adquieran la cultura de ofrecer el servicio compartido de mesas
para evitar que el cliente se encuentre mucho tiempo de pie.
Asignar según el número de meseros la cantidad de mesa por atender para evitar la
descoordinación de la entrega de pedidos
65
CAPÍTULO IV
LA PROPUESTA
4.1. Título de la propuesta
Estrategias de Marketing para mejorar el servicio al cliente en el restaurante
COSTILLAS DE NICO 2, de la ciudad de Guayaquil
Misión
Contar con excelentes profesionales en el servicio alimenticio, tales como;
administradores, chef, meseros, cajeros etc. Capaces de satisfacer competencias en el
área de la comida nacional e internacional según las exigentes demandas de mercado.
Visión
Ser un negocio dedicado exclusivamente para clientes especiales, como son
aquellos que laboran en el sector céntrico de la ciudad de Guayaquil , conformados en el
área bancaria, oficinas en general, casas comerciales, de esparcimiento, etc., que
requieren de una atención óptima e inmediata para no interferir en sus horas de trabajo.
4.2. Justificación de la propuesta
La propuesta de la investigación permitirá mejorar la atención que ofrece el
restaurante COSTILLAS DE NICO 2, ya que se considera al servicio al cliente como
66
base fundamental, para el posicionamiento en el mercado de alimentos. El diseño de
estrategias de marketing, permitirá mediante su implementación optimizar el ambiente
físico y humano que lo constituye.
Tanto el personal administrativo como los colaboradores que conforman el
Talento Humano del restaurante de estudio, necesitan mejorar la gestión de servicio,
durante las horas de mayor demanda, como también las relaciones laborales, la actitud,
el liderazgo en la atención, y el buen trato que asemeja un servicio de calidad hacia los
consumidores.
Al implementar estrategias de marketing ya diseñadas, el servicio
consecuentemente mejorará, convirtiéndose en una herramienta eficiente - eficaz hacia
la mejora del talento humano a través de la actualización y capacitación continua sobre
procedimientos esenciales del servicio de calidad.
A su vez se establecerá la disminución de tiempos de esperas en recepción de
tickets, entrega de pedidos, fidelización de clientes, pedidos equivocados y la obtención
de nuevos comensales. El resultado de la propuesta de solución, será beneficioso tanto
para la organización como para los clientes.
4.3. Objetivo General de la Propuesta
Diseñar estrategias de marketing, para mejorar el servicio al cliente del
restaurante COSTILLAS DE NICO 2, de la ciudad de Guayaquil.
67
4.4. Objetivos Específicos de la Propuesta
Establecer actividades de capacitación al cliente interno, que permita la efectividad
en el servicio.
Plantear tácticas que contribuyan a la reducción de los tiempos de espera en la
atención.
Promover mecanismos de fidelización de clientes.
Evaluar al personal periódicamente en el área de servicio al cliente para la
consecución de los objetivos.
4.5. Hipótesis de la propuesta
Si se diseñan estrategias de marketing, entonces se mejorará el servicio al cliente
en COSTILLAS DE NICO 2.
4.6. Listado de contenido y flujos de la propuesta
A continuación se detallan las acciones o procedimientos que se aplicarán en
base a estrategias de marketing, para obtener mejoras en el servicio al cliente del
restaurante COSTILLAS DE NICO 2. Entre las que comprende las siguientes etapas:
Etapa 1. Análisis del Entorno
Etapa 2. Estrategias de Servicio
Etapa 3. Control y Evaluación
68
ETAPA 1
Análisis del Entorno
Está conformado por el análisis FODA, DAFO y estudio de la competencia
directa e indirecta. En la que se debe realizar una evaluación de los factores que
influyen positiva y negativamente al restaurante de estudio, como también a la
competencia, que puede amenazar el equilibrio de la organización.
A través de este análisis, se podrá identificar: los factores fuertes / factores
débiles que afectan y benefician la empresa. Entre las que deben aplicarse estrategias
para mejorar la atención de servicio del restaurante COSTILLAS DE NICO 2.
ETAPA 2
Estrategias de Servicio
Se presenta el diseño de las estrategias de marketing como: capacitación del
personal, implementación del servicio buffet y estrategias para fidelizar clientes que
permitan mediante su implementación lograr los objetivos planteados por la empresa.
ETAPA 3
Evaluación y Control
Se procederá a medir los resultados durante la implementación de las estrategias
de marketing midiendo el impacto que este tendrá en las ventas evaluando
69
continuamente al personal en el área de servicio al cliente mediante un formulario, y a
través del buzón de sugerencias para clientes.
FLUJO DE LA PROPUESTA
Gráfico No. 22. Flujo de la Propuesta
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
4.7. Desarrollo de la Propuesta
Análisis de la Competencia
El restaurante COSTILLAS DE NICO 2, mantiene un alto de nivel de
competencia, ya que son empresas con similares características que se ubican dentro del
FLUJOGRAMA DE LA PROPUESTA
FODA Estrategias
ESTRATEGIAS DE
SERVICIO
Capacitación
*Talleres frecuentes
*Pautas de comportamiento y atención al cliente
Implementacion del Almuerzo Buffet como
Autoservicio
Táctica para efectivizar el servicio
Fidelización de Clientes
Estrategia de Promoción, Publicidad
y Fidelización de Clientes
EVALUACIÓN Y
CONTROLRetroalimentación
70
mercado. En la actualidad existen locales de comidas varios, donde se ofrecen una gama
de productos alimenticios, a precios altamente competitivos.
Se considera como competencia directa a los siguientes;
La tablita del Tártaro
Las Menestras del Negro
KFC
200 millas
Casa de Carlos
La misma que se ha podido identificar, como competencia directa, porque se
encuentran ubicados en el mismo sector estratégico de la empresa de estudio, aunque no
proveen de especialidades de la casa, con el menú variados, y precios que se ajustan a la
economía de los usuarios como ofrece COSTILLAS DE NICO 2, son restaurantes que
cubren también la demanda de los comensales.
Por tal razón son considerados como competencias directas, por la cual se deben
implementar medidas correctivas para mejorar la calidad de servicio que reciben los
clientes, para fidelizarlos, y no se vayan a la competencia.
Se considera, como competencia indirecta, a los locales de comidas rápidas,
aunque no cuenten con propiedades similares al del restaurante de estudio, ni ofrezcan
productos como; platos a la carta, almuerzos ejecutivos, y no están orientados a
71
satisfacer las necesidades del grupo objetivo de la presente investigación, estos buscan
cubrir también con la demanda del sector alimenticio.
Análisis Interno
FODA
El objetivo es analizar las fortalezas, las debilidades, oportunidades y amenazas,
del restaurante COSTILLAS DE NICO 2, para implementar mecanismos que mejoren la
calidad de atención, y se pueda posicionar en el mercado de alimentos.
Fortalezas
Ubicación estratégica.
Precios competitivos.
Instalaciones óptimas.
Variedad de menú.
El menú es apetecido por los consumidores
Gerencia comprometida.
Debilidades
Servicio al cliente deficiente.
Personal de servicio insuficiente.
Personal no capacitado para trabajar bajo presión: horas pico.
El administrador no ha realizado un diagnóstico adecuado y eficiente sobre el
mercado.
72
Falta de capacitación continua dirigida al Talento Humano.
Estrategias de marketing limitadas.
Oportunidades
Demanda Insatisfecha (análisis).
Nombre posicionado en el mercado.
Amplia cartera de cliente.
Capacidad del local para recepción de clientes.
Amenazas
Clientes Insatisfechos.
Negocios con similares características.
Clausuras por irregularidades.
Deserción de clientes.
Baja fidelización de clientes.
Poca clientela después de la hora pico.
73
Gráfico No. 23. MATRIZ D.A.F.O
D.A.F.O
Fortalezas (F)
-Ubicación estratégica
-Precios competitivos
-Instalaciones óptimas
-Variedad de menú
-El menú es apetecido por
los consumidores
- Gerencia comprometida
Debilidades (D)
-Servicio al cliente
deficiente
-Personal de servicio
insuficiente
-Personal no capacitado
para trabajar bajo
presión: horas pico
-El administrador no ha
realizado un diagnóstico
adecuado y eficiente
sobre el mercado
-Falta de capacitación
continua dirigida al
Talento Humano
-Estrategias de
marketing limitadas.
Oportunidades (O)
-Demanda Insatisfecha
(análisis)
-Nombre posicionado en el
mercado
-Amplia cartera de cliente
-Capacidad del local para
recepción de clientes
Estrategias (FO)
-Políticas de Precios
-Satisfacción Clientes
Estrategias (DO)
-Servicio Buffet
ejecutivo
-Fidelizar Clientes /
-Publicidad/ Promoción
Amenazas (A)
-Clientes Insatisfechos
-Negocios con similares
características
-Poca clientela después de la
hora pico
-Clausuras por irregularidades
-Baja fidelización de clientes
-Deserción de clientes
Estrategias (FA)
-Asociación con imagen
de calidad-prestigio-
exclusividad
-Esquema de capacitación
continuo
-Programa de calidad en el
restaurante
Estrategia (DA)
-Fidelizar Clientes
-Implementar técnicas
de evaluación continua
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
A continuación se detallará la matriz operativa, de las estrategias de marketing a
desarrollar, entre las que se observarán las siguientes;
74
4.7.2. Matriz Operativa
Gráfico No. 24. Matriz Operativa CÓDIGO ACTIVIDADES OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
RESULTADOS
ESPERADOS
DURACIÓN
0.1.0.1
Talleres de
capacitación
Actualizar el
conocimiento, las
habilidades, y las
técnicas de atención
personal, para
optimizar el servicio
al cliente.
Mejorar los
procedimientos de
atención, que
beneficien al cliente
interno y externos de
la organización.
Fecha:
4 días
Taller 1
Agilidad y buen
trato en el
servicio.
Dotar a los
participantes de un
marco conceptual
que les permita
entender el rol de la
función de servicio
para atender al
cliente con la
calidad requerida.
Desarrollar una nueva
visión del servicio, en
la que exista una
mayor valorización de
la persona que ofrece
el servicio, y una
mayor empatía hacia el
cliente, enseñando
técnicas y estrategias
que favorezcan una
relación armónica y
respetuosa entre el
proveedor y su cliente.
Fecha:
1er Sábado del
mes de Octubre
del 2016
Horas:
8:30am /
11:00am
Taller 2
Curso Liderazgo
y Comunicación
Eficaz
Dar a conocer las
técnicas y
herramientas
necesarias para la:
Gestión de
equipos.
Tratamiento de
conflictos
Comunicación
eficaz
Desarrollarse a sí
mismo y transformarse
en una persona con
mayor poder de acción
en las organizacionales
que le permitan
trabajar con un mejor
liderazgo.
Fecha:
2do Sábado del
mes de Octubre
del 2016
Horas:
8:30am /
11:00am
Taller 3
Liderazgo y
Gestión de
Personas.
-Experimentar una
vivencia real de lo
que es un equipo,
descubriendo las
meta competencias
como la auto
organización, la
conectividad y la
emocionalidad.
-Conocerán las
claves para
acompañar un
Este programa ofrece
una visión de los
equipos centrada en el
desarrollo de 3 meta
competencias de los
equipos que aprende.
Fecha:
3er Sábado del
mes de Octubre
del 2016
Horas:
8:30am /
11:00am
75
equipo como líder o
como coach de
equipo.
Taller de
Convivencia
-Fomentar en los
trabajadores valores,
la confianza en sí
mismos, la
cooperación, la
tolerancia y la
responsabilidad.
- Sensibilizar a los
trabajadores sobre la
importancia del
trabajo en equipo y
el respeto hacia los
demás.
Desarrollar el
conocimiento sobre los
valores dentro del área
laboral, para así
fomentar la cohesión y
el trabajo en grupo;
logrando en ellos
confianza en sí mismo,
cooperación, tolerancia
y respeto dentro del
equipo y hacia la
atención del cliente.
Fecha:
4to Sábado del
mes de Octubre
del 2016
Horas:
8:30am /
11:00am
0.1.0.2
Pautas de
comportamiento
y atención al
cliente
Establecer
lineamientos del
adecuado
comportamiento
dentro de su área de
trabajo.
Brindar un servicio de
calidad, a través de los
procesos de atención.
Se entregará
como Material
didáctico,
durante la
capacitación
0.1.0.3
Implementación
del almuerzo
buffet como
autoservicio
Adaptar un modelo
de autoservicio, para
reducir los tiempos
de esperas.
Satisfacer la demanda
medida en término de
rapidez de respuesta.
Continuo
0.1.0.4
Fidelización de
clientes
(Estrategias de
Promoción y
Publicidad)
*After office
*Descuentos
Especiales
*Redes Sociales
-Incentivar hábitos
de consumo a través
de estrategias de
promoción y
publicidad de los
productos ofrecidos.
- Dar un nuevo uso a
las instalaciones en
horario nocturno.
Sociabilizar las
promociones, y el
servicio, para así
captar y fidelizar a los
clientes actuales como
también a los
potenciales.
Fecha:
Todos los días
de la semana.
Horas:
17:00pm /
19:00pm
0.1.0.5
Evaluación y
control
Detectar los
aspectos positivos y
negativos, de las
estrategias
implementadas.
Al diagnosticar estos
aspectos, la
organización empleará
mejoras en el sistema
de estrategias
aplicadas, y
continuidad para
optimizar la atención a
los comensales.
Continuo
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
76
4.7.2.2. Capacitación
Mediante un programa de capacitación dirigido al cliente interno se efectuará
mejorar la calidad del servicio, el mismo que no cumple con los estándares de
eficiencia. La escasa aplicación de estrategias, afecta la satisfacción de consumidores,
al no mejorarse el servicio que ofrece. Al implementarse está táctica, se estará
cumpliendo los objetivos de la organización, se proporcionará de una herramienta
factible de obtención de conocimientos y mejoramiento del rol que efectúa el personal
de COSTILLAS DE NICO 2.
Gráfico No. 25. Capacitación
OBJETIVO Mejorar el servicio que se brinda en el
restaurante COSTILLAS DE NICO 2.
ALCANCE Administrador, cajeros, cocinero, mesero
ACCIONES Cotizar y contratar la empresa
capacitadora.
Definir fecha y horas que se realizara la
capacitación.
Comunicar a los involucrados de la
capacitación.
Realización.
RECURSOS HUMANOS : Personal
FISICO : Instalaciones
FINANCIEROS : 3200
PERIÓDO DE EJECUCIÓN
RESPONSABLES Dueña del restaurante COSTILLAS DE NICO 2
Elaboración: Ingrid Rosero Ayala
77
TALLER 1
Tema: AGILIDAD Y BUEN TRATO EN EL SERVICIO
Objetivo: El objetivo de este taller es dotar a los participantes de un marco conceptual
que les permita entender el rol de la función de servicio para atender al cliente con la
calidad requerida.
Desarrollar una nueva visión del servicio ofrecido, en la que exista una mayor
valorización de la persona que lo brinda, y una mayor empatía hacia el cliente,
enseñando técnicas y estrategias que favorezcan una relación armónica y respetuosa
entre el proveedor y su cliente.
Gráfico No. 26 Agilidad y buen trato
DESARROLLO
Tácticas Conocer las estrategias de servicio de calidad y las importantes
mejoras en la formación personal para el aumento del rendimiento
profesional relacionado con la atención al cliente.
Desarrollar herramientas que permitan un manejo efectivo de las
emociones, consigo mismo, con otros y en consecuencia mejorar
el desempeño individual en el servicio al cliente.
Aprender a responder con claridad a las necesidades del cliente,
teniendo en cuenta sus circunstancias.
Saber detectar aquellos errores que pueden hacer fracasar el
servicio al cliente.
Dominar destrezas que mejoran la atención y comunicación con
los clientes en la gestión de reclamos.
Desarrollar conocimientos, habilidades y actitudes de los/as
participantes para atender a los clientes con eficacia y calidad.
78
Aprender a hacer uso correcto del lenguaje y la corporalidad en las
relaciones con los clientes.
Permitir la sensibilización necesaria y la revisión del modelo de
creencias de los participantes sobre la calidad de servicio.
Tomar consciencia de que el verdadero servicio depende de la
actitud y la vocación.
Recursos Humanos: Instructores
Tecnológicos: Computadora, Proyector.
Responsables Propietarios y trabajadores del Restaurant.
Duración Esta estrategia se implementará permanentemente.
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
TALLER 2
Tema: CURSO LIDERAZGO Y COMUNICACIÓN EFICAZ
Objetivo: Dar a conocer las técnicas y herramientas necesarias para la:
Gestión de equipos.
Tratamiento de conflictos
Comunicación eficaz.
Gráfico No. 27. Liderazgo y Comunicación
DESARROLLO
Tácticas Conocer qué es Liderazgo, cuáles son sus capacidades, los
tipos de liderazgo que existen. Conocerán sobre el liderazgo
situacional y desarrollo individual, sobre los Roles, el
Liderazgo efectivo y sobre la coordinación versus el
79
Liderazgo.
Aprender sobre el tratamiento de conflictos, conociendo que
son los conflictos, cuáles son los tipos de conflictos que
existen y las respuestas que deben de ser.
Capacitar sobre la comunicación eficaz, señalando la
evolución de la misma, la comunicación no verbal, la
empatía y la asertividad, y sobre la presentación oral.
Desarrollarse a sí mismo y transformarse en una persona
con mayor poder de acción en la organización que le
permitan trabajar con un mejor liderazgo y una mayor
comunicación.
Ofrecer un marco idóneo para el aprendizaje de
competencias para el desarrollo de las personas y equipos
dentro de una organización
Recursos Humanos: Instructores
Tecnológicos: Computadora, proyector.
Responsables Propietarios y trabajadores del Restaurant.
Duración Esta estrategia se implementará en un periodo de 4 meses.
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
80
TALLER 3
Tema: LIDERAZGO Y GESTIÓN DE PERSONAS.
Objetivo: Ofrecer una visión de los equipos centrada en el desarrollo de 3 meta
competencias de los equipos que aprende. Son competencias del equipo, no del líder o
del coach que les acompaña. La líder o la coach debe prepararse para para estar al
servicio del equipo.
Gráfico No. 28. Liderazgo y Gestión
DESARROLLO
Tácticas Experimentar una vivencia real de lo que es un equipo
Aprender a descubrir las meta competencias de los
equipos: Auto organización, Conectividad y
Emocionalidad
Familiarizarse con las distinciones propias de los equipos
para tomar consciencia y diseñar estrategias de
intervención con los equipos
Adquirir las competencias para intervenir en equipos reales
Descubrir y practicar las claves para acompañar un equipo
como líder o como coach de equipo
Recursos Humanos: Instructores
Tecnológicos: Computadora, Proyector.
Responsables Propietarios y trabajadores del Restaurant.
Duración Esta estrategia se implementará permanentemente.
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
81
TALLER 4
Tema: CONVIVENCIA LABORAL
Objetivo: Fomentar en los trabajadores valores, la confianza en sí mismos, la
cooperación, la tolerancia y la responsabilidad. Para así sensibilizar a los trabajadores
sobre la importancia del trabajo en equipo y el respeto hacia los demás.
Gráfico No. 29. Convivencia Laboral
DESARROLLO
Tácticas Ayudar a desarrollar el conocimiento de los valores
Tomar conciencia del valor que cada cual posee
Fomentar la cohesión y el trabajo en grupo
Valorar la riqueza de cualquier ser humano y rechazar la
discriminación
Motivar a los trabajadores al cumplimiento de sus tareas.
Recordar las responsabilidades y conservar el orden y el
cuidado de los materiales entre todos.
Valorar el trabajo bien hecho y bien terminado
Valores: confianza en sí mismo, cooperación, tolerancia
y respeto.
El trabajo en equipo y respeto hacia los demás.
El propio cuerpo y sus sentimientos y los de los demás.
Responsabilidades: mantener el orden y cuidado del
82
material entre todos.
Recursos Humanos: Instructores
Tecnológicos: Computadora, Proyector.
Responsables Propietarios y trabajadores del Restaurant.
Duración Esta estrategia se implementará permanentemente.
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
4.7.2.3. Pautas de comportamiento y atención al cliente
Las pautas de comportamiento y atención al cliente, es una herramienta práctica
que se implementará con la finalidad de orientar y guiar al cliente interno en el
desarrollo adecuado de sus responsabilidades dentro del restaurante. Realizando un
mejor trabajo, a través de procedimientos básico que deben efectuar los colaboradores,
para lograr la satisfacción total del cliente mediante un servicio de calidad.
Este material didáctico dirigido al mesero exitoso, contiene normas básicas de
atención, la forma correcta de llevar el uniforme de trabajo, el lenguaje apropiado para
dirigirse al cliente mostrando cordialidad, amabilidad, reconociendo que los procesos
operativos del personal, puede generar resultados positivos, en el servicio.
Este manual, se entregará a cada uno de los miembros del restaurante
COSTILLAS DE NICO 2, con la finalidad de generar el empoderamiento del rol que
cumple. El material didáctico, comprenderá los siguientes enunciados, y el
cumplimiento del mismo, generará resultados objetivos en el desempeño de sus
laborales.
83
Fuente: https://www.google.com.ec
1. BIENVENIDA AL CLIENTE
Ofrecer una buena y cálida bienvenida al cliente en cuanto entre al local
COSTILLAS DE NICO 2.
Si no se le puede atender en el momento, Saludarle e informarle de que en cuanto
nos sea posible tendremos su mesa lista.
Si hay alguna posibilidad darle la opción de mesa.
El primer paso que debe realizar un mesero eficiente, es “saludar”, y “sonreír”. La
atención primordial, la calidad con que se sirve, la cordialidad y profesionalismo con
que se trata a los clientes es parte importante del éxito que puede tener un restaurante.
Siempre se debe aplicar las normas de servicio, para efectuar una atención efectiva y
eficaz.
2. SUGERIR AL CLIENTE
Presentar el menú haciendo especial hincapié en la especialidad del día.
84
Sugerir las bebidas.
Sugerir al cliente los entrantes correspondientes.
3. RECEPCIÓN DE PEDIDOS O DEMANDAS EN EL PEDIDO
Llevar a la mesa las bebidas y ofrecerse al cliente por si tienen alguna duda con el
menú.
Preguntar al cliente si desea algún aperitivo o entrante mientras espera a que se
entregue el pedido.
Repetir el pedido para asegurarse de que disminuir errores y optimizar tiempo.
4. INICIANDO EL SERVICIO
Recordar el nombre de los platos según el pedido que haya realizado los
comensales.
Cuando todos los platos estén servidos, se debe de preguntar al cliente: ¿hay algo
más que pueda traerles o servirles?
Ofrecerles si fuera necesario una nueva bebida y estar siempre pendiente de que los
vasos nunca estén vacíos.
5. REVISAR LA MESA CONSTANTEMENTE
Preguntar especialmente como está la comida (Nunca interrumpir al cliente siempre
buscar el momento adecuado para preguntar si está todo bien o si necesitan algo
más).
Si el cliente necesita otros insumos, (servilletas, bebidas, etc.) llevarlo
inmediatamente.
85
6. ESTAR SIEMPRE ATENTOS DURANTE EL SERVICIO
Anticiparse en todo momento a las necesidades y peticiones del cliente.
Retirar vajilla y cubertería innecesaria que haya en la mesa.
Retirar en todo momento botellas vacías, ofrecer bebidas nuevamente y no dejar
nunca vasos vacíos.
Estar pendiente en todo momento de las señales del cliente.
7. PRESENTAR Y OFRECER VARIADOS MENÚ
Sugerir los postres o menú del día de la casa.
Si el cliente declina en el menú que pedirá, entonces sugerir otras alternativas de
consumo.
Retirar de la mesa toda la vajilla y cubertería a excepción de los cubiertos de postre
o café y las copas de bebidas.
8. DESPEDIDA DEL CLIENTE
Despedirnos del cliente, agradeciéndole su visita.
Dar a conocer las nuevas medidas de implementación como: El almuerzo buffet
(autoservicio), el after office., y los descuentos especiales asignados.
Ofrecer un buen servicio, tener en cuenta los detalles y esforzarse por la
satisfacción del cliente con seguridad, convertirá a COSTILLAS DE NICO 2, en un
sitio al que los clientes siempre quieran volver porque sabrán que encontrarán un
buen producto en un ambiente de amabilidad.
86
Fuente: http://vivafiesta.mx/city/jalisco/listing/meseros-gdl-vip/
Entre las normas y pautas a adaptar en la actitud/aptitud hacia la predisposición
de una buena atención al cliente, por parte de los colaboradores de COSTILLAS DE
NICO 2, se deben considerar las siguientes;
ASPECTO AUDITIVO.
EL LENGUAJE
Se recomienda que siempre efectué un vocabulario apropiado, correcto y
sencillo, con frases positivas como: “Si, podemos solucionar el inconveniente que se
presente”, También se debe atenuar un tono y volumen normal para dialogar con el
cliente; otras de las pautas a seguir, es que los colaboradores, estén atento y
predispuesto a la atención.
Evitar:
Frases negativas
La monotonía al expresarse
87
Tonos muy altos o muy bajos
Utilización de sarcasmos o ironías
Vocabulario técnico, sin dar las explicaciones correspondientes
Utilizar modismos impropios
Demostrar descontentos personales hacia el establecimiento o el servicio efectuado.
ASPECTO VISUAL
PRESENCIA FÍSICA
Se recomienda
Tener limpias las manos
Cabello limpio y en orden
Maquillaje moderado
Colonia con aroma sutil
Uniformes limpios y en condiciones óptimas de uso
Evitar
Descuidar el aseo personal
Cabellos largos, sueltos o desprolijos
Maquillaje excesivo, colores fuertes
Faldas muy cortas, ropa estrecha, o uniforme descuidado.
ASPECTO CORPORAL
LENGUAJE CORPORAL
Se recomienda;
88
Verticalidad del cuerpo, tanto en posición sentada o de pie. Lo que permite
seguridad, disponibilidad, apertura al diálogo.
Extremidades relajadas
La importancia de la sonrisa: natural. Siendo esta, la mejor estrategia de
bienvenida.
Mirada equilibrada y directa. Denota honestidad y seguridad
En caso de más de una persona, dirigir la mirada a cada uno. Permite conocer la
expresión de cada miembro del grupo.
Controlar los modos gestuales de la cara que puedan llevar a falsas apreciaciones
por parte del cliente.
Evitar;
Posturas encorvadas. Transmiten impresión de escaso control de sí mismo y
complejo de inferioridad.
Extremidades y posiciones redigas. Denotan inactividad y asilamiento.
No mirar a los ojos, ya que transmite indiferencia, desconfianza e inseguridad.
Levantar las cejas. Esto denota un mensaje de duda o sorpresa.
Tampoco gesticular exageradamente con los ojos, ya que expresan inseguridad.
89
IMPLEMENTACIÓN DEL ALMUERZO BUFFET COMO AUTOSERVICIO
Gráfico No. 30. Implementación del Almuerzo Buffet
OBJETIVO Adaptar un modelo de autoservicio, para reducir
los tiempos de esperas.
ALCANCE Administrador, cajeros, cocinero, mesero, cliente
ACCIONES Comunicar el nuevo modelo de servicio
al cliente interno
Implementar el almuerzo buffet como
autoservicio
Contratar una cajera adicional
Ejecución del nuevo modelo de servicio
RECURSOS HUMANOS : Personal
FISICO : Instalaciones
RESPONSABLES Dueña del restaurante COSTILLAS DE NICO 2
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
El buffet, es una forma de ofrecer comida inmediata, siendo esta una alternativa,
en la que los comensales podrán disfrutar, de un menú exquisito, al mismo precio que
los almuerzos tradicionales, y en un menor tiempo. Esta estrategia que ofrecerá
COSTILLAS DE NICO 2, será la más adecuada, para facilitar la hora del almuerzo a
los horarios del consumidor ejecutivo, que tiene un tiempo reducido, para tomar el
lunch.
Entre los beneficios, del almuerzo buffet, están la reducción de los tiempos de
espera, la inmediatez de la atención y además de la calidad del servicio. Esta opción
funcionará como un autoservicio de comida lista y variada a un bajo costo, que
permitirá que el cliente una vez realizado su pedido se acerque al mostrador, entrega el
90
ticket en el área de caja, accede a su pedido, e inmediatamente estará una mesa
disponible para su consumo.
Fuente: https://www.google.com.ec/search?q=almuerzo+buffet.com
PROCESO DE ALMUERZO BUFFET COMO AUTOSERVICIO
Realizar el pedido en caja y cancelar.
Acercarse al mostrador.
Entregar el ticket.
Retirar su pedido.
Se direcciona a la mesa.
Se retira el cliente.
Saludo cordial de despedida por parte del mesero.
91
El objetivo de los platos a la carta se realizará con atención personalizada una
vez que el cliente reciba su ticket de pedido se acercará a la mesa, se procederá a retirar
el ticket por parte del mesero y se concluirá con la entrega de su orden indicándole el
tiempo de espera de su pedido, que es de 8 a 10 minutos de esta manera se contará con
un personal atento a las diferentes necesidades de los comensales.
PROCESO DE PLATO A LA CARTA
Realizar su pedido en caja y cancelar.
Direccionarse a la mesa.
Se acerca el mesero y recepta el ticket.
Indica el tiempo de espera.
Entrega del pedido.
Se retira el cliente.
Saludo cordial de despedida por parte del mesero.
A continuación presentamos el modelo de flujograma de servicio al cliente en el
cual se refleja ya el servicio buffet como estrategia de atención el cual debe estar
ubicado en un lugar visible para las personas que laboran en el restaurante Costilla de
Nico 2, y para los comensales que lo visitan así el cliente sabrá cómo va a ser atendido
logrando recibir un servicio de calidad y calidez.
92
FLUJOGRAMA DE SERVICIO BUFFET
Gráfico No. 31. Flujograma
INICIO
CLIENTE INGRESA AL
RESTAURANTE Y SE ACERCA A
CAJA
LA CAJERA SALUDA
CORDIALMENTE Y TOMA LA
ORDEN
MENU DEL
DIA O PLATO
A LA CARTA
SE ACERCA AL SERVICO
BUFFET
CLIENTE SE DIRECCIONA A
LA MESA
ENTREGA EL TICKET TIEMPO DE ESPERA (2
MINUTOS)
RECEPCIÓN DEL TICKET
POR PARTE DEL MESERO
DESPEDIDA SALUDO
CORDIAL
SE DIRECCIONA EL
CLIENTE A LA MESA CON
EL DESPACHO DE SU
ORDEN
ENTREGA DEL PEDIDO
(8 A 10 MINUTOS)
DESPEDIDA SALUDO
CORDIAL
FIN DEL SERVICIO
MENU DEL
DIA
PLATO A LA
CARTA
93
ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN
Las estrategias de publicidad y promoción, es la transmisión de información
sobre los productos que ofrece COSTILLAS DE NICO 2, efectuadas al grupo objetivo,
en la que se requiere, captar a nuevos clientes y fidelizar a los consumidores a través de
las redes digitales.
Existen muchas estrategias que están destinadas a incentivar hábitos de
consumo, fidelizar clientes y darlos a conocer en el mercado. Lo que genera un impacto
positivo hacia el segmento o grupo objetivo, entre estas estrategias se pueden mencionar
las siguientes:
REDES SOCIALES
Gráfico No. 32. Redes Sociales
OBJETIVO -Incentivar hábitos de consumo a través de
estrategias de promoción y publicidad de los
productos ofrecidos.
ALCANCE Administrador, cliente
ACCIONES Incorporar estrategias de publicidad mediante
las redes sociales de la empresa
Conseguir seguidores
Promocionarnos a través de cuentas con
muchos seguidores
Pago de promoción en cuentas privadas por
medio de canje para dos personas una vez al
mes durante 6 meses
RECURSOS HUMANOS : Personal
FÍSICO : Instalaciones
TECNOLÓGICO :Computadora, celulares
FINANCIEROS :Canje de alimento por $40
de consumo
RESPONSABLES Dueña del restaurante COSTILLAS DE NICO 2 Fuente: Ingrid Rosero Ayala
94
Las redes sociales cada vez están revolucionando más, como medios de
publicidad siendo este un método sencillo, económico y de fácil acceso como: Facebook
e Instagram. Herramientas digitales, que serán una fuente de publicidad, utilizada para
dar a conocer una variedad de menú y promoción de los servicios ofrecidos,
incentivando a los usuarios para que acudan al restaurante COSTILLAS DE NICO 2. El
mismo que ofrece recetas de la casa con un sabor exquisito y a costos asequibles.
Fuente: http://www.telefonica.com.ec/blog/2012/02/16/redes-sociales-y-empresas/
Se contará con redes sociales, que permitirá difundir, los productos que ofrece la
organización de estudio, como también exponer las promociones y actualizaciones de
sus menús, para satisfacer las necesidades del sector. Estos medios, permitirá estar en
contacto directo con los clientes, desde una modalidad, fácil y sencilla, para que a través
de este instrumento, se pueda conocer la percepción, sugerencias, hacia el servicio
ofrecido. Así en conjunto con el personal encontrar las medidas de solución para
cualquier situación que se llegara a presentar.
95
DESCUENTOS ESPECIALES
Gráfico No. 33. Descuentos Especiales
OBJETIVO Incentivar hábitos de consumo por medio de
promociones
ALCANCE Administrador, empleados, cliente
ACCIONES Difundir las diversas estrategias de
promoción para los clientes frecuentes,
El material publicitario diseñado, dará a
conocer las promociones del restaurante.
(Material Publicitario full color papel bond
tamaño a3) 1000 unidades
RECURSOS HUMANOS : Personal
FÍSICO : Instalaciones
TECNOLÓGICO : Redes
FINANCIEROS : $70
RESPONSABLES Dueña del restaurante COSTILLAS DE NICO 2
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Una de las formas más eficaces para mejorar las relaciones con los clientes es
hacer que el cliente sienta que es importante para la empresa y que mejor manera que
brindarle descuentos especiales en su fecha de cumpleaños, con la estrategia “el
cumpleañero no paga”. Este procedimiento consiste en lo siguiente:
Enviar mediante un correo electrónico, un mensaje de felicitaciones,
Para el usuario que cumpla años, el consumo será 100% gratuito.
Además no solo los cumpleañeros reciben beneficios, también los demás comensales
disfrutaran de las promociones y descuentos como:
*Premiar sus visitas, mediante un bono del 10 y 15% de descuento en sus consumos
incentivando de esta forma hábitos de compras.
96
Fuente: http://www.actitudfem.com/guia/vida-y-estilo/recomendaciones/restaurantes-con-promociones-para-festejar-cumpleanos-en-df
AFTER OFFICE
Gráfico No. 34. After Office
OBJETIVO Dar un nuevo uso a las instalaciones en
horario nocturno.
Dirigirse a un nuevo segmento de
mercado.
Incentivar hábitos de consumo por medio
de promociones
ALCANCE Administrador, empleados, cliente
ACCIONES -Comunicar las estrategias de promoción para
los clientes frecuentes y nuevos.
-El material publicitario diseñado, dará a
conocer las promociones del restaurante.
(Material Publicitario full color papel bond
tamaño a3) 1000 unidades
RECURSOS HUMANOS : Personal
FISICO : Instalaciones
TECNOLÓGICO : Redes
FINANCIEROS : $70
RESPONSABLES Dueña del restaurante COSTILLAS DE NICO 2 Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Se implementará el after office como una propuesta diferente y estrategia de
promoción en el sector, convirtiéndose COSTILLAS DE NICO 2, en resto bar.
Mediante esta estrategia de promoción se atenderá un sector que no se había cubierto las
necesidades. Esta propuesta nace, a que COSTILLAS DE NICO 2, no ofrece un
97
ambiente innovador, de distracción, y ameno para que los usuarios puedan disfrutar de
un ambiente acogedor, festivo en el que se pueda compartir entre amigos, familia.
La estrategia evitará que los clientes se direccionen a otros sectores de la ciudad,
a para buscar este tipo de propuesta. Este lugar es estratégico por encontrarse cerca del
entorno laboral de muchos usuarios, en el que se convertirá un factor motivante, a la
hora de realizar actividades de entretenimientos.
Se difundirá está táctica mediante material publicitario para dar a conocer este
nuevo servicio y los beneficios de las promociones como las siguientes:
El 2x1 en bebidas y cocteles.
Se creará nueva variedad de menú acorde al momento como alitas que son muy
tradicionales en salsa BBQ con su promoción pague 8 lleve 12, y los nachos
rancheros que será una especialidad de la casa, entre otros.
Esta nueva propuesta, direccionará a COSTILLAS DE NICO 2, en un lugar de
integración y distracción después de las actividades cotidianas, acrecentando la
visita de los clientes e incrementando las ventas de la organización
98
Fuente:http://www.bedri.es/Comer_y_beber/Cocteles_y_bebidas_combinadas/Recetas_de_cocteles_y_bebidas_combinadas.htm
4.7.3. Evaluación y Control
Luego de haber realizado cada una de las estrategias, se evaluará los resultados
por medio de un formulario al cliente interno y externo, para conocer la satisfacción
actual después de la aplicación de las estrategias y reconocer si los cambios realizados
llegaron a lograr los objetivos establecidos, permitiendo alcanzar las expectativas
esperadas.
99
FORMULARIO DE EVALUACIÓN Y CONTROL
Dirigido: CLIENTE INTERNO
Gráfico No. 35. Formulario de Evaluación - Cliente Interno
ASPECTOS
ALTERNATIVAS
SI NO
OBSERVACIONES
1. ¿Se ha establecido el cumplimiento de los
objetivos de la empresa, para lograr la
satisfacción de los clientes?
2. ¿Las estrategias tienen un procedimiento
sencillo de comprender y ejecutar?
3. ¿Se ha mejorado la atención brindada a los
clientes?
4. ¿Son efectivas las estrategias planteadas?
5. ¿Considera, que se ha mejorado la atención
ofrecida a los clientes?
6. ¿Cree Ud., que el ambiente laboral en
COSTILLAS DE NICO 2, ha mejorado?
7. ¿Considera que se han utilizado
adecuadamente las tácticas necesarias para
mejorar el servicio al cliente?
8. ¿Crees, que las estrategias establecidas han
optimizado la atención que se ofrece en el
restaurante?
9. ¿Han incrementado las ventas del restaurante
COSTILLAS DE NICO 2?
10. ¿Se han disminuido los conflictos cliente-
personal, por la atención recibida?
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
100
FORMULARIO DE EVALUACIÓN Y CONTROL
Dirigido: CLIENTE EXTERNO
Gráfico No. 36. Formulación de Evaluación – Cliente Externo
ASPECTOS OPCIONES
1. ¿Cómo evalúa el servicio que recibió? a) Excelente □
b) Bueno □
c) Necesita mejorar □
2. ¿Cuánto tiempo se tardaron en tomarte la orden? a) 5 minutos □
b) 10 minutos □
c) 15 minutos □
3. ¿Cuánto tiempo se tardaron para servirle la orden? a) 10 minutos □
b) 20 minutos □
c) 30 minutos □
4. ¿Considera adecuado el tiempo que esperó para que
le tomaran y sirvieran la orden?
a) Si □
b) No □
5. ¿La orden fue servida completa? a) Si □
b) No □
6. ¿La temperatura de los platillos eran adecuados? a) Si □
b) No □
7. ¿El mesero estuvo pendiente de su mesa? a) Si □
b) No □
8. ¿La atención en caja, es eficiente? a) Si □
b) No □
9. ¿Durante su atención, se presentó algún tipo de
conflicto?
a) Si □
b) No □
10. ¿Volvería a visitar nuevamente el restaurante? a) Si □
b) No □
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Mediante el control y evaluación frecuente de las actividades realizadas se podrá
medir la eficacia de las estrategias empleadas mediante encuestas al cliente externo e
101
interno, a su vez poder establecer resultados que permitirán una nueva toma de decisión
en la organización, para generar beneficios y efectos positivo en el restaurante.
BUZÓN DE SUGERENCIAS
Se implementará, un sistema de buzón de comentarios y sugerencias el mismo
que servirá para saber u obtener información del cliente externo, que permitirá
reconocer si se ha mejorado la atención al cliente, con la implementación de las
estrategias de marketing.
Las mismas que tiene el objetivo, de ofrecer garantías de calidad en el
procedimiento de atención, y garantizar la satisfacción de los clientes. Toda buena
organización, deben aplicar instrumentos de evaluación, control y seguimiento, en el
que se puede detectar los aspectos que se han mejorado, como los que necesitan
continua mejoras.
BUZÓN DE SUGERENCIA
Fuente: http://www.fccnnugye.com/frm_buzon.aspx
102
En caso de no llegar a cumplir los objetivos se retroalimentará o se buscará
nuevas estrategias que atiendan las necesidades que presentes los clientes internos y
externos de COSTILLAS DE NICO 2.
4.7.4. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA PROPUESTA
Tabla No. 25. Cronograma de Actividades
ASPECTOS AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE
SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
ACTIVIDADES
REUNION AGENCIA
CAPACITADORA
IMPRESIÓN DE PAUTAS DE
COMPORTAMIENTO Y
SERVICIO AL CLIENTE
TALLER 1
TALLER 2
TALLER 3
TALLER 4
ELABORACIÓN MATERIAL
PUBLICITARO
DIAS DE PROMOCIONES 2X1
Elaboración: Ingrid Rosero Ayala
103
4.7.5. PRESUPUESTO DE ACTIVIDADES
Tabla No. 26. Presupuesto
CONCEPTO CANTIDAD
COSTO
UNITARIO TOTAL
CAPACITACIONES 4 800,00 3200
PAUTAS DE COMPORTAMIENTO Y
SERVICIO AL CLIENTE 24 8,00 192
MATERIAL PUBLICITARIO FULL
COLOR PAPEL BOND TAMAÑO A3 2000 0,07 140
Total 808,07 3532 Fuente: Ingrid Rosero Ayala
4.8. IMPACTO/ PRODUCTO/BENEFICIO
Evaluación de impactos
Tabla No. 27. Evaluación de impactos
Valoración cualitativa Valoración cuantitativa
Impacto alto positivo 3
Impacto medio positivo 2
Impacto bajo positivo 1
Impacto indiferente 0
Impacto bajo positivo -1
Impacto medio positivo -2
Impacto alto positivo -3
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
104
4.8.1. Impacto Económico
Tabla No. 28. Impacto Económico
Indicador / Nivel de impacto -1 -2 -3 0 1 2 3
Mejor el nivel de ingreso al restaurante x
Genera empleo x
Precio justos para los clientes x
Variedad de menú x
Total 2 9
Suma total 11
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Total del Impacto Económico = (11/4 = 2.75)
Nivel del Impacto Económico = POSITIVO
Análisis
Durante la aplicación del presente proyecto se podrá incrementar los ingresos del
restaurante, ya que al mejorar el servicio al cliente se podrá mantener a los clientes
actuales satisfechos así también se puede captar a nuevos comensales. Cabe mencionar
que los clientes, tienen precios justos y accesibles acorde a la variedad de menú que
brinda el restaurante Costilla de Nico2.
El análisis este impacto se muestra positivo al momento de implementar las
estrategias que detalla en la propuesta.
105
4.8.2. Impacto Ambiental
Tabla No. 29. Impacto Ambiental
Indicador /Nivel de impacto -1 -2 -3 0 1 2 3
Limpieza General del local x
Limpieza de los alimentos x
Limpieza del personal x
Salubridad en los alimentos x
Limpieza de sanitarios x
Total 15
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Total del Impacto Ambiental = (15/5 = 3)
Nivel del Impacto Ambiental = ALTO POSITIVO
Al implementar el presente proyecto se puede identificar un nivel de impacto
altamente positivo, ya que se promoverá la influencia del factor ambiental en la
organización. Aspectos de mejoras en el entorno local, como la infraestructura, la
higiene, general del establecimiento, de los alimentos y del personal.
De esta manera se podrá brindar un mejor servicio, también se atenderá de
manera principal la optimización del ambiente, en la que se aplicará normas de higiene
y se atenuaran los efectos negativos de los factores externos, tales como: iluminación,
ruido, ventilación, etc., para mejorar la comodidad y concentración en las actividades
tanto del personal, como de los clientes.
106
Los protocolos de higiene y pulcritud, se detallan en el material didáctico
“pautas de comportamiento y atención al cliente”, que se entregará durante las
capacitaciones, en el hará énfasis desde la importancia del aspecto físico, hacia el
adecuado procedimiento de servicio, lo que resultará beneficio al ambiente del local.
4.8.3 Impacto Social (institucional capacitación y aprendizaje)
Tabla No. 30. Impacto Social
Indicador /Nivel de impacto -1 -2 -3 0 1 2 3
Capacitación al cliente interno x
Aprendizaje de técnicas x
Aplicaciones reales x
Motivación al cliente interno x
Total 12
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Total del Impacto Social = (12/4 = 3)
Nivel del Impacto Social = ALTO POSITIVO
Al implementar este proyecto se podrá, destacar un nivel de impacto social
altamente positivo, ya que se trabajará con el grupo de colaboradores, en cuanto a la
actualización y reforzamiento de los procedimientos, conocimientos, habilidades de
atención. Al mismo tiempo, se aportará con nuevas técnicas de aprendizaje, para
promover una cultura de servicio eficiente, para generar la calidad de los aspectos
valorativos del grupo humano, como el desarrollo de sus capacidades, destrezas,
potencialidades en el área laboral, personal y social.
107
Lo cual, se establecerá la satisfacción de los clientes externos e internos de
COSTILLAS DE NICO 2.
Impacto General
Tabla No. 31. Impacto General
Matriz de valoración de impacto general
Impactos Ponderación
Impacto económico 2,75
Impacto ambiental 3
Impacto social 3
Total 8,75
Media 2.91
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Total del impacto general= (8.75/3 = 2.91)
Nivel del impacto general=POSITIVO
Análisis
Mediante el análisis de la matriz de valoración del impacto general, la cual
presenta una valoración positiva al momento de implementar cada una de las estrategias
planteadas en el presente proyecto, las mismas que responde a satisfacer las
demandadas del sector alimenticio, de esta manera ofrecer una mejor calidad de
servicio.
108
PRODUCTO
El producto, que se genera en la presente investigación, es un modelo a seguir,
para otras empresas que presenten similar problemática. Las estrategias de marketing es
una herramienta fundamental en el respaldo de toda organización para garantizar su
fortaleza y oportunidades en el mercado, lo que garantizará, que el empleo de las
mismas, aminoren el impacto de una atención deficiente.
BENEFICIOS
Al implementar estrategias de marketing se podrá mejorar el servicio al cliente
que ofrece el restaurante COSTILLAS DE NICO 2, donde se beneficiarían la
organización en su totalidad, y los clientes externos, ya que el restaurante podrá brindar
una atención de calidad.
Además se presentará la oportunidad de cambio en una forma secuencial el
mismo que atenderá a las necesidades establecidas, teniendo un mayor impacto en el
servicio al cliente, para esto se establecerá capacitaciones y actualizaciones dirigidas al
cliente interno, también se adaptará toda táctica, que fidelice a los consumidores, y
posicione el nombre en el mercado de alimentos de Guayaquil.
109
4.8.4 PRESUPUESTOS
El presupuesto es un plan de acción que va encaminado a cumplir los objetivos
marcados por la empresa, expresada en valores y términos financieros, que se debe
cumplir en determinado tiempo y bajo los escenarios previstos.
4.8.5 PRESUPUESTO DE GASTOS ADMINISTRATIVOS Y GASTOS VARIOS
Considerado como la parte fundamental de todo presupuesto porque en ellos se
destina la mayor parte del mismo; son valores que cubren con la necesidad inmediata,
de contar el tipo de personal oportuno, para efectuar los diferentes cargos o actividades,
dándole así operatividad al sistema.
Tabla No. 32. Gastos Administrativos
SUELDOS DEL
PERSONAL
NÚMERO DE
PERSONAS COSTO MENSUAL
TOTAL
DE
GASTO
MENSUAL
SUPERVISOR 1 $ 700.00 $ 700.00
CAJERA 1 $ 366.00 $ 366.00
MESEROS 6 $ 366.00 $ 2,562.00
COCINEROS 5 $ 366.00 $ 1,830.00
TOTAL 13 $ 1,798.00 $ 5,458.00 Fuente: Ingrid Rosero Ayala
110
Tabla No. 33. Gastos Varios
ITEM COSTO MENSUAL GASTO ANUAL
ARRIENDO $ 6.240,00 $ 74.880,00
AGUA $ 500,00 $ 6.000,00
LUZ $ 900,00 $ 10.800,00
TELÉFONO $ 50,00 $ 600,00
SUMINISTRO DE
LIMPIEZA $ 200,00 $ 2.400,00
SUMINISTRO DE
OFICINA $ 100,00 $ 1.200,00
TOTAL $ 7.990,00 $ 95.880,00 Fuente: Ingrid Rosero Ayala
4.8.6 FLUJO DE EFECTIVO
En el flujo de efectivo detallamos la entrada y salida de dinero de la empresa. En
él se puntualiza los gastos y cuanto se obtiene de ganancias.
Para el flujo se estimaron las ventas mensuales de COSTILLAS DE NICO 2, y
realizamos un flujo proyectado con un incremento mensual del 10% que indica si la
empresa, tendrá solvencia para cubrir sus gastos y lograr utilidades.
111
Tabla No. 34. Flujo de efectivo
Ventas de Restaurante “Costillas de Nico 2” Periodo 2017
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
INGRESOS
VENTAS $ 40,000.00 $ 44,000.00 $ 48,400.00 $ 53,240.00 $ 58,564.00 $ 64,420.40 $ 70,862.44 $ 77,948.68 $ 85,743.55 $ 94,317.91 $ 103,749.70 $ 114,124.67
Total de ingresos $ 40,000.00 $ 44,000.00 $ 48,400.00 $ 53,240.00 $ 58,564.00 $ 64,420.40 $ 70,862.44 $ 77,948.68 $ 85,743.55 $ 94,317.91 $ 103,749.70 $ 114,124.67
COSTO
COSTO DE VENTAS $ 8,000.00 $ 8,800.00 $ 9,680.00 $ 10,648.00 $ 11,712.80 $ 12,884.08 $ 14,172.49 $ 15,589.74 $ 17,148.71 $ 18,863.58 $ 20,749.94 $ 22,824.93
Total costo $ 8,000.00 $ 8,800.00 $ 9,680.00 $ 10,648.00 $ 11,712.80 $ 12,884.08 $ 14,172.49 $ 15,589.74 $ 17,148.71 $ 18,863.58 $ 20,749.94 $ 22,824.93
UTILIDAD $ 32,000.00 $ 35,200.00 $ 38,720.00 $ 42,592.00 $ 46,851.20 $ 51,536.32 $ 56,689.95 $ 62,358.95 $ 68,594.84 $ 75,454.33 $ 82,999.76 $ 91,299.73
GASTOS
Administrativos $ 5,458.00 $ 5,458.00 $ 5,458.00 $ 5,458.00 $ 5,458.00 $ 5,458.00 $ 5,458.00 $ 5,458.00 $ 5,458.00 $ 5,458.00 $ 5,458.00 $ 5,458.00
Gastos varios $ 7,990.00 $ 7,990.00 $ 7,990.00 $ 7,990.00 $ 7,990.00 $ 7,990.00 $ 7,990.00 $ 7,990.00 $ 7,990.00 $ 7,990.00 $ 7,990.00 $ 7,990.00
TOTAL DE GASTOS $ 13,448.00 $ 13,448.00 $ 13,448.00 $ 13,448.00 $ 13,448.00 $ 13,448.00 $ 13,448.00 $ 13,448.00 $ 13,448.00 $ 13,448.00 $ 13,448.00 $ 13,448.00
UTILIDAD NETA $ 18,552.00 $ 21,752.00 $ 25,272.00 $ 29,144.00 $ 33,403.20 $ 38,088.32 $ 43,241.95 $ 48,910.95 $ 55,146.84 $ 62,006.33 $ 69,551.76 $ 77,851.73
TRABAJADORES 15% $ 2,782.80 $ 3,262.80 $ 3,790.80 $ 4,371.60 $ 5,010.48 $ 5,713.25 $ 6,486.29 $ 7,336.64 $ 8,272.03 $ 9,300.95 $ 10,432.76 $ 11,677.76
IMPUESTOS 22% $ 3,469.22 $ 4,067.62 $ 4,725.86 $ 5,449.93 $ 6,246.40 $ 7,122.52 $ 8,086.25 $ 9,146.35 $ 10,312.46 $ 11,595.18 $ 13,006.18 $ 14,558.27
UTILIDAD DEL
EJERCICIO $ 12,299.98 $ 14,421.58 $ 16,755.34 $ 19,322.47 $ 22,146.32 $ 25,252.56 $ 28,669.41 $ 32,427.96 $ 36,562.36 $ 41,110.19 $ 46,112.82 $ 51,615.70
112
4.8.7 TIR-VAN
Para calcular la tasa interna de retorno, se ha estimado los ingresos, costos y
gastos. Considerando que para el año 2017, el capital invertido, se incrementará,
como se muestra en el flujo de efectivo realizado, en el que se aprecia el aumento del
10% respectivamente, que repercutirá positivamente en la rentabilidad de la empresa.
Tabla No. 35. Flujo de Efectivo Neto
PERIODO 0
INVERSION
INICIAL 130000
PERIODO 1 ENERO $ 12.299,98
PERIODO 2 FEBRERO $ 14.421,58
PERIODO 3 MARZO $ 16.755,34
PERIODO 4 ABRIL $ 19.322,47
PERIODO 5 MAYO $ 22.146,32
PERIODO 6 JUNIO $ 25.252,56
PERIODO 7 JULIO $ 28.669,41
PERIODO 8 AGOSTO $ 32.427,96
PERIODO 9 SEPTIEMBRE $ 36.562,36
PERIODO 10 OCTUBRE $ 41.110,19
PERIODO 11 NOVIEMBRE $ 46.112,82
PERIODO 12 DICIEMBRE $ 51.615,70 Fuente: Ingrid Rosero Ayala
113
Tabla No. 36. Flujo de Fondos
Período
Flujo de
Fondos
15% TIR
0 -130000
281.036,60 VAN
1 12299,98 2 14421,58 3 16755,34 4 19322,47 5 22146,32 6 25252,56 7 28669,41 8 32427,96 9 36562,36 10 41110,19 11 46112,82 12 51615,70 Fuente: Ingrid Rosero Ayala
El valor del VAN, nos da un total, de; 281.036,60, lo que asegura que la
inversión es factible debido a que este valor es positivo.
114
CONCLUSIONES
La presente investigación realizada al restaurante COSTILLAS DE NICO 2,
determinó las siguientes conclusiones:
La mayoría de los clientes no se encuentran satisfechos, en cuanto a la atención que
reciben por parte del personal que labora en el restaurante, teniendo dificultades como:
demora en la entrega de pedido, los comensales de ese sector no cuentan con tiempos
de espera mayor a 45 minutos, y cuando el pedido solicitado no llega a tiempo o
equivocado, se generan conflictos. En razón de estas desatenciones u omisiones en un
servicio íntegro de calidad, muchos clientes no vuelven al negocio en los días
siguientes, lo cual afecta a la organización, al perder clientela, y con ello una
disminución ostensible en la rentabilidad del Restaurante.
Las encuestas señalan que las estrategias que aplican los administradores del
Restaurante Costillas de Nico 2, no son las más apropiadas, por cuanto observan que la
demanda de dicho sector no es satisfecha, por tal razón en las horas picos, los clientes
no son atendidos inmediatamente, convirtiéndose en una atención lenta, poco eficiencia
y eficaz. Siendo imprescindible que el estudio y aplicación de estrategias, estén acorde
a las necesidades del mercado.
Los administradores reconocen que las estrategias que están aplicando para captar y
recuperar clientes no es la más adecuada, por lo que consideran la necesidad de
115
evaluarlas y mejorarlas en aquellos puntos que marcan deficiencias, y que son motivo
del alejamiento de los comensales.
La decisión de los administradores de mejorar el servicio del negocio, se origina
debido a que la deserción de los consumidores, les quita competencia en el mercado,
disminución de la rentabilidad y demás factores negativos en contra de la organización.
Por lo que la solución a los problemas que atraviesa el negocio consistirá en diseñar y
aplicar correctas estrategias de marketing, la misma que será socializadas y asimiladas
por el personal del restaurante COSTILLAS DE NICO 2, lo que permitirá mejorar la
calidad en el servicio.
116
RECOMENDACIONES
Procurar que la presente investigación, se convierta en un aporte para la
administración del Restaurante COSTILLAS DE NICO 2, para que, a través de la
percepción de los clientes en general, conozcan la calidad de atención que están
recibiendo, puedan a su vez tomar las medidas correspondientes, con el fin de mejorar
el servicio, recuperar, reconquistar a sus clientes insatisfechos, que se han ido a la
competencia, como también optimizar la imagen del negocio. Solamente en la
observancia del problema detectado, la oportuna intervención, se logrará, que se
corrijan estas deficiencias, que limitan el desarrollo microempresarial y que es
contrario a sus perspectivas, de conseguir que el restaurante sea un espacio donde los
comensales disfruten de los alimentos que se sirven en un ambiente cómodo,
tranquilo y de inmediatez en su atención.
Lograr que las expectativas de los administradores de COSTILLAS DE NICO 2 no se
queden en simples enunciados, sino que esto pasen a la práctica, y el medio para
conseguirlo es mediante la utilización de la propuesta que plantea la presente
investigación, que está expresada en estrategias de marketing, el mismo que contiene
importantes elementos científicos de experiencias y resultados micro empresariales de
cómo entender, evaluar a un mercado en sus necesidades y expectativas de consumos
de productos de calidad.
117
Aplicar las estrategias de marketing, que permitan fidelizar los actuales
consumidores, captar clientes potenciales, y conquistar a una clientela insatisfecha, a
través del mejoramiento del servicio que se ofrece.
Establecer continuamente el sistema de capacitación y actualización de
conocimientos sobre la calidad en la atención de los colaboradores, a su vez, es
importante que se evalué y controle periódicamente las actividades de ejecución, que
permitan establecer procedimientos de mejoras, y atenuar los efectos negativos de las
debilidades del restaurante. Que se requiere garantizar, la satisfacción de las
demandas de atención y servicio que exige el mercado.
118
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ULVR. Guayaquil.
4.8.8 ANEXOS
Anexo # 1 Infraestructura del Local
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Infraestructura del Local
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Anexo # 2 Variedad de Menú
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Anexo # 3 La Observación
Nombre de la institución:
Lugar:
Fuente:
Fecha:
Número de población observada:
PUNTOS A OBSERVAR
Variedad de menú que ofrece el local
Mariscos
Pollo
Carnes
Infraestructura del local
Dos pisos
1 baño
24 mesas
Flujo de Clientes
De 12.00 a 15:00 pm mucha rotación de clientes
Atención al cliente
Lenta
Pedidos equivocados
Insatisfacción del cliente
Desesperación del cliente debido al tiempo de espera
Clientes de pie
Quejas de clientes
El cliente se retira sin consumir
Anexo # 4 La Entrevista
FICHA DE ENTREVISTA
Lugar:
Fecha: Hora:
Entrevistado:
Edad: Género:
Dirección:
Entrevistador:
Introducción: la presente entrevista tiene como objetivo conocer los puntos de vista
del entrevistado frente al servicio al cliente del restaurante Costilla de Nico 2.
Característica de la entrevista: Confidencial
PREGUNTAS
1.- ¿Cuál es la precepción que tiene usted del servicio ofrecido a sus clientes?
El servicio ofrecido es débil ya que el personal que labora no conoce técnicas de
atención al cliente.
2.- ¿El personal que labora en esta empresa cuenta con seminarios de
capacitación de atención al cliente?
Si, una vez al año pero existe falta de capacitación dentro del grupo de trabajo debido
a que rotan siempre, el personal es nuevo y este no estará capacitado.
3.- ¿Considera usted que el cliente interno se siente motivado en la realización de
su trabajo y se demuestra esto en el servicio que brinda?
Si existe motivación por medio de incentivos económicos para el mejor mesero del
mes, premio que puede ser un des motivante para el resto de empleados porque por lo
general siempre se lo llevan las mismas personas, generando que la mayoría del
personal solo cumpla con su jornada laboral y no vaya más allá que de recibir un
sueldo.
4.- ¿Realiza usted medidas correctivas a las recomendaciones que hacen los
clientes en cuanto al servicio recibido?
Si en el momento se aplican medidas correctivas no delante del cliente pero en mi
ausencia las cosas siguen como siempre.
5.- ¿Qué está haciendo usted como dueña del restaurante Costillas de Nico 2
para mejorar el servicio al cliente?
Por ahora nada, queriendo realizar cursos de capacitación más seguidos, y al
momento de contratar el personal solo sea personal con experiencia.
Anexo # 5 Encuesta Cliente Externo
RESTAURANTE COSTILLAS DE NICO 2
Cuestionario de Atención al Cliente
Gracias por tomarse unos minutos de su tiempo para contestar nuestro cuestionario.
Sus respuestas son de gran valor para identificar las áreas donde podemos mejorar
nuestro servicio, estamos trabajando para ustedes.
1. ¿Es cliente frecuente en restaurante Costillas de Nico 2?
Sí______ No______
Si contesta (si) se continúe con el cuestionario, si contesta (no) se le agradece.
2. ¿Cree usted que Costillas de Nico es un lugar agradable para visitar?
Sí_____ No_____
3. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio que brinda el
restaurante?
Muy satisfecho_____
Satisfecho _____
Poco satisfecho_____
Insatisfecho _____
4. ¿Califique la higiene que tiene el restaurante?
Excelente_____
Bueno_____
Regular_____
Deficiente_____
Muy deficiente_____
5. ¿El pedido de los clientes son entregados por los meseros de forma
inmediata?
Muy Rápido_____
Rápido_____
Lento_____
Muy lento_____
6. ¿Cómo califica el trato de los meseros y cajeras?
Excelente_____
Bueno_____
Regular_____
Deficiente_____
7. ¿Con que frecuencia le ha sido entregado un pedido equivocado?
Siempre_____
Casi siempre_____
Algunas veces_____
Pocas veces_____
Nunca _____
8. ¿Con que frecuencia ha recibido un pedido incompleto?
Siempre_____
Casi siempre_____
Algunas veces_____
Pocas veces_____
Nunca _____
9. ¿Por qué recomendaría que visiten el restaurante COSTILLAS DE
NICO 2?
Por su rapidez en el servicio_____
Por los precios_____
Por la variedad de menú_____
Por su higiene_____
Por la atención al cliente_____
10. ¿Según su criterio se debería el restaurante COSTILLAS DE NICO 2
mejorar la calidad del servicio?
Sí_____ No_____
Anexo # 6 Encuesta al Cliente Interno
RESTAURANTE COSTILLAS DE NICO 2
Gracias por tomarse unos minutos de su tiempo para contestar nuestro
cuestionario. Sus respuestas son de gran valor para identificar las áreas donde
podemos mejorar nuestro servicio, estamos trabajando para ustedes.
1. ¿Qué tiempo tiene trabajando en el restaurante COSTILLAS DE NICO
2?
2 meses _____
6 meses_____
1 año_____
Más de 2 años_____
2. ¿Con que frecuencia lo capacitan en el tema de atención al cliente?
Siempre _____
A menudo _____
A veces_____
Rara vez_____
Nunca_____
3. ¿Tiene conocimiento sobre las técnicas de atención al cliente?
Sí_____ No_____
4. ¿Cómo calificaría el ambiente físico en el restaurante COSTILLAS DE
NICO 2?
Excelente_____
Bueno_____
Regular_____
Malo _____
5. ¿Cree que realiza un trabajo de calidad y significativo dentro del
restaurante Costillas de Nico 2?
SI _____ NO_____
6. ¿El sueldo y estímulos económicos que reciben lo motiva para cumplir con
todos los requerimientos del cargo?
SI _____ NO_______ A VECES_____
7. ¿El ambiente laboral es óptimo para desarrollar las funciones designadas?
Siempre_____
A menudo_____
A veces_____
Rara vez_____
Nunca _____
8. ¿Observa que hay discusiones entre el personal y los clientes por la atención
recibida?
Siempre_____
A menudo_____
A veces_____
Rara vez_____
Nunca _____
9. ¿Considera que un manual de procedimientos para la optimización de sus
funciones, lo ayudará a mejorar el rendimiento laboral y consecuentemente
el servicio a los clientes?
Siempre_____
A menudo_____
A veces_____
Rara vez_____
Nunca _____
10. ¿Ud. considera que el diseño y aplicación de estrategias de marketing, son
actividades necesarias para mejorar la oferta en el mercado de
restaurantes en general de la ciudad de Guayaquil?
Siempre_____
A menudo_____
A veces_____
Rara vez_____
Nunca _____
11. ¿Está de acuerdo, en que se implemente estrategias de marketing para
mejorar la atención ofrecida?
SI _____ NO_____
Anexo # 7 Realización de la Encuesta
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Fuente: Ingrid Rosero Ayala